營(yíng)銷人員展業(yè)禮儀課件

營(yíng)銷服務(wù)中心渠道拓展組營(yíng)銷人員展業(yè)禮儀營(yíng)銷服務(wù)中心渠道拓展組營(yíng)銷人員展業(yè)禮儀主要內(nèi)容塑造專業(yè)形象展業(yè)禮儀主要內(nèi)容禮儀為什么重要？代表公司形象塑造專業(yè)品牌傳遞客戶信任禮儀為什么重要？禮儀在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)首先是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。素質(zhì)原始野蠻修養(yǎng)氣質(zhì)禮儀禮儀在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)首先是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。素原野修禮儀，讓對(duì)方感到舒服同理心求同存異換位思考適應(yīng)度入鄉(xiāng)隨俗禮儀，讓對(duì)方感到舒服同理心專業(yè)職業(yè)形象儀容儀表儀態(tài)專業(yè)職業(yè)形象職業(yè)形象之儀容（1）頭發(fā)眼睛嘴巴、牙齒鼻子職業(yè)形象之儀容（1）職業(yè)形象之儀容（2）指甲男士的胡須氣味化妝職業(yè)形象之儀容（2）指甲

“一個(gè)人的穿著打扮就是其個(gè)人教養(yǎng)及個(gè)人品位的最形象的體現(xiàn)?！?/p>

——莎士比亞職業(yè)形象之儀表職業(yè)形象之儀表職業(yè)形象之儀表（1）職業(yè)著裝核心思想莊重保守?fù)P長(zhǎng)避短著裝ＴＯＰ原則Time時(shí)間Object目的Place場(chǎng)合職業(yè)形象之儀表（1）職業(yè)著裝核心思想專業(yè)著裝重點(diǎn)工作制服著裝要求案例：某商業(yè)銀行著裝要求專業(yè)著裝重點(diǎn)看看別人是如何要求？某商業(yè)銀行著裝規(guī)范：

根據(jù)季節(jié)變化，每年5月1日起著夏裝（女士：裙、襯衣；男士：長(zhǎng)褲、襯衣）；每年10月15日起著冬裝（西裝），如有變化以通知為準(zhǔn)。著正裝時(shí)，必須內(nèi)著配發(fā)的襯衣，系配發(fā)的領(lǐng)帶。不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、穿背心，襯衣下擺束于褲內(nèi)，扣好衣扣，不得外罩便服。內(nèi)著毛衣、絨衣等內(nèi)衣時(shí)，下擺不得外露。著夏裝時(shí)，男員工須將襯衣下擺束于褲內(nèi)。著正裝時(shí)通常著深色皮鞋。著夏裝時(shí)可著便鞋（含涼鞋）。除特殊需要外，不得著拖鞋、無后幫鞋或赤腳。不佩戴與工作環(huán)境不相稱的裝飾品。不得在外露的腰帶上系掛鑰匙或者飾物。

