期貨客戶開發(fā)-異議處理及話術(shù)技巧課件

期貨客戶開發(fā)

異議處理及話術(shù)技巧中信建投期貨曾立期貨客戶經(jīng)理經(jīng)常遇到尤其是會困擾新入行客戶經(jīng)理開發(fā)客戶的一個問題：客戶的異議！有時也叫客戶的拒絕！這是我們期貨客戶經(jīng)理在營銷、開發(fā)客戶過程最常見的問題，它會發(fā)生在我們銷售流程的各個環(huán)節(jié)當(dāng)中，初次拜訪、接洽，溝通、簽約及售后服務(wù)整個流程當(dāng)中我們會隨時遇到客戶異議和拒絕的！我可以這么講：如果你遇到一個對你和你的期貨投資計劃他沒有一點異議和拒絕的客戶，那他是一定不會和你簽約的！相信我！一個對你有異議和拒絕的客戶這才是真正那個想和你簽約的客戶！當(dāng)你很好的處理了客戶的異議和拒絕，那就一定離簽約成交不遠(yuǎn)了！下面我講一下期貨營銷遇到異議和拒絕我們要怎樣處理，以及我自己總結(jié)的一些應(yīng)對話術(shù)，望各位朋友耐心的看一下！第二、期貨行業(yè)方面的原因1、期貨投資的形勢與前景2、期貨行業(yè)投資的高風(fēng)險性第三、期貨客戶經(jīng)理及公司方面的原因1、客戶經(jīng)理及公司的售后服務(wù)2、行情預(yù)測分析水平的高低3、指導(dǎo)客戶操盤技術(shù)能力接下來我們再分析一下期貨銷售中客戶的異議和拒絕都有哪些類型一、期貨投資產(chǎn)品需求方面的異議投資需求方面的異議通常是客戶認(rèn)為不需要期貨投資而產(chǎn)生的一種反對意見。它往往是在客戶經(jīng)理向客戶介紹完期貨投資之后，客戶當(dāng)面拒絕的反應(yīng)。這類異議是我們遇到的最最常見的異議，例如，有的老板直接提出：“我的現(xiàn)貨生意做得很好，效益很好，不需要做期貨?！薄拔覀兏静恍枰谪浲顿Y?！薄捌谪浲顿Y和我們行業(yè)一點沒關(guān)系，我們用不上?！薄拔覀円呀?jīng)在別的期貨公司開戶了”等等。這類異議有真有假。真實的需求異議是成交的直接障礙，我們?nèi)绻l(fā)現(xiàn)客戶真的不需要投資計劃，那就應(yīng)該立即停止?fàn)I銷。轉(zhuǎn)身就走，把自己有限的時間和精力放在別的意向客戶身上。虛假的需求異議既可表現(xiàn)為客戶拒絕的一種借口，也可表現(xiàn)為客戶沒有認(rèn)識或不能真正認(rèn)識自己的投資需求。我們應(yīng)認(rèn)真判斷客戶需求異議的真?zhèn)涡?，對虛假需求異議的客戶，設(shè)法讓他覺得期貨投資所能帶來的利益和服務(wù)，符合客戶的投資需求，使之動心，再進(jìn)行下一步營銷。二、投資財力方面的異議財力方面異議是客戶認(rèn)為缺乏資金實力方面的異議。畢竟期貨是一個需要投入資金的風(fēng)險行業(yè)，例如，客戶會說“期貨投資還不錯，但可惜目前無錢進(jìn)行投資?！薄敖鼇碣Y金周轉(zhuǎn)困難，不能做期貨”“我的錢都在股票上呢，現(xiàn)在沒錢做期貨”等等。一般來說，對于客戶的資金實力，我們客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在尋找目標(biāo)客戶群階段就要進(jìn)行過準(zhǔn)確的審查或判斷，因而在營銷當(dāng)中能夠準(zhǔn)確辨認(rèn)真?zhèn)巍Ｕ鎸嵉呢斄Ξ愖h處置較為復(fù)雜，客戶經(jīng)理可根據(jù)具體情況，或想辦法幫助對方解決資金方面的難題，例如講清楚期貨投資特點是保證金交易制度，無需全額投資、T+0交易制度可以超短線投資無需長期占壓資金、以小搏大原理等特點，或通過說服使客戶覺得目前行情趨勢機(jī)會難得而擠出一部分資金進(jìn)行投資。對于以財力作為借口的異議，客戶經(jīng)理應(yīng)該在了解真實原因后再作處理。

