職業(yè)禮儀素養(yǎng)教程課件

——主講人王飛職業(yè)禮儀素養(yǎng)培訓(xùn)教程2012.12——主講人王飛職業(yè)禮儀素養(yǎng)培訓(xùn)教程2012.121目錄前言：學(xué)習(xí)禮儀的意義第一講：儀表禮儀簡(jiǎn)述第二講：儀態(tài)禮儀第三講：公務(wù)禮儀目錄前言：學(xué)習(xí)禮儀的意義2禮儀與素養(yǎng)訓(xùn)練教程“你要受客人的歡迎才能令你的產(chǎn)品和服務(wù)受歡迎”《推銷(xiāo)心理學(xué)》禮儀與素養(yǎng)訓(xùn)練教程3前言：學(xué)習(xí)禮儀的意義禮儀從形式上來(lái)說(shuō)是一種外在的行為規(guī)范，從內(nèi)容上來(lái)說(shuō)是一種精神氣質(zhì)。在服務(wù)行業(yè)中，面對(duì)廣大的服務(wù)對(duì)象，良好的禮儀及素養(yǎng)無(wú)疑是一劑療效至佳的良藥，對(duì)提升企業(yè)整體形象將起著舉足輕重的作用，特別是隨著現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變，以客戶為中心的服務(wù)理念正在不斷的深化，人們?cè)絹?lái)越深刻的認(rèn)識(shí)到，高質(zhì)量的企業(yè)服務(wù)必須以高素質(zhì)的人員相匹配。目前。企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式正面臨著巨大的變革，而觀念的革新則是首要完成的事情。——“思想統(tǒng)一，才能步調(diào)一致?！鼻把裕簩W(xué)習(xí)禮儀的意義禮儀從形4第一講：儀表禮儀簡(jiǎn)述第一講：儀表禮儀簡(jiǎn)述5衣著——服裝1、上班時(shí)間必須著統(tǒng)一的工作服，工作證佩帶于左胸前；2、不能挽袖，紐扣必須扣好；3、襯衣不得有皺折，領(lǐng)口、袖口保持清潔；4、褲子要有褲線，長(zhǎng)度以搭在鞋面合適；5、孕婦要穿與工作服相類(lèi)似的服裝（避免穿顯眼的其他衣服）；衣著——服裝1、上班時(shí)間必須著統(tǒng)一的工作服，工作證佩帶于左胸6衣著——領(lǐng)帶1、領(lǐng)帶必須保持清潔和整潔；2、領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以齊腰線為宜；3、領(lǐng)帶頭必須緊貼襯衣領(lǐng)口，中軸與襯衣領(lǐng)尖對(duì)齊；4、如使用領(lǐng)帶夾，應(yīng)水平置于襯衣第三顆紐扣與第四顆紐扣之間，以穿西裝時(shí)不露出領(lǐng)帶夾為宜；（領(lǐng)帶夾的功能是固定領(lǐng)帶，具有一定的裝飾作用，但在正規(guī)的禮儀要求中，在穿有外套時(shí)，必須隱藏起來(lái)。）衣著——領(lǐng)帶1、領(lǐng)帶必須保持清潔和整潔；7衣著——皮帶1、皮帶必須是片色，以黑色和棕色為宜；2、皮帶的功能在現(xiàn)代禮儀中，其作用是裝飾；3、皮帶不得勒得過(guò)緊，以輕扣于腰間為宜；4、皮帶上不得掛有任何物品，如：手機(jī)、鑰匙扣等等；5、皮帶的末端必須用環(huán)扣固定；衣著——皮帶1、皮帶必須是片色，以黑色和棕色為宜；8衣著——鞋襪1、皮鞋必須保持干凈光潔，男士在工作中以穿黑色和深棕色皮鞋為宜；2、夏季禁止穿拖鞋，女士不得穿露出腳趾的涼鞋；3、男士著深色西裝必須著深色皮鞋，搭配深色棉襪；4、女士夏季可穿接近膚色的絲襪，絲襪不得有破損；5、穿短裙時(shí)，建議穿褲襪，禁止穿短襪和長(zhǎng)度在裙子以下的絲襪；衣著——鞋襪1、皮鞋必須保持干凈光潔，男士在工作中以穿黑色和9儀容——頭發(fā)1、男士頭發(fā)必須保持清潔，留分頭者每日起床時(shí)必須整理；2、男士不得留長(zhǎng)發(fā)，前發(fā)不能蓋住額頭，發(fā)角不能蓋過(guò)耳朵，后發(fā)不得接觸衣領(lǐng)；3、女士應(yīng)保持發(fā)型端正，不得梳理和修剪華麗怪異發(fā)型；4、劉海不得超過(guò)眉毛；5、長(zhǎng)發(fā)必須統(tǒng)一扎束在腦后，并用統(tǒng)一下發(fā)的發(fā)網(wǎng)整理成型；6、上班時(shí)間不得佩帶頭飾，嚴(yán)禁漂染彩色發(fā)色；儀容——頭發(fā)1、男士頭發(fā)必須保持清潔，留分頭者每日起床時(shí)必須10儀容——面部1、男士不得留長(zhǎng)胡子，定期修剪鼻毛；2、男士每日必須清理眼角，保持充足睡眠，避免眼部充血；3、女士應(yīng)畫(huà)淡妝——口紅以貼近自然唇色的棕色系和橘紅色系為宜，眼影以棕色系為宜，胭脂和粉的施著必須自然；4、不提倡紋、繡眉和眼線、唇線；5、不提倡面部整容；6、上班時(shí)間不得佩帶頭飾，嚴(yán)禁漂染彩色發(fā)色；儀容——面部1、男士不得留長(zhǎng)胡子，定期修剪鼻毛；11儀容——指甲和飾品1、指甲必須保持清潔，長(zhǎng)度以5毫米為宜，可涂抹淺紅色和透明指甲油；2、工作時(shí)間不提倡帶飾品，禁止佩帶造型夸張的飾品；3、佩帶耳環(huán)必須選擇無(wú)墜飾的；4、每只手上的戒指不得超過(guò)兩只；儀容——指甲和飾品1、指甲必須保持清潔，長(zhǎng)度以5毫米為宜，可12儀表要求儀表要求13儀表要求儀表要求14男職員儀表注意事項(xiàng)男職員儀表注意事項(xiàng)15女職員儀表注意女職員儀表注意16第二講：儀態(tài)禮儀第二講：儀態(tài)禮儀17

