企業(yè)文化對(duì)酒店的影響教材

第六章企業(yè)文化對(duì)酒店的影響教師第六章企業(yè)文化對(duì)酒店的影響物質(zhì)文化案例5精神文化案例2制度文化案例3行為文化案例4酒店企業(yè)文化概述1酒店文化概述

酒店文化是酒店無(wú)形價(jià)值的體現(xiàn)，只有將這種寶貴的無(wú)形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化到具體實(shí)踐的過(guò)程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強(qiáng)，成為酒店共同價(jià)值觀的核心。酒店文化概述

酒店文化是指酒店在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中，逐漸培育成的、占據(jù)主導(dǎo)地位的、并為全體員工所認(rèn)同和遵守的企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)理念以及行為規(guī)范的總和，其內(nèi)容包括物質(zhì)文化、行為文化和制度文化，還有處于核心地位的酒店精神文化。酒店精神文化決定著酒店的物質(zhì)文化、行為文化和制度文化，是酒店企業(yè)的上層建筑。酒店企業(yè)文化建設(shè)的目的就是要在企業(yè)內(nèi)部倡導(dǎo)和營(yíng)造一種積極健康、活潑和諧的精神氛圍。企業(yè)文化是企業(yè)家管理的指導(dǎo)原則，通過(guò)它把企業(yè)的員工凝聚起來(lái)，形成共同的志向和精神動(dòng)力。沒(méi)有企業(yè)文化，談不上核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)文化的作用凝聚激勵(lì)協(xié)調(diào)約束輻射企業(yè)文化的作用有效支撐戰(zhàn)略的執(zhí)行形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力全面提升企業(yè)管理水平保持企業(yè)活力和創(chuàng)造性企業(yè)文化的誤區(qū)重形式而輕內(nèi)容重理念而輕行動(dòng)理念雷同，沒(méi)有個(gè)性企業(yè)文化VI化企業(yè)文化不一致案例一精神文化——華天心文化長(zhǎng)沙華天大酒店始建于一九八五年，是湖南省首家五星級(jí)酒店，酒店總資產(chǎn)已從建店初期的3400萬(wàn)元增至18億元，連鎖擴(kuò)張已從湖南發(fā)展到北京、武漢、鄭州、長(zhǎng)春等地，托管連鎖酒店近30家，經(jīng)濟(jì)型酒店近20家，客房數(shù)已達(dá)8000余間(套)，托管總資產(chǎn)75億元；獲得了包括白金五星級(jí)飯店、中國(guó)飯店業(yè)集團(tuán)20強(qiáng)、世界飯店業(yè)集團(tuán)300強(qiáng)等眾多獎(jiǎng)項(xiàng)，創(chuàng)造了湖南旅游飯店業(yè)的許多個(gè)第一。短短時(shí)間就取得如此成就，華天酒店的秘訣何在？案例描述:案例一精神文化——華天心文化華天酒店文化以“禮、智、信、仁、義、德”這一中國(guó)傳統(tǒng)文化精髓為根基，以《華天三字經(jīng)》為載體，以“百年華天，華開(kāi)天下”為共同愿景，以“超越自我，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”為核心價(jià)值理念，以“令顧客滿意加驚喜的精致服務(wù)”為核心競(jìng)爭(zhēng)力，呈現(xiàn)出“先、高、嚴(yán)、優(yōu)、細(xì)”為代表的五字文化特征，以及“酒店、員工、顧客”三位一體的價(jià)值創(chuàng)造流程。案例描述:案例一一精精神文文化——華天心心文化化華天酒酒店文文化是是服務(wù)務(wù)的文文化，，是用用“心心”構(gòu)構(gòu)建的的文化化，華華天天“心心”形形企業(yè)業(yè)文化化建設(shè)設(shè)模式式是以以酒店店、員員工、、顧客客三者者為邊邊界，，遵循循同一一價(jià)值值頻率率，形形成一一顆共共同跳跳動(dòng)之之“心心”、、和諧諧之““心””、成成長(zhǎng)之之“心心”。。