公共危機管理-行政管理學課件

危機公共關系

危機公共關系1本節(jié)導讀

“智者千慮，必有一失”?！拔C無處不在，無時不有?！?/p>

怎么辦？本節(jié)導讀“智者千慮，必有一失”。怎2本章學習內(nèi)容1、公共關系危機的內(nèi)涵；2、危機管理的含義?！叭绻C發(fā)生，該做什么？”；“現(xiàn)在該怎么辦？”；“下一步該做什么？”。本章學習內(nèi)容3第一節(jié)、公共關系危機涵義一、危機的涵義

上海辭書出版社1979年版《辭?！返慕忉屖牵何C“批潛伏的禍機，指生死成敗的緊要關頭”。就社會組織而言，危機則是指由于組織自身或公眾的某種行為而導致組織環(huán)境惡化的那些突然發(fā)生的、危及生命財產(chǎn)的重大事件。

第一節(jié)、公共關系危機涵義一、危機的涵義4二、危機的特征突發(fā)性

難以預測性

嚴重的危害性

輿論的關注性

二、危機的特征突發(fā)性5三、危機的類型

危機隨時可能發(fā)生：

大環(huán)境---世界并不太平恐怖襲擊、局部戰(zhàn)爭、金融危機、自然災害、交通事故、污染、SARS、禽流感等小環(huán)境---組織危機的發(fā)生，意外事故、退貨投訴等

三、危機的類型危機隨時可能發(fā)生：大環(huán)境---世界并不太平6美國9·11恐怖襲擊美國9·11恐怖襲擊7戰(zhàn)爭戰(zhàn)爭8金融危機金融危機9自然災害自然災害10交通事故交通事故11污染污染12

SARSSARS13禽流感禽流感14意外事故意外事故15投訴投訴16具體地分，危機有五大類型：組織自身行為損害社會利益而引起的危機；意外災難性事件而引起的危機；組織故意原因引起的危機；輿論的負面報道引起的危機競爭對手或個別敵對公眾的故意破壞而引起的危機。具體地分，危機有五大類型：組織自身行為損害社會利益而引起的危17[小思考9—1]

我們知道對工商企業(yè)、社會公益性機構等社會組織而言，危機是不可避免的，這里也包括政府職能管理部門嗎？

答：危機發(fā)生的可能性對于任何社會組織都是一樣的，政府職能部門也會因為自身行為不當而遭致服務對象的投訴抱怨、新聞媒介的負面曝光和上級領導機構的批評、處分。此外客觀不可抗力導致的危機也一樣存在。

[小思考9—1]我們知道對工商企業(yè)、社會公益性機構等社會組18四、危機的內(nèi)部成因分析管理者公關理念淡薄，缺乏危機管理意識；組織自身決策違背關關基本原則要求；組織人員素質低下，行為嚴重違背組織宗旨；沒有建立正常有序的傳播溝通渠道沒有建立正常有序的傳播溝通渠道；四、危機的內(nèi)部成因分析管理者公關理念淡薄，缺乏危機管理意識19[小思考9－2]

有人說：“只要有正確的危機管理意識和良好的防范體系，就能切實消除危機發(fā)生的隱患?！蹦阍趺凑J為？

答：此表述不完整。其一，危機是不可避免的，正確的危機管理意識和良好的防范體系，可以最大限度降低危機發(fā)生的可能性，但不可能消除；其二，有些危機是屬不可抗力或外人故意破壞，自然也無法事先防范。

[小思考9－2]有人說：“只要有正確的危機管理意識和良好的20第二節(jié)、公共關系危機管理程序與技巧

一、危機管理的含義所謂危機管理（CrisisManagement）是指通過科學預測與決策，修訂合理的危機應急計劃，并在危機發(fā)生過程中充分運用科學的手段，減少危機給組織與共眾帶來的影響，進而尋求公眾對組織的諒解，以重新樹立和維護組織的形象一種管理職能。

