酒店客房服務員的工作計劃

—酒店客房服務員的工作計劃服務員不止是服務意識很重要，由于每日的工作很繁雜，所以工作方案同樣很重要。下面給大家?guī)黻P于酒店客房服務員的工作方案5篇，希望會對大家的工作與學習有所幫忙。酒店客房服務員的工作方案篇1一、培育員工的各項力量，提供全方位服務。創(chuàng)服務品牌伴著行業(yè)進展，飯店業(yè)的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在標準服務的基礎上，提供獨特化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要留意觀看，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘？部門將重點培訓員工如何依據客人的生活習慣，來提供獨特化服務。在日常工作中通過激勵培育、搜集整理、系統標準和培訓嘉獎等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。1、激勵培育：對于工作中有優(yōu)秀表現和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培育，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務。2、搜集整理：部門管理人員在日常工作中強化現場管理，從一線服務中發(fā)現獨特化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。3、系統標準：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統化、標準化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。4、培訓嘉獎：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開頭就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過比照找差距補缺乏，以此提高員工的認識。對于工作中表現突出的員工，部門以各種形式進行表彰嘉獎，使員工能形成爭先進、比奉獻的良好氣氛。商業(yè)的核心在于制造產品，酒店的核心在于制造服務。日常服務中要求員工根據簡、便、快、捷、好的服務標準，提供“五心”服務。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡潔明了，看法反應要做到簡明扼要。便：要讓客人從進店到出店，到處感受到便利?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M意。捷：服務員的反應要機敏，對客人的言談舉止能快速地理解并作出應對，然后服務好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產品即：服務。5、專心服務：為重點客人細心服務、為一般客人全心服務、為特別客人貼心服務、為挑剔的客人耐煩服務、為有困難的客人熱心服務。二、外圍綠化環(huán)境整治，室內綠色植物品種更換。自10月底酒店與X公司中止合同后，外圍綠化始終是由PA員工自行管理，由于缺乏技術和經驗，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，加上海南今年缺雨水，已顯現枯死的現象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內，恰當補栽一些南方果樹，給酒店增加一些喜慶。如今酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯系一家適宜綠化公司，達成協議，徹底解決這一問題。六、商務樓層客用品的更換目前商務樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品始終未做更換，且檔次一般，很不協調。計劃將商務樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。三、削減服務環(huán)節(jié)，提高服務效率服務效率。是服務的一個重要環(huán)節(jié)，許多投訴都是由于服務缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头斩际窍Ｍ鼙M快幫忙其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行?？腿巳胱【频暌院螅瑢Ω鞣N服務電話均不清晰，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數客人都不會認真看，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不便利客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從削減服務環(huán)節(jié)來提高服務效率。