飯店的組織管理培訓課件

第四章

飯店的組織管理

第四章

飯店的組織管理

1第一節(jié)飯店組織管理概述第二節(jié)飯店組織結(jié)構(gòu)第三節(jié)飯店組織中的定員管理

第四節(jié)飯店薪酬管理第一節(jié)飯店組織管理概述2A飯店過去是一家市政府所屬的高級招待所，經(jīng)過更新改造以后，升為四星級飯店。但飯店的組織機構(gòu)基本上沿襲了招待所的模式。為了加強銷售工作，飯店增設了公關(guān)銷售部。但是由于過去銷售工作由客房、餐廳和各業(yè)務部門分別去做，所以這一格局并未打破。這樣便出現(xiàn)了飯店所有部門都有銷售指標，各個部門一同出去跑推銷的局面。有時為了爭取同一個客戶，各部門輪番爭搶，出現(xiàn)內(nèi)部競爭。這種狀況弄得有些客戶莫名其妙。他們認為如此混亂的管理不可能造就良好的服務，因此打消了與A飯店合作的念頭。在銷售部，每個人的工作都由銷售額目標決定，只要你能完成定額，無論你拉什么客戶都行。結(jié)果造成這位銷售人員前兩天剛來，而另一位銷售人員又登門推銷，而且每個銷售人員報的價格等并不完全相同，弄得客戶不知所措。另外，由于經(jīng)常出現(xiàn)內(nèi)部競爭，致使銷售部與其他部門之間，銷售部內(nèi)部員工之間，經(jīng)常因為爭客戶而發(fā)生矛盾，影響了飯店內(nèi)部的協(xié)調(diào)和合作。A飯店過去是一家市政府所屬的高級招待所，經(jīng)過更3案例分析：職能重疊多頭管理(1)A飯店在組織機構(gòu)設置上存在什么問題?(2)你認為應該從哪些方面著手改變這一現(xiàn)狀?(3)設置組織結(jié)構(gòu)一—遵循的原則有哪些？

案例分析：職能重疊多頭管理(1)A飯店在組織機構(gòu)設置上存4第一節(jié)飯店組織管理概述一、飯店組織管理（一）飯店組織管理的內(nèi)涵（二）飯店組織管理的內(nèi)容第一節(jié)飯店組織管理概述一、飯店組織管理5（一）飯店組織管理的內(nèi)涵飯店組織管理就是通過制定合理的組織結(jié)構(gòu)和組織形式，并設立組織的規(guī)章制度、行為規(guī)范、監(jiān)督機制等將飯店的人力、物力和財力以及其他資源進行有效地整合利用，從而形成一個完整的系統(tǒng)。飯店組織管理實際上是對飯店所承擔的任務在全體人員之間的分工合作所進行的管理，是對為實現(xiàn)飯店目標的各種組織要素和人們在飯店經(jīng)濟活動中的相互關(guān)系進行組合、配置的活動。（一）飯店組織管理的內(nèi)涵飯店組織管理就是通過制定合理6（二）飯店組織管理的內(nèi)容1、飯店組織結(jié)構(gòu)的形成2、管理人員配備（1）用人理念（2）用人標準（3）配備程序（4）使用和授權(quán)3、勞動組織形式（1）涵義（2）業(yè)務流程和協(xié)作（3）排班4、編制定員（1）編制定員的依據(jù)（2）編制定員的具體方法（二）飯店組織管理的內(nèi)容1、飯店組織結(jié)構(gòu)的形成3、勞動組織形7飯店組織結(jié)構(gòu)的形成1結(jié)構(gòu)層次的劃分

橫向跨度縱向跨度

部門的設置

業(yè)務部門前廳客房餐飲職能部門落實具體工作暢通運作流程制定規(guī)章制度建立崗位責任制

飯店組織結(jié)構(gòu)的形成1結(jié)構(gòu)層次的劃分橫向跨度部門的設置業(yè)8管理人員配備2用人標準和人數(shù)

配備的依據(jù)考核和選拔錄用使用和授權(quán)

授權(quán)的依據(jù)員工滿意度考核和培訓能力發(fā)展空間管理人員配備2用人標準和人數(shù)配備的依據(jù)使用和授權(quán)授權(quán)的9管理人員的配備（1）用人理念（2）用人標準（3）配備程序（4）使用和授權(quán)管理人員的配備（1）用人理念10（1）用人理念