看看別人是如何要求？某商業(yè)銀行著裝規(guī)范：趨同原則著裝盡量與銀行協(xié)同詢問銀行是否需要保持一致購(gòu)置服裝部門統(tǒng)一采購(gòu)購(gòu)買銀行工裝趨同原則著裝因人而異工作制服的穿著男士著裝女士著裝著裝因人而異交通銀行儀容。保持面部清潔、自然，富有活力；注意保持口腔、鼻腔的清潔衛(wèi)生；頭發(fā)應(yīng)整齊潔凈，不染鮮艷顏色，不梳奇異發(fā)型；男士不蓄胡須，不留長(zhǎng)發(fā)，不剃光頭。著裝。力求得體、端莊、大方。坐班時(shí)間須著統(tǒng)一的行服，行服要整潔、合體。著行服時(shí)，須同時(shí)著襯衫，襯衫領(lǐng)、袖等需整潔無皺折；領(lǐng)帶或領(lǐng)花色彩要與行服協(xié)調(diào)搭配，褲線筆挺，皮鞋與行服顏色相同或相近并保持整潔，襪子顏色要適宜。妝飾。女性工作人員需在工作時(shí)間化淡妝，以示對(duì)客戶的尊重。妝容應(yīng)清雅、自然、端莊，不化濃妝。不宜佩帶夸張性的首飾或飾物。姿態(tài)。應(yīng)養(yǎng)成良好的坐、立、行、走姿態(tài)習(xí)慣，舉止文明、自然大方。應(yīng)在左胸適當(dāng)位置佩帶標(biāo)有行徽、工號(hào)、姓名、職務(wù)等內(nèi)容的服務(wù)牌。精神面貌良好。上崗前，應(yīng)根據(jù)職業(yè)和崗位要求自我調(diào)整好情緒狀態(tài)，不能帶消極情緒和雜念上崗。工作時(shí)間應(yīng)精神飽滿，時(shí)刻保持最佳精神狀態(tài)和活力。交通銀行儀容。保持面部清潔、自然，富有活力；注意保持口腔、鼻案例：匯豐銀行男士必備基本服飾清單深藍(lán)色、灰色、深灰色、細(xì)條紋海軍藍(lán)或灰色西服套裝海軍藍(lán)休閑外套、灰色長(zhǎng)褲3件長(zhǎng)袖襯衫3件藍(lán)色或細(xì)條紋襯衫2雙黑色皮鞋5雙中統(tǒng)黑色襪子2雙中統(tǒng)海軍藍(lán)襪子4條帶有圖案或條紋的暗紅色或紅色領(lǐng)帶2條海軍藍(lán)、紫紅色或黃色領(lǐng)帶1條優(yōu)質(zhì)黑色皮帶優(yōu)質(zhì)皮質(zhì)公文包有腰帶的雙排扣米色/棕黃色風(fēng)衣案例：匯豐銀行男士必備基本服飾清單男士專業(yè)著裝要點(diǎn)西裝襯衫領(lǐng)帶皮鞋首飾腰帶襪子公文包男士專業(yè)著裝要點(diǎn)西裝首飾西裝套裙襯衫配飾（首飾、手表等）皮鞋絲襪手提包及公文包女士專業(yè)著裝要點(diǎn)西裝套裙女士專業(yè)著裝要點(diǎn)工牌的佩戴方式工作場(chǎng)所必須佩戴佩戴于左前胸其他方式工牌的佩戴方式職業(yè)形象之儀態(tài)迎接客戶時(shí)的正確站姿迎接及感謝客戶的鞠躬辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿工作區(qū)間的正確走姿工作區(qū)間的正確蹲姿職業(yè)形象之儀態(tài)迎接客戶時(shí)的正確站姿身體語言產(chǎn)生領(lǐng)導(dǎo)力身體語言的七項(xiàng)功能：提供信息調(diào)節(jié)交流表達(dá)親和力表達(dá)社會(huì)控制（等級(jí)、地位等）表現(xiàn)功能情感影響管理協(xié)助達(dá)到任務(wù)目標(biāo)身體語言產(chǎn)生領(lǐng)導(dǎo)力身體語言的七項(xiàng)功能：站姿整體要求挺拔端正、優(yōu)美、典雅表情自然、面帶微笑不歪、不依、不靠身體平穩(wěn)站姿整體要求挺拔端正、優(yōu)美、典雅站姿要求男性女性身立直、挺胸、抬頭、收腹、腰直、肩平，下頜微收、雙目平視；手雙手自然交叉于身前或自然下垂，保安員、門童雙手背于身后，右手握左手。雙手自然交叉于身前或自然下垂，右手握左手；腳雙腳分開、略窄于肩，腳呈60度“V”字型或平行。雙腳分開，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字型；腳尖略展開，右腳在前，右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)。身體部位性別站姿要求男性女性身立直、挺胸、抬頭、收腹、腰直、肩平，下頜微鞠躬禮心底里：感謝和尊重的意念行動(dòng)上：留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象行禮技巧：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮遇到尊貴客人來訪時(shí)，行30度鞠躬禮行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面鞠躬禮心底里：感謝和尊重的意念對(duì)客戶表示歡迎與感謝——鞠躬對(duì)客戶表示歡迎與感謝——鞠躬辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿辦理業(yè)務(wù)的坐姿要求身體靠近桌子，挺直上身將雙手放在桌子上時(shí)，可以分開、疊放或相握不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下辦理業(yè)務(wù)的坐姿要求身體靠近桌子，挺直上身工作區(qū)間的正確走姿工作區(qū)間的正確走姿具體要求男性女性步位輕穩(wěn)、雄健。兩腳交替前進(jìn)，兩腳尖稍外展輕捷、優(yōu)雅步幅、速度上身基本保持站立的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)，兩臂以身體為中心前后自然擺動(dòng)。前擺約35度，后擺約15度，手掌朝向體內(nèi)起步時(shí)身子稍向前傾，重心落前腳掌，膝蓋伸直；速度均勻，平均每分鐘100步左右。行走路線與客人碰面時(shí)微笑問好或致意，主動(dòng)為客人讓路、不與客人搶行；超越客人先致歉；靠右直線行走；兩人以上大廳行走時(shí)應(yīng)成縱隊(duì)；轉(zhuǎn)身技巧：把上半身轉(zhuǎn)過來，微笑用眼看人，不要只轉(zhuǎn)頭。重點(diǎn)關(guān)注性別具體要求男性女性步位輕穩(wěn)、雄健。輕捷、優(yōu)雅步幅、速度上身工作區(qū)間的正確蹲姿適用情況整理工作環(huán)境給予客人幫助提供必要服務(wù)撿拾地面物品工作區(qū)間的正確蹲姿適用情況具體要求高低式交叉式基本特征雙膝一高一低蹲下后雙腿交叉在一起身體稍前傾腳左腳掌全著地，右腳跟提起腳掌著地。右腳在前，左腳在后，右腳全著地，左腳跟抬起。腿兩腿緊靠，左小腿基本垂直于地面。右小腿垂直于地面，左小腿在后與右腿交叉重疊，左膝由后面伸向右側(cè)，兩腿靠緊。臀部向下要素蹲姿具體要求高低式交叉式基本特征雙膝一高一低蹲下后雙腿交叉在一起工作區(qū)間的正確蹲姿注意事項(xiàng)：不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當(dāng)不要毫無遮掩不要蹲著休息工作區(qū)間的正確蹲姿注意事項(xiàng)：運(yùn)用表情