“相貌的美高于光澤的美，而秀雅合適的動(dòng)作美，又高于相貌的美，這是美的精華”----英國(guó)哲學(xué)家培根

儀態(tài)“相貌的美高于光澤的美，而秀雅181、目光運(yùn)用2、微笑3、體勢(shì)

體態(tài)語(yǔ)體態(tài)語(yǔ)191、表示友好：若要表示友好，則注視對(duì)方的時(shí)間，應(yīng)占相處時(shí)間的三分之一左右；2、表示重視：若要對(duì)對(duì)方表示關(guān)注，則注視對(duì)方的時(shí)間應(yīng)占相處時(shí)間的三分之二左右；3、無(wú)論希望表示怎樣的意圖，都應(yīng)注意注視對(duì)方的時(shí)間控制，每次不能超過(guò)3秒，否則則給客戶壓力和被威懾感；

目光應(yīng)用1、表示友好：若要表示友好，則注視對(duì)方的時(shí)間，應(yīng)占相處時(shí)間的20*注視對(duì)方，表示關(guān)注*目光的許可空間*直盯對(duì)方是失禮行為*眼神運(yùn)用目光運(yùn)用*注視對(duì)方，表示關(guān)注目光運(yùn)用21

*介紹認(rèn)識(shí)時(shí)，可凝視對(duì)方稍久一點(diǎn)，*雙方交談時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方的眼鼻之間*雙方緘默不語(yǔ)時(shí)，不要再看對(duì)方*當(dāng)別人說(shuō)錯(cuò)了話或顯拘謹(jǐn)時(shí)，請(qǐng)馬上轉(zhuǎn)移視線*雙目生輝，顯示心情愉快，充滿信心*游離不定的目光傳遞你心神不寧眼神運(yùn)用眼神運(yùn)用22微笑是自信的象征微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)微笑是合睦相處的反映微笑是心理健康的標(biāo)志

微笑的內(nèi)涵微笑的內(nèi)涵23在人際交往中，微笑是最令人感覺(jué)舒暢的笑容，也是人與人之間關(guān)系的一劑潤(rùn)滑劑。我國(guó)有句俗語(yǔ)道：伸手不打笑臉人。

人有模仿本能。

標(biāo)準(zhǔn)的微笑是什么樣子的呢？微笑禮儀——八顆牙的微笑最美！在人際交往中，微笑是最令人感覺(jué)舒暢的笑容，也是24*微笑可以是客戶的需求得到最大限度的滿足*微笑發(fā)自內(nèi)心*微笑應(yīng)始終如一

微笑服務(wù)微笑服務(wù)25你喜歡他（她）嗎？你喜歡他（她）嗎？26*精神飽滿，兩眼平視，口嘴微閉，面帶笑容

*雙腳：男士可采用V型或雙腳稍分開(kāi)，女士可V型或T型，一腳在前，一腳在后（重心)膝蓋靠攏，兩腿靠緊直立。

*上半身挺胸收腹，腰直雙肩平齊舒展站姿要領(lǐng)*精神飽滿，兩眼平視，口嘴微閉，面帶笑容站姿要領(lǐng)27*上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，（男士可稍分開(kāi)）*坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，兩手自然放在膝上或小臂平放在扶手上*胸微挺，腰直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方自然。坐姿要領(lǐng)*上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙膝并坐姿要領(lǐng)28幾種不良的交談坐姿幾種不良的交談坐姿29*起步時(shí)，上身略向前傾，身體重心放在前腳掌上行走時(shí)應(yīng)目視前方，上身正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾*雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動(dòng)手臂外開(kāi)不過(guò)不過(guò)30度，前后擺幅30—40厘米*女子兩腳行走一字步，非平部，因平部行走臀部就會(huì)失去擺動(dòng)腰部會(huì)顯得僵硬，失去步態(tài)的優(yōu)美走姿要領(lǐng)*起步時(shí)，上身略向前傾，身體重心放在前腳掌上行走時(shí)應(yīng)目視30欠身禮頭頸背成一條直線，目視對(duì)方，前傾約15—20度。一般適于在座位上和行走的時(shí)候行禮鞠躬禮

15度鞠躬禮：男士站立，雙手放在褲縫的兩邊（女士雙手交叉放在體前），頭頸背成一條直線，前傾15度，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對(duì)方

