百盛系列發(fā)展歷程課件

KFC案例----企業(yè)案例研究KFC案例----企業(yè)案例研究1蠟燭蠟燭2汽球公司:QQ大師汽球公司創(chuàng)辦時(shí)間:1995創(chuàng)辦人:于建偉復(fù)旦大學(xué)MBA公司規(guī)模:2005年500萬(wàn)元營(yíng)業(yè)模式:零售,汽球速遞,婚禮布置,生日布置,公司活動(dòng)布置,行業(yè)培訓(xùn)等.發(fā)展趨勢(shì):3年達(dá)到3000萬(wàn)元,做百年老店學(xué)習(xí):不因小而不為,十年耐心不易為汽球公司:QQ大師汽球公司3綱要一.創(chuàng)業(yè)故事二.杰出締造者三.全球快餐業(yè)四.冠軍計(jì)劃五.人本文化綱要一.創(chuàng)業(yè)故事4第一章:創(chuàng)業(yè)故事一.KFC印象服務(wù)國(guó)家:全球80個(gè)國(guó)家店鋪:11000個(gè)中國(guó)店鋪:1000家服務(wù)人數(shù):每天1000萬(wàn)顧客目標(biāo)顧客:年輕人和兒童經(jīng)營(yíng)品種:快餐和快餐文化

第一章:創(chuàng)業(yè)故事一.KFC印象5第一章:創(chuàng)業(yè)故事二.創(chuàng)業(yè):第一階段:創(chuàng)始人:哈蘭德.山德士時(shí)間:二十世紀(jì)四十年代產(chǎn)品:炸雞特色:高壓烹制+11種調(diào)味料混合配方年齡:50企業(yè)規(guī)模:餐館/加油站/汽車(chē)旅館

第一章:創(chuàng)業(yè)故事二.創(chuàng)業(yè):6第一章:創(chuàng)業(yè)故事二.創(chuàng)業(yè):第二階段:促使因素:1956年新的州際高速公路穿越山德士開(kāi)設(shè)的加油站/餐館決策:連鎖經(jīng)營(yíng),特許經(jīng)營(yíng)神奇秘方效果:8年后至1964年在美國(guó)和加拿大售出700個(gè)特許權(quán)第一章:創(chuàng)業(yè)故事二.創(chuàng)業(yè):7第一章:創(chuàng)業(yè)故事三.出售:時(shí)間:1964年(74歲)買(mǎi)主:約翰.布朗(29)律師杰克.馬歇爾(60)資金提供者售價(jià):200萬(wàn)美元+終身薪金+質(zhì)量信譽(yù)大使

第一章:創(chuàng)業(yè)故事三.出售:8第一章:創(chuàng)業(yè)故事四.新的發(fā)展:爆炸性成長(zhǎng)

營(yíng)業(yè)額:1968年達(dá)到2.5億美元店鋪:1500家上市:1969年在紐約證券交易所上市

第一章:創(chuàng)業(yè)故事四.新的發(fā)展:爆炸性成長(zhǎng)9第一章:創(chuàng)業(yè)故事五.再次出售時(shí)間:1971年買(mǎi)主:休伯萊恩(Heublein)公司售價(jià):2.75億美元第一章:創(chuàng)業(yè)故事五.再次出售10第一章:創(chuàng)業(yè)故事六.找到歸宿:時(shí)間:1977年買(mǎi)主:百事集團(tuán)第一章:創(chuàng)業(yè)故事六.找到歸宿:11第二章:杰出締造者KFC的締造者創(chuàng)始人企業(yè)管理專(zhuān)家戰(zhàn)略計(jì)劃專(zhuān)家哈蘭德.山德士約翰.布朗邁克爾.邁爾斯戰(zhàn)略規(guī)劃與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家中國(guó)市場(chǎng)的開(kāi)拓者迪克.邁耶王托尼第二章:杰出締造者12第二章:杰出締造者一.哈蘭德.山德士1.印象:形象:滿(mǎn)頭華發(fā)/山羊胡子/整齊西裝/老人職業(yè)經(jīng)歷:有軌電車(chē)售票員/鐵路消防員/養(yǎng)路工/保險(xiǎn)商/開(kāi)過(guò)擺渡汽船/輪胎銷(xiāo)售員/加油站加油員/加油站主/職業(yè)歸宿:餐飲業(yè)第二章:杰出締造者一.哈蘭德.山德士13第二章:杰出締造者一.哈蘭德.山德士2.家庭:6歲,父親去世,母親外出工作,照顧弟弟和妹妹,家務(wù),做飯7歲,能夠燒20個(gè)地方菜窮人的孩子早當(dāng)家10歲,開(kāi)始打零工12,母親再婚,六年級(jí)輟學(xué),離家工作15,做有軌電車(chē)售票員16,服六個(gè)月兵役前半生,非常辛苦第二章:杰出締造者一.哈蘭德.山德士14第二章:杰出締造者一.哈蘭德.山德士3.發(fā)展:40歲,山德士有了一家自己的加油站兼營(yíng)零售一些食品,在自己住處為路過(guò)的旅行著做些吃的廚藝很棒,許多人慕名而來(lái),生意不錯(cuò)49歲,偶然機(jī)會(huì)解決炸雞耗時(shí)時(shí)間長(zhǎng)難題----利用壓力鍋,反復(fù)調(diào)整壓力/時(shí)間/用油數(shù)量----開(kāi)發(fā)炸雞秘方:11種藥草/香料----美味可口又節(jié)省制作時(shí)間的炸雞

第二章:杰出締造者一.哈蘭德.山德士15第二章:杰出締造者一.哈蘭德.山德士4.危機(jī)打擊:1956,新的州際高速公路開(kāi)通----原有路段客流減少----加油及餐飲生意清淡轉(zhuǎn)折:特許經(jīng)營(yíng)的想法—朋友哈門(mén)建議年紀(jì)雖大(65),決不服輸駕車(chē)萬(wàn)里,經(jīng)歷730個(gè)日夜,拜訪1009個(gè)餐館經(jīng)歷1009次失敗(***),聽(tīng)到第一聲同意.事業(yè)開(kāi)始成功:特許加盟店越來(lái)越多成功原則:固執(zhí)地堅(jiān)守質(zhì)量