案例描描述:案例一一精精神文文化——華天心心文化化華天企企業(yè)宗宗旨：：追求求精致致，真真誠(chéng)從從心華天發(fā)發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略：：“心心”文文化以以酒店店、員員工、、顧客客作為為邊界界，三三者同同一條條心，，遵循循共同同的價(jià)價(jià)值頻頻率，，通過(guò)過(guò)源源源不斷斷地價(jià)價(jià)值循循環(huán)，，呈現(xiàn)現(xiàn)“三三位一一體””共同同跳動(dòng)動(dòng)的““心””型現(xiàn)現(xiàn)象。。企業(yè)使使命：：博采采眾家家之長(zhǎng)長(zhǎng)，為為我所所用，，持續(xù)續(xù)創(chuàng)新新，敢敢于突突破，，與國(guó)國(guó)際接接軌。。LOGO：由公公司名名派生生而來(lái)來(lái)。用用“華華天””拼音音縮寫(xiě)寫(xiě)的““HT””組成為為一個(gè)個(gè)圓形形，而而“HT””構(gòu)成的的線條條如同同地球球的經(jīng)經(jīng)線和和緯線線，使使圓形形形似似地球球，這這就寓寓意著著華天天走向向世界界，開(kāi)開(kāi)遍全全球。。案例描描述:華天成成功的的秘訣訣在哪哪里？？華天的的企業(yè)業(yè)文化化是什什么？？這樣樣的企企業(yè)文文化對(duì)對(duì)員工工造成成了怎怎樣的的影響響？你覺(jué)得得還可可以從從哪些些精神神層面面來(lái)形形成好好的企企業(yè)文文化呢呢？案例一一精精神文文化——華天心心文化化服務(wù)沒(méi)沒(méi)界限限，文文化能能共鳴鳴。酒酒店是是個(gè)勞勞動(dòng)密密集型型、感感情密密集型型行業(yè)業(yè)，酒酒店產(chǎn)產(chǎn)品就就其本本質(zhì)來(lái)來(lái)說(shuō)，，是酒酒店員員工所所提供供的服服務(wù)。。而影影響服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的因素素太多多，只只有利利用酒酒店文文化的的微妙妙性來(lái)來(lái)管理理員工工，從從整體體上提提高員員工的的素質(zhì)質(zhì)，才才是提提高酒酒店服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量、、增強(qiáng)強(qiáng)酒店店競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力的的重要要手段段。案例一一精精神文文化——華天心心文化化企業(yè)精精神是是企業(yè)業(yè)文化化的核核心和和靈魂魂，它它是一一個(gè)包包括核核心價(jià)價(jià)值邏邏輯、、核心心價(jià)值值觀、、企業(yè)業(yè)價(jià)值值觀以以及人人們相相應(yīng)的的精神神狀態(tài)態(tài)的集集合。。企業(yè)業(yè)精神神體系系，是是新的的管理理思想想——精神管管理——在企業(yè)業(yè)中的的具體體化操操作，，建立立在對(duì)對(duì)傳統(tǒng)統(tǒng)管理理思路路的批批判的的基礎(chǔ)礎(chǔ)之上上。案例一一相關(guān)知知識(shí)鏈鏈接——精神文文化以真情情服務(wù)務(wù)、溫溫馨服服務(wù)為為經(jīng)營(yíng)營(yíng)宗旨旨酒店通通過(guò)長(zhǎng)長(zhǎng)期的的服務(wù)務(wù)意識(shí)識(shí)教育育，從從總經(jīng)經(jīng)理到到臨時(shí)時(shí)工，，都熟熟悉酒酒店優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)理理念。。他們們知道道服務(wù)務(wù)既可可以提提升酒酒店形形象，，增加加企業(yè)業(yè)效益益，也也可能能會(huì)砸砸酒店店的牌牌子，，砸掉掉自己己的飯飯碗。。因此此，員員工能能自覺(jué)覺(jué)遵守守服務(wù)務(wù)規(guī)范范，在在工作作中力力求精精益求求精，，給客客人意意外的的驚喜喜。案例一相關(guān)知識(shí)鏈接接——精神文化服務(wù)務(wù)宗旨確立雙贏的價(jià)價(jià)值觀企業(yè)價(jià)值觀是是企業(yè)文化的的核心，它滲滲透于企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理的各各環(huán)節(jié)，支配配著從企業(yè)家家到員工的思思想和行為。。