第二節(jié)、公共關系危機管理程序與技巧一、危機管理的含義21危機管理可以分為三個部分：危機處理危機預防形象重塑預測性和防范性的管理處理性的管理善后性的管理危機管理可以分為三個部分：危機處理危機預防形象重塑預測性和防22注意：其一，危機管理是一個過程，一個從預測（潛在問題估計）、計劃（應急計劃編制）到執(zhí)行（動用組織一切資源，采取合理手段）、評估（了解公眾對組織的危機中行動的認同態(tài)度）過程。其二，危機管理的目的是消除危機所帶來的對組織形象的損害，并重新樹立和改善組織的良好形象。注意：其一，危機管理是一個過程，一個從預測（潛在問題估計）、23二、危機管理的程序

（一）危機預測分析（二）制定應急計劃

（三）成立危機管理委員會

（四）印制危機管理手冊

（五）確定組織發(fā)言人

（六）事先同傳播媒介建立聯(lián)系

（七）建立處理危機關系網(wǎng)

（八）搞好內(nèi)部培訓

二、危機管理的程序（一）危機預測分析24三、危機管理的技巧

要迅速掌握危機的全面情況；事故發(fā)生后的基本公眾對策。

內(nèi)部公眾、事故受害者、新聞媒介、上級領導部門、企業(yè)所在社區(qū)等。

三、危機管理的技巧要迅速掌握危機的全面情況；25四、處理危機的原則

及時----是處理危機的第一原則。贏得時間就意味著減少損失。

誠懇----對問題是非分明，是自身的責任絕不推諉。

準確---是處理危機、確定方案、正確判斷的前提。

專門化---是工作效率的保證。專門化是指借助掌握科學程序和恰當方法的專人和專門的網(wǎng)絡去處理危機。

積極---是贏得時間、爭取主動的心理動力。

四、處理危機的原則及時----是處理危機的第一原則。贏得26一、“如果危機發(fā)生，該做什么？”

具備長遠的管理觀念，居安而思危；事先做好應急計劃；將危機應急方案在組織內(nèi)部廣泛宣傳,并進行實戰(zhàn)性演習；建立穩(wěn)固暢通的公眾聯(lián)系渠道。一、“如果危機發(fā)生，該做什么？”具備長遠的管理觀念，居安而27二、“現(xiàn)在該怎么辦？”

根據(jù)危機影響程度，成立危機管理小組；確定新聞發(fā)言人,盡快發(fā)出組織信息；盡快調(diào)查并公布真相，澄清事實；妥善處理與輿論界關系；慎重處理危機中的有關人員傷亡事宜。二、“現(xiàn)在該怎么辦？”根據(jù)危機影響程度，成立危機管理小組28三、“下一步該做什么?”

1、危機管理經(jīng)驗的總結

不怕阻力的坦率是必須的；應顧及到組織的全部成員；繼續(xù)與公眾保持良好的溝通與傳播。三、“下一步該做什么?”1、危機管理經(jīng)驗的總結292、危機后組織形象的重新建樹

充分運用傳媒工具進行連續(xù)性全面報道，將企業(yè)在危機后所采取的一系列修正措施及服務方針告訴給公眾，使公眾能真正了解組織及其行為，并能逐步對組織重新產(chǎn)生信任感；增加組織在承擔社會責任、重視社會利益方面的活動與投入。；進一步密切與政府部門、權威機構和著名人士、意見領袖的關系。2、危機后組織形象的重新建樹充分運用傳媒工具進行連續(xù)性全面30禍兮，福之所倚；

福兮，禍之所伏。應該說危機本身是一件信令人頭疼的事，但同時也是一個機會。就公共關系而言，是一次讓組織決策者理解公關，重視公關的機會；就組織而言，則是一次讓組織形象提升一個層次的機會，這也就是危機管理的目的所在。禍兮，福之所倚；

