東方大廈管理中心職場新人培訓(xùn)手冊課件

成為卓越的東方人李建新1成為卓越的東方人李建新1職場新人應(yīng)避免八大傻第一傻：得過且過第二傻：無危機(jī)感第三傻：無所事事第四傻：胡亂兼職第五傻：事不關(guān)已第六傻：懼怕機(jī)會第七傻：急于表現(xiàn)第八傻：白紙一片2職場新人應(yīng)避免八大傻第一傻：得過且過2認(rèn)識企業(yè)公司性質(zhì)東方城市廣場有限公司東方大廈管理中心中外合資企業(yè)受中國東方資產(chǎn)管理公司委托管理東方大廈位置結(jié)構(gòu)石家莊市中山西路83號高102.9米，共31層（地上27層，地下4層），建筑面積6933平方米，可出租面積4萬平方米3認(rèn)識企業(yè)公司性質(zhì)3認(rèn)識企業(yè)企業(yè)標(biāo)識圖形構(gòu)成：2/3的圓與變體F/D顏色構(gòu)成：紅與藍(lán)象征意義：噴薄升騰、脫穎而出，興旺發(fā)達(dá)、蒸蒸日上蘊含理念：管理深廣博愛、充滿活力，服務(wù)熱情如火、溫柔似水4認(rèn)識企業(yè)企業(yè)標(biāo)識4認(rèn)識企業(yè)發(fā)展歷史1997年1月開業(yè)1997年7月羅總拉開了事業(yè)輝煌發(fā)展的帷幕1998年全面推廣、樹立品牌，培育省會市場1999年管理出效益的一年2000年提高綜合服務(wù)水平2001年全面質(zhì)量管理2002年建立先進(jìn)的企業(yè)文化2003年戰(zhàn)勝“非典”2004年再次騰飛5認(rèn)識企業(yè)發(fā)展歷史5認(rèn)識企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)寫字間商務(wù)服務(wù)廣告發(fā)布其他服務(wù)同業(yè)情況西美、長安、裕園廣場、時代方舟、冶金大廈、新華科技、遠(yuǎn)東、中化6認(rèn)識企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)6認(rèn)識企業(yè)戰(zhàn)略遠(yuǎn)景鞏固高檔寫字樓行業(yè)龍頭地位資質(zhì)好、實力強的大客戶結(jié)構(gòu)卓越服務(wù)創(chuàng)造強勢品牌為員工提供有競爭力的工資與福利待遇將員工培養(yǎng)成高素質(zhì)的職業(yè)經(jīng)理人為員工創(chuàng)造良好的職業(yè)發(fā)展7認(rèn)識企業(yè)戰(zhàn)略遠(yuǎn)景7認(rèn)識企業(yè)總經(jīng)理人力資源部財務(wù)部質(zhì)量督察部營銷策劃部工程技術(shù)部安全管理部信息技術(shù)部客戶服務(wù)部廣告部助理總經(jīng)理8認(rèn)識企業(yè)總經(jīng)理人力資源部財務(wù)部質(zhì)量督察部營銷策劃部工程技術(shù)部認(rèn)識企業(yè)企業(yè)文化見“中國物業(yè)管理高級人才培訓(xùn)班”的錄像資料9認(rèn)識企業(yè)企業(yè)文化9認(rèn)識自己聘用原因個人形象專業(yè)特長溝通得體經(jīng)驗背景臨場發(fā)揮取其一點重在表現(xiàn)個人職業(yè)發(fā)展理念選擇比努力重要馬上成功過程比結(jié)果重要偶然必然行動比空想重要執(zhí)行偉大10認(rèn)識自己聘用原因個人職業(yè)發(fā)展理念10進(jìn)入角色企業(yè)需要職業(yè)化的員工責(zé)任為中心結(jié)果為導(dǎo)向工作為首選理性為基礎(chǔ)服務(wù)為靈魂品質(zhì)為保障員工需要職業(yè)化的前程最小成本，最大效益以此為生，精于此道細(xì)微之處，做得專業(yè)理性的態(tài)度對待工作不能別人為輕易替代11進(jìn)入角色企業(yè)需要職業(yè)化的員工員工需要職業(yè)化的前程11進(jìn)入角色心態(tài)篇行動篇技巧篇12進(jìn)入角色心態(tài)篇12進(jìn)入角色之心態(tài)篇心態(tài)決定命運屈原/張儀劉表/劉備翁美玲/汪明荃張國榮/譚詠麟倪潤峰/柳傳志靳如超/駱超叢?？?朱镕基13進(jìn)入角色之心態(tài)篇心態(tài)決定命運13進(jìn)入角色之心態(tài)篇消極心態(tài)的障礙喪失機(jī)會希望破滅限制潛能消耗精力失道寡助走向毀滅消極心態(tài)產(chǎn)生的原因缺乏目標(biāo)害怕失敗害怕拒絕怨天憂人否定現(xiàn)實好高騖遠(yuǎn)14進(jìn)入角色之心態(tài)篇消極心態(tài)的障礙消極心態(tài)產(chǎn)生的原因14進(jìn)入角色之心態(tài)篇積極心態(tài)的魔力激發(fā)熱情增強創(chuàng)造力讓你遇到好運15進(jìn)入角色之心態(tài)篇15進(jìn)入角色之心態(tài)篇保持積極心態(tài)的四個信念1、過去非未來過去成功呂蒙被人譏為吳下阿蒙白衣過江的名將勾踐舉國投降亡國君主成功的復(fù)仇者里根好萊塢的二流演員美國總統(tǒng)吳士宏中等學(xué)歷的小護(hù)士TCL集團(tuán)副總裁16進(jìn)入角色之心態(tài)篇保持積極心態(tài)的四個信念過去成功呂蒙被人譏為吳進(jìn)入角色之心態(tài)篇保持積極心態(tài)的四個信念2、做事先做人