錦江酒店面面對(duì)市場(chǎng)激烈烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)勢(shì)，確立了與與客人雙贏的的價(jià)值觀，即即企業(yè)通過(guò)提提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)，滿足客人人的各種需求求，使物有所所值、物超所所值，讓客人人利益得以保保障，從而提提高了客人對(duì)對(duì)酒店的滿意意度和回頭率率；客人回頭頭率高，酒店店的生意就好好，企業(yè)效益益就能穩(wěn)步提提升，員工的的收益也會(huì)相相應(yīng)得以增加加，客人與酒酒店之間是唇唇齒相依、唇唇亡齒寒的關(guān)關(guān)系。案例一相關(guān)知識(shí)鏈接接——精神文化服務(wù)務(wù)宗旨確立雙贏的價(jià)價(jià)值觀企業(yè)價(jià)值觀是是企業(yè)文化的的核心，它滲滲透于企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理的各各環(huán)節(jié)，支配配著從企業(yè)家家到員工的思思想和行為。。錦江酒店面面對(duì)市場(chǎng)激烈烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)勢(shì)，確立了與與客人雙贏的的價(jià)值觀，即即企業(yè)通過(guò)提提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)，滿足客人人的各種需求求，使物有所所值、物超所所值，讓客人人利益得以保保障，從而提提高了客人對(duì)對(duì)酒店的滿意意度和回頭率率；客人回頭頭率高，酒店店的生意就好好，企業(yè)效益益就能穩(wěn)步提提升，員工的的收益也會(huì)相相應(yīng)得以增加加，客人與酒酒店之間是唇唇齒相依、唇唇亡齒寒的關(guān)關(guān)系。案例一相關(guān)知識(shí)鏈接接——精神文化服務(wù)務(wù)宗旨酒店管理職能能保證酒店按原原定目標(biāo)運(yùn)行行，即維持適應(yīng)不斷變化化的條件，即即創(chuàng)新創(chuàng)新是延長(zhǎng)企企業(yè)生命的主主要手段，創(chuàng)創(chuàng)新是知識(shí)經(jīng)經(jīng)濟(jì)的靈魂。。案例一相關(guān)知識(shí)鏈接接——精神文化服務(wù)務(wù)宗旨既重視硬件設(shè)設(shè)施建設(shè)，又又重視“以人人為本”的軟軟件建設(shè)。案例例一一相關(guān)關(guān)知知識(shí)識(shí)鏈鏈接接———精神神文文化化服服務(wù)務(wù)宗宗旨旨案例例二二制制度度文文化化———不是是監(jiān)監(jiān)工工索菲菲特特是是全全球球知知名名的的法法國(guó)國(guó)雅雅高高集集團(tuán)團(tuán)旗旗下下的的頂頂級(jí)級(jí)品品牌牌，，北北京京萬(wàn)萬(wàn)達(dá)達(dá)索索菲菲特特帶帶U點(diǎn)是是以以白白金金五五星星級(jí)級(jí)酒酒店店標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)打打造造的的23層涉涉外外高高檔檔飯飯店店。。西方方飯飯店店內(nèi)內(nèi)部部管管理理注注重重的的是是管管理理層層與與員員工工的的溝溝通通，，為為此此，，在在內(nèi)內(nèi)部部管管理理上上索索菲菲特特飯飯店店讓讓員員工工了了解解經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)狀狀況況，，明明確確自自己己的的工工作作真真相相，，將將全全力力充充分分下下放放給給一一線線員員工工，，一一邊邊員員工工能能更更快快速速的的對(duì)對(duì)顧顧客客的的需需要要及及需需求求的的變變化化做做出出正正確確的的反反應(yīng)應(yīng)，，其其管管理理核核心心是是與與員員工工的的溝溝通通通通過(guò)過(guò)營(yíng)營(yíng)造造良良好好的的飯飯店店企企業(yè)業(yè)文文化化與與制制度度管管理理相相結(jié)結(jié)合合。。突突出出的的管管理理方方法法有有巡巡視視管管理理、、信信息息共共享享和和參參與與管管理理。。案例例描描述述:案例例二二制制度度文文化化———不是是監(jiān)監(jiān)工工10月20日，，當(dāng)當(dāng)天天索索菲菲特特的的入入住住率率達(dá)達(dá)到到近近９９００％％，，前前廳廳總總臺(tái)臺(tái)聚聚集集了了十十幾幾位位辦辦理理入入住住手手續(xù)續(xù)的的客客人人。。