客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)流程再造課件

客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)流程再造客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)流程再造1學(xué)習(xí)目標(biāo)1.理解客戶保持的基本內(nèi)涵，掌握實施客戶保持管理的內(nèi)容。2.理解客戶關(guān)懷的概念、內(nèi)容、手段、目的以及評價方法。3.理解客戶投訴的處理步驟。4.了解客戶流失的原因，理解防范客戶流失的策略。5.理解客戶價值矩陣的概念，并掌握其中四類客戶的保持策略。7.理解CRM戰(zhàn)略的內(nèi)容，了解CRM戰(zhàn)略的外部環(huán)境與內(nèi)部環(huán)境。8.掌握CRM戰(zhàn)略目標(biāo)制定與戰(zhàn)略實施。9.了解CRM的生命周期的3個階段。10.了解客戶增長矩陣中各種組合情況的客戶戰(zhàn)略。11.理解客戶聯(lián)盟的概念，了解三種代表性的聯(lián)盟模式。學(xué)習(xí)目標(biāo)2第一節(jié)客戶保持管理一、客戶保持概述（一）客戶保持的意義發(fā)展一位新客戶的成本是保持一個老客戶的5~10倍；向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%，而向現(xiàn)有客戶推銷產(chǎn)品的成功率是50%；向新客戶進行推銷的花費是向現(xiàn)有客戶推銷花費的6倍；如果企業(yè)對服務(wù)過失給予快速關(guān)注，70%對服務(wù)不滿的客戶還會繼續(xù)與其進行商業(yè)合作；一個對服務(wù)不滿的客戶會將他的不滿經(jīng)歷告訴其他8~10個人，而一位滿意的客戶則會將他的滿意經(jīng)歷告訴2~3人；第一節(jié)客戶保持管理一、客戶保持概述3（二）客戶保持的概念客戶保持指企業(yè)維持已建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程。（二）客戶保持的概念客戶保持指企業(yè)維持已建立的4(三)客戶保持模型⒈客戶滿意是客戶對供應(yīng)商的總的售后評價。⒉客戶認(rèn)知價值指客戶對供應(yīng)商提供的相對價值的主觀評價。⒊轉(zhuǎn)移成本指客戶對結(jié)束與現(xiàn)供應(yīng)商的關(guān)系和建立新的替代關(guān)系所涉及的相關(guān)成本的主觀認(rèn)知。

(三)客戶保持模型⒈客戶滿意是客戶對供應(yīng)商的總的售后評價5（四）實施客戶保持管理的內(nèi)容⒈建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫。⒉通過客戶關(guān)懷提高客戶滿意度與忠誠度。⒊利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失原因，從而改進服務(wù)。（四）實施客戶保持管理的內(nèi)容⒈建立、管理并充分利用客戶數(shù)6二、客戶關(guān)懷（一）客戶關(guān)懷的概念1.概念:客戶關(guān)懷（CustomerCare）就是通過對客戶行為的深入了解，主動把握客戶的需求，通過持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實現(xiàn)客戶忠誠度的提升。2.理解:(1)通過客戶行為了解客戶需求。(2)客戶關(guān)懷不是市場活動，不是一段時間內(nèi)的短期行為。(3)客戶關(guān)懷不是營銷。(4)體現(xiàn)尊重和誠信。二、客戶關(guān)懷（一）客戶關(guān)懷的概念7（二）客戶關(guān)懷的內(nèi)容產(chǎn)品質(zhì)量售前服務(wù)------購買前服務(wù)質(zhì)量-------購買中售中服務(wù)-------購買中售后服務(wù)-------購買后（二）客戶關(guān)懷的內(nèi)容產(chǎn)品質(zhì)量8（三）客戶關(guān)懷的手段

客戶關(guān)懷手段指企業(yè)與客戶交流的手段，主要有:1.主動電話營銷2.網(wǎng)站服務(wù)3.呼叫中心（三）客戶關(guān)懷的手段

客戶關(guān)懷手段指企業(yè)與客戶交流的手段，主9（四）客戶關(guān)懷的評價

1．尋求特征指客戶在購買產(chǎn)品之前就能夠決定的屬性。2．體驗特征指的是客戶在購買產(chǎn)品后或消費過程中才能夠覺察到的屬性。3．信用特征指的是客戶在購買了產(chǎn)品或者是消費了產(chǎn)品和服務(wù)后仍然無法評價的某些特征和屬性。（四）客戶關(guān)懷的評價

