管家服務的日常管理課件

管家服務的日常管理管家服務的日常管理管家服務的日常管理管家服務的日常管理管家服務的日常管理管家服務的日常管理1目錄123管家式服務的認知

管家式服務的日常管理

結束語

目錄123管家式服務的認知管家式2

管家式服務的認知

一、“管家服務”在國內的起源和發(fā)展二、綠城服務的“管家服務”管家式服務的認知一、“管家服務”在國內的起源和發(fā)展二、3（一）（二）（三）私人化的，即家族雇傭管家提供服務與物業(yè)管理服務相結合

與酒店管理相結合

一、“管家服務”在國內的起源和發(fā)展

（一）（二）（三）私人化的，即家族雇傭管家提供服務與物業(yè)管4目錄2管家式服務的日常管理

目錄2管家式服務的日常管理5

管家式服務的日常管理一二三早期洽談期

前期介入階段交房、裝修、入住階段管家式服務四業(yè)主入住期

管家式服務的日常管理一二三早期洽談期前期介入階段交房、6一（一）管家式服務園區(qū)所需達到的硬件條件1、項目規(guī)模和物業(yè)服務費

2、園區(qū)場地及辦公樓功能的配置3、開辦物品

4、任職管家的條件

5、人員配備（參考數(shù)據(jù)）早期洽談期一（一）管家式服務園區(qū)所需達到的硬件條件1、項目規(guī)模和物業(yè)71、項目規(guī)模和物業(yè)服務費1、項目規(guī)模和物業(yè)服務費82、園區(qū)場地及辦公樓功能的配置2、園區(qū)場地及辦公樓功能的配置93、開辦物品4、任職管家的條件5、人員配備

3、開辦物品4、任職管家的條件5、人員配備103、開辦物品3、開辦物品113、開辦物品3、開辦物品123、開辦物品3、開辦物品133、開辦物品3、開辦物品143、開辦物品3、開辦物品153、開辦物品★鑰匙存放柜→存放業(yè)主寄存的鑰匙3、開辦物品★鑰匙存放柜→存放業(yè)主寄存的鑰匙163、開辦物品★行李房→為業(yè)主/賓客提供物品寄存服務

3、開辦物品★行李房→為業(yè)主/賓客提供物品寄存服務173、開辦物品★行李存放柜3、開辦物品★行李存放柜183、開辦物品★財務室主要辦公物品3、開辦物品★財務室主要辦公193、開辦物品★可視對講系統(tǒng)

3、開辦物品★可視對講系統(tǒng)203、開辦物品★無線網絡要求：覆蓋覆蓋整個園區(qū)范圍主要用于：1.POS機上門劃卡收費使用。2.配合智能手機使用。

3、開辦物品★無線網絡213、開辦物品★智能手機裝備人員：管家配備、工程入戶維修人員主要用途：1.管家接到業(yè)主服務需求時，可通過智能手機直接派工。2.工程人員為業(yè)主提供入戶有償或無償服務時，用于業(yè)主電子滿意度評價。3、開辦物品★智能手機223、開辦物品★小型登高梯、升降機主要用途：伸縮功能公共立面連廊頂部清潔，及公共設施設備維護使用。3、開辦物品★小型登高梯、升降機233、開辦物品★商務車配置要求：別克商務車為最低配置主要用途：1、代辦業(yè)主各類委托事務使用；2、提供代客接送服務使用。3、開辦物品★商務車24二1、物業(yè)服務中心設立各部門2、“管家部”提供服務的核心部門（一）團隊組建3、管家部與外界部門信息傳遞4、管家部與服務中心內部各部門信息傳遞

前期介入階段二1、物業(yè)服務中心設立各部門2、“管家部”提供服務的核心部門251、物業(yè)服務中心設立各部門物業(yè)服務1、物業(yè)服務中心設立各部門中心綜管部環(huán)境部工程部禮賓部管家部分設：主管由物業(yè)服務中心副經理兼任財務人員綜管人員司機后勤環(huán)境主管園藝師保潔工綠化工主管工程技工綜合維修主管領班門崗車場崗監(jiān)控崗首席大管家即物業(yè)服務中心經理兼任大管家即物業(yè)服務中心副經理兼任管家助理管家1、物業(yè)服務中心設立各部門物業(yè)服務1、物業(yè)服務中心設立各部門262、“管家部”提供服務的核心部門管家部（核心部門）綜管部（后勤提供）禮賓部（服務提供）會所（服務提供）

