《高檔車銷售禮儀》通用汽車培訓(xùn)教材

高檔車銷售禮儀0

課程大綱禮儀概述專業(yè)形象接待禮儀交往禮儀1學(xué)習(xí)禮儀的好處內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外強(qiáng)企業(yè)形象提升服務(wù)品質(zhì)推動(dòng)事業(yè)成功禮儀概述2圖示：業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)個(gè)人發(fā)展公司發(fā)展口碑提升品牌效應(yīng)高素質(zhì)員工高品質(zhì)產(chǎn)品顧客滿意顧客購(gòu)買禮儀概述21世紀(jì)是品牌制勝的時(shí)代，首先要打造個(gè)人品牌3

禮儀的定義

是指在社會(huì)交往中，必須遵循的律已、敬人的行為規(guī)范。禮儀起源于宗教祭祀活動(dòng)，后發(fā)展為人們道德行為的規(guī)范。禮儀概述4禮儀概述

禮儀的核心禮儀的核心是尊重為本孔子：己所不欲，勿施于人西方：接受、重視、贊美對(duì)方 （3A：Accept，Appreciate，Admire）5

課程大綱禮儀概述專業(yè)形象接待禮儀交往禮儀6內(nèi)容講授第一印象的重要性儀態(tài)訓(xùn)練儀容規(guī)范儀表規(guī)范專業(yè)形象7第一印象的重要性第一印象是指觀察者在第一次與對(duì)方接觸時(shí)，根據(jù)對(duì)方的體態(tài)相貌及外顯行為舉止所得的綜合性與評(píng)鑒性的判斷。人們見(jiàn)面的第一印象取決于最初的7秒～2分鐘“首因效應(yīng)”專業(yè)形象8第一印象的重要性您對(duì)在坐的哪一位印象最深？描述一下他（她）給您的第一印象您對(duì)他（她）的第一印象是從哪些方面得來(lái)的？專業(yè)形象9第一印象象的要素素是什么么“在人們們面對(duì)面面的交際際中，在在表達(dá)感感情和信信息時(shí)，，語(yǔ)言只只占交際際行為的的7%，，而語(yǔ)氣氣占30%左右右，其他他方面的的非語(yǔ)言言信息卻卻高達(dá)60%。?！睂I(yè)形象象10儀態(tài)訓(xùn)練練儀態(tài):是指人的的身體姿姿態(tài)，又又稱為體體姿，包包括人的的站姿、、坐姿、、走姿、、表情和和身體展展示的各各種日常常行為動(dòng)動(dòng)作。用用優(yōu)美的的儀態(tài)表表現(xiàn)禮儀儀，比用用語(yǔ)言更更讓受禮禮者感到到真實(shí)、、美好和和生動(dòng)。。專業(yè)形象象11儀態(tài)訓(xùn)練練站姿：抬頭挺胸胸、收腹腹提臀。。男士雙腿腿分開與與肩平行行，雙手手自然下下垂放在在體側(cè)。。女士?jī)赏韧炔n，，兩腳呈呈“v””型（約約45度度角），，兩手相相握放在在身體前前邊。專業(yè)形象象12儀態(tài)訓(xùn)練練站姿：迎客姿態(tài)態(tài)致意姿態(tài)態(tài)專業(yè)形象象13儀態(tài)訓(xùn)練練坐姿：上身挺直直端正，，男士?jī)蓛赏绕叫行蟹藕?，，兩腿之之間可空空一拳位位置，切切忌抖腿腿、翹腳腳等。女士保持持膝蓋合合并，若若著裙裝裝，應(yīng)用用手將裙裙子稍向向前攏一一下。專業(yè)形象象14專業(yè)形象象15儀態(tài)訓(xùn)練練禁忌：前俯后仰仰腿腳抖動(dòng)動(dòng)倚靠坐位位雙膝間隙隙過(guò)寬雙腳呈八八字型專業(yè)形象象16儀態(tài)訓(xùn)練練走姿行走時(shí)，，頭部要要抬起，，目光平平視前方方，雙臂臂自然下下垂，并并以身體體為中心心前后擺擺動(dòng)，幅幅度30～35度。走路速度度適中沿直線行行走，即即兩腳內(nèi)內(nèi)側(cè)應(yīng)落落在一條條直線上上。專業(yè)形象象17儀態(tài)訓(xùn)練練走姿的變變化：領(lǐng)引走姿姿陪同走姿姿告辭走姿姿專業(yè)形象象18儀態(tài)訓(xùn)練練蹲姿：不要突然然下蹲；；不要距人人過(guò)近；；不要方位位失當(dāng)；；不要毫無(wú)無(wú)遮掩；；不要蹲著著休息。。