案例：拼圖17進(jìn)入角色之心態(tài)篇保持積極心態(tài)的四個信念17進(jìn)入角色之心態(tài)篇保持積極心態(tài)的四個信念3、我有必成公式案例：唐伯虎點秋香迫切希望明確目標(biāo)立即行動勤奮進(jìn)取貴人相助永不放棄18進(jìn)入角色之心態(tài)篇保持積極心態(tài)的四個信念18進(jìn)入角色之心態(tài)篇保持積極心態(tài)的四個信念4、準(zhǔn)備立即行動YES，IAMREADY！

19進(jìn)入角色之心態(tài)篇保持積極心態(tài)的四個信念19進(jìn)入角色之心態(tài)篇總結(jié)1、過去非未來2、做事先做人3、我有必成公式4、準(zhǔn)備立即行動態(tài)度決定一切唐僧師徒之態(tài)度與結(jié)果比較20進(jìn)入角色之心態(tài)篇總結(jié)20進(jìn)入角色之行動篇重新認(rèn)識企業(yè)除了軍隊最講求紀(jì)律除了家庭最講求倫理除了舞臺最講求表演案例：一個人壞了一臺戲職業(yè)化要求1.

自動自覺2.

客戶第一3.

團(tuán)隊至上21進(jìn)入角色之行動篇重新認(rèn)識企業(yè)職業(yè)化要求21了解崗位職務(wù)的構(gòu)成上司和下屬前手與后手進(jìn)入角色之行動篇權(quán)限責(zé)任義務(wù)服務(wù)服務(wù)檢查檢查22了解崗位進(jìn)入角色之行動篇權(quán)限責(zé)任義務(wù)服務(wù)服務(wù)檢查檢查22進(jìn)入角色之行動篇接受命令三步曲立刻響應(yīng)命令記下事項重點重復(fù)確認(rèn)無誤注意點不清楚的地方，詢問清楚為止盡量以具體化的方式，向主管確認(rèn)命令的內(nèi)容要讓主管把話說完后，再提出意見或疑問23進(jìn)入角色之行動篇接受命令三步曲注意點23進(jìn)入角色之行動篇6WWHATWHENWHEREWHOWHYWHICH3HHOWHOWMANYHOWMUCH24進(jìn)入角色之行動篇6W3H24進(jìn)入角色之行動篇評估工作的種類1。緊急/重要2。緊急/不重要3。重要/不緊急4。不重要/不緊急25進(jìn)入角色之行動篇評估工作的種類1。緊急/重要2。緊急/不重要進(jìn)入角色之行動篇工作目標(biāo)分類達(dá)成狀態(tài)的工作目標(biāo)是指維持公司營運或達(dá)成公司的年度經(jīng)營目標(biāo)，企業(yè)內(nèi)的各個員工必須完成的目標(biāo)。

解決問題的工作目標(biāo)是指我們在工作上碰到問題發(fā)生，使我們的目標(biāo)與現(xiàn)狀產(chǎn)生差距，或和我們的預(yù)想與期望不一樣，因此，必須采取一些解決問題的手段去克服問題，使問題消失不再發(fā)生。26進(jìn)入角色之行動篇工作目標(biāo)分類26進(jìn)入角色之行動篇解決問題的三個重點1.

