某鞋業(yè)公司終端培訓(xùn)手冊(cè)課件

終端培訓(xùn)手冊(cè)

廣州香鱷王實(shí)業(yè)有限公司

2006年11月終端培訓(xùn)手冊(cè)廣州香鱷王實(shí)業(yè)有限公司2006年11歡迎篇

首先，衷心歡迎各位同事加入“鱷魚(yú)恤”這個(gè)大家庭，更希望各位同事在未來(lái)的工作中得到更大的發(fā)展。為“鱷魚(yú)恤”的業(yè)務(wù)不斷蒸蒸日上而作出更多的努力！要在這競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)社會(huì)中得到良好的發(fā)展，特別是零售業(yè)，依靠的東西有很多——優(yōu)良的服務(wù)，優(yōu)秀的品質(zhì)，愉悅的環(huán)境，合理的價(jià)格，源源不斷的新款式等等。而在公司最前線的銷售同事，公司的發(fā)展是依靠你們最優(yōu)良的顧客服務(wù)。優(yōu)良的顧客服務(wù)就是親善待客，為客人解決困難，滿足客人需求。但怎樣的服務(wù)才能滿足顧客的需求呢？又怎樣保持對(duì)顧客長(zhǎng)久的良好服務(wù)呢？以下的培訓(xùn)課程，就是令各位同事能全面掌握我們的產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)及公司的資料。只有熟悉這些，才能為顧客解答產(chǎn)品的用途，特征、優(yōu)點(diǎn)好處、保養(yǎng)，售后服務(wù)等問(wèn)題。另外服務(wù)技巧、禮儀、儀容、談吐、修養(yǎng)等也是一流服務(wù)的基礎(chǔ)，而為了提高銷售成功率，還必須掌握銷售技巧及高效率的工作方法和團(tuán)體合作精神。我們深信“只有優(yōu)秀的員工，才會(huì)有優(yōu)秀的公司”，并真誠(chéng)希望各位同事能把握機(jī)遇充實(shí)自己，大家攜手，共同為公司，為自己開(kāi)拓一個(gè)更美好的將來(lái)而不斷努力！歡迎篇2目錄一.鞋的知識(shí)二.產(chǎn)品知識(shí)三.商品陳列四.銷售技巧五.售后及質(zhì)量問(wèn)題處理六、顧客服務(wù)信條七.員工手冊(cè)八.店長(zhǎng)寶典九.晉升及激勵(lì)機(jī)制目錄一.鞋的知識(shí)3一、鞋的知識(shí)一、鞋的知識(shí)4鞋的結(jié)構(gòu)：鞋主要由三大部分組成：鞋面、中底及鞋底。鞋底的種類及特性：鞋底主要分為三種：成型底、片底和真皮底。鞋型：圓頭鞋型：新潮、活潑，穿著舒適，不易夾腳，最適合配襯牛仔系列的休閑服裝

方頭鞋型：鞋型獨(dú)特，前衛(wèi)新款，最適合西褲時(shí)款的休閑服裝，同時(shí)穿著舒適，不易夾腳，能顯出個(gè)人的獨(dú)特個(gè)性。尖頭鞋型：修腳、斯文、高貴，適合配襯行政裝及時(shí)款晚裝，穿起來(lái)顯得成熟大方，典雅。

高跟鞋型：修腳、斯文、高貴，穿著起來(lái)顯得高挑。低跟鞋型：舒服，不易累，易襯衫。

通嘴跟型：休閑、舒適、斯文，易襯衫，最適合配襯時(shí)款的休閑服裝。通嘴密跟隨或密嘴通跟：休閑、舒適、斯文，易襯衫，最適合配襯行政系列的服裝。綁帶系列：跟腳型、舒服、休閑，易襯衫。

便裝系列：跟腳型、舒服、休閑，易襯衫。鞋的結(jié)構(gòu)：5二、產(chǎn)品知識(shí)二、產(chǎn)品知識(shí)6動(dòng)物皮的平面劃分：1、背部：表面光滑，粒面細(xì)致、韌性強(qiáng)，夠堅(jiān)固，耐磨。2、頸部、腹部、尾部：皮軟，表面粗糙，皺紋多，不耐磨，缺乏彈性。3、四肢部分：質(zhì)地較硬，彈性高，耐磨，韌性強(qiáng)。皮料的分類及特性：1、按動(dòng)物的種類劃分：牛皮、羊皮、豬皮、騾皮、蛇、皮、馬皮、鴕鳥(niǎo)皮、鱷魚(yú)皮及其它稀有皮類2、按制作的工序劃分：頭層皮、磨沙皮、反皮、獍皮、漆皮、水晶皮、壓花紋皮、開(kāi)邊珠皮、全油皮、半油皮、擦色皮某鞋業(yè)公司終端培訓(xùn)手冊(cè)課件7各皮料的特點(diǎn)牛皮：80％-90％的皮鞋都是用牛皮做的，可能是牛皮具有無(wú)與倫比的優(yōu)越條件吧（它柔軟、韌性強(qiáng)、成本低、數(shù)量多等）牛皮的特征：毛孔小，粒面細(xì)致，表面薄，擴(kuò)張強(qiáng)度大。胎牛皮：皮質(zhì)特別柔軟，潤(rùn)澤皮紋細(xì)密，名貴，是牛皮中最靚的一種。各皮料的特點(diǎn)牛皮：8各皮料的特點(diǎn)羊皮：也叫金漆5％-8％的高級(jí)皮鞋是用羊皮做。羊皮的皮紋較細(xì)密，潤(rùn)澤，絕對(duì)最柔軟、高貴，進(jìn)口的名牌男裝皮鞋很多就是羊皮做的，價(jià)格不菲。國(guó)產(chǎn)的羊皮也有很多，價(jià)格只比牛皮高一些。羊皮特點(diǎn)：表皮薄，擴(kuò)張強(qiáng)度較低，脂肪含量較大，柔軟，較耐折。各皮料的特點(diǎn)羊皮：也叫金漆9各皮料的特點(diǎn)豬皮：很多人一般有錯(cuò)覺(jué)以為豬皮可作皮鞋的面皮。由于豬皮毛孔粗且深，可以說(shuō)根本不能做面皮，只適合做鞋的內(nèi)里，后踭里、墊腳等。豬皮的特點(diǎn)：粒面較粗糙，有許多凹洞俗稱“油窩”。光滑度不及牛皮。但透氣性好。各皮料的特點(diǎn)豬皮：10各皮料的特點(diǎn)騾皮：高級(jí)涼鞋的最佳用料，因它夠厚，韌度大，染出多姿多彩的顏色經(jīng)打蠟后，名貴大方，成本也較低。蛇皮：真正用蛇的皮來(lái)做。蛇皮經(jīng)處理染色后顯得高貴而典雅，且價(jià)格不一定很貴，蛇皮適合做女裝跟鞋，在歐美市場(chǎng)是很普遍的。各皮料的特點(diǎn)騾皮：11各皮料的特點(diǎn)馬皮、鴕鳥(niǎo)皮：逐漸為人所使用，但數(shù)量不多。鱷魚(yú)皮及其他稀有皮類：有些名貴的鞋類的確是用這些皮做的，買這類鞋的人只是很少數(shù)，因其價(jià)格不菲。各皮料的特點(diǎn)馬皮、鴕鳥(niǎo)皮：12三、商品陳列三、商品陳列13商品陳列技巧商品陳列不僅是一門(mén)藝術(shù)，更是一門(mén)科學(xué)。商品陳列通過(guò)視覺(jué)與顧客溝通，以商品本身為主匙，利用其形狀，色彩，性能，通過(guò)藝術(shù)造型陳列及環(huán)境的相互協(xié)調(diào)來(lái)向顧客展示商品的特征，增強(qiáng)商品對(duì)顧客的吸引力，加深顧客對(duì)商品的了解。商品陳列技巧14商品陳列的目的、類型及技巧商品陳列的目的塑造店鋪、專柜風(fēng)格突出主打產(chǎn)品增加商品魅力誘導(dǎo)顧客來(lái)訪營(yíng)造購(gòu)物氣氛陳列的類型：重點(diǎn)陳列：一般陳列：強(qiáng)調(diào)陳列：陳列的技巧