1．尋求特征10三、管理客戶投訴（一）正確看待客戶投訴1.客戶投訴的收益價值（1）客戶投訴可使企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品或服務(wù)中的失誤，開創(chuàng)新的商機（2）客戶投訴可使企業(yè)獲得再次贏得顧客的機會（3）客戶投訴可以幫助企業(yè)建立和鞏固企業(yè)自身的形象三、管理客戶投訴（一）正確看待客戶投訴112.不投訴并非客戶滿意據(jù)美國調(diào)查機構(gòu)TRAP調(diào)查，只有1%~5%的投訴反映到了高層管理者，45%的投訴反映到代理機構(gòu)、分支機構(gòu)和一線人員，50%的客戶遇到問題從不投訴。2.不投訴并非客戶滿意據(jù)美國調(diào)查機構(gòu)TRAP調(diào)12（二）掃除客戶投訴的障礙1.鼓勵客戶投訴2.引導(dǎo)客戶投訴3.方便客戶投訴4．客戶投訴的處理程序（二）掃除客戶投訴的障礙1.鼓勵客戶投訴13四、防止客戶流失（一）客戶流失的形成過程四、防止客戶流失（一）客戶流失的形成過程14（二）客戶流失的原因分析1.主動放棄的客戶2.主動離開的客戶3.被挖走的客戶4.被吸引的客戶5.被迫離開的客戶6.其他原因離開的客戶（二）客戶流失的原因分析1.主動放棄的客戶15（三）防范客戶流失的策略1.實施全面質(zhì)量管理2.重視客戶抱怨管理3.建立內(nèi)部客戶體制，提升員工滿意度4.建立以客戶為中心的組織機構(gòu)5.建立客戶關(guān)系的評價體系（三）防范客戶流失的策略1.實施全面質(zhì)量管理16五、客戶保持策略（一）客戶價值矩陣

客戶細(xì)分是成功實施客戶保持策略的基本原則之一?；诳蛻羧芷诶麧櫟目蛻艏?xì)分稱為客戶價值細(xì)分?？蛻魞r值細(xì)分的兩個具體維度是客戶當(dāng)前價值和客戶增值潛力，細(xì)分的結(jié)果可用一個矩陣表示，稱為客戶價值矩陣.五、客戶保持策略（一）客戶價值矩陣17客戶當(dāng)前價值是假定客戶現(xiàn)行購買行為模式保持不變時，客戶未來可望為公司創(chuàng)造的利潤總和的現(xiàn)值。客戶增值潛力是假定通過采用合適的客戶保持策略，使客戶購買行為模式向著有利于提高公司利潤的方面發(fā)展時，客戶未來可望為公司增加的利潤總和的現(xiàn)值?？蛻舢?dāng)前價值是假定客戶現(xiàn)行購買行為模式保持不變時，客戶未來可18（二）客戶類型與保持策略1.客戶類型Ⅰ類客戶最沒有吸引力的一類客戶，該類客戶的當(dāng)前價值和增值潛力都很低，甚至是負(fù)利潤。Ⅱ類客戶該類客戶有很高的增值潛力，但公司目前尚沒有成功地獲取他們的大部分價值。（二）客戶類型與保持策略1.客戶類型19Ⅲ類客戶該類客戶有很高的當(dāng)前價值和低的增值潛力。Ⅳ類客戶這類客戶既有很高的當(dāng)前價值又有巨大的增值潛力，是公司最有價值的一類客戶。Ⅲ類客戶該類客戶有很高的當(dāng)前價值和低的增值潛力。202.保持策略2.保持策略21第二節(jié)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略一、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容（一）將CRM上升到戰(zhàn)略高度對企業(yè)的長期戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)具有很大的推動作用。（二）構(gòu)建CRM戰(zhàn)略的意義1.明確未來以客戶為中心的業(yè)務(wù)營運模式藍圖2.客戶關(guān)系管理工作的重點目標(biāo)3.對于客戶關(guān)系管理工作的總體目標(biāo)有明確的設(shè)定第二節(jié)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略一、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容22二、CRM戰(zhàn)略目標(biāo)制定與戰(zhàn)略實施（一）CRM戰(zhàn)略目標(biāo)的制定CRM目標(biāo)有三個層次：最高層，在優(yōu)化客戶體驗、客戶滿意的同時企業(yè)獲取最大化利潤；中層，在成本控制的基礎(chǔ)上，提高客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶保留率，不斷挖掘具有價值潛力的新客戶；最低層，實現(xiàn)銷售、營銷和服務(wù)的自動化，并能夠統(tǒng)一管理客戶信息。二、CRM戰(zhàn)略目標(biāo)制定與戰(zhàn)略實施（一）CRM戰(zhàn)略目標(biāo)的制定23（二）CRM戰(zhàn)略實施CRM實施應(yīng)該從兩個層面進行考慮：其一，從管理層面來看，企業(yè)需要運用CRM中所體現(xiàn)的思想，來推行管理機制、管理模式和業(yè)務(wù)流程的變革；其二，從技術(shù)層面來看，企業(yè)部署CRM應(yīng)用系統(tǒng)，來實現(xiàn)新的管理模式和管理方法。（二）CRM戰(zhàn)略實施CRM實施應(yīng)該從兩個層面進行24三、客戶增長矩陣與客戶關(guān)系戰(zhàn)略1.客戶忠誠戰(zhàn)略客戶忠誠戰(zhàn)略是指企業(yè)應(yīng)該將戰(zhàn)略上的關(guān)注焦點集中在客戶的回頭率上，認(rèn)為培養(yǎng)忠誠客戶比獲得更大的市場份額更重要。三、客戶增長矩陣與客戶關(guān)系戰(zhàn)略1.客戶忠誠戰(zhàn)略25客戶忠誠與貢獻的關(guān)系客戶忠誠與貢獻的關(guān)系262.客戶擴充戰(zhàn)略通過提供更為廣泛的產(chǎn)品與服務(wù)，企業(yè)的客戶群大大地擴展從而促進了進一步的發(fā)展。

