案場服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材課件

案場服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材1案場服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)案場服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材2前言第一篇案場通用禮儀標(biāo)準(zhǔn)第二篇禮賓崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第三篇水吧崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)第四篇樣板房崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)第五篇VIP接待目錄前言目錄3案場服務(wù)作為物業(yè)管理的早期介入，引入了星級酒店的服務(wù)模式，在房產(chǎn)品銷售中心或樣板房提供標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)的酒店式服務(wù)，讓每一位客戶都能感受到房產(chǎn)品的尊貴生活潛質(zhì)，從而為房產(chǎn)品的銷售起到積極的推進(jìn)作用。

為了進(jìn)一步統(tǒng)一銷售案場的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，案場服務(wù)部拍攝并整理了禮賓、吧員、樣板房管家的標(biāo)準(zhǔn)站姿、走姿、迎候和車輛指揮等禮儀標(biāo)準(zhǔn)，供各區(qū)域及分子公司參考。前言案場服務(wù)作為物業(yè)管理的早期介入，引入了4第一篇案場通用禮儀標(biāo)準(zhǔn)第一篇案場通用禮儀標(biāo)準(zhǔn)5一、站姿一、站姿6(一)男式站姿1.雙腳直立式和分腿站立式雙腿直立式（腳跟并攏、雙膝緊靠）適合短時間站立、迎送賓客分腿站立式（雙膝直立、與肩同寬）

(一)男式站姿7禮賓標(biāo)準(zhǔn)站姿：直立式1禮賓標(biāo)準(zhǔn)站姿：直立式181．兩腳跟相靠，腳尖展開45°～60°，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。2．兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，髖部上提。3．腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部兩側(cè)略向中間用力。4．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。5．兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。6．兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)。7．脖頸挺直，頭向上頂。8．下頜微收，雙目平視前方。1．兩腳跟相靠，腳尖展開45°～60°，身體重心9禮賓標(biāo)準(zhǔn)站姿：站立式2

1.兩腳左右分開，與肩同寬，腳尖朝前且兩腳平行，兩腿挺直。2.手臂放松，自然交叉于腹前。

禮賓標(biāo)準(zhǔn)站姿：站立式210

（二）女士站姿1.站立分為雙腿直立八字式和雙腳前后丁字式雙腿直立八字式（腳跟并攏、雙膝緊靠）雙腳前后丁字式（前腳腳跟緊靠后腳腳心彎曲部分）

（二）女士站姿11女士標(biāo)準(zhǔn)站姿女士標(biāo)準(zhǔn)站姿121．頭部：抬頭若懸，勿往前或下垂。下巴與地成并行線，不宜高揚(yáng)下顎或過分收下顎。2.脖子：脖子應(yīng)伸直，與身體形成一直線。3．肩膀：兩肩宜平衡、勿高聳，肩應(yīng)自然并稍微往后。4．胸部：胸直挺，不宜勉強(qiáng)高聳。5．腹部：應(yīng)收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿態(tài)。6．腰部：保持腰部挺直，才能顯得有精神。7．臀部：收縮臀部的肌肉并往前提，使臀部有結(jié)實感。8.手位:手臂放松，自然下垂于體側(cè)；或自然交叉于腹前。1．頭部：抬頭若懸，勿往前或下垂。下巴與地成并行13雙腳呈垂直方向接觸,其中一腳跟靠在另一腳窩處,兩腳尖對兩斜角,如一“丁”字。雙腳前后丁字式雙腳前后丁字式14

雙腳成V字型，即腳跟并攏、雙膝緊靠，兩腳尖張開，距離約為兩拳。雙腳直立八角式雙腳直立八角式15二、走姿二、走姿16(一)男式標(biāo)準(zhǔn)走姿抬頭挺胸，平視前方。步履輕盈、不拖鞋跟，腳尖向前方，腳跟先落地，腳掌緊跟落地。走路時，腰用力撐住全身，兩手兩腿均勻擺動。男士行走時掌心向內(nèi)、以身體為中心前后擺動，步幅以一腳半為宜。注意不要左右晃動肩膀。步伐應(yīng)矯健、有力、瀟灑、豪邁，展示陽剛之美。(一)男式標(biāo)準(zhǔn)走姿抬頭挺胸，平視前方。步履輕盈、17兩人成行三人成列兩人成行三人成列18(二)女士標(biāo)準(zhǔn)走姿女士行進(jìn)線路,盡量為一直線，步幅恰當(dāng),以一腳為宜，雙臂自然擺動，目光平視前方。女步略小，步伐應(yīng)輕捷、蘊(yùn)蓄、嫻雅、飄逸，體現(xiàn)陰柔之美。

(二)女士標(biāo)準(zhǔn)走姿女士行進(jìn)線路,盡量為一直線，步幅19三、指引三、指引20為客戶提供指引服務(wù)時應(yīng)面向客戶微笑示意。右手伸出，指示方向，左手自然下垂或置于背后。為客戶提供指引服務(wù)時應(yīng)面向客戶微笑示意。21伸出手掌指示方向掌心向外四指并攏拇指內(nèi)扣手勢規(guī)范手勢規(guī)范22案場服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材23儀容儀表著裝的穿著要求：

