醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀課件

培訓(xùn)師介紹

靳斕

北京未來(lái)之舟禮儀培訓(xùn)師，知名醫(yī)務(wù)禮儀專(zhuān)家，國(guó)務(wù)院國(guó)資委、北大經(jīng)濟(jì)學(xué)院MBA班、中國(guó)社區(qū)衛(wèi)生協(xié)會(huì)特邀禮儀專(zhuān)家。中央人民電臺(tái)、《中國(guó)青年報(bào)》、《南方都市報(bào)》、《三晉都市報(bào)》、《華爾街日?qǐng)?bào)》、美國(guó)《新聞周刊》中文版等媒體曾報(bào)道。

培訓(xùn)各行業(yè)逾千家單位：

中國(guó)氣象局、國(guó)家統(tǒng)計(jì)局、中石化、松下、西門(mén)子、北京朝陽(yáng)醫(yī)院、中日友好醫(yī)院、東風(fēng)醫(yī)院、同仁堂、中原油田總醫(yī)院、山東東營(yíng)醫(yī)院、內(nèi)蒙古朝聚眼科醫(yī)院、名會(huì)紅國(guó)際醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)……

出版包括《醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)》在內(nèi)，共17部禮儀圖書(shū)。培訓(xùn)師介紹靳斕北京未來(lái)之舟禮儀培訓(xùn)師，知名主講：醫(yī)務(wù)禮儀專(zhuān)家靳斕醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀主講：醫(yī)務(wù)禮儀專(zhuān)家靳斕醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀第一部分醫(yī)護(hù)禮儀

第二部分醫(yī)護(hù)形象塑造第三部分窗口崗位接待第四部分與患者溝通第五部分內(nèi)部溝通

（醫(yī)護(hù)間、科室間、與上級(jí)）第六部分醫(yī)護(hù)崗位實(shí)訓(xùn)培訓(xùn)目錄第一部分醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)目錄第一、二部分—簡(jiǎn)打造醫(yī)務(wù)魅力

之

服務(wù)意識(shí)&醫(yī)護(hù)形象第一、二部分—簡(jiǎn)打造醫(yī)務(wù)魅力

之

服務(wù)意識(shí)&醫(yī)護(hù)形象醫(yī)護(hù)禮儀作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑中醫(yī)醫(yī)院形象！

人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值！

醫(yī)院服務(wù)也是營(yíng)銷(xiāo)律己敬人期望值醫(yī)護(hù)禮儀作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑中醫(yī)醫(yī)院形象！律己敬人期應(yīng)有的服務(wù)意識(shí)醫(yī)院行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加大患者自尊意識(shí)加強(qiáng)醫(yī)療模式早已轉(zhuǎn)變患者和醫(yī)院，就是0和1的關(guān)系。患者來(lái)醫(yī)院干什么？這樣的幾起實(shí)例來(lái)看……應(yīng)有的服務(wù)意識(shí)醫(yī)院行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加大男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過(guò)耀眼？制服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查-男士男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干自我形象檢查-女士女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過(guò)濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？護(hù)士帽是否端正、干凈襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？護(hù)士服穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o(wú)異常？紐扣是否有掉落？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？護(hù)士鞋鞋跟高嗎？是否很響？自我形象檢查-女士女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝醫(yī)護(hù)視覺(jué)語(yǔ)言一、積極的視覺(jué)語(yǔ)言1、同情2、會(huì)意3、真誠(chéng)4、熱情5、尊重二、消極的視覺(jué)語(yǔ)言

1、不可一世對(duì)患者視而不見(jiàn)，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無(wú)人。2、冷淡有意地不注視對(duì)方，或愛(ài)理不理。有時(shí)甚至不注視對(duì)方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。3、輕蔑不正視對(duì)方，面無(wú)表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。4、議論用眼睛看著患者的同時(shí)，又與他人耳語(yǔ)，以致患者猜穎是在議論自己。5、審察醫(yī)護(hù)人員初次與患者接觸交流時(shí)，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信7、傳情醫(yī)護(hù)視覺(jué)語(yǔ)言一、積極的視覺(jué)語(yǔ)言二、消極的視覺(jué)語(yǔ)言醫(yī)護(hù)微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合眼睛也要微笑：

眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴還原＋眼微笑與語(yǔ)言結(jié)合要邊笑邊說(shuō)。不能光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑

與身體結(jié)合配合以一定動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等微笑要求真誠(chéng)發(fā)自?xún)?nèi)心醫(yī)護(hù)微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合微笑要求真誠(chéng)第三部分打造醫(yī)務(wù)魅力

之

窗口崗位接待第三部分打造醫(yī)務(wù)魅力

之

窗口崗位接待請(qǐng)問(wèn)您是哪里人？地球人唄！你代表的不僅僅是你自己！我們都是中醫(yī)醫(yī)院的人！醫(yī)院發(fā)展、個(gè)人發(fā)展！請(qǐng)問(wèn)您是哪里人？地球人唄！你代表的不僅僅是你自己！窗口服務(wù)規(guī)范提前到崗，崗前準(zhǔn)備崗前恭候“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”是現(xiàn)代大醫(yī)院患者接待的起碼要求，是醫(yī)護(hù)的基本素質(zhì)要求。

“三個(gè)主動(dòng)”?；颊呓哟?，必須做到：

窗口服務(wù)規(guī)范提前到崗，崗前準(zhǔn)備窗口服務(wù)五個(gè)一樣“五個(gè)一樣”。要求在患者接待中，都要做到積極的態(tài)度、規(guī)范的服務(wù)：

患者態(tài)度是不是友好不友好一樣；

……使患者感到親切和溫暖。窗口服務(wù)五個(gè)一樣“五個(gè)一樣”。要求在患者接待中，都要窗口崗位禁令

無(wú)論是窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象?；颊邔?duì)窗口崗位的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。1、工作時(shí)間打私人電話(huà)，并影響正常工作；2、擅離崗位辦私事；3、在工作場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗；4、串崗、聊天和在崗上看報(bào)；5、收費(fèi)人員個(gè)人錢(qián)物與收費(fèi)錢(qián)物混淆甚至出現(xiàn)差錯(cuò)；?……窗口崗位禁令無(wú)論是窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)取藥

