績效管理的工具-標(biāo)桿管理課件

第二章績效管理的工具與技術(shù)第二節(jié)標(biāo)桿管理（benchmarking）1第二章績效管理的工具與技術(shù)第二節(jié)標(biāo)桿管理（benchm案例：美孚石油公司成功地運(yùn)用標(biāo)桿管理一、標(biāo)桿管理概述背景美孚石油（Mobil）1992年的年收入就高達(dá)670億美元，不過，美孚的進(jìn)取心很強(qiáng)，還想做得更好。于是他們做了一個(gè)調(diào)查，來試圖發(fā)現(xiàn)自己的新空間。

發(fā)現(xiàn)問題美孚公司調(diào)查了服務(wù)站的4000位顧客：什么對他們是重要的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：僅有20%的被調(diào)查者認(rèn)為價(jià)格是最重要的。其余的80%想要三件同樣的東西：一是快捷的服務(wù)，二是能提供幫助的友好員工，三是對他們的消費(fèi)忠誠予以一些認(rèn)可。美孚把這三樣?xùn)|西簡稱為速度、微笑和安撫。

2案例：美孚石油公司成功地運(yùn)用標(biāo)桿管理一、標(biāo)桿管理概述背景美孚導(dǎo)入標(biāo)桿速度小組：潘斯克（Penske）公司微笑小組：麗嘉-卡爾頓酒店安撫小組：全美公認(rèn)回頭客大王"家庭倉庫"公司

標(biāo)桿比較Penske:團(tuán)隊(duì)著統(tǒng)一的制服，分工細(xì)致，配合默契、電子頭套耳機(jī)使每個(gè)小組成員能及時(shí)地與同事聯(lián)系。麗嘉-卡爾頓酒店：對新員工進(jìn)行了廣泛的指導(dǎo)和培訓(xùn)，使員工們銘記：自己的使命就是照顧客人，使客人舒適

。“家庭倉庫”公司：最重要的人是直接與客戶打交道的人，把時(shí)間和精力投入到如何雇傭和訓(xùn)練員工上。

3導(dǎo)入標(biāo)桿速度小組：潘斯克（Penske）公司Penske:提煉結(jié)果美孚形成了新的加油站概念——友好服務(wù)試點(diǎn)美孚在弗羅里達(dá)的80個(gè)服務(wù)站開展試點(diǎn)：顧客一到加油站，迎接他的是服務(wù)員真誠的微笑與問候。所有服務(wù)員都穿著整潔的制服，打著領(lǐng)帶，配有電子頭套耳機(jī)，以便能及時(shí)地將顧客的需求傳遞到便利店的出納那里。希望得到快速服務(wù)的顧客可以開進(jìn)站外的特設(shè)通道中，只需要幾分鐘，就可以完成洗車和收費(fèi)的全部流程。結(jié)果：加油站的平均年收入增長了10%。全面實(shí)施美孚公司總部和一線人員共同組成團(tuán)隊(duì)，構(gòu)建、測試并維持“友好服務(wù)系統(tǒng)”。4提煉結(jié)果美孚形成了新的加油站概念——友好服務(wù)美孚在弗羅里達(dá)的1、標(biāo)桿管理的起源標(biāo)桿管理（benchmarking）產(chǎn)生于20世紀(jì)70年代末80年代初，美國企業(yè)在“學(xué)習(xí)日本經(jīng)驗(yàn)”的運(yùn)動(dòng)中，施樂公司首開標(biāo)桿管理先河，隨后形成了“標(biāo)桿管理浪潮”。全球500強(qiáng)企業(yè)中有近90%應(yīng)用了標(biāo)桿管理，通過標(biāo)桿管理取得了突破的企業(yè)其投資回報(bào)在五倍以上。標(biāo)桿管理與企業(yè)再造、戰(zhàn)略聯(lián)盟一起并稱為20世紀(jì)90年代三大管理方法。如今標(biāo)桿管理的使用已經(jīng)超出了企業(yè)，很多非盈利單位也開始積極采用。51、標(biāo)桿管理的起源標(biāo)桿管理（benchmarking）產(chǎn)生于2、標(biāo)桿管理的概念標(biāo)桿管理（基準(zhǔn)管理）：不斷尋找和研究一流公司的最佳實(shí)踐，以此為基準(zhǔn)與本企業(yè)進(jìn)行比較、分析、判斷，從而使自己企業(yè)得到不斷改進(jìn)，使自身創(chuàng)造優(yōu)秀業(yè)績的良性循環(huán)過程。

立標(biāo)、對標(biāo)、超標(biāo)、創(chuàng)標(biāo)

標(biāo)桿思維關(guān)注更優(yōu)方法、更優(yōu)流程、更優(yōu)模式，追求目標(biāo)、流程、成本、信息、技術(shù)、知識、績效的精細(xì)化。62、標(biāo)桿管理的概念標(biāo)桿管理（基準(zhǔn)管理）：不斷尋找和研究一流公標(biāo)桿:就是可參照的預(yù)期要達(dá)到的目標(biāo)

標(biāo)桿管理:就是定點(diǎn)趕超的學(xué)習(xí)程序標(biāo)：是我們在質(zhì)量、數(shù)量和價(jià)值方面所期望獲得的業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)桿：參照物100%標(biāo)準(zhǔn)90%效果戰(zhàn)略對標(biāo)就是將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成一整套有參照物的、可執(zhí)行的績效衡量標(biāo)準(zhǔn)與體系，來引導(dǎo)和激勵(lì)員工努力的方向7標(biāo)桿:就是可參照的預(yù)期要達(dá)到的目標(biāo)

標(biāo)桿管理:就是定點(diǎn)趕超的3、標(biāo)桿管理提升企業(yè)核心競爭力尋找學(xué)習(xí)創(chuàng)新提速變革持續(xù)改進(jìn)標(biāo)桿管理追求卓越精益管理持續(xù)改善建立核心競爭力學(xué)習(xí)型組織83、標(biāo)桿管理提升企業(yè)核心競爭力尋找學(xué)習(xí)創(chuàng)新提速變革持續(xù)標(biāo)桿管3、標(biāo)桿管理類型與實(shí)施效果內(nèi)部標(biāo)桿管理流程標(biāo)桿管理內(nèi)部最佳職能或流程及其實(shí)踐推廣到組織的其他部門。優(yōu)點(diǎn)：最簡單、易操作缺點(diǎn)：易形成內(nèi)向視野，封閉思維以競爭對象為基準(zhǔn);在產(chǎn)品、服務(wù)、流程等方面進(jìn)行比較優(yōu)點(diǎn)：強(qiáng)烈的競爭導(dǎo)向難點(diǎn)：競爭企業(yè)非公司信息不易獲得行業(yè)領(lǐng)先者或某些企業(yè)的優(yōu)秀職能為基準(zhǔn)以最佳工作流程為基準(zhǔn)功能標(biāo)桿管理競爭標(biāo)桿管理93、標(biāo)桿管理類型與實(shí)施效果內(nèi)部流程內(nèi)部最佳職能或流程及其實(shí)踐競爭標(biāo)桿管理案例流程標(biāo)桿管理案例功能標(biāo)桿管理案例內(nèi)部標(biāo)桿管理案例施樂公司對標(biāo)日本同行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)，制造成本降低了50%，產(chǎn)品開發(fā)周期縮短了25%，人均創(chuàng)收增加了20%，并使公司的產(chǎn)品開箱合格率從92%上升到99.5%。重新贏得了原先的市場占有率。

90年代初，美國警察局對標(biāo)日本的“交番”，并在圣胡安和費(fèi)城作試點(diǎn)。三年內(nèi)，兩地的犯罪率降低35%和24%。雅芳公司對全美的客戶服務(wù)中心進(jìn)行調(diào)查后，構(gòu)造出集最優(yōu)行為于一身的“稻草人”，并建立起自己的服務(wù)體系10競爭標(biāo)桿管理案例流程標(biāo)桿管理案例功能標(biāo)桿管理案例內(nèi)部標(biāo)桿管理1、標(biāo)桿模仿對標(biāo)管理的一個(gè)核心是“模仿戰(zhàn)略”——即尋找和學(xué)習(xí)最佳的管理案例，“標(biāo)桿模仿”使我們找到了一個(gè)很好的激勵(lì)標(biāo)桿。誰在行業(yè)中銷售量最大？誰的客戶滿意度高？誰的方法最先進(jìn)？。。。。。。向員工顯示學(xué)習(xí)對象已取得的成就，就能激勵(lì)員工朝著目標(biāo)努力。對外對內(nèi)了解行業(yè)領(lǐng)袖怎么做的，就找到了改革的路徑；模范人物怎么做的？模范團(tuán)隊(duì)怎么做的？我們?yōu)槭裁礇]做到？。。。。。。二、標(biāo)桿模仿與標(biāo)桿突破111、標(biāo)桿模仿誰在行業(yè)中銷售量最大？向員工顯示學(xué)習(xí)對象已取得的后發(fā)者優(yōu)勢：站在巨人的肩膀，因而比巨人更高。（1）避免下錯(cuò)賭注。（2）提高產(chǎn)能收益率。（3）速度優(yōu)勢12后發(fā)者優(yōu)勢：12淺層次模仿與深層次模仿淺層次模仿者往往沒能打開并破譯包含著模仿對象成功密碼的“黑匣子”淺層次模仿者沒能將引進(jìn)來的觀念、做法和模式根據(jù)自身情況加以調(diào)整

