《鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院服務質量調研分析報告【4900字】》

第1章緒論鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院服務質量調研分析報告目錄TOC\o"1-2"\h\u32871鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院調查問卷分析 1126781.1被調查者基本信息 1261341.2被調查者對醫(yī)療服務滿意度評價 2152952鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院醫(yī)療服務質量存在的問題 738812.1服務工作流程冗長，效率較差 7195632.2“以患者為中心”的服務理念欠缺,服務水平較為落后 941182.3醫(yī)療資源的配置尚顯不足 10115052.4醫(yī)療服務費用高,“看病貴” 101鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院調查問卷分析為調查S縣居民對鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院的提供服務的滿意程度，以患者為對象在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)發(fā)放問卷220，有效問卷211，有效率95.9%。1.1被調查者基本信息下表1展示的為參與本次調查人員的基本信息情況，從中可以看出，被調查者的年齡分布范圍15-35歲的群體相對校對，占據了總人數的65.4%，同時36-50歲的人數也占據了27.49%，51-65歲的人相對較少，只占據了6.64%，最少的就是65歲以上的人群，只占據總數的0.47%。其中男性98人，女性113人，總的來說男女比例相對較為平衡。在被調查中，學歷整體偏低，小學及以下的人群占據了綜述的47.87%，初中學歷占據27.49%，還有一些高中學歷，只占據了16.11%，在參與的被調查者中，每個人都接受了就醫(yī)服務，其中3次以上的人數最多，占據了總人數的49.76%，這也反引出老年人到了一定歲數，生病的幾率不斷上升，因此，加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)療衛(wèi)生服務是非常必要的事情。表1被調查者基本信息選項人數占比（%）年齡15-3513865.436-505827.4951-65146.6465歲以上10.47性別男9846.45女11353.55學歷小學及以下10147.87初中5827.49高中或中專3416.11大?；虮究?78.06碩士及以上10.47就醫(yī)次數1次6932.72次2511.853次125.693次以上10549.76醫(yī)療保障公費醫(yī)療1074城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險2310.9職工醫(yī)療保險7033.18新型鄉(xiāng)鎮(zhèn)合作醫(yī)療保險9545.02自費115.21其他20.951.2被調查者對醫(yī)療服務滿意度評價（1）就診交通關于就診交通是否便利方面，筆者對其展開調查，通過調查了解到，很滿意的占比高達53.55%，只有1.9%的人表示較不滿意，還有22.27%的人表示一般滿意與較滿意，總體來看關于居民就就診的交通處于滿意狀態(tài)。具體如圖1所示。從中可以反引出，當前隨著經濟的不斷發(fā)展，村村都修建水泥路，這為居民提供了良好的出現(xiàn)條件。圖1就診交通便利情況（2）就診流程關于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院的就診流程滿意情況，因為鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院并不像縣級醫(yī)院，流程非常復雜，鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院本身就診人數就沒有縣級醫(yī)院多，而且多是一些類似與感冒、頭痛、扭傷等疾病，治療起來較為簡單，就診時也掛號、排隊速度較快，但是針對服務效率的滿意度還是存在一些問題，在被調查者中，表示較滿意的占比為40.76%，而表示一般的占據了32.7%，較不滿意的人數占據了264%，說明關于就診流程較為繁瑣，就醫(yī)患者對此并不能進行良好的理解。