專業(yè)形象象19儀態(tài)訓(xùn)練練手勢(shì)基本手勢(shì)勢(shì)四指并攏攏，拇指指和四指指可并攏攏也可分分開，掌掌心自然然展平，，手腕伸伸直，掌掌心和地地面呈45度，，大臂和和小臂呈呈120度，大大臂和上上體呈45度。。專業(yè)形象象201、目光光：目光的交交流：所謂重視視就是要要用眼睛睛看對(duì)方方目光的運(yùn)運(yùn)用：要做到““散點(diǎn)柔柔視”，，即應(yīng)將將目光柔柔和地照照在別人人的整個(gè)個(gè)臉上，，而不是是聚焦于于對(duì)方的的眼睛。。目光的忌忌諱：盯視、瞇瞇視。專業(yè)形象象21快樂(lè)大轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤步驟：每人眼朝天花板板或腳尖尖看，面無(wú)表表情隨意意走，遇遇人轉(zhuǎn)開開每人看他人臉臉，面無(wú)表表情走動(dòng)動(dòng)，遇人人轉(zhuǎn)開每人看他他人臉，，面帶微笑笑，遇人人點(diǎn)頭每人看他他人臉，，面帶微微笑，遇人握手手每人看他他人臉，，面帶微微笑，遇遇人握手手，說(shuō)：：我喜歡你！專業(yè)形象22快樂(lè)大轉(zhuǎn)盤討論：當(dāng)大家都面無(wú)無(wú)表情走動(dòng)時(shí)時(shí)，你的感覺(jué)覺(jué)如何？當(dāng)別人主動(dòng)向向你打招呼或或握手，你的的感受如何？？從這個(gè)游戲中中你體會(huì)到什什么道理？對(duì)對(duì)你的工作有有什么幫助？？點(diǎn)評(píng)：建立客戶關(guān)系系、同事關(guān)系系很重要技巧包括語(yǔ)言言、動(dòng)作、表表情等，需要要訓(xùn)練專業(yè)形象232、微笑：微笑是全世界界通用的最動(dòng)動(dòng)人的語(yǔ)言。。微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，，雙眼略為睜睜大。眉頭自然舒展，，眉毛微微向向上揚(yáng)起。嘴角兩端平均地地，微微向上上翹起，讓嘴唇略呈弧形。。專業(yè)形象24案例：微笑的價(jià)值一位美國(guó)小女女孩在一次事事故中不幸被被電傷臉部，，造成左臉面面部神經(jīng)損壞壞，因而引來(lái)來(lái)一場(chǎng)官司。。在法庭上，原原告辯護(hù)律師師請(qǐng)小女孩把把臉轉(zhuǎn)向陪審審團(tuán)笑一笑，，結(jié)果只有右右臉頰會(huì)笑，，左臉根本笑笑不起來(lái)。陪審團(tuán)僅用了了十二分鐘就就一致同意：：小女孩可獲獲得二十萬(wàn)美美元的賠償金金。專業(yè)形象25迷人的笑容來(lái)來(lái)自刻苦訓(xùn)練練喲專業(yè)形象26自信心訓(xùn)練觀察自信者形形象學(xué)會(huì)欣賞自己己開心金庫(kù)專業(yè)形象27儀態(tài)訓(xùn)練職場(chǎng)常見(jiàn)行為為規(guī)范：迎候客人的姿姿態(tài)自我介紹的姿姿態(tài)領(lǐng)引的姿態(tài)環(huán)車介紹的姿姿態(tài)業(yè)務(wù)洽談的姿姿態(tài)上下車的姿態(tài)態(tài)送別的姿態(tài)專業(yè)形象28儀容規(guī)范儀容禮儀：眼睛是心靈的的窗子。人的的眼睛可以在在瞬間反映出出豐富的情感感。誠(chéng)懇的目目光接觸可以立即傳遞出出兩條信息：：“我重要———你也重要要”。專業(yè)形象29儀容儀表規(guī)范范臉部？口氣？頭發(fā)？領(lǐng)子？領(lǐng)帶？扣子？口袋？褲邊？皮鞋？專業(yè)形象30耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？專業(yè)形象儀容儀表規(guī)范范31儀容儀表規(guī)范范頭發(fā)：短發(fā)并保持干干凈、整潔。。禁：留鬢角。臉部：注意清潔，并并經(jīng)常剃須。。并保持口氣氣清新。指甲：短、干凈。