第1章緒論旅游服務(wù)禮儀概述-資料課件

1第一章緒論

旅游服務(wù)禮儀概述12/23/20221南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華1第一章緒論

旅游服務(wù)禮儀概述12/18/20221南2有這樣一則小故事:某大型企業(yè)招部門經(jīng)理，企業(yè)的董事長(zhǎng)很注重這次招聘，于是進(jìn)行了大規(guī)模的宣傳，好多剛剛從大學(xué)畢業(yè)的名校研究生前來應(yīng)聘，經(jīng)過層層篩選最后只剩下5個(gè)人，而這5個(gè)人是要有董事長(zhǎng)親自考驗(yàn)的，也是有企業(yè)的專車接送的。誰(shuí)知考驗(yàn)的那大早上，車子在半路拋錨了，他們都知道董事長(zhǎng)是最討厭遲到的人的，于是紛紛都著急地打車去，不過最后還是有點(diǎn)晚了，當(dāng)他們到達(dá)電梯門口時(shí)看見最后一班電梯馬上就要走了，可是卻只能容下一個(gè)人，而電梯門口一個(gè)衣冠整齊氣質(zhì)非凡的老者正欲往里進(jìn)，這是最后一線希望了!那5個(gè)人里有4個(gè)人都紛紛把老者擠出來想占據(jù)那最后一個(gè)位置，而只有一個(gè)人他反倒去幫老者，扶著他，怕他跌到。最后是有一個(gè)人準(zhǔn)時(shí)地到了，但卻并沒被錄取，最后被錄取的卻是那個(gè)最晚到的人。原來剛才那位老者就是董事長(zhǎng)，后來，人們都問他為什么要錄取那個(gè)人呢?12/23/20222南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華2有這樣一則小故事:某大型企業(yè)招部門經(jīng)理，企業(yè)的董事長(zhǎng)3他并不是那5個(gè)人中最優(yōu)秀的，而董事長(zhǎng)卻說:“我是最討厭遲到的人，但是我更討厭沒有禮儀、沒有禮貌的人!”后來，那個(gè)被錄取的人越干越好，他緊緊地抓住了這個(gè)機(jī)會(huì)，職位不斷地提高，后來還開了自己的公司，成為有名的商人。老者的故事給我們上了深刻的一課。一個(gè)細(xì)節(jié)往往能決定一個(gè)人的命運(yùn)或成敗。大學(xué)生是國(guó)家將來的棟梁，我們的發(fā)展關(guān)系到國(guó)家將來的發(fā)展。但是如果只有專業(yè)知識(shí)，不具備一定的禮儀修養(yǎng)，又如何能體現(xiàn)現(xiàn)代大學(xué)生的高素質(zhì)呢?孔子曰:“不學(xué)禮，無(wú)以立?！薄百|(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。文質(zhì)彬彬，然后君子?！睅浊赀^去了，但孔夫子的許多理論和思想仍然閃耀著光輝。我們應(yīng)該繼承前人良好的精神品質(zhì)，因?yàn)槲覀兯淼牟粌H僅是個(gè)人形象，我們也代表了一代大學(xué)生的精神面貌。12/23/20223南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華3他并不是那5個(gè)人中最優(yōu)秀的，而董事長(zhǎng)卻說:“我是最討厭遲到4禮儀和修養(yǎng)是密不可分的，大學(xué)生必須具備一定的禮儀修養(yǎng)。所謂修養(yǎng)，是指自身的涵養(yǎng)和氣質(zhì)、知識(shí)、素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。具備良好個(gè)人修養(yǎng)的人必定也能被眾人所認(rèn)同和欽佩但是修養(yǎng)并非一朝一夕能夠養(yǎng)成的，需要知識(shí)的沉淀和時(shí)間的累積，知識(shí)是我們一輩子都在學(xué)習(xí)的，因此知識(shí)和時(shí)間都是永無(wú)止境的，所以說，修養(yǎng)也是沒有終點(diǎn)的。禮儀和修養(yǎng)，是人一輩子都在學(xué)習(xí)的兩大功課，是不可或缺的。大學(xué)時(shí)段是人生中很重要也很精彩的一段時(shí)光，是養(yǎng)成人生觀、世界觀的重要時(shí)期。禮儀修養(yǎng)與大學(xué)生的成長(zhǎng)密不可分，與之相遇互補(bǔ)，則終生受益，與之失之交臂，則終生遺憾。12/23/20224南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華4禮儀和修養(yǎng)是密不可分的，大學(xué)生必須具備一定的禮儀修養(yǎng)5湖南女子學(xué)院出臺(tái)新校規(guī)：裙子過膝、禁穿吊帶三湘都市報(bào)9月13日訊“湖南女子學(xué)院最新消息：出寢不能穿拖鞋，不能穿短褲，不能穿不過膝蓋的裙子！被遇到的將拍照出黃榜！”這兩天，一條新校規(guī)的出臺(tái)在湖南女子學(xué)院炸開了鍋。12/23/20225南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華5湖南女子學(xué)院出臺(tái)新校規(guī)：裙子過膝、禁穿吊帶三湘都市報(bào)9月16湖南女子學(xué)院學(xué)生校園文明禮儀行為規(guī)范》，其中第八條寫到：“舉止端莊，行為文明。穿戴整潔，美觀大方。不穿背心、拖鞋、吊帶裝等進(jìn)課堂及公共場(chǎng)所。不佩戴與學(xué)生身份不符的首飾。公共場(chǎng)所與異性同學(xué)交往舉止得體?！倍逗吓訉W(xué)院學(xué)生課堂行為規(guī)范》第二條規(guī)定：“文明著裝。不穿拖鞋，不穿背心、吊帶衫、超短裙、超短褲等過于暴露的服裝和奇裝異服進(jìn)入教室?！?2/23/20226南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華612/18/20226南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華7湖南女子學(xué)院院長(zhǎng)助理成荷萍說，因?yàn)閷W(xué)校是個(gè)“女兒國(guó)”，以前學(xué)生穿著很隨意，有女生經(jīng)常穿著吊帶、拖鞋、超短褲、超短裙出入教室，不但破壞了女大學(xué)生的端莊淑女形象，連男老師講課都覺得“害羞”，目不敢斜視。因此，秋季新學(xué)期學(xué)校制定了《文明行為養(yǎng)成教育活動(dòng)實(shí)施方案》，要求重塑女大學(xué)生新形象，培養(yǎng)具有“好習(xí)慣，好行為，好形象，有素養(yǎng)，有追求”的女大學(xué)生。12/23/20227南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華7湖南女子學(xué)院院長(zhǎng)助理成荷萍說，因?yàn)閷W(xué)校是個(gè)“女兒國(guó)”，以前81.

“沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會(huì)被人看成驕傲、自負(fù)、無(wú)用和愚蠢”----英國(guó)大哲學(xué)家約翰?洛克2.

當(dāng)今社會(huì)，沒有一個(gè)人愿意和言語(yǔ)粗俗、不文明的人打交道。在商場(chǎng)上，先禮后利，“有禮走遍天下，無(wú)禮寸步難行”。禮儀，也是一種文化。其背后是有厚重的文化支撐的。12/23/20228南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華81.

“沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會(huì)被人看成驕傲、自9

赫爾芩：“生活里最需要的是禮儀，它比最高的智慧，比一切學(xué)識(shí)都重要。禮儀是步入文明社會(huì)的“通行證”禮儀是開啟成功之門的“金鑰匙”12/23/20229南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華9赫爾芩：“生活里最需要的是禮儀，它比最高的智慧，1012/23/202210南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華1012/18/202210南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華1112/23/202211南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華1112/18/202211南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華1212/23/202212南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華1212/18/202212南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華1312/23/202213南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華1312/18/202213南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華《旅游服務(wù)禮儀》課時(shí)分配章節(jié)教學(xué)內(nèi)容課時(shí)分配及考核點(diǎn)分配理論考勤作業(yè)考核分第一章緒論禮儀概述4

第二章旅游工作者的儀表禮儀4

10第三章旅游社交的語(yǔ)言禮儀4

10第四章其他旅游社交禮儀6

10第五章酒店服務(wù)禮儀5

10第六章旅行社服務(wù)禮儀5

10第七章宗教禮儀4

10第八章我國(guó)少數(shù)民族地區(qū)禮儀及習(xí)俗6

15第九章我國(guó)主要旅游客源國(guó)與目的地國(guó)家和地區(qū)的習(xí)俗禮儀7

15第十章出入境禮儀及規(guī)范3

10總計(jì)

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10012/23/202214南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華《旅游服務(wù)禮儀》課時(shí)分配章節(jié)教學(xué)內(nèi)容課時(shí)分配及考核點(diǎn)分配第一章緒論：禮儀內(nèi)涵、禮儀與道德文化的關(guān)系、禮儀修養(yǎng)、旅游禮儀的內(nèi)涵；第二章旅游工作者的儀表禮儀：儀容禮儀、儀態(tài)禮儀、服飾禮儀；第三章旅游社交的語(yǔ)言禮儀：常用交際技巧、口頭語(yǔ)言的表達(dá)技巧與方法、體態(tài)語(yǔ)言；第四章其他旅游社交禮儀：見面與介紹禮儀、拜訪與接待禮儀、電話禮儀、饋贈(zèng)禮儀、宴請(qǐng)禮儀、乘坐交通工具禮儀；第五章

酒店服務(wù)禮儀：前廳服務(wù)禮儀、客房服務(wù)禮儀、餐廳服務(wù)禮儀、宴會(huì)服務(wù)禮儀；第六章

旅行社服務(wù)禮儀：旅行社門市接待服務(wù)禮儀、導(dǎo)游服務(wù)禮儀、旅游商務(wù)活動(dòng)禮儀；第七章

宗教禮儀：佛教禮儀、基督教禮儀、伊斯蘭教禮儀、道教禮儀；第八章

我國(guó)少數(shù)民族禮儀及習(xí)俗：蒙古族禮儀及習(xí)俗、回族禮儀及習(xí)俗、維吾爾族禮儀及習(xí)俗、藏族禮儀及習(xí)俗、壯族禮儀及習(xí)俗、滿族禮儀及習(xí)俗、朝鮮族禮儀及習(xí)俗、哈薩克族禮儀及習(xí)俗、其他有關(guān)少數(shù)民族的必備知識(shí)；第九章

我國(guó)主要旅游客源國(guó)與目的地國(guó)家和地區(qū)的習(xí)俗禮儀：亞洲、歐洲、美洲、大洋洲、非洲主要國(guó)家和地區(qū)習(xí)俗禮儀、港澳臺(tái)地區(qū)習(xí)俗禮儀；第十章

出入境禮儀及規(guī)范：出入境手續(xù)的辦理、涉外活動(dòng)的一般要求、與外國(guó)人交往的禮儀、出境證件的辦理手續(xù)12/23/202215南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華第一章緒論：禮儀內(nèi)涵、禮儀與道德文化的關(guān)系、禮儀修養(yǎng)、旅游本章導(dǎo)讀本章講述了禮儀在中西方的發(fā)展、禮儀的基本內(nèi)容與基本原則，并分析了禮儀與道德文化的關(guān)系，使讀者能對(duì)禮儀有一個(gè)宏觀的、基本的認(rèn)識(shí)。同時(shí)還闡述了禮儀修養(yǎng)的相關(guān)內(nèi)容及旅游禮儀的內(nèi)涵。12/23/202216南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華本章導(dǎo)讀12/18/202216南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華學(xué)習(xí)目標(biāo)

1.了解禮儀的概念、禮儀的基本內(nèi)容和禮儀的特點(diǎn)與基本原則

2.理解禮儀與道德文化之間的關(guān)系

3.掌握禮儀與旅游禮儀的內(nèi)涵

章首案例

難道這就是五星級(jí)的服務(wù)

一天上午，某公司在一家五星級(jí)酒店的多功能會(huì)議廳召開會(huì)議。其間，該公司職員李小姐來到商務(wù)中心發(fā)傳真，發(fā)完后李小姐要求借打一個(gè)電話給總公司，詢問傳真稿件是否清晰?！斑@里沒有外線電話?！鄙虅?wù)中心的服務(wù)員說?！皼]有外線電話，稿件怎么傳真出去的呢？”李小姐不悅地反問。服務(wù)員：“我們的外線電話不免費(fèi)服務(wù)?！薄拔乙杨A(yù)付20元傳真費(fèi)了?！崩钚〗闵鷼獾卣f。服務(wù)員：“我收了你的傳真費(fèi)，并沒有收你的電話費(fèi)?。?！更何況你的傳真費(fèi)也不夠?！崩钚〗阏f：“啊，還不夠？到底你要收多少呢？開個(gè)收據(jù)我看一看?！薄拔覀儌髡媸召M(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是：市內(nèi)港幣10元/頁(yè)；服務(wù)費(fèi)港幣5元；3分鐘通話費(fèi)港幣2元。您傳真了兩頁(yè)應(yīng)收港幣27元，再以1∶1.08的比價(jià)折合成人民幣，我們要實(shí)收人民幣29.16元?！狈?wù)員立即開具了傳真和電話的收據(jù)。李小姐問：12/23/202217南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華學(xué)習(xí)目標(biāo)

