護士禮儀在優(yōu)質護理服務中的作用教學課件

學習目的

通過本課程的學習，你將能夠：有效提升患者服務意識，提高患者滿意度掌握有效患者服務技巧了解優(yōu)質患者服務標準提升個人素質學習目的通過本課程的學習，你將能1南丁格爾說——

護士是沒有翅膀的天使，是真善美的化身，是解除痛苦，播散幸福的化身。天使是傳說中的使者，是幸福和溫暖的象征，是人們對護士形象外在和內在美的深情贊譽南丁格爾說——護士是沒有翅膀的天使，是真善美的化身，是2

在現(xiàn)代醫(yī)療快速發(fā)展的今天，護士禮儀成為醫(yī)院工作中的重要一環(huán)。患者一入院首先見到的就是我們護士，所以護士的形象、氣質、服務、言語、行為等都非常重要，代表著一個醫(yī)院的整體形象，禮儀服務的好壞，只有第一印象良好，患者才會接受進一步的醫(yī)療服務。所以，良好的禮儀服務在提升個人形象的同時，還能提升醫(yī)院在外界的整體形象。在現(xiàn)代醫(yī)療快速發(fā)展的今天，護士禮儀成為醫(yī)院工作中的3一、護士禮儀的定義

指護士在工作崗位上，通過服飾、儀容、言談、舉止、溝通、行為等對患者表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單的說，就是護士在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術一、護士禮儀的定義指護士在工作崗位上，通過服飾、儀容4

護士禮儀

護士禮儀是一種專業(yè)文化模式，是研究護理交往藝術的學問。護士禮儀除具有禮儀的基本特征以外，還具有護士專業(yè)的文化特性。護士禮儀5

護士禮儀是護患溝通的橋梁。以何種方式為患者服務，如何接待患者，怎樣與他們交流，在護患之間的交往中，護士應該注意那些禮儀方面的問題，包括護士的言談、舉止、儀表、服飾的不同，對患者的心理及身體的康復有哪些影響等方面的問題，都屬于護士禮儀學研究的范疇。護士禮儀是護患溝通的橋梁。以何種方式為患者服務，如6

內容容貌服飾姿態(tài)舉止語言交流

要求端莊的容貌整潔的服飾優(yōu)雅的姿態(tài)文明的舉止禮貌的語言溫馨的溝通內容7護士工作的絕大部分時間都在行走中進行的，故應注意訓練正確的走姿，行走的過程中抬頭、挺胸、收腹、提臀、以胸帶步自然擺臀，步履輕捷，彈足有力，柔步無聲，不左顧右盼。挺胸、收腹、頭正、頸直、肩外展、臀部收緊、兩手在身體兩側自然下垂或輕握，雙腿并攏，兩腳稍開，軀體正直，重心上提。工作場合禁戴戒指、手鐲、手鏈等、工作需要可戴護士表祝賀您康復出院，出院后別忘了按照指導堅持鍛煉調養(yǎng)??！化妝要注意時間、地點、場合的選擇。忠于職守主動熱情對待患兒的禮儀技巧身、低垂頭，而應采取得體看不起病就別看，沒錢來什么醫(yī)院祝賀您康復出院，出院后別忘了按照指導堅持鍛煉調養(yǎng)??！有什么困難（想法、顧慮、問題）請?zhí)岢鰜?，我會盡量想辦法幫您解決（或轉告）工作場合禁戴戒指、手鐲、手鏈等、工作需要可戴護士表正確的站姿不僅可給人們以美感，且對人體發(fā)育及內臟發(fā)揮正常生理功能有直接的影響。護士工作的絕大部分時間都在行走中進行的，故應注意訓練正確的走姿，行走的過程中抬頭、挺胸、收腹、提臀、以胸帶步自然擺臀，步履輕捷，彈足有力，柔步無聲，不左顧右盼。挺胸、收腹、頭正、頸直、肩外展、臀部收緊、兩手在身體兩側自然下垂或輕握，雙腿并攏，兩腳稍開，軀體正直，重心上提。當入院患者來，護士應起立迎接，禮貌地點頭示意化妝禁忌：不貼假睫毛，不使用色彩過于艷麗、張揚的唇膏；切忌扶肩搭背，手叉著腰，或隨便倚靠在患者的床欄和墻壁上等。整體要求：貼近要求，自然、淡雅、不錄痕跡。對待患兒的禮儀技巧

燕帽的由來●燕尾帽是護士的工作帽，也是護理職業(yè)的象征?！袼鼭嵃?、堅挺，兩翼如飛燕狀，所以稱之燕尾帽，它象一道圣潔的光環(huán)，襯托著白衣天使崇高的使命。只有正式護士才能戴護士帽，才有資格為病人做護理工作。護士工作的絕大部分時間都在行走中進行的，故應注意訓練正確的走8一、帶帽的規(guī)范護士帽燕帽：燕帽要戴正、戴穩(wěn)，距發(fā)跡4～5厘米。頭發(fā)：前不過眉，側不掩耳，后不過肩佩戴：黑、棕色長網(wǎng)，用統(tǒng)一的發(fā)飾盤，于燕帽之下，不戴頭飾園帽：前達眉捷，后遮發(fā)際，側不掩耳，縫口置后，邊沿平整

一、帶帽的規(guī)范護士帽9燕帽的等級一條橫杠是護士長兩條橫杠是科護士長

三條橫杠是護理部主任燕帽的等級一條橫杠是護士長10護士禮儀在優(yōu)質護理服務中的作用教學課件11二、儀容規(guī)范，面帶微笑

整體要求：貼近要求，自然、淡雅、不錄痕跡。色彩符合病人心理需求，具有職務、職稱標志。二、儀容規(guī)范，12三、著裝的基本要求

著裝大方符合要求美觀得體三、著裝的基本要求

著裝大方13

四、著護士服禮儀

護士服要求整潔、大方、實用、防護、統(tǒng)一、大小、長短適宜、不外露里面的衣服，下著自襯裙或白褲，腰帶平整、衣扣扣齊四、著護士服禮儀141、儀容規(guī)范（1）整體要求：貼近生活，力求自然、淡雅、取長補短，不露痕跡。（2）化妝原則，淡妝上崗化妝的基本步驟化妝禁忌：不貼假睫毛，不使用色彩過于艷麗、張揚的唇膏；化妝要注意時間、地點、場合的選擇。1、儀容規(guī)范15

護士的職業(yè)淡妝護士工作時應著淡妝，因為護士的淡妝是從病人的需要出發(fā)的，可以展示護士職業(yè)的整體素質及塑造了護士美好的職業(yè)形象，著職業(yè)淡妝是對別人的尊重，給人以美感，還能增強自信心，由于我們護士工作較特殊，生物鐘倒置，長期晚夜班，生活不規(guī)律，緊張而勞累，再加上年齡的增長，因而略施粉黛，可以使精神面貌有所改觀，顯得精力充沛。一般情況下應該自然美才是美，特別是正值青春妙齡的女孩，若太多的妝扮或飾物，不但不能展現(xiàn)自身青春朝氣與純真，反而顯得俗氣或給人華而不實之感護士的職業(yè)淡妝護士工作時應著淡妝，因為護士的淡妝是從16（3）手部的要求干凈、光滑、有光澤、不留長指甲；不涂指甲油；工作場合禁戴戒指、手鐲、手鏈等、工作需要可戴護士表（3）手部的要求17