致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。

點(diǎn)頭致意欠身致意招手致意鞠躬（導(dǎo)醫(yī)等）

致意的形式致意禮●與患者相遇的致意?！穸Y遇禮讓患者?！衽c患者在室外相遇咨詢(xún)時(shí)的致意。●崗中面對(duì)參觀時(shí)的致意。致意的形式致意禮●與患者相遇的致意。崗中接待患者規(guī)范

受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說(shuō)?！叭暋保簛?lái)有應(yīng)聲、問(wèn)有答聲、走有送聲；

“三到”：患者/家屬到、微笑到、敬語(yǔ)到。“接一、顧二、照顧三”“唱收唱收”崗中接待患者規(guī)范受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還護(hù)士崗中接待規(guī)范與禁忌護(hù)士崗中接待規(guī)范與禁忌醫(yī)生崗中接待規(guī)范醫(yī)生崗中接待規(guī)范一指神功

手勢(shì)禁忌崗中禁忌遞接物品：本、卡、錢(qián)、藥品……窗口有些手勢(shì)、儀態(tài)，會(huì)讓患者覺(jué)得態(tài)度不好……一指神功手勢(shì)禁忌崗中禁忌遞接物品：本、卡、錢(qián)、藥工作異議、糾紛處理當(dāng)患者不滿(mǎn)意時(shí)4%的患者會(huì)說(shuō)出來(lái)96%的患者會(huì)默默不語(yǔ)90%的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿(mǎn)的患者會(huì)把這種不滿(mǎn)傳遞給8-12個(gè)患者。這8-12個(gè)患者還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。檢討自己！我真的是完全對(duì)的嗎？換位思考工作異議、糾紛處理當(dāng)患者不滿(mǎn)意時(shí)4%的患者會(huì)說(shuō)出來(lái)?yè)Q位思考禮遇、禮讓?zhuān)ㄏ嘞?同行）上下樓梯上下電梯進(jìn)出病房

禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)/參觀者“狹路相逢勇者勝”？禮遇、禮讓?zhuān)ㄏ嘞?同行）禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)/參觀者“狹路禮遇時(shí)簡(jiǎn)短的溝通1、察顏觀色，尋找共同一個(gè)理由。2、以話(huà)試探險(xiǎn)，偵察共同點(diǎn)。3、聽(tīng)人介紹，猜度共同點(diǎn)。4、揣摩談話(huà)，探索共同點(diǎn)。5、步步深入，挖掘共同點(diǎn)。忌：亂開(kāi)玩笑忌：阿諛?lè)畛卸Y遇時(shí)簡(jiǎn)短的溝通1、察顏觀色，尋找共同一個(gè)理由。忌：亂開(kāi)玩第四部分—重點(diǎn)打造醫(yī)務(wù)魅力

之

與患者溝通藝術(shù)第四部分—重點(diǎn)打造醫(yī)務(wù)魅力

之

與患者溝通藝術(shù)醫(yī)生、護(hù)士其他醫(yī)生、護(hù)理患者患者家屬輔助醫(yī)務(wù)工作者醫(yī)護(hù)與患者你每天面對(duì)幾十位甚至上百位的患者，而患者……醫(yī)生、護(hù)士其他醫(yī)生、護(hù)理患者患者家屬輔助醫(yī)務(wù)工作者醫(yī)護(hù)與醫(yī)、患溝通中的問(wèn)題（1）沒(méi)時(shí)間處理一名患者的時(shí)間僅有匆匆?guī)追昼?，“哪有時(shí)間去語(yǔ)言溝通？！”（2）談不攏醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，醫(yī)患雙方在這方面信息不對(duì)稱(chēng)，所以交流與溝通會(huì)遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說(shuō)不清、聽(tīng)不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識(shí)”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。如“18秒”現(xiàn)象，國(guó)外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說(shuō)時(shí)，平均每18秒就會(huì)被醫(yī)生打斷?！伴T(mén)把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時(shí)已經(jīng)扶著“門(mén)把手”了卻又忍不住再?lài)Z叨幾句。（3）缺乏溝通的訓(xùn)練和教育：“過(guò)去沒(méi)有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑確實(shí)是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中通過(guò)實(shí)踐加以解決的。醫(yī)生，我忘了，其實(shí)……有完沒(méi)完！醫(yī)、患溝通中的問(wèn)題（1）沒(méi)時(shí)間醫(yī)生，我忘了，其實(shí)……有完沒(méi)護(hù)士迎送住院患者的“八個(gè)一”倡導(dǎo)主動(dòng)接待、主動(dòng)關(guān)心、主動(dòng)安慰的服務(wù)意識(shí)，讓每一名走進(jìn)醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)務(wù)工作人員的親切和溫暖。一張真誠(chéng)的笑臉一個(gè)親切的稱(chēng)呼一張整潔的病床一壺新鮮的開(kāi)水一次周到耐心的入院介紹一次準(zhǔn)確規(guī)范的健康評(píng)估一次用藥的宣教做好第一次治療。