德才兼?zhèn)湟缘聻橹兀?）用人理念

德才兼?zhèn)湟缘聻橹?1（2）用人標準①基本素質(zhì)。包括基本品質(zhì)、道德意識、學歷閱歷、個性氣質(zhì)、思想觀念②管理能力。包括管理理論、管理思想、管理知識、管理方法、心理成熟度、應變能力③業(yè)務知識和業(yè)務能力。包括本專業(yè)知識的深度和廣度、飯店各方面的業(yè)務知識、與飯店相關(guān)的各種業(yè)務知識④個性氣質(zhì)（2）用人標準①基本素質(zhì)。包括基本品質(zhì)、道德意識、學歷閱歷、12氣質(zhì)類型的心理特征與工作安排氣質(zhì)類型心理特征工作安排膽汁質(zhì)精力充沛、情緒發(fā)生快而強，言語動作急速而難以自控，外向、率直、熱情、易怒、急躁、果敢。適合做突擊性、開拓性工作：創(chuàng)業(yè)、地質(zhì)勘探、節(jié)目主持人、推銷員、演說家多血質(zhì)活潑好動、外向、富有朝氣，情緒發(fā)生快而多變、表情豐富、思維及動作敏捷，樂觀、直率、浮躁適合做社交、公關(guān)、律師、記者、演員等需要表達力、活動力、組織力的工作粘液質(zhì)情緒發(fā)生慢而弱，沉著、冷靜、思維言語動作遲緩，內(nèi)向、堅韌、淡漠、執(zhí)拗適合做持久、嚴謹、細致、重復性強的工作：會計、醫(yī)生、自然科學研究抑郁質(zhì)情緒發(fā)生非常緩慢，個性表現(xiàn)為安靜、穩(wěn)重、孤僻、多愁善感，遇到困難優(yōu)柔寡斷適合做獨立的研究性工作、機要秘書等無須過多與人交往但需較強分析與觀察力及耐心細致的工作氣質(zhì)類型的心理特征與工作安排氣質(zhì)類型心理特征工作安排膽汁質(zhì)精13案例：分析唐僧師徒四人的氣質(zhì)特征并分析他們?yōu)槭裁茨軌蛲献魅〉秸娼?jīng)？案例：14師徒四人各自最常說的幾句話：

1唐僧：出家人慈悲為懷、阿彌陀佛、善哉善哉、悟空！悟空：俺老孫乃是500年前大鬧天空的齊天大圣、妖精、待俺老孫前去看看！豬八戒：我老豬早就餓了、分行李、散伙、猴哥悟凈：大師兄（二師兄），這可如何是好？哎~師徒四人各自最常說的幾句話：1唐僧：出家人慈悲為懷、阿彌陀15個性差異分類唐僧：－遇難時，不能自救、誠心向佛、是唯一能制住悟空的人、有慈悲心，受弟子信任與愛戴，典型的完美型性格，粘液質(zhì)的氣質(zhì)類型，是某些領(lǐng)導的典型孫悟空：脾氣暴躁、頑皮、有急智、法力高強、愛好自由，疾惡如仇，是力量型膽汁質(zhì)，公司某些業(yè)務骨干的代表，他們直率熱情，精力旺盛，行動敏捷，易沖動。豬八戒：遇到困難,就畏縮動搖，愛占小便宜，嫉妒心強，好搬弄是非，貪財好色，老是欺負沙僧，但直率可愛，能討人歡心，是活潑型，多血質(zhì)，團隊中經(jīng)?；钴S著這樣的一些活寶，活潑好動，喜歡交往。沙和尚：每次充當和事佬、不貪美色、忠心、法力最差、很聽話、溫順、不亂發(fā)脾氣、沒主見勤懇踏實老實，當唐僧在想、孫悟空在做、豬八戒在說的時候，他比任何人都低調(diào)，團隊中有像他一樣的老好人，是屬于和平型透著抑郁質(zhì)行動遲緩，孤僻，但善于觀察到別人不容易察覺的細節(jié)。個性差異分類唐僧：－遇難時，不能自救、誠心向佛、是唯一能制住16（3）配備程序①提出候選人名單該崗位的直接上司/招聘領(lǐng)導機構(gòu)，兩個或以上②考察考核人事部門和相應層次的管理層③確定人員相應的管理層集體決策（3）配備程序①提出候選人名單17（4）使用和授權(quán)管理人員進入角色授權(quán)：制度明文規(guī)定的形式用人不疑和制約原則愛護培養(yǎng)，能上能下嚴格考核（4）使用和授權(quán)管理人員進入角色18（三）等級鏈和指揮統(tǒng)一原則1、概念：飯店作為一個組織系統(tǒng)從上到下形成了各管理層次。從最高層次的管理者到最低層次的管理者之間組成了一個鏈條結(jié)構(gòu)。2、服從命令原則（統(tǒng)一領(lǐng)導）。對上級的命令不管對錯與否都應該執(zhí)行3、命令統(tǒng)一原則（統(tǒng)一指揮）（1）從最高管理層到最低管理層，命令應保持一致（2）不可越級指揮（監(jiān)督）（3）每位員工只有一位頂頭上司（三）等級鏈和指揮統(tǒng)一原則19（四）管理幅度原則1、管理幅度（組織寬度）。管理幅度是指一位管理者能夠有效領(lǐng)導、監(jiān)督、指揮直接下屬的人數(shù)。

管理幅度原則：以3—15人為宜.

