《民航服務(wù)溝通-理論、案例與實(shí)訓(xùn)》項(xiàng)目七內(nèi)部溝通

有效的內(nèi)部溝通項(xiàng)目七學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1.熟悉內(nèi)部溝通各具體類型的內(nèi)涵。2.理解民航企業(yè)內(nèi)部溝通的重要性。能力目標(biāo)1.能夠理解內(nèi)部溝通各類型的區(qū)別。2.能夠掌握一定的內(nèi)部溝通技巧，并在實(shí)踐中運(yùn)用提升。案例導(dǎo)入我國古代春秋戰(zhàn)國時(shí)期，有一位著名的醫(yī)生，他叫扁鵲，有一次，扁鵲謁見蔡桓公，站了一會(huì)兒，他看看蔡桓公笑著說:“國君，你的皮膚有病，不治怕是要加重了?！辈袒腹χf:“我沒有任何病。”扁鵲告辭后，蔡桓公對他的臣下說:“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便顯示自己有本事?！边^了十幾天，扁鵲又前來拜見蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說:“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會(huì)加重?！被腹娝M說些不著邊際的話，氣得沒有理他。扁鵲走后，桓公還沒有消氣。又過十多天后，扁鵲又來朝見桓公，神色凝重地說:“國君，你的病已入腸胃，再不治就危險(xiǎn)了?！被腹珰獾媒腥税阉Z走了。再過十幾天，蔡桓公出官巡視，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見桓公，轉(zhuǎn)身不走?；腹芷婀?，派人去追問。扁鵲嘆息說:“皮膚上的病，用藥物敷貼就可以治好;皮肉之間的病，用針炙可以治好;在腸胃之間，服用湯藥就可以治好;但是病入骨髓，那么生命已掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無能為力了。如今國君的病已深入骨髓，所以我不敢去謁見了。”蔡桓公聽后仍不相信。五天之后，桓公遍身疼痛，連忙派人去請扁鵲，這時(shí)扁鵲已經(jīng)逃往泰國身躲起來了。不久，蔡桓公便病死了。小組討論一：為什么說扁鵲無法說服齊桓公？小組討論二：如果你是扁鵲，你怎樣讓他聽得進(jìn)去？怎樣讓對方聽得高興？怎樣讓對方信服？內(nèi)部沖突概述理論探究

內(nèi)部沖突概述理論探究一、上行溝通二、下行溝通三、平行溝通一、上行溝通1、概述2、內(nèi)容3、障礙4、技巧5、注意事項(xiàng)

上行溝通就是指自下而上的溝通，這既可以使上司了解下情，也可以讓下級和職工得到反映自己意見、表達(dá)自己愿望的機(jī)會(huì)，獲得心理上的滿足。2、內(nèi)容1.工作進(jìn)展情況匯報(bào)、困難及解決方法，希望提供的幫助。2.對工作、流程等的改進(jìn)建議等。3.陳述意見、抱怨、批評等，有問題務(wù)求下情上達(dá)。3、障礙1.信息的延遲2.信息的過濾3.信息的扭曲4、技巧4、技巧4、技巧4、技巧說服上級的技巧（1）選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)（2）提議理由充足，有說服力（3）提議內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，重點(diǎn)突出（4）提議時(shí)要尊重上級，切勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊5、注意事項(xiàng)上行溝通常見的是工作進(jìn)展匯報(bào)和對工作的建議。上行溝通時(shí)需要注意以下七點(diǎn)：1．回饋工作要簡練清晰。對重點(diǎn)提煉摘要和進(jìn)行分類，不要將搜集的原始資料原封不動(dòng)交給上司。2．若與上司意見相同，要熱烈反應(yīng)表示贊同。領(lǐng)導(dǎo)的策略計(jì)劃需要下屬認(rèn)可才能很好執(zhí)行，真心贊同就表達(dá)出來，讓上司知道下屬的反應(yīng)。3．若與上司意見略有差異，要先表示贊同，留待以后冷靜思考對比，若想做些補(bǔ)充，再用引申方式表達(dá)。

5、注意事項(xiàng)4．若與上司意見相反，請勿當(dāng)場頂撞，尤其是他人在場時(shí)，更要慎重考慮清楚，有不同意見要選擇私下與上司單獨(dú)交流，尊重上司的自尊和權(quán)威。5．不要只提問題，更要思考解決之道一并陳述。6．打算陳述意見、抱怨與批評時(shí)，要先看上司的態(tài)度和狀況，除非上司想聽，否則不要說。陳述意見時(shí)，要注意客觀，抱怨和批評要控制情緒和措辭，注意對事不對人。7．注意用正確的方式講正確的話，同時(shí)注意選擇適合的時(shí)機(jī)、渠道、環(huán)境等。階段小挑戰(zhàn)二、下行溝通1、概述2、內(nèi)容3、障礙4、技巧5、注意事項(xiàng)1、概述下行溝通就是指自上而下的溝通，這種溝通方式的目的和作用體現(xiàn)為：讓員工明確企業(yè)的目標(biāo)；為有關(guān)工作下指示；使下屬了解工作任務(wù)與其他任務(wù)的關(guān)系；對下屬提供關(guān)于工作程序和實(shí)務(wù)的資料；對下屬反饋其工作績效。2、內(nèi)容1．明確公司或部門階段性工作重點(diǎn)和方向以及要求下級如何配合，目前存在什么困難和需要哪些幫助等；2．公司、部門或個(gè)人表現(xiàn)優(yōu)異的具體方面。3．所屬員工或部門工作中需改進(jìn)的方面及具體改進(jìn)方案。4．明確對下屬工作的期望。明確說明其工作對公司、部門工作的重要性。5．對工作方法、思路上自己的建議和個(gè)人經(jīng)驗(yàn)。6．對公司其他部門在工作過程中存在的問題和改進(jìn)的建議。了解員工的思想和情感，并進(jìn)行必要的引導(dǎo)。3、障礙（1）企業(yè)組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜化（2）對溝通的忽視（3）管理層與員工的隔閡