當(dāng)當(dāng)時(shí)時(shí)前前臺(tái)臺(tái)只只有有兩兩名名接接待待員員，，因因?yàn)闉殚L(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)時(shí)間間的的站站立立服服務(wù)務(wù)及及住住店店客客人人對(duì)對(duì)客客房房、、餐餐飲飲的的頗頗多多要要求求，，前前臺(tái)臺(tái)的的服服務(wù)務(wù)人人員員已已是是面面露露倦倦色色，，微微笑笑也也沒(méi)沒(méi)有有了了。。這這時(shí)時(shí)，，前前廳廳的的一一位位主主管管在在柜柜臺(tái)臺(tái)前前觀觀察察了了幾幾分分鐘鐘后后，，她她立立即即在在前前臺(tái)臺(tái)加加派派了了人人手手，，并并協(xié)協(xié)助助處處理理顧顧客客的的特特殊殊需需求求，，在在間間隙隙她她悄悄悄悄地地提提醒醒了了前前臺(tái)臺(tái)接接待待員員注注意意禮禮儀儀舉舉止止的的問(wèn)問(wèn)題題。。前前臺(tái)臺(tái)接接待待員員的的臉臉上上又又重重新新露露出出了了親親切切的的微微笑笑。。前前臺(tái)臺(tái)接接待待員員的的情情緒緒變變化化引引起起了了我我的的注注意意，，之之后后在在與與前前臺(tái)臺(tái)主主管管的的溝溝通通中中，，主主管管解解釋釋道道，，若若當(dāng)當(dāng)時(shí)時(shí)主主管管在在巡巡視視過(guò)過(guò)程程中中對(duì)對(duì)該該情情況況的的處處理理是是：：站站在在一一旁旁，，等等員員工工辦辦理理完完前前臺(tái)臺(tái)所所有有客客人人的的入入住住手手續(xù)續(xù)后后，，因因接接待待員員未未微微笑笑，，開(kāi)開(kāi)一一張張?zhí)幪幜P罰單單來(lái)來(lái)告告知知其其該該如如何何注注意意禮禮儀儀舉舉止止，，得得到到的的效效果果則則應(yīng)應(yīng)該該是是相相去去甚甚遠(yuǎn)遠(yuǎn)的的。。接接待待員員說(shuō)說(shuō)，，我我看看到到了了主主管管在在解解決決問(wèn)問(wèn)題題，，而而不不是是監(jiān)監(jiān)工工。。你覺(jué)覺(jué)得得索索菲菲特特的的企企業(yè)業(yè)文文化化對(duì)對(duì)員員工工的的影影響響有有哪哪些些?你認(rèn)認(rèn)為為制制度度文文化化的的制制定定需需要要具具備備什什么么條條件件?請(qǐng)分分小小組組討討論論，，并并派派一一名名代代表表簡(jiǎn)簡(jiǎn)要要闡闡述述觀觀點(diǎn)點(diǎn)。。案例例二二制制度度文文化化———不是是監(jiān)監(jiān)工工企業(yè)業(yè)制制度度文文化化是是企企業(yè)業(yè)為為實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)自自身身目目標(biāo)標(biāo)對(duì)對(duì)員員工工的的行行為為給給予予一一定定限限制制的的文文化化，，它它具具有有共共性性和和強(qiáng)強(qiáng)有有力力的的行行為為規(guī)規(guī)范范的的要要求求。。企企業(yè)業(yè)制制度度文文化化的的規(guī)規(guī)范范性性是是一一種種來(lái)來(lái)自自員員工工自自身身以以外外的的，，帶帶有有強(qiáng)強(qiáng)制制性性的的約約束束，，它它規(guī)規(guī)范范著著企企業(yè)業(yè)的的每每一一個(gè)個(gè)人人，，企企業(yè)業(yè)工工藝藝操操作作規(guī)規(guī)程程、、廠廠規(guī)規(guī)廠廠紀(jì)紀(jì)、、經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)責(zé)責(zé)任任制制、、考考核核獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲懲制制度度都都是是企企業(yè)業(yè)制制度度文文化化的的內(nèi)內(nèi)容容。。案例例二二相關(guān)關(guān)知知識(shí)識(shí)鏈鏈接接———制度度文文化化基基本本概概念念企業(yè)業(yè)制制度度文文化化是是企企業(yè)業(yè)文文化化的的重重要要組組成成部部分分，，是是塑塑造造企企業(yè)業(yè)精精神神文文化化的的根根本本保保證證。。