第二章:杰出締造者一.哈蘭德.山德士16第二章:杰出締造者一.哈蘭德.山德士5.歸宿:1980,90歲的山德士去世快餐業(yè)的先驅(qū)肯德基快餐連鎖店的象征他的白色西裝/山羊胡子/慈祥微笑凝縮進(jìn)KFC的商標(biāo)里.第二章:杰出締造者一.哈蘭德.山德士17第二章:杰出締造者二.約翰.布朗布朗:29歲,肯德基州律師長(zhǎng)處:非凡的眼光,說(shuō)服馬歇爾投資超強(qiáng)的企業(yè)管理能力用人:任人唯賢,選擇勤勉*****的管理人員發(fā)現(xiàn)/培養(yǎng)/推動(dòng)/留住工作刻苦*****的有企業(yè)家素質(zhì)的經(jīng)理人員重點(diǎn):大力推廣特許經(jīng)營(yíng)方式國(guó)際擴(kuò)張回報(bào):7年公司回報(bào)140倍(200萬(wàn)----2.75億)

第二章:杰出締造者二.約翰.布朗18第二章:杰出締造者三.邁克爾.邁爾斯1.背景:KFC被休伯萊恩公司收購(gòu)以后,情況不好:營(yíng)業(yè)利潤(rùn)下降1971--1975餐廳環(huán)境惡劣產(chǎn)品質(zhì)量下降特許經(jīng)營(yíng)混亂企業(yè)政策變化—經(jīng)理人心不穩(wěn)第二章:杰出締造者三.邁克爾.邁爾斯19第二章:杰出締造者三.邁克爾.邁爾斯2.邁爾斯其人:1971年進(jìn)入KFC前,一直在廣告公司西北大學(xué)新聞學(xué)學(xué)士學(xué)位歷任:休伯萊恩百貨商品部副主管副總裁在公司戰(zhàn)略計(jì)劃方面聲明卓著1975年任KFC總裁

第二章:杰出締造者三.邁克爾.邁爾斯20第二章:杰出締造者三.邁克爾.邁爾斯3.戰(zhàn)略調(diào)整:“回歸”戰(zhàn)略QSC承諾:質(zhì)量/服務(wù)/清潔衛(wèi)生和菜單選擇回到以前的基本立場(chǎng)上----保持公司初期良好聲望目的:讓消費(fèi)者注意到一個(gè)營(yíng)養(yǎng)更豐富,更以顧客為中心的KFC公司其品質(zhì)是其它任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都不能比擬的效果:戰(zhàn)略調(diào)整成功----公司狀態(tài)良好

第二章:杰出締造者三.邁克爾.邁爾斯21第二章:杰出締造者三.邁克爾.邁爾斯4.離開(kāi)KFC

1977,百事收購(gòu)后,其離開(kāi)KFC.第二章:杰出締造者三.邁克爾.邁爾斯22第二章:杰出締造者四.迪克.邁耶1.邁耶其人:MBA學(xué)位1973,加入休伯萊恩公司,歷任:業(yè)務(wù)發(fā)展部主管戰(zhàn)略規(guī)劃與營(yíng)銷(xiāo)副總裁在邁爾斯戰(zhàn)略轉(zhuǎn)軌計(jì)劃中作用重要1977,邁爾斯離任后接任,營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家第二章:杰出締造者四.迪克.邁耶23第二章:杰出締造者四.迪克.邁耶2.業(yè)績(jī):國(guó)際市場(chǎng)迅速發(fā)展1985,開(kāi)始關(guān)注巨大的中國(guó)市場(chǎng)1986,開(kāi)始實(shí)施中國(guó)市場(chǎng)計(jì)劃1987.11.12中國(guó)第一家店北京前門(mén)店開(kāi)業(yè)（１９８９在北京實(shí)習(xí)，終于沒(méi)有去）第二章:杰出締造者四.迪克.邁耶24第二章:杰出締造者五.王托尼1.其人:1949出生于四川,五歲全家遷臺(tái)灣臺(tái)灣中央大學(xué)工學(xué)學(xué)士美國(guó)紐約大學(xué)管理碩士1979進(jìn)入KFC,1982離職1984,天津市長(zhǎng)李瑞環(huán)訪美,邀請(qǐng)其擔(dān)任天津飲食服務(wù)業(yè)顧問(wèn),后投資天津餐飲業(yè)(蘭花食品公司),獲得成功

第二章:杰出締造者五.王托尼25第二章:杰出締造者五.王托尼2.把KFC帶入中國(guó)在KFC期間,和邁耶有親密的私人關(guān)系1985,和邁耶共同開(kāi)始關(guān)注中國(guó)市場(chǎng)1986,成為KFC東南亞地區(qū)副總裁眼光:在中國(guó)設(shè)立第一家西式快餐企業(yè)是一個(gè)歷史機(jī)遇面臨首要問(wèn)題:第一家店選在何處?選擇:天津/上海/北京/廣州----北京先機(jī):領(lǐng)先晚來(lái)三年的麥當(dāng)勞第二章:杰出締造者五.王托尼26第三章:全球快餐業(yè)百勝全球餐飲集團(tuán)第三章:全球快餐業(yè)27第三章:全球餐飲業(yè)Yum!Brands第三章:全球餐飲業(yè)28第三章:全球快餐業(yè)一.全球快餐業(yè)的代表:百勝全球餐飲集團(tuán)1.概況世界最大餐飲集團(tuán)百勝中國(guó)公司總部:上海1997,從百事可樂(lè)公司分離出來(lái),成立的專(zhuān)門(mén)餐飲公司包括品牌:KFC/必勝客/塔可鐘/艾德熊LongJohnSilver*s五個(gè)全球著名餐飲品牌規(guī)模:100多國(guó)家34000家連鎖餐廳第三章:全球快餐業(yè)一.全球快餐業(yè)的代表:百勝全球餐飲集團(tuán)29第三章:全球快餐業(yè)一.全球快餐業(yè)的代表:百勝全球餐飲集團(tuán)2.五大品牌:B.必勝客:青島有店主體產(chǎn)品:比薩規(guī)模:90國(guó)家12300家店進(jìn)入中國(guó):1990北京概念:休閑餐飲風(fēng)格:微笑的服務(wù)/休閑/溫馨氣息第三章:全球快餐業(yè)一.全球快餐業(yè)的代表:百勝全球餐飲集團(tuán)30第三章:全球快餐業(yè)一.全球快餐業(yè)的代表:百勝全球餐飲集團(tuán)2.五大品牌:C.塔可鐘:主體產(chǎn)品:墨西哥風(fēng)味食品規(guī)模:全球8000家店進(jìn)入中國(guó):2003上海第三章:全球快餐業(yè)一.全球快餐業(yè)的代表:百勝全球餐飲集團(tuán)31第三章:全球快餐業(yè)一.全球快餐業(yè)的代表:百勝全球餐飲集團(tuán)2.五大品牌:D.艾德熊:主要產(chǎn)品:熱狗規(guī)模:1100家店收購(gòu)時(shí)間:2002.5被百事整體收購(gòu)E.LongJohnSilver*s海鮮食品連鎖第三章:全球快餐業(yè)一.全球快餐業(yè)的代表:百勝全球餐飲集團(tuán)32第三章:全球快餐業(yè)二.麥當(dāng)勞1.創(chuàng)業(yè):創(chuàng)業(yè)時(shí)間:1937美國(guó)經(jīng)濟(jì)大蕭條創(chuàng)始人:麥克.麥當(dāng)勞&迪克.麥當(dāng)勞猶太兄弟創(chuàng)業(yè)地點(diǎn):加利福尼亞.洛杉磯.小鎮(zhèn)規(guī)模:只有3名員工的小餐館第三章:全球快餐業(yè)二.麥當(dāng)勞33第三章:全球快餐業(yè)二.麥當(dāng)勞2.發(fā)展:1955,羅.克洛克----規(guī)范經(jīng)營(yíng)規(guī)模:120多國(guó)家,30000家店成長(zhǎng):與KFC齊名的兩個(gè)重量級(jí)快餐業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