微笑眼神運(yùn)用表情微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒有微笑，您就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運(yùn)，給您帶來友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買不著討不著、借不來、也偷不走；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使您變窮；微笑是無價(jià)之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻(xiàn)給他們，那天是他們的需要。－－摘自《微笑服務(wù)的魅力》微笑宣言：微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它身體手勢(shì)語言的配合迎接客戶時(shí)業(yè)務(wù)咨詢時(shí)處理內(nèi)部事宜時(shí)身體手勢(shì)語言的配合迎接客戶時(shí)眼神與人交流時(shí)候你應(yīng)該用何種眼神和姿態(tài)？眼神與人交流時(shí)候你應(yīng)該用何種迎接客戶時(shí)點(diǎn)頭、微笑、問好熟悉的客戶能正確稱呼客戶如有需要幫助，主動(dòng)上前詢問業(yè)務(wù)繁忙時(shí)引導(dǎo)客戶至合適的服務(wù)區(qū)域迎接客戶時(shí)點(diǎn)頭、微笑、問好業(yè)務(wù)咨詢時(shí)態(tài)度親和友善、微笑、情緒平和認(rèn)真傾聽客戶需求實(shí)行首聞負(fù)責(zé)制，為客戶協(xié)調(diào)解決問題對(duì)客戶非業(yè)務(wù)要求，耐心解釋與勸導(dǎo)不得隨意承諾客戶業(yè)務(wù)咨詢時(shí)態(tài)度親和友善、微笑、情緒平和處理內(nèi)部事宜時(shí)快速簡(jiǎn)潔控制姿態(tài)及音量不讓客戶等待處理內(nèi)部事宜時(shí)快速簡(jiǎn)潔物品遞送的方式動(dòng)作要領(lǐng)雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。物品遞送的方式動(dòng)作要領(lǐng)資料展示的技巧將物品舉至高于雙眼之處，適于被人圍觀時(shí)采用；將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，適用于讓他人看清展示之物;展示的手勢(shì)及借助工具。資料展示的技巧將物品舉至高于雙眼之處，適于被人圍觀時(shí)采用；與現(xiàn)場(chǎng)客戶溝通的藝術(shù)溫馨合宜的招呼語聯(lián)絡(luò)感情的手段溝通心靈的方式增進(jìn)友誼的紐帶俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！?/p>