護士形象是護士在與服務對象相互接觸的過程中形成的，護士良好的形象，不僅使醫(yī)院給各類公眾留下深刻的印象，同時也是決定醫(yī)院整體形象的關鍵因素之一，還影響著社會對護士職業(yè)的評價，影響到護士在社會中的地位。護士形象是護士在與服務對象相互接觸的過程中形成的18

護士禮儀有助于護理交往活動的審美化，形成美的職業(yè)形象和美的職業(yè)風氣，建立良好的人際關系，護士在實施禮儀的過程中，也在潛移默化地影響護士自身的氣質、情操、心理、性格、意識、理念，塑造白衣天使的靈魂。護士禮儀有助于護理交往活動的審美化，形成美的職業(yè)19

護士禮儀遵循

“以人為本”“關愛生命”的原則

愛崗敬業(yè)關心病人忠于職守主動熱情周到服務親切溫馨勤學苦練提高技能

謹言慎行保守醫(yī)密

護士禮儀遵循

“以人為本”“關愛生命”的原則20

護士儀表遵循規(guī)范的站姿、優(yōu)雅的坐姿；正確的走姿、美觀的蹲姿；恰當?shù)氖謩?、微笑的表情；護士儀表遵循規(guī)范的站姿、優(yōu)雅的坐姿；21園帽：前達眉捷，后遮發(fā)際，側不掩耳，縫口置后，邊沿平整護士的美以心靈美最重要，護士的道德修養(yǎng)，道德信念及道德品質，影響并決定著護士對待護理工作及病人的根本態(tài)度，影響和制約著護士的行為和工作質量，因此，護士品德修養(yǎng)的首要目的，在于樹立正確的人生觀、價值觀和審美觀，在平凡的職業(yè)中不斷提高自己的思想培養(yǎng)，創(chuàng)作美好的內心世界，即心靈美品德修養(yǎng)兒童不配合時，可用一些小玩具等東西，轉移其注意，可以多與其交流，加強患兒對自己的信任，制造輕松氣氛，減少患兒對醫(yī)生，護士的恐懼。請放心，病人有什么事（需要）我會馬上通知您；在搶救病人需快步走時，應注意保持上身平穩(wěn)，步履緊張有序，肌肉放松，舒展自如，使病人感到我們的工作忙而不亂，感到安全而由衷地信賴我們護士。迎送住院患者的禮儀技巧簡明地自我介紹、介紹相關醫(yī)護人員給患者多使用敬語，多詢問老人的意見和感覺患者出院時，仔細清點患者存放的物品護士工作的絕大部分時間都在行走中進行的，故應注意訓練正確的走姿，行走的過程中抬頭、挺胸、收腹、提臀、以胸帶步自然擺臀，步履輕捷，彈足有力，柔步無聲，不左顧右盼。護士工作時應著淡妝，因為護士的淡妝是從病人的需要出發(fā)的，可以展示護士職業(yè)的整體素質及塑造了護士美好的職業(yè)形象，著職業(yè)淡妝是對別人的尊重，給人以美感，還能增強自信心，由于我們護士工作較特殊，生物鐘倒置，長期晚夜班，生活不規(guī)律，緊張而勞累，再加上年齡的增長，因而略施粉黛，可以使精神面貌有所改觀，顯得精力充沛。護士慎獨——

指一個人在獨自工作，無人監(jiān)督的情況下，不做壞事忠于職守主動熱情內容這都不知道，還用問嗎？護士形象是護士在與服務對象相互接觸的過程中形成的，護士良好的形象，不僅使醫(yī)院給各類公眾留下深刻的印象，同時也是決定醫(yī)院整體形象的關鍵因素之一，還影響著社會對護士職業(yè)的評價，影響到護士在社會中的地位。這都不知道，還用問嗎？以寬容的態(tài)度對待年輕患者患者出院時，仔細清點患者存放的物品●它潔白、堅挺，兩翼如飛燕狀，所以稱之燕尾帽，它象一道圣潔的光環(huán)，襯托著白衣天使崇高的使命。

護士站姿

挺胸、收腹、頭正、頸直、肩外展、臀部收緊、兩手在身體兩側自然下垂或輕握，雙腿并攏，兩腳稍開，軀體正直，重心上提。正確的站姿不僅可給人們以美感，且對人體發(fā)育及內臟發(fā)揮正常生理功能有直接的影響。切忌扶肩搭背，手叉著腰，或隨便倚靠在患者的床欄和墻壁上等。園帽：前達眉捷，后遮發(fā)際，側不掩耳，縫口置后，邊沿平整22

應體現(xiàn)出謙遜、誠懇、嫻靜、端正。上身端正挺直，兩腿并攏后收，雙手置于腿上，坐于椅子1\2處，切忌脫鞋、抬腿、坐在桌子上。

護士

坐姿應體現(xiàn)出謙遜、誠懇、嫻靜、端正。上身端正挺直，兩腿23

護士工作的絕大部分時間都在行走中進行的，故應注意訓練正確的走姿，行走的過程中抬頭、挺胸、收腹、提臀、以胸帶步自然擺臀，步履輕捷，彈足有力，柔步無聲，不左顧右盼。在搶救病人需快步走時，應注意保持上身平穩(wěn)，步履緊張有序，肌肉放松，舒展自如，使病人感到我們的工作忙而不亂，感到安全而由衷地信賴我們護士。

護士走姿護士工作的絕大部分時間都在行走中進行的，故應注意訓練24

護士的蹲姿在取低處物品或拾起地上東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應采取得體的蹲姿護士的蹲姿在取低處物品或拾起地上25護士微笑在護理工作中的應用

不花一分錢，確能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間，但它給人的記憶卻是永遠的，微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運，給您帶來友誼，它會使疲倦者感到愉悅，使失意者感到歡快，使悲傷者感到溫暖，它是給病人最好的藥方；微笑買不著，討不著，借不來也偷不走，微笑會使對方富有，但不會使你變窮，把您的微笑獻給他們，那是病人的需要護士微笑在護理工作中的應用不花一分錢，確能給您帶來巨大26護理工作中，護士微笑能消除病人陌生感，縮短護患間的距離病人焦慮時，微笑能給病人安慰病人不安時，微笑能讓病人鎮(zhèn)靜病人懷疑時，微笑能使病人信任微笑原則：熱情真誠，輕松自然，自信適度微笑禁忌：假笑、冷笑、怪笑、嘲笑、媚笑、竅笑、怯笑、勉強、做作、放肆、粗俗。護理工作中，護士微笑能消除病人陌生感，縮短護患間的距離27