13淺層次模仿與深層次模仿淺層次模仿者往往沒能打開并破譯包含著模

“模仿”不是傳統(tǒng)意義上的抄襲或“拿來主義”，而是一種“重建新規(guī)則”的行為。發(fā)現(xiàn)模仿調(diào)整創(chuàng)新2、標(biāo)桿創(chuàng)新“模仿者”奇瑞

VS“創(chuàng)新者”奇瑞14“模仿”不是傳統(tǒng)意義上的抄襲或“拿來主義”，而是一種“重3、標(biāo)桿管理的行業(yè)突破同業(yè)對標(biāo)的局限性思路受限疲于奔命永遠(yuǎn)的跟隨者隨時(shí)會(huì)被淘汰掉跨行模仿就是創(chuàng)新跨行業(yè)對標(biāo)153、標(biāo)桿管理的行業(yè)突破同業(yè)對標(biāo)的局限性跨行模仿就是創(chuàng)新跨行對標(biāo)五星級酒店服務(wù)對標(biāo)商業(yè)招商模式系統(tǒng)總體邏輯結(jié)構(gòu)連鎖管理應(yīng)用分系統(tǒng)財(cái)務(wù)管理應(yīng)用分系統(tǒng)：計(jì)劃統(tǒng)計(jì)應(yīng)用分系統(tǒng)人事管理應(yīng)用分系統(tǒng)招商推廣應(yīng)用分系統(tǒng)服務(wù)管理應(yīng)用分系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)分系統(tǒng)ＰＯＳ終端子系統(tǒng)餐飲后臺(tái)管理子系統(tǒng)食品流轉(zhuǎn)管理應(yīng)用子系統(tǒng)商品進(jìn)貨管理子系統(tǒng)貨品庫存管理子系統(tǒng)廚房事物管理子系統(tǒng)食品質(zhì)量管理子系統(tǒng)耗損管理子系統(tǒng)顧客管理子系統(tǒng)加盟店財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng)代理商財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng)分公司財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng)總公司子系統(tǒng)對標(biāo)冷鏈行業(yè)對標(biāo)生產(chǎn)企業(yè)對標(biāo)銷售公司對標(biāo)豐田JIT理念對標(biāo)用有理念跨行業(yè)對標(biāo)示例圖對標(biāo)超市管理系統(tǒng)16對標(biāo)五星級酒店服務(wù)對標(biāo)商業(yè)招商模式系統(tǒng)總體連鎖管理財(cái)務(wù)管理計(jì)4、標(biāo)桿管理的流程

施樂公司的羅伯特·開普，是標(biāo)桿管理的先驅(qū)和最著名的倡導(dǎo)者。他將標(biāo)桿管理活動(dòng)劃分為5個(gè)階段：計(jì)劃分析整合行動(dòng)完成1、確認(rèn)對哪個(gè)流程進(jìn)行標(biāo)桿管理。2、確定用于比較的公司。3、決定收集資料的方法并收集資料。1、確定自己與標(biāo)桿之間的績效差異。2、擬定未來的績效水準(zhǔn)。1、就標(biāo)桿管理過程中的發(fā)現(xiàn)進(jìn)行交流并獲得認(rèn)同。2、確立部門目標(biāo)。1、制定行動(dòng)計(jì)劃。2、實(shí)施明確的行動(dòng)并監(jiān)測進(jìn)展情況。1、處于領(lǐng)先地位。2、全面整合各種活動(dòng)。3、重新調(diào)校標(biāo)桿。174、標(biāo)桿管理的流程施樂公司的羅伯特·開普，是標(biāo)桿管理的三、標(biāo)桿選擇與標(biāo)桿實(shí)施客戶滿意標(biāo)桿？激勵(lì)機(jī)制標(biāo)桿？配送流程標(biāo)桿？服務(wù)改善標(biāo)桿？改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量可能節(jié)約費(fèi)用對消費(fèi)者影響對組織業(yè)績的短期/長期影響對品牌美譽(yù)度的影響。。。問題我們有沒有了解客戶需求？我們的服務(wù)問題是否與支持體系有關(guān)？管理方式是否過時(shí)？運(yùn)營流程是否損耗過大？是什么讓客戶對我們不滿意？我們哪方面浪費(fèi)過大？最近我們哪方面失利于競爭對手？今后我們會(huì)在哪方面落后？。。。。。。1、標(biāo)桿導(dǎo)入——善于發(fā)現(xiàn)問題18三、標(biāo)桿選擇與標(biāo)桿實(shí)施客戶滿意標(biāo)桿？改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量問競爭性分析產(chǎn)品性能售后服務(wù)成本收益產(chǎn)品特點(diǎn)產(chǎn)品技術(shù)內(nèi)部質(zhì)量廣告宣傳市場分額資產(chǎn)回報(bào)率客戶滿意度銷售價(jià)格市場份額的增長產(chǎn)品線的廣度產(chǎn)品周期過去目前未來低績效高負(fù)差距正差距競爭對手該項(xiàng)目本標(biāo)桿項(xiàng)目核心競爭力ABCD新產(chǎn)品開發(fā)

訂單管理

運(yùn)輸成本

售后服務(wù)