商品陳列的目的、類型及技巧商品陳列的目的陳列的類型：15商品陳列的要求針對(duì)消費(fèi)心態(tài)進(jìn)行商品陳列，商品陳列首先必須考慮到如何才能引起消費(fèi)者的注意，比如：重點(diǎn)商品必須擺放在店鋪、專柜的首要位置（如此類推）：明確的主題性商品訴求（如：夏季來(lái)臨用模擬沙灘、小太陽(yáng)傘來(lái)暗示應(yīng)買涼鞋了）；感性的展示設(shè)計(jì)（如多種鞋架的綜合運(yùn)用）；引起消費(fèi)者注意外，還要使消費(fèi)者對(duì)此產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，此時(shí)陳列須把握；色彩、飾品的運(yùn)用；焦點(diǎn)塑造，如利用燈光將消費(fèi)者的眼光集中到焦點(diǎn)商品上；相關(guān)產(chǎn)品的運(yùn)用（如鞋店內(nèi)擺放皮包、皮帶等）；產(chǎn)生興趣后消費(fèi)者會(huì)有購(gòu)買的欲望，當(dāng)其欲望產(chǎn)生后“產(chǎn)品品質(zhì)如何？”一種追求“保障“的心態(tài)接踵而至，因此陳列時(shí)還應(yīng)盡量將以下因素表現(xiàn)出來(lái)；品質(zhì)看得見(jiàn)（如真皮標(biāo)志等）；受歡迎程度（如有關(guān)部門(mén)頒發(fā)的獲獎(jiǎng)證明或排名等）；較同類產(chǎn)品之優(yōu)勢(shì)展示出；讓顧客產(chǎn)生沒(méi)買是一種損失的心態(tài)。商品陳列的要求針對(duì)消費(fèi)心態(tài)進(jìn)行商品陳列，商品陳列首先必須考慮16樣板鞋的擺放藝術(shù)及專業(yè)要求有鞋帶的要串好鞋帶，但不要打結(jié)，將多余的部分藝術(shù)地放到鞋內(nèi)。有鞋扣的要將皮帶串上，不松不緊，與鞋形一致。基本上全部樣板都不必用紙承托鞋形，除了有部分皮面有皺或面皮太軟引起鞋形不挺需有東西支撐外，放在鞋內(nèi)的紙必須去掉。檢查樣板是否有編號(hào)、價(jià)格、碼數(shù)，而且必須貼在最佳位置上，切不可亂貼。仔細(xì)檢查樣板的質(zhì)量，如有些微不妥的地方要立刻補(bǔ)救。選擇做樣板的碼數(shù)一定要中碼，斷碼時(shí)要選擇小碼的，因?yàn)樾〈a的外型感覺(jué)美觀些。擺設(shè)樣板時(shí)鞋的外幫一定要向店外，花樣擺板時(shí)更應(yīng)該注意使鞋的外幫面向顧客的視線，切忌內(nèi)幫面向顧客，失去起碼的擺板的知識(shí)。任何樣板的擺設(shè)都應(yīng)使用一類型、同一系列擺設(shè)在一起，著色交錯(cuò)有置，一目了然。樣板擺設(shè)得有藝術(shù)，首先注意板與板間的距離，在同一個(gè)貨架內(nèi)各樣板間的距離必須相等?；訑[板時(shí)切記不可過(guò)多，主要抓住高低層次分明、點(diǎn)綴技巧恰當(dāng)這兩要點(diǎn)。鞋架擺板的要決是美觀、藝術(shù)、充實(shí)。如果樣板太少，會(huì)使人產(chǎn)生強(qiáng)烈的落索感，所以樣板充實(shí)同樣重要，就算缺少樣板時(shí)也必須多開(kāi)出一、二對(duì)。樣板鞋的擺放藝術(shù)及專業(yè)要求有鞋帶的要串好鞋帶，但不要打結(jié)，將17四、銷售技巧四、銷售技巧18顧客類型創(chuàng)新型性格特征：追逐潮流、前衛(wèi)、標(biāo)新立異，喜歡新貨、愛(ài)面子、希望受到矚目，表現(xiàn)沖動(dòng)；待客方法：*介紹新貨與別不同之外，*可適當(dāng)舉出實(shí)例，指出和雜志、電視上的新款相似的地方*交換對(duì)潮流的看法*使顧客感受到被尊重融合型性格特征：善于溝通，開(kāi)朗，喜歡與人分享快樂(lè)，喜歡得到sales的注意待客方法*殷勤待客*多了解對(duì)方的需求，記住對(duì)方的喜好*關(guān)注對(duì)方所關(guān)心的人和事*多提供建議和意見(jiàn)*自己要有好的眼光，善于與服裝搭配顧客類型創(chuàng)新型融合型19

顧客類型主導(dǎo)型性格特征：有主見(jiàn)和支配欲，固執(zhí)已見(jiàn)，要求其他人認(rèn)同自己的觀點(diǎn)，愿意說(shuō)不愿意聽(tīng)待客方法：*于適當(dāng)?shù)臅r(shí)候才主動(dòng)招呼*以提供耐心的服務(wù)為主*迎合對(duì)方的觀點(diǎn)，尊重之，不要與之“硬碰”*不可催促對(duì)方作出決定分析型性格特征：仔細(xì)、精打細(xì)算、要求實(shí)惠，關(guān)注價(jià)格、關(guān)注是否物有所值，善于提出各種問(wèn)題，要求詳細(xì)了解貨品的特性和用途，需要多一些時(shí)間作出購(gòu)買決定待客方法：*耐心詳細(xì)地解釋貨品的好處，擁有豐富的專業(yè)知識(shí)，準(zhǔn)確回答對(duì)方的提問(wèn)*強(qiáng)調(diào)物有所值*盡量提供價(jià)廉物美的貨品*有自信心和耐心

20銷售的步驟建立良好銷售端，引起顧客的注意。與顧客建立友善的氣氛及給予親切感，以微笑及眼神接觸顧客，向顧客展示貨品，讓顧客觸摸貨品。鑒定顧客的需求，引起顧客的興趣。用簡(jiǎn)短及選擇性的問(wèn)題尋求顧客的需要，提供適當(dāng)?shù)呢浧方o顧客選擇，介紹貨品的好處，列舉其它顧客購(gòu)買的例子。以專業(yè)及誠(chéng)懇的態(tài)度介紹，引起顧客的購(gòu)買欲望。強(qiáng)調(diào)貨品的好處，優(yōu)點(diǎn)及特性，強(qiáng)調(diào)貨品暢銷程度，強(qiáng)調(diào)牌子品牌，以引導(dǎo)式問(wèn)題探求顧客問(wèn)題所在，向顧客提供選擇，以克服其疑慮。鼓勵(lì)顧客達(dá)到交易及推銷附加貨品鼓勵(lì)顧客試用并邀請(qǐng)上鏡觀看，留意顧客的購(gòu)買信號(hào)，直接尋問(wèn)顧客的選擇或向顧客提出建議以達(dá)成交易，最后切莫忘記向顧客推銷適當(dāng)附加貨品（新貨、配件等）。