⑴、確保你的工作服干凈，否則，立刻換掉；

⑵、剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出；

⑶、確保制服合身；

⑷、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；

⑸、保持制服和襯衫燙平整，沒有污點和斑點；

⑹、總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。

（7）不要光腳穿鞋，男員工要穿黑色或深色的襪子；儀容儀表著裝的穿著要求：

24儀容儀表穿著工作服的舉止：

⑴、不要卷起外衣袖子；

⑵、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣好的情況下，到處走動；

⑶、確保制服的扣子都扣好，特別是領(lǐng)口和袖口；

⑷、確保制服的標(biāo)簽沒有外露；

⑸、男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出來，女士要經(jīng)常檢查，別讓長襪邊從裙下露出來；

⑹、戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結(jié)要整潔。

⑺、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形；

⑻、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時掉出來，造成不必要的麻煩。儀容儀表穿著工作服的舉止：

25禮貌禮節(jié)禮貌行動是一種無聲的語言。如微笑、點頭、握手、鼓掌等。在我們的服務(wù)工作中應(yīng)當(dāng)做到，如下幾點：

（1）迎面遇到賓客時，要微笑并問候，放慢腳步，給客人讓路；

（2）撞到賓客，說對不起；

（3）超越賓客時，要說，對不起，請讓一下；超過后，再說，謝謝；

（4）需要賓客等待時，說請稍等；回來后，說，對不起，讓您久等了；

（5）接受賓客幫助時，要說非常感謝；

（6）和賓客交談時，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答；（7）遇到賓客問路或咨詢信息時，要耐心的提供充分和可靠的信息。

禮貌禮節(jié)禮貌行動是一種無聲的語言。如微笑、點頭、握手、鼓掌等26禮貌禮節(jié)禮貌用語是一種有聲的行動，它分為：

（1）稱謂語：**先生、**女士

（2）歡迎語：歡迎光臨、歡迎參觀（3）問候語：你好！早上好！晚安。

（4）祝賀語：祝你新年快樂！

（5）告別語：請慢走。歡迎下次再來。

（6）征詢語：需要幫助嗎？如果不介意的話，我可以……嗎？

（7）應(yīng)答語：沒關(guān)系。非常感謝。謝謝您的好意。

（8）道歉語：打擾了…請不要介意。

（9）婉言推脫語：謝謝您的好意，但……

（10）接聽電話用語：你好，對不起您撥錯號碼了，我?guī)湍戕D(zhuǎn)過去…禮貌禮節(jié)禮貌用語是一種有聲的行動，它分為：

27舉止禮儀儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應(yīng)該避免以下不雅的行為：

⑴、摳鼻子、弄指甲；

⑵、打哈欠，伸懶腰，抖腿，手叉腰⑶、吸煙和玩手機(jī)；

⑷、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；

⑸、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場合搞個人衛(wèi)生；

⑹、不用干凈紙巾和手帕吐痰；

⑺、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳；

⑻、玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧?。舉止禮儀儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)28應(yīng)答禮節(jié)注意：—應(yīng)答禮節(jié)也可以用肢體語言和儀態(tài)來表達(dá)（微笑并點頭）—應(yīng)答要及時！—請稍等！—好的，我馬上過來！—您好！請問有什么可以幫到您？—好的，沒問題！—謝謝！—不客氣！不用謝！這是我應(yīng)該做的。應(yīng)答禮節(jié)注意：—請稍等！29迎送禮節(jié)—請跟我來！—請這邊走！—您走好！—您慢走！—再見！注意：—迎送禮節(jié)要配合好肢體動作，也就是你的儀態(tài)。迎送禮節(jié)—請跟我來！30乘坐電梯的禮儀先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”乘坐電梯的禮儀先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止311、進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。2、到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。1、進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人32第二篇禮賓崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第二篇禮賓崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)331.禮賓接待崗位2.客戶車輛停放指揮，客戶迎送、引導(dǎo)服務(wù)3.客戶上下車禮儀服務(wù)一、禮賓崗位描述1.禮賓接待崗位一、禮賓崗位描述341.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）按照要求在銷售大廳門廳處進(jìn)行值守，按規(guī)定整齊著裝、用語規(guī)范、姿態(tài)端正、精神飽滿、應(yīng)對得體，對客戶提出的咨詢給予準(zhǔn)確的回答；（2）見客微笑、15度鞠躬、使用尊稱問好；（如：“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)從案場經(jīng)理（主管）處得悉賓客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就可以與其姓搭配使用。）（3）如遇雨、雪天氣，提前準(zhǔn)備傘架、傘套、地面防滑墊；（4）接到停車場禮賓傳遞的到訪客戶信息，應(yīng)作好準(zhǔn)備，并關(guān)注參觀通道，微笑注目相迎，有禮貌地用姓氏稱呼客戶，必要時為其引路至內(nèi)廳，客戶若手中提傘，應(yīng)主動幫助收傘并將其放在傘架上；（5）客戶離開應(yīng)主動禮貌道別；門崗禮賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作規(guī)程要點1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)門崗禮賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作規(guī)程要點352.工作要點（1）按照要求在銷售大廳門廳處進(jìn)行值守，按規(guī)定整齊著裝、用語規(guī)范、姿態(tài)端正、精神飽滿、應(yīng)對得體，對客戶提出的咨詢給予準(zhǔn)確的回答；（2）每日到崗離崗時分發(fā)當(dāng)天的報紙到各個部門，并在公共報刊架上將報紙擺放整齊（報紙的日期不可超過5日）。（3）收發(fā)郵件需填寫郵件收發(fā)表，填清郵件編號、種類，收件人和發(fā)件人的姓名，盡量做到當(dāng)天郵件當(dāng)天收發(fā)。2.工作要點36禮賓接待規(guī)范禮賓接待規(guī)范37

