醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)

醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)的意義：醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)計(jì)劃-醫(yī)院禮儀培訓(xùn)是醫(yī)院的員工的言行舉止進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的個(gè)人修養(yǎng)，一個(gè)好的企業(yè)對(duì)員工有著密切關(guān)系，員工的言行舉止都能體現(xiàn)出這個(gè)企業(yè)的水平。

好禮儀帶來好前程

醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)計(jì)劃1990年美國(guó)Syracuse大學(xué)管理學(xué)院的調(diào)查研究結(jié)果對(duì)100家大公司的高級(jí)執(zhí)行經(jīng)理和人事主管同時(shí)進(jìn)行全面調(diào)查。結(jié)果顯示：英國(guó)93%和美國(guó)96%的公司經(jīng)理一致認(rèn)為禮儀和個(gè)人形象對(duì)于獲得成功非常重要。美國(guó)第一任總統(tǒng)華盛頓《待人處事言行守則》

不學(xué)禮，無以立。

---孔子好禮儀是一味使人快樂的“靈丹妙藥”

做人比做事更重要

厚德載物

態(tài)度決定一切

煉透人情是最大的學(xué)問

護(hù)理是科學(xué)、藝術(shù)、愛心的結(jié)晶

用手，是醫(yī)匠式的服務(wù)——逼迫-嚇人用腦，是專家式的服務(wù)——回報(bào)-壓人用心，是大事級(jí)的服務(wù)——自動(dòng)-親和低水平的服務(wù)是簡(jiǎn)單單調(diào)的勞動(dòng)中水平的服務(wù)是取悅于人的付出高水平的服務(wù)是悅?cè)藧偧旱南硎?．禮儀培訓(xùn)的意義:人際關(guān)系和諧輕松的工作環(huán)境都是禮儀所帶來設(shè)身處地為他人著想提高可信度和人格魅力2．服務(wù)技巧：?jiǎn)柡?、詢問、傾聽、肢體語言、微笑、恰當(dāng)?shù)恼Z言、儀表高貴、帶來信任最高的服務(wù)是總統(tǒng)帶來的體現(xiàn)誠(chéng)信3．如何提高醫(yī)院的服務(wù)學(xué)會(huì)尊重病人及家屬與眾不同的修養(yǎng)素質(zhì)、高職業(yè)素質(zhì)對(duì)素質(zhì)修養(yǎng)定期考核統(tǒng)一著裝注重儀表制定規(guī)范：服務(wù)語言、服務(wù)動(dòng)作激勵(lì)優(yōu)秀就醫(yī)、劃價(jià)、取藥一體化慎下判斷，及時(shí)補(bǔ)救科室相互協(xié)作解除給病人造成的誤解和麻煩不是親人勝似親人溫馨的環(huán)境是有效的溝通的保證耐心解釋做服務(wù)形象模擬光盤從“頭”做起——身隨頭動(dòng)動(dòng)兵隨將移移從“小”做起——大處著眼眼小處著手手從“好”開始——好的開始始是成功功的一半半從“心”開始——知行合一一與其坐而而談不如如起而行行內(nèi)容概要要一、塑造造好您的的第一印印象二、語言言禮儀三、溝通通技巧四、見面面禮儀五、工作作禮儀六、禮儀儀的原則則一、塑造好您您的第一印象1.首因因效應(yīng)：：最初的1分鐘設(shè)設(shè)計(jì)問候+微微笑+儀儀表形成來自自視覺75%魅力關(guān)鍵鍵把話說得得動(dòng)聽：：體態(tài)、、音調(diào)、、措辭把豐富的的感情表表達(dá)出來來隨世界的的變化而而變化做一個(gè)有有原則的的人松弛放松松不墨守守成規(guī)2.儀態(tài)禮禮儀儀：站姿坐姿走姿蹲姿手勢(shì)鞠躬表情眼神距離一個(gè)微笑笑，花費(fèi)費(fèi)很少價(jià)價(jià)值卻卻很高給給的人人幸福收收的人人謝報(bào)一個(gè)微笑笑，僅有有幾秒而而留下下的回憶憶

終生生美好沒有人富富

富到到對(duì)它不不需要也沒有人人窮窮窮到給不不出一個(gè)個(gè)微笑人人都需需要微笑笑

而沒沒有人比比一個(gè)個(gè)忘記微微笑的人人

對(duì)它它更為需需要應(yīng)該笑口口常開因因?yàn)槲椅覀儫o論論是奉獻(xiàn)獻(xiàn)還是………最最好的禮禮物都是是微笑如果匆忙忙中我忘忘記對(duì)你你微笑請(qǐng)請(qǐng)?jiān)徴徫叶屏即敬竞竦哪隳?/p>