與現(xiàn)場(chǎng)客戶溝通的藝術(shù)溫馨合宜的招呼語俗話說：“良言一句三冬暖與現(xiàn)場(chǎng)客戶溝通的藝術(shù)招呼語的技巧“您好?。ㄔ缟虾?下午好）”配合眼神、面部表情、肢體語言練習(xí)切勿：“您在哪發(fā)財(cái)？”“吃飯了沒？”“您干什么去？”與現(xiàn)場(chǎng)客戶溝通的藝術(shù)招呼語的技巧與現(xiàn)場(chǎng)客戶溝通的藝術(shù)感謝客戶的藝術(shù)致謝是理所應(yīng)當(dāng)?shù)闹轮x要真誠(chéng)、發(fā)自內(nèi)心致謝要及時(shí)與現(xiàn)場(chǎng)客戶溝通的藝術(shù)與現(xiàn)場(chǎng)客戶溝通的藝術(shù)當(dāng)面致謝的技巧明晰、愉快地說“謝謝”頭部放輕松一些目光應(yīng)注視著你要感謝的人伴隨真摯的微笑

與現(xiàn)場(chǎng)客戶溝通的藝術(shù)當(dāng)面致謝的技巧與現(xiàn)場(chǎng)客戶溝通的藝術(shù)如何傾聽客戶的需求如何向客戶闡明觀點(diǎn)如何留住客戶與現(xiàn)場(chǎng)客戶溝通的藝術(shù)如何傾聽客戶需求做一個(gè)良好的傾聽者傾聽四忌打斷對(duì)方質(zhì)疑對(duì)方糾正對(duì)方補(bǔ)充對(duì)方如何傾聽客戶需求做一個(gè)良好的傾聽者主要內(nèi)容塑造專業(yè)形象展業(yè)禮儀主要內(nèi)容展業(yè)禮儀客戶拜訪禮儀電話禮儀介紹交換名片握手寒暄展業(yè)禮儀客戶拜訪禮儀遞送名片名片的正確遞接方式遞送名片名片的正確遞接方式互相介紹介紹原則——尊者優(yōu)先了解情況介紹的禮節(jié)——行為大方、得體互相介紹介紹原則——尊者優(yōu)先了解情況互相介紹介紹的順序介紹男士給女士介紹年輕者給年長(zhǎng)者介紹未婚女子給已婚女子介紹職位低的給地位高的介紹家庭成員給對(duì)方互相介紹介紹的順序互相介紹介紹的幾種方式集體介紹自我介紹介紹他人互相介紹介紹的幾種方式握手原則——位尊者先伸手“握手是陌生人的第一次身體接觸，這五秒鐘意味著經(jīng)濟(jì)效益！”握手原則——位尊者先伸手握手的步驟進(jìn)行自我介紹

握手時(shí)微笑、目光接觸

握手力度適中

握手時(shí)長(zhǎng)5秒左右握手的步驟進(jìn)行自我介紹握手時(shí)微笑、目光接觸握手力度適中區(qū)分握手的場(chǎng)合何時(shí)握手?拜見客戶遇見認(rèn)識(shí)人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)區(qū)分握手的場(chǎng)合何時(shí)握手?電話禮儀