護士基本文明用語基本要領：禮貌性：平等、尊重、同情、真切、耐心、熱情；規(guī)范性：語言純正、吐字準確、口語通俗易懂；情感性：同情體貼、語言和氣、親切保護性：患者所傾訴的心思要注意保密，保護病人隱私，不可傳播；護士基本文明用語基本要領：28恰當?shù)氖謩?、微笑的表情；看不起病就別看，沒錢來什么醫(yī)院所以，良好的禮儀服務在提升個人形象的同時，還能提升醫(yī)院在外界的整體形象。上身端正挺直，兩腿并攏后收，雙手置于腿上，坐于椅子1\2處，切忌脫鞋、抬腿、坐在桌子上。品德修養(yǎng)病人不安時，微笑能讓病人鎮(zhèn)靜在取低處物品或拾起地上迎送住院患者的禮儀技巧患者出院時，仔細清點患者存放的物品正確的站姿不僅可給人們以美感，且對人體發(fā)育及內臟發(fā)揮正常生理功能有直接的影響。祝賀您康復出院，出院后別忘了按照指導堅持鍛煉調養(yǎng)啊！忠于職守主動熱情護士的職業(yè)淡妝當入院患者來，護士應起立迎接，禮貌地點頭示意這都不知道，還用問嗎？病人懷疑時，微笑能使病人信任這都不知道，還用問嗎？多使用敬語，多詢問老人的意見和感覺護士工作時應著淡妝，因為護士的淡妝是從病人的需要出發(fā)的，可以展示護士職業(yè)的整體素質及塑造了護士美好的職業(yè)形象，著職業(yè)淡妝是對別人的尊重，給人以美感，還能增強自信心，由于我們護士工作較特殊，生物鐘倒置，長期晚夜班，生活不規(guī)律，緊張而勞累，再加上年齡的增長，因而略施粉黛，可以使精神面貌有所改觀，顯得精力充沛。祝賀您康復出院，出院后別忘了按照指導堅持鍛煉調養(yǎng)?。柡蛘Z：您好！請問貴姓？您好！請問需要什么幫忙？您好！請找哪一位？您請坐！我馬上叫他來！對不起！下次請在探病時候來！請您先坐坐，休息片刻，我會盡快安排給您好嗎？對不起：病人需要休息，請小聲說話（做事）謝謝合作！恰當?shù)氖謩?、微笑的表情；問候語：29對不起：病人病情不易談太久；請早點回去慢走；請您放心，我們會盡力照顧好病人，盡快訂出最好的治療方案請放心，病人有什么事（需要）我會馬上通知您；有什么困難（想法、顧慮、問題）請?zhí)岢鰜?，我會盡量想辦法幫您解決（或轉告）您的提議（意見）很好，我們一定改進，謝謝您的寶貴意見；請稍候，我馬上幫您聯(lián)系對不起：病人病情不易談太久；請早點回去慢走；30

常用禮貌稱呼用語1、對象稱呼：先生、小姐、同志、師傅、老大爺、大媽、老伯、阿姨、小朋友；2、職務職業(yè)稱呼：領導、廠長、經理、主任、老師等3、不要直呼病人的床號問候用語1、您好！2、早上好！3、下午好！4、晚上好！5、節(jié)日快樂！6、請多保重！7、祝您早日康復！常用禮貌稱呼用語1、對象稱呼：先生、小姐、同志、師31電話用語：1、您好！我是××醫(yī)院（×××）請問您找誰？請問有什么事？2、請問您貴姓？××同志（醫(yī)生）不在（或正在手術、搶救）有什么事我可以幫您轉達嗎？3、您好！請找××同志（先生、女士、小姐）護士禁用語：我不知道、我不清楚、你問別人你自己去找領導了解情況，我不清楚這都不知道，還用問嗎？看不起病就別看，沒錢來什么醫(yī)院你會告狀你去告吧！或隨你便，愿意哪告就上哪告電話用語：32迎送住院患者的禮儀技巧基本要點：當入院患者來，護士應起立迎接，禮貌地點頭示意簡明地自我介紹、介紹相關醫(yī)護人員給患者患者出院時，仔細清點患者存放的物品得知患者痊愈出院應以真誠的祝賀，并可主動叮囑相關注意事項“如王大爺！祝賀您康復出院，出院后別忘了按照指導堅持鍛煉調養(yǎng)?。∧厝ズ蠖嘧⒁庑菹?，記得堅持吃藥”，順便詢問一下患者及家屬的意見和建議?；颊唠x去時，可熱誠地送上一段距離，禮貌道別（您走好！請多保重?。┯妥≡夯颊叩亩Y儀技巧基本要點：33對老年患者的禮貌技巧老年人是特別需要關懷的群體，他們非常在乎別人對待他們態(tài)度，因此，要對老年患者表現(xiàn)出略高于他人的尊重基本要領：選擇合適的稱呼，如果不知道可禮貌性詢問（請問大爺/大伯/老先生怎么稱呼您呢？多使用敬語，多詢問老人的意見和感覺要細致耐心，動作輕柔可以加以適度的肢體語言，比如有些老人聽力不好或身體不便，可協(xié)助其完成各種診療從語言和行動上要尊敬老人，不要將醫(yī)護人員的意志強加給老年患者對老年患者的禮貌技巧老年人是特別需要關懷的群體，他們非常在乎34如“小朋友，阿姨知道你一定很勇敢，阿姨會輕輕打針，很快就好了……”。頭發(fā)：前不過眉，側不掩耳，后不過肩多使用敬語，多詢問老人的意見和感覺對不起：病人需要休息，請小聲說話（做事）謝謝合作！簡單的說，就是護士在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術愛崗敬業(yè)關心病人2、職務職業(yè)稱呼：領導、廠長、經理、主任、老師等護士工作時應著淡妝，因為護士的淡妝是從病人的需要出發(fā)的，可以展示護士職業(yè)的整體素質及塑造了護士美好的職業(yè)形象，著職業(yè)淡妝是對別人的尊重，給人以美感，還能增強自信心，由于我們護士工作較特殊，生物鐘倒置，長期晚夜班，生活不規(guī)律，緊張而勞累，再加上年齡的增長，因而略施粉黛，可以使精神面貌有所改觀，顯得精力充沛。謹言慎行保守醫(yī)密●它潔白、堅挺，兩翼如飛燕狀，所以稱之燕尾帽，它象一道圣潔的光環(huán)，襯托著白衣天使崇高的使命?；疽螅焊鷥和f話要友好、和藹可親，語調婉轉東西時，不能撅臀部、彎上簡明地自我介紹、介紹相關醫(yī)護人員給患者挺胸、收腹、頭正、頸直、肩外展、臀部收緊、兩手在身體兩側自然下垂或輕握，雙腿并攏，兩腳稍開，軀體正直，重心上提。天使是傳說中的使者，是幸福和溫暖的象征，是人們對護士形象外在和內在美的深情贊譽多使用敬語，多詢問老人的意見和感覺微笑禁忌：假笑、冷笑、怪笑、嘲笑、媚笑、竅笑、怯笑、勉強、做作、放肆、粗俗。對年輕患者的禮儀技巧切忌扶肩搭背，手叉著腰，或隨便倚靠在患者的床欄和墻壁上等。請放心，病人有什么事（需要）我會馬上通知您；

對年輕患者的禮儀技巧年輕人生病時容易煩躁不安，情緒波動大易憤怒沮喪、抑郁，而且年輕病人主動性強，所以要注意態(tài)度，語氣應委婉些基本要領：舉止要落落大方、干脆、自然；語言文明、語氣平緩，多用協(xié)商口氣以寬容的態(tài)度對待年輕患者分清身份——護士和患者、不要攙雜個人問題，對待異性患者要掌握分寸，不卑不亢，以禮相待如“小朋友，阿姨知道你一定很勇敢，阿姨會輕輕打針，很快就好了35