2.客戶擴充戰(zhàn)略273.客戶獲得戰(zhàn)略客戶獲得戰(zhàn)略是指企業(yè)將戰(zhàn)略重點放在獲得更多更合適的客戶上。4.客戶多樣化戰(zhàn)略客戶多樣化涉及到了最高的風(fēng)險問題，因為該戰(zhàn)略意味著企業(yè)將戰(zhàn)略重點放在使用新產(chǎn)品和新服務(wù)與新客戶做生意來謀求發(fā)展。

3.客戶獲得戰(zhàn)略285.不同客戶戰(zhàn)略的結(jié)合通過依靠現(xiàn)有的忠誠客戶向下推薦、介紹新產(chǎn)品或服務(wù)，將客戶擴充戰(zhàn)略及客戶獲得戰(zhàn)略與客戶忠誠戰(zhàn)略結(jié)合起來，使企業(yè)不斷的獲得新客戶，而且現(xiàn)有客戶變得更加的忠誠。5.不同客戶戰(zhàn)略的結(jié)合29

1、想要體面生活，又覺得打拼辛苦；想要健康身體，又無法堅持運動。人最失敗的，莫過于對自己不負(fù)責(zé)任，連答應(yīng)自己的事都辦不到，又何必抱怨這個世界都和你作對？人生的道理很簡單，你想要什么，就去付出足夠的努力。

2、時間是最公平的，活一天就擁有24小時，差別只是珍惜。你若不相信努力和時光，時光一定第一個辜負(fù)你。有夢想就立刻行動，因為現(xiàn)在過的每一天，都是余生中最年輕的一天。

3、無論正在經(jīng)歷什么，都請不要輕言放棄，因為從來沒有一種堅持會被辜負(fù)。誰的人生不是荊棘前行，生活從來不會一蹴而就，也不會永遠(yuǎn)安穩(wěn)，只要努力，就能做獨一無二平凡可貴的自己。

4、努力本就是年輕人應(yīng)有的狀態(tài)，是件充實且美好的事，可一旦有了表演的成分，就會顯得廉價，努力，不該是為了朋友圈多獲得幾個贊，不該是每次長篇贅述后的自我感動，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不過是：但行好事，莫問前程。愿努力，成就更好的你！

5、付出努力卻沒能實現(xiàn)的夢想，愛了很久卻沒能在一起的人，活得用力卻平淡寂寞的青春，遺憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔軟的心智、讓我們懂得累積時間的力量；那些孤獨沉寂的時光，讓我們學(xué)會守候內(nèi)心的平和與堅定。那些脆弱的不完美，都會在努力和堅持下，改變模樣。

