淘寶客戶管理和維護(hù)課件

杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英如何做好客戶管理思考問(wèn)題：1做好客戶管理的必要性？

2老客戶給我們帶來(lái)了什么？

3我們?nèi)绾稳プ龊每蛻艄芾?？杭州邊寫邊看督?dǎo)項(xiàng)目組-沐英如何做好客戶管理思考問(wèn)題：1做杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英做好客戶管理的必要性今天當(dāng)你還在進(jìn)行慘烈地價(jià)格白刃戰(zhàn)時(shí)，你注意到他們了嗎？杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英做好客戶管理的必要性今天當(dāng)你還在杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英顧客的價(jià)值通過(guò)以下圖列我們來(lái)了解下杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英顧客的價(jià)值通過(guò)以下圖列我們來(lái)了解杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英有沒(méi)有算過(guò)你獲得一個(gè)新用戶需要花多少錢？直通車的簡(jiǎn)單算法：直通車1元每個(gè)點(diǎn)擊，100個(gè)點(diǎn)擊是100元，直通車轉(zhuǎn)化率在1%則一個(gè)訂單需要100元杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英有沒(méi)有算過(guò)你獲得一個(gè)新用戶需要花杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英花費(fèi)情況：2.47*40449/1000=99.9轉(zhuǎn)化情況：498*1%=4.98平均每個(gè)客戶成本：20.1元鉆石展位最簡(jiǎn)單的算法杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英花費(fèi)情況：2.47*40449/杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英老顧客給我們帶來(lái)了什么？成本低品牌與用戶黏性溝通順暢客單價(jià)高愿意寫好評(píng)動(dòng)態(tài)評(píng)分值高口碑傳播杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英老顧客給我們帶來(lái)了什么？成本低杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英結(jié)論新老客戶的投入和產(chǎn)出杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英結(jié)論新老客戶的投入和產(chǎn)出杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英客戶關(guān)系管理是什么？客戶關(guān)系管理類似我們談戀愛(ài)的時(shí)候?qū)δ杏眩ㄅ眩┑墓芾砼验L(zhǎng)時(shí)間不搭理的時(shí)候，你怎么做？你為什么要在生日的時(shí)候送給他禮物呢？你怎么知道他喜歡這樣的禮物的？不管什么節(jié)日，你總是送同樣的東西，他還會(huì)高興嗎？5.·····杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英客戶關(guān)系管理是什么？客戶關(guān)系管理杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英

客戶資料的收集和管理客戶檔案維護(hù)和方法客戶回訪關(guān)懷需要怎樣做呢？杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英客戶資料的收集和管理客杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英收集完整客戶資料都包括那些？客戶資料的結(jié)構(gòu)信息杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英收集完整客戶資料都包括那些？客戶杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英怎樣去整理好自己的客戶資源老客戶分類杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英怎樣去整理好自己的客戶資源老客戶杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英客戶占比客戶歸檔，分類后的占比情況杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英客戶占比客戶歸檔，分類后的占比情杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英第一級(jí)第三級(jí)第四級(jí)第二級(jí)價(jià)值會(huì)員量5%15%20%60%40%36%16%8%人均ARPU：1900元人均ARPU：520元人均ARPU：170元人均ARPU：30元（價(jià)值”藍(lán)?！埃└鶕?jù)占比會(huì)員分級(jí)杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英第一級(jí)第三級(jí)第四級(jí)第二級(jí)價(jià)值會(huì)員杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英誠(chéng)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)&支持級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)支持第一級(jí)普通成單九五折第二級(jí)重點(diǎn)單筆200/累計(jì)500九折第三級(jí)Vip單筆600/累計(jì)1000八折第四級(jí)svip單筆1200/累計(jì)1600七折注：凡是我們店鋪的VIP，都享有最基本的優(yōu)惠，等級(jí)不一樣，優(yōu)惠力度不同。杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英誠(chéng)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)&支持級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)支持第一杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)&支持第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)初級(jí)VIP會(huì)員，享受VIP基本服務(wù)、特權(quán)和活動(dòng)控制比例：50%-60%中級(jí)VIP會(huì)員，享受大部分VIP基服務(wù)、特權(quán)和活動(dòng)控制比例：20%-30%高級(jí)VIP會(huì)員，享有VIP絕大部分服務(wù)控制比例：10%-15%第四級(jí)頂級(jí)VIP會(huì)員，享受VIP全部服務(wù)控制比例：5%根據(jù)自己的客單價(jià)來(lái)定等級(jí)VIP杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)&支持第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英客戶的檔案模板客戶檔案參考模板杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英客戶的檔案模板客戶檔案參考模板杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英