鞠躬禮與欠身禮欠身禮鞠躬禮與欠身禮3130讀鞠躬禮：男士站立，雙手放在褲縫的兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾30度，目光約落于體前1m，在慢慢抬起行禮要距對(duì)方2-3m，在與對(duì)方目光交流的時(shí)候30讀鞠躬禮：男士站立，雙手放在褲縫32當(dāng)客戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)起身候迎，并微笑至欠身禮；在處理完客戶咨詢或投訴時(shí)，起身微笑恭送客戶并至30度鞠躬禮；在上級(jí)來(lái)檢查時(shí)，起身微笑至欠身禮；進(jìn)上級(jí)辦公室時(shí)，叩門(mén)示意，并至欠身禮；在辦公場(chǎng)所中行走時(shí)，遇到公司同事，相互至欠身禮；在辦公場(chǎng)所中行走時(shí)，遇到參觀或檢查公司的客人，至欠身禮；欠身禮和鞠躬禮使用范疇：當(dāng)客戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)起身候迎，并微笑至欠身禮；欠身禮和鞠躬禮使用33有聲語(yǔ)言的技巧用中音區(qū)說(shuō)話；盡量講普通話；注意語(yǔ)速應(yīng)適中；關(guān)注語(yǔ)調(diào)的輕重抑揚(yáng)（一般情況下，名詞和形容詞應(yīng)重讀，介詞、連詞等輕讀）；在說(shuō)話時(shí)，保持面部微笑；有聲語(yǔ)言的技巧用中音區(qū)說(shuō)話；34練習(xí)：時(shí)間：每?jī)扇艘唤M進(jìn)行練習(xí)，每人60秒內(nèi)容：1、坐姿2、起身行欠身禮（側(cè)面），微笑，問(wèn)候語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)？”3、行30度鞠躬禮，微笑，問(wèn)候語(yǔ)：“再見(jiàn)，請(qǐng)走好？”

練習(xí)：時(shí)間：每?jī)扇艘唤M進(jìn)行練習(xí)，每人60秒354、現(xiàn)金收找：收——微笑，雙手接過(guò)現(xiàn)金，“您好，收您“200元”；找——微笑，雙手遞送現(xiàn)金和發(fā)票。“您好，這是您的發(fā)票，找您50元，請(qǐng)您清點(diǎn)一下?！?、行走中的欠身禮：兩人一組，相對(duì)行走，交會(huì)時(shí)相互行欠身禮，并致問(wèn)候語(yǔ)：“您好”4、現(xiàn)金收找：36要求：運(yùn)用上在本堂課中所學(xué)到的知識(shí)，保持微笑，問(wèn)候他人時(shí)，注意聲音的音量和音調(diào)。在學(xué)員練習(xí)時(shí)，其他人注意他的行為，每組必須有一人對(duì)他提出建議（輪流進(jìn)行）。要求：37第三講：公務(wù)禮儀第三講：公務(wù)禮儀381、“三分鐘”原則：一般情況下，通話時(shí)間不宜超過(guò)三分鐘，以免導(dǎo)致對(duì)方的不耐；若通話時(shí)間必須較長(zhǎng)，應(yīng)該在開(kāi)始時(shí)就告知對(duì)方，并在通話結(jié)束時(shí)表示歉意；（發(fā)話人）2、內(nèi)容簡(jiǎn)練：要做到言簡(jiǎn)意賅，必須注意三個(gè)方面——一是事先準(zhǔn)備，二是講話必要?jiǎng)?wù)實(shí)，三是適可而止；（發(fā)話人）3、文明用語(yǔ)：接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)用以下句式：“您好，××中心××，請(qǐng)問(wèn)您找哪位？”

電話禮儀1、“三分鐘”原則：一般情況下，通話時(shí)間不宜超過(guò)三分鐘，以免394、接聽(tīng)時(shí)機(jī)：待電話響2——3聲時(shí)接聽(tīng)最為適宜；5、接聽(tīng)?wèi)B(tài)度：接聽(tīng)電話時(shí)要面帶笑容，并應(yīng)對(duì)謙和耐心：6、通話中如有客戶接近，應(yīng)向客戶點(diǎn)頭致意并盡快結(jié)束通話；7、通話過(guò)程中，如必須與他人講話時(shí)應(yīng)用手擋住話筒；8、通話結(jié)束時(shí)必須說(shuō)“再見(jiàn)”，注意讓來(lái)電人先掛斷電話；