3級管理:經(jīng)理----主管----領(lǐng)班;

4級管理:總經(jīng)理----部門經(jīng)理----主管---領(lǐng)

5級管理:董事會----總經(jīng)理----部門經(jīng)理----主管----領(lǐng)班2、確定管理幅度時應考慮：上下級之間接觸的頻繁程度，下屬人員的文化、專業(yè)水平，上下級的交際和領(lǐng)導能力，工作的復雜性，上級用來管理下屬的時間、能力、精力等。（四）管理幅度原則20（五）分工協(xié)作原則1、組織必須團結(jié)2、飯店產(chǎn)生不團結(jié)的原因（1）利益重于目標（2）員工素質(zhì)低（3）組織文化不健康（4）無事生非①組織部門之間的權(quán)力大小的不確定。②組織中的目標沖突。3、團結(jié)是有原則的4、組織保證（五）分工協(xié)作原則21（六）有效制約原則上級對下級的有效監(jiān)督和制約，下級對上級的監(jiān)督和制約。（七）動態(tài)適應原則當變化的外部環(huán)境要去組織進行適度調(diào)整甚至產(chǎn)生變革時，組織要有能力及時做出相應的反應。（六）有效制約原則22討論西游記中組織管理你如何管理唐僧團隊.ppt討論西游記中組織管理23第二節(jié)飯店的組織形式

第二節(jié)飯店的組織形式

24第二節(jié)飯店組織結(jié)構(gòu)一、飯店組織結(jié)構(gòu)類型二、飯店組織部門構(gòu)成第二節(jié)飯店組織結(jié)構(gòu)一、飯店組織結(jié)構(gòu)類型25一、飯店組織結(jié)構(gòu)類型直線制組織結(jié)構(gòu)職能制組織結(jié)構(gòu)直線職能制組織結(jié)構(gòu)事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)區(qū)域型組織結(jié)構(gòu)一、飯店組織結(jié)構(gòu)類型直線制組織結(jié)構(gòu)26(一)、直線制（1）定義：企業(yè)最高層主管自上而下層層節(jié)制，垂直化進行管理。也稱為層級制、軍隊式組織、直線式組織。也是一種無差別管理模式。（2）特點：優(yōu)點：簡單、明確、迅速、統(tǒng)一缺點:獨裁、專斷（3）適應對象：小型飯店、或基層作業(yè)部門。(一)、直線制27飯店組織結(jié)構(gòu)類型直線性組織結(jié)構(gòu)垂直領(lǐng)導，層層負責層次簡單，便于管理管理事務多，工作難度大管理層執(zhí)行層操作層

直線型組織結(jié)構(gòu)示意圖總經(jīng)理主管基層管理人員飯店組織結(jié)構(gòu)類型直線性組織結(jié)構(gòu)垂直領(lǐng)導，層層負責管理層執(zhí)行層28直線制組織結(jié)構(gòu)

上級高層管理者↙↘↓下級下級中層管理者↓基層管理者↓員工直線制組織結(jié)構(gòu)上級29

(二)職能制（1）定義。職能部門為完成某種任務，不僅在本職能范圍內(nèi)運作，同時又指揮相關(guān)的其他下層人員的管理模式。（2）特點。優(yōu)點：專業(yè)分工明確、精益求精。缺點：多頭領(lǐng)導、責任不明。（3）適應①應急預案的處理的機構(gòu)。②權(quán)威性強

(二)職能制30飯店職能式組織結(jié)構(gòu)類型職能式組織結(jié)構(gòu)授權(quán)加強專業(yè)性指導多頭指揮董事會總經(jīng)理客房部餐飲部人事部康樂部工程部財務部保安部職能型組織結(jié)構(gòu)示意圖飯店職能式組織結(jié)構(gòu)類型職能式組織結(jié)構(gòu)授權(quán)董事會總經(jīng)理客房部餐31(三)、直線職能制（1）定義在職能分明的基礎(chǔ)上，職能部門的領(lǐng)導職能指揮本職能內(nèi)的員工。（2）特點優(yōu)點：1、責任明確2、命令統(tǒng)一缺點：1、橫向溝通難2、層次過多，決策落實慢3、管理幅度大、工作主次不明（3）適應業(yè)務差異大的部門，中型飯店(三)、直線職能制32飯店組織結(jié)構(gòu)類型直線-職能型組織結(jié)構(gòu)模型直線式和職能式結(jié)合部門容易出現(xiàn)磨擦3董事會總經(jīng)理人事部餐飲部財務部銷售部保安部工程部商品部前廳部客房部康樂部商務部直線-職能型組織結(jié)構(gòu)示意圖飯店組織結(jié)構(gòu)類型直線-職能型組織結(jié)構(gòu)模型直線式和職能式結(jié)合33直線職能制組織結(jié)構(gòu)高層管理者職能部門1業(yè)務部門職能部門2業(yè)務部門下級直線職能制組織結(jié)構(gòu)高層管理者職能部門1業(yè)務部門職能部門2業(yè)務34(四)部門分工制1、定義將與某個產(chǎn)品的生產(chǎn)和提供有關(guān)的各工作同設于一個部門的方法。是一種“小而全”模式。2、特點優(yōu)點：A操作的針對性。C內(nèi)部協(xié)調(diào)迅速高效。D有利于分段控制，提高效益。缺點：A浪費嚴重。B缺乏監(jiān)督。C各自為政。D管理者素質(zhì)要求高。3、適應：業(yè)務獨立性強、分散經(jīng)營的飯店聯(lián)合體(四)部門分工制35事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)事業(yè)部1飯店事業(yè)部2酒店開發(fā)部技術(shù)部財務部人事部管理部業(yè)務部門職能部門生產(chǎn)部門職能部門總經(jīng)理事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)事業(yè)部1飯店事業(yè)部2酒店開發(fā)部技術(shù)部財務部人36二、飯店組織部門構(gòu)成前廳部客房部