第三章:全球快餐業(yè)二.麥當(dāng)勞34第三章:全球快餐業(yè)二.麥當(dāng)勞3.成功要訣:A.嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化管理B.迷人的漢堡文化C.獨(dú)特標(biāo)識(shí)的巨大凝聚力D.QSCV經(jīng)營(yíng)理念E.高效的特許經(jīng)營(yíng)模式第三章:全球快餐業(yè)二.麥當(dāng)勞35A.嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化管理1.營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練手冊(cè):各項(xiàng)工作的程序/步驟/方法2.漢堡制作:有精確的制作公式/烹調(diào)時(shí)間/烹調(diào)步驟/保存時(shí)間3.原材料采購(gòu):必須向經(jīng)過(guò)核準(zhǔn)的供貨商購(gòu)買(mǎi)4.建筑風(fēng)格:遵循嚴(yán)格的設(shè)計(jì)5.員工個(gè)人衛(wèi)生:有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)6.理念:不是出售商品.而是出售標(biāo)準(zhǔn)7.正是其嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化管理----全球攻城掠地A.嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化管理1.營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練手冊(cè):各項(xiàng)工作的程序/步驟/36B.迷人的漢堡文化1.注重創(chuàng)造并宣傳自己的文化2.力圖把自己塑造成現(xiàn)代時(shí)尚&標(biāo)準(zhǔn)化的象征3.高度重視廣告&公益事業(yè)----向全世界展示漢堡文化----提升公眾形象,使?jié)h堡文化深入人心----引領(lǐng)新一代快餐文化4.漢堡文化:溫馨—自由—舒適—情趣方便—快捷—衛(wèi)生—時(shí)尚B.迷人的漢堡文化1.注重創(chuàng)造并宣傳自己的文化37C.獨(dú)特標(biāo)識(shí)的巨大凝聚力C.獨(dú)特標(biāo)識(shí)的巨大凝聚力38D.QSCV經(jīng)營(yíng)理念Q:qualityS:serviceC:cleanlinessV:valueD.QSCV經(jīng)營(yíng)理念Q:quality39E.高效的特許經(jīng)營(yíng)模式

特許經(jīng)營(yíng)兩大好處:a.特許經(jīng)營(yíng)者皆為有意識(shí)的經(jīng)營(yíng)人員,能積極拓展經(jīng)銷(xiāo)門(mén)路b.可以饒過(guò)政策界限,快速占領(lǐng)目標(biāo)市場(chǎng),達(dá)到最大限度的發(fā)展E.高效的特許經(jīng)營(yíng)模式40第四章:KFC冠軍計(jì)劃一.冠軍計(jì)劃1.概論全球推廣的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方案肯德基餐廳的行為規(guī)范整個(gè)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略幾十年服務(wù)經(jīng)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)結(jié)晶造就了成功的肯德基世界肯德基令人矚目的業(yè)績(jī)的精髓之一第四章:KFC冠軍計(jì)劃一.冠軍計(jì)劃41第四章:冠軍計(jì)劃一.冠軍計(jì)劃2.內(nèi)容KFCCHAMPS冠軍計(jì)劃C:CleanlinessH:HospitalityA:Accuracy保持美觀整潔的餐廳提供真誠(chéng)友善的接待確保準(zhǔn)確無(wú)誤的供應(yīng)M:MaintenanceP:ProductQualityS:Speed維持優(yōu)良的設(shè)備保持高質(zhì)量穩(wěn)定的產(chǎn)品注意快速迅捷的服務(wù)第四章:冠軍計(jì)劃一.冠軍計(jì)劃42第四章:冠軍計(jì)劃一.冠軍計(jì)劃3.<<營(yíng)運(yùn)手冊(cè)>>

六個(gè)要素----分解----理論論證和實(shí)踐檢驗(yàn)----優(yōu)化組合----標(biāo)準(zhǔn)化的流程----所有環(huán)節(jié)都有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)(沒(méi)有事情是隨意的)----營(yíng)運(yùn)手冊(cè)第四章:冠軍計(jì)劃一.冠軍計(jì)劃43第四章:冠軍計(jì)劃二.整潔美觀的環(huán)境1.環(huán)境:色彩亮麗/窗明幾凈/耳目一新----顧客身心愉悅/心情放松2.設(shè)施:燈光布局/洗手間配套/別具一格的地板/古樸雅致的餐桌/干凈明亮的落地窗/悅耳動(dòng)聽(tīng)的餐廳音樂(lè)/柔和美妙的光線----周到/溫馨/這個(gè)教室浪漫氛圍/時(shí)尚/精神享受/品位第四章:冠軍計(jì)劃二.整潔美觀的環(huán)境44第四章:冠軍計(jì)劃二.整潔美觀的環(huán)境3.衛(wèi)生:決不讓顧客為衛(wèi)生問(wèn)題而擔(dān)心四步清洗法(1)刮/沖/擦(2)用洗滌液清洗(3)用清水清洗(4)消毒擦樓梯4.保持:”隨手清潔”第四章:冠軍計(jì)劃二.整潔美觀的環(huán)境45第四章:冠軍計(jì)劃三.真誠(chéng)友善的接待服務(wù)宗旨:101%的顧客滿(mǎn)意增長(zhǎng)的1%是什么呢?第四章:冠軍計(jì)劃三.真誠(chéng)友善的接待461%是什么呢?

