商務禮儀大全課件

商務禮儀1商務禮儀1商務禮儀有禮行遍天下，無禮寸步難行。2商務禮儀有禮行遍天下，無禮寸步難行。2什么是禮儀?禮儀的含義人們在長期社會生活中形成的一種習慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習慣便是禮儀。禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟行為中應當遵循的一系列禮儀規(guī)范。商務禮儀，通常指的是禮儀在商務行業(yè)之內(nèi)的具體運用，主要泛指商務人員在自己的工作崗位上所應當嚴格遵守的行為規(guī)范。特點：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性3什么是禮儀?禮儀的含義3主題導航商務禮儀準則塑造專業(yè)形象建立職業(yè)習慣4主題導航商務禮儀準則4禮儀是很重要的個人

?個人修養(yǎng)

?人際關系

?商務形象

社會

?行為規(guī)范

?行為準則

?人際和諧

企業(yè)

?員工素質(zhì)

?競爭力

?企業(yè)文化

5禮儀是很重要的個人社會企業(yè)5尊敬

禮儀

自律

真誠

適度

平等

寬容

禮儀的原則

6尊敬真誠適度平等寬容禮儀的原則6商務禮儀準則7商務禮儀準則7基本禮儀規(guī)范衣--著裝、儀容食住行語言8基本禮儀規(guī)范衣--著裝、儀容8衣-商務服飾9衣-商務服飾9商務服飾基本要求外觀整潔選擇正裝：正式、角色、實用、規(guī)范講究文明制作精良10商務服飾基本要求10商務服飾穿著得當忌過分裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗飾品適宜11商務服飾穿著得當11應注意個人衛(wèi)生

頭發(fā)宜給人清爽感

西裝外套至少每星期換一次

胡子無論是濃密或稀疏，都應每天刮

盡量勿將體積過大的物品放入口袋以免破壞整體形象

襯衫要勤洗勤換

領帶要勤換

鞋子要盡量美觀

大方，并且應準備兩雙鞋子輪流穿

燙燙得筆直的褲子給人以專業(yè)形象感

12應注意個人衛(wèi)生頭發(fā)宜給西裝外套至少每星期換一次胡子無論是男士服飾禮儀不求華麗、鮮艷；“三色”原則著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領帶太短西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋13男士服飾禮儀不求華麗、鮮艷；“三色”原則13男士服飾禮儀西服的選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工拆除商標、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西領帶和襯衫的搭配鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子14男士服飾禮儀14男士服飾禮儀佩飾領夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包15男士服飾禮儀15頭發(fā)給人清爽感

臉部化妝不要過濃，

宜淡妝

耳環(huán)不宜太夸張

襯衣要勤洗勤換

指甲不宜太長，并應時常保持清潔

可著職裝或裙裝，但應整潔大方

鞋子要盡量美觀大方

著裙裝必須穿長襪

16頭發(fā)給人清爽感臉部化妝不要過濃，宜淡妝耳環(huán)不宜太夸張女士服飾禮儀商務著裝要求：整潔、利落女士著西裝時要注意“六不”套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪17女士服飾禮儀商務著裝要求：整潔、利落17女士服飾禮儀服飾裝扮溫和的表情，化妝清淡以自然為原則保持指甲的清潔套裙的選擇面料、色彩、圖案、點綴、尺寸、造型、款式套裙的穿法長度適宜、穿著到位、考慮場合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止褲子與裙長以適中為原則18女士服飾禮儀服飾裝扮18女士服飾禮儀短裙穿長襪，長褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精香水皮包19女士服飾禮儀短裙穿長襪，長褲著短襪19服飾禮儀-補充日用品的選擇工作用品工作卡書寫筆計算器記事簿形象用品紙巾梳子化妝盒20服飾禮儀-補充日用品的選擇20衣-商務儀容21衣-商務儀容21儀容禮儀面部修飾規(guī)范面部要求形象端正注意修飾修飾規(guī)范潔凈衛(wèi)生自然22儀容禮儀面部修飾規(guī)范22商務儀容禮儀局部修飾眉部的修飾眼部的修飾耳部的修飾鼻部的修飾口部的修飾23商務儀容禮儀局部修飾23商務儀容禮儀發(fā)部修飾禮儀確保發(fā)部的整潔慎選發(fā)部的造型注意發(fā)部的美化24商務儀容禮儀發(fā)部修飾禮儀24商務儀容禮儀化妝修飾守則：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短方法：打粉底、畫眼線、施眼影（淺咖啡）、描眉形、上腮紅、涂唇彩（棕色、橙色）、噴香水禁忌：離奇出眾、技法出錯、慘狀示人、崗上化妝、指教他人25商務儀容禮儀化妝修飾25食-商務用餐26食-商務用餐26中餐

*正確地使用餐巾和筷子

*使用公筷母匙

*挾菜

*喝湯

*嘴內(nèi)有食物，不要張口*與人交談

*敬酒，敬煙

*談話

*離座27中餐

*正確地使用餐巾和筷子27西式自助

*依序取菜

*一次最好取一至二樣菜

*不要混用專用湯匙或菜夾

*餐盤不可再用

*不可浪費

*遵守西餐的禮儀

*不可暴飲暴食

28西式自助

*依序取菜28西餐正餐

*正確地使用餐具

*各種食物的進食方法要正確

*進食的姿勢要正確

*談話29西餐正餐

*正確地使用餐具29點餐詢問禁忌外賓-內(nèi)臟無鱗無鰭的魚寵物動物的頭和爪30點餐詢問禁忌30奉茶/咖啡步驟1．準備好器具步驟２．將茶或咖啡等用品放在托盤上步驟３．先將托盤放在桌上再端送給客人步驟４．奉茶或咖啡時客人優(yōu)先步驟５．留意奉茶或咖啡的動作步驟６．拿起托盤退出會客室31奉茶/咖啡步驟1．準備好器具31東道主：

A董事長

B辦公室主任

C秘書

D翻譯

外方：

E副總經(jīng)理

F外聯(lián)部經(jīng)理

G駐華工作人員

H翻譯

q

會客時的位置排列

賓主對面而坐，面門為上

賓主并列而坐，以右為上

難以排列時，可自由擇座

門

32東道主：H翻譯q會客時的位置排列門32行-行為儀態(tài)33行-行為儀態(tài)33乘車禮儀為客戶及女士開車門了解尊卑次序同時尊重客人習慣CBADCBAFEDG34乘車禮儀為客戶及女士開車門CBADCBAFEDG34上車

下車

35上車下車35商務儀態(tài)坐姿站姿行姿蹲姿36商務儀態(tài)坐姿36商務儀態(tài)坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方入座在他人之后在適當之處從座位左側向周圍人致意毫無聲息以背部接近座椅離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開37商務儀態(tài)坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方37坐姿