護(hù)士迎送住院患者的“八個(gè)一”倡導(dǎo)主動(dòng)接待、主動(dòng)關(guān)心、主何謂護(hù)患溝通何謂護(hù)患溝通一、溝通的對(duì)象是特定的患者群體二、溝通的共同目的是維護(hù)健康和促進(jìn)健康三、護(hù)患溝通區(qū)別于人際交流護(hù)患溝通的意義：首先，良好的護(hù)患溝通能縮短護(hù)患間心理差距；其次，良好的護(hù)患溝通是為了更有效地工作，是治療的基礎(chǔ)；最后，良好的護(hù)患溝通可以化解醫(yī)療糾份何謂護(hù)患溝通何謂護(hù)患溝通護(hù)患溝通的意義：醫(yī)務(wù)語(yǔ)言的基本原則醫(yī)務(wù)工作語(yǔ)言規(guī)范的基本原則1.規(guī)范性：語(yǔ)言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。2.保密性：對(duì)病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對(duì)病人隱私等應(yīng)特別予以保密。3.情感性：同情、真誠(chéng)、尊重，忌用剌激性語(yǔ)言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。4.分寸感：談話(huà)時(shí)護(hù)士的心理表露適度，不過(guò)分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。醫(yī)護(hù)有兩種手段能治?。阂皇怯盟?，二是語(yǔ)言。醫(yī)務(wù)語(yǔ)言的基本原則醫(yī)務(wù)工作語(yǔ)言規(guī)范的基本原則醫(yī)護(hù)有兩種手段護(hù)患溝通中的常用語(yǔ)一、安慰性語(yǔ)言二、勸說(shuō)性語(yǔ)言三、積極的暗示語(yǔ)言四、指令性語(yǔ)言五、鼓勵(lì)性語(yǔ)言護(hù)患溝通中的常用語(yǔ)一、安慰性語(yǔ)言醫(yī)護(hù)語(yǔ)言美的標(biāo)準(zhǔn):如何說(shuō)更有親和力從美學(xué)的角度上看，社會(huì)上絕大多數(shù)人公認(rèn)為是美的語(yǔ)言，應(yīng)該是美的語(yǔ)言，而不被社會(huì)所授受的語(yǔ)言是不美的語(yǔ)言。從社會(huì)效果來(lái)看，患者需要的、樂(lè)于接受的語(yǔ)言是美的語(yǔ)言；相反患者不歡迎、不能接受的語(yǔ)言是不美的語(yǔ)言。從倫理學(xué)角度上看，語(yǔ)言美要符合標(biāo)準(zhǔn)，符合醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)道德的準(zhǔn)則——人道責(zé)任。從語(yǔ)言學(xué)角度上看，要特別注意發(fā)音準(zhǔn)確，語(yǔ)意要明確；與人交談應(yīng)該誠(chéng)懇、親切、簡(jiǎn)潔、得體，有分寸。醫(yī)護(hù)語(yǔ)言美的標(biāo)準(zhǔn):如何說(shuō)更有親和力從美學(xué)的角度上看，社會(huì)上絕醫(yī)護(hù)患溝通障礙一開(kāi)始就假設(shè)明白患者的問(wèn)題耐心、關(guān)心與患者溝通時(shí)避免使用：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞錯(cuò)了……我們從沒(méi)……我們不可能……我不知道……溝通六道掛嘴邊醫(yī)護(hù)患溝通障礙一開(kāi)始就假設(shè)明白患者的問(wèn)題耐心、關(guān)心與患者溝通注意專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專(zhuān)業(yè)知識(shí)的差異，溝通中會(huì)出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū)。工人出生的老張因急性胃潰瘍住進(jìn)消化內(nèi)科，接診護(hù)士是工作認(rèn)真的小李，在做完入院處置與入院評(píng)估后，小李開(kāi)始進(jìn)行健康教育。小李：“老張，您最近解的是黑便，說(shuō)明是陳舊性出血，可以進(jìn)食流質(zhì)飲食。如果解柏油樣大便，就說(shuō)明出血是活動(dòng)性的，您就必須禁食。”老張望著小李：“嘿?！毙±睿骸拔覆≈委煹年P(guān)鍵是飲食療法，飲食中要避免辛辣、干硬食物，盡量做到少量多餐。”老張坐直身子：“嘿。”小李指導(dǎo)老張用床頭的呼叫器，接著囑咐：“如果你感到胸部灼熱、胃脘疼痛，您就馬上按紅燈告訴我們?！崩蠌堻c(diǎn)頭：“嘿?！弊⒁鈱?zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專(zhuān)業(yè)知識(shí)的差異，服務(wù)忌語(yǔ)不尊重的命令式污辱人格諷刺挖苦不耐煩的生硬式不負(fù)責(zé)的推脫式杜絕蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)禁忌不友善、不積極的溝通表情、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)服務(wù)忌語(yǔ)不尊重的命令式杜絕蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)禁忌醫(yī)生工作禁語(yǔ)“你這病沒(méi)事?！薄霸谖疫@兒看，包你的病能好?！薄澳@病，我看不了，估計(jì)別人也夠戧。”在患者需要做某些檢查時(shí)，醫(yī)生也不要冷漠地說(shuō)：“做不做您自己考慮吧?！卑褯Q定權(quán)推給了患者，讓患者和家屬一籌莫展地愣在那里。正確的做法可以是，醫(yī)生要把做檢查的利弊給患者講清楚，并把自己的建議告訴患者：如果是我的親人我會(huì)如何做。

醫(yī)生工作禁語(yǔ)“你這病沒(méi)事?！?/p>

醫(yī)護(hù)人員溝通中，不僅要注意自己的說(shuō)話(huà)、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，還要注意自己的身體語(yǔ)言是積極還是消極的：1、保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭、身體適度前傾;2、保持真誠(chéng)有效的目光交流;3、不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿。……傾聽(tīng)藝術(shù)

如圖

如圖

如圖

如圖傾聽(tīng)藝術(shù)第五部分—重點(diǎn)打造醫(yī)務(wù)魅力

之

內(nèi)部溝通第五部分—重點(diǎn)打造醫(yī)務(wù)魅力

之

內(nèi)部溝通與領(lǐng)導(dǎo)相處與同事相處尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職尊重同事是本分內(nèi)部溝通與領(lǐng)導(dǎo)相處尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職內(nèi)部溝通與領(lǐng)導(dǎo)溝通善守秘密、不傳閑話(huà)尊重領(lǐng)導(dǎo)、主動(dòng)匯報(bào)尊重職務(wù)、服從安排尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職與領(lǐng)導(dǎo)溝通善守秘密、不傳閑話(huà)尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職了解你的領(lǐng)導(dǎo)一、了解領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)性二、了解領(lǐng)導(dǎo)的愛(ài)好三、了解領(lǐng)導(dǎo)的能力四、了解領(lǐng)導(dǎo)的管理方式五、看懂領(lǐng)導(dǎo)的眼神六、解讀領(lǐng)導(dǎo)的手勢(shì)了解你的領(lǐng)導(dǎo)一、了解領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)性與領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生矛盾和沖突時(shí)一、與領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生矛盾和沖突的原因？二、解決矛盾和沖突的3條基本原則

1、冷靜、彼此尊重2、遵循職場(chǎng)規(guī)則3、多一份理解和支持通則不痛痛則不通與領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生矛盾和沖突時(shí)一、與領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生矛盾和沖突的原因？通則不與領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生矛盾時(shí)的應(yīng)對(duì)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)誤解你時(shí)的應(yīng)對(duì)策略1、主動(dòng)與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通2、用行動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)明證當(dāng)你誤解領(lǐng)導(dǎo)時(shí)的應(yīng)對(duì)策略1、以言行舉止加以修正2、主動(dòng)道歉，以真誠(chéng)請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)的原諒與領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生矛盾時(shí)的應(yīng)對(duì)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)誤解你時(shí)的應(yīng)對(duì)策略與領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)玩笑的“規(guī)則”