質(zhì)量

正差距負(fù)差距業(yè)內(nèi)最佳無差距任何環(huán)節(jié)模塊都可以對標(biāo)2、標(biāo)桿比較——多維對標(biāo)19競爭性分析產(chǎn)品性能市場分額過去目前未來低績效高負(fù)差距找到差距就可以縮小差距從錯(cuò)綜復(fù)雜的數(shù)據(jù)中解脫出來，我們把資料總結(jié)為：成本、質(zhì)量、時(shí)間幾個(gè)主要的指標(biāo)，評價(jià)起來就容易多了。成本質(zhì)量時(shí)間你的成本比標(biāo)桿企業(yè)高出多少？你的服務(wù)質(zhì)量比對方低了多少？你處理投訴所花的時(shí)間是對方的多少倍？標(biāo)桿管理就是要求不斷地從細(xì)節(jié)著手解決問題20找到差距就可以縮小差距從錯(cuò)綜復(fù)雜的數(shù)據(jù)中解脫出來，我們把資料成立調(diào)研小組編制調(diào)研計(jì)劃現(xiàn)場調(diào)研匯總分析編制調(diào)研報(bào)告確定涉及部門選擇部門成員確定調(diào)研任務(wù)聯(lián)系調(diào)研單位確定調(diào)研時(shí)間明確調(diào)研內(nèi)容調(diào)研單位情況介紹現(xiàn)場觀察人員面談資料整理資料匯總資料分析編制調(diào)研報(bào)告草案討論調(diào)研報(bào)告審核調(diào)研報(bào)告調(diào)研過程3、標(biāo)桿調(diào)研——信息收集21成立調(diào)研編制調(diào)研現(xiàn)場調(diào)研匯總分析編制調(diào)研確定涉及聯(lián)案例：XX銀行標(biāo)桿調(diào)研選擇及要點(diǎn)此次調(diào)研活動(dòng)的關(guān)鍵目的:了解同業(yè)在客戶服務(wù)方面的狀況尋找客戶服務(wù)的改善方向確定創(chuàng)建客戶服務(wù)品牌的重點(diǎn)22案例：XX銀行標(biāo)桿調(diào)研選擇及要點(diǎn)此次調(diào)研活動(dòng)的關(guān)鍵目的:22營業(yè)廳布局營業(yè)廳標(biāo)識服務(wù)設(shè)施配置客戶分類管理營銷團(tuán)隊(duì)管理品牌服務(wù)管理客戶滿意度評價(jià)1234567調(diào)研主題案例：XX銀行標(biāo)桿調(diào)研選擇及要點(diǎn)設(shè)計(jì)23營業(yè)廳布局營業(yè)廳標(biāo)識服務(wù)設(shè)施配置客戶分類管理調(diào)研時(shí)間安排-異地中行蘇州分行上海銀行上海浦發(fā)銀行6.28-296.29-307.1案例：XX銀行標(biāo)桿調(diào)研選擇及要點(diǎn)設(shè)計(jì)24調(diào)研時(shí)間安排-異地中行蘇州分行上海銀行上海浦發(fā)銀行6.28-調(diào)研時(shí)間安排-XX銀行深圳分行皇崗支行蔡屋圍支行車公廟支行7.87.9－16羅湖支行海濱支行福星支行紅寶支行案例：XX銀行標(biāo)桿調(diào)研選擇及要點(diǎn)設(shè)計(jì)25調(diào)研時(shí)間安排-XX銀行深圳分行皇崗支行蔡屋圍支行車公廟調(diào)研時(shí)間安排-香港萬豪酒店香港東亞銀行7.267.27半島酒店金融街7.28案例：XX銀行標(biāo)桿調(diào)研選擇及要點(diǎn)設(shè)計(jì)26調(diào)研時(shí)間安排-香港萬豪酒店香港東亞銀行7.267.27半島酒同業(yè)的狀況我們的現(xiàn)狀優(yōu)勢比較改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益改進(jìn)方向?qū)ν瑯I(yè)的描述對我們的現(xiàn)狀描述縮小與同業(yè)的差距有哪些改進(jìn)的機(jī)會(huì)可能帶來的收益A對同業(yè)的描述對我們的現(xiàn)狀描述縮小與同業(yè)的差距有哪些改進(jìn)的機(jī)會(huì)可能帶來的收益B同業(yè)比較需大力度改進(jìn)有待改善具有比較優(yōu)勢對于現(xiàn)狀是否需要改進(jìn)提出框架性評估改進(jìn)的方向A－調(diào)整職能B－流程優(yōu)化C－采用新的手段調(diào)研主題案例：XX銀行標(biāo)桿調(diào)研選擇及要點(diǎn)設(shè)計(jì)27同業(yè)的狀況我們的現(xiàn)狀優(yōu)勢比較改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益改進(jìn)方向?qū)ν瑯I(yè)同業(yè)的狀況我們的現(xiàn)狀優(yōu)勢比較改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益改進(jìn)方向1、在蘇州、上海、包括在深圳本地，銀行的營業(yè)廳服務(wù)分區(qū)基本形態(tài)為：現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、理財(cái)區(qū)、自助區(qū)、VIP服務(wù)區(qū)。有統(tǒng)一的規(guī)范化手冊指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。2、在香港東亞銀行、匯豐、恒生的營業(yè)廳觀察發(fā)現(xiàn)其分區(qū)為四部分：現(xiàn)金區(qū)非現(xiàn)金區(qū)、VIP服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)。XX銀行的營業(yè)廳基于場地的原因沒有形成完整的服務(wù)分區(qū)模式，表現(xiàn)為：1、各網(wǎng)點(diǎn)都設(shè)置了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)且效果較為明顯。2、理財(cái)區(qū)大戶室風(fēng)格不統(tǒng)一。3、有的網(wǎng)點(diǎn)有大戶理財(cái)區(qū)，但沒有配置相關(guān)服務(wù)設(shè)施。4、有的網(wǎng)點(diǎn)有基本配置但沒有服務(wù)人員。1、在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面重點(diǎn)突出并優(yōu)先大戶室的建設(shè)。2、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)定期進(jìn)行全行標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)化，在保持原有風(fēng)格基礎(chǔ)上逐漸引進(jìn)和實(shí)施新的標(biāo)準(zhǔn)，由面到點(diǎn)分步解決全行營業(yè)廳分區(qū)不統(tǒng)一的情形。A營業(yè)廳的布局28同業(yè)的狀況我們的現(xiàn)狀優(yōu)勢比較改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益改進(jìn)方向1、在同業(yè)的狀況我們的現(xiàn)狀優(yōu)勢比較改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益改進(jìn)方向1、在蘇州、上海和深圳的銀行觀察到，在進(jìn)入營業(yè)廳的同時(shí)客戶可以通過排隊(duì)叫號機(jī)、服務(wù)指示牌（服務(wù)指南）、大廳經(jīng)理得到及時(shí)的指引，縮短客戶辦理業(yè)務(wù)的輔助時(shí)間，營業(yè)大廳始終保持良好的人流狀態(tài)。2、在香港由于空間成本較高，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)場地較小，人流通過大廳經(jīng)理或服務(wù)指示牌進(jìn)行分流，窗口服務(wù)普遍采用排隊(duì)方式。XX銀行的營業(yè)大廳主要依靠引導(dǎo)員分流客戶。當(dāng)引導(dǎo)員缺位時(shí)，大廳保安會(huì)主動(dòng)承擔(dān)客戶分流工作。引導(dǎo)員分流在實(shí)際操作過程中仍不能保證及時(shí)照顧到每一位客戶。引導(dǎo)員的工作時(shí)間和對公業(yè)務(wù)時(shí)間同步，也造成了此項(xiàng)服務(wù)缺位。1、為了充分發(fā)揮引導(dǎo)員的作用，應(yīng)明確界定引導(dǎo)員的的活動(dòng)范圍；2、在條件適合的網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)排隊(duì)叫號機(jī)和配置服務(wù)指南，以彌補(bǔ)引導(dǎo)員時(shí)間上的不足。C營業(yè)廳的布局29同業(yè)的狀況我們的現(xiàn)狀優(yōu)勢比較改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益改進(jìn)方向1、在同業(yè)的狀況我們的現(xiàn)狀優(yōu)勢比較改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益改進(jìn)方向1、觀摩其他銀行的營業(yè)大廳布局效果時(shí)發(fā)現(xiàn)：分區(qū)后客戶能夠在相應(yīng)的區(qū)域內(nèi)進(jìn)行活動(dòng)（在柜面辦理業(yè)務(wù)、在休息區(qū)等待服務(wù)，在咨詢臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢），同時(shí)銀行工作人員也明確了服務(wù)對象和其所需要的服務(wù)內(nèi)容，從而更有針對性。2、香港銀行業(yè)的分區(qū)中通常將營銷、咨詢環(huán)節(jié)放在服務(wù)區(qū)的前端，后端為服務(wù)提供和業(yè)務(wù)操作，明確的區(qū)分了客戶類別。XX銀行的營業(yè)大廳在場地條件的限制下，通過分區(qū)僅達(dá)到了柜面業(yè)務(wù)辦理的分離，沒有完全達(dá)到分區(qū)服務(wù)的目的。1、不能為不同客戶即時(shí)提供差異化服務(wù)；2、不便于新業(yè)務(wù)的現(xiàn)場營銷；3、不能有效地發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求；4、營業(yè)大廳的工作人員無法對目標(biāo)人群進(jìn)行有針對性的服務(wù)。1、應(yīng)考慮在硬件條件可能的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行布局的完善，分流優(yōu)質(zhì)客戶人群，通過區(qū)間鎖定目標(biāo)客戶。2、各類營銷人員對于優(yōu)質(zhì)客戶熱情、主動(dòng)提供專業(yè)服務(wù)，使客戶感受到XX銀行對他的尊重。C營業(yè)廳的布局30同業(yè)的狀況我們的現(xiàn)狀優(yōu)勢比較改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益改進(jìn)方向1、觀同業(yè)的狀況我們的現(xiàn)狀優(yōu)勢比較改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益改進(jìn)方向1、調(diào)研小組看到銀行目前普遍都為VIP客戶提供了尊貴服務(wù)的環(huán)境，其硬件設(shè)施和人員配置都考慮到和普通客戶的差異性，以期提高VIP客戶的留駐率和相關(guān)產(chǎn)品的推廣。2、在香港的銀行業(yè)對于VIP客戶普遍實(shí)行一對一客戶經(jīng)理專項(xiàng)服務(wù)，既在營業(yè)廳內(nèi)進(jìn)行獨(dú)立劃分并有保安人員專門管理，又在個(gè)體服務(wù)空間方面設(shè)置了獨(dú)立空間以保護(hù)其私密性。XX銀行目前全行沒有統(tǒng)一的VIP標(biāo)準(zhǔn)，對于這一客戶群體沒有統(tǒng)一的營銷和服務(wù)策略，服務(wù)環(huán)境上的突出反映是：1、服務(wù)區(qū)規(guī)劃上缺失統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的VIP客戶服務(wù)區(qū)。2、即便個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)自行設(shè)置了VIP區(qū)域，但也僅限于區(qū)域上的分設(shè)。3、個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)也配置了設(shè)施，但和金融服務(wù)內(nèi)容的關(guān)聯(lián)不大。1、XX銀行就盡快建立全行統(tǒng)一的VIP客戶區(qū)域規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)。2、在VIP服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)上應(yīng)考慮環(huán)境構(gòu)建的生活化。3、服務(wù)設(shè)施的配置應(yīng)考慮和金融活動(dòng)有關(guān)聯(lián)，便于進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)。C營業(yè)廳的布局31同業(yè)的狀況我們的現(xiàn)狀優(yōu)勢比較改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益改進(jìn)方向1、調(diào)同業(yè)的狀況我們的現(xiàn)狀優(yōu)勢比較改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益改進(jìn)方向在考察蘇州和上海銀行的營業(yè)機(jī)構(gòu)外部形象時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)銀行外部的機(jī)構(gòu)標(biāo)識都有成文的CI手冊進(jìn)行規(guī)范，其表現(xiàn)為：1、廣告燈箱簡潔、醒目，美觀。2、標(biāo)識有專門部門進(jìn)行定期檢查、維護(hù)、更新，所以其一致性、完整性好。香港的銀行外部燈箱標(biāo)識完整醒目，且內(nèi)容以突出銀行品牌為特征。XX銀行營業(yè)機(jī)構(gòu)的外部燈箱也是相當(dāng)醒目，美觀。