4、手續(xù)費(fèi)高低方面的異議手續(xù)費(fèi)價格異議是客戶以手續(xù)費(fèi)價格高低而拒絕投資計劃的異議。其實我們無論手續(xù)費(fèi)的價格怎樣，總有些人會說手續(xù)費(fèi)太高、不合理或者比競爭對手的價格高。例如，“你們手續(xù)費(fèi)太高了。”“我想要便宜點的手續(xù)費(fèi)?！薄霸谶@些方面你們的價格不合理?！碑?dāng)客戶提出手續(xù)費(fèi)這方面的異議，表明他對期貨投資有簽約的意向，只是想使今后的投資交易成本能降低一些，從而進(jìn)行討價還價。還有也不排除以手續(xù)費(fèi)過高為拒絕客戶經(jīng)理的借口?；蛘咚呀?jīng)在別人那里開戶了，到你這里來對比一下手續(xù)費(fèi)高低，在實際營銷工作中，手續(xù)費(fèi)高低異議也是比較常見的，我們期貨客戶經(jīng)理員如果無法處理這類異議，營銷有時也就難以達(dá)成交易。

6、對客戶經(jīng)理方面的異議對期貨客戶經(jīng)理異議是客戶對客戶經(jīng)理的為人、做事方法或者對行情分析及售后服務(wù)不認(rèn)可等方面的異議。這種異議通常是客戶已經(jīng)在你那里開戶了，由于上面的原因而產(chǎn)生的一些想法，有些客戶不接受投資建議，你建議他做多，他偏做空！你說空，他偏要做多！這種情況很危險，如果不改善的話，很可能這個客戶很快就流失掉了。可能只是因為對某個客戶經(jīng)理有異議，他不喜歡這個客戶經(jīng)理，不愿讓其接近，也不認(rèn)同客戶經(jīng)理的投資建議。但客戶卻肯接受別的自認(rèn)為合適的其他客戶經(jīng)理。比如：“我要找別的客戶經(jīng)理去做?！薄皩Σ黄?，請貴公司另派一個客戶經(jīng)理來給我服務(wù)”等等。遇到種情況我們客戶經(jīng)理對客戶應(yīng)以誠相待，與客戶多進(jìn)行感情交流，做客戶的朋友，提高自己的服務(wù)水平，消除異議，爭取客戶的諒解和合作。8、投資時間方面異議投資時間異議是指客戶有意拖延決定投資時間的異議?？蛻艨偸遣辉格R上做出決定。事實上，許多客戶用拖延來代替說“不”。我們客戶經(jīng)理在銷售過程中經(jīng)常聽到客戶說：“讓我再想一想，過段時間在答復(fù)你。”“我們需要考慮考慮，以后再通知你?！币约啊鞍淹顿Y計劃或資料留下，讓我想想以后再說”等等。這些拒絕很明顯意味著客戶暫時還沒有完全下定決心，拖延的真正原因，可能是因為期貨風(fēng)險性、投資計劃不完善或其他的等方方面面不合適。有些客戶還利用時間異議來拒絕我們客戶經(jīng)理的接近和面談。因此，這就需要我們要具體分析，有的放矢，認(rèn)真處理。上面我們已經(jīng)分析了客戶產(chǎn)生期貨投資異議的各種類型，下面我們就來看看客戶的這些各種異議對于我們客戶經(jīng)理來說是好還是壞？，其實對期貨市場開發(fā)而言，最可怕的不是客戶提出的異議而是客戶從始至終都沒有任何異議，一個不提任何想法，對你說的每一句話都表示贊同的客戶通常是最令人頭疼的客戶，100%不會成交！