終端客戶開發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件

終端客戶開發(fā)與維護(hù)終端客戶開發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件ppt終端客戶開發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件ppt終端客戶開發(fā)與維護(hù)終端客戶開發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件ppt終端客戶開主要內(nèi)容一、問題的提出二、開發(fā)新顧客三、維護(hù)老客戶四、客戶信用調(diào)查及信用管理主要內(nèi)容一、問題的提出一、問題的提出？一、問題的提出？終端客戶開發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件全球顧客維護(hù)背景●顧客愈來愈聰明，要求也愈來愈高?！罅啃畔X取——更多的選擇機(jī)會——顧客化及個人化商品——顧客忠誠度降低●宏觀的商業(yè)環(huán)境——新經(jīng)濟(jì)型態(tài)——多型態(tài)渠道出現(xiàn)——網(wǎng)際網(wǎng)路無限遠(yuǎn)費(fèi)用少——產(chǎn)業(yè)疆界模糊，產(chǎn)品生命周期短全球顧客維護(hù)背景●顧客愈來愈聰明，要求也愈來愈高。微觀商業(yè)環(huán)境——消費(fèi)者意識抬升——客戶維持率重要——多元化銷售渠道、微利時代來臨顧客忠誠度——產(chǎn)品及服務(wù)的瑕疵——價格競爭——商品或服務(wù)同質(zhì)性高——顧客善新厭舊或使用習(xí)慣改變微觀商業(yè)環(huán)境客戶的開發(fā)和維護(hù)成為21世紀(jì)營銷的主題隨著市場競爭的加劇，現(xiàn)代企業(yè)的競爭優(yōu)勢已不僅僅在于產(chǎn)品本身，決定企業(yè)命運(yùn)的關(guān)鍵只有客戶——持久、忠誠的客戶。為了獲取更多的競爭優(yōu)勢，那些先進(jìn)企業(yè)將關(guān)注的重點(diǎn)由提高內(nèi)部效率轉(zhuǎn)向尊重外部客戶，想方設(shè)法地贏得、保持與客戶的持久、良好的關(guān)系。CRM（客戶關(guān)系管理CustomerRelationshipManagement）概念就是由此而提出的。客戶的開發(fā)和維護(hù)成為21世紀(jì)營銷的主題隨著市場競爭的加劇，現(xiàn)要點(diǎn)：5個支柱，缺一不可；5個支柱，在每階段必須均衡發(fā)展，否則會垮；走不穩(wěn)，便學(xué)跑，一定倒。幫客戶賺錢認(rèn)識客戶聽懂客戶IT投資客戶管理客戶調(diào)查研究客戶區(qū)格客戶信息客戶屬性客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢要點(diǎn)：幫客戶賺錢認(rèn)識客戶聽懂客戶IT投資客戶管理客戶調(diào)查研二、開發(fā)新顧客科特勒說，顧客資產(chǎn)遠(yuǎn)比市場占有率重要，要不斷提升顧客對企業(yè)的忠誠度，“創(chuàng)造并保持顧客”。企業(yè)的銷售業(yè)績＝擁有客戶的數(shù)量×客戶的平均購買量業(yè)務(wù)部門對客戶的管理可分為“開發(fā)潛在客戶”、和“現(xiàn)有客戶管理”。二、開發(fā)新顧客科特勒說，顧客資產(chǎn)遠(yuǎn)比市場占有率重要，要不斷提（一）開發(fā)新客戶的工作重點(diǎn)企業(yè)無論是通過“經(jīng)銷商”銷售商品還是企業(yè)直接賣給終端用戶“使用者”，“創(chuàng)造和保持顧客”是決定成功的關(guān)鍵因素。因此間接通路要努力開拓“新經(jīng)銷商”，直銷通路要努力開發(fā)更多“終端客戶，使用者”。擁有客戶就擁有了效益。（一）開發(fā)新客戶的工作重點(diǎn)企業(yè)無論是通過“經(jīng)銷商”銷售商品還要提高銷量有兩種方法：1.增加客戶的數(shù)量：◆開拓新的市場◆在橫層面上繼續(xù)開發(fā)潛在客戶2.提高現(xiàn)有客戶的購買數(shù)量◆經(jīng)銷商(1).擴(kuò)大經(jīng)銷商的產(chǎn)品銷量(2).對現(xiàn)有經(jīng)銷商進(jìn)行縱深層面的管理。◆直接客戶（1）增加使用量（2）增加使用次數(shù)（3）使用更多品種的產(chǎn)品要提高銷量有兩種方法：細(xì)分客戶現(xiàn)有客戶潛在客戶主要對象次要對象對手忠誠度低對手忠誠度高大小投入精力確定目標(biāo)客戶的方法細(xì)分客戶現(xiàn)有客戶潛在客戶主要對象次要對象對手忠誠度低對手忠誠客戶的20%營業(yè)額的80%10080604020誰是您的重要目標(biāo)客戶客戶的20%營業(yè)額的80%10080604020誰是您的重要由區(qū)域客戶經(jīng)理或者組成開發(fā)小組來開發(fā)新客戶潛在客戶的市場調(diào)查設(shè)定新客戶的開拓日設(shè)定開發(fā)新客戶的條件主管的鼎力協(xié)助相關(guān)部門的配合由區(qū)域客戶經(jīng)理或者組成開發(fā)小組來開發(fā)新客戶終端客戶開發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件1、潛在客戶的資料登錄

潛在客戶資料卡:(見下表)1、潛在客戶的資料登錄

潛在客戶資料卡:(見下表)公司或企業(yè)個人資料1名稱1姓名2地址2年齡3電話3住址4業(yè)種4電話5年營業(yè)額5職業(yè)6員工數(shù)6單位7商標(biāo)名稱7職位8資本額8單位地址9負(fù)責(zé)人9工作時間10主要客戶10籍貫11公司實(shí)力11配偶姓名12工廠所在地12家族成員13承辦部門13興趣14承辦人14性格15承辦人性格15黨派宗教潛在客戶資料卡公司或企業(yè)個人資料1名稱1姓名2地址2年齡3電話3住址4業(yè)種16承辦人興趣16喜愛的運(yùn)動17采購決定人17采購決定人18購油品種18銀行賬號19年用量19稅號20配送方式20信用狀態(tài)21是否有罐21付款情形22信用狀況22業(yè)務(wù)介紹人23業(yè)務(wù)介紹人23潛在客戶資料卡16承辦人興趣16喜愛的運(yùn)動17采購決定人17采購決定人18（二）尋找潛在準(zhǔn)客戶的原則培養(yǎng)一種潛意識，一有機(jī)會就問自己：這個人會不會成為我的客戶？直到證明他們不是為止。