電話禮儀4、接聽(tīng)時(shí)機(jī)：待電話響2——3聲時(shí)接聽(tīng)最為適宜；電話禮儀40準(zhǔn)備工作（資料、時(shí)間）報(bào)出單位、姓名再尋找接聽(tīng)人重新問(wèn)候?qū)Ψ骄S護(hù)自己的“電話形象”敘述正題，不打斷對(duì)方說(shuō)話。注意時(shí)間掌控結(jié)束語(yǔ)撥打電話重點(diǎn)整理?yè)艽螂娫捴攸c(diǎn)整理41接電話禮重點(diǎn)整理鈴響三聲之內(nèi)接起接電話時(shí)要用左手，右手備紙、記筆記報(bào)出：“您好，單位”，不要與他人打招呼、說(shuō)話表示自己在傾聽(tīng)，明白對(duì)方來(lái)意要有回應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份后再轉(zhuǎn)接電話接到撥錯(cuò)的電話要禮貌告之通話結(jié)束，可詢問(wèn)：“還有什么嗎？以提醒事待對(duì)方先掛斷電話接電話禮重點(diǎn)整理鈴響三聲之內(nèi)接起42握手禮儀握手禮儀43職業(yè)禮儀素養(yǎng)教程44職業(yè)禮儀素養(yǎng)教程45職業(yè)禮儀素養(yǎng)教程461、標(biāo)準(zhǔn)方式：行至距握手對(duì)象1M處，雙腿立正，上身略往前傾，伸出右手；四指并攏，拇指張開(kāi)與對(duì)方相握；2、握手力度：要稍微用力，避免出現(xiàn)“死魚(yú)手”和“爆炸式”握手；3、握手順序：一般是尊者和女士先伸出手；4、注意事項(xiàng)：在手上有水或其他污物時(shí)避免與他人握手，但要解釋清楚；