找出問題的真正的原因2.

找出解決問題的重點對策3.

訂出問題解決的行動計劃

要做什么（what）?

誰來做(who)?

什么時候完成(when)?

各項行動如何進(jìn)行(howto)?27進(jìn)入角色之行動篇解決問題的三個重點27進(jìn)入角色之行動篇問題解決的九個步驟步驟1明確的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)步驟2發(fā)現(xiàn)問題點步驟3分析問題點的產(chǎn)生原因步驟4確定要解決的課題步驟5擬訂對策步驟6做出行動計劃步驟7執(zhí)行行動計劃步驟8效果確認(rèn)步驟9標(biāo)準(zhǔn)化28進(jìn)入角色之行動篇問題解決的九個步驟28進(jìn)入角色之行動篇職業(yè)化的基本守則守則1比期待的做得更好守則2不斷提升效能效率守則3在指定時限內(nèi)完成守則4集中精神專心工作守則5用心防止錯誤出現(xiàn)守則6養(yǎng)成節(jié)約節(jié)儉習(xí)慣守則7堅持做好整理整頓29進(jìn)入角色之行動篇職業(yè)化的基本守則29進(jìn)入角色之行動篇總結(jié)：PDCA的工作方法P——計劃（plan）D——執(zhí)行(do)C——檢查(check)A——改正再執(zhí)行(action)30進(jìn)入角色之行動篇總結(jié)：PDCA的工作方法30專業(yè)形象儀容儀表化妝著裝行為舉止站坐行31專業(yè)形象儀容儀表31商務(wù)禮儀名片電話乘車拜訪宴會32商務(wù)禮儀名片32人際關(guān)系33人際關(guān)系33贏得合作的關(guān)系您對企業(yè)的期望：知名度高待遇不錯好的主管好的同事工作場所氣氛愉快企業(yè)的人際關(guān)系，就是贏得合作的關(guān)系企業(yè)的期望人是企業(yè)成敗最重要的因素不懂得如何和別人共同完成一件工作的人，在企業(yè)內(nèi)很難有績效產(chǎn)生34贏得合作的關(guān)系您對企業(yè)的期望：企業(yè)的期望34贏得合作的正確意識自我管理管理好自己的事務(wù)，不要給別人帶來困擾自我管理是獲得別人的尊重與合作的起點將心比心站在別人的立場考慮問題容易達(dá)成共識站在別人的立場并不是犧牲自己的立場主動關(guān)懷

自尊與尊重從來都是一起產(chǎn)生的35贏得合作的正確意識自我管理35上司相處即時匯報有問題第一時間告知直接上司不理解要和直接上司直接溝通執(zhí)行當(dāng)中要及時匯報進(jìn)展程度贏得常識讓上司確認(rèn)你的能力認(rèn)真做好上司親托之事不計較個人得失36上司相處即時匯報36溝通技巧37溝通技巧37有效地溝通積極傾聽運用反饋

情緒同步肢體提示

38有效地溝通積極傾聽38溝通禁忌不良的口頭禪過多專業(yè)術(shù)語與英文只顧表達(dá)自己的看法用威脅的語句易受干擾的環(huán)境忽略無法確認(rèn)的信息只聽自己想要聽的被第一印象及身份、名位左右過度以自我為中心不信任對方39溝通禁忌不良的口頭禪忽略無法確認(rèn)的信息39贏得合作的談話技巧用建議代替直言直言：“到客戶那里怎么可以不打領(lǐng)帶，快把領(lǐng)帶打起來”建議：“我們讓客戶覺得很尊重他，打起領(lǐng)帶是不是更好一些?！碧釂栴}代替批評批評：“這么簡單的錯誤還犯，太BT了吧?！碧釂枺骸叭绻麆e人對你總是小麻煩不斷，會怎么樣呢？”40贏得合作的談話技巧用建議代替直言40贏得合作的談話技巧讓對方說出期望