答案:顧客在肯德基得到的接待與服務(wù)要多于他原來(lái)希望得到的接待與服務(wù)

如何才能做到呢?

1%是什么呢?47如何才能做到呢?答案:員工的敬業(yè)精神真誠(chéng)友善的接待顧客服務(wù)細(xì)致入微使顧客感到在肯德基就像在家一樣溫馨

為了確保做到,肯德基如何做?如何才能做到呢?48如何長(zhǎng)期做到呢?答案:“神秘顧客”檢查制度:顧客進(jìn)來(lái)時(shí)不管迎賓員在門(mén)口還是在柜臺(tái)檢查他/她有沒(méi)有用眼光與顧客接觸?５／１５有沒(méi)有面帶微笑?如何長(zhǎng)期做到呢?49第四章:冠軍計(jì)劃三.真誠(chéng)友善的接待正確的招呼用語(yǔ):體現(xiàn)親切和溫情微笑:所有員工見(jiàn)了顧客一定要微笑而且自然地微笑關(guān)懷:兒童桌椅/兒童天地------------超乎尋常的1%服務(wù)—真誠(chéng)/圓滿(mǎn)/感人

第四章:冠軍計(jì)劃三.真誠(chéng)友善的接待50第四章:冠軍計(jì)劃四.準(zhǔn)確無(wú)誤的供應(yīng)1.顧客點(diǎn)餐后:柜臺(tái)服務(wù)員會(huì)復(fù)誦一遍顧客所購(gòu)食品與數(shù)量2.食物全部準(zhǔn)備齊后:”先生,這是您點(diǎn)的餐,您看齊了嗎?”3.收款時(shí):必須大聲地把各項(xiàng)金額復(fù)誦

第四章:冠軍計(jì)劃四.準(zhǔn)確無(wú)誤的供應(yīng)51第四章:冠軍計(jì)劃五.維持優(yōu)良的設(shè)備設(shè)備方面愿意投資購(gòu)買(mǎi)高品質(zhì)設(shè)備設(shè)備要精心照料根源:房租一分都不能少,維持設(shè)備精良,每一分鐘都能夠服務(wù)更多的客戶(hù)收銀機(jī):比普通貴十倍(客戶(hù)資料/分析)第四章:冠軍計(jì)劃五.維持優(yōu)良的設(shè)備52第四章:冠軍計(jì)劃六.高質(zhì)量穩(wěn)定的產(chǎn)品1.用料考究肯德基采購(gòu)的雞必須符合以下條件:A.肯德基國(guó)際公司標(biāo)準(zhǔn)的美國(guó)雙A雞種B.在規(guī)定飼養(yǎng)條件下生長(zhǎng)了一定周期C.重量在肯德基規(guī)定的范圍之內(nèi)的仔雞諸城：中國(guó)幾家供應(yīng)基地之一第四章:冠軍計(jì)劃六.高質(zhì)量穩(wěn)定的產(chǎn)品53第四章:冠軍計(jì)劃六.高質(zhì)量穩(wěn)定的產(chǎn)品2.風(fēng)味獨(dú)特A.統(tǒng)一所有餐廳質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)B.特別的香料配備C.獨(dú)特工藝D.特制的自動(dòng)高速氣體炸鍋E.不同與其它任何一種食品的口味

第四章:冠軍計(jì)劃六.高質(zhì)量穩(wěn)定的產(chǎn)品54第四章:冠軍計(jì)劃六.高質(zhì)量穩(wěn)定的產(chǎn)品3.制作精細(xì):精確規(guī)定A.原料大小B.用油量C.溫度高低D.時(shí)間長(zhǎng)短E.設(shè)備狀態(tài)第四章:冠軍計(jì)劃六.高質(zhì)量穩(wěn)定的產(chǎn)品55第四章:冠軍計(jì)劃七.快速迅捷的服務(wù)1.快速迅捷的服務(wù):a.點(diǎn)餐快b.交易快c.備餐快2.點(diǎn)餐----取到食品:服務(wù)必須５９秒分鐘完成遵循”服務(wù)五步曲”:a.熱情問(wèn)候,甜蜜微笑b.雙目注釋,仔細(xì)聆聽(tīng),復(fù)述訂餐c.建議銷(xiāo)售,因人而異d.迅速包裝,準(zhǔn)確無(wú)誤e.感謝顧客,歡迎光臨第四章:冠軍計(jì)劃七.快速迅捷的服務(wù)56第五章:人本文化一.企業(yè)文化1.企業(yè)的價(jià)值觀:是企業(yè)文化的核心KFC的價(jià)值觀:(1)以人為本(2)人高于一切價(jià)值觀的外化:a.員工是公司最為重要的資產(chǎn)b.他們值得信賴(lài)c.他們應(yīng)該受到尊重d.會(huì)因?yàn)槭艿焦膭?lì)而不斷成長(zhǎng)e.他們希望實(shí)現(xiàn)自己最大潛力第五章:人本文化一.企業(yè)文化57第五章:人本文化二.激勵(lì)文化1.認(rèn)清企業(yè)唯一的發(fā)展之路:員工緊緊團(tuán)結(jié)—激發(fā)員工工作熱情和內(nèi)在潛力--把員工自己的智慧/能力和需求與企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)結(jié)合起來(lái)—努力/創(chuàng)造/革新a.每個(gè)人都有被欣賞的需求b.員工的時(shí)間/精力也是一種投資,需要回報(bào),得到認(rèn)同c.員工應(yīng)該明確他們?cè)跒檫@個(gè)企業(yè)做些什么