銷售的步驟21顧客的AIDMA購(gòu)買心理歷程注意→興趣→欲望→記憶→行動(dòng)（購(gòu)買）FAB推介作出嘗試催谷F：產(chǎn)品的材料、特性A：優(yōu)點(diǎn)B：好處、配襯、潮流等做FAB推介時(shí)：1、要看客知碼，根據(jù)不同反應(yīng)的客人（一般分為高、中、低三種反應(yīng)類型）作不同推介2、應(yīng)用銷售兩大基本功催谷：1、在推介及試鞋中了解顧客心理想法2、一矢中的，講中客人所想要的，解除客人的疑慮3、再次強(qiáng)調(diào)質(zhì)量、款式、舒適等優(yōu)點(diǎn)（FAB）某鞋業(yè)公司終端培訓(xùn)手冊(cè)課件22推銷技術(shù)概述將貨品的款式特征與顧客的生理特征結(jié)合起來(lái)，要點(diǎn)：掩蓋顧客和缺點(diǎn)，突出優(yōu)點(diǎn)。語(yǔ)言技巧：“崩口人忌崩口碗”————臉型————膚色————頭發(fā)————頸部————肩膀————手臂————腰部————臀部————腹部————腿型————腳型————身體高矮胖如：“你的皮膚比較黑，穿白色的鞋比較好看”觀察顧客*著裝風(fēng)格*緊記其特征及姓名*緊記其穿著習(xí)慣和愛(ài)好心理戰(zhàn)術(shù)*攻其不備*避重就輕*欲擒故縱多接觸顧客推銷技巧的完美使用建立在經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上的，而獲得推銷經(jīng)驗(yàn)的唯一途徑是多接觸顧客，只有多接觸顧客，才能真正了解顧客的種類和需求推銷技術(shù)概述將貨品的款式特征與顧客的生理特征結(jié)合起來(lái)，要點(diǎn)：23營(yíng)業(yè)員服務(wù)流程迎接客人：誠(chéng)意推介：力邀試穿：試穿流程銷售技巧附加推銷成交營(yíng)業(yè)員服務(wù)流程迎接客人：24五、售后及質(zhì)量問(wèn)題處理五、售后及質(zhì)量問(wèn)題處理25常見(jiàn)的質(zhì)量問(wèn)題及處理方法開(kāi)膠：鞋底開(kāi)膠，這是做鞋業(yè)的頭號(hào)敵人。產(chǎn)生鞋底開(kāi)膠的最主要因素有：1、鞋底材料與膠水粘合時(shí)起不到化學(xué)作用（即兩者不能融合在一起）。通常只有少數(shù)的廠家能確保鞋底基本上不開(kāi)膠，大部份的鞋如用力扳它的底時(shí)都會(huì)有些小開(kāi)膠的現(xiàn)象。有人問(wèn)為什么鞋底不上線？其實(shí)大多數(shù)鞋是不能上線或不適宜上線的，其中也涉及到影響外觀的問(wèn)題。2、因膠水不夠，導(dǎo)致鞋底開(kāi)膠。我們公司的鞋都是由大型鞋廠生產(chǎn)的，出廠前都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格檢驗(yàn)，因膠水不夠的原因而導(dǎo)致鞋底開(kāi)膠的現(xiàn)象是極少出現(xiàn)的。多數(shù)鞋底開(kāi)膠都是因?yàn)樾撞牧吓c膠水起不到化學(xué)作用而產(chǎn)生的。3、客人穿著鞋時(shí)浸水時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，導(dǎo)致開(kāi)膠。處理辦法：以上開(kāi)膠的問(wèn)題，都是完全能維修的，當(dāng)客人來(lái)投訴開(kāi)膠時(shí)，我們一定要以最大的耐心向客人解釋，我們會(huì)將鞋退廠維修，而且一定能幫他將鞋維修得很好，絕大部分的顧客都會(huì)接受的。常見(jiàn)的質(zhì)量問(wèn)題及處理方法開(kāi)膠：鞋底開(kāi)膠，這是做鞋業(yè)的頭號(hào)敵人26常見(jiàn)的質(zhì)量問(wèn)題及處理方法皮裂：導(dǎo)致皮裂的原因：1、皮質(zhì)本身不好，當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間穿著或不在常溫下穿著時(shí)，皮會(huì)裂開(kāi)。2、因鞋的某個(gè)部位做的不好，導(dǎo)致鞋的各部分受力不均勻，穿著時(shí)某個(gè)部位的皮會(huì)被掙爆。3、處理方法：退廠維修，重新?lián)Q皮。常見(jiàn)的質(zhì)量問(wèn)題及處理方法皮裂：27常見(jiàn)的質(zhì)量問(wèn)題及處理方法脫色、掉色產(chǎn)生原因：1、因材料調(diào)色不好，時(shí)間一長(zhǎng)，顏色自然脫落。2、材料染上一些化學(xué)物或水或汗，會(huì)產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)，導(dǎo)致脫色，有時(shí)脫色也會(huì)跟溫度有關(guān)。3、處理方法：其中一些材料可以用對(duì)應(yīng)的化學(xué)物重新處理，但大部分只能退廠換新材料。常見(jiàn)的質(zhì)量問(wèn)題及處理方法脫色、掉色28常見(jiàn)的質(zhì)量問(wèn)題及處理方法鞋面與底粘合部分見(jiàn)到沙青或明顯沙過(guò)的痕跡。處理方法：

補(bǔ)油后再打蠟或噴光亮劑即可。常見(jiàn)的質(zhì)量問(wèn)題及處理方法鞋面與底粘合部分見(jiàn)到沙青或明顯沙過(guò)的29非品質(zhì)問(wèn)題鞋穿著后出現(xiàn)較多或較大、較深的皺紋，或有一只鞋有皺紋，另一只沒(méi)有。兩只鞋有些不同色，或不同亮度，不同皮紋。兩只鞋其中有一只或其中有某部位出現(xiàn)腩皮情況（出現(xiàn)皺紋）。鞋跟高矮不一（一般不超過(guò)3mm）。鞋的長(zhǎng)度有點(diǎn)不一，不管是對(duì)著鞋面或鞋底量度。鞋里布或里皮脫色，或嚴(yán)重脫色。跟面有些松動(dòng)。鞋放于平面上搖擺它覺(jué)得有些不平衡，或鞋跟不貼平面。墊腳皮四周沒(méi)有粘膠水，基至很容易就能拉出來(lái)。其實(shí)這是廠家刻意這樣安排的。因?yàn)閴|腳皮邊都涂上膠水的話，穿久了因墊腳移動(dòng)的關(guān)系，一定會(huì)出現(xiàn)一圈很難看的黑邊。鞋面有天然疤痕或稍微的面皮不對(duì)稱，這是很常見(jiàn)的問(wèn)題，因?yàn)槭钦嬲脛?dòng)物皮做的，其它部分棄掉。因此出現(xiàn)這種現(xiàn)象應(yīng)耐心跟客人解釋。非品質(zhì)問(wèn)題鞋穿著后出現(xiàn)較多或較大、較深的皺紋，或有一只鞋有皺30退貨原則及一般用的程序手法第一階段：以贈(zèng)送禮品或VIP卡的形式，或打相應(yīng)折扣（7-9折）第二階段：打折5-7折（退回折后的貨錢(qián)）第三階段：換貨第四階段：退貨、退錢(qián)在處理投訴時(shí)，應(yīng)盡力用第一、二階段的方式解決問(wèn)題，盡可能避免去到第三、四階段，應(yīng)抱著“充分服務(wù)顧客但又要盡量減少公司的損失”這個(gè)宗旨來(lái)處理。退貨原則及一般用的程序手法第一階段：以贈(zèng)送禮品或VIP卡的形31六、顧客服務(wù)信