能否否給我一一個(gè)你的的微笑?有了它家家庭充滿滿幸福有有了它它生意興興隆榮耀耀它還是朋朋友間交交流的暗暗號(hào)它使勞累累者疲勞勞頓消它它為失失意者重重燃希望望的火苗苗對(duì)悲傷者者它有如如太陽要要化解解煩惱它它是良藥藥它既拿不不來也偷偷不去它它不出出租也買買不到只只有作作禮品它它才有效效舉手投足足的修養(yǎng)養(yǎng)：頭的語言言頭發(fā)的語語言胸的語言言肩的語言言背的語言言腰的語言言手腕的語語言腿足的語語言體位的語語言3.服飾禮儀男士著裝裝女士著裝裝飾品與服服飾搭配配發(fā)型化妝服裝設(shè)計(jì)計(jì)師韋斯斯特任德德說：一個(gè)不喜喜歡看女女人穿套套裝的男男人，不不是傻瓜瓜就是腦腦子有問問題。護(hù)士職業(yè)業(yè)套裝更更能顯露露護(hù)士女女性高雅雅的氣質(zhì)質(zhì)和獨(dú)特特魅力。。護(hù)士如燕般穿穿梭于病病房目前我國(guó)國(guó)護(hù)士服服裝的規(guī)規(guī)定是：：身著白色色工作衣衣帽，腳腳著軟底底白鞋，，帽子應(yīng)應(yīng)遮住頭頭發(fā)，如如系燕式式帽，則則頭發(fā)應(yīng)應(yīng)整潔，，不長(zhǎng)發(fā)發(fā)披肩。。衣服要要適體，，無油漬漬塵污，，特別是是不要有有血跡或或碘汞沾沾污。如如有腰帶帶應(yīng)熨平平系好，，鞋襪干干凈，結(jié)結(jié)好鞋帶帶。這是是符合與與環(huán)境的的和諧、、協(xié)調(diào)，，是符合合美的規(guī)規(guī)律的。。護(hù)士的的儀容應(yīng)應(yīng)是自然然、大方方、整潔潔、雅凈凈、健美美。不濃濃妝艷抹抹，不奇奇裝異服服。在工工作中有有無菌技技術(shù)，洗洗手消毒毒等操作作，需修修短指甲甲，不宜宜戴指環(huán)環(huán)、手鐲鐲等，維維護(hù)護(hù)理理職業(yè)的的嚴(yán)肅性性。著裝的五應(yīng)原原則應(yīng)時(shí)：時(shí)代、、四季、早中中晚變化應(yīng)景：工作、、娛樂、游覽覽、購物應(yīng)事：普通、、莊重、喜慶慶、悲傷應(yīng)己：性別、、年齡、膚色色、形體應(yīng)制：制度化化、系列化、、標(biāo)準(zhǔn)化避免臟、亂、、破、露、短短、緊、艷、、異4.其他日常動(dòng)作作姿態(tài)雙手交叉叉依靠進(jìn)出門樓梯電梯遞物敲門熱愛生活,實(shí)現(xiàn)你的價(jià)值值1．起床歡迎新新的一天2．洗澡哼歌3．每天換衣服服4．贊美別人至至少三次5．頭發(fā)露出腦腦袋6．為愛情結(jié)結(jié)婚7．先聲奪人人8．緊緊握手手9．發(fā)現(xiàn)創(chuàng)造造快樂10每年看一次次日出11有機(jī)會(huì)喝一一杯12結(jié)交新朋友友，不忘老老朋友13不忘舊情人品的關(guān)鍵鍵是愛心孝心是基本的愛愛心治病先治心心一杯水、二二句話、三三本書四到位：認(rèn)認(rèn)識(shí)、工作作、宣傳、、療法五不準(zhǔn)：咨咨詢、開方方、推銷、、收禮、交交易六做到：整整潔、工作作牌、掛牌牌、詳情、、回訪、應(yīng)應(yīng)診提高職業(yè)素素養(yǎng)朗誦小品表演寫作演講您的服務(wù)理理念是什么么？人人為我把把關(guān)，我為為人人把關(guān)關(guān)您的健康是是我們永遠(yuǎn)遠(yuǎn)的追求您的健康是是我們最大大的滿足您只需相信信您的選擇擇，剩下的的由我們來來做服務(wù)就是情情感的一種種付出您所想的就就是我們要要做的為您的滿意意我們不遺遺余力服務(wù)是服從從顧客要求求的任務(wù)愛你等于愛愛自己沒有最好的的服務(wù)，只只有更好的的服務(wù)以德服人，，以質(zhì)服務(wù)務(wù)服務(wù)就是用用我們的熱熱心和耐心心換取顧客客的放心和和舒心您的滿意是是我們最大大的得意您的要求就就是我們的的宗旨您的滿意就就是我們的的追求專注做好每每件事關(guān)心無處不不在我們真誠(chéng)傾傾聽您的每每一句話高水平的服服務(wù)成就高高品位的人人生服務(wù)在故故我在懷著期望而而來帶著