接聽電話禮儀撥打電話禮儀電話禮儀電話溝通要點(diǎn)鈴聲響起拿起聽筒報(bào)出名字及問候確認(rèn)對(duì)方名字詢問來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)禮貌地結(jié)束電話掛電話——位尊者先掛電話溝通要點(diǎn)鈴聲響起接聽電話主動(dòng)報(bào)出姓名及部門詢問對(duì)方單位、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容重述、確認(rèn)通話內(nèi)容整理記錄、呈送相關(guān)人員接聽電話流程接聽電話主動(dòng)報(bào)出姓名及部門詢問對(duì)方單位、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通撥打電話流程提前想好談話要點(diǎn)、列出提綱撥打電話詢問對(duì)方單位、姓名、職務(wù)說明自己?jiǎn)挝弧⑿彰?、職?wù)主動(dòng)詢問是否再重述一遍通話記錄上注明接聽人及時(shí)間撥打電話流程提前想好談話要點(diǎn)、列出提綱撥打電話詢問對(duì)方單位、制作電話清單步驟內(nèi)容確認(rèn)第一步：必要性審查看打這個(gè)電話是否目的明確看打這個(gè)電話預(yù)期的效果是否符合我們的利益看打這個(gè)電話對(duì)方是否可以理解、接受第二步：數(shù)量匯總將預(yù)打電話的數(shù)量統(tǒng)計(jì)下來，以防止遺了漏第三步：何時(shí)撥打?qū)Ψ浇与娫捠欠穹奖?？我有沒有空？要討論的事情是否時(shí)機(jī)成熟？第四步：打給誰分析您將要討論的事情，看它跟誰關(guān)系最密切？誰最有權(quán)限處理您將要討論的問題？誰最有能力解決您的問題？如果您要找的人碰巧不在，誰還可以接電話？第五步：要點(diǎn)羅列列明要點(diǎn)有助于您更好地把握電話的過程第六步：輕重緩急度分析A----代表既重要又緊急的事情；B----代表不重要但緊急的事情；C----代表重要但不緊急的事情；D----代表不重要又不緊急的事情。制作電話清單步驟內(nèi)容確認(rèn)第一步：必要性審查看打這個(gè)電話是否客戶接待禮儀開門、關(guān)門交談的方式客戶接待禮儀開關(guān)門五部曲第一步：敲門第二步：開門第三步：擋門第四步：請(qǐng)進(jìn)第五步：關(guān)門開關(guān)門五部曲第一步：敲門交談禮儀原則：真誠(chéng)坦率、互相尊重技巧：言之有物言之有序言之有禮交談禮儀原則：真誠(chéng)坦率、互相尊重交談禮儀注意事項(xiàng)少用“我”字，盡量不用第一人稱的敘述方式對(duì)受訪者的職業(yè)、行業(yè)表現(xiàn)高度的興趣當(dāng)出現(xiàn)雙方僵持的局面，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)移話題發(fā)表意見時(shí)，應(yīng)以知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)作為依據(jù)，勿妄加猜測(cè)不應(yīng)當(dāng)場(chǎng)糾正對(duì)方語法或發(fā)音的錯(cuò)誤，會(huì)談時(shí)提倡講普通話視情況需要可使用方言會(huì)談時(shí)不插嘴，不打斷別人說話在談話中不應(yīng)加入過多自己感興趣的話題不過多談?wù)搯挝坏膬?nèi)部事情交談禮儀注意事項(xiàng)少用“我”字，盡量不用第一人稱的敘述方式有禮走遍天下！有禮走遍天下！安信證券，您的心伙伴！謝謝！1414營(yíng)銷服務(wù)中心渠道拓展組營(yíng)銷人員展業(yè)禮儀營(yíng)銷服務(wù)中心渠道拓展組營(yíng)銷人員展業(yè)禮儀主要內(nèi)容塑造專業(yè)形象展業(yè)禮儀主要內(nèi)容禮儀為什么重要？代表公司形象塑造專業(yè)品牌傳遞客戶信任禮儀為什么重要？禮儀在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)首先是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。素質(zhì)原始野蠻修養(yǎng)氣質(zhì)禮儀禮儀在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)首先是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。素原野修禮儀，讓對(duì)方感到舒服同理心求同存異換位思考適應(yīng)度入鄉(xiāng)隨俗禮儀，讓對(duì)方感到舒服同理心專業(yè)職業(yè)形象儀容儀表儀態(tài)專業(yè)職業(yè)形象職業(yè)形象之儀容（1）頭發(fā)眼睛嘴巴、牙齒鼻子職業(yè)形象之儀容（1）職業(yè)形象之儀容（2）指甲男士的胡須氣味化妝職業(yè)形象之儀容（2）指甲

“一個(gè)人的穿著打扮就是其個(gè)人教養(yǎng)及個(gè)人品位的最形象的體現(xiàn)?！?/p>

——莎士比亞職業(yè)形象之儀表職業(yè)形象之儀表職業(yè)形象之儀表（1）職業(yè)著裝核心思想莊重保守?fù)P長(zhǎng)避短著裝ＴＯＰ原則Time時(shí)間Object目的Place場(chǎng)合職業(yè)形象之儀表（1）職業(yè)著裝核心思想專業(yè)著裝重點(diǎn)工作制服著裝要求案例：某商業(yè)銀行著裝要求專業(yè)著裝重點(diǎn)看看別人是如何要求？某商業(yè)銀行著裝規(guī)范：

根據(jù)季節(jié)變化，每年5月1日起著夏裝（女士：裙、襯衣；男士：長(zhǎng)褲、襯衣）；每年10月15日起著冬裝（西裝），如有變化以通知為準(zhǔn)。著正裝時(shí)，必須內(nèi)著配發(fā)的襯衣，系配發(fā)的領(lǐng)帶。不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、穿背心，襯衣下擺束于褲內(nèi)，扣好衣扣，不得外罩便服。內(nèi)著毛衣、絨衣等內(nèi)衣時(shí)，下擺不得外露。著夏裝時(shí)，男員工須將襯衣下擺束于褲內(nèi)。著正裝時(shí)通常著深色皮鞋。著夏裝時(shí)可著便鞋（含涼鞋）。除特殊需要外，不得著拖鞋、無后幫鞋或赤腳。不佩戴與工作環(huán)境不相稱的裝飾品。不得在外露的腰帶上系掛鑰匙或者飾物。