客戶資料的收集和管理客戶檔案維護(hù)和方法客戶回訪關(guān)懷杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英客戶資料的收集和管理客杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英怎么樣去維護(hù)好自己的老客戶方法和途徑杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英怎么樣去維護(hù)好自己的老客戶方法和杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英建立不同的機(jī)制分層次分重點(diǎn)杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英建立不同的機(jī)制分層次分重點(diǎn)杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英不同的客戶不同的方法方法和機(jī)制是匹配的杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英不同的客戶不同的方法方法和機(jī)制是杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英最后的收益讓他們?yōu)槲覀兯煤贾葸厡戇吙炊綄?dǎo)項(xiàng)目組-沐英最后的收益讓他們?yōu)槲覀兯煤贾葸厡戇吙炊綄?dǎo)項(xiàng)目組-沐英總結(jié)歸檔和維護(hù)后杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英總結(jié)歸檔和維護(hù)后杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英總結(jié)不管不顧的情況杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英總結(jié)不管不顧的情況杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英

客戶資料的收集和管理客戶檔案維護(hù)和方法客戶回訪關(guān)懷杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英客戶資料的收集和管理客杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英客戶回訪關(guān)懷杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英客戶回訪關(guān)懷杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英客戶回訪關(guān)懷物流發(fā)出短信提醒活動(dòng)內(nèi)容郵件通知節(jié)日祝福適時(shí)發(fā)送杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英客戶回訪關(guān)懷物流發(fā)出短信提醒杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英老客戶回頭、重復(fù)購(gòu)買－回訪回訪的時(shí)間：回訪盡量用電話回訪，選擇好回訪時(shí)間，不要在顧客上班或者休息的時(shí)候電話回訪會(huì)，可以根據(jù)顧客上次購(gòu)買商品的時(shí)間選擇那個(gè)時(shí)段去回復(fù)回訪的對(duì)象：可以根據(jù)顧客的購(gòu)買量和購(gòu)買次數(shù)判斷顧客的消費(fèi)能力后針對(duì)性的回訪回訪的內(nèi)容：首先了解顧客前一次在店鋪購(gòu)買的體驗(yàn)，以及是否遇到一些問(wèn)題，這些問(wèn)題有沒(méi)有及時(shí)得到解決，如果顧客上一次購(gòu)物體驗(yàn)很好，那就順勢(shì)把現(xiàn)在店鋪?zhàn)龅幕顒?dòng)告訴顧客，通過(guò)活動(dòng)的優(yōu)惠來(lái)吸引顧客再次購(gòu)買周期回訪：客服就在她快用完的前2-3天，聯(lián)系該顧客，（或者是按周期性），以回訪的名義了解該顧客在我們這邊購(gòu)買產(chǎn)品后的使用情況，然后引導(dǎo)顧客再次購(gòu)買。5.此處省略100個(gè)字杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英老客戶回頭、重復(fù)購(gòu)買－回訪回訪的杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英電話客戶回訪的執(zhí)行短信DM合作推廣郵件營(yíng)銷杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英電話客戶回訪的執(zhí)行短信DM合作推杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英杭州邊寫邊看督導(dǎo)-石衛(wèi)杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英杭州邊寫邊看督導(dǎo)-石衛(wèi)杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英如何做好客戶管理思考問(wèn)題：1做好客戶管理的必要性？

2老客戶給我們帶來(lái)了什么？

3我們?nèi)绾稳プ龊每蛻艄芾?？杭州邊寫邊看督?dǎo)項(xiàng)目組-沐英如何做好客戶管理思考問(wèn)題：1做杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英做好客戶管理的必要性今天當(dāng)你還在進(jìn)行慘烈地價(jià)格白刃戰(zhàn)時(shí)，你注意到他們了嗎？杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英做好客戶管理的必要性今天當(dāng)你還在杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英顧客的價(jià)值通過(guò)以下圖列我們來(lái)了解下杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英顧客的價(jià)值通過(guò)以下圖列我們來(lái)了解杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英有沒(méi)有算過(guò)你獲得一個(gè)新用戶需要花多少錢？直通車的簡(jiǎn)單算法：直通車1元每個(gè)點(diǎn)擊，100個(gè)點(diǎn)擊是100元，直通車轉(zhuǎn)化率在1%則一個(gè)訂單需要100元杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英有沒(méi)有算過(guò)你獲得一個(gè)新用戶需要花杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英花費(fèi)情況：2.47*40449/1000=99.9轉(zhuǎn)化情況：498*1%=4.98平均每個(gè)客戶成本：20.1元鉆石展位最簡(jiǎn)單的算法杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英花費(fèi)情況：2.47*40449/杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英老顧客給我們帶來(lái)了什么？成本低品牌與用戶黏性溝通順暢客單價(jià)高愿意寫好評(píng)動(dòng)態(tài)評(píng)分值高口碑傳播杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英老顧客給我們帶來(lái)了什么？成本低杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英結(jié)論新老客戶的投入和產(chǎn)出杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英結(jié)論新老客戶的投入和產(chǎn)出杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英客戶關(guān)系管理是什么？客戶關(guān)系管理類似我們談戀愛(ài)的時(shí)候?qū)δ杏眩ㄅ眩┑墓芾砼验L(zhǎng)時(shí)間不搭理的時(shí)候，你怎么做？你為什么要在生日的時(shí)候送給他禮物呢？你怎么知道他喜歡這樣的禮物的？不管什么節(jié)日，你總是送同樣的東西，他還會(huì)高興嗎？5.·····杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英客戶關(guān)系管理是什么？客戶關(guān)系管理杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英