1.值勤期間確保姿態(tài)端正，不伸懶腰、背手、叉腰、將手抱于胸前或插入口袋。2.保持飽滿的精神面貌，客戶車輛經(jīng)過時，行禮致意。3.和客戶交流時要注視對方，不得出現(xiàn)指手劃腳或?qū)⑸眢w轉(zhuǎn)向其他方向等不禮貌現(xiàn)象。

38停車場禮賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）對到訪的客戶一視同仁，笑臉相迎，用規(guī)定禮貌用語主動和客戶打招呼；大門口及沿途引領(lǐng)客戶接待，并及時將來訪客戶清晰通知相關(guān)工作人員；（2）在車輛駛?cè)霑r，用規(guī)范手勢指揮車輛進(jìn)入；（3）指引司機(jī)或客戶停好車輛，保持大門口交通暢通；（4）用規(guī)范動作為客戶開關(guān)車門及護(hù)頂下車服務(wù)；（5）主動為客戶所乘車輛的放遮陽牌或遮擋車牌（根據(jù)客戶需求）；（6）下雨或者下雪時（伏天時）為客戶打傘；（7）主動幫客戶提拿物品，但要尊重客人的個人意愿；（8）在客戶離開時幫助指揮門口車輛，以便于客戶車輛駛出，并目送車輛遠(yuǎn)行；（9）為客戶做好代叫出租車服務(wù)。二、車輛指引停車場禮賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二、車輛指引39車輛管理崗車輛管理崗40車輛指引動作1.直行動作（直行輔助）車輛指引動作1.直行動作（直行輔助）412.前行動作雙手前平舉，前手臂上舉，手掌向內(nèi)。前手臂朝內(nèi)三次動作（配合口令）。此動作亦適用于倒車。車輛指引動作2.前行動作車輛指引動作423.推行動作身體立正姿勢。雙手前平舉，手掌向外，做推行動作重復(fù)三次。一般用于車前示意倒車。

3.推行動作434.車前左分車左手前平舉，手掌向外。右手臂向右打開，手掌向外，重復(fù)三次。右轉(zhuǎn)動作，手勢相反。4.車前左分車445.車后左分車右手前平舉，前手臂上舉，手掌向內(nèi)。右手前手臂朝內(nèi)三次動作。左手平舉向外打開，手掌向外。重復(fù)三次動作。倒車右轉(zhuǎn)動作，手勢相反。5.車后左分車456.停車動作身體保持立正姿勢，左手平舉，手掌向前。示意停車。6.停車動作46

1.客戶車輛停穩(wěn)后，禮賓人員迅速走向車輛，站立于車輛左前方，微笑等候客人下車。三、客戶下車接待

1.客戶車輛停穩(wěn)后，禮賓人員迅速走向車輛，站立于車輛左472.左腳向前邁一步，右手開啟車門，左手擋住門框的上方，為客戶開門。2.左腳向前邁一步，右手開啟車門，左手擋住門框的上方483.開門護(hù)頂?shù)耐瑫r，提醒客戶不要碰頭，并微笑歡迎客戶參觀?？蛻粝萝嚭筇嵝芽蛻魩Ш秒S身物品。