圖2就診流程滿意程度分析（3）就醫(yī)環(huán)境對于就醫(yī)環(huán)境，很滿意的占比也較高，占42.65%，很不滿意的占比為零，選擇較不滿意的就醫(yī)患者只有一人?？傮w看，就醫(yī)患者對衛(wèi)生院的就醫(yī)環(huán)境較為滿意。本身鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民就診的多為老年人，不像城市居民那樣重視醫(yī)療環(huán)境，他們認為只要干凈、整潔即可，并不需要提供多么高檔的環(huán)境，只要自己的疾病能夠得到治療就已經非常滿意。圖3就診環(huán)境滿意程度分析（4）服務態(tài)度對于鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院為居民提供就診時的服務態(tài)度方面，覺得服務態(tài)度很滿意的患者占有高達51.18%，但覺得不滿意的就醫(yī)患者為25.7%。說明在服務態(tài)度方面，還是略有不當之處。之所以服務態(tài)度不高，主要原因在于鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院的醫(yī)護人員并沒有上層對其進行監(jiān)督，他們所提供的服務、想要提供什么樣的服務完全在于醫(yī)護人員自身，因為缺乏監(jiān)督，所以一些醫(yī)護人員的態(tài)度就相對較差，這樣無法得到被調查者的滿意，在后續(xù)的發(fā)展時還需要針對服務態(tài)度進行有效的改善。圖4服務態(tài)度滿意程度分析（5）基礎設施基礎設施對于醫(yī)院來說是不可或缺的，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院中，也需要配備一系列基礎設施，但是通過調查發(fā)展，針對醫(yī)院的基礎設施表示很滿意的占比較低，只有29.38%，而且還有百分之6.64%及1.42%的就醫(yī)患者表示不滿意。并且在問卷末尾，有不少人反饋，衛(wèi)生院的藥品種類太少。說明基礎設施方面還有待進一步加強。探究其原因在于，本身城鄉(xiāng)發(fā)展水平就非常不平衡，即便近年來我國政府不斷加強對鄉(xiāng)鎮(zhèn)基礎設施的投入，但是依然無法有效普及到所以地區(qū)，本身S縣經濟發(fā)展就較為落后，基礎設施不足是較為普遍的事實。圖5基礎設施滿意程度分析（6）診療技術水平對于診療技術水平，很滿意占比36%，選擇一般的患者占據的比例是最高的，達到了36.49%?？傮w看，就醫(yī)患者對鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院的診療技術水平不是非常滿意。鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院對于醫(yī)護人員的招收標準較為簡單，醫(yī)護人員只需要擁有從業(yè)資格者，并具備一些較為基礎的醫(yī)療知識就可以從事醫(yī)院服務，而一些大型醫(yī)院在選拔醫(yī)護人員時需要經過層層的選拔、培訓以及考核，最終合格的人才能上崗，兩者就形成了鮮明的對比，本身專業(yè)素質不高，在進行診療中也無法達到良好的水平。圖6診療技術水平滿意度分布（7）病情改善情況對于病情改善情況也專門進行了調查，最終結果顯示，很滿意占比為37.91%，很不滿意的占比為1.42%，而選擇一般的占據312%，整體也處于很高的水平。總體看，還是有一部分患者對自己病情改善情況不滿，認為自己在得到治療后并沒有起到非常好的效果，這與醫(yī)護人員的能力與水平還是存在緊密聯(lián)系的，因為能力不足，導致病人的病情沒有辦法得到有效概述。圖7就醫(yī)患者病情改善情況（8）收費印象對于收費印象的調查顯示，很滿意占比也較高，占455%，不滿意的占比為1.42%，認為一般的占比26.07。總體看，就醫(yī)患者對衛(wèi)生院的收費印象處于中等，但是依然還有人覺得存在亂收費、收費貴的問題。當前，隨著新型鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)療合作保險的推行，基本上實現(xiàn)了普及化，人們看病的壓力得到了一些環(huán)節(jié)，但是對于一些家庭非常貧困的人來說，尤其是喪失勞動力的獨居老年群體，醫(yī)療保險的使用也無法有效減輕自身的看病壓力。