但是由于營業(yè)機(jī)構(gòu)的標(biāo)識管理沒有標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行監(jiān)督檢查后沒有進(jìn)行及時(shí)的維護(hù)?？梢钥吹接捎诰S護(hù)情況檢查力度不夠不同，各營業(yè)機(jī)構(gòu)標(biāo)識的狀況有差距。另外由于各機(jī)構(gòu)外部空間不同，制作燈箱時(shí)其內(nèi)容不也不統(tǒng)一。1、標(biāo)識的管理應(yīng)由專門的部門按照CI手冊的要求進(jìn)行設(shè)計(jì)審查和維護(hù)情況的定期檢查。2、檢查活動(dòng)本身也應(yīng)建立制度，明確各層級的職責(zé)，以保證檢查和整改的及時(shí)、有效，從而保證標(biāo)識的美觀和完整。A營業(yè)廳的標(biāo)識32同業(yè)的狀況我們的現(xiàn)狀優(yōu)勢比較改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益改進(jìn)方向在考察同業(yè)的狀況我們的現(xiàn)狀優(yōu)勢比較改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益改進(jìn)方向1、調(diào)研小組在觀摩中發(fā)現(xiàn)無論是白天還是夜晚，24小時(shí)自助銀行標(biāo)識都相當(dāng)醒目且外觀形象好。24小時(shí)自助銀行內(nèi)部標(biāo)識完整，還有相應(yīng)的操作性標(biāo)識、警示性標(biāo)識和緊急情況的提示。2、香港銀行業(yè)由于空間成本較高，為充分利用人流因素24小時(shí)自助銀行的設(shè)置位置基本上處于街道的拐角處，且內(nèi)部環(huán)境和機(jī)具顏色較鮮艷。XX銀行在自助銀行的外觀標(biāo)識方面達(dá)到了同業(yè)醒目美觀的水平。但在自助銀行內(nèi)部的標(biāo)識方面還可在細(xì)節(jié)上進(jìn)行補(bǔ)充，如：1、自助操作指南不完善；2、ATM屏風(fēng)、移動(dòng)畫有破損。1、盡快統(tǒng)一、完善24小時(shí)自助銀行內(nèi)的標(biāo)識2、為方便客戶應(yīng)設(shè)計(jì)必需的使用指南。3、自助銀行的外部形象應(yīng)定期進(jìn)行檢查，并對問題及時(shí)改進(jìn)。C營業(yè)廳的標(biāo)識33同業(yè)的狀況我們的現(xiàn)狀優(yōu)勢比較改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益改進(jìn)方向1、調(diào)標(biāo)桿信息源外部信息公開信息原始研究信息調(diào)研外部參觀貿(mào)易展示競爭性購買逆序分析咨詢專家目錄年度報(bào)告技術(shù)交易中心書刊互聯(lián)網(wǎng)特別報(bào)告政府?dāng)?shù)據(jù)信用報(bào)告證券經(jīng)紀(jì)市場調(diào)研報(bào)告案例研究專利申請中央省市地區(qū)內(nèi)部信息年度報(bào)告內(nèi)部文章資本設(shè)備清單業(yè)務(wù)簡報(bào)會(huì)議記錄項(xiàng)目文件合理建議清單。。。。。。34標(biāo)桿信息源外部信息公開信息原始研究信息調(diào)研外部參觀貿(mào)易展示競354、標(biāo)桿實(shí)施——試點(diǎn)/推廣項(xiàng)目小組的分工試點(diǎn)內(nèi)容的確定試點(diǎn)時(shí)間的安排相關(guān)部門的配合事項(xiàng)試點(diǎn)評價(jià)推廣準(zhǔn)備A：項(xiàng)目小組會(huì)議的召集B：同咨詢公司聯(lián)系C：試點(diǎn)單位工作的溝通聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)D：試點(diǎn)營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施、物品的增補(bǔ)及定位規(guī)劃E：試點(diǎn)營業(yè)廳貴賓服務(wù)區(qū)的規(guī)劃F：背景音樂的選擇、制作G：園藝公司、保潔公司、保潔員服裝的統(tǒng)一H：協(xié)調(diào)商業(yè)銀行招牌、營業(yè)廳海報(bào)、ATM屏風(fēng)的統(tǒng)一I：試點(diǎn)營業(yè)廳標(biāo)識的現(xiàn)場測量、設(shè)計(jì)、制作、安裝、維護(hù)J：培訓(xùn)的安排、組織K：項(xiàng)目實(shí)施過程中的檢查督促35354、標(biāo)桿實(shí)施——試點(diǎn)/推廣項(xiàng)目小組試點(diǎn)內(nèi)36項(xiàng)目小組的分工試點(diǎn)內(nèi)容的確定試點(diǎn)時(shí)間的安排相關(guān)部門的配合事項(xiàng)試點(diǎn)評價(jià)推廣準(zhǔn)備項(xiàng)目內(nèi)容效果營業(yè)廳環(huán)境的美化形成統(tǒng)一風(fēng)格的服務(wù)環(huán)境形成營業(yè)廳現(xiàn)場布置標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施的定位柜員機(jī)具、客戶自助機(jī)具擺放基準(zhǔn)形成固定的位置營業(yè)廳貴賓服務(wù)區(qū)現(xiàn)場規(guī)劃建立貴賓室的配置標(biāo)準(zhǔn)形成相對統(tǒng)一的貴賓室風(fēng)格營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)接待禮儀的培訓(xùn)樹立主動(dòng)服務(wù)的理念掌握基本的服務(wù)接待技巧營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)形象的塑造形成著裝、語言、行為的基本風(fēng)格3636項(xiàng)目小組試點(diǎn)內(nèi)容試點(diǎn)時(shí)間37項(xiàng)目小組的分工試點(diǎn)內(nèi)容的確定試點(diǎn)時(shí)間的安排相關(guān)部門的配合事項(xiàng)試點(diǎn)評價(jià)推廣準(zhǔn)備培訓(xùn)分類培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)人員及資料準(zhǔn)備服務(wù)理念培訓(xùn)樹立正確的服務(wù)理念康達(dá)信、叢中笑、于波標(biāo)準(zhǔn)化制度培訓(xùn)建立主動(dòng)服務(wù)的意識康達(dá)信、叢中笑、于波、何淑哲服務(wù)技能培訓(xùn)分崗位場景模擬，提升實(shí)際運(yùn)用能力康達(dá)信、叢中笑、于波服務(wù)案例培訓(xùn)掌握服務(wù)現(xiàn)場情況的處理重點(diǎn)叢中笑、袁平平、于波禮儀培訓(xùn)掌握必要的服務(wù)語言建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)行為了解職業(yè)化著裝的要點(diǎn)康達(dá)信、任宏、于波、何淑哲3737項(xiàng)目小組試點(diǎn)內(nèi)容試點(diǎn)時(shí)間38項(xiàng)目小組的分工試點(diǎn)內(nèi)容的確定試點(diǎn)時(shí)間的安排相關(guān)部門的配合事項(xiàng)試點(diǎn)評價(jià)推廣準(zhǔn)備時(shí)間項(xiàng)目內(nèi)容負(fù)責(zé)人員9月下旬至10月中旬5家試點(diǎn)行營業(yè)廳環(huán)境的美化李明、于波9月下旬至10月中旬5家試點(diǎn)行營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施的定位康達(dá)信、于波9月下旬至10月中旬5家試點(diǎn)行營業(yè)廳貴賓服務(wù)區(qū)現(xiàn)場規(guī)劃康達(dá)信、于波10月中旬5家試點(diǎn)行營業(yè)廳環(huán)境規(guī)劃的總結(jié)康達(dá)信、于波9月下旬至10月下旬5家試點(diǎn)行營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)理念、現(xiàn)場操作技巧的培訓(xùn)康達(dá)信、于波、趙小石、支行11月5家試點(diǎn)行營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)形象的塑造(現(xiàn)場輔導(dǎo)、培訓(xùn))于波、支行12月中旬5家試點(diǎn)行試點(diǎn)營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施情況的評價(jià)康達(dá)信、支行3838項(xiàng)目小組試點(diǎn)內(nèi)容試點(diǎn)時(shí)間39項(xiàng)目小組的分工試點(diǎn)內(nèi)容的確定試點(diǎn)時(shí)間的安排相關(guān)部門的配合事項(xiàng)試點(diǎn)評價(jià)推廣準(zhǔn)備時(shí)間項(xiàng)目內(nèi)容負(fù)責(zé)人員2005年1-3月5家試點(diǎn)行相互走訪學(xué)習(xí)，現(xiàn)場實(shí)施講評康達(dá)信、叢中笑、于波04年11-2005年3月分崗位培訓(xùn)和輔導(dǎo)2005月3-12月46家支行標(biāo)準(zhǔn)化制度培訓(xùn)，逐條逐句收集支行柜員服務(wù)中常用不規(guī)范服務(wù)用語，經(jīng)項(xiàng)目組及支行員工反復(fù)斟酌擬定標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范用語康達(dá)信、叢中笑、于波、袁平平2005年3-8月分三次召集營業(yè)部主任和員工討論修訂營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化制度2005/3對35家支行500多名員工的服務(wù)感言進(jìn)行逐句修訂2005/6分二批對10家論壇參觀行進(jìn)行營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)康達(dá)信、任宏2005/6國際客戶投訴管理標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，并參照國際服務(wù)業(yè)常用規(guī)范擬定營業(yè)廳服務(wù)突發(fā)事件標(biāo)準(zhǔn)康達(dá)信、叢中笑、于波2005年年初至今每家支行硬件改造于波3939項(xiàng)目小組試點(diǎn)內(nèi)容試點(diǎn)時(shí)間40項(xiàng)目小組的分工試點(diǎn)內(nèi)容的確定試點(diǎn)時(shí)間的安排相關(guān)部門的配合事項(xiàng)試點(diǎn)評價(jià)推廣準(zhǔn)備項(xiàng)目內(nèi)容計(jì)劃部門1、營業(yè)廳標(biāo)識新標(biāo)識的統(tǒng)一設(shè)計(jì)、制作及維護(hù)經(jīng)營與機(jī)構(gòu)管理部、發(fā)展與營銷部、個(gè)人業(yè)務(wù)部2、業(yè)務(wù)資料宣傳物品張貼時(shí)限規(guī)范各業(yè)務(wù)主管部門3、貴賓服務(wù)區(qū)區(qū)域規(guī)劃及設(shè)備配置經(jīng)營與機(jī)構(gòu)管理部、個(gè)人業(yè)務(wù)部、信息技術(shù)部4、背景音樂背景音樂播放系統(tǒng)經(jīng)營與機(jī)構(gòu)管理部5、服務(wù)設(shè)施新增設(shè)施的配置、標(biāo)識、維護(hù)經(jīng)營與機(jī)構(gòu)管理部、信息技術(shù)部、個(gè)人業(yè)務(wù)部6、保潔員管理統(tǒng)一管理、設(shè)計(jì)服裝人力資源部、物業(yè)公司7、考核評價(jià)個(gè)人和集體的評比考核的待遇咨詢公司4040項(xiàng)目小組試點(diǎn)內(nèi)容試點(diǎn)時(shí)間41項(xiàng)目小組的分工試點(diǎn)內(nèi)容的確定試點(diǎn)時(shí)間的安排相關(guān)部門的配合事項(xiàng)試點(diǎn)評價(jià)推廣準(zhǔn)備1、為保證試點(diǎn)的效果，項(xiàng)目小組按計(jì)劃進(jìn)行及時(shí)跟蹤；2、試點(diǎn)過程中對于制度中的不足及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充完善；3、對于試點(diǎn)營業(yè)廳得來的成功經(jīng)驗(yàn)適時(shí)結(jié)合具體條件(硬件方面)向全行營業(yè)廳推廣；4、在計(jì)劃時(shí)間對試點(diǎn)營業(yè)廳進(jìn)行及時(shí)總結(jié)，為全行范圍的推廣做準(zhǔn)備(如觀摩現(xiàn)場、培訓(xùn)師資、培訓(xùn)資料等)。5、確定全行推廣的現(xiàn)場樣板，作為后續(xù)全行推廣的現(xiàn)場參考及培訓(xùn)示范。4141項(xiàng)目小組試點(diǎn)內(nèi)容試點(diǎn)時(shí)間標(biāo)桿管理譜系圖標(biāo)桿管理籌備階段明確標(biāo)桿管理對象獲得決策支持制定測評方案數(shù)據(jù)收集計(jì)劃專家審定計(jì)劃建立管理委員會(huì)項(xiàng)目導(dǎo)入階段內(nèi)部信息收集建立內(nèi)部合作定位調(diào)查外部信息收集項(xiàng)目推進(jìn)階段確定發(fā)展方案方案執(zhí)行效果評估決策層評審制定執(zhí)行計(jì)劃創(chuàng)建標(biāo)桿管理數(shù)據(jù)庫實(shí)施持續(xù)績效改進(jìn)42標(biāo)桿管理譜系圖標(biāo)桿管理籌備階段明確標(biāo)桿獲得制定數(shù)據(jù)專家建立管第二章績效管理的工具與技術(shù)第二節(jié)標(biāo)桿管理（benchmarking）43第二章績效管理的工具與技術(shù)第二節(jié)標(biāo)桿管理（benchm案例：美孚石油公司成功地運(yùn)用標(biāo)桿管理一、標(biāo)桿管理概述背景美孚石油（Mobil）1992年的年收入就高達(dá)670億美元，不過，美孚的進(jìn)取心很強(qiáng)，還想做得更好。于是他們做了一個(gè)調(diào)查，來試圖發(fā)現(xiàn)自己的新空間。

