商務(wù)禮儀的基本知識(shí)課件

廣東時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司廖志剛講師客戶經(jīng)理銷售與服務(wù)技能專業(yè)化訓(xùn)練課程A.M.S.S.TRAININGPROGRAM廣東時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司廖志剛講師客戶經(jīng)理抗擊積極的心態(tài)是我們成功的原動(dòng)力抗擊積極的心態(tài)人生目標(biāo)設(shè)定對(duì)人生結(jié)果的影響

（哈佛大學(xué)100年的追蹤調(diào)查）目標(biāo)設(shè)定人生結(jié)果

沒有目標(biāo)：27%街邊流浪漢，無業(yè)人員

模糊目標(biāo)：60% 藍(lán)領(lǐng)工人

清楚目標(biāo)：10% 專業(yè)人士非常清楚目標(biāo)：3%杰出人士（企業(yè)家等）人生目標(biāo)設(shè)定對(duì)人生結(jié)果的影響

（哈佛大學(xué)100年的追蹤調(diào)查）72歲的人一生的時(shí)間分配72歲的人一生的時(shí)間分配如果你想準(zhǔn)時(shí)上下班，你就別想準(zhǔn)時(shí)升遷成功者愿意做失敗者不愿意做的事付出別人未曾付出的，方能收獲別人不曾得到的合理的要求是鍛煉

不合理的要求是磨練舍得如果你想準(zhǔn)時(shí)上下班，你就別想準(zhǔn)時(shí)升遷舍得

直拳

禮儀運(yùn)用之道直拳儀容男：整潔/無須女：淡妝/發(fā)型儀容男：整潔/無須女：淡妝/發(fā)型

衣著打扮

女性：

大方、行體，不穿無領(lǐng)無袖衣服，裙子不短于膝蓋以下三寸；

發(fā)型文雅莊重，梳理整齊；

化淡裝，指甲不宜過長(zhǎng)，保持清潔，涂指甲油時(shí)須自然色；

著膚色絲襪，無洞，鞋子光亮清潔。

8

男性：

著淺色襯衫，深色西服，系領(lǐng)帶，穿深色，深色襪子，夏天應(yīng)著襯衫，系領(lǐng)帶，不穿T恤、短褲等；

勤剪發(fā)，留發(fā)不過耳。9男性：9微笑

視線站姿坐姿蹲姿手勢(shì)儀態(tài)微笑坐姿儀態(tài)微笑養(yǎng)成微笑的習(xí)慣用真誠去欣賞和贊美他人微笑養(yǎng)成微笑的習(xí)慣視線三角原則四邊原則視線三角原則四邊原則站姿抬頭頷額挺胸收腹提臀并膝站姿抬頭頷額挺胸收腹提臀并膝坐姿深坐

——松懈輕閑中坐

——沉穩(wěn)嚴(yán)謹(jǐn)淺坐

——謙虛恭敬嚴(yán)重警示：

嚴(yán)防“4”型架腿女性小心“暴光”坐姿深坐——松懈輕閑中坐——沉手勢(shì)五指并攏，掌心向上，引薦恭請(qǐng)，舉止得當(dāng)，小心指棍，指點(diǎn)情傷。手勢(shì)五指并攏，掌心向上，一、先后順序

長(zhǎng)為先主人先女士先二、注意事項(xiàng)

力度把控充滿熱情握手時(shí)間講究衛(wèi)生

握手禮儀一、先后順序握手禮儀一、名片的放置原則

尊重名片尊重自己尊重他人二、遞名片的動(dòng)作

雙手字朝向?qū)Ψ缴眢w前傾向?qū)Ψ街乱馊?、接名片的?dòng)作及注意事項(xiàng)

1、雙手接過

2、小聲念一遍

3、稱呼對(duì)方的頭銜或先生、小姐、女士

4、慎重地將對(duì)方的名片收起來名片的使用一、名片的放置原則名片的使用電梯禮儀進(jìn)電梯：內(nèi)有人：尊者優(yōu)先內(nèi)無人：領(lǐng)路者先進(jìn)

尊者次之

出電梯：

尊者優(yōu)先電梯禮儀進(jìn)電梯：同行的禮節(jié)2人：右為尊安全為尊3人：中為尊4人不能并行上下樓梯、扶梯

靠右行、上為尊同行的禮節(jié)2人：右為尊鞠躬禮儀30度鞠躬禮鞠躬禮儀30度鞠躬禮男士

站立，雙手放在褲縫兩側(cè)，關(guān)頸背成直線，前傾30度，目光落于體前1M處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。女士

站立，雙手交叉放于體前，關(guān)頸背成直線，前傾30度，目光落于體前1M處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。男士站立，雙手放在褲縫兩側(cè)，關(guān)頸背成直線，前傾30度欠身禮頭頸背成直線，目視對(duì)方，前傾約15度。一般適用于在座位上回禮（不用起立），或在行走中施禮（不必停留）欠身禮頭頸背成直線，目視對(duì)方，前傾約15度。一般適用于在座位電話禮儀

電話不僅是個(gè)人行為，更是企業(yè)形象和信譽(yù)的代表，是企業(yè)服務(wù)的窗口電話禮儀內(nèi)容概述接聽電話撥打電話轉(zhuǎn)接電話電話禮儀的注意事項(xiàng)內(nèi)容概述接聽電話

接聽電話的要點(diǎn)鈴聲響起時(shí)拿起話筒報(bào)出名字及問候、確認(rèn)對(duì)方名字詢問來電、確認(rèn)來電事項(xiàng)禮貌結(jié)束電話、掛電話接聽電話的要點(diǎn)接聽電話的注意事項(xiàng)認(rèn)真作好記錄使用禮貌用語講電話要簡(jiǎn)潔、明了注意識(shí)別客戶及確認(rèn)對(duì)方重要信息避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)用語或簡(jiǎn)略語注意講話語速不宜太快打錯(cuò)電話要有禮貌回答、讓對(duì)方重新確認(rèn)號(hào)碼接聽電話的注意事項(xiàng)接聽電話特別提示移情：理解他人的情感狀態(tài)，想象自己處于相同環(huán)境之中時(shí)的感受的過程對(duì)于充當(dāng)客戶服務(wù)這一角色來說，準(zhǔn)確移情非常重要，意味您對(duì)客戶的想法和感受心領(lǐng)神會(huì)，進(jìn)而能清晰和客觀地思考并回答客戶的問題接聽電話特別提示移情：理解他人的情感狀態(tài)，想象自己處于相同環(huán)撥打電話的注意事項(xiàng)要注意打電話的時(shí)間確認(rèn)對(duì)方的號(hào)碼、單位、姓名，以免打錯(cuò)準(zhǔn)備好所需要的資料、文件講話的內(nèi)容要有次序、簡(jiǎn)潔、明了注意通話時(shí)間，不宜太長(zhǎng)要使用禮貌用語外界的聲音或私語不能傳入電話內(nèi)盡量避免或減少私人電話撥打電話的注意事項(xiàng)

電話禮儀的注意事項(xiàng)A若口中嚼著東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)吐出物品，再接聽電話若正在嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，要控制情緒，再接電話態(tài)度和藹、誠懇、親切不要忘了我們是公司形象的代言人電話禮儀的注意事項(xiàng)A若口中嚼著東西，不要立刻接聽電話，電話禮儀的注意事項(xiàng)B肢體語言相配合，微笑、點(diǎn)頭、鞠躬聲音不要太大，不要離話筒太近若代聽電話，要留言久等電話要致歉若有客戶談，告訴對(duì)方有客戶在，待會(huì)再回電朋友來電，長(zhǎng)話短說抱怨電話，認(rèn)真處理，避免爭(zhēng)辯或許諾電話禮儀的注意事項(xiàng)B肢體語言相配合，微笑、點(diǎn)頭、鞠躬

溝通從開始勾拳溝通從開始勾拳溝通的目的

通過交流，在相互正確理解對(duì)方的基礎(chǔ)上，進(jìn)而達(dá)成共識(shí)溝通的目的通過交流，在相互正確理解對(duì)方的基礎(chǔ)上聽

說看

溝通基本功聽說看溝通基本功聽聽的原則：“會(huì)”會(huì)聽的要努力做到：1、會(huì)聽顧客說話的表面的意思（表面話）2、會(huì)聽顧客說話的字里行間的意思（話中話）3、會(huì)聽顧客說話的弦外之音（話外話）聽聽的原則：“會(huì)”說語言表達(dá)基本功語言表達(dá)38%身體語言55%詞語7%語法的作用：把話說對(duì)詞匯的作用：把話說準(zhǔn)修辭的作用：把話說好語氣的作用：表達(dá)心意和立場(chǎng)說語言表達(dá)基本功語言表達(dá)38%身體語言55%詞語7%語

批準(zhǔn)：

PERMISSION可以問一個(gè)問題一般：GENERNAL普遍發(fā)問如你們特定：SPECIFIC某對(duì)象發(fā)問如你封閉：

CLOSE是或不是開放：OPEN為什么發(fā)問時(shí)用：P—C—O問出柳暗花明-發(fā)問技巧批準(zhǔn)：PERMISSION可以問一個(gè)問題

提問的功用◆封閉性問題：得到確認(rèn)◆開放性問題：搜集資料◆結(jié)果性問題：獲得方法◆試探性問題：了解態(tài)度◆環(huán)境性問題：尋找話題提問的功用如何了解信息?

