客戶關(guān)系管理工作認(rèn)知-《客戶關(guān)系管理》課件

客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理1Contents目錄項(xiàng)目三持續(xù)鞏固客戶關(guān)系項(xiàng)目四日常服務(wù)客戶引言客戶關(guān)系管理工作認(rèn)知項(xiàng)目一客戶獲取與分析項(xiàng)目二培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶關(guān)系Contents目錄項(xiàng)目三持續(xù)鞏固客戶關(guān)系項(xiàng)目四日常2引言客戶關(guān)系管理工作認(rèn)知引言客戶關(guān)系管理工作認(rèn)知3知識(shí)目標(biāo)理解客戶與客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵了解客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)的價(jià)值與意義理解移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代客戶與客戶關(guān)系管理的新特征熟悉客戶關(guān)系管理涉及的工作崗位以及各相關(guān)崗位需要的工作能力知識(shí)目標(biāo)理解客戶與客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵4能力目標(biāo)能闡述客戶關(guān)系管理的定義

能闡明關(guān)系營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷理念的不同點(diǎn)能力目標(biāo)能闡述客戶關(guān)系管理的定義5一、理解“客戶”與“客戶關(guān)系”1．“客戶”的內(nèi)涵與客戶相似的詞語(yǔ)還有以下幾個(gè)：消費(fèi)者、顧客、買家。他們都是購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品的人或組織，這是大家普遍的認(rèn)識(shí)?？墒窃诂F(xiàn)代社會(huì)，如果對(duì)于客戶的理解僅限于此，就未免顯得狹隘，難以跟上企業(yè)發(fā)展的需要。顧客和客戶指的是同一個(gè)群體。例如，消費(fèi)者到某超市購(gòu)買日用品，那么這些終端消費(fèi)者就可以被稱為該超市的“顧客”或“客戶”。其所指群體相同，但稱呼不同就蘊(yùn)含著巨大的理念差別。一、理解“客戶”與“客戶關(guān)系”1．“客戶”的內(nèi)涵與客戶相似的6一、理解“客戶”與“客戶關(guān)系”1．“客戶”的內(nèi)涵在以“產(chǎn)品導(dǎo)向”為市場(chǎng)營(yíng)銷理念的環(huán)境中，顧客被企業(yè)視為“沒(méi)有名字的一張臉”，即使是優(yōu)秀的企業(yè)也不會(huì)留有客戶的信息作為繼續(xù)服務(wù)的基礎(chǔ)，而通常只服務(wù)來(lái)到企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的人群。但是，當(dāng)市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境由“產(chǎn)品導(dǎo)向”“市場(chǎng)導(dǎo)向”向“關(guān)系導(dǎo)向”“社會(huì)導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變時(shí)，企業(yè)開始有意識(shí)地記錄顧客信息，進(jìn)而將顧客的資料詳盡地記錄在企業(yè)的信息庫(kù)中，作為提供高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。此時(shí)，在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略中，“顧客”就演變?yōu)椤翱蛻簟?。在營(yíng)銷過(guò)程中，現(xiàn)代企業(yè)強(qiáng)調(diào)的一個(gè)非常重要的理念就是將“顧客”視為“客戶”。一、理解“客戶”與“客戶關(guān)系”1．“客戶”的內(nèi)涵在以“產(chǎn)品導(dǎo)7一、理解“客戶”與“客戶關(guān)系”2．三種主要的客戶關(guān)系一、理解“客戶”與“客戶關(guān)系”2．三種主要的客戶關(guān)系8一、理解“客戶”與“客戶關(guān)系”2．三種主要的客戶關(guān)系一、理解“客戶”與“客戶關(guān)系”2．三種主要的客戶關(guān)系9一、理解“客戶”與“客戶關(guān)系”2．三種主要的客戶關(guān)系客戶是對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)提供者而言的，客戶是所有接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個(gè)人的統(tǒng)稱。一、理解“客戶”與“客戶關(guān)系”2．三種主要的客戶關(guān)系客戶是對(duì)10二、理解客戶關(guān)系管理1．客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是指經(jīng)營(yíng)者在現(xiàn)代信息技術(shù)的基礎(chǔ)上收集和分析客戶信息，把握客戶需求特征和行為偏好，積累和共享客戶知識(shí)，有針對(duì)性地為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理與客戶之間的關(guān)系，從而培養(yǎng)客戶的長(zhǎng)期忠誠(chéng)度，以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡的一種企業(yè)總體戰(zhàn)略。二、理解客戶關(guān)系管理1．客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理（Cu11二、理解客戶關(guān)系管理2．客戶關(guān)系管理的含義它涉及企業(yè)組織形式、業(yè)務(wù)流程和信息技術(shù)運(yùn)用三者之間的協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)的增值管理?？