高業(yè)績?nèi)Q于擁有的銷售線索（準(zhǔn)主顧名單）是否多而且實(shí)在。把大部分時間花在合格的潛在客戶身上，把希望不大的客戶暫時拿開，避免浪費(fèi)時間。為確?！坝媱?00”的有效實(shí)施，名單上每劃掉一個，就必須增添二個，此謂“財富100”。（二）尋找潛在準(zhǔn)客戶的原則培養(yǎng)一種潛意識，一有機(jī)會就問自己：新人尋找準(zhǔn)客戶建議私交最好的朋友直系親屬、家族親戚、配偶姻親從親友得來的名單直接陌生拜訪以前工作的同事及客戶老同學(xué)及學(xué)校里的老師鄰居及住宅周圍的客戶主動咨詢的客戶按名片簿、商業(yè)名錄、電話本運(yùn)用信函開發(fā)客戶為企事業(yè)單位做宣傳銷售新人尋找私交最好的朋友直系親屬、家族親戚、配偶姻親從親友得來老業(yè)務(wù)員尋找準(zhǔn)主顧建議行業(yè)協(xié)會提供的名單客戶再介紹選擇目標(biāo)市場固定的企事業(yè)進(jìn)行開拓現(xiàn)有客戶再購買親友及配偶方的社交名單買賣關(guān)系順帶陌生拜訪有效的信函開發(fā)營建并運(yùn)用“巢穴”精心策劃后的DM創(chuàng)意俱樂部等高級會所老業(yè)務(wù)員尋找準(zhǔn)主顧建議行業(yè)協(xié)會提供的名單客戶再介紹選擇目標(biāo)市客戶再生法一、步驟分析：1、多與客戶聯(lián)系2、建立良好售后服務(wù)3、從其身上再開發(fā)客戶二、說明：原客戶往往是準(zhǔn)客戶來源的渠道，可分幾種形態(tài)：1、原客戶再開發(fā)，即針對原來客戶，鼓勵再增加額度或購買新產(chǎn)品2、原客戶介紹，籍著良好的售后服務(wù)，贏得客戶承認(rèn)，以期向您主動介紹其他準(zhǔn)客戶。3、從客戶資料發(fā)掘名單：整理客戶資料，發(fā)現(xiàn)線索，親自前往拜訪，拜訪時不要忘了提起原客戶名字。（三）開拓新客戶的方法客戶再生法一、步驟分析：（三）開拓新客戶的方法親友介紹法一、步驟分析：1、向親友表明自己的工作（或以寫信方式告知）2、主動要求介紹準(zhǔn)客戶二、說明：利用人情介紹，往往是最有效的一招，但是對一名從事銷售人員來說，如何突破心理障礙，坦誠向親友表明自己的行業(yè)，是首先要做到的，等到您能突破這層障礙，進(jìn)而讓親友認(rèn)同您的工作，那么，從他們這里所得到準(zhǔn)客戶將源源不斷。親友介紹法一、步驟分析：借力法一、步驟分析：1、收集各類可開拓的訊息2、籍用這些資訊作為銷售人員與準(zhǔn)客戶溝通的渠道二、說明：客戶與銷售人員初次晤談時，心中難免存有介蒂，因此，為開啟客戶心屝，建立溝通橋梁，不妨先轉(zhuǎn)借其他資訊，再導(dǎo)入銷售正題。例如，某石油公司直銷中心，印制了大量有關(guān)機(jī)具和油品選用知識手冊，借贈送手冊的過程中進(jìn)行客戶開拓。還可借助第三者的介紹，進(jìn)行接觸。借力法一、步驟分析：日行一善一、步驟分析：1、立志每日做一件好事（如攙扶老弱過街、讓座老弱婦孺等等）2、掌握受助者的個人資料3、再追蹤二、說明：“助人為快樂之本”，行善是一種美德，每個人都應(yīng)心存行善之心，而如果能將行善、助人與銷售工作結(jié)合，作為推銷油品的誘因，自然可喜，不過做法不應(yīng)太過現(xiàn)實(shí)，以免引起反感。日行一善一、步驟分析：臨時起意法說明：行銷人員的工作時間較為自由、富彈性，因此，除了例行的回訪外，亦可能遇到突如其來的狀況，而身為優(yōu)秀銷售人員的您，就必須要掌握這瞬間即逝的銷售機(jī)會了。臨時起意法說明：休閑活動開展法一、步驟分析：1、至少培養(yǎng)一項(xiàng)興趣2、參加休閑活動3、認(rèn)識同好者二、說明：忙碌的社會里，每一個人都應(yīng)培養(yǎng)出自己的興趣，否則生活就毫無生趣。因此，即使您是一名工作繁忙的銷售員，也應(yīng)擁有個人的休閑活動。而如果能籍參加活動，如釣魚、保齡、唱歌等認(rèn)識到共同嗜好的人，然后從中進(jìn)行銷售工作，必能收到意想不到的效果。休閑活動開展法一、步驟分析：中途攔截法一、說明：行銷人員除了正常的行銷網(wǎng)絡(luò)外，亦可能不經(jīng)意地在車站、銀行、學(xué)校等處，發(fā)現(xiàn)可能有購買意愿的人，而這也是您在潛在的市場中，發(fā)揮中途攔截法的時候。中途攔截法一、說明：亂石打鳥法一、步驟分析：1、準(zhǔn)備好以公司DM或另設(shè)計富個人色彩的DM2、夾報傳送或自行在特定區(qū)域或準(zhǔn)顧客處散發(fā)二、說明：“亂石打鳥，必有一中”形容針對不特定對象的廣發(fā)DM傳單拓展方法，主要在達(dá)成普遍性的宣傳效果。DM若有千分之一的回收率，那就成功了。投遞時，請注意準(zhǔn)客戶較集中地點(diǎn)，主動與銷售人員接洽的人，可以肯定是您的準(zhǔn)客戶。亂石打鳥法一、步驟分析：向特定團(tuán)體作重點(diǎn)攻擊一、步驟分析：1、熱心參與各種和自己有關(guān)的團(tuán)體活動；2、了解團(tuán)體中每個人的現(xiàn)況；3、在聚會時自我介紹，廣結(jié)善緣；4、伺機(jī)找尋開發(fā)對象；二、說明：

利用自己已具備初步人際關(guān)系的團(tuán)體，如同學(xué)會、孩子的家長會、宗親會、同鄉(xiāng)會或喜慶宴會場合等特定對象的社交活動，進(jìn)一步熟絡(luò)拉進(jìn)彼此距離，再針對其各自的職業(yè)情況，尋找準(zhǔn)客戶。向特定團(tuán)體作重點(diǎn)攻擊一、步驟分析：二、說明：管區(qū)開拓法一、步驟分析：1、選擇固定區(qū)域2、勤于走動，讓可能客戶都認(rèn)識您；3、找出每個具有影響力的人物；4、拓展人際關(guān)系層面；二、說明：用警察的“管區(qū)”概念，將區(qū)域劃分為自己的行銷勢力范圍，可達(dá)到一網(wǎng)打盡的效果。只要能多跟此區(qū)域一些具影響力人物接觸協(xié)助，就能很快擴(kuò)展行銷勢力范圍。管區(qū)開拓法一、步驟分析：一、步驟分析：1、參加與準(zhǔn)客戶有關(guān)的展覽會；2、選定攤位上前確認(rèn)有關(guān)的油品供應(yīng)問題；3、掌握此客戶的背景資料；二、說明：藉商品展覽會尋找特定對象，這類的商品展覽，聚集許多客戶參展，而他們也都?xì)g迎參觀人士前來詢問，所以不怕拒絕地上前詢問有關(guān)這家企業(yè)的各種問題，恰恰是搜集準(zhǔn)客戶的機(jī)會。