某咨詢(xún)呼叫中心戰(zhàn)略管理課件

HanConsulting(China)Ltd.1HanConsulting(China)Ltd.1CallCenterStrategy漢普管理咨詢(xún)（中國(guó)）公司2001年8月26日演講人賀澄君呼叫中心戰(zhàn)略2CallCenterStrategy演講人賀澄重系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)，輕管理，低水平運(yùn)營(yíng)經(jīng)營(yíng)模式不定，簡(jiǎn)單模仿，缺乏創(chuàng)新與客戶(hù)溝通不力，信息資源嚴(yán)重不足輕人才選拔和培訓(xùn)市場(chǎng)開(kāi)拓乏力，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人才奇缺市場(chǎng)不規(guī)范，競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序品牌建設(shè)滯后直擊現(xiàn)實(shí)CallCenter巡視3重系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)，輕管理，低水平運(yùn)營(yíng)直擊現(xiàn)實(shí)CallCent套用洋教條，照搬國(guó)外CallCenter的管理方法套用傳統(tǒng)IT企業(yè)的管理辦法，誤入“IT黑洞”自我封閉，以我為中心，市場(chǎng)遁入誤區(qū)“不想種桃，但要摘桃子”，無(wú)意培育市場(chǎng)缺乏創(chuàng)新意識(shí)未將Call

Center納入企業(yè)信息化戰(zhàn)略布局之中癥結(jié)何在？缺的是CallCenter戰(zhàn)略！！4套用洋教條，照搬國(guó)外CallCenter的管理方法癥結(jié)何什么是戰(zhàn)略？指導(dǎo)戰(zhàn)爭(zhēng)全局的計(jì)劃和策略泛指指導(dǎo)或決定全局的策略概念5什么是戰(zhàn)略？指導(dǎo)戰(zhàn)爭(zhēng)全局的計(jì)劃和策略概念5CallCenter戰(zhàn)略發(fā)展方向運(yùn)營(yíng)模式資源配置品牌市場(chǎng)計(jì)劃創(chuàng)新決策層的任務(wù)6CallCenter戰(zhàn)略發(fā)展方向決策層的任務(wù)6發(fā)展方向客戶(hù)(Customer)競(jìng)爭(zhēng)(Competition)協(xié)同(Cooperation)變化(Change)要不要CallCenter？7發(fā)展方向客戶(hù)(Customer)要不要CallCenter發(fā)展方向服務(wù)？潛在客戶(hù)？市場(chǎng)？銷(xiāo)售？辦公？首要解決的問(wèn)題8發(fā)展方向服務(wù)？首要解決的問(wèn)題8發(fā)展方向如何布局？是自建，還是外包？怎么建？9發(fā)展方向如何布局？怎么建？9發(fā)展方向功能規(guī)模資金渠道階段投資規(guī)模10發(fā)展方向功能投資規(guī)模10發(fā)展方向Ⅰ階段Ⅱ階段Ⅲ階段分階段目標(biāo)11發(fā)展方向Ⅰ階段分階段目標(biāo)11發(fā)展方向業(yè)務(wù)擴(kuò)充業(yè)務(wù)發(fā)展業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃12發(fā)展方向業(yè)務(wù)擴(kuò)充業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃12發(fā)展方向企業(yè)綜合信息平臺(tái)電子商務(wù)政府、社區(qū)服務(wù)中心兼并、合作、協(xié)同融資、上市CallCenter走向何處？13發(fā)展方向企業(yè)綜合信息平臺(tái)CallCenter走向何處？13運(yùn)營(yíng)模式管理模式?jīng)Q策層管理層經(jīng)營(yíng)層戰(zhàn)略發(fā)展、投資、計(jì)劃、監(jiān)控、企業(yè)文化等（方向性/資源配置）財(cái)務(wù)、人力資源、信息、質(zhì)檢等（效率性/費(fèi)用控制）業(yè)務(wù)管理與業(yè)務(wù)處理融為一體（流程）（增值性/收入增長(zhǎng)/成本控制）14運(yùn)營(yíng)模式管理模式?jīng)Q策層管理層經(jīng)營(yíng)層戰(zhàn)略發(fā)展、投資、計(jì)劃、監(jiān)控運(yùn)營(yíng)模式管理流程業(yè)務(wù)處理流程辦公自動(dòng)化IT技術(shù)支撐？