6、人生中總會有一段艱難的路，需要自己獨自走完，沒人幫助，沒人陪伴，不必畏懼，昂頭走過去就是了，經(jīng)歷所有的挫折與磨難，你會發(fā)現(xiàn)，自己遠(yuǎn)比想象中要強大得多。多走彎路，才會找到捷徑，經(jīng)歷也是人生，修煉一顆強大的內(nèi)心，做更好的自己！

7、“一定要成功”這種內(nèi)在的推動力是我們生命中最神奇最有趣的東西。一個人要做成大事，絕不能缺少這種力量，因為這種力量能夠驅(qū)動人不停地提高自己的能力。一個人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！

8、人生的旅途中，最清晰的腳印，往往印在最泥濘的路上，所以，別畏懼暫時的困頓，即使無人鼓掌，也要全情投入，優(yōu)雅堅持。真正改變命運的，并不是等來的機遇，而是我們的態(tài)度。

9、這世上沒有所謂的天才，也沒有不勞而獲的回報，你所看到的每個光鮮人物，其背后都付出了令人震驚的努力。請相信，你的潛力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有爆發(fā)出來，不要給自己的人生設(shè)限，你自以為的極限，只是別人的起點。寫給渴望突破瓶頸、實現(xiàn)快速跨越的你。

10、生活中，有人給予幫助，那是幸運，沒人給予幫助，那是命運。我們要學(xué)會在幸運青睞自己的時候?qū)W會感恩，在命運磨練自己的時候?qū)W會堅韌。這既是對自己的尊重，也是對自己的負(fù)責(zé)。

11、失敗不可怕，可怕的是從來沒有努力過，還怡然自得地安慰自己，連一點點的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕，沒什么比自己背叛自己更可怕。

12、跌倒了，一定要爬起來。不爬起來，別人會看不起你，你自己也會失去機會。在人前微笑，在人后落淚，可這是每個人都要學(xué)會的成長。

13、要相信，這個世界上永遠(yuǎn)能夠依靠的只有你自己。所以，管別人怎么看，堅持自己的堅持，直到堅持不下去為止。

14、也許你想要的未來在別人眼里不值一提，也許你已經(jīng)很努力了可還是有人不滿意，也許你的理想離你的距離從來沒有拉近過......但請你繼續(xù)向前走，因為別人看不到你的努力，你卻始終看得見自己。

15、所有的輝煌和偉大，一定伴隨著挫折和跌倒；所有的風(fēng)光背后，一定都是一串串揉和著淚水和汗水的腳印。

16、成功的反義詞不是失敗，而是從未行動。有一天你總會明白，遺憾比失敗更讓你難以面對。

17、沒有一件事情可以一下子把你打垮，也不會有一件事情可以讓你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一個慢慢累積的過程。