“經(jīng)理，我是不是還要。。?！薄敖?jīng)理，您看您還有什么安排”訴求共同的利益上個月我們都XX，所以我們部門制定了改進(jìn)辦法，主要是為了進(jìn)一步督促服務(wù)人員加強自我管理，同時還會提高我們XX部門的顧客滿意度，當(dāng)然一些表格需要您安排人配合填寫，您看。。。。41贏得合作的談話技巧讓對方說出期望41溝通藝術(shù)金字塔原則先說結(jié)果，再說過程小標(biāo)題7±2原則42溝通藝術(shù)金字塔原則42企業(yè)內(nèi)的溝通準(zhǔn)則迅速正確易懂美國海軍陸戰(zhàn)隊的例子43企業(yè)內(nèi)的溝通準(zhǔn)則43時間管理44時間管理44缺乏時間管理意識的征兆每天忙于雜事、瑣事，而真正重要的工作沒有時間去做每天被工作追趕，沒有余裕的時間每件事情都想依預(yù)定時間進(jìn)行，但每次都無法準(zhǔn)時開始、準(zhǔn)時完成，陷于惡性循環(huán)中常常把事情延到最后，使自己在時間上沒有變通的彈性從不認(rèn)為經(jīng)由時間管理能增加自己的時間常常因為溝通不良、情報錯誤而使工作重新再做接下許多工作，才發(fā)現(xiàn)根本沒有足夠時間依時進(jìn)行接到指令后，才知道要做什么，很少能預(yù)計要做什么而先行準(zhǔn)備每天到了公司才開始想要做什么沒有月份及年度的工作計劃45缺乏時間管理意識的征兆每天忙于雜事、瑣事，而真正重要的工作沒缺乏時間管理意識的征兆每天被工作追趕，沒有余裕的時間每件事情都想依預(yù)定時間進(jìn)行，但每次都無法準(zhǔn)時開始、準(zhǔn)時完成，陷于惡性循環(huán)中每天忙于雜事、瑣事，而真正重要的工作沒有時間去做常常把事情延到最后，使自己在時間上沒有變通的彈性從不認(rèn)為經(jīng)由時間管理能增加自己的時間心里的聲音常常對您說：“今天不做沒關(guān)系，反正明天也能做！”經(jīng)?；ê芏鄷r間等待前手完成工作后，再進(jìn)行工作經(jīng)常過了規(guī)定的期限，使工作無法進(jìn)行或要花更多的代價才能完成非要完成一件事后才做另一件事，無法同時進(jìn)行多項工作46缺乏時間管理意識的征兆每天被工作追趕，沒有余裕的時間46有效時間管理的5個步驟列出你的目標(biāo)