企企業(yè)業(yè)精精神神所所倡倡導(dǎo)導(dǎo)的的一一系系列列行行為為準(zhǔn)準(zhǔn)則則，，必必須須依依靠靠制制度度的的保保證證去去實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)，，通通過(guò)過(guò)制制度度建建設(shè)設(shè)規(guī)規(guī)范范企企業(yè)業(yè)成成員員的的行行為為，，并并使使企企業(yè)業(yè)精精神神轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化為為企企業(yè)業(yè)成成員員的的自自覺(jué)覺(jué)行行動(dòng)動(dòng)。。制制度度文文化化是是精精神神文文化化的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)和和載載體體，，并并對(duì)對(duì)企企業(yè)業(yè)精精神神文文化化起起反反作作用用。。案例例二二相關(guān)關(guān)知知識(shí)識(shí)鏈鏈接接———企業(yè)業(yè)制制度度文文化化的的作作用用所有有企企業(yè)業(yè)都都是是有有企企業(yè)業(yè)文文化化的的。。評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)一一個(gè)個(gè)企企業(yè)業(yè)的的企企業(yè)業(yè)文文化化如如果果不不探探討討這這個(gè)個(gè)企企業(yè)業(yè)的的制制度度建建設(shè)設(shè)，，只只能能是是一一種種空空洞洞的的、、不不真真實(shí)實(shí)的的主主觀觀臆臆想想。。制制度度對(duì)對(duì)于于企企業(yè)業(yè)的的意意義義在在于于它它建建立立了了一一個(gè)個(gè)使使管管理理者者的的意意愿愿得得以以貫貫徹徹的的有有力力支支撐撐，，并并且且在在得得到到員員工工認(rèn)認(rèn)可可的的前前提提下下，，不不可可避避免免的的矛矛盾盾由由人人與與人人的的對(duì)對(duì)立立弱弱化化為為人人與與制制度度的的對(duì)對(duì)立立，，更更好好地地實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)約約束束和和規(guī)規(guī)范范員員工工行行為為，，減減少少對(duì)對(duì)立立或或降降低低對(duì)對(duì)立立的的尖尖銳銳程程度度，，逐逐漸漸形形成成有有自自己己特特色色的的企企業(yè)業(yè)文文化化。。案例二相關(guān)知識(shí)鏈鏈接——企業(yè)制度文文化的作用用文化的自然然演進(jìn)是緩緩慢的。任任何企業(yè)文文化都是有有意識(shí)地、、自覺(jué)地規(guī)規(guī)范管理的的結(jié)果。企企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者者一旦確認(rèn)認(rèn)倡導(dǎo)新文文化的合理理性和必要要性，在宣宣傳教育的的同時(shí)，便便應(yīng)制定相相應(yīng)的行為為規(guī)范和管管理制度，，在實(shí)踐中中不斷強(qiáng)化化，努力轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變員工的的思想觀念念及行為模模式，這樣樣才能逐步步建立起新新的企業(yè)文文化。案例二相關(guān)知識(shí)鏈鏈接——企業(yè)制度文文化的作用用案例三行行為文化化——不對(duì)顧客說(shuō)說(shuō)不碧水灣溫泉泉度假村地地處廣州從從化縈徊美美麗的流溪溪河畔，是是由中南空空管局投資資興建，以以蘇打型溫溫泉為特色色的國(guó)家4A級(jí)景區(qū)和中中國(guó)最佳度度假酒店，，2009年被評(píng)為中中國(guó)溫泉協(xié)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)長(zhǎng)單位。