企業(yè)信息化課件

【引例】1984年創(chuàng)立的青島海爾集團(tuán)，現(xiàn)已成為舉世矚目的大型國(guó)際化企業(yè)集團(tuán)。產(chǎn)品從1984年的單一冰箱發(fā)展到擁有白色家電、黑色家電、米色家電在內(nèi)的86大門類13000多種規(guī)格的產(chǎn)品群，并出口到世界160多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。2001年，海爾實(shí)現(xiàn)全球營(yíng)業(yè)額602億元人民幣，出口創(chuàng)匯4.2億美元。目前，海爾已建立起全球設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)、制造網(wǎng)絡(luò)、營(yíng)銷與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。現(xiàn)有設(shè)計(jì)中心18個(gè)，工業(yè)園10個(gè)，營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)58800個(gè)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)11976個(gè)。在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，海爾冰箱、冷柜、空調(diào)、洗衣機(jī)四大主導(dǎo)產(chǎn)品的市場(chǎng)份額均達(dá)到30%左右;在海外市場(chǎng)，海爾產(chǎn)品已進(jìn)入歐洲15家大連鎖店的12家、美國(guó)10家大連鎖店的8家。第7章企業(yè)信息化1【引例】1984年創(chuàng)立的青島海爾集團(tuán)，現(xiàn)已成1998年，海爾開(kāi)始實(shí)施以市場(chǎng)鏈為紐帶的業(yè)務(wù)流程再造，以訂單信息流為中心帶動(dòng)物流、資金流的運(yùn)動(dòng)，加快了與用戶零距離、產(chǎn)品零庫(kù)存和零營(yíng)運(yùn)成本“三個(gè)零”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。1999年、2001年，海爾分別在青島高科園和經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)建立了亞洲最大規(guī)模的現(xiàn)代化物流中心，把倉(cāng)庫(kù)變成流動(dòng)的配送中心，以過(guò)站式物流大大提高對(duì)用戶個(gè)性化需求的響應(yīng)速度，以增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 作為國(guó)家重點(diǎn)推廣的全國(guó)企業(yè)信息化典型，海爾信息化的作用舉足輕重。在當(dāng)?shù)卣秃栕陨砜磥?lái)，信息化是海爾最重要、最成功的經(jīng)驗(yàn)之一，是信息化幫助了海爾在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天贏得機(jī)會(huì)、贏得發(fā)展，并成功實(shí)現(xiàn)了從傳統(tǒng)企業(yè)向現(xiàn)代企業(yè)的轉(zhuǎn)變。21998年，海爾開(kāi)始實(shí)施以市場(chǎng)鏈為紐帶的業(yè)務(wù)流程再造，以訂單【學(xué)習(xí)目標(biāo)】

通過(guò)本章的學(xué)習(xí)與實(shí)踐，讀者應(yīng)做到：理解企業(yè)信息化的基本概念、特征、內(nèi)容和意義；了解企業(yè)信息化的發(fā)展過(guò)程和信息化建設(shè)任務(wù)；理解網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)信息化發(fā)展面臨的問(wèn)題和相應(yīng)策略；了解企業(yè)信息化與開(kāi)展電子商務(wù)應(yīng)用之間的相互關(guān)系；了解企業(yè)信息化的發(fā)展過(guò)程和信息化建設(shè)任務(wù)；理解網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)信息化發(fā)展戰(zhàn)略、目標(biāo)和模式。3【學(xué)習(xí)目標(biāo)】3【主要內(nèi)容】企業(yè)信息化概念與發(fā)展企業(yè)信息化建設(shè)企業(yè)管理信息化企業(yè)信息化與電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)信息化綜合集成系統(tǒng)構(gòu)架企業(yè)信息化發(fā)展戰(zhàn)略案例:海爾的客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)4【主要內(nèi)容】企業(yè)信息化概念與發(fā)展4§1.企業(yè)信息化概念與發(fā)展1.1信息化的概念1.企業(yè)信息化的定義企業(yè)信息化是指企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)、通信等現(xiàn)代信息技術(shù)，通過(guò)對(duì)信息資源的深度開(kāi)發(fā)和廣泛利用，不斷提高生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理、決策效率和水平，從而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的過(guò)程。5§1.企業(yè)信息化概念與發(fā)展1.1信息化的概念52.企業(yè)信息化的內(nèi)涵 以現(xiàn)代信息技術(shù)為基礎(chǔ) 以信息為戰(zhàn)略資源 以推進(jìn)企業(yè)管理現(xiàn)代化和提高核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo) 是一個(gè)不斷創(chuàng)新發(fā)展的過(guò)程62.企業(yè)信息化的內(nèi)涵61.2企業(yè)信息化的特征1.信息數(shù)字化2.生產(chǎn)柔性化3.組織彈性化4.管理一體化5.經(jīng)營(yíng)虛擬化6.學(xué)習(xí)制度化7.管理人本化71.2企業(yè)信息化的特征1.信息數(shù)字化71.3企業(yè)信息化的內(nèi)容1.生產(chǎn)過(guò)程信息化2.流通過(guò)程信息化3.管理信息化4.組織結(jié)構(gòu)信息化5.生產(chǎn)要素的信息化81.3企業(yè)信息化的內(nèi)容1.生產(chǎn)過(guò)程信息化81.4企業(yè)信息化的意義和作用1.推動(dòng)企業(yè)管理方式的轉(zhuǎn)變，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力2.適應(yīng)經(jīng)營(yíng)國(guó)際化要求，推動(dòng)現(xiàn)代企業(yè)制度建設(shè)3.實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組，提高企業(yè)現(xiàn)代管理水平4.提高管理效率，降低企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本91.4企業(yè)信息化的意義和作用1.推動(dòng)企業(yè)管理方式的轉(zhuǎn)變，1.5我國(guó)企業(yè)信息化建設(shè)現(xiàn)狀

1.企業(yè)信息化的基礎(chǔ)條件基本具備2.企業(yè)信息化建設(shè)全面展開(kāi)——企業(yè)對(duì)信息化的基本認(rèn)識(shí)普遍提高——計(jì)算機(jī)應(yīng)用日益普及3.信息化的發(fā)展勢(shì)頭良好101.5我國(guó)企業(yè)信息化建設(shè)現(xiàn)狀10§2.企業(yè)信息化建設(shè)2.1企業(yè)信息化建設(shè)的內(nèi)容與任務(wù) 1.企業(yè)信息化的戰(zhàn)略規(guī)劃——首要工作 2.信息基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)——技術(shù)條件 3.管理應(yīng)用軟件的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)——工具 4.企業(yè)信息化人才隊(duì)伍的建設(shè)——關(guān)鍵 5.企業(yè)信息化管理制度的建設(shè)——根本保證