圖8收費印象情況（9）總體滿意度從就醫(yī)患者對鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院的總體評價來看，很滿意的占比極高，為85%，但選擇一般的人也占據了很大的比例，達到了59%，從前面的各個方面分析，衛(wèi)生院的服務水平及基礎設施設備、醫(yī)護人員能力以及收費等問題還還有待加強。圖9總體滿意度2鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院醫(yī)療服務質量存在的問題2.1服務工作流程冗長，效率較差首先，S縣的鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院現(xiàn)在運行的組織管理結構還是沿襲過去的院長負責制，院長要管理門診業(yè)務、財務、后勤保障、公共服務、醫(yī)務人員工作效率等事情。院長一個人承擔的管理工作過多，這樣集權式的管理模式在過去很長時間是相當有效率的，但過去鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院還屬于國家全額支持補貼的公立醫(yī)療機構，能提供的醫(yī)療服務項目較少，人員結構簡單，所以院長全盤管理工作效率很高，符合當時的實際情況。但通過近十年的醫(yī)療改革，醫(yī)療領域的逐步對外開放，很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院不再是單純的公立機構，而是轉為一種混合所有制的半公立半營利的醫(yī)療機構，原有的組織管理模式過于落后。S縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院組織結構如圖10所示圖10S縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院組織結構醫(yī)院現(xiàn)有組織管理結構導致院長事務性管理過于繁雜，對業(yè)務管理、醫(yī)療服務質量管理關注度下降，組織結構過于簡單，造成醫(yī)務工作人員工作態(tài)度懶散懈怠，工作積極性主動性較差。如圖11所示S縣醫(yī)療服務流程圖，對該圖分析評價后得出鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院在診療和核算繳費環(huán)節(jié)容易出現(xiàn)患者扎堆聚集現(xiàn)象，也會因為農合核算造成等待繳費時間過長，使得后續(xù)醫(yī)療檢驗、藥品取用、住院治療的過程都會延長，間接造成醫(yī)療服務效率下降，患者因等待治療時間太久對醫(yī)療服務的滿意度也下降。S縣的鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院對于醫(yī)療服務的理念已經遠遠落后，醫(yī)院想在現(xiàn)在的市場競爭中占取一席之地，就必須摒棄醫(yī)院為主的落后認識，轉變思維重視就醫(yī)患者的需求才是衛(wèi)生院醫(yī)療服務發(fā)展的根本，由被動等待到主動出擊為居民解決就醫(yī)問題，才能使衛(wèi)生院醫(yī)療事業(yè)重新煥發(fā)活力。圖11S縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院就診服務流程2.2“以患者為中心”的服務理念欠缺,服務水平較為落后S縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院醫(yī)療服務質量得到提升的關鍵就是要有一支人員年齡、學歷結構合理，醫(yī)療技術、服務素養(yǎng)穩(wěn)定的醫(yī)療服務團隊，這是醫(yī)院能否擁有核心競爭力的根本保障。解決了醫(yī)療團隊建設的問題才能推動醫(yī)療服務質量管理中服務能力水平低、服務效率不高的問題。只有抓住關鍵問題加以解決才能幫助醫(yī)院提升醫(yī)療服務換代升級工作。當前S縣的鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院中，欠缺一支醫(yī)療專業(yè)服務素養(yǎng)較高的服務團隊，因為沒能為現(xiàn)有人員提供較好的學習培訓平臺和能激勵工作積極性的薪酬制度，致使醫(yī)務工作人員出現(xiàn)梯隊斷檔、人手不足的現(xiàn)象。當前，隨著鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院前來尋醫(yī)問診的患者逐年遞增，人手不足的弊端日益凸顯，拍X光片、檢驗等項目會出現(xiàn)等待時間過長甚至拖延的現(xiàn)象。