1.了解禮儀的概念、禮儀的基本內(nèi)容和禮“傳真收費(fèi)還是電話收費(fèi)是根據(jù)什么規(guī)定的？”“這是我們酒店的規(guī)定?！狈?wù)員出口便說。李小姐：“請(qǐng)您出示書面規(guī)定。”“這不就是價(jià)目表嘛。”服務(wù)員不耐煩地回答。李小姐：“你的態(tài)度怎么這樣？”“您的態(tài)度也不見得比我好呀?！狈?wù)員反唇相譏。李小姐氣得付完錢就走了，心想：五星級(jí)服務(wù)，難道就是這樣的嗎？案例評(píng)析：本案例中的服務(wù)員不具備一名合格商務(wù)人員的基本素質(zhì)。接待服務(wù)工作是一門綜合藝術(shù)，是非常講究方法、技巧的。要提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員就必須接受專業(yè)的訓(xùn)練，提高政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)。12/23/202218南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華“傳真收費(fèi)還是電話收費(fèi)是根據(jù)什么規(guī)定的？”“這是我們酒店第一節(jié)禮儀的內(nèi)涵12/23/202219南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華第一節(jié)禮儀的內(nèi)涵12/18/202219南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院一禮儀的概念

在歐洲，“禮儀”一詞最早見于法語(yǔ)的“etiquette”，原意是“法庭上的通行證”。作為法庭，無(wú)論是在古代還是在現(xiàn)代，為了展示司法活動(dòng)的威嚴(yán)性，保證審判活動(dòng)能夠合法有序地進(jìn)行，總是既要安排得莊嚴(yán)肅穆，又要所有進(jìn)入法庭的人員必須嚴(yán)格地遵守法庭紀(jì)律。例如，按照《中華人民共和國(guó)刑事訴訟法》和《人民法院組織法》等法規(guī)的規(guī)定，為了保證法庭的特有氣氛和特殊秩序，開庭之前應(yīng)由書記員當(dāng)庭宣讀法庭紀(jì)律。這些紀(jì)律包括：不準(zhǔn)大聲喧嘩，未經(jīng)審判長(zhǎng)許可不準(zhǔn)提問，未經(jīng)法庭許可不準(zhǔn)攝影、錄像，等等。古代的法國(guó)法庭也有類似的規(guī)定，不過它不是當(dāng)庭宣讀，而是將其寫在或印在一張長(zhǎng)方形的“etiquette”即通行證上，發(fā)給進(jìn)入法庭的每一個(gè)人，作為其入庭后必須遵守的規(guī)矩或行為準(zhǔn)則。由于在社會(huì)交往中，人們也必須遵守一定的規(guī)矩和準(zhǔn)則，才能體現(xiàn)人之所以為人的特有風(fēng)范，才能保證文明社會(huì)得以正常維系和發(fā)展，所以，當(dāng)“etiquette”一詞進(jìn)入英文后，便有了“禮儀”的含義，意即“人際交往的通行證”。后來，經(jīng)過不斷地演變和發(fā)展，“禮儀”一詞的含義逐漸變得明確，并獨(dú)立起來。

中國(guó)作為一個(gè)具有悠久文化的文明古國(guó)，素有“禮儀之邦”之美稱?！岸Y儀”一詞很早就在典章制度和道德教化中使用。在古漢語(yǔ)中，“禮”主要包含三層意思：

（1）我國(guó)奴隸社會(huì)和封建社會(huì)的等級(jí)制度，以及與之相適應(yīng)的一整套禮節(jié)儀式。如《論語(yǔ)?為政》中提到：“殷因于夏禮，其損益，可知也”?！抖Y記?曲禮上》中也提到：“禮不下庶人，刑不上大夫?！?/p>

（2）表示尊敬和禮貌。如《左傳?襄公二十二年》中提到：“執(zhí)事不禮于寡君”（執(zhí)事指晉國(guó)國(guó)君，寡君指鄭國(guó)國(guó)君）。12/23/202220南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華一禮儀的概念12/18/202220南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友21什么是禮儀?在西方,禮儀一詞最早見于法語(yǔ)的Etiquette”,原意是法庭上的通行證.當(dāng)“Etiquette”一詞進(jìn)入英文后,就有“禮儀”的含義,意即“人際交往的通行證”概念:就是人們?cè)谏鐣?huì)的各種具體交往中,為了表示互相尊重而體現(xiàn)在語(yǔ)言,儀態(tài),風(fēng)度等方面的約定俗成的,共同認(rèn)可的規(guī)范和程序.12/23/202221南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華21什么是禮儀?在西方,禮儀一詞最早見于法語(yǔ)的Etiquet22禮儀：是“禮”“儀”的統(tǒng)稱。

是人際交往過程中，人們相互表達(dá)尊重、友善，以建立和諧關(guān)系為目的，而遵從的行為方式、行為準(zhǔn)則和活動(dòng)程序的總和。12/23/202222南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華22禮儀：是“禮”“儀”的統(tǒng)稱。

是人際交往23禮節(jié)是指待人接物的行為規(guī)則儀表是指人的外表，包括容貌、姿態(tài)、服飾、個(gè)人衛(wèi)生等內(nèi)容，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)12/23/202223南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華23禮節(jié)是指待人接物的行為規(guī)則12/18/202223南昌大24禮貌、禮節(jié)、儀式、禮儀在對(duì)禮儀的表述中，我們最常見的有三個(gè)詞，即禮貌、禮節(jié)和禮儀。在有些情況下，它們被視為一體，混合使用。其實(shí)，從內(nèi)涵來看它們不可簡(jiǎn)單地混為一談。1.禮貌指在人際交往中對(duì)他人表示尊重、友好的規(guī)范行為，它包括語(yǔ)言和行為兩個(gè)方面。禮貌側(cè)重表現(xiàn)于人的品質(zhì)和素養(yǎng)，也體現(xiàn)一個(gè)人的文化層次和文明程度。12/23/202224南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華24禮貌、禮節(jié)、儀式、禮儀在對(duì)禮儀的表述中，我們最常252.禮節(jié)指人們?cè)诮煌^程、交際場(chǎng)合中，表問候、祝愿和慰問的慣用形式，它是禮貌的具體表現(xiàn)。禮節(jié)和禮貌之間是相輔相成的關(guān)系，沒有禮節(jié)，就沒有禮貌，有了禮貌，就必然要伴有具體的禮節(jié)。禮貌是內(nèi)涵，禮節(jié)是表現(xiàn)。3.儀式：是指正式場(chǎng)合用以表示禮節(jié)的一系列固定的程式。4.禮儀是對(duì)禮節(jié)和儀式的統(tǒng)稱，指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)律己、教人的完整行為。由此可見，禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分。禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中的言行規(guī)范和待人接物的標(biāo)志，也是一種社會(huì)文化，是社會(huì)文明的標(biāo)志。12/23/202225南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華252.禮節(jié)指人們?cè)诮煌^程、交際場(chǎng)合中，表問候、祝愿和慰問26禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。

禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素的影響而形成的，既為人們所認(rèn)同，又能為人們所遵守的，是以建立和諧關(guān)系為目的的各種行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。12/23/202226南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華26禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)27禮節(jié)：在人際交往中人們相互表示尊敬，問候，歡迎，哀悼，祝福等習(xí)慣形式。禮貌：指人們?cè)谘哉Z(yǔ)，動(dòng)作謙虛，恭敬，文明的表現(xiàn)。儀容：指人的容貌。儀表:指人的服飾。儀態(tài)：指人的姿態(tài)。儀式：是在一定場(chǎng)合舉行的，具有專門程序的，規(guī)范化的活動(dòng)。12/23/202227南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華27禮節(jié)：在人際交往中人們相互表示尊敬，問12/18/202

（3）禮物，即贈(zèng)送的物品?！稌x書?陸納傳》中提到：“及受禮，唯酒斗，鹿肉一”?！皟x”既指容貌和外表，又指禮節(jié)和儀式。梁實(shí)秋先生在其《秋室雜文?談禮》中說：“禮是一套法則，可能有官方制定的成分在內(nèi)，亦可能有世代沿襲的成分在內(nèi)，在基本精神上還是約定俗成的性質(zhì)，行之既久，便成為大家公認(rèn)的一套規(guī)則?！比毡疽彩且粋€(gè)講究禮儀的國(guó)家。當(dāng)代禮儀專家松平靖彥先生在日本全國(guó)社出版的《正確的禮儀》一書中認(rèn)為：“禮儀是人們?cè)谌粘Ｉ钪袨楸３稚鐣?huì)正常秩序所需要的一種生活規(guī)范……禮儀本身包含了人們?cè)谏鐣?huì)生活中應(yīng)予遵守的道德和公德，人們只有不拘泥于表面的形式，真正使自己具備這種應(yīng)有的道德觀念，正確的禮儀才能得以確立?！边@是從禮儀和道德的相互關(guān)系上來揭示禮儀的本質(zhì)。

從古今中外對(duì)于禮儀的描述中可以發(fā)現(xiàn)，所謂禮儀，從廣義上講，指的是一個(gè)時(shí)代的典章制度；從狹義上講，指的是人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合禮的精神、要求的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和?，F(xiàn)代社會(huì)禮儀包含以下幾層意思：（1）禮儀是一種行為準(zhǔn)則或規(guī)范，表現(xiàn)為一定的章法。所謂“入鄉(xiāng)隨俗，入境問禁”，就是說要進(jìn)入某一地域，就得對(duì)那里的人的習(xí)俗和行為規(guī)范有所了解，并按照這樣的習(xí)俗和規(guī)范去行動(dòng)，這才是有禮的。12/23/202228南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華（3）禮物，即贈(zèng)送的物品。《晉書?陸納傳》中提（2）禮儀準(zhǔn)則或規(guī)范是一定社會(huì)的人們約定俗成、共同認(rèn)可的。在社會(huì)實(shí)踐中，禮儀往往首先表現(xiàn)為一些不成文的規(guī)矩、習(xí)慣，然后才逐漸上升為大家認(rèn)可的，可以用語(yǔ)言、文字、動(dòng)作來做準(zhǔn)確描述和規(guī)定的行為準(zhǔn)則，并成為人們有章可循、可以自覺學(xué)習(xí)和遵守的行為規(guī)范。（3）講究禮儀的目的是為了實(shí)現(xiàn)社會(huì)交往各方的互相尊重，從而達(dá)到人與人之間關(guān)系的和諧。在現(xiàn)代社會(huì)，禮儀可以有效地展現(xiàn)施禮者和受禮者的教養(yǎng)、風(fēng)度與魅力，體現(xiàn)著一個(gè)人對(duì)他人和社會(huì)的認(rèn)知水平、尊重程度，是一個(gè)人的學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值的外在表現(xiàn)。一個(gè)人只有在尊重他人的前提下，自己才會(huì)被他人尊重，人與人之間的和諧關(guān)系也只有在這種互相尊重的過程中，才會(huì)逐步建立起來。所以，從某種意義上來說，遵守禮儀是人獲得自由的重要手段和途徑之一。由于禮儀是社會(huì)、道德、習(xí)俗、宗教等方面人們行為的規(guī)范，所以它是人們文明程度和道德修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)形式。禮儀對(duì)個(gè)人而言，是一個(gè)人思想水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)。禮儀也是人類文明的結(jié)晶，是現(xiàn)代文明的重要組成部分。它體現(xiàn)的宗旨是尊重，既是對(duì)人也是對(duì)己的尊重，這種尊重總是同人們的生活方式有機(jī)地、自然地、和諧地融合在一起，成為人們?nèi)粘Ｉ睢⒐ぷ髦械男袨橐?guī)范。這種行為規(guī)范包含著個(gè)人的文明素養(yǎng)，也體現(xiàn)出人們的品行修養(yǎng)。12/23/202229南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華（2）禮儀準(zhǔn)則或規(guī)范是一定社會(huì)的人們約定俗成、共同認(rèn)可30世界上最廉價(jià)，而且能得到最大收益的一項(xiàng)特質(zhì)，就是禮節(jié)。----拿破侖.希爾（美成功學(xué)家）不學(xué)禮，無(wú)以立12/23/202230南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華30世界上最廉價(jià)，而且能得到最大收益的一項(xiàng)特質(zhì)，就是禮節(jié)。不31恭而無(wú)禮則勞，慎而無(wú)禮則葸，勇而無(wú)禮則亂，直而無(wú)禮則絞。----孔子（《大學(xué)》第八篇泰伯）12/23/202231南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華31恭而無(wú)禮則勞，慎而無(wú)禮則葸，勇而無(wú)禮則亂，直而無(wú)禮則絞。32治國(guó)安邦之本道之以德，齊之以禮。禮，經(jīng)國(guó)家，定社稷，序人民，利后嗣者也?！蹲髠鳌穱?guó)尚禮則國(guó)昌，家尚禮則家大，身有禮則身修，心有禮則心泰。