11§2.企業(yè)信息化建設(shè)2.1企業(yè)信息化建設(shè)的內(nèi)容與任務(wù)112.2企業(yè)信息化層次性和漸進(jìn)發(fā)展過(guò)程信息化既是一個(gè)漸進(jìn)的發(fā)展過(guò)程，又是一個(gè)動(dòng)態(tài)變化和發(fā)展的社會(huì)系統(tǒng)工程。企業(yè)信息化發(fā)展進(jìn)程可以歸納如下四個(gè)層次：第一個(gè)層次：面向事務(wù)的信息化第二個(gè)層次：面向部門或面向職能的信息化第三個(gè)層次：企業(yè)管理信息化第四個(gè)層次：企業(yè)信息化第五個(gè)層次：國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化122.2企業(yè)信息化層次性和漸進(jìn)發(fā)展過(guò)程信息化既是一個(gè)漸進(jìn)的2.3不同層次信息化之間的關(guān)系解析 前兩個(gè)層次，即面向事務(wù)和面向部門或職能的信息化需要進(jìn)步到第三個(gè)層次，即企業(yè)管理信息化 第四個(gè)層次的企業(yè)信息化與第三個(gè)層次密切相關(guān)但又有所區(qū)別132.3不同層次信息化之間的關(guān)系解析 前兩個(gè)層次，即面向事§3.企業(yè)管理信息化3.1企業(yè)管理信息化的模式和策略——以信息化帶動(dòng)工業(yè)化戰(zhàn)略的實(shí)施可從三個(gè)方面來(lái)實(shí)施這種戰(zhàn)略：（1）大力發(fā)展信息產(chǎn)業(yè)（2）積極用信息技術(shù)改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)（3）加快用信息技術(shù)改善企業(yè)管理14§3.企業(yè)管理信息化3.1企業(yè)管理信息化的模式和策略1——企業(yè)管理信息化的目標(biāo):對(duì)企業(yè)管理進(jìn)行全面的重組優(yōu)化這種整體的變革和優(yōu)化目標(biāo)包括三個(gè)方面的內(nèi)容：（1）目標(biāo)優(yōu)化：決策過(guò)程科學(xué)化（2）結(jié)構(gòu)優(yōu)化：工作流程科學(xué)化（3）知識(shí)優(yōu)化：?jiǎn)T工行為科學(xué)化——企業(yè)管理信息化的三項(xiàng)要求（1）在各個(gè)管理環(huán)節(jié)充分利用IT技術(shù)（普及率）（2）實(shí)現(xiàn)信息流、資金流、物流、工作流的融合（集成度）（3）提高企業(yè)全要素生產(chǎn)率和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力（貢獻(xiàn)率）15——企業(yè)管理信息化的目標(biāo):對(duì)企業(yè)管理進(jìn)行全面的重組優(yōu)化1——社會(huì)對(duì)企業(yè)管理信息化的需求（1）通過(guò)生產(chǎn)的有效性降低庫(kù)存，減輕周期波動(dòng)（2）通過(guò)決策的有效性減少低水平的重復(fù)建設(shè)，提高資源配置效率（3）通過(guò)監(jiān)管的有效性減少市場(chǎng)失靈影響，提高公共產(chǎn)品和服務(wù)的有效供給——企業(yè)對(duì)管理信息化的需求（1）企業(yè)管理創(chuàng)新的需要（2）爭(zhēng)取投資者的需要（3）爭(zhēng)取社會(huì)信用的需要16——社會(huì)對(duì)企業(yè)管理信息化的需求16——當(dāng)前企業(yè)管理信息化急需解決問(wèn)題（1）基礎(chǔ)管理不扎實(shí)（2）戰(zhàn)略管理不到位（3）綜合管理不系統(tǒng)——我國(guó)企業(yè)管理信息化的三股推動(dòng)力（1）國(guó)家“863”項(xiàng)目CIMS工程（2）會(huì)計(jì)電算化及其催生的財(cái)務(wù)軟件公司（3）高等院校與科研機(jī)構(gòu)及其催生的ERP軟件公司17——當(dāng)前企業(yè)管理信息化急需解決問(wèn)題17——實(shí)施企業(yè)管理信息化的三種方式（1）自主開(kāi)發(fā)（2）合作開(kāi)發(fā)（3）采購(gòu)應(yīng)用——企業(yè)成功實(shí)施管理信息化的三個(gè)策略要點(diǎn)（1）提高認(rèn)識(shí)、搞好培訓(xùn)（2）統(tǒng)一規(guī)劃、分步實(shí)施（3）用好人才、用活中介18——實(shí)施企業(yè)管理信息化的三種方式183.2企業(yè)流程重組BPR企業(yè)通過(guò)BPR對(duì)原有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，其目的是要降低或消除信息成本，而不是為變革而變革。BPR可以采取不同的策略：（1）BPR可以是激進(jìn)的，強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計(jì)，以期從根本上改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)；（2）BPR也可以是循序漸進(jìn)的，強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)流程的適度優(yōu)化，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)有實(shí)實(shí)在在的改進(jìn)。193.2企業(yè)流程重組BPR企業(yè)通過(guò)BPR對(duì)原有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行§4.企業(yè)信息化與電子商務(wù)4.1信息化與電子商務(wù)的互動(dòng)關(guān)系從SCM的角度考察信息化與電子商務(wù)之間的互動(dòng)，對(duì)于信息化第五個(gè)層次和第三個(gè)層次的關(guān)系，我們可以從電子商務(wù)網(wǎng)的示意圖進(jìn)行分析，如圖6-1所示。 核心企業(yè)的核心ERP向外延伸，向上延伸出SCM，向下延伸出CRM，一層一層地連接出去，最終連成一個(gè)縱向的電子商務(wù)供應(yīng)網(wǎng)（E-BusinessSupplyNetwork，EBSN），也有人將其稱為縱向的網(wǎng)絡(luò)鏈或市場(chǎng)鏈20§4.企業(yè)信息化與電子商務(wù)4.1信息化與電子商務(wù)的互動(dòng)關(guān)圖6-1電子商務(wù)網(wǎng)示意圖

21圖6-1電子商務(wù)網(wǎng)示意圖214.2電子商務(wù)時(shí)代的企業(yè)管理信息化——企業(yè)功能的三次變化20世紀(jì)70年代及以前——生產(chǎn)者20世紀(jì)80年代——經(jīng)營(yíng)者20世紀(jì)90年代及以后——資源轉(zhuǎn)換增值的競(jìng)爭(zhēng)者——企業(yè)管理重心的轉(zhuǎn)變生產(chǎn)者時(shí)代以物流為重心經(jīng)營(yíng)者時(shí)代以資金流為重心資源轉(zhuǎn)換增值的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代以信息流為重心224.2電子商務(wù)時(shí)代的企業(yè)管理信息化——企業(yè)功能的三次變化——企業(yè)管理信息化的應(yīng)用模式點(diǎn)狀模式（dotmode）鏈狀模式（linkmode）網(wǎng)狀模式（networkmode）