著滿意而歸歸真誠(chéng)與愛心心是服務(wù)的的必要條件件經(jīng)常被模仿仿，從未被被超越?jīng)]有不好的的顧客，只只有不好的的服務(wù)真正好的服服務(wù)是愿意意做任何使使顧客感到到高興的事事質(zhì)量是核心心，管理是是關(guān)鍵，服服務(wù)是保保證，品品牌是超越越小生意可以以得利，大大生意志在在得人顧客是我們們進(jìn)步的階階梯顧客投訴是是對(duì)我們的的關(guān)注一流服務(wù)，，始終如一一短暫的服務(wù)務(wù)帶來永恒恒的幸福服務(wù)你我他他幸福千萬萬家完美的服務(wù)務(wù)，呵護(hù)您您的心靈尊貴不在昂昂貴，貴在在細(xì)致入微微創(chuàng)造顧客的的價(jià)值永遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于維系系顧客每個(gè)員工都都是公司的的“企業(yè)家”顧客就是服服務(wù)的父母母，沒有顧顧客就沒有有服務(wù)微笑服務(wù)，，不僅我們們要微笑，，還要讓顧顧客微笑服務(wù)的高層層次是令服服務(wù)雙方都都感受到快快樂好的服務(wù)沒沒有終點(diǎn)服務(wù)是享受受快樂的過過程服務(wù)讓我們們做得更好好服務(wù)至上，，信譽(yù)無價(jià)價(jià)用真心、誠(chéng)誠(chéng)心、信心心和愛心對(duì)對(duì)待每一位位顧客服務(wù)就是愛愛的奉獻(xiàn)誠(chéng)信對(duì)您，，笑對(duì)天下下用微笑感染染每一位顧顧客，用真真誠(chéng)呵護(hù)每每一個(gè)心靈靈安全無平時(shí)時(shí)，服務(wù)無無小事愛讓服務(wù)有有了生命沒有做不到到，只有想想不到好的服務(wù)帶帶來好的心心情服務(wù)是時(shí)時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)關(guān)心服務(wù)是隨時(shí)時(shí)隨地的留留心服務(wù)是無處處不在的熱熱心服務(wù)是投入入全身心傳傳導(dǎo)愛的過過程服務(wù)是無形形的，卻是是高尚的，，正如人的的心靈您的微笑是是對(duì)我們最最好的肯定定服務(wù)從微笑笑開始希望我們的的服務(wù)永遠(yuǎn)遠(yuǎn)在您的記記憶里閃光光用我的心換換您的欣服務(wù)是心與與心的溝通通服務(wù)是取悅悅?cè)说乃季S維服務(wù)就是創(chuàng)創(chuàng)造，創(chuàng)造造就是明天天，明天就就是未來服務(wù)的光芒芒從服務(wù)者者的眼睛發(fā)發(fā)出，并在在顧客的眼眼睛中閃現(xiàn)現(xiàn)出來路遙知馬力力，日久見見服務(wù)請(qǐng)將您的滿滿意告訴您您的朋友請(qǐng)將您的不不滿告訴我我們老板服務(wù)生活，，關(guān)懷生命命服務(wù)是心與與心無限的的靠近用心服務(wù)，，用心感受受請(qǐng)您隨心所所欲，我們們隨需應(yīng)變變真誠(chéng)、周到到、全新---給您您三合一“精典服務(wù)”服務(wù)就是給給自己制造造點(diǎn)小麻煩煩，給顧客客帶來大快快樂給別人帶來來快樂的人人才是最快快樂的人告訴我們您您的不滿意意，我們還還給您的最最滿意低水平的服服務(wù)是簡(jiǎn)單單單調(diào)的勞勞動(dòng)中水平的服服務(wù)是取悅悅于人的付付出高水平的服服務(wù)是悅?cè)巳藧偧旱南硐硎苷嫘牡臏贤ㄍㄊ欠?wù)的的真諦服務(wù)是連接接您與上帝帝的杠桿服務(wù)就是真真誠(chéng)到讓顧顧客感動(dòng)你具備向顧顧客提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的的基本條件件嗎？控制自己高興地對(duì)待待對(duì)我冷漠漠的人樂于與別人人相處樂意為別人人服務(wù)即使我沒錯(cuò)錯(cuò)我也不介介意我對(duì)自己善善于與別人人溝通感到到自豪我善于記住住別人的名名字和臉我的微笑是是自然流露露我喜歡看別別人自得其其樂我常保持清清潔和打扮扮80分：優(yōu)秀50-80：需要學(xué)習(xí)習(xí)50分以下：服服務(wù)不是你你最好的職職業(yè)選擇。。