若同時有幾位客戶，應(yīng)側(cè)重服務(wù)后座的客戶，同時兼顧其他人。3.開門護(hù)頂?shù)耐瑫r，提醒客戶不要碰頭，并微笑歡迎客戶49第三篇水吧崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)第三篇水吧崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)501.接待來訪客戶2.為客戶提供咖啡、茶水、點心服務(wù)3.適時為客戶續(xù)水，更換煙缸，保持桌面清潔4.客戶離開后做好桌面的收拾及清潔工作，保持工作臺的整潔一、水吧崗位描述1.接待來訪客戶一、水吧崗位描述51二、托盤端姿二、托盤端姿52托盤規(guī)范1.合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動。一般是重物、高物在里，輕物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。2.托姿：左手臂彎成90度角，掌心向上，五指分開，手掌自然成形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。右手自然下垂或輕扶托盤。托盤規(guī)范53三、茶水服務(wù)1.客戶入坐后，及時送上茶水（茶水八分滿），并用規(guī)范手勢微笑示意客戶用茶。2.時刻關(guān)注客戶飲水情況，及時添加茶水（一般10分鐘一次）。3.客戶離開后，及時撤杯，保持桌面清潔。三、茶水服務(wù)1.客戶入坐后，及時送上茶水（茶水八分544.當(dāng)茶幾比較低時，為表示尊敬，應(yīng)采用蹲式服務(wù)。以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，不撅臀部、彎上身、低垂頭；女員工穿裙裝時，注意兩腿要靠緊。4.當(dāng)茶幾比較低時，為表示尊敬，應(yīng)采用蹲式服務(wù)。551、在添加茶水時如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有二個煙蒂應(yīng)立即更換。2、更換煙缸時，應(yīng)先將干凈的煙缸正面向上蓋住要更換的煙缸，放入托盤后再將干凈的放于原處。3、所有動作宜輕、柔、穩(wěn)。四、更換煙缸1、在添加茶水時如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有二個煙蒂應(yīng)立即更換564.如果煙缸不適合疊放或者比較大時,可將口布(或紙巾)先蓋住需更換的煙缸,再撤走。然后換上干凈的煙缸。4.如果煙缸不適合疊放或者比較大時,可將口布(或57第四篇樣板房崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)第四篇樣板房崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)58一、樣板房管家崗位描述1.接待參觀客戶2.樣板房維護(hù)，物品清點管理3.檢查樣板房保潔工作4.來訪人員資料的統(tǒng)計、匯總一、樣板房管家崗位描述59二、客戶迎候樣板房管家應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于門側(cè)，隨時準(zhǔn)備接待客戶?？蛻舻竭_(dá)樣板房時應(yīng)面向客戶微笑相迎。二、客戶迎候樣板房管家應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于門側(cè)，隨60行鞠躬禮必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。鞠躬時，彎腰速度適中，之后抬頭直腰。行鞠躬禮必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方61三、遞送鞋套遞送鞋套時應(yīng)當(dāng)五指并攏、雙臂自然夾緊、上身向前鞠躬示意、雙手遞送。向客戶微笑致意，禮貌請客戶更換鞋套。三、遞送鞋套遞送鞋套時應(yīng)當(dāng)五指并攏、雙臂自然夾緊62接待重要客戶或行動不便的客戶時需要為其穿上鞋套。示意客戶坐下，采用標(biāo)準(zhǔn)蹲姿，用雙手撐開鞋套，配合客戶穿上鞋套。接待重要客戶或行動不便的客戶時需要為其穿上鞋套。63四、指引客戶參觀客戶穿上鞋套后，樣板房管家立于門側(cè)，微笑指引客戶進(jìn)室內(nèi)參觀。四、指引客戶參觀客戶穿上鞋套后，樣板房管家立于門側(cè)，64五、VIP接待1.接待對象：公司高層領(lǐng)導(dǎo)，政府部門高官或公司指定接待重要訪客。接待人員：全體物業(yè)服務(wù)人員2.注意事項（1）清場接待，確保一時一客。如這時有其他客戶到訪，禮賓需委婉及禮貌的拒絕客戶，同時為客戶提供樓書并告知客戶我們的案場經(jīng)理（主管）和您聯(lián)系為您預(yù)約參觀時間；如可以接待客戶，禮賓需用對講機(jī)告知案場經(jīng)理（主管）以做準(zhǔn)備；（2）模型區(qū)燈光打開（訪客到訪前5分鐘前開啟，接待過程中如因模型保護(hù)燈光熄滅，由案場經(jīng)理（主管）迅速再次開啟）；（3）注意背景音樂音量并始終保持開啟狀態(tài)；五、VIP接待1.接待對象：公司高層領(lǐng)導(dǎo)，政府部門高官或公65（4）所有服務(wù)人員都必須全程帶姓尊稱服務(wù)；（5）提供車輛遮陽服務(wù)；（6）參觀過程中提前準(zhǔn)備毛巾、糕點、水果盤；（7）案場經(jīng)理（主管）提前10分鐘在迎賓區(qū)和體驗中心門口等候；（8）案場服務(wù)人員提前15分鐘在體驗中心門口兩側(cè)列隊等候（從南往北，從女到男，從矮到高的原則依次列隊，保持微笑）；（9）全場所有燈光打亮（射燈除外）；（10)全場空調(diào)提前45分鐘調(diào)至合適溫度；（11)VIP室循環(huán)播放宣傳片；（12)體驗中心全體人員使用對講機(jī)耳機(jī)。（4）所有服務(wù)人員都必須全程帶姓尊稱服務(wù)；663、接待流程：（1）當(dāng)貴賓車輛抵達(dá)時停車場禮賓標(biāo)準(zhǔn)姿勢敬禮并指引貴賓車輛直接行駛至體驗中心門口處，然后對講機(jī)告知整個體驗中心“來訪貴賓**先生/小姐已到訪，請各崗位做好接待工作”；（2）門崗禮賓用標(biāo)準(zhǔn)姿勢敬禮并指引車輛在紅地毯前停車，禮賓（需有足夠的禮賓）根據(jù)實際乘客量為貴賓開車門并為貴賓護(hù)頂（如遇雨雪天氣，需為貴賓撐傘），待貴賓下車后，禮賓需引領(lǐng)客戶停車；（3）案場服務(wù)人員在門口列隊歡迎，貴賓下車后集體問候致意；（4）案場經(jīng)理（主管）在前引領(lǐng)貴賓進(jìn)入體驗中心，臺階處提醒貴賓留意腳下；3、接待流程：67（5）案場經(jīng)理（主管）陪同貴賓入座后，水吧人員及時跟進(jìn)為貴賓送上茶水并主動上前告知案場所準(zhǔn)備的飲料種類并詢問貴賓的飲料需求，得知后及時為貴賓送上，貴賓如喝茶水的，水吧人員應(yīng)及時添加茶水；客戶如抽煙，兩個煙頭后要及時更換煙灰缸；（6）貴賓準(zhǔn)備參觀樣板房時，由案場經(jīng)理（主管）在前方引領(lǐng)（客戶抽煙時為客戶端煙灰缸）并通知樣板房客戶助理做好接待準(zhǔn)備（7）樣板房客戶助理著裝整齊、姿態(tài)端正、精神飽滿站立在樣板房門廳等待貴賓；（8）貴賓抵達(dá)時，樣板房客戶助理應(yīng)主動微笑問候安排貴賓坐下；（9）當(dāng)客人坐下的時候，將準(zhǔn)備好的鞋套雙手遞給客戶（如遇老人、小孩、孕婦等需要幫助的客戶，立即上前替其穿上鞋套）；（5）案場經(jīng)理（主管）陪同貴賓入座后，水吧人員及時跟進(jìn)為貴賓68（10）待客戶穿上鞋套后，根據(jù)自己和客人的站位不同用右手（左手）指引客人進(jìn)入樣板房；（11）貴賓參觀完畢脫下鞋套后，樣板房客戶助理雙手收下鞋套，然后放在鞋筐中，然后送別客戶，目送客戶離開；（12）案場經(jīng)理(主管)用對講機(jī)通知各崗位人員貴賓將離開；（13）在接到通知后，安排案場服務(wù)人員在體驗中心門口兩邊列隊送別，貴賓經(jīng)過時鞠躬并表示感謝；（14）貴賓車輛停穩(wěn)后，禮賓為客戶開門護(hù)頂，待貴賓坐定后關(guān)上車門并敬禮，然后用標(biāo)準(zhǔn)的手勢指引客戶駛出方向。（10）待客戶穿上鞋套后，根據(jù)自己和客人的站位不同用右手（左69謝謝！謝謝！70案場服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材71案場服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)案場服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材72前言第一篇案場通用禮儀標(biāo)準(zhǔn)第二篇禮賓崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第三篇水吧崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)第四篇樣板房崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)第五篇VIP接待目錄前言目錄73案場服務(wù)作為物業(yè)管理的早期介入，引入了星級酒店的服務(wù)模式，在房產(chǎn)品銷售中心或樣板房提供標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)的酒店式服務(wù)，讓每一位客戶都能感受到房產(chǎn)品的尊貴生活潛質(zhì)，從而為房產(chǎn)品的銷售起到積極的推進(jìn)作用。