福兮，禍之所伏。應該說危機本31雀巢食品：6個月與7年在20世紀70年代中，在社會上出現(xiàn)了一種傳言，說雀巢食品中含有有毒物質，食用它不但使發(fā)展中國家的母乳喂養(yǎng)率下降，而且使嬰兒的死亡率上升。雀巢公司對這一傳言做出了一些反應，他們檢測了自己產(chǎn)品，證明質量合格，便沒有給以足夠的重視，對社會上的傳言聽之任之，認為它會不攻自破。結果謠言蔓延，導致了一場世界性的抵制雀巢食品的運動。在大約半年的時間內(nèi)，公司全世界的銷售點都出現(xiàn)了滯銷積壓現(xiàn)象，這時公司才看到問題的嚴重性。公司聘請了公關專家，開展公關活動，說明真相，并對事實進行調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，謠言最初出現(xiàn)在非洲，是由一家報紙首先登出來的。調(diào)查證明，導致腸胃病發(fā)生的是不潔的飲用水，而嬰兒死亡率上升則是由災害造成的。這樣的結論攻破了謠言，但謠言已經(jīng)給公司帶來了嚴重的損失。這樣，他們晚行動6個月，用了7年努力才恢復了原有市場。雀巢食品：6個月與7年在20世紀70年代中，在社會上出現(xiàn)了一32思考1、這個案例說明了什么？2、2005年在我國又出現(xiàn)了雀巢奶粉碘超標事件，雀巢公司依然做出了類似的反應，這是巧合嗎？思考33SONY彩電：“召回”風波

2003年7月29日，索尼（中國）公司發(fā)布了一則《致索尼彩電用戶的通知》函稱，由于索尼有10款特麗瓏電視機的零件有瑕疵，它們將在日本召回34萬臺“特麗瓏”電視機。這是繼索尼該月早些時候宣布在全球召回1.8萬臺Vaio筆記本電腦后又一因質量問題而大批量提供產(chǎn)品免費維修的事件。在中國市場，索尼公司并沒有銷售以上10個型號的彩電，但是在1998年1月至1999年6月間，索尼在中國生產(chǎn)的少量21英寸彩電有6種型號也使用了該類電容器件。如有中國用戶發(fā)現(xiàn)以上型號的索尼彩電出現(xiàn)類似情況，索尼在華顧客服務機構將會負責提供“恰當?shù)臋z查及維修服務”，“如因此為您帶來任何不便，我們表示真誠的歉意”。SONY彩電：“召回”風波2003年7月29日，索尼（中國34墨西哥大地震有一年，墨西哥一旅游勝地附近的火山爆發(fā)，引發(fā)地震。新聞報道之后，當晚該旅游地的飯店就接到很多游客的電話，要求取消旅游計劃，退掉已訂好的房間。當?shù)芈糜螛I(yè)面臨重大損失。當?shù)厝笋R上請美國著名公關公司為其策劃。公關專家來此考察，在飛機上就發(fā)現(xiàn)與該地同名的火山實際距離較遠，旅游區(qū)并未受到影響。專家們馬上拍了一部電視片：一邊是完好無損的旅游區(qū)，一邊是正噴流熔巖的火山。他們還組織了探險旅游團專程來觀看火山爆發(fā)。電視片播出后，打消了游客的恐懼心理，不光保留了已有游客，而且吸引了更多前來觀看火山噴發(fā)的游客。

