《客戶服務(wù)部規(guī)范化管理》

客戶服務(wù)部規(guī)范化管理目錄第一章客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán) 5第一節(jié)客戶服務(wù)部職能與組織結(jié)構(gòu) 5一、客戶服務(wù)部職能 5二、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu) 7第二節(jié)客戶服務(wù)部責(zé)權(quán) 9一、客戶服務(wù)部職責(zé) 9二、客戶服務(wù)部權(quán)力 10第三節(jié)客戶服務(wù)部管理崗位職責(zé) 10一、客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé) 10二、客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé) 11第二章客戶調(diào)查與開發(fā)管理 13第一節(jié)客戶調(diào)查與開發(fā)崗位職責(zé) 13一、客戶調(diào)查主管崗位職責(zé) 13二、客戶開發(fā)主管崗位職責(zé) 14三、客戶調(diào)查專員崗位職責(zé) 14四、客戶開發(fā)專員崗位職責(zé) 15第二節(jié)客戶調(diào)查與開發(fā)管理制度 17一、客戶調(diào)查管理制度 17四、客戶開發(fā)激勵制度 19第三節(jié)客戶調(diào)查與開發(fā)管理表格 22一、客戶調(diào)查計劃表 22二、客戶信息調(diào)查表 23四、客戶信用調(diào)查表 24五、調(diào)查分析報告表 25第三章客戶關(guān)系管理 27第一節(jié)客戶關(guān)系管理崗位職責(zé) 27一、客戶關(guān)系主管崗位職責(zé) 27二、客戶關(guān)系專員崗位職責(zé) 28第二節(jié)客戶關(guān)系管理制度 28一、客戶關(guān)系維護管理制度 28二、客戶拜訪管理制度 30六、客戶招待用餐管理制度 33第三節(jié)客戶關(guān)系管理表格 35一、客戶分類表 35二、客戶分析表 35三、客戶分級表 36四、重點客戶統(tǒng)計表 36七、客戶聯(lián)絡(luò)管理表 37八、客戶拜訪管理表 37九、客戶招待管理表 38第四章大客戶管理 39第一節(jié)大客戶管理崗位職責(zé) 39一、大客戶主管崗位職責(zé) 39二、大客戶專員崗位職責(zé) 40第二節(jié)大客戶管理制度 41一、大客戶綜合管理制度 41第三節(jié)大客戶管理表格 47二、大客戶檔案表 47三、大客戶支持表 48四、大客戶月報表 49五、大客戶分析表 50六、大客戶問卷表 51第五章售后服務(wù)管理 52第一節(jié)售后服務(wù)管理崗位職責(zé) 52一、售后服務(wù)主管崗位職責(zé) 52二、售后服務(wù)專員崗位職責(zé) 53第二節(jié)售后服務(wù)管理制度 54三、客戶提案處理制度 54六、售后維修管理制度 56第三節(jié)售后服務(wù)管理表格 57一、售后服務(wù)登記表 57二、產(chǎn)品維修報告單 57六、售后服務(wù)信息反饋表 58第六章客戶投訴管理 58第一節(jié)客戶投訴管理崗位職責(zé) 58一、客戶投訴主管崗位職責(zé) 58二、客戶投訴專員崗位職責(zé) 59第二節(jié)客戶投訴管理制度 60一、產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理規(guī)定 60第三節(jié)客戶投訴管理表格 64一、客戶投訴登記表 64三、客戶投訴調(diào)查表 65五、客戶投訴分析表 65八、投訴處理報告表 66十、投訴處理追蹤表 66第七章客戶信息管理 67第一節(jié)客戶信息管理崗位職責(zé) 67一、客戶信息主管崗位職責(zé) 67二、客戶信息專員崗位職責(zé) 68第二節(jié)客戶信息管理制度 69二、客戶信息統(tǒng)計制度 69三、客戶檔案管理制度 71四、客戶資料保密制度 75六、客戶信息庫管理規(guī)定 77第三節(jié)客戶信息管理表格 79一、客戶等級分類表 79二、客戶區(qū)域分類表 79三、客戶銷售信息表 80四、客戶信息登記表 81七、危險客戶統(tǒng)計表 82第八章呼叫中心管理 83第一節(jié)呼叫中心崗位職責(zé) 83一、呼叫中心主管崗位職責(zé) 83二、呼叫中心組長崗位職責(zé) 84三、呼叫中心座席員崗位職責(zé) 84四、呼叫中心質(zhì)檢員崗位職責(zé) 85第二節(jié)呼叫中心管理制度及規(guī)定 86二、呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 86第三節(jié)呼叫中心管理表格 90一、呼入業(yè)務(wù)記錄表 90二、呼出業(yè)務(wù)記錄表 90三、呼叫記錄表 90四、呼叫質(zhì)量監(jiān)控表 91第一章客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)第一節(jié)客戶服務(wù)部職能與組織結(jié)構(gòu)一、客戶服務(wù)部職能企業(yè)的客戶服務(wù)部的主要職能是：通過制定客戶服務(wù)原則與標(biāo)準(zhǔn)，擬訂標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程，設(shè)計客戶服務(wù)措施并推進(jìn)、協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門間的工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而塑造和維護企業(yè)良好的形象與聲譽，為企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢，使每一位客戶成為企業(yè)的忠實伙伴。（一）總體職能1．客戶調(diào)查與開發(fā)管理：根據(jù)企業(yè)經(jīng)營的需要，通過組織開展客戶調(diào)查活動了解企業(yè)各類客戶的各方面情況，為企業(yè)開發(fā)潛在客戶，提供滿足客戶需要的產(chǎn)品以及服務(wù)等提供依據(jù)。2．客戶關(guān)系管理：通過建立和完善客戶服務(wù)系統(tǒng)，不斷改進(jìn)客戶服務(wù)方式，為企業(yè)贏得良好的口碑，進(jìn)而鞏固和加強企業(yè)與客戶間的關(guān)系，為企業(yè)的銷售工作提供支持。3．大客戶管理：成立專門的大客戶服務(wù)小組，為企業(yè)的大客戶量身打造個性化的服務(wù)模式，提供有針對性的全方位服務(wù)，進(jìn)而保證與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系，提高企業(yè)經(jīng)營利潤。