二、語言禮儀：尊重重、謙讓、、鄭重1.聲音的的魅力語調(diào)語速音量音強(qiáng)態(tài)度2.稱呼的禮儀生活中：名字或小名名、姓氏加加輩分或老老小工作中：姓氏加職務(wù)務(wù)和職稱涉外場(chǎng)合：：閣下、陛陛下、殿下下、先生3.寒暄禮儀問候式言它式夸贊式觸景生情式式4.贊美的禮儀參照對(duì)比法法借花獻(xiàn)佛法法遷境開脫法法寓貶于褒法法暗渡陳倉法法抑揚(yáng)巧變法法希冀憧憬法法5.提問的禮儀應(yīng)該問的問問題不該問的問問題經(jīng)常問自己己的問題直接型提問問誘導(dǎo)型提問問選擇型提問問啟示型提問問6.道歉的禮儀這一頁給您您！7.傾聽的禮儀這一頁也給給您！8.談話禁忌隱私短處禁忌語事事表現(xiàn)裝腔作勢(shì)玩笑過分服務(wù)用語：：迎送：您好好！慢走、、多保重、、一路平安安、祝您康康復(fù)請(qǐng)托：請(qǐng)稍稍候、請(qǐng)讓讓一下、勞勞駕、拜托托、打擾致謝謝：：謝謝謝謝、、十十分分感感謝謝、、上上次次給給您您添添了了不不少少麻麻煩煩應(yīng)答答：：是是的的、、好好的的、、馬馬上上就就去去、、我我明明白白您您的的意意思思、、請(qǐng)請(qǐng)不不必必客客氣氣、、這這是是我我們們應(yīng)應(yīng)該該做做的的、、請(qǐng)請(qǐng)多多多多指指教教、、過過獎(jiǎng)獎(jiǎng)了了、、不不要要緊緊、、沒沒有有關(guān)關(guān)系系、、我我不不會(huì)會(huì)介介意意祝賀賀：：祝祝您您身身體體健健康康、、全全家家平平安安、、生生日日快快樂樂道歉歉：：抱抱歉歉、、失失禮禮了了、、失失陪陪了了、、失失言言了了、、失失敬敬了了、、不不好好意意思思、、多多多多海海涵涵、、真真過過意意不不去去拒絕絕：：拖拖延延、、條條件件、、有有利利、、引引誘誘對(duì)對(duì)方方說說不不、、我我能能做做什什么么、、請(qǐng)請(qǐng)~~~、、暗暗示示、、禁忌忌：：506房房的的、、大大頭頭、、病病號(hào)號(hào)、、殘殘廢廢、、不不友友好好之之語語、、不不耐耐煩煩之之語語、、不不客客氣氣之之語語為病病人人多多說說一一句句話話1.入院院時(shí)時(shí)多多說說一一句句話話，，使使病病人人感感到到溫溫暖暖；；2.操作作前前多多說說一一句句話話，，使使病病人人消消除除顧顧慮慮；；3.操作作后后多多說說一一句句話話，，使使病病人人知知曉曉放放心心；；4.檢查查前前多多說說一一句句話話，，使使病病人人少少走走冤冤枉枉路路；；5.留標(biāo)標(biāo)本本前前多多說說一一句句話話，，使使病病人人一一次次完完成成；；6.出院院時(shí)時(shí)多多說說一一句句話話，，使使病病人人順順利利辦辦好好手手續(xù)續(xù)；；7.為安安全全多多說說一一句句話話，，使使病病人人避避免免意意外外傷傷害害；；8.為康康復(fù)復(fù)多多說說一一句句話話，，使使病病人人提提高高自自我我防防護(hù)護(hù)能能力力。。三、、溝溝通通的的技技巧巧1.同同步步呼吸吸同同步步使使心心靈靈發(fā)發(fā)生生感感應(yīng)應(yīng)雙方方保保持持90度度角角時(shí)時(shí)，，最最能能夠夠感感應(yīng)應(yīng)呼呼吸吸調(diào)節(jié)節(jié)雙雙方方的的呼呼吸吸節(jié)節(jié)奏奏：：說說話話時(shí)時(shí)呼呼氣氣，，沉沉默默時(shí)時(shí)吸吸氣氣視線線同同步步：：先先相相互互適適應(yīng)應(yīng)、、說說與與聽聽姿態(tài)態(tài)共共同同：：30多多種種姿姿態(tài)態(tài)，，點(diǎn)點(diǎn)頭頭、、音音量量速度度合合拍拍：：別別人人唱唱歌歌時(shí)時(shí)打打拍拍子子相同同感感:2.良良好好的的傾傾聽聽環(huán)環(huán)境境安全全無干干擾擾時(shí)間間3.