你為自己設(shè)定的目標(biāo)是什么？目標(biāo)包括：業(yè)績目標(biāo)和個人發(fā)展目標(biāo)按照重要性排出目標(biāo)的次序并非所有的目標(biāo)都是同等重要的，給定你的時間限制，你要確保給最重要的目標(biāo)以最高的優(yōu)先級。列出實現(xiàn)你的目標(biāo)所必須進(jìn)行的活動分析實現(xiàn)你的目標(biāo)存在哪些障礙，應(yīng)采取什么樣的行動？對于每一個目標(biāo)，給實現(xiàn)目標(biāo)所需進(jìn)行的各種活動分派優(yōu)先級47有效時間管理的5個步驟列出你的目標(biāo)47有效時間管理的5個步驟對于每相活動既需要強調(diào)重要性，也需要強調(diào)緊急性。如果某相活動是不緊急的，您通?？梢韵劝阉乓环?。您應(yīng)當(dāng)識別出哪些活動是你必須做的；哪些是你年應(yīng)當(dāng)做的；哪些是當(dāng)您有空時將要做的。按照您分派的優(yōu)先級安排活動的日程最后一步是制定日計劃，每天早晨或是前一天下班前，列出5件您認(rèn)為是最重要的必須在當(dāng)日做的事情。如果列出的事情超過了10件，那該日的工作就會十分累贅和缺乏效率。然后，按重要性和緊急性確定列出的各項活動的優(yōu)先次序。最后，記住帕金森定律：工作會自動地膨脹占滿所有可用的空間。時間管理隱含著您可以為一項任務(wù)安排過多的時間，如果您給自己安排了充裕的時間從事一項活動，您會放慢您的節(jié)奏以便用掉所有分配的時間。48有效時間管理的5個步驟對于每相活3、十二個高效方法方法一：時間管理訓(xùn)練預(yù)估時間測量實際所花的時間比較預(yù)估時間與實際時間找出差異的原因排除延遲原因的對策訂下新的標(biāo)準(zhǔn)493、十二個高效方法方法一：時間管理訓(xùn)練493、十二個高效方法方法二：創(chuàng)造有效的時間使用更好的工具工作提升您工作的熟練度運用既有的經(jīng)驗、情報方法三：依工作的重要度分配時間重大的事情分配相對多的時間，較不重要的工作分配較少的時間，這是很容易理解的，但是實際工作時許多人都做不到，往往花費了大量的時間去處理小的事情或別人請求協(xié)助的工作，反而對真正重要的工作裹足不前。503、十二個高效方法方法二：創(chuàng)造有效的時間503、十二個高效方法方法四：先明確工作的目的及目標(biāo)方法五：并行您的工作方法六：認(rèn)清工作的特性方法七：培養(yǎng)氣氛轉(zhuǎn)換的方法方法八：拒絕自己的任何拖延理由方法九：準(zhǔn)備八分，當(dāng)日二分方法十：制定長遠(yuǎn)的目標(biāo)方法十一：把握工作進(jìn)行的程序方法十二：從錯誤中學(xué)習(xí)513、十二個高效方法方法四：先明確工作的目的及目標(biāo)51卓越服務(wù)卓越服務(wù)的概念卓越服務(wù)的工作職責(zé)與工作本質(zhì)52卓越服務(wù)卓越服務(wù)的概念52我的衷告重提做事先做人永遠(yuǎn)自信的人——放下成就未來必不可少的人——展現(xiàn)你的價值有影響力的人——改變從我開始值得信賴的人——堅持誠信為先受人尊重的人——自尊緣于贊美青春常駐的人——奉行終身學(xué)習(xí)敢于擔(dān)當(dāng)?shù)娜恕?zé)任與使命感一生幸福的人——態(tài)度決定一生53我的衷告重提做事先做人53我的衷告學(xué)習(xí)動物的十二種精神一、盡職的牧羊二、團(tuán)結(jié)合作的蜜蜂三、堅忍執(zhí)著的鮭魚四、目標(biāo)遠(yuǎn)大的鴻雁五、目光銳利的老鷹六、腳踏實地的大象七、忍辱負(fù)重的駱駝八、嚴(yán)格守時的公雞九、感恩圖報的山羊十、勇敢挑戰(zhàn)的獅子十一、機(jī)智應(yīng)變的猴子十二、善解人意的海豚54我的衷告學(xué)習(xí)動物的十二種精神54最后祝大家職場成功THANKS55最后祝大家職場成功THANKS55演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！