4．售后服務(wù)管理：建立售后服務(wù)管理制度及規(guī)范，組織實施企業(yè)售后服務(wù)的各項工作，履行承諾，解決客戶問題，提高客戶的滿意度和忠誠度。5．客戶投訴管理：制定和完善客戶投訴管理規(guī)范；運用合理的投訴處理技巧消除客戶的不滿，避免企業(yè)與客戶間發(fā)生誤會，為企業(yè)的經(jīng)營和銷售活動營造最佳的外部環(huán)境。7．呼叫中心管理：通過建立先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)及合適的業(yè)務(wù)模式，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，提高客戶服務(wù)工作效率；同時，進(jìn)一步協(xié)調(diào)企業(yè)的內(nèi)部管理，協(xié)助企業(yè)市場營銷和銷售工作的開展。（二）職能細(xì)分客戶服務(wù)部的核心價值，就是通過建立完善的客戶服務(wù)體系，為客戶提供完善的優(yōu)質(zhì)服您好：本篇文章是精心制作，值得下載收藏?。〉旅鎯身撌菬o用的，請?zhí)^閱讀吧。您好：本篇文章是精心制作，值得下載收藏??！但下面兩頁是無用的，請?zhí)^閱讀吧。您好：本篇文章是精心制作，值得下載收藏?。〉旅鎯身撌菬o用的，請?zhí)^閱讀吧。您好：本篇文章是精心制作，值得下載收藏！！但下面兩頁是無用的，請?zhí)^閱讀吧。歐萊雅：將權(quán)力交給消企業(yè)培訓(xùn)費者理者的自我修養(yǎng)：律企業(yè)培訓(xùn)己自省根據(jù)《外商投資企業(yè)投資者股權(quán)變更的若干規(guī)定》的有關(guān)規(guī)定,股權(quán)..李彥宏：想真正做事就企業(yè)培訓(xùn)別受外界太多干擾cin/p-493954247.html"管理小故事：司機上M企業(yè)培訓(xùn)BA課特種設(shè)備特種設(shè)備日常維護保養(yǎng)記錄表01編..管理模式滯后之痛管理生產(chǎn)日報表格式管理溝通技巧如何提升企業(yè)培訓(xùn)？潢川縣康源投資聯(lián)盟會員俱樂部會費管辦半分家,探索公立醫(yī)院改革新模式管理tml"曼昆的經(jīng)濟學(xué)原理名詞解釋投資黃金應(yīng)回歸本源昆明經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)經(jīng)濟發(fā)展局vv投資黃金應(yīng)回歸本源534.html"旅游景區(qū)的微博營銷管理投資黃金應(yīng)回歸本源新馨家具廠是一家剛成立的家具制造廠加結(jié)合你所在單位具體情況..新疆維吾爾自治區(qū)工業(yè)固定資產(chǎn)投資項目教育培訓(xùn)行業(yè)新商業(yè)模式特許經(jīng)營出現(xiàn)管理新產(chǎn)品試產(chǎn)控制程序V01[精品]培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)規(guī)劃揭秘：馬云的成功銷售秘訣!管理[精品]培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)規(guī)劃改進(jìn)國有企業(yè)思想政治工作途徑初探管理[精品]培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)規(guī)劃n/p-493951215.html"探放水圖牌板管理制度投資黃金應(yīng)回歸本源投資銀行業(yè)務(wù)財務(wù)報表分析國低碳經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)狀及未來發(fā)展前景預(yù)測分[精品]大型晚會策劃方案介紹擴店促銷,“擴大”銷企業(yè)培訓(xùn)售額[精品]外聯(lián)部贊助要點國低碳經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)狀及未來發(fā)展前景預(yù)測分房價無拐點只是房企的利潤有拐點管理[精品]大型活動策劃方案的要素及注意事項恒大超前戰(zhàn)略是把雙刃劍管理p-489190841.html"[精品]大學(xué)校園活動策劃書想提高,請先修好你的企業(yè)培訓(xùn)門[精品]大型活動策劃方案的要素及注意事項心理專家解讀紅樓夢里為人技巧管理[精品]大學(xué)寢室文化建設(shè)策劃書當(dāng)前旅游市場現(xiàn)狀與建議開發(fā)區(qū)外商投資企業(yè)注冊登記費減免實施細(xì)則形勢與政策關(guān)于文化軟實力建筑工程安全生產(chǎn)管理條例當(dāng)前經(jīng)濟形勢下公司加強形勢任務(wù)宣傳教育的途徑和方法創(chuàng)新調(diào)查..[精品]農(nóng)夫果園行銷策劃案(gai)c[精品]關(guān)于設(shè)立擔(dān)保投資的策劃怎樣在網(wǎng)頁中添加背景音樂C公司年度調(diào)薪方案2012年高爐煉鐵畢業(yè)設(shè)計基于單片機的自動撥號報警器BEF增亮膜畢業(yè)論文：關(guān)于公交車讓座的社會公德之..投資管理部部門職責(zé)固網(wǎng)支付發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢V2廣東微軟攜手助學(xué)項目-中級測試7956247.html"中心衛(wèi)生院世界高血壓日宣傳計劃、總結(jié)..運維系統(tǒng)大型油罐防雷技術(shù)探討質(zhì)量管理體系QMS考試大綱及答案-基礎(chǔ)部..一年級(38)中隊活動方案社會網(wǎng)絡(luò)分析與傳播研究方法-沈浩老師"三優(yōu)化一提高"教學(xué)論文2012年推行優(yōu)質(zhì)護理工作計劃夏季防暑知識講座注冊安全工程師教材下載安全技術(shù)第七章地形圖基本知識因為違規(guī)使用而寫的五千字檢討書中電投貴州金元集團股份信息化..廢舊物資回收挑選工國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)黃金投資分析師論文FAT32文件系統(tǒng)C語言源代碼知名公司績效薪酬管理體系最新方案(績效..MINIDWEP-GTK-30211新手教程地層壓力與溫度[至尊精品]藝術(shù)陶吧策劃和創(chuàng)業(yè)預(yù)算投標(biāo)報價策略與技巧的研究燃運崗位人員傷亡事故案例匯編數(shù)控車床自動回轉(zhuǎn)刀架的設(shè)計師資管理制度匯編-廣州華立科技職業(yè)學(xué)..呂必松《對外漢語教學(xué)概論》講義（原書..預(yù)防接種工作規(guī)范印發(fā)版DOC2010版心肺復(fù)蘇指南修改要點及標(biāo)準(zhǔn)操作..