299總公司（資源支持）環(huán)境部（服務提供）工程部（服務提供）2、“管家部”提供服務的核心部門管家部綜管部禮賓部會所273、管家部與外界部門信息傳遞其他公司或關聯(lián)單位需求信息傳遞信息反饋管家部大管家管家助理管家資源支持信息反饋處理投訴信息反饋公司業(yè)主尋求支持信息資源資源支持信息反饋開發(fā)公司3、管家部與外界部門信息傳遞其他公司或關聯(lián)單位需求信息傳遞管284、管家部與服務中心內部各部門信息傳遞綜合管理部提供支持信息提供管家部大管家

管家助理管家信息提供任務委派信息提供任務委派工程部信息反饋環(huán)境部信息反饋提供支持信息提供禮賓部4、管家部與服務中心內部各部門信息傳遞綜合管理部管家部信息提29二（二）前期介入階段管家式服務開展1、建立交付前完善的業(yè)主檔案2、開通尊貴服務熱線3、交付前房屋維修全程跟蹤服務4、定期問候業(yè)主，組織各類活動5、陪同看房服務

前期介入階段二（二）前期介入階段管家式服務開展1、建立交付前完善的業(yè)主檔303、交付前房屋維修全程跟蹤服務

1服務過程描述

2房屋維修過程控制3完工檢查

46整改人員的管理

66流程圖

5管家以模擬業(yè)主的身份會同專業(yè)工程驗房人員，為所轄區(qū)域業(yè)主提供房屋維修全程跟蹤服務；負責追蹤驗房問題的修復過程、完工檢查等方面的服務工作。服務提供基礎3、交付前房屋維修全程跟蹤服務1服務過程描述2房屋維316流程圖5驗房報單、確定維修時間跟蹤維修過程完工檢查資料歸檔房屋開荒保潔6流程圖5驗房報單、確定維修時間跟蹤維修過程完工資料歸檔32（二）零星客戶交付管家服務（一）集中交房管家服務（三）裝修管理中的管家式服務

（六）戶內設備使用示范服務

（五）業(yè)主搬家禮賓服務（四）房屋維修管家式服務（七）空置房管家式服務

三交房、裝修、入住階段管家式服務（二）零星客戶交付管家服務（一）集中交房管家服務（三）裝修管33（一）集中交房管家服務交付準備階段必備工作

名單確認交付名單安排要求驗房封房收樓資料的前期準備現(xiàn)場交付流程

交付現(xiàn)場分工安排迎賓組在園區(qū)入口執(zhí)勤待命管家進行迎接銷售部對業(yè)主身份進行核對交付接待人員引領業(yè)主付相關費用簽訂《房屋交接書》樓宇驗收引領業(yè)主到交房現(xiàn)場交付相關費用；資料移交手續(xù)（一）集中交房管家服務交付準備階段必備工作名單確認交付34（二）零星客戶交付管家服務接到銷售部交付通知書或準業(yè)主直接聯(lián)系管家告知交付事宜

交付工作流程

管家與業(yè)主溝通了解業(yè)主辦理入住的具體信息

管家進行房屋核查

二手房置換交付與零星交付流程相似，辦理交付時請下列注意事項

（二）零星客戶交付管家服務接到銷售部交付通知書或準業(yè)主直接聯(lián)35四（一）管家式服務服務中心各部工作開展

（二）管家式服務的必選項及可選項1、物業(yè)服務中心崗位職責2、管家部崗位職責3、工程部崗位職責4、環(huán)境部崗位職責5、禮賓部崗位職責6、綜管部崗位職責1、生活秘書管家式服務2、商務秘書管家式服務3、公共管家服務4、私人管家服務業(yè)主入住期