什么是信息背后真正地意義？

就是說話者想傳達(dá)給傾聽者的一種想法或指示，如果信息意義是明確的，傾聽者可做適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)信息的內(nèi)容包含兩方面:1.重要論點(diǎn)(TheCriticalPoint)2.支持性論點(diǎn)(Back-UpPoint)如何了解信息?什么是信息背后真正地意義看親密距離：私人距離：社交距離：公共距離：手前臂的長(zhǎng)度1米1.5～2米3米以上留心捕捉臉部表情

洞察眼睛的變化肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛

距離代表親疏

暗示地位的非語言信號(hào)看親密距離：手前臂的長(zhǎng)度1米1.5～2米3米以上消極的身體語言遠(yuǎn)離你快速點(diǎn)頭捂著鼻子有限的目光接觸看天捂嘴巴握緊拳頭急促呼吸身體后傾…

…消極的身體語言遠(yuǎn)離你快速點(diǎn)頭

積極的身體語言思考的點(diǎn)頭身體朝你正面向你理解的附和聲身體放松專注的注視面帶微笑合適的距離積極的身體語言思考的點(diǎn)頭身體朝你如何與客戶溝通？客戶最關(guān)心的是什么？TEAMWORK如何與客戶溝通？客戶最關(guān)心的是什么？TEAMWORK

客戶說：他們尊重的AM是：?找出拜訪所需的資訊

e.g.最佳拜訪時(shí)間、客戶的喜好?事前準(zhǔn)備充分、計(jì)劃性拜訪能基于互尊發(fā)展關(guān)系?當(dāng)客戶方便時(shí)才進(jìn)行拜訪及注意影響?穿著整潔、專業(yè)、謙和有禮、遵守諾言?能清楚說明服務(wù)的定義和相關(guān)用途?能夠合理的回答問題?對(duì)自己及同業(yè)的知識(shí)十分了解客戶說：他們尊重的AM是：?找出拜訪客戶說：他們不喜歡的AM是：?懶散邋遢的外表?不會(huì)說話、不能回答問題?對(duì)服務(wù)用途做夸大的說明?問出一些令人難堪/愚蠢的問題?粗魯/強(qiáng)迫/‘知道一切’/想要教客戶?對(duì)自己和同業(yè)的服務(wù)知識(shí)不熟悉?象‘鸚鵡’般的介紹服務(wù)和簽約的好處?前來乞求生意?輕許諾、不守信、不真誠、不可信賴?頻繁跳槽的AM，欠安全感客戶說：他們不喜歡的AM是：?懶散邋遢的外表用學(xué)習(xí)的態(tài)度與人相處以欣賞的眼光看待他人

受人歡迎的奧妙用學(xué)習(xí)的態(tài)度與人相處受人歡迎的奧妙何謂行銷???

發(fā)現(xiàn)客戶的需要，把產(chǎn)品和服務(wù)提供給客戶，滿足客戶需求的整個(gè)過程何謂行銷???發(fā)現(xiàn)客戶的需要，把產(chǎn)品和服務(wù)提

如何建立良好的第一印象？

先搶別人的眼再搶別人的心銷售產(chǎn)品之前，首先要推銷自己如何建立良好的第一印象？

先搶別人的眼銷售產(chǎn)品之前，首先四句認(rèn)同語1.那么沒關(guān)系

2.那很好

3.你說得很有道理

4.你這個(gè)問題問得很好四句認(rèn)同語1.那么沒關(guān)系

四個(gè)贊美點(diǎn)

1.工作方面

2.家庭方面

3.運(yùn)動(dòng)、技藝方面

4.健康、面相方面四個(gè)贊美點(diǎn)1.工作方面三句贊美語

1.您真不簡(jiǎn)單

2.我很欣賞您這句話

3.我最佩服您這種人三句贊美語1.您真不簡(jiǎn)單

三句反問話

1.我能不能請(qǐng)教你一個(gè)問題?2.不曉得……?3.你知道為什么嗎?

三句反問話專業(yè)化行銷寶典擺拳專業(yè)化行銷寶典擺拳行銷計(jì)劃客戶開拓訪前準(zhǔn)備接觸面談呈現(xiàn)說明異議處理締結(jié)成交客戶維護(hù)客戶專業(yè)化行銷套路行銷計(jì)劃客戶開拓訪前準(zhǔn)備接觸面談呈現(xiàn)說明異議處理締結(jié)成交客客戶專業(yè)化行銷流程注意點(diǎn)行銷計(jì)劃是整個(gè)銷售過程的靈魂★★★★★★★★心態(tài)、工具、演練及日常管理等同樣是訪前準(zhǔn)備的重要組成部分客戶量體現(xiàn)了客戶經(jīng)理（AM）的生命線接觸時(shí)先銷售自己可以化解大部分的異議問題運(yùn)用呈現(xiàn)說明消除客戶的困惑強(qiáng)化客戶的興趣全力接觸，自然締結(jié)成交尋找客戶異議的本質(zhì)是做好異議處理的核心客戶維護(hù)等同于售后服務(wù)，是新舊業(yè)務(wù)單元的交接點(diǎn)客戶專業(yè)化行銷流程注意點(diǎn)行銷計(jì)劃是整個(gè)銷售過程的靈魂★★★★行銷是一個(gè)把自己的理念通過行為和語言讓客戶感覺感受而最終變成顧客行為的雙贏過程產(chǎn)品—需求—感覺銷售無處不在行銷是一個(gè)把自己的理念銷售無處不在專業(yè)化行銷實(shí)戰(zhàn)套路專業(yè)化行銷實(shí)戰(zhàn)套路專業(yè)化行銷套路1客戶開拓.......專業(yè)化行銷套路1客戶開拓....1、客戶量的積累體現(xiàn)AM的生命力2、客戶量的積累體現(xiàn)AM的行銷力3、客戶開拓是一項(xiàng)持續(xù)性的長(zhǎng)期工作4、客戶累積使行銷變得有的放矢5、客戶資源庫的建立，是AM信心的源泉

客戶開拓的重要性專業(yè)的行銷從客戶開拓開始1、客戶量的積累體現(xiàn)AM的生命力客戶開拓的重要性專業(yè)的行銷從客戶應(yīng)具備的條件MAN法則1、有潛在服務(wù)需求的法人2、有財(cái)務(wù)能力持續(xù)保證的法人3、領(lǐng)導(dǎo)是易于接近的4、接觸的人擁有決定權(quán)客戶應(yīng)具備的條件MAN法則1、有潛在服務(wù)需求的法人

何謂客戶？客戶定義為：在營銷環(huán)節(jié)中的任何一家公司影響者提議者決定者使用者購買者消費(fèi)者營銷者代理者接受者何謂客戶？客戶定義為：重要客戶的常識(shí)

你所知道客戶的職務(wù)并不一定是你成功的最重要及最后的環(huán)節(jié)。你一定要了解清楚客戶本身、客戶與所屬組織的關(guān)系、客戶對(duì)你/你的服務(wù)/你的公司/重要競(jìng)爭(zhēng)者的態(tài)度你如何運(yùn)用這些知識(shí)來對(duì)重要客戶個(gè)人與團(tuán)體,定位你的策略和行銷努力，便是成功的關(guān)鍵重要客戶的常識(shí)你所知道客戶的職務(wù)并不一定是你成功的目標(biāo)客戶

設(shè)定目標(biāo)客戶目的，是為促使您的銷售活動(dòng)和資源運(yùn)用產(chǎn)生最大的生產(chǎn)力，以確保您目標(biāo)市場(chǎng)的銷售目標(biāo)順利完成目標(biāo)客戶設(shè)定目標(biāo)客戶目的，是為促使您的客戶開拓的秘方1、每天補(bǔ)充“客戶資料庫”2、不要在一棵樹上吊死3、把時(shí)間投資在有潛質(zhì)的準(zhǔn)客戶身上5、致力于服務(wù)老客戶6、營建屬于自己的目標(biāo)市場(chǎng)7、扶植、培養(yǎng)影響力中心8、結(jié)交不同行業(yè)的行銷人員客戶開拓的秘方1、每天補(bǔ)充“客戶資料庫”

提高有效拜訪頻率?