第五章:人本文化二.激勵(lì)文化58第五章:人本文化二.激勵(lì)文化2.現(xiàn)場(chǎng)辦公目的:(1)讓上下溝通更為有效(2)讓在第一線為公司掙錢(qián)的員工感到對(duì)自己的重視,榮譽(yù)感/自豪感/責(zé)任心油然而生環(huán)節(jié):(1)管理人員一開(kāi)始就要讓員工有親切感(2)管理人員要有信心:“我也行”(3)交流:聽(tīng)取意見(jiàn)和建議(4)以贊美鼓勵(lì)為主導(dǎo)(5)”神秘顧客”----蓋洛普公司(調(diào)查公司)第五章:人本文化二.激勵(lì)文化59第五章:人本文化二.激勵(lì)文化3.星光墻哪怕很小的一點(diǎn)點(diǎn)4.認(rèn)同卡a.From—To:誰(shuí)對(duì)誰(shuí)鼓勵(lì)或感謝b.用筆寫(xiě)出來(lái),是一個(gè)不錯(cuò)的方法c.常常,被感謝或鼓勵(lì)的人感到很意外d.一定時(shí)間,集中起來(lái)抽獎(jiǎng).發(fā)放禮物給雙方e.員工有機(jī)會(huì)靜下心來(lái)想想要感謝誰(shuí)f.同部門(mén)同仁相互欣賞別人的優(yōu)點(diǎn),感謝別人的好處g.凝聚部門(mén)同仁感情,促進(jìn)部門(mén)認(rèn)同的美妙工具5.員工激勵(lì)卡定期發(fā)放員工激勵(lì)卡每?jī)蓚€(gè)月評(píng)比一次,對(duì)表現(xiàn)好的員工及時(shí)鼓勵(lì)第五章:人本文化二.激勵(lì)文化60第五章:人本文化三.餐廳經(jīng)理第一1.體現(xiàn)了肯德基重視提高生產(chǎn)率,一切圍繞第一線餐廳而努力的思想.2.對(duì)餐廳經(jīng)理的重視,體現(xiàn)了共識(shí):只有所有第一線餐廳管理人員都形成了高素質(zhì)的“連鎖”,整個(gè)餐飲集團(tuán)才是真正意義上的核心“連鎖”.3.在中國(guó),每年都會(huì)有百位餐廳經(jīng)理在其中國(guó)區(qū)年會(huì)上因他們出色的成績(jī)被授予優(yōu)秀獎(jiǎng)牌.4.每年通過(guò)銷(xiāo)售和管理“冠軍檢測(cè)”考核的餐廳經(jīng)理,百勝集團(tuán)總部都會(huì)給予極高的禮遇.國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人一樣的接待儀式5.激勵(lì)各餐廳積極進(jìn)取,展開(kāi)良性競(jìng)爭(zhēng).

第五章:人本文化三.餐廳經(jīng)理第一61第五章:人本文化四.群策群力,共赴卓越1.準(zhǔn)則:不僅企業(yè)要成長(zhǎng),個(gè)人也要成長(zhǎng)2.一個(gè)個(gè)市場(chǎng)的開(kāi)拓,員工的機(jī)會(huì)應(yīng)運(yùn)而生3.為年輕人做好職業(yè)生涯規(guī)劃至關(guān)重要4.從1—4—7—10—整個(gè)市場(chǎng),一個(gè)職位最多不超過(guò)2年5.每一位有潛力的員工在肯德基的階梯型職業(yè)發(fā)展通道上都能看到攀登的希望點(diǎn)第五章:人本文化四.群策群力,共赴卓越62結(jié)語(yǔ)謝謝大家！歡迎再來(lái)！結(jié)語(yǔ)63演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！64KFC案例----企業(yè)案例研究KFC案例----企業(yè)案例研究65蠟燭蠟燭66汽球公司:QQ大師汽球公司創(chuàng)辦時(shí)間:1995創(chuàng)辦人:于建偉復(fù)旦大學(xué)MBA公司規(guī)模:2005年500萬(wàn)元營(yíng)業(yè)模式:零售,汽球速遞,婚禮布置,生日布置,公司活動(dòng)布置,行業(yè)培訓(xùn)等.發(fā)展趨勢(shì):3年達(dá)到3000萬(wàn)元,做百年老店學(xué)習(xí):不因小而不為,十年耐心不易為汽球公司:QQ大師汽球公司67綱要一.創(chuàng)業(yè)故事二.杰出締造者三.全球快餐業(yè)四.冠軍計(jì)劃五.人本文化綱要一.創(chuàng)業(yè)故事68第一章:創(chuàng)業(yè)故事一.KFC印象服務(wù)國(guó)家:全球80個(gè)國(guó)家店鋪:11000個(gè)中國(guó)店鋪:1000家服務(wù)人數(shù):每天1000萬(wàn)顧客目標(biāo)顧客:年輕人和兒童經(jīng)營(yíng)品種:快餐和快餐文化

第一章:創(chuàng)業(yè)故事一.KFC印象69第一章:創(chuàng)業(yè)故事二.創(chuàng)業(yè):第一階段:創(chuàng)始人:哈蘭德.山德士時(shí)間:二十世紀(jì)四十年代產(chǎn)品:炸雞特色:高壓烹制+11種調(diào)味料混合配方年齡:50企業(yè)規(guī)模:餐館/加油站/汽車(chē)旅館

第一章:創(chuàng)業(yè)故事二.創(chuàng)業(yè):70第一章:創(chuàng)業(yè)故事二.創(chuàng)業(yè):第二階段:促使因素:1956年新的州際高速公路穿越山德士開(kāi)設(shè)的加油站/餐館決策:連鎖經(jīng)營(yíng),特許經(jīng)營(yíng)神奇秘方效果:8年后至1964年在美國(guó)和加拿大售出700個(gè)特許權(quán)第一章:創(chuàng)業(yè)故事二.創(chuàng)業(yè):71第一章:創(chuàng)業(yè)故事三.出售:時(shí)間:1964年(74歲)買(mǎi)主:約翰.布朗(29)律師杰克.馬歇爾(60)資金提供者售價(jià):200萬(wàn)美元+終身薪金+質(zhì)量信譽(yù)大使

第一章:創(chuàng)業(yè)故事三.出售:72第一章:創(chuàng)業(yè)故事四.新的發(fā)展:爆炸性成長(zhǎng)