15運(yùn)營(yíng)模式管理流程IT技術(shù)支撐？15運(yùn)營(yíng)模式“為什么會(huì)出現(xiàn)講述營(yíng)銷(xiāo)的書(shū)，其自身的銷(xiāo)量卻是最低呢？”營(yíng)銷(xiāo)模式16運(yùn)營(yíng)模式營(yíng)銷(xiāo)模式16運(yùn)營(yíng)模式盈利模式你得讓我知道，你是如何盈利的？17運(yùn)營(yíng)模式盈利模式你得讓我知道，你是如何盈利的？17運(yùn)營(yíng)模式業(yè)務(wù)處理模式發(fā)展I客戶(hù)熱線(xiàn)II客戶(hù)服務(wù)中心III客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心IV客戶(hù)關(guān)系中心18運(yùn)營(yíng)模式業(yè)務(wù)處理模式發(fā)展I客戶(hù)熱線(xiàn)II客戶(hù)服務(wù)中心I運(yùn)營(yíng)模式誠(chéng)實(shí)，正直學(xué)習(xí)，向上，創(chuàng)新勤奮，積極團(tuán)隊(duì)，協(xié)調(diào)，合作尊重，信任，寬容，理解，友愛(ài)客戶(hù)至上企業(yè)文化19運(yùn)營(yíng)模式誠(chéng)實(shí)，正直企業(yè)文化19資源配置IVRASRAutoRecord/AutoFaxCTICRM…系統(tǒng)功能20資源配置IVR系統(tǒng)功能20資源配置客戶(hù)數(shù)據(jù)特征：信息量、數(shù)據(jù)量?jī)?nèi)部數(shù)據(jù)資源整合外部數(shù)據(jù)資源合作、交換、購(gòu)買(mǎi)等運(yùn)行中的數(shù)據(jù)資源積累客戶(hù)數(shù)據(jù)的生命力客戶(hù)數(shù)據(jù)資源21資源配置客戶(hù)數(shù)據(jù)特征：信息量、數(shù)據(jù)量客戶(hù)數(shù)據(jù)資源21資源配置全面的報(bào)酬體系（薪金、福利、退休金制度）學(xué)習(xí)與發(fā)展（培訓(xùn)、員工發(fā)展、職業(yè)生涯設(shè)計(jì)、知識(shí)管理）激勵(lì)制度降低人員流動(dòng)率的辦法人員招聘潛在人力資源管理組織結(jié)構(gòu)發(fā)展（高層分屆管理）人才戰(zhàn)略22資源配置全面的報(bào)酬體系（薪金、福利、退休金制度）人才戰(zhàn)略22資源配置項(xiàng)目成本、管理費(fèi)用、稅款投資資金流動(dòng)情況，等等資金配置23資源配置項(xiàng)目成本、管理費(fèi)用、稅款資金配置23資源配置內(nèi)部可利用資源：增值、新業(yè)務(wù)外部可利用資源：合作、協(xié)同、合并可利用資源24資源配置內(nèi)部可利用資源：增值、新業(yè)務(wù)可利用資源24品牌形象廣告媒體采訪(fǎng)、報(bào)道展會(huì)、研討會(huì)、演講會(huì)、培訓(xùn)公開(kāi)發(fā)表論文、出版書(shū)籍優(yōu)質(zhì)服務(wù)、客戶(hù)關(guān)懷、質(zhì)量跟蹤客戶(hù)意見(jiàn)反饋、評(píng)論、訪(fǎng)談案例參觀，等等表現(xiàn)形式25品牌形象廣告表現(xiàn)形式25品牌新的項(xiàng)目理念項(xiàng)目實(shí)施方法成功的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)良好的項(xiàng)目實(shí)施效果優(yōu)秀的案例，等等內(nèi)容26品牌新的項(xiàng)目理念內(nèi)容26品牌定位覆蓋面受眾27品牌定位受眾27品牌以客戶(hù)為中心的思想運(yùn)轉(zhuǎn)靈活、有效、規(guī)范的業(yè)務(wù)流程暢通無(wú)阻的溝通渠道高效、優(yōu)異、人性化的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