傾聽聽技技巧巧積極極的的傾傾聽聽：：聚精精會(huì)會(huì)神神、、距距離離適適當(dāng)當(dāng)、、不不打打斷斷、、恰恰當(dāng)當(dāng)?shù)牡姆捶从秤常ǎ◤?fù)復(fù)述述、、澄澄清清、、沉沉默默、、同同感感等等）），，語言言與與非非語語言言的的作作用用不要要先先入入為為主主偶爾爾的的提提問問、、及及時(shí)時(shí)反反饋饋使用用開開放放性性動(dòng)動(dòng)作作、、及及時(shí)時(shí)用用動(dòng)動(dòng)作作和和表表情情呼呼應(yīng)應(yīng)不善善傾傾聽聽的的若若干干表表現(xiàn)現(xiàn)：：走走神神、、過過分分受受視視覺覺影影響響、、愛愛挑挑刺刺兒兒、、遲遲鈍鈍解決決問問題題：：收收集集資資料料、、集集中中主主要要問問題題、、總總結(jié)結(jié)、、提提供供信信息息交談?wù)劊海撼涑浞址譁?zhǔn)準(zhǔn)備備、、自自我我介介紹紹、、提提問問的的方方式式、、認(rèn)認(rèn)真真傾傾聽聽、、恰恰當(dāng)當(dāng)?shù)牡姆捶从秤?、、小小結(jié)結(jié)、、紀(jì)紀(jì)錄錄。。使對(duì)對(duì)方方說說出出知知心心話話的的步步驟驟：：沒沒有有隔隔閡閡、、內(nèi)內(nèi)心心想想法法、、對(duì)對(duì)方方立立場(chǎng)場(chǎng)、、場(chǎng)場(chǎng)所所、、面面子子、、第第三三者者、、激激怒怒、、媒媒介介物物其他他：：自自我我開開放放、、沉沉默默、、觸觸摸摸4.溝通通的的障障礙礙信息息曲曲解解：：生生理理、、情情緒緒、、智智力力、、社社會(huì)會(huì)、、物物理理因因素素。。較較多多使使用用專專業(yè)業(yè)詞詞匯匯、、內(nèi)內(nèi)容容模模糊糊、、使使用用方方言言等等。。技巧巧不不當(dāng)當(dāng)：：改改變變?cè)捲掝}題、、主主觀觀判判斷斷、、虛虛假假不不適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡陌舶参课?、、匆匆忙忙下下結(jié)結(jié)論論或或解解答答、、解解釋釋針針對(duì)對(duì)性性不不強(qiáng)強(qiáng)知知識(shí)識(shí)、、技技巧巧、、文文化化背背景景語言言障障礙礙、、習(xí)習(xí)俗俗障障礙礙、、角角色色障障礙礙、、個(gè)個(gè)性性障障礙礙、、心心理理障障礙礙（（第第一一印印象象、、近近因因效效應(yīng)應(yīng)、、光光環(huán)環(huán)效效應(yīng)應(yīng)、、定定勢(shì)勢(shì)效效應(yīng)應(yīng)、、社社會(huì)會(huì)刻刻板板效效應(yīng)應(yīng)））5.與特特殊殊患患者者的的溝溝通通發(fā)怒怒：：傾傾聽聽、、接接受受、、理理解解、、幫幫助助、、哭泣：：宣泄泄、獨(dú)獨(dú)處、、陪伴伴、安安撫、、鼓勵(lì)勵(lì)抑郁：：觀察察、注注意、、關(guān)心心、重重視缺陷：：關(guān)心心、氣氣氛、、方法法危重：：簡(jiǎn)潔潔、身身體語語言優(yōu)柔寡寡斷：：只有有這次次羅嗦挑挑剔：：請(qǐng)盡盡量說說說您您的看看法、、聽您您一說說確實(shí)實(shí)有問問題存存在、、不過過，我我有這這樣的的想法法。窮根究究理：：時(shí)間間、耐耐心、、誠(chéng)懇懇地有有條有有理說說服。。諷刺挖挖苦：：別扭扭的個(gè)個(gè)性。。這件件案子子只有有你能能辦得得好，，其他他的人人都沒沒有辦辦法。。頑固不不化：：這只只是我我的想想法，，或許許觀念念不正正確也也說不不定，，我說說的有有點(diǎn)過過分了了缺乏信信任：：建立立信賴賴關(guān)系系、出出乎意意外的的落差差。沉默寡寡言：：平日日培養(yǎng)養(yǎng)親近近感6.角色扮扮演互互評(píng)與醫(yī)生生與護(hù)士士與院長(zhǎng)長(zhǎng)與患者者與患者者家屬屬四、見面禮儀1.介紹的禮儀儀自我介介紹介紹他他人集體介介紹2.握手的禮儀儀力度順序時(shí)間方式握手語語：?jiǎn)枂柡颉?、祝祝賀賀關(guān)心心歡迎、、致謙謙、祝祝福3.