蛻絷P(guān)系管理是一種先進(jìn)的管理理念它將市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)領(lǐng)域的工作內(nèi)容用信息技術(shù)的手段集成在軟件中，該軟件通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)可以有效地促進(jìn)數(shù)據(jù)獲取、客戶細(xì)分以及客戶行為的深入分析，然后企業(yè)可以應(yīng)用這些信息去制定營(yíng)銷戰(zhàn)略和從事服務(wù)活動(dòng)?？蛻絷P(guān)系管理是一個(gè)大型的信息技術(shù)概念二、理解客戶關(guān)系管理2．客戶關(guān)系管理的含義它涉及企業(yè)組織形式12三、理解客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)——關(guān)系營(yíng)銷三、理解客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)——關(guān)系營(yíng)銷13三、理解客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)——關(guān)系營(yíng)銷1．客戶價(jià)值與客戶讓渡價(jià)值客戶導(dǎo)向的時(shí)代衍生出現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)的一個(gè)基本概念——“客戶價(jià)值”（CustomerValue，CV）?？蛻魞r(jià)值是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)是否物有所值的評(píng)價(jià)，而評(píng)價(jià)的高低可以通過(guò)客戶獲得的“讓渡價(jià)值”來(lái)衡量。讓渡價(jià)值是指客戶總價(jià)值（包括客戶在購(gòu)買和消費(fèi)過(guò)程中所得到的全部利益）與客戶總成本（客戶在整個(gè)購(gòu)買和使用產(chǎn)品過(guò)程中涉及的所有“支出”）之差。當(dāng)我們談及企業(yè)為客戶提供的價(jià)值評(píng)價(jià)時(shí)，實(shí)際上是指對(duì)客戶讓渡價(jià)值的評(píng)價(jià)。三、理解客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)——關(guān)系營(yíng)銷1．客戶價(jià)值與客14三、理解客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)——關(guān)系營(yíng)銷1．客戶價(jià)值與客戶讓渡價(jià)值三、理解客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)——關(guān)系營(yíng)銷1．客戶價(jià)值與客15三、理解客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)——關(guān)系營(yíng)銷2．關(guān)系營(yíng)銷的核心特征層次名稱特征事例（以寶潔銷售飄柔洗發(fā)水為例）1泛交層企業(yè)與關(guān)系各方只接觸一次飄柔洗發(fā)水被顧客購(gòu)買了一次后，寶潔與顧客再也沒(méi)有交往了2利益層企業(yè)為了自身利益再次向關(guān)系方施惠企業(yè)將飄柔出售給顧客后，主動(dòng)向顧客征求使用意見3朋友層企業(yè)與關(guān)系各方相互承擔(dān)責(zé)任寶潔將飄柔出售給消費(fèi)者后，不但主動(dòng)聽取顧客意見，而且對(duì)洗發(fā)水的售后服務(wù)承擔(dān)責(zé)任4兄弟層企業(yè)與關(guān)系各方經(jīng)常交流信息，彼此進(jìn)一步增進(jìn)了解寶潔將飄柔出售給消費(fèi)者后，不僅做好售后服務(wù)，而且經(jīng)常將公司的新信息向消費(fèi)者傳遞，以加深公司與顧客的情感關(guān)系5親密層使關(guān)系雙方感到彼此在關(guān)心對(duì)方的需要，由滿意到產(chǎn)生好感甚至忠誠(chéng)寶潔向顧客提供了所能提供的所有服務(wù)之后，顧客每次購(gòu)買洗發(fā)水總是選擇飄柔三、理解客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)——關(guān)系營(yíng)銷2．關(guān)系營(yíng)銷的核16四、理解客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)運(yùn)營(yíng)的意義順應(yīng)管理理念的更新趨勢(shì)穩(wěn)定的客戶關(guān)系會(huì)減少企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)新技術(shù)促進(jìn)客戶管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)并改變著客戶管理的思維與模式客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來(lái)巨大經(jīng)濟(jì)利益四、理解客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)運(yùn)營(yíng)的意義順應(yīng)管理理念的更新趨勢(shì)17拓展知識(shí)拓展知識(shí)18一、移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代客戶與客戶關(guān)系管理的新特征新特征客戶的變化客戶具有更大的主動(dòng)權(quán)客戶的品牌忠誠(chéng)度降低客戶的需求和期望值不斷提高客戶關(guān)系管理的發(fā)展良好的客戶關(guān)系比任何時(shí)候都更為重要管理信息化已經(jīng)成為趨勢(shì)移動(dòng)和互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的廣泛使用改變著客戶管理與營(yíng)銷的方式對(duì)客戶的爭(zhēng)奪無(wú)所不及一、移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代客戶與客戶關(guān)系管理的新特征新特征客戶的變化客19二、企業(yè)中的客戶關(guān)系管理（一）客戶服務(wù)部門在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的位置客戶關(guān)系管理工作在企業(yè)直接涉及的部門一般有三個(gè)：市場(chǎng)部、銷售部和客服部。