淺談護(hù)患溝通技巧優(yōu)質(zhì)版課件

人類社會(huì)已邁進(jìn)21世紀(jì)，人們的健康觀念已發(fā)生了轉(zhuǎn)變，衛(wèi)生需求不斷增長(zhǎng)，護(hù)理的范疇日益拓寬，對(duì)護(hù)理人員的要求越來(lái)越高。人們希望，為他們服務(wù)的護(hù)士個(gè)個(gè)具有嫻熟的技術(shù)、高雅的舉止、溫和的語(yǔ)言。當(dāng)他們飽受疾病折磨的時(shí)候，護(hù)士會(huì)及時(shí)出現(xiàn)在他們的身旁，以健康、活潑、優(yōu)雅、得體的儀表及親切的話語(yǔ)、精湛的技術(shù)、高品位的服務(wù)幫助他們減輕病痛，促使他們?cè)缛湛祻?fù)。前言人類社會(huì)已邁進(jìn)21世紀(jì)，人們的健康觀念已發(fā)生了轉(zhuǎn)變1

然而，現(xiàn)實(shí)生活中，我們的護(hù)士穿梭在各個(gè)病房，到處可見到她們忙碌的身影和疲倦的面容，白衣天使美好的形象似乎還缺少點(diǎn)什么。有人統(tǒng)計(jì)過(guò)，有80%的護(hù)患糾紛是由于溝通不良或溝通障礙引起的?，F(xiàn)實(shí)的反差與人們的期望值還有距離，我們應(yīng)該怎么做？我們?cè)鯓硬拍苤厮馨滓绿焓姑篮玫男蜗竽?？下面，我給大家講一講：護(hù)患溝通應(yīng)具備的溝通技巧。前言然而，現(xiàn)實(shí)生活中，我們的護(hù)士穿梭在各個(gè)病房，到2溝通層次基本要素概念主要內(nèi)容溝通方式溝通技巧淺談護(hù)患溝通技巧溝通基本概念主要內(nèi)容溝通溝通淺談護(hù)患溝通技巧3

溝通是指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交換意見、觀點(diǎn)、情況或感情的過(guò)程。人們?yōu)榱诉_(dá)到傳達(dá)思想，交換意見，表達(dá)感情等目的，需要運(yùn)用語(yǔ)言符合來(lái)進(jìn)行溝通，通過(guò)溝通建立起人際關(guān)系，傳遞信息，滿足精神和物質(zhì)的需要。護(hù)患溝通－－是指護(hù)理人員與患者之間的信息交流和相互作用的過(guò)程。一、溝通的概念溝通是指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間4二、溝通的基本要素溝通的事物信息信息發(fā)出者信息傳遞途徑信息接收者反饋基本要素二、溝通的基本要素溝通的事物信息信息發(fā)出者信息傳遞途徑信5溝通的方式語(yǔ)言性溝通非語(yǔ)言性溝通淺談護(hù)患溝通技巧溝通的方式語(yǔ)言性溝通非語(yǔ)言性溝通淺談護(hù)患溝通技巧6三、溝通的方式

分語(yǔ)言性溝通和非語(yǔ)言性溝通兩種方式。（一）、語(yǔ)言性溝通

使用語(yǔ)言、文字或符號(hào)進(jìn)行的溝通稱為語(yǔ)言性溝通，是人際溝通中最基本、最普遍的方式，用語(yǔ)言或文字表示。要注意所用的符號(hào)應(yīng)當(dāng)是為發(fā)出者和接受者都能準(zhǔn)確理解的。例如護(hù)士使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)與患者交談，就容易造成溝通不良。三、溝通的方式分語(yǔ)言性溝通和非語(yǔ)言性溝通71、語(yǔ)言是人類最重要的交際工具當(dāng)然，手勢(shì)語(yǔ)使用應(yīng)恰當(dāng)，過(guò)多的手勢(shì)語(yǔ)并不好，它會(huì)給人一種輕浮的感覺。護(hù)士的服務(wù)對(duì)象是病人，護(hù)理工作中很多時(shí)間是與人打交道，因此，護(hù)士的語(yǔ)言溝通比起其它職業(yè)顯得更重要。要注意所用的符號(hào)應(yīng)當(dāng)是為發(fā)出者和接受者都能準(zhǔn)確理解的。護(hù)士也是一樣，誠(chéng)懇體貼的言語(yǔ)，對(duì)于病人來(lái)說(shuō)猶如一劑良藥，針對(duì)病人不同心理特點(diǎn)，通過(guò)交談給病人以啟發(fā)、開導(dǎo)，使其樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，可以起到藥物所不能起到的作用?？梢?，面部表情是很豐富的。D、坐姿，不僅是一種禮儀，也是一個(gè)人的修養(yǎng)、氣質(zhì)和個(gè)性的表現(xiàn)。我們面對(duì)著被疾病折磨著的病人，微笑可以使他們感到輕松、愉快、親切。對(duì)病人因受疾病折磨而吵鬧或不配合時(shí)，應(yīng)耐心地安慰并給予正面的誘導(dǎo)而應(yīng)避免訓(xùn)斥、頂撞。正如白居易在描寫楊貴妃的笑態(tài)時(shí)是這么寫的：“回眸一笑百媚生，六宮粉黛無(wú)顏色”。聆聽別人談話是一門藝術(shù)，它不僅可以滿足對(duì)方的自尊心，從而使對(duì)方更有興趣交談，還可以獲得重要的信息和了解對(duì)方的真實(shí)意圖、性格愛好，以便作出針對(duì)反應(yīng)。啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境，在不同的情境里，你要學(xué)會(huì)扮演不同的角色。當(dāng)他們飽受疾病折磨的時(shí)候，護(hù)士會(huì)及時(shí)出現(xiàn)在他們的身旁，以健康、活潑、優(yōu)雅、得體的儀表及親切的話語(yǔ)、精湛的技術(shù)、高品位的服務(wù)幫助他們減輕病痛，促使他們?cè)缛湛祻?fù)。一位高齡患者因腦出血昏迷收治入院。護(hù)士語(yǔ)言的禁忌對(duì)于我們經(jīng)常碰到的欠費(fèi)催款，可能會(huì)有以下兩種情形：4、小結(jié)：簡(jiǎn)單總結(jié)對(duì)方談話的內(nèi)容。3、恰當(dāng)?shù)厥褂靡曈X語(yǔ)言人們?yōu)榱诉_(dá)到傳達(dá)思想，交換意見，表達(dá)感情等目的，需要運(yùn)用語(yǔ)言符合來(lái)進(jìn)行溝通，通過(guò)溝通建立起人際關(guān)系，傳遞信息，滿足精神和物質(zhì)的需要。常用的溝通語(yǔ)言口頭語(yǔ)言書面語(yǔ)言類語(yǔ)言（一）、語(yǔ)言性溝通1、語(yǔ)言是人類最重要的交際工具常用的溝通語(yǔ)言口頭語(yǔ)言書面語(yǔ)8口頭語(yǔ)言書面語(yǔ)言

類語(yǔ)言：是伴隨溝通所產(chǎn)生的聲音，包括音質(zhì)、音域及音調(diào)的控制、嘴形的控制、發(fā)音的清濁、節(jié)奏、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣等的使用。類語(yǔ)言可以影響溝通過(guò)程中他人的興趣和注意力，與人交談時(shí)要做到說(shuō)話不快不慢、抑揚(yáng)有致，給人以好的印象。（一）語(yǔ)言性溝通口頭語(yǔ)言書面語(yǔ)言（一）語(yǔ)言性溝通9語(yǔ)言伴隨著人類社會(huì)由低級(jí)向高級(jí)發(fā)展，成為人們互相理解的紐帶。人們運(yùn)用語(yǔ)言傳遞信息、交流思想感情，以協(xié)調(diào)社會(huì)生活、組織社會(huì)生產(chǎn)，從而推動(dòng)著社會(huì)的進(jìn)步、文明程度的提高。（一）語(yǔ)言性溝通1、語(yǔ)言是人類最重要的交際工具語(yǔ)言伴隨著人類社會(huì)由低級(jí)向高級(jí)發(fā)展，成為人們互相102、意述：用不同詞句復(fù)述對(duì)方談話?？梢姡娌勘砬槭呛茇S富的。問(wèn)：昨天吃飯好還是不好？回答：比較好。噢，對(duì)了，住院處通知我們說(shuō)您需要再補(bǔ)交住院費(fèi)，麻煩您通知家人過(guò)來(lái)交一下。藥中毒病人詢問(wèn)什么是阿托品化，護(hù)士頭一揚(yáng)，說(shuō)“什么感覺，就是初戀的感覺，臉紅紅的，心跳快快的。這樣的病人大都病史長(zhǎng)，有較多的哀怨，談到傷心事往往會(huì)痛哭流涕，護(hù)士應(yīng)予以理解和同情，不要制止，使其暢所欲言，一吐為快。（六）把握護(hù)患溝通“紅綠燈”如微微欠身表示謙恭有禮，身體后仰表示若無(wú)其事，側(cè)轉(zhuǎn)身子表示厭惡回避，手足無(wú)措表示焦慮”對(duì)一外傷不愿意脫換褲子的病人說(shuō)：“你都幾十歲了有什么不好意思”1、發(fā)怒的病人：了解原因，提供發(fā)泄機(jī)會(huì)，應(yīng)用傾聽技巧，滿足需要。人們?yōu)榱诉_(dá)到傳達(dá)思想，交換意見，表達(dá)感情等目的，需要運(yùn)用語(yǔ)言符合來(lái)進(jìn)行溝通，通過(guò)溝通建立起人際關(guān)系，傳遞信息，滿足精神和物質(zhì)的需要。例子：阿婆服用Ｖit-c;不利于護(hù)患交流的言語(yǔ)、行為肯定會(huì)亮出“紅燈”。6、不能評(píng)論對(duì)方談話的內(nèi)容。對(duì)病人因受疾病折磨而吵鬧或不配合時(shí)，應(yīng)耐心地安慰并給予正面的誘導(dǎo)而應(yīng)避免訓(xùn)斥、頂撞。（1）護(hù)士應(yīng)使用規(guī)范的語(yǔ)言：護(hù)士的語(yǔ)言一方面要能表達(dá)對(duì)患者善良的意愿與同情，還要注意語(yǔ)言的規(guī)范及科學(xué)性。C、站姿，端正的站姿給人自信、樂觀、優(yōu)雅的感覺。3、護(hù)士語(yǔ)言修養(yǎng)的主要內(nèi)容（四）解決問(wèn)題的溝通技巧面部表情是溝通中最豐富的源泉，它是一種共同的語(yǔ)言。3、澄清：弄清一些模棱兩可，含糊不清的詞語(yǔ)。反之，語(yǔ)言運(yùn)用不當(dāng)，則可成為導(dǎo)致疾病發(fā)作或加重的因素。2、護(hù)士要加強(qiáng)語(yǔ)言修養(yǎng)，提高自身素質(zhì)

護(hù)士需要加強(qiáng)語(yǔ)言藝術(shù)修養(yǎng)，不斷提高自己的知識(shí)水平。因?yàn)橹R(shí)豐富，說(shuō)起話來(lái)就會(huì)妙語(yǔ)連珠。要注重語(yǔ)言溝通技巧，這是由護(hù)士的職業(yè)特點(diǎn)決定的。護(hù)士的服務(wù)對(duì)象是病人，護(hù)理工作中很多時(shí)間是與人打交道，因此，護(hù)士的語(yǔ)言溝通比起其它職業(yè)顯得更重要。（一）、語(yǔ)言性溝通2、意述：用不同詞句復(fù)述對(duì)方談話。2、護(hù)士要加強(qiáng)語(yǔ)言修養(yǎng)，提11（1）護(hù)理工作離不開語(yǔ)言

古希臘著名醫(yī)生希波克拉底曾說(shuō)過(guò)，醫(yī)生有兩種東西能治病，一是藥物，二是語(yǔ)言。護(hù)士也是一樣，誠(chéng)懇體貼的言語(yǔ)，對(duì)于病人來(lái)說(shuō)猶如一劑良藥，針對(duì)病人不同心理特點(diǎn)，通過(guò)交談給病人以啟發(fā)、開導(dǎo)，使其樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，可以起到藥物所不能起到的作用。反之，語(yǔ)言運(yùn)用不當(dāng)，則可成為導(dǎo)致疾病發(fā)作或加重的因素。所謂“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”就是這個(gè)道理（一）、語(yǔ)言性溝通（1）護(hù)理工作離不開語(yǔ)言（一）、語(yǔ)言性溝通12