)、商譽(yù)28品牌以客戶(hù)為中心的思想信譽(yù)、商譽(yù)28品牌需要有一個(gè)過(guò)程，也是長(zhǎng)期的任務(wù)貫穿于每一個(gè)項(xiàng)目之中保持品牌要付出更大的努力思想重視，制度落實(shí)可持續(xù)29品牌需要有一個(gè)過(guò)程，也是長(zhǎng)期的任務(wù)可持續(xù)29品牌ISO9001認(rèn)證（國(guó)際質(zhì)量體系ISO－9000系列標(biāo)準(zhǔn)之一）COPC-2000認(rèn)證（消費(fèi)者運(yùn)營(yíng)性能中心）CSC認(rèn)證（支持中心評(píng)估認(rèn)證）CORE2000認(rèn)證（由世界上領(lǐng)先的25個(gè)成員共同提出）SCP認(rèn)證（軟件支持專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)），等等質(zhì)量認(rèn)證30品牌ISO9001認(rèn)證（國(guó)際質(zhì)量體系ISO－9000系列標(biāo)準(zhǔn)市場(chǎng)計(jì)劃市場(chǎng)？31市場(chǎng)計(jì)劃市場(chǎng)？31市場(chǎng)計(jì)劃巡講培訓(xùn)顧問(wèn)展會(huì)TelMarketing重點(diǎn)行業(yè)、客戶(hù)關(guān)懷，等市場(chǎng)活動(dòng)形式32市場(chǎng)計(jì)劃巡講市場(chǎng)活動(dòng)形式32市場(chǎng)計(jì)劃計(jì)劃XX年4月5月6月7月8月9月展會(huì)培訓(xùn)巡講TelMarketing…33市場(chǎng)計(jì)劃計(jì)劃XX年4月5月6月7月8月9月展會(huì)培訓(xùn)巡講Tel市場(chǎng)計(jì)劃方法組織人員費(fèi)用，等實(shí)施34市場(chǎng)計(jì)劃方法實(shí)施34市場(chǎng)計(jì)劃實(shí)施效果監(jiān)控客戶(hù)意見(jiàn)反饋合作方的意見(jiàn)反饋工作人員意見(jiàn)、總結(jié)建議反饋反饋35市場(chǎng)計(jì)劃實(shí)施效果監(jiān)控反饋35市場(chǎng)計(jì)劃建立客戶(hù)信息庫(kù)擴(kuò)充信息量刷新客戶(hù)信息信息的有效利用客戶(hù)信息庫(kù)36市場(chǎng)計(jì)劃建立客戶(hù)信息庫(kù)客戶(hù)信息庫(kù)36創(chuàng)新思想：時(shí)代變化、發(fā)展應(yīng)用：應(yīng)對(duì)客戶(hù)新的需求管理：人性化、IT技術(shù)理念37創(chuàng)新思想：時(shí)代變化、發(fā)展理念37創(chuàng)新技術(shù)方法平臺(tái)系統(tǒng)技術(shù)38創(chuàng)新技術(shù)技術(shù)38創(chuàng)新呼入、呼出門(mén)類(lèi)行業(yè)增值產(chǎn)品39創(chuàng)新呼入、呼出產(chǎn)品39創(chuàng)新內(nèi)容形式質(zhì)量服務(wù)人員素質(zhì)服務(wù)40創(chuàng)新內(nèi)容服務(wù)40回顧與討論……41回顧與討論……41謝謝大家！Tel.-mail:mark.he@42謝謝大家！Tel.：1391084484842HanConsulting(China)Ltd.43HanConsulting(China)Ltd.1CallCenterStrategy漢普管理咨詢(xún)（中國(guó)）公司2001年8月26日演講人賀澄君呼叫中心戰(zhàn)略44CallCenterStrategy演講人賀澄重系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)，輕管理，低水平運(yùn)營(yíng)經(jīng)營(yíng)模式不定，簡(jiǎn)單模仿，缺乏創(chuàng)新與客戶(hù)溝通不力，信息資源嚴(yán)重不足輕人才選拔和培訓(xùn)市場(chǎng)開(kāi)拓乏力，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人才奇缺市場(chǎng)不規(guī)范，競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