38坐姿38商務儀態(tài)下肢的體位正襟危坐式垂腿開膝式雙腿疊放式雙腿斜放式-女雙腳交叉式雙腳內(nèi)收式39商務儀態(tài)下肢的體位39商務儀態(tài)蹲、坐禮儀蹲姿注意事項不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當：在人身邊下蹲，側身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。40商務儀態(tài)蹲、坐禮儀說明：一腳在前，一腳40蹲姿

41蹲姿41拾東西

42拾東西42站姿

43站姿43商務儀態(tài)站姿禮儀：挺，直，高不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當手位不當半坐半立渾身亂動頂書訓練44商務儀態(tài)站姿禮儀：挺，直，高44商務儀態(tài)行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重基本要求方向明確步幅適度速度均勻重心放準身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美45商務儀態(tài)45商務儀態(tài)不當行姿橫沖直撞悍然搶行阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳奔來跑去制造噪音步態(tài)不雅46商務儀態(tài)不當行姿46商務儀態(tài)行姿運用的特例陪同引導本人所處方位行進速度及時的關照提醒采用正確的體位上下樓梯走指定樓梯減少樓梯上的停留“右上右下”禮讓客戶進出電梯要使用專用的電梯要牢記住“先出后進”要照顧好商務對象要尊重周圍的乘客側身而行出入房門要先通報要以手開關要面向他人要“后入后出”要為人拉門攙扶幫助47商務儀態(tài)行姿運用的特例進出電梯47商務儀態(tài)手、臂勢禮儀常用手勢正常垂放 自然搭放手持物品遞接物品展示物品招呼別人舉手致意與人握手揮手道別48商務儀態(tài)手、臂勢禮儀48表情神態(tài)禮儀主要規(guī)則表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)適時表現(xiàn)真誠重在面部眼神49表情神態(tài)禮儀主要規(guī)則49眼神視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。50眼神視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。表情神態(tài)禮儀笑容可以調(diào)節(jié)情緒可以消除隔閡可以獲取回報有益身心健康51表情神態(tài)禮儀笑容51語言52語言52商務語言禮儀禮貌用語問候：統(tǒng)一問候、由尊而卑、由近及遠迎送請托致謝征詢推托：道歉式、轉移式、解釋式道歉53商務語言禮儀禮貌用語53商務語言禮儀文明用語禮儀稱呼恰當按職務或社會職業(yè)區(qū)分對象照顧習慣有主有次嚴防犯忌口齒清晰用詞文雅54商務語言禮儀文明用語禮儀54建立職業(yè)習慣55建立職業(yè)習慣55建立職業(yè)習慣——基本行為禮儀個人舉止行為的禁忌見面禮儀電話禮儀辦公禮儀交談禮儀電梯禮儀贈送禮儀56建立職業(yè)習慣——基本行為禮儀個人舉止行為的禁忌交談禮儀56建立職業(yè)習慣個人舉止行為的禁忌忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音忌用手抓撓身體的任何部位公開露面前需整理好衣褲參加正式活動前不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物忌在公共場所大聲喧嘩忌對陌生人盯視或評論在公共場合最好不要吃東西感冒或其他傳染病患者應避免參加社交活動遵守一切公共活動場所的規(guī)則在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里57建立職業(yè)習慣個人舉止行為的禁忌忌對陌生人盯視或評論57見面禮儀見面程序問候致意介紹握手引導交換名片58見面禮儀見面程序58建立職業(yè)習慣——問候早上好——上午10點以前您好晚上好——太陽落山之后歡迎光臨請多關照多多指教59建立職業(yè)習慣——問候早上好——上午10點以前59致意舉手致意點頭致意起立致意通常在餐桌上，介紹陌生人認識時非商務場合別人為你上茶時抱拳致意鞠躬致意擁抱貼面吻禮忌諱：不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談60致意舉手致意鞠躬致意60介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候對方明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人61介紹介紹自己——推介自己61介紹他人的次序首先把：年輕的介紹給年長的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關系密切的介紹給與自己不熟、關系不密切的；62介紹他人的次序首先把：62握手握手時的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握63握手握手時的姿態(tài)63握手的注意事項不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對方；不可手向下壓；不可用力過度。64握手的注意事項不可濫用雙手；64握手的伸手次序男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。65握手的伸手次序男女之間，女士先；65引導手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉引領時，身體稍側向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時的手勢電梯引領：先進后出原則66引導手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉66名片禮儀名片的準備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整67名片禮儀名片的準備67名片禮儀接受名片必須起身接收名片應用雙手接收接收的名片不要在上面作標記或寫字接收的名片不可來回擺弄接收名片時，要認真地看一遍不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上68名片禮儀接受名片68名片禮儀遞名片次序：下級或訪問方先，被介紹方先遞名片時，應說些“請多關照”、“請多指教”之類的寒喧語互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住69名片禮儀遞名片69名片禮儀要看一遍對方職務、姓名等遇到難認字，應事先詢問在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名70名片禮儀要看一遍對方職務、姓名等70名片禮儀名片交換的時間、方式、途徑勿把自己的名片強遞給每一個見面的高級主管，除非他主動向你索取勿太早遞出你的名片，尤其是面對完全陌生的人和偶然認識的人勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應在商業(yè)性社交場合交換名片參加同業(yè)會議時，交換名片通常是在會議開始時進行，有時在結束時進行勿把有缺點、過時或骯臟的名片給人用餐期間一般不要交換名片在參加社交性晚宴時，不論女士或男士都應該帶著名片要知道何時和如何使你的名片個性化71名片禮儀71建立職業(yè)習慣——電話禮儀公司中電話承擔一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功電話溝通做好通話準備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好電話記錄72建立職業(yè)習慣——電話禮儀公司中電話承擔一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一電話禮儀禁忌事項不理不睬冷淡敷衍出言頂撞傲暴成息語氣不耐嫌棄對方73電話禮儀禁忌事項73電話禮儀體諒對方的期待被了解被尊重被關心被同情被贊許被寬容被商量被幫助練習：哪些語言能滿足通話對方的期待？74電話禮儀體諒對方的期待74電話禮儀成功電話溝通做好通話準備撥打電話：備好號碼、內(nèi)容；慎選時間、地點；準備對方回呼接聽電話：保持暢通專人職守預備記錄75電話禮儀成功電話溝通75電話禮儀檢查通話表現(xiàn)聲音清楚咬字準確音量控制速度適中語句簡短姿勢正確76電話禮儀檢查通話表現(xiàn)76電話禮儀檢查通話表現(xiàn)態(tài)度平和撥打方通話要見機行事：詢問對方是否方便通話撥錯要及時道歉時間要有所限制：電話要輕輕掛上接聽方積極接聽：鈴響三聲左右全力呼應善解人意巧妙終止77電話禮儀檢查通話表現(xiàn)77電話禮儀講究通話內(nèi)容通話初始雙方相互問好雙方自我介紹雙方進行確認通話中途內(nèi)容緊湊主次分明重復重點積極回應代接電話78電話禮儀講究通話內(nèi)容78電話禮儀講究通話內(nèi)容通話告終再次重復重點暗示通話結束感謝對方幫助代向他人問候互相進行道別79電話禮儀講究通話內(nèi)容79電話禮儀做好通話記錄留言的方法電話旁隨時放著便箋和鉛筆每個人都需知道固定傳遞留言的地點記下來電者的姓名、電話號碼、分機號碼和區(qū)域號碼留言時墊一張復寫紙給別人留言時內(nèi)容請簡明扼要留言清楚，切忌詞義不明80電話禮儀做好通話記錄80使用電子通訊媒體的禮儀使電子郵件更人性化不要在某人在家休息時傳真給他除非有急事，否則不要打呼叫器給在家的某人手機禮儀：除非必要，絕對不要打電話給行車中的人，如果打了，說話要簡短會客時，手機應設置振動，如果是在需要接聽，應走出室外飛機上不能使用手機81使用電子通訊媒體的禮儀使電子郵件更人性化81辦公室禮儀——接待來訪不可“冷板凳”習慣傾聽不隨意拍板、許諾避免電話干擾應付尷尬不拖延辦事婉拒準時赴約主動通報等待約見見面禮節(jié)有效談話察言觀色接待來訪82辦公室禮儀——接待來訪不可“冷板凳”準時赴約接待來訪82辦公室禮儀上班前的準備準時計劃當天工作內(nèi)容工作時間辦公室走廊、樓梯、電梯間保密意識下班建立良好的人際關系遵時守約尊重上級和老同事公私分明加強溝通、交流不推諉責任態(tài)度認真不背后議論他人83辦公室禮儀上班前的準備建立良好的人際關系83辦公室禮儀避免帶有男性優(yōu)越意味的字眼懷孕的職員老板應該第一個知道，同時把你的打算告訴他只有當你的肚子已經(jīng)看得出時，才把懷孕的事告訴同事不論你要求老板在休假或者請假上給你什么樣的幫忙，記得要再讓老板堅信你會專心投入工作，并且讓他覺得他如果為你保留職位，你絕對不會違背允諾回來上班的時間，并且會熱忱地致力于工作不要一直提醒你的顧客你現(xiàn)在是個孕婦不要到處跟人訴苦在工作上要比以前更為勤奮84辦公室禮儀避免帶有男性優(yōu)越意味的字眼84辦公室禮儀給懷孕員工同事的忠告為她感到高興并恭喜她不要不停地問她一些懷孕的情形不要輕拍她的肚子，或者把耳朵貼在她的肚子上聽寶寶的動靜85辦公室禮儀給懷孕員工同事的忠告85交談禮儀交談：避免談及的話題與錢\年紀相關的事情自己或別人的健康狀況爭論性的話題哀傷的話題,例如婚姻謠言與閑話陳腐和夸張的話題常見的話題文藝、體育、旅游、時尚、習俗等練習：回憶給你深刻印象的某次交談86交談禮儀交談：避免談及的話題86座位安排禮儀右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠為上為原則景觀好的位子為上為原則87座位安排禮儀右方為上的原則87電梯禮儀電梯無人時在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進入電梯到達目標樓層時，按住“開”的按鈕，請客人先下電梯有人時無論上下都應客人、上司優(yōu)先88電梯禮儀電梯無人時88電梯禮儀電梯內(nèi)先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立離得遠的人可請離按鈕近者協(xié)助，不可伸手越過數(shù)人去按按鈕靠近電梯者先離電梯使用手扶梯應靠右站立89電梯禮儀電梯內(nèi)89贈送禮儀贈送禮儀禮品的挑選突出禮品的紀念性體現(xiàn)禮品的民族性明確禮品的針對性重視禮品的差異性贈送方法重視包裝把握時機區(qū)分送禮途徑八類不宜禮品一定數(shù)額的現(xiàn)金、有價證券天然珠寶和貴金屬首飾藥品和營養(yǎng)品廣告性、宣傳性物品易于引起異性誤會的物品為受禮人所忌諱的物品涉及國家機密或商業(yè)密密的物品法律法規(guī)禁流通的物品90贈送禮儀贈送禮儀八類不宜禮品90贈送禮儀常見禮品文具：書、郵冊、紀念幣、筆食品：酒類、特色食品、茶葉藝術品鮮花91贈送禮儀常見禮品91贈送禮儀禮品的接受欣然接受啟封贊賞拒絕有方事后再謝辦公室內(nèi)不適宜交換禮物92贈送禮儀禮品的接受92謝謝大家！93謝謝大家！939494禮的涵義（一）禮禮是表示敬意的通稱，它是人們在社會生活中處理人際關系并約束自己行為以示尊重他人的準則。（二）禮貌禮貌是人們在交往時，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。（三）禮節(jié)禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝頌、致意、慰問、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。（四）禮儀禮儀是在較大較隆重的場合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。95禮的涵義（一）禮95掌握規(guī)范禮儀創(chuàng)造融洽的人際關系

禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護整個社會的安定團結，而且有利于社會的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，為住戶服務是其生產(chǎn)活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中，講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。

96掌握規(guī)范禮儀創(chuàng)造融洽的人際關系禮貌是人與人之間在接觸交往中物業(yè)管理中的禮儀接待

服務工作的宗旨“業(yè)主至上、服務第一”，就是要在管理和服務中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務、微笑服務、周到服務。97物業(yè)管理中的禮儀接待

服務工作的宗旨“業(yè)主至上、服務第一”物業(yè)管理禮儀的注意事項注意禮節(jié)、講究原則；物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務工作低人一等的思想，要認識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。一視同仁、舉止得當；物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。嚴于律己、寬于待人；在物業(yè)管理接待服務工作中，業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應耐心地加以解釋，寬容待人。98物業(yè)管理禮儀的注意事項注意禮節(jié)、講究原則；物業(yè)管理禮儀接待要一、基本禮節(jié)：禮儀接待服務工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

99一、基本禮節(jié)：禮儀接待服務工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是

稱呼禮節(jié)；客服接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼。100稱呼禮節(jié)；客服接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時

問候禮節(jié)；客服接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。與賓客初次相見時應主動說“您好，我能幫您做些什么？”在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節(jié)，可以說“再見、您請、慢走”等。賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫(yī)生來”等。101問候禮節(jié)；客服接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象，用

應答禮節(jié)；客服接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。應答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”

102應答禮節(jié)；客服接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。應答賓客的詢絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應賓客隨后作答之事，屆時一定要守信?；卮鹳e客問題時還要做好語氣婉轉，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答對待賓客稱贊你的良好服務時，切不可沾沾自喜，

103絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。對于一應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”“這是我應該做的”等。對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不行吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領導商量一下”等，要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風度。104應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”“這是我

迎送禮節(jié)；禮儀接待客服人員在迎送賓客時的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務的周到。在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的住戶，要主動上前進行扶助，并隨時采取應急措施。對于重要的賓客，必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。105迎送禮節(jié)；禮儀接待客服人員在迎送賓客時的禮節(jié)，這種禮節(jié)既

操作禮節(jié)；禮儀接待客服人員在引導賓客時的操作禮節(jié)。為賓客引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進。遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當心”。引領客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。

106操作禮節(jié)；禮儀接待客服人員在引導賓客時的操作禮節(jié)。為賓客文明服務三要素熱情三到（1）來有迎聲,主動打招呼是一種禮貌基本要求。（2）問有答聲，有問必答。（3）去有送聲。

（1）眼到（眼看眼），要友善注視對方，講究注視對方的部位、對方角度、對方時間。（2）口到：要求強調(diào)講普通話。講普通話是文明程度的體現(xiàn)、方便溝通、方便交際。（3）意到：意思要到，要求要有表情，表情要跟客人互動，要落落大方，不卑不亢。107文明服務三要素熱情三到（1）來有迎聲,主動打招呼是一種禮二、儀表、儀容、儀態(tài)。

1、上崗前應按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應端正地佩戴在左胸上方。3、適當化妝、修飾，發(fā)型應統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過衣領，不留胡須、大鬢角；(有句話叫；“女人看頭”，是否柒發(fā)，發(fā)型不能過肩，不得濃妝艷抹?！澳腥丝囱?，看什么呢？不是看我們腰粗不粗，也不是看腰帶是什么品牌，而是看這樣一個細節(jié)，腰上掛不掛東西。我們說句涉外交往中的行話，一個有社會地位的人，一個有層次的人，在大庭廣眾之前腰上是不掛任何東西的。這是涉外禮儀的一個特點，就是規(guī)范性。)108二、儀表、儀容、儀態(tài)。1、上崗前應按規(guī)定著裝，服裝要干凈、4.個人形象主要包括六個方面。它們亦稱個人形象六要素。

（１）儀容：是指一個人個人形體的基本外觀。

（２）表情：通常主要是一個人的面部表情。

（３）舉止：指的是人們的肢體動作。

（４）服飾：是對人們穿著的服裝和佩戴的首飾的統(tǒng)稱。

（５）談吐：即一個人的言談話語。

（６）待人接物：具體是指與他人相處時的表現(xiàn)，亦即為人處世的態(tài)度。

5、男人穿西裝的要求：

A、

三色原則：全身不要超過三個色系，盡量少，但不能完全一樣。否則成咖啡了。

B、三一定律：鞋子腰帶公文包一個顏色。最好皮鞋黑色系帶表莊重。

C,三大禁忌：第一袖子上的商標沒有拆，第二襪子出現(xiàn)問1094.個人形象主要包括六個方面。它們亦稱個人形象六要素。

（１題，要注意兩只是否同色，正規(guī)場合不能穿尼龍襪，不穿白色襪子，以和皮鞋顏色同樣最佳，第三個領帶打法出現(xiàn)問題，應選真絲、純毛、尼龍領帶，色彩一般考慮深色，穿夾克不能打領帶。

D、領帶：一是在領帶節(jié)壓下個坑，叫男人的酒窩，二是戴領帶夾，三是調(diào)整領帶長度，讓箭頭正好在皮帶扣上面。

6、行為舉止

1、站姿：基本要求是“站如松”。正確站姿的要領是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。

2、坐姿：基本要求“坐如鐘”?；疽I：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。

110題，要注意兩只是否同色，正規(guī)場合不能穿尼龍襪，不穿白色襪子，3、步姿；基本要求“行如風”?；疽I：身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。

4、行走；員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。

5、手勢；與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。

6、表情；面帶笑容，微笑服務有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。1113、步姿；基本要求“行如風”?；疽I：身體重心應稍向前，頭儀表美的基本要求：

基本要求女子要求男子要求頭發(fā)要常洗常梳理，不準染異色頭發(fā)，發(fā)型要大方，不留奇異、新潮發(fā)型。不留披肩發(fā)，發(fā)不遮臉，前留海不過眉毛，長發(fā)要扎起，要用深顏色的發(fā)飾。鬢發(fā)不蓋過耳部（不得留鬢角），頭發(fā)不能觸及后衣領，不留長發(fā)，不得燙發(fā)。面部要注意清潔與適當?shù)男揎?，保持容光煥發(fā)。在崗位上不能戴有色眼鏡?？蛇m當化妝，但應淡妝為宜，不能濃妝艷抹，并避免使用氣味濃烈的化妝品。胡須要剃凈，不留胡子。鞋襪保持干凈、光亮。不能穿破損襪子。工作鞋應以穿著舒適、方便工作為主要準則。不準穿涼鞋、運動鞋、雨鞋。穿著肉色絲襪，穿裙子時，不能露出襪口（穿著西裙、短裙時宜穿襪褲）。應穿與褲子、鞋同類顏色或較深色的襪子。襪子的尺寸要適當。制服做到整齊、清潔、挺括、大方、美觀、得體。穿襯衫要束在長褲、裙里面，長袖衫袖口不能卷起，袖口的紐扣要扣好。注意內(nèi)衣不能外露，不掉扣、漏扣、不挽袖卷褲；領帶、領結、飄帶與襯衫領口的吻合要緊湊且不系歪，工號牌要佩戴在左胸的正上方。指甲要經(jīng)常修剪與洗刷指甲，保持指甲的清潔，不得留長指甲，也不要涂有色的指甲油。首飾除手表外，一般不宜佩戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、項鏈、胸針、戒指等飾物。112儀表美的基本要求：

基本要求女子要求男子要求頭發(fā)要常洗常梳理

三、常用的禮貌用語

見面語：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高興認識您”、“請多指教”、“請多關照”等；感謝語：“謝謝”、“勞駕了”、“讓您費心了”、“實在過意不去”、“麻煩您”、“感謝您的幫助”等；致歉語：打擾對方或向對方致歉：“對不起”、“請原諒”、“很抱歉”、“請稍等”、“請多包涵”等；接受對方致謝致歉時：“別客氣”、“不用謝”、“沒關系”、“請不要放在心上”等；告別語：“再見”、“歡迎再來”、“祝您一路順風”、“請再來”等；忌用語：“喂”、“不知道”、“笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“豬腦袋”等。113三、常用的禮貌用語見面語：“早上好”、“下午好”、“晚上

接聽電話時；您好，ＸＸＸ管理處；請問有什么可以幫您的嗎？請問您貴姓？當聽不清楚對方說的話時對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？

先生，您還有別的事嗎？對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當？您能聽清楚嗎？謝謝您，再見。