成為卓越的東方人李建新57成為卓越的東方人李建新1職場新人應(yīng)避免八大傻第一傻：得過且過第二傻：無危機(jī)感第三傻：無所事事第四傻：胡亂兼職第五傻：事不關(guān)已第六傻：懼怕機(jī)會第七傻：急于表現(xiàn)第八傻：白紙一片58職場新人應(yīng)避免八大傻第一傻：得過且過2認(rèn)識企業(yè)公司性質(zhì)東方城市廣場有限公司東方大廈管理中心中外合資企業(yè)受中國東方資產(chǎn)管理公司委托管理東方大廈位置結(jié)構(gòu)石家莊市中山西路83號高102.9米，共31層（地上27層，地下4層），建筑面積6933平方米，可出租面積4萬平方米59認(rèn)識企業(yè)公司性質(zhì)3認(rèn)識企業(yè)企業(yè)標(biāo)識圖形構(gòu)成：2/3的圓與變體F/D顏色構(gòu)成：紅與藍(lán)象征意義：噴薄升騰、脫穎而出，興旺發(fā)達(dá)、蒸蒸日上蘊含理念：管理深廣博愛、充滿活力，服務(wù)熱情如火、溫柔似水60認(rèn)識企業(yè)企業(yè)標(biāo)識4認(rèn)識企業(yè)發(fā)展歷史1997年1月開業(yè)1997年7月羅總拉開了事業(yè)輝煌發(fā)展的帷幕1998年全面推廣、樹立品牌，培育省會市場1999年管理出效益的一年2000年提高綜合服務(wù)水平2001年全面質(zhì)量管理2002年建立先進(jìn)的企業(yè)文化2003年戰(zhàn)勝“非典”2004年再次騰飛61認(rèn)識企業(yè)發(fā)展歷史5認(rèn)識企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)寫字間商務(wù)服務(wù)廣告發(fā)布其他服務(wù)同業(yè)情況西美、長安、裕園廣場、時代方舟、冶金大廈、新華科技、遠(yuǎn)東、中化62認(rèn)識企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)6認(rèn)識企業(yè)戰(zhàn)略遠(yuǎn)景鞏固高檔寫字樓行業(yè)龍頭地位資質(zhì)好、實力強的大客戶結(jié)構(gòu)卓越服務(wù)創(chuàng)造強勢品牌為員工提供有競爭力的工資與福利待遇將員工培養(yǎng)成高素質(zhì)的職業(yè)經(jīng)理人為員工創(chuàng)造良好的職業(yè)發(fā)展63認(rèn)識企業(yè)戰(zhàn)略遠(yuǎn)景7認(rèn)識企業(yè)總經(jīng)理人力資源部財務(wù)部質(zhì)量督察部營銷策劃部工程技術(shù)部安全管理部信息技術(shù)部客戶服務(wù)部廣告部助理總經(jīng)理64認(rèn)識企業(yè)總經(jīng)理人力資源部財務(wù)部質(zhì)量督察部營銷策劃部工程技術(shù)部認(rèn)識企業(yè)企業(yè)文化見“中國物業(yè)管理高級人才培訓(xùn)班”的錄像資料65認(rèn)識企業(yè)企業(yè)文化9認(rèn)識自己聘用原因個人形象專業(yè)特長溝通得體經(jīng)驗背景臨場發(fā)揮取其一點重在表現(xiàn)個人職業(yè)發(fā)展理念選擇比努力重要馬上成功過程比結(jié)果重要偶然必然行動比空想重要執(zhí)行偉大66認(rèn)識自己聘用原因個人職業(yè)發(fā)展理念10進(jìn)入角色企業(yè)需要職業(yè)化的員工責(zé)任為中心結(jié)果為導(dǎo)向工作為首選理性為基礎(chǔ)服務(wù)為靈魂品質(zhì)為保障員工需要職業(yè)化的前程最小成本，最大效益以此為生，精于此道細(xì)微之處，做得專業(yè)理性的態(tài)度對待工作不能別人為輕易替代67進(jìn)入角色企業(yè)需要職業(yè)化的員工員工需要職業(yè)化的前程11進(jìn)入角色心態(tài)篇行動篇技巧篇68進(jìn)入角色心態(tài)篇12進(jìn)入角色之心態(tài)篇心態(tài)決定命運屈原/張儀劉表/劉備翁美玲/汪明荃張國榮/譚詠麟倪潤峰/柳傳志靳如超/駱超叢?？?朱镕基69進(jìn)入角色之心態(tài)篇心態(tài)決定命運13進(jìn)入角色之心態(tài)篇消極心態(tài)的障礙喪失機(jī)會希望破滅限制潛能消耗精力失道寡助走向毀滅消極心態(tài)產(chǎn)生的原因缺乏目標(biāo)害怕失敗害怕拒絕怨天憂人否定現(xiàn)實好高騖遠(yuǎn)70進(jìn)入角色之心態(tài)篇消極心態(tài)的障礙消極心態(tài)產(chǎn)生的原因14進(jìn)入角色之心態(tài)篇積極心態(tài)的魔力激發(fā)熱情增強創(chuàng)造力讓你遇到好運71進(jìn)入角色之心態(tài)篇15進(jìn)入角色之心態(tài)篇保持積極心態(tài)的四個信念1、過去非未來過去成功呂蒙被人譏為吳下阿蒙白衣過江的名將勾踐舉國投降亡國君主成功的復(fù)仇者里根好萊塢的二流演員美國總統(tǒng)吳士宏中等學(xué)歷的小護(hù)士TCL集團(tuán)副總裁72進(jìn)入角色之心態(tài)篇保持積極心態(tài)的四個信念過去成功呂蒙被人譏為吳進(jìn)入角色之心態(tài)篇保持積極心態(tài)的四個信念2、做事先做人