為了進(jìn)一步統(tǒng)一銷售案場的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，案場服務(wù)部拍攝并整理了禮賓、吧員、樣板房管家的標(biāo)準(zhǔn)站姿、走姿、迎候和車輛指揮等禮儀標(biāo)準(zhǔn)，供各區(qū)域及分子公司參考。前言案場服務(wù)作為物業(yè)管理的早期介入，引入了74第一篇案場通用禮儀標(biāo)準(zhǔn)第一篇案場通用禮儀標(biāo)準(zhǔn)75一、站姿一、站姿76(一)男式站姿1.雙腳直立式和分腿站立式雙腿直立式（腳跟并攏、雙膝緊靠）適合短時間站立、迎送賓客分腿站立式（雙膝直立、與肩同寬）

(一)男式站姿77禮賓標(biāo)準(zhǔn)站姿：直立式1禮賓標(biāo)準(zhǔn)站姿：直立式1781．兩腳跟相靠，腳尖展開45°～60°，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。2．兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，髖部上提。3．腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部兩側(cè)略向中間用力。4．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。5．兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。6．兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)。7．脖頸挺直，頭向上頂。8．下頜微收，雙目平視前方。1．兩腳跟相靠，腳尖展開45°～60°，身體重心79禮賓標(biāo)準(zhǔn)站姿：站立式2