展覽會搜集法一、步驟分析：展覽會搜集法特定行業(yè)開發(fā)法一、步驟分析：1、選擇某一特定行業(yè)；2、研究該行業(yè)的特性、人員分布狀況及近年的景氣趨勢；3、取得該特定行業(yè)的名單；4、進(jìn)行開發(fā)工作；二、說明：以一行業(yè)作為行銷路線，較能收到好的效果，但您必須事前了解您選定的行業(yè)特質(zhì)。您所選定是紡織業(yè)、造鞋業(yè)等夕陽工業(yè)，千萬不要在老板面前亂捧，應(yīng)事前了解這些行業(yè)動態(tài)，使用正確的溝通語術(shù)，取得信賴。您不妨嘗試攻克某特定行業(yè)最具代表性、權(quán)威性的人物。當(dāng)然，您必須針對行業(yè)的特性及需要設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)。特定行業(yè)開發(fā)法一、步驟分析：報紙過濾法一、步驟分析：1、翻閱報紙分類廣告或公司、人物報道2、圈選適用的對象3、做成資料檔案進(jìn)行開發(fā)二、說明：從報章上能獲得的資料有某商業(yè)管理階層的變動、職業(yè)的更換、產(chǎn)業(yè)擁有權(quán)的轉(zhuǎn)換、公司的新成員……等，這些都是很好的客戶來源，均詳細(xì)刊載了各工商企業(yè)的公司經(jīng)營理念、型態(tài)、產(chǎn)品、地址、電話；您不妨運(yùn)用以上資訊，研擬出一套“話術(shù)”，相信必能有所收獲。報紙過濾法一、步驟分析：既有客戶利用法一、步驟分析：1、整理出以前從事行業(yè)接觸過的舊客戶名單2、拜訪時，詳述自己的新工作二、說明：曾經(jīng)有過其他行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)的銷售人員利用舊有客戶來開發(fā)客戶，算是一種捷徑。仔細(xì)分析，大致可分為三種情形：1、從前向您銷售過東西的行銷人員，當(dāng)您針對這類對象反過來進(jìn)行銷售，對方在心存“回饋”的新態(tài)下，成功的機(jī)率很大；2、處于同等地位的客戶，因幾次生意上的接觸，已建立彼此的熟悉與信賴感，很方便于銷售；3、您可能以前從事其他銷售工作，如今改換銷售油品，不妨再向以前的客戶銷售您的新產(chǎn)品。既有客戶利用法一、步驟分析：潛在客戶數(shù)量優(yōu)秀業(yè)務(wù)員手中應(yīng)該保持一定比率的潛在客戶，到底多少根據(jù)行業(yè)定。營銷部至少應(yīng)該有25～30個潛在企業(yè)顧客。潛在顧客應(yīng)該區(qū)分他們的重要性，一般用顏色區(qū)分。如紅色表示以成交客戶，黃色表示短期有望成交顧客，綠色表示潛在客戶。還可以再加以區(qū)分。潛在客戶數(shù)量優(yōu)秀業(yè)務(wù)員手中應(yīng)該保持一定比率的潛在客戶，到底多(四)潛在客戶的拜訪于推銷寄廣告函件前往訪問寄送新產(chǎn)品說明書/促銷資料利用網(wǎng)絡(luò)/聊天工具寄送小紀(jì)念品逢有喜喪寄送賀卡或慰問信寄送簡單生日禮物行業(yè)、個人不同徇情而定(四)潛在客戶的拜訪于推銷寄廣告函件老客戶依據(jù)其重要性可分為三級ABC分類法。占80％銷售額的20％的客戶為A級，占15％銷售額的30％的客戶為B級占5％銷售的50％客戶為C級。A級應(yīng)該放在上午拜訪，而且頻率要高，有時要安排高級經(jīng)理拜訪。B、C次之，要列出每月每周拜訪計劃。潛在客戶也要制定拜訪計劃，分為繼續(xù)拜訪的，不放棄的，放棄的。老客戶依據(jù)其重要性可分為三級ABC分類法?？偨Y(jié)開發(fā)新客戶的過程是一個再創(chuàng)造的過程。要善于利用各種場合、各種關(guān)系、各種機(jī)會，不斷開拓新的客戶資源。調(diào)動自我的各種感覺器官，不斷發(fā)現(xiàn)、收集有關(guān)信息，反應(yīng)機(jī)敏，善于分析，大膽行動。要時刻入耳、入眼、入腦、入心！總結(jié)開發(fā)新客戶的過程是一個再創(chuàng)造的過程。(四)出發(fā)前檢核個人服裝、形象是否得體行銷地圖對行業(yè)的情況、風(fēng)格、習(xí)慣有正確掌握將顧客分類分級做好客戶卡訪問目標(biāo)及訪問數(shù)量定額重點(diǎn)客戶明確廣告、促銷、公共關(guān)系活動是否同步裝備是否帶足建立情報調(diào)查提綱(四)出發(fā)前檢核個人服裝、形象是否得體準(zhǔn)備遭擋駕或拒絕的話術(shù)是否將訂貨可能較大機(jī)會全部列出是否利用有力人士介紹或口碑知道關(guān)鍵人或做出決策的人信函、電話是否使用過，有否預(yù)約用什么行銷話術(shù)打動客戶了解承辦人或決策人的興趣愛好。<<<<<<<<<<準(zhǔn)備遭擋駕或拒絕的話術(shù)三、維護(hù)老客戶（一）鞏固老顧客的重要性企業(yè)欲提升業(yè)績，要開發(fā)新顧客，更要鞏固老顧客，而且企業(yè)80％的利潤來源于20％的老顧客。開拓新顧客與保持老顧客的投入比是6：1更重要的是運(yùn)用老顧客的口碑影響力能吸引更多顧客，在此過程中老顧客會很大程度上影響消費(fèi)者行為。三、維護(hù)老客戶（一）鞏固老顧客的重要性（二）會員式維護(hù)方法的種類會員式維護(hù)方法就是將同質(zhì)性的客戶有計劃的組織起來接受企業(yè)的管理，開展各種有意義的活動，以便提升客戶的忠誠度，固定顧客，產(chǎn)生更多的新顧客。增加消費(fèi)者對某一品牌或企業(yè)的認(rèn)同感。（二）會員式維護(hù)方法的種類會員式維護(hù)方法就是將同質(zhì)性的客戶有1、會員制度2、卡券制度3、友會制度4、定期召開老客戶座談會，征求意見。5、提供產(chǎn)品管理（IC卡）和用量分析6、向老客戶提供其它方面的服務(wù)以上均是在建立客戶檔案基礎(chǔ)上進(jìn)行的。1、會員制度（三）善用客戶資料加以促銷1、計劃性的推銷活動每個月設(shè)定重點(diǎn)產(chǎn)品，從客戶資料卡中挑出可能客戶。設(shè)定重點(diǎn)客戶范圍，使之都成為顧客。制定嚴(yán)密的訪問計劃、次序、日期作有效而長期的拜訪。淡季和空閑多分析資料卡，創(chuàng)造新需求。每月應(yīng)檢核卡片增加的張數(shù)。針對問題做好技術(shù)、咨詢、培訓(xùn)等服務(wù)工作。（三）善用客戶資料加以促銷1、計劃性的推銷活動2、親切地拜會客戶節(jié)日問候、生日祝賀、信函慰問等新品介紹、促銷政策通知、以及感謝給客戶針對性的折扣和服務(wù)技術(shù)、操作培訓(xùn)，檢查調(diào)試保養(yǎng)安全等2、親切地拜會客戶3、拜訪推銷的好時機(jī)日常訪問、送貨收款服務(wù)都是訪問的最好時機(jī)新產(chǎn)品介紹，展示會接待用服務(wù)檢查的名義前往拜會以產(chǎn)品使用狀況調(diào)查名義拜會生日喜喪拜會寄發(fā)宣傳品促銷邀請參加公司的任何活動節(jié)日寄上一份賀卡其它適合時機(jī)。