案例：拼圖73進(jìn)入角色之心態(tài)篇保持積極心態(tài)的四個信念17進(jìn)入角色之心態(tài)篇保持積極心態(tài)的四個信念3、我有必成公式案例：唐伯虎點秋香迫切希望明確目標(biāo)立即行動勤奮進(jìn)取貴人相助永不放棄74進(jìn)入角色之心態(tài)篇保持積極心態(tài)的四個信念18進(jìn)入角色之心態(tài)篇保持積極心態(tài)的四個信念4、準(zhǔn)備立即行動YES，IAMREADY！

75進(jìn)入角色之心態(tài)篇保持積極心態(tài)的四個信念19進(jìn)入角色之心態(tài)篇總結(jié)1、過去非未來2、做事先做人3、我有必成公式4、準(zhǔn)備立即行動態(tài)度決定一切唐僧師徒之態(tài)度與結(jié)果比較76進(jìn)入角色之心態(tài)篇總結(jié)20進(jìn)入角色之行動篇重新認(rèn)識企業(yè)除了軍隊最講求紀(jì)律除了家庭最講求倫理除了舞臺最講求表演案例：一個人壞了一臺戲職業(yè)化要求1.

自動自覺2.

客戶第一3.

團(tuán)隊至上77進(jìn)入角色之行動篇重新認(rèn)識企業(yè)職業(yè)化要求21了解崗位職務(wù)的構(gòu)成上司和下屬前手與后手進(jìn)入角色之行動篇權(quán)限責(zé)任義務(wù)服務(wù)服務(wù)檢查檢查78了解崗位進(jìn)入角色之行動篇權(quán)限責(zé)任義務(wù)服務(wù)服務(wù)檢查檢查22進(jìn)入角色之行動篇接受命令三步曲立刻響應(yīng)命令記下事項重點重復(fù)確認(rèn)無誤注意點不清楚的地方，詢問清楚為止盡量以具體化的方式，向主管確認(rèn)命令的內(nèi)容要讓主管把話說完后，再提出意見或疑問79進(jìn)入角色之行動篇接受命令三步曲注意點23進(jìn)入角色之行動篇6WWHATWHENWHEREWHOWHYWHICH3HHOWHOWMANYHOWMUCH80進(jìn)入角色之行動篇6W3H24進(jìn)入角色之行動篇評估工作的種類1。緊急/重要2。緊急/不重要3。重要/不緊急4。不重要/不緊急81進(jìn)入角色之行動篇評估工作的種類1。緊急/重要2。緊急/不重要進(jìn)入角色之行動篇工作目標(biāo)分類達(dá)成狀態(tài)的工作目標(biāo)是指維持公司營運或達(dá)成公司的年度經(jīng)營目標(biāo)，企業(yè)內(nèi)的各個員工必須完成的目標(biāo)。

解決問題的工作目標(biāo)是指我們在工作上碰到問題發(fā)生，使我們的目標(biāo)與現(xiàn)狀產(chǎn)生差距，或和我們的預(yù)想與期望不一樣，因此，必須采取一些解決問題的手段去克服問題，使問題消失不再發(fā)生。82進(jìn)入角色之行動篇工作目標(biāo)分類26進(jìn)入角色之行動篇解決問題的三個重點1.

找出問題的真正的原因2.

找出解決問題的重點對策3.

訂出問題解決的行動計劃

要做什么（what）?

誰來做(who)?

什么時候完成(when)?

各項行動如何進(jìn)行(howto)?83進(jìn)入角色之行動篇解決問題的三個重點27進(jìn)入角色之行動篇問題解決的九個步驟步驟1明確的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)步驟2發(fā)現(xiàn)問題點步驟3分析問題點的產(chǎn)生原因步驟4確定要解決的課題步驟5擬訂對策步驟6做出行動計劃步驟7執(zhí)行行動計劃步驟8效果確認(rèn)步驟9標(biāo)準(zhǔn)化84進(jìn)入角色之行動篇問題解決的九個步驟28進(jìn)入角色之行動篇職業(yè)化的基本守則守則1比期待的做得更好守則2不斷提升效能效率守則3在指定時限內(nèi)完成守則4集中精神專心工作守則5用心防止錯誤出現(xiàn)守則6養(yǎng)成節(jié)約節(jié)儉習(xí)慣守則7堅持做好整理整頓85進(jìn)入角色之行動篇職業(yè)化的基本守則29進(jìn)入角色之行動篇總結(jié)：PDCA的工作方法P——計劃（plan）D——執(zhí)行(do)C——檢查(check)A——改正再執(zhí)行(action)86進(jìn)入角色之行動篇總結(jié)：PDCA的工作方法30專業(yè)形象儀容儀表化妝著裝行為舉止站坐行87專業(yè)形象儀容儀表31商務(wù)禮儀名片電話乘車拜訪宴會88商務(wù)禮儀名片32人際關(guān)系89人際關(guān)系33贏得合作的關(guān)系您對企業(yè)的期望：知名度高待遇不錯好的主管好的同事工作場所氣氛愉快企業(yè)的人際關(guān)系，就是贏得合作的關(guān)系企業(yè)的期望人是企業(yè)成敗最重要的因素不懂得如何和別人共同完成一件工作的人，在企業(yè)內(nèi)很難有績效產(chǎn)生90贏得合作的關(guān)系您對企業(yè)的期望：企業(yè)的期望34贏得合作的正確意識自我管理管理好自己的事務(wù)，不要給別人帶來困擾自我管理是獲得別人的尊重與合作的起點將心比心站在別人的立場考慮問題容易達(dá)成共識站在別人的立場并不是犧牲自己的立場主動關(guān)懷

自尊與尊重從來都是一起產(chǎn)生的91贏得合作的正確意識自我管理35上司相處即時匯報有問題第一時間告知直接上司不理解要和直接上司直接溝通執(zhí)行當(dāng)中要及時匯報進(jìn)展程度贏得常識讓上司確認(rèn)你的能力認(rèn)真做好上司親托之事不計較個人得失92上司相處即時匯報36溝通技巧93溝通技巧37有效地溝通積極傾聽運用反饋