重點(diǎn)整理1、標(biāo)準(zhǔn)方式：行至距握手對(duì)象1M處，雙腿立正，上身略往前傾，47生活、工作中，在自尊的基礎(chǔ)上理解和尊重他人，是一切禮儀活動(dòng)的根本?！?zèng)語(yǔ)生活、工作中，在自尊的基礎(chǔ)上理解和尊重他人，48謝謝大家！謝謝大家！49——主講人王飛職業(yè)禮儀素養(yǎng)培訓(xùn)教程2012.12——主講人王飛職業(yè)禮儀素養(yǎng)培訓(xùn)教程2012.1250目錄前言：學(xué)習(xí)禮儀的意義第一講：儀表禮儀簡(jiǎn)述第二講：儀態(tài)禮儀第三講：公務(wù)禮儀目錄前言：學(xué)習(xí)禮儀的意義51禮儀與素養(yǎng)訓(xùn)練教程“你要受客人的歡迎才能令你的產(chǎn)品和服務(wù)受歡迎”《推銷(xiāo)心理學(xué)》禮儀與素養(yǎng)訓(xùn)練教程52前言：學(xué)習(xí)禮儀的意義禮儀從形式上來(lái)說(shuō)是一種外在的行為規(guī)范，從內(nèi)容上來(lái)說(shuō)是一種精神氣質(zhì)。在服務(wù)行業(yè)中，面對(duì)廣大的服務(wù)對(duì)象，良好的禮儀及素養(yǎng)無(wú)疑是一劑療效至佳的良藥，對(duì)提升企業(yè)整體形象將起著舉足輕重的作用，特別是隨著現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變，以客戶為中心的服務(wù)理念正在不斷的深化，人們?cè)絹?lái)越深刻的認(rèn)識(shí)到，高質(zhì)量的企業(yè)服務(wù)必須以高素質(zhì)的人員相匹配。目前。企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式正面臨著巨大的變革，而觀念的革新則是首要完成的事情?！八枷虢y(tǒng)一，才能步調(diào)一致?！鼻把裕簩W(xué)習(xí)禮儀的意義禮儀從形53第一講：儀表禮儀簡(jiǎn)述第一講：儀表禮儀簡(jiǎn)述54衣著——服裝1、上班時(shí)間必須著統(tǒng)一的工作服，工作證佩帶于左胸前；2、不能挽袖，紐扣必須扣好；3、襯衣不得有皺折，領(lǐng)口、袖口保持清潔；4、褲子要有褲線，長(zhǎng)度以搭在鞋面合適；5、孕婦要穿與工作服相類(lèi)似的服裝（避免穿顯眼的其他衣服）；衣著——服裝1、上班時(shí)間必須著統(tǒng)一的工作服，工作證佩帶于左胸55衣著——領(lǐng)帶1、領(lǐng)帶必須保持清潔和整潔；2、領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以齊腰線為宜；3、領(lǐng)帶頭必須緊貼襯衣領(lǐng)口，中軸與襯衣領(lǐng)尖對(duì)齊；4、如使用領(lǐng)帶夾，應(yīng)水平置于襯衣第三顆紐扣與第四顆紐扣之間，以穿西裝時(shí)不露出領(lǐng)帶夾為宜；（領(lǐng)帶夾的功能是固定領(lǐng)帶，具有一定的裝飾作用，但在正規(guī)的禮儀要求中，在穿有外套時(shí)，必須隱藏起來(lái)。）