營(yíng)業(yè)額:1968年達(dá)到2.5億美元店鋪:1500家上市:1969年在紐約證券交易所上市

第一章:創(chuàng)業(yè)故事四.新的發(fā)展:爆炸性成長(zhǎng)73第一章:創(chuàng)業(yè)故事五.再次出售時(shí)間:1971年買(mǎi)主:休伯萊恩(Heublein)公司售價(jià):2.75億美元第一章:創(chuàng)業(yè)故事五.再次出售74第一章:創(chuàng)業(yè)故事六.找到歸宿:時(shí)間:1977年買(mǎi)主:百事集團(tuán)第一章:創(chuàng)業(yè)故事六.找到歸宿:75第二章:杰出締造者KFC的締造者創(chuàng)始人企業(yè)管理專(zhuān)家戰(zhàn)略計(jì)劃專(zhuān)家哈蘭德.山德士約翰.布朗邁克爾.邁爾斯戰(zhàn)略規(guī)劃與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家中國(guó)市場(chǎng)的開(kāi)拓者迪克.邁耶王托尼第二章:杰出締造者76第二章:杰出締造者一.哈蘭德.山德士1.印象:形象:滿(mǎn)頭華發(fā)/山羊胡子/整齊西裝/老人職業(yè)經(jīng)歷:有軌電車(chē)售票員/鐵路消防員/養(yǎng)路工/保險(xiǎn)商/開(kāi)過(guò)擺渡汽船/輪胎銷(xiāo)售員/加油站加油員/加油站主/職業(yè)歸宿:餐飲業(yè)第二章:杰出締造者一.哈蘭德.山德士77第二章:杰出締造者一.哈蘭德.山德士2.家庭:6歲,父親去世,母親外出工作,照顧弟弟和妹妹,家務(wù),做飯7歲,能夠燒20個(gè)地方菜窮人的孩子早當(dāng)家10歲,開(kāi)始打零工12,母親再婚,六年級(jí)輟學(xué),離家工作15,做有軌電車(chē)售票員16,服六個(gè)月兵役前半生,非常辛苦第二章:杰出締造者一.哈蘭德.山德士78第二章:杰出締造者一.哈蘭德.山德士3.發(fā)展:40歲,山德士有了一家自己的加油站兼營(yíng)零售一些食品,在自己住處為路過(guò)的旅行著做些吃的廚藝很棒,許多人慕名而來(lái),生意不錯(cuò)49歲,偶然機(jī)會(huì)解決炸雞耗時(shí)時(shí)間長(zhǎng)難題----利用壓力鍋,反復(fù)調(diào)整壓力/時(shí)間/用油數(shù)量----開(kāi)發(fā)炸雞秘方:11種藥草/香料----美味可口又節(jié)省制作時(shí)間的炸雞

第二章:杰出締造者一.哈蘭德.山德士79第二章:杰出締造者一.哈蘭德.山德士4.危機(jī)打擊:1956,新的州際高速公路開(kāi)通----原有路段客流減少----加油及餐飲生意清淡轉(zhuǎn)折:特許經(jīng)營(yíng)的想法—朋友哈門(mén)建議年紀(jì)雖大(65),決不服輸駕車(chē)萬(wàn)里,經(jīng)歷730個(gè)日夜,拜訪1009個(gè)餐館經(jīng)歷1009次失敗(***),聽(tīng)到第一聲同意.事業(yè)開(kāi)始成功:特許加盟店越來(lái)越多成功原則:固執(zhí)地堅(jiān)守質(zhì)量

第二章:杰出締造者一.哈蘭德.山德士80第二章:杰出締造者一.哈蘭德.山德士5.歸宿:1980,90歲的山德士去世快餐業(yè)的先驅(qū)肯德基快餐連鎖店的象征他的白色西裝/山羊胡子/慈祥微笑凝縮進(jìn)KFC的商標(biāo)里.第二章:杰出締造者一.哈蘭德.山德士81第二章:杰出締造者二.約翰.布朗布朗:29歲,肯德基州律師長(zhǎng)處:非凡的眼光,說(shuō)服馬歇爾投資超強(qiáng)的企業(yè)管理能力用人:任人唯賢,選擇勤勉*****的管理人員發(fā)現(xiàn)/培養(yǎng)/推動(dòng)/留住工作刻苦*****的有企業(yè)家素質(zhì)的經(jīng)理人員重點(diǎn):大力推廣特許經(jīng)營(yíng)方式國(guó)際擴(kuò)張回報(bào):7年公司回報(bào)140倍(200萬(wàn)----2.75億)

第二章:杰出締造者二.約翰.布朗82第二章:杰出締造者三.邁克爾.邁爾斯1.背景:KFC被休伯萊恩公司收購(gòu)以后,情況不好:營(yíng)業(yè)利潤(rùn)下降1971--1975餐廳環(huán)境惡劣產(chǎn)品質(zhì)量下降特許經(jīng)營(yíng)混亂企業(yè)政策變化—經(jīng)理人心不穩(wěn)第二章:杰出締造者三.邁克爾.邁爾斯83第二章:杰出締造者三.邁克爾.邁爾斯2.邁爾斯其人:1971年進(jìn)入KFC前,一直在廣告公司西北大學(xué)新聞學(xué)學(xué)士學(xué)位歷任:休伯萊恩百貨商品部副主管副總裁在公司戰(zhàn)略計(jì)劃方面聲明卓著1975年任KFC總裁

第二章:杰出締造者三.邁克爾.邁爾斯84第二章:杰出締造者三.邁克爾.邁爾斯3.戰(zhàn)略調(diào)整:“回歸”戰(zhàn)略QSC承諾:質(zhì)量/服務(wù)/清潔衛(wèi)生和菜單選擇回到以前的基本立場(chǎng)上----保持公司初期良好聲望目的:讓消費(fèi)者注意到一個(gè)營(yíng)養(yǎng)更豐富,更以顧客為中心的KFC公司其品質(zhì)是其它任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都不能比擬的效果:戰(zhàn)略調(diào)整成功----公司狀態(tài)良好

第二章:杰出締造者三.邁克爾.邁爾斯85第二章:杰出締造者三.邁克爾.邁爾斯4.離開(kāi)KFC

1977,百事收購(gòu)后,其離開(kāi)KFC.第二章:杰出締造者三.邁克爾.邁爾斯86第二章:杰出締造者四.迪克.邁耶1.邁耶其人:MBA學(xué)位1973,加入休伯萊恩公司,歷任:業(yè)務(wù)發(fā)展部主管戰(zhàn)略規(guī)劃與營(yíng)銷(xiāo)副總裁在邁爾斯戰(zhàn)略轉(zhuǎn)軌計(jì)劃中作用重要1977,邁爾斯離任后接任,營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家第二章:杰出締造者四.迪克.邁耶87第二章:杰出締造者四.迪克.邁耶2.業(yè)績(jī):國(guó)際市場(chǎng)迅速發(fā)展1985,開(kāi)始關(guān)注巨大的中國(guó)市場(chǎng)1986,開(kāi)始實(shí)施中國(guó)市場(chǎng)計(jì)劃1987.11.12中國(guó)第一家店北京前門(mén)店開(kāi)業(yè)（１９８９在北京實(shí)習(xí)，終于沒(méi)有去）第二章:杰出締造者四.迪克.邁耶88第二章:杰出締造者五.王托尼1.其人:1949出生于四川,五歲全家遷臺(tái)灣臺(tái)灣中央大學(xué)工學(xué)學(xué)士美國(guó)紐約大學(xué)管理碩士1979進(jìn)入KFC,1982離職1984,天津市長(zhǎng)李瑞環(huán)訪美,邀請(qǐng)其擔(dān)任天津飲食服務(wù)業(yè)顧問(wèn),后投資天津餐飲業(yè)(蘭花食品公司),獲得成功