因為他沒有聽你說的任何話，怎么會和你成交？因為客戶的異議具有兩面性：既是銷售障礙，但同時也是一個成交信號。我國一句經(jīng)商格言“討價是買家、無聲是看家”，說的就是這個道理客戶有異議表明客戶對你說的投資計劃感興趣，聽了你說的計劃而且還可能進(jìn)行認(rèn)真思考了，從而產(chǎn)生并提出異議?？蛻粲挟愖h才意味著有成交的希望。我們可以通過對這些異議的分析，了解客戶的心理，知道他為何不簽約，從而找到原因，對癥下藥，而當(dāng)你對客戶的異議有了一個滿意答復(fù)，則有助于簽約的成功。一個優(yōu)秀的期貨客戶經(jīng)理當(dāng)看到或聽到面前這個客戶提出了異議，應(yīng)該是一種興奮的狀態(tài)，因為你離簽約又近了一步！而不應(yīng)當(dāng)是一種畏難、恐懼、不知道該怎么辦的狀態(tài)。好了！上面講了這么多，既然客戶有異議是好事！那我們要怎樣處理客戶提出的異議呢？有什么原則和方法嗎？下面就講一下處理異議的原則，這是個關(guān)鍵，沒有原則就沒有思路和對策，答復(fù)起來就是答非所問，驢唇不對馬嘴！客戶明明問的東，你沒理解，回答是西！弄得大家都是丈二和尚摸不著頭腦！我們先說一下處理客戶異議的原則：首先：做好準(zhǔn)備工作。俗話講“手里有糧，心里不慌”，這是客戶經(jīng)理或任何銷售人員面對客戶拒絕或異議時應(yīng)絕對遵循的一個基本原則。在開始面見客戶前，客戶經(jīng)理就要充分估計可能會遇到的任何異議及應(yīng)對策略，做到心中有數(shù)。這樣，當(dāng)客戶提出異議或拒絕，到時候你就能從容應(yīng)對，談笑間灰飛煙滅。事前無準(zhǔn)備，就可能不知所措，客戶得不到滿意答復(fù)，自然無法成交?？梢哉f，良好的準(zhǔn)備工作有助于消除客戶異議對銷售工作的負(fù)面影響。其次：選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)。我覺得一個優(yōu)秀客戶經(jīng)理所遇到的客戶嚴(yán)重拒絕的機(jī)會只是其他人的十分之一，原因就在于他選擇了一個恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)對客戶的異議給了一個滿意的答復(fù)。在恰當(dāng)時機(jī)回答客戶異議，便是在消除異議負(fù)面性的基礎(chǔ)上發(fā)揮了其積極的一面。然后：切記！我們禁忌與客戶爭辯。不管客戶如何批評，客戶經(jīng)理永遠(yuǎn)不要與客戶爭辯，記住“爭辯的便宜占得越多，銷售時吃得虧越大”。與客戶爭辯，失敗的永遠(yuǎn)是銷售的一方。最后：給客戶留“面子”?？蛻舻木芙^或異議無論是對是錯、是深刻還是幼稚，客戶經(jīng)理都不能給對方留下輕視的感覺?？蛻艚?jīng)理要尊重客戶的意見，講話時面帶微笑、正視顧客，聽對方講話時要全神貫注，回答客戶問話時語氣不能生硬?！澳沐e了”、“連這你也不懂”，“你沒明白我說的意思，我是說……”這樣的表達(dá)方式抬高了自己，貶低了客戶，挫傷了客戶的自尊心，拉遠(yuǎn)了你和客戶之間的距離！第一步：確認(rèn)問題實質(zhì)；第二步：認(rèn)同觀點；第四步：適當(dāng)贊美；第三步：引導(dǎo)；第五步：說明；例：客戶：期貨風(fēng)險太大了，我不敢玩！