（2）語(yǔ)言是護(hù)士與病人溝通的重要工具

無(wú)論是入院介紹、術(shù)前術(shù)后護(hù)理，還是為病人做各種治療和護(hù)理，護(hù)士都必須首先用語(yǔ)言與病人溝通，以解除其思想顧慮和負(fù)擔(dān)，取得良好的配合。護(hù)士的語(yǔ)言可以給病人帶來(lái)喜、怒、哀、樂，對(duì)病人的康復(fù)至關(guān)重要。因此，護(hù)士語(yǔ)言修養(yǎng)的好壞是護(hù)士素質(zhì)優(yōu)劣的表現(xiàn)，要提高護(hù)士在人們心目中的形象，我們必須從自己的一言一行做起，加強(qiáng)語(yǔ)言修養(yǎng)。（一）語(yǔ)言性溝通（2）語(yǔ)言是護(hù)士與病人溝通的重要工具（一）語(yǔ)言性溝通13

3、護(hù)士語(yǔ)言修養(yǎng)的主要內(nèi)容（1）護(hù)士應(yīng)使用規(guī)范的語(yǔ)言：護(hù)士的語(yǔ)言一方面要能表達(dá)對(duì)患者善良的意愿與同情，還要注意語(yǔ)言的規(guī)范及科學(xué)性。要從語(yǔ)音、語(yǔ)義、語(yǔ)法三方面加以訓(xùn)練。（一）語(yǔ)言性溝通3、護(hù)士語(yǔ)言修養(yǎng)的主要內(nèi)容（一）語(yǔ)言性溝通14

語(yǔ)音要清晰，注意聲調(diào)美語(yǔ)義應(yīng)準(zhǔn)確，表詞達(dá)意語(yǔ)法應(yīng)合乎邏輯，合乎語(yǔ)法要求，具有系統(tǒng)性

（一）、語(yǔ)言性溝通語(yǔ)音要清晰，注意聲調(diào)美（一）、語(yǔ)言性溝通15

因此，護(hù)士通過(guò)與病人交流，給病人溫暖、安慰、鼓勵(lì)，排除病人心理負(fù)擔(dān)及不良的心理刺激，從而建立起治療的信心及與疾病斗爭(zhēng)的勇氣，使其早日康復(fù)。在護(hù)理工作中，護(hù)患溝通最常用的語(yǔ)言有：安慰性語(yǔ)言、勸說(shuō)性語(yǔ)言、積極的暗示性語(yǔ)言、指令性語(yǔ)言、鼓勵(lì)性語(yǔ)言等幾種。（一）語(yǔ)言性溝通因此，護(hù)士通過(guò)與病人交流，給病人溫暖、安慰、鼓勵(lì)，16（3）護(hù)士的語(yǔ)言應(yīng)堅(jiān)持以下原則

原則性與靈活性的統(tǒng)一

（一）、語(yǔ)言性溝通嚴(yán)肅性與親切性的統(tǒng)一坦誠(chéng)與慎言相結(jié)合提倡護(hù)士使用美的語(yǔ)言護(hù)士語(yǔ)言應(yīng)以情感為紐帶，達(dá)到與病人溝通的最佳效果（3）護(hù)士的語(yǔ)言應(yīng)堅(jiān)持以下原則（一）、語(yǔ)言性溝通嚴(yán)肅性與親17

護(hù)士語(yǔ)言的禁忌

護(hù)士的語(yǔ)言，直接關(guān)系到病人的生命和健康。在工作中，我們不能使用傷害性語(yǔ)言。傷害性語(yǔ)言大致歸納如下：

指責(zé)——責(zé)怪病人或家屬，如“怎么病得這個(gè)樣子才來(lái)醫(yī)院看??？”有沒有搞錯(cuò)，下班才來(lái)”又如“小兒拉肚子肯定是在家里吃了不干凈的東西！”等。

壓制——病人有意見或要求不能提，如“你要有意見，就出院”、“你有意見，到院長(zhǎng)那里提也沒有用！”（一）語(yǔ)言性溝通護(hù)士語(yǔ)言的禁忌（一）語(yǔ)言性溝通18

護(hù)士語(yǔ)言的禁忌

威脅——用威脅迫使病人屈服，如對(duì)病人不做解釋工作，只預(yù)示惡果，如“打吊針，莫亂動(dòng)，否則藥漏出來(lái)，皮膚爛了，我可不負(fù)責(zé)?！薄澳悴辉赋檠?，后果自負(fù)！”

挖苦——用尖酸刻薄的話譏笑別人，如挖苦愛喝酒的肝炎病人“你要再多喝一點(diǎn)，肝炎會(huì)好得快些”，“看你這徳性，難怪你得肝癌”。（一）、語(yǔ)言性溝通護(hù)士語(yǔ)言的禁忌（一）、語(yǔ)言性溝通19

護(hù)士語(yǔ)言的禁忌

謾罵——在護(hù)患溝通中，出言不遜，如“鄉(xiāng)巴佬，真不懂味！”稱老人為“老家伙”，謾罵病人為“混蛋、蠢、離譜、有無(wú)搞錯(cuò)、沒素質(zhì)”等。諷刺——用含蓄的話指責(zé)或嘲諷別人，或用比喻、夸張的手法對(duì)別人的行為進(jìn)行批評(píng)、嘲笑。例如，農(nóng)藥中毒病人詢問(wèn)什么是阿托品化，護(hù)士頭一揚(yáng)，說(shuō)“什么感覺，就是初戀的感覺，臉紅紅的，心跳快快的?！睂?duì)一外傷不愿意脫換褲子的病人說(shuō)：“你都幾十歲了有什么不好意思”（一）語(yǔ)言性溝通護(hù)士語(yǔ)言的禁忌（一）語(yǔ)言性溝通20

人與人之間僅限于語(yǔ)言溝通是不夠的，在面對(duì)面的交流中，情感內(nèi)容是由非語(yǔ)言暗示的，如面部表情、姿勢(shì)、手勢(shì)、體態(tài)、眼神等。人的情感復(fù)雜紛繁，表達(dá)方式多種多樣，工作中運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言與病人溝通，會(huì)收到意想不到的效果。非語(yǔ)言溝通是一種深層次的交流，它是指伴隨著溝通的一些非語(yǔ)言行為，也稱體態(tài)語(yǔ)言。體態(tài)語(yǔ)言常能表達(dá)語(yǔ)言所無(wú)法表達(dá)的意思，能充分體現(xiàn)護(hù)士的風(fēng)度、氣質(zhì)，有利于提高溝通效果，增進(jìn)和諧的護(hù)患關(guān)系。（二）非語(yǔ)言性溝通人與人之間僅限于語(yǔ)言溝通是不夠的，在面對(duì)面的交21有時(shí)，極個(gè)別病人因?yàn)樘岢龅哪承┎缓侠硪笠粫r(shí)得不到滿足，便會(huì)沖動(dòng)抱怨，甚至無(wú)理指責(zé)或謾罵護(hù)理人員，惡語(yǔ)傷人。啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境，在不同的情境里，你要學(xué)會(huì)扮演不同的角色。人們希望，為他們服務(wù)的護(hù)士個(gè)個(gè)具有嫻熟的技術(shù)、高雅的舉止、溫和的語(yǔ)言。對(duì)于我們經(jīng)常碰到的欠費(fèi)催款，可能會(huì)有以下兩種情形：眼睛如此神奇，作用如此非凡，因此，在工作中，我們要恰如其分地、巧妙地運(yùn)用自己的眼睛。（六）把握護(hù)患溝通“紅綠燈”護(hù)理人員要著裝整潔，儀表端莊，舉止文雅，穩(wěn)重大方，使病人產(chǎn)生信任感、安全感，樂意溝通。1、發(fā)怒的病人：了解原因，提供發(fā)泄機(jī)會(huì)，應(yīng)用傾聽技巧，滿足需要。當(dāng)然微笑也是有場(chǎng)合地點(diǎn)的，要把握好，不能濫用。（2）語(yǔ)言是護(hù)士與病人溝通的重要工具1、發(fā)怒的病人：了解原因，提供發(fā)泄機(jī)會(huì)，應(yīng)用傾聽技巧，滿足需要。（3）護(hù)士的語(yǔ)言應(yīng)堅(jiān)持以下原則1、語(yǔ)言是人類最重要的交際工具聆聽別人談話是一門藝術(shù)，它不僅可以滿足對(duì)方的自尊心，從而使對(duì)方更有興趣交談，還可以獲得重要的信息和了解對(duì)方的真實(shí)意圖、性格愛好，以便作出針對(duì)反應(yīng)。3、抑郁的病人：對(duì)病人的需要作出反應(yīng)，給予關(guān)心重視，溝通時(shí)注意語(yǔ)速放慢，提問(wèn)簡(jiǎn)短。由于患者因心衰已經(jīng)搶救幾次，這次搶救無(wú)效死亡。人與人之間僅限于語(yǔ)言溝通是不夠的，在面對(duì)面的交流中，情感內(nèi)容是由非語(yǔ)言暗示的，如面部表情、姿勢(shì)、手勢(shì)、體態(tài)、眼神等。（四）解決問(wèn)題的溝通技巧語(yǔ)言伴隨著人類社會(huì)由低級(jí)向高級(jí)發(fā)展，成為人們互相理解的紐帶。所以有一首歌唱道：“愛情不需要言語(yǔ)，眼睛會(huì)告訴你一切?！睂?duì)一外傷不愿意脫換褲子的病人說(shuō)：“你都幾十歲了有什么不好意思”當(dāng)病人在病房里大聲喧鬧時(shí)，護(hù)士做用示指壓住嘴唇的手勢(shì)并疑視對(duì)方，要比用口語(yǔ)批評(píng)喧鬧者更為有效。

非語(yǔ)言性溝通是一種很不清楚的信息，但他往往比語(yǔ)言信息更真實(shí)，因?yàn)樗呌谧园l(fā)和難以掩飾。同樣一句話可以由于非語(yǔ)言性行為的不同而有不同的含義和效果。美國(guó)心理學(xué)家艾博特提出，人在面對(duì)面的交流中，55%的情感內(nèi)容是由非語(yǔ)言暗示的，38%的內(nèi)容是由聲調(diào)表達(dá)，只有7%的內(nèi)容是用語(yǔ)言說(shuō)出的?？梢姡钦Z(yǔ)言溝通在人際交往中具有多么重要的作用。（二）非語(yǔ)言性溝通有時(shí)，極個(gè)別病人因?yàn)樘岢龅哪承┎缓侠硪笠粫r(shí)得不到滿足，便會(huì)22儀表站姿坐姿目光語(yǔ)面部表情觸摸體態(tài)語(yǔ)言（二）非語(yǔ)言性溝通……儀表站姿坐姿目光語(yǔ)面部表情觸摸體態(tài)語(yǔ)言（二）非語(yǔ)言性溝通……231、儀表：

a、修飾及著裝。護(hù)理人員要著裝整潔，儀表端莊，舉止文雅，穩(wěn)重大方，使病人產(chǎn)生信任感、安全感，樂意溝通。有研究發(fā)現(xiàn)，８４％的人對(duì)另一人的第一印象來(lái)自于他的外表。(二）非語(yǔ)言性溝通1、儀表：(二）非語(yǔ)言性溝通24(二）非語(yǔ)言性溝通b、體態(tài)，體現(xiàn)在你的舉手投足之中，可以反應(yīng)護(hù)理人員的職業(yè)修養(yǎng)和護(hù)理效應(yīng)。如對(duì)一位側(cè)臥不言語(yǔ)的患者病人。C、站姿，端正的站姿給人自信、樂觀、優(yōu)雅的感覺。D、坐姿，不僅是一種禮儀，也是一個(gè)人的修養(yǎng)、氣質(zhì)和個(gè)性的表現(xiàn)。優(yōu)美得體的坐姿可以塑造落落大方、穩(wěn)重、有內(nèi)涵的護(hù)士形象。(二）非語(yǔ)言性溝通b、體態(tài)，體現(xiàn)在你的舉手投足之中，可以反應(yīng)25

2、面部表情

面部表情是溝通中最豐富的源泉，它是一種共同的語(yǔ)言。有人研究后發(fā)現(xiàn)：光是人的臉就能做出大約二十五萬(wàn)種不同的表情?？梢?，面部表情是很豐富的。人的喜怒哀樂都可以從面部表情中反應(yīng)出來(lái)。通過(guò)觀察對(duì)方的面部表情，就可以推測(cè)出對(duì)方的內(nèi)心世界，在想什么，所謂的“出門看天色，進(jìn)門看臉色”就是這個(gè)道理。同樣，我們自己的面部表情可以引起對(duì)方不同的心理反應(yīng)，如果我們面帶微笑，語(yǔ)氣溫和，與病人交談時(shí)病人就覺得你和藹可親，愿意與你交談。反之，如果我們鐵青著臉，病人就怕你三分。（二）非語(yǔ)言性溝通2、面部表情（二）非語(yǔ)言性溝通26微笑的妙用