7年多來(lái)，度度假村始終終秉承“為為顧客創(chuàng)造造價(jià)值，為為企業(yè)創(chuàng)造造利益，為為員工創(chuàng)造造前途，為為社會(huì)創(chuàng)造造繁榮”的的企業(yè)發(fā)展展宗旨，堅(jiān)堅(jiān)持“以人人為本，以以德治村，，科學(xué)管理理，持續(xù)改改進(jìn)”的經(jīng)經(jīng)營(yíng)理念和和“溫泉養(yǎng)養(yǎng)生、美食食養(yǎng)生、運(yùn)運(yùn)動(dòng)養(yǎng)生、、森林養(yǎng)生生”的產(chǎn)品品服務(wù)理念念，以顧客客滿意為中中心，視員員工為企業(yè)業(yè)成功之基基，視顧客客為企業(yè)生生存之本，，在“管理理制度化、、工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化、服務(wù)務(wù)規(guī)范化、、操作程序序化、檢查查經(jīng)常化””的標(biāo)準(zhǔn)中中，融入了了“相親相相愛(ài)一家人人”的親情情化服務(wù)內(nèi)內(nèi)涵，創(chuàng)造造了“讓客客人滿意、、驚喜、感感動(dòng)”的3個(gè)服務(wù)境界界，得到了了國(guó)內(nèi)外賓賓客的贊揚(yáng)揚(yáng)和認(rèn)可。。培育了享享譽(yù)省內(nèi)外外的“親情情化”養(yǎng)生生服務(wù)品牌牌。度假村所取取得的這些些口碑，要要?dú)w功于優(yōu)優(yōu)秀的酒店店文化和制制度保障，，所塑造出出的高素質(zhì)質(zhì)員工所提提供的高品品質(zhì)的滿意意服務(wù)。案例描述:案例三行行為文化化——不對(duì)顧客說(shuō)說(shuō)不創(chuàng)造讓顧客客驚喜、感感動(dòng)的優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)，度度假村從說(shuō)說(shuō)不開(kāi)始。。凡是客人人有提出合合理要求或或員工為顧顧客的事情情向其他部部門(mén)員工提提出的要求求，任何人人不得說(shuō)““不”，盡盡了最大努努力確定不不能給予滿滿足的，必必須立即向向上逐級(jí)反反饋，直至至總經(jīng)理。。實(shí)踐證明明，了解顧顧客的內(nèi)心心需求，將將自己溶入入顧客，要要站在顧客客立場(chǎng)，替替顧客所想想，想顧客客所想，不不對(duì)顧客說(shuō)說(shuō)不，使酒酒店抓住了了更多服務(wù)務(wù)機(jī)會(huì)，創(chuàng)創(chuàng)造和留住住了越來(lái)越越多的顧客客。案例描述述:案例三行行為為文化——不對(duì)顧客客說(shuō)不創(chuàng)造讓顧顧客驚喜喜、感動(dòng)動(dòng)的優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)，，度假村村從說(shuō)不不開(kāi)始。。凡是客客人有提提出合理理要求或或員工為為顧客的的事情向向其他部部門(mén)員工工提出的的要求，，任何人人不得說(shuō)說(shuō)“不””，盡了了最大努努力確定定不能給給予滿足足的，必必須立即即向上逐逐級(jí)反饋饋，直至至總經(jīng)理理。案例描述:案例三行行為文化——不對(duì)顧客說(shuō)不不你認(rèn)為碧水灣灣的親情服務(wù)務(wù)是什么意思思？你認(rèn)為碧水灣灣的員工是如如何做到親情情服務(wù)的？你覺(jué)得碧水灣灣的企業(yè)文化化對(duì)其員工的的影響有哪些些？請(qǐng)分小組討論論，并派一名名代表簡(jiǎn)要闡闡述觀點(diǎn)。案例三行行為文化——不對(duì)顧客說(shuō)不不勝在用心，贏贏在細(xì)節(jié)，重重在檢查，貴貴在堅(jiān)持！一一個(gè)發(fā)自內(nèi)心心的微笑、一一句溫柔的尊尊稱、一個(gè)恰恰如其分的鞠鞠躬、一條溫溫馨的毛巾、、一杯暖手的的茶飲......碧水灣溫泉度度假村通過(guò)專專業(yè)濃情的32個(gè)“一”服務(wù)務(wù)方式，以情情動(dòng)人，以無(wú)無(wú)限的溫情引引起消費(fèi)者心心靈的共鳴。。案例三相關(guān)知識(shí)鏈接接——企業(yè)行為文化化概述企業(yè)行為文化化即企業(yè)文化化的行為層，，是指企業(yè)員員工在企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)、教育宣宣傳、人際關(guān)關(guān)系活動(dòng)、文文娛體育活動(dòng)動(dòng)中產(chǎn)生的文文化現(xiàn)象。它它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)作風(fēng)、精神神風(fēng)貌、人際際關(guān)系的動(dòng)態(tài)態(tài)體現(xiàn)，也是是企業(yè)精神、、企業(yè)價(jià)值觀觀的折射。