3、拜訪推銷的好時機(jī)小案例：麥德龍的客戶管理“別人是等待客戶，我們則是主動接近客戶。在中國，我們每家店有15個客戶咨詢員。他們每天都跑出去拜訪客戶，了解客戶需求。我們按照客戶離麥德龍商店的路程遠(yuǎn)近，將客戶進(jìn)行分類，對他們進(jìn)行重點(diǎn)分析和研究。”同時，麥德龍還對其客戶（特別是中小型零售商）提供咨詢服務(wù)。除定期發(fā)送資料外，他們還組織“客戶顧問組”，對客戶購物結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，同主要客戶進(jìn)行討論，幫助客戶做好生意。小案例：麥德龍的客戶管理“別人是等待客戶，我們則是主動接近客（四）大客戶的管理管理學(xué)界有一個熟知的原理“80:20原理”，即：80%的價值來自于20%的因子，其余20%的價值則來自于80%的因子。這一原理同樣適用于市場營銷中的客戶管理工作。大部分的銷售量來自于一小部分客戶，而這部分客戶就是大客戶。這些客戶可能是某個市場的核心客戶，也可能是一個大型的工業(yè)企業(yè)。有些客戶決定了企業(yè)在這個地區(qū)的市場前景和市場占有率的高低。（四）大客戶的管理管理學(xué)界有一個熟知的原理“80:20原理”大客戶管理方法優(yōu)先保證大客戶的貨源充足。充分關(guān)注大客戶的一切公關(guān)及促銷活動、商業(yè)動態(tài)，并及時給予支援或協(xié)助。安排企業(yè)高層主管對大客戶的拜訪工作。經(jīng)常性的征求大客戶對營銷人員的的意見，及時調(diào)整營銷人員，保證渠道暢通。對大客戶制定適當(dāng)?shù)募钫?。保證與大客戶之間信息傳遞的及時、準(zhǔn)確，把握市場脈搏。組織每年一度的大客戶與企業(yè)之間的座談會。保持與大客戶決策者、承辦人的密切接觸。與大客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。

大客戶管理方法優(yōu)先保證大客戶的貨源充足。壟斷行業(yè)曲線競爭行業(yè)曲線壟斷行業(yè)曲線競爭行業(yè)曲線小資料◆保留一個老顧客和開發(fā)一個新顧客的代價是1：6?！羧绻?00人不滿意，其中只會有4個人投訴，就是有一個人投訴就有25人不滿意。相關(guān)理論說，我們每個人都生活在人群中，一個人的行為會影響至少10個人。◆顧客的價值不要看他這次是否購買，也不要看他一次購買多少，而要看他10年或一生購買多少?！?0％的不滿意顧客不會再次光顧你的你的商店◆96％的顧客不會向經(jīng)營者抱怨自己受到的不公平待遇?！?3％的不滿意人會向20個以上的人宣傳你的商品或服務(wù)質(zhì)量是如何地糟糕?！纛櫩椭艺\度上升5％，企業(yè)利潤上升25％－85％小資料◆保留一個老顧客和開發(fā)一個新顧客的代價是1：6?！裘绹{(diào)查顧客流失的原因65％是不被重視◆中國調(diào)查顧客流失的原因68％是不被重視◆投訴圓滿解決,顧客的回頭率54%◆投訴迅速圓滿解決,顧客回頭率82％◆投訴未獲得解決,僅有19%顧客會回頭◆未投訴懶得表達(dá)不滿僅有9％可能再次上門◆1%-5%權(quán)益受損的顧客會向管理層投訴◆美國調(diào)查顧客流失的原因65％是不被重視四、客戶信用調(diào)查及信用管理任何企業(yè)在進(jìn)行商業(yè)活動時，必定要涉及到貨物結(jié)算問題，只有貨款完全收回，本次銷售才算結(jié)束。為了降低經(jīng)營風(fēng)險，加快資金流轉(zhuǎn)，對客戶的信用狀況必須調(diào)查，并且要制定各種管理辦法。四、客戶信用調(diào)查及信用管理任何企業(yè)在進(jìn)行商業(yè)活動時，必定要（一）信用調(diào)查的內(nèi)容速動比率＝速動資產(chǎn)/流動負(fù)債（1：1為宜），反映短期償債能力。資產(chǎn)負(fù)債率＝負(fù)債總額/資產(chǎn)總額（50％左右），反映長期償債能力?？傎Y產(chǎn)周轉(zhuǎn)率＝銷售收入/平均資產(chǎn)總額（4～5）左右，反映資產(chǎn)的周轉(zhuǎn)能力。其中平均資產(chǎn)總額＝（期初資產(chǎn)總額＋期末資產(chǎn)總額）/2銷售凈利率＝凈利潤/銷售收入，反映企業(yè)的獲利能力，（15％左右）。1、財務(wù)指標(biāo)（一）信用調(diào)查的內(nèi)容速動比率＝速動資產(chǎn)/流動負(fù)債（1：1為宜負(fù)責(zé)人評信企業(yè)規(guī)模及企業(yè)性質(zhì)銷售能力經(jīng)營技術(shù)近三年資本增長近三年贏利情況員工抱怨供料客戶評價銀行往來信用同業(yè)信用評價行業(yè)景氣2、經(jīng)營管理狀況負(fù)責(zé)人評信2、經(jīng)營管理狀況（二）信用管理表格客戶信用狀況調(diào)查表（見附表）信用等級評分項(xiàng)目表（見附表）客戶授信申請表（見附表）（二）信用管理表格客戶信用狀況調(diào)查表（見附表）終端客戶開發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件終端客戶開發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材終端客戶開發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材終端客戶開發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)終端客戶開發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材終端客戶開發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材終端客戶開發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)終端客戶開發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材終端客戶開發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材終端客戶開發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)終端客戶開發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材終端客戶開發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材終端客戶開發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)（三）信用管理業(yè)務(wù)流程1、在與新客戶信用交易前，業(yè)務(wù)人員必須按要求對該客戶進(jìn)行信用調(diào)查，填寫“客戶信用狀況調(diào)查表”。