當對方要找的人不在時；對不起，他剛巧走開，有什么事情需要我轉告他嗎？謝謝您，再見。

用戶電話投訴時；您好?。兀兀毓芾硖?；。請問您是哪戶的業(yè)主（哪家公司）？先生，請問您貴姓？請告訴我詳情，好嗎？對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在**時間給您答復。請問怎樣與您聯(lián)系？您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。很抱歉，給您添麻煩了。謝謝您的意見。

用戶來訪投訴時；先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？先生，請問您貴姓？您能把詳細情況告訴我嗎？對不起，給您添麻煩了。

如職權或能力不能解決時；對不起，先生，您反映的問題114接聽電話時；您好，ＸＸＸ管理處；請問有什么可以幫您的嗎？由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。

當投訴不能立即處理時；對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在***時間給您一個答復。請您放心。謝謝您的意見。

四、形體語言；全世界的人都借助示意動作，有效地進行交流。最普遍的示意動作，是從相互問候致意開始的。了解那些示意動作，至少你可以辨別什么是粗俗的，什么是得體的。使你在遇到無聲的交流時，更加善于觀察，更加容易避免誤解。

1、目光（用眼睛說話）在公事活動中，用眼睛看著對話者臉上的三角部分，這個三角以雙眼為底線，上頂角到前額。

2、微笑

微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍，可以反映本人高超的修養(yǎng)，待人的至誠。保持微笑的作用：（１）表現(xiàn)心境良好。（２）表現(xiàn)充滿自信。

（３）表現(xiàn)真誠友善。（４）表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè)。115由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快

3、握手

它是一種常見的“見面禮”，貌似簡單，卻蘊涵著復雜的禮儀細節(jié)，承載著豐富的交際信息。比如：與成功者握手，表示祝賀；與失敗者握手，表示理解；與同盟者握手，表示期待；與對立者握手，表示和解；預悲傷者握手，表示慰問；與歡送者握手，表示告別，等等。標準的握手姿勢應該是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一點力握住對方的手掌。請注意：這個方法，男女是一樣的！在中國很多人以為女人握手只能握她的手指，這都錯誤的！

行握手禮時應注意以下幾點:

(1)、上下級之間，上級伸手后，下級才能伸手相我。(2)、長輩與晚輩之間，長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。(3)、男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。(4)、人們應該站著握手，不然兩個人都坐著。如果你坐著，有人走來和你握手，你必須站起來。(5)、握手的時間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不放，又未免讓人尷尬。(6)、別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為。(7)、握手時應該伸出右手，決不能伸出左手。(8)、握手時不可以把一只手放在口袋。

1163、握手它是一種常見的“見面禮”，貌似簡單，卻蘊涵著復雜4、使用名片；名片是一個人身份的象征，當前已成為人們社交活動的重要工具。因此，名片的遞送、接受、存放也要講究社交禮儀。

名片的遞送。在社交場合，名片是自我介紹的簡便方式。交換名片的順序一般是：“先客后主，先低后高”。當與多人交換名片時，應依照職位高低的順序，或是由近及遠，依次進行，切勿跳躍式地進行，以免對方誤認為有厚此薄彼之感。遞送時應將名片正面面向對方，雙手奉上。眼睛應注視對方，面帶微笑，并大方地說：“這是我的名片，請多多關照。”名片的遞送應在介紹之后，在尚未弄清對方身份時不應急于遞送名片，更不要把名片視同傳單隨便散發(fā)。

名片的接受。接受名片時應起身，面帶微笑注視對方。接過名片時應說："謝謝"，隨后有一個微笑閱讀名片的過程，閱讀時可將對方的姓名職街念出聲來，并抬頭看看對方的臉，使對方產(chǎn)生一種受重視的滿足感。然后，回敬一張本人的名片，如身上未帶名片，應向對方表示歉意。在對方離去之前，或話題尚1174、使用名片；名片是一個人身份的象征，當前已成為人們社交活動未結束，不必急于將對方的名片收藏起來。名片的存放。接過別人的名片切不可隨意擺弄或扔在桌子上，也不要隨便地塞在口袋里或丟在包里。應放在西服左胸的內(nèi)衣袋或名片夾里，以示尊重。

結束語海爾總裁張瑞敏曾說過：“把每一件簡單的事情做好就是不簡單，把每一件平凡的事情做好就是不平凡”。前國家足球隊主教練米盧說過：“態(tài)度決定一切”。愿我們從零開始、從小事做起，與公司同呼吸共命運，為公司的發(fā)展作出貢獻，為實現(xiàn)個人理想而努力工作！

118未結束，不必急于將對方的名片收藏起來。名片的存放。接過別人的TelephoneManner電話禮儀119TelephoneManner電話禮儀119Manner/儀表與舉止

職業(yè)化的著裝職業(yè)形象接待來訪者的常識禮貌熱情微笑用詞準確

公司形象的載體企業(yè)文化的傳播120Manner/儀表與舉止職業(yè)化的著裝120Howtoanswerthephone

積極的心態(tài)工作的熱情職業(yè)化工作態(tài)度客戶服務意識學習精神判斷與應變

121Howtoanswerthephone

積極的接聽電話要點

電話鈴第二下時接聽左手持聽筒，右手準備好記事本注意身體姿勢以保證聲音清晰接電話時的第一句話：你好，福川轉接時，注意表述：請稍等先轉接，再講話，不在對方可聽見的情況下喊人或問話122接聽電話要點電話鈴第二下時接聽122

如果對方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理：

1、請問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后再打來？2、您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通知**，他/她會盡快給您回復3、您方便留言嗎？我會轉答給**4、如果對方要求受話人手機號碼，一定先問清對方身份，對于推銷人員，不要留手機號碼

123如果對方找的人未在辦公室或不在座位123

當公司高層人員在開會或在辦公室參加競標時，不要將電話馬上轉過來，先問清對方的公司和姓名，以便稍后打回去。如確是客戶非常緊急的事情，再進行轉接。124當公司高層人員在開會或在辦公室參加競標時，不要將電話

在對方留言或需傳達信息時，對于姓名，數(shù)字，日期，時間，地點等需要重復確認，以避免不必要的信息錯誤聽不清對方說話的內(nèi)容時，不要猶豫，應立即確切將情況告訴對方，“對不起，通話不清楚，您能再重復一下嗎？”對方來電需在要查找資料時，最好先掛斷，稍后再回復。避免對方的電話等待。如果碰到對方撥錯號碼時，避免斥責，應禮貌告知對方撥錯電話。如果電話突然發(fā)生故障導致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務必再設法回復對方，明確解釋原因。125在對方留言或需傳達信息時，對于姓名，數(shù)字，日期，時間，