這是因?yàn)楝F(xiàn)代企業(yè)強(qiáng)調(diào)銷售、市場(chǎng)、服務(wù)一體化的客戶服務(wù)流程，這是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵，也是實(shí)現(xiàn)與客戶雙贏或多贏的保證。二、企業(yè)中的客戶關(guān)系管理（一）客戶服務(wù)部門在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的位置20二、企業(yè)中的客戶關(guān)系管理（一）客戶服務(wù)部門在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的位置二、企業(yè)中的客戶關(guān)系管理（一）客戶服務(wù)部門在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的位置21二、企業(yè)中的客戶關(guān)系管理（一）客戶服務(wù)部門在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的位置二、企業(yè)中的客戶關(guān)系管理（一）客戶服務(wù)部門在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的位置22二、企業(yè)中的客戶關(guān)系管理（二）客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)二、企業(yè)中的客戶關(guān)系管理（二）客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)23二、企業(yè)中的客戶關(guān)系管理（二）客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)二、企業(yè)中的客戶關(guān)系管理（二）客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)24二、企業(yè)中的客戶關(guān)系管理（三）相關(guān)崗位及工作內(nèi)容與要求客服專員、客服主管和技術(shù)支持一般負(fù)責(zé)售前咨詢和售后服務(wù)的工作，所做的一切事務(wù)是通過(guò)客戶關(guān)系的維護(hù)讓客戶能夠感受到來(lái)自企業(yè)的支持，從而建立客戶對(duì)于企業(yè)的信任與情感，促進(jìn)企業(yè)銷售。該崗位對(duì)于員工的要求通常包括：（1）溝通、應(yīng)變能力強(qiáng)。（2）具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。（3）熟悉計(jì)算機(jī)操作和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用。（4）善于發(fā)現(xiàn)客戶需求并能加以引導(dǎo)。（5）善于處理客戶投訴。（6）具有較強(qiáng)的產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)。（7）熟悉服務(wù)流程和服務(wù)工作的改進(jìn)。二、企業(yè)中的客戶關(guān)系管理（三）相關(guān)崗位及工作內(nèi)容與要求客服專25二、企業(yè)中的客戶關(guān)系管理（三）相關(guān)崗位及工作內(nèi)容與要求銷售員和客戶經(jīng)理一般負(fù)責(zé)售前和售中的工作，所做的一切工作是通過(guò)開發(fā)與維護(hù)客戶關(guān)系，將企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)銷售出去。該崗位對(duì)于員工的要求通常包括：（1）擁有豐富的客戶資源。（2）有較強(qiáng)的公關(guān)能力和銷售意識(shí)。（3）善于與客戶溝通和維護(hù)良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。（4）能撰寫客戶問(wèn)題解決方案。（5）能制定整體營(yíng)銷戰(zhàn)略。這類崗位的工作壓力主要來(lái)源于企業(yè)給銷售人員制定的業(yè)績(jī)目標(biāo)。二、企業(yè)中的客戶關(guān)系管理（三）相關(guān)崗位及工作內(nèi)容與要求銷售員26謝謝謝謝27客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理28Contents目錄項(xiàng)目三持續(xù)鞏固客戶關(guān)系項(xiàng)目四日常服務(wù)客戶引言客戶關(guān)系管理工作認(rèn)知項(xiàng)目一客戶獲取與分析項(xiàng)目二培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶關(guān)系Contents目錄項(xiàng)目三持續(xù)鞏固客戶關(guān)系項(xiàng)目四日常29引言客戶關(guān)系管理工作認(rèn)知引言客戶關(guān)系管理工作認(rèn)知30知識(shí)目標(biāo)理解客戶與客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵了解客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)的價(jià)值與意義理解移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代客戶與客戶關(guān)系管理的新特征熟悉客戶關(guān)系管理涉及的工作崗位以及各相關(guān)崗位需要的工作能力知識(shí)目標(biāo)理解客戶與客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵31能力目標(biāo)能闡述客戶關(guān)系管理的定義