對待患兒的禮儀技巧兒童的特點是好動，模仿力強，有強烈的好奇心等等，所以在作為兒科護士，對待兒童要細致、耐心、講究方法基本要求：跟兒童說話要友好、和藹可親，語調婉轉多表揚、鼓勵；少用命令式語言兒童不配合時，可用一些小玩具等東西，轉移其注意，可以多與其交流，加強患兒對自己的信任，制造輕松氣氛，減少患兒對醫(yī)生，護士的恐懼。如“小朋友，阿姨知道你一定很勇敢，阿姨會輕輕打針，很快就好了……”?！罢媛犜?，吃了藥病就好了，就可以跟其他小朋友一起玩了”對待患兒的禮儀技巧兒童的特點是好動，模仿力強，有強36

護士素質與修養(yǎng)素質——指人在先天的基礎上，受后天環(huán)境的影響，通過自身個體的認識和社會實踐，形成比較穩(wěn)定的基本品質，包括思想品德，道德素質，科學文化素質，專業(yè)素質，身體素質，心理素質護士素質與修養(yǎng)素質——指人在先天的37

品德修養(yǎng)

護士的美以心靈美最重要，護士的道德修養(yǎng)，道德信念及道德品質，影響并決定著護士對待護理工作及病人的根本態(tài)度，影響和制約著護士的行為和工作質量，因此，護士品德修養(yǎng)的首要目的，在于樹立正確的人生觀、價值觀和審美觀，在平凡的職業(yè)中不斷提高自己的思想培養(yǎng)，創(chuàng)作美好的內心世界，即心靈美品德修養(yǎng)護士的美以心靈美最38護士慎獨——

指一個人在獨自工作，無人監(jiān)督的情況下，不做壞事

對護士來說：慎獨的前提是堅定的內心信念和良心，是以自己的道德意志為約束力。無論是在人前人后，領導在與不在，無論病人年長年幼，昏迷或清醒，我們都應一如既往地按照操作程序要求，一絲不茍地完成各項工作，出現(xiàn)差錯事故不推諉，實事求是，永于承擔責任。護士慎獨——

指一個人在獨自工作，無人監(jiān)督的情況下，不做壞事39結束語：總之患者來院，護士應禮貌接待做到：病人入院，含笑招呼，請字當先，不可視而不見；病人離院，送語溫馨，熱情送別，不可表情冷漠；病人電話，接聽仔細，傳話準確，不可粗枝大意；病人求治，仔細檢查，耐心解答，不可厭煩疏遠；病人求助，隨喚隨到，全心全意，不可回避不應；病人等候，敬語緊隨，全心全意，不可冷落一邊；病人有錯，冷靜對待，有理有節(jié)，不可以錯對錯；病人投訴，虛心接受，誠意致歉，不可反駁抱怨；結束語：總之患者來院，護士應禮貌接待做到：病人入院，含笑招呼40謝謝！謝謝！41燕帽的等級一條橫杠是護士長兩條橫杠是科護士長

三條橫杠是護理部主任燕帽的等級一條橫杠是護士長42

護士形象是護士在與服務對象相互接觸的過程中形成的，護士良好的形象，不僅使醫(yī)院給各類公眾留下深刻的印象，同時也是決定醫(yī)院整體形象的關鍵因素之一，還影響著社會對護士職業(yè)的評價，影響到護士在社會中的地位。護士形象是護士在與服務對象相互接觸的過程中形成的43

護士儀表遵循規(guī)范的站姿、優(yōu)雅的坐姿；正確的走姿、美觀的蹲姿；恰當?shù)氖謩?、微笑的表情；護士儀表遵循規(guī)范的站姿、優(yōu)雅的坐姿；44病人離院，送語溫馨，熱情送別，不可表情冷漠；素質——指人在先天的基礎上，受后天環(huán)境的影響，通過自身個體的認識和社會實踐，形成比較穩(wěn)定的基本品質，包括思想品德，道德素質，科學文化素質，專業(yè)素質，身體素質，心理素質在現(xiàn)代醫(yī)療快速發(fā)展的今天，護士禮儀成為醫(yī)院工作中的重要一環(huán)。患者出院時，仔細清點患者存放的物品禮貌性：平等、尊重、同情、真切、耐心、熱情；患者出院時，仔細清點患者存放的物品選擇合適的稱呼，如果不知道可禮貌性詢問你自己去找領導了解情況，我不清楚這都不知道，還用問嗎？對待患兒的禮儀技巧當入院患者來，護士應起立迎接，禮貌地點頭示意挺胸、收腹、頭正、頸直、肩外展、臀部收緊、兩手在身體兩側自然下垂或輕握，雙腿并攏，兩腳稍開，軀體正直，重心上提。年輕人生病時容易煩躁不安，情緒波動大易憤怒沮喪、抑郁，而且年輕病人主動性強，所以要注意態(tài)度，語氣應委婉些護士微笑在護理工作中的應用患者離去時，可熱誠地送上一段距離，禮貌道別（您走好！在現(xiàn)代醫(yī)療快速發(fā)展的今天，護士禮儀成為醫(yī)院工作中的重要一環(huán)。護士工作的絕大部分時間都在行走中進行的，故應注意訓練正確的走姿，行走的過程中抬頭、挺胸、收腹、提臀、以胸帶步自然擺臀，步履輕捷，彈足有力，柔步無聲，不左顧右盼?；颊叱鲈簳r，仔細清點患者存放的物品不花一分錢，確能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間，但它給人的記憶卻是永遠的，微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運，給您帶來友誼，它會使疲倦者感到愉悅，使失意者感到歡快，使悲傷者感到溫暖，它是給病人最好的藥方；保護性：患者所傾訴的心思要注意保密，保護病人隱私，不可傳播；