1.兩腳左右分開，與肩同寬，腳尖朝前且兩腳平行，兩腿挺直。2.手臂放松，自然交叉于腹前。

禮賓標(biāo)準(zhǔn)站姿：站立式280

（二）女士站姿1.站立分為雙腿直立八字式和雙腳前后丁字式雙腿直立八字式（腳跟并攏、雙膝緊靠）雙腳前后丁字式（前腳腳跟緊靠后腳腳心彎曲部分）

（二）女士站姿81女士標(biāo)準(zhǔn)站姿女士標(biāo)準(zhǔn)站姿821．頭部：抬頭若懸，勿往前或下垂。下巴與地成并行線，不宜高揚(yáng)下顎或過分收下顎。2.脖子：脖子應(yīng)伸直，與身體形成一直線。3．肩膀：兩肩宜平衡、勿高聳，肩應(yīng)自然并稍微往后。4．胸部：胸直挺，不宜勉強(qiáng)高聳。5．腹部：應(yīng)收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿態(tài)。6．腰部：保持腰部挺直，才能顯得有精神。7．臀部：收縮臀部的肌肉并往前提，使臀部有結(jié)實感。8.手位:手臂放松，自然下垂于體側(cè)；或自然交叉于腹前。1．頭部：抬頭若懸，勿往前或下垂。下巴與地成并行83雙腳呈垂直方向接觸,其中一腳跟靠在另一腳窩處,兩腳尖對兩斜角,如一“丁”字。雙腳前后丁字式雙腳前后丁字式84

雙腳成V字型，即腳跟并攏、雙膝緊靠，兩腳尖張開，距離約為兩拳。雙腳直立八角式雙腳直立八角式85二、走姿二、走姿86(一)男式標(biāo)準(zhǔn)走姿抬頭挺胸，平視前方。步履輕盈、不拖鞋跟，腳尖向前方，腳跟先落地，腳掌緊跟落地。走路時，腰用力撐住全身，兩手兩腿均勻擺動。男士行走時掌心向內(nèi)、以身體為中心前后擺動，步幅以一腳半為宜。注意不要左右晃動肩膀。步伐應(yīng)矯健、有力、瀟灑、豪邁，展示陽剛之美。(一)男式標(biāo)準(zhǔn)走姿抬頭挺胸，平視前方。步履輕盈、87兩人成行三人成列兩人成行三人成列88(二)女士標(biāo)準(zhǔn)走姿女士行進(jìn)線路,盡量為一直線，步幅恰當(dāng),以一腳為宜，雙臂自然擺動，目光平視前方。女步略小，步伐應(yīng)輕捷、蘊(yùn)蓄、嫻雅、飄逸，體現(xiàn)陰柔之美。

(二)女士標(biāo)準(zhǔn)走姿女士行進(jìn)線路,盡量為一直線，步幅89三、指引三、指引90為客戶提供指引服務(wù)時應(yīng)面向客戶微笑示意。右手伸出，指示方向，左手自然下垂或置于背后。為客戶提供指引服務(wù)時應(yīng)面向客戶微笑示意。91伸出手掌指示方向掌心向外四指并攏拇指內(nèi)扣手勢規(guī)范手勢規(guī)范92案場服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材93儀容儀表著裝的穿著要求：

⑴、確保你的工作服干凈，否則，立刻換掉；

⑵、剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出；

⑶、確保制服合身；

⑷、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；

⑸、保持制服和襯衫燙平整，沒有污點和斑點；

⑹、總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。

（7）不要光腳穿鞋，男員工要穿黑色或深色的襪子；儀容儀表著裝的穿著要求：

94儀容儀表穿著工作服的舉止：

⑴、不要卷起外衣袖子；

⑵、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣好的情況下，到處走動；

⑶、確保制服的扣子都扣好，特別是領(lǐng)口和袖口；

⑷、確保制服的標(biāo)簽沒有外露；

⑸、男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出來，女士要經(jīng)常檢查，別讓長襪邊從裙下露出來；

⑹、戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結(jié)要整潔。

⑺、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形；

⑻、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時掉出來，造成不必要的麻煩。儀容儀表穿著工作服的舉止：

95禮貌禮節(jié)禮貌行動是一種無聲的語言。如微笑、點頭、握手、鼓掌等。在我們的服務(wù)工作中應(yīng)當(dāng)做到，如下幾點：

（1）迎面遇到賓客時，要微笑并問候，放慢腳步，給客人讓路；

（2）撞到賓客，說對不起；

（3）超越賓客時，要說，對不起，請讓一下；超過后，再說，謝謝；

（4）需要賓客等待時，說請稍等；回來后，說，對不起，讓您久等了；

（5）接受賓客幫助時，要說非常感謝；

（6）和賓客交談時，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答；（7）遇到賓客問路或咨詢信息時，要耐心的提供充分和可靠的信息。