準(zhǔn)確找到我們的目標(biāo)客戶是誰？?合理安排拜訪路線或致電時(shí)間?確定最佳拜訪時(shí)間、預(yù)約拜訪時(shí)間?有效利用等待及空閑的時(shí)間?保持設(shè)定拜訪計(jì)劃的習(xí)慣?前一天的工作規(guī)劃，一定會(huì)讓您的客戶經(jīng)理事半功倍?和同事分享創(chuàng)新的點(diǎn)子，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神提高有效拜訪頻率?準(zhǔn)確找到我們的目標(biāo)客戶是誰？

結(jié)論

“巧婦難為無米之炊”

能夠始終保持一定數(shù)量的、有價(jià)值的客戶量，是AM維持高業(yè)績(jī)和高收入的基礎(chǔ)

人脈是AM最大的財(cái)富

AM要想延伸自己的職業(yè)生涯，并獲得源源不斷的收入，唯有持之以恒地將客戶開拓進(jìn)行到底結(jié)論“巧婦難為無米之炊”專業(yè)化行銷套路2訪前準(zhǔn)備.......專業(yè)化行銷套路2訪前準(zhǔn)備...1、分析準(zhǔn)客戶資料并擬訂接觸話術(shù)建立準(zhǔn)客戶檔案庫：領(lǐng)導(dǎo)姓名、性別、年齡、身高、體重學(xué)歷、婚姻、子女、單位、家庭住址、聯(lián)系電話性格、興趣、怪癖、工作時(shí)間身體狀況、交通工具、擅長(zhǎng)專項(xiàng)、孝心、虛榮心子女溺愛度、未來事業(yè)計(jì)劃日常消費(fèi)能力、時(shí)事關(guān)注度、家庭成員狀況家庭觀念、主動(dòng)性、最想望的事…1、分析準(zhǔn)客戶資料并擬訂接觸話術(shù)建立準(zhǔn)客戶檔案庫：2、展示資料制作

整理、更新展示夾，注意時(shí)效性分門別類，配合一段講解話術(shù)活潑生動(dòng)，具有瀏覽性電腦制作或親筆彩繪，注意含而不露富有創(chuàng)意的個(gè)人介紹創(chuàng)作的主動(dòng)性，把案例化為文字，把信息化為圖片2、展示資料制作整理、更新展示夾，注意時(shí)效性信息化為圖3、電話約見

長(zhǎng)話短說，一次通話時(shí)間3分鐘為宜溫習(xí)客戶資料，準(zhǔn)確、自信地報(bào)出對(duì)方的稱呼不對(duì)問題作擴(kuò)散處理，簡(jiǎn)潔扼要多用二擇一法，不作開放式提問放松心情，始終面露微笑適當(dāng)?shù)貑柡颉①澝?，清晰、明確地回答千萬別在電話中談?wù)撨^多有關(guān)行銷的話題一定記得預(yù)約見面的時(shí)間和地點(diǎn)受時(shí)間的限制，對(duì)應(yīng)變技能的要求會(huì)更高一點(diǎn)不必?fù)?dān)心電話夭折，該來的總會(huì)來，勇于直面問題爭(zhēng)取面談3、電話約見長(zhǎng)話短說，一次通話時(shí)間3分鐘為宜爭(zhēng)取面電話約訪技巧電話約訪技巧訓(xùn)練目標(biāo)：

學(xué)員會(huì)做電話約訪的四個(gè)步驟，會(huì)應(yīng)用目的、日程及結(jié)果；電話約訪成功率為60%訓(xùn)練目標(biāo)：學(xué)員會(huì)做電話約訪的四個(gè)步驟，會(huì)應(yīng)用目的、日程及電話約訪——以電話為工具預(yù)約客戶的方式

基本目的：不是在電話中向客戶進(jìn)行說明，而應(yīng)是獲得面談機(jī)會(huì)優(yōu)勢(shì)：快捷、方便、符合現(xiàn)代社交禮儀低成本避免當(dāng)面被拒絕的尷尬缺點(diǎn)：無法觀察到對(duì)方的反應(yīng)缺乏建立親和力基礎(chǔ)對(duì)客戶好象不重視客戶對(duì)你的印象很淺更容易被人拒絕電話約訪基本目的：不是在電話中向客戶進(jìn)行說明，而應(yīng)是獲得電話約訪步驟■介紹自己■解釋目的、日程安排和收益（PAR原則）P-purpose:目的A-agenda:日程安排R–result:收益■預(yù)約拜訪時(shí)間■處理初次拒絕電話約訪步驟■介紹自己■解釋目的、日程安排和收益（PAR原則內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了，時(shí)間一般不要超過3分鐘若是重要客戶，最好先打文字草稿，并設(shè)想好問題對(duì)應(yīng)話術(shù)在電話中不要和客戶爭(zhēng)吵電話約訪要點(diǎn)聲質(zhì)舒適，溝通式；語速自然、表達(dá)清楚；聲調(diào)溫和、友好、升調(diào)表現(xiàn)興趣；語言積極、誠懇、專注；聲音要求注意事項(xiàng)：內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了，時(shí)間一般不要超過3分鐘電話約訪要點(diǎn)聲質(zhì)舒適，溝3、觀察者：設(shè)計(jì)者小組的成員，本組其它成員角色演練：1、請(qǐng)各小組舉出自己碰到的一個(gè)例子2、由對(duì)方組進(jìn)行演練3、觀察者：設(shè)計(jì)者小組的成員，本組其它成員角色演練：1、請(qǐng)各專業(yè)化行銷套路3接觸面談專業(yè)化行銷套路3接觸面談1、建立客戶的信任度寒暄贊美同步2、收集資料與發(fā)現(xiàn)需求提問傾聽觀察3、激發(fā)興趣與購買欲望引導(dǎo)肢體一、接觸過程中的主要目標(biāo)1、建立客戶的信任度一、接觸過程中的主要目標(biāo)二、接觸過程中的重要環(huán)節(jié)1、通過寒暄來活絡(luò)氣氛2、通過贊美來拉近關(guān)系3、通過同步來消除戒心4、通過提問來控制面談5、通過傾聽來了解實(shí)情6、通過觀察來發(fā)現(xiàn)需求7、通過引導(dǎo)來激發(fā)興趣8、通過肢體來表達(dá)意圖二、接觸過程中的重要環(huán)節(jié)1、通過寒暄來活絡(luò)氣氛二、接觸過程中的重要環(huán)節(jié)

通過提問來控制面談

提問的方法：

提問是控制面談的最重要手段要從簡(jiǎn)單的，大家都有興趣的問題問起鼓勵(lì)準(zhǔn)主顧多說，意味著對(duì)方進(jìn)入被行銷狀態(tài)言多必失，探明意向，獲取第一手資料我提問，客戶回答，是行銷的開始客戶提問，我回答，是成功的開始二、接觸過程中的重要環(huán)節(jié)通過提問來控制面談提問的二、接觸過程中的重要環(huán)節(jié)通過肢體來表達(dá)意圖肢體動(dòng)作是表達(dá)個(gè)人意圖的第二種語言肢體動(dòng)作可以加強(qiáng)語言表達(dá)的力度百聞不如一見，從視覺上給對(duì)方更強(qiáng)撼的沖擊很多場(chǎng)合做比說更合適肢體動(dòng)作要適度，不必反復(fù)地演示改正不恰當(dāng)?shù)牧?xí)慣性動(dòng)作用動(dòng)作配合提問，用行動(dòng)導(dǎo)入說明二、接觸過程中的重要環(huán)節(jié)通過肢體來表達(dá)意圖肢體動(dòng)作是表達(dá)個(gè)人三、接觸面談的原則1、首先確定面談的資格2、需要一個(gè)良好的面談環(huán)境3、注意最初2分鐘的個(gè)人表現(xiàn)4、采用正確的連接，避免主觀的描述5、說對(duì)方想說或愛聽的話，避免立場(chǎng)不一致6、用頭腦說話，延續(xù)準(zhǔn)客戶的話中真意思7、讓自己與眾不同，使氣氛輕松幽默8、從一般話題導(dǎo)入對(duì)資料的展示9、為下次拜訪打下伏筆三、接觸面談的原則1、首先確定面談的資格四、接觸面談的訣竅全力接觸，自然促成100%行銷=80%接觸+20%促成四、接觸面談的訣竅全力接觸，自然促成100%行銷=80%接觸專業(yè)化行銷套路4呈現(xiàn)說明行銷的關(guān)鍵在拜訪拜訪的關(guān)鍵在面談專業(yè)化行銷套路4呈現(xiàn)說明行銷的關(guān)鍵在拜訪3、展示說明5、異議問題的處理