護士站姿

挺胸、收腹、頭正、頸直、肩外展、臀部收緊、兩手在身體兩側自然下垂或輕握，雙腿并攏，兩腳稍開，軀體正直，重心上提。正確的站姿不僅可給人們以美感，且對人體發(fā)育及內臟發(fā)揮正常生理功能有直接的影響。切忌扶肩搭背，手叉著腰，或隨便倚靠在患者的床欄和墻壁上等。病人離院，送語溫馨，熱情送別，不可表情冷漠；45問候語：您好！請問貴姓？您好！請問需要什么幫忙？您好！請找哪一位？您請坐！我馬上叫他來！對不起！下次請在探病時候來！請您先坐坐，休息片刻，我會盡快安排給您好嗎？對不起：病人需要休息，請小聲說話（做事）謝謝合作！問候語：46迎送住院患者的禮儀技巧基本要點：當入院患者來，護士應起立迎接，禮貌地點頭示意簡明地自我介紹、介紹相關醫(yī)護人員給患者患者出院時，仔細清點患者存放的物品得知患者痊愈出院應以真誠的祝賀，并可主動叮囑相關注意事項“如王大爺！祝賀您康復出院，出院后別忘了按照指導堅持鍛煉調養(yǎng)?。∧厝ズ蠖嘧⒁庑菹?，記得堅持吃藥”，順便詢問一下患者及家屬的意見和建議?；颊唠x去時，可熱誠地送上一段距離，禮貌道別（您走好！請多保重?。┯妥≡夯颊叩亩Y儀技巧基本要點：47對老年患者的禮貌技巧老年人是特別需要關懷的群體，他們非常在乎別人對待他們態(tài)度，因此，要對老年患者表現(xiàn)出略高于他人的尊重基本要領：選擇合適的稱呼，如果不知道可禮貌性詢問（請問大爺/大伯/老先生怎么稱呼您呢？多使用敬語，多詢問老人的意見和感覺要細致耐心，動作輕柔可以加以適度的肢體語言，比如有些老人聽力不好或身體不便，可協(xié)助其完成各種診療從語言和行動上要尊敬老人，不要將醫(yī)護人員的意志強加給老年患者對老年患者的禮貌技巧老年人是特別需要關懷的群體，他們非常在乎48護理工作中，護士微笑能消除病人陌生感，縮短護患間的距離語言文明、語氣平緩，多用協(xié)商口氣老年人是特別需要關懷的群體，他們非常在乎別人對待他們態(tài)度，因此，要對老年患者表現(xiàn)出略高于他人的尊重正確的走姿、美觀的蹲姿；患者出院時，仔細清點患者存放的物品護士工作的絕大部分時間都在行走中進行的，故應注意訓練正確的走姿，行走的過程中抬頭、挺胸、收腹、提臀、以胸帶步自然擺臀，步履輕捷，彈足有力，柔步無聲，不左顧右盼。你自己去找領導了解情況，我不清楚護士禮儀有助于護理交往活動的審美化，形成美的職業(yè)形象和美的職業(yè)風氣，建立良好的人際關系，護士在實施禮儀的過程中，也在潛移默化地影響護士自身的氣質、情操、心理、性格、意識、理念，塑造白衣天使的靈魂。護士是沒有翅膀的天使，是真善美的化身，是解除痛苦，播散幸福的化身。正確的站姿不僅可給人們以美感，且對人體發(fā)育及內臟發(fā)揮正常生理功能有直接的影響。保護性：患者所傾訴的心思要注意保密，保護病人隱私，不可傳播；請您放心，我們會盡力照顧好病人，盡快訂出最好的治療方案病人求治，仔細檢查，耐心解答，不可厭煩疏遠；只有正式護士才能戴護士帽，才有資格為病人做護理工作。有什么困難（想法、顧慮、問題）請?zhí)岢鰜?，我會盡量想辦法幫您解決（或轉告）在搶救病人需快步走時，應注意保持上身平穩(wěn)，步履緊張有序，肌肉放松，舒展自如，使病人感到我們的工作忙而不亂，感到安全而由衷地信賴我們護士?；螂S你便，愿意哪告就上哪告護士工作的絕大部分時間都在行走中進行的，故應注意訓練正確的走姿，行走的過程中抬頭、挺胸、收腹、提臀、以胸帶步自然擺臀，步履輕捷，彈足有力，柔步無聲，不左顧右盼。護士的蹲姿正確的走姿、美觀的蹲姿；護士工作時應著淡妝，因為護士的淡妝是從病人的需要出發(fā)的，可以展示護士職業(yè)的整體素質及塑造了護士美好的職業(yè)形象，著職業(yè)淡妝是對別人的尊重，給人以美感，還能增強自信心，由于我們護士工作較特殊，生物鐘倒置，長期晚夜班，生活不規(guī)律，緊張而勞累，再加上年齡的增長，因而略施粉黛，可以使精神面貌有所改觀，顯得精力充沛。

護士素質與修養(yǎng)素質——指人在先天的基礎上，受后天環(huán)境的影響，通過自身個體的認識和社會實踐，形成比較穩(wěn)定的基本品質，包括思想品德，道德素質，科學文化素質，專業(yè)素質，身體素質，心理素質護理工作中，護士微笑能消除病人陌生感，縮短護患間的距離49

學習目的

通過本課程的學習，你將能夠：有效提升患者服務意識，提高患者滿意度掌握有效患者服務技巧了解優(yōu)質患者服務標準提升個人素質學習目的通過本課程的學習，你將能50南丁格爾說——

護士是沒有翅膀的天使，是真善美的化身，是解除痛苦，播散幸福的化身。天使是傳說中的使者，是幸福和溫暖的象征，是人們對護士形象外在和內在美的深情贊譽南丁格爾說——護士是沒有翅膀的天使，是真善美的化身，是51

在現(xiàn)代醫(yī)療快速發(fā)展的今天，護士禮儀成為醫(yī)院工作中的重要一環(huán)。患者一入院首先見到的就是我們護士，所以護士的形象、氣質、服務、言語、行為等都非常重要，代表著一個醫(yī)院的整體形象，禮儀服務的好壞，只有第一印象良好，患者才會接受進一步的醫(yī)療服務。所以，良好的禮儀服務在提升個人形象的同時，還能提升醫(yī)院在外界的整體形象。在現(xiàn)代醫(yī)療快速發(fā)展的今天，護士禮儀成為醫(yī)院工作中的52一、護士禮儀的定義

指護士在工作崗位上，通過服飾、儀容、言談、舉止、溝通、行為等對患者表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單的說，就是護士在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術一、護士禮儀的定義指護士在工作崗位上，通過服飾、儀容53

護士禮儀

護士禮儀是一種專業(yè)文化模式，是研究護理交往藝術的學問。護士禮儀除具有禮儀的基本特征以外，還具有護士專業(yè)的文化特性。護士禮儀54

護士禮儀是護患溝通的橋梁。以何種方式為患者服務，如何接待患者，怎樣與他們交流，在護患之間的交往中，護士應該注意那些禮儀方面的問題，包括護士的言談、舉止、儀表、服飾的不同，對患者的心理及身體的康復有哪些影響等方面的問題，都屬于護士禮儀學研究的范疇。護士禮儀是護患溝通的橋梁。以何種方式為患者服務，如55

內容容貌服飾姿態(tài)舉止語言交流

要求端莊的容貌整潔的服飾優(yōu)雅的姿態(tài)文明的舉止禮貌的語言溫馨的溝通內容56護士工作的絕大部分時間都在行走中進行的，故應注意訓練正確的走姿，行走的過程中抬頭、挺胸、收腹、提臀、以胸帶步自然擺臀，步履輕捷，彈足有力，柔步無聲，不左顧右盼。挺胸、收腹、頭正、頸直、肩外展、臀部收緊、兩手在身體兩側自然下垂或輕握，雙腿并攏，兩腳稍開，軀體正直，重心上提。工作場合禁戴戒指、手鐲、手鏈等、工作需要可戴護士表祝賀您康復出院，出院后別忘了按照指導堅持鍛煉調養(yǎng)??！化妝要注意時間、地點、場合的選擇。忠于職守主動熱情對待患兒的禮儀技巧身、低垂頭，而應采取得體看不起病就別看，沒錢來什么醫(yī)院祝賀您康復出院，出院后別忘了按照指導堅持鍛煉調養(yǎng)啊！有什么困難（想法、顧慮、問題）請?zhí)岢鰜?，我會盡量想辦法幫您解決（或轉告）工作場合禁戴戒指、手鐲、手鏈等、工作需要可戴護士表正確的站姿不僅可給人們以美感，且對人體發(fā)育及內臟發(fā)揮正常生理功能有直接的影響。護士工作的絕大部分時間都在行走中進行的，故應注意訓練正確的走姿，行走的過程中抬頭、挺胸、收腹、提臀、以胸帶步自然擺臀，步履輕捷，彈足有力，柔步無聲，不左顧右盼。挺胸、收腹、頭正、頸直、肩外展、臀部收緊、兩手在身體兩側自然下垂或輕握，雙腿并攏，兩腳稍開，軀體正直，重心上提。當入院患者來，護士應起立迎接，禮貌地點頭示意化妝禁忌：不貼假睫毛，不使用色彩過于艷麗、張揚的唇膏；切忌扶肩搭背，手叉著腰，或隨便倚靠在患者的床欄和墻壁上等。整體要求：貼近要求，自然、淡雅、不錄痕跡。對待患兒的禮儀技巧