2、在分析調(diào)查的基礎(chǔ)上確定該用戶的信用等級，提出授信額度，填寫“客戶授信申請表”，和調(diào)查表一起交主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。必要時可向客戶的開戶銀行征詢信用額度。3、各級領(lǐng)導(dǎo)授信額度如下：客戶經(jīng)理萬元直銷部經(jīng)理萬元地區(qū)公司經(jīng)理萬元4、主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，按批準(zhǔn)的信用額度進(jìn)行交易，超出部分必須現(xiàn)金交易或有擔(dān)保品。終端客戶開發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材終端客戶開發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材（三）信用管理業(yè)務(wù)流程1、在與新客戶信用交易前，業(yè)務(wù)人員必須5、未經(jīng)批準(zhǔn)發(fā)生呆帳、死帳由承辦人賠償全額。在授信的額度內(nèi)發(fā)生呆死帳，由承辦人承擔(dān)全額的％，批準(zhǔn)人承擔(dān)％。6、在與舊客戶的交易過程中，必須隨時注意其信用狀況的變化，有增加或減少信用額度的必要時，應(yīng)再度進(jìn)行信用調(diào)查，填寫“客戶信用狀況調(diào)查表”、“客戶授信額度申請表”請主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。7、各級人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客戶信用管理規(guī)定，若導(dǎo)致公司利益受損必須承受處罰，甚至追究法律責(zé)任。終端客戶開發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材終端客戶開發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材5、未經(jīng)批準(zhǔn)發(fā)生呆帳、死帳由承辦人賠償全額。在授信的額度內(nèi)發(fā)終端客戶開發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材終端客戶開發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材終端客戶開發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)謝謝大家！終端客戶開發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材終端客戶開發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材謝謝大家！終端客戶開發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培終端客戶開發(fā)與維護(hù)終端客戶開發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件ppt終端客戶開發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件ppt終端客戶開發(fā)與維護(hù)終端客戶開發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件ppt終端客戶開主要內(nèi)容一、問題的提出二、開發(fā)新顧客三、維護(hù)老客戶四、客戶信用調(diào)查及信用管理主要內(nèi)容一、問題的提出一、問題的提出？一、問題的提出？終端客戶開發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件全球顧客維護(hù)背景●顧客愈來愈聰明，要求也愈來愈高。——大量信息擷取——更多的選擇機(jī)會——顧客化及個人化商品——顧客忠誠度降低●宏觀的商業(yè)環(huán)境——新經(jīng)濟(jì)型態(tài)——多型態(tài)渠道出現(xiàn)——網(wǎng)際網(wǎng)路無限遠(yuǎn)費(fèi)用少——產(chǎn)業(yè)疆界模糊，產(chǎn)品生命周期短全球顧客維護(hù)背景●顧客愈來愈聰明，要求也愈來愈高。微觀商業(yè)環(huán)境——消費(fèi)者意識抬升——客戶維持率重要——多元化銷售渠道、微利時代來臨顧客忠誠度——產(chǎn)品及服務(wù)的瑕疵——價格競爭——商品或服務(wù)同質(zhì)性高——顧客善新厭舊或使用習(xí)慣改變微觀商業(yè)環(huán)境客戶的開發(fā)和維護(hù)成為21世紀(jì)營銷的主題隨著市場競爭的加劇，現(xiàn)代企業(yè)的競爭優(yōu)勢已不僅僅在于產(chǎn)品本身，決定企業(yè)命運(yùn)的關(guān)鍵只有客戶——持久、忠誠的客戶。為了獲取更多的競爭優(yōu)勢，那些先進(jìn)企業(yè)將關(guān)注的重點(diǎn)由提高內(nèi)部效率轉(zhuǎn)向尊重外部客戶，想方設(shè)法地贏得、保持與客戶的持久、良好的關(guān)系。CRM（客戶關(guān)系管理CustomerRelationshipManagement）概念就是由此而提出的。客戶的開發(fā)和維護(hù)成為21世紀(jì)營銷的主題隨著市場競爭的加劇，現(xiàn)要點(diǎn)：5個支柱，缺一不可；5個支柱，在每階段必須均衡發(fā)展，否則會垮；走不穩(wěn)，便學(xué)跑，一定倒。幫客戶賺錢認(rèn)識客戶聽懂客戶IT投資客戶管理客戶調(diào)查研究客戶區(qū)格客戶信息客戶屬性客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢要點(diǎn)：幫客戶賺錢認(rèn)識客戶聽懂客戶IT投資客戶管理客戶調(diào)查研二、開發(fā)新顧客科特勒說，顧客資產(chǎn)遠(yuǎn)比市場占有率重要，要不斷提升顧客對企業(yè)的忠誠度，“創(chuàng)造并保持顧客”。