客戶經(jīng)理：是的，期貨投資確實存在風(fēng)險（認(rèn)同）客戶經(jīng)理：您認(rèn)識到這一點說明您是一個很理性（謹(jǐn)慎）的人，這是非常難得的（贊美）客戶經(jīng)理：我相信您一定知道在投資領(lǐng)域當(dāng)中風(fēng)險和收益是成正比的，有風(fēng)險才會有較大收益可能（引導(dǎo))客戶(點頭）客戶經(jīng)理：您可能認(rèn)為錢存銀行里沒風(fēng)險，只是收益很低；其實銀行也存在著倒閉的可能。（或者：您可能認(rèn)為做現(xiàn)貨生意比較安全，其實做現(xiàn)貨生意一樣也是有風(fēng)險的）只要您手里有余錢，適當(dāng)?shù)膮⑴c一定領(lǐng)域投資才是正確的理財手段。當(dāng)然要注意控制風(fēng)險，而我們的工作正是幫您在控制風(fēng)險的同時爭取較大的收益（說明）2．轉(zhuǎn)化處理法轉(zhuǎn)化處理法，是利用客戶異議的自身來處理?？蛻舻漠愖h有時是有雙重屬性的，它既是一個的障礙，同時又是一次成交機(jī)會?？蛻艚?jīng)理要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。這種方法是直接利用客戶異議的矛盾性，將反對異議轉(zhuǎn)化為肯定異議，但應(yīng)用這種技巧時一定要講究禮儀，而不能傷害客戶的感情。此法一般不適用于與成交有關(guān)的或敏感性的反對意見。例如：客戶：你能保證我賺錢嗎？客戶經(jīng)理：是的，我可以保證您賺錢?。ㄕJ(rèn)同）客戶：。。。。。。（通常反應(yīng)比較驚奇）客戶經(jīng)理：前提是您對您投資的期限和回報率不要抱有不切實際的過高期望。（說明）客戶經(jīng)理：像您這樣精明（理性）的人，如果我說我保證您能快速賺大錢，您敢相信嗎？（贊美+反向引導(dǎo)）客戶經(jīng)理：我不能擔(dān)保你一定能夠馬上賺錢，但是我一定能夠保證我給您提供最好的服務(wù)和最合理化的投資操作建議，為您打造最適合您的投資機(jī)會，（說明）客戶經(jīng)理：我們客戶經(jīng)理是不能直接替客戶操盤賺錢的，但是我們可以通過我們的服務(wù)幫助您進(jìn)行科學(xué)的投資，從而使你能有效地規(guī)避風(fēng)險，增值賺錢?。ㄔ僬f明）4．委婉處理法客戶經(jīng)理在沒有考慮好如何答復(fù)客戶的反對意見時，或沒有把握摸清客戶真實意圖的時候，不妨先用委婉的語氣把對方的反對意見重復(fù)一遍，或用自己的話復(fù)述一遍，這樣可以削弱對方的氣勢。有時轉(zhuǎn)換一種說法會使問題容易回答得多。但記?。褐荒軠p弱而不能改變顧客的看法，否則客戶會認(rèn)為你歪曲他的意見而產(chǎn)生不滿?？蛻艚?jīng)理可以在重復(fù)之后再問一下：“你認(rèn)為是這樣的說法嗎?”然后再繼續(xù)下文，以求得客戶的認(rèn)可。例如客戶：“我要回去在考慮考慮”客戶經(jīng)理：您是想回去考慮一下？（重復(fù)）客戶：嗯客戶經(jīng)理“是啊，張總！這種投資的事情是要考慮考慮的?！保ㄕJ(rèn)同）客戶經(jīng)理：您是回去想考慮哪方面。。。。。。？（引導(dǎo)）等客戶的下文。引導(dǎo)客戶說出真正的想法，如果客戶不語，客戶經(jīng)理：“，正好今天您有時間，如果方便的話，您不妨現(xiàn)在就把一些您需要考慮的事情說出來，我?guī)湍f明一下”然后再等客戶的下文。