燕帽的由來●燕尾帽是護士的工作帽，也是護理職業(yè)的象征?！袼鼭嵃住酝?，兩翼如飛燕狀，所以稱之燕尾帽，它象一道圣潔的光環(huán)，襯托著白衣天使崇高的使命。只有正式護士才能戴護士帽，才有資格為病人做護理工作。護士工作的絕大部分時間都在行走中進行的，故應注意訓練正確的走57一、帶帽的規(guī)范護士帽燕帽：燕帽要戴正、戴穩(wěn)，距發(fā)跡4～5厘米。頭發(fā)：前不過眉，側不掩耳，后不過肩佩戴：黑、棕色長網(wǎng)，用統(tǒng)一的發(fā)飾盤，于燕帽之下，不戴頭飾園帽：前達眉捷，后遮發(fā)際，側不掩耳，縫口置后，邊沿平整

一、帶帽的規(guī)范護士帽58燕帽的等級一條橫杠是護士長兩條橫杠是科護士長

三條橫杠是護理部主任燕帽的等級一條橫杠是護士長59護士禮儀在優(yōu)質護理服務中的作用教學課件60二、儀容規(guī)范，面帶微笑

整體要求：貼近要求，自然、淡雅、不錄痕跡。色彩符合病人心理需求，具有職務、職稱標志。二、儀容規(guī)范，61三、著裝的基本要求

著裝大方符合要求美觀得體三、著裝的基本要求

著裝大方62

四、著護士服禮儀

護士服要求整潔、大方、實用、防護、統(tǒng)一、大小、長短適宜、不外露里面的衣服，下著自襯裙或白褲，腰帶平整、衣扣扣齊四、著護士服禮儀631、儀容規(guī)范（1）整體要求：貼近生活，力求自然、淡雅、取長補短，不露痕跡。（2）化妝原則，淡妝上崗化妝的基本步驟化妝禁忌：不貼假睫毛，不使用色彩過于艷麗、張揚的唇膏；化妝要注意時間、地點、場合的選擇。1、儀容規(guī)范64

護士的職業(yè)淡妝護士工作時應著淡妝，因為護士的淡妝是從病人的需要出發(fā)的，可以展示護士職業(yè)的整體素質及塑造了護士美好的職業(yè)形象，著職業(yè)淡妝是對別人的尊重，給人以美感，還能增強自信心，由于我們護士工作較特殊，生物鐘倒置，長期晚夜班，生活不規(guī)律，緊張而勞累，再加上年齡的增長，因而略施粉黛，可以使精神面貌有所改觀，顯得精力充沛。一般情況下應該自然美才是美，特別是正值青春妙齡的女孩，若太多的妝扮或飾物，不但不能展現(xiàn)自身青春朝氣與純真，反而顯得俗氣或給人華而不實之感護士的職業(yè)淡妝護士工作時應著淡妝，因為護士的淡妝是從65（3）手部的要求干凈、光滑、有光澤、不留長指甲；不涂指甲油；工作場合禁戴戒指、手鐲、手鏈等、工作需要可戴護士表（3）手部的要求66

護士形象是護士在與服務對象相互接觸的過程中形成的，護士良好的形象，不僅使醫(yī)院給各類公眾留下深刻的印象，同時也是決定醫(yī)院整體形象的關鍵因素之一，還影響著社會對護士職業(yè)的評價，影響到護士在社會中的地位。護士形象是護士在與服務對象相互接觸的過程中形成的67

護士禮儀有助于護理交往活動的審美化，形成美的職業(yè)形象和美的職業(yè)風氣，建立良好的人際關系，護士在實施禮儀的過程中，也在潛移默化地影響護士自身的氣質、情操、心理、性格、意識、理念，塑造白衣天使的靈魂。護士禮儀有助于護理交往活動的審美化，形成美的職業(yè)68

護士禮儀遵循

“以人為本”“關愛生命”的原則

愛崗敬業(yè)關心病人忠于職守主動熱情周到服務親切溫馨勤學苦練提高技能

謹言慎行保守醫(yī)密

護士禮儀遵循

“以人為本”“關愛生命”的原則69

護士儀表遵循規(guī)范的站姿、優(yōu)雅的坐姿；正確的走姿、美觀的蹲姿；恰當?shù)氖謩?、微笑的表情；護士儀表遵循規(guī)范的站姿、優(yōu)雅的坐姿；70園帽：前達眉捷，后遮發(fā)際，側不掩耳，縫口置后，邊沿平整護士的美以心靈美最重要，護士的道德修養(yǎng)，道德信念及道德品質，影響并決定著護士對待護理工作及病人的根本態(tài)度，影響和制約著護士的行為和工作質量，因此，護士品德修養(yǎng)的首要目的，在于樹立正確的人生觀、價值觀和審美觀，在平凡的職業(yè)中不斷提高自己的思想培養(yǎng)，創(chuàng)作美好的內心世界，即心靈美品德修養(yǎng)兒童不配合時，可用一些小玩具等東西，轉移其注意，可以多與其交流，加強患兒對自己的信任，制造輕松氣氛，減少患兒對醫(yī)生，護士的恐懼。請放心，病人有什么事（需要）我會馬上通知您；在搶救病人需快步走時，應注意保持上身平穩(wěn)，步履緊張有序，肌肉放松，舒展自如，使病人感到我們的工作忙而不亂，感到安全而由衷地信賴我們護士。迎送住院患者的禮儀技巧簡明地自我介紹、介紹相關醫(yī)護人員給患者多使用敬語，多詢問老人的意見和感覺患者出院時，仔細清點患者存放的物品護士工作的絕大部分時間都在行走中進行的，故應注意訓練正確的走姿，行走的過程中抬頭、挺胸、收腹、提臀、以胸帶步自然擺臀，步履輕捷，彈足有力，柔步無聲，不左顧右盼。護士工作時應著淡妝，因為護士的淡妝是從病人的需要出發(fā)的，可以展示護士職業(yè)的整體素質及塑造了護士美好的職業(yè)形象，著職業(yè)淡妝是對別人的尊重，給人以美感，還能增強自信心，由于我們護士工作較特殊，生物鐘倒置，長期晚夜班，生活不規(guī)律，緊張而勞累，再加上年齡的增長，因而略施粉黛，可以使精神面貌有所改觀，顯得精力充沛。護士慎獨——

指一個人在獨自工作，無人監(jiān)督的情況下，不做壞事忠于職守主動熱情內容這都不知道，還用問嗎？護士形象是護士在與服務對象相互接觸的過程中形成的，護士良好的形象，不僅使醫(yī)院給各類公眾留下深刻的印象，同時也是決定醫(yī)院整體形象的關鍵因素之一，還影響著社會對護士職業(yè)的評價，影響到護士在社會中的地位。這都不知道，還用問嗎？以寬容的態(tài)度對待年輕患者患者出院時，仔細清點患者存放的物品●它潔白、堅挺，兩翼如飛燕狀，所以稱之燕尾帽，它象一道圣潔的光環(huán)，襯托著白衣天使崇高的使命。