——企業(yè)管理信息化的三個(gè)發(fā)展階段企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（Intranet）企業(yè)外部網(wǎng)（Extranet）電子商務(wù)23——企業(yè)管理信息化的應(yīng)用模式234.3虛擬企業(yè)——虛擬企業(yè)指的是為適應(yīng)快速、多變的市場(chǎng)需求，制造商聯(lián)合供應(yīng)商、經(jīng)銷商、顧客，以共同地、及時(shí)地開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、銷售多樣化、用戶化的產(chǎn)品的一種企業(yè)模式——虛擬企業(yè)的基本特征（1）具有高效的信息管理系統(tǒng)（2）建立了穩(wěn)定、可靠的關(guān)系網(wǎng)從而相互信賴與協(xié)同工作成為企業(yè)精支柱244.3虛擬企業(yè)——虛擬企業(yè)指的是為適應(yīng)快速、多變的市場(chǎng)需4.4企業(yè)電子業(yè)務(wù)應(yīng)用與發(fā)展分析1.需求分析——改善與客戶的關(guān)系——強(qiáng)化與供應(yīng)商的集成——精簡(jiǎn)成本結(jié)構(gòu)，降低成本——增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力——向虛擬組織發(fā)展，迎接虛擬競(jìng)爭(zhēng)者的挑戰(zhàn)254.4企業(yè)電子業(yè)務(wù)應(yīng)用與發(fā)展分析1.需求分析252.基于供應(yīng)鏈優(yōu)化和動(dòng)態(tài)集成的電子業(yè)務(wù)應(yīng)用框架圖6-2過(guò)程工業(yè)E-business應(yīng)用分類圖

262.基于供應(yīng)鏈優(yōu)化和動(dòng)態(tài)集成的電子業(yè)務(wù)應(yīng)用框架圖6-2過(guò)程面向銷售的電子業(yè)務(wù)——電子業(yè)務(wù)關(guān)系管理（e-BRM）——需求計(jì)劃與預(yù)測(cè)——訂單承諾面向采購(gòu)的電子業(yè)務(wù)——直接采購(gòu)——間接采購(gòu)生產(chǎn)計(jì)劃與調(diào)度物流電子業(yè)務(wù)存儲(chǔ)電子業(yè)務(wù)訂單履行管理合作電子業(yè)務(wù)27面向銷售的電子業(yè)務(wù)27§5網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)信息化綜合集成系統(tǒng)構(gòu)架5.1網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)信息化的需求特征（1）架構(gòu)網(wǎng)絡(luò)化（2）商務(wù)協(xié)同化（3）應(yīng)用集成化（4）管理革新化5.2企業(yè)信息化綜合體系結(jié)構(gòu)面向Internet和電子商務(wù)企業(yè)信息化系統(tǒng)框架，如圖6-3所示28§5網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)信息化綜合集成系統(tǒng)構(gòu)架5.1網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企圖6-3面向Internet的企業(yè)信息化系統(tǒng)框架

29圖6-3面向Internet的企業(yè)信息化系統(tǒng)框架29——其主要特點(diǎn)是：（1）面向協(xié)同電子商務(wù)（2）采用Internet/Intranet技術(shù)架構(gòu)（3）可以采用不同的網(wǎng)絡(luò)計(jì)算模式（4）采用應(yīng)用到應(yīng)用（ApplicationtoApplication，A2A）的集成模式（5）可廣泛運(yùn)用基于智能代理（Agents）的分布式集成技術(shù)30——其主要特點(diǎn)是：30一種與上述系統(tǒng)框架和電子商務(wù)系統(tǒng)需求特點(diǎn)相適應(yīng)的企業(yè)信息化體系的體系結(jié)構(gòu)，如圖6-4所示在該體系結(jié)構(gòu)中，采用Internet/Intranet技術(shù)、Web技術(shù)及大量的業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)，整體分為七大層：基礎(chǔ)設(shè)施層、應(yīng)用平臺(tái)層、核心服務(wù)層、應(yīng)用組件層、應(yīng)用工具層、用戶交互層和實(shí)施理念層31一種與上述系統(tǒng)框架和電子商務(wù)系統(tǒng)需求特點(diǎn)相適應(yīng)的企業(yè)信息化體圖6-4面向Internet和電子商務(wù)的企業(yè)信息應(yīng)用綜合集成的系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)

32圖6-4面向Internet和電子商務(wù)的企業(yè)信息應(yīng)用綜合集5.3網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)信息化新模式1.電子商務(wù)電子商務(wù)是實(shí)現(xiàn)貿(mào)易全過(guò)程各階段活動(dòng)的電子化，其覆蓋的業(yè)務(wù)包括資料交換，銷售及其前后服務(wù)、電子支付、運(yùn)輸及其管理、虛擬企業(yè)、貿(mào)易伙伴共享資源等2.擴(kuò)展的企業(yè)資源規(guī)劃iERPERPII是通過(guò)支持和優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)之間的協(xié)同運(yùn)作和財(cái)務(wù)過(guò)程，以創(chuàng)造客戶和股東價(jià)值的一種商務(wù)戰(zhàn)略和一套面向具體行業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用系統(tǒng)，其核心內(nèi)容是協(xié)同商務(wù)。335.3網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)信息化新模式1.電子商務(wù)33iERP的特征：iERP與ERP的比較如圖6-5所示圖6-5iERP與ERP的比較