18、努力也許不等于成功，可是那段追逐夢想的努力，會讓你找到一個更好的自己，一個沉默努力充實安靜的自己。

19、你相信夢想，夢想才會相信你。有一種落差是，你配不上自己的野心，也辜負(fù)了所受的苦難。

20、生活不會按你想要的方式進行，它會給你一段時間，讓你孤獨、迷茫又沉默憂郁。但如果靠這段時間跟自己獨處，多看一本書，去做可以做的事，放下過去的人，等你度過低潮，那些獨處的時光必定能照亮你的路，也是這些不堪陪你成熟。所以，現(xiàn)在沒那么糟，看似生活對你的虧欠，其實都是祝愿。1、想要體面生活，又覺得打拼辛苦；想要健康身體，又無法堅30客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)流程再造課件31客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)流程再造客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)流程再造32學(xué)習(xí)目標(biāo)1.理解客戶保持的基本內(nèi)涵，掌握實施客戶保持管理的內(nèi)容。2.理解客戶關(guān)懷的概念、內(nèi)容、手段、目的以及評價方法。3.理解客戶投訴的處理步驟。4.了解客戶流失的原因，理解防范客戶流失的策略。5.理解客戶價值矩陣的概念，并掌握其中四類客戶的保持策略。7.理解CRM戰(zhàn)略的內(nèi)容，了解CRM戰(zhàn)略的外部環(huán)境與內(nèi)部環(huán)境。8.掌握CRM戰(zhàn)略目標(biāo)制定與戰(zhàn)略實施。9.了解CRM的生命周期的3個階段。10.了解客戶增長矩陣中各種組合情況的客戶戰(zhàn)略。11.理解客戶聯(lián)盟的概念，了解三種代表性的聯(lián)盟模式。學(xué)習(xí)目標(biāo)33第一節(jié)客戶保持管理一、客戶保持概述（一）客戶保持的意義發(fā)展一位新客戶的成本是保持一個老客戶的5~10倍；向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%，而向現(xiàn)有客戶推銷產(chǎn)品的成功率是50%；向新客戶進行推銷的花費是向現(xiàn)有客戶推銷花費的6倍；如果企業(yè)對服務(wù)過失給予快速關(guān)注，70%對服務(wù)不滿的客戶還會繼續(xù)與其進行商業(yè)合作；一個對服務(wù)不滿的客戶會將他的不滿經(jīng)歷告訴其他8~10個人，而一位滿意的客戶則會將他的滿意經(jīng)歷告訴2~3人；第一節(jié)客戶保持管理一、客戶保持概述34（二）客戶保持的概念客戶保持指企業(yè)維持已建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程。（二）客戶保持的概念客戶保持指企業(yè)維持已建立的35(三)客戶保持模型⒈客戶滿意是客戶對供應(yīng)商的總的售后評價。⒉客戶認(rèn)知價值指客戶對供應(yīng)商提供的相對價值的主觀評價。⒊轉(zhuǎn)移成本指客戶對結(jié)束與現(xiàn)供應(yīng)商的關(guān)系和建立新的替代關(guān)系所涉及的相關(guān)成本的主觀認(rèn)知。

(三)客戶保持模型⒈客戶滿意是客戶對供應(yīng)商的總的售后評價36（四）實施客戶保持管理的內(nèi)容⒈建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫。⒉通過客戶關(guān)懷提高客戶滿意度與忠誠度。⒊利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失原因，從而改進服務(wù)。（四）實施客戶保持管理的內(nèi)容⒈建立、管理并充分利用客戶數(shù)37二、客戶關(guān)懷（一）客戶關(guān)懷的概念1.概念:客戶關(guān)懷（CustomerCare）就是通過對客戶行為的深入了解，主動把握客戶的需求，通過持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實現(xiàn)客戶忠誠度的提升。2.理解:(1)通過客戶行為了解客戶需求。(2)客戶關(guān)懷不是市場活動，不是一段時間內(nèi)的短期行為。(3)客戶關(guān)懷不是營銷。(4)體現(xiàn)尊重和誠信。二、客戶關(guān)懷（一）客戶關(guān)懷的概念38（二）客戶關(guān)懷的內(nèi)容產(chǎn)品質(zhì)量售前服務(wù)------購買前服務(wù)質(zhì)量-------購買中售中服務(wù)-------購買中售后服務(wù)-------購買后（二）客戶關(guān)懷的內(nèi)容產(chǎn)品質(zhì)量39（三）客戶關(guān)懷的手段

客戶關(guān)懷手段指企業(yè)與客戶交流的手段，主要有:1.主動電話營銷2.網(wǎng)站服務(wù)3.呼叫中心（三）客戶關(guān)懷的手段

客戶關(guān)懷手段指企業(yè)與客戶交流的手段，主40（四）客戶關(guān)懷的評價

1．尋求特征指客戶在購買產(chǎn)品之前就能夠決定的屬性。2．體驗特征指的是客戶在購買產(chǎn)品后或消費過程中才能夠覺察到的屬性。3．信用特征指的是客戶在購買了產(chǎn)品或者是消費了產(chǎn)品和服務(wù)后仍然無法評價的某些特征和屬性。（四）客戶關(guān)懷的評價

