房地產(chǎn)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

A.萬科首創(chuàng)全國專業(yè)售后服務(wù)體系__

“物業(yè)管理”

1989年剛剛涉足房地產(chǎn)行業(yè)時,萬科以服務(wù)為突破點，借鑒SONY的客戶服務(wù)理念，率先在全國房地產(chǎn)行業(yè)引入專業(yè)售后服務(wù)體系__“物業(yè)管理”概念，并形成了一套超前的物業(yè)管理模式。

1991年，萬科打破物業(yè)管理者與住戶之間傳統(tǒng)的“對立關(guān)系”，率先提出“共管式管理”,并在深圳天景花園成立了全國個業(yè)主委員會，明確了“業(yè)主是主人,管理處是仆人”的新型關(guān)系。1997年,萬科主題年確定為“客戶年”,提出了“如何對待客戶”這一重大命題,初步形成客戶服務(wù)理念雛形。1999年,萬科開始在下屬的各物業(yè)小區(qū)推行季度“管理報告”制度,邁上規(guī)范化管理新臺階。房地產(chǎn)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)共16頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!萬科在深圳荔景大廈導(dǎo)入“酒店式服務(wù)”1994年，萬科為高檔精品住宅量身定造了又一嶄新管理模式，在深圳荔景導(dǎo)入“酒店式服務(wù)”房地產(chǎn)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)共16頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!1997年，萬科順應(yīng)業(yè)主對個人空間的需求，在深圳景田萬科城市花園開創(chuàng)“無人化服務(wù)”，利用先進(jìn)的保安監(jiān)控系統(tǒng)，為住戶提供一個既安全又寬松的居住環(huán)境；萬科在深圳城市花園開創(chuàng)“無人化服務(wù)”房地產(chǎn)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)共16頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!2001年，萬科在上海假日風(fēng)景推出“同心圓服務(wù)計劃”，為業(yè)主提供360°全方位服務(wù)——“前期介入、過程監(jiān)控”：在假日風(fēng)景的整個建設(shè)過程中，萬科物業(yè)的管理專家都以“物業(yè)質(zhì)量督導(dǎo)員”的身份，全程參與項目施工的質(zhì)量管理，充分保障未來住戶的利益。萬科在上海假日風(fēng)景推出“同心圓服務(wù)計劃”房地產(chǎn)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)共16頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!2001年萬科在拓展政府部門公共物業(yè)方面取得重大突破,受托為國家建設(shè)部大院寫字樓、住宅小區(qū)提供物業(yè)管理服務(wù)。截止至2001年9月，萬科物業(yè)管理公司轄下的39個住宅（辦公）小區(qū)中，獲得全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)稱號的有13個，獲得“省優(yōu)”稱號的7個，“市優(yōu)”稱號的17個。萬科為國家建設(shè)部大院提供物業(yè)管理服務(wù)房地產(chǎn)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)共16頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!

簽約萬科說明:

歡迎您進(jìn)入簽約萬科欄目！萬科，作為中國知名的上市房地產(chǎn)專業(yè)品牌公司，運(yùn)作力求達(dá)到專業(yè)化和透明化。本欄目的設(shè)立，意在通過購房流程的介紹，幫助客戶迅速了解購房的手續(xù)、注意事項，能輕松明白的在萬科購房。

截止目前為止,萬科集團(tuán)已經(jīng)在全國18個城市從事房地產(chǎn)項目開發(fā)，因各地政府有相應(yīng)的銷售規(guī)定，購房流程存在部分差別，請參考當(dāng)?shù)匾?guī)定為準(zhǔn)。房地產(chǎn)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)共16頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!A、萬科首創(chuàng)《萬客會》客戶服務(wù)模式