排球基本戰(zhàn)術(shù)示意圖商業(yè)業(yè)態(tài)定位(市場調(diào)研問卷形式..臺灣金融產(chǎn)業(yè)提升競爭力改革—銀行業(yè)演..招聘專員面試技巧培訓(xùn)第2章工件的裝夾.docin/p-435034176.html"3、芳烴業(yè)務(wù)和技術(shù)分析(簡)中國科學(xué)院等離子體所關(guān)于聘用客座教授..危貨運輸車輛掛靠經(jīng)營合同重賓保利幕墻咨詢招標(biāo)書（定稿）JDPOWER知識介紹七號信令網(wǎng)基礎(chǔ)(MAP、CAP、BSS..人居環(huán)境科學(xué)導(dǎo)論韓語中級詞匯和中級成語俗語總結(jié)高校輔導(dǎo)員招聘筆試資料大全蹭網(wǎng)必看–本人破掉8個PIN的總結(jié)NASTRAN結(jié)構(gòu)優(yōu)化和靈敏度分析商業(yè)業(yè)態(tài)定位(市場調(diào)研問卷形式..工會管理標(biāo)準(zhǔn)匯編2010版心肺復(fù)蘇指南修改要點及標(biāo)準(zhǔn)操作..婦幼保健院工作制度與崗位職責(zé)教練技術(shù)導(dǎo)師操作手冊(絕密)有機農(nóng)業(yè)－蔬菜生產(chǎn)公司組織管理手冊商業(yè)租賃合同開展?fàn)幃?dāng)人民調(diào)解能手活動的總結(jié)草業(yè)2000級《草地管理學(xué)》期末試卷（B）草業(yè)2002級《草地管理學(xué)》期末試卷（A）/p-432011281.html"軟件技術(shù)測試功能列表油泵結(jié)構(gòu)與工作原理精品推薦醫(yī)學(xué)影像診斷PPT課件圖文詳解..教育要有自己的高貴008年人力資源管理成本預(yù)算報告基因檢測項目市場推廣營銷方案《制度建設(shè)管理辦法實施細(xì)則》軟件定制開發(fā)合同甲閩南特色小吃創(chuàng)業(yè)策劃書山東省壽光市耕地集約利用研究.DO..EMCNETWORKERPIC_IO_端口A！****************************/論效果評估對營銷優(yōu)化的價值社會網(wǎng)絡(luò)分析與傳播研究方法-沈浩老師ANDROID交互視覺設(shè)計規(guī)范4.html"油價問題的數(shù)學(xué)建模教學(xué)常規(guī)管理制度注冊咨詢工程師(投資)注冊教學(xué)工作總結(jié)0.html"淺析科技創(chuàng)新的文化背景李寧換標(biāo)：品牌戰(zhàn)略升級的思考管理數(shù)據(jù)庫優(yōu)化與集成之實戰(zhàn)和效果民間個人借款合同/p-499871859.html"揚州大學(xué)外國語學(xué)院羽毛球比賽方案策劃書浙江省金融辦選調(diào)公務(wù)員公告感恩父母主題班會柯達(dá)：一直在轉(zhuǎn)型一直不成型管理怎樣評課江蘇省宿遷經(jīng)濟開發(fā)區(qū)投資企業(yè)優(yōu)惠政策納愛斯男女牙膏：并非有效差異化與市場細(xì)分管理紅色影視在大學(xué)生思想企業(yè)培訓(xùn)政治教育中的獨特價值務(wù)，保持和不斷提升客戶對企業(yè)的滿意度，提升企業(yè)品牌知名度和美譽度，提高重復(fù)購買率，從而為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的商機?？蛻舴?wù)部的具體職能如表1-1所示。表1-1客戶服務(wù)部的職能細(xì)分職能分類具體職能概述對內(nèi)職能1．負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)并貫徹實施，為客戶提供快捷、高質(zhì)量的服務(wù)2．負(fù)責(zé)制定各種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)工作流程，并對客戶服務(wù)人員進(jìn)行流程培訓(xùn)，使之熟練掌握各種服務(wù)工作規(guī)范，提高客戶服務(wù)的工作效率3．負(fù)責(zé)收集、記錄客戶的基本信息、需求情況以及意見、建議，并分類匯總，定期分析，為企業(yè)銷售工作提供支持4．負(fù)責(zé)匯總業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息，把握業(yè)務(wù)系統(tǒng)總體情況，不斷提高業(yè)務(wù)的管理水平和工作效率，提高客戶滿意度5．負(fù)責(zé)收集其他企業(yè)的客戶服務(wù)相關(guān)資料并分析、整理，提高本企業(yè)客戶服務(wù)水平6．負(fù)責(zé)新客戶服務(wù)人員的業(yè)務(wù)崗位培訓(xùn)及其業(yè)績考核等工作7．負(fù)責(zé)為企業(yè)的產(chǎn)品提供強有力的售后服務(wù)保障8．負(fù)責(zé)定期向企業(yè)的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門通報客戶意見、建議，并提出合理的解決方案供領(lǐng)導(dǎo)參考對外職能1．負(fù)責(zé)收集和整理企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶使用反饋信息，為企業(yè)相關(guān)部門改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量提供可靠的依據(jù)2．負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶信息調(diào)查和管理，尤其是客戶的信用狀況調(diào)查和管理，并對收集的客戶信息進(jìn)行整理和歸檔，建立完善的客戶信息庫3．負(fù)責(zé)受理和處理客戶投訴，解除企業(yè)與客戶的糾紛，消除雙方間的誤會，維護企業(yè)的信譽和形象4．負(fù)責(zé)收集客戶的提案建議，并對客戶的提案進(jìn)行審核、評估，為企業(yè)未來的發(fā)展提供各種寶貴建議5．制定、完善企業(yè)的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、策略，對外負(fù)責(zé)提出并執(zhí)行企業(yè)的售后服務(wù)措施6．設(shè)立服務(wù)咨詢崗位，為客戶提供咨詢服務(wù)，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決有關(guān)產(chǎn)品使用等方面的各種問題，促進(jìn)企業(yè)與客戶的有效溝通7．負(fù)責(zé)開通服務(wù)熱線或建立呼叫中心系統(tǒng)，為客戶提供全天候服務(wù)，包括來電解答、訪問和定期客戶回訪等8．