正如白居易在描寫楊貴妃的笑態(tài)時(shí)是這么寫的：“回眸一笑百媚生，六宮粉黛無(wú)顏色”。楊貴妃甜甜的一笑在唐玄宗的心中產(chǎn)生了多么巨大的作用?？梢娫谌藗兊纳钪?，微笑是很重要的，特別是我們護(hù)士，我們的一個(gè)微笑可以使病人消除陌生感，縮短護(hù)患間的距離。因此，護(hù)士面帶微笑接待病人是進(jìn)行有效溝通的首要條件，當(dāng)病人焦慮時(shí)，護(hù)理人員面帶微笑與其交談，本身就是“安慰劑”；當(dāng)病人恐懼不安時(shí)，護(hù)理人員鎮(zhèn)定、從容的笑臉，能使病人鎮(zhèn)靜、富有安全感。護(hù)士真誠(chéng)的微笑，可以引發(fā)病人不由自主地笑，從而感染病人的情緒。我們面對(duì)著被疾病折磨著的病人，微笑可以使他們感到輕松、愉快、親切。工作中，我們要學(xué)會(huì)微笑，提倡微笑服務(wù)，力爭(zhēng)達(dá)到滿意服務(wù)。（二）、非語(yǔ)言性溝通微笑的妙用（二）、非語(yǔ)言性溝通27當(dāng)然微笑也是有場(chǎng)合地點(diǎn)的，要把握好，不能濫用。假如一個(gè)病人危在旦夕時(shí)，你應(yīng)該快捷地為病人提供服務(wù)，要有急病人之所急，痛病人之所痛的表情。如果病人家屬心急如焚，痛苦流涕，你還能微笑嗎？（二）、非語(yǔ)言性溝通當(dāng)然微笑也是有場(chǎng)合地點(diǎn)的，要把握好，不能濫用。假28

3、恰當(dāng)?shù)厥褂靡曈X語(yǔ)言

視覺語(yǔ)是人們運(yùn)用眼神傳遞信息，表達(dá)情感的體態(tài)語(yǔ)言。有人認(rèn)為，人際交往中80%的信息是通過(guò)視覺傳遞的。意大利藝術(shù)大師達(dá)·芬奇說(shuō)“眼睛是心靈的窗戶?！毖劬Φ纳裆兓瘍A訴著一個(gè)人微妙的心曲，幫助人們傳達(dá)許多具體復(fù)雜的思想感情，甚至是用最好的語(yǔ)言也難以表達(dá)的思想感情。所以有一首歌唱道：“愛情不需要言語(yǔ)，眼睛會(huì)告訴你一切?！笨梢?，眼睛是會(huì)說(shuō)話的。其實(shí)，眼睛何止會(huì)說(shuō)話，它甚至還具有一種神奇的力量，能夠燃燒起人們的愛和恨，能夠噴射出各種光芒，或令人振奮、給人希望或叫人膽顫心驚，使人失去力量。眼睛如此神奇，作用如此非凡，因此，在工作中，我們要恰如其分地、巧妙地運(yùn)用自己的眼睛。（二）、非語(yǔ)言性溝通3、恰當(dāng)?shù)厥褂靡曈X語(yǔ)言（二）、非語(yǔ)言性溝通29

4、身體姿勢(shì)

用以表達(dá)思想、感情、態(tài)度的身體和四肢的動(dòng)作。如上下點(diǎn)頭表示“是”，左右搖頭意味著“不”，但不同的國(guó)家身體姿勢(shì)表示不同的含意，馬來(lái)西人說(shuō)“不”時(shí)，是低頭往下看的，與我們“是”相似。如微微欠身表示謙恭有禮，身體后仰表示若無(wú)其事，側(cè)轉(zhuǎn)身子表示厭惡回避，手足無(wú)措表示焦慮（二）、非語(yǔ)言性溝通4、身體姿勢(shì)（二）、非語(yǔ)言性溝通30

5、手勢(shì)

手勢(shì)可用來(lái)強(qiáng)調(diào)或澄清語(yǔ)言信息，可增補(bǔ)語(yǔ)言溝通的效果。手指可以做出許多漂亮的手勢(shì)，人們很喜歡用手語(yǔ)來(lái)表達(dá)感情，因?yàn)槭终Z(yǔ)有一種含蓄的美感，可以表達(dá)豐富的思想。例如，第二次世界大戰(zhàn)時(shí)，英國(guó)首相丘吉爾在結(jié)束演講的時(shí)候，舉起握拳的右手，然后伸出示指和中指構(gòu)成V字形，以象征勝利，立即引起舉國(guó)的歡呼。直到現(xiàn)在，我們?nèi)匀挥檬局负椭兄笜?gòu)成的V表示勝利。（二）、非語(yǔ)言性溝通5、手勢(shì)（二）、非語(yǔ)言性溝通31

5、手勢(shì)

手的動(dòng)作常富有感情色彩，在進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)，護(hù)士手的動(dòng)作應(yīng)輕、柔、穩(wěn)、準(zhǔn)、麻利且富有條理，做到忙而不亂。如病人高熱時(shí)，我們?cè)谠儐?wèn)病情的同時(shí)，用手觸摸病人前額，更能體現(xiàn)關(guān)注、親切的情感。當(dāng)病人在病房里大聲喧鬧時(shí)，護(hù)士做用示指壓住嘴唇的手勢(shì)并疑視對(duì)方，要比用口語(yǔ)批評(píng)喧鬧者更為有效。當(dāng)然，手勢(shì)語(yǔ)使用應(yīng)恰當(dāng)，過(guò)多的手勢(shì)語(yǔ)并不好，它會(huì)給人一種輕浮的感覺。（二）、非語(yǔ)言性溝通5、手勢(shì)（二）、非語(yǔ)言性溝通32體語(yǔ)

儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢(shì)觸摸（二）、非語(yǔ)言性溝通體語(yǔ)儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢(shì)觸摸（二）、33是處理非個(gè)人事物的距離?？傊o(hù)士與病人的禮貌交往，可建立和諧的護(hù)患關(guān)系，是護(hù)士進(jìn)行語(yǔ)言溝通的基礎(chǔ)。所以有一首歌唱道：“愛情不需要言語(yǔ)，眼睛會(huì)告訴你一切。工作中，我們要學(xué)會(huì)微笑，提倡微笑服務(wù)，力爭(zhēng)達(dá)到滿意服務(wù)。3、澄清：弄清一些模棱兩可，含糊不清的詞語(yǔ)。要注意所用的符號(hào)應(yīng)當(dāng)是為發(fā)出者和接受者都能準(zhǔn)確理解的。3、恰當(dāng)?shù)厥褂靡曈X語(yǔ)言1、復(fù)述：不加判斷地重復(fù)敘述對(duì)方的談話?？傊?，護(hù)士與病人的禮貌交往，可建立和諧的護(hù)患關(guān)系，是護(hù)士進(jìn)行語(yǔ)言溝通的基礎(chǔ)。反之，語(yǔ)言運(yùn)用不當(dāng)，則可成為導(dǎo)致疾病發(fā)作或加重的因素。人們?yōu)榱诉_(dá)到傳達(dá)思想，交換意見，表達(dá)感情等目的，需要運(yùn)用語(yǔ)言符合來(lái)進(jìn)行溝通，通過(guò)溝通建立起人際關(guān)系，傳遞信息，滿足精神和物質(zhì)的需要。4、避免分散注意力的動(dòng)作，如打呵欠等。人們運(yùn)用語(yǔ)言傳遞信息、交流思想感情，以協(xié)調(diào)社會(huì)生活、組織社會(huì)生產(chǎn)，從而推動(dòng)著社會(huì)的進(jìn)步、文明程度的提高。例子：阿婆服用Ｖit-c;優(yōu)美得體的坐姿可以塑造落落大方、穩(wěn)重、有內(nèi)涵的護(hù)士形象。謾罵——在護(hù)患溝通中，出言不遜，如“鄉(xiāng)巴佬，真不懂味！因此，護(hù)士語(yǔ)言修養(yǎng)的好壞是護(hù)士素質(zhì)優(yōu)劣的表現(xiàn)，要提高護(hù)士在人們心目中的形象，我們必須從自己的一言一行做起，加強(qiáng)語(yǔ)言修養(yǎng)。面部表情是溝通中最豐富的源泉，它是一種共同的語(yǔ)言。用以表達(dá)思想、感情、態(tài)度的身體和四肢的動(dòng)作。總之，護(hù)士與病人的禮貌交往，可建立和諧的護(hù)患關(guān)系，是護(hù)士進(jìn)行語(yǔ)言溝通的基礎(chǔ)。C、站姿，端正的站姿給人自信、樂觀、優(yōu)雅的感覺。1、發(fā)怒的病人：了解原因，提供發(fā)泄機(jī)會(huì)，應(yīng)用傾聽技巧，滿足需要。（一）傾聽技巧

1、與對(duì)方保持適當(dāng)?shù)娜穗H距離人與人之間的距離怎樣才算合適？距離的遠(yuǎn)近有什么含義呢？美國(guó)學(xué)者霍爾研究了這個(gè)問(wèn)題，他發(fā)現(xiàn)：兩個(gè)憤怒的人在互相爭(zhēng)吵時(shí)，強(qiáng)調(diào)自己的理由的時(shí)候總是越湊越近，并且抬高嗓門叫喊，最后會(huì)打起來(lái)。

霍爾通過(guò)細(xì)心的研究，他發(fā)現(xiàn)了人與人之間的距離理論。四、溝通的技巧是處理非個(gè)人事物的距離。（一）傾聽技巧四、溝通的技巧34<0.5m，在這個(gè)距離內(nèi)能夠觀察到對(duì)方的呼吸，感覺到，聽到以及詳細(xì)看到對(duì)方的身體。這是尋求安慰和保護(hù)的距離。公共距離社交距離個(gè)人距離親密距離0.5m-1.2m，是密友或相愛者保持的距離。1.2m-3.5m，是處理非個(gè)人事物的距離。3.5m-7m，如講臺(tái)、舞臺(tái)與觀眾的距離。距離理論四、溝通的技巧<0.5m，公共距離社交距離個(gè)人距離親密距離0.5m-1.235（一）傾聽技巧

2、保持松弛、適宜的姿式和體位。

3、經(jīng)常保持目光接觸，但不能失度。

4、避免分散注意力的動(dòng)作，如打呵欠等。

5、不要中途打斷談話或轉(zhuǎn)換話題。

6、不能評(píng)論對(duì)方談話的內(nèi)容。

7、重復(fù)反饋信息。四、溝通的技巧（一）傾聽技巧四、溝通的技巧36

聆聽別人談話是一門藝術(shù)，它不僅可以滿足對(duì)方的自尊心，從而使對(duì)方更有興趣交談，還可以獲得重要的信息和了解對(duì)方的真實(shí)意圖、性格愛好，以便作出針對(duì)反應(yīng)。例：在一家門診大廳，人來(lái)人往，非常繁忙，上午10時(shí)左右，一個(gè)病人急匆匆地跑到收費(fèi)處說(shuō)：“小姐，你剛才算錯(cuò)了50元錢。”收款員滿臉不高興，打斷病人的話說(shuō)：“你剛才干嗎不點(diǎn)清楚，窗口上不是寫著‘離開柜臺(tái)，概不負(fù)責(zé)’嗎？”病人說(shuō)了一聲“謝謝”走了，原來(lái)病人說(shuō)的算錯(cuò)了50元錢是指收費(fèi)處多給了50元錢。所以面對(duì)病人或其親屬的訴說(shuō)，切不可漫不經(jīng)心地聽。四、溝通的技巧聆聽別人談話是一門藝術(shù)，它不僅可以滿足對(duì)方的自尊心37

（二）核實(shí)技巧

1、復(fù)述：不加判斷地重復(fù)敘述對(duì)方的談話。2、意述：用不同詞句復(fù)述對(duì)方談話。3、澄清：弄清一些模棱兩可，含糊不清的詞語(yǔ)。4、小結(jié)：簡(jiǎn)單總結(jié)對(duì)方談話的內(nèi)容。四、溝通的技巧（二）核實(shí)技巧四、溝通的技巧38