衣著——領(lǐng)帶1、領(lǐng)帶必須保持清潔和整潔；56衣著——皮帶1、皮帶必須是片色，以黑色和棕色為宜；2、皮帶的功能在現(xiàn)代禮儀中，其作用是裝飾；3、皮帶不得勒得過(guò)緊，以輕扣于腰間為宜；4、皮帶上不得掛有任何物品，如：手機(jī)、鑰匙扣等等；5、皮帶的末端必須用環(huán)扣固定；衣著——皮帶1、皮帶必須是片色，以黑色和棕色為宜；57衣著——鞋襪1、皮鞋必須保持干凈光潔，男士在工作中以穿黑色和深棕色皮鞋為宜；2、夏季禁止穿拖鞋，女士不得穿露出腳趾的涼鞋；3、男士著深色西裝必須著深色皮鞋，搭配深色棉襪；4、女士夏季可穿接近膚色的絲襪，絲襪不得有破損；5、穿短裙時(shí)，建議穿褲襪，禁止穿短襪和長(zhǎng)度在裙子以下的絲襪；衣著——鞋襪1、皮鞋必須保持干凈光潔，男士在工作中以穿黑色和58儀容——頭發(fā)1、男士頭發(fā)必須保持清潔，留分頭者每日起床時(shí)必須整理；2、男士不得留長(zhǎng)發(fā)，前發(fā)不能蓋住額頭，發(fā)角不能蓋過(guò)耳朵，后發(fā)不得接觸衣領(lǐng)；3、女士應(yīng)保持發(fā)型端正，不得梳理和修剪華麗怪異發(fā)型；4、劉海不得超過(guò)眉毛；5、長(zhǎng)發(fā)必須統(tǒng)一扎束在腦后，并用統(tǒng)一下發(fā)的發(fā)網(wǎng)整理成型；6、上班時(shí)間不得佩帶頭飾，嚴(yán)禁漂染彩色發(fā)色；儀容——頭發(fā)1、男士頭發(fā)必須保持清潔，留分頭者每日起床時(shí)必須59儀容——面部1、男士不得留長(zhǎng)胡子，定期修剪鼻毛；2、男士每日必須清理眼角，保持充足睡眠，避免眼部充血；3、女士應(yīng)畫(huà)淡妝——口紅以貼近自然唇色的棕色系和橘紅色系為宜，眼影以棕色系為宜，胭脂和粉的施著必須自然；4、不提倡紋、繡眉和眼線、唇線；5、不提倡面部整容；6、上班時(shí)間不得佩帶頭飾，嚴(yán)禁漂染彩色發(fā)色；儀容——面部1、男士不得留長(zhǎng)胡子，定期修剪鼻毛；60儀容——指甲和飾品1、指甲必須保持清潔，長(zhǎng)度以5毫米為宜，可涂抹淺紅色和透明指甲油；2、工作時(shí)間不提倡帶飾品，禁止佩帶造型夸張的飾品；3、佩帶耳環(huán)必須選擇無(wú)墜飾的；4、每只手上的戒指不得超過(guò)兩只；儀容——指甲和飾品1、指甲必須保持清潔，長(zhǎng)度以5毫米為宜，可61儀表要求儀表要求62儀表要求儀表要求63男職員儀表注意事項(xiàng)男職員儀表注意事項(xiàng)64女職員儀表注意女職員儀表注意65第二講：儀態(tài)禮儀第二講：儀態(tài)禮儀66