禁：長(zhǎng)或臟的指甲甲。襯衫：襯衫領(lǐng)口干凈凈，與領(lǐng)帶顏顏色搭配得當(dāng)當(dāng)。服裝：穿著整潔、干干凈，搭配得得當(dāng)；褲子燙燙出褲邊?？劭圩油旰茫⒉⒖壅R。禁：口袋放過(guò)多物物品。鞋子：與服裝相配色色的皮鞋，并并保持干凈。。專業(yè)形象32儀表規(guī)范著裝規(guī)范：要熨燙平整要系好紐扣要不卷不挽要慎穿毛衣要少裝東西專業(yè)形象33儀容規(guī)范發(fā)型：短發(fā)或束發(fā)，，禁：染奇異的顏色色或怪異發(fā)型型。飾品：小而精美的耳耳環(huán)；只戴婚婚戒。禁：夸張、前衛(wèi)的的飾品。妝容：淡妝；禁：濃裝、前衛(wèi)裝裝。指甲：短、干凈、透透明色甲油。。禁：長(zhǎng)或臟的指甲甲、艷色的甲甲油。服裝：上衣袖過(guò)肩、、下裙過(guò)膝，，絲襪淺色，，禁：口袋放過(guò)多物物品。鞋子：與服裝相配色色的皮鞋，禁：不干凈。專業(yè)形象34儀表規(guī)范著裝規(guī)范：忌過(guò)于雜亂忌過(guò)于鮮艷忌過(guò)于暴露忌過(guò)于透視忌過(guò)于緊身專業(yè)形象35課程大綱禮儀概述專業(yè)形象接待禮儀交往禮儀36內(nèi)容講授稱呼介紹握手名片交談電話接待禮儀37稱呼種類：行政職務(wù)，技技術(shù)職稱，泛泛尊稱禁忌：無(wú)稱呼，不適適當(dāng)?shù)乃追Q、、簡(jiǎn)稱接待禮儀38介紹介紹自己：介紹自己?jiǎn)挝?、部門、、職務(wù)、姓名名態(tài)度要謙虛、、熱情接待禮儀39介紹介紹他人：職位低與職位位高的年少的與年長(zhǎng)長(zhǎng)的男性與女性自己己公公司司的的人人與與公公司司以以外外的的主人人與與來(lái)來(lái)賓賓家人人與與同同事事讓尊尊者者優(yōu)優(yōu)先先了了解解情情況況接待待禮禮儀儀40介紹紹介紹紹集集體體：：個(gè)人人與與集集體體位低低的的集集體體與與位位高高的的集集體體接待待禮禮儀儀41握手手要求求：：目視視對(duì)對(duì)方方面帶帶微微笑笑稍事事寒寒暄暄少許許用用力力接待待禮禮儀儀42握手手伸手手次次序序：：男女女之之間間，，女女士士先先長(zhǎng)幼幼之之間間，，長(zhǎng)長(zhǎng)者者先先上下下級(jí)級(jí)間間，，上上級(jí)級(jí)先先，，下下級(jí)級(jí)屈屈前前相相握握迎接接客客人人，，主主人人先先接待待禮禮儀儀43握手手禁忌忌：：手冷冷、、出出汗汗令令人人厭厭煩煩忌軟軟綿綿綿綿、、眼眼睛睛不不看看對(duì)對(duì)方方握手手不不能能出出現(xiàn)現(xiàn)十十字字交交叉叉不要要帶帶手手套套握握手手不要要抓抓住住女女士士的的手手不不放放接待待禮禮儀儀44其它它行行禮禮鞠躬躬點(diǎn)頭頭禮禮————即即十十五五度度鞠鞠躬躬。。欠身身禮禮————即即三三十十度度鞠鞠躬躬。。鞠躬躬禮禮————即即四四十十五五度度鞠鞠躬躬。。合十十禮禮接待待禮禮儀儀45名片片要求：：準(zhǔn)備：：把名名片存存放在在名片片夾內(nèi)內(nèi)順序：：位低低者應(yīng)應(yīng)先把把名片片遞給給尊者者遞交：：站立立、雙雙手或或右手手：忌忌左手手接受：：站立立、雙雙手、、默讀讀、謙謙辭敬敬語(yǔ)、、保管管妥當(dāng)當(dāng)接待禮儀46名片索取名片：“認(rèn)識(shí)您太高高興了，不知知能不能有幸幸跟您交換一一下名片”“寒暄贊美……不知以后如如何向您請(qǐng)教教比較方便””“寒暄贊美……不知以后怎怎樣跟您聯(lián)絡(luò)絡(luò)比較方便””接待禮儀47交談基本用語(yǔ)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)請(qǐng)求語(yǔ)感謝語(yǔ)道歉語(yǔ)道別語(yǔ)三聲：迎、答答、送接待禮儀48交談話題：車輪式寒暄+贊美話題：高雅、、輕松愉快、、時(shí)尚、對(duì)方方擅長(zhǎng)的禁忌：收入、、年齡、婚否否、健康、經(jīng)經(jīng)歷接待禮儀49電話禮儀的實(shí)實(shí)力測(cè)評(píng)聽(tīng)到電話鈴響響，應(yīng)盡快在在第一聲后就就接聽(tīng)。