康樂部營銷部人事部工程部商品部財務部采購部安全部餐飲部二、飯店組織部門構(gòu)成前廳部客房部康樂部營銷部人事部37第三節(jié)飯店組織中的定員管理

一、飯店定員管理定義二、飯店定員作用三、飯店定員中的勞動定額四、飯店定員方法

第三節(jié)飯店組織中的定員管理

一、飯店定員管理定義38一、飯店定員管理定義

stuffingmanagement

在確定飯店客房組織架構(gòu)的前提下，額定客房部各工作崗位的人員數(shù)量。一、飯店定員管理定義

stuffingmanage39二、飯店定員的作用

1、提高客房工作效率；2、保證客房部工作的正常運轉(zhuǎn)；3、減少人力資源和成本費用的浪費；4、調(diào)動飯店員工的積極性和責任心。二、飯店定員的作用1、提高客房工作效率；40三、勞動定額涵義：確定不同崗位每個工作區(qū)間的工作量。1、服務員：早班、15﹢2間/人原因：早晨是checkingout的高峰期，需要量大。中班：60﹢5間/人原因：僅為零星的清掃維護或隨機性的服務請求。2、領(lǐng)班：早班：80﹢5間/人中班：160﹢10間/人★酒店定員與星級成反比三、勞動定額涵義：確定不同崗位每個工作區(qū)間的工作量。41

四、定員方法

崗位定員=工作總額/（工作定額*有效出勤率=（工作總量/工作定額）/有效出勤率=(Q/W)/V四、定員方法42例題1

飯店有18層客房，共計客房數(shù)為600間，年平均出租率為70%，現(xiàn)在實行每天8小時工作制。每層早中晚班值臺員為一名。領(lǐng)班早班人均80間；中班人均160間；晚班人均180間。清掃服務員早班人均15間；中班60間；晚班100間；國慶假3天，元旦1天，春節(jié)5天，端午節(jié)2天，五一節(jié)2天，清明節(jié)2天，病假6天，員工每周休息2天。該飯店的服務員和領(lǐng)班應定為多少人？例題1飯店有18層客房，共計客房數(shù)為6043解：1、員工缺勤的天數(shù)為：國慶假3天元旦1天春節(jié)5天端午節(jié)2天五一節(jié)2天清明節(jié)2天病假6天周末（365/7）*2天=104天根據(jù)有效出勤率=實際出勤天數(shù)/計劃期總天數(shù)因此，員工有效出工率為（365-125）/365=65.7%解：442、根據(jù)崗位定員=工作總額/（工作定額*有效出勤率）

=（工作總量/工作定額）/有效出勤率=(Q/W)/V各班組服務人員定額早班：[(600*70%)/15]/65.7%=43人中班：[(600*70%)/60]/65.7%=11人晚班：[(600*70%)/80]/65.7%=8人飯店的組織管理培訓課件453、領(lǐng)班定員額早班：[(600*70%)/80]/65.7%=8人中班：[(600*70%)/160]/65.7%=4人晚班：[(600*70%)/180]/65.7%=4人3、領(lǐng)班定員額464、值臺員定員額18*3/65.7%=82人答：飯店客房總定員為領(lǐng)班16人，值臺員82人，服務員62人。4、值臺員定員額47總結(jié)

飯店勞動定員僅僅為理想狀況下的做法，具體到飯店的工作，必須要考慮到以下狀況：旅游季節(jié)；客人流量；接待檔次；飯店水平；客房種類等因素?？偨Y(jié)飯店勞動定員僅僅為理想狀況下的做法，具48作業(yè)

某五星級酒店有960間客房，分布于3-10樓。要求每層配備早中晚值臺員各一個。客房清掃的服務員的定額是：早班12間，中班40間，晚班60間。領(lǐng)班的工作定額為：早班60間，中班120間，晚班140間。預計酒店的出租率為80%。員工實行每天工作8小時，每周5天制，每年可享受法定節(jié)假日10天，年假5天。另外，每位員工的病事假6天。問酒店的領(lǐng)班和服務員的定員各應為多少？作業(yè)某五星級酒店有960間客房，分布于3-49激勵學生學習的名言格言220、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。221、世界會向那些有目標和遠見的人讓路（馮兩努——香港著名推銷商）