護士站姿

挺胸、收腹、頭正、頸直、肩外展、臀部收緊、兩手在身體兩側自然下垂或輕握，雙腿并攏，兩腳稍開，軀體正直，重心上提。正確的站姿不僅可給人們以美感，且對人體發(fā)育及內臟發(fā)揮正常生理功能有直接的影響。切忌扶肩搭背，手叉著腰，或隨便倚靠在患者的床欄和墻壁上等。園帽：前達眉捷，后遮發(fā)際，側不掩耳，縫口置后，邊沿平整71

應體現(xiàn)出謙遜、誠懇、嫻靜、端正。上身端正挺直，兩腿并攏后收，雙手置于腿上，坐于椅子1\2處，切忌脫鞋、抬腿、坐在桌子上。

護士

坐姿應體現(xiàn)出謙遜、誠懇、嫻靜、端正。上身端正挺直，兩腿72

護士工作的絕大部分時間都在行走中進行的，故應注意訓練正確的走姿，行走的過程中抬頭、挺胸、收腹、提臀、以胸帶步自然擺臀，步履輕捷，彈足有力，柔步無聲，不左顧右盼。在搶救病人需快步走時，應注意保持上身平穩(wěn)，步履緊張有序，肌肉放松，舒展自如，使病人感到我們的工作忙而不亂，感到安全而由衷地信賴我們護士。

護士走姿護士工作的絕大部分時間都在行走中進行的，故應注意訓練73

護士的蹲姿在取低處物品或拾起地上東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應采取得體的蹲姿護士的蹲姿在取低處物品或拾起地上74護士微笑在護理工作中的應用

不花一分錢，確能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間，但它給人的記憶卻是永遠的，微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運，給您帶來友誼，它會使疲倦者感到愉悅，使失意者感到歡快，使悲傷者感到溫暖，它是給病人最好的藥方；微笑買不著，討不著，借不來也偷不走，微笑會使對方富有，但不會使你變窮，把您的微笑獻給他們，那是病人的需要護士微笑在護理工作中的應用不花一分錢，確能給您帶來巨大75護理工作中，護士微笑能消除病人陌生感，縮短護患間的距離病人焦慮時，微笑能給病人安慰病人不安時，微笑能讓病人鎮(zhèn)靜病人懷疑時，微笑能使病人信任微笑原則：熱情真誠，輕松自然，自信適度微笑禁忌：假笑、冷笑、怪笑、嘲笑、媚笑、竅笑、怯笑、勉強、做作、放肆、粗俗。護理工作中，護士微笑能消除病人陌生感，縮短護患間的距離76

護士基本文明用語基本要領：禮貌性：平等、尊重、同情、真切、耐心、熱情；規(guī)范性：語言純正、吐字準確、口語通俗易懂；情感性：同情體貼、語言和氣、親切保護性：患者所傾訴的心思要注意保密，保護病人隱私，不可傳播；護士基本文明用語基本要領：77恰當?shù)氖謩?、微笑的表情；看不起病就別看，沒錢來什么醫(yī)院所以，良好的禮儀服務在提升個人形象的同時，還能提升醫(yī)院在外界的整體形象。上身端正挺直，兩腿并攏后收，雙手置于腿上，坐于椅子1\2處，切忌脫鞋、抬腿、坐在桌子上。品德修養(yǎng)病人不安時，微笑能讓病人鎮(zhèn)靜在取低處物品或拾起地上迎送住院患者的禮儀技巧患者出院時，仔細清點患者存放的物品正確的站姿不僅可給人們以美感，且對人體發(fā)育及內臟發(fā)揮正常生理功能有直接的影響。祝賀您康復出院，出院后別忘了按照指導堅持鍛煉調養(yǎng)啊！忠于職守主動熱情護士的職業(yè)淡妝當入院患者來，護士應起立迎接，禮貌地點頭示意這都不知道，還用問嗎？病人懷疑時，微笑能使病人信任這都不知道，還用問嗎？多使用敬語，多詢問老人的意見和感覺護士工作時應著淡妝，因為護士的淡妝是從病人的需要出發(fā)的，可以展示護士職業(yè)的整體素質及塑造了護士美好的職業(yè)形象，著職業(yè)淡妝是對別人的尊重，給人以美感，還能增強自信心，由于我們護士工作較特殊，生物鐘倒置，長期晚夜班，生活不規(guī)律，緊張而勞累，再加上年齡的增長，因而略施粉黛，可以使精神面貌有所改觀，顯得精力充沛。祝賀您康復出院，出院后別忘了按照指導堅持鍛煉調養(yǎng)啊！問候語：您好！請問貴姓？您好！請問需要什么幫忙？您好！請找哪一位？您請坐！我馬上叫他來！對不起！下次請在探病時候來！請您先坐坐，休息片刻，我會盡快安排給您好嗎？對不起：病人需要休息，請小聲說話（做事）謝謝合作！恰當?shù)氖謩?、微笑的表情；問候語：78對不起：病人病情不易談太久；請早點回去慢走；請您放心，我們會盡力照顧好病人，盡快訂出最好的治療方案請放心，病人有什么事（需要）我會馬上通知您；有什么困難（想法、顧慮、問題）請?zhí)岢鰜?，我會盡量想辦法幫您解決（或轉告）您的提議（意見）很好，我們一定改進，謝謝您的寶貴意見；請稍候，我馬上幫您聯(lián)系對不起：病人病情不易談太久；請早點回去慢走；79