——明人顏元12/23/202232南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華32治國(guó)安邦之本道之以德，齊之以禮。禮二禮儀的基本要素和基本內(nèi)容1．構(gòu)成禮儀的基本要素禮儀是由禮儀的主體、客體、媒體、環(huán)境四項(xiàng)基本要素所構(gòu)成的。（1）禮儀的主體，指的是禮儀活動(dòng)的操作者和實(shí)施者。它既可以是個(gè)人，也可以是組織。（2）禮儀的客體，指的是禮儀活動(dòng)的指向者和承受者。它既可以是人，也可以是物；可以是物質(zhì)的，也可以是精神的；可以是具體的，也可以是抽象的；可以是有形的，也可以是無(wú)形的。（3）禮儀的媒體，指的是禮儀活動(dòng)所依托的一定的媒介，由人體禮儀媒體、物體禮儀媒體、事體禮儀媒體等構(gòu)成。在具體操作禮儀時(shí)，這些不同的禮儀媒體往往是交叉、配合使用的。（4）禮儀的環(huán)境，指的是禮儀活動(dòng)特定的時(shí)空條件，分為禮儀的自然環(huán)境與禮儀的社會(huì)環(huán)境。禮儀的環(huán)境經(jīng)常決定著禮儀的實(shí)施，不僅實(shí)施何種禮儀由其決定，而且具體的實(shí)施方法也由其決定。12/23/202233南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華二禮儀的基本要素和基本內(nèi)容1．構(gòu)成禮儀的基本要素12/18/1．構(gòu)成禮儀的基本要素禮儀是由禮儀的主體、客體、媒體、環(huán)境四項(xiàng)基本要素所構(gòu)成的。（1）禮儀的主體，指的是禮儀活動(dòng)的操作者和實(shí)施者。它既可以是個(gè)人，也可以是組織。（2）禮儀的客體，指的是禮儀活動(dòng)的指向者和承受者。它既可以是人，也可以是物；可以是物質(zhì)的，也可以是精神的；可以是具體的，也可以是抽象的；可以是有形的，也可以是無(wú)形的。（3）禮儀的媒體，指的是禮儀活動(dòng)所依托的一定的媒介，由人體禮儀媒體、物體禮儀媒體、事體禮儀媒體等構(gòu)成。在具體操作禮儀時(shí)，這些不同的禮儀媒體往往是交叉、配合使用的。（4）禮儀的環(huán)境，指的是禮儀活動(dòng)特定的時(shí)空條件，分為禮儀的自然環(huán)境與禮儀的社會(huì)環(huán)境。禮儀的環(huán)境經(jīng)常決定著禮儀的實(shí)施，不僅實(shí)施何種禮儀由其決定，而且具體的實(shí)施方法也由其決定。12/23/202234南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華1．構(gòu)成禮儀的基本要素12/18/202234南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)2．禮儀的基本內(nèi)容依據(jù)其適用對(duì)象、適用范圍的不同，禮儀包括以下基本內(nèi)容：（1）一般禮儀。（2）禮儀修養(yǎng)。（3）個(gè)人禮儀。（4）家庭禮儀。（5）社交禮儀。（6）公務(wù)禮儀。（7）禮儀文書。（8）商務(wù)禮儀。（9）習(xí)俗禮儀。12/23/202235南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華2．禮儀的基本內(nèi)容12/18/202235南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院36禮儀的分類禮儀大致分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。具體有：著裝禮儀、佩飾首飾禮儀、通聯(lián)禮儀、饋贈(zèng)禮儀、儀容禮儀、舉止禮儀、溝通禮儀、表情禮儀、聚會(huì)和應(yīng)酬禮儀、就餐禮儀、求職應(yīng)聘禮儀、辦公室禮儀、常用交往禮儀、會(huì)議禮儀、儀式禮儀、營(yíng)業(yè)人員禮儀、涉外禮儀、習(xí)俗禮儀、電話禮儀、公務(wù)員禮儀、營(yíng)銷禮儀、等等12/23/202236南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華36禮儀的分類禮儀大致分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、三禮儀的特點(diǎn)1．禮儀具有普遍認(rèn)同性2．禮儀具有規(guī)范性3．禮儀具有廣泛性4．禮儀具有沿襲性12/23/202237南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華12/18/202237南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華38禮儀的特征（1）社會(huì)性（2）多樣性（3）繼承性（4）差異性12/23/202238南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華38禮儀的特征（1）社會(huì)性12/18/202238南昌大學(xué)經(jīng)39禮儀的特點(diǎn)禮儀具有一定的規(guī)范性禮儀具有多樣性禮儀具有歷史繼承性禮儀具有差異性禮儀具有社會(huì)性12/23/202239南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華39禮儀的特點(diǎn)禮儀具有一定的規(guī)范性12/18/202239南40禮儀具有一定的規(guī)范性禮儀屬于作用相對(duì)較弱的行為規(guī)范，違反禮儀規(guī)范，只構(gòu)成失禮。失禮本身一般不會(huì)引起責(zé)任，如某人問路：“老頭，去——路怎么走？”對(duì)方通常的反應(yīng)是拒絕回答并投以輕蔑的目光，而不會(huì)去追究其責(zé)任。12/23/202240南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華40禮儀具有一定的規(guī)范性禮儀屬于作用相對(duì)較弱的行為規(guī)范，違反41禮儀具有多樣性社會(huì)生活的內(nèi)容是異常豐富復(fù)雜的，每一位社會(huì)成員都要扮演多重社會(huì)角色：一個(gè)人在家庭中可能是丈夫，是父親，而到了單位可能是領(lǐng)導(dǎo)，去商店購(gòu)物又成為顧客，到電影院又是觀眾等等。不同場(chǎng)合有不同的人際關(guān)系，因而也就產(chǎn)生了各種不同的禮儀要求。家庭生活中有夫妻之禮，父子之禮；社會(huì)交往中有各種社交禮儀；學(xué)校生活中有師生之禮，同學(xué)之禮；各種職業(yè)也都有自己的職業(yè)禮儀。12/23/202241南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華41禮儀具有多樣性社會(huì)生活的內(nèi)容是異常豐富復(fù)雜的，每一位社會(huì)42禮儀具有差異性首先，表現(xiàn)在同一禮儀形式在不同民族或不同地域有著不同的意義。其次，禮儀表現(xiàn)形式具有差異性。12/23/202242南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華42禮儀具有差異性首先，表現(xiàn)在同一禮儀形式在不同民族或不同地43禮儀具有差異性在一些阿拉伯國(guó)家，女性嚴(yán)禁向丈夫以外的男人顯露肌膚，婦女出門要身披長(zhǎng)衣，頭戴面紗。