1998年8月,萬科率先在全國房地產(chǎn)行業(yè)成立家客戶俱樂部__“萬客會”。它是萬科與客戶溝通、培養(yǎng)和發(fā)展客戶的一個重要組織。目前,在全國10余個城市均設(shè)有分會,共有10余萬會員。21世紀(jì),品牌概念從“承諾”上升到“體驗”,消費者成為品牌推廣的主導(dǎo),“萬客會”正是這種潮流的引領(lǐng)者。它很大程度上就是把公司的“承諾”通過業(yè)主的“體驗”傳遞出去,起到廣告宣傳所達(dá)不到的效果。但對萬科來說,它更是一個對地產(chǎn)分析和研究市場達(dá)到按需生產(chǎn)的一個組織。它的價值就在于通過這個組織隨時隨地了解各地客戶需要什么樣的房子,喜歡什么類型,讓萬科可以為客戶“量身定制”最好、最美的房子;對會員來說,則可以提前獲得最新樓盤資料、信息,優(yōu)先、優(yōu)惠購買新房。2002年7月“萬客會”率先推出新老客戶“歡笑分享積分計劃”,成為“萬客會”歷史上最重要的一步。2002年4月,萬科經(jīng)過多年努力,又和金融機(jī)構(gòu)聯(lián)合推出全國首張集金融服務(wù)、物業(yè)管理、購物消費為一體的“智體聯(lián)名信用卡”,為客戶創(chuàng)造價值,受到了客戶的熱烈歡迎。三、萬科金地怎樣通過客戶俱樂部開展社區(qū)活動?房地產(chǎn)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)共16頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!萬客會組織活動之一:社區(qū)家庭運(yùn)動會房地產(chǎn)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)共16頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!萬客會組織活動之一:社區(qū)文化節(jié)房地產(chǎn)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)共16頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!1999年，隨著住戶對個性化服務(wù)的需求逐漸提高，萬科進(jìn)一步提升物業(yè)管理服務(wù)的層次，在深圳俊園推行“個性化”服務(wù)方式。

萬科在深圳俊園推行“個性化”服務(wù)方式房地產(chǎn)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)共16頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!2001年萬科在“四季花城”推出“鄰里守望”管理模式,力求在社區(qū)范圍內(nèi)營造一種融洽、溫馨、和諧的親情化管理氛圍,將物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)涵提升到一個新的境界。萬科在“四季花城”推出“鄰里守望”管理模式房地產(chǎn)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)共16頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!萬科首創(chuàng)“客戶大使行動”萬科首創(chuàng)設(shè)立“客戶大使”制度,做到客戶任何時間有任何問題,都可以找到指定的客戶大使,由其協(xié)調(diào)以最快的速度提供個性化的解決方案。通過處理客戶投訴,提高客戶服務(wù)質(zhì)量,可以讓發(fā)展商更直接地了解客戶需要什么樣的房子設(shè)計、喜歡什么樣的戶型結(jié)構(gòu),從而獲取產(chǎn)品創(chuàng)新的不竭源泉,做出更精、更美、更好的房子。房地產(chǎn)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)共16頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!萬科首創(chuàng)“客戶大使行動”萬科首創(chuàng)設(shè)立“客戶大使”制度,做到客戶任何時間有任何問題,都可以找到指定的客戶大使,由其協(xié)調(diào)以最快的速度提供個性化的解決方案。通過處理客戶投訴,提高客戶服務(wù)質(zhì)量,可以讓發(fā)展商更直接地了解客戶需要什么樣的房子設(shè)計、喜歡什么樣的戶型結(jié)構(gòu),從而獲取產(chǎn)品創(chuàng)新的不竭源泉,做出更精、更美、更好的房子。房地產(chǎn)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)共16頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!萬科推出的“客戶微笑年”

2002年是萬科的客戶微笑年，一系列以提高客戶滿意度為目標(biāo)的舉措和活動將相繼推出。新的企業(yè)品牌形象與優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品服務(wù)的結(jié)合，將更全面地詮釋“以您的生活為本”的萬科品牌理念，將客戶意識貫穿到產(chǎn)品售前、售中、售后服務(wù)的整個流程當(dāng)中，對客戶微笑,讓客戶微笑。房地產(chǎn)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)共16頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!萬客會組織活動之一:歡樂旅游