常用禮貌稱呼用語1、對象稱呼：先生、小姐、同志、師傅、老大爺、大媽、老伯、阿姨、小朋友；2、職務職業(yè)稱呼：領導、廠長、經理、主任、老師等3、不要直呼病人的床號問候用語1、您好！2、早上好！3、下午好！4、晚上好！5、節(jié)日快樂！6、請多保重！7、祝您早日康復！常用禮貌稱呼用語1、對象稱呼：先生、小姐、同志、師80電話用語：1、您好！我是××醫(yī)院（×××）請問您找誰？請問有什么事？2、請問您貴姓？××同志（醫(yī)生）不在（或正在手術、搶救）有什么事我可以幫您轉達嗎？3、您好！請找××同志（先生、女士、小姐）護士禁用語：我不知道、我不清楚、你問別人你自己去找領導了解情況，我不清楚這都不知道，還用問嗎？看不起病就別看，沒錢來什么醫(yī)院你會告狀你去告吧！或隨你便，愿意哪告就上哪告電話用語：81迎送住院患者的禮儀技巧基本要點：當入院患者來，護士應起立迎接，禮貌地點頭示意簡明地自我介紹、介紹相關醫(yī)護人員給患者患者出院時，仔細清點患者存放的物品得知患者痊愈出院應以真誠的祝賀，并可主動叮囑相關注意事項“如王大爺！祝賀您康復出院，出院后別忘了按照指導堅持鍛煉調養(yǎng)啊！您回去后多注意休息，記得堅持吃藥”，順便詢問一下患者及家屬的意見和建議。患者離去時，可熱誠地送上一段距離，禮貌道別（您走好！請多保重！）迎送住院患者的禮儀技巧基本要點：82對老年患者的禮貌技巧老年人是特別需要關懷的群體，他們非常在乎別人對待他們態(tài)度，因此，要對老年患者表現(xiàn)出略高于他人的尊重基本要領：選擇合適的稱呼，如果不知道可禮貌性詢問（請問大爺/大伯/老先生怎么稱呼您呢？多使用敬語，多詢問老人的意見和感覺要細致耐心，動作輕柔可以加以適度的肢體語言，比如有些老人聽力不好或身體不便，可協(xié)助其完成各種診療從語言和行動上要尊敬老人，不要將醫(yī)護人員的意志強加給老年患者對老年患者的禮貌技巧老年人是特別需要關懷的群體，他們非常在乎83如“小朋友，阿姨知道你一定很勇敢，阿姨會輕輕打針，很快就好了……”。頭發(fā)：前不過眉，側不掩耳，后不過肩多使用敬語，多詢問老人的意見和感覺對不起：病人需要休息，請小聲說話（做事）謝謝合作！簡單的說，就是護士在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術愛崗敬業(yè)關心病人2、職務職業(yè)稱呼：領導、廠長、經理、主任、老師等護士工作時應著淡妝，因為護士的淡妝是從病人的需要出發(fā)的，可以展示護士職業(yè)的整體素質及塑造了護士美好的職業(yè)形象，著職業(yè)淡妝是對別人的尊重，給人以美感，還能增強自信心，由于我們護士工作較特殊，生物鐘倒置，長期晚夜班，生活不規(guī)律，緊張而勞累，再加上年齡的增長，因而略施粉黛，可以使精神面貌有所改觀，顯得精力充沛。謹言慎行保守醫(yī)密●它潔白、堅挺，兩翼如飛燕狀，所以稱之燕尾帽，它象一道圣潔的光環(huán)，襯托著白衣天使崇高的使命。基本要求：跟兒童說話要友好、和藹可親，語調婉轉東西時，不能撅臀部、彎上簡明地自我介紹、介紹相關醫(yī)護人員給患者挺胸、收腹、頭正、頸直、肩外展、臀部收緊、兩手在身體兩側自然下垂或輕握，雙腿并攏，兩腳稍開，軀體正直，重心上提。天使是傳說中的使者，是幸福和溫暖的象征，是人們對護士形象外在和內在美的深情贊譽多使用敬語，多詢問老人的意見和感覺微笑禁忌：假笑、冷笑、怪笑、嘲笑、媚笑、竅笑、怯笑、勉強、做作、放肆、粗俗。對年輕患者的禮儀技巧切忌扶肩搭背，手叉著腰，或隨便倚靠在患者的床欄和墻壁上等。請放心，病人有什么事（需要）我會馬上通知您；

對年輕患者的禮儀技巧年輕人生病時容易煩躁不安，情緒波動大易憤怒沮喪、抑郁，而且年輕病人主動性強，所以要注意態(tài)度，語氣應委婉些基本要領：舉止要落落大方、干脆、自然；語言文明、語氣平緩，多用協(xié)商口氣以寬容的態(tài)度對待年輕患者分清身份——護士和患者、不要攙雜個人問題，對待異性患者要掌握分寸，不卑不亢，以禮相待如“小朋友，阿姨知道你一定很勇敢，阿姨會輕輕打針，很快就好了84

對待患兒的禮儀技巧兒童的特點是好動，模仿力強，有強烈的好奇心等等，所以在作為兒科護士，對待兒童要細致、耐心、講究方法基本要求：跟兒童說話要友好、和藹可親，語調婉轉多表揚、鼓勵；少用命令式語言兒童不配合時，可用一些小玩具等東西，轉移其注意，可以多與其交流，加強患兒對自己的信任，制造輕松氣氛，減少患兒對醫(yī)生，護士的恐懼。如“小朋友，阿姨知道你一定很勇敢，阿姨會輕輕打針，很快就好了……”。“真聽話，吃了藥病就好了，就可以跟其他小朋友一起玩了”對待患兒的禮儀技巧兒童的特點是好動，模仿力強，有強85

護士素質與修養(yǎng)素質——指人在先天的基礎上，受后天環(huán)境的影響，通過自身個體的認識和社會實踐，形成比較穩(wěn)定的基本品質，包括思想品德，道德素質，科學文化素質，專業(yè)素質，身體素質，心理素質護士素質與修養(yǎng)素質——指人在先天的86

品德修養(yǎng)

護士的美以心靈美最重要，護士的道德修養(yǎng)，道德信念及道德品質，影響并決定著護士對待護理工作及病人的根本態(tài)度，影響和制約著護士的行為和工作質量，因此，護士品德修養(yǎng)的首要目的，在于樹立正確的人生觀、價值觀和審美觀，在平凡的職業(yè)中不斷提高自己的思想培養(yǎng)，創(chuàng)作美好的內心世界，即心靈美品德修養(yǎng)護士的美以心靈美最87護士慎獨——

指一個人在獨自工作，無人監(jiān)督的情況下，不做壞事

對護士來說：慎獨的前提是堅定的內心信念和良心，是以自己的道德意志為約束力。無論是在人前人后，領導在與不在，無論病人年長年幼，昏迷或清醒，我們都應一如既往地按照操作程序要求，一絲不茍地完成各項工作，出現(xiàn)差錯事故不推諉，實事求是，永于承擔責任。護士慎獨——

指一個人在獨自工作，無人監(jiān)督的情況下，不做壞事88結束語：總之患者來院，護士應禮貌接待做到：病人入院，含笑招呼，請字當先，不可視而不見；病人離院，送語溫馨，熱情送別，不可表情冷漠；病人電話，接聽仔細，傳話準確，不可粗枝大意；病人求治，仔細檢查，耐心解答，不可厭煩疏遠；病人求助，隨喚隨到，全心全意，不可回避不應；病人等候，敬語緊隨，全心全意，不可冷落一邊；病人有錯，冷靜對待，有理有節(jié)，不可以錯對錯；病人投訴，虛心接受，誠意致歉，不可反駁抱怨；結束語：總之患者來院，護士應禮貌接待做到：病人入院，含笑招呼89謝謝！謝謝！90燕帽的等級一條橫杠是護士長兩條橫杠是科護士長

三條橫杠是護理部主任燕帽的等級一條橫杠是護士長91

護士形象是護士在與服務對象相互接觸的過程中形成的，護士良好的形象，不僅使醫(yī)院給各類公眾留下深刻的印象，同時也是決定醫(yī)院整體形象的關鍵因素之一，還影響著社會對護士職業(yè)的評價，影響到護士在社會中的地位。護士形象是護士在與服務對象相互接觸的過程中形成的92

護士儀表遵循規(guī)范的站姿、優(yōu)雅的坐姿；正確的走姿、美觀的蹲姿；恰當?shù)氖謩?、微笑的表情；護士儀表遵循規(guī)范的站姿、優(yōu)雅的坐姿；93病人離院，送語溫馨，熱情送別，不可表情冷漠；素質——指人在先天的基礎上，受后天環(huán)境的影響，通過自身個體的認識和社會實踐，形成比較穩(wěn)定的基本品質，包括思想品德，道德素質，科學文化素質，專業(yè)素質，身體素質，心理素質在現(xiàn)代醫(yī)療快速發(fā)展的今天，護士禮儀成為醫(yī)院工作中的重要一環(huán)。患者出院時，仔細清點患者存放的物品禮貌性：平等、尊重、同情、真切、耐心、熱情；患