條六、顧客服務(wù)信條32顧客是我們工作中最重要的因素。沒(méi)有顧客就沒(méi)有我們的事業(yè)。在公司來(lái)說(shuō)，他/她們是最重要的人物，是公司業(yè)務(wù)的一部分。滿足顧客的要求——就是我們最大的職責(zé)，也是我們能走向成功的唯一途徑。沒(méi)有顧客，公司業(yè)務(wù)也無(wú)法經(jīng)營(yíng)。顧客應(yīng)該得到我們最禮貌及最專注的接待，因?yàn)樗俏覀冏钪档米鹁吹娜?。顧客?lái)到我們公司是找我們解決困難，而不是帶給我們困難和麻煩的。他們帶走應(yīng)該是良好的貨品和良好的服務(wù)感受。顧客不會(huì)妨礙我們的工作，其實(shí)服務(wù)顧客正是本公司的宗旨。當(dāng)顧客光臨我們公司時(shí)，他們已在協(xié)助我們公司的業(yè)務(wù)發(fā)展。和我們一樣，顧客也是富于感情的人，我們應(yīng)該用心維護(hù)。某鞋業(yè)公司終端培訓(xùn)手冊(cè)課件33日常工作

每天是否準(zhǔn)時(shí)上班、簽到。每天是否參與店內(nèi)、外衛(wèi)生工作。是否積極參與銷售工作。所做帳目是否清晰、準(zhǔn)確。貨品進(jìn)、出帳是否明確。店內(nèi)、倉(cāng)內(nèi)是否整齊、清潔。有否定時(shí)SHOW場(chǎng)，陳列。離店時(shí)，有否相互查袋。有否在工作時(shí)間內(nèi)外出現(xiàn)象。服務(wù)態(tài)度能否令客人滿意。對(duì)產(chǎn)品知識(shí)、貨品等是否全面、充足。鼓勵(lì)士氣，提高營(yíng)業(yè)額。處理顧客投訴是否適當(dāng)。有否嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度。能否提出有利于公司和店鋪發(fā)展的建議、意見(jiàn)。日常工作每天是否準(zhǔn)時(shí)上班、簽到。34七、員工手冊(cè)七、員工手冊(cè)35員工手冊(cè)（一）所有員工必須具備正確的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立良好的職業(yè)道德精神，熱情待客，盡心服務(wù)，杜絕任何不尊重客人的行為。服從上司的工作安排，即使安排有不合理之處，也應(yīng)該先服從后投訴，再逐步向上投訴。店鋪工作情況應(yīng)先向直屬上司反映，不得越級(jí)反映。店鋪負(fù)責(zé)人必須克已奉公，盡職盡責(zé)，正確填寫(xiě)各類上交公司的報(bào)表，努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。廉潔操守，不得間接索取或接受傭金、回扣等非法所得，更不得有貪污受賄，欺騙公司、隱瞞事實(shí)等行為。員工在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)該保持旺盛的工作熱情，整潔的著裝，端莊的儀容。同事間應(yīng)彼此合作，和衷共濟(jì)，不得拉幫結(jié)派，搬弄是非，爭(zhēng)吵斗爭(zhēng)或擾亂次序，妨礙風(fēng)紀(jì)等情況。愛(ài)護(hù)公物，嚴(yán)禁偷竊行為。依時(shí)上班，不遲到，不早退，更不得無(wú)故曠工。上班必須戴好工牌，穿統(tǒng)一的制服，化淡妝，涂口紅，不留長(zhǎng)指甲，不配戴夸張飾物。員工手冊(cè)（一）所有員工必須具備正確的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立良好36員工手冊(cè)（二）制服須經(jīng)常清潔，保持干凈，工作時(shí)禁止穿規(guī)定以外的服裝，上崗時(shí)不得卷起衣袖。發(fā)型規(guī)整，梳理整齊，女員工不得披頭散發(fā)，流海不蓋過(guò)眼睛，男員工不留長(zhǎng)發(fā)，胡子剃干凈?？腿说降陸?yīng)適時(shí)迎上去為客人提供服務(wù)，并使用禮貌自然的規(guī)范用語(yǔ)。不得代打工卡及擅自涂改工卡。禁止在貨場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)范圍內(nèi)哼歌，大聲喧嘩及說(shuō)粗言爛語(yǔ)。禁止在貨場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)范圍內(nèi)吸煙、飲酒、賭博等有傷風(fēng)化的行為。每位員工有義務(wù)保持貨場(chǎng)及倉(cāng)庫(kù)的清潔。工作時(shí)間內(nèi)謝絕私人電話的探訪，員工手機(jī)應(yīng)放在員工柜內(nèi)，或以帶震狀態(tài)放在褲袋內(nèi)。如有需要離開(kāi)工作崗位，經(jīng)當(dāng)班負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可離崗。收銀員必須不帶私人財(cái)物及錢(qián)包上崗，收款錯(cuò)、漏及收到偽鈔由當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)賠償。員工手冊(cè)（二）制服須經(jīng)常清潔，保持干凈，工作時(shí)禁止穿規(guī)37員工手冊(cè)（三）離開(kāi)店鋪時(shí)應(yīng)主動(dòng)接受保安和當(dāng)班負(fù)責(zé)人的檢查，如有需要店鋪及公司有關(guān)負(fù)責(zé)人可由員工本人聯(lián)同檢查其儲(chǔ)物柜。非公司員工一律不可進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)。因員工疏忽導(dǎo)致遺失商品的，經(jīng)查明責(zé)任人時(shí)由責(zé)任人賠償，當(dāng)班遺失的由當(dāng)班所有員工賠償，若不能明確責(zé)任的，經(jīng)盤(pán)點(diǎn)核實(shí)后，由該店鋪所有銷售員負(fù)責(zé)賠償。必須在兩天前提出調(diào)班、調(diào)休申請(qǐng)，于三天前提出補(bǔ)休、事假申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可調(diào)班、調(diào)休、補(bǔ)休及告假。所有員工調(diào)動(dòng)時(shí)必須辦理好一切交接手續(xù)，并應(yīng)服從公司的正常工作調(diào)動(dòng)。所有員工有義務(wù)對(duì)公司的內(nèi)部情況保密。婉言謝絕顧客在店鋪里拍照、錄像及吸煙。同工應(yīng)保存好各自的制服，遺失或損壞由個(gè)人賠償（特殊情況除外）。公司有權(quán)對(duì)本守則進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐晟萍靶薷摹T工手冊(cè)（三）離開(kāi)店鋪時(shí)應(yīng)主動(dòng)接受保安和當(dāng)班負(fù)責(zé)人的檢38八、店長(zhǎng)寶典店長(zhǎng)是店鋪里的靈魂人物，店鋪的一切運(yùn)作應(yīng)圍繞店長(zhǎng)這個(gè)中心來(lái)運(yùn)轉(zhuǎn)。因此店長(zhǎng)的工作是非常重要。而店長(zhǎng)的工作又是什么呢？八、店長(zhǎng)寶典39（一）日常工作——店務(wù)、服務(wù)、倉(cāng)務(wù)開(kāi)店前的工作內(nèi)容：清潔衛(wèi)生、點(diǎn)數(shù)、檢查賣場(chǎng)、小會(huì)、設(shè)當(dāng)天營(yíng)業(yè)目標(biāo)等開(kāi)店?duì)I業(yè)的工作內(nèi)容：銷售、服務(wù)營(yíng)業(yè)結(jié)束的工作內(nèi)容：點(diǎn)數(shù)、小會(huì)、清潔、檢查電器等（一）日常工作——店務(wù)、服務(wù)、倉(cāng)務(wù)40（二）、對(duì)店鋪員工的管理管理員工要有目的，有計(jì)劃地對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)和訓(xùn)練。提高她們的服務(wù)水平，產(chǎn)品知識(shí)水平和銷售技巧水平調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，主動(dòng)性，提高士氣等對(duì)員工施加一定的工作壓力——適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)定期與員工溝通，了解員工的心理，工作狀態(tài)等（二）、對(duì)店鋪員工的管理管理員工要有目的，有計(jì)劃地對(duì)其進(jìn)行培41（三）、店長(zhǎng)的工作職能，責(zé)任，權(quán)力理解管理層的經(jīng)營(yíng)方針政策，制定工作計(jì)劃（應(yīng)切實(shí)執(zhí)行政策）下放一定權(quán)力予下屬，把計(jì)劃內(nèi)容交給下屬執(zhí)行檢查有否按計(jì)劃執(zhí)行或完成，再作出跟進(jìn)在店內(nèi)，店長(zhǎng)的權(quán)力最大（人事方面最高權(quán)限為書(shū)面警告，建議解聘，店鋪內(nèi)外工作以店長(zhǎng)意見(jiàn)為依歸）須切實(shí)負(fù)起作為店鋪負(fù)責(zé)人的主要責(zé)任，店鋪的好壞直接由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)權(quán)利和義務(wù)是對(duì)等的，有所表現(xiàn)必定有所回報(bào)。日后無(wú)論升職、加薪得視乎對(duì)店鋪所作貢獻(xiàn)大小來(lái)評(píng)定工作的前提：一切以公司利益為重（三）、店長(zhǎng)的工作職能，責(zé)任，權(quán)力理解管理層的經(jīng)營(yíng)方針政策，42我們的信念：