第二章:杰出締造者五.王托尼89第二章:杰出締造者五.王托尼2.把KFC帶入中國(guó)在KFC期間,和邁耶有親密的私人關(guān)系1985,和邁耶共同開(kāi)始關(guān)注中國(guó)市場(chǎng)1986,成為KFC東南亞地區(qū)副總裁眼光:在中國(guó)設(shè)立第一家西式快餐企業(yè)是一個(gè)歷史機(jī)遇面臨首要問(wèn)題:第一家店選在何處?選擇:天津/上海/北京/廣州----北京先機(jī):領(lǐng)先晚來(lái)三年的麥當(dāng)勞第二章:杰出締造者五.王托尼90第三章:全球快餐業(yè)百勝全球餐飲集團(tuán)第三章:全球快餐業(yè)91第三章:全球餐飲業(yè)Yum!Brands第三章:全球餐飲業(yè)92第三章:全球快餐業(yè)一.全球快餐業(yè)的代表:百勝全球餐飲集團(tuán)1.概況世界最大餐飲集團(tuán)百勝中國(guó)公司總部:上海1997,從百事可樂(lè)公司分離出來(lái),成立的專(zhuān)門(mén)餐飲公司包括品牌:KFC/必勝客/塔可鐘/艾德熊LongJohnSilver*s五個(gè)全球著名餐飲品牌規(guī)模:100多國(guó)家34000家連鎖餐廳第三章:全球快餐業(yè)一.全球快餐業(yè)的代表:百勝全球餐飲集團(tuán)93第三章:全球快餐業(yè)一.全球快餐業(yè)的代表:百勝全球餐飲集團(tuán)2.五大品牌:B.必勝客:青島有店主體產(chǎn)品:比薩規(guī)模:90國(guó)家12300家店進(jìn)入中國(guó):1990北京概念:休閑餐飲風(fēng)格:微笑的服務(wù)/休閑/溫馨氣息第三章:全球快餐業(yè)一.全球快餐業(yè)的代表:百勝全球餐飲集團(tuán)94第三章:全球快餐業(yè)一.全球快餐業(yè)的代表:百勝全球餐飲集團(tuán)2.五大品牌:C.塔可鐘:主體產(chǎn)品:墨西哥風(fēng)味食品規(guī)模:全球8000家店進(jìn)入中國(guó):2003上海第三章:全球快餐業(yè)一.全球快餐業(yè)的代表:百勝全球餐飲集團(tuán)95第三章:全球快餐業(yè)一.全球快餐業(yè)的代表:百勝全球餐飲集團(tuán)2.五大品牌:D.艾德熊:主要產(chǎn)品:熱狗規(guī)模:1100家店收購(gòu)時(shí)間:2002.5被百事整體收購(gòu)E.LongJohnSilver*s海鮮食品連鎖第三章:全球快餐業(yè)一.全球快餐業(yè)的代表:百勝全球餐飲集團(tuán)96第三章:全球快餐業(yè)二.麥當(dāng)勞1.創(chuàng)業(yè):創(chuàng)業(yè)時(shí)間:1937美國(guó)經(jīng)濟(jì)大蕭條創(chuàng)始人:麥克.麥當(dāng)勞&迪克.麥當(dāng)勞猶太兄弟創(chuàng)業(yè)地點(diǎn):加利福尼亞.洛杉磯.小鎮(zhèn)規(guī)模:只有3名員工的小餐館第三章:全球快餐業(yè)二.麥當(dāng)勞97第三章:全球快餐業(yè)二.麥當(dāng)勞2.發(fā)展:1955,羅.克洛克----規(guī)范經(jīng)營(yíng)規(guī)模:120多國(guó)家,30000家店成長(zhǎng):與KFC齊名的兩個(gè)重量級(jí)快餐業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

第三章:全球快餐業(yè)二.麥當(dāng)勞98第三章:全球快餐業(yè)二.麥當(dāng)勞3.成功要訣:A.嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化管理B.迷人的漢堡文化C.獨(dú)特標(biāo)識(shí)的巨大凝聚力D.QSCV經(jīng)營(yíng)理念E.高效的特許經(jīng)營(yíng)模式第三章:全球快餐業(yè)二.麥當(dāng)勞99A.嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化管理1.營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練手冊(cè):各項(xiàng)工作的程序/步驟/方法2.漢堡制作:有精確的制作公式/烹調(diào)時(shí)間/烹調(diào)步驟/保存時(shí)間3.原材料采購(gòu):必須向經(jīng)過(guò)核準(zhǔn)的供貨商購(gòu)買(mǎi)4.建筑風(fēng)格:遵循嚴(yán)格的設(shè)計(jì)5.員工個(gè)人衛(wèi)生:有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)6.理念:不是出售商品.而是出售標(biāo)準(zhǔn)7.正是其嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化管理----全球攻城掠地A.嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化管理1.營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練手冊(cè):各項(xiàng)工作的程序/步驟/100B.迷人的漢堡文化1.注重創(chuàng)造并宣傳自己的文化2.力圖把自己塑造成現(xiàn)代時(shí)尚&標(biāo)準(zhǔn)化的象征3.高度重視廣告&公益事業(yè)----向全世界展示漢堡文化----提升公眾形象,使?jié)h堡文化深入人心----引領(lǐng)新一代快餐文化4.漢堡文化:溫馨—自由—舒適—情趣方便—快捷—衛(wèi)生—時(shí)尚B.迷人的漢堡文化1.注重創(chuàng)造并宣傳自己的文化101C.獨(dú)特標(biāo)識(shí)的巨大凝聚力C.獨(dú)特標(biāo)識(shí)的巨大凝聚力102D.QSCV經(jīng)營(yíng)理念Q:qualityS:serviceC:cleanlinessV:valueD.QSCV經(jīng)營(yíng)理念Q:quality103E.高效的特許經(jīng)營(yíng)模式