1、寒喧2、開門呈現(xiàn)說明程序呈現(xiàn)說明循環(huán)圖4、關(guān)門3、展示說明5、異議問題1、寒喧2、呈現(xiàn)說明程序呈現(xiàn)說明循安全需求社會(huì)交往尊重要求價(jià)值實(shí)現(xiàn)生理需求五個(gè)需要層次安全需求社會(huì)交往尊重要求價(jià)值實(shí)現(xiàn)生理需求五個(gè)需要層次1、掌握說明節(jié)奏，確認(rèn)客戶明白才轉(zhuǎn)入下一環(huán)節(jié)2、強(qiáng)調(diào)服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，對(duì)客戶的好處3、講解服務(wù)利益時(shí)，盡量將專業(yè)術(shù)語通俗化4、注意肢體語言的運(yùn)用，一邊講解，一邊做動(dòng)作5、展示資料的運(yùn)用說明商品時(shí)注意的幾個(gè)問題1、掌握說明節(jié)奏，確認(rèn)客戶明白才轉(zhuǎn)入下一環(huán)節(jié)說明商品時(shí)注意的一、為什么要展示說明1、工欲善其事，必先利其器2、接觸與說明的自然過渡3、增加客戶的好奇心4、提升專業(yè)形象5、加強(qiáng)客戶的信賴度6、幫助營銷員提供談話的內(nèi)容一、為什么要展示說明1、工欲善其事，必先利其器二、如何展示資料1、為每份資料配合一段話術(shù)2、重要部分劃線或著色區(qū)別3、資料擺放在客戶正前方，以示尊重4、熟悉每一份資料的安插位置，講到哪里翻到哪里5、按講解習(xí)慣將資料分類6、插放一些調(diào)劑品，增加內(nèi)容的可看性7、畫龍點(diǎn)睛、體現(xiàn)個(gè)人素養(yǎng)二、如何展示資料1、為每份資料配合一段話術(shù)三、服務(wù)知識(shí)的把握客戶對(duì)你知道多少并不感興趣，他只關(guān)心通過你對(duì)服務(wù)的展示，能夠得到多少利益和付多少錢。準(zhǔn)備部分（業(yè)務(wù)員要積累的）展示部分（業(yè)務(wù)員要講的）產(chǎn)品框架將服務(wù)了解得無微不至——傻瓜將服務(wù)講解得無微不至——專家三、服務(wù)知識(shí)的把握客戶對(duì)你知道多少并不感興趣，他只關(guān)心通過你四、服務(wù)建議書的制作1、一份建議書只能賣給一個(gè)客戶2、內(nèi)容充實(shí)，涇渭分明3、圖文并茂4、至少找出適合對(duì)方購買的3個(gè)理由5、打破常規(guī)，賦予合約新的生命力7、將優(yōu)勢(shì)數(shù)字化，將數(shù)字具體化8、布局合理，制作用心四、服務(wù)建議書的制作1、一份建議書只能賣給一個(gè)客戶五、建議書解說的原則1、站在對(duì)方立場(chǎng)，描繪一幅感性的畫面2、沒有找到購買點(diǎn)，堅(jiān)決不給建議書3、簡(jiǎn)明扼要，條理流暢4、聲情并茂5、少用專業(yè)術(shù)語，避免忌諱用語，采用第二人稱6、關(guān)注客戶的表現(xiàn)7、是客戶要買，而非我要賣8、與客戶產(chǎn)生互動(dòng)五、建議書解說的原則1、站在對(duì)方立場(chǎng)，描繪一幅感性

溝通交流的四種結(jié)果開始時(shí)不好結(jié)束時(shí)漸入佳境開始時(shí)很好結(jié)束時(shí)很融洽開始時(shí)和結(jié)束時(shí)都很糟開始時(shí)不錯(cuò)結(jié)束時(shí)很糟（＋/＋）（＋/－）（－/＋）（－/－）防止的避免的追求的努力的溝通交流的四種結(jié)果開始時(shí)不好結(jié)束時(shí)漸入佳境開始時(shí)很好開始時(shí)顧客購買的理由理由：顧客購買服務(wù)的決策是根據(jù)問題而做出的。問題越突出，表現(xiàn)出需求就越強(qiáng)烈；需求越強(qiáng)烈的顧客為此付出的就越多。

買

不買問題嚴(yán)重性解決問題的成本假如問題嚴(yán)重性的份量，重于該問題的結(jié)果的份量就有了AM行銷的基礎(chǔ)。抓住問題去溝通顧客購買的理由理由：顧客購買服務(wù)的決策是根據(jù)問題而做出的。問FORM

寒暄溝通法

FFIRM&FAMILYOOCCUPATIONRRECREATIONMMONEYFORM寒暄溝通法FFIRM&FAMILYAIDS行銷策略A---APPROACHI---INTERSTD---DESIRES---SIGNATUREAIDS行銷策略A---APPROACHFABE呈現(xiàn)說明法FEATUREADVANTAGEBENEFITEVIDENCEFABE呈現(xiàn)說明法FEATURE專業(yè)化行銷套路5促成成交專業(yè)化行銷套路5促成成交促成急診室（一）行銷失敗的常見原因1、缺乏自我管理能力2、沒有結(jié)合自身特點(diǎn)來確定目標(biāo)市場(chǎng)3、電話約訪的技巧差，缺乏應(yīng)變的能力4、不注意個(gè)人形象或與環(huán)境有抵觸5、重新客戶開拓，輕老客戶維護(hù)管理6、不懂得采用提問來控制面談，只顧自說自話7、還未確定準(zhǔn)客戶的購買點(diǎn)就冒失地去推薦服務(wù)8、無法把握產(chǎn)品的內(nèi)涵與外延，對(duì)產(chǎn)品沒有信心9、知識(shí)面狹窄，談話的內(nèi)容膚淺、枯燥促成急診室（一）行銷失敗的常見原因1、缺乏自我管理能力促成急診室（二）為什么客戶不愿意成交1、客戶是否心情不好或有人際沖突？2、你各方面的表現(xiàn)是否還不夠說服力？3、你是否給客戶留下過不好的印象？4、你行銷的服務(wù)是否客戶所需要的？5、客戶是否有過不愉快的銷售經(jīng)歷？6、客戶是否自認(rèn)為有充足的不購買的理由？7、您是否還有什么關(guān)鍵性問題沒有處理？8、是否希望同其他公司的服務(wù)作比較？9、是否同時(shí)有其它服務(wù)人員介入？10、客戶是否有想打折扣或貪便宜的念頭？促成急診室（二）為什么客戶不愿意成交1、客戶是否心情不好或有成交試探在不明了的情況下，試探客戶在心理上是否已做好達(dá)成交易的準(zhǔn)備?？梢栽诮佑|面談或說明階段放出購買信息，它是試探成交的觸角采用隱蔽的手段，要求客戶提出意見或看法，要求客戶作出決定，它是拉開成交的序幕話術(shù)舉例1、您有改變消費(fèi)的習(xí)慣嗎？最近一次是什么時(shí)候？2、如果簽約的話，您會(huì)向熟人買呢？還是找跟自己有緣的人買呢？3、方便和省錢，目前您會(huì)更關(guān)心哪個(gè)問題？4、您以前也有公司服務(wù)，為什么沒考慮買呢？成交試探在不明了的情況下，試探客戶在心理上是否已做話術(shù)舉例1促成的信號(hào)（一）1、雙手交叉，環(huán)抱于胸2、做出忙碌的樣子，不斷走動(dòng)3、目光游離，不正視對(duì)方4、伸直雙腳并交叉，上身往后仰5、低頭寫字或攤開桌子上的物品6、不斷撥打電話或同別人閑聊7、有意打斷或不回答你的問題8、斜靠椅背，雙手交叉放在腦后9、頻擦眼鏡，做心不在焉狀10、隨手不停地?cái)[弄小物件11、手指彈擊或輕敲桌面不買的肢體語言促成的信號(hào)（一）1、雙手交叉，環(huán)抱于胸不買的肢體語言促成的信號(hào)（二）購買的肢體語言1、選擇較安靜的房間或?qū)⒃胍粢袅空{(diào)小2、主動(dòng)倒水、沏茶或遞煙3、膝蓋打開，身體自然放松4、正面交談，態(tài)度友善，有笑容5、翻看展示資料并提出疑問6、配合地準(zhǔn)備紙、筆、計(jì)算器7、眼睛關(guān)注合約，手指輕搓下巴8、認(rèn)真地聽你講解并點(diǎn)頭認(rèn)同9、深呼吸，做出要作決定的樣子10、主動(dòng)與你握手，并請(qǐng)坐11、拉攏椅子，身體前傾促成的信號(hào)（二）購買的肢體語言1、選擇較安靜的房間或?qū)⒃胍粢舫Ｓ玫拇俪煞椒ā鲂袆?dòng)法■二擇一法■利誘法■激將法■推定承諾法常用的促成方法■行動(dòng)法成交的獲勝策略1、從聽到準(zhǔn)客戶有好的評(píng)價(jià)開始2、使準(zhǔn)客戶確信你站在他的一邊3、讓準(zhǔn)客戶的疑慮拿到桌面上來4、經(jīng)常使用二擇一法5、不斷使用嘗試性結(jié)束的成交法6、采用假定成交法7、不斷地問客戶“為什么？”8、了解清楚誰具有購買權(quán)成交的獲勝策略1、從聽到準(zhǔn)客戶有好的評(píng)價(jià)開始對(duì)待促成的態(tài)度48%

的營銷員在第一次促成受到挫折后退縮；25%

的營銷員在第二次促成受到挫折后退卻；12%

的營銷員在第三次促成受到挫折后放棄；

5%

的營銷員在第四次促成受到挫折后放棄；10%

的營銷員，契而不舍，繼續(xù)努力，不斷累積成功的經(jīng)驗(yàn)，最終成為獲勝者

我們知道：銷售就是讓人們購買原本不準(zhǔn)備買或者不想購買的東西對(duì)待促成的態(tài)度48%的營銷員在第一次促成受到挫折后退

0123456789拜訪次數(shù)促成率AM促成的原則反復(fù)多次多方切入溫柔堅(jiān)持半推半就四個(gè)關(guān)門點(diǎn)：價(jià)格/數(shù)量/使用日/次決定點(diǎn)