禮貌禮節(jié)禮貌行動是一種無聲的語言。如微笑、點頭、握手、鼓掌等96禮貌禮節(jié)禮貌用語是一種有聲的行動，它分為：

（1）稱謂語：**先生、**女士

（2）歡迎語：歡迎光臨、歡迎參觀（3）問候語：你好！早上好！晚安。

（4）祝賀語：祝你新年快樂！

（5）告別語：請慢走。歡迎下次再來。

（6）征詢語：需要幫助嗎？如果不介意的話，我可以……嗎？

（7）應(yīng)答語：沒關(guān)系。非常感謝。謝謝您的好意。

（8）道歉語：打擾了…請不要介意。

（9）婉言推脫語：謝謝您的好意，但……

（10）接聽電話用語：你好，對不起您撥錯號碼了，我?guī)湍戕D(zhuǎn)過去…禮貌禮節(jié)禮貌用語是一種有聲的行動，它分為：

97舉止禮儀儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應(yīng)該避免以下不雅的行為：

⑴、摳鼻子、弄指甲；

⑵、打哈欠，伸懶腰，抖腿，手叉腰⑶、吸煙和玩手機(jī)；

⑷、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；

⑸、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場合搞個人衛(wèi)生；

⑹、不用干凈紙巾和手帕吐痰；

⑺、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳；

⑻、玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧憽Ｅe止禮儀儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)98應(yīng)答禮節(jié)注意：—應(yīng)答禮節(jié)也可以用肢體語言和儀態(tài)來表達(dá)（微笑并點頭）—應(yīng)答要及時！—請稍等！—好的，我馬上過來！—您好！請問有什么可以幫到您？—好的，沒問題！—謝謝！—不客氣！不用謝！這是我應(yīng)該做的。應(yīng)答禮節(jié)注意：—請稍等！99迎送禮節(jié)—請跟我來！—請這邊走！—您走好！—您慢走！—再見！注意：—迎送禮節(jié)要配合好肢體動作，也就是你的儀態(tài)。迎送禮節(jié)—請跟我來！100乘坐電梯的禮儀先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”乘坐電梯的禮儀先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止1011、進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。2、到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。1、進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人102第二篇禮賓崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第二篇禮賓崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1031.禮賓接待崗位2.客戶車輛停放指揮，客戶迎送、引導(dǎo)服務(wù)3.客戶上下車禮儀服務(wù)一、禮賓崗位描述1.禮賓接待崗位一、禮賓崗位描述1041.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）按照要求在銷售大廳門廳處進(jìn)行值守，按規(guī)定整齊著裝、用語規(guī)范、姿態(tài)端正、精神飽滿、應(yīng)對得體，對客戶提出的咨詢給予準(zhǔn)確的回答；（2）見客微笑、15度鞠躬、使用尊稱問好；（如：“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)從案場經(jīng)理（主管）處得悉賓客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就可以與其姓搭配使用。）（3）如遇雨、雪天氣，提前準(zhǔn)備傘架、傘套、地面防滑墊；（4）接到停車場禮賓傳遞的到訪客戶信息，應(yīng)作好準(zhǔn)備，并關(guān)注參觀通道，微笑注目相迎，有禮貌地用姓氏稱呼客戶，必要時為其引路至內(nèi)廳，客戶若手中提傘，應(yīng)主動幫助收傘并將其放在傘架上；（5）客戶離開應(yīng)主動禮貌道別；門崗禮賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作規(guī)程要點1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)門崗禮賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作規(guī)程要點1052.工作要點（1）按照要求在銷售大廳門廳處進(jìn)行值守，按規(guī)定整齊著裝、用語規(guī)范、姿態(tài)端正、精神飽滿、應(yīng)對得體，對客戶提出的咨詢給予準(zhǔn)確的回答；（2）每日到崗離崗時分發(fā)當(dāng)天的報紙到各個部門，并在公共報刊架上將報紙擺放整齊（報紙的日期不可超過5日）。（3）收發(fā)郵件需填寫郵件收發(fā)表，填清郵件編號、種類，收件人和發(fā)件人的姓名，盡量做到當(dāng)天郵件當(dāng)天收發(fā)。2.工作要點106禮賓接待規(guī)范禮賓接待規(guī)范107

1.值勤期間確保姿態(tài)端正，不伸懶腰、背手、叉腰、將手抱于胸前或插入口袋。2.保持飽滿的精神面貌，客戶車輛經(jīng)過時，行禮致意。3.和客戶交流時要注視對方，不得出現(xiàn)指手劃腳或?qū)⑸眢w轉(zhuǎn)向其他方向等不禮貌現(xiàn)象。