222、絆腳石乃是進身之階。223、銷售世界上第一號的產(chǎn)品——不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能腳踏實地地邁一步。225、積極思考造成積極人生，消極思考造成消極人生。226、人之所以有一張嘴，而有兩只耳朵，原因是聽的要比說的多一倍。227、別想一下造出大海，必須先由小河川開始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦關(guān)終歸楚；苦心人，天不負；臥薪嘗膽，三千越甲可吞吳。

229、以誠感人者，人亦誠而應。

230、積極的人在每一次憂患中都看到一個機會，而消極的人則在每個機會都看到某種憂患。231、出門走好路，出口說好話，出手做好事。232、旁觀者的姓名永遠爬不到比賽的計分板上。

233、怠惰是貧窮的制造廠。234、莫找借口失敗，只找理由成功。（不為失敗找理由，要為成功找方法）235、如果我們想要更多的玫瑰花，就必須種植更多的玫瑰樹。236、偉人之所以偉大，是因為他與別人共處逆境時，別人失去了信心，他卻下決心實現(xiàn)自己的目標。237、世上沒有絕望的處境，只有對處境絕望的人。238、回避現(xiàn)實的人，未來將更不理想。239、當你感到悲哀痛苦時，最好是去學些什么東西。學習會使你永遠立于不敗之地。240、偉人所達到并保持著的高處，并不是一飛就到的，而是他們在同伴們都睡著的時候，一步步艱辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延時間最不費力。242、堅韌是成功的一大要素，只要在門上敲得夠久、夠大聲，終會把人喚醒的。

243、人之所以能，是相信能。244、沒有口水與汗水，就沒有成功的淚水。245、一個有信念者所開發(fā)出的力量，大于99個只有興趣者。

246、環(huán)境不會改變，解決之道在于改變自己。247、兩粒種子，一片森林。248、每一發(fā)奮努力的背后，必有加倍的賞賜。249、如果你希望成功，以恒心為良友，以經(jīng)驗為參謀，以小心為兄弟，以希望為哨兵。250、大多數(shù)人想要改造這個世界，但卻罕有人想改造自己。激勵學生學習的名言格言50第四章

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第四章

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51第一節(jié)飯店組織管理概述第二節(jié)飯店組織結(jié)構(gòu)第三節(jié)飯店組織中的定員管理

第四節(jié)飯店薪酬管理第一節(jié)飯店組織管理概述52A飯店過去是一家市政府所屬的高級招待所，經(jīng)過更新改造以后，升為四星級飯店。但飯店的組織機構(gòu)基本上沿襲了招待所的模式。為了加強銷售工作，飯店增設了公關(guān)銷售部。但是由于過去銷售工作由客房、餐廳和各業(yè)務部門分別去做，所以這一格局并未打破。這樣便出現(xiàn)了飯店所有部門都有銷售指標，各個部門一同出去跑推銷的局面。有時為了爭取同一個客戶，各部門輪番爭搶，出現(xiàn)內(nèi)部競爭。這種狀況弄得有些客戶莫名其妙。他們認為如此混亂的管理不可能造就良好的服務，因此打消了與A飯店合作的念頭。在銷售部，每個人的工作都由銷售額目標決定，只要你能完成定額，無論你拉什么客戶都行。結(jié)果造成這位銷售人員前兩天剛來，而另一位銷售人員又登門推銷，而且每個銷售人員報的價格等并不完全相同，弄得客戶不知所措。另外，由于經(jīng)常出現(xiàn)內(nèi)部競爭，致使銷售部與其他部門之間，銷售部內(nèi)部員工之間，經(jīng)常因為爭客戶而發(fā)生矛盾，影響了飯店內(nèi)部的協(xié)調(diào)和合作。A飯店過去是一家市政府所屬的高級招待所，經(jīng)過更53案例分析：職能重疊多頭管理(1)A飯店在組織機構(gòu)設置上存在什么問題?(2)你認為應該從哪些方面著手改變這一現(xiàn)狀?(3)設置組織結(jié)構(gòu)一—遵循的原則有哪些？

案例分析：職能重疊多頭管理(1)A飯店在組織機構(gòu)設置上存54第一節(jié)飯店組織管理概述一、飯店組織管理（一）飯店組織管理的內(nèi)涵（二）飯店組織管理的內(nèi)容第一節(jié)飯店組織管理概述一、飯店組織管理55（一）飯店組織管理的內(nèi)涵飯店組織管理就是通過制定合理的組織結(jié)構(gòu)和組織形式，并設立組織的規(guī)章制度、行為規(guī)范、監(jiān)督機制等將飯店的人力、物力和財力以及其他資源進行有效地整合利用，從而形成一個完整的系統(tǒng)。飯店組織管理實際上是對飯店所承擔的任務在全體人員之間的分工合作所進行的管理，是對為實現(xiàn)飯店目標的各種組織要素和人們在飯店經(jīng)濟活動中的相互關(guān)系進行組合、配置的活動。（一）飯店組織管理的內(nèi)涵飯店組織管理就是通過制定合理56（二）飯店組織管理的內(nèi)容1、飯店組織結(jié)構(gòu)的形成2、管理人員配備（1）用人理念（2）用人標準（3）配備程序（4）使用和授權(quán)3、勞動組織形式（1）涵義（2）業(yè)務流程和協(xié)作（3）排班4、編制定員（1）編制定員的依據(jù)（2）編制定員的具體方法（二）飯店組織管理的內(nèi)容1、飯店組織結(jié)構(gòu)的形成3、勞動組織形57飯店組織結(jié)構(gòu)的形成1結(jié)構(gòu)層次的劃分