這被視為有教養(yǎng)，懂禮儀的表現(xiàn)。在日本，鞠躬禮被廣泛使用，是尊敬對(duì)方的表示。而在有些國(guó)家，鞠躬是屈辱的象征。同樣意義的禮儀在不同的民族，不同的地區(qū)，可能有不同的表現(xiàn)形式。如朋友相見，為表示歡迎和友好，有的握手，有的擁抱，有的親吻，有的擊掌。12/23/202243南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華43禮儀具有差異性在一些阿拉伯國(guó)家，女性嚴(yán)禁向丈夫以外的男人44禮儀具有社會(huì)性日本的著名實(shí)業(yè)家松下幸之助從前不修邊幅，他的企業(yè)也因此而進(jìn)展緩慢。一次，在他理發(fā)的時(shí)候，理發(fā)師不客氣地批評(píng)他不重視自己的容貌：“你是公司的代表，卻這樣不重視衣冠，別人會(huì)怎么想，連人都這樣隨便，他的公司會(huì)好嗎？”打那以后，松下幸之助一改過去的舊習(xí)慣，開始注意自己在公眾面前的儀表儀態(tài)，生意也隨之興旺起來。現(xiàn)在，“松下”電器以及松下的其他各類產(chǎn)品享譽(yù)天下，與松下幸之助長(zhǎng)期率先垂范，要求員工懂禮貌、講禮節(jié)是分不開的。12/23/202244南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華44禮儀具有社會(huì)性日本的著名實(shí)業(yè)家松下幸之助從前不修邊幅，他45禮儀具有社會(huì)性據(jù)美聯(lián)社報(bào)道，90年代初，在西方某國(guó)總統(tǒng)訪問亞洲某國(guó)期間，當(dāng)他出席東道主的國(guó)宴招待會(huì)時(shí)就犯了一系列禮儀錯(cuò)誤，輿論普遍認(rèn)為，這實(shí)在有失體面。例如：當(dāng)該總統(tǒng)起身致詞時(shí)，他邀請(qǐng)一名翻譯站在他和東道國(guó)總統(tǒng)之間，一時(shí)弄得大家非常難堪。因?yàn)榘礀|道國(guó)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，任何人立足在兩個(gè)首腦之間都是侮辱性的舉動(dòng)。該總統(tǒng)還多次按東道國(guó)總統(tǒng)的姓稱呼其夫人，但是，該國(guó)婦女結(jié)婚后仍然保留原名，不隨夫姓。12/23/202245南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華45禮儀具有社會(huì)性據(jù)美聯(lián)社報(bào)道，90年代初，在西方某國(guó)總統(tǒng)訪四禮儀的基本原則1．寬容的原則2．敬人的原則3．自律的原則4．遵守的原則5．適度的原則6．真誠(chéng)的原則7．從俗的原則8．平等的原則12/23/202246南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華四禮儀的基本原則12/18/202246南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院47（一）尊重的原則（現(xiàn)代禮儀的實(shí)質(zhì)靈魂）；（二）平等的原則（現(xiàn)代禮儀的基礎(chǔ)）；（三）自律的原則（個(gè)人修養(yǎng)與素質(zhì)）；（四）寬容的原則（為人處世的良藥）；12/23/202247南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華47（一）尊重的原則12/18/202247南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院48禮儀的基本原則禮儀的基本原則是人們施行禮儀應(yīng)遵守的基本準(zhǔn)則。它來源于現(xiàn)實(shí)生活中的禮儀規(guī)范，是現(xiàn)實(shí)生活中禮儀規(guī)范的提煉和概括。禮儀的基本原則具有普遍的指導(dǎo)意義，更能體現(xiàn)現(xiàn)代社會(huì)文明的程度。12/23/202248南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華48禮儀的基本原則禮儀的基本原則是人們施行禮儀應(yīng)遵守的基本49禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。12/23/202249南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華49禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮150自尊與尊重他人自尊包括對(duì)獲得信心、能力、本領(lǐng)、成就、獨(dú)立和自由的愿望。來自他人的尊重包括威望、承認(rèn)、接受、關(guān)心、賞識(shí)等。首先，在交往中，要熱情、真誠(chéng)。第二，要給人留面子。所謂面子，就是自尊心。第三，允許他人表達(dá)思想，表現(xiàn)自己。12/23/202250南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華50自尊與尊重他人自尊包括對(duì)獲得信心、能力、本領(lǐng)、成就、獨(dú)立51自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群螅g(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。12/23/202251南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華51自尊12/18/202251南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華52尊重他人的三原則?接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。?重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。?贊美對(duì)方。懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。12/23/202252南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華52尊重他人的三原則?接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難53禮儀的實(shí)質(zhì)是人與人之間的交往中的人格魅力的展示、美德的感召和情感的交融。在與消費(fèi)者的交往過程中，這種禮儀展示就是向消費(fèi)者提供最大的精神需求以獲得消費(fèi)者的好感和信任。禮儀作為一種文化現(xiàn)象，是人性美和行為美的結(jié)合，是道德、習(xí)慣、風(fēng)俗和禁忌的綜合體現(xiàn)。把禮儀貫穿于商業(yè)活動(dòng)中，使商業(yè)活動(dòng)的過程轉(zhuǎn)化為心理和情感的交融，實(shí)現(xiàn)一種能夠滿足心理需求的經(jīng)濟(jì)和服務(wù)是商業(yè)活動(dòng)的主要內(nèi)容之一。12/23/202253南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華53禮儀的實(shí)質(zhì)是人與人之間的交往中的人格魅力的展示、美德的感54