發(fā)現(xiàn)問題美孚公司調(diào)查了服務(wù)站的4000位顧客：什么對他們是重要的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：僅有20%的被調(diào)查者認(rèn)為價(jià)格是最重要的。其余的80%想要三件同樣的東西：一是快捷的服務(wù)，二是能提供幫助的友好員工，三是對他們的消費(fèi)忠誠予以一些認(rèn)可。美孚把這三樣?xùn)|西簡稱為速度、微笑和安撫。

44案例：美孚石油公司成功地運(yùn)用標(biāo)桿管理一、標(biāo)桿管理概述背景美孚導(dǎo)入標(biāo)桿速度小組：潘斯克（Penske）公司微笑小組：麗嘉-卡爾頓酒店安撫小組：全美公認(rèn)回頭客大王"家庭倉庫"公司

標(biāo)桿比較Penske:團(tuán)隊(duì)著統(tǒng)一的制服，分工細(xì)致，配合默契、電子頭套耳機(jī)使每個(gè)小組成員能及時(shí)地與同事聯(lián)系。麗嘉-卡爾頓酒店：對新員工進(jìn)行了廣泛的指導(dǎo)和培訓(xùn)，使員工們銘記：自己的使命就是照顧客人，使客人舒適

?！凹彝}庫”公司：最重要的人是直接與客戶打交道的人，把時(shí)間和精力投入到如何雇傭和訓(xùn)練員工上。

45導(dǎo)入標(biāo)桿速度小組：潘斯克（Penske）公司Penske:提煉結(jié)果美孚形成了新的加油站概念——友好服務(wù)試點(diǎn)美孚在弗羅里達(dá)的80個(gè)服務(wù)站開展試點(diǎn)：顧客一到加油站，迎接他的是服務(wù)員真誠的微笑與問候。所有服務(wù)員都穿著整潔的制服，打著領(lǐng)帶，配有電子頭套耳機(jī)，以便能及時(shí)地將顧客的需求傳遞到便利店的出納那里。希望得到快速服務(wù)的顧客可以開進(jìn)站外的特設(shè)通道中，只需要幾分鐘，就可以完成洗車和收費(fèi)的全部流程。結(jié)果：加油站的平均年收入增長了10%。全面實(shí)施美孚公司總部和一線人員共同組成團(tuán)隊(duì)，構(gòu)建、測試并維持“友好服務(wù)系統(tǒng)”。46提煉結(jié)果美孚形成了新的加油站概念——友好服務(wù)美孚在弗羅里達(dá)的1、標(biāo)桿管理的起源標(biāo)桿管理（benchmarking）產(chǎn)生于20世紀(jì)70年代末80年代初，美國企業(yè)在“學(xué)習(xí)日本經(jīng)驗(yàn)”的運(yùn)動(dòng)中，施樂公司首開標(biāo)桿管理先河，隨后形成了“標(biāo)桿管理浪潮”。全球500強(qiáng)企業(yè)中有近90%應(yīng)用了標(biāo)桿管理，通過標(biāo)桿管理取得了突破的企業(yè)其投資回報(bào)在五倍以上。標(biāo)桿管理與企業(yè)再造、戰(zhàn)略聯(lián)盟一起并稱為20世紀(jì)90年代三大管理方法。如今標(biāo)桿管理的使用已經(jīng)超出了企業(yè)，很多非盈利單位也開始積極采用。471、標(biāo)桿管理的起源標(biāo)桿管理（benchmarking）產(chǎn)生于2、標(biāo)桿管理的概念標(biāo)桿管理（基準(zhǔn)管理）：不斷尋找和研究一流公司的最佳實(shí)踐，以此為基準(zhǔn)與本企業(yè)進(jìn)行比較、分析、判斷，從而使自己企業(yè)得到不斷改進(jìn)，使自身創(chuàng)造優(yōu)秀業(yè)績的良性循環(huán)過程。

立標(biāo)、對標(biāo)、超標(biāo)、創(chuàng)標(biāo)

標(biāo)桿思維關(guān)注更優(yōu)方法、更優(yōu)流程、更優(yōu)模式，追求目標(biāo)、流程、成本、信息、技術(shù)、知識、績效的精細(xì)化。482、標(biāo)桿管理的概念標(biāo)桿管理（基準(zhǔn)管理）：不斷尋找和研究一流公標(biāo)桿:就是可參照的預(yù)期要達(dá)到的目標(biāo)

標(biāo)桿管理:就是定點(diǎn)趕超的學(xué)習(xí)程序標(biāo)：是我們在質(zhì)量、數(shù)量和價(jià)值方面所期望獲得的業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)桿：參照物100%標(biāo)準(zhǔn)90%效果戰(zhàn)略對標(biāo)就是將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成一整套有參照物的、可執(zhí)行的績效衡量標(biāo)準(zhǔn)與體系，來引導(dǎo)和激勵(lì)員工努力的方向49標(biāo)桿:就是可參照的預(yù)期要達(dá)到的目標(biāo)