橫向跨度縱向跨度

部門的設置

業(yè)務部門前廳客房餐飲職能部門落實具體工作暢通運作流程制定規(guī)章制度建立崗位責任制

飯店組織結(jié)構(gòu)的形成1結(jié)構(gòu)層次的劃分橫向跨度部門的設置業(yè)58管理人員配備2用人標準和人數(shù)

配備的依據(jù)考核和選拔錄用使用和授權(quán)

授權(quán)的依據(jù)員工滿意度考核和培訓能力發(fā)展空間管理人員配備2用人標準和人數(shù)配備的依據(jù)使用和授權(quán)授權(quán)的59管理人員的配備（1）用人理念（2）用人標準（3）配備程序（4）使用和授權(quán)管理人員的配備（1）用人理念60（1）用人理念

德才兼?zhèn)湟缘聻橹兀?）用人理念

德才兼?zhèn)湟缘聻橹?1（2）用人標準①基本素質(zhì)。包括基本品質(zhì)、道德意識、學歷閱歷、個性氣質(zhì)、思想觀念②管理能力。包括管理理論、管理思想、管理知識、管理方法、心理成熟度、應變能力③業(yè)務知識和業(yè)務能力。包括本專業(yè)知識的深度和廣度、飯店各方面的業(yè)務知識、與飯店相關(guān)的各種業(yè)務知識④個性氣質(zhì)（2）用人標準①基本素質(zhì)。包括基本品質(zhì)、道德意識、學歷閱歷、62氣質(zhì)類型的心理特征與工作安排氣質(zhì)類型心理特征工作安排膽汁質(zhì)精力充沛、情緒發(fā)生快而強，言語動作急速而難以自控，外向、率直、熱情、易怒、急躁、果敢。適合做突擊性、開拓性工作：創(chuàng)業(yè)、地質(zhì)勘探、節(jié)目主持人、推銷員、演說家多血質(zhì)活潑好動、外向、富有朝氣，情緒發(fā)生快而多變、表情豐富、思維及動作敏捷，樂觀、直率、浮躁適合做社交、公關(guān)、律師、記者、演員等需要表達力、活動力、組織力的工作粘液質(zhì)情緒發(fā)生慢而弱，沉著、冷靜、思維言語動作遲緩，內(nèi)向、堅韌、淡漠、執(zhí)拗適合做持久、嚴謹、細致、重復性強的工作：會計、醫(yī)生、自然科學研究抑郁質(zhì)情緒發(fā)生非常緩慢，個性表現(xiàn)為安靜、穩(wěn)重、孤僻、多愁善感，遇到困難優(yōu)柔寡斷適合做獨立的研究性工作、機要秘書等無須過多與人交往但需較強分析與觀察力及耐心細致的工作氣質(zhì)類型的心理特征與工作安排氣質(zhì)類型心理特征工作安排膽汁質(zhì)精63案例：分析唐僧師徒四人的氣質(zhì)特征并分析他們?yōu)槭裁茨軌蛲献魅〉秸娼?jīng)？案例：64師徒四人各自最常說的幾句話：

1唐僧：出家人慈悲為懷、阿彌陀佛、善哉善哉、悟空！悟空：俺老孫乃是500年前大鬧天空的齊天大圣、妖精、待俺老孫前去看看！豬八戒：我老豬早就餓了、分行李、散伙、猴哥悟凈：大師兄（二師兄），這可如何是好？哎~師徒四人各自最常說的幾句話：1唐僧：出家人慈悲為懷、阿彌陀65個性差異分類唐僧：－遇難時，不能自救、誠心向佛、是唯一能制住悟空的人、有慈悲心，受弟子信任與愛戴，典型的完美型性格，粘液質(zhì)的氣質(zhì)類型，是某些領(lǐng)導的典型孫悟空：脾氣暴躁、頑皮、有急智、法力高強、愛好自由，疾惡如仇，是力量型膽汁質(zhì)，公司某些業(yè)務骨干的代表，他們直率熱情，精力旺盛，行動敏捷，易沖動。豬八戒：遇到困難,就畏縮動搖，愛占小便宜，嫉妒心強，好搬弄是非，貪財好色，老是欺負沙僧，但直率可愛，能討人歡心，是活潑型，多血質(zhì)，團隊中經(jīng)常活躍著這樣的一些活寶，活潑好動，喜歡交往。沙和尚：每次充當和事佬、不貪美色、忠心、法力最差、很聽話、溫順、不亂發(fā)脾氣、沒主見勤懇踏實老實，當唐僧在想、孫悟空在做、豬八戒在說的時候，他比任何人都低調(diào)，團隊中有像他一樣的老好人，是屬于和平型透著抑郁質(zhì)行動遲緩，孤僻，但善于觀察到別人不容易察覺的細節(jié)。個性差異分類唐僧：－遇難時，不能自救、誠心向佛、是唯一能制住66（3）配備程序①提出候選人名單該崗位的直接上司/招聘領(lǐng)導機構(gòu)，兩個或以上②考察考核人事部門和相應層次的管理層③確定人員相應的管理層集體決策（3）配備程序①提出候選人名單67（4）使用和授權(quán)管理人員進入角色授權(quán)：制度明文規(guī)定的形式用人不疑和制約原則愛護培養(yǎng)，能上能下嚴格考核（4）使用和授權(quán)管理人員進入角色68（三）等級鏈和指揮統(tǒng)一原則1、概念：飯店作為一個組織系統(tǒng)從上到下形成了各管理層次。從最高層次的管理者到最低層次的管理者之間組成了一個鏈條結(jié)構(gòu)。2、服從命令原則（統(tǒng)一領(lǐng)導）。對上級的命令不管對錯與否都應該執(zhí)行3、命令統(tǒng)一原則（統(tǒng)一指揮）（1）從最高管理層到最低管理層，命令應保持一致（2）不可越級指揮（監(jiān)督）（3）每位員工只有一位頂頭上司（三）等級鏈和指揮統(tǒng)一原則69（四）管理幅度原則1、管理幅度（組織寬度）。管理幅度是指一位管理者能夠有效領(lǐng)導、監(jiān)督、指揮直接下屬的人數(shù)。