看看別人是如何要求？某商業(yè)銀行著裝規(guī)范：趨同原則著裝盡量與銀行協(xié)同詢問銀行是否需要保持一致購(gòu)置服裝部門統(tǒng)一采購(gòu)購(gòu)買銀行工裝趨同原則著裝因人而異工作制服的穿著男士著裝女士著裝著裝因人而異交通銀行儀容。保持面部清潔、自然，富有活力；注意保持口腔、鼻腔的清潔衛(wèi)生；頭發(fā)應(yīng)整齊潔凈，不染鮮艷顏色，不梳奇異發(fā)型；男士不蓄胡須，不留長(zhǎng)發(fā)，不剃光頭。著裝。力求得體、端莊、大方。坐班時(shí)間須著統(tǒng)一的行服，行服要整潔、合體。著行服時(shí)，須同時(shí)著襯衫，襯衫領(lǐng)、袖等需整潔無皺折；領(lǐng)帶或領(lǐng)花色彩要與行服協(xié)調(diào)搭配，褲線筆挺，皮鞋與行服顏色相同或相近并保持整潔，襪子顏色要適宜。妝飾。女性工作人員需在工作時(shí)間化淡妝，以示對(duì)客戶的尊重。妝容應(yīng)清雅、自然、端莊，不化濃妝。不宜佩帶夸張性的首飾或飾物。姿態(tài)。應(yīng)養(yǎng)成良好的坐、立、行、走姿態(tài)習(xí)慣，舉止文明、自然大方。應(yīng)在左胸適當(dāng)位置佩帶標(biāo)有行徽、工號(hào)、姓名、職務(wù)等內(nèi)容的服務(wù)牌。精神面貌良好。上崗前，應(yīng)根據(jù)職業(yè)和崗位要求自我調(diào)整好情緒狀態(tài)，不能帶消極情緒和雜念上崗。工作時(shí)間應(yīng)精神飽滿，時(shí)刻保持最佳精神狀態(tài)和活力。交通銀行儀容。保持面部清潔、自然，富有活力；注意保持口腔、鼻案例：匯豐銀行男士必備基本服飾清單深藍(lán)色、灰色、深灰色、細(xì)條紋海軍藍(lán)或灰色西服套裝海軍藍(lán)休閑外套、灰色長(zhǎng)褲3件長(zhǎng)袖襯衫3件藍(lán)色或細(xì)條紋襯衫2雙黑色皮鞋5雙中統(tǒng)黑色襪子2雙中統(tǒng)海軍藍(lán)襪子4條帶有圖案或條紋的暗紅色或紅色領(lǐng)帶2條海軍藍(lán)、紫紅色或黃色領(lǐng)帶1條優(yōu)質(zhì)黑色皮帶優(yōu)質(zhì)皮質(zhì)公文包有腰帶的雙排扣米色/棕黃色風(fēng)衣案例：匯豐銀行男士必備基本服飾清單男士專業(yè)著裝要點(diǎn)西裝襯衫領(lǐng)帶皮鞋首飾腰帶襪子公文包男士專業(yè)著裝要點(diǎn)西裝首飾西裝套裙襯衫配飾（首飾、手表等）皮鞋絲襪手提包及公文包女士專業(yè)著裝要點(diǎn)西裝套裙女士專業(yè)著裝要點(diǎn)工牌的佩戴方式工作場(chǎng)所必須佩戴佩戴于左前胸其他方式工牌的佩戴方式職業(yè)形象之儀態(tài)迎接客戶時(shí)的正確站姿迎接及感謝客戶的鞠躬辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿工作區(qū)間的正確走姿工作區(qū)間的正確蹲姿職業(yè)形象之儀態(tài)迎接客戶時(shí)的正確站姿身體語言產(chǎn)生領(lǐng)導(dǎo)力身體語言的七項(xiàng)功能：提供信息調(diào)節(jié)交流表達(dá)親和力表達(dá)社會(huì)控制（等級(jí)、地位等）表現(xiàn)功能情感影響管理協(xié)助達(dá)到任務(wù)目標(biāo)身體語言產(chǎn)生領(lǐng)導(dǎo)力身體語言的七項(xiàng)功能：站姿整體要求挺拔端正、優(yōu)美、典雅表情自然、面帶微笑不歪、不依、不靠身體平穩(wěn)站姿整體要求挺拔端正、優(yōu)美、典雅站姿要求男性女性身立直、挺胸、抬頭、收腹、腰直、肩平，下頜微收、雙目平視；手雙手自然交叉于身前或自然下垂，保安員、門童雙手背于身后，右手握左手。雙手自然交叉于身前或自然下垂，右手握左手；腳雙腳分開、略窄于肩，腳呈60度“V”字型或平行。雙腳分開，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字型；腳尖略展開，右腳在前，右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)。身體部位性別站姿要求男性女性身立直、挺胸、抬頭、收腹、腰直、肩平，下頜微鞠躬禮心底里：感謝和尊重的意念行動(dòng)上：留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象行禮技巧：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮遇到尊貴客人來訪時(shí)，行30度鞠躬禮行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面鞠躬禮心底里：感謝和尊重的意念對(duì)客戶表示歡迎與感謝——鞠躬對(duì)客戶表示歡迎與感謝——鞠躬辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿辦理業(yè)務(wù)的坐姿要求身體靠近桌子，挺直上身將雙手放在桌子上時(shí)，可以分開、疊放或相握不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下辦理業(yè)務(wù)的坐姿要求身體靠近桌子，挺直上身工作區(qū)間的正確走姿工作區(qū)間的正確走姿具體要求男性女性步位輕穩(wěn)、雄健。兩腳交替前進(jìn)，兩腳尖稍外展輕捷、優(yōu)雅步幅、速度上身基本保持站立的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)，兩臂以身體為中心前后自然擺動(dòng)。前擺約35度，后擺約15度，手掌朝向體內(nèi)起步時(shí)身子稍向前傾，重心落前腳掌，膝蓋伸直；速度均勻，平均每分鐘100步左右。行走路線與客人碰面時(shí)微笑問好或致意，主動(dòng)為客人讓路、不與客人搶行；超越客人先致歉；靠右直線行走；兩人以上大廳行走時(shí)應(yīng)成縱隊(duì)；轉(zhuǎn)身技巧：把上半身轉(zhuǎn)過來，微笑用眼看人，不要只轉(zhuǎn)頭。重點(diǎn)關(guān)注性別具體要求男性女性步位輕穩(wěn)、雄健。輕捷、優(yōu)雅步幅、速度上身工作區(qū)間的正確蹲姿適用情況整理工作環(huán)境給予客人幫助提供必要服務(wù)撿拾地面物品工作區(qū)間的正確蹲姿適用情況具體要求高低式交叉式基本特征雙膝一高一低蹲下后雙腿交叉在一起身體稍前傾腳左腳掌全著地，右腳跟提起腳掌著地。右腳在前，左腳在后，右腳全著地，左腳跟抬起。腿兩腿緊靠，左小腿基本垂直于地面。右小腿垂直于地面，左小腿在后與右腿交叉重疊，左膝由后面伸向右側(cè)，兩腿靠緊。臀部向下要素蹲姿具體要求高低式交叉式基本特征雙膝一高一低蹲下后雙腿交叉在一起工作區(qū)間的正確蹲姿注意事項(xiàng)：不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當(dāng)不要毫無遮掩不要蹲著休息工作區(qū)間的正確蹲姿注意事項(xiàng)：運(yùn)用表情