01234促成的注意事項(xiàng)1、位置2、事先準(zhǔn)備合約書3、讓客戶有參與感4、合理使用輔助工具5、注意個(gè)人小節(jié)及行為6、促成的多樣化7、調(diào)動(dòng)客戶的情緒促成的注意事項(xiàng)1、位置專業(yè)化推銷套路6異議處理何謂異議???專業(yè)化推銷套路6異議處理何謂異議???不要急著去處理問題的本身！異議處理的黃金法則不要急著去處理問題的本身！異議處理的黃金法則異議處理的黃金法則-LCSPALISTENCHERISHSPECIFYPRESENTATIONASK異議處理的黃金法則-LCSPALISTENLCSPA的使用方法1、耐心聆聽客戶的說辭，不要打斷2、復(fù)述客戶的拒絕問題并體恤安撫3、澄清問題并有選擇地進(jìn)行回答4、真誠地解說客觀事實(shí)減少誤會(huì)5、緊跟一個(gè)促成成交的動(dòng)作6、經(jīng)常從一個(gè)旁觀者的角度考慮問題7、實(shí)物展示，讓事實(shí)說話，最好使用第三者見證LCSPA的使用方法1、耐心聆聽客戶的說辭，不要打斷異議的四種主要型態(tài)異議的四種主要型態(tài)

這階段的異議處理，說話習(xí)慣為：支持性言語+強(qiáng)化購買點(diǎn)，消除疑惑點(diǎn)+導(dǎo)入說明+CLOSE客戶在促成段的異議大約可歸納為六點(diǎn)：這階段的異議處理，說話習(xí)慣為：客戶在促成段的異議實(shí)際操作中異議處理的誤區(qū)有問必答有問不知如何答陷入與客戶的爭(zhēng)辯中對(duì)異議問題缺乏耐心不知締結(jié)成交輕信客戶的借口和承諾過于呆板地背誦行銷話術(shù)對(duì)相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)不熟悉實(shí)際操作中異議處理的誤區(qū)有問必答正確看待異議處理人類就是在遭遇異議和處理異議中成長(zhǎng)不過我們現(xiàn)在對(duì)處理異議的態(tài)度應(yīng)該是自發(fā)主動(dòng)本能專業(yè)

銷售是人類的天性異議是人性的本能

正確看待異議處理人類就是在遭遇異議和處理異議中成長(zhǎng)自發(fā)至上服務(wù)心經(jīng)掃踢至上服務(wù)心經(jīng)掃

客戶的定義客戶不靠我們而活——而我們卻少不了他們客戶不是我們——爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)诳陬^上占了上風(fēng)，那也正是失去他們的時(shí)刻客戶是有權(quán)利來自由地選擇——購買我們或競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品客戶是我們最重要的人物——亦是我們有工作機(jī)會(huì)及收入的原因?qū)蛻魜碚f——客戶接觸的員工就是整個(gè)公司

客戶的定義客戶不靠我們而活——而我們卻少不了他們

服務(wù)的七大原罪服務(wù)的七大原罪專業(yè)服務(wù)6要件知識(shí)和理念產(chǎn)品的熟悉技能的熟練態(tài)度和情緒細(xì)節(jié)的把控耐心的養(yǎng)成專業(yè)服務(wù)6要件知識(shí)和理念服務(wù)心經(jīng):SERVICES---SMLIEE---EQUALITYR---RESPECTV---VITALITYI---IMPORTANCEC---COMFORTABLEE---EXELLENCE服務(wù)心經(jīng):SERVICES---SMLIE客戶需要的服務(wù)合理全面的解決方案信賴的服務(wù)經(jīng)手人提供附加價(jià)值的服務(wù)客戶需要的服務(wù)合理全面的解決方案廣東時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司廖志剛講師客戶經(jīng)理銷售與服務(wù)技能專業(yè)化訓(xùn)練課程A.M.S.S.TRAININGPROGRAM廣東時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司廖志剛講師客戶經(jīng)理抗擊積極的心態(tài)是我們成功的原動(dòng)力抗擊積極的心態(tài)人生目標(biāo)設(shè)定對(duì)人生結(jié)果的影響

（哈佛大學(xué)100年的追蹤調(diào)查）目標(biāo)設(shè)定人生結(jié)果

沒有目標(biāo)：27%街邊流浪漢，無業(yè)人員

模糊目標(biāo)：60% 藍(lán)領(lǐng)工人

清楚目標(biāo)：10% 專業(yè)人士非常清楚目標(biāo)：3%杰出人士（企業(yè)家等）人生目標(biāo)設(shè)定對(duì)人生結(jié)果的影響

（哈佛大學(xué)100年的追蹤調(diào)查）72歲的人一生的時(shí)間分配72歲的人一生的時(shí)間分配如果你想準(zhǔn)時(shí)上下班，你就別想準(zhǔn)時(shí)升遷成功者愿意做失敗者不愿意做的事付出別人未曾付出的，方能收獲別人不曾得到的合理的要求是鍛煉

不合理的要求是磨練舍得如果你想準(zhǔn)時(shí)上下班，你就別想準(zhǔn)時(shí)升遷舍得

直拳

禮儀運(yùn)用之道直拳儀容男：整潔/無須女：淡妝/發(fā)型儀容男：整潔/無須女：淡妝/發(fā)型

衣著打扮

女性：

大方、行體，不穿無領(lǐng)無袖衣服，裙子不短于膝蓋以下三寸；

發(fā)型文雅莊重，梳理整齊；

化淡裝，指甲不宜過長(zhǎng)，保持清潔，涂指甲油時(shí)須自然色；

著膚色絲襪，無洞，鞋子光亮清潔。

8

男性：

著淺色襯衫，深色西服，系領(lǐng)帶，穿深色，深色襪子，夏天應(yīng)著襯衫，系領(lǐng)帶，不穿T恤、短褲等；

勤剪發(fā)，留發(fā)不過耳。9男性：9微笑

視線站姿坐姿蹲姿手勢(shì)儀態(tài)微笑坐姿儀態(tài)微笑養(yǎng)成微笑的習(xí)慣用真誠去欣賞和贊美他人微笑養(yǎng)成微笑的習(xí)慣視線三角原則四邊原則視線三角原則四邊原則站姿抬頭頷額挺胸收腹提臀并膝站姿抬頭頷額挺胸收腹提臀并膝坐姿深坐

——松懈輕閑中坐

——沉穩(wěn)嚴(yán)謹(jǐn)淺坐

——謙虛恭敬嚴(yán)重警示：

嚴(yán)防“4”型架腿女性小心“暴光”坐姿深坐——松懈輕閑中坐——沉手勢(shì)五指并攏，掌心向上，引薦恭請(qǐng)，舉止得當(dāng)，小心指棍，指點(diǎn)情傷。手勢(shì)五指并攏，掌心向上，一、先后順序

長(zhǎng)為先主人先女士先二、注意事項(xiàng)

力度把控充滿熱情握手時(shí)間講究衛(wèi)生

握手禮儀一、先后順序握手禮儀一、名片的放置原則

尊重名片尊重自己尊重他人二、遞名片的動(dòng)作

雙手字朝向?qū)Ψ缴眢w前傾向?qū)Ψ街乱馊?、接名片的?dòng)作及注意事項(xiàng)

1、雙手接過

2、小聲念一遍

3、稱呼對(duì)方的頭銜或先生、小姐、女士

4、慎重地將對(duì)方的名片收起來名片的使用一、名片的放置原則名片的使用電梯禮儀進(jìn)電梯：內(nèi)有人：尊者優(yōu)先內(nèi)無人：領(lǐng)路者先進(jìn)

尊者次之

出電梯：

尊者優(yōu)先電梯禮儀進(jìn)電梯：同行的禮節(jié)2人：右為尊安全為尊3人：中為尊4人不能并行上下樓梯、扶梯

靠右行、上為尊同行的禮節(jié)2人：右為尊鞠躬禮儀30度鞠躬禮鞠躬禮儀30度鞠躬禮男士

站立，雙手放在褲縫兩側(cè)，關(guān)頸背成直線，前傾30度，目光落于體前1M處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。女士

站立，雙手交叉放于體前，關(guān)頸背成直線，前傾30度，目光落于體前1M處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。男士站立，雙手放在褲縫兩側(cè)，關(guān)頸背成直線，前傾30度欠身禮頭頸背成直線，目視對(duì)方，前傾約15度。一般適用于在座位上回禮（不用起立），或在行走中施禮（不必停留）欠身禮頭頸背成直線，目視對(duì)方，前傾約15度。一般適用于在座位電話禮儀

電話不僅是個(gè)人行為，更是企業(yè)形象和信譽(yù)的代表，是企業(yè)服務(wù)的窗口電話禮儀內(nèi)容概述接聽電話撥打電話轉(zhuǎn)接電話電話禮儀的注意事項(xiàng)內(nèi)容概述接聽電話