34iERP的特征：圖6-5iERP與ERP的比較343.企業(yè)供應(yīng)鏈管理SCM4.企業(yè)客戶關(guān)系管理CRM5.產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理PDM——PDM是工程數(shù)據(jù)管理（EDM）、文檔管理（DM）、產(chǎn)品信息管理（PIM）、技術(shù)數(shù)據(jù)管理（TDM）、技術(shù)信息管理（TIM）、圖像管理（IM）以及其他產(chǎn)品定義信息管理的集成管理框架技術(shù)——PDM系統(tǒng)可提供如下功能：信息管理、過(guò)程管理、集成管理、訪問(wèn)控制353.企業(yè)供應(yīng)鏈管理SCM356.企業(yè)信息門戶EIP7.企業(yè)的知識(shí)管理KM 知識(shí)管理就是企業(yè)對(duì)其所擁有的知識(shí)資源進(jìn)行管理的過(guò)程。366.企業(yè)信息門戶EIP36§6企業(yè)信息化發(fā)展戰(zhàn)略6.1企業(yè)信息化發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)1.企業(yè)信息化發(fā)展的戰(zhàn)略指導(dǎo)思想 全面中央關(guān)于信息化發(fā)展的重要指示，針對(duì)不同企業(yè)分別采用適當(dāng)?shù)男畔⒒^(guò)程，加快企業(yè)信息化外部支持系統(tǒng)與內(nèi)部信息化建設(shè)，形成有中國(guó)特色的企業(yè)信息化體系。企業(yè)信息化體系要素主要由6個(gè)要素組成： 信息資源、信息設(shè)備與網(wǎng)絡(luò)、信息技術(shù)、信息人力、信息服務(wù)、信息法規(guī)制度與標(biāo)準(zhǔn)。37§6企業(yè)信息化發(fā)展戰(zhàn)略6.1企業(yè)信息化發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)32.企業(yè)信息化發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)與戰(zhàn)略重點(diǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)——企業(yè)應(yīng)充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)有效的信息管理和知識(shí)管理——充分調(diào)動(dòng)企業(yè)人力信息潛能，實(shí)現(xiàn)合理開(kāi)發(fā)和使用企業(yè)信息資源——建立相適應(yīng)的組織模式——學(xué)習(xí)型組織——通過(guò)信息化提高企業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)企業(yè)在國(guó)內(nèi)和國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力戰(zhàn)略重點(diǎn)——組建企業(yè)信息化的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)——重視企業(yè)信息化人才的培養(yǎng)和引進(jìn)382.企業(yè)信息化發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)與戰(zhàn)略重點(diǎn)386.2企業(yè)信息化的戰(zhàn)略模式——企業(yè)信息化的發(fā)展已進(jìn)入走向協(xié)同化企業(yè)信息化的新階段——協(xié)同化是使企業(yè)集成系統(tǒng)的運(yùn)行方式、管理方式同企業(yè)的管理方式與管理機(jī)制之間實(shí)現(xiàn)高度適應(yīng)性和協(xié)調(diào)一致性，一方面依托企業(yè)管理方式而實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化的效能；另一方面通過(guò)企業(yè)信息化集成系統(tǒng)的運(yùn)行而推動(dòng)企業(yè)管理的協(xié)同化。396.2企業(yè)信息化的戰(zhàn)略模式——企業(yè)信息化的發(fā)展已進(jìn)入走向6.3企業(yè)信息化發(fā)展的支撐條件1.企業(yè)外部的支撐條件2.企業(yè)內(nèi)部的支撐條件（1）企業(yè)改革是信息化建設(shè)的重要保證（2）觀念更新是信息化建設(shè)的思想基礎(chǔ)（3）領(lǐng)導(dǎo)重視是企業(yè)信息化建設(shè)取得成效的前提條件（4）建立信息化組織機(jī)構(gòu) 企業(yè)信息化的組織機(jī)構(gòu)模式如圖6-6所示406.3企業(yè)信息化發(fā)展的支撐條件1.企業(yè)外部的支撐條件4圖6-6企業(yè)信息化的組織機(jī)構(gòu)模式