108停車場禮賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）對到訪的客戶一視同仁，笑臉相迎，用規(guī)定禮貌用語主動和客戶打招呼；大門口及沿途引領(lǐng)客戶接待，并及時將來訪客戶清晰通知相關(guān)工作人員；（2）在車輛駛?cè)霑r，用規(guī)范手勢指揮車輛進(jìn)入；（3）指引司機(jī)或客戶停好車輛，保持大門口交通暢通；（4）用規(guī)范動作為客戶開關(guān)車門及護(hù)頂下車服務(wù)；（5）主動為客戶所乘車輛的放遮陽牌或遮擋車牌（根據(jù)客戶需求）；（6）下雨或者下雪時（伏天時）為客戶打傘；（7）主動幫客戶提拿物品，但要尊重客人的個人意愿；（8）在客戶離開時幫助指揮門口車輛，以便于客戶車輛駛出，并目送車輛遠(yuǎn)行；（9）為客戶做好代叫出租車服務(wù)。二、車輛指引停車場禮賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二、車輛指引109車輛管理崗車輛管理崗110車輛指引動作1.直行動作（直行輔助）車輛指引動作1.直行動作（直行輔助）1112.前行動作雙手前平舉，前手臂上舉，手掌向內(nèi)。前手臂朝內(nèi)三次動作（配合口令）。此動作亦適用于倒車。車輛指引動作2.前行動作車輛指引動作1123.推行動作身體立正姿勢。雙手前平舉，手掌向外，做推行動作重復(fù)三次。一般用于車前示意倒車。

3.推行動作1134.車前左分車左手前平舉，手掌向外。右手臂向右打開，手掌向外，重復(fù)三次。右轉(zhuǎn)動作，手勢相反。4.車前左分車1145.車后左分車右手前平舉，前手臂上舉，手掌向內(nèi)。右手前手臂朝內(nèi)三次動作。左手平舉向外打開，手掌向外。重復(fù)三次動作。倒車右轉(zhuǎn)動作，手勢相反。5.車后左分車1156.停車動作身體保持立正姿勢，左手平舉，手掌向前。示意停車。6.停車動作116

1.客戶車輛停穩(wěn)后，禮賓人員迅速走向車輛，站立于車輛左前方，微笑等候客人下車。三、客戶下車接待

1.客戶車輛停穩(wěn)后，禮賓人員迅速走向車輛，站立于車輛左1172.左腳向前邁一步，右手開啟車門，左手擋住門框的上方，為客戶開門。2.左腳向前邁一步，右手開啟車門，左手擋住門框的上方1183.開門護(hù)頂?shù)耐瑫r，提醒客戶不要碰頭，并微笑歡迎客戶參觀。客戶下車后提醒客戶帶好隨身物品。

若同時有幾位客戶，應(yīng)側(cè)重服務(wù)后座的客戶，同時兼顧其他人。3.開門護(hù)頂?shù)耐瑫r，提醒客戶不要碰頭，并微笑歡迎客戶119第三篇水吧崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)第三篇水吧崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)1201.接待來訪客戶2.為客戶提供咖啡、茶水、點心服務(wù)3.適時為客戶續(xù)水，更換煙缸，保持桌面清潔4.客戶離開后做好桌面的收拾及清潔工作，保持工作臺的整潔一、水吧崗位描述1.接待來訪客戶一、水吧崗位描述121二、托盤端姿二、托盤端姿122托盤規(guī)范1.合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動。一般是重物、高物在里，輕物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。2.托姿：左手臂彎成90度角，掌心向上，五指分開，手掌自然成形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。右手自然下垂或輕扶托盤。托盤規(guī)范123三、茶水服務(wù)1.客戶入坐后，及時送上茶水（茶水八分滿），并用規(guī)范手勢微笑示意客戶用茶。2.時刻關(guān)注客戶飲水情況，及時添加茶水（一般10分鐘一次）。3.客戶離開后，及時撤杯，保持桌面清潔。三、茶水服務(wù)1.客戶入坐后，及時送上茶水（茶水八分1244.當(dāng)茶幾比較低時，為表示尊敬，應(yīng)采用蹲式服務(wù)。以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，不撅臀部、彎上身、低垂頭；女員工穿裙裝時，注意兩腿要靠緊。4.當(dāng)茶幾比較低時，為表示尊敬，應(yīng)采用蹲式服務(wù)。1251、在添加茶水時如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有二個煙蒂應(yīng)立即更換。2、更換煙缸時，應(yīng)先將干凈的煙缸正面向上蓋住要更換的煙缸，放入托盤后再將干凈的放于原處。3、所有動作宜輕、柔、穩(wěn)。四、更換煙缸1、在添加茶水時如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有二個煙蒂應(yīng)立即更換1264.如果煙缸不適合疊放或者比較大時,可將口布(或紙巾)先蓋住需更換的煙缸,再撤走。然后換上干凈的煙缸。4.如果煙缸不適合疊放或者比較大時,可將口布(或127第四篇樣板房崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)第四篇樣板房崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)128一、樣板房管家崗位描述1.接待參觀客戶2.樣板房維護(hù)，物品清點管理3.檢查樣板房保潔工作4.來訪人員資料的統(tǒng)計、匯總一、樣板房管家崗位描述129二、客戶迎候樣板房管家應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于門側(cè)，隨時準(zhǔn)備接待客戶?？蛻舻竭_(dá)樣板房時應(yīng)面向客戶微笑相迎。二、客戶迎候樣板房管家應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于門側(cè)，隨130行鞠躬禮必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。鞠躬時，彎腰速度適中，之后抬頭直腰。行鞠躬禮必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方131三、遞送鞋套遞送鞋套時