墨西哥大地震有一年，墨西哥一旅游勝地附近的火山爆發(fā)，引發(fā)地震35沙松冰箱爆炸案

1988年7月20日晚，南京市一用戶家中的沙松牌電冰箱突然發(fā)生爆炸，《揚子晚報》隨即發(fā)表了消息。生產(chǎn)廠家——沙市電冰箱總廠立即組織人員火速趕往南京。他們先到用戶家中看望，結果發(fā)現(xiàn)接通電源后，壓縮機工作正常，只有門被炸飛了；而且在他們到來之前冰箱已收拾干凈，調(diào)查變得比較困難。廠方代表決定一方面繼續(xù)查找事故原因，一方面要求公安機關進行現(xiàn)場勘驗。他們在與用戶交談中說明，無論多么困難，事故原因一定要徹底查清，而賠償一事則好商量。他們堅定的原則與耐心、真誠終于使用戶說出了真情：他承認是自己在冰箱中存放了易爆丁烷氣瓶。廠方代表馬上通過當晚的南京電視節(jié)目宣布了事故真相，解開了爆炸之謎，挽回了工廠的聲譽，樹立了良好的企業(yè)形象。沙松冰箱爆炸案1988年7月20日晚，南京市一用戶家中的沙36[本章小結]：危機是任何社會組織都不能回避、必須面對的，但“每一次危機既包含導致失敗的根源，又孕育著成功的種子。”因此防范危機的發(fā)生以及事先周密的應急計劃的制訂是危機管理的重點，尤其要重視危機的內(nèi)因分析。危機管理已從處理偶發(fā)事件變成正常工作的內(nèi)容之一。危機處理不僅時效性強，而且技巧性高，艾維·李就是靠處理危機確立公關職業(yè)地位的。危機處理是公關人員的基本功之一。危機一旦發(fā)生，應迅速成立危機管理理論班子，及時發(fā)出正信息，并與媒介保持通暢的聯(lián)絡；正視謠傳的危害性、妥善處理好危機中的傷亡事件，并在危機消除后，對危機處理過程作深刻的檢討，以利組織的長期發(fā)展。

[本章小結]：危機是任何社會組織都不能回避、必須面對的，但“37[復習與思考]一、概念題：

危機危機管理二、簡答題：

1、危機的內(nèi)部成因有哪些?2、危機應急計劃的主要內(nèi)容有哪些?3、如何對付謠言?[復習與思考]一、概念題：38危機公共關系

危機公共關系39本節(jié)導讀

“智者千慮，必有一失”?！拔C無處不在，無時不有?！?/p>

怎么辦？本節(jié)導讀“智者千慮，必有一失”。怎40本章學習內(nèi)容1、公共關系危機的內(nèi)涵；2、危機管理的含義?！叭绻C發(fā)生，該做什么？”；“現(xiàn)在該怎么辦？”；“下一步該做什么？”。本章學習內(nèi)容41第一節(jié)、公共關系危機涵義一、危機的涵義

上海辭書出版社1979年版《辭?！返慕忉屖牵何C“批潛伏的禍機，指生死成敗的緊要關頭”。就社會組織而言，危機則是指由于組織自身或公眾的某種行為而導致組織環(huán)境惡化的那些突然發(fā)生的、危及生命財產(chǎn)的重大事件。

第一節(jié)、公共關系危機涵義一、危機的涵義42二、危機的特征突發(fā)性

難以預測性

嚴重的危害性

輿論的關注性

二、危機的特征突發(fā)性43三、危機的類型

危機隨時可能發(fā)生：

大環(huán)境---世界并不太平恐怖襲擊、局部戰(zhàn)爭、金融危機、自然災害、交通事故、污染、SARS、禽流感等小環(huán)境---組織危機的發(fā)生，意外事故、退貨投訴等

三、危機的類型危機隨時可能發(fā)生：大環(huán)境---世界并不太平44美國9·11恐怖襲擊美國9·11恐怖襲擊45戰(zhàn)爭戰(zhàn)爭46金融危機金融危機47自然災害自然災害48交通事故交通事故49污染污染50

SARSSARS51禽流感禽流感52意外事故意外事故53投訴投訴54具體地分，危機有五大類型：組織自身行為損害社會利益而引起的危機；意外災難性事件而引起的危機；組織故意原因引起的危機；輿論的負面報道引起的危機競爭對手或個別敵對公眾的故意破壞而引起的危機。具體地分，危機有五大類型：組織自身行為損害社會利益而引起的危55[小思考9—1]

我們知道對工商企業(yè)、社會公益性機構等社會組織而言，危機是不可避免的，這里也包括政府職能管理部門嗎？

答：危機發(fā)生的可能性對于任何社會組織都是一樣的，政府職能部門也會因為自身行為不當而遭致服務對象的投訴抱怨、新聞媒介的負面曝光和上級領導機構的批評、處分。此外客觀不可抗力導致的危機也一樣存在。

