微笑禮儀培訓(xùn)課程

學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止客戶(hù)交往的基本常識(shí)

一.微笑禮儀“微笑著認(rèn)識(shí)自我”

——兩大理念服務(wù)禮儀微笑服務(wù)關(guān)于禮儀什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？禮儀的概念對(duì)人的一種尊重，體現(xiàn)個(gè)人內(nèi)在教養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)禮儀的概念禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。

--拿破侖.希爾禮儀的概念禮節(jié)+儀表=禮儀禮儀的基本要求

就是尊重他人（她人)

把禮貌表現(xiàn)出來(lái)“印象管理”認(rèn)為：

個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過(guò)外表、溝通、禮儀留給客戶(hù)印象，這個(gè)印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：（1）世界著名的300名金融公司決策人認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵；（2）2500名律師認(rèn)為個(gè)人形象影響收入；儀表的重要性種類(lèi)

整體印象中所占比重%視覺(jué)信號(hào)55%聲音信號(hào)38%語(yǔ)言信號(hào)7%而視覺(jué)信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素。儀容儀表對(duì)待自己---要有卓越的的形象價(jià)值值這是一個(gè)兩兩分鐘的世世界，你只只有一分鐘鐘展示給人人們你是誰(shuí)誰(shuí)，另一分分鐘讓他們們喜歡你。?！_伯特·龐德（英國(guó)國(guó)形象設(shè)計(jì)計(jì)師）人的印象形形成=55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語(yǔ)言你的禮儀做做得到位嗎嗎？?jī)x測(cè)小禮驗(yàn)禮儀小測(cè)試題1.到一家公司司面試時(shí)，，你的表現(xiàn)現(xiàn)是：A．與對(duì)方面面對(duì)面時(shí)，，一動(dòng)不動(dòng)動(dòng)的直視對(duì)對(duì)方的眼睛睛B．等候時(shí)間間較長(zhǎng)，還還不見(jiàn)面試試官出現(xiàn)，，有點(diǎn)不耐耐煩，左顧顧右盼C．做筆試題題時(shí)，遇到到不會(huì)的題題，和同學(xué)學(xué)商量D．進(jìn)門(mén)時(shí)，，先輕敲門(mén)門(mén)，得到允允許方進(jìn)入入E．面試時(shí)比比較緊張，，兩雙手不不停的抖動(dòng)動(dòng)禮儀小測(cè)試題2.在接打電話話時(shí)，你的的表現(xiàn)是：：A．特意在午午休時(shí)間，，下班時(shí)間間或是雙休休日打電話話給對(duì)方談?wù)劰翨．電話鈐聲聲，響一聲聲立即接起起C．在工作時(shí)時(shí)間打個(gè)人人電話D．接電話時(shí)時(shí)，邊講邊邊做筆錄E．電話內(nèi)容容不太今人人滿意，結(jié)結(jié)束時(shí)怒氣氣沖沖的掛掛斷電話禮儀小測(cè)試題3.在會(huì)議中，，你的表現(xiàn)現(xiàn)是：A．把二郎腿腿翹起，晃晃晃悠悠，，這樣舒服服B．嚼著口香香糖，斜著著眼睛看對(duì)對(duì)方C．對(duì)于自己己不感興趣趣的話題，，不去聽(tīng)，，看報(bào)紙或或做其它動(dòng)動(dòng)作D．自己有想法法，不等臺(tái)上上講完，自己己先在底下說(shuō)說(shuō)個(gè)不停E．認(rèn)真聽(tīng)臺(tái)上上的講述，并并做相關(guān)記錄錄，有問(wèn)題會(huì)會(huì)下再議禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)質(zhì)外塑企業(yè)形象象現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的附加值增進(jìn)與他人的的交往成功學(xué)大師拿拿破侖希爾說(shuō)說(shuō)：——“世界上最廉價(jià)價(jià)，而且能夠夠得到最大收收益的一種特特質(zhì)就是禮節(jié)節(jié)?！睂⒍Y儀成為一一份內(nèi)心的修修養(yǎng)做一個(gè)優(yōu)雅的的人先從內(nèi)內(nèi)心的尊重重開(kāi)始禮儀的最高境境界是內(nèi)心心的淡定關(guān)于微笑服務(wù)務(wù)美國(guó)希爾頓酒酒店的董事長(zhǎng)長(zhǎng)唐納.希爾頓曾經(jīng)說(shuō)說(shuō)過(guò)，酒店的第一一流設(shè)備重要要，而第一流流的微笑更為為重要，如果果缺少服務(wù)人人員的微笑，，就好比花園園失去了春日日的陽(yáng)光和春春風(fēng)。微笑的定義游戲一笑的種類(lèi)游戲二畫(huà)笑臉微笑的定義輕微的笑，略略帶笑容，是是不顯著，不不出聲的一種種笑。雙唇輕啟，牙牙齒半露，眉眉梢上推、臉臉部肌肉平緩緩向上向后舒舒展而帶來(lái)的的一種效果。。微笑的種類(lèi)真誠(chéng)的微笑：：具有人性化化的、發(fā)自?xún)?nèi)內(nèi)心的、真實(shí)實(shí)感情的自然然流露。信服的的微笑笑：帶帶有信信任感感、敬敬服感感的內(nèi)內(nèi)心情情懷的的面部部表示示，或或是雙雙方會(huì)會(huì)心的的淡淡淡一笑笑。