能闡明關(guān)系營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷理念的不同點(diǎn)能力目標(biāo)能闡述客戶關(guān)系管理的定義32一、理解“客戶”與“客戶關(guān)系”1．“客戶”的內(nèi)涵與客戶相似的詞語(yǔ)還有以下幾個(gè)：消費(fèi)者、顧客、買家。他們都是購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品的人或組織，這是大家普遍的認(rèn)識(shí)?？墒窃诂F(xiàn)代社會(huì)，如果對(duì)于客戶的理解僅限于此，就未免顯得狹隘，難以跟上企業(yè)發(fā)展的需要。顧客和客戶指的是同一個(gè)群體。例如，消費(fèi)者到某超市購(gòu)買日用品，那么這些終端消費(fèi)者就可以被稱為該超市的“顧客”或“客戶”。其所指群體相同，但稱呼不同就蘊(yùn)含著巨大的理念差別。一、理解“客戶”與“客戶關(guān)系”1．“客戶”的內(nèi)涵與客戶相似的33一、理解“客戶”與“客戶關(guān)系”1．“客戶”的內(nèi)涵在以“產(chǎn)品導(dǎo)向”為市場(chǎng)營(yíng)銷理念的環(huán)境中，顧客被企業(yè)視為“沒(méi)有名字的一張臉”，即使是優(yōu)秀的企業(yè)也不會(huì)留有客戶的信息作為繼續(xù)服務(wù)的基礎(chǔ)，而通常只服務(wù)來(lái)到企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的人群。但是，當(dāng)市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境由“產(chǎn)品導(dǎo)向”“市場(chǎng)導(dǎo)向”向“關(guān)系導(dǎo)向”“社會(huì)導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變時(shí)，企業(yè)開始有意識(shí)地記錄顧客信息，進(jìn)而將顧客的資料詳盡地記錄在企業(yè)的信息庫(kù)中，作為提供高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。此時(shí)，在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略中，“顧客”就演變?yōu)椤翱蛻簟?。在營(yíng)銷過(guò)程中，現(xiàn)代企業(yè)強(qiáng)調(diào)的一個(gè)非常重要的理念就是將“顧客”視為“客戶”。一、理解“客戶”與“客戶關(guān)系”1．“客戶”的內(nèi)涵在以“產(chǎn)品導(dǎo)34一、理解“客戶”與“客戶關(guān)系”2．三種主要的客戶關(guān)系一、理解“客戶”與“客戶關(guān)系”2．三種主要的客戶關(guān)系35一、理解“客戶”與“客戶關(guān)系”2．三種主要的客戶關(guān)系一、理解“客戶”與“客戶關(guān)系”2．三種主要的客戶關(guān)系36一、理解“客戶”與“客戶關(guān)系”2．三種主要的客戶關(guān)系客戶是對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)提供者而言的，客戶是所有接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個(gè)人的統(tǒng)稱。一、理解“客戶”與“客戶關(guān)系”2．三種主要的客戶關(guān)系客戶是對(duì)37二、理解客戶關(guān)系管理1．客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是指經(jīng)營(yíng)者在現(xiàn)代信息技術(shù)的基礎(chǔ)上收集和分析客戶信息，把握客戶需求特征和行為偏好，積累和共享客戶知識(shí)，有針對(duì)性地為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理與客戶之間的關(guān)系，從而培養(yǎng)客戶的長(zhǎng)期忠誠(chéng)度，以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡的一種企業(yè)總體戰(zhàn)略。二、理解客戶關(guān)系管理1．客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理（Cu38二、理解客戶關(guān)系管理2．客戶關(guān)系管理的含義它涉及企業(yè)組織形式、業(yè)務(wù)流程和信息技術(shù)運(yùn)用三者之間的協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)的增值管理?？蛻絷P(guān)系管理是一種先進(jìn)的管理理念它將市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)領(lǐng)域的工作內(nèi)容用信息技術(shù)的手段集成在軟件中，該軟件通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)可以有效地促進(jìn)數(shù)據(jù)獲取、客戶細(xì)分以及客戶行為的深入分析，然后企業(yè)可以應(yīng)用這些信息去制定營(yíng)銷戰(zhàn)略和從事服務(wù)活動(dòng)?？蛻絷P(guān)系管理是一個(gè)大型的信息技術(shù)概念二、理解客戶關(guān)系管理2．客戶關(guān)系管理的含義它涉及企業(yè)組織形式39三、理解客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)——關(guān)系營(yíng)銷三、理解客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)——關(guān)系營(yíng)銷40三、理解客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)——關(guān)系營(yíng)銷1．