特許經(jīng)營(yíng)兩大好處:a.特許經(jīng)營(yíng)者皆為有意識(shí)的經(jīng)營(yíng)人員,能積極拓展經(jīng)銷(xiāo)門(mén)路b.可以饒過(guò)政策界限,快速占領(lǐng)目標(biāo)市場(chǎng),達(dá)到最大限度的發(fā)展E.高效的特許經(jīng)營(yíng)模式104第四章:KFC冠軍計(jì)劃一.冠軍計(jì)劃1.概論全球推廣的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方案肯德基餐廳的行為規(guī)范整個(gè)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略幾十年服務(wù)經(jīng)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)結(jié)晶造就了成功的肯德基世界肯德基令人矚目的業(yè)績(jī)的精髓之一第四章:KFC冠軍計(jì)劃一.冠軍計(jì)劃105第四章:冠軍計(jì)劃一.冠軍計(jì)劃2.內(nèi)容KFCCHAMPS冠軍計(jì)劃C:CleanlinessH:HospitalityA:Accuracy保持美觀整潔的餐廳提供真誠(chéng)友善的接待確保準(zhǔn)確無(wú)誤的供應(yīng)M:MaintenanceP:ProductQualityS:Speed維持優(yōu)良的設(shè)備保持高質(zhì)量穩(wěn)定的產(chǎn)品注意快速迅捷的服務(wù)第四章:冠軍計(jì)劃一.冠軍計(jì)劃106第四章:冠軍計(jì)劃一.冠軍計(jì)劃3.<<營(yíng)運(yùn)手冊(cè)>>

六個(gè)要素----分解----理論論證和實(shí)踐檢驗(yàn)----優(yōu)化組合----標(biāo)準(zhǔn)化的流程----所有環(huán)節(jié)都有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)(沒(méi)有事情是隨意的)----營(yíng)運(yùn)手冊(cè)第四章:冠軍計(jì)劃一.冠軍計(jì)劃107第四章:冠軍計(jì)劃二.整潔美觀的環(huán)境1.環(huán)境:色彩亮麗/窗明幾凈/耳目一新----顧客身心愉悅/心情放松2.設(shè)施:燈光布局/洗手間配套/別具一格的地板/古樸雅致的餐桌/干凈明亮的落地窗/悅耳動(dòng)聽(tīng)的餐廳音樂(lè)/柔和美妙的光線----周到/溫馨/這個(gè)教室浪漫氛圍/時(shí)尚/精神享受/品位第四章:冠軍計(jì)劃二.整潔美觀的環(huán)境108第四章:冠軍計(jì)劃二.整潔美觀的環(huán)境3.衛(wèi)生:決不讓顧客為衛(wèi)生問(wèn)題而擔(dān)心四步清洗法(1)刮/沖/擦(2)用洗滌液清洗(3)用清水清洗(4)消毒擦樓梯4.保持:”隨手清潔”第四章:冠軍計(jì)劃二.整潔美觀的環(huán)境109第四章:冠軍計(jì)劃三.真誠(chéng)友善的接待服務(wù)宗旨:101%的顧客滿(mǎn)意增長(zhǎng)的1%是什么呢?第四章:冠軍計(jì)劃三.真誠(chéng)友善的接待1101%是什么呢?

答案:顧客在肯德基得到的接待與服務(wù)要多于他原來(lái)希望得到的接待與服務(wù)

如何才能做到呢?

1%是什么呢?111如何才能做到呢?答案:員工的敬業(yè)精神真誠(chéng)友善的接待顧客服務(wù)細(xì)致入微使顧客感到在肯德基就像在家一樣溫馨

為了確保做到,肯德基如何做?如何才能做到呢?112如何長(zhǎng)期做到呢?答案:“神秘顧客”檢查制度:顧客進(jìn)來(lái)時(shí)不管迎賓員在門(mén)口還是在柜臺(tái)檢查他/她有沒(méi)有用眼光與顧客接觸?５／１５有沒(méi)有面帶微笑?如何長(zhǎng)期做到呢?113第四章:冠軍計(jì)劃三.真誠(chéng)友善的接待正確的招呼用語(yǔ):體現(xiàn)親切和溫情微笑:所有員工見(jiàn)了顧客一定要微笑而且自然地微笑關(guān)懷:兒童桌椅/兒童天地------------超乎尋常的1%服務(wù)—真誠(chéng)/圓滿(mǎn)/感人

第四章:冠軍計(jì)劃三.真誠(chéng)友善的接待114第四章:冠軍計(jì)劃四.準(zhǔn)確無(wú)誤的供應(yīng)1.顧客點(diǎn)餐后:柜臺(tái)服務(wù)員會(huì)復(fù)誦一遍顧客所購(gòu)食品與數(shù)量2.食物全部準(zhǔn)備齊后:”先生,這是您點(diǎn)的餐,您看齊了嗎?”3.收款時(shí):必須大聲地把各項(xiàng)金額復(fù)誦

第四章:冠軍計(jì)劃四.準(zhǔn)確無(wú)誤的供應(yīng)115第四章:冠軍計(jì)劃五.維持優(yōu)良的設(shè)備設(shè)備方面愿意投資購(gòu)買(mǎi)高品質(zhì)設(shè)備設(shè)備要精心照料根源:房租一分都不能少,維持設(shè)備精良,每一分鐘都能夠服務(wù)更多的客戶(hù)收銀機(jī):比普通貴十倍(客戶(hù)資料/分析)第四章:冠軍計(jì)劃五.維持優(yōu)良的設(shè)備116第四章:冠軍計(jì)劃六.高質(zhì)量穩(wěn)定的產(chǎn)品1.用料考究肯德基采購(gòu)的雞必須符合以下條件:A.肯德基國(guó)際公司標(biāo)準(zhǔn)的美國(guó)雙A雞種B.在規(guī)定飼養(yǎng)條件下生長(zhǎng)了一定周期C.重量在肯德基規(guī)定的范圍之內(nèi)的仔雞諸城：中國(guó)幾家供應(yīng)基地之一第四章:冠軍計(jì)劃六.高質(zhì)量穩(wěn)定的產(chǎn)品117第四章:冠軍計(jì)劃六.高質(zhì)量穩(wěn)定的產(chǎn)品2.風(fēng)味獨(dú)特A.統(tǒng)一所有餐廳質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)