企業(yè)的銷售業(yè)績＝擁有客戶的數(shù)量×客戶的平均購買量業(yè)務(wù)部門對客戶的管理可分為“開發(fā)潛在客戶”、和“現(xiàn)有客戶管理”。二、開發(fā)新顧客科特勒說，顧客資產(chǎn)遠(yuǎn)比市場占有率重要，要不斷提（一）開發(fā)新客戶的工作重點(diǎn)企業(yè)無論是通過“經(jīng)銷商”銷售商品還是企業(yè)直接賣給終端用戶“使用者”，“創(chuàng)造和保持顧客”是決定成功的關(guān)鍵因素。因此間接通路要努力開拓“新經(jīng)銷商”，直銷通路要努力開發(fā)更多“終端客戶，使用者”。擁有客戶就擁有了效益。（一）開發(fā)新客戶的工作重點(diǎn)企業(yè)無論是通過“經(jīng)銷商”銷售商品還要提高銷量有兩種方法：1.增加客戶的數(shù)量：◆開拓新的市場◆在橫層面上繼續(xù)開發(fā)潛在客戶2.提高現(xiàn)有客戶的購買數(shù)量◆經(jīng)銷商(1).擴(kuò)大經(jīng)銷商的產(chǎn)品銷量(2).對現(xiàn)有經(jīng)銷商進(jìn)行縱深層面的管理。◆直接客戶（1）增加使用量（2）增加使用次數(shù)（3）使用更多品種的產(chǎn)品要提高銷量有兩種方法：細(xì)分客戶現(xiàn)有客戶潛在客戶主要對象次要對象對手忠誠度低對手忠誠度高大小投入精力確定目標(biāo)客戶的方法細(xì)分客戶現(xiàn)有客戶潛在客戶主要對象次要對象對手忠誠度低對手忠誠客戶的20%營業(yè)額的80%10080604020誰是您的重要目標(biāo)客戶客戶的20%營業(yè)額的80%10080604020誰是您的重要由區(qū)域客戶經(jīng)理或者組成開發(fā)小組來開發(fā)新客戶潛在客戶的市場調(diào)查設(shè)定新客戶的開拓日設(shè)定開發(fā)新客戶的條件主管的鼎力協(xié)助相關(guān)部門的配合由區(qū)域客戶經(jīng)理或者組成開發(fā)小組來開發(fā)新客戶終端客戶開發(fā)與維護(hù)培訓(xùn)課件1、潛在客戶的資料登錄

潛在客戶資料卡:(見下表)1、潛在客戶的資料登錄

潛在客戶資料卡:(見下表)公司或企業(yè)個人資料1名稱1姓名2地址2年齡3電話3住址4業(yè)種4電話5年營業(yè)額5職業(yè)6員工數(shù)6單位7商標(biāo)名稱7職位8資本額8單位地址9負(fù)責(zé)人9工作時間10主要客戶10籍貫11公司實(shí)力11配偶姓名12工廠所在地12家族成員13承辦部門13興趣14承辦人14性格15承辦人性格15黨派宗教潛在客戶資料卡公司或企業(yè)個人資料1名稱1姓名2地址2年齡3電話3住址4業(yè)種16承辦人興趣16喜愛的運(yùn)動17采購決定人17采購決定人18購油品種18銀行賬號19年用量19稅號20配送方式20信用狀態(tài)21是否有罐21付款情形22信用狀況22業(yè)務(wù)介紹人23業(yè)務(wù)介紹人23潛在客戶資料卡16承辦人興趣16喜愛的運(yùn)動17采購決定人17采購決定人18（二）尋找潛在準(zhǔn)客戶的原則培養(yǎng)一種潛意識，一有機(jī)會就問自己：這個人會不會成為我的客戶？直到證明他們不是為止。高業(yè)績?nèi)Q于擁有的銷售線索（準(zhǔn)主顧名單）是否多而且實(shí)在。把大部分時間花在合格的潛在客戶身上，把希望不大的客戶暫時拿開，避免浪費(fèi)時間。為確?！坝媱?00”的有效實(shí)施，名單上每劃掉一個，就必須增添二個，此謂“財富100”。（二）尋找潛在準(zhǔn)客戶的原則培養(yǎng)一種潛意識，一有機(jī)會就問自己：新人尋找準(zhǔn)客戶建議私交最好的朋友直系親屬、家族親戚、配偶姻親從親友得來的名單直接陌生拜訪以前工作的同事及客戶老同學(xué)及學(xué)校里的老師鄰居及住宅周圍的客戶主動咨詢的客戶按名片簿、商業(yè)名錄、電話本運(yùn)用信函開發(fā)客戶為企事業(yè)單位做宣傳銷售新人尋找私交最好的朋友直系親屬、家族親戚、配偶姻親從親友得來老業(yè)務(wù)員尋找準(zhǔn)主顧建議行業(yè)協(xié)會提供的名單客戶再介紹選擇目標(biāo)市場固定的企事業(yè)進(jìn)行開拓現(xiàn)有客戶再購買親友及配偶方的社交名單買賣關(guān)系順帶陌生拜訪有效的信函開發(fā)營建并運(yùn)用“巢穴”精心策劃后的DM創(chuàng)意俱樂部等高級會所老業(yè)務(wù)員尋找準(zhǔn)主顧建議行業(yè)協(xié)會提供的名單客戶再介紹選擇目標(biāo)市客戶再生法一、步驟分析：1、多與客戶聯(lián)系2、建立良好售后服務(wù)3、從其身上再開發(fā)客戶二、說明：原客戶往往是準(zhǔn)客戶來源的渠道，可分幾種形態(tài)：1、原客戶再開發(fā)，即針對原來客戶，鼓勵再增加額度或購買新產(chǎn)品2、原客戶介紹，籍著良好的售后服務(wù)，贏得客戶承認(rèn)，以期向您主動介紹其他準(zhǔn)客戶。3、從客戶資料發(fā)掘名單：整理客戶資料，發(fā)現(xiàn)線索，親自前往拜訪，拜訪時不要忘了提起原客戶名字。（三）開拓新客戶的方法客戶再生法一、步驟分析：（三）開拓新客戶的方法親友介紹法一、步驟分析：1、向親友表明自己的工作（或以寫信方式告知）2、主動要求介紹準(zhǔn)客戶二、說明：利用人情介紹，往往是最有效的一招，但是對一名從事銷售人員來說，如何突破心理障礙，坦誠向親友表明自己的行業(yè)，是首先要做到的，等到您能突破這層障礙，進(jìn)而讓親友認(rèn)同您的工作，那么，從他們這里所得到準(zhǔn)客戶將源源不斷。親友介紹法一、步驟分析：借力法一、步驟分析：1、收集各類可開拓的訊息2、籍用這些資訊作為銷售人員與準(zhǔn)客戶溝通的渠道二、說明：客戶與銷售人員初次晤談時，心中難免存有介蒂，因此，為開啟客戶心屝，建立溝通橋梁，不妨先轉(zhuǎn)借其他資訊，再導(dǎo)入銷售正題。例如，某石油公司直銷中心，印制了大量有關(guān)機(jī)具和油品選用知識手冊，借贈送手冊的過程中進(jìn)行客戶開拓。還可借助第三者的介紹，進(jìn)行接觸。借力法一、步驟分析：日行一善一、步驟分析：1、立志每日做一件好事（如攙扶老弱過街、讓座老弱婦孺等等）2、掌握受助者的個人資料3、再追蹤二、說明：“助人為快樂之本”，行善是一種美德，每個人都應(yīng)心存行善之心，而如果能將行善、助人與銷售工作結(jié)合，作為推銷油品的誘因，自然可喜，不過做法不應(yīng)太過現(xiàn)實(shí)，以免引起反感。