負(fù)責(zé)加強服務(wù)硬件設(shè)施建設(shè)，提高客戶服務(wù)水平與質(zhì)量二、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)（一）客戶服務(wù)部通用的組織結(jié)構(gòu)模板客戶服務(wù)部通用的組織結(jié)構(gòu)模板如圖1-1所示?？蛻舴?wù)部經(jīng)理客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶關(guān)系維護主管客戶服務(wù)部經(jīng)理助理客戶提案管理專員客戶接待專員大客戶服務(wù)小組售后服務(wù)管理主管客戶投訴接待專員售后服務(wù)調(diào)研專員客戶信息主管客戶信息管理專員圖1-1客戶服務(wù)部通用組織結(jié)構(gòu)示例圖以上組織結(jié)構(gòu)范例是從企業(yè)客戶服務(wù)部的主要職能出發(fā)進(jìn)行設(shè)計的，適合各種類型的現(xiàn)代企業(yè)客戶服務(wù)管理的需要，企業(yè)可根據(jù)自身客戶服務(wù)工作的需要選擇設(shè)置相應(yīng)的崗位。（二）服務(wù)型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模板專業(yè)的服務(wù)型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模板如圖1-2所示?？蛻舴?wù)總監(jiān)客戶服務(wù)總監(jiān)客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶關(guān)系管理客戶服務(wù)部經(jīng)理助理大客戶管理售后服務(wù)管理客戶投訴管理呼叫中心管理客戶投訴主管客戶投訴專員呼叫中心主管客戶調(diào)查與開發(fā)管理客戶調(diào)查主管客戶開發(fā)主管呼叫中心專員客戶信息管理客戶信息主管客戶信息專員售后服務(wù)主管售后服務(wù)專員大客戶主管客戶關(guān)系主管大客戶專員客戶關(guān)系專員客戶開發(fā)專員客戶調(diào)查專員圖1-2專業(yè)的服務(wù)型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)示例（三）技術(shù)型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模板技術(shù)型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模板如圖1-3所示。客戶服務(wù)總監(jiān)客戶服務(wù)總監(jiān)客戶服務(wù)部經(jīng)理技術(shù)支持售后服務(wù)管理客戶信息管理客戶信息主管客戶信息專員售后服務(wù)主管售后服務(wù)專員第三方軟件支持客戶投訴專員接入產(chǎn)品支持……網(wǎng)絡(luò)安全支持技術(shù)服務(wù)主管工程師西安客戶服務(wù)部北京客戶服務(wù)部上?？蛻舴?wù)部廣州客戶服務(wù)部……圖1-3技術(shù)型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)示例技術(shù)型企業(yè)，尤其是軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成等IT企業(yè)，提供技術(shù)支持、解決客戶的技術(shù)疑難問題是對客服務(wù)的重要內(nèi)容，因此，此類型企業(yè)的客戶服務(wù)部應(yīng)增加技術(shù)支持部門，由售后服務(wù)專員將客戶的不同問題或要求轉(zhuǎn)至相應(yīng)的技術(shù)支持部門，并及時安排支持工程師處理，以保證客戶服務(wù)系統(tǒng)連續(xù)、穩(wěn)定、高效地運行，達(dá)到高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。第二節(jié)客戶服務(wù)部責(zé)權(quán)一、客戶服務(wù)部職責(zé)客戶服務(wù)部擔(dān)負(fù)的主要職責(zé)如圖1-4所示。職責(zé)1職責(zé)1制定客戶服務(wù)工作的有關(guān)管理制度，如對客接待制度、客服人員管理制度等，并貫徹實施制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程及操作規(guī)范，提高客戶服務(wù)工作水平，提高客戶滿意度制定客戶服務(wù)工作的有關(guān)管理制度，如對客接待制度、客服人員管理制度等，并貫徹實施建立和完善客戶資料庫，保證客戶資料完整、信息準(zhǔn)確；保管客戶檔案，防止客戶信息泄露以客戶為中心進(jìn)行服務(wù)管理，提供個性化服務(wù)，鞏固和增進(jìn)與客戶的合作關(guān)系，提高客戶忠誠度向社會做出產(chǎn)品和服務(wù)承諾，從而方便客戶監(jiān)督和投訴，塑造企業(yè)良好的社會形象圍繞企業(yè)銷售目標(biāo)，擬訂客戶開發(fā)計劃，制定大客戶管理策略并組織實施認(rèn)真接待客戶來信、來電和來訪，重視客戶提出的問題，處理及時、公正，使客戶滿意進(jìn)行投訴處理和監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗，進(jìn)而完善服務(wù)管理機制，改進(jìn)服務(wù)工作流程職責(zé)2職責(zé)3職責(zé)4職責(zé)5職責(zé)6職責(zé)7職責(zé)8圍繞產(chǎn)品銷售過程開展配套的售后服務(wù)；進(jìn)行客戶需求調(diào)查并反饋給相關(guān)部門以改進(jìn)工作職責(zé)9職責(zé)10圖1-4客戶服務(wù)部主要職責(zé)二、客戶服務(wù)部權(quán)力客戶服務(wù)部的權(quán)力如圖1-5所示。權(quán)力權(quán)力1客戶服務(wù)部各項管理制度、客戶服務(wù)工作執(zhí)行情況的監(jiān)督管理權(quán)客戶服務(wù)部開展內(nèi)部工作的自主權(quán)有權(quán)對破壞客戶關(guān)系的行為和過失進(jìn)行處罰；客戶投訴的處理權(quán)和處理建議權(quán)有權(quán)參與企業(yè)年度、季度和月度營銷計劃的制訂工作，并提出意見和建議客戶服務(wù)部各項支出、員工報銷的費用支出的審核權(quán)客戶服務(wù)部組織機構(gòu)建立，內(nèi)部員工聘任、解聘、獎懲和考核的建議權(quán)有權(quán)參與企業(yè)營銷政策的制定工作，并提出相應(yīng)建議各辦事處或區(qū)域銷售經(jīng)理、銷售人員考核的參與權(quán)權(quán)力2權(quán)力3權(quán)力4權(quán)力5權(quán)力6權(quán)力7權(quán)力8要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力其他相關(guān)權(quán)力權(quán)力9權(quán)力10圖1-5客戶服務(wù)部權(quán)力第三節(jié)客戶服務(wù)部管理崗位職責(zé)一、客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)客戶服務(wù)部經(jīng)理的主要職責(zé)是根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)特點、營銷策略等，制定客戶服務(wù)的各項制度，建立客戶服務(wù)體系，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶的滿意度與忠誠度，協(xié)助企業(yè)順利實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)。