1、注意格調(diào)。2、留心場(chǎng)合。3、因人而異。4、掌握分寸。5、避人忌諱。與領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)玩笑的“規(guī)則”1、注意格調(diào)。與同事的溝通與同事溝通基本原則★以解決問(wèn)題為前提；★不要有先入為主的觀念；★互相尊重；★雙贏的觀念。與同事的溝通與同事溝通基本原則內(nèi)部同事部門(mén)間的協(xié)調(diào)工作場(chǎng)合，摒棄私人感情溝通換位思考

，學(xué)會(huì)關(guān)心同事之間要惜緣、要感恩團(tuán)隊(duì)協(xié)作：主動(dòng)協(xié)調(diào)/積極配合/部門(mén)內(nèi)外尊重同事是本分最珍貴的是諒解；最可愛(ài)的是了解；最可悲的是誤解；最難得的是理解。內(nèi)部同事部門(mén)間的協(xié)調(diào)工作場(chǎng)合，摒棄私人感情溝通尊重同事是本同事、部間的協(xié)調(diào)怎樣正確對(duì)待和處理部門(mén)間的爭(zhēng)執(zhí)與沖突（沖突管理）■

回避■

競(jìng)爭(zhēng)■

和解■

妥協(xié)■

合作

同事、部間的協(xié)調(diào)怎樣正確對(duì)待和處理部門(mén)間的爭(zhēng)執(zhí)與沖突（沖突管醫(yī)護(hù)要保證和諧的關(guān)系醫(yī)生和護(hù)士是醫(yī)療戰(zhàn)線(xiàn)的兩支隊(duì)伍,二者的職責(zé)是不能截然分開(kāi)的,他們的關(guān)系應(yīng)是相互監(jiān)督與促進(jìn),相互尊重與理解,分工中有合作,協(xié)調(diào)配合。理想的醫(yī)護(hù)關(guān)系模式是：交流-協(xié)作-互補(bǔ)型。即：

1、有關(guān)病人的信息應(yīng)及時(shí)互相交流；2、醫(yī)護(hù)雙方對(duì)工作采取配合、支持、協(xié)作態(tài)勢(shì)，尤其在病人病情突變或須急救時(shí)，能相互代替應(yīng)急處理日常工作注意滿(mǎn)足彼此的角色期待。3、切實(shí)按醫(yī)護(hù)雙方道德關(guān)系即：尊重、信任、協(xié)作、諒解、制約、監(jiān)督的原則處事。

醫(yī)護(hù)要保證和諧的關(guān)系醫(yī)生和護(hù)士是醫(yī)療戰(zhàn)線(xiàn)的兩支隊(duì)伍,二者的職醫(yī)護(hù)關(guān)系的溝通技巧—認(rèn)清角色把握各自的位置和角色。醫(yī)生和護(hù)士雖然工作的對(duì)象、目的相同，但工作的側(cè)重面和使用的技術(shù)手段不盡相同。醫(yī)生主要的責(zé)任是做出正確的診斷和采取恰當(dāng)?shù)闹委熓侄巍Ｗo(hù)士的責(zé)任是能動(dòng)、及時(shí)地執(zhí)行醫(yī)囑、做好軀體和精神護(hù)理，向病人解釋醫(yī)囑的內(nèi)容，取得病人的理解和合作。不盲目執(zhí)行醫(yī)囑。如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑有誤，能主動(dòng)向醫(yī)生提出意見(jiàn)和建議，協(xié)助醫(yī)生修改、調(diào)整不恰當(dāng)?shù)尼t(yī)囑。

真誠(chéng)合作互相配合關(guān)心體貼互相理解互相監(jiān)督建立友誼

溝通技巧原則醫(yī)護(hù)關(guān)系的溝通技巧—認(rèn)清角色把握各自的位置和角色。真誠(chéng)合作手術(shù)室的“六個(gè)一”

護(hù)士提供保障做到“六個(gè)一”，讓手術(shù)醫(yī)生順利做好手術(shù)。準(zhǔn)備一身適宜的手術(shù)著裝；……。左右手術(shù)室的“六個(gè)一”護(hù)士提供保障做到“六個(gè)一”，讓手術(shù)醫(yī)第六部分打造醫(yī)務(wù)魅力