情緒同步肢體提示

94有效地溝通積極傾聽38溝通禁忌不良的口頭禪過多專業(yè)術(shù)語與英文只顧表達(dá)自己的看法用威脅的語句易受干擾的環(huán)境忽略無法確認(rèn)的信息只聽自己想要聽的被第一印象及身份、名位左右過度以自我為中心不信任對方95溝通禁忌不良的口頭禪忽略無法確認(rèn)的信息39贏得合作的談話技巧用建議代替直言直言：“到客戶那里怎么可以不打領(lǐng)帶，快把領(lǐng)帶打起來”建議：“我們讓客戶覺得很尊重他，打起領(lǐng)帶是不是更好一些?！碧釂栴}代替批評批評：“這么簡單的錯誤還犯，太BT了吧?！碧釂枺骸叭绻麆e人對你總是小麻煩不斷，會怎么樣呢？”96贏得合作的談話技巧用建議代替直言40贏得合作的談話技巧讓對方說出期望

“經(jīng)理，我是不是還要。。?！薄敖?jīng)理，您看您還有什么安排”訴求共同的利益上個月我們都XX，所以我們部門制定了改進(jìn)辦法，主要是為了進(jìn)一步督促服務(wù)人員加強自我管理，同時還會提高我們XX部門的顧客滿意度，當(dāng)然一些表格需要您安排人配合填寫，您看。。。。97贏得合作的談話技巧讓對方說出期望41溝通藝術(shù)金字塔原則先說結(jié)果，再說過程小標(biāo)題7±2原則98溝通藝術(shù)金字塔原則42企業(yè)內(nèi)的溝通準(zhǔn)則迅速正確易懂美國海軍陸戰(zhàn)隊的例子99企業(yè)內(nèi)的溝通準(zhǔn)則43時間管理100時間管理44缺乏時間管理意識的征兆每天忙于雜事、瑣事，而真正重要的工作沒有時間去做每天被工作追趕，沒有余裕的時間每件事情都想依預(yù)定時間進(jìn)行，但每次都無法準(zhǔn)時開始、準(zhǔn)時完成，陷于惡性循環(huán)中常常把事情延到最后，使自己在時間上沒有變通的彈性從不認(rèn)為經(jīng)由時間管理能增加自己的時間常常因為溝通不良、情報錯誤而使工作重新再做接下許多工作，才發(fā)現(xiàn)根本沒有足夠時間依時進(jìn)行接到指令后，才知道要做什么，很少能預(yù)計要做什么而先行準(zhǔn)備每天到了公司才開始想要做什么沒有月份及年度的工作計劃101缺乏時間管理意識的征兆每天忙于雜事、瑣事，而真正重要的工作沒缺乏時間管理意識的征兆每天被工作追趕，沒有余裕的時間每件事情都想依預(yù)定時間進(jìn)行，但每次都無法準(zhǔn)時開始、準(zhǔn)時完成，陷于惡性循環(huán)中每天忙于雜事、瑣事，而真正重要的工作沒有時間去做常常把事情延到最后，使自己在時間上沒有變通的彈性從不認(rèn)為經(jīng)由時間管理能增加自己的時間心里的聲音常常對您說：“今天不做沒關(guān)系，反正明天也能做！”經(jīng)常花很多時間等待前手完成工作后，再進(jìn)行工作經(jīng)常過了規(guī)定的期限，使工作無法進(jìn)行或要花更多的代價才能完成非要完成一件事后才做另一件事，無法同時進(jìn)行多項工作102缺乏時間管理意識的征兆每天被工作追趕，沒有余裕的時間46有效時間管理的5個步驟列出你的目標(biāo)

你為自己設(shè)定的目標(biāo)是什么？目標(biāo)包括：業(yè)績目標(biāo)和個人發(fā)展目標(biāo)按照重要性排出目標(biāo)的次序并非所有的目標(biāo)都是同等重要的，給定你的時間限制，你要確保給最重要的目標(biāo)以最高的優(yōu)先級。列出實現(xiàn)你的目標(biāo)所必須進(jìn)行的活動分析實現(xiàn)你的目標(biāo)存在哪些障礙，應(yīng)采取什么樣的行動？對于每一個目標(biāo)，給實現(xiàn)目標(biāo)所需進(jìn)行的各種活動分派優(yōu)先級103有效時間管理的5個步驟列出你的目標(biāo)47有效時間管理的5個步