微笑眼神運(yùn)用表情微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒有微笑，您就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運(yùn)，給您帶來友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買不著討不著、借不來、也偷不走；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使您變窮；微笑是無價(jià)之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻(xiàn)給他們，那天是他們的需要。－－摘自《微笑服務(wù)的魅力》微笑宣言：微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它身體手勢(shì)語言的配合迎接客戶時(shí)業(yè)務(wù)咨詢時(shí)處理內(nèi)部事宜時(shí)身體手勢(shì)語言的配合迎接客戶時(shí)眼神與人交流時(shí)候你應(yīng)該用何種眼神和姿態(tài)？眼神與人交流時(shí)候你應(yīng)該用何種迎接客戶時(shí)點(diǎn)頭、微笑、問好熟悉的客戶能正確稱呼客戶如有需要幫助，主動(dòng)上前詢問業(yè)務(wù)繁忙時(shí)引導(dǎo)客戶至合適的服務(wù)區(qū)域迎接客戶時(shí)點(diǎn)頭、微笑、問好業(yè)務(wù)咨詢時(shí)態(tài)度親和友善、微笑、情緒平和認(rèn)真傾聽客戶需求實(shí)行首聞負(fù)責(zé)制，為客戶協(xié)調(diào)解決問題對(duì)客戶非業(yè)務(wù)要求，耐心解釋與勸導(dǎo)不得隨意承諾客戶業(yè)務(wù)咨詢時(shí)態(tài)度親和友善、微笑、情緒平和處理內(nèi)部事宜時(shí)快速簡(jiǎn)潔控制姿態(tài)及音量不讓客戶等待處理內(nèi)部事宜時(shí)快速簡(jiǎn)潔物品遞送的方式動(dòng)作要領(lǐng)雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。物品遞送的方式動(dòng)作要領(lǐng)資料展示的技巧將物品舉至高于雙眼之處，適于被人圍觀時(shí)采用；將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，適用于讓他人看清展示之物;展示的手勢(shì)及借助工具。資料展示的技巧將物品舉至高于雙眼之處，適于被人圍觀時(shí)采用；與現(xiàn)場(chǎng)客戶溝通的藝術(shù)溫馨合宜的招呼語聯(lián)絡(luò)感情的手段溝通心靈的方式增進(jìn)友誼的紐帶俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！?/p>