5．合并意見法合并意見法，是將客戶的幾種意見匯總成一個意見，或者把客戶的反對意見集中在一個時間討論?？傊且鸬较魅醴磳σ庖娝a(chǎn)生的影響。但要注意不要在一個反對意見上糾纏不清，因為人們的思維有連帶性，往往會由一個意見派生出許多反對意見。擺脫的辦法，是在回答了客戶的反對意見后馬上把話題轉(zhuǎn)移開。下面我再把我總結(jié)的和學(xué)到的幾個常見客戶異議及處理話術(shù)分享給大家，有說的不對的地方請大家多多指正，我一定虛心接受學(xué)習(xí)！一、客戶：“我對期貨什么都不懂，暫時不會做的！”“我們不做期貨，暫時不需要”客戶經(jīng)理：我很理解您的擔(dān)心，你不了解期貨，當(dāng)然會有顧慮，這很正常。（認(rèn)同）客戶經(jīng)理：其實，包括現(xiàn)在一些期貨投資者中也有很大比例的都不怎么懂期貨，這也是許多投資者有時虧損的根本原因，（繼續(xù)認(rèn)同）客戶經(jīng)理：不過，您很幸運(yùn)，認(rèn)識了我及我們中信建投公司，我的工作職責(zé)就是幫助您這樣的投資者，我和我們的團(tuán)隊不但會關(guān)注您投資的期貨品種，而且會給您投資建議，同時我們還會通過一些期貨投資講座、培訓(xùn)等活動，教會您期貨投資的知識和技巧，幫助您盡快成為成熟的投資者。（引導(dǎo)說明）客戶經(jīng)理：即使有一天您退休了，或不想繼續(xù)做現(xiàn)貨生意了，您還可以享受在期貨投資中靠智慧賺錢的樂趣，您還有什么猶豫的呢？（說明）二、客戶：“我在考慮考慮”或此類的異議客戶經(jīng)理：非常感謝您可以考慮我的建議，期貨投資是重要投資，當(dāng)然要考慮仔細(xì)才好！（認(rèn)同）客戶經(jīng)理：所以我們先把您所考慮的事實都列一下，好不好？（引導(dǎo)）客戶經(jīng)理：您還需要考慮哪方面的問題呢？（引導(dǎo)）客戶經(jīng)理：風(fēng)險？資金？時機(jī)？收益（要一項項的問，問完一項后看客戶的反應(yīng)！然后在說下一項，直到找到客戶真正的顧慮為止）客戶經(jīng)理：您既然已有做期貨的打算（假定成交）客戶經(jīng)理：完全可以先把戶開了，開戶并不是要您馬上就轉(zhuǎn)錢做期貨，只是為您在以后出現(xiàn)的投資機(jī)會做好準(zhǔn)備而已，等您考慮好了，趨勢行情來臨的時候，錢一轉(zhuǎn)，馬上就可以進(jìn)行操作，這比您到時候在辦開戶手續(xù)省事多了，期貨行情瞬息萬變，別因為您的猶豫而錯失機(jī)會。所以您看明天。。。。（說明）這個話術(shù)方法我常用，屢試不爽！呵呵！大家多體會一下吧！三、客戶：“我有朋友在**期貨公司開的戶，我們關(guān)系很好”客戶經(jīng)理：我知道，您是怕不好意思或難為情，面子過不去嗎？（認(rèn)同）客戶經(jīng)理：不過，如果能賺錢，你還怕不好意思（難為情）嗎？（引導(dǎo)）客戶經(jīng)理：假如您覺得您朋友和我們公司都不錯，在面子、感情上你可能還更傾向自己的朋友。不過做期貨投資是一個要謹(jǐn)慎的事，感情不是關(guān)鍵點，關(guān)鍵是資金的安全和收益率。我們對您有一對一的服務(wù)，可以為您提供高質(zhì)量的服務(wù)，這是朋友感情無法和我們相比的?。ㄒ龑?dǎo)）客戶經(jīng)理：