酒店客房服務員的工作方案篇2客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經濟效益。此次感謝領導的信任，任命我為客房部經理助理一職，在感覺壓力的同時也動力十足。身為客房部經理，在上月還沒有完成的工作工程的情況下，將在這個月的方案中進行，這是我的十月份工作方案請檢閱!依據我們酒店的自身特點，針對以后的客房部工作我有以下幾點工作思路及主攻重點，缺乏之處，請領導賜予指點：1、提高員工服務質量，強化員工服務意識，對新員工和后進員工做好輔導工作，并協同部長、主管制作出培訓方案，做好員工的定期培訓工作，并督導落實情況。確保使每位員工把握工作所需技能的同時，并且對客服務做到：熱忱，主動，禮貌，耐煩，周到。此酒店服務業(yè)的“十字方針”。對表現優(yōu)異的員工建立優(yōu)秀/高級服務員，以后考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。2、提高客房的衛(wèi)生質量：加大客房衛(wèi)生質量的督導力度，務必保證每間出租房保持狀態(tài)，施行逐級負責制：員工對所清潔的房間負責；樓層主管、部長對所轄樓層房間的衛(wèi)生質量及物品配備情況務必逐一嚴格檢查；部門經理或部長主管對當值每位員工清掃的房間全面的督導與檢查；對臨時清掃的房間同樣的逐一、逐級嚴格檢查，堅定杜絕因衛(wèi)生質量問題而引起客人投訴，影響酒店名譽，同時強調當日退客房務必當日清掃完畢。并且制作出《方案衛(wèi)生表》，有針對性的對客房進行清潔整理和保養(yǎng)維護，提高客房衛(wèi)生質量及客房裝備設備的運用壽命，由于我們客房內顯現部分不銹鋼器件氧化問題、以及少量設備表層頑污頑漬等相關問題。已上報工程部協調選購部購置清潔養(yǎng)護所需物料，例如：不銹鋼水、金屬上光濟、潔爾亮、萬能清潔濟、玻璃清潔濟、空氣清爽濟、墻紙膠等相關保養(yǎng)清潔用品。3、掌握物耗、開源節(jié)流：強化員工節(jié)約意識，提倡掌握水、電等能源鋪張的同時，實施物耗管理責任制：從10月1號開頭，樓層定員管理，白班每樓層固定一名服務員，依據其樓層開房數量核對其物耗情況，部長督導服務員每日盤點，客房主管每周盤點，月底客房部統一全面盤點。一旦損失、責任到人。對大量損失一經查處在追究當值員工責任的同時，對其所轄樓層部長將追究其連帶責任。培訓下屬員工樹立全員推銷意識，（例：客房消費品、洗衣服務、加床、出租等房費額外收費工程）增加酒店客房部的營業(yè)額。并且近期制作出《客房部經營分析表》，對客房物耗情況、客房消費品收入情況、PA組的物耗情況。全部上表上墻，提高員工的責任心及工作主動性。4、客房部下屬PA部：PA部因工作須常常出入公共區(qū)域應強調其儀容儀表，禮貌禮節(jié)。將督導其保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生質量，由于所負責區(qū)域人流量大，必需施行走動式管理，發(fā)現問題按時解決；對衛(wèi)生間、大堂、酒店外圍等要勤清掃。5、客房部下屬總機與房務中心的管理：做為酒店幕后一線員工——話務員，應提升其服務質量，培訓一般話及禮貌用語，并強調其工作區(qū)域要保持清靜，確保話務服務質量；爭取使每一位話務工作人員，對客做到一般話標準，聲響婉轉，服務熱忱。并按時與前廳部、樓層等相關部門班組做好協調溝通，滿意客人服務需要，確保酒店整體服務水平得以快速有效的發(fā)揮。重點：1、部門建立工作管理制度（獎罰制度）2、將部門管理層其員工定位3、協作催促工程部將洗手間工程問題解決4、把房間消費、布草統一標準管理（做到隨時有交接無漏洞）5、解決房間配置問題（必需統一標準化）6、解決客房樓道間外觀修理問題（墻紙、地毯、窗臺等問題建議以上問題，希望能得到各部門的協作和領導的支持盡快解決和完善。以上報告和敬請領導賜予審議，歡迎對我的工作多提珍貴見意，并借此時機，向各位領導對我的關懷和支持表示真誠的謝意!我將一如既往，不負眾望。為X酒店的進展奉獻綿薄之力!酒店客房服務員的工作方案篇3一、強化與前廳、公關營銷、工程方面的溝通協調，做好方案性控房維護保養(yǎng)和清潔工作，確保客房出租的按時性，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的經驗，對部門進行有效整改，將客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120萬以上，完成酒店下達的經營指標，酒店客房領班工作方案。二、針對酒店常住客較多、續(xù)住率高的現象，建議由各部門搜集來賓看法，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記來賓相關信息，提高獨特化、特色化服務，給客人留下深入美妙的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。三、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協調工作，多召開協調會，由部門負責人主持，部門全員參與，讓員工多溝通，做到換位思索，以確保部門相關工作的正常運轉。