部分年輕醫(yī)務人員因工作壓力大、任務繁重,不能有效控制自己的情緒和服務態(tài)度,在回答患者提出的問題時表情冷漠、服務質量下降,可能存在頂撞情況,但該問題的出現(xiàn)并非出自醫(yī)務人員本意,更多的是一時言語或行為不當,導致患者投訴。醫(yī)護人員的護理水平還是有待提高,在自身形象,素質,服務態(tài)度上,醫(yī)護人員應該力求讓病患滿意,給病患留下好的印象。親和的形象,良好的素質和服務態(tài)度也有利于與病患開展溝通,讓病患配合治療。2.3醫(yī)療資源的配置尚顯不足限于當前醫(yī)療資源的緊缺與人民群眾就醫(yī)服務需求的矛盾,在S縣的鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院中,仍然存在基層醫(yī)務人員臨床經驗不夠豐富,基層醫(yī)院病房及病床數量相對不足,大型醫(yī)療設備相對短缺,已有醫(yī)療設備存在老化等問題,成為醫(yī)療技術發(fā)展的短板。醫(yī)療資源的分布不均也使得S縣的鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院門庭若市,患者看病難,醫(yī)生治病累,容易產生抵觸情緒,加深醫(yī)患之間的矛盾。因此,醫(yī)療資源的合理配置和充實基層醫(yī)療機構,也是值得重視的問題之一。除此之外,醫(yī)生較為注重自己的專業(yè)權威性,病人很少能夠在檢查方法和治療手段上發(fā)表自己的想法和意見,更難對檢查和治療做出自己的選擇。而對于昂貴的檢查方法和治療,醫(yī)生向病人做出的說明,也僅僅是出于經濟和醫(yī)保報銷等方面的考慮,真正對檢查和治療方案必要性和可行性的解釋其實是不詳細的,在通常情況下,病人是無法理解的,最終也只能“執(zhí)行”醫(yī)生的建議。這種醫(yī)生主導,單方面的治療對于構建良好的醫(yī)患關系并不利。S縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院醫(yī)療服務質量不佳，與醫(yī)療管理制度建設滯后也有直接關聯(lián)，服務沒有標準化考核衡量，患者對醫(yī)療服務質量抱怨較大。我國近幾年也鼓勵醫(yī)療機構自主創(chuàng)新打破過去的固定制度框架，但鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院關于醫(yī)療服務風險防范制度漏洞較大，因為在對慢性病康復保健、幼兒體檢人群開展業(yè)務時，這兩類人群中幼兒容易發(fā)生藥物不適癥狀，慢病人群容易發(fā)生醫(yī)療設備使用不當引起的醫(yī)療意外風險性概率較高。綜合來看，S縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院規(guī)模尤其業(yè)務用房和醫(yī)療設備己經遠遠不能滿足居民的就醫(yī)需求了，想要為越來越多的患者提供醫(yī)療服務，必須要考慮更新設備和擴大醫(yī)院規(guī)模。2.4醫(yī)療服務費用高,“看病貴”一方面隨著，經濟社會快速發(fā)展,居民生活水平不斷提高,疾病譜隨之變化,新技術、新材料在醫(yī)療領域廣泛應用,群眾對健康查體、健康保健提出更高的服務要求等,客觀上助推了醫(yī)療費用的升高；另一方面,公共醫(yī)療衛(wèi)生供給走商業(yè)化,市場化道路,從而使得醫(yī)療服務機構成為了實行獨立經濟核算的利益主體,追求經濟目標,提高醫(yī)療價格。再者,公共醫(yī)療服務資源分布不均導致醫(yī)療機構的兩極分化嚴重,競爭不足。供不應求的醫(yī)療機構利用病患的信任和對高質量有擔保的醫(yī)療服務的需求,壟斷醫(yī)療服務,不斷提高醫(yī)療服務的價格；而入不敷出的醫(yī)療機構為了維持生存,不得不提高醫(yī)療價格,因此也就加重了群眾的就醫(yī)負擔。醫(yī)療費用一直是一個社會關注的焦點,而醫(yī)療費用過高則是醫(yī)療機構規(guī)范工作中亟待解決的問題?，F(xiàn)在S縣農村的現(xiàn)狀是農民看病是主要的問題，每年農民看病花費在生活支出中占據著大多數的費用。農民將疾病看成絕望的來臨，看不起病逐漸成為農村中一塊惡性腫瘤，根治起來是比較麻煩的。根據相關的統(tǒng)計分析，近些年，S縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院的人均住院費用從剛開始不到800元已經漲到近5000元，而門診費則是從30多元漲到95元多，。而在同一時間段中，農民的人均收入則是比較