遇有推銷人員，告訴他負責人不在，請留下電話及聯(lián)系人，待負責人返回后會給他回電話，而不要直接轉接。遇有人詢問公司業(yè)務及報價，請對方留下電話及聯(lián)系人，并轉達至相關經(jīng)理處。由相關經(jīng)理進行處理。盡可能避免厭煩神情及語調(diào)記住公司所有人員的英文名字正在通話時，在客人來訪，原則上應先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應告知客人稍等，盡快結束通話。126遇有推銷人員，告訴他負責人不在，請留下電話及聯(lián)系人，待正確地打電話

電話撥通后，先報上自已的公司及姓名，請對方轉接確認接聽者后，再進行交談，避免誤認人造成的尷尬如果撥錯電話，請務必道歉待對方掛斷電話后再掛機127正確地打電話電話撥通后，先報上自已的公司及姓名，請對方轉接正確發(fā)傳真

檢查及落實所有必要的信息公司名稱、收件人、傳真號碼等如果傳真很重要，請在發(fā)前致電收件人，進行確認，在發(fā)完后，再電話確認是否已收到，清晰與否。128正確發(fā)傳真檢查及落實所有必要的信息128接聽電話對話比較×

你找誰？√請問您找哪位？×有什么事？√請問您有什么事？×你是誰？√請問您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問過了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？×沒這個人！√對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？×你等一下，我要接個別√抱歉，請稍等的電話129接聽電話對話比較×你找誰？英文電話處理

請稍等/

Onemoment,please.Holdon,please.

對不起，***現(xiàn)在不在辦公室/

Iamsorry,***isnotintheofficenow.Sorry,***justlefttheoffice.

對不起，***正在開會

Iamsorry,***isinameeting

對不起，***正在占線

Sorry,his/herlineisbusy.

請問您貴姓？/Whoisspeaking,please.MayIhaveyourname,please.

130英文電話處理請稍等/Onemoment,pl

您想留言嗎？/Wouldyouliketoleaveamessage?

您可以過*分鐘再打

Wouldyoucallher/himabout*minutes/hourlater?

對不起，我沒聽懂，您能再講一次嗎/您能講慢一些嗎？

Pardon,Ididnotgetyou.

Wouldyousayitagainplease?Wouldyouspeakslowlyplease?

您能拼一下您的名字嗎？

Howtospellyourname,please?

謝謝您的電話，再見

Thanksforcalling,byebye.

沒關系（當對方表示感謝時）/Youarewelcome131您想留言嗎？/Wouldyouliketol其它注意事項

避免在前臺喧嘩及說笑聊天避免在前臺非用餐時間吃東西工作時間處理個人事務工作時間長時間接打私人電話態(tài)度冷漠，無動于衷

132其它注意事項避免在前臺喧嘩及說笑聊天132

Thanks!133133商務禮儀134商務禮儀1商務禮儀有禮行遍天下，無禮寸步難行。135商務禮儀有禮行遍天下，無禮寸步難行。2什么是禮儀?禮儀的含義人們在長期社會生活中形成的一種習慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習慣便是禮儀。禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟行為中應當遵循的一系列禮儀規(guī)范。商務禮儀，通常指的是禮儀在商務行業(yè)之內(nèi)的具體運用，主要泛指商務人員在自己的工作崗位上所應當嚴格遵守的行為規(guī)范。特點：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性136什么是禮儀?禮儀的含義3主題導航商務禮儀準則塑造專業(yè)形象建立職業(yè)習慣137主題導航商務禮儀準則4禮儀是很重要的個人

?個人修養(yǎng)

?人際關系

?商務形象

社會

?行為規(guī)范

?行為準則

?人際和諧

企業(yè)

?員工素質(zhì)

?競爭力

?企業(yè)文化

138禮儀是很重要的個人社會企業(yè)5尊敬

禮儀

自律

真誠

適度

平等

寬容

禮儀的原則

139尊敬真誠適度平等寬容禮儀的原則6商務禮儀準則140商務禮儀準則7基本禮儀規(guī)范衣--著裝、儀容食住行語言141基本禮儀規(guī)范衣--著裝、儀容8衣-商務服飾142衣-商務服飾9商務服飾基本要求外觀整潔選擇正裝：正式、角色、實用、規(guī)范講究文明制作精良143商務服飾基本要求10商務服飾穿著得當忌過分裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗飾品適宜144商務服飾穿著得當11應注意個人衛(wèi)生

頭發(fā)宜給人清爽感

西裝外套至少每星期換一次

胡子無論是濃密或稀疏，都應每天刮

盡量勿將體積過大的物品放入口袋以免破壞整體形象

襯衫要勤洗勤換

領帶要勤換

鞋子要盡量美觀

大方，并且應準備兩雙鞋子輪流穿

燙燙得筆直的褲子給人以專業(yè)形象感

145應注意個人衛(wèi)生頭發(fā)宜給西裝外套至少每星期換一次胡子無論是男士服飾禮儀不求華麗、鮮艷；“三色”原則著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領帶太短西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋146男士服飾禮儀不求華麗、鮮艷；“三色”原則13男士服飾禮儀西服的選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工拆除商標、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西領帶和襯衫的搭配鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子147男士服飾禮儀14男士服飾禮儀佩飾領夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包148男士服飾禮儀15頭發(fā)給人清爽感

臉部化妝不要過濃，

宜淡妝

耳環(huán)不宜太夸張

襯衣要勤洗勤換

指甲不宜太長，并應時常保持清潔

可著職裝或裙裝，但應整潔大方

鞋子要盡量美觀大方

著裙裝必須穿長襪

149頭發(fā)給人清爽感臉部化妝不要過濃，宜淡妝耳環(huán)不宜太夸張女士服飾禮儀商務著裝要求：整潔、利落女士著西裝時要注意“六不”套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪150女士服飾禮儀商務著裝要求：整潔、利落17女士服飾禮儀服飾裝扮溫和的表情，化妝清淡以自然為原則保持指甲的清潔套裙的選擇面料、色彩、圖案、點綴、尺寸、造型、款式套裙的穿法長度適宜、穿著到位、考慮場合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止褲子與裙長以適中為原則151女士服飾禮儀服飾裝扮18女士服飾禮儀短裙穿長襪，長褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精香水皮包152女士服飾禮儀短裙穿長襪，長褲著短襪19服飾禮儀-補充日用品的選擇工作用品工作卡書寫筆計算器記事簿形象用品紙巾梳子化妝盒153服飾禮儀-補充日用品的選擇20衣-商務儀容154衣-商務儀容21儀容禮儀面部修飾規(guī)范面部要求形象端正注意修飾修飾規(guī)范潔凈衛(wèi)生自然155儀容禮儀面部修飾規(guī)范22商務儀容禮儀局部修飾眉部的修飾眼部的修飾耳部的修飾鼻部的修飾口部的修飾156商務儀容禮儀局部修飾23商務儀容禮儀發(fā)部修飾禮儀確保發(fā)部的整潔慎選發(fā)部的造型注意發(fā)部的美化157商務儀容禮儀發(fā)部修飾禮儀24商務儀容禮儀化妝修飾守則：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短方法：打粉底、畫眼線、施眼影（淺咖啡）、描眉形、上腮紅、涂唇彩（棕色、橙色）、噴香水禁忌：離奇出眾、技法出錯、慘狀示人、崗上化妝、指教他人158商務儀容禮儀化妝修飾25食-商務用餐159食-商務用餐26中餐