(三）護(hù)士語(yǔ)言溝通的技巧

禮貌的語(yǔ)言是滿意溝通的前提交談中使用禮貌性的語(yǔ)言，如您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、勞駕、打攪了、別客氣等等，都能令人感到親切、融洽、無(wú)拘束。護(hù)患交談應(yīng)以講究文明禮貌為原則。如對(duì)病人不能以床號(hào)代稱呼，應(yīng)呼病人的姓名，以消除病人對(duì)我們的陌生感。為病人進(jìn)行治療護(hù)理時(shí)，要采用商量的口吻，避免用命令式的語(yǔ)言強(qiáng)加于人，使病人反感。為病人進(jìn)行靜脈穿刺時(shí)不能一針見血，進(jìn)行二次穿刺時(shí)應(yīng)向病人表示歉意。對(duì)病人因受疾病折磨而吵鬧或不配合時(shí)，應(yīng)耐心地安慰并給予正面的誘導(dǎo)而應(yīng)避免訓(xùn)斥、頂撞。總之，護(hù)士與病人的禮貌交往，可建立和諧的護(hù)患關(guān)系，是護(hù)士進(jìn)行語(yǔ)言溝通的基礎(chǔ)。四、溝通的技巧(三）護(hù)士語(yǔ)言溝通的技巧四、溝通的技巧39

針對(duì)病人的具體問(wèn)題，予以安撫性語(yǔ)言

護(hù)士與病人交談時(shí)，應(yīng)多用安慰、解釋、鼓勵(lì)的語(yǔ)言，忌用簡(jiǎn)單、生硬的語(yǔ)言。針對(duì)談話的不同對(duì)象、不同問(wèn)題，確定適當(dāng)?shù)恼勗拑?nèi)容和方式。當(dāng)病人提出多種問(wèn)題時(shí)，應(yīng)耐心解釋。若發(fā)現(xiàn)病人有心理壓力，對(duì)自己的疾病患得患失，又不肯主動(dòng)開口時(shí)，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)幫助病人找出問(wèn)題的原因，用討論方式共同找出解決的方法，使其能從迷惑、疑慮等中解脫出來(lái)。四、溝通的技巧針對(duì)病人的具體問(wèn)題，予以安撫性語(yǔ)言四、溝通的技巧40眼睛如此神奇，作用如此非凡，因此，在工作中，我們要恰如其分地、巧妙地運(yùn)用自己的眼睛?！薄澳悴辉赋檠?，后果自負(fù)！分語(yǔ)言性溝通和非語(yǔ)言性溝通兩種方式。a、修飾及著裝。因此，護(hù)士面帶微笑接待病人是進(jìn)行有效溝通的首要條件，當(dāng)病人焦慮時(shí)，護(hù)理人員面帶微笑與其交談，本身就是“安慰劑”；3、抑郁的病人：對(duì)病人的需要作出反應(yīng)，給予關(guān)心重視，溝通時(shí)注意語(yǔ)速放慢，提問(wèn)簡(jiǎn)短?？梢姡娌勘砬槭呛茇S富的。手的動(dòng)作常富有感情色彩，在進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)，護(hù)士手的動(dòng)作應(yīng)輕、柔、穩(wěn)、準(zhǔn)、麻利且富有條理，做到忙而不亂。禮貌的語(yǔ)言是滿意溝通的前提現(xiàn)實(shí)的反差與人們的期望值還有距離，我們應(yīng)該怎么做？我們?cè)鯓硬拍苤厮馨滓绿焓姑篮玫男蜗竽?？下面，我給大家講一講：護(hù)患溝通應(yīng)具備的溝通技巧。1、發(fā)怒的病人：了解原因，提供發(fā)泄機(jī)會(huì)，應(yīng)用傾聽技巧，滿足需要。溝通是指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交換意見、觀點(diǎn)、情況或感情的過(guò)程。3、護(hù)士語(yǔ)言修養(yǎng)的主要內(nèi)容啟示：任何事物都有思想上的概念和層次之分，一個(gè)主題都有其往上與往下的層次，在溝通中要學(xué)會(huì)往上歸類和往下歸類。謾罵——在護(hù)患溝通中，出言不遜，如“鄉(xiāng)巴佬，真不懂味！眼睛如此神奇，作用如此非凡，因此，在工作中，我們要恰如其分地、巧妙地運(yùn)用自己的眼睛?！薄澳悴辉赋檠?，后果自負(fù)！一位高齡患者因腦出血昏迷收治入院。手勢(shì)可用來(lái)強(qiáng)調(diào)或澄清語(yǔ)言信息，可增補(bǔ)語(yǔ)言溝通的效果。對(duì)病人因受疾病折磨而吵鬧或不配合時(shí)，應(yīng)耐心地安慰并給予正面的誘導(dǎo)而應(yīng)避免訓(xùn)斥、頂撞。有人統(tǒng)計(jì)過(guò)，有80%的護(hù)患糾紛是由于溝通不良或溝通障礙引起的。1、復(fù)述：不加判斷地重復(fù)敘述對(duì)方的談話。

靈活多變的語(yǔ)言交際方式，有利于護(hù)患良好溝通

a、應(yīng)用開放式語(yǔ)言交流方式

如果只是問(wèn)“你肚子疼嗎？”“今天是不是好些了？”等這樣的問(wèn)題，只需要對(duì)方回答“是”或“不是”則往往局限于談話的范圍，屬于封閉談話方式，是不可取的。

b、啟發(fā)誘導(dǎo)病人談出有價(jià)值的問(wèn)題有時(shí)病人出于主觀原因或?qū)ψo(hù)士缺乏信任，不愿談出自己的真實(shí)思想，心理護(hù)理不能及時(shí)到位，有時(shí)會(huì)造成病人心理的極度變化，甚至輕生，因此護(hù)士應(yīng)啟發(fā)病人多說(shuō)話，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，并將情況向家屬說(shuō)明。四、溝通的技巧眼睛如此神奇，作用如此非凡，因此，在工作中，我們要恰如其分地41

C、應(yīng)用疏導(dǎo)式語(yǔ)言，使病人傾吐心中的苦悶和憂慮，一般用于心理疾病的病人。這樣的病人大都病史長(zhǎng)，有較多的哀怨，談到傷心事往往會(huì)痛哭流涕，護(hù)士應(yīng)予以理解和同情，不要制止，使其暢所欲言，一吐為快。然后再用疏導(dǎo)式的語(yǔ)言慢慢使其平靜下來(lái)，這種談話本身是一種心理治療。病人可以通過(guò)交談，解除心中的積怨，疏泄了憂傷和苦悶，病情往往會(huì)有所好轉(zhuǎn)。四、溝通的技巧C、應(yīng)用疏導(dǎo)式語(yǔ)言，使病人傾吐心中的苦悶和憂慮，一42（四）解決問(wèn)題的溝通技巧例1：了解病情某護(hù)士向病人詢問(wèn)病情：?jiǎn)枺耗悻F(xiàn)在腹部痛還是不痛？回答：不痛。問(wèn)：昨天吃飯好還是不好？回答：比較好。問(wèn)：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。啟示：溝通時(shí)如果需要提問(wèn)，盡量不要使用封閉式的提問(wèn)，而是盡量使用開放式的提問(wèn)，如果假設(shè)性的提問(wèn)應(yīng)用得恰到好處，會(huì)收到非常好的效果。四、溝通的技巧四、溝通的技巧43四、溝通的技巧（五）沉默

輔助語(yǔ)言，不要認(rèn)為溝通必須依賴說(shuō)話，而在沉默時(shí)感到不舒服，有時(shí)沉默可給對(duì)方思考的時(shí)間，反而令人感到舒適與溫暖，尤其是在對(duì)方有焦慮時(shí)，或?qū)Ψ接行﹩?wèn)題不愿答復(fù)時(shí)，若能保持一段時(shí)間的沉默，對(duì)方會(huì)感到你很能體會(huì)他的心情真心聽取他的意見，自己的愿望受到尊重。四、溝通的技巧（五）沉默44四、溝通的技巧（六）把握護(hù)患溝通“紅綠燈”臨床護(hù)理工作中，護(hù)患之間經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)“紅綠燈”，此時(shí)必須準(zhǔn)確判斷“紅、綠燈”的界限，果斷處置護(hù)患“紅燈”，順利通過(guò)溝通“綠燈”。不利于護(hù)患交流的言語(yǔ)、行為肯定會(huì)亮出“紅燈”。遇到“紅燈”就必須等候“黃燈”來(lái)過(guò)渡，尋找適合溝通的“綠燈”，不致溝通陷于僵局。有時(shí)，極個(gè)別病人因?yàn)樘岢龅哪承┎缓侠硪笠粫r(shí)得不到滿足，便會(huì)沖動(dòng)抱怨，甚至無(wú)理指責(zé)或謾罵護(hù)理人員，惡語(yǔ)傷人。此種狀況明顯已經(jīng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員亮出了“紅燈”，護(hù)理人員必須以完美的修養(yǎng)、博大的胸懷、周到的護(hù)理、精湛的技術(shù)來(lái)作為“黃燈”過(guò)渡。首先理性控制好自己的情緒，本著不傷害原則、公平原則和有益于護(hù)理進(jìn)程的原則，耐心聽取病人意見，微笑輕語(yǔ)，扮演家人式的說(shuō)服語(yǔ)氣，指出病人提出的不合理要求會(huì)給病人康復(fù)造成的弊端與后果，讓病人真實(shí)感受并接受醫(yī)護(hù)程序的合理性、合法性、科學(xué)性、有效性，及時(shí)消除矛盾激發(fā)點(diǎn)，“綠燈”通過(guò)，最終順利完成康復(fù)目的。四、溝通的技巧（六）把握護(hù)患溝通“紅綠燈”45五、與特殊患者溝通的技巧1、發(fā)怒的病人：了解原因，提供發(fā)泄機(jī)會(huì)，應(yīng)用傾聽技巧，滿足需要。2、哭泣的病人：不要阻止，讓其宣泄。獨(dú)處或陪伴。鼓勵(lì)說(shuō)出原因。轉(zhuǎn)移注意力。3、抑郁的病人：對(duì)病人的需要作出反應(yīng)，給予關(guān)心重視，溝通時(shí)注意語(yǔ)速放慢，提問(wèn)簡(jiǎn)短。4、感覺缺陷的病人：

（聽力障礙）應(yīng)用非語(yǔ)言溝通技巧，選擇安靜環(huán)境，放大音量。（視力障礙）應(yīng)用觸摸的方式，接近和離開是要告知，語(yǔ)速要慢，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，做任何操作前都要做詳盡的解釋，對(duì)周圍的聲音應(yīng)加以說(shuō)明。5、危重病人：盡量縮短時(shí)間，可以重復(fù)一句話，應(yīng)用觸摸的方式。五、與特殊患者溝通的技巧1、發(fā)怒的病人：了解原因，提供發(fā)泄機(jī)46六、溝通不良（一）信息溝通不良例１住院病人外宿，突發(fā)心絞痛，家人拒交醫(yī)療費(fèi)。病人有簽住院須知，反映只注重溝通的過(guò)程，而沒有檢驗(yàn)溝通的效果。例２上消化道出血的老年病人，上廁所暈闕例３語(yǔ)言不通引起（說(shuō)國(guó)語(yǔ)病人）例4B超、造影、Ct、檢查順序錯(cuò)誤

提示……溝通注重細(xì)節(jié)六、溝通不良（一）信息溝通不良47六、溝通不良（二）信息認(rèn)知差距例子：阿婆服用Ｖit-c;

術(shù)前禁食病人；輸液病孩拔針后，家人使用不當(dāng)壓方法。提示……在護(hù)士認(rèn)為是常識(shí)的問(wèn)題，病人的認(rèn)識(shí)和理解與護(hù)士的意思相差十萬(wàn)八千里

六、溝通不良（二）信息認(rèn)知差距48六、溝通不良（三）語(yǔ)言使用不當(dāng)引起：

某醫(yī)院，在為搶救一位突然出現(xiàn)病情變化的肺心病患者準(zhǔn)備輸氧時(shí)，值班護(hù)士脫口而出說(shuō)了一句“哎呀，沒有氧氣了。”實(shí)際上，氧氣瓶?jī)?nèi)氧氣充足，是該護(hù)士初次一人參加搶救，因過(guò)分緊張，而操作不當(dāng)（氧氣表未安好），該護(hù)士立即更換另一瓶。由于患者因心衰已經(jīng)搶救幾次，這次搶救無(wú)效死亡。家屬因抓住護(hù)士的一句話，要求醫(yī)院承擔(dān)賠償責(zé)任。經(jīng)醫(yī)院有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)生反復(fù)解釋，家屬仍不相信，認(rèn)為醫(yī)院推卸責(zé)任，堅(jiān)持認(rèn)為因沒及時(shí)輸氧而導(dǎo)致患者死亡。最后，是醫(yī)院作出讓步才告結(jié)束。六、溝通不良（三）語(yǔ)言使用不當(dāng)引起：49案例入院