標(biāo)桿管理:就是定點(diǎn)趕超的3、標(biāo)桿管理提升企業(yè)核心競爭力尋找學(xué)習(xí)創(chuàng)新提速變革持續(xù)改進(jìn)標(biāo)桿管理追求卓越精益管理持續(xù)改善建立核心競爭力學(xué)習(xí)型組織503、標(biāo)桿管理提升企業(yè)核心競爭力尋找學(xué)習(xí)創(chuàng)新提速變革持續(xù)標(biāo)桿管3、標(biāo)桿管理類型與實(shí)施效果內(nèi)部標(biāo)桿管理流程標(biāo)桿管理內(nèi)部最佳職能或流程及其實(shí)踐推廣到組織的其他部門。優(yōu)點(diǎn)：最簡單、易操作缺點(diǎn)：易形成內(nèi)向視野，封閉思維以競爭對象為基準(zhǔn);在產(chǎn)品、服務(wù)、流程等方面進(jìn)行比較優(yōu)點(diǎn)：強(qiáng)烈的競爭導(dǎo)向難點(diǎn)：競爭企業(yè)非公司信息不易獲得行業(yè)領(lǐng)先者或某些企業(yè)的優(yōu)秀職能為基準(zhǔn)以最佳工作流程為基準(zhǔn)功能標(biāo)桿管理競爭標(biāo)桿管理513、標(biāo)桿管理類型與實(shí)施效果內(nèi)部流程內(nèi)部最佳職能或流程及其實(shí)踐競爭標(biāo)桿管理案例流程標(biāo)桿管理案例功能標(biāo)桿管理案例內(nèi)部標(biāo)桿管理案例施樂公司對標(biāo)日本同行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)，制造成本降低了50%，產(chǎn)品開發(fā)周期縮短了25%，人均創(chuàng)收增加了20%，并使公司的產(chǎn)品開箱合格率從92%上升到99.5%。重新贏得了原先的市場占有率。

90年代初，美國警察局對標(biāo)日本的“交番”，并在圣胡安和費(fèi)城作試點(diǎn)。三年內(nèi)，兩地的犯罪率降低35%和24%。雅芳公司對全美的客戶服務(wù)中心進(jìn)行調(diào)查后，構(gòu)造出集最優(yōu)行為于一身的“稻草人”，并建立起自己的服務(wù)體系52競爭標(biāo)桿管理案例流程標(biāo)桿管理案例功能標(biāo)桿管理案例內(nèi)部標(biāo)桿管理1、標(biāo)桿模仿對標(biāo)管理的一個(gè)核心是“模仿戰(zhàn)略”——即尋找和學(xué)習(xí)最佳的管理案例，“標(biāo)桿模仿”使我們找到了一個(gè)很好的激勵(lì)標(biāo)桿。誰在行業(yè)中銷售量最大？誰的客戶滿意度高？誰的方法最先進(jìn)？。。。。。。向員工顯示學(xué)習(xí)對象已取得的成就，就能激勵(lì)員工朝著目標(biāo)努力。對外對內(nèi)了解行業(yè)領(lǐng)袖怎么做的，就找到了改革的路徑；模范人物怎么做的？模范團(tuán)隊(duì)怎么做的？我們?yōu)槭裁礇]做到？。。。。。。二、標(biāo)桿模仿與標(biāo)桿突破531、標(biāo)桿模仿誰在行業(yè)中銷售量最大？向員工顯示學(xué)習(xí)對象已取得的后發(fā)者優(yōu)勢：站在巨人的肩膀，因而比巨人更高。（1）避免下錯(cuò)賭注。（2）提高產(chǎn)能收益率。（3）速度優(yōu)勢54后發(fā)者優(yōu)勢：12淺層次模仿與深層次模仿淺層次模仿者往往沒能打開并破譯包含著模仿對象成功密碼的“黑匣子”淺層次模仿者沒能將引進(jìn)來的觀念、做法和模式根據(jù)自身情況加以調(diào)整

55淺層次模仿與深層次模仿淺層次模仿者往往沒能打開并破譯包含著模

“模仿”不是傳統(tǒng)意義上的抄襲或“拿來主義”，而是一種“重建新規(guī)則”的行為。發(fā)現(xiàn)模仿調(diào)整創(chuàng)新2、標(biāo)桿創(chuàng)新“模仿者”奇瑞

VS“創(chuàng)新者”奇瑞56“模仿”不是傳統(tǒng)意義上的抄襲或“拿來主義”，而是一種“重3、標(biāo)桿管理的行業(yè)突破同業(yè)對標(biāo)的局限性思路受限疲于奔命永遠(yuǎn)的跟隨者隨時(shí)會(huì)被淘汰掉跨行模仿就是創(chuàng)新跨行業(yè)對標(biāo)573、標(biāo)桿管理的行業(yè)突破同業(yè)對標(biāo)的局限性跨行模仿就是創(chuàng)新跨行對標(biāo)五星級酒店服務(wù)對標(biāo)商業(yè)招商模式系統(tǒng)總體邏輯結(jié)構(gòu)連鎖管理應(yīng)用分系統(tǒng)財(cái)務(wù)管理應(yīng)用分系統(tǒng)：計(jì)劃統(tǒng)計(jì)應(yīng)用分系統(tǒng)人事管理應(yīng)用分系統(tǒng)招商推廣應(yīng)用分系統(tǒng)服務(wù)管理應(yīng)用分系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)分系統(tǒng)ＰＯＳ終端子系統(tǒng)餐飲后臺(tái)管理子系統(tǒng)食品流轉(zhuǎn)管理應(yīng)用子系統(tǒng)商品進(jìn)貨管理子系統(tǒng)貨品庫存管理子系統(tǒng)廚房事物管理子系統(tǒng)食品質(zhì)量管理子系統(tǒng)耗損管理子系統(tǒng)顧客管理子系統(tǒng)加盟店財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng)代理商財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng)分公司財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng)總公司子系統(tǒng)對標(biāo)冷鏈行業(yè)對標(biāo)生產(chǎn)企業(yè)對標(biāo)銷售公司對標(biāo)豐田JIT理念對標(biāo)用有理念跨行業(yè)對標(biāo)示例圖對標(biāo)超市管理系統(tǒng)58對標(biāo)五星級酒店服務(wù)對標(biāo)商業(yè)招商模式系統(tǒng)總體連鎖管理財(cái)務(wù)管理計(jì)4、標(biāo)桿管理的流程

施樂公司的羅伯特·開普，是標(biāo)桿管理的先驅(qū)和最著名的倡導(dǎo)者。他將標(biāo)桿管理活動(dòng)劃分為5個(gè)階段：計(jì)劃分析整合行動(dòng)完成1、確認(rèn)對哪個(gè)流程進(jìn)行標(biāo)桿管理。2、確定用于比較的公司。3、決定收集資料的方法并收集資料。1、確定自己與標(biāo)桿之間的績效差異。2、擬定未來的績效水準(zhǔn)。1、就標(biāo)桿管理過程中的發(fā)現(xiàn)進(jìn)行交流并獲得認(rèn)同。2、確立部門目標(biāo)。1、制定行動(dòng)計(jì)劃。2、實(shí)施明確的行動(dòng)并監(jiān)測進(jìn)展情況。1、處于領(lǐng)先地位。2、全面整合各種活動(dòng)。3、重新調(diào)校標(biāo)桿。594、標(biāo)桿管理的流程施樂公司的羅伯特·開普，是標(biāo)桿管理的三、標(biāo)桿選擇與標(biāo)桿實(shí)施客戶滿意標(biāo)桿？激勵(lì)機(jī)制標(biāo)桿？配送流程標(biāo)桿？服務(wù)改善標(biāo)桿？改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量可能節(jié)約費(fèi)用對消費(fèi)者影響對組織業(yè)績的短期/長期影響對品牌美譽(yù)度的影響。。。問題我們有沒有了解客戶需求？我們的服務(wù)問題是否與支持體系有關(guān)？管理方式是否過時(shí)？運(yùn)營流程是否損耗過大？是什么讓客戶對我們不滿意？我們哪方面浪費(fèi)過大？最近我們哪方面失利于競爭對手？今后我們會(huì)在哪方面落后？。。。。。。1、標(biāo)桿導(dǎo)入——善于發(fā)現(xiàn)問題60三、標(biāo)桿選擇與標(biāo)桿實(shí)施客戶滿意標(biāo)桿？改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量問競爭性分析產(chǎn)品性能售后服務(wù)成本收益產(chǎn)品特點(diǎn)產(chǎn)品技術(shù)內(nèi)部質(zhì)量廣告宣傳市場分額資產(chǎn)回報(bào)率客戶滿意度銷售價(jià)格市場份額的增長產(chǎn)品線的廣度產(chǎn)品周期過去目前未來低績效高負(fù)差距正差距競爭對手該項(xiàng)目本標(biāo)桿項(xiàng)目核心競爭力ABCD新產(chǎn)品開發(fā)

訂單管理

運(yùn)輸成本

售后服務(wù)