41圖6-6企業(yè)信息化的組織機(jī)構(gòu)模式412000年10月，海爾集團(tuán)建成了自己的全國(guó)廣域網(wǎng)，用于收集海爾在全國(guó)各地的電話中心及售后服務(wù)中心的客戶信息，特別是建起了實(shí)時(shí)的海爾全國(guó)客戶檔案，為海爾集團(tuán)的企業(yè)內(nèi)部決策和管理及其周到的客戶服務(wù)提供了充分的技術(shù)保障。---部在此之前，海爾集團(tuán)在20世紀(jì)90年代初期就在全國(guó)各主要城市建立了29個(gè)電話中心，客戶只需撥打當(dāng)?shù)豖XX9999的電話，其所關(guān)心的問(wèn)題即可得到海爾電話中心話務(wù)員的解答，并且客戶可在自己約定的時(shí)間內(nèi)得到海爾的上門安裝、維修等服務(wù)?！?案例:海爾的客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)422000年10月，海爾集團(tuán)建成了自己的全國(guó)廣域網(wǎng)，用于收集海由于話務(wù)處理能力有限，經(jīng)常有顧客反映線路忙，“9999”電話無(wú)法接通?；卦L也難以保證全部到位，不能形成管理的閉環(huán)，一些網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量不能得到有效的監(jiān)控。電話中心與售后服務(wù)中心信息脫節(jié)，售后服務(wù)使用的系統(tǒng)各自獨(dú)立，沒(méi)有統(tǒng)一的平臺(tái)和標(biāo)準(zhǔn)，基礎(chǔ)編碼規(guī)范不統(tǒng)一，信息不能共享。集團(tuán)不能掌握各事業(yè)部的第一手信息，對(duì)售后工作不能即時(shí)了解。影響了企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度和對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量。另外，海爾集團(tuán)電話中心原有的顧客服務(wù)系統(tǒng)屬于第二代呼叫中心（CallCenter）系統(tǒng)，話務(wù)員的工作量較大，服務(wù)功能受到很大的限制，特別是客戶信息及時(shí)收集的速度受到影響。7.1信息脫節(jié)造成服務(wù)脫節(jié)43由于話務(wù)處理能力有限，經(jīng)常有顧客反映線路忙，“9999”電話為了滿足對(duì)市場(chǎng)快速響應(yīng)的需要，海爾集團(tuán)決定建立具有智能功能，如自動(dòng)呼叫分配（AutoCallDistribution，ACD）的第三代呼叫中心，采用第三代具有ACD技術(shù)如來(lái)電主叫號(hào)碼自動(dòng)顯示、呼叫轉(zhuǎn)移、自動(dòng)回?fù)艿暮艚兄行?，向客戶提供更個(gè)性化的服務(wù)。7.2改造舊系統(tǒng)實(shí)施CSS海爾集團(tuán)顧客服務(wù)中心信息管理系統(tǒng)（CSS）項(xiàng)目建設(shè)的總體目標(biāo)是：以計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)為技術(shù)手段，覆蓋海爾集團(tuán)顧客服務(wù)中心、各顧客服務(wù)事業(yè)部和全國(guó)各地顧客服務(wù)中心、售后服務(wù)中心的信息管理系統(tǒng)，利用集團(tuán)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，為顧客、售后管理、領(lǐng)導(dǎo)決策提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)海爾集團(tuán)顧客服務(wù)管理現(xiàn)代化，提高顧客滿意度。44為了滿足對(duì)市場(chǎng)快速響應(yīng)的需要，海爾集團(tuán)決定建立具有智能功能，方案的選擇以系統(tǒng)的可靠性、先進(jìn)性、擴(kuò)展性、安全性、經(jīng)濟(jì)性為主要衡量指標(biāo)。他們?cè)趶V域網(wǎng)上將主通信線路定為VSAT，這種配置的優(yōu)點(diǎn)是專有專用，速度快，帶寬高，通信費(fèi)用固定，但缺點(diǎn)是一次性固定費(fèi)用較高。呼叫中心選擇了第三代呼叫中心系統(tǒng)，該系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)較多，但是一次性投資較高，維護(hù)較復(fù)雜。因此只在總部和上海、北京選擇第三代（具有ACD）的呼叫中心。根據(jù)需求和選型分析，海爾將呼叫中心平臺(tái)的設(shè)計(jì)分為主機(jī)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。45方案的選擇以系統(tǒng)的可靠性、先進(jìn)性、擴(kuò)展性、安全性、經(jīng)濟(jì)性為主7.3客戶信息收集與分析客戶服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)施依賴于信息收集、分發(fā)處理、共享、分析、反饋的方法和手段。由此，呼叫中心成為客戶服務(wù)系統(tǒng)的入口點(diǎn)和反饋點(diǎn)。又由于信息共享的特點(diǎn)，系統(tǒng)需要企業(yè)內(nèi)部的各部門協(xié)同工作?？蛻舴?wù)系統(tǒng)不是孤立的，需要與其他系統(tǒng)如ERP系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)、電子商務(wù)系統(tǒng)集成起來(lái)。信息收集的入口點(diǎn)包括：呼叫中心、市場(chǎng)及銷售（Marketing&Sales）代表的反饋信息、用戶來(lái)函（Letter）、售后服務(wù)部門和技術(shù)支持人員的信息（Service）、E-mail、FAX、客戶登門（OnHand）等。467.3客戶信息收集與分析客戶服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)施依賴于信息收集、分7.4建立完整的客戶檔案海爾客戶服務(wù)系統(tǒng)（HaierCSS）的建立和運(yùn)行使海爾有了完整的全國(guó)客戶檔案，可隨時(shí)隨地查找客戶信息，實(shí)現(xiàn)了分布式數(shù)據(jù)復(fù)制及數(shù)據(jù)共享（企業(yè)相應(yīng)部門），便于綜合查詢和服務(wù)質(zhì)量分析，以及服務(wù)命令單郵件自動(dòng)發(fā)送到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，同時(shí)也便于進(jìn)行客戶回訪、交叉銷售等。海爾客戶服務(wù)系統(tǒng)，滿足了海爾復(fù)雜和龐大的信息處理需要，同時(shí)為海爾的管理者和決策者提供了方便、豐富的報(bào)表制作能力和通用的查詢能力，提高了海爾對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度和適應(yīng)能力。使海爾可以為客戶提供更及時(shí)、快速的服務(wù)，提高了用戶滿意度。477.4建立完整的客戶檔案海爾客戶服務(wù)系統(tǒng)（HaierCS7.5系統(tǒng)評(píng)價(jià)海爾集團(tuán)客戶服務(wù)系統(tǒng)采用了三項(xiàng)新技術(shù)：分布式數(shù)據(jù)庫(kù)處理、第三代呼叫中心和商務(wù)智能技術(shù)（如ACD）等。并通過(guò)數(shù)據(jù)報(bào)表和分析查詢工具BusinessObjects對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘和分析。但是如何將傳統(tǒng)的呼叫中心技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)無(wú)縫集成在一起？服務(wù)商的信息系統(tǒng)如何與海爾客戶服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接？這都是需要進(jìn)一步探索和研究的問(wèn)題。487.5系統(tǒng)評(píng)價(jià)海爾集團(tuán)客戶服務(wù)系統(tǒng)采用了三項(xiàng)新技術(shù)：分布式theend!49theend!49【引例】1984年創(chuàng)立的青島海爾集團(tuán)，現(xiàn)已成為舉世矚目的大型國(guó)際化企業(yè)集團(tuán)。產(chǎn)品從1984年的單一冰箱發(fā)展到擁有白色家電、黑色家電、米色家電在內(nèi)的86大門類13000多種規(guī)格的產(chǎn)品群，并出口到世界160多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。2001年，海爾實(shí)現(xiàn)全球營(yíng)業(yè)額602億元人民幣，出口創(chuàng)匯4.2億美元。目前，海爾已建立起全球設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)、制造網(wǎng)絡(luò)、營(yíng)銷與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)?，F(xiàn)有設(shè)計(jì)中心18個(gè)，工業(yè)園10個(gè)，營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)58800個(gè)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)11976個(gè)。在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，海爾冰箱、冷柜、空調(diào)、洗衣機(jī)四大主導(dǎo)產(chǎn)品的市場(chǎng)份額均達(dá)到30%左右;在海外市場(chǎng)，海爾產(chǎn)品已進(jìn)入歐洲15家大連鎖店的12家、美國(guó)10家大連鎖店的8家。第7章企業(yè)信息化50【引例】1984年創(chuàng)立的青島海爾集團(tuán)，現(xiàn)已成1998年，海爾開(kāi)始實(shí)施以市場(chǎng)鏈為紐帶的業(yè)務(wù)流程再造，以訂單信息流為中心帶動(dòng)物流、資金流的運(yùn)動(dòng)，加快了與用戶零距離、產(chǎn)品零庫(kù)存和零營(yíng)運(yùn)成本“三個(gè)零”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。1999年、2001年，海爾分別在青島高科園和經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)建立了亞洲最大規(guī)模的現(xiàn)代化物流中心，把倉(cāng)庫(kù)變成流動(dòng)的配送中心，以過(guò)站式物流大大提高對(duì)用戶個(gè)性化需求的響應(yīng)速度，以增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 作為國(guó)家重點(diǎn)推廣的全國(guó)企業(yè)信息化典型，海爾信息化的作用舉足輕重。在當(dāng)?shù)卣秃栕陨砜磥?lái)，信息化是海爾最重要、最成功的經(jīng)驗(yàn)之一，是信息化幫助了海爾在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天贏得機(jī)會(huì)、贏得發(fā)展，并成功實(shí)現(xiàn)了從傳統(tǒng)企業(yè)向現(xiàn)代企業(yè)的轉(zhuǎn)變。511998年，海爾開(kāi)始實(shí)施以市場(chǎng)鏈為紐帶的業(yè)務(wù)流程再造，以訂單【學(xué)習(xí)目標(biāo)】