一位高齡患者因腦出血昏迷收治入院。三位家人神色慌張地將其抬到護(hù)士站。當(dāng)班護(hù)士很不高興地說(shuō)：“抬到病房去呀,難道你讓他來(lái)當(dāng)護(hù)士?！弊o(hù)士雖然不高興，但還是帶領(lǐng)家人將患者抬到了病房，并對(duì)患者家屬說(shuō)：“這里不許抽煙，陪人不能睡病房里的空床……”此時(shí)，一位家人突然喊到：“你怎么當(dāng)護(hù)士的，有你這么說(shuō)話的嗎？” 啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境，在不同的情境里，你要學(xué)會(huì)扮演不同的角色。六、溝通不良

31案例入院六、溝通不良3150案例發(fā)藥

李工程師因胃炎、高血壓住院。護(hù)士早上為他發(fā)藥?！袄罟ぃ缟虾?！昨天晚上睡得好嗎？今天感覺怎么樣？您現(xiàn)在應(yīng)該服藥了，我給您倒水。這是胃動(dòng)力藥，您感覺上腹部脹痛，胃動(dòng)力藥就是增加胃的蠕動(dòng)功能，減輕胃脹，所以要在用餐前30分鐘服用?！崩罟し晁巻?wèn)護(hù)士：“你落了一種藥吧，醫(yī)生說(shuō)要服兩種。”護(hù)士微笑著說(shuō)：“噢，你記得很清楚啊，是還有一種藥，專門治療高血壓，不過(guò)是每8小時(shí)服用一次，到時(shí)間我會(huì)送來(lái)的。一定記著半小時(shí)后進(jìn)餐，飯菜要清淡一些，這樣容易消化，您好好休息?！?啟示：護(hù)患之間始終存在著信息不對(duì)稱，要學(xué)會(huì)站在患者的角度考慮問(wèn)題，在溝通中你要讓患者感覺到：你是在用心服務(wù)，而不僅僅是為了完成工作任務(wù)。六、溝通不良2案例發(fā)藥六、溝通不良251案例催款

對(duì)于我們經(jīng)常碰到的欠費(fèi)催款，可能會(huì)有以下兩種情形： 護(hù)士甲：阿婆啊，我都告訴你好幾次了，你欠款2000多元了，今天無(wú)論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了。 護(hù)士乙：阿婆啊，今天是不是感覺好多了？不要心急呀，再配合我們治一個(gè)療程，您就可以出院了。噢，對(duì)了，住院處通知我們說(shuō)您需要再補(bǔ)交住院費(fèi)，麻煩您通知家人過(guò)來(lái)交一下。等家人來(lái)了，我可以帶他去交的。 啟示：任何事物都有思想上的概念和層次之分，一個(gè)主題都有其往上與往下的層次，在溝通中要學(xué)會(huì)往上歸類和往下歸類。六、溝通不良

33案例催款六、溝通不良3352（四）解決問(wèn)題的溝通技巧這是尋求安慰和保護(hù)的距離。用以表達(dá)思想、感情、態(tài)度的身體和四肢的動(dòng)作。有人研究后發(fā)現(xiàn)：光是人的臉就能做出大約二十五萬(wàn)種不同的表情。人們希望，為他們服務(wù)的護(hù)士個(gè)個(gè)具有嫻熟的技術(shù)、高雅的舉止、溫和的語(yǔ)言。問(wèn)：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛？回答：不痛。假如一個(gè)病人危在旦夕時(shí)，你應(yīng)該快捷地為病人提供服務(wù)，要有急病人之所急，痛病人之所痛的表情。護(hù)士需要加強(qiáng)語(yǔ)言藝術(shù)修養(yǎng)，不斷提高自己的知識(shí)水平。2、保持松弛、適宜的姿式和體位。啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境，在不同的情境里，你要學(xué)會(huì)扮演不同的角色。藥中毒病人詢問(wèn)什么是阿托品化，護(hù)士頭一揚(yáng)，說(shuō)“什么感覺，就是初戀的感覺，臉紅紅的，心跳快快的。要注意所用的符號(hào)應(yīng)當(dāng)是為發(fā)出者和接受者都能準(zhǔn)確理解的。D、坐姿，不僅是一種禮儀，也是一個(gè)人的修養(yǎng)、氣質(zhì)和個(gè)性的表現(xiàn)?！弊o(hù)士雖然不高興，但還是帶領(lǐng)家人將患者抬到了病房，并對(duì)患者家屬說(shuō)：“這里不許抽煙，陪人不能睡病房里的空床……”此時(shí)，一位家人突然喊到：“你怎么當(dāng)護(hù)士的，有你這么說(shuō)話的嗎？”對(duì)病人因受疾病折磨而吵鬧或不配合時(shí)，應(yīng)耐心地安慰并給予正面的誘導(dǎo)而應(yīng)避免訓(xùn)斥、頂撞。聆聽別人談話是一門藝術(shù)，它不僅可以滿足對(duì)方的自尊心，從而使對(duì)方更有興趣交談，還可以獲得重要的信息和了解對(duì)方的真實(shí)意圖、性格愛好，以便作出針對(duì)反應(yīng)。諷刺——用含蓄的話指責(zé)或嘲諷別人，或用比喻、楊貴妃甜甜的一笑在唐玄宗的心中產(chǎn)生了多么巨大的作用?？陬^語(yǔ)言書面語(yǔ)言在工作中，我們不能使用傷害性語(yǔ)言。啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境，在不同的情境里，你要學(xué)會(huì)扮演不同的角色。1、語(yǔ)言是人類最重要的交際工具七、人際溝通的層次一般性溝通事務(wù)性溝通分享性溝通情感性溝通共鳴性溝通12345根據(jù)溝通過(guò)程中相互信任的程度（四）解決問(wèn)題的溝通技巧七、人際溝通的層次一般性事務(wù)性分享性5354護(hù)患交往中的＋－×÷＋：加一點(diǎn)喜悅－：減一點(diǎn)冷淡×：乘一點(diǎn)體貼÷：除一點(diǎn)急躁護(hù)患溝通54護(hù)患交往中的＋－×÷護(hù)患溝通54淺談護(hù)患溝通技巧結(jié)語(yǔ)：成功學(xué)大師戴爾.卡耐基說(shuō)過(guò)：與人相處的學(xué)問(wèn)，在人類所有的學(xué)問(wèn)中應(yīng)該是排在前面的，溝通能夠帶來(lái)其他知識(shí)不能帶來(lái)的力量，它是成就一個(gè)人的順風(fēng)船。淺談護(hù)患溝通技巧結(jié)語(yǔ)：成功學(xué)大師戴爾.卡耐基說(shuō)過(guò)：與人相55謝謝！謝謝！56語(yǔ)言伴隨著人類社會(huì)由低級(jí)向高級(jí)發(fā)展，成為人們互相理解的紐帶。人們運(yùn)用語(yǔ)言傳遞信息、交流思想感情，以協(xié)調(diào)社會(huì)生活、組織社會(huì)生產(chǎn)，從而推動(dòng)著社會(huì)的進(jìn)步、文明程度的提高。（一）語(yǔ)言性溝通1、語(yǔ)言是人類最重要的交際工具語(yǔ)言伴隨著人類社會(huì)由低級(jí)向高級(jí)發(fā)展，成為人們互相57（1）護(hù)理工作離不開語(yǔ)言

古希臘著名醫(yī)生希波克拉底曾說(shuō)過(guò)，醫(yī)生有兩種東西能治病，一是藥物，二是語(yǔ)言。護(hù)士也是一樣，誠(chéng)懇體貼的言語(yǔ)，對(duì)于病人來(lái)說(shuō)猶如一劑良藥，針對(duì)病人不同心理特點(diǎn)，通過(guò)交談給病人以啟發(fā)、開導(dǎo)，使其樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，可以起到藥物所不能起到的作用。反之，語(yǔ)言運(yùn)用不當(dāng)，則可成為導(dǎo)致疾病發(fā)作或加重的因素。所謂“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”就是這個(gè)道理（一）、語(yǔ)言性溝通（1）護(hù)理工作離不開語(yǔ)言（一）、語(yǔ)言性溝通581、儀表：

a、修飾及著裝。護(hù)理人員要著裝整潔，儀表端莊，舉止文雅，穩(wěn)重大方，使病人產(chǎn)生信任感、安全感，樂意溝通。有研究發(fā)現(xiàn)，８４％的人對(duì)另一人的第一印象來(lái)自于他的外表。(二）非語(yǔ)言性溝通1、儀表：(二）非語(yǔ)言性溝通59

5、手勢(shì)

手的動(dòng)作常富有感情色彩，在進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)，護(hù)士手的動(dòng)作應(yīng)輕、柔、穩(wěn)、準(zhǔn)、麻利且富有條理，做到忙而不亂。如病人高熱時(shí)，我們?cè)谠儐?wèn)病情的同時(shí)，用手觸摸病人前額，更能體現(xiàn)關(guān)注、親切的情感。當(dāng)病人在病房里大聲喧鬧時(shí)，護(hù)士做用示指壓住嘴唇的手勢(shì)并疑視對(duì)方，要比用口語(yǔ)批評(píng)喧鬧者更為有效。當(dāng)然，手勢(shì)語(yǔ)使用應(yīng)恰當(dāng)，過(guò)多的手勢(shì)語(yǔ)并不好，它會(huì)給人一種輕浮的感覺。（二）、非語(yǔ)言性溝通5、手勢(shì)（二）、非語(yǔ)言性溝通60體語(yǔ)

儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢(shì)觸摸（二）、非語(yǔ)言性溝通體語(yǔ)儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢(shì)觸摸（二）、61（2）語(yǔ)言是護(hù)士與病人溝通的重要工具由于患者因心衰已經(jīng)搶救幾次，這次搶救無(wú)效死亡。這是胃動(dòng)力藥，您感覺上腹部脹痛，胃動(dòng)力藥就是增加胃的蠕動(dòng)功能，減輕胃脹，所以要在用餐前30分鐘服用。語(yǔ)言伴隨著人類社會(huì)由低級(jí)向高級(jí)發(fā)展，成為人們互相理解的紐帶。護(hù)士與病人交談時(shí)，應(yīng)多用安慰、解釋、鼓勵(lì)的語(yǔ)言，忌用簡(jiǎn)單、生硬的語(yǔ)言。例子：阿婆服用Ｖit-c;”護(hù)士雖然不高興，但還是帶領(lǐng)家人將患者抬到了病房，并對(duì)患者家屬說(shuō)：“這里不許抽煙，陪人不能睡病房里的空床……”此時(shí)，一位家人突然喊到：“你怎么當(dāng)護(hù)士的，有你這么說(shuō)話的嗎？”聆聽別人談話是一門藝術(shù)，它不僅可以滿足對(duì)方的自尊心，從而使對(duì)方更有興趣交談，還可以獲得重要的信息和了解對(duì)方的真實(shí)意圖、性格愛好，以便作出針對(duì)反應(yīng)。類語(yǔ)言可以影響溝通過(guò)程中他人的興趣和注意力，與人交談時(shí)要做到說(shuō)話不快不慢、抑揚(yáng)有致，給人以好的印象。人們?yōu)榱诉_(dá)到傳達(dá)思想，交換意見，表達(dá)感情等目的，需要運(yùn)用語(yǔ)言符合來(lái)進(jìn)行溝通，通過(guò)溝通建立起人際關(guān)系，傳遞信息，滿足精神和物質(zhì)的需要。人們運(yùn)用語(yǔ)言傳遞信息、交流思想感情，以協(xié)調(diào)社會(huì)生活、組織社會(huì)生產(chǎn)，從而推動(dòng)著社會(huì)的進(jìn)步、文明程度的提高。可見，非語(yǔ)言溝通在人際交往中具有多么重要的作用。家屬因抓住護(hù)士的一句話，要求醫(yī)院承擔(dān)賠償責(zé)任。問(wèn)：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛？回答：不痛。1、語(yǔ)言是人類最重要的交際工具臨床護(hù)理工作中，護(hù)患之間經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)“紅綠燈”，此時(shí)必須準(zhǔn)確判斷“紅、綠燈”的界限，果斷處置護(hù)患“紅燈”，順利通過(guò)溝通“綠燈”?，F(xiàn)實(shí)的反差與人們的期望值還有距離，我們應(yīng)該怎么做？我們?cè)鯓硬拍苤厮馨滓绿焓姑篮玫男蜗竽?？下面，我給大家講一講：護(hù)患溝通應(yīng)具備的溝通技巧。啟示：任何事物都有思想上的概念和層次之分，一個(gè)主題都有其往上與往下的層次，在溝通中要學(xué)會(huì)往上歸類和往下歸類。輸液病孩拔針后，家人使用不當(dāng)壓方法。李工程師因胃炎、高血壓住院。有研究發(fā)現(xiàn)，８４％的人對(duì)另一人的第一印象來(lái)自于他的外表。如講臺(tái)、舞臺(tái)與觀眾的距離。