案例三相關(guān)知識(shí)鏈接接——企業(yè)行為文化化的內(nèi)容在企業(yè)文化結(jié)結(jié)構(gòu)中，行為為文化處于幔幔層（第二層層），是員工工在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)營(yíng)、學(xué)習(xí)娛樂(lè)樂(lè)中產(chǎn)生的活活動(dòng)文化，是是企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)風(fēng)格、精神面面貌、人際關(guān)關(guān)系的動(dòng)態(tài)表表現(xiàn)，也是企企業(yè)精神、企企業(yè)價(jià)值觀的的折射。案例三相關(guān)知識(shí)鏈接接——企業(yè)行為文化化的內(nèi)容企業(yè)家行為企業(yè)家是理念念體系的建立立者，精通人人生、生活、、工作、經(jīng)營(yíng)營(yíng)哲學(xué)，富有有創(chuàng)見(jiàn)，管理理上明理在先先，導(dǎo)行在后后；企業(yè)家高高瞻遠(yuǎn)矚，敏敏銳地洞察企企業(yè)內(nèi)外的變變化，為企業(yè)業(yè)也為自己設(shè)設(shè)計(jì)長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)戰(zhàn)略和目標(biāo)；；企業(yè)家將自自己的理念、、戰(zhàn)略和目標(biāo)標(biāo)反復(fù)向員工工傳播，形成成巨大的文化化力量；企業(yè)業(yè)家藝術(shù)化地地處理人與工工作、雇主與與雇員、穩(wěn)定定與變革、求求實(shí)與創(chuàng)新、、所有權(quán)與經(jīng)經(jīng)營(yíng)權(quán)、經(jīng)營(yíng)營(yíng)權(quán)與管理權(quán)權(quán)、集權(quán)與分分權(quán)等關(guān)系；；企業(yè)家公正正地行使企業(yè)業(yè)規(guī)章制度的的“執(zhí)法”權(quán)權(quán)力，并且在在識(shí)人、用人人、激勵(lì)人等等方面學(xué)高為為師、身正為為范；企業(yè)家家與員工保持持良好的人際際關(guān)系，關(guān)心心、愛(ài)護(hù)員工工及其家庭，，并且在企業(yè)業(yè)之外廣交朋朋友，為企業(yè)業(yè)爭(zhēng)取必要的的資源。案例三相關(guān)知識(shí)鏈接接——企業(yè)行為文化化的內(nèi)容模范人物的行行為企業(yè)家是理念念體系的建立立者，精通人人生、生活、、工作、經(jīng)營(yíng)營(yíng)哲學(xué)，富有有創(chuàng)見(jiàn)，管理理上明理在先先，導(dǎo)行在后后；企業(yè)家高高瞻遠(yuǎn)矚，敏敏銳地洞察企企業(yè)內(nèi)外的變變化，為企業(yè)業(yè)也為自己設(shè)設(shè)計(jì)長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)戰(zhàn)略和目標(biāo)；；企業(yè)家將自自己的理念、、戰(zhàn)略和目標(biāo)標(biāo)反復(fù)向員工工傳播，形成成巨大的文化化力量；企業(yè)業(yè)家藝術(shù)化地地處理人與工工作、雇主與與雇員、穩(wěn)定定與變革、求求實(shí)與創(chuàng)新、、所有權(quán)與經(jīng)經(jīng)營(yíng)權(quán)、經(jīng)營(yíng)營(yíng)權(quán)與管理權(quán)權(quán)、集權(quán)與分分權(quán)等關(guān)系；；企業(yè)家公正正地行使企業(yè)業(yè)規(guī)章制度的的“執(zhí)法”權(quán)權(quán)力，并且在在識(shí)人、用人人、激勵(lì)人等等方面學(xué)高為為師、身正為為范；企業(yè)家家與員工保持持良好的人際際關(guān)系，關(guān)心心、愛(ài)護(hù)員工工及其家庭，，并且在企業(yè)業(yè)之外廣交朋朋友，為企業(yè)業(yè)爭(zhēng)取必要的的資源。案例三相關(guān)知識(shí)鏈接接——企業(yè)行為文化化的內(nèi)容員工群體行為為員工的群體行行為決定了企企業(yè)整體的精精神風(fēng)貌和企企業(yè)文明的程程度，員工群群體行為的塑塑造是企業(yè)文文化建設(shè)的重重要組成部分分。