用最好的給我們的顧客！價(jià)值——只有能令自己接受產(chǎn)生興趣或有意義的事物才算有價(jià)值，令身邊的一切發(fā)揮它們無(wú)限的價(jià)值才會(huì)使工作和生活有意義、有樂(lè)趣。效率——只有積極進(jìn)取，才會(huì)不斷進(jìn)步，有上進(jìn)心才會(huì)積極的行動(dòng)，表現(xiàn)出進(jìn)取的行動(dòng)，才能感染身邊的人。你在進(jìn)步同樣可以令身邊的人與你一起進(jìn)步，包括你的客人。從而令他們對(duì)你的信心增加。自信——和進(jìn)取一樣，都會(huì)感染?？腿艘?jiàn)到你的進(jìn)取、自信的表現(xiàn)時(shí)他對(duì)你的推介更具信心，想別人對(duì)你有信心，首先自己要表現(xiàn)出自信。行動(dòng)——實(shí)現(xiàn)目標(biāo)唯一途徑就是付之實(shí)際行動(dòng)，行動(dòng)最實(shí)際，也會(huì)改變一切。我們的信念：

用最好的給我們的顧客！價(jià)43九、晉升與激勵(lì)九、晉升與激勵(lì)44公司會(huì)根據(jù)每位同事不同的表現(xiàn)及能力素質(zhì)，為同事提供合適的發(fā)展機(jī)會(huì)。當(dāng)我們?cè)诠痉?wù)一段期限后，公司應(yīng)視乎該同事的表現(xiàn)、業(yè)績(jī)，給予晉升及加薪的機(jī)會(huì)，若有同事在工作期間有出色的表現(xiàn)或特殊貢獻(xiàn)時(shí)，公司可因應(yīng)程度給予同事破格提升或者獎(jiǎng)勵(lì)。讓所有員工都能得到公平的發(fā)展機(jī)會(huì)及工作中的全情投入。1、店長(zhǎng)：2、副店長(zhǎng)：工作滿一年、由店長(zhǎng)推薦、民主選舉、專業(yè)培訓(xùn)、考核、相應(yīng)的業(yè)績(jī)表現(xiàn)、整體工作較出色3、資深營(yíng)業(yè)員：工作滿一年、由店長(zhǎng)推薦、民主選舉、專業(yè)培訓(xùn)及考核、業(yè)務(wù)工作熟悉4、營(yíng)業(yè)員：工作滿半年、通過(guò)專業(yè)考核、良好的服務(wù)、銷售表現(xiàn)5、新進(jìn)員工：三個(gè)月試用期、專業(yè)培訓(xùn)某鞋業(yè)公司終端培訓(xùn)手冊(cè)課件45Theend某鞋業(yè)公司終端培訓(xùn)手冊(cè)課件46終端培訓(xùn)手冊(cè)

廣州香鱷王實(shí)業(yè)有限公司

2006年11月終端培訓(xùn)手冊(cè)廣州香鱷王實(shí)業(yè)有限公司2006年147歡迎篇

首先，衷心歡迎各位同事加入“鱷魚(yú)恤”這個(gè)大家庭，更希望各位同事在未來(lái)的工作中得到更大的發(fā)展。為“鱷魚(yú)恤”的業(yè)務(wù)不斷蒸蒸日上而作出更多的努力！要在這競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)社會(huì)中得到良好的發(fā)展，特別是零售業(yè)，依靠的東西有很多——優(yōu)良的服務(wù)，優(yōu)秀的品質(zhì)，愉悅的環(huán)境，合理的價(jià)格，源源不斷的新款式等等。而在公司最前線的銷售同事，公司的發(fā)展是依靠你們最優(yōu)良的顧客服務(wù)。優(yōu)良的顧客服務(wù)就是親善待客，為客人解決困難，滿足客人需求。但怎樣的服務(wù)才能滿足顧客的需求呢？又怎樣保持對(duì)顧客長(zhǎng)久的良好服務(wù)呢？以下的培訓(xùn)課程，就是令各位同事能全面掌握我們的產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)及公司的資料。只有熟悉這些，才能為顧客解答產(chǎn)品的用途，特征、優(yōu)點(diǎn)好處、保養(yǎng)，售后服務(wù)等問(wèn)題。另外服務(wù)技巧、禮儀、儀容、談吐、修養(yǎng)等也是一流服務(wù)的基礎(chǔ)，而為了提高銷售成功率，還必須掌握銷售技巧及高效率的工作方法和團(tuán)體合作精神。我們深信“只有優(yōu)秀的員工，才會(huì)有優(yōu)秀的公司”，并真誠(chéng)希望各位同事能把握機(jī)遇充實(shí)自己，大家攜手，共同為公司，為自己開(kāi)拓一個(gè)更美好的將來(lái)而不斷努力！歡迎篇48目錄一.鞋的知識(shí)二.產(chǎn)品知識(shí)三.商品陳列四.銷售技巧五.售后及質(zhì)量問(wèn)題處理六、顧客服務(wù)信條七.員工手冊(cè)八.店長(zhǎng)寶典九.晉升及激勵(lì)機(jī)制目錄一.鞋的知識(shí)49一、鞋的知識(shí)一、鞋的知識(shí)50鞋的結(jié)構(gòu)：鞋主要由三大部分組成：鞋面、中底及鞋底。鞋底的種類及特性：鞋底主要分為三種：成型底、片底和真皮底。鞋型：圓頭鞋型：新潮、活潑，穿著舒適，不易夾腳，最適合配襯牛仔系列的休閑服裝

方頭鞋型：鞋型獨(dú)特，前衛(wèi)新款，最適合西褲時(shí)款的休閑服裝，同時(shí)穿著舒適，不易夾腳，能顯出個(gè)人的獨(dú)特個(gè)性。尖頭鞋型：修腳、斯文、高貴，適合配襯行政裝及時(shí)款晚裝，穿起來(lái)顯得成熟大方，典雅。

高跟鞋型：修腳、斯文、高貴，穿著起來(lái)顯得高挑。低跟鞋型：舒服，不易累，易襯衫。

通嘴跟型：休閑、舒適、斯文，易襯衫，最適合配襯時(shí)款的休閑服裝。通嘴密跟隨或密嘴通跟：休閑、舒適、斯文，易襯衫，最適合配襯行政系列的服裝。綁帶系列：跟腳型、舒服、休閑，易襯衫。