管理幅度原則：以3—15人為宜.

3級管理:經(jīng)理----主管----領(lǐng)班;

4級管理:總經(jīng)理----部門經(jīng)理----主管---領(lǐng)

5級管理:董事會----總經(jīng)理----部門經(jīng)理----主管----領(lǐng)班2、確定管理幅度時應考慮：上下級之間接觸的頻繁程度，下屬人員的文化、專業(yè)水平，上下級的交際和領(lǐng)導能力，工作的復雜性，上級用來管理下屬的時間、能力、精力等。（四）管理幅度原則70（五）分工協(xié)作原則1、組織必須團結(jié)2、飯店產(chǎn)生不團結(jié)的原因（1）利益重于目標（2）員工素質(zhì)低（3）組織文化不健康（4）無事生非①組織部門之間的權(quán)力大小的不確定。②組織中的目標沖突。3、團結(jié)是有原則的4、組織保證（五）分工協(xié)作原則71（六）有效制約原則上級對下級的有效監(jiān)督和制約，下級對上級的監(jiān)督和制約。（七）動態(tài)適應原則當變化的外部環(huán)境要去組織進行適度調(diào)整甚至產(chǎn)生變革時，組織要有能力及時做出相應的反應。（六）有效制約原則72討論西游記中組織管理你如何管理唐僧團隊.ppt討論西游記中組織管理73第二節(jié)飯店的組織形式

第二節(jié)飯店的組織形式

74第二節(jié)飯店組織結(jié)構(gòu)一、飯店組織結(jié)構(gòu)類型二、飯店組織部門構(gòu)成第二節(jié)飯店組織結(jié)構(gòu)一、飯店組織結(jié)構(gòu)類型75一、飯店組織結(jié)構(gòu)類型直線制組織結(jié)構(gòu)職能制組織結(jié)構(gòu)直線職能制組織結(jié)構(gòu)事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)區(qū)域型組織結(jié)構(gòu)一、飯店組織結(jié)構(gòu)類型直線制組織結(jié)構(gòu)76(一)、直線制（1）定義：企業(yè)最高層主管自上而下層層節(jié)制，垂直化進行管理。也稱為層級制、軍隊式組織、直線式組織。也是一種無差別管理模式。（2）特點：優(yōu)點：簡單、明確、迅速、統(tǒng)一缺點:獨裁、專斷（3）適應對象：小型飯店、或基層作業(yè)部門。(一)、直線制77飯店組織結(jié)構(gòu)類型直線性組織結(jié)構(gòu)垂直領(lǐng)導，層層負責層次簡單，便于管理管理事務多，工作難度大管理層執(zhí)行層操作層

直線型組織結(jié)構(gòu)示意圖總經(jīng)理主管基層管理人員飯店組織結(jié)構(gòu)類型直線性組織結(jié)構(gòu)垂直領(lǐng)導，層層負責管理層執(zhí)行層78直線制組織結(jié)構(gòu)

上級高層管理者↙↘↓下級下級中層管理者↓基層管理者↓員工直線制組織結(jié)構(gòu)上級79

(二)職能制（1）定義。職能部門為完成某種任務，不僅在本職能范圍內(nèi)運作，同時又指揮相關(guān)的其他下層人員的管理模式。（2）特點。優(yōu)點：專業(yè)分工明確、精益求精。缺點：多頭領(lǐng)導、責任不明。（3）適應①應急預案的處理的機構(gòu)。②權(quán)威性強