通過(guò)本章的學(xué)習(xí)與實(shí)踐，讀者應(yīng)做到：理解企業(yè)信息化的基本概念、特征、內(nèi)容和意義；了解企業(yè)信息化的發(fā)展過(guò)程和信息化建設(shè)任務(wù)；理解網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)信息化發(fā)展面臨的問(wèn)題和相應(yīng)策略；了解企業(yè)信息化與開(kāi)展電子商務(wù)應(yīng)用之間的相互關(guān)系；了解企業(yè)信息化的發(fā)展過(guò)程和信息化建設(shè)任務(wù)；理解網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)信息化發(fā)展戰(zhàn)略、目標(biāo)和模式。52【學(xué)習(xí)目標(biāo)】3【主要內(nèi)容】企業(yè)信息化概念與發(fā)展企業(yè)信息化建設(shè)企業(yè)管理信息化企業(yè)信息化與電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)信息化綜合集成系統(tǒng)構(gòu)架企業(yè)信息化發(fā)展戰(zhàn)略案例:海爾的客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)53【主要內(nèi)容】企業(yè)信息化概念與發(fā)展4§1.企業(yè)信息化概念與發(fā)展1.1信息化的概念1.企業(yè)信息化的定義企業(yè)信息化是指企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)、通信等現(xiàn)代信息技術(shù)，通過(guò)對(duì)信息資源的深度開(kāi)發(fā)和廣泛利用，不斷提高生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理、決策效率和水平，從而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的過(guò)程。54§1.企業(yè)信息化概念與發(fā)展1.1信息化的概念52.企業(yè)信息化的內(nèi)涵 以現(xiàn)代信息技術(shù)為基礎(chǔ) 以信息為戰(zhàn)略資源 以推進(jìn)企業(yè)管理現(xiàn)代化和提高核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo) 是一個(gè)不斷創(chuàng)新發(fā)展的過(guò)程552.企業(yè)信息化的內(nèi)涵61.2企業(yè)信息化的特征1.信息數(shù)字化2.生產(chǎn)柔性化3.組織彈性化4.管理一體化5.經(jīng)營(yíng)虛擬化6.學(xué)習(xí)制度化7.管理人本化561.2企業(yè)信息化的特征1.信息數(shù)字化71.3企業(yè)信息化的內(nèi)容1.生產(chǎn)過(guò)程信息化2.流通過(guò)程信息化3.管理信息化4.組織結(jié)構(gòu)信息化5.生產(chǎn)要素的信息化571.3企業(yè)信息化的內(nèi)容1.生產(chǎn)過(guò)程信息化81.4企業(yè)信息化的意義和作用1.推動(dòng)企業(yè)管理方式的轉(zhuǎn)變，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力2.適應(yīng)經(jīng)營(yíng)國(guó)際化要求，推動(dòng)現(xiàn)代企業(yè)制度建設(shè)3.實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組，提高企業(yè)現(xiàn)代管理水平4.提高管理效率，降低企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本581.4企業(yè)信息化的意義和作用1.推動(dòng)企業(yè)管理方式的轉(zhuǎn)變，1.5我國(guó)企業(yè)信息化建設(shè)現(xiàn)狀

1.企業(yè)信息化的基礎(chǔ)條件基本具備2.企業(yè)信息化建設(shè)全面展開(kāi)——企業(yè)對(duì)信息化的基本認(rèn)識(shí)普遍提高——計(jì)算機(jī)應(yīng)用日益普及3.信息化的發(fā)展勢(shì)頭良好591.5我國(guó)企業(yè)信息化建設(shè)現(xiàn)狀10§2.企業(yè)信息化建設(shè)2.1企業(yè)信息化建設(shè)的內(nèi)容與任務(wù) 1.企業(yè)信息化的戰(zhàn)略規(guī)劃——首要工作 2.信息基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)——技術(shù)條件 3.管理應(yīng)用軟件的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)——工具 4.企業(yè)信息化人才隊(duì)伍的建設(shè)——關(guān)鍵 5.企業(yè)信息化管理制度的建設(shè)——根本保證

60§2.企業(yè)信息化建設(shè)2.1企業(yè)信息化建設(shè)的內(nèi)容與任務(wù)112.2企業(yè)信息化層次性和漸進(jìn)發(fā)展過(guò)程信息化既是一個(gè)漸進(jìn)的發(fā)展過(guò)程，又是一個(gè)動(dòng)態(tài)變化和發(fā)展的社會(huì)系統(tǒng)工程。企業(yè)信息化發(fā)展進(jìn)程可以歸納如下四個(gè)層次：第一個(gè)層次：面向事務(wù)的信息化第二個(gè)層次：面向部門或面向職能的信息化第三個(gè)層次：企業(yè)管理信息化第四個(gè)層次：企業(yè)信息化第五個(gè)層次：國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化612.2企業(yè)信息化層次性和漸進(jìn)發(fā)展過(guò)程信息化既是一個(gè)漸進(jìn)的2.3不同層次信息化之間的關(guān)系解析 前兩個(gè)層次，即面向事務(wù)和面向部門或職能的信息化需要進(jìn)步到第三個(gè)層次，即企業(yè)管理信息化 第四個(gè)層次的企業(yè)信息化與第三個(gè)層次密切相關(guān)但又有所區(qū)別622.3不同層次信息化之間的關(guān)系解析 前兩個(gè)層次，即面向事§3.企業(yè)管理信息化3.1企業(yè)管理信息化的模式和策略——以信息化帶動(dòng)工業(yè)化戰(zhàn)略的實(shí)施可從三個(gè)方面來(lái)實(shí)施這種戰(zhàn)略：（1）大力發(fā)展信息產(chǎn)業(yè)（2）積極用信息技術(shù)改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)（3）加快用信息技術(shù)改善企業(yè)管理63§3.企業(yè)管理信息化3.1企業(yè)管理信息化的模式和策略1——企業(yè)管理信息化的目標(biāo):對(duì)企業(yè)管理進(jìn)行全面的重組優(yōu)化這種整體的變革和優(yōu)化目標(biāo)包括三個(gè)方面的內(nèi)容：（1）目標(biāo)優(yōu)化：決策過(guò)程科學(xué)化（2）結(jié)構(gòu)優(yōu)化：工作流程科學(xué)化（3）知識(shí)優(yōu)化：?jiǎn)T工行為科學(xué)化——企業(yè)管理信息化的三項(xiàng)要求（1）在各個(gè)管理環(huán)節(jié)充分利用IT技術(shù)（普及率）（2）實(shí)現(xiàn)信息流、資金流、物流、工作流的融合（集成度）（3）提高企業(yè)全要素生產(chǎn)率和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力（貢獻(xiàn)率）64——企業(yè)管理信息化的目標(biāo):對(duì)企業(yè)管理進(jìn)行全面的重組優(yōu)化1——社會(huì)對(duì)企業(yè)管理信息化的需求（1）通過(guò)生產(chǎn)的有效性降低庫(kù)存，減輕周期波動(dòng)（2）通過(guò)決策的有效性減少低水平的重復(fù)建設(shè)，提高資源配置效率（3）通過(guò)監(jiān)管的有效性減少市場(chǎng)失靈影響，提高公共產(chǎn)品和服務(wù)的有效供給——企業(yè)對(duì)管理信息化的需求（1）企業(yè)管理創(chuàng)新的需要（2）爭(zhēng)取投資者的需要（3）爭(zhēng)取社會(huì)信用的需要65——社會(huì)對(duì)企業(yè)管理信息化的需求16——當(dāng)前企業(yè)管理信息化急需解決問(wèn)題（1）基礎(chǔ)管理不扎實(shí)（2）戰(zhàn)略管理不到位（3）綜合管理不系統(tǒng)——我國(guó)企業(yè)管理信息化的三股推動(dòng)力（1）國(guó)家“863”項(xiàng)目CIMS工程（2）會(huì)計(jì)電算化及其催生的財(cái)務(wù)軟件公司（3）高等院校與科研機(jī)構(gòu)及其催生的ERP軟件公司66——當(dāng)前企業(yè)管理信息化急需解決問(wèn)題17——實(shí)施企業(yè)管理信息化的三種方式（1）自主開(kāi)發(fā)（2）合作開(kāi)發(fā)（3）采購(gòu)應(yīng)用——企業(yè)成功實(shí)施管理信息化的三個(gè)策略要點(diǎn)（1）提高認(rèn)識(shí)、搞好培訓(xùn)（2）統(tǒng)一規(guī)劃、分步實(shí)施（3）用好人才、用活中介67——實(shí)施企業(yè)管理信息化的三種方式183.2企業(yè)流程重組BPR企業(yè)通過(guò)BPR對(duì)原有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，其目的是要降低或消除信息成本，而不是為變革而變革。BPR可以采取不同的策略：（1）BPR可以是激進(jìn)的，強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計(jì)，以期從根本上改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)；（2）BPR也可以是循序漸進(jìn)的，強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)流程的適度優(yōu)化，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)有實(shí)實(shí)在在的改進(jìn)。683.2企業(yè)流程重組BPR企業(yè)通過(guò)BPR對(duì)原有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行§4.企業(yè)信息化與電子商務(wù)4.1信息化與電子商務(wù)的互動(dòng)關(guān)系從SCM的角度考察信息化與電子商務(wù)之間的互動(dòng)，對(duì)于信息化第五個(gè)層次和第三個(gè)層次的關(guān)系，我們可以從電子商務(wù)網(wǎng)的示意圖進(jìn)行分析，如圖6-1所示。 核心企業(yè)的核心ERP向外延伸，向上延伸出SCM，向下延伸出CRM，一層一層地連接出去，最終連成一個(gè)縱向的電子商務(wù)供應(yīng)網(wǎng)（E-BusinessSupplyNetwork，EBSN），也有人將其稱為縱向的網(wǎng)絡(luò)鏈或市場(chǎng)鏈69§4.企業(yè)信息化與電子商務(wù)4.1信息化與電子商務(wù)的互動(dòng)關(guān)圖6-1電子商務(wù)網(wǎng)示意圖