四、針對部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，能夠到達責任明確到人、獎罰到位，做到清楚、明了、合理、嚴謹、可操作性，使全員主動自覺遵守。五、強化和工程部定期協調，將目前客房存在的工程問題“粉刷工程、兆凱公司方面的修理工程、木板發(fā)霉腐朽變型工程、滲水工程、鏡面玻璃裂開工程、總套裝修工程、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃工程、門框裂縫、熱水供應慢等”逐一處理完畢。六、布草報廢率漸漸攀高，協調洗滌公司擬定相關措施，提高洗滌質量，強化員工的思想品德教育和操作技能培訓，削減報廢率，將可重復修改運用的布草按時聯系洗滌公司或相關單位進行修改運用，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調撥明細表，建議于三月份開頭追購酒店所需備用布草，以防止布草短缺，不能按時出租客房現象。七、強化對同行客房酒水配備情況的調查，按時進行相應整改，主動征求來賓看法，詢問客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業(yè)務，努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右。八、連續(xù)征求來賓看法、員工看法、同行建議，提出合理方案，報酒店領導審批，完善客房產品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務指南、客人賠償價目表等等。九、更換客房房間內的工商指南、中英文黃頁，以確保客人可以在房間里面閱讀查找到精確的信息。十、對于員工的管理多采納剛柔并濟的手把手說教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應的技能競賽，培育部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度。十一、針對客房部分工具和對客服務設備顯現的老化情況，多與供貨商進行溝通，強化維護力度，方案性定期布置專人維護保養(yǎng)工作。十二、重視對部門基層管理人員的培訓，多傳授工作經驗，以確保部門思想統一，勁往一處使。十三、制定周期性、方案性物品選購制度，杜絕物品管理中的鋪張和積壓現象，確保選購物品的質量。施行班組負責管理制，遵循“誰當班，誰負責”、“誰管理，誰負責”的工作原則，標準和細化客房本錢，防止各種方式的鋪張，協作酒店真正完成五指“無紙”化辦公，培訓部門員工合理運用部門電腦進行各項操作。十四、不斷充實自己，提高自身綜合力量，加大部門員工的培訓力度，確?？头糠召|量和衛(wèi)生質量，讓客房整體水平提高一個臺階，強化輪崗培訓，培育部門多面手，防止人員流失影響部門正常運轉。十五、房間植物施行周檢查制，每半個月進行相應更換，確保房間植物的新奇、亮麗、完好，提高房間的美觀度。十六、強化與PA的溝通協調，加大客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作，由于PA機器過大，很多地板死角無法處理，客房人工處理效果不好，建議酒店購置一臺小型手持打磨機，以便于客房房間地板的維護保養(yǎng)。十七、基于酒店X年期間屢次停電，另還顯現過臺風、暴風雨等現象，將強化對相關應急方案的理論、實操培訓力度，防止突發(fā)大事當中的事故顯現。酒店客房服務員的工作方案篇4一、加大本錢掌握力度，建立本錢質量掌握分析制度。通過分析比擬X年營業(yè)費用中各項指標，我們認為在開源節(jié)流方面，本錢掌握工作應當更加細化。今年，我部將建立本錢分析掌握體系，要求每個班組對相關各項費用指標做好用量登記，效果比擬分析工作。如房間一次性用品消耗，平均每月有X萬多元，每間房每天一次性用品耗用本錢為X元，約占房間本錢的X。從6月份起，我們要求樓面要強化一次性用品用量掌握，要對一次性用品耗用量作月度比擬分析，查疏補漏，降低耗用本錢。pa地毯班、洗衣房分別擔負全店地毯及布草、的清洗工作，專業(yè)洗滌藥劑市場價格較貴，我們要求班組在掌握藥劑用量上比擬洗滌效果，不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析，降低藥劑本錢。20X年，我部各項修理費用達X萬元，占到全年營業(yè)費用的X。今年，我部在保證客房裝備設備正常運用的同時，嚴格掌握修理本錢，對需要更換的部件由主管或領班確認，做好更換部件運用情況的登記，每月匯總修理單與工程部核對，反應質量效果，降低修理本錢。二、細化責任，施行分管主管領班負責制。今年，我們將強化部門管理，各領班主管對所管區(qū)域的人、財、物、工作效率、財產、裝備設備修理、客賠事項復核等工作施行全面負責，并到場監(jiān)督，削減投訴率，對所管區(qū)域服務質量方面的問題，主管領班擔當連帶責任，作為每月工作質量考核的參考依據。三、激發(fā)員工工作熱忱，試行員工工作嘉獎機制。今年，我部在對員工工作質量考核時，將嘗試新的嘉獎機制，將在工作紀律、工作看法、聽從意識、服務標準等根本考核工程良好的基礎上，建立“工作效率獎——指工作精確，快速，根本無投訴”、“衛(wèi)生質量獎——指房間裝備設備正常，衛(wèi)生潔凈，做床美觀，配備正確”、“團結聽從獎——指聽從上級工作布置，團結友愛同事”、“綜合獎——指工作效率、工作質量、團結聽從方面表現杰出，根本無投訴”。