其具體職責(zé)如圖1-6所示。職責(zé)1職責(zé)1負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)部各項制度并貫徹實施，規(guī)范客戶服務(wù)的各項工作負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程及各項工作規(guī)范，并對實施人員進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)和監(jiān)督負(fù)責(zé)管理、安排本部門各服務(wù)項目的運作（如售后及維修服務(wù)）負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵、評價和考核等，加強對客服人員的職業(yè)道德和形象教育負(fù)責(zé)受理并處理客戶的重大投訴，及時反饋處理結(jié)果，消除客戶的誤會，達(dá)到客戶滿意負(fù)責(zé)大客戶的接待管理工作，維護與大客戶長期的溝通和合作關(guān)系負(fù)責(zé)對企業(yè)的客戶資源進(jìn)行統(tǒng)計分析，抓好客戶檔案資料管理工作負(fù)責(zé)按照分級管理規(guī)定定期對客戶進(jìn)行不同形式的訪問，即進(jìn)行客戶關(guān)系維護職責(zé)2職責(zé)3職責(zé)4職責(zé)5職責(zé)6職責(zé)7職責(zé)8客戶提案制度的制定與組織實施建立與管理呼叫中心，及時、全面了解客戶的意見、需求，為客戶提供即時服務(wù)職責(zé)9職責(zé)10圖1-6客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)二、客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)客戶服務(wù)部主管在客戶服務(wù)部經(jīng)理的指導(dǎo)下完成客戶服務(wù)部的各項工作，保證客戶服務(wù)目標(biāo)的順利實現(xiàn)。其具體職責(zé)如圖1-7所示。職責(zé)1職責(zé)1協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定客戶服務(wù)部的各項規(guī)章制度并組織實施協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定客戶服務(wù)工作的各項標(biāo)準(zhǔn)，實施客戶服務(wù)部各服務(wù)項目的開發(fā)、運作負(fù)責(zé)安排售后服務(wù)人員的工作班次及上門服務(wù)工作關(guān)注客戶服務(wù)工作的發(fā)展，收集相關(guān)資料，為企業(yè)完善客戶服務(wù)工作提出建議根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展要求，制訂客戶調(diào)查計劃并組織實施，為企業(yè)決策提供資料支持按客戶服務(wù)部的有關(guān)要求對所服務(wù)的客戶進(jìn)行客戶關(guān)系維護，積累經(jīng)驗與技巧接待客戶投訴，處理一般性問題，及時反饋處理結(jié)果職責(zé)2職責(zé)3職責(zé)4職責(zé)5職責(zé)6職責(zé)7職責(zé)8完成客戶服務(wù)部經(jīng)理交辦的其他工作職責(zé)9圖1-7客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)第二章客戶調(diào)查與開發(fā)管理第一節(jié)客戶調(diào)查與開發(fā)崗位職責(zé)一、客戶調(diào)查主管崗位職責(zé)客戶調(diào)查主管在客戶服務(wù)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)客戶調(diào)查工作，并對調(diào)查資料進(jìn)行分析匯總，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門決策提供參考。其具體職責(zé)如圖2-1所示。職責(zé)1職責(zé)1制訂企業(yè)客戶調(diào)查總體規(guī)劃、年度計劃和費用預(yù)算，獲得批準(zhǔn)后組織實施制定企業(yè)客戶調(diào)查的詳細(xì)工作規(guī)程和細(xì)則，并監(jiān)督各部門和人員按程序作業(yè)負(fù)責(zé)客戶調(diào)查項目的組織和實施，并審核、提交調(diào)研報告供領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門決策參考篩選專業(yè)調(diào)研機構(gòu)，保持正常聯(lián)絡(luò)，對委托調(diào)查項目進(jìn)行協(xié)調(diào)、督促和驗收接受企業(yè)各部門的客戶與市場信息咨詢，或主動提供定期的信息服務(wù)對相關(guān)客戶資料進(jìn)行收集、整理、歸類建檔，確定客戶資料的密級，并妥善保管篩選合格的調(diào)查人員，對其業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)，并對工作業(yè)績進(jìn)行考核采取各種措施，在各個質(zhì)量控制點進(jìn)行監(jiān)控，確保調(diào)查結(jié)果的質(zhì)量和可信度職責(zé)2職責(zé)3職責(zé)4職責(zé)5職責(zé)6職責(zé)7職責(zé)8創(chuàng)造條件，推行調(diào)查工作和數(shù)據(jù)處理的信息化完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作職責(zé)9職責(zé)10圖2-1客戶調(diào)查主管崗位職責(zé)二、客戶開發(fā)主管崗位職責(zé)客戶開發(fā)主管在客戶服務(wù)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)、業(yè)務(wù)特點，進(jìn)行客戶定位，確定客戶開發(fā)方向，制訂客戶開發(fā)計劃并組織實施，保證企業(yè)客戶的準(zhǔn)確性、穩(wěn)定性，提高企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績。