溫州動車事故的公共關(guān)系案例分析

溫州動車事故的公共關(guān)系案例分析溫州動車事故的公共關(guān)系案例分析溫州動車事故的公共關(guān)系案例分析溫州動車事故的公共關(guān)系案例分析編制僅供參考審核批準生效日期地址：電話：傳真:郵編:當鐵老大撞上微博時代外國語學(xué)院11級旅游英語二班崔燦學(xué)號【事件主角】：鐵道部【事件介紹】：7月23日20時34分，在溫州方向雙嶼路段下岙路，D3115次動車遭到雷擊后失去動力停車，造成D301次列車追尾。此次事故已確認共有六節(jié)車廂脫軌，即D301次列車第1至4位，D3115次列車第15、16位。事故導(dǎo)致39人死亡，192人受傷?！臼鹿试颉浚航?jīng)初步調(diào)查顯示，由于溫州南站信號燈設(shè)備存在缺陷，應(yīng)該顯示綠燈的時候顯示紅燈，沒有給后車提供應(yīng)有的信號，相關(guān)調(diào)度人員也沒有發(fā)出預(yù)警，引發(fā)追尾事故?！菊幚泶胧浚?、搜救工作結(jié)束過快，沒有完成便開始現(xiàn)場清理，掩埋車頭，可能造成乘客物品遺失，甚至可能掩蓋了事故發(fā)生的真正原因。2、在事故發(fā)生的第二天北京方面即宣布上海鐵路局局長龍京、黨委書記李嘉和分管工務(wù)電務(wù)的副局長何勝利負有監(jiān)督責(zé)任而解職，重新啟用曾在2008年膠濟鐵路事故被免職的總調(diào)度長安路生接任上海鐵路局局長。3、鐵道部召開新聞發(fā)布會。7月24日電(記者夏毅)鐵道部于24日晚于22點43分在浙江溫州召開溫甬溫線特大事故新聞發(fā)布會。鐵道部新聞發(fā)言人王勇平在答記者問環(huán)節(jié)時回應(yīng)了掩埋車體一事，他表示主要是當時現(xiàn)場搶險情況復(fù)雜，“施救人員把車頭埋在土里，主要是為了便于搶險?！惫俜叫侣劙l(fā)布會在溫州舉行。鐵道部新聞發(fā)言人王勇平被問到“為何救援宣告結(jié)束后仍發(fā)現(xiàn)一名生還兒童”時，他稱：“這只能說是生命的奇跡”。之后，被問到為何要掩埋車頭時，王勇平又說出：“至于你信不信，我反正信了”。4、在事故原因尚未調(diào)查清楚、事故發(fā)生僅35小時后即恢復(fù)線路運行。5、成立調(diào)查組，調(diào)查結(jié)果爭取在9月中旬公布。6、賠償：鐵道部在最短的時間里提出對遇難者的賠償方案,對于每個遇難者予以50萬的賠付，同時還提出“在短時間接受談判并簽訂協(xié)議的可視情況酌情予以數(shù)萬元獎勵費”的方案。7、7月28日，中國國務(wù)院總理溫家寶在溫州察看“7·23”甬溫線特別重大鐵路交通事故現(xiàn)場，悼念遇難者，看望受傷人員，對傷亡人員家屬表示深切慰問，并回答中外媒體記者的提問?！臼录治觥浚簭恼囊幌盗刑幚砼e措來看,，危機管理的六條重要法則，幾乎一條也沒有落實好。首先，沒有做到“速度第一原則”，失去了先發(fā)優(yōu)勢。事故發(fā)生后，微博搶先傳統(tǒng)媒體一步，第一時間進行了整個事件的持續(xù)性報道，如網(wǎng)友“羊圈圈羊”發(fā)布的第一條求助微博“求救!動車D301現(xiàn)在脫軌在距離溫州南站不遠處!現(xiàn)在車廂里孩子的哭聲一片!沒有一個工作人員出來!”。而大部分傳統(tǒng)媒體在事故發(fā)生第二天才正式進行了報道。這意味著，領(lǐng)導(dǎo)者反應(yīng)延遲，鐵道部在危機前期保持沉默，因此喪失了先發(fā)優(yōu)勢，將之拱手讓人，令競爭對手、社交媒體、批評者獲得了先發(fā)優(yōu)勢。第二，在社交媒體、自媒體如此發(fā)達的當下，還妄圖掩蓋事實、對死亡人數(shù)支支吾吾說辭前后不一致，這絕對不是明智之舉，觸犯了“真誠溝通原則”和“統(tǒng)一原則”。我們知道，決定公眾信任度的核心因素是公司或政府部門要保持足夠的坦誠。這并不意味著政府部門需要向公眾披露所有的信息。有些信息是有關(guān)個人隱私、公司商業(yè)機密、甚至國家機密的，這部分信息必須保密。