要通過(guò)各各種開(kāi)發(fā)和激激勵(lì)措施，使使員工提高知知識(shí)素質(zhì)、能能力素質(zhì)、道道德素質(zhì)、勤勤奮素質(zhì)、心心理素質(zhì)和身身體素質(zhì)，將將員工個(gè)人目目標(biāo)與企業(yè)目目標(biāo)結(jié)合起來(lái)來(lái)，形成合力力。案例三相關(guān)知識(shí)鏈接接——企業(yè)行為文化化的營(yíng)造企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)過(guò)程中，企業(yè)業(yè)家的行為、、企業(yè)模范人人物的行為以以及企業(yè)全體體員工的行為為都應(yīng)有一定定的規(guī)范。在在規(guī)范的制定定和對(duì)規(guī)范的的履行中，就就會(huì)形成一定定的企業(yè)行為為文化。案例四物質(zhì)質(zhì)文化——名字也是一種種文化“卓越的酒店源源自卓越的員員工，而非絢絢麗的水晶吊吊燈或昂貴的的地毯?！毕阆愀窭锢频甑昙瘓F(tuán)堅(jiān)決秉秉承這一理念念，并將之詮詮釋為對(duì)員工工發(fā)展所做出出的堅(jiān)實(shí)承諾諾。預(yù)計(jì)到2010年，該集團(tuán)的的員工數(shù)量將將從28000人增加到50000人，這樣的承承諾也越趨顯顯露出它的重重要地位。整個(gè)程序首先先起于對(duì)員工工的甄選——““聘用工工作態(tài)態(tài)度好好的員員工，，并通通過(guò)培培訓(xùn)使使他們們技巧巧嫻熟熟”——這為接接受香香格里里拉理理念提提供了了堅(jiān)實(shí)實(shí)的基基礎(chǔ)。。接下下來(lái)，，該集集團(tuán)投投入大大量資資金用用于培培訓(xùn)——可能超超過(guò)其其他任任何酒酒店集集團(tuán)——對(duì)其下下屬54家酒店店所有有員工工進(jìn)行行持續(xù)續(xù)、完完善的的培訓(xùn)訓(xùn)指導(dǎo)導(dǎo)。集集團(tuán)通通過(guò)創(chuàng)創(chuàng)造良良好的的工作作氛圍圍，使使員工工能夠夠達(dá)成成他們們的個(gè)個(gè)人和和職業(yè)業(yè)目標(biāo)標(biāo)，從從而留留住人人才；；香格格里拉拉在業(yè)業(yè)內(nèi)一一直保保持了了相對(duì)對(duì)低的的員工工流失失率。。案例描描述:案例四四物物質(zhì)文文化——名字也也是一一種文文化Shangri-Lalogo秉承香香格里里拉優(yōu)優(yōu)美名名稱的的深切切含意意，香香格里里拉酒酒店標(biāo)標(biāo)志設(shè)設(shè)計(jì)創(chuàng)創(chuàng)以以以融合合現(xiàn)代代化及及亞洲洲建筑筑特色色的““S”香格格里拉拉酒店店標(biāo)志志為主主體思思路，，代表表著我我們與與酒店店顧客客親切切、和和諧及及自然然美的的精神神的服服務(wù)宗宗旨。。香格里里拉酒酒店標(biāo)標(biāo)志設(shè)設(shè)計(jì)時(shí)時(shí)名稱稱的意意境，，以高高聳入入云的的山峰峰反映映在澄澄清的的湖泊泊上，，香格格里拉拉(Shangri-La)logodesign優(yōu)美名名稱的的深切切含意意。你發(fā)現(xiàn)現(xiàn)香格格里拉拉的企企業(yè)文文化、、logo與集團(tuán)團(tuán)名稱稱之間間有什什么聯(lián)聯(lián)系沒(méi)沒(méi)有？？你覺(jué)得得企業(yè)業(yè)文化化的物物質(zhì)層層代表表的是是什么么?對(duì)員員工工有有哪哪些些影影響響？？請(qǐng)分分小小組組討討論論，，并并派派一一名名代代表表簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單闡闡述述觀觀點(diǎn)點(diǎn)。。案例例四四物物質(zhì)質(zhì)文文化化———名字字也也是是一一種種文文化化香格格里里拉拉的的企企業(yè)業(yè)文文化化、、logo、集集團(tuán)團(tuán)名名稱稱用用三三種種不不同同的的形形態(tài)態(tài)展展現(xiàn)現(xiàn)了了他他們們親親切切、、和和諧諧與與自自然然美美的的服服務(wù)務(wù)宗宗旨旨。。案例例四四物物質(zhì)質(zhì)文文化化———名字字也也是是一一種種文文化化企業(yè)業(yè)物物質(zhì)質(zhì)文文化化也也叫叫企企業(yè)業(yè)