其具體職責(zé)如圖2-2所示。職責(zé)1職責(zé)1配合客戶服務(wù)部經(jīng)理制定客戶開發(fā)管理制度、工作流程及操作規(guī)范根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)組織制訂客戶開發(fā)計劃積極拓展客戶開發(fā)渠道，制定客戶開發(fā)策略并組織實施根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)特點確定新客戶開發(fā)范圍，并根據(jù)客戶特點制定具體的客戶開發(fā)措施對客戶開發(fā)專員與客戶簽訂的合同進(jìn)行審核、審批根據(jù)實際業(yè)務(wù)要求，配合客戶調(diào)查主管做好客戶調(diào)查工作培訓(xùn)、指導(dǎo)和監(jiān)督客戶開發(fā)專員的工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決建立合理的客戶開發(fā)獎勵機制，激發(fā)客戶開發(fā)專員的工作積極性職責(zé)2職責(zé)3職責(zé)4職責(zé)5職責(zé)6職責(zé)7職責(zé)8完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作職責(zé)9協(xié)助完成其他部門需要配合的工作職責(zé)12完成上級交辦的其他事項職責(zé)協(xié)助完成其他部門需要配合的工作職責(zé)12完成上級交辦的其他事項職責(zé)11三、客戶調(diào)查專員崗位職責(zé)客戶調(diào)查專員在客戶調(diào)查主管的指導(dǎo)下，具體實施調(diào)查計劃，并對所獲得的信息資料進(jìn)行統(tǒng)計分析，撰寫調(diào)查報告等。其具體職責(zé)如圖2-3所示。職責(zé)1職責(zé)1協(xié)助客戶調(diào)查主管制訂年度客戶調(diào)查計劃，為其提供意見和建議負(fù)責(zé)客戶調(diào)查方案的編制及調(diào)查問卷的設(shè)計負(fù)責(zé)客戶調(diào)查工作的具體實施及時對調(diào)查資料進(jìn)行整理、匯總和分析需要兼職調(diào)查員時，協(xié)助市場調(diào)查主管篩選合格的兼職調(diào)查員，并對其業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作協(xié)助客戶調(diào)查主管撰寫《客戶調(diào)查報告》，為其提供數(shù)據(jù)支持做好調(diào)查資料及《客戶調(diào)查報告》的建檔、管理工作職責(zé)2職責(zé)3職責(zé)4職責(zé)5職責(zé)6職責(zé)7職責(zé)8圖2-3客戶調(diào)查專員崗位職責(zé)四、客戶開發(fā)專員崗位職責(zé)客戶開發(fā)專員在客戶開發(fā)主管的領(lǐng)導(dǎo)下，按照要求實施客戶開發(fā)計劃，完成客戶開發(fā)目標(biāo)。其具體職責(zé)如圖2-4所示。職責(zé)1職責(zé)1協(xié)助客戶開發(fā)主管制訂客戶開發(fā)計劃，并提出合理化建議根據(jù)企業(yè)客戶范圍定位，積極尋找潛在客戶收集、整理潛在客戶的資料，建立自己的客戶資料檔案針對每一客戶制定開發(fā)策略并有效實施與客戶進(jìn)行合作談判，確定合作的各項條款，簽訂及管理合作合同認(rèn)真履行合同，落實承諾，加深合作對客戶狀況進(jìn)行評估，對合作前景進(jìn)行預(yù)測潛在客戶的關(guān)系維護職責(zé)2職責(zé)3職責(zé)4職責(zé)5職責(zé)6職責(zé)7職責(zé)8積極開發(fā)新客戶，拓展客戶開發(fā)渠道不斷總結(jié)工作經(jīng)驗，提出合理化建議職責(zé)9職責(zé)10圖2-4客戶開發(fā)專員崗位職責(zé)第二節(jié)客戶調(diào)查與開發(fā)管理制度客戶調(diào)查管理制度下面是某企業(yè)客戶調(diào)查管理制度，供讀者參考。制度名稱客戶調(diào)查管理制度編號執(zhí)行部門第1章總則第1條目的為保證客戶調(diào)查工作的順利實施，準(zhǔn)確、及時地了解客戶信息及信用狀況，規(guī)范客戶調(diào)查工作的操作過程，特制定此制度。第2條適用范圍企業(yè)所有有關(guān)于客戶的調(diào)查活動均遵循本制度執(zhí)行。第3條職責(zé)客戶調(diào)查工作由客戶調(diào)查主管負(fù)責(zé)組織實施，客戶調(diào)查專員負(fù)責(zé)具體的實施工作。第2章客戶調(diào)查的原則與內(nèi)容第4條客戶調(diào)查的原則為確保為企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營和銷售決策提供正確依據(jù)，客戶調(diào)查應(yīng)遵循以下三項原則。1．資料準(zhǔn)確、信息全面。2．觀點客觀、時效性強。3．投入費用最省。第5條客戶調(diào)查的內(nèi)容根據(jù)調(diào)查目的的不同，客戶調(diào)查需要了解的內(nèi)容有很大差異。企業(yè)進(jìn)行客戶調(diào)查，大體需要掌握以下八項內(nèi)容，客戶調(diào)查主管可根據(jù)實際調(diào)查目的進(jìn)行選擇，設(shè)計問卷。1．客戶的個人基本情況及家庭人口情況。2．客戶的收入、支出、儲蓄以及家庭財產(chǎn)情況。3．客戶的住房情況。4．客戶的消費嗜好。5．客戶的信用情況。6．客戶的需求及對本企業(yè)產(chǎn)品的認(rèn)知程度。7．客戶的經(jīng)營情況及管理水平。8．客戶的主要合作伙伴情況。第3章客戶調(diào)查工作流程第6條確定調(diào)查的目的與內(nèi)容1．確定調(diào)查的目的。調(diào)查報告或調(diào)查結(jié)果的使用者與調(diào)查的執(zhí)行者之間，事先必須溝通好，就調(diào)查的范圍、調(diào)查的預(yù)期目標(biāo)以及調(diào)查報告的提交日期達(dá)成共識。2．確定調(diào)查的內(nèi)容。明確調(diào)查的內(nèi)容，即是對產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)還是對經(jīng)濟環(huán)境變化進(jìn)行研究。3．確定調(diào)查的要點。在此過程中要充分發(fā)揮想像力，并與相關(guān)人員進(jìn)行討論，形成相應(yīng)的調(diào)查思路與框架。