序品牌建設(shè)滯后直擊現(xiàn)實(shí)CallCenter巡視45重系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)，輕管理，低水平運(yùn)營(yíng)直擊現(xiàn)實(shí)CallCent套用洋教條，照搬國(guó)外CallCenter的管理方法套用傳統(tǒng)IT企業(yè)的管理辦法，誤入“IT黑洞”自我封閉，以我為中心，市場(chǎng)遁入誤區(qū)“不想種桃，但要摘桃子”，無(wú)意培育市場(chǎng)缺乏創(chuàng)新意識(shí)未將Call

Center納入企業(yè)信息化戰(zhàn)略布局之中癥結(jié)何在？缺的是CallCenter戰(zhàn)略??！46套用洋教條，照搬國(guó)外CallCenter的管理方法癥結(jié)何什么是戰(zhàn)略？指導(dǎo)戰(zhàn)爭(zhēng)全局的計(jì)劃和策略泛指指導(dǎo)或決定全局的策略概念47什么是戰(zhàn)略？指導(dǎo)戰(zhàn)爭(zhēng)全局的計(jì)劃和策略概念5CallCenter戰(zhàn)略發(fā)展方向運(yùn)營(yíng)模式資源配置品牌市場(chǎng)計(jì)劃創(chuàng)新決策層的任務(wù)48CallCenter戰(zhàn)略發(fā)展方向決策層的任務(wù)6發(fā)展方向客戶(hù)(Customer)競(jìng)爭(zhēng)(Competition)協(xié)同(Cooperation)變化(Change)要不要CallCenter？49發(fā)展方向客戶(hù)(Customer)要不要CallCenter發(fā)展方向服務(wù)？潛在客戶(hù)？市場(chǎng)？銷(xiāo)售？辦公？首要解決的問(wèn)題50發(fā)展方向服務(wù)？首要解決的問(wèn)題8發(fā)展方向如何布局？是自建，還是外包？怎么建？51發(fā)展方向如何布局？怎么建？9發(fā)展方向功能規(guī)模資金渠道階段投資規(guī)模52發(fā)展方向功能投資規(guī)模10發(fā)展方向Ⅰ階段Ⅱ階段Ⅲ階段分階段目標(biāo)53發(fā)展方向Ⅰ階段分階段目標(biāo)11發(fā)展方向業(yè)務(wù)擴(kuò)充業(yè)務(wù)發(fā)展業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃54發(fā)展方向業(yè)務(wù)擴(kuò)充業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃12發(fā)展方向企業(yè)綜合信息平臺(tái)電子商務(wù)政府、社區(qū)服務(wù)中心兼并、合作、協(xié)同融資、上市CallCenter走向何處？55發(fā)展方向企業(yè)綜合信息平臺(tái)CallCenter走向何處？13運(yùn)營(yíng)模式管理模式?jīng)Q策層管理層經(jīng)營(yíng)層戰(zhàn)略發(fā)展、投資、計(jì)劃、監(jiān)控、企業(yè)文化等（方向性/資源配置）財(cái)務(wù)、人力資源、信息、質(zhì)檢等（效率性/費(fèi)用控制）業(yè)務(wù)管理與業(yè)務(wù)處理融為一體（流程）（增值性/收入增長(zhǎng)/成本控制）56運(yùn)營(yíng)模式管理模式?jīng)Q策層管理層經(jīng)營(yíng)層戰(zhàn)略發(fā)展、投資、計(jì)劃、監(jiān)控運(yùn)營(yíng)模式管理流程業(yè)務(wù)處理流程辦公自動(dòng)化IT技術(shù)支撐？57運(yùn)營(yíng)模式管理流程IT技術(shù)支撐？15運(yùn)營(yíng)模式“為什么會(huì)出現(xiàn)講述營(yíng)銷(xiāo)的書(shū)，其自身的銷(xiāo)量卻是最低呢？”營(yíng)銷(xiāo)模式58運(yùn)營(yíng)模式營(yíng)銷(xiāo)模式16運(yùn)營(yíng)模式盈利模式你得讓我知道，你是如何盈利的？59運(yùn)營(yíng)模式盈利模式你得讓我知道，你是如何盈利的？