以這些單項獎替代從前綜合打分的考核方式，以欣賞來激發(fā)員工工作熱忱，出租率是客房部收益考核的主要指標。經初步測算，X年，我部平均每間房（不含折舊）的出售本錢為X元，平均房價為X元，出售一間房的毛利為X元。通過比擬分析，我們初步想象對總臺試行銷售嘉獎機制。以月度經營指標中方案出租率為基數，結合平均房價，按所增加的營業(yè)收入的百分比計算總臺接待組的嘉獎金額，增加總臺員工主動銷售意識，調發(fā)動工售房主動性。四、做好常客信息搜集及服務回訪工作。對酒店?？?、大客戶，我們將加大對他們的關注，逐步建立回訪制度，對常客、長住客在房價上可恰當賜予更大折扣，以優(yōu)待措施來留住老客戶。酒店客房服務員的工作方案篇5一、落實層級管理，重視執(zhí)行力，不斷推動部門的管理制度建設經過幾代管理人員的不斷努力，如今客房部已形成一套管理制度和操作流程，酒店客房主管工作方案。但面對客人越來越多的獨特化需求，面對越來越多90后員工成為服務的生力軍，僅僅靠一成不變的管理制度和操作流程明顯是不夠的，最重要的還是管理人員強化工作責任心，優(yōu)化管理模式，有效施行層次管理，落實貫徹執(zhí)行力，以“掌握質量為主線”按方案，有步驟抓好各項管理工作。1、深化學習貫徹執(zhí)行力，培育扎實工作作風，注意管理工作實效。執(zhí)行力最關鍵在于管理者對各項工作的有效執(zhí)行，他們對工作執(zhí)行的好壞，直接影響到客人的滿意度，直接關系到決策目標的完成與否。為提高執(zhí)行力量，部門將努力堅持做到“三多”，“三快”加創(chuàng)新。（1）管理人員堅持多到現場，多關注詳情，多關懷員工。（2）管理人員堅持快速傳遞信息，快速解決問題，快速培訓員工。（3）管理人員要創(chuàng)新性的開展工作，首先要意識創(chuàng)新，管理人員要不斷學習更新學問，用敬業(yè)精神勇于進行管理的探究與實踐，在實踐中完善，在完善中提高。2、深化服務，完善設備，確保對客服務質量（1）深化認識服務的內涵，培育員工主動為客人著想的服務意識，養(yǎng)成“好客、和善、為他人著想”的行為習慣。（2）強化服務接待工作的方案性，分清各層級人員所負責任，掌握好動態(tài)管理質量。對較大型的或重要的服務接待工作預先做好具體的服務工作方案，多考慮詳情要求，做好詳細的分工和職責，明確服務工作要求和崗位職責。（3）在公司領導支持和工程部協作下要進一步做好客房服務裝備設備的修理保養(yǎng)工作，提高對客服務效率，提升整體的風格和競爭力。3、強化節(jié)流意識，強化物品管理，盡力量掌握營業(yè)本錢。完善本錢管理掌握制度，以規(guī)章制度嚴格管理全員日常所發(fā)生的費用；做實對物資裝備的維護，使人人都有物品折舊概念，強化對物品能耗的有效調控；杜絕各類能源的鋪張，要求部門各班組責任到人節(jié)約分厘，節(jié)約開支降低能耗。4、明確職責，層層把關，確保的衛(wèi)生工作質量（1）20X年上半年考慮將客房的衛(wèi)生清潔操作標準以圖文形式張貼在部門工作間，要求每個員工能嫻熟把握，對房間衛(wèi)生的檢查施行“三級制”，首先是清潔者的自查，解決在操作上的存在問題；其次是領班的細查，解決在標準上的存在問題，保證每間房是合格產品；最終是主管的抽查，解決在普遍上的存在問題，并有針對性進行培訓。5、提高警惕，常備不懈，確保部門的安全管理質量。我們要時辰牢記“預防為主，常備不懈”的保安工作方針和“預防為主，防消結合”的消防工作方針，，堅持內緊外松，認清從化地區(qū)特別是公司周邊的社會治安形勢，而且在部門內培育個個都是保安員，安全管理人人有責的氣氛。6、轉變觀念，按部就班，確保部門的修理保養(yǎng)質量（1）客房部將依據開房上下的規(guī)律，有方案進行周期衛(wèi)生的清潔工作，并做好相應的檔案記錄。二、重視員工需求，多關懷員工，不斷強化員工隊伍建設結合部門員工“同吃、同工作、朝夕相處”的主要工作特點，部門要一直把對員工的工作放在重要位置上。管理人員要提倡正人先正己，以身作則的工作作風，多作批判和自我批判，強化與員工的溝通，培育良好的工作氣氛，工作方案《酒店客房主管工作方案》要定期開展了“員工談心活動”，虛心征詢員工對部門管理的建議和看法，坦誠相對，知無不言，言無不盡，增加互相之間的信任，同時要教導員工相處之道，要學會互相尊重、互相包涵、和諧共處、團結協作，從而形成良好的工作、生活氣氛。三、強化“工資是給員工今天的酬勞，培訓是給員工明天的飯碗“這一人力資源管理的清規(guī)戒律，標準員工培訓工作，抓好現場培訓督導，促進崗位成材。（1）強化新員工根本功訓練。部組的管理人員要求親自擔任培訓，無論是理論還是實際操作，均由管理人員負責擬定具體的培訓方案，并限期對培訓的效果進行檢查考核，對后進者進行有針對性的輔導，保證崗前培訓過程的標準化、系統化和實效性（2）重視崗位培訓，持之以行抓好班前班后會工作業(yè)精于勤而荒于嬉，要保持良好的服務水準，離不開在職的崗位培訓。為此，要定期進行班組會議，和每天班前班后會，并做到每周一次小結、每月進行一次班組總結會，以強化員工與管理人員的溝通和了解，互通情況，統一思想、提高認識、明確做法、按