“相貌的美高于光澤的美，而秀雅合適的動(dòng)作美，又高于相貌的美，這是美的精華”----英國(guó)哲學(xué)家培根

儀態(tài)“相貌的美高于光澤的美，而秀雅671、目光運(yùn)用2、微笑3、體勢(shì)

體態(tài)語(yǔ)體態(tài)語(yǔ)681、表示友好：若要表示友好，則注視對(duì)方的時(shí)間，應(yīng)占相處時(shí)間的三分之一左右；2、表示重視：若要對(duì)對(duì)方表示關(guān)注，則注視對(duì)方的時(shí)間應(yīng)占相處時(shí)間的三分之二左右；3、無(wú)論希望表示怎樣的意圖，都應(yīng)注意注視對(duì)方的時(shí)間控制，每次不能超過(guò)3秒，否則則給客戶壓力和被威懾感；

目光應(yīng)用1、表示友好：若要表示友好，則注視對(duì)方的時(shí)間，應(yīng)占相處時(shí)間的69*注視對(duì)方，表示關(guān)注*目光的許可空間*直盯對(duì)方是失禮行為*眼神運(yùn)用目光運(yùn)用*注視對(duì)方，表示關(guān)注目光運(yùn)用70

*介紹認(rèn)識(shí)時(shí)，可凝視對(duì)方稍久一點(diǎn)，*雙方交談時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方的眼鼻之間*雙方緘默不語(yǔ)時(shí)，不要再看對(duì)方*當(dāng)別人說(shuō)錯(cuò)了話或顯拘謹(jǐn)時(shí)，請(qǐng)馬上轉(zhuǎn)移視線*雙目生輝，顯示心情愉快，充滿信心*游離不定的目光傳遞你心神不寧眼神運(yùn)用眼神運(yùn)用71微笑是自信的象征微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)微笑是合睦相處的反映微笑是心理健康的標(biāo)志

微笑的內(nèi)涵微笑的內(nèi)涵72在人際交往中，微笑是最令人感覺(jué)舒暢的笑容，也是人與人之間關(guān)系的一劑潤(rùn)滑劑。我國(guó)有句俗語(yǔ)道：伸手不打笑臉人。

人有模仿本能。

標(biāo)準(zhǔn)的微笑是什么樣子的呢？微笑禮儀——八顆牙的微笑最美！在人際交往中，微笑是最令人感覺(jué)舒暢的笑容，也是73*微笑可以是客戶的需求得到最大限度的滿足*微笑發(fā)自內(nèi)心*微笑應(yīng)始終如一