1．尋求特征41三、管理客戶投訴（一）正確看待客戶投訴1.客戶投訴的收益價值（1）客戶投訴可使企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品或服務(wù)中的失誤，開創(chuàng)新的商機（2）客戶投訴可使企業(yè)獲得再次贏得顧客的機會（3）客戶投訴可以幫助企業(yè)建立和鞏固企業(yè)自身的形象三、管理客戶投訴（一）正確看待客戶投訴422.不投訴并非客戶滿意據(jù)美國調(diào)查機構(gòu)TRAP調(diào)查，只有1%~5%的投訴反映到了高層管理者，45%的投訴反映到代理機構(gòu)、分支機構(gòu)和一線人員，50%的客戶遇到問題從不投訴。2.不投訴并非客戶滿意據(jù)美國調(diào)查機構(gòu)TRAP調(diào)43（二）掃除客戶投訴的障礙1.鼓勵客戶投訴2.引導(dǎo)客戶投訴3.方便客戶投訴4．客戶投訴的處理程序（二）掃除客戶投訴的障礙1.鼓勵客戶投訴44四、防止客戶流失（一）客戶流失的形成過程四、防止客戶流失（一）客戶流失的形成過程45（二）客戶流失的原因分析1.主動放棄的客戶2.主動離開的客戶3.被挖走的客戶4.被吸引的客戶5.被迫離開的客戶6.其他原因離開的客戶（二）客戶流失的原因分析1.主動放棄的客戶46（三）防范客戶流失的策略1.實施全面質(zhì)量管理2.重視客戶抱怨管理3.建立內(nèi)部客戶體制，提升員工滿意度4.建立以客戶為中心的組織機構(gòu)5.建立客戶關(guān)系的評價體系（三）防范客戶流失的策略1.實施全面質(zhì)量管理47五、客戶保持策略（一）客戶價值矩陣

客戶細(xì)分是成功實施客戶保持策略的基本原則之一?；诳蛻羧芷诶麧櫟目蛻艏?xì)分稱為客戶價值細(xì)分?？蛻魞r值細(xì)分的兩個具體維度是客戶當(dāng)前價值和客戶增值潛力，細(xì)分的結(jié)果可用一個矩陣表示，稱為客戶價值矩陣.五、客戶保持策略（一）客戶價值矩陣48客戶當(dāng)前價值是假定客戶現(xiàn)行購買行為模式保持不變時，客戶未來可望為公司創(chuàng)造的利潤總和的現(xiàn)值?？蛻粼鲋禎摿κ羌俣ㄍㄟ^采用合適的客戶保持策略，使客戶購買行為模式向著有利于提高公司利潤的方面發(fā)展時，客戶未來可望為公司增加的利潤總和的現(xiàn)值?？蛻舢?dāng)前價值是假定客戶現(xiàn)行購買行為模式保持不變時，客戶未來可49（二）客戶類型與保持策略1.客戶類型Ⅰ類客戶最沒有吸引力的一類客戶，該類客戶的當(dāng)前價值和增值潛力都很低，甚至是負(fù)利潤。Ⅱ類客戶該類客戶有很高的增值潛力，但公司目前尚沒有成功地獲取他們的大部分價值。（二）客戶類型與保持策略1.客戶類型50Ⅲ類客戶該類客戶有很高的當(dāng)前價值和低的增值潛力。Ⅳ類客戶這類客戶既有很高的當(dāng)前價值又有巨大的增值潛力，是公司最有價值的一類客戶。Ⅲ類客戶該類客戶有很高的當(dāng)前價值和低的增值潛力。512.保持策略2.保持策略52第二節(jié)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略一、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容（一）將CRM上升到戰(zhàn)略高度對企業(yè)的長期戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)具有很大的推動作用。（二）構(gòu)建CRM戰(zhàn)略的意義1.明確未來以客戶為中心的業(yè)務(wù)營運模式藍圖2.客戶關(guān)系管理工作的重點目標(biāo)3.對于客戶關(guān)系管理工作的總體目標(biāo)有明確的設(shè)定第二節(jié)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略一、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容53二、CRM戰(zhàn)略目標(biāo)制定與戰(zhàn)略實施（一）CRM戰(zhàn)略目標(biāo)的制定CRM目標(biāo)有三個層次：最高層，在優(yōu)化客戶體驗、客戶滿意的同時企業(yè)獲取最大化利潤；中層，在成本控制的基礎(chǔ)上，提高客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶保留率，不斷挖掘具有價值潛力的新客戶；最低層，實現(xiàn)銷售、營銷和服務(wù)的自動化，并能夠統(tǒng)一管理客戶信息。二、CRM戰(zhàn)略目標(biāo)制定與戰(zhàn)略實施（一）CRM戰(zhàn)略目標(biāo)的制定54（二）CRM戰(zhàn)略實施CRM實施應(yīng)該從兩個層面進行考慮：其一，從管理層面來看，企業(yè)需要運用CRM中所體現(xiàn)的思想，來推行管理機制、管理模式和業(yè)務(wù)流程的變革；其二，從技術(shù)層面來看，企業(yè)部署CRM應(yīng)用系統(tǒng)，來實現(xiàn)新的管理模式和管理方法。（二）CRM戰(zhàn)略實施CRM實施應(yīng)該從兩個層面進行55三、客戶增長矩陣與客戶關(guān)系戰(zhàn)略1.客戶忠誠戰(zhàn)略客戶忠誠戰(zhàn)略是指企業(yè)應(yīng)該將戰(zhàn)略上的關(guān)注焦點集中在客戶的回頭率上，認(rèn)為培養(yǎng)忠誠客戶比獲得更大的市場份額更重要。三、客戶增長矩陣與客戶關(guān)系戰(zhàn)略1.客戶忠誠戰(zhàn)略56客戶忠誠與貢獻的關(guān)系客戶忠誠與貢獻的關(guān)系572.客戶擴充戰(zhàn)略通過提供更為廣泛的產(chǎn)品與服務(wù)，企業(yè)的客戶群大大地擴展從而促進了進一步的發(fā)展。