*正確地使用餐巾和筷子

*使用公筷母匙

*挾菜

*喝湯

*嘴內(nèi)有食物，不要張口*與人交談

*敬酒，敬煙

*談話

*離座160中餐

*正確地使用餐巾和筷子27西式自助

*依序取菜

*一次最好取一至二樣菜

*不要混用專用湯匙或菜夾

*餐盤不可再用

*不可浪費

*遵守西餐的禮儀

*不可暴飲暴食

161西式自助

*依序取菜28西餐正餐

*正確地使用餐具

*各種食物的進食方法要正確

*進食的姿勢要正確

*談話162西餐正餐

*正確地使用餐具29點餐詢問禁忌外賓-內(nèi)臟無鱗無鰭的魚寵物動物的頭和爪163點餐詢問禁忌30奉茶/咖啡步驟1．準備好器具步驟２．將茶或咖啡等用品放在托盤上步驟３．先將托盤放在桌上再端送給客人步驟４．奉茶或咖啡時客人優(yōu)先步驟５．留意奉茶或咖啡的動作步驟６．拿起托盤退出會客室164奉茶/咖啡步驟1．準備好器具31東道主：

A董事長

B辦公室主任

C秘書

D翻譯

外方：

E副總經(jīng)理

F外聯(lián)部經(jīng)理

G駐華工作人員

H翻譯

q

會客時的位置排列

賓主對面而坐，面門為上

賓主并列而坐，以右為上

難以排列時，可自由擇座

門

165東道主：H翻譯q會客時的位置排列門32行-行為儀態(tài)166行-行為儀態(tài)33乘車禮儀為客戶及女士開車門了解尊卑次序同時尊重客人習慣CBADCBAFEDG167乘車禮儀為客戶及女士開車門CBADCBAFEDG34上車

下車

168上車下車35商務儀態(tài)坐姿站姿行姿蹲姿169商務儀態(tài)坐姿36商務儀態(tài)坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方入座在他人之后在適當之處從座位左側向周圍人致意毫無聲息以背部接近座椅離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開170商務儀態(tài)坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方37坐姿

171坐姿38商務儀態(tài)下肢的體位正襟危坐式垂腿開膝式雙腿疊放式雙腿斜放式-女雙腳交叉式雙腳內(nèi)收式172商務儀態(tài)下肢的體位39商務儀態(tài)蹲、坐禮儀蹲姿注意事項不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當：在人身邊下蹲，側身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。173商務儀態(tài)蹲、坐禮儀說明：一腳在前，一腳40蹲姿