[小思考9—1]我們知道對工商企業(yè)、社會公益性機構等社會組56四、危機的內(nèi)部成因分析管理者公關理念淡薄，缺乏危機管理意識；組織自身決策違背關關基本原則要求；組織人員素質低下，行為嚴重違背組織宗旨；沒有建立正常有序的傳播溝通渠道沒有建立正常有序的傳播溝通渠道；四、危機的內(nèi)部成因分析管理者公關理念淡薄，缺乏危機管理意識57[小思考9－2]

有人說：“只要有正確的危機管理意識和良好的防范體系，就能切實消除危機發(fā)生的隱患?！蹦阍趺凑J為？

答：此表述不完整。其一，危機是不可避免的，正確的危機管理意識和良好的防范體系，可以最大限度降低危機發(fā)生的可能性，但不可能消除；其二，有些危機是屬不可抗力或外人故意破壞，自然也無法事先防范。

[小思考9－2]有人說：“只要有正確的危機管理意識和良好的58第二節(jié)、公共關系危機管理程序與技巧

一、危機管理的含義所謂危機管理（CrisisManagement）是指通過科學預測與決策，修訂合理的危機應急計劃，并在危機發(fā)生過程中充分運用科學的手段，減少危機給組織與共眾帶來的影響，進而尋求公眾對組織的諒解，以重新樹立和維護組織的形象一種管理職能。

第二節(jié)、公共關系危機管理程序與技巧一、危機管理的含義59危機管理可以分為三個部分：危機處理危機預防形象重塑預測性和防范性的管理處理性的管理善后性的管理危機管理可以分為三個部分：危機處理危機預防形象重塑預測性和防60注意：其一，危機管理是一個過程，一個從預測（潛在問題估計）、計劃（應急計劃編制）到執(zhí)行（動用組織一切資源，采取合理手段）、評估（了解公眾對組織的危機中行動的認同態(tài)度）過程。其二，危機管理的目的是消除危機所帶來的對組織形象的損害，并重新樹立和改善組織的良好形象。注意：其一，危機管理是一個過程，一個從預測（潛在問題估計）、61二、危機管理的程序

（一）危機預測分析（二）制定應急計劃

（三）成立危機管理委員會

（四）印制危機管理手冊

（五）確定組織發(fā)言人

（六）事先同傳播媒介建立聯(lián)系

（七）建立處理危機關系網(wǎng)

（八）搞好內(nèi)部培訓

二、危機管理的程序（一）危機預測分析62三、危機管理的技巧

要迅速掌握危機的全面情況；事故發(fā)生后的基本公眾對策。

內(nèi)部公眾、事故受害者、新聞媒介、上級領導部門、企業(yè)所在社區(qū)等。

三、危機管理的技巧要迅速掌握危機的全面情況；63四、處理危機的原則

及時----是處理危機的第一原則。贏得時間就意味著減少損失。

誠懇----對問題是非分明，是自身的責任絕不推諉。

準確---是處理危機、確定方案、正確判斷的前提。

專門化---是工作效率的保證。專門化是指借助掌握科學程序和恰當方法的專人和專門的網(wǎng)絡去處理危機。

積極---是贏得時間、爭取主動的心理動力。

四、處理危機的原則及時----是處理危機的第一原則。贏得64一、“如果危機發(fā)生，該做什么？”

具備長遠的管理觀念，居安而思危；事先做好應急計劃；將危機應急方案在組織內(nèi)部廣泛宣傳,并進行實戰(zhàn)性演習；建立穩(wěn)固暢通的公眾聯(lián)系渠道。一、“如果危機發(fā)生，該做什么？”具備長遠的管理觀念，居安而65二、“現(xiàn)在該怎么辦？”

根據(jù)危機影響程度，成立危機管理小組；確定新聞發(fā)言人,盡快發(fā)出組織信息；盡快調(diào)查并公布真相，澄清事實；妥善處理與輿論界關系；慎重處理危機中的有關人員傷亡事宜。二、“現(xiàn)在該怎么辦？”根據(jù)危機影響程度，成立危機管理小組66三、“下一步該做什么?”