日行一善一、步驟分析：臨時起意法說明：行銷人員的工作時間較為自由、富彈性，因此，除了例行的回訪外，亦可能遇到突如其來的狀況，而身為優(yōu)秀銷售人員的您，就必須要掌握這瞬間即逝的銷售機(jī)會了。臨時起意法說明：休閑活動開展法一、步驟分析：1、至少培養(yǎng)一項(xiàng)興趣2、參加休閑活動3、認(rèn)識同好者二、說明：忙碌的社會里，每一個人都應(yīng)培養(yǎng)出自己的興趣，否則生活就毫無生趣。因此，即使您是一名工作繁忙的銷售員，也應(yīng)擁有個人的休閑活動。而如果能籍參加活動，如釣魚、保齡、唱歌等認(rèn)識到共同嗜好的人，然后從中進(jìn)行銷售工作，必能收到意想不到的效果。休閑活動開展法一、步驟分析：中途攔截法一、說明：行銷人員除了正常的行銷網(wǎng)絡(luò)外，亦可能不經(jīng)意地在車站、銀行、學(xué)校等處，發(fā)現(xiàn)可能有購買意愿的人，而這也是您在潛在的市場中，發(fā)揮中途攔截法的時候。中途攔截法一、說明：亂石打鳥法一、步驟分析：1、準(zhǔn)備好以公司DM或另設(shè)計富個人色彩的DM2、夾報傳送或自行在特定區(qū)域或準(zhǔn)顧客處散發(fā)二、說明：“亂石打鳥，必有一中”形容針對不特定對象的廣發(fā)DM傳單拓展方法，主要在達(dá)成普遍性的宣傳效果。DM若有千分之一的回收率，那就成功了。投遞時，請注意準(zhǔn)客戶較集中地點(diǎn)，主動與銷售人員接洽的人，可以肯定是您的準(zhǔn)客戶。亂石打鳥法一、步驟分析：向特定團(tuán)體作重點(diǎn)攻擊一、步驟分析：1、熱心參與各種和自己有關(guān)的團(tuán)體活動；2、了解團(tuán)體中每個人的現(xiàn)況；3、在聚會時自我介紹，廣結(jié)善緣；4、伺機(jī)找尋開發(fā)對象；二、說明：

利用自己已具備初步人際關(guān)系的團(tuán)體，如同學(xué)會、孩子的家長會、宗親會、同鄉(xiāng)會或喜慶宴會場合等特定對象的社交活動，進(jìn)一步熟絡(luò)拉進(jìn)彼此距離，再針對其各自的職業(yè)情況，尋找準(zhǔn)客戶。向特定團(tuán)體作重點(diǎn)攻擊一、步驟分析：二、說明：管區(qū)開拓法一、步驟分析：1、選擇固定區(qū)域2、勤于走動，讓可能客戶都認(rèn)識您；3、找出每個具有影響力的人物；4、拓展人際關(guān)系層面；二、說明：用警察的“管區(qū)”概念，將區(qū)域劃分為自己的行銷勢力范圍，可達(dá)到一網(wǎng)打盡的效果。只要能多跟此區(qū)域一些具影響力人物接觸協(xié)助，就能很快擴(kuò)展行銷勢力范圍。管區(qū)開拓法一、步驟分析：一、步驟分析：1、參加與準(zhǔn)客戶有關(guān)的展覽會；2、選定攤位上前確認(rèn)有關(guān)的油品供應(yīng)問題；3、掌握此客戶的背景資料；二、說明：藉商品展覽會尋找特定對象，這類的商品展覽，聚集許多客戶參展，而他們也都?xì)g迎參觀人士前來詢問，所以不怕拒絕地上前詢問有關(guān)這家企業(yè)的各種問題，恰恰是搜集準(zhǔn)客戶的機(jī)會。展覽會搜集法一、步驟分析：展覽會搜集法特定行業(yè)開發(fā)法一、步驟分析：1、選擇某一特定行業(yè)；2、研究該行業(yè)的特性、人員分布狀況及近年的景氣趨勢；3、取得該特定行業(yè)的名單；4、進(jìn)行開發(fā)工作；二、說明：以一行業(yè)作為行銷路線，較能收到好的效果，但您必須事前了解您選定的行業(yè)特質(zhì)。您所選定是紡織業(yè)、造鞋業(yè)等夕陽工業(yè)，千萬不要在老板面前亂捧，應(yīng)事前了解這些行業(yè)動態(tài)，使用正確的溝通語術(shù)，取得信賴。您不妨嘗試攻克某特定行業(yè)最具代表性、權(quán)威性的人物。當(dāng)然，您必須針對行業(yè)的特性及需要設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)。特定行業(yè)開發(fā)法一、步驟分析：報紙過濾法一、步驟分析：1、翻閱報紙分類廣告或公司、人物報道2、圈選適用的對象3、做成資料檔案進(jìn)行開發(fā)二、說明：從報章上能獲得的資料有某商業(yè)管理階層的變動、職業(yè)的更換、產(chǎn)業(yè)擁有權(quán)的轉(zhuǎn)換、公司的新成員……等，這些都是很好的客戶來源，均詳細(xì)刊載了各工商企業(yè)的公司經(jīng)營理念、型態(tài)、產(chǎn)品、地址、電話；您不妨運(yùn)用以上資訊，研擬出一套“話術(shù)”，相信必能有所收獲。報紙過濾法一、步驟分析：既有客戶利用法一、步驟分析：1、整理出以前從事行業(yè)接觸過的舊客戶名單2、拜訪時，詳述自己的新工作二、說明：曾經(jīng)有過其他行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)的銷售人員利用舊有客戶來開發(fā)客戶，算是一種捷徑。仔細(xì)分析，大致可分為三種情形：1、從前向您銷售過東西的行銷人員，當(dāng)您針對這類對象反過來進(jìn)行銷售，對方在心存“回饋”的新態(tài)下，成功的機(jī)率很大；2、處于同等地位的客戶，因幾次生意上的接觸，已建立彼此的熟悉與信賴感，很方便于銷售；3、您可能以前從事其他銷售工作，如今改換銷售油品，不妨再向以前的客戶銷售您的新產(chǎn)品。既有客戶利用法一、步驟分析：潛在客戶數(shù)量優(yōu)秀業(yè)務(wù)員手中應(yīng)該保持一定比率的潛在客戶，到底多少根據(jù)行業(yè)定。營銷部至少應(yīng)該有25～30個潛在企業(yè)顧客。潛在顧客應(yīng)該區(qū)分他們的重要性，一般用顏色區(qū)分。如紅色表示以成交客戶，黃色表示短期有望成交顧客，綠色表示潛在客戶。還可以再加以區(qū)分。潛在客戶數(shù)量優(yōu)秀業(yè)務(wù)員手中應(yīng)該保持一定比率的潛在客戶，到底多(四)潛在客戶的拜訪于推銷寄廣告函件前往訪問寄送新產(chǎn)品說明書/促銷資料利用網(wǎng)絡(luò)/聊天工具寄送小紀(jì)念品逢有喜喪寄送賀卡或慰問信寄送簡單生日禮物行業(yè)、個人不同徇情而定(四)潛在客戶的拜訪于推銷寄廣告函件老客戶依據(jù)其重要性可分為三級ABC分類法。占80％銷售額的20％的客戶為A級，占15％銷售額的30％的客戶為B級占5％銷售的50％客戶為C級。A級應(yīng)該放在上午拜訪，而且頻率要高，有時要安排高級經(jīng)理拜訪。