在危機中，人們希望領(lǐng)導(dǎo)者能夠解釋真正發(fā)生了什么，領(lǐng)導(dǎo)者準備如何應(yīng)對，下一步應(yīng)該怎么做，以及危機何時能解除。第三，本次媒體對整體事故救援的報道議題和角度實際是由微博來完成的，事故發(fā)生最開始，官方組織主流媒體針對救援過程中正面感人的瞬間進行了積極的報道，而在微博的陣地中，整體事件的討論與輿情發(fā)展方向卻呈現(xiàn)了截然不同的維度：事故發(fā)生后，微博陣地首先開始迅速傳遞求救與求助、相互幫助的正面信息，如溫州血庫缺血——微博尋人開始——微博黑絲帶哀悼。直到在微博直播過程中，逐漸出現(xiàn)了事故原因不明，鐵道部便將出事車頭掩埋、停止救援開始破拆車身、強調(diào)已沒有生命跡象后又救出了小伊伊等一系列內(nèi)容，微博的議題與公眾對于事故救援、處理的態(tài)度，轉(zhuǎn)變成為了質(zhì)疑、譴責(zé)、憤怒。并出現(xiàn)了大量網(wǎng)民惡搞發(fā)酵內(nèi)容。微博陣地的輿情徹底導(dǎo)向了負面、質(zhì)疑、激憤的情緒。官方媒體與社會媒體的輿論導(dǎo)向差異如此大，直接暴露了政府部門對網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)危機公關(guān)的棘手程度認識不足，沒有做到“配合媒體原則”。另外，由于國內(nèi)微博為社會名人、演藝名人、企業(yè)高管等意見領(lǐng)袖進行加”V”認證的功能，意見領(lǐng)袖于社會化媒體的聲音被放大。在本次事故救援過程中，大量的演藝明星、媒體名人、企業(yè)高管對直播的事故內(nèi)容進行了大量的轉(zhuǎn)發(fā)與評論。甚至一些沒有積極發(fā)表意見的名人受到了網(wǎng)民的譴責(zé)，導(dǎo)致他們不得不站出來澄清，如倪萍微博受到質(zhì)疑的事件。同時，除了這些社會名人外，草根意見領(lǐng)袖也大量地參與了轉(zhuǎn)發(fā)與討論。這兩類意見領(lǐng)袖的聲音都具有極大地影響力與號召力，進一步影響了公眾的民意與整體輿論的走向，形成了強烈的輿論導(dǎo)向。公眾對于鐵道部災(zāi)后救援與處理的不滿衍生成為了大量惡搞的內(nèi)容，并持續(xù)性地有新的負面內(nèi)容產(chǎn)生。這些內(nèi)容又在微博陣地中大量地被傳閱，進一步影響了民意，同時這些內(nèi)容也大大豐富了報道的內(nèi)容。王勇平在新聞發(fā)布會上說的原話是：“關(guān)于掩埋，后來他們（接機的同志）做這樣的解釋。因為當時在現(xiàn)場搶險的情況，環(huán)境非常復(fù)雜，下面是一個泥潭，施展開來很不方便，所以把那個車頭埋在下面蓋上土，主要是便于搶險。目前他的解釋理由是這樣，至于你信不信，我反正信了。”在講這段話的時候，王勇平用力一甩腦袋，這段畫面也被制作成GIF動畫，在微博上發(fā)布。王勇平這段話，以及新聞發(fā)布會上面帶笑容的表情，令網(wǎng)友非常憤怒。在微博上，大家都用“至于你信不信，我反正信了”來表達對事故發(fā)生以及善后的質(zhì)疑。而“至于你信不信，我反正信了”也成為網(wǎng)絡(luò)流行語，被稱為“高鐵體”，下圖為網(wǎng)民惡搞鐵道部新聞發(fā)言人“邏輯帝”不負責(zé)任的發(fā)言——公關(guān)的目標是塑造社會組織的良好形象，贏得公眾的支持與合作?！?·23”甬溫線特別重大鐵路交通事故是中國鐵路近年來發(fā)生的最大的一次事故，這次事故使鐵道部門面臨了一場空前的輿論危機，公眾的負面情緒甚至波及到了對政府的不滿與不信任。鐵道部門傳統(tǒng)的危機處理方法已經(jīng)不能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代發(fā)展，以微博為代表的社會化媒體的興起，使整個輿情環(huán)境與民意表達方式都發(fā)生了根本的變化，各類信息傳播的不可控性對鐵道部這樣一個長期習(xí)慣于計劃經(jīng)濟的、政經(jīng)合一的政府部門來說確實是一個很大的挑戰(zhàn)?；蛘哒f這并不單單只是