四（一）管家式服務服務中心各部工作開展（二）管家式服務36

物業(yè)服務中心內部管理工作

（一）管家式服務服務中心各部工作開展

1物業(yè)服務中心崗位職責物業(yè)服務中心內部管理工作1物業(yè)服務中心崗位37崗位職責

2管家部崗位職責3工程部崗位職責

4環(huán)境部崗位職責人員排班

人員排班

人員排班

崗位職責

崗位職責

崗位職責2管家部崗位職責3工程部崗位38崗位職責

5禮賓部崗位職責6綜管部崗位職責崗位職責

人員排班

人員排班

崗位職責5禮賓部崗位職責6綜管39

（二）管家式服務的必先項及可選項1、生活秘書管家式服務（二）管家式服務的必先項及可選項1、生活秘書管家式服務40

41

2、商務秘書管家式服務2、商務秘書管家式服務42

3、公共管家服務3、公共管家服務43

4、私人管家服務4、私人管家服務44

45結束語

遵循公司的服務理念“真誠、善意、精致、完美”，我們綠城服務不斷發(fā)展壯大，在物業(yè)服務形式和內容上不斷提升和創(chuàng)新?！肮芗沂椒铡蹦Ｊ綉\而生的同時，也有著良好的發(fā)展，更可能成為行業(yè)內的先鋒和主流。結束語遵循公司的服務理念“真誠、善意、精致、46多謝聆聽！多謝聆聽！47匯報結束謝謝大家!請各位批評指正匯報結束謝謝大家!請各位批評指正48管家服務的日常管理管家服務的日常管理管家服務的日常管理管家服務的日常管理管家服務的日常管理管家服務的日常管理49目錄123管家式服務的認知

管家式服務的日常管理

結束語

目錄123管家式服務的認知管家式50

管家式服務的認知

一、“管家服務”在國內的起源和發(fā)展二、綠城服務的“管家服務”管家式服務的認知一、“管家服務”在國內的起源和發(fā)展二、51（一）（二）（三）私人化的，即家族雇傭管家提供服務與物業(yè)管理服務相結合

與酒店管理相結合

一、“管家服務”在國內的起源和發(fā)展

（一）（二）（三）私人化的，即家族雇傭管家提供服務與物業(yè)管52目錄2管家式服務的日常管理

目錄2管家式服務的日常管理53

管家式服務的日常管理一二三早期洽談期

前期介入階段交房、裝修、入住階段管家式服務四業(yè)主入住期

管家式服務的日常管理一二三早期洽談期前期介入階段交房、54一（一）管家式服務園區(qū)所需達到的硬件條件1、項目規(guī)模和物業(yè)服務費

2、園區(qū)場地及辦公樓功能的配置3、開辦物品

4、任職管家的條件

5、人員配備（參考數(shù)據(jù)）早期洽談期一（一）管家式服務園區(qū)所需達到的硬件條件1、項目規(guī)模和物業(yè)551、項目規(guī)模和物業(yè)服務費1、項目規(guī)模和物業(yè)服務費562、園區(qū)場地及辦公樓功能的配置2、園區(qū)場地及辦公樓功能的配置573、開辦物品4、任職管家的條件5、人員配備

3、開辦物品4、任職管家的條件5、人員配備583、開辦物品3、開辦物品593、開辦物品3、開辦物品603、開辦物品3、開辦物品613、開辦物品3、開辦物品623、開辦物品3、開辦物品633、開辦物品★鑰匙存放柜→存放業(yè)主寄存的鑰匙3、開辦物品★鑰匙存放柜→存放業(yè)主寄存的鑰匙643、開辦物品★行李房→為業(yè)主/賓客提供物品寄存服務

3、開辦物品★行李房→為業(yè)主/賓客提供物品寄存服務653、開辦物品★行李存放柜3、開辦物品★行李存放柜663、開辦物品★財務室主要辦公物品3、開辦物品★財務室主要辦公673、開辦物品★可視對講系統(tǒng)

3、開辦物品★可視對講系統(tǒng)683、開辦物品★無線網絡要求：覆蓋覆蓋整個園區(qū)范圍主要用于：1.POS機上門劃卡收費使用。2.配合智能手機使用。

3、開辦物品★無線網絡693、開辦物品★智能手機裝備人員：管家配備、工程入戶維修人員主要用途：1.管家接到業(yè)主服務需求時，可通過智能手機直接派工。2.工程人員為業(yè)主提供入戶有償或無償服務時，用于業(yè)主電子滿意度評價。3、開辦物品★智能手機703、開辦物品★小型登高梯、升降機主要用途：伸縮功能公共立面連廊頂部清潔，及公共設施設備維護使用。3、開辦物品★小型登高梯、升降機713、開辦物品★商務車配置要求：別克商務車為最低配置主要用途：1、代辦業(yè)主各類委托事務使用；2、提供代客接送服務使用。3、開辦物品★商務車72二1、物業(yè)服務中心設立各部門2、“管家部”提供服務的核心部門（一）團隊組建3、管家部與外界部門信息傳遞4、管家部與服務中心內部各部門信息傳遞