質(zhì)量

正差距負(fù)差距業(yè)內(nèi)最佳無差距任何環(huán)節(jié)模塊都可以對標(biāo)2、標(biāo)桿比較——多維對標(biāo)61競爭性分析產(chǎn)品性能市場分額過去目前未來低績效高負(fù)差距找到差距就可以縮小差距從錯(cuò)綜復(fù)雜的數(shù)據(jù)中解脫出來，我們把資料總結(jié)為：成本、質(zhì)量、時(shí)間幾個(gè)主要的指標(biāo)，評價(jià)起來就容易多了。成本質(zhì)量時(shí)間你的成本比標(biāo)桿企業(yè)高出多少？你的服務(wù)質(zhì)量比對方低了多少？你處理投訴所花的時(shí)間是對方的多少倍？標(biāo)桿管理就是要求不斷地從細(xì)節(jié)著手解決問題62找到差距就可以縮小差距從錯(cuò)綜復(fù)雜的數(shù)據(jù)中解脫出來，我們把資料成立調(diào)研小組編制調(diào)研計(jì)劃現(xiàn)場調(diào)研匯總分析編制調(diào)研報(bào)告確定涉及部門選擇部門成員確定調(diào)研任務(wù)聯(lián)系調(diào)研單位確定調(diào)研時(shí)間明確調(diào)研內(nèi)容調(diào)研單位情況介紹現(xiàn)場觀察人員面談資料整理資料匯總資料分析編制調(diào)研報(bào)告草案討論調(diào)研報(bào)告審核調(diào)研報(bào)告調(diào)研過程3、標(biāo)桿調(diào)研——信息收集63成立調(diào)研編制調(diào)研現(xiàn)場調(diào)研匯總分析編制調(diào)研確定涉及聯(lián)案例：XX銀行標(biāo)桿調(diào)研選擇及要點(diǎn)此次調(diào)研活動(dòng)的關(guān)鍵目的:了解同業(yè)在客戶服務(wù)方面的狀況尋找客戶服務(wù)的改善方向確定創(chuàng)建客戶服務(wù)品牌的重點(diǎn)64案例：XX銀行標(biāo)桿調(diào)研選擇及要點(diǎn)此次調(diào)研活動(dòng)的關(guān)鍵目的:22營業(yè)廳布局營業(yè)廳標(biāo)識服務(wù)設(shè)施配置客戶分類管理營銷團(tuán)隊(duì)管理品牌服務(wù)管理客戶滿意度評價(jià)1234567調(diào)研主題案例：XX銀行標(biāo)桿調(diào)研選擇及要點(diǎn)設(shè)計(jì)65營業(yè)廳布局營業(yè)廳標(biāo)識服務(wù)設(shè)施配置客戶分類管理調(diào)研時(shí)間安排-異地中行蘇州分行上海銀行上海浦發(fā)銀行6.28-296.29-307.1案例：XX銀行標(biāo)桿調(diào)研選擇及要點(diǎn)設(shè)計(jì)66調(diào)研時(shí)間安排-異地中行蘇州分行上海銀行上海浦發(fā)銀行6.28-調(diào)研時(shí)間安排-XX銀行深圳分行皇崗支行蔡屋圍支行車公廟支行7.87.9－16羅湖支行海濱支行福星支行紅寶支行案例：XX銀行標(biāo)桿調(diào)研選擇及要點(diǎn)設(shè)計(jì)67調(diào)研時(shí)間安排-XX銀行深圳分行皇崗支行蔡屋圍支行車公廟調(diào)研時(shí)間安排-香港萬豪酒店香港東亞銀行7.267.27半島酒店金融街7.28案例：XX銀行標(biāo)桿調(diào)研選擇及要點(diǎn)設(shè)計(jì)68調(diào)研時(shí)間安排-香港萬豪酒店香港東亞銀行7.267.27半島酒同業(yè)的狀況我們的現(xiàn)狀優(yōu)勢比較改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益改進(jìn)方向?qū)ν瑯I(yè)的描述對我們的現(xiàn)狀描述縮小與同業(yè)的差距有哪些改進(jìn)的機(jī)會(huì)可能帶來的收益A對同業(yè)的描述對我們的現(xiàn)狀描述縮小與同業(yè)的差距有哪些改進(jìn)的機(jī)會(huì)可能帶來的收益B同業(yè)比較需大力度改進(jìn)有待改善具有比較優(yōu)勢對于現(xiàn)狀是否需要改進(jìn)提出框架性評估改進(jìn)的方向A－調(diào)整職能B－流程優(yōu)化C－采用新的手段調(diào)研主題案例：XX銀行標(biāo)桿調(diào)研選擇及要點(diǎn)設(shè)計(jì)69同業(yè)的狀況我們的現(xiàn)狀優(yōu)勢比較改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益改進(jìn)方向?qū)ν瑯I(yè)同業(yè)的狀況我們的現(xiàn)狀優(yōu)勢比較改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益改進(jìn)方向1、在蘇州、上海、包括在深圳本地，銀行的營業(yè)廳服務(wù)分區(qū)基本形態(tài)為：現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、理財(cái)區(qū)、自助區(qū)、VIP服務(wù)區(qū)。有統(tǒng)一的規(guī)范化手冊指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。2、在香港東亞銀行、匯豐、恒生的營業(yè)廳觀察發(fā)現(xiàn)其分區(qū)為四部分：現(xiàn)金區(qū)非現(xiàn)金區(qū)、VIP服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)。XX銀行的營業(yè)廳基于場地的原因沒有形成完整的服務(wù)分區(qū)模式，表現(xiàn)為：1、各網(wǎng)點(diǎn)都設(shè)置了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)且效果較為明顯。2、理財(cái)區(qū)大戶室風(fēng)格不統(tǒng)一。3、有的網(wǎng)點(diǎn)有大戶理財(cái)區(qū)，但沒有配置相關(guān)服務(wù)設(shè)施。4、有的網(wǎng)點(diǎn)有基本配置但沒有服務(wù)人員。1、在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面重點(diǎn)突出并優(yōu)先大戶室的建設(shè)。2、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)定期進(jìn)行全行標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)化，在保持原有風(fēng)格基礎(chǔ)上逐漸引進(jìn)和實(shí)施新的標(biāo)準(zhǔn)，由面到點(diǎn)分步解決全行營業(yè)廳分區(qū)不統(tǒng)一的情形。A營業(yè)廳的布局70同業(yè)的狀況我們的現(xiàn)狀優(yōu)勢比較改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益改進(jìn)方向1、在同業(yè)的狀況我們的現(xiàn)狀優(yōu)勢比較改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益改進(jìn)方向1、在蘇州、上海和深圳的銀行觀察到，在進(jìn)入營業(yè)廳的同時(shí)客戶可以通過排隊(duì)叫號機(jī)、服務(wù)指示牌（服務(wù)指南）、大廳經(jīng)理得到及時(shí)的指引，縮短客戶辦理業(yè)務(wù)的輔助時(shí)間，營業(yè)大廳始終保持良好的人流狀態(tài)。2、在香港由于空間成本較高，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)場地較小，人流通過大廳經(jīng)理或服務(wù)指示牌進(jìn)行分流，窗口服務(wù)普遍采用排隊(duì)方式。XX銀行的營業(yè)大廳主要依靠引導(dǎo)員分流客戶。當(dāng)引導(dǎo)員缺位時(shí)，大廳保安會(huì)主動(dòng)承擔(dān)客戶分流工作。引導(dǎo)員分流在實(shí)際操作過程中仍不能保證及時(shí)照顧到每一位客戶。引導(dǎo)員的工作時(shí)間和對公業(yè)務(wù)時(shí)間同步，也造成了此項(xiàng)服務(wù)缺位。1、為了充分發(fā)揮引導(dǎo)員的作用，應(yīng)明確界定引導(dǎo)員的的活動(dòng)范圍；2、在條件適合的網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)排隊(duì)叫號機(jī)和配置服務(wù)指南，以彌補(bǔ)引導(dǎo)員時(shí)間上的不足。C營業(yè)廳的布局71同業(yè)的狀況我們的現(xiàn)狀優(yōu)勢比較改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益改進(jìn)方向1、在同業(yè)的狀況我們的現(xiàn)狀優(yōu)勢比較改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益改進(jìn)方向1、觀摩其他銀行的營業(yè)大廳布局效果時(shí)發(fā)現(xiàn)：分區(qū)后客戶能夠在相應(yīng)的區(qū)域內(nèi)進(jìn)行活動(dòng)（在柜面辦理業(yè)務(wù)、在休息區(qū)等待服務(wù)，在咨詢臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢），同時(shí)銀行工作人員也明確了服務(wù)對象和其所需要的服務(wù)內(nèi)容，從而更有針對性。2、香港銀行業(yè)的分區(qū)中通常將營銷、咨詢環(huán)節(jié)放在服務(wù)區(qū)的前端，后端為服務(wù)提供和業(yè)務(wù)操作，明確的區(qū)分了客戶類別。XX銀行的營業(yè)大廳在場地條件的限制下，通過分區(qū)僅達(dá)到了柜面業(yè)務(wù)辦理的分離，沒有完全達(dá)到分區(qū)服務(wù)的目的。1、不能為不同客戶即時(shí)提供差異化服務(wù)；2、不便于新業(yè)務(wù)的現(xiàn)場營銷；3、不能有效地發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求；4、營業(yè)大廳的工作人員無法對目標(biāo)人群進(jìn)行有針對性的服務(wù)。