70圖6-1電子商務(wù)網(wǎng)示意圖214.2電子商務(wù)時(shí)代的企業(yè)管理信息化——企業(yè)功能的三次變化20世紀(jì)70年代及以前——生產(chǎn)者20世紀(jì)80年代——經(jīng)營(yíng)者20世紀(jì)90年代及以后——資源轉(zhuǎn)換增值的競(jìng)爭(zhēng)者——企業(yè)管理重心的轉(zhuǎn)變生產(chǎn)者時(shí)代以物流為重心經(jīng)營(yíng)者時(shí)代以資金流為重心資源轉(zhuǎn)換增值的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代以信息流為重心714.2電子商務(wù)時(shí)代的企業(yè)管理信息化——企業(yè)功能的三次變化——企業(yè)管理信息化的應(yīng)用模式點(diǎn)狀模式（dotmode）鏈狀模式（linkmode）網(wǎng)狀模式（networkmode）

——企業(yè)管理信息化的三個(gè)發(fā)展階段企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（Intranet）企業(yè)外部網(wǎng)（Extranet）電子商務(wù)72——企業(yè)管理信息化的應(yīng)用模式234.3虛擬企業(yè)——虛擬企業(yè)指的是為適應(yīng)快速、多變的市場(chǎng)需求，制造商聯(lián)合供應(yīng)商、經(jīng)銷商、顧客，以共同地、及時(shí)地開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、銷售多樣化、用戶化的產(chǎn)品的一種企業(yè)模式——虛擬企業(yè)的基本特征（1）具有高效的信息管理系統(tǒng)（2）建立了穩(wěn)定、可靠的關(guān)系網(wǎng)從而相互信賴與協(xié)同工作成為企業(yè)精支柱734.3虛擬企業(yè)——虛擬企業(yè)指的是為適應(yīng)快速、多變的市場(chǎng)需4.4企業(yè)電子業(yè)務(wù)應(yīng)用與發(fā)展分析1.需求分析——改善與客戶的關(guān)系——強(qiáng)化與供應(yīng)商的集成——精簡(jiǎn)成本結(jié)構(gòu)，降低成本——增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力——向虛擬組織發(fā)展，迎接虛擬競(jìng)爭(zhēng)者的挑戰(zhàn)744.4企業(yè)電子業(yè)務(wù)應(yīng)用與發(fā)展分析1.需求分析252.基于供應(yīng)鏈優(yōu)化和動(dòng)態(tài)集成的電子業(yè)務(wù)應(yīng)用框架圖6-2過(guò)程工業(yè)E-business應(yīng)用分類圖

752.基于供應(yīng)鏈優(yōu)化和動(dòng)態(tài)集成的電子業(yè)務(wù)應(yīng)用框架圖6-2過(guò)程面向銷售的電子業(yè)務(wù)——電子業(yè)務(wù)關(guān)系管理（e-BRM）——需求計(jì)劃與預(yù)測(cè)——訂單承諾面向采購(gòu)的電子業(yè)務(wù)——直接采購(gòu)——間接采購(gòu)生產(chǎn)計(jì)劃與調(diào)度物流電子業(yè)務(wù)存儲(chǔ)電子業(yè)務(wù)訂單履行管理合作電子業(yè)務(wù)76面向銷售的電子業(yè)務(wù)27§5網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)信息化綜合集成系統(tǒng)構(gòu)架5.1網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)信息化的需求特征（1）架構(gòu)網(wǎng)絡(luò)化（2）商務(wù)協(xié)同化（3）應(yīng)用集成化（4）管理革新化5.2企業(yè)信息化綜合體系結(jié)構(gòu)面向Internet和電子商務(wù)企業(yè)信息化系統(tǒng)框架，如圖6-3所示77§5網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)信息化綜合集成系統(tǒng)構(gòu)架5.1網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企圖6-3面向Internet的企業(yè)信息化系統(tǒng)框架

78圖6-3面向Internet的企業(yè)信息化系統(tǒng)框架29——其主要特點(diǎn)是：（1）面向協(xié)同電子商務(wù)（2）采用Internet/Intranet技術(shù)架構(gòu)（3）可以采用不同的網(wǎng)絡(luò)計(jì)算模式（4）采用應(yīng)用到應(yīng)用（ApplicationtoApplication，A2A）的集成模式（5）可廣泛運(yùn)用基于智能代理（Agents）的分布式集成技術(shù)79——其主要特點(diǎn)是：30一種與上述系統(tǒng)框架和電子商務(wù)系統(tǒng)需求特點(diǎn)相適應(yīng)的企業(yè)信息化體系的體系結(jié)構(gòu)，如圖6-4所示在該體系結(jié)構(gòu)中，采用Internet/Intranet技術(shù)、Web技術(shù)及大量的業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)，整體分為七大層：基礎(chǔ)設(shè)施層、應(yīng)用平臺(tái)層、核心服務(wù)層、應(yīng)用組件層、應(yīng)用工具層、用戶交互層和實(shí)施理念層80一種與上述系統(tǒng)框架和電子商務(wù)系統(tǒng)需求特點(diǎn)相適應(yīng)的企業(yè)信息化體圖6-4面向Internet和電子商務(wù)的企業(yè)信息應(yīng)用綜合集成的系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)