便裝系列：跟腳型、舒服、休閑，易襯衫。鞋的結(jié)構(gòu)：51二、產(chǎn)品知識(shí)二、產(chǎn)品知識(shí)52動(dòng)物皮的平面劃分：1、背部：表面光滑，粒面細(xì)致、韌性強(qiáng)，夠堅(jiān)固，耐磨。2、頸部、腹部、尾部：皮軟，表面粗糙，皺紋多，不耐磨，缺乏彈性。3、四肢部分：質(zhì)地較硬，彈性高，耐磨，韌性強(qiáng)。皮料的分類及特性：1、按動(dòng)物的種類劃分：牛皮、羊皮、豬皮、騾皮、蛇、皮、馬皮、鴕鳥(niǎo)皮、鱷魚(yú)皮及其它稀有皮類2、按制作的工序劃分：頭層皮、磨沙皮、反皮、獍皮、漆皮、水晶皮、壓花紋皮、開(kāi)邊珠皮、全油皮、半油皮、擦色皮某鞋業(yè)公司終端培訓(xùn)手冊(cè)課件53各皮料的特點(diǎn)牛皮：80％-90％的皮鞋都是用牛皮做的，可能是牛皮具有無(wú)與倫比的優(yōu)越條件吧（它柔軟、韌性強(qiáng)、成本低、數(shù)量多等）牛皮的特征：毛孔小，粒面細(xì)致，表面薄，擴(kuò)張強(qiáng)度大。胎牛皮：皮質(zhì)特別柔軟，潤(rùn)澤皮紋細(xì)密，名貴，是牛皮中最靚的一種。各皮料的特點(diǎn)牛皮：54各皮料的特點(diǎn)羊皮：也叫金漆5％-8％的高級(jí)皮鞋是用羊皮做。羊皮的皮紋較細(xì)密，潤(rùn)澤，絕對(duì)最柔軟、高貴，進(jìn)口的名牌男裝皮鞋很多就是羊皮做的，價(jià)格不菲。國(guó)產(chǎn)的羊皮也有很多，價(jià)格只比牛皮高一些。羊皮特點(diǎn)：表皮薄，擴(kuò)張強(qiáng)度較低，脂肪含量較大，柔軟，較耐折。各皮料的特點(diǎn)羊皮：也叫金漆55各皮料的特點(diǎn)豬皮：很多人一般有錯(cuò)覺(jué)以為豬皮可作皮鞋的面皮。由于豬皮毛孔粗且深，可以說(shuō)根本不能做面皮，只適合做鞋的內(nèi)里，后踭里、墊腳等。豬皮的特點(diǎn)：粒面較粗糙，有許多凹洞俗稱“油窩”。光滑度不及牛皮。但透氣性好。各皮料的特點(diǎn)豬皮：56各皮料的特點(diǎn)騾皮：高級(jí)涼鞋的最佳用料，因它夠厚，韌度大，染出多姿多彩的顏色經(jīng)打蠟后，名貴大方，成本也較低。蛇皮：真正用蛇的皮來(lái)做。蛇皮經(jīng)處理染色后顯得高貴而典雅，且價(jià)格不一定很貴，蛇皮適合做女裝跟鞋，在歐美市場(chǎng)是很普遍的。各皮料的特點(diǎn)騾皮：57各皮料的特點(diǎn)馬皮、鴕鳥(niǎo)皮：逐漸為人所使用，但數(shù)量不多。鱷魚(yú)皮及其他稀有皮類：有些名貴的鞋類的確是用這些皮做的，買這類鞋的人只是很少數(shù)，因其價(jià)格不菲。各皮料的特點(diǎn)馬皮、鴕鳥(niǎo)皮：58三、商品陳列三、商品陳列59商品陳列技巧商品陳列不僅是一門(mén)藝術(shù)，更是一門(mén)科學(xué)。商品陳列通過(guò)視覺(jué)與顧客溝通，以商品本身為主匙，利用其形狀，色彩，性能，通過(guò)藝術(shù)造型陳列及環(huán)境的相互協(xié)調(diào)來(lái)向顧客展示商品的特征，增強(qiáng)商品對(duì)顧客的吸引力，加深顧客對(duì)商品的了解。商品陳列技巧60商品陳列的目的、類型及技巧商品陳列的目的塑造店鋪、專柜風(fēng)格突出主打產(chǎn)品增加商品魅力誘導(dǎo)顧客來(lái)訪營(yíng)造購(gòu)物氣氛陳列的類型：重點(diǎn)陳列：一般陳列：強(qiáng)調(diào)陳列：陳列的技巧

商品陳列的目的、類型及技巧商品陳列的目的陳列的類型：61商品陳列的要求針對(duì)消費(fèi)心態(tài)進(jìn)行商品陳列，商品陳列首先必須考慮到如何才能引起消費(fèi)者的注意，比如：重點(diǎn)商品必須擺放在店鋪、專柜的首要位置（如此類推）：明確的主題性商品訴求（如：夏季來(lái)臨用模擬沙灘、小太陽(yáng)傘來(lái)暗示應(yīng)買涼鞋了）；感性的展示設(shè)計(jì)（如多種鞋架的綜合運(yùn)用）；引起消費(fèi)者注意外，還要使消費(fèi)者對(duì)此產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，此時(shí)陳列須把握；色彩、飾品的運(yùn)用；焦點(diǎn)塑造，如利用燈光將消費(fèi)者的眼光集中到焦點(diǎn)商品上；相關(guān)產(chǎn)品的運(yùn)用（如鞋店內(nèi)擺放皮包、皮帶等）；產(chǎn)生興趣后消費(fèi)者會(huì)有購(gòu)買的欲望，當(dāng)其欲望產(chǎn)生后“產(chǎn)品品質(zhì)如何？”一種追求“保障“的心態(tài)接踵而至，因此陳列時(shí)還應(yīng)盡量將以下因素表現(xiàn)出來(lái)；品質(zhì)看得見(jiàn)（如真皮標(biāo)志等）；受歡迎程度（如有關(guān)部門(mén)頒發(fā)的獲獎(jiǎng)證明或排名等）；較同類產(chǎn)品之優(yōu)勢(shì)展示出；讓顧客產(chǎn)生沒(méi)買是一種損失的心態(tài)。商品陳列的要求針對(duì)消費(fèi)心態(tài)進(jìn)行商品陳列，商品陳列首先必須考慮62樣板鞋的擺放藝術(shù)及專業(yè)要求有鞋帶的要串好鞋帶，但不要打結(jié)，將多余的部分藝術(shù)地放到鞋內(nèi)。有鞋扣的要將皮帶串上，不松不緊，與鞋形一致?；旧先繕影宥疾槐赜眉埑型行?，除了有部分皮面有皺或面皮太軟引起鞋形不挺需有東西支撐外，放在鞋內(nèi)的紙必須去掉。檢查樣板是否有編號(hào)、價(jià)格、碼數(shù)，而且必須貼在最佳位置上，切不可亂貼。仔細(xì)檢查樣板的質(zhì)量，如有些微不妥的地方要立刻補(bǔ)救。選擇做樣板的碼數(shù)一定要中碼，斷碼時(shí)要選擇小碼的，因?yàn)樾〈a的外型感覺(jué)美觀些。擺設(shè)樣板時(shí)鞋的外幫一定要向店外，花樣擺板時(shí)更應(yīng)該注意使鞋的外幫面向顧客的視線，切忌內(nèi)幫面向顧客，失去起碼的擺板的知識(shí)。任何樣板的擺設(shè)都應(yīng)使用一類型、同一系列擺設(shè)在一起，著色交錯(cuò)有置，一目了然。樣板擺設(shè)得有藝術(shù)，首先注意板與板間的距離，在同一個(gè)貨架內(nèi)各樣板間的距離必須相等?；訑[板時(shí)切記不可過(guò)多，主要抓住高低層次分明、點(diǎn)綴技巧恰當(dāng)這兩要點(diǎn)。鞋架擺板的要決是美觀、藝術(shù)、充實(shí)。如果樣板太少，會(huì)使人產(chǎn)生強(qiáng)烈的落索感，所以樣板充實(shí)同樣重要，就算缺少樣板時(shí)也必須多開(kāi)出一、二對(duì)。樣板鞋的擺放藝術(shù)及專業(yè)要求有鞋帶的要串好鞋帶，但不要打結(jié)，將63四、銷售技巧四、銷售技巧64顧客類型創(chuàng)新型性格特征：追逐潮流、前衛(wèi)、標(biāo)新立異，喜歡新貨、愛(ài)面子、希望受到矚目，表現(xiàn)沖動(dòng)；待客方法：*介紹新貨與別不同之外，*可適當(dāng)舉出實(shí)例，指出和雜志、電視上的新款相似的地方*交換對(duì)潮流的看法*使顧客感受到被尊重融合型性格特征：善于溝通，開(kāi)朗，喜歡與人分享快樂(lè)，喜歡得到sales的注意待客方法*殷勤待客*多了解對(duì)方的需求，記住對(duì)方的喜好*關(guān)注對(duì)方所關(guān)心的人和事*多提供建議和意見(jiàn)*自己要有好的眼光，善于與服裝搭配顧客類型創(chuàng)新型融合型65