之

醫(yī)護(hù)崗位實(shí)訓(xùn)第六部分打造醫(yī)務(wù)魅力

之

醫(yī)護(hù)崗位實(shí)訓(xùn)醫(yī)護(hù)崗位實(shí)訓(xùn)為患者服務(wù)中，最困難的是什么？主觀上，患者最容易產(chǎn)生意見(jiàn)的是什么？醫(yī)護(hù)崗位實(shí)訓(xùn)為患者服務(wù)中，最困難的是什么？醫(yī)護(hù)崗位實(shí)訓(xùn)醫(yī)生的崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模擬護(hù)士崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模擬與糾正：導(dǎo)醫(yī)、護(hù)士窗口崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模擬與糾正醫(yī)護(hù)崗位實(shí)訓(xùn)醫(yī)生的崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模擬樹(shù)立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識(shí)。12月-2212月-22Monday,December19,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。00:17:1000:17:1000:1712/19/202212:17:10AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。12月-2200:17:1000:17Dec-2219-Dec-22加強(qiáng)交通建設(shè)管理，確保工程建設(shè)質(zhì)量。00:17:1000:17:1000:17Monday,December19,2022安全在于心細(xì)，事故出在麻痹。12月-2212月-2200:17:1000:17:10December19,2022踏實(shí)肯干，努力奮斗。2022年12月19日12:17上午12月-2212月-22追求至善憑技術(shù)開(kāi)拓市場(chǎng)，憑管理增創(chuàng)效益，憑服務(wù)樹(shù)立形象。19十二月202212:17:10上午00:17:1012月-22嚴(yán)格把控質(zhì)量關(guān)，讓生產(chǎn)更加有保障。十二月2212:17上午12月-2200:17December19,2022作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)記得牢，駕輕就熟除煩惱。2022/12/190:17:1000:17:1019December2022好的事情馬上就會(huì)到來(lái)，一切都是最好的安排。12:17:10上午12:17上午00:17:1012月-22專(zhuān)注今天，好好努力，剩下的交給時(shí)間。12月-2212月-2200:1700:17:1000:17:10Dec-22牢記安全之責(zé)，善謀安全之策，力務(wù)安全之實(shí)。2022/12/190:17:10Monday,December19,2022相信相信得力量。12月-222022/12/190:17:1012月-22謝謝大家！樹(shù)立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識(shí)。12月-2212月-22踏實(shí)，奮斗，堅(jiān)持，專(zhuān)業(yè)，努力成就未來(lái)。12月-2212月-22Monday,December19,2022弄虛作假要不得，踏實(shí)肯干第一名。00:17:1000:17:1000:1712/19/202212:17:10AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。12月-2200:17:1000:17Dec-2219-Dec-22重于泰山，輕于鴻毛。00:17:1000:17:1000:17Monday,December19,2022不可麻痹大意，要防微杜漸。12月-2212月-2200:17:1000:17:10December19,2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2022年12月19日12:17上午12月-2212月-22追求卓越，讓自己更好，向上而生。19十二月202212:17:10上午00:17:1012月-22嚴(yán)格把控質(zhì)量關(guān)，讓生產(chǎn)更加有保障。十二月2212:17上午12月-2200:17December19,2022重規(guī)矩，嚴(yán)要求，少危險(xiǎn)。2022/12/190:17:1000:17:1019December2022好的事情馬上就會(huì)到來(lái)，一切都是最好的安排。12:17:10上午12:17上午00:17:1012月-22每天都是美好的一天，新的一天開(kāi)啟。12月-2212月-2200:1700:17:1000:17:10Dec-22務(wù)實(shí)，奮斗，成就，成功。2022/12/190:17:10Monday,December19,2022抓住每一次機(jī)會(huì)不能輕易流失，這樣我們才能真正強(qiáng)大。12月-222022/12/190:17:1012月-22謝謝大家！踏實(shí)，奮斗，堅(jiān)持，專(zhuān)業(yè)，努力成就未來(lái)。12月-2212月-2培訓(xùn)師介紹

靳斕

北京未來(lái)之舟禮儀培訓(xùn)師，知名醫(yī)務(wù)禮儀專(zhuān)家，國(guó)務(wù)院國(guó)資委、北大經(jīng)濟(jì)學(xué)院MBA班、中國(guó)社區(qū)衛(wèi)生協(xié)會(huì)特邀禮儀專(zhuān)家。中央人民電臺(tái)、《中國(guó)青年報(bào)》、《南方都市報(bào)》、《三晉都市報(bào)》、《華爾街日?qǐng)?bào)》、美國(guó)《新聞周刊》中文版等媒體曾報(bào)道。

培訓(xùn)各行業(yè)逾千家單位：

中國(guó)氣象局、國(guó)家統(tǒng)計(jì)局、中石化、松下、西門(mén)子、北京朝陽(yáng)醫(yī)院、中日友好醫(yī)院、東風(fēng)醫(yī)院、同仁堂、中原油田總醫(yī)院、山東東營(yíng)醫(yī)院、內(nèi)蒙古朝聚眼科醫(yī)院、名會(huì)紅國(guó)際醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)……

出版包括《醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)》在內(nèi)，共17部禮儀圖書(shū)。培訓(xùn)師介紹靳斕北京未來(lái)之舟禮儀培訓(xùn)師，知名主講：醫(yī)務(wù)禮儀專(zhuān)家靳斕醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀主講：醫(yī)務(wù)禮儀專(zhuān)家靳斕醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀第一部分醫(yī)護(hù)禮儀

第二部分醫(yī)護(hù)形象塑造第三部分窗口崗位接待第四部分與患者溝通第五部分內(nèi)部溝通

（醫(yī)護(hù)間、科室間、與上級(jí)）第六部分醫(yī)護(hù)崗位實(shí)訓(xùn)培訓(xùn)目錄第一部分醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)目錄第一、二部分—簡(jiǎn)打造醫(yī)務(wù)魅力

之

服務(wù)意識(shí)&醫(yī)護(hù)形象第一、二部分—簡(jiǎn)打造醫(yī)務(wù)魅力

之

服務(wù)意識(shí)&醫(yī)護(hù)形象醫(yī)護(hù)禮儀作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑中醫(yī)醫(yī)院形象！

人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值！

醫(yī)院服務(wù)也是營(yíng)銷(xiāo)律己敬人期望值醫(yī)護(hù)禮儀作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑中醫(yī)醫(yī)院形象！律己敬人期應(yīng)有的服務(wù)意識(shí)醫(yī)院行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加大患者自尊意識(shí)加強(qiáng)醫(yī)療模式早已轉(zhuǎn)變患者和醫(yī)院，就是0和1的關(guān)系?；颊邅?lái)醫(yī)院干什么？這樣的幾起實(shí)例來(lái)看……應(yīng)有的服務(wù)意識(shí)醫(yī)院行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加大男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過(guò)耀眼？制服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查-男士男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干自我形象檢查-女士女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過(guò)濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？護(hù)士帽是否端正、干凈襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？護(hù)士服穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o(wú)異常？紐扣是否有掉落？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？護(hù)士鞋鞋跟高嗎？是否很響？自我形象檢查-女士女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝醫(yī)護(hù)視覺(jué)語(yǔ)言一、積極的視覺(jué)語(yǔ)言1、同情2、會(huì)意3、真誠(chéng)4、熱情5、尊重二、消極的視覺(jué)語(yǔ)言

1、不可一世對(duì)患者視而不見(jiàn)，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無(wú)人。2、冷淡有意地不注視對(duì)方，或愛(ài)理不理。有時(shí)甚至不注視對(duì)方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。3、輕蔑不正視對(duì)方，面無(wú)表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。4、議論用眼睛看著患者的同時(shí)，又與他人耳語(yǔ)，以致患者猜穎是在議論自己。5、審察醫(yī)護(hù)人員初次與患者接觸交流時(shí)，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信7、傳情醫(yī)護(hù)視覺(jué)語(yǔ)言一、積極的視覺(jué)語(yǔ)言二、消極的視覺(jué)語(yǔ)言醫(yī)護(hù)微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合眼睛也要微笑：

眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴還原＋眼微笑與語(yǔ)言結(jié)合要邊笑邊說(shuō)。不能光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑

與身體結(jié)合配合以一定動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等微笑要求真誠(chéng)發(fā)自?xún)?nèi)心醫(yī)護(hù)微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合微笑要求真誠(chéng)第三部分打造醫(yī)務(wù)魅力

之

窗口崗位接待第三部分打造醫(yī)務(wù)魅力

之

窗口崗位接待請(qǐng)問(wèn)您是哪里人？地球人唄！你代表的不僅僅是你自己！我們都是中醫(yī)醫(yī)院的人！醫(yī)院發(fā)展、個(gè)人發(fā)展！請(qǐng)問(wèn)您是哪里人？地球人唄！你代表的不僅僅是你自己！窗口服務(wù)規(guī)范提前到崗，崗前準(zhǔn)備崗前恭候“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”是現(xiàn)代大醫(yī)院患者接待的起碼要求，是醫(yī)護(hù)的基本素質(zhì)要求。

“三個(gè)主動(dòng)”。患者接待中，必須做到：

窗口服務(wù)規(guī)范提前到崗，崗前準(zhǔn)備窗口服務(wù)五個(gè)一樣“五個(gè)一樣”。要求在患者接待中，都要做到積極的態(tài)度、規(guī)范的服務(wù)：

患者態(tài)度是不是友好不友好一樣；

……使患者感到親切和溫暖。窗口服務(wù)五個(gè)一樣“五個(gè)一樣”。要求在患者接待中，都要窗口崗位禁令

無(wú)論是窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象?；颊邔?duì)窗口崗位的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。1、工作時(shí)間打私人電話(huà)，并影響正常工作；2、擅離崗位辦私事；3、在工作場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗；4、串崗、聊天和在崗上看報(bào)；5、收費(fèi)人員個(gè)人錢(qián)物與收費(fèi)錢(qián)物混淆甚至出現(xiàn)差錯(cuò)；?……窗口崗位禁令無(wú)論是窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)取藥

致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。

點(diǎn)頭致意欠身致意招手致意鞠躬（導(dǎo)醫(yī)等）

致意的形式致意禮●與患者相遇的致意?！穸Y遇禮讓患者?！衽c患者在室外相遇咨詢(xún)時(shí)的致意?！駦徶忻鎸?duì)參觀時(shí)的致意。致意的形式致意禮●與患者相遇的致意。崗中接待患者規(guī)范

受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說(shuō)?！叭暋保簛?lái)有應(yīng)聲、問(wèn)有答聲、走有送聲；

“三到”：患者/家屬到、微笑到、敬語(yǔ)到?！敖右弧㈩櫠?、照顧三”“唱收唱收”崗中接待患者規(guī)范受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還護(hù)士崗中接待規(guī)范與禁忌護(hù)士崗中接待規(guī)范與禁忌醫(yī)生崗中接待規(guī)范醫(yī)生崗中接待規(guī)范一指神功

手勢(shì)禁忌崗中禁忌遞接物品：本、卡、錢(qián)、藥品……窗口有些手勢(shì)、儀態(tài)，會(huì)讓患者覺(jué)得態(tài)度不好……一指神功手勢(shì)禁忌崗中禁忌遞接物品：本、卡、錢(qián)、藥工作異議、糾紛處理當(dāng)患者不滿(mǎn)意時(shí)4%的患者會(huì)說(shuō)出來(lái)96%的患者會(huì)默默不語(yǔ)90%的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿(mǎn)的患者會(huì)把這種不滿(mǎn)傳遞給8-12個(gè)患者。這8-12個(gè)患者還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。檢討自己！我真的是完全對(duì)的嗎？換位思考工作異議、糾紛處理當(dāng)患者不滿(mǎn)意時(shí)4%的患者會(huì)說(shuō)出來(lái)?yè)Q位思考禮遇、禮讓?zhuān)ㄏ嘞?同行）上下樓梯上下電梯進(jìn)出病房

禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)/參觀者“狹路相逢勇者勝”？禮遇、禮讓?zhuān)ㄏ嘞?同行）禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)/參觀者“狹路禮遇時(shí)簡(jiǎn)短的溝通1、察顏觀色，尋找共同一個(gè)理由。2、以話(huà)試探險(xiǎn)，偵察共同點(diǎn)。3、聽(tīng)人介紹，猜度共同點(diǎn)。4、揣摩談話(huà)，探索共同點(diǎn)。5、步步深入，挖掘共同點(diǎn)。忌：亂開(kāi)玩笑忌：阿諛?lè)畛卸Y遇時(shí)簡(jiǎn)短的溝通1、察顏觀色，尋找共同一個(gè)理由。忌：亂開(kāi)玩第四部分—重點(diǎn)打造醫(yī)務(wù)魅力

之

與患者溝通藝術(shù)第四部分—重點(diǎn)打造醫(yī)務(wù)魅力

之

與患者溝通藝術(shù)醫(yī)生、護(hù)士其他醫(yī)生、護(hù)理患者患者家屬輔助醫(yī)務(wù)工作者醫(yī)護(hù)與患者你每天面對(duì)幾十位甚至上百位的患者，而患者……醫(yī)生、護(hù)士其他醫(yī)生、護(hù)理患者患者家屬輔助醫(yī)務(wù)工作者醫(yī)護(hù)與醫(yī)、患溝通中的問(wèn)題（1）沒(méi)時(shí)間處理一名患者的時(shí)間僅有匆匆?guī)追昼姡澳挠袝r(shí)間去語(yǔ)言溝通？！”（2）談不攏醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，醫(yī)患雙方在這方面信息不對(duì)稱(chēng)，所以交流與溝通會(huì)遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說(shuō)不清、聽(tīng)不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識(shí)”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。如“18秒”現(xiàn)象，國(guó)外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說(shuō)時(shí)，平均每18秒就會(huì)被醫(yī)生打斷?！伴T(mén)把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時(shí)已經(jīng)扶著“門(mén)把手”了卻又忍不住再?lài)Z叨幾句。（3）缺乏溝通的訓(xùn)練和教育：“過(guò)去沒(méi)有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑確實(shí)是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中通過(guò)實(shí)踐加以解決的。醫(yī)生，我忘了，其實(shí)……有完沒(méi)完！醫(yī)、患溝通中的問(wèn)題（1）沒(méi)時(shí)間醫(yī)生，我忘了，其實(shí)……有完沒(méi)護(hù)士迎送住院患者的“八個(gè)一”倡導(dǎo)主動(dòng)接待、主動(dòng)關(guān)心、主動(dòng)安慰的服務(wù)意識(shí)，讓每一名走進(jìn)醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)務(wù)工作人員的親切和溫暖。一張真誠(chéng)的笑臉一個(gè)親切的稱(chēng)呼一張整潔的病床一壺新鮮的開(kāi)水一次周到耐心的入院介紹一次準(zhǔn)確規(guī)范的健康評(píng)估一次用藥的宣教做好第一次治療。