名片禮儀順序遞送接受確認(rèn)珍藏電話4.其他見見面禮禮儀吻禮擁抱作揖合十禮禮欠身禮禮鼓掌招手點(diǎn)頭鞠躬五、工作禮儀環(huán)境禮禮儀桌面空空間大大辦公用用品高高效率率更衣柜柜不是是倉庫庫備用品品不要要公私私不分分洗手間間和廚廚房要要打掃掃干凈凈2.工作禮禮儀遲到禮禮儀：：“吊兒郎郎當(dāng)”標(biāo)簽缺勤禮禮儀：：提前前、親親自、、親屬屬、無無故與與解雇雇早退禮禮儀：：帶薪休休假：：申請(qǐng)請(qǐng)、禮禮品私人電電話：：不約約束自自己外出辦辦事禮禮儀：：時(shí)間間、聯(lián)聯(lián)系3.電話禮禮儀時(shí)間準(zhǔn)確自報(bào)家家門代為傳傳呼代為傳傳達(dá)確認(rèn)掛機(jī)手機(jī)禮禮儀電話打打錯(cuò)時(shí)時(shí)電話不不清楚楚時(shí)電話中中斷時(shí)時(shí)同時(shí)來來了兩兩個(gè)電電話時(shí)時(shí)4.傳真禮禮儀問清對(duì)對(duì)方情情況付上送送信指指南：：地址址、日日期、、電話話、頁頁數(shù)必要時(shí)時(shí)打電電話核核實(shí)5.網(wǎng)上禮禮儀何時(shí)使使用：：不能能用來來逃避避直接接的人人際交交流。。不要暴暴露電子郵郵件不不歡迎迎笑話話避免縮縮寫整齊和和謹(jǐn)慎慎盡快回回信主題簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔給較長(zhǎng)長(zhǎng)的信信回復(fù)復(fù)時(shí)不不要包包括全全文6.人際關(guān)關(guān)系禮禮儀同事之之間與領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)之間間與顧客客之間間個(gè)人至至上法法則以人為為本個(gè)性自自由尊重隱隱私維護(hù)自自尊不妨礙礙他人人不得糾糾正以右為為尊同事之之間的的交際際單位里里還是是好人人多，，眾人人是天天君子之之交淡淡如水水多琢磨磨事、、少琢琢磨人人不談私私事、、忌金金錢來來往受排擠擠怎么么辦：：溝通通、忍讓豁豁達(dá)與你爭(zhēng)爭(zhēng)功怎怎么辦辦：退退出背后議議論怎怎么辦辦：平平靜怎么開開玩笑笑：提提升對(duì)對(duì)方異性之之間：：發(fā)牢牢騷、、開玩玩笑、、過分分熱心心、強(qiáng)強(qiáng)人所所難與同事事打交交道的的處理理合伙買買東西西的煩煩惱不經(jīng)意意的傷傷害是非惹惹禍盜用別別人的的觀點(diǎn)點(diǎn)其他辦公室室“生生存””秘訣訣帶著微微笑疏漏自自己補(bǔ)補(bǔ)接受新新挑戰(zhàn)戰(zhàn)不非議議別人人同事間間要豁豁達(dá)辦公室室“游游戲””精神神聰明人人糊涂涂心尋找流流浪漢漢：不不樹敵敵、趨趨利避避害、、承擔(dān)擔(dān)責(zé)任任、活躍在在屬于于你的的位置置上理智收收斂：：睜一只只眼、、閉一一只眼眼答非所所問裝聾作作啞辦公室室談話話技巧巧“我們臨臨時(shí)遇遇到一一些麻麻煩。?！薄拔伊⒖炭倘マk辦?！薄巴鯌椀牡南敕ǚㄕ姘舭?！”“你的想想法對(duì)對(duì)我太太有用用了。?！薄拔疫€需需要認(rèn)認(rèn)真考考慮并并整理理一下下有關(guān)關(guān)資料料。我我能在在下午午3點(diǎn)點(diǎn)再向向您提提交一一份報(bào)報(bào)告嗎嗎？”“你覺得得這么么說合合適嗎嗎？”“我知道道這個(gè)個(gè)安排排很重重要，，但我我手頭頭還有有一項(xiàng)項(xiàng)要緊緊的任任務(wù)，，您能能否幫幫我確確定應(yīng)應(yīng)該完完成哪哪些工工作？？”“這是我我的疏疏忽，，下次次它不不會(huì)再再發(fā)生生了。?！鞭k公室室語言言雷區(qū)區(qū)“那不屬屬于我我的工工作范范圍。?！薄拔颐Φ玫煤?。?！薄拔也恢涝踉趺醋鲎觥！薄澳歉颈静魂P(guān)關(guān)我的的事。?！薄拔业膫€(gè)個(gè)人生生活遇遇到麻麻煩。?！