接聽電話的要點(diǎn)鈴聲響起時(shí)拿起話筒報(bào)出名字及問候、確認(rèn)對(duì)方名字詢問來電、確認(rèn)來電事項(xiàng)禮貌結(jié)束電話、掛電話接聽電話的要點(diǎn)接聽電話的注意事項(xiàng)認(rèn)真作好記錄使用禮貌用語講電話要簡(jiǎn)潔、明了注意識(shí)別客戶及確認(rèn)對(duì)方重要信息避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)用語或簡(jiǎn)略語注意講話語速不宜太快打錯(cuò)電話要有禮貌回答、讓對(duì)方重新確認(rèn)號(hào)碼接聽電話的注意事項(xiàng)接聽電話特別提示移情：理解他人的情感狀態(tài)，想象自己處于相同環(huán)境之中時(shí)的感受的過程對(duì)于充當(dāng)客戶服務(wù)這一角色來說，準(zhǔn)確移情非常重要，意味您對(duì)客戶的想法和感受心領(lǐng)神會(huì)，進(jìn)而能清晰和客觀地思考并回答客戶的問題接聽電話特別提示移情：理解他人的情感狀態(tài)，想象自己處于相同環(huán)撥打電話的注意事項(xiàng)要注意打電話的時(shí)間確認(rèn)對(duì)方的號(hào)碼、單位、姓名，以免打錯(cuò)準(zhǔn)備好所需要的資料、文件講話的內(nèi)容要有次序、簡(jiǎn)潔、明了注意通話時(shí)間，不宜太長(zhǎng)要使用禮貌用語外界的聲音或私語不能傳入電話內(nèi)盡量避免或減少私人電話撥打電話的注意事項(xiàng)

電話禮儀的注意事項(xiàng)A若口中嚼著東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)吐出物品，再接聽電話若正在嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，要控制情緒，再接電話態(tài)度和藹、誠懇、親切不要忘了我們是公司形象的代言人電話禮儀的注意事項(xiàng)A若口中嚼著東西，不要立刻接聽電話，電話禮儀的注意事項(xiàng)B肢體語言相配合，微笑、點(diǎn)頭、鞠躬聲音不要太大，不要離話筒太近若代聽電話，要留言久等電話要致歉若有客戶談，告訴對(duì)方有客戶在，待會(huì)再回電朋友來電，長(zhǎng)話短說抱怨電話，認(rèn)真處理，避免爭(zhēng)辯或許諾電話禮儀的注意事項(xiàng)B肢體語言相配合，微笑、點(diǎn)頭、鞠躬

溝通從開始勾拳溝通從開始勾拳溝通的目的

通過交流，在相互正確理解對(duì)方的基礎(chǔ)上，進(jìn)而達(dá)成共識(shí)溝通的目的通過交流，在相互正確理解對(duì)方的基礎(chǔ)上聽

說看

溝通基本功聽說看溝通基本功聽聽的原則：“會(huì)”會(huì)聽的要努力做到：1、會(huì)聽顧客說話的表面的意思（表面話）2、會(huì)聽顧客說話的字里行間的意思（話中話）3、會(huì)聽顧客說話的弦外之音（話外話）聽聽的原則：“會(huì)”說語言表達(dá)基本功語言表達(dá)38%身體語言55%詞語7%語法的作用：把話說對(duì)詞匯的作用：把話說準(zhǔn)修辭的作用：把話說好語氣的作用：表達(dá)心意和立場(chǎng)說語言表達(dá)基本功語言表達(dá)38%身體語言55%詞語7%語

批準(zhǔn)：

PERMISSION可以問一個(gè)問題一般：GENERNAL普遍發(fā)問如你們特定：SPECIFIC某對(duì)象發(fā)問如你封閉：

CLOSE是或不是開放：OPEN為什么發(fā)問時(shí)用：P—C—O問出柳暗花明-發(fā)問技巧批準(zhǔn)：PERMISSION可以問一個(gè)問題

提問的功用◆封閉性問題：得到確認(rèn)◆開放性問題：搜集資料◆結(jié)果性問題：獲得方法◆試探性問題：了解態(tài)度◆環(huán)境性問題：尋找話題提問的功用如何了解信息?

什么是信息背后真正地意義？

就是說話者想傳達(dá)給傾聽者的一種想法或指示，如果信息意義是明確的，傾聽者可做適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)信息的內(nèi)容包含兩方面:1.重要論點(diǎn)(TheCriticalPoint)2.支持性論點(diǎn)(Back-UpPoint)如何了解信息?什么是信息背后真正地意義看親密距離：私人距離：社交距離：公共距離：手前臂的長(zhǎng)度1米1.5～2米3米以上留心捕捉臉部表情

洞察眼睛的變化肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛

距離代表親疏

暗示地位的非語言信號(hào)看親密距離：手前臂的長(zhǎng)度1米1.5～2米3米以上消極的身體語言遠(yuǎn)離你快速點(diǎn)頭捂著鼻子有限的目光接觸看天捂嘴巴握緊拳頭急促呼吸身體后傾…

…消極的身體語言遠(yuǎn)離你快速點(diǎn)頭

積極的身體語言思考的點(diǎn)頭身體朝你正面向你理解的附和聲身體放松專注的注視面帶微笑合適的距離積極的身體語言思考的點(diǎn)頭身體朝你如何與客戶溝通？客戶最關(guān)心的是什么？TEAMWORK如何與客戶溝通？客戶最關(guān)心的是什么？TEAMWORK

客戶說：他們尊重的AM是：?找出拜訪所需的資訊

e.g.最佳拜訪時(shí)間、客戶的喜好?事前準(zhǔn)備充分、計(jì)劃性拜訪能基于互尊發(fā)展關(guān)系?當(dāng)客戶方便時(shí)才進(jìn)行拜訪及注意影響?穿著整潔、專業(yè)、謙和有禮、遵守諾言?能清楚說明服務(wù)的定義和相關(guān)用途?能夠合理的回答問題?對(duì)自己及同業(yè)的知識(shí)十分了解客戶說：他們尊重的AM是：?找出拜訪客戶說：他們不喜歡的AM是：?懶散邋遢的外表?不會(huì)說話、不能回答問題?對(duì)服務(wù)用途做夸大的說明?問出一些令人難堪/愚蠢的問題?粗魯/強(qiáng)迫/‘知道一切’/想要教客戶?對(duì)自己和同業(yè)的服務(wù)知識(shí)不熟悉?象‘鸚鵡’般的介紹服務(wù)和簽約的好處?前來乞求生意?輕許諾、不守信、不真誠、不可信賴?頻繁跳槽的AM，欠安全感客戶說：他們不喜歡的AM是：?懶散邋遢的外表用學(xué)習(xí)的態(tài)度與人相處以欣賞的眼光看待他人

受人歡迎的奧妙用學(xué)習(xí)的態(tài)度與人相處受人歡迎的奧妙何謂行銷???

發(fā)現(xiàn)客戶的需要，把產(chǎn)品和服務(wù)提供給客戶，滿足客戶需求的整個(gè)過程何謂行銷???發(fā)現(xiàn)客戶的需要，把產(chǎn)品和服務(wù)提

如何建立良好的第一印象？

先搶別人的眼再搶別人的心銷售產(chǎn)品之前，首先要推銷自己如何建立良好的第一印象？

先搶別人的眼銷售產(chǎn)品之前，首先四句認(rèn)同語1.那么沒關(guān)系

2.那很好

3.你說得很有道理

4.你這個(gè)問題問得很好四句認(rèn)同語1.那么沒關(guān)系

四個(gè)贊美點(diǎn)

1.工作方面

2.家庭方面

3.運(yùn)動(dòng)、技藝方面

4.健康、面相方面四個(gè)贊美點(diǎn)1.工作方面三句贊美語

1.您真不簡(jiǎn)單

2.我很欣賞您這句話

3.我最佩服您這種人三句贊美語1.您真不簡(jiǎn)單

三句反問話

1.我能不能請(qǐng)教你一個(gè)問題?2.不曉得……?3.你知道為什么嗎?