前期介入階段二1、物業(yè)服務中心設立各部門2、“管家部”提供服務的核心部門731、物業(yè)服務中心設立各部門物業(yè)服務1、物業(yè)服務中心設立各部門中心綜管部環(huán)境部工程部禮賓部管家部分設：主管由物業(yè)服務中心副經理兼任財務人員綜管人員司機后勤環(huán)境主管園藝師保潔工綠化工主管工程技工綜合維修主管領班門崗車場崗監(jiān)控崗首席大管家即物業(yè)服務中心經理兼任大管家即物業(yè)服務中心副經理兼任管家助理管家1、物業(yè)服務中心設立各部門物業(yè)服務1、物業(yè)服務中心設立各部門742、“管家部”提供服務的核心部門管家部（核心部門）綜管部（后勤提供）禮賓部（服務提供）會所（服務提供）

299總公司（資源支持）環(huán)境部（服務提供）工程部（服務提供）2、“管家部”提供服務的核心部門管家部綜管部禮賓部會所753、管家部與外界部門信息傳遞其他公司或關聯(lián)單位需求信息傳遞信息反饋管家部大管家管家助理管家資源支持信息反饋處理投訴信息反饋公司業(yè)主尋求支持信息資源資源支持信息反饋開發(fā)公司3、管家部與外界部門信息傳遞其他公司或關聯(lián)單位需求信息傳遞管764、管家部與服務中心內部各部門信息傳遞綜合管理部提供支持信息提供管家部大管家

管家助理管家信息提供任務委派信息提供任務委派工程部信息反饋環(huán)境部信息反饋提供支持信息提供禮賓部4、管家部與服務中心內部各部門信息傳遞綜合管理部管家部信息提77二（二）前期介入階段管家式服務開展1、建立交付前完善的業(yè)主檔案2、開通尊貴服務熱線3、交付前房屋維修全程跟蹤服務4、定期問候業(yè)主，組織各類活動5、陪同看房服務

前期介入階段二（二）前期介入階段管家式服務開展1、建立交付前完善的業(yè)主檔783、交付前房屋維修全程跟蹤服務

1服務過程描述

2房屋維修過程控制3完工檢查

46整改人員的管理

66流程圖

5管家以模擬業(yè)主的身份會同專業(yè)工程驗房人員，為所轄區(qū)域業(yè)主提供房屋維修全程跟蹤服務；負責追蹤驗房問題的修復過程、完工檢查等方面的服務工作。服務提供基礎3、交付前房屋維修全程跟蹤服務1服務過程描述2房屋維796流程圖5驗房報單、確定維修時間跟蹤維修過程完工檢查資料歸檔房屋開荒保潔6流程圖5驗房報單、確定維修時間跟蹤維修過程完工資料歸檔80（二）零星客戶交付管家服務（一）集中交房管家服務（三）裝修管理中的管家式服務

（六）戶內設備使用示范服務

（五）業(yè)主搬家禮賓服務（四）房屋維修管家式服務（七）空置房管家式服務

三交房、裝修、入住階段管家式服務（二）零星客戶交付管家服務（一）集中交房管家服務（三）裝修管81（一）集中交房管家服務交付準備階段必備工作

名單確認交付名單安排要求驗房封房收樓資料的前期準備現(xiàn)場交付流程

交付現(xiàn)場分工安排迎賓組在園區(qū)入口執(zhí)勤待命管家進行迎接銷售部對業(yè)主身份進行核對交付接待人員引領業(yè)主付相關費用簽訂《房屋交接書》樓宇驗收引領業(yè)主到交房現(xiàn)場交付相關費用；資料移交手續(xù)（一）集中交房管家服務交付準備階段必備工作名單確認交付82（二）零星客戶交付管家服務接到銷售部交付通知書或準業(yè)主直接聯(lián)系管家告知交付事宜

交付工作流程

管家與業(yè)主溝通了解業(yè)主辦理入住的具體信息

管家進行房屋核查

二手房置換交付與零星交付流程相似，辦理交付時請下列注意事項

（二）零星客戶交付管家服務接到銷售部交付通知書或準業(yè)主直接聯(lián)83四（一）管家式服務服務中心各部工作開展

（二）管家式服務的必選項及可選項1、物業(yè)服務中心