微笑服務(wù)微笑服務(wù)74你喜歡他（她）嗎？你喜歡他（她）嗎？75*精神飽滿，兩眼平視，口嘴微閉，面帶笑容

*雙腳：男士可采用V型或雙腳稍分開(kāi)，女士可V型或T型，一腳在前，一腳在后（重心)膝蓋靠攏，兩腿靠緊直立。

*上半身挺胸收腹，腰直雙肩平齊舒展站姿要領(lǐng)*精神飽滿，兩眼平視，口嘴微閉，面帶笑容站姿要領(lǐng)76*上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，（男士可稍分開(kāi)）*坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，兩手自然放在膝上或小臂平放在扶手上*胸微挺，腰直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方自然。坐姿要領(lǐng)*上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙膝并坐姿要領(lǐng)77幾種不良的交談坐姿幾種不良的交談坐姿78*起步時(shí)，上身略向前傾，身體重心放在前腳掌上行走時(shí)應(yīng)目視前方，上身正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾*雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動(dòng)手臂外開(kāi)不過(guò)不過(guò)30度，前后擺幅30—40厘米*女子兩腳行走一字步，非平部，因平部行走臀部就會(huì)失去擺動(dòng)腰部會(huì)顯得僵硬，失去步態(tài)的優(yōu)美走姿要領(lǐng)*起步時(shí)，上身略向前傾，身體重心放在前腳掌上行走時(shí)應(yīng)目視79欠身禮頭頸背成一條直線，目視對(duì)方，前傾約15—20度。一般適于在座位上和行走的時(shí)候行禮鞠躬禮

15度鞠躬禮：男士站立，雙手放在褲縫的兩邊（女士雙手交叉放在體前），頭頸背成一條直線，前傾15度，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對(duì)方

鞠躬禮與欠身禮欠身禮鞠躬禮與欠身禮8030讀鞠躬禮：男士站立，雙手放在褲縫的兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾30度，目光約落于體前1m，在慢慢抬起行禮要距對(duì)方2-3m，在與對(duì)方目光交流的時(shí)候30讀鞠躬禮：男士站立，雙手放在褲縫81當(dāng)客戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)起身候迎，并微笑至欠身禮；在處理完客戶咨詢或投訴時(shí)，起身微笑恭送客戶并至30度鞠躬禮；在上級(jí)來(lái)檢查時(shí)，起身微笑至欠身禮；進(jìn)上級(jí)辦公室時(shí)，叩門(mén)示意，并至欠身禮；在辦公場(chǎng)所中行走時(shí)，遇到公司同事，相互至欠身禮；在辦公場(chǎng)所中行走時(shí)，遇到參觀或檢查公司的客人，至欠身禮；欠身禮和鞠躬禮使用范疇：當(dāng)客戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)起身候迎，并微笑至欠身禮；欠身禮和鞠躬禮使用82有聲語(yǔ)言的技巧用中音區(qū)說(shuō)話；盡量講普通話；注意語(yǔ)速應(yīng)適中；關(guān)注語(yǔ)調(diào)的輕重抑揚(yáng)（一般情況下，名詞和形容詞應(yīng)重讀，介詞、連詞等輕讀）；在說(shuō)話時(shí)，保持面部微笑；有聲語(yǔ)言的技巧用中音區(qū)說(shuō)話；83練習(xí)：時(shí)間：每?jī)扇艘唤M進(jìn)行練習(xí)，每人60秒內(nèi)容：1、坐姿2、起身行欠身禮（側(cè)面），微笑，問(wèn)候語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)？”3、行30度鞠躬禮，微笑，問(wèn)候語(yǔ)：“再見(jiàn)，請(qǐng)走好？”

練習(xí)：時(shí)間：每?jī)扇艘唤M進(jìn)行練習(xí)，每人60秒844、現(xiàn)金收找：收——微笑，雙手接過(guò)現(xiàn)金，“您好，收您“200元”；找——微笑，雙手遞送現(xiàn)金和發(fā)票。“您好，這是您的發(fā)票，找您50元，請(qǐng)您清點(diǎn)一下?！?、行走中的欠身禮：兩人一組，相對(duì)行走，交會(huì)時(shí)相互行欠身禮，并致問(wèn)候語(yǔ)：“您好”4、現(xiàn)金收找：85要求：運(yùn)用上在本堂課中所學(xué)到的知識(shí)，保持微笑，問(wèn)候他人時(shí)，注意聲音的音量和音調(diào)。在學(xué)員練習(xí)時(shí)，其他人注意他的行為，每組必須有一