（4）自我主義的溝通心態(tài)

（5）單向溝通的不良習(xí)慣（6）傳遞中信息的遺漏和曲解4、技巧1.下行溝通的原則

（1）主動(dòng)溝通（2）激勵(lì)溝通4、技巧2.下行溝通的技巧（1）以理服人（2）有效傾聽（3）靈活應(yīng)變（4）學(xué)會(huì)尊重（5）善于有效的贊美下屬（6）善于有效的批評下屬5、注意事項(xiàng)要認(rèn)識(shí)到下屬或他人都有很多優(yōu)點(diǎn)。作為管理者，尊重和欣賞自己的員工，發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)并進(jìn)行表揚(yáng)，是提高員工積極性的一個(gè)重要方面。溝通應(yīng)是雙向的。如果溝通過程中只有一方積極主動(dòng)，另一方消極應(yīng)對，那么溝通是不會(huì)成功的。要注意積極傾聽對方。要積極地去傾聽，聽清聽懂進(jìn)而理解對方的意思。維護(hù)對方的尊嚴(yán)。溝通過程中，雙方的地位是平等的，講話的語氣、語調(diào)、行為等都要體現(xiàn)出對員工的尊重。5、注意事項(xiàng)溝通方式是靈活多變的，要注意選擇恰當(dāng)?shù)姆绞健Ｒ嬲亓私夂屠斫鈫T工，而不是把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給他。每個(gè)人因自身定位、經(jīng)歷、環(huán)境的不同，對事情的看法不可能完全一致，要多從員工的角度出發(fā)思考問題，從其講話或行為的動(dòng)機(jī)、出發(fā)點(diǎn)去考慮，才能真正地理解對方，才能得出更符合實(shí)際的結(jié)論。有隔閡時(shí)要主動(dòng)改善關(guān)系。在管理者與被管理者之間存在一些隔閡或誤會(huì)是很正常的，這需要通過溝通來消除。作為管理者，更應(yīng)該從大局出發(fā)，表現(xiàn)出高姿態(tài)，主動(dòng)找員工溝通以尋求關(guān)系改善。選擇合適的溝通平臺(tái)、時(shí)間、地點(diǎn)等。三、平行溝通1、內(nèi)容2、障礙3、技巧4、注意事項(xiàng)1、內(nèi)容平行溝通指企業(yè)機(jī)構(gòu)中處于同一層級上的群體或個(gè)人之間的信息溝通，平行溝通通常具有業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)性質(zhì)。它能夠加強(qiáng)各部門之間的了解，協(xié)調(diào)工作，互通信息，增強(qiáng)團(tuán)結(jié)，克服本位主義，減少扯皮現(xiàn)象等。2、障礙1．本位主義——自己的利益最重要2.不知謙虛——自己的經(jīng)驗(yàn)最正確3．不懂體諒——自己才是最辛苦的人4．不愿意合作——完全是耽誤自己的時(shí)間3、技巧1．角色定位，平等溝通2．?dāng)[正態(tài)度，視同事為朋友3．掌握技巧，練好語言功4.敢于認(rèn)錯(cuò)，及時(shí)溝通4、注意事項(xiàng)1．彼此尊重，從自己先做起。2．知己知彼，創(chuàng)造良好形象。3．換位思考，替對方多考慮。4．平等互惠，不讓對方吃虧。5．了解情況，選擇合適方式。6．依據(jù)情況，選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)。7．如有誤會(huì)，誠心化解障礙。四、內(nèi)部溝通的基本原則

（一）等距離溝通（二）雙向溝通（三）規(guī)范化溝通五、民航企業(yè)內(nèi)部溝通的重要性（一）提高民航服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量（二）激勵(lì)乘務(wù)員間緊密合作（三）增強(qiáng)民航企業(yè)的凝聚力案例實(shí)訓(xùn)（一）分析應(yīng)用1.情景要點(diǎn)反映了《杜拉拉升職記》中成功的“上行溝通”技巧。為了實(shí)行有效的上行的溝通，采用了換位思考的技巧?！袄苯?jīng)過一番努力，與領(lǐng)導(dǎo)“玫瑰”工作中實(shí)現(xiàn)了有效的上行溝通。2.理論應(yīng)用上行溝通中，應(yīng)清楚辨識(shí)各