護(hù)士迎送住院患者的“八個(gè)一”倡導(dǎo)主動(dòng)接待、主動(dòng)關(guān)心、主何謂護(hù)患溝通何謂護(hù)患溝通一、溝通的對(duì)象是特定的患者群體二、溝通的共同目的是維護(hù)健康和促進(jìn)健康三、護(hù)患溝通區(qū)別于人際交流護(hù)患溝通的意義：首先，良好的護(hù)患溝通能縮短護(hù)患間心理差距；其次，良好的護(hù)患溝通是為了更有效地工作，是治療的基礎(chǔ)；最后，良好的護(hù)患溝通可以化解醫(yī)療糾份何謂護(hù)患溝通何謂護(hù)患溝通護(hù)患溝通的意義：醫(yī)務(wù)語(yǔ)言的基本原則醫(yī)務(wù)工作語(yǔ)言規(guī)范的基本原則1.規(guī)范性：語(yǔ)言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。2.保密性：對(duì)病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對(duì)病人隱私等應(yīng)特別予以保密。3.情感性：同情、真誠(chéng)、尊重，忌用剌激性語(yǔ)言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。4.分寸感：談話(huà)時(shí)護(hù)士的心理表露適度，不過(guò)分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。醫(yī)護(hù)有兩種手段能治?。阂皇怯盟?，二是語(yǔ)言。醫(yī)務(wù)語(yǔ)言的基本原則醫(yī)務(wù)工作語(yǔ)言規(guī)范的基本原則醫(yī)護(hù)有兩種手段護(hù)患溝通中的常用語(yǔ)一、安慰性語(yǔ)言二、勸說(shuō)性語(yǔ)言三、積極的暗示語(yǔ)言四、指令性語(yǔ)言五、鼓勵(lì)性語(yǔ)言護(hù)患溝通中的常用語(yǔ)一、安慰性語(yǔ)言醫(yī)護(hù)語(yǔ)言美的標(biāo)準(zhǔn):如何說(shuō)更有親和力從美學(xué)的角度上看，社會(huì)上絕大多數(shù)人公認(rèn)為是美的語(yǔ)言，應(yīng)該是美的語(yǔ)言，而不被社會(huì)所授受的語(yǔ)言是不美的語(yǔ)言。從社會(huì)效果來(lái)看，患者需要的、樂(lè)于接受的語(yǔ)言是美的語(yǔ)言；相反患者不歡迎、不能接受的語(yǔ)言是不美的語(yǔ)言。從倫理學(xué)角度上看，語(yǔ)言美要符合標(biāo)準(zhǔn)，符合醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)道德的準(zhǔn)則——人道責(zé)任。從語(yǔ)言學(xué)角度上看，要特別注意發(fā)音準(zhǔn)確，語(yǔ)意要明確；與人交談應(yīng)該誠(chéng)懇、親切、簡(jiǎn)潔、得體，有分寸。醫(yī)護(hù)語(yǔ)言美的標(biāo)準(zhǔn):如何說(shuō)更有親和力從美學(xué)的角度上看，社會(huì)上絕醫(yī)護(hù)患溝通障礙一開(kāi)始就假設(shè)明白患者的問(wèn)題耐心、關(guān)心與患者溝通時(shí)避免使用：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞錯(cuò)了……我們從沒(méi)……我們不可能……我不知道……溝通六道掛嘴邊醫(yī)護(hù)患溝通障礙一開(kāi)始就假設(shè)明白患者的問(wèn)題耐心、關(guān)心與患者溝通注意專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專(zhuān)業(yè)知識(shí)的差異，溝通中會(huì)出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū)。工人出生的老張因急性胃潰瘍住進(jìn)消化內(nèi)科，接診護(hù)士是工作認(rèn)真的小李，在做完入院處置與入院評(píng)估后，小李開(kāi)始進(jìn)行健康教育。小李：“老張，您最近解的是黑便，說(shuō)明是陳舊性出血，可以進(jìn)食流質(zhì)飲食。如果解柏油樣大便，就說(shuō)明出血是活動(dòng)性的，您就必須禁食?！崩蠌埻±睿骸昂佟！毙±睿骸拔覆≈委煹年P(guān)鍵是飲食療法，飲食中要避免辛辣、干硬食物，盡量做到少量多餐。”老張坐直身子：“嘿?！毙±钪笇?dǎo)老張用床頭的呼叫器，接著囑咐：“如果你感到胸部灼熱、胃脘疼痛，您就馬上按紅燈告訴我們?！崩蠌堻c(diǎn)頭：“嘿?！弊⒁鈱?zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專(zhuān)業(yè)知識(shí)的差異，服務(wù)忌語(yǔ)不尊重的命令式污辱人格諷刺挖苦不耐煩的生硬式不負(fù)責(zé)的推脫式杜絕蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)禁忌不友善、不積極的溝通表情、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)服務(wù)忌語(yǔ)不尊重的命令式杜絕蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)禁忌醫(yī)生工作禁語(yǔ)“你這病沒(méi)事。”“在我這兒看，包你的病能好。”“您這病，我看不了，估計(jì)別人也夠戧?！痹诨颊咝枰瞿承z查時(shí)，醫(yī)生也不要冷漠地說(shuō)：“做不做您自己考慮吧?！卑褯Q定權(quán)推給了患者，讓患者和家屬一籌莫展地愣在那里。正確的做法可以是，醫(yī)生要把做檢查的利弊給患者講清楚，并把自己的建議告訴患者：如果是我的親人我會(huì)如何做。

醫(yī)生工作禁語(yǔ)“你這病沒(méi)事?！?/p>

醫(yī)護(hù)人員溝通中，不僅要注意自己的說(shuō)話(huà)、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，還要注意自己的身體語(yǔ)言是積極還是消極的：1、保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭、身體適度前傾;2、保持真誠(chéng)有效的目光交流;3、不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿?！瓋A聽(tīng)藝術(shù)