顧客類型主導(dǎo)型性格特征：有主見(jiàn)和支配欲，固執(zhí)已見(jiàn)，要求其他人認(rèn)同自己的觀點(diǎn)，愿意說(shuō)不愿意聽(tīng)待客方法：*于適當(dāng)?shù)臅r(shí)候才主動(dòng)招呼*以提供耐心的服務(wù)為主*迎合對(duì)方的觀點(diǎn)，尊重之，不要與之“硬碰”*不可催促對(duì)方作出決定分析型性格特征：仔細(xì)、精打細(xì)算、要求實(shí)惠，關(guān)注價(jià)格、關(guān)注是否物有所值，善于提出各種問(wèn)題，要求詳細(xì)了解貨品的特性和用途，需要多一些時(shí)間作出購(gòu)買決定待客方法：*耐心詳細(xì)地解釋貨品的好處，擁有豐富的專業(yè)知識(shí)，準(zhǔn)確回答對(duì)方的提問(wèn)*強(qiáng)調(diào)物有所值*盡量提供價(jià)廉物美的貨品*有自信心和耐心

66銷售的步驟建立良好銷售端，引起顧客的注意。與顧客建立友善的氣氛及給予親切感，以微笑及眼神接觸顧客，向顧客展示貨品，讓顧客觸摸貨品。鑒定顧客的需求，引起顧客的興趣。用簡(jiǎn)短及選擇性的問(wèn)題尋求顧客的需要，提供適當(dāng)?shù)呢浧方o顧客選擇，介紹貨品的好處，列舉其它顧客購(gòu)買的例子。以專業(yè)及誠(chéng)懇的態(tài)度介紹，引起顧客的購(gòu)買欲望。強(qiáng)調(diào)貨品的好處，優(yōu)點(diǎn)及特性，強(qiáng)調(diào)貨品暢銷程度，強(qiáng)調(diào)牌子品牌，以引導(dǎo)式問(wèn)題探求顧客問(wèn)題所在，向顧客提供選擇，以克服其疑慮。鼓勵(lì)顧客達(dá)到交易及推銷附加貨品鼓勵(lì)顧客試用并邀請(qǐng)上鏡觀看，留意顧客的購(gòu)買信號(hào)，直接尋問(wèn)顧客的選擇或向顧客提出建議以達(dá)成交易，最后切莫忘記向顧客推銷適當(dāng)附加貨品（新貨、配件等）。

銷售的步驟67顧客的AIDMA購(gòu)買心理歷程注意→興趣→欲望→記憶→行動(dòng)（購(gòu)買）FAB推介作出嘗試催谷F：產(chǎn)品的材料、特性A：優(yōu)點(diǎn)B：好處、配襯、潮流等做FAB推介時(shí)：1、要看客知碼，根據(jù)不同反應(yīng)的客人（一般分為高、中、低三種反應(yīng)類型）作不同推介2、應(yīng)用銷售兩大基本功催谷：1、在推介及試鞋中了解顧客心理想法2、一矢中的，講中客人所想要的，解除客人的疑慮3、再次強(qiáng)調(diào)質(zhì)量、款式、舒適等優(yōu)點(diǎn)（FAB）某鞋業(yè)公司終端培訓(xùn)手冊(cè)課件68推銷技術(shù)概述將貨品的款式特征與顧客的生理特征結(jié)合起來(lái)，要點(diǎn)：掩蓋顧客和缺點(diǎn)，突出優(yōu)點(diǎn)。語(yǔ)言技巧：“崩口人忌崩口碗”————臉型————膚色————頭發(fā)————頸部————肩膀————手臂————腰部————臀部————腹部————腿型————腳型————身體高矮胖如：“你的皮膚比較黑，穿白色的鞋比較好看”觀察顧客*著裝風(fēng)格*緊記其特征及姓名*緊記其穿著習(xí)慣和愛(ài)好心理戰(zhàn)術(shù)*攻其不備*避重就輕*欲擒故縱多接觸顧客推銷技巧的完美使用建立在經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上的，而獲得推銷經(jīng)驗(yàn)的唯一途徑是多接觸顧客，只有多接觸顧客，才能真正了解顧客的種類和需求推銷技術(shù)概述將貨品的款式特征與顧客的生理特征結(jié)合起來(lái)，要點(diǎn)：69營(yíng)業(yè)員服務(wù)流程迎接客人：誠(chéng)意推介：力邀試穿：試穿流程銷售技巧附加推銷成交營(yíng)業(yè)員服務(wù)流程迎接客人：70五、售后及質(zhì)量問(wèn)題處理五、售后及質(zhì)量問(wèn)題處理71常見(jiàn)的質(zhì)量問(wèn)題及處理方法開(kāi)膠：鞋底開(kāi)膠，這是做鞋業(yè)的頭號(hào)敵人。產(chǎn)生鞋底開(kāi)膠的最主要因素有：1、鞋底材料與膠水粘合時(shí)起不到化學(xué)作用（即兩者不能融合在一起）。通常只有少數(shù)的廠家能確保鞋底基本上不開(kāi)膠，大部份的鞋如用力扳它的底時(shí)都會(huì)有些小開(kāi)膠的現(xiàn)象。有人問(wèn)為什么鞋底不上線？其實(shí)大多數(shù)鞋是不能上線或不適宜上線的，其中也涉及到影響外觀的問(wèn)題。2、因膠水不夠，導(dǎo)致鞋底開(kāi)膠。我們公司的鞋都是由大型鞋廠生產(chǎn)的，出廠前都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格檢驗(yàn)，因膠水不夠的原因而導(dǎo)致鞋底開(kāi)膠的現(xiàn)象是極少出現(xiàn)的。多數(shù)鞋底開(kāi)膠都是因?yàn)樾撞牧吓c膠水起不到化學(xué)作用而產(chǎn)生的。3、客人穿著鞋時(shí)浸水時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，導(dǎo)致開(kāi)膠。處理辦法：以上開(kāi)膠的問(wèn)題，都是完全能維修的，當(dāng)客人來(lái)投訴開(kāi)膠時(shí)，我們一定要以最大的耐心向客人解釋，我們會(huì)將鞋退廠維修，而且一定能幫他將鞋維修得很好，絕大部分的顧客都會(huì)接受的。常見(jiàn)的質(zhì)量問(wèn)題及處理方法開(kāi)膠：鞋底開(kāi)膠，這是做鞋業(yè)的頭號(hào)敵人72常見(jiàn)的質(zhì)量問(wèn)題及處理方法皮裂：導(dǎo)致皮裂的原因：1、皮質(zhì)本身不好，當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間穿著或不在常溫下穿著時(shí)，皮會(huì)裂開(kāi)。2、因鞋的某個(gè)部位做的不好，導(dǎo)致鞋的各部分受力不均勻，穿著時(shí)某個(gè)部位的皮會(huì)被掙爆。3、處理方法：退廠維修，重新?lián)Q皮。常見(jiàn)的質(zhì)量問(wèn)題及處理方法皮裂：73常見(jiàn)的質(zhì)量問(wèn)題及處理方法脫色、掉色產(chǎn)生原因：1、因材料調(diào)色不好，時(shí)間一長(zhǎng)，顏色自然脫落。2、材料染上一些化學(xué)物或水或汗，會(huì)產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)，導(dǎo)致脫色，有時(shí)脫色也會(huì)跟溫度有關(guān)。3、處理方法：其中一些材料可以用對(duì)應(yīng)的化學(xué)物重新處理，但大部分只能退廠換新材料。常見(jiàn)的質(zhì)量問(wèn)題及處理方法脫色、掉色74常見(jiàn)的質(zhì)量問(wèn)題及處理方法鞋面與底粘合部分見(jiàn)到沙青或明顯沙過(guò)的痕跡。處理方法：