1、應(yīng)考慮在硬件條件可能的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行布局的完善，分流優(yōu)質(zhì)客戶人群，通過區(qū)間鎖定目標(biāo)客戶。2、各類營銷人員對于優(yōu)質(zhì)客戶熱情、主動(dòng)提供專業(yè)服務(wù)，使客戶感受到XX銀行對他的尊重。C營業(yè)廳的布局72同業(yè)的狀況我們的現(xiàn)狀優(yōu)勢比較改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益改進(jìn)方向1、觀同業(yè)的狀況我們的現(xiàn)狀優(yōu)勢比較改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益改進(jìn)方向1、調(diào)研小組看到銀行目前普遍都為VIP客戶提供了尊貴服務(wù)的環(huán)境，其硬件設(shè)施和人員配置都考慮到和普通客戶的差異性，以期提高VIP客戶的留駐率和相關(guān)產(chǎn)品的推廣。2、在香港的銀行業(yè)對于VIP客戶普遍實(shí)行一對一客戶經(jīng)理專項(xiàng)服務(wù)，既在營業(yè)廳內(nèi)進(jìn)行獨(dú)立劃分并有保安人員專門管理，又在個(gè)體服務(wù)空間方面設(shè)置了獨(dú)立空間以保護(hù)其私密性。XX銀行目前全行沒有統(tǒng)一的VIP標(biāo)準(zhǔn)，對于這一客戶群體沒有統(tǒng)一的營銷和服務(wù)策略，服務(wù)環(huán)境上的突出反映是：1、服務(wù)區(qū)規(guī)劃上缺失統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的VIP客戶服務(wù)區(qū)。2、即便個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)自行設(shè)置了VIP區(qū)域，但也僅限于區(qū)域上的分設(shè)。3、個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)也配置了設(shè)施，但和金融服務(wù)內(nèi)容的關(guān)聯(lián)不大。1、XX銀行就盡快建立全行統(tǒng)一的VIP客戶區(qū)域規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)。2、在VIP服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)上應(yīng)考慮環(huán)境構(gòu)建的生活化。3、服務(wù)設(shè)施的配置應(yīng)考慮和金融活動(dòng)有關(guān)聯(lián)，便于進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)。C營業(yè)廳的布局73同業(yè)的狀況我們的現(xiàn)狀優(yōu)勢比較改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益改進(jìn)方向1、調(diào)同業(yè)的狀況我們的現(xiàn)狀優(yōu)勢比較改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益改進(jìn)方向在考察蘇州和上海銀行的營業(yè)機(jī)構(gòu)外部形象時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)銀行外部的機(jī)構(gòu)標(biāo)識都有成文的CI手冊進(jìn)行規(guī)范，其表現(xiàn)為：1、廣告燈箱簡潔、醒目，美觀。2、標(biāo)識有專門部門進(jìn)行定期檢查、維護(hù)、更新，所以其一致性、完整性好。香港的銀行外部燈箱標(biāo)識完整醒目，且內(nèi)容以突出銀行品牌為特征。XX銀行營業(yè)機(jī)構(gòu)的外部燈箱也是相當(dāng)醒目，美觀。但是由于營業(yè)機(jī)構(gòu)的標(biāo)識管理沒有標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行監(jiān)督檢查后沒有進(jìn)行及時(shí)的維護(hù)。可以看到由于維護(hù)情況檢查力度不夠不同，各營業(yè)機(jī)構(gòu)標(biāo)識的狀況有差距。另外由于各機(jī)構(gòu)外部空間不同，制作燈箱時(shí)其內(nèi)容不也不統(tǒng)一。1、標(biāo)識的管理應(yīng)由專門的部門按照CI手冊的要求進(jìn)行設(shè)計(jì)審查和維護(hù)情況的定期檢查。2、檢查活動(dòng)本身也應(yīng)建立制度，明確各層級的職責(zé)，以保證檢查和整改的及時(shí)、有效，從而保證標(biāo)識的美觀和完整。A營業(yè)廳的標(biāo)識74同業(yè)的狀況我們的現(xiàn)狀優(yōu)勢比較改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益改進(jìn)方向在考察同業(yè)的狀況我們的現(xiàn)狀優(yōu)勢比較改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益改進(jìn)方向1、調(diào)研小組在觀摩中發(fā)現(xiàn)無論是白天還是夜晚，24小時(shí)自助銀行標(biāo)識都相當(dāng)醒目且外觀形象好。24小時(shí)自助銀行內(nèi)部標(biāo)識完整，還有相應(yīng)的操作性標(biāo)識、警示性標(biāo)識和緊急情況的提示。2、香港銀行業(yè)由于空間成本較高，為充分利用人流因素24小時(shí)自助銀行的設(shè)置位置基本上處于街道的拐角處，且內(nèi)部環(huán)境和機(jī)具顏色較鮮艷。XX銀行在自助銀行的外觀標(biāo)識方面達(dá)到了同業(yè)醒目美觀的水平。但在自助銀行內(nèi)部的標(biāo)識方面還可在細(xì)節(jié)上進(jìn)行補(bǔ)充，如：1、自助操作指南不完善；2、ATM屏風(fēng)、移動(dòng)畫有破損。1、盡快統(tǒng)一、完善24小時(shí)自助銀行內(nèi)的標(biāo)識2、為方便客戶應(yīng)設(shè)計(jì)必需的使用指南。3、自助銀行的外部形象應(yīng)定期進(jìn)行檢查，并對問題及時(shí)改進(jìn)。C營業(yè)廳的標(biāo)識75同業(yè)的狀況我們的現(xiàn)狀優(yōu)勢比較改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益改進(jìn)方向1、調(diào)標(biāo)桿信息源外部信息公開信息原始研究信息調(diào)研外部參觀貿(mào)易展示競爭性購買逆序分析咨詢專家目錄年度報(bào)告技術(shù)交易中心書刊互聯(lián)網(wǎng)特別報(bào)告政府?dāng)?shù)據(jù)信用報(bào)告證券經(jīng)紀(jì)市場調(diào)研報(bào)告案例研究專利申請中央省市地區(qū)內(nèi)部信息年度報(bào)告內(nèi)部文章資本設(shè)備清單業(yè)務(wù)簡報(bào)會(huì)議記錄項(xiàng)目文件合理建議清單。。。。。。76標(biāo)桿信息源外部信息公開信息原始研究信息調(diào)研外部參觀貿(mào)易展示競774、標(biāo)桿實(shí)施——試點(diǎn)/推廣項(xiàng)目小組的分工試點(diǎn)內(nèi)容的確定試點(diǎn)時(shí)間的安排相關(guān)部門的配合事項(xiàng)試點(diǎn)評價(jià)推廣準(zhǔn)備A：項(xiàng)目小組會(huì)議的召集B：同咨詢公司聯(lián)系C：試點(diǎn)單位工作的溝通聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)D：試點(diǎn)營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施、物品的增補(bǔ)及定位規(guī)劃E：試點(diǎn)營業(yè)廳貴賓服務(wù)區(qū)的規(guī)劃F：背景音樂的選擇、制作G：園藝公司、保潔公司、保潔員服裝的統(tǒng)一H：協(xié)調(diào)商業(yè)銀行招牌、營業(yè)廳海報(bào)、ATM屏風(fēng)的統(tǒng)一I：試點(diǎn)營業(yè)廳標(biāo)識的現(xiàn)場測量、設(shè)計(jì)、制作、安裝、維護(hù)J：培訓(xùn)的安排、組織K：項(xiàng)目實(shí)施過程中的檢查督促77354、標(biāo)桿實(shí)施——試點(diǎn)/推廣項(xiàng)目小組試點(diǎn)內(nèi)78項(xiàng)目小組的分工試點(diǎn)內(nèi)容的確定試點(diǎn)時(shí)間的安排相關(guān)部門的配合事項(xiàng)試點(diǎn)評價(jià)推廣準(zhǔn)備項(xiàng)目內(nèi)容效果營業(yè)廳環(huán)境的美化形成統(tǒng)一風(fēng)格的服務(wù)環(huán)境形成營業(yè)廳現(xiàn)場布置標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施的定位柜員機(jī)具、客戶自助機(jī)具擺放基準(zhǔn)形成固定的位置營業(yè)廳貴賓服務(wù)區(qū)現(xiàn)場規(guī)劃建立貴賓室的配置標(biāo)準(zhǔn)形成相對統(tǒng)一的貴賓室風(fēng)格營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)接待禮儀的培訓(xùn)樹立主動(dòng)服務(wù)的理念掌握基本的服務(wù)接待技巧營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)形象的塑造形成著裝、語言、行為的基本風(fēng)格7836項(xiàng)目小組試點(diǎn)內(nèi)容試點(diǎn)時(shí)間79項(xiàng)目小組