友善的的微笑笑：親親近和和善的的、友友好的的、原原諒的的、寬寬恕的的、詼詼諧的的輕輕輕一笑笑。喜悅的的微笑笑：成成功或或勝利利后的的高興興、愉愉悅心心情的的自然然流露露。嬌羞的的微笑笑：嬌嬌溜溜溜、羞羞答答答、文文靜靜靜，嫩嫩面含含羞、、淺笑笑似花花。禮儀的的微笑笑：陌陌生人人相見(jiàn)見(jiàn)微微微點(diǎn)頭頭的招招呼式式、應(yīng)應(yīng)酬式式的笑笑容，，平時(shí)時(shí)謙恭恭的、、文雅雅的、、含蓄蓄的、、深沉沉的或或帶有有其他他禮儀儀成分分的淺淺笑。。職業(yè)的的微笑笑：服服務(wù)行行業(yè)或或其他他一些些臨時(shí)時(shí)性宣宣傳、、表演演職業(yè)業(yè)，保保持微微笑是是起碼碼的要要求，，無(wú)論論心情情好壞壞，無(wú)無(wú)論自自己有有沒(méi)有有微笑笑的動(dòng)動(dòng)因，，都需需要自自覺(jué)地地面帶帶笑容容，這這是領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的的要求求，職職業(yè)的的需要要，長(zhǎng)長(zhǎng)期也也可能能形成成了習(xí)習(xí)慣微笑的的意義義伊索寓寓言一天，，風(fēng)與與太陽(yáng)陽(yáng)在爭(zhēng)爭(zhēng)論誰(shuí)誰(shuí)比較較強(qiáng)壯壯，風(fēng)風(fēng)說(shuō)：：“當(dāng)當(dāng)然是是我，，你看看下面面那個(gè)個(gè)穿著著外套套的老老人，，我打打賭，，我可可以比比你更更快地地叫他他脫下下外套套。””說(shuō)說(shuō)著著，風(fēng)風(fēng)便用用力對(duì)對(duì)著老老人吹吹，希希望把把老人人的外外套吹吹下來(lái)來(lái)，但但是它它愈吹吹，老老人愈愈把外外套裹裹得更更緊；；后來(lái)來(lái)風(fēng)累累了，，太陽(yáng)陽(yáng)便從從后面面走出出來(lái)，，暖洋洋洋地地照在在老人人身上上，沒(méi)沒(méi)多久久，老老人便便開(kāi)始始擦汗汗，并并且把把外套套脫下下。太太陽(yáng)于于是對(duì)對(duì)風(fēng)說(shuō)說(shuō)道：：“溫溫和、、友善善永遠(yuǎn)遠(yuǎn)強(qiáng)過(guò)過(guò)激烈烈與狂狂暴。。”微笑的的溫度度微笑的的溫度度一度微微笑像像春天天里的的太陽(yáng)陽(yáng)讓人人感覺(jué)覺(jué)身心心舒暢暢。二度微微笑要要輕輕輕揚(yáng)起起自己的的嘴角角，讓讓笑意意蕩漾漾在眼眼底，，像冬冬日里里的暖暖陽(yáng)，，給給人人無(wú)限限的溫溫暖。。三度微微笑就就是傳傳說(shuō)中中的““八顆顆牙微微笑””，笑笑起來(lái)來(lái)像夏夏天似似火的的驕陽(yáng)陽(yáng)，分分外的的熱情情燦爛爛。微笑服服務(wù)的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)面部表表情標(biāo)標(biāo)準(zhǔn):1.面部表表情和和藹可可親，，伴隨微微笑自自然地地露出出上8顆牙齒齒，嘴嘴角微微微上上翹；；微笑注注重““微””字，，笑的的幅度度不宜過(guò)過(guò)大。。這也也是不不成文文的““工工業(yè)化化標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)”，，必須須在員員工和和顧客客面對(duì)對(duì)面3米左右右“能能見(jiàn)度度”內(nèi)內(nèi)。2.微笑時(shí)時(shí)真誠(chéng)誠(chéng)、甜甜美、、親切切、善善意、、充滿滿愛(ài)心心。3.口眼結(jié)結(jié)合，，嘴唇唇、眼眼神含含笑。。微笑服服務(wù)的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)聲音語(yǔ)語(yǔ)態(tài)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn):1.聲音要要清晰晰柔和和、細(xì)細(xì)膩圓圓滑，，語(yǔ)速速適中中，富富有甜甜美悅悅耳的的感染染力；；2.語(yǔ)調(diào)平平和，，語(yǔ)音音厚重重溫和和；3.控制音音量適適中，，讓顧顧客聽(tīng)聽(tīng)得清清楚，，但聲聲音不不能過(guò)過(guò)大；；4.說(shuō)話態(tài)態(tài)度誠(chéng)誠(chéng)懇，，語(yǔ)句句流暢暢，語(yǔ)語(yǔ)氣不不卑不不亢。。微笑服服務(wù)的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)眼睛眼眼神標(biāo)標(biāo)準(zhǔn):1.面對(duì)顧顧客目目光友友善，，眼神神柔和和，親親切坦坦然，，眼睛睛和藹藹有神神，自自然流流露真真誠(chéng)。。2.眼睛禮禮貌正正視顧顧客，，不左左顧右右盼、、心不不在焉焉。3.眼神要要實(shí)現(xiàn)現(xiàn)“三三個(gè)度度”（1）眼神神的集集中度度：不不要將將目光光聚集集在顧顧客的的臉上上的某某個(gè)部部位，，而要要用眼眼睛注注視于顧客客臉部部三角角部位位，即即以雙雙眼為為上線線，嘴嘴為下下頂角角，也也就是是雙眼眼和嘴嘴之間間；（2）眼神神的光光澤度度：精精神飽飽滿，，在親親和力力理念念下保保持慈慈祥的的、神神采奕奕奕的的眼光光，再輔之之以微微笑和和藹的的面部部表情情；(3)眼神的的交流流度：：迎著著顧客客的眼眼神進(jìn)進(jìn)行目目光交交流，，傳遞遞你對(duì)對(duì)顧客客的敬敬意與與你的的善良之心心。眼眼睛是是心靈靈的窗窗戶(hù)。。