B、C次之，要列出每月每周拜訪計劃。潛在客戶也要制定拜訪計劃，分為繼續(xù)拜訪的，不放棄的，放棄的。老客戶依據(jù)其重要性可分為三級ABC分類法?？偨Y(jié)開發(fā)新客戶的過程是一個再創(chuàng)造的過程。要善于利用各種場合、各種關(guān)系、各種機(jī)會，不斷開拓新的客戶資源。調(diào)動自我的各種感覺器官，不斷發(fā)現(xiàn)、收集有關(guān)信息，反應(yīng)機(jī)敏，善于分析，大膽行動。要時刻入耳、入眼、入腦、入心！總結(jié)開發(fā)新客戶的過程是一個再創(chuàng)造的過程。(四)出發(fā)前檢核個人服裝、形象是否得體行銷地圖對行業(yè)的情況、風(fēng)格、習(xí)慣有正確掌握將顧客分類分級做好客戶卡訪問目標(biāo)及訪問數(shù)量定額重點(diǎn)客戶明確廣告、促銷、公共關(guān)系活動是否同步裝備是否帶足建立情報調(diào)查提綱(四)出發(fā)前檢核個人服裝、形象是否得體準(zhǔn)備遭擋駕或拒絕的話術(shù)是否將訂貨可能較大機(jī)會全部列出是否利用有力人士介紹或口碑知道關(guān)鍵人或做出決策的人信函、電話是否使用過，有否預(yù)約用什么行銷話術(shù)打動客戶了解承辦人或決策人的興趣愛好。<<<<<<<<<<準(zhǔn)備遭擋駕或拒絕的話術(shù)三、維護(hù)老客戶（一）鞏固老顧客的重要性企業(yè)欲提升業(yè)績，要開發(fā)新顧客，更要鞏固老顧客，而且企業(yè)80％的利潤來源于20％的老顧客。開拓新顧客與保持老顧客的投入比是6：1更重要的是運(yùn)用老顧客的口碑影響力能吸引更多顧客，在此過程中老顧客會很大程度上影響消費(fèi)者行為。三、維護(hù)老客戶（一）鞏固老顧客的重要性（二）會員式維護(hù)方法的種類會員式維護(hù)方法就是將同質(zhì)性的客戶有計劃的組織起來接受企業(yè)的管理，開展各種有意義的活動，以便提升客戶的忠誠度，固定顧客，產(chǎn)生更多的新顧客。增加消費(fèi)者對某一品牌或企業(yè)的認(rèn)同感。（二）會員式維護(hù)方法的種類會員式維護(hù)方法就是將同質(zhì)性的客戶有1、會員制度2、卡券制度3、友會制度4、定期召開老客戶座談會，征求意見。5、提供產(chǎn)品管理（IC卡）和用量分析6、向老客戶提供其它方面的服務(wù)以上均是在建立客戶檔案基礎(chǔ)上進(jìn)行的。1、會員制度（三）善用客戶資料加以促銷1、計劃性的推銷活動每個月設(shè)定重點(diǎn)產(chǎn)品，從客戶資料卡中挑出可能客戶。設(shè)定重點(diǎn)客戶范圍，使之都成為顧客。制定嚴(yán)密的訪問計劃、次序、日期作有效而長期的拜訪。淡季和空閑多分析資料卡，創(chuàng)造新需求。每月應(yīng)檢核卡片增加的張數(shù)。針對問題做好技術(shù)、咨詢、培訓(xùn)等服務(wù)工作。（三）善用客戶資料加以促銷1、計劃性的推銷活動2、親切地拜會客戶節(jié)日問候、生日祝賀、信函慰問等新品介紹、促銷政策通知、以及感謝給客戶針對性的折扣和服務(wù)技術(shù)、操作培訓(xùn)，檢查調(diào)試保養(yǎng)安全等2、親切地拜會客戶3、拜訪推銷的好時機(jī)日常訪問、送貨收款服務(wù)都是訪問的最好時機(jī)新產(chǎn)品介紹，展示會接待用服務(wù)檢查的名義前往拜會以產(chǎn)品使用狀況調(diào)查名義拜會生日喜喪拜會寄發(fā)宣傳品促銷邀請參加公司的任何活動節(jié)日寄上一份賀卡其它適合時機(jī)。3、拜訪推銷的好時機(jī)小案例：麥德龍的客戶管理“別人是等待客戶，我們則是主動接近客戶。在中國，我們每家店有15個客戶咨詢員。他們每天都跑出去拜訪客戶，了解客戶需求。我們按照客戶離麥德龍商店的路程遠(yuǎn)近，將客戶進(jìn)行分類，對他們進(jìn)行重點(diǎn)分析和研究?！蓖瑫r，麥德龍還對其客戶（特別是中小型零售商）提供咨詢服務(wù)。除定期發(fā)送資料外，他們還組織“客戶顧問組”，對客戶購物結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，同主要客戶進(jìn)行討論，幫助客戶做好生意。小案例：麥德龍的客戶管理“別人是等待客戶，我們則是主動接近客（四）大客戶的管理管理學(xué)界有一個熟知的原理“80:20原理”，即：80%的價值來自于20%的因子，其余20%的價值則來自于80%的因子。這一原理同樣適用于市場營銷中的客戶管理工作。大部分的銷售量來自于一小部分客戶，而這部分客戶就是大客戶。這些客戶可能是某個市場的核心客戶，也可能是一個大型的工業(yè)企業(yè)。有些客戶決定了企業(yè)在這個地區(qū)的市場前景和市場占有率的高低。（四）大客戶的管理管理學(xué)界有一個熟知的原理“80:20原理”大客戶管理方法優(yōu)先保證大客戶的貨源充足。充分關(guān)注大客戶的一切公關(guān)及促銷活動、商業(yè)動態(tài)，并及時給予支援或協(xié)助。安排企業(yè)高層主管對大客戶的拜訪工作。經(jīng)常性的征求大客戶對營銷人員的的意見，及時調(diào)整營銷人員，保證渠道暢通。對大客戶制定適當(dāng)?shù)募钫?。保證與大客戶之間信息傳遞的及時、準(zhǔn)確，把握市場脈搏。組織每年一度的大客戶與企業(yè)之間的座談會。保持與大客戶決策者、承辦人的密切接觸。與大客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。

大客戶管理方法優(yōu)先保證大客戶的貨源充足。壟斷行業(yè)曲線競爭行業(yè)曲線壟斷行業(yè)曲線競爭行業(yè)曲線小資料◆保留一個老顧客和開發(fā)一個新顧客的代價是1：6?！羧绻?00人不滿意，其中只會有4個人投訴，就是有一個人投訴就有25人不滿意。相關(guān)理論說，我們每個人都生活在人群中，一個人的行為會影響至少10個人。◆顧客的價值不要看他這次是否購買，也不要看他一次購買多少，而要看他10年或一生購買多少?！?0％的不滿意顧客不會再次光顧你的你的商店◆96％的顧客不會向經(jīng)營者抱怨自己受到的不公平待遇?！?3％的不滿意人會向20個以上的人宣傳你的商品或服務(wù)質(zhì)量是如何地糟糕?！纛櫩椭艺\度上升5％，企業(yè)利潤上升25％－85％小資料◆保留一個老顧客和開發(fā)一個新顧客的代價是1：6?！裘绹{(diào)查顧客流失的原因65％是不被重視◆中國調(diào)查顧客流失的原因68％是不被重視◆投訴圓滿解決,顧客的回頭率54%◆投訴迅速圓滿解決,顧客回頭率82％◆投訴未獲得解決,僅有19%顧客會回頭◆未投訴懶得表