三句反問話專業(yè)化行銷寶典擺拳專業(yè)化行銷寶典擺拳行銷計(jì)劃客戶開拓訪前準(zhǔn)備接觸面談呈現(xiàn)說明異議處理締結(jié)成交客戶維護(hù)客戶專業(yè)化行銷套路行銷計(jì)劃客戶開拓訪前準(zhǔn)備接觸面談呈現(xiàn)說明異議處理締結(jié)成交客客戶專業(yè)化行銷流程注意點(diǎn)行銷計(jì)劃是整個(gè)銷售過程的靈魂★★★★★★★★心態(tài)、工具、演練及日常管理等同樣是訪前準(zhǔn)備的重要組成部分客戶量體現(xiàn)了客戶經(jīng)理（AM）的生命線接觸時(shí)先銷售自己可以化解大部分的異議問題運(yùn)用呈現(xiàn)說明消除客戶的困惑強(qiáng)化客戶的興趣全力接觸，自然締結(jié)成交尋找客戶異議的本質(zhì)是做好異議處理的核心客戶維護(hù)等同于售后服務(wù)，是新舊業(yè)務(wù)單元的交接點(diǎn)客戶專業(yè)化行銷流程注意點(diǎn)行銷計(jì)劃是整個(gè)銷售過程的靈魂★★★★行銷是一個(gè)把自己的理念通過行為和語言讓客戶感覺感受而最終變成顧客行為的雙贏過程產(chǎn)品—需求—感覺銷售無處不在行銷是一個(gè)把自己的理念銷售無處不在專業(yè)化行銷實(shí)戰(zhàn)套路專業(yè)化行銷實(shí)戰(zhàn)套路專業(yè)化行銷套路1客戶開拓.......專業(yè)化行銷套路1客戶開拓....1、客戶量的積累體現(xiàn)AM的生命力2、客戶量的積累體現(xiàn)AM的行銷力3、客戶開拓是一項(xiàng)持續(xù)性的長(zhǎng)期工作4、客戶累積使行銷變得有的放矢5、客戶資源庫的建立，是AM信心的源泉

客戶開拓的重要性專業(yè)的行銷從客戶開拓開始1、客戶量的積累體現(xiàn)AM的生命力客戶開拓的重要性專業(yè)的行銷從客戶應(yīng)具備的條件MAN法則1、有潛在服務(wù)需求的法人2、有財(cái)務(wù)能力持續(xù)保證的法人3、領(lǐng)導(dǎo)是易于接近的4、接觸的人擁有決定權(quán)客戶應(yīng)具備的條件MAN法則1、有潛在服務(wù)需求的法人

何謂客戶？客戶定義為：在營銷環(huán)節(jié)中的任何一家公司影響者提議者決定者使用者購買者消費(fèi)者營銷者代理者接受者何謂客戶？客戶定義為：重要客戶的常識(shí)

你所知道客戶的職務(wù)并不一定是你成功的最重要及最后的環(huán)節(jié)。你一定要了解清楚客戶本身、客戶與所屬組織的關(guān)系、客戶對(duì)你/你的服務(wù)/你的公司/重要競(jìng)爭(zhēng)者的態(tài)度你如何運(yùn)用這些知識(shí)來對(duì)重要客戶個(gè)人與團(tuán)體,定位你的策略和行銷努力，便是成功的關(guān)鍵重要客戶的常識(shí)你所知道客戶的職務(wù)并不一定是你成功的目標(biāo)客戶

設(shè)定目標(biāo)客戶目的，是為促使您的銷售活動(dòng)和資源運(yùn)用產(chǎn)生最大的生產(chǎn)力，以確保您目標(biāo)市場(chǎng)的銷售目標(biāo)順利完成目標(biāo)客戶設(shè)定目標(biāo)客戶目的，是為促使您的客戶開拓的秘方1、每天補(bǔ)充“客戶資料庫”2、不要在一棵樹上吊死3、把時(shí)間投資在有潛質(zhì)的準(zhǔn)客戶身上5、致力于服務(wù)老客戶6、營建屬于自己的目標(biāo)市場(chǎng)7、扶植、培養(yǎng)影響力中心8、結(jié)交不同行業(yè)的行銷人員客戶開拓的秘方1、每天補(bǔ)充“客戶資料庫”

提高有效拜訪頻率?

準(zhǔn)確找到我們的目標(biāo)客戶是誰？?合理安排拜訪路線或致電時(shí)間?確定最佳拜訪時(shí)間、預(yù)約拜訪時(shí)間?有效利用等待及空閑的時(shí)間?保持設(shè)定拜訪計(jì)劃的習(xí)慣?前一天的工作規(guī)劃，一定會(huì)讓您的客戶經(jīng)理事半功倍?和同事分享創(chuàng)新的點(diǎn)子，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神提高有效拜訪頻率?準(zhǔn)確找到我們的目標(biāo)客戶是誰？

結(jié)論

“巧婦難為無米之炊”

能夠始終保持一定數(shù)量的、有價(jià)值的客戶量，是AM維持高業(yè)績(jī)和高收入的基礎(chǔ)

人脈是AM最大的財(cái)富

AM要想延伸自己的職業(yè)生涯，并獲得源源不斷的收入，唯有持之以恒地將客戶開拓進(jìn)行到底結(jié)論“巧婦難為無米之炊”專業(yè)化行銷套路2訪前準(zhǔn)備.......專業(yè)化行銷套路2訪前準(zhǔn)備...1、分析準(zhǔn)客戶資料并擬訂接觸話術(shù)建立準(zhǔn)客戶檔案庫：領(lǐng)導(dǎo)姓名、性別、年齡、身高、體重學(xué)歷、婚姻、子女、單位、家庭住址、聯(lián)系電話性格、興趣、怪癖、工作時(shí)間身體狀況、交通工具、擅長(zhǎng)專項(xiàng)、孝心、虛榮心子女溺愛度、未來事業(yè)計(jì)劃日常消費(fèi)能力、時(shí)事關(guān)注度、家庭成員狀況家庭觀念、主動(dòng)性、最想望的事…1、分析準(zhǔn)客戶資料并擬訂接觸話術(shù)建立準(zhǔn)客戶檔案庫：2、展示資料制作

整理、更新展示夾，注意時(shí)效性分門別類，配合一段講解話術(shù)活潑生動(dòng)，具有瀏覽性電腦制作或親筆彩繪，注意含而不露富有創(chuàng)意的個(gè)人介紹創(chuàng)作的主動(dòng)性，把案例化為文字，把信息化為圖片2、展示資料制作整理、更新展示夾，注意時(shí)效性信息化為圖3、電話約見

長(zhǎng)話短說，一次通話時(shí)間3分鐘為宜溫習(xí)客戶資料，準(zhǔn)確、自信地報(bào)出對(duì)方的稱呼不對(duì)問題作擴(kuò)散處理，簡(jiǎn)潔扼要多用二擇一法，不作開放式提問放松心情，始終面露微笑適當(dāng)?shù)貑柡颉①澝?，清晰、明確地回答千萬別在電話中談?wù)撨^多有關(guān)行銷的話題一定記得預(yù)約見面的時(shí)間和地點(diǎn)受時(shí)間的限制，對(duì)應(yīng)變技能的要求會(huì)更高一點(diǎn)不必?fù)?dān)心電話夭折，該來的總會(huì)來，勇于直面問題爭(zhēng)取面談3、電話約見長(zhǎng)話短說，一次通話時(shí)間3分鐘為宜爭(zhēng)取面電話約訪技巧電話約訪技巧訓(xùn)練目標(biāo)：

學(xué)員會(huì)做電話約訪的四個(gè)步驟，會(huì)應(yīng)用目的、日程及結(jié)果；電話約訪成功率為60%訓(xùn)練目標(biāo)：學(xué)員會(huì)做電話約訪的四個(gè)步驟，會(huì)應(yīng)用目的、日程及電話約訪——以電話為工具預(yù)約客戶的方式

基本目的：不是在電話中向客戶進(jìn)行說明，而應(yīng)是獲得面談機(jī)會(huì)優(yōu)勢(shì)：快捷、方便、符合現(xiàn)代社交禮儀低成本避免當(dāng)面被拒絕的尷尬缺點(diǎn)：無法觀察到對(duì)方的反應(yīng)缺乏建立親和力基礎(chǔ)對(duì)客戶好象不重視客戶對(duì)你的印象很淺更容易被人拒絕電話約訪基本目的：不是在電話中向客戶進(jìn)行說明，而應(yīng)是獲得電話約訪步驟■介紹自己■解釋目的、日程安排和收益（PAR原則）P-purpose:目的A-agenda:日程安排R–result:收益■預(yù)約拜訪時(shí)間■處理初次拒絕電話約訪步驟■介紹自己■解釋目的、日程安排和收益（PAR原則內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了，時(shí)間一般不要超過3分鐘若是重要客戶，最好先打文字草稿，并設(shè)想好問題對(duì)應(yīng)話術(shù)在電話中不要和客戶爭(zhēng)吵電話約訪要點(diǎn)聲質(zhì)舒適，溝通式；語速自然、表達(dá)清楚；聲調(diào)溫和、友好、升調(diào)表現(xiàn)興趣；語言積極、誠懇、專注；聲音要求注意事項(xiàng)：內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了，時(shí)間一般不要超過3分鐘電話約訪要點(diǎn)聲質(zhì)舒適，溝3、觀察者：設(shè)計(jì)者小組的成員，本組其它成員角色演練：1、請(qǐng)各小組舉出自己碰到的一個(gè)例子2、由對(duì)方組進(jìn)行演練3、觀察者：設(shè)計(jì)者小組的成員，本組其它成員角色演練：1、請(qǐng)各專業(yè)化行銷套路3接觸面談專業(yè)化行銷套路3接觸面談1、建立客戶的信任度寒暄贊美同步2、收集資料與發(fā)現(xiàn)需求提問傾聽觀察3、激發(fā)興趣與購買欲望引導(dǎo)肢體一、接觸過程中的主要目標(biāo)1、建立客戶的信任度一、接觸過程中的主要目標(biāo)二、接觸過程中的重要環(huán)節(jié)1、通過寒暄來活絡(luò)氣氛2、通過贊美來拉近關(guān)系3、通過同步來消除戒心4、通過提問來控制面談5、通過傾聽來了解實(shí)情6、通過觀察來發(fā)現(xiàn)需求7、通過引導(dǎo)來激發(fā)興趣8、通過肢體來表達(dá)意圖二、接觸過程中的重要環(huán)節(jié)1、通過寒暄來活絡(luò)氣氛二、接觸過程中的重要環(huán)節(jié)