81圖6-4面向Internet和電子商務(wù)的企業(yè)信息應(yīng)用綜合集5.3網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)信息化新模式1.電子商務(wù)電子商務(wù)是實(shí)現(xiàn)貿(mào)易全過(guò)程各階段活動(dòng)的電子化，其覆蓋的業(yè)務(wù)包括資料交換，銷售及其前后服務(wù)、電子支付、運(yùn)輸及其管理、虛擬企業(yè)、貿(mào)易伙伴共享資源等2.擴(kuò)展的企業(yè)資源規(guī)劃iERPERPII是通過(guò)支持和優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)之間的協(xié)同運(yùn)作和財(cái)務(wù)過(guò)程，以創(chuàng)造客戶和股東價(jià)值的一種商務(wù)戰(zhàn)略和一套面向具體行業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用系統(tǒng)，其核心內(nèi)容是協(xié)同商務(wù)。825.3網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)信息化新模式1.電子商務(wù)33iERP的特征：iERP與ERP的比較如圖6-5所示圖6-5iERP與ERP的比較

83iERP的特征：圖6-5iERP與ERP的比較343.企業(yè)供應(yīng)鏈管理SCM4.企業(yè)客戶關(guān)系管理CRM5.產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理PDM——PDM是工程數(shù)據(jù)管理（EDM）、文檔管理（DM）、產(chǎn)品信息管理（PIM）、技術(shù)數(shù)據(jù)管理（TDM）、技術(shù)信息管理（TIM）、圖像管理（IM）以及其他產(chǎn)品定義信息管理的集成管理框架技術(shù)——PDM系統(tǒng)可提供如下功能：信息管理、過(guò)程管理、集成管理、訪問(wèn)控制843.企業(yè)供應(yīng)鏈管理SCM356.企業(yè)信息門戶EIP7.企業(yè)的知識(shí)管理KM 知識(shí)管理就是企業(yè)對(duì)其所擁有的知識(shí)資源進(jìn)行管理的過(guò)程。856.企業(yè)信息門戶EIP36§6企業(yè)信息化發(fā)展戰(zhàn)略6.1企業(yè)信息化發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)1.企業(yè)信息化發(fā)展的戰(zhàn)略指導(dǎo)思想 全面中央關(guān)于信息化發(fā)展的重要指示，針對(duì)不同企業(yè)分別采用適當(dāng)?shù)男畔⒒^(guò)程，加快企業(yè)信息化外部支持系統(tǒng)與內(nèi)部信息化建設(shè)，形成有中國(guó)特色的企業(yè)信息化體系。企業(yè)信息化體系要素主要由6個(gè)要素組成： 信息資源、信息設(shè)備與網(wǎng)絡(luò)、信息技術(shù)、信息人力、信息服務(wù)、信息法規(guī)制度與標(biāo)準(zhǔn)。86§6企業(yè)信息化發(fā)展戰(zhàn)略6.1企業(yè)信息化發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)32.企業(yè)信息化發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)與戰(zhàn)略重點(diǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)——企業(yè)應(yīng)充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)有效的信息管理和知識(shí)管理——充分調(diào)動(dòng)企業(yè)人力信息潛能，實(shí)現(xiàn)合理開(kāi)發(fā)和使用企業(yè)信息資源——建立相適應(yīng)的組織模式——學(xué)習(xí)型組織——通過(guò)信息化提高企業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)企業(yè)在國(guó)內(nèi)和國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力戰(zhàn)略重點(diǎn)——組建企業(yè)信息化的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)——重視企業(yè)信息化人才的培養(yǎng)和引進(jìn)872.企業(yè)信息化發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)與戰(zhàn)略重點(diǎn)386.2企業(yè)信息化的戰(zhàn)略模式——企業(yè)信息化的發(fā)展已進(jìn)入走向協(xié)同化企業(yè)信息化的新階段——協(xié)同化是使企業(yè)集成系統(tǒng)的運(yùn)行方式、管理方式同企業(yè)的管理方式與管理機(jī)制之間實(shí)現(xiàn)高度適應(yīng)性和協(xié)調(diào)一致性，一方面依托企業(yè)管理方式而實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化的效能；另一方面通過(guò)企業(yè)信息化集成系統(tǒng)的運(yùn)行而推動(dòng)企業(yè)管理的協(xié)同化。886.2企業(yè)信息化的戰(zhàn)略模式——企業(yè)信息化的發(fā)展已進(jìn)入走向6.3企業(yè)信息化發(fā)展的支撐條件1.企業(yè)外部的支撐條件2.企業(yè)內(nèi)部的支撐條件（1）企業(yè)改革是信息化建設(shè)的重要保證（2）觀念更新是信息化建設(shè)的思想基礎(chǔ)（3）領(lǐng)導(dǎo)重視是企業(yè)信息化建設(shè)取得成效的前提條件（4）建立信息化組織機(jī)構(gòu) 企業(yè)信息化的組織機(jī)構(gòu)模式如圖6-6所示896.3企業(yè)信息化發(fā)展的支撐條件1.企業(yè)外部的支撐條件4圖6-6企業(yè)信息化的組織機(jī)構(gòu)模式

90圖6-6企業(yè)信息化的組織機(jī)構(gòu)模式412000年10月，海爾集團(tuán)建成了自己的全國(guó)廣域網(wǎng)，用于收集海爾在全國(guó)各地的電話中心及售后服務(wù)中心的客戶信息，特別是建起了實(shí)時(shí)的海爾全國(guó)客戶檔案，為海爾集團(tuán)的企業(yè)內(nèi)部決策和管理及其周到的客戶服務(wù)提供了充分的技術(shù)保障。---部在此之前，海爾集團(tuán)在20世紀(jì)90年代初期就在全國(guó)各主要城市建立了29個(gè)電話中心，客戶只需撥打當(dāng)?shù)豖XX9999的電話，其所關(guān)心的問(wèn)題即可得到海爾電話中心話務(wù)員的解答，并且客戶可在自己約定的時(shí)間內(nèi)得到海爾的上門安裝、維修等服務(wù)?！?案例:海爾的客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)912000年10月，海爾集團(tuán)建成了自己的全國(guó)廣域網(wǎng)，用于收集海由于話務(wù)處理能力有限，經(jīng)常有顧客反映線路