(二)職能制80飯店職能式組織結(jié)構(gòu)類型職能式組織結(jié)構(gòu)授權(quán)加強專業(yè)性指導多頭指揮董事會總經(jīng)理客房部餐飲部人事部康樂部工程部財務部保安部職能型組織結(jié)構(gòu)示意圖飯店職能式組織結(jié)構(gòu)類型職能式組織結(jié)構(gòu)授權(quán)董事會總經(jīng)理客房部餐81(三)、直線職能制（1）定義在職能分明的基礎(chǔ)上，職能部門的領(lǐng)導職能指揮本職能內(nèi)的員工。（2）特點優(yōu)點：1、責任明確2、命令統(tǒng)一缺點：1、橫向溝通難2、層次過多，決策落實慢3、管理幅度大、工作主次不明（3）適應業(yè)務差異大的部門，中型飯店(三)、直線職能制82飯店組織結(jié)構(gòu)類型直線-職能型組織結(jié)構(gòu)模型直線式和職能式結(jié)合部門容易出現(xiàn)磨擦3董事會總經(jīng)理人事部餐飲部財務部銷售部保安部工程部商品部前廳部客房部康樂部商務部直線-職能型組織結(jié)構(gòu)示意圖飯店組織結(jié)構(gòu)類型直線-職能型組織結(jié)構(gòu)模型直線式和職能式結(jié)合83直線職能制組織結(jié)構(gòu)高層管理者職能部門1業(yè)務部門職能部門2業(yè)務部門下級直線職能制組織結(jié)構(gòu)高層管理者職能部門1業(yè)務部門職能部門2業(yè)務84(四)部門分工制1、定義將與某個產(chǎn)品的生產(chǎn)和提供有關(guān)的各工作同設于一個部門的方法。是一種“小而全”模式。2、特點優(yōu)點：A操作的針對性。C內(nèi)部協(xié)調(diào)迅速高效。D有利于分段控制，提高效益。缺點：A浪費嚴重。B缺乏監(jiān)督。C各自為政。D管理者素質(zhì)要求高。3、適應：業(yè)務獨立性強、分散經(jīng)營的飯店聯(lián)合體(四)部門分工制85事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)事業(yè)部1飯店事業(yè)部2酒店開發(fā)部技術(shù)部財務部人事部管理部業(yè)務部門職能部門生產(chǎn)部門職能部門總經(jīng)理事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)事業(yè)部1飯店事業(yè)部2酒店開發(fā)部技術(shù)部財務部人86二、飯店組織部門構(gòu)成前廳部客房部

康樂部營銷部人事部工程部商品部財務部采購部安全部餐飲部二、飯店組織部門構(gòu)成前廳部客房部康樂部營銷部人事部87第三節(jié)飯店組織中的定員管理

一、飯店定員管理定義二、飯店定員作用三、飯店定員中的勞動定額四、飯店定員方法

第三節(jié)飯店組織中的定員管理

一、飯店定員管理定義88一、飯店定員管理定義

stuffingmanagement

在確定飯店客房組織架構(gòu)的前提下，額定客房部各工作崗位的人員數(shù)量。一、飯店定員管理定義

stuffingmanage89二、飯店定員的作用

1、提高客房工作效率；2、保證客房部工作的正常運轉(zhuǎn)；3、減少人力資源和成本費用的浪費；4、調(diào)動飯店員工的積極性和責任心。二、飯店定員的作用1、提高客房工作效率；90三、勞動定額涵義：確定不同崗位每個工作區(qū)間的工作量。1、服務員：早班、15﹢2間/人原因：早晨是checkingout的高峰期，需要量大。中班：60﹢5間/人原因：僅為零星的清掃維護或隨機性的服務請求。2、領(lǐng)班：早班：80﹢5間/人中班：160﹢10間/人★酒店定員與星級成反比三、勞動定額涵義：確定不同崗位每個工作區(qū)間的工作量。91

四、定員方法

崗位定員=工作總額/（工作定額*有效出勤率=（工作總量/工作定額）/有效出勤率=(Q/W)/V四、定員方法92例題1

飯店有18層客房，共計客房數(shù)為600間，年平均出租率為70%，現(xiàn)在實行每天8小時工作制。每層早中晚班值臺員為一名。領(lǐng)班早班人均80間；中班人均160間；晚班人均180間。清掃服務員早班人均15間；中班60間；晚班100間；國慶假3天，元旦1天，春節(jié)5天，端午節(jié)2天，五一節(jié)2天，清明節(jié)2天，病假6天，員工每周休息2天。該飯店的服務員和領(lǐng)班應定為多少人？例題1飯店有18層客房，共計客房數(shù)為6093解：1、員工缺勤的天數(shù)為：國慶假3天元旦1天春節(jié)5天端午節(jié)2天五一節(jié)2天清明節(jié)2天病假6天周末（365/7）*2天=104天根據(jù)有效出勤率=實際出勤天數(shù)/計劃期總天數(shù)因此，員工有效出工率為（365-125）/365=65.7%解：942、根據(jù)崗位定員=工作總額/（工作定額*有效出勤率）

=（工作總量/工作定額）/有效出勤率=(Q/W)/V