與現(xiàn)場(chǎng)客戶溝通的藝術(shù)溫馨合宜的招呼語俗話說：“良言一句三冬暖與現(xiàn)場(chǎng)客戶溝通的藝術(shù)招呼語的技巧“您好?。ㄔ缟虾?下午好）”配合眼神、面部表情、肢體語言練習(xí)切勿：“您在哪發(fā)財(cái)？”“吃飯了沒？”“您干什么去？”與現(xiàn)場(chǎng)客戶溝通的藝術(shù)招呼語的技巧與現(xiàn)場(chǎng)客戶溝通的藝術(shù)感謝客戶的藝術(shù)致謝是理所應(yīng)當(dāng)?shù)闹轮x要真誠(chéng)、發(fā)自內(nèi)心致謝要及時(shí)與現(xiàn)場(chǎng)客戶溝通的藝術(shù)與現(xiàn)場(chǎng)客戶溝通的藝術(shù)當(dāng)面致謝的技巧明晰、愉快地說“謝謝”頭部放輕松一些目光應(yīng)注視著你要感謝的人伴隨真摯的微笑

與現(xiàn)場(chǎng)客戶溝通的藝術(shù)當(dāng)面致謝的技巧與現(xiàn)場(chǎng)客戶溝通的藝術(shù)如何傾聽客戶的需求如何向客戶闡明觀點(diǎn)如何留住客戶與現(xiàn)場(chǎng)客戶溝通的藝術(shù)如何傾聽客戶需求做一個(gè)良好的傾聽者傾聽四忌打斷對(duì)方質(zhì)疑對(duì)方糾正對(duì)方補(bǔ)充對(duì)方如何傾聽客戶需求做一個(gè)良好的傾聽者主要內(nèi)容塑造專業(yè)形象展業(yè)禮儀主要內(nèi)容展業(yè)禮儀客戶拜訪禮儀電話禮儀介紹交換名片握手寒暄展業(yè)禮儀客戶拜訪禮儀遞送名片名片的正確遞接方式遞送名片名片的正確遞接方式互相介紹介紹原則——尊者優(yōu)先了解情況介紹的禮節(jié)——行為大方、得體互相介紹介紹原則——尊者優(yōu)先了解情況互相介紹介紹的順序介紹男士給女士介紹年輕者給年長(zhǎng)者介紹未婚女子給已婚女子介紹職位低的給地位高的介紹家庭成員給對(duì)方互相介紹介紹的順序互相介紹介紹的幾種方式集體介紹自我介紹介紹他人互相介紹介紹的幾種方式握手原則——位尊者先伸手“握手是陌生人的第一次身體接觸，這五秒鐘意味著經(jīng)濟(jì)效益！”握手原則——位尊者先伸手握手的步驟進(jìn)行自我介紹

握手時(shí)微笑、目光接觸

握手力度適中