客戶價(jià)值與客戶讓渡價(jià)值客戶導(dǎo)向的時(shí)代衍生出現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)的一個(gè)基本概念——“客戶價(jià)值”（CustomerValue，CV）。客戶價(jià)值是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)是否物有所值的評(píng)價(jià)，而評(píng)價(jià)的高低可以通過(guò)客戶獲得的“讓渡價(jià)值”來(lái)衡量。讓渡價(jià)值是指客戶總價(jià)值（包括客戶在購(gòu)買和消費(fèi)過(guò)程中所得到的全部利益）與客戶總成本（客戶在整個(gè)購(gòu)買和使用產(chǎn)品過(guò)程中涉及的所有“支出”）之差。當(dāng)我們談及企業(yè)為客戶提供的價(jià)值評(píng)價(jià)時(shí)，實(shí)際上是指對(duì)客戶讓渡價(jià)值的評(píng)價(jià)。三、理解客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)——關(guān)系營(yíng)銷1．客戶價(jià)值與客41三、理解客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)——關(guān)系營(yíng)銷1．客戶價(jià)值與客戶讓渡價(jià)值三、理解客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)——關(guān)系營(yíng)銷1．客戶價(jià)值與客42三、理解客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)——關(guān)系營(yíng)銷2．關(guān)系營(yíng)銷的核心特征層次名稱特征事例（以寶潔銷售飄柔洗發(fā)水為例）1泛交層企業(yè)與關(guān)系各方只接觸一次飄柔洗發(fā)水被顧客購(gòu)買了一次后，寶潔與顧客再也沒(méi)有交往了2利益層企業(yè)為了自身利益再次向關(guān)系方施惠企業(yè)將飄柔出售給顧客后，主動(dòng)向顧客征求使用意見3朋友層企業(yè)與關(guān)系各方相互承擔(dān)責(zé)任寶潔將飄柔出售給消費(fèi)者后，不但主動(dòng)聽取顧客意見，而且對(duì)洗發(fā)水的售后服務(wù)承擔(dān)責(zé)任4兄弟層企業(yè)與關(guān)系各方經(jīng)常交流信息，彼此進(jìn)一步增進(jìn)了解寶潔將飄柔出售給消費(fèi)者后，不僅做好售后服務(wù)，而且經(jīng)常將公司的新信息向消費(fèi)者傳遞，以加深公司與顧客的情感關(guān)系5親密層使關(guān)系雙方感到彼此在關(guān)心對(duì)方的需要，由滿意到產(chǎn)生好感甚至忠誠(chéng)寶潔向顧客提供了所能提供的所有服務(wù)之后，顧客每次購(gòu)買洗發(fā)水總是選擇飄柔三、理解客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)——關(guān)系營(yíng)銷2．關(guān)系營(yíng)銷的核43四、理解客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)運(yùn)營(yíng)的意義順應(yīng)管理理念的更新趨勢(shì)穩(wěn)定的客戶關(guān)系會(huì)減少企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)新技術(shù)促進(jìn)客戶管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)并改變著客戶管理的思維與模式客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來(lái)巨大經(jīng)濟(jì)利益四、理解客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)運(yùn)營(yíng)的意義順應(yīng)管理理念的更新趨勢(shì)44拓展知識(shí)拓展知識(shí)45一、移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代客戶與客戶關(guān)系管理的新特征新特征客戶的變化客戶具有更大的主動(dòng)權(quán)客戶的品牌忠誠(chéng)度降低客戶的需求和期望值不斷提高客戶關(guān)系管理的發(fā)展良好的客戶關(guān)系比任何時(shí)候都更為重要管理信息化已經(jīng)成為趨勢(shì)移動(dòng)和互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的廣泛使用改變著客戶管理與營(yíng)銷的方式對(duì)客戶的爭(zhēng)奪無(wú)所不及一、移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代客戶與客戶關(guān)系管理的新特征新特征客戶的變化客46二、企業(yè)中的客戶關(guān)系管理（一）客戶服務(wù)部門在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的位置客戶關(guān)系管理工作在企業(yè)直接涉及的部門一般有三個(gè)：市場(chǎng)部、銷售部和客服部。這是因?yàn)楝F(xiàn)代企業(yè)強(qiáng)調(diào)銷售、市場(chǎng)、服務(wù)一體化的客戶服務(wù)流程，這是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵，也是實(shí)現(xiàn)與客戶雙贏或多贏的保證。二、企業(yè)中的客戶關(guān)系管理（一）客戶服務(wù)部門在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的位置47二、企業(yè)中的客戶關(guān)系管理（一）客戶服務(wù)部門在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的位置二、企業(yè)中的客戶關(guān)系管理（一）客戶服務(wù)部