通過提問來控制面談

提問的方法：

提問是控制面談的最重要手段要從簡(jiǎn)單的，大家都有興趣的問題問起鼓勵(lì)準(zhǔn)主顧多說，意味著對(duì)方進(jìn)入被行銷狀態(tài)言多必失，探明意向，獲取第一手資料我提問，客戶回答，是行銷的開始客戶提問，我回答，是成功的開始二、接觸過程中的重要環(huán)節(jié)通過提問來控制面談提問的二、接觸過程中的重要環(huán)節(jié)通過肢體來表達(dá)意圖肢體動(dòng)作是表達(dá)個(gè)人意圖的第二種語言肢體動(dòng)作可以加強(qiáng)語言表達(dá)的力度百聞不如一見，從視覺上給對(duì)方更強(qiáng)撼的沖擊很多場(chǎng)合做比說更合適肢體動(dòng)作要適度，不必反復(fù)地演示改正不恰當(dāng)?shù)牧?xí)慣性動(dòng)作用動(dòng)作配合提問，用行動(dòng)導(dǎo)入說明二、接觸過程中的重要環(huán)節(jié)通過肢體來表達(dá)意圖肢體動(dòng)作是表達(dá)個(gè)人三、接觸面談的原則1、首先確定面談的資格2、需要一個(gè)良好的面談環(huán)境3、注意最初2分鐘的個(gè)人表現(xiàn)4、采用正確的連接，避免主觀的描述5、說對(duì)方想說或愛聽的話，避免立場(chǎng)不一致6、用頭腦說話，延續(xù)準(zhǔn)客戶的話中真意思7、讓自己與眾不同，使氣氛輕松幽默8、從一般話題導(dǎo)入對(duì)資料的展示9、為下次拜訪打下伏筆三、接觸面談的原則1、首先確定面談的資格四、接觸面談的訣竅全力接觸，自然促成100%行銷=80%接觸+20%促成四、接觸面談的訣竅全力接觸，自然促成100%行銷=80%接觸專業(yè)化行銷套路4呈現(xiàn)說明行銷的關(guān)鍵在拜訪拜訪的關(guān)鍵在面談專業(yè)化行銷套路4呈現(xiàn)說明行銷的關(guān)鍵在拜訪3、展示說明5、異議問題的處理

1、寒喧2、開門呈現(xiàn)說明程序呈現(xiàn)說明循環(huán)圖4、關(guān)門3、展示說明5、異議問題1、寒喧2、呈現(xiàn)說明程序呈現(xiàn)說明循安全需求社會(huì)交往尊重要求價(jià)值實(shí)現(xiàn)生理需求五個(gè)需要層次安全需求社會(huì)交往尊重要求價(jià)值實(shí)現(xiàn)生理需求五個(gè)需要層次1、掌握說明節(jié)奏，確認(rèn)客戶明白才轉(zhuǎn)入下一環(huán)節(jié)2、強(qiáng)調(diào)服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，對(duì)客戶的好處3、講解服務(wù)利益時(shí)，盡量將專業(yè)術(shù)語通俗化4、注意肢體語言的運(yùn)用，一邊講解，一邊做動(dòng)作5、展示資料的運(yùn)用說明商品時(shí)注意的幾個(gè)問題1、掌握說明節(jié)奏，確認(rèn)客戶明白才轉(zhuǎn)入下一環(huán)節(jié)說明商品時(shí)注意的一、為什么要展示說明1、工欲善其事，必先利其器2、接觸與說明的自然過渡3、增加客戶的好奇心4、提升專業(yè)形象5、加強(qiáng)客戶的信賴度6、幫助營銷員提供談話的內(nèi)容一、為什么要展示說明1、工欲善其事，必先利其器二、如何展示資料1、為每份資料配合一段話術(shù)2、重要部分劃線或著色區(qū)別3、資料擺放在客戶正前方，以示尊重4、熟悉每一份資料的安插位置，講到哪里翻到哪里5、按講解習(xí)慣將資料分類6、插放一些調(diào)劑品，增加內(nèi)容的可看性7、畫龍點(diǎn)睛、體現(xiàn)個(gè)人素養(yǎng)二、如何展示資料1、為每份資料配合一段話術(shù)三、服務(wù)知識(shí)的把握客戶對(duì)你知道多少并不感興趣，他只關(guān)心通過你對(duì)服務(wù)的展示，能夠得到多少利益和付多少錢。準(zhǔn)備部分（業(yè)務(wù)員要積累的）展示部分（業(yè)務(wù)員要講的）產(chǎn)品框架將服務(wù)了解得無微不至——傻瓜將服務(wù)講解得無微不至——專家三、服務(wù)知識(shí)的把握客戶對(duì)你知道多少并不感興趣，他只關(guān)心通過你四、服務(wù)建議書的制作1、一份建議書只能賣給一個(gè)客戶2、內(nèi)容充實(shí)，涇渭分明3、圖文并茂4、至少找出適合對(duì)方購買的3個(gè)理由5、打破常規(guī)，賦予合約新的生命力7、將優(yōu)勢(shì)數(shù)字化，將數(shù)字具體化8、布局合理，制作用心四、服務(wù)建議書的制作1、一份建議書只能賣給一個(gè)客戶五、建議書解說的原則1、站在對(duì)方立場(chǎng)，描繪一幅感性的畫面2、沒有找到購買點(diǎn)，堅(jiān)決不給建議書3、簡(jiǎn)明扼要，條理流暢4、聲情并茂5、少用專業(yè)術(shù)語，避免忌諱用語，采用第二人稱6、關(guān)注客戶的表現(xiàn)7、是客戶要買，而非我要賣8、與客戶產(chǎn)生互動(dòng)五、建議書解說的原則1、站在對(duì)方立場(chǎng)，描繪一幅感性

溝通交流的四種結(jié)果開始時(shí)不好結(jié)束時(shí)漸入佳境開始時(shí)很好結(jié)束時(shí)很融洽開始時(shí)和結(jié)束時(shí)都很糟開始時(shí)不錯(cuò)結(jié)束時(shí)很糟（＋/＋）（＋/－）（－/＋）（－/－）防止的避免的追求的努力的溝通交流的四種結(jié)果開始時(shí)不好結(jié)束時(shí)漸入佳境開始時(shí)很好開始時(shí)顧客購買的理由理由：顧客購買服務(wù)的決策是根據(jù)問題而做出的。問題越突出，表現(xiàn)出需求就越強(qiáng)烈；需求越強(qiáng)烈的顧客為此付出的就越多。

買

不買問題嚴(yán)重性解決問題的成本假如問題嚴(yán)重性的份量，重于該問題的結(jié)果的份量就有了AM行銷的基礎(chǔ)。抓住問題去溝通顧客購買的理由理由：顧客購買服務(wù)的決策是根據(jù)問題而做出的。問FORM

寒暄溝通法

FFIRM&FAMILYOOCCUPATIONRRECREATIONMMONEYFORM寒暄溝通法FFIRM&FAMILYAIDS行銷策略A---APPROACHI---INTERSTD---DESIRES---SIGNATUREAIDS行銷策略A---APPROACHFABE呈現(xiàn)說明法FEATUREADVANTAGEBENEFITEVIDENCEFABE呈現(xiàn)說明法FEATURE專業(yè)化行銷套路5促成成交專業(yè)化行銷套路5促成成交促成急診室（一）行銷失敗的常見原因1、缺乏自我管理能力2、沒有結(jié)合自身特點(diǎn)來確定目標(biāo)市場(chǎng)3、電話約訪的技巧差，缺乏應(yīng)變的能力4、不注意個(gè)人形象或與環(huán)境有抵觸5、重新客戶開拓，輕老客戶維護(hù)管理6、不懂得采用提問來控制面談，只顧自說自話7、還未確定準(zhǔn)客戶的購買點(diǎn)就冒失地去推薦服務(wù)8、無法把握產(chǎn)品的內(nèi)涵與外延，對(duì)產(chǎn)品沒有信心9、知識(shí)面狹窄，談話的內(nèi)容膚淺、枯燥促成急診室（一）行銷失敗的常見原因1、缺乏自我管理能力促成急診室（二）為什么客戶不愿意成交1、客戶是否心情不好或有人際沖突？2、你各方面的表現(xiàn)是否還不夠說服力？3、你是否給客戶留下過不好的印象？4、你行銷的服務(wù)是否客戶所需要的？5、客戶是否有過不愉快的銷售經(jīng)歷？6、客戶是否自認(rèn)為有充足的不購買的理由？7、您是否還有什么