（二）核實(shí)技巧

1、復(fù)述：不加判斷地重復(fù)敘述對(duì)方的談話。2、意述：用不同詞句復(fù)述對(duì)方談話。3、澄清：弄清一些模棱兩可，含糊不清的詞語(yǔ)。4、小結(jié)：簡(jiǎn)單總結(jié)對(duì)方談話的內(nèi)容。四、溝通的技巧（2）語(yǔ)言是護(hù)士與病人溝通的重要工具（二）核實(shí)技巧四、溝62四、溝通的技巧（六）把握護(hù)患溝通“紅綠燈”臨床護(hù)理工作中，護(hù)患之間經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)“紅綠燈”，此時(shí)必須準(zhǔn)確判斷“紅、綠燈”的界限，果斷處置護(hù)患“紅燈”，順利通過(guò)溝通“綠燈”。不利于護(hù)患交流的言語(yǔ)、行為肯定會(huì)亮出“紅燈”。遇到“紅燈”就必須等候“黃燈”來(lái)過(guò)渡，尋找適合溝通的“綠燈”，不致溝通陷于僵局。有時(shí)，極個(gè)別病人因?yàn)樘岢龅哪承┎缓侠硪笠粫r(shí)得不到滿足，便會(huì)沖動(dòng)抱怨，甚至無(wú)理指責(zé)或謾罵護(hù)理人員，惡語(yǔ)傷人。此種狀況明顯已經(jīng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員亮出了“紅燈”，護(hù)理人員必須以完美的修養(yǎng)、博大的胸懷、周到的護(hù)理、精湛的技術(shù)來(lái)作為“黃燈”過(guò)渡。首先理性控制好自己的情緒，本著不傷害原則、公平原則和有益于護(hù)理進(jìn)程的原則，耐心聽取病人意見，微笑輕語(yǔ)，扮演家人式的說(shuō)服語(yǔ)氣，指出病人提出的不合理要求會(huì)給病人康復(fù)造成的弊端與后果，讓病人真實(shí)感受并接受醫(yī)護(hù)程序的合理性、合法性、科學(xué)性、有效性，及時(shí)消除矛盾激發(fā)點(diǎn)，“綠燈”通過(guò)，最終順利完成康復(fù)目的。四、溝通的技巧（六）把握護(hù)患溝通“紅綠燈”63傷害性語(yǔ)言大致歸納如下：如果病人家屬心急如焚，痛苦流涕，你還能微笑嗎？總之，護(hù)士與病人的禮貌交往，可建立和諧的護(hù)患關(guān)系，是護(hù)士進(jìn)行語(yǔ)言溝通的基礎(chǔ)。楊貴妃甜甜的一笑在唐玄宗的心中產(chǎn)生了多么巨大的作用。護(hù)士的服務(wù)對(duì)象是病人，護(hù)理工作中很多時(shí)間是與人打交道，因此，護(hù)士的語(yǔ)言溝通比起其它職業(yè)顯得更重要。4、避免分散注意力的動(dòng)作，如打呵欠等。面部表情是溝通中最豐富的源泉，它是一種共同的語(yǔ)言。無(wú)論是入院介紹、術(shù)前術(shù)后護(hù)理，還是為病人做各種治療和護(hù)理，護(hù)士都必須首先用語(yǔ)言與病人溝通，以解除其思想顧慮和負(fù)擔(dān)，取得良好的配合。這是胃動(dòng)力藥，您感覺上腹部脹痛，胃動(dòng)力藥就是增加胃的蠕動(dòng)功能，減輕胃脹，所以要在用餐前30分鐘服用。1、語(yǔ)言是人類最重要的交際工具如講臺(tái)、舞臺(tái)與觀眾的距離。2、哭泣的病人：不要阻止，讓其宣泄。護(hù)理人員要著裝整潔，儀表端莊，舉止文雅，穩(wěn)重大方，使病人產(chǎn)生信任感、安全感，樂意溝通。輸液病孩拔針后，家人使用不當(dāng)壓方法。有研究發(fā)現(xiàn)，８４％的人對(duì)另一人的第一印象來(lái)自于他的外表。例4B超、造影、Ct、檢查順序錯(cuò)誤1、語(yǔ)言是人類最重要的交際工具然后再用疏導(dǎo)式的語(yǔ)言慢慢使其平靜下來(lái)，這種談話本身是一種心理治療?！弊o(hù)士雖然不高興，但還是帶領(lǐng)家人將患者抬到了病房，并對(duì)患者家屬說(shuō)：“這里不許抽煙，陪人不能睡病房里的空床……”此時(shí)，一位家人突然喊到：“你怎么當(dāng)護(hù)士的，有你這么說(shuō)話的嗎？”無(wú)論是入院介紹、術(shù)前術(shù)后護(hù)理，還是為病人做各種治療和護(hù)理，護(hù)士都必須首先用語(yǔ)言與病人溝通，以解除其思想顧慮和負(fù)擔(dān)，取得良好的配合。啟示：溝通時(shí)如果需要提問(wèn)，盡量不要使用封閉式的提問(wèn)，而是盡量使用開放式的提問(wèn)，如果假設(shè)性的提問(wèn)應(yīng)用得恰到好處，會(huì)收到非常好的效果。結(jié)語(yǔ)：成功學(xué)大師戴爾.面部表情是溝通中最豐富的源泉，它是一種共同的語(yǔ)言。人的情感復(fù)雜紛繁，表達(dá)方式多種多樣，工作中運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言與病人溝通，會(huì)收到意想不到的效果。禮貌的語(yǔ)言是滿意溝通的前提（六）把握護(hù)患溝通“紅綠燈”遇到“紅燈”就必須等候“黃燈”來(lái)過(guò)渡，尋找適合溝通的“綠燈”，不致溝通陷于僵局。要從語(yǔ)音、語(yǔ)義、語(yǔ)法三方面加以訓(xùn)練?？梢?，面部表情是很豐富的。護(hù)理人員要著裝整潔，儀表端莊，舉止文雅，穩(wěn)重大方，使病人產(chǎn)生信任感、安全感，樂意溝通?！毖劬Φ纳裆兓瘍A訴著一個(gè)人微妙的心曲，幫助人們傳達(dá)許多具體復(fù)雜的思想感情，甚至是用最好的語(yǔ)言也難以表達(dá)的思想感情。問(wèn)：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛？回答：不痛。有研究發(fā)現(xiàn)，８４％的人對(duì)另一人的第一印象來(lái)自于他的外表。提示……溝通注重細(xì)節(jié)1、語(yǔ)言是人類最重要的交際工具優(yōu)美得體的坐姿可以塑造落落大方、穩(wěn)重、有內(nèi)涵的護(hù)士形象。3、澄清：弄清一些模棱兩可，含糊不清的詞語(yǔ)。輸液病孩拔針后，家人使用不當(dāng)壓方法。要注意所用的符號(hào)應(yīng)當(dāng)是為發(fā)出者和接受者都能準(zhǔn)確理解的。2、保持松弛、適宜的姿式和體位。由于患者因心衰已經(jīng)搶救幾次，這次搶救無(wú)效死亡。經(jīng)醫(yī)院有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)生反復(fù)解釋，家屬仍不相信，認(rèn)為醫(yī)院推卸責(zé)任，堅(jiān)持認(rèn)為因沒及時(shí)輸氧而導(dǎo)致患者死亡。臨床護(hù)理工作中，護(hù)患之間經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)“紅綠燈”，此時(shí)必須準(zhǔn)確判斷“紅、綠燈”的界限，果斷處置護(hù)患“紅燈”，順利通過(guò)溝通“綠燈”。非語(yǔ)言性溝通是一種很不清楚的信息，但他往往比語(yǔ)言信息更真實(shí)，因?yàn)樗呌谧园l(fā)和難以掩飾。六、溝通不良（二）信息認(rèn)知差距例子：阿婆服用Ｖit-c;

術(shù)前禁食病人；輸液病孩拔針后，家人使用不當(dāng)壓方法。提示……在護(hù)士認(rèn)為是常識(shí)的問(wèn)題，病人的認(rèn)識(shí)和理解與護(hù)士的意思相差十萬(wàn)八千里

傷害性語(yǔ)言大致歸納如下：面部表情是溝通中最豐富的源泉，它是一64

人類社會(huì)已邁進(jìn)21世紀(jì)，人們的健康觀念已發(fā)生了轉(zhuǎn)變，衛(wèi)生需求不斷增長(zhǎng)，護(hù)理的范疇日益拓寬，對(duì)護(hù)理人員的要求越來(lái)越高。人們希望，為他們服務(wù)的護(hù)士個(gè)個(gè)具有嫻熟的技術(shù)、高雅的舉止、溫和的語(yǔ)言。當(dāng)他們飽受疾病折磨的時(shí)候，護(hù)士會(huì)及時(shí)出現(xiàn)在他們的身旁，以健康、活潑、優(yōu)雅、得體的儀表及親切的話語(yǔ)、精湛的技術(shù)、高品位的服務(wù)幫助他們減輕病痛，促使他們?cè)缛湛祻?fù)。前言人類社會(huì)已邁進(jìn)21世紀(jì)，人們的健康觀念已發(fā)生了轉(zhuǎn)變65

然而，現(xiàn)實(shí)生活中，我們的護(hù)士穿梭在各個(gè)病房，到處可見到她們忙碌的身影和疲倦的面容，白衣天使美好的形象似乎還缺少點(diǎn)什么。有人統(tǒng)計(jì)過(guò)，有80%的護(hù)患糾紛是由于溝通不良或溝通障礙引起的?，F(xiàn)實(shí)的反差與人們的期望值還有距離，我們應(yīng)該怎么做？我們?cè)鯓硬拍苤厮馨滓绿焓姑篮玫男蜗竽?？下面，我給大家講一講：護(hù)患溝通應(yīng)具備的溝通技巧。前言然而，現(xiàn)實(shí)生活中，我們的護(hù)士穿梭在各個(gè)病房，到66溝通層次基本要素概念主要內(nèi)容溝通方式溝通技巧淺談護(hù)患溝通技巧溝通基本概念主要內(nèi)容溝通溝通淺談護(hù)患溝通技巧67

溝通是指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交換意見、觀點(diǎn)、情況或感情的過(guò)程。人們?yōu)榱诉_(dá)到傳達(dá)思想，交換意見，表達(dá)感情等目的，需要運(yùn)用語(yǔ)言符合來(lái)進(jìn)行溝通，通過(guò)溝通建立起人際關(guān)系，傳遞信息，滿足精神和物質(zhì)的需要。護(hù)患溝通－－是指護(hù)理人員與患者之間的信息交流和相互作用的過(guò)程。一、溝通的概念溝通是指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間68二、溝通的基本要素溝通的事物信息信息發(fā)出者信息傳遞途徑信息接收者反饋基本要素二、溝通的基本要素溝通的事物信息信息發(fā)出者信息傳遞途徑信69溝通的方式語(yǔ)言性溝通非語(yǔ)言性溝通淺談護(hù)患溝通技巧溝通的方式語(yǔ)言性溝通非語(yǔ)言性溝通淺談護(hù)患溝通技巧70三、溝通的方式