第7條擬訂客戶調(diào)查計劃1．詳細(xì)列出各項調(diào)查目標(biāo)，并排列出優(yōu)先順序。2．詳細(xì)列出各種可能的資料及其來源。3．詳細(xì)列出各類調(diào)查人員及所需知識、經(jīng)驗與能力，并制訂相應(yīng)的培訓(xùn)計劃。4．詳細(xì)列出調(diào)查費用開支與成本控制計劃。第8條收集資料1．對各種資料的來源進(jìn)行分析。2．收集資料，遵循由淺入深、由少到多、由一般性資料到專題性資料的收集原則。3．注意資料之間的相互關(guān)系，捕捉有價值的資料。第9條整理資料1．舍棄不必要及不可靠的資料。2．對有價值的資料進(jìn)行評價，必要時做出摘要，同時檢查資料中存在的錯誤，找出資料的出處或原始資料。3．將有效的資料整理成統(tǒng)一的形式，供進(jìn)一步分析之用。第10條分析資料1．對資料做出綜合分析，對各種資料所反映的“本質(zhì)”與“現(xiàn)象”之間的內(nèi)在聯(lián)系做出科學(xué)的解釋。2．對各資料之間的矛盾或沖突做出合理的解釋。3．對資料進(jìn)行邏輯性推理或歸納，進(jìn)而對資料進(jìn)行重組與調(diào)整。4．得出一系列合乎邏輯、合乎事實的結(jié)論。5．運用有關(guān)圖表，再現(xiàn)結(jié)論和觀點以及資料體系與結(jié)構(gòu)。第11條撰寫調(diào)查報告1．按照結(jié)論的輕重緩急，分章節(jié)撰寫調(diào)查報告提綱。2．報告內(nèi)容力求簡明扼要，切忌文不對題以及不必要的修飾詞匯。3．認(rèn)真核查所有數(shù)字與統(tǒng)計資料，務(wù)求準(zhǔn)確。4．注意結(jié)論是否公正客觀、是否前后一致、是否存在疏漏，論據(jù)是否充足，重點是否突出，語言是否準(zhǔn)確，等等。第12條調(diào)查報告書寫格式1．調(diào)查題目：包括調(diào)查報告題目、報告日期及報告撰寫人。2．調(diào)查目的：包括調(diào)查動機、調(diào)查要點、調(diào)查所要解決的問題及報告所委托的部門。3．調(diào)查結(jié)論：包括對調(diào)查問題做出解答，調(diào)查涉及的重大問題、重大發(fā)現(xiàn)及相關(guān)建議。4．調(diào)查附錄：包括資料來源及調(diào)查所使用的統(tǒng)計分析方法。第4章附則第13條本制度由客戶服務(wù)部制定并負(fù)責(zé)具體內(nèi)容的解釋。第14條本制度自頒布之日起實施。編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期四、客戶開發(fā)激勵制度下面是某企業(yè)客戶開發(fā)激勵制度，供讀者參考。制度名稱客戶開發(fā)激勵制度編號執(zhí)行部門第1章總則第1條目的為了激發(fā)客戶開發(fā)人員的工作積極性，提高企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績，使得企業(yè)穩(wěn)定、健康地發(fā)展，特制定本制度。第2條適用范圍本制度適用于所有客戶開發(fā)人員的業(yè)績管理工作。第3條業(yè)績管理工作定義業(yè)績管理工作是對客戶開發(fā)人員拜訪客戶數(shù)量、銷售業(yè)績等方面的原始資料進(jìn)行綜合統(tǒng)計和研究的工作，不僅僅是一種單純的數(shù)字統(tǒng)計工作。第2章個人業(yè)績統(tǒng)計第4條對客戶開發(fā)人員個人銷售實績的統(tǒng)計項目如下表所示。客戶開發(fā)人員個人銷售實績的統(tǒng)計統(tǒng)計項目具體內(nèi)容新客戶訂貨數(shù)量統(tǒng)計對新客戶的訂貨數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計匯總固定客戶訂貨數(shù)量統(tǒng)計1．推銷訂貨數(shù)量統(tǒng)計：對各類客戶開發(fā)人員訪問時接受訂貨量的統(tǒng)計2．通信訂貨數(shù)量統(tǒng)計：對客戶開發(fā)人員所轄區(qū)域內(nèi)客戶來電或信件訂貨數(shù)量的統(tǒng)計銷貨退回數(shù)量統(tǒng)計1．誤期問題統(tǒng)計：對未按客戶指定日期送貨而遭退貨等情況進(jìn)行的統(tǒng)計2．業(yè)務(wù)問題統(tǒng)計：對因供貨不及時等問題而遭退貨情況進(jìn)行的統(tǒng)計3．品質(zhì)問題統(tǒng)計：對因產(chǎn)品質(zhì)量問題而遭退貨的情況進(jìn)行的統(tǒng)計4．其他問題統(tǒng)計：對因客戶訂貨太多，或因滯銷問題而遭退貨的情況進(jìn)行的統(tǒng)計銷貨作廢統(tǒng)計對客戶開發(fā)人員已開具“售貨清單”并記入統(tǒng)計表，在未送貨前又被取消訂單的貨物數(shù)量的統(tǒng)計銷貨優(yōu)惠款額統(tǒng)計對傭金款額統(tǒng)計實銷額統(tǒng)計對客戶訂貨累計額扣除退貨、折扣、作廢和優(yōu)惠等項目后的數(shù)額的統(tǒng)計第5條對客戶開發(fā)人員個人收款實績的統(tǒng)計項目如下。1．本月實收款額統(tǒng)計（含期票）。2．本月應(yīng)收貨款統(tǒng)計（含截至本月底應(yīng)收未收款）。3．期票利息損益統(tǒng)計。第6條在個人銷貨中，凡退貨屬上月份的訂貨（或送貨），其退回數(shù)量，應(yīng)從本月份（或下月份）該客戶開發(fā)人員銷售實績中扣除，并追回與該退回數(shù)量相對應(yīng)的績效獎金。第3章個人銷售毛利統(tǒng)計第7條對客戶開發(fā)人員個人銷售毛利統(tǒng)計的項目如下表所示。個人銷售毛利統(tǒng)計項目統(tǒng)計項目具體內(nèi)容邊際成本確定各產(chǎn)品的邊際成本開發(fā)費用統(tǒng)計對薪水、津貼、機車保險、油料和差旅費等費用的統(tǒng)計其他費用統(tǒng)計對交際、贈送等費用進(jìn)行的統(tǒng)計第8條對客戶開發(fā)人員個人銷售凈利潤，即銷售毛利扣除期票的損益加以統(tǒng)計。第4章各類統(tǒng)計工作規(guī)定第9條本企業(yè)銷售實績分月份及年度兩類加以統(tǒng)計，統(tǒng)計項目包括以下內(nèi)容。1．實際銷售總額統(tǒng)計。2．各區(qū)域、各種類銷售額統(tǒng)計。第10條對客戶開發(fā)人員工作實績加以統(tǒng)計后，應(yīng)將其績效列成圖表，供管理經(jīng)營部門了解經(jīng)營狀況時使用。第11條客戶開發(fā)人員工作績效統(tǒng)計圖表種類如下表所示。工作績效統(tǒng)計圖表類型類別包含內(nèi)容業(yè)務(wù)統(tǒng)計表1．個人業(yè)績統(tǒng)計比較表2．客戶業(yè)績統(tǒng)計比較表每月業(yè)績累計比較表1．