客戶資料的收集和管理客戶檔案維護(hù)和方法客戶回訪關(guān)懷需要怎樣做呢？杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英客戶資料的收集和管理客杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英收集完整客戶資料都包括那些？客戶資料的結(jié)構(gòu)信息杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英收集完整客戶資料都包括那些？客戶杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英怎樣去整理好自己的客戶資源老客戶分類杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英怎樣去整理好自己的客戶資源老客戶杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英客戶占比客戶歸檔，分類后的占比情況杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英客戶占比客戶歸檔，分類后的占比情杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英第一級(jí)第三級(jí)第四級(jí)第二級(jí)價(jià)值會(huì)員量5%15%20%60%40%36%16%8%人均ARPU：1900元人均ARPU：520元人均ARPU：170元人均ARPU：30元（價(jià)值”藍(lán)?！埃└鶕?jù)占比會(huì)員分級(jí)杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英第一級(jí)第三級(jí)第四級(jí)第二級(jí)價(jià)值會(huì)員杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英誠(chéng)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)&支持級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)支持第一級(jí)普通成單九五折第二級(jí)重點(diǎn)單筆200/累計(jì)500九折第三級(jí)Vip單筆600/累計(jì)1000八折第四級(jí)svip單筆1200/累計(jì)1600七折注：凡是我們店鋪的VIP，都享有最基本的優(yōu)惠，等級(jí)不一樣，優(yōu)惠力度不同。杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英誠(chéng)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)&支持級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)支持第一杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)&支持第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)初級(jí)VIP會(huì)員，享受VIP基本服務(wù)、特權(quán)和活動(dòng)控制比例：50%-60%中級(jí)VIP會(huì)員，享受大部分VIP基服務(wù)、特權(quán)和活動(dòng)控制比例：20%-30%高級(jí)VIP會(huì)員，享有VIP絕大部分服務(wù)控制比例：10%-15%第四級(jí)頂級(jí)VIP會(huì)員，享受VIP全部服務(wù)控制比例：5%根據(jù)自己的客單價(jià)來(lái)定等級(jí)VIP杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)&支持第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英客戶的檔案模板客戶檔案參考模板杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英客戶的檔案模板客戶檔案參考模板杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英

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客戶資料的收集和管理客戶檔案維護(hù)和方法客戶回訪關(guān)懷杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英客戶資料的收集和管理客杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英客戶回訪關(guān)懷杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英客戶回訪關(guān)懷杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英客戶回訪關(guān)懷物流發(fā)出短信提醒活動(dòng)內(nèi)容郵件通知節(jié)日祝福適時(shí)發(fā)送杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英客戶回訪關(guān)懷物流發(fā)出短信提醒杭州邊寫邊看督導(dǎo)項(xiàng)目組-沐英老客戶回頭、重復(fù)購(gòu)買－回訪回訪的時(shí)間：回訪盡量用電話回訪，選擇好回訪時(shí)間，不要在顧客上班或者休息的時(shí)候電話回訪會(huì)，可以根據(jù)顧客上次購(gòu)買商品的時(shí)間選擇那個(gè)時(shí)段去回復(fù)回訪的對(duì)象：可以根據(jù)顧客的購(gòu)買量和購(gòu)買次數(shù)判斷顧客的消費(fèi)能力后針對(duì)性的回訪回訪的內(nèi)容：首先了解顧客前一次在店鋪購(gòu)買的體驗(yàn)，以及是否遇到一些問(wèn)題，這些問(wèn)題有沒(méi)有及時(shí)得到解決，如果顧客上一次