1、危機管理經(jīng)驗的總結

不怕阻力的坦率是必須的；應顧及到組織的全部成員；繼續(xù)與公眾保持良好的溝通與傳播。三、“下一步該做什么?”1、危機管理經(jīng)驗的總結672、危機后組織形象的重新建樹

充分運用傳媒工具進行連續(xù)性全面報道，將企業(yè)在危機后所采取的一系列修正措施及服務方針告訴給公眾，使公眾能真正了解組織及其行為，并能逐步對組織重新產(chǎn)生信任感；增加組織在承擔社會責任、重視社會利益方面的活動與投入。；進一步密切與政府部門、權威機構和著名人士、意見領袖的關系。2、危機后組織形象的重新建樹充分運用傳媒工具進行連續(xù)性全面68禍兮，福之所倚；

福兮，禍之所伏。應該說危機本身是一件信令人頭疼的事，但同時也是一個機會。就公共關系而言，是一次讓組織決策者理解公關，重視公關的機會；就組織而言，則是一次讓組織形象提升一個層次的機會，這也就是危機管理的目的所在。禍兮，福之所倚；

福兮，禍之所伏。應該說危機本69雀巢食品：6個月與7年在20世紀70年代中，在社會上出現(xiàn)了一種傳言，說雀巢食品中含有有毒物質，食用它不但使發(fā)展中國家的母乳喂養(yǎng)率下降，而且使嬰兒的死亡率上升。雀巢公司對這一傳言做出了一些反應，他們檢測了自己產(chǎn)品，證明質量合格，便沒有給以足夠的重視，對社會上的傳言聽之任之，認為它會不攻自破。結果謠言蔓延，導致了一場世界性的抵制雀巢食品的運動。在大約半年的時間內(nèi)，公司全世界的銷售點都出現(xiàn)了滯銷積壓現(xiàn)象，這時公司才看到問題的嚴重性。公司聘請了公關專家，開展公關活動，說明真相，并對事實進行調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，謠言最初出現(xiàn)在非洲，是由一家報紙首先登出來的。調(diào)查證明，導致腸胃病發(fā)生的是不潔的飲用水，而嬰兒死亡率上升則是由災害造成的。這樣的結論攻破了謠言，但謠言已經(jīng)給公司帶來了嚴重的損失。這樣，他們晚行動6個月，用了7年努力才恢復了原有市場。雀巢食品：6個月與7年在20世紀70年代中，在社會上出現(xiàn)了一70思考1、這個案例說明了什么？2、2005年在我國又出現(xiàn)了雀巢奶粉碘超標事件，雀巢公司依然做出了類似的反應，這是巧合嗎？思考71SONY彩電：“召回”風波

2003年7月29日，索尼（中國）公司發(fā)布了一則《致索尼彩電用戶的通知》函稱，由于索尼有10款特麗瓏電視機的零件有瑕疵，它們將在日本召回34萬臺“特麗瓏”電視機。這是繼索尼該月早些時候宣布在全球召回1.8萬臺Vaio筆記本電腦后又一因質量問題而大批量提供產(chǎn)品免費維修的事件。在中國市場，索尼公司并沒有銷售以上10個型號的彩電，但是在1998年1月至1999年6月間，索尼在中國生產(chǎn)的少量21英寸彩電有6種型號也使用了該類電容器件。如有中國用戶發(fā)現(xiàn)以上型號的索尼彩電出現(xiàn)類似情況，索尼在華顧客服務機構將會負責提供“恰當?shù)臋z查及維修服務”，“如因此為您帶來任何不便，我們表示真誠的歉意”。SONY彩電：“召回”風波2003年7月29日，索尼（中國72墨西哥大地震有一年，墨西哥一旅游勝地附近的火山爆發(fā)，引發(fā)地震。新聞報道之后，當晚該旅游地的飯店就接到很多游客的