2.客戶擴充戰(zhàn)略583.客戶獲得戰(zhàn)略客戶獲得戰(zhàn)略是指企業(yè)將戰(zhàn)略重點放在獲得更多更合適的客戶上。4.客戶多樣化戰(zhàn)略客戶多樣化涉及到了最高的風(fēng)險問題，因為該戰(zhàn)略意味著企業(yè)將戰(zhàn)略重點放在使用新產(chǎn)品和新服務(wù)與新客戶做生意來謀求發(fā)展。

3.客戶獲得戰(zhàn)略595.不同客戶戰(zhàn)略的結(jié)合通過依靠現(xiàn)有的忠誠客戶向下推薦、介紹新產(chǎn)品或服務(wù)，將客戶擴充戰(zhàn)略及客戶獲得戰(zhàn)略與客戶忠誠戰(zhàn)略結(jié)合起來，使企業(yè)不斷的獲得新客戶，而且現(xiàn)有客戶變得更加的忠誠。5.不同客戶戰(zhàn)略的結(jié)合60

1、想要體面生活，又覺得打拼辛苦；想要健康身體，又無法堅持運動。人最失敗的，莫過于對自己不負(fù)責(zé)任，連答應(yīng)自己的事都辦不到，又何必抱怨這個世界都和你作對？人生的道理很簡單，你想要什么，就去付出足夠的努力。

2、時間是最公平的，活一天就擁有24小時，差別只是珍惜。你若不相信努力和時光，時光一定第一個辜負(fù)你。有夢想就立刻行動，因為現(xiàn)在過的每一天，都是余生中最年輕的一天。

3、無論正在經(jīng)歷什么，都請不要輕言放棄，因為從來沒有一種堅持會被辜負(fù)。誰的人生不是荊棘前行，生活從來不會一蹴而就，也不會永遠(yuǎn)安穩(wěn)，只要努力，就能做獨一無二平凡可貴的自己。

4、努力本就是年輕人應(yīng)有的狀態(tài)，是件充實且美好的事，可一旦有了表演的成分，就會顯得廉價，努力，不該是為了朋友圈多獲得幾個贊，不該是每次長篇贅述后的自我感動，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不過是：但行好事，莫問前程。愿努力，成就更好的你！

5、付出努力卻沒能實現(xiàn)的夢想，愛了很久卻沒能在一起的人，活得用力卻平淡寂寞的青春，遺憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔軟的心智、讓我們懂得累積時間的力量；那些孤獨沉寂的時光，讓我們學(xué)會守候內(nèi)心的平和與堅定。那些脆弱的不完美，都會在努力和堅持下，改變模樣。

6、人生中總會有一段艱難的路，需要自己獨自走完，沒人幫助，沒人陪伴，不必畏懼，昂頭走過去就是了，經(jīng)歷所有的挫折與磨難，你會發(fā)現(xiàn)，自己遠(yuǎn)比想象中要強大得多。多走彎路，才會找到捷徑，經(jīng)歷也是人生，修煉一顆強大的內(nèi)心，做更好的自己！

7、“一定要成功”這種內(nèi)在的推動力是我們生命中最神奇最有趣的東西。一個人要做成大事，絕不能缺少這種力量，因為這種力量能夠驅(qū)動人不停地提