補(bǔ)油后再打蠟或噴光亮劑即可。常見(jiàn)的質(zhì)量問(wèn)題及處理方法鞋面與底粘合部分見(jiàn)到沙青或明顯沙過(guò)的75非品質(zhì)問(wèn)題鞋穿著后出現(xiàn)較多或較大、較深的皺紋，或有一只鞋有皺紋，另一只沒(méi)有。兩只鞋有些不同色，或不同亮度，不同皮紋。兩只鞋其中有一只或其中有某部位出現(xiàn)腩皮情況（出現(xiàn)皺紋）。鞋跟高矮不一（一般不超過(guò)3mm）。鞋的長(zhǎng)度有點(diǎn)不一，不管是對(duì)著鞋面或鞋底量度。鞋里布或里皮脫色，或嚴(yán)重脫色。跟面有些松動(dòng)。鞋放于平面上搖擺它覺(jué)得有些不平衡，或鞋跟不貼平面。墊腳皮四周沒(méi)有粘膠水，基至很容易就能拉出來(lái)。其實(shí)這是廠家刻意這樣安排的。因?yàn)閴|腳皮邊都涂上膠水的話，穿久了因墊腳移動(dòng)的關(guān)系，一定會(huì)出現(xiàn)一圈很難看的黑邊。鞋面有天然疤痕或稍微的面皮不對(duì)稱，這是很常見(jiàn)的問(wèn)題，因?yàn)槭钦嬲脛?dòng)物皮做的，其它部分棄掉。因此出現(xiàn)這種現(xiàn)象應(yīng)耐心跟客人解釋。非品質(zhì)問(wèn)題鞋穿著后出現(xiàn)較多或較大、較深的皺紋，或有一只鞋有皺76退貨原則及一般用的程序手法第一階段：以贈(zèng)送禮品或VIP卡的形式，或打相應(yīng)折扣（7-9折）第二階段：打折5-7折（退回折后的貨錢(qián)）第三階段：換貨第四階段：退貨、退錢(qián)在處理投訴時(shí)，應(yīng)盡力用第一、二階段的方式解決問(wèn)題，盡可能避免去到第三、四階段，應(yīng)抱著“充分服務(wù)顧客但又要盡量減少公司的損失”這個(gè)宗旨來(lái)處理。退貨原則及一般用的程序手法第一階段：以贈(zèng)送禮品或VIP卡的形77六、顧客服務(wù)信

條六、顧客服務(wù)信條78顧客是我們工作中最重要的因素。沒(méi)有顧客就沒(méi)有我們的事業(yè)。在公司來(lái)說(shuō)，他/她們是最重要的人物，是公司業(yè)務(wù)的一部分。滿足顧客的要求——就是我們最大的職責(zé)，也是我們能走向成功的唯一途徑。沒(méi)有顧客，公司業(yè)務(wù)也無(wú)法經(jīng)營(yíng)。顧客應(yīng)該得到我們最禮貌及最專注的接待，因?yàn)樗俏覀冏钪档米鹁吹娜?。顧客?lái)到我們公司是找我們解決困難，而不是帶給我們困難和麻煩的。他們帶走應(yīng)該是良好的貨品和良好的服務(wù)感受。顧客不會(huì)妨礙我們的工作，其實(shí)服務(wù)顧客正是本公司的宗旨。當(dāng)顧客光臨我們公司時(shí)，他們已在協(xié)助我們公司的業(yè)務(wù)發(fā)展。和我們一樣，顧客也是富于感情的人，我們應(yīng)該用心維護(hù)。某鞋業(yè)公司終端培訓(xùn)手冊(cè)課件79日常工作

每天是否準(zhǔn)時(shí)上班、簽到。每天是否參與店內(nèi)、外衛(wèi)生工作。是否積極參與銷售工作。所做帳目是否清晰、準(zhǔn)確。貨品進(jìn)、出帳是否明確。店內(nèi)、倉(cāng)內(nèi)是否整齊、清潔。有否定時(shí)SHOW場(chǎng)，陳列。離店時(shí)，有否相互查袋。有否在工作時(shí)間內(nèi)外出現(xiàn)象。服務(wù)態(tài)度能否令客人滿意。對(duì)產(chǎn)品知識(shí)、貨品等是否全面、充足。鼓勵(lì)士氣，提高營(yíng)業(yè)額。處理顧客投訴是否適當(dāng)。有否嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度。能否提出有利于公司和店鋪發(fā)展的建議、意見(jiàn)。日常工作每天是否準(zhǔn)時(shí)上班、簽到。80七、員工手冊(cè)七、員工手冊(cè)81員工手冊(cè)（一）所有員工必須具備正確的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立良好的職業(yè)道德精神，熱情待客，盡心服務(wù)，杜絕任何不尊重客人的行為。服從上司的工作安排，即使安排有不合理之處，也應(yīng)該先服從后投訴，再逐步向上投訴。店鋪工作情況應(yīng)先向直屬上司反映，不得越級(jí)反映。店鋪負(fù)責(zé)人必須克已奉公，盡職盡責(zé)，正確填寫(xiě)各類上交公司的報(bào)表，努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。廉潔操守，不得間接索取或接受傭金、回扣等非法所得，更不得有貪污受賄，欺騙公司、隱瞞事實(shí)等行為。員工在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)該保持旺盛的工作熱情，整潔的著裝，端莊的儀容。同事間應(yīng)彼此合作，和衷共濟(jì)，不得拉幫結(jié)派，搬弄是非，爭(zhēng)吵斗爭(zhēng)或擾亂次序，妨礙風(fēng)紀(jì)等情況。愛(ài)護(hù)公物，嚴(yán)禁偷竊行為。依時(shí)上班，不遲到，不早退，更不得無(wú)故曠工。上班必須戴好工牌，穿統(tǒng)一的制服，化淡妝，涂口紅，不留長(zhǎng)指甲，不配戴夸張飾物。員工手冊(cè)（一）所有員工必須具備正確的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立良好82員工手冊(cè)（二）制服須經(jīng)常清潔，保持干凈，工作時(shí)禁止穿規(guī)定以外的服裝，上崗時(shí)不得卷起衣袖。