迸c領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)之間間的交交際尊重領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、、拒絕絕背叛叛對(duì)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的諾諾言不不可較較真展現(xiàn)自自我：：新任任務(wù)、、適度度推銷銷、適適當(dāng)?shù)牡哪娣捶?、?chuàng)創(chuàng)新做好準(zhǔn)準(zhǔn)備、、知己己知彼彼與領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)相處處的禮禮儀趨前打打招呼呼休整衣衣冠共眾場(chǎng)場(chǎng)合的的相處處談家常常：電電梯、、辦公公室、、第三三人離開時(shí)時(shí)、路路過時(shí)時(shí)、請(qǐng)請(qǐng)假時(shí)時(shí)、出出差時(shí)時(shí)、發(fā)發(fā)紅包包時(shí)、、送禮禮時(shí)、、爭(zhēng)吵吵時(shí)、、生病病時(shí)、、請(qǐng)客客時(shí)掌握分分寸當(dāng)面致致謝與顧客客的關(guān)關(guān)系顧客是是老板板的老老板，，成為朋朋友，，廣結(jié)結(jié)善緣緣、善善于施施與贊贊揚(yáng)人類需需求：：歡迎迎、及及時(shí)、、服務(wù)務(wù)、舒舒服、、有序序、被被理解解、幫幫助、、重視視、稱稱贊、、記住住、尊尊重及時(shí)預(yù)預(yù)測(cè)顧顧客要要求，，知曉曉顧客客的基基本需需求，，善于于傾聽聽獲得得顧客客反饋饋，滿滿足顧顧客、、說話話恰倒倒好處處要求型型、影影響型型、安安定型型、恭恭敬型型迷在理理上、、迷在在名利利兒女女上、、迷在在酒色色上、、迷在在鬼神神吃穿穿上如何讓讓顧客客成為為回頭頭客留心觀觀察：用筆筆記下下常客客的重重要資資料找出適適合顧顧客的的醫(yī)療療服務(wù)務(wù)：最合合適的的才是是最滿滿意的的給顧客客提供供其他他選擇擇：讓顧顧客參參與選選擇知道何何時(shí)需需要把把客戶戶介紹紹到別別處：開闊闊胸懷懷，才才能做做得更更好?。】康碌滦?、、靠品品格才才能達(dá)達(dá)到讓讓客戶戶深深深依戀戀你的的醫(yī)院院告知顧顧客有有額外外服務(wù)務(wù)：煎藥藥、送送藥、、咨詢?cè)兊?，，多一一些額額外的的貼心心服務(wù)務(wù)吧！！讓顧客客產(chǎn)生生依戀戀：無依依戀、、潛在在依戀戀、慣慣性依依戀、、高級(jí)級(jí)依戀戀交易后后的服服務(wù)：電話話留言言、致致謝卡卡、電電子郵郵箱數(shù)據(jù)庫庫的魔魔力：不過過分也也不強(qiáng)強(qiáng)人所所難客戶分分類：經(jīng)常常改變變、習(xí)習(xí)慣性性、嘗嘗試的的、忠忠實(shí)的的/要求型型、影影響型型、穩(wěn)穩(wěn)定型型、恭恭順型型記錄顧顧客的的重要要資料料：記住住保密密！技巧：：經(jīng)常常有驚驚喜、、最持持久印印象、、顧客客是圣圣徒再再怎么么感謝謝也不不過分分！一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)的好好心會(huì)會(huì)走得得好遠(yuǎn)遠(yuǎn)！巧用名名片：：準(zhǔn)備備好讓讓顧客客找到到你禮儀周周全好好做事事！六、禮禮儀應(yīng)應(yīng)該遵遵循的的原則則尊重、、適中中、真真誠(chéng)、、自律律第一章章節(jié)：：網(wǎng)咨咨及電電話邀邀約1．專專家才才是贏贏家：：知知識(shí)技技巧巧心心態(tài)態(tài)2．咨咨詢顧顧問就就是專專業(yè)的的銷售售顧問問----你是是個(gè)高高明的的銷售售員??！3．網(wǎng)網(wǎng)咨及及電話話邀約約的目目的4．網(wǎng)網(wǎng)咨及及電話話邀約約前的的準(zhǔn)備備5．如如何判判斷意意向客客戶6．如如何客客戶恐恐懼及及消極極情緒緒第二章章節(jié)：：建立立信任任1．銷銷售就就是建建立信信任感感2．微微笑時(shí)時(shí)最好好的贊贊美也也是最最動(dòng)聽聽的聲聲音3．