17運(yùn)營(yíng)模式業(yè)務(wù)處理模式發(fā)展I客戶(hù)熱線(xiàn)II客戶(hù)服務(wù)中心III客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心IV客戶(hù)關(guān)系中心60運(yùn)營(yíng)模式業(yè)務(wù)處理模式發(fā)展I客戶(hù)熱線(xiàn)II客戶(hù)服務(wù)中心I運(yùn)營(yíng)模式誠(chéng)實(shí)，正直學(xué)習(xí)，向上，創(chuàng)新勤奮，積極團(tuán)隊(duì)，協(xié)調(diào)，合作尊重，信任，寬容，理解，友愛(ài)客戶(hù)至上企業(yè)文化61運(yùn)營(yíng)模式誠(chéng)實(shí)，正直企業(yè)文化19資源配置IVRASRAutoRecord/AutoFaxCTICRM…系統(tǒng)功能62資源配置IVR系統(tǒng)功能20資源配置客戶(hù)數(shù)據(jù)特征：信息量、數(shù)據(jù)量?jī)?nèi)部數(shù)據(jù)資源整合外部數(shù)據(jù)資源合作、交換、購(gòu)買(mǎi)等運(yùn)行中的數(shù)據(jù)資源積累客戶(hù)數(shù)據(jù)的生命力客戶(hù)數(shù)據(jù)資源63資源配置客戶(hù)數(shù)據(jù)特征：信息量、數(shù)據(jù)量客戶(hù)數(shù)據(jù)資源21資源配置全面的報(bào)酬體系（薪金、福利、退休金制度）學(xué)習(xí)與發(fā)展（培訓(xùn)、員工發(fā)展、職業(yè)生涯設(shè)計(jì)、知識(shí)管理）激勵(lì)制度降低人員流動(dòng)率的辦法人員招聘潛在人力資源管理組織結(jié)構(gòu)發(fā)展（高層分屆管理）人才戰(zhàn)略64資源配置全面的報(bào)酬體系（薪金、福利、退休金制度）人才戰(zhàn)略22資源配置項(xiàng)目成本、管理費(fèi)用、稅款投資資金流動(dòng)情況，等等資金配置65資源配置項(xiàng)目成本、管理費(fèi)用、稅款資金配置23資源配置內(nèi)部可利用資源：增值、新業(yè)務(wù)外部可利用資源：合作、協(xié)同、合并可利用資源66資源配置內(nèi)部可利用資源：增值、新業(yè)務(wù)可利用資源24品牌形象廣告媒體采訪(fǎng)、報(bào)道展會(huì)、研討會(huì)、演講會(huì)、培訓(xùn)公開(kāi)發(fā)表論文、出版書(shū)籍優(yōu)質(zhì)服務(wù)、客戶(hù)關(guān)懷、質(zhì)量跟蹤客戶(hù)意見(jiàn)反饋、評(píng)論、訪(fǎng)談案例參觀，等等表現(xiàn)形式67品牌形象廣告表現(xiàn)形式25品牌新的項(xiàng)目理念項(xiàng)目實(shí)施方法成功的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)良好的項(xiàng)目實(shí)施效果優(yōu)秀的案例，等等內(nèi)容68品牌新的項(xiàng)目理念內(nèi)容26品牌定位覆蓋面受眾69品牌定位受眾27品牌以客戶(hù)為中心的思想運(yùn)轉(zhuǎn)靈活、有效、規(guī)范的業(yè)務(wù)流程暢通無(wú)阻的溝通渠道高效、優(yōu)異、人性化的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)、商譽(yù)70品牌以客戶(hù)為中心的思想信譽(yù)、商譽(yù)28品牌需要有一個(gè)過(guò)程，也是長(zhǎng)期的任務(wù)貫穿于每一個(gè)項(xiàng)目之中保持品牌要付出更大的努力思想重視，制度落實(shí)可持續(xù)71品牌需要有一個(gè)過(guò)程，也是長(zhǎng)期的任務(wù)可持續(xù)29品牌ISO9001認(rèn)證（國(guó)際質(zhì)量體系ISO－9000系列標(biāo)準(zhǔn)之一）COPC-2000認(rèn)證（消費(fèi)者運(yùn)營(yíng)性能中心）CSC認(rèn)證（支持中心評(píng)估認(rèn)證）CORE2000認(rèn)證（由世界上領(lǐng)先的25個(gè)成員共同提出）SCP認(rèn)證（軟件支持專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)），等等質(zhì)量認(rèn)證72品牌ISO