分語(yǔ)言性溝通和非語(yǔ)言性溝通兩種方式。（一）、語(yǔ)言性溝通

使用語(yǔ)言、文字或符號(hào)進(jìn)行的溝通稱為語(yǔ)言性溝通，是人際溝通中最基本、最普遍的方式，用語(yǔ)言或文字表示。要注意所用的符號(hào)應(yīng)當(dāng)是為發(fā)出者和接受者都能準(zhǔn)確理解的。例如護(hù)士使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)與患者交談，就容易造成溝通不良。三、溝通的方式分語(yǔ)言性溝通和非語(yǔ)言性溝通711、語(yǔ)言是人類最重要的交際工具當(dāng)然，手勢(shì)語(yǔ)使用應(yīng)恰當(dāng)，過(guò)多的手勢(shì)語(yǔ)并不好，它會(huì)給人一種輕浮的感覺。護(hù)士的服務(wù)對(duì)象是病人，護(hù)理工作中很多時(shí)間是與人打交道，因此，護(hù)士的語(yǔ)言溝通比起其它職業(yè)顯得更重要。要注意所用的符號(hào)應(yīng)當(dāng)是為發(fā)出者和接受者都能準(zhǔn)確理解的。護(hù)士也是一樣，誠(chéng)懇體貼的言語(yǔ)，對(duì)于病人來(lái)說(shuō)猶如一劑良藥，針對(duì)病人不同心理特點(diǎn)，通過(guò)交談給病人以啟發(fā)、開導(dǎo)，使其樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，可以起到藥物所不能起到的作用?？梢?，面部表情是很豐富的。D、坐姿，不僅是一種禮儀，也是一個(gè)人的修養(yǎng)、氣質(zhì)和個(gè)性的表現(xiàn)。我們面對(duì)著被疾病折磨著的病人，微笑可以使他們感到輕松、愉快、親切。對(duì)病人因受疾病折磨而吵鬧或不配合時(shí)，應(yīng)耐心地安慰并給予正面的誘導(dǎo)而應(yīng)避免訓(xùn)斥、頂撞。正如白居易在描寫楊貴妃的笑態(tài)時(shí)是這么寫的：“回眸一笑百媚生，六宮粉黛無(wú)顏色”。聆聽別人談話是一門藝術(shù)，它不僅可以滿足對(duì)方的自尊心，從而使對(duì)方更有興趣交談，還可以獲得重要的信息和了解對(duì)方的真實(shí)意圖、性格愛好，以便作出針對(duì)反應(yīng)。啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境，在不同的情境里，你要學(xué)會(huì)扮演不同的角色。當(dāng)他們飽受疾病折磨的時(shí)候，護(hù)士會(huì)及時(shí)出現(xiàn)在他們的身旁，以健康、活潑、優(yōu)雅、得體的儀表及親切的話語(yǔ)、精湛的技術(shù)、高品位的服務(wù)幫助他們減輕病痛，促使他們?cè)缛湛祻?fù)。一位高齡患者因腦出血昏迷收治入院。護(hù)士語(yǔ)言的禁忌對(duì)于我們經(jīng)常碰到的欠費(fèi)催款，可能會(huì)有以下兩種情形：4、小結(jié)：簡(jiǎn)單總結(jié)對(duì)方談話的內(nèi)容。3、恰當(dāng)?shù)厥褂靡曈X語(yǔ)言人們?yōu)榱诉_(dá)到傳達(dá)思想，交換意見，表達(dá)感情等目的，需要運(yùn)用語(yǔ)言符合來(lái)進(jìn)行溝通，通過(guò)溝通建立起人際關(guān)系，傳遞信息，滿足精神和物質(zhì)的需要。常用的溝通語(yǔ)言口頭語(yǔ)言書面語(yǔ)言類語(yǔ)言（一）、語(yǔ)言性溝通1、語(yǔ)言是人類最重要的交際工具常用的溝通語(yǔ)言口頭語(yǔ)言書面語(yǔ)72口頭語(yǔ)言書面語(yǔ)言

類語(yǔ)言：是伴隨溝通所產(chǎn)生的聲音，包括音質(zhì)、音域及音調(diào)的控制、嘴形的控制、發(fā)音的清濁、節(jié)奏、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣等的使用。類語(yǔ)言可以影響溝通過(guò)程中他人的興趣和注意力，與人交談時(shí)要做到說(shuō)話不快不慢、抑揚(yáng)有致，給人以好的印象。（一）語(yǔ)言性溝通口頭語(yǔ)言書面語(yǔ)言（一）語(yǔ)言性溝通73語(yǔ)言伴隨著人類社會(huì)由低級(jí)向高級(jí)發(fā)展，成為人們互相理解的紐帶。人們運(yùn)用語(yǔ)言傳遞信息、交流思想感情，以協(xié)調(diào)社會(huì)生活、組織社會(huì)生產(chǎn)，從而推動(dòng)著社會(huì)的進(jìn)步、文明程度的提高。（一）語(yǔ)言性溝通1、語(yǔ)言是人類最重要的交際工具語(yǔ)言伴隨著人類社會(huì)由低級(jí)向高級(jí)發(fā)展，成為人們互相742、意述：用不同詞句復(fù)述對(duì)方談話?？梢?，面部表情是很豐富的。問(wèn)：昨天吃飯好還是不好？回答：比較好。噢，對(duì)了，住院處通知我們說(shuō)您需要再補(bǔ)交住院費(fèi)，麻煩您通知家人過(guò)來(lái)交一下。藥中毒病人詢問(wèn)什么是阿托品化，護(hù)士頭一揚(yáng)，說(shuō)“什么感覺，就是初戀的感覺，臉紅紅的，心跳快快的。這樣的病人大都病史長(zhǎng)，有較多的哀怨，談到傷心事往往會(huì)痛哭流涕，護(hù)士應(yīng)予以理解和同情，不要制止，使其暢所欲言，一吐為快。（六）把握護(hù)患溝通“紅綠燈”如微微欠身表示謙恭有禮，身體后仰表示若無(wú)其事，側(cè)轉(zhuǎn)身子表示厭惡回避，手足無(wú)措表示焦慮”對(duì)一外傷不愿意脫換褲子的病人說(shuō)：“你都幾十歲了有什么不好意思”1、發(fā)怒的病人：了解原因，提供發(fā)泄機(jī)會(huì)，應(yīng)用傾聽技巧，滿足需要。人們?yōu)榱诉_(dá)到傳達(dá)思想，交換意見，表達(dá)感情等目的，需要運(yùn)用語(yǔ)言符合來(lái)進(jìn)行溝通，通過(guò)溝通建立起人際關(guān)系，傳遞信息，滿足精神和物質(zhì)的需要。例子：阿婆服用Ｖit-c;不利于護(hù)患交流的言語(yǔ)、行為肯定會(huì)亮出“紅燈”。6、不能評(píng)論對(duì)方談話的內(nèi)容。對(duì)病人因受疾病折磨而吵鬧或不配合時(shí)，應(yīng)耐心地安慰并給予正面的誘導(dǎo)而應(yīng)避免訓(xùn)斥、頂撞。（1）護(hù)士應(yīng)使用規(guī)范的語(yǔ)言：護(hù)士的語(yǔ)言一方面要能表達(dá)對(duì)患者善良的意愿與同情，還要注意語(yǔ)言的規(guī)范及科學(xué)性。C、站姿，端正的站姿給人自信、樂觀、優(yōu)雅的感覺。3、護(hù)士語(yǔ)言修養(yǎng)的主要內(nèi)容（四）解決問(wèn)題的溝通技巧面部表情是溝通中最豐富的源泉，它是一種共同的語(yǔ)言。3、澄清：弄清一些模棱兩可，含糊不清的詞語(yǔ)。反之，語(yǔ)言運(yùn)用不當(dāng)，則可成為導(dǎo)致疾病發(fā)作或加重的因素。2、護(hù)士要加強(qiáng)語(yǔ)言修養(yǎng)，提高自身素質(zhì)

護(hù)士需要加強(qiáng)語(yǔ)言藝術(shù)修養(yǎng)，不斷提高自己的知識(shí)水平。因?yàn)橹R(shí)豐富，說(shuō)起話來(lái)就會(huì)妙語(yǔ)連珠。要注重語(yǔ)言溝通技巧，這是由護(hù)士的職業(yè)特點(diǎn)決定的。護(hù)士的服務(wù)對(duì)象是病人，護(hù)理工作中很多時(shí)間是與人打交道，因此，護(hù)士的語(yǔ)言溝通比起其它職業(yè)顯得更重要。（一）、語(yǔ)言性溝通2、意述：用不同詞句復(fù)述對(duì)方談話。2、護(hù)士要加強(qiáng)語(yǔ)言修養(yǎng)，提75（1）護(hù)理工作離不開語(yǔ)言

古希臘著名醫(yī)生希波克拉底曾說(shuō)過(guò)，醫(yī)生有兩種東西能治病，一是藥物，二是語(yǔ)言。護(hù)士也是一樣，誠(chéng)懇體貼的言語(yǔ)，對(duì)于病人來(lái)說(shuō)猶如一劑良藥，針對(duì)病人不同心理特點(diǎn)，通過(guò)交談給病人以啟發(fā)、開導(dǎo)，使其樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，可以起到藥物所不能起到的作用。反之，語(yǔ)言運(yùn)用不當(dāng)，則可成為導(dǎo)致疾病發(fā)作或加重的因素。所謂“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”就是這個(gè)道理（一）、語(yǔ)言性溝通（1）護(hù)理工作離不開語(yǔ)言（一）、語(yǔ)言性溝通76

（2）語(yǔ)言是護(hù)士與病人溝通的重要工具

無(wú)論是入院介紹、術(shù)前術(shù)后護(hù)理，還是為病人做各種治療和護(hù)理，護(hù)士都必須首先用語(yǔ)言與病人溝通，以解除其思想顧慮和負(fù)擔(dān)，取得良好的配合。護(hù)士的語(yǔ)言可以給病人帶來(lái)喜、怒、哀、樂，對(duì)病人的康復(fù)至關(guān)重要。因此，護(hù)士語(yǔ)言修養(yǎng)的好壞是護(hù)士素質(zhì)優(yōu)劣的表現(xiàn)，要提高護(hù)士在人們心目中的形象，我們必須從自己的一言一行做起，加強(qiáng)語(yǔ)言修養(yǎng)。（一）語(yǔ)言性溝通（2）語(yǔ)言是護(hù)士與病人溝通的重要工具（一）語(yǔ)言性溝通77

3、護(hù)士語(yǔ)言修養(yǎng)的主要內(nèi)容（1）護(hù)士應(yīng)使用規(guī)范的語(yǔ)言：護(hù)士的語(yǔ)言一方面要能表達(dá)對(duì)患者善良的意愿與同情，還要注意語(yǔ)言的規(guī)范及科學(xué)性。要從語(yǔ)音、語(yǔ)義、語(yǔ)法三方面加以訓(xùn)練。（一）語(yǔ)言性溝通3、護(hù)士語(yǔ)言修養(yǎng)的主要內(nèi)容（一）語(yǔ)言性溝通78

語(yǔ)音要清晰，注意聲調(diào)美語(yǔ)義應(yīng)準(zhǔn)確，表詞達(dá)意語(yǔ)法應(yīng)合乎邏輯，合乎語(yǔ)法要求，具有系統(tǒng)性

（一）、語(yǔ)言性溝通語(yǔ)音要清晰，注意聲調(diào)美（一）、語(yǔ)言性溝通79

因此，護(hù)士通過(guò)與病人交流，給病人溫暖、安慰、鼓勵(lì)，排除病人心理負(fù)擔(dān)及不良的心理刺激，從而建立起治療的信心及與疾病斗爭(zhēng)的勇氣，使其早日康復(fù)。在護(hù)理工作中，護(hù)患溝通最常用的語(yǔ)言有：安慰性語(yǔ)言、勸說(shuō)性語(yǔ)言、積極的暗示性語(yǔ)言、指令性語(yǔ)言、鼓勵(lì)性語(yǔ)言等幾種。（一）語(yǔ)言性溝通因此，護(hù)士通過(guò)與病人交流，給病人溫暖、安慰、鼓勵(lì)，80（3）護(hù)士的語(yǔ)言應(yīng)堅(jiān)持以下原則

原則性與靈活性的統(tǒng)一

（一）、語(yǔ)言性溝通嚴(yán)肅性與親切性的統(tǒng)一坦誠(chéng)與慎言相結(jié)合提倡護(hù)士使用美的語(yǔ)言護(hù)士語(yǔ)言應(yīng)以情感為紐帶，達(dá)到與病人溝通的最佳效果（3）護(hù)士的語(yǔ)言應(yīng)堅(jiān)持以下原則（一）、語(yǔ)言性溝通嚴(yán)肅性與親81

護(hù)士語(yǔ)言的禁忌

護(hù)士的語(yǔ)言，直接關(guān)系到病人的生命和健康。在工作中，我們不能使用傷害性語(yǔ)言。傷害性語(yǔ)言大致歸納如下：

指責(zé)——責(zé)怪病人或家屬，如“怎么病得這個(gè)樣子才來(lái)醫(yī)院看??？”有沒有搞錯(cuò)，下班才來(lái)”又如“小兒拉肚子肯定是在家里吃了不干凈的東西！”等。

壓制——病人有意見或要求不能提，如“你要有意見，就出院”、“你有意見，到院長(zhǎng)那里提也沒有用！”（一）語(yǔ)言性溝通護(hù)士語(yǔ)言的禁忌（一）語(yǔ)言性溝通82