心靈靈在有有了親親和力力的理理念，，就自自然會(huì)會(huì)發(fā)出出神采采奕奕奕的眼眼光，就就很容容易形形成具具有磁磁性的的親和和力的的眼神神，這這樣可可以拉拉近與與顧客客間的的距離離微笑服服務(wù)的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)目光：：要目光光顯示示“自自信””。注視顧客時(shí)間不不宜過(guò)過(guò)長(zhǎng)，，不宜宜直視視，以以看到到對(duì)方方鼻尖尖為適適宜。。注意意眼神神柔和，，親切。。眼神：：所能表表達(dá)的的思想想與情情感表示：：喜悅悅、厭厭惡、、驚奇奇、悲悲傷、、畏懼懼、憤憤怒、、仇視視、欽欽佩、、景仰仰、尊尊重等等等。。當(dāng)瞳孔孔放大大時(shí)：：雙目目生輝輝，表表示喜喜悅、、高興興、感感興趣趣；當(dāng)瞳孔孔縮小小時(shí)：：雙目目無(wú)神神，表表示討討厭、、傷感感、毫毫無(wú)興興趣。視線向向下表表現(xiàn)權(quán)權(quán)威感感和優(yōu)優(yōu)越感感目光接接觸的的方法法視線向向上表表現(xiàn)服服從與與任人人擺布布。視線水水平表表現(xiàn)客客觀和和理微笑是是服務(wù)務(wù)人員員的第第一項(xiàng)項(xiàng)工作作——甜美的的微笑笑能拉拉近彼彼此的的距離離面對(duì)顧顧客目目光友友善，，微笑笑真誠(chéng)誠(chéng)、親親切，，表情情自然然伴隨微微笑要要露出出6-8顆門(mén)牙牙、嘴嘴角微微微上上翹眼睛要要禮貌貌正視視顧客客，不不左顧顧右盼盼、心心不在在焉有目光光的接接觸即即要送送上甜甜美真真誠(chéng)的的微笑笑微笑禮禮儀做一個(gè)個(gè)成功功的人人不失色色于人人—關(guān)關(guān)愛(ài)眼眼神、、微笑笑魅力力微笑禮禮儀面對(duì)生生活，，面對(duì)對(duì)工作作面對(duì)賓賓客你的微微笑準(zhǔn)準(zhǔn)備好好了嗎嗎？9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Thursday,December8,202210、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。15:28:4815:28:4815:2812/8/20223:28:48PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。12月-2215:28:4815:28Dec-2208-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。15:28:4815:28:4815:28Thursday,December8,202213、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。12月-2212月-2215:28:4815:28:48December8,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。08十十二月20223:28:48下午午15:28:4812月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:28下下午午12月月-2215:28December8,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/815:28:4815:28:4808December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。3:28:48下下午午3:28下下午午15:28:4812月月-229、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Thursday,December8,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。15:28:4815:28:4815:2812/8/20223:28:48PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2215:28:4815:28Dec-2208-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。15:28:4815:28:4815:28Thursday,December8,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2215:28:4815:28:48December8,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。08十十二二月20223:28:48下下午15:28:4812月月-2215、楚塞三湘湘接，荊門(mén)門(mén)九派通。。。。十二月223:28下下午12月-2215:28December8,202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/815:28:4815:28:4808December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來(lái)來(lái)秋。。。3:28:49下下午3:28下下午午15:28:4912月月-229、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Thursday,December8,202210、閱讀讀一切切好書(shū)書(shū)如同同和過(guò)過(guò)去最最杰出出的人人談話話。15:28:4915:28:4915:2812/8/20223:28:49PM11、越是沒(méi)沒(méi)有本