關(guān)關(guān)心打打動(dòng)人人心，，耐心心傾聽聽建立立信任任4．認(rèn)認(rèn)同是是門藝藝術(shù)同同類類才能能相吸吸—模模仿對(duì)對(duì)方5．專專業(yè)贏贏得信信任有有見證證才有有說服服力第三章章節(jié)：：探詢?cè)冃枨笄螅肆私獠〔∏椋?．在在沒有有找到到患者者的病病情之之前，，你的的介紹紹毫無無價(jià)值值2．需需求分分為：：直直接需需求隱隱形需需求3．銷銷售高高手秘秘密武武器：：發(fā)問問（（發(fā)問問找到到需求求）4．問問問題題應(yīng)該該注意意的事事項(xiàng)5．發(fā)發(fā)問的的三個(gè)個(gè)原則則第四章章節(jié)：：價(jià)值值塑造造—說說1．介介紹就就是““說””----說是是一門門學(xué)問問2．人人類行行為的的動(dòng)機(jī)機(jī)：追追求快快樂逃逃避痛痛苦3．介介紹時(shí)時(shí)突出出：價(jià)價(jià)值塑塑造4．介介紹的的核心心：A健康康的重重要性性B好好處說說夠C壞壞處說說透5．高高明的的介紹紹：讓讓任何何人做做任何何事----你你說話話的目目的是是讓對(duì)對(duì)方采采取行行動(dòng)第五章章節(jié)：：異議議處理理1．““嫌貨貨才是是買貨貨人””---對(duì)對(duì)異議議保持持平常常心態(tài)態(tài)2．異異議的的本質(zhì)質(zhì)：是是顧客客在向向我們們提出出問題題3．解解決異異議的的原則則：永永遠(yuǎn)不不要爭(zhēng)爭(zhēng)辯4．解解決異異議做做好的的方法法：采采用合合一架架構(gòu)先先認(rèn)認(rèn)同后后陳陳述再再反反問5．解解決異異議的的若干干方法法第六章章節(jié)：：促成成邀約約1．促促成的的關(guān)鍵鍵：敢敢于要要求并并抓住住時(shí)機(jī)機(jī)快快速成成交2．促促成的的核心心：充充滿100%的的信心心3．成成交的的信號(hào)號(hào)：顧顧客會(huì)會(huì)問到到一些些細(xì)節(jié)節(jié)的問問題4．成成交方方法：：假設(shè)設(shè)成交交法迂迂回回戰(zhàn)術(shù)術(shù)法等等5．成成交的的禁忌忌：不不要爭(zhēng)爭(zhēng)辯不不要要做出出無法法兌現(xiàn)現(xiàn)的承承諾9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。02:20:2502:20:2502:2012/21/20222:20:25AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2202:20:2502:20Dec-2221-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。02:20:2502:20:2502:20Wednesday,December21,202213、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2202:20:2502:20:25December21,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見見青山。。。21十十二月20222:20:25上午午02:20:2512月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月222:20上午午12月-2202:20December21,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/212:20:2502:20:2521December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。2:20:25上午2:20上上午02:20:2512月-229、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變