個人每月業(yè)績累計比較表2．客戶業(yè)績累計比較表第12條客戶開發(fā)部門應(yīng)以銷售凈額統(tǒng)計為主，并就銷售增長率列出如下圖表。1．各業(yè)種銷售總額增長一覽表。2．產(chǎn)品銷售額增長一覽表。第13條企業(yè)每一年應(yīng)對客戶開發(fā)部門提出銷售目標(biāo)。第14條客戶開發(fā)部門須對客戶開發(fā)人員個人月標(biāo)準(zhǔn)銷售額、銷售目標(biāo)完成率和銷售收款增長統(tǒng)計情況加以規(guī)定。第15條收款票據(jù)損益的增長計算以發(fā)貨起60日為計算期。第5章客戶開發(fā)獎勵規(guī)定第16條客戶開發(fā)部門每月核算績效等級名次后，應(yīng)列表公布前三名，以鼓勵業(yè)績優(yōu)秀的人員。第17條為獎勵業(yè)績優(yōu)秀的人員，體現(xiàn)激勵機制，提高企業(yè)的銷售績效，應(yīng)對績效優(yōu)秀人員頒發(fā)獎金以資鼓勵。第18條獎金發(fā)放，除依本企業(yè)《獎懲管理辦法》規(guī)定外，悉依本制度辦理。第19條績效優(yōu)秀人員獎金發(fā)放項目。1．業(yè)績績效獎金。2．名次績效獎金：月度名次獎金，年度名次獎金。第20條獎金發(fā)放規(guī)定1．月度（分成績及名次）獎金于次月發(fā)薪時一并發(fā)放。2．年度獎金于年度結(jié)算后發(fā)放。第21條客戶開發(fā)部門應(yīng)定期填制統(tǒng)計表，呈報主管領(lǐng)導(dǎo)作為參考，其種類包括以下八項。1．月度銷售實績統(tǒng)計表2．月度組別銷售實績統(tǒng)計表3．年度業(yè)務(wù)績效及費用考核表4．產(chǎn)品構(gòu)成分析表5．銷售額季節(jié)變動指數(shù)計算表6．銷售管理費用分解表7．客戶貨款回收分析表8．銷售總利潤增減分析表第6章附則第22條本制度經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實行，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的實際情況每年修訂一次。編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期第三節(jié)客戶調(diào)查與開發(fā)管理表格一、客戶調(diào)查計劃表調(diào)查目標(biāo)調(diào)查對象重點客戶其他客戶調(diào)查內(nèi)容與調(diào)查項目說明調(diào)查實施進(jìn)度安排調(diào)查方法調(diào)查負(fù)責(zé)人及調(diào)查人員調(diào)查費用預(yù)算備注二、客戶信息調(diào)查表客戶負(fù)責(zé)人：調(diào)查員：客戶名稱地址接洽人員法人代表年齡文化程度性格負(fù)責(zé)人年齡文化程度性格接洽人職務(wù)負(fù)責(zé)事項性格經(jīng)營狀況經(jīng)營方式□積極□保守□踏實□不定□投機業(yè)務(wù)□興隆□成長□穩(wěn)定□衰退□不定業(yè)務(wù)范圍銷貨方式□合理□偏高□偏低□削價價格旺季月月銷量淡季月月銷量企業(yè)性質(zhì)□國有企業(yè)□股份□合伙店鋪□合資□其他組織員工人數(shù)職員人管理層人合計人同業(yè)地位及付款細(xì)則地位□領(lǐng)導(dǎo)者□具影響□一級□二級□三級付款期方式手續(xù)與本公司往來時間主要采購產(chǎn)品旺季每月金額淡季每月金額總金額四、客戶信用調(diào)查表1．客戶信用調(diào)查表企業(yè)編號地址負(fù)責(zé)人住所創(chuàng)業(yè)日期年月日營業(yè)項目經(jīng)營方式□獨資□合伙□其他開始交易日期年月日營業(yè)區(qū)域經(jīng)營地點□市場□住宅□郊外負(fù)責(zé)人情況性格氣質(zhì)興趣名譽職位學(xué)歷籍貫經(jīng)歷口才□佳□普通□口拙思想嗜好酒□飲□不飲香煙□抽□不抽優(yōu)點特長缺點技術(shù)□熟練□略懂□不懂財務(wù)狀況往來銀行銀行信用□很好□好□普通□差□很差賬務(wù)體系□完備□不完備同業(yè)者評價□很好□好□普通□差□很差經(jīng)營組織□國有企業(yè)□個人經(jīng)營□股份企業(yè)□合資企業(yè)近鄰評價□很好□好□普通□差□很差資本額（元）元付款態(tài)度□爽快□普通□尚可□遲延□為難□嗜欠尾款營業(yè)執(zhí)照登記號碼其他說明辦公情況資產(chǎn)汽車（輛）□自有輛□租用輛場所□處于繁華區(qū)□一般商業(yè)區(qū)□偏僻地區(qū)自有租用面積（m2）面積（m2）裝飾□精裝□普通□差層數(shù)市價保險□有（元）□無營業(yè)狀況交易品種品種品牌月銷售量金額年銷售量金額備注信用評定信用等級信用評分付款方式選擇賒銷限額是否擔(dān)保備注總經(jīng)理：經(jīng)理：調(diào)查人：五、調(diào)查分析報告表客戶調(diào)查背景客戶調(diào)查目的客戶調(diào)查方式實施部門客戶調(diào)查對象年齡結(jié)構(gòu)性別比例收入水平客戶調(diào)查時間一、客戶需求分析調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計1．客戶選擇產(chǎn)品或服務(wù)看重的因素2．價格承受能力3．期望得到的相關(guān)服務(wù)……二、客戶意見或建議三、（客戶服務(wù)部）提出的相關(guān)建議或措施報告部門報告部門經(jīng)理第三章客戶關(guān)系管理第一節(jié)客戶關(guān)系管理崗位職責(zé)一、客戶關(guān)系主管崗位職責(zé)客戶關(guān)系主管在客戶服務(wù)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，建立客戶關(guān)系管理制度，維護并改進(jìn)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，完善客戶關(guān)系管理體系及客戶服務(wù)體系，塑造企業(yè)的品牌形象；同時，通過分析客戶關(guān)系，為銷售人員的工作、銷售策略的制定提供支持，保證企業(yè)銷售計劃的順利完成。其具體崗位職責(zé)如圖3-1所示。職責(zé)1職責(zé)1負(fù)責(zé)制定客戶關(guān)系管理的相關(guān)制度并貫徹執(zhí)行制訂客戶關(guān)系維護及管理計劃并組織實施，維護并加強企業(yè)與客戶的關(guān)系制定客戶服務(wù)滿意策略，并對與客戶直接接觸的崗位進(jìn)行與客戶滿意度相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)通過不同渠道推廣企業(yè)品牌，傳遞企業(yè)品牌價值，發(fā)展新的客戶關(guān)系培訓(xùn)和支持