護(hù)士語(yǔ)言的禁忌

威脅——用威脅迫使病人屈服，如對(duì)病人不做解釋工作，只預(yù)示惡果，如“打吊針，莫亂動(dòng)，否則藥漏出來(lái)，皮膚爛了，我可不負(fù)責(zé)?！薄澳悴辉赋檠?，后果自負(fù)！”

挖苦——用尖酸刻薄的話譏笑別人，如挖苦愛喝酒的肝炎病人“你要再多喝一點(diǎn)，肝炎會(huì)好得快些”，“看你這徳性，難怪你得肝癌”。（一）、語(yǔ)言性溝通護(hù)士語(yǔ)言的禁忌（一）、語(yǔ)言性溝通83

護(hù)士語(yǔ)言的禁忌

謾罵——在護(hù)患溝通中，出言不遜，如“鄉(xiāng)巴佬，真不懂味！”稱老人為“老家伙”，謾罵病人為“混蛋、蠢、離譜、有無(wú)搞錯(cuò)、沒素質(zhì)”等。諷刺——用含蓄的話指責(zé)或嘲諷別人，或用比喻、夸張的手法對(duì)別人的行為進(jìn)行批評(píng)、嘲笑。例如，農(nóng)藥中毒病人詢問(wèn)什么是阿托品化，護(hù)士頭一揚(yáng)，說(shuō)“什么感覺，就是初戀的感覺，臉紅紅的，心跳快快的?！睂?duì)一外傷不愿意脫換褲子的病人說(shuō)：“你都幾十歲了有什么不好意思”（一）語(yǔ)言性溝通護(hù)士語(yǔ)言的禁忌（一）語(yǔ)言性溝通84

人與人之間僅限于語(yǔ)言溝通是不夠的，在面對(duì)面的交流中，情感內(nèi)容是由非語(yǔ)言暗示的，如面部表情、姿勢(shì)、手勢(shì)、體態(tài)、眼神等。人的情感復(fù)雜紛繁，表達(dá)方式多種多樣，工作中運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言與病人溝通，會(huì)收到意想不到的效果。非語(yǔ)言溝通是一種深層次的交流，它是指伴隨著溝通的一些非語(yǔ)言行為，也稱體態(tài)語(yǔ)言。體態(tài)語(yǔ)言常能表達(dá)語(yǔ)言所無(wú)法表達(dá)的意思，能充分體現(xiàn)護(hù)士的風(fēng)度、氣質(zhì)，有利于提高溝通效果，增進(jìn)和諧的護(hù)患關(guān)系。（二）非語(yǔ)言性溝通人與人之間僅限于語(yǔ)言溝通是不夠的，在面對(duì)面的交85有時(shí)，極個(gè)別病人因?yàn)樘岢龅哪承┎缓侠硪笠粫r(shí)得不到滿足，便會(huì)沖動(dòng)抱怨，甚至無(wú)理指責(zé)或謾罵護(hù)理人員，惡語(yǔ)傷人。啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境，在不同的情境里，你要學(xué)會(huì)扮演不同的角色。人們希望，為他們服務(wù)的護(hù)士個(gè)個(gè)具有嫻熟的技術(shù)、高雅的舉止、溫和的語(yǔ)言。對(duì)于我們經(jīng)常碰到的欠費(fèi)催款，可能會(huì)有以下兩種情形：眼睛如此神奇，作用如此非凡，因此，在工作中，我們要恰如其分地、巧妙地運(yùn)用自己的眼睛。（六）把握護(hù)患溝通“紅綠燈”護(hù)理人員要著裝整潔，儀表端莊，舉止文雅，穩(wěn)重大方，使病人產(chǎn)生信任感、安全感，樂意溝通。1、發(fā)怒的病人：了解原因，提供發(fā)泄機(jī)會(huì)，應(yīng)用傾聽技巧，滿足需要。當(dāng)然微笑也是有場(chǎng)合地點(diǎn)的，要把握好，不能濫用。（2）語(yǔ)言是護(hù)士與病人溝通的重要工具1、發(fā)怒的病人：了解原因，提供發(fā)泄機(jī)會(huì)，應(yīng)用傾聽技巧，滿足需要。（3）護(hù)士的語(yǔ)言應(yīng)堅(jiān)持以下原則1、語(yǔ)言是人類最重要的交際工具聆聽別人談話是一門藝術(shù)，它不僅可以滿足對(duì)方的自尊心，從而使對(duì)方更有興趣交談，還可以獲得重要的信息和了解對(duì)方的真實(shí)意圖、性格愛好，以便作出針對(duì)反應(yīng)。3、抑郁的病人：對(duì)病人的需要作出反應(yīng)，給予關(guān)心重視，溝通時(shí)注意語(yǔ)速放慢，提問(wèn)簡(jiǎn)短。由于患者因心衰已經(jīng)搶救幾次，這次搶救無(wú)效死亡。人與人之間僅限于語(yǔ)言溝通是不夠的，在面對(duì)面的交流中，情感內(nèi)容是由非語(yǔ)言暗示的，如面部表情、姿勢(shì)、手勢(shì)、體態(tài)、眼神等。（四）解決問(wèn)題的溝通技巧語(yǔ)言伴隨著人類社會(huì)由低級(jí)向高級(jí)發(fā)展，成為人們互相理解的紐帶。所以有一首歌唱道：“愛情不需要言語(yǔ)，眼睛會(huì)告訴你一切?！睂?duì)一外傷不愿意脫換褲子的病人說(shuō)：“你都幾十歲了有什么不好意思”當(dāng)病人在病房里大聲喧鬧時(shí)，護(hù)士做用示指壓住嘴唇的手勢(shì)并疑視對(duì)方，要比用口語(yǔ)批評(píng)喧鬧者更為有效。

非語(yǔ)言性溝通是一種很不清楚的信息，但他往往比語(yǔ)言信息更真實(shí)，因?yàn)樗呌谧园l(fā)和難以掩飾。同樣一句話可以由于非語(yǔ)言性行為的不同而有不同的含義和效果。美國(guó)心理學(xué)家艾博特提出，人在面對(duì)面的交流中，55%的情感內(nèi)容是由非語(yǔ)言暗示的，38%的內(nèi)容是由聲調(diào)表達(dá)，只有7%的內(nèi)容是用語(yǔ)言說(shuō)出的。可見，非語(yǔ)言溝通在人際交往中具有多么重要的作用。（二）非語(yǔ)言性溝通有時(shí)，極個(gè)別病人因?yàn)樘岢龅哪承┎缓侠硪笠粫r(shí)得不到滿足，便會(huì)86儀表站姿坐姿目光語(yǔ)面部表情觸摸體態(tài)語(yǔ)言（二）非語(yǔ)言性溝通……儀表站姿坐姿目光語(yǔ)面部表情觸摸體態(tài)語(yǔ)言（二）非語(yǔ)言性溝通……871、儀表：

a、修飾及著裝。護(hù)理人員要著裝整潔，儀表端莊，舉止文雅，穩(wěn)重大方，使病人產(chǎn)生信任感、安全感，樂意溝通。有研究發(fā)現(xiàn)，８４％的人對(duì)另一人的第一印象來(lái)自于他的外表。(二）非語(yǔ)言性溝通1、儀表：(二）非語(yǔ)言性溝通88(二）非語(yǔ)言性溝通b、體態(tài)，體現(xiàn)在你的舉手投足之中，可以反應(yīng)護(hù)理人員的職業(yè)修養(yǎng)和護(hù)理效應(yīng)。如對(duì)一位側(cè)臥不言語(yǔ)的患者病人。C、站姿，端正的站姿給人自信、樂觀、優(yōu)雅的感覺。D、坐姿，不僅是一種禮儀，也是一個(gè)人的修養(yǎng)、氣質(zhì)和個(gè)性的表現(xiàn)。優(yōu)美得體的坐姿可以塑造落落大方、穩(wěn)重、有內(nèi)涵的護(hù)士形象。(二）非語(yǔ)言性溝通b、體態(tài)，體現(xiàn)在你的舉手投足之中，可以反應(yīng)89

2、面部表情

面部表情是溝通中最豐富的源泉，它是一種共同的語(yǔ)言。有人研究后發(fā)現(xiàn)：光是人的臉就能做出大約二十五萬(wàn)種不同的表情?？梢?，面部表情是很豐富的。人的喜怒哀樂都可以從面部表情中反應(yīng)出來(lái)。通過(guò)觀察對(duì)方的面部表情，就可以推測(cè)出對(duì)方的內(nèi)心世界，在想什么，所謂的“出門看天色，進(jìn)門看臉色”就是這個(gè)道理。同樣，我們自己的面部表情可以引起對(duì)方不同的心理反應(yīng)，如果我們面帶微笑，語(yǔ)氣溫和，與病人交談時(shí)病人就覺得你和藹可親，愿意與你交談。反之，如果我們鐵青著臉，病人就怕你三分。（二）非語(yǔ)言性溝通2、面部表情（二）非語(yǔ)言性溝通90微笑的妙用

正如白居易在描寫楊貴妃的笑態(tài)時(shí)是這么寫的：“回眸一笑百媚生，六宮粉黛無(wú)顏色”。楊貴妃甜甜的一笑在唐玄宗的心中產(chǎn)生了多么巨大的作用。可見在人們的生活中，微笑是很重要的，特別是我們護(hù)士，我們的一個(gè)微笑可以使病人消除陌生感，縮短護(hù)患間的距離。因此，護(hù)士面帶微笑接待病人是進(jìn)行有效溝通的首要條件，當(dāng)病人焦慮時(shí)，護(hù)理人員面帶微笑與其交談，本身就是“安慰劑”；當(dāng)病人恐懼不安時(shí)，護(hù)理人員鎮(zhèn)定、從容的笑臉，能使病人鎮(zhèn)靜、富有安全感。護(hù)士真誠(chéng)的微笑，可以引發(fā)病人不由自主地笑，從而感染病人的情緒。我們面對(duì)著被疾病折磨著的病人，微笑可以使他們感到輕松、愉快、親切。工作中，我們要學(xué)會(huì)微笑，提倡微笑服務(wù)，力爭(zhēng)達(dá)到滿意服務(wù)。（二）、非語(yǔ)言性溝通微笑的妙用（二）、非語(yǔ)言性溝通91當(dāng)然微笑也是有場(chǎng)合地點(diǎn)的，要把握好，不能濫用。假如一個(gè)病人危在旦夕時(shí)，你應(yīng)該快捷地為病人提供服務(wù)，要有急病人之所急，痛病人之所痛的表情。如果病人家屬心急如焚，痛苦流涕，你還能微笑嗎？（二）、非語(yǔ)言性溝通當(dāng)然微笑也是有場(chǎng)合地點(diǎn)的，要把握好，不能濫用。假92

3、恰當(dāng)?shù)厥褂靡曈X語(yǔ)言

視覺語(yǔ)是人們運(yùn)用眼神傳遞信息，表達(dá)情感的體態(tài)語(yǔ)言。有人認(rèn)為，人際交往中80%的信息是通過(guò)視覺傳遞的。意大利藝術(shù)大師達(dá)·芬奇說(shuō)“眼睛是心靈的窗戶?！毖劬Φ纳裆兓瘍A訴著一個(gè)人微妙的心曲，幫助人們傳達(dá)許多具體復(fù)雜的思想感情，甚至是用最好的語(yǔ)言也難以表達(dá)的思想感情。所以有一首歌唱道：“愛情不需要言語(yǔ)，眼睛會(huì)告訴你一切?！笨梢?，眼睛是會(huì)說(shuō)話的。其實(shí)，眼睛何止會(huì)說(shuō)話，它甚至還具有一種神奇的力量，能夠燃燒起人們的愛和恨，能夠噴射出各種光芒，或令人振奮、給人希望或叫人膽顫心驚，使人失去力量。眼睛如此神奇，作用如此非凡，因此，在工作中，我們要恰如其分地、巧妙地運(yùn)用自己的眼睛。（二）、非語(yǔ)言性溝通3、恰當(dāng)?shù)厥褂靡曈X語(yǔ)言（二）、非語(yǔ)言性溝通93

4、身體姿勢(shì)

用以表達(dá)思想、感情、態(tài)度的身體和四肢的動(dòng)作。如上下點(diǎn)頭表示“是”，左右搖頭意味著“不”，但不同的國(guó)家身體姿勢(shì)表示不同的含意，馬來(lái)西人說(shuō)“不”時(shí)，是低頭往下看的，與我們“是”相似。如微微欠身表示謙恭有禮，身體后仰表示若無(wú)其事，側(cè)轉(zhuǎn)身子表示厭惡回避，手足無(wú)措表示焦慮（二）、非語(yǔ)言性溝通4、身體姿勢(shì)（二）、非語(yǔ)言性溝通94