（（））在電話中，客客戶無(wú)法知道道我們的表情情和肢體語(yǔ)言言。 （））如果通話時(shí)，，對(duì)方不小心心切斷電話，，應(yīng)耐心等對(duì)對(duì)方撥回。（（））應(yīng)將電話內(nèi)容容維持在商務(wù)務(wù)范圍之內(nèi)。。（（）聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)時(shí)，應(yīng)保持安安靜。（（））當(dāng)處理完客戶戶問(wèn)題后，通通常會(huì)以提問(wèn)問(wèn)來(lái)結(jié)束。（（））在電話中介紹紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)適適可而止。（（））在電話中若需需讓對(duì)方等待待片刻，應(yīng)用用手蓋住話筒筒。 （））即時(shí)在電話中中沒(méi)有獲得任任何客戶訊息息，也應(yīng)作記記錄。（（）午餐時(shí)間，通通常客戶不再再為公務(wù)忙，，適宜打商務(wù)務(wù)電話。（（）接待禮儀50電話撥打電話：對(duì)方方便的時(shí)時(shí)間注意舉止長(zhǎng)話短說(shuō)規(guī)范內(nèi)容致以問(wèn)候、自自報(bào)單位/職職務(wù)/姓名感謝代接代轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)之人接待禮儀51電話接聽(tīng)電話：重要的第一聲聲微笑接電話清晰的聲音迅速準(zhǔn)確的接接聽(tīng)電話認(rèn)真做好電話話記錄（5W1H）掛電話的禮儀儀接待禮儀52電話電話實(shí)例：：要不要在電話話里回答完客客戶所有的疑疑問(wèn)？要不要在電話話中直接報(bào)價(jià)價(jià)格，如果對(duì)對(duì)方想知道該該怎么辦？客戶問(wèn)有沒(méi)有有現(xiàn)貨，我們們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)并并留下客戶的的電話？讓客戶下次來(lái)來(lái)展廳的時(shí)候候還記得你，，通常你會(huì)怎怎么做？如果對(duì)方不肯肯留電話，你你會(huì)怎么做？？接待禮儀53情景模擬接待約訪者或或臨時(shí)訪客上門拜訪客戶戶接待禮儀54課程大綱禮儀概述專業(yè)形象接待禮儀交往禮儀55內(nèi)容講授位次排列禮儀儀禮品禮儀餐飲禮儀交往禮儀56位次排列禮儀儀行進(jìn)中的位次次排列乘坐轎車的位位次排列會(huì)客時(shí)的位次次排列交往禮儀57禮品禮儀選擇禮品贈(zèng)送禮品接受禮品交往禮儀58餐飲禮儀中餐禮儀：中餐餐桌是8人桌主要客人坐上上座（離入口口最遠(yuǎn)的位置置）等主要客人夾夾菜后再向右右輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤原則上應(yīng)使用用公筷夾菜交往禮儀59餐飲禮儀中餐禮儀：從椅子的左側(cè)側(cè)入座餐桌和身體之之間以握緊的的一個(gè)拳頭的的距離為最佳佳手提包放在背背部和椅背之之間，不要放放在餐桌上交往禮儀60餐飲禮儀西餐禮儀：餐具的使用：：成套的刀叉從從外側(cè)開始按按順序使用手休息時(shí)，要要使刀叉呈““八”字形放放置就餐結(jié)束時(shí)，，使餐叉背部部向上傾斜放放好，刀刃面面向自己刀或叉掉地后后，應(yīng)請(qǐng)服務(wù)務(wù)生更換新餐餐具，不要自自己撿交往禮儀61餐飲禮儀西餐禮儀：餐巾的使用：：成套的進(jìn)餐結(jié)結(jié)束時(shí)，把餐餐巾隨便疊起起來(lái)放在餐桌桌左側(cè)中途退席時(shí)，，把餐巾輕輕輕疊放好放在在椅子上面包的食用：：面包要在湯上上來(lái)之后、肉肉類菜食結(jié)束束之前吃，取取下一塊抹黃黃油自己的面包放放在餐桌的左左側(cè)，右側(cè)的的面包是你右右側(cè)人的交往禮儀62餐飲禮儀西餐禮儀：吸煙的時(shí)機(jī)：：進(jìn)餐期間要禁禁煙進(jìn)行到甜點(diǎn)時(shí)時(shí)，可以吸煙煙交往禮儀63禮儀的核心是是什么？如何塑造專業(yè)業(yè)形象？接待禮儀有哪哪些要素？我學(xué)到了什么么？我的行動(dòng)方案案？回顧與總結(jié)64謝謝！659、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Tuesday,December20,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。22:11:3222:11:3222:1112/20/202210:11:32PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。12月-2222:11:3222:11Dec-2220-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。22:11:3222:11:3222:11Tuesday,December20,202213、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。12月月-2212月月-2222:11:3222:11:32December20,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。20十二月月202210:11:32下午午22:11:3212月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月2210:11下下午午12月月-2222:11December20,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/2022:11:3222:11:3220December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。10:11:32下午午10:11下下午22:11:3212月-229、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Tuesday,December20,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。22:11:3222:11:3222:1112/20/202210:11:32PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2222:11:3322:11Dec-2220-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。22:11:3322:11:3322:11Tuesday,December20,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2222:11:3322:11:33December20,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。20十二二月202210:11:33下下午22:11:3312月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。。十二二月月2210:11下下午午12月月-2222:11December20,202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/2022:11:3322:11:3320December202217、空山新雨后后，天氣晚來(lái)來(lái)秋。。10:11:33下午午10:11下下午22:11:3312月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Tuesday,De