如圖

如圖

如圖

如圖傾聽(tīng)藝術(shù)第五部分—重點(diǎn)打造醫(yī)務(wù)魅力

之

內(nèi)部溝通第五部分—重點(diǎn)打造醫(yī)務(wù)魅力

之

內(nèi)部溝通與領(lǐng)導(dǎo)相處與同事相處尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職尊重同事是本分內(nèi)部溝通與領(lǐng)導(dǎo)相處尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職內(nèi)部溝通與領(lǐng)導(dǎo)溝通善守秘密、不傳閑話(huà)尊重領(lǐng)導(dǎo)、主動(dòng)匯報(bào)尊重職務(wù)、服從安排尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職與領(lǐng)導(dǎo)溝通善守秘密、不傳閑話(huà)尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職了解你的領(lǐng)導(dǎo)一、了解領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)性二、了解領(lǐng)導(dǎo)的愛(ài)好三、了解領(lǐng)導(dǎo)的能力四、了解領(lǐng)導(dǎo)的管理方式五、看懂領(lǐng)導(dǎo)的眼神六、解讀領(lǐng)導(dǎo)的手勢(shì)了解你的領(lǐng)導(dǎo)一、了解領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)性與領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生矛盾和沖突時(shí)一、與領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生矛盾和沖突的原因？二、解決矛盾和沖突的3條基本原則

1、冷靜、彼此尊重2、遵循職場(chǎng)規(guī)則3、多一份理解和支持通則不痛痛則不通與領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生矛盾和沖突時(shí)一、與領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生矛盾和沖突的原因？通則不與領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生矛盾時(shí)的應(yīng)對(duì)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)誤解你時(shí)的應(yīng)對(duì)策略1、主動(dòng)與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通2、用行動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)明證當(dāng)你誤解領(lǐng)導(dǎo)時(shí)的應(yīng)對(duì)策略1、以言行舉止加以修正2、主動(dòng)道歉，以真誠(chéng)請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)的原諒與領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生矛盾時(shí)的應(yīng)對(duì)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)誤解你時(shí)的應(yīng)對(duì)策略與領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)玩笑的“規(guī)則”

1、注意格調(diào)。2、留心場(chǎng)合。3、因人而異。4、掌握分寸。5、避人忌諱。與領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)玩笑的“規(guī)則”1、注意格調(diào)。與同事的溝通與同事溝通基本原則★以解決問(wèn)題為前提；★不要有先入為主的觀念；★互相尊重；★雙贏的觀念。與同事的溝通與同事溝通基本原則內(nèi)部同事部門(mén)間的協(xié)調(diào)工作場(chǎng)合，摒棄私人感情溝通換位思考

，學(xué)會(huì)關(guān)心同事之間要惜緣、要感恩團(tuán)隊(duì)協(xié)作：主動(dòng)協(xié)調(diào)/積極配合/部門(mén)內(nèi)外尊重同事是本分最珍貴的是諒解；最可愛(ài)的是了解；最可悲的是誤解；最難得的是理解。內(nèi)部同事部門(mén)間的協(xié)調(diào)工作場(chǎng)合，摒棄私人感情溝通尊重同事是本同事、部間的協(xié)調(diào)怎樣正確對(duì)待和處理部門(mén)間的爭(zhēng)執(zhí)與沖突（沖突管理）■

回避■

競(jìng)爭(zhēng)■

和解■

妥協(xié)■

合作

同事、部間的協(xié)調(diào)怎樣正確對(duì)待和處理部門(mén)間的爭(zhēng)執(zhí)與沖突（沖突管醫(yī)護(hù)要保證和諧的關(guān)系醫(yī)生和護(hù)士是醫(yī)療戰(zhàn)線(xiàn)的兩支隊(duì)伍,二者的職責(zé)是不能截然分開(kāi)的,他們的關(guān)系應(yīng)是相互監(jiān)督與促進(jìn),相互尊重與理解,分工中有合作,協(xié)調(diào)配合。理想的醫(yī)護(hù)關(guān)系模式是：交流-協(xié)作-互補(bǔ)型。即：

1、有關(guān)病人的信息應(yīng)及時(shí)互相交流；2、醫(yī)護(hù)雙方對(duì)工作采取配合、支持、協(xié)作態(tài)勢(shì)，尤其在病人病情突變或須急救時(shí)，能相互代替應(yīng)急處理日常工作注意滿(mǎn)足彼此的角色期待。3、切實(shí)按醫(yī)護(hù)雙方道德關(guān)系即：尊重、信任、協(xié)作、諒解、制約、監(jiān)督的原則處事。

醫(yī)護(hù)要保證和諧的關(guān)系醫(yī)生和護(hù)士是醫(yī)療戰(zhàn)線(xiàn)的兩支隊(duì)伍,二者的職醫(yī)護(hù)關(guān)系的溝通技巧—認(rèn)清角色把握各自的位置和角色。醫(yī)生和護(hù)士雖然工作的對(duì)象、目的相同，但工作的側(cè)重面和使用的技術(shù)手段不盡相同。醫(yī)生主要的責(zé)任是做出正確的診斷和采取恰當(dāng)?shù)闹委熓侄?。護(hù)士的責(zé)任是能動(dòng)、及時(shí)地執(zhí)行醫(yī)囑、做好軀體和精神護(hù)理，向病人解釋醫(yī)囑的內(nèi)容，取得病人的理解和合作。不盲目執(zhí)行醫(yī)囑。如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑有誤，能主動(dòng)向醫(yī)生提出意見(jiàn)和建議，協(xié)助醫(yī)生修改、調(diào)整不恰當(dāng)?shù)尼t(yī)囑。

真誠(chéng)合作互相配合關(guān)心體貼互相理解互相監(jiān)督建立友誼

溝通技巧原則醫(yī)護(hù)關(guān)系的溝通技巧—認(rèn)清角色把握各自的位置和角色。真誠(chéng)合作手術(shù)室的“六個(gè)一”

護(hù)士提供保障做到“六個(gè)一”，讓手術(shù)醫(yī)生順利做好手術(shù)。準(zhǔn)備一身適宜的手術(shù)著裝；……。左右手術(shù)室的“六個(gè)一”護(hù)士提供保障