174蹲姿41拾東西

175拾東西42站姿

176站姿43商務儀態(tài)站姿禮儀：挺，直，高不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當手位不當半坐半立渾身亂動頂書訓練177商務儀態(tài)站姿禮儀：挺，直，高44商務儀態(tài)行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重基本要求方向明確步幅適度速度均勻重心放準身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美178商務儀態(tài)45商務儀態(tài)不當行姿橫沖直撞悍然搶行阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳奔來跑去制造噪音步態(tài)不雅179商務儀態(tài)不當行姿46商務儀態(tài)行姿運用的特例陪同引導本人所處方位行進速度及時的關照提醒采用正確的體位上下樓梯走指定樓梯減少樓梯上的停留“右上右下”禮讓客戶進出電梯要使用專用的電梯要牢記住“先出后進”要照顧好商務對象要尊重周圍的乘客側身而行出入房門要先通報要以手開關要面向他人要“后入后出”要為人拉門攙扶幫助180商務儀態(tài)行姿運用的特例進出電梯47商務儀態(tài)手、臂勢禮儀常用手勢正常垂放 自然搭放手持物品遞接物品展示物品招呼別人舉手致意與人握手揮手道別181商務儀態(tài)手、臂勢禮儀48表情神態(tài)禮儀主要規(guī)則表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)適時表現(xiàn)真誠重在面部眼神182表情神態(tài)禮儀主要規(guī)則49眼神視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。183眼神視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。表情神態(tài)禮儀笑容可以調(diào)節(jié)情緒可以消除隔閡可以獲取回報有益身心健康184表情神態(tài)禮儀笑容51語言185語言52商務語言禮儀禮貌用語問候：統(tǒng)一問候、由尊而卑、由近及遠迎送請托致謝征詢推托：道歉式、轉移式、解釋式道歉186商務語言禮儀禮貌用語53商務語言禮儀文明用語禮儀稱呼恰當按職務或社會職業(yè)區(qū)分對象照顧習慣有主有次嚴防犯忌口齒清晰用詞文雅187商務語言禮儀文明用語禮儀54建立職業(yè)習慣188建立職業(yè)習慣55建立職業(yè)習慣——基本行為禮儀個人舉止行為的禁忌見面禮儀電話禮儀辦公禮儀交談禮儀電梯禮儀贈送禮儀189建立職業(yè)習慣——基本行為禮儀個人舉止行為的禁忌交談禮儀56建立職業(yè)習慣個人舉止行為的禁忌忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音忌用手抓撓身體的任何部位公開露面前需整理好衣褲參加正式活動前不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物忌在公共場所大聲喧嘩忌對陌生人盯視或評論在公共場合最好不要吃東西感冒或其他傳染病患者應避免參加社交活動遵守一切公共活動場所的規(guī)則在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里190建立職業(yè)習慣個人舉止行為的禁忌忌對陌生人盯視或評論57見面禮儀見面程序問候致意介紹握手引導交換名片191見面禮儀見面程序58建立職業(yè)習慣——問候早上好——上午10點以前您好晚上好——太陽落山之后歡迎光臨請多關照多多指教192建立職業(yè)習慣——問候早上好——上午10點以前59致意舉手致意點頭致意起立致意通常在餐桌上，介紹陌生人認識時非商務場合別人為你上茶時抱拳致意鞠躬致意擁抱貼面吻禮忌諱：不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談193致意舉手致意鞠躬致意60介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候對方明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人194介紹介紹自己——推介自己61介紹他人的次序首先把：年輕的介紹給年長的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關系密切的介紹給與自己不熟、關系不密切的；195介紹他人的次序首先把：62握手握手時的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握196握手握手時的姿態(tài)63握手的注意事項不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對方；不可手向下壓；不可用力過度。197握手的注意事項不可濫用雙手；64握手的伸手次序男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。198握手的伸手次序男女之間，女士先；65引導手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉引領時，身體稍側向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時的手勢電梯引領：先進后出原則199引導手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉66名片禮儀名片的準備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整200名片禮儀名片的準備67名片禮儀接受名片必須起身接收名片應用雙手接收接收的名片不要在上面作標記或寫字接收的名片不可來回擺弄接收名片時，要認真地看一遍不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上201名片禮儀接受名片68名片禮儀遞名片次序：下級或訪問方先，被介紹方先遞名片時，應說些“請多關照”、“請多指教”之類的寒喧語互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住202名片禮儀遞名片69名片禮儀要看一遍對方職務、姓名等遇到難認字，應事先詢問在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名203名片禮儀要看一遍對方職務、姓名等70名片禮儀名片交換的時間、方式、途徑勿把自己的名片強遞給每一個見面的高級主管，除非他主動向你索取勿太早遞出你的名片，尤其是面對完全陌生的人和偶然認識的人勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應在商業(yè)性社交場合交換名片參加同業(yè)會議時，交換名片通常是在會議開始時進行，有時在結束時進行勿把有缺點、過時或骯臟的名片給人用餐期間一般不要交換名片在參加社交性晚宴時，不論女士或男士都應該帶著名片要知道何時和如何使你的名片個性化204名片禮儀71建立職業(yè)習慣——電話禮儀公司中電話承擔一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功電話溝通做好通話準備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好電話記錄205建立職業(yè)習慣——電話禮儀公司中電話承擔一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一電話禮儀禁忌事項不理不睬冷淡敷衍出言頂撞傲暴成息語氣不耐嫌棄對方206電話禮儀禁忌事項73電話禮儀體諒對方的期待被了解被尊重被關心被同情被贊許被寬容被商量被幫助練習：哪些語言能滿足通話對方的期待？207電話禮儀體諒對方的期待74電話禮儀成功電話溝通做好通話準備撥打電話：備好號碼、內(nèi)容；慎選時間、地點；準備對方回呼接聽電話：保持暢通專人職守預備記錄208電話禮儀成功電話溝通75電話禮儀檢查通話表現(xiàn)聲音清楚咬字準確音量控制速度適中語句簡短姿勢正確209電話禮儀檢查通話表現(xiàn)76電話禮儀檢查通話表現(xiàn)態(tài)度平和撥打方通話要見機行事：詢問對方是否方便通話撥錯要及時道歉時間要有所限制：電話要輕輕掛上接聽方積極接聽：鈴響三聲左右全力呼應善解人意巧妙終止210電話禮儀檢查通話表現(xiàn)77電話禮儀講究通話內(nèi)容通話初始雙方相互問好雙方自我介紹雙方進行確認通話中途內(nèi)容緊湊主次分明重復重點積極回應代接電話211電話禮儀講究通話內(nèi)容78電話禮儀講究通話內(nèi)容通話告終再次重復重點暗示通話結束感謝對方幫助代向他人問候互相進行道別212電話禮儀講究通話內(nèi)容79電話禮儀做好通話記錄留言的方法電話旁隨時放著便箋和鉛筆每個人都需知道固定傳遞留言的地點記下來電者的姓名、電話號碼、分機號碼和區(qū)域號碼留言時墊一張復寫紙給別人留言時內(nèi)容請簡明扼要留言清楚，切忌詞義不明213電話禮儀做好通話記錄80使用電子通訊媒體的禮儀使電子郵件更人性化不要在某人在家休息時傳真給他除非有急事，否則不要打呼叫器給在家的某人手機禮儀：除非必要，絕對不要打電話給行車中的人，如果打了，說話要簡短會客時，手機應設置振動，如果是在需要接聽，應走出室外飛機上不能使用手機214使用電子通訊媒體的禮儀使電子郵件更人性化81辦公室禮儀——接待來訪不可“冷板凳”習慣傾聽不隨意拍板、許諾避免電話干擾應付尷尬不拖延辦事婉拒準時赴約主動通報等待約見見面禮節(jié)有效談話察言觀色接待來訪215辦公室禮儀——接待來訪不可“冷板凳”準時赴約接待來訪82辦公室禮儀上班前的準備準時計劃當天工作內(nèi)容工作時間辦公室走廊、樓梯、電梯間保密意識下班建立良好的人際關系遵時守約尊重上級和老同事公私分明加強溝通、交流不推諉責任態(tài)度認真不背后議論他人216辦公室禮儀上班前的準備建立良好的人際關系83辦公室禮儀避免帶有男性優(yōu)越意味的字眼懷孕的職員老板應該第一個知道，同時把你的打算告訴他只有當你的肚子已經(jīng)看得出時，才把懷孕的事告訴同事不論你要求老板在休假或者請假上給你什么樣的幫忙，記得要再讓老板堅信你會專心投入工作，并且讓他覺得他如果為你保留職位，你絕對不會違背允諾回來上班的時間，并且會熱忱地致力于工作不要一直提醒你的顧客你現(xiàn)在是個孕婦不要到處跟人訴苦在工作上要比以前更為勤奮217辦公室禮儀避免帶有男性優(yōu)越意味的字眼84辦公室禮儀給懷孕員工同事的忠告為她感到高興并恭喜她不要不停地問她一些懷孕的情形不要輕拍她的肚子，或者把耳朵貼在她的肚子上聽寶寶的動靜218辦公室禮儀給懷孕員工同事的忠告85交談禮儀交談：避免談及的話題與錢\年紀相關的事情自己或別人的健康狀況爭論性的話題哀傷的話題,例如婚姻謠言與閑話陳腐和夸張的話題常見的話題文藝、體育、旅游、時尚、習俗等練習：回憶給你深刻印象的某次交談219交談禮儀交談：避免談及的話題86座位安排禮儀右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠為上為原則景觀好的位子為上為原則220座位安排禮儀右方為上的原則87電梯禮儀電梯無人時在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進入電梯到達目標樓層時，按住“開”的按鈕，請客人先下電梯有人時無論上下都應客人、上司優(yōu)先221電梯禮儀電梯無人時88電梯禮儀電梯內(nèi)先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立離得遠的人可請離按鈕近者協(xié)助，不可伸手越過數(shù)人去按按鈕靠近電梯者先離電梯使用手扶梯應靠右站立222電梯禮儀電梯內(nèi)89贈送禮儀贈送禮儀禮品的挑選突出禮品的紀念性體現(xiàn)禮品的民族性明確禮品的針對性重視禮品的差異性贈送方法重視包裝把握時機區(qū)分送禮途徑八類不宜禮品一定數(shù)額的現(xiàn)金、有價證券天然珠寶和貴金屬首飾藥品和營養(yǎng)品廣告性、宣傳性物品易于引起異性誤會的物品為受禮人所忌諱的物品涉及國家機密或商業(yè)密密的物品