禮儀的關(guān)鍵不在于學(xué)到了多少社交技能，而在于你自身的品質(zhì)能否贏得他人的尊重。12/23/202254南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華54禮儀的關(guān)鍵不在于學(xué)到了多少社交技能，而在于你自身的55兔子釣魚第一天，兔子釣魚，空手而歸；第二天，兔子釣魚，一無(wú)所獲；第三天，兔子釣魚，魚蹦出水面說：“？”

“你再用胡蘿卜做誘餌，我一巴掌打死你兔崽子”。12/23/202255南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華55兔子釣魚第一天，兔子釣魚，空手而歸；12/18/202256謹(jǐn)記禮儀基本準(zhǔn)則誠(chéng)信為本謙虛為懷寬容為福適度為美合作為金學(xué)會(huì)感恩12/23/202256南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華56謹(jǐn)記禮儀基本準(zhǔn)則誠(chéng)信為本12/18/202256南昌大1．尊重的作用2．約束的作用3．教化的作用4．調(diào)節(jié)的作用五禮儀的作用12/23/202257南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華1．尊重的作用五禮儀的作用12/18/202257南昌大學(xué)第二節(jié)禮儀與道德文化的關(guān)系12/23/202258南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華第二節(jié)禮儀與道德文化的關(guān)系12/18/202258南昌大學(xué)一對(duì)“禮儀”概念的思考對(duì)禮儀的概念進(jìn)行廣義和狹義的區(qū)分意味著直接把禮俗和禮制這兩部分割裂開了，雖然所有對(duì)禮儀概念進(jìn)行劃分描述的學(xué)者都強(qiáng)調(diào)了二者是相互區(qū)別又相互滲透的關(guān)系，但潛藏在背后的意識(shí)卻是，禮制具有禮俗所沒有的權(quán)力優(yōu)勢(shì)，也就是說，二者在地位上是不平等的。社會(huì)正統(tǒng)禮制和民間禮俗就是這樣，相互關(guān)聯(lián)又相互影響，一方面正統(tǒng)禮制在社會(huì)德性秩序生活中不斷被具體化、風(fēng)俗化；另一方面，風(fēng)俗禮儀也在生活實(shí)踐中不斷系統(tǒng)化、規(guī)范化，更多地接近官方禮制要求。12/23/202259南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華一對(duì)“禮儀”概念的思考12/18/202259南昌大學(xué)經(jīng)管二禮儀與道德規(guī)范的區(qū)別論語(yǔ)曰：“道之以德，齊之以禮”。道之以德，就是以道德來教育人們。齊之以禮，就是以禮制、禮儀來規(guī)范人們的行動(dòng)?？梢?，禮儀從一開始就具有規(guī)范的社會(huì)化功能，個(gè)體通過禮儀的行為、言語(yǔ)模式，融入社會(huì)并取得群體認(rèn)同。這種規(guī)范性可以說帶有一定程度的強(qiáng)制性，個(gè)體違反這種禮儀規(guī)范所要付出的成本代價(jià)有時(shí)是高昂的。如果以強(qiáng)制性程度進(jìn)行比較，則禮儀較之法律要弱，而道德修養(yǎng)較之禮儀規(guī)范更弱。三禮儀與傳統(tǒng)文化12/23/202260南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華二禮儀與道德規(guī)范的區(qū)別12/18/202260南昌大學(xué)經(jīng)管第三節(jié)禮儀修養(yǎng)12/23/202261南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華第三節(jié)禮儀修養(yǎng)12/18/202261南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳一禮儀修養(yǎng)的含義“修養(yǎng)”是一個(gè)含義廣泛的概念，指人們?cè)谒枷?、道德、學(xué)術(shù)以及技巧等方面勤奮學(xué)習(xí)和刻苦鍛煉，經(jīng)過長(zhǎng)期努力所達(dá)到的一種品質(zhì)和能力。禮儀修養(yǎng)是指人們?yōu)榱诉_(dá)到某種社交目的，按照一定的禮儀規(guī)范要求，結(jié)合自己的實(shí)際情況，在禮儀的品質(zhì)、意識(shí)等方面所進(jìn)行的自我鍛煉和自我改造。二禮儀修養(yǎng)的重要性

1．規(guī)范禮儀行為12/23/202262南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華12/18/202262南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華2．培養(yǎng)禮儀品質(zhì)一般說來，禮儀品質(zhì)具有以下基本特征：（1）禮儀品質(zhì)和禮儀行為密切聯(lián)系，離開了一定的禮儀行為，就不能構(gòu)成禮儀品質(zhì)。禮儀行為是禮儀品質(zhì)的客觀內(nèi)容，禮儀品質(zhì)則是禮儀行為的綜合表現(xiàn)。（2）禮儀品質(zhì)是自覺意志的行動(dòng)過程。（3）禮儀品質(zhì)是在禮儀行為整體中表現(xiàn)出來的穩(wěn)定特征。禮儀品質(zhì)的形成不是先天的，既不能離開一定的社會(huì)環(huán)境和物質(zhì)生活條件，也不能離開人們的生活實(shí)踐和主觀修養(yǎng)，它是在一定的社會(huì)環(huán)境和物質(zhì)生活條件中，通過一定的社會(huì)生活實(shí)踐、教育的熏陶和個(gè)人自覺的修養(yǎng)逐步形成及培養(yǎng)起來的。由此可見，禮儀修養(yǎng)對(duì)于培養(yǎng)一個(gè)人的禮儀品質(zhì)起著十分重要的作用。三禮儀修養(yǎng)的特征1．同時(shí)性2．多端性3．重復(fù)性4．實(shí)踐性禮儀修養(yǎng)具有強(qiáng)烈的實(shí)踐性，主要包括兩方面含義：

12/23/202263南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華2．培養(yǎng)禮儀品質(zhì)12/18/202263南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳（1）禮儀修養(yǎng)必須適應(yīng)當(dāng)時(shí)社會(huì)實(shí)踐的客觀狀況和客觀要求。（2）禮儀修養(yǎng)必須注重使自己實(shí)際地踐行禮儀規(guī)范。5．漸進(jìn)性四提高禮儀修養(yǎng)的方法1．參加交往實(shí)踐2．要身體力行3．要反復(fù)實(shí)踐五禮儀修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則1．遵守公德2．遵時(shí)守信3．真誠(chéng)友善4．謙虛隨和5．理解寬容12/23/202264南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華（1）禮儀修養(yǎng)必須適應(yīng)當(dāng)時(shí)社會(huì)實(shí)踐的客觀狀況和客觀要求。6．熱情有度7．注意小節(jié)8．風(fēng)度高雅六禮儀修養(yǎng)的目的與作用

1．禮儀修養(yǎng)的目的禮儀修養(yǎng)的目的之一，是通過修養(yǎng)使個(gè)人的言行在社會(huì)交往活動(dòng)中與自己的身份、地位、社交角色相適應(yīng)，從而被人理解和接受。2．禮儀修養(yǎng)的作用禮儀也是一種美。禮儀是人類社會(huì)實(shí)踐的產(chǎn)物，是人們?cè)谌粘Ｉ詈徒煌^程中為了保持社會(huì)的正常秩序而形成的一種規(guī)范，并體現(xiàn)在人們的實(shí)踐過程之中。禮儀在客觀上就具有能引起人們愉悅等情感反映的屬性，因而具有美的價(jià)值。禮儀一方面具有鮮明的形象性，另一方面又具有社會(huì)功利性。同時(shí)，它還凝結(jié)著人類的理想、智慧和創(chuàng)造力量，具有有利于人類生存和相處、有利于社會(huì)進(jìn)步和發(fā)展的性質(zhì)。也就是說，良好的禮儀能使人感到完善，產(chǎn)生興奮的情緒，并進(jìn)而產(chǎn)生積極的態(tài)度和行為；良好的禮儀也能使人們感受到美，從而易于使交往對(duì)象產(chǎn)生認(rèn)同感，獲得交往的成功。禮儀的美主要有儀表美、精神美、言行美、環(huán)境美等，這些基本方面構(gòu)成了其整體形象。

12/23/202265南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華6．熱情有度12/18/202265南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳66禮儀的功能功能之一，它有助于提高人們的自身修養(yǎng)。功能之二，它有助于人們美化自身，美化生活。功能之三，它有助于促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系。功能之四，它有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣，推進(jìn)社會(huì)精神文明的建設(shè)。12/23/202266南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華66禮儀的功能功能之一，它有助于提高人們的自身修養(yǎng)。12/167禮儀的作用（意義）從個(gè)人修養(yǎng)的角度，禮儀是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；從道德的角度，禮儀是為人處世的行為規(guī)范；從交際的角度，禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)；從傳播的角度，禮儀是人際交往中的一種溝通技巧；從審美的角度，禮儀是一種形式美，它是人心靈美的外在表現(xiàn)。12/23/202267南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華67禮儀的作用（意義）從個(gè)人修養(yǎng)的角度，禮儀是一個(gè)人的內(nèi)在修2022/12/2368總體來講,禮儀的功能為:１．它有助于提高人們的自身修養(yǎng)；２．有助于人們美化自身，美化生活；３．有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量；４．有助于塑造并維護(hù)服務(wù)單位的整體形象．12/23/202268南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華2022/12/1868總體來講,禮儀的功能為:12/18/第四節(jié)旅游禮儀的內(nèi)涵12/23/202269南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華第四節(jié)旅游禮儀的內(nèi)涵12/18/202269南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)一旅游禮儀的特征1．廣泛性

2．實(shí)用性3．共同性4．靈活性二旅游禮儀的基本原則

1．尊重原則2．“一視同仁”原則3．熱情原則4．合宜原則5．寬容原則12/23/202270南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華一旅游禮儀的特征12/18/202270南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院6．自律原則三旅游禮儀修養(yǎng)的意義

1．旅游禮儀修養(yǎng)反映了一個(gè)國(guó)家的形象2．旅游禮儀修養(yǎng)是旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵3．旅游禮儀修養(yǎng)是解決旅游服務(wù)糾紛的潤(rùn)滑劑4．旅游禮儀修養(yǎng)可以改善企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)環(huán)境5．旅游禮儀修養(yǎng)有利于員工的個(gè)人發(fā)展四提高旅游禮儀修養(yǎng)的途徑

1．加強(qiáng)道德修養(yǎng)2．提高文化素質(zhì)3．自覺學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，接受禮貌教育4．積極參加禮儀實(shí)踐5．養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣12/23/202271南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華6．自律原則12/18/202271南昌大學(xué)經(jīng)管721.4旅游服務(wù)禮儀及其作用1.4.1滿足旅客尊重需要1.4.2滿足旅客審美需要1.4.3和諧關(guān)系1.4.4塑造形象1.4.5體現(xiàn)文明12/23/202272南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華721.4旅游服務(wù)禮儀及其作用1.4.1滿足旅客尊重需要12課堂討論談?wù)勀銓?duì)禮儀的理解，并舉出幾個(gè)中外禮儀差異的例子。技能操作草擬一份學(xué)生課堂禮儀規(guī)范。思考習(xí)題1．簡(jiǎn)述禮儀的基本要素和基本內(nèi)容。2．簡(jiǎn)述禮儀的特點(diǎn)及基本原則。3．禮儀修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則有哪些?4．旅游禮儀的基本原則有哪些？12/23/202273南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華課堂討論12/18/202273南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華12/23/202274南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華12/18/202274南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華75第一章緒論

旅游服務(wù)禮儀概述12/23/202275南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華1第一章緒論

旅游服務(wù)禮儀概述12/18/20221南76有這樣一則小故事:某大型企業(yè)招部門經(jīng)理，企業(yè)的董事長(zhǎng)很注重這次招聘，于是進(jìn)行了大規(guī)模的宣傳，好多剛剛從大學(xué)畢業(yè)的名校研究生前來應(yīng)聘，經(jīng)過層層篩選最后只剩下5個(gè)人，而這5個(gè)人是要有董事長(zhǎng)親自考驗(yàn)的，也是有企業(yè)的專車接送的。誰(shuí)知考驗(yàn)的那大早上，車子在半路拋錨了，他們都知道董事長(zhǎng)是最討厭遲到的人的，于是紛紛都著急地打車去，不過最后還是有點(diǎn)晚了，當(dāng)他們到達(dá)電梯門口時(shí)看見最后一班電梯馬上就要走了，可是卻只能容下一個(gè)人，而電梯門口一個(gè)衣冠整齊氣質(zhì)非凡的老者正欲往里進(jìn)，這是最后一線希望了!那5個(gè)人里有4個(gè)人都紛紛把老者擠出來想占據(jù)那最后一個(gè)位置，而只有一個(gè)人他反倒去幫老者，扶著他，怕他跌到。最后是有一個(gè)人準(zhǔn)時(shí)地到了，但卻并沒被錄取，最后被錄取的卻是那個(gè)最晚到的人。原來剛才那位老者就是董事長(zhǎng)，后來，人們都問他為什么要錄取那個(gè)人呢?12/23/202276南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華2有這樣一則小故事:某大型企業(yè)招部門經(jīng)理，企業(yè)的董事長(zhǎng)77他并不是那5個(gè)人中最優(yōu)秀的，而董事長(zhǎng)卻說:“我是最討厭遲到的人，但是我更討厭沒有禮儀、沒有禮貌的人!”后來，那個(gè)被錄取的人越干越好，他緊緊地抓住了這個(gè)機(jī)會(huì)，職位不斷地提高，后來還開了自己的公司，成為有名的商人。老者的故事給我們上了深刻的一課。一個(gè)細(xì)節(jié)往往能決定一個(gè)人的命運(yùn)或成敗。大學(xué)生是國(guó)家將來的棟梁，我們的發(fā)展關(guān)系到國(guó)家將來的發(fā)展。但是如果只有專業(yè)知識(shí)，不具備一定的禮儀修養(yǎng)，又如何能體現(xiàn)現(xiàn)代大學(xué)生的高素質(zhì)呢?孔子曰:“不學(xué)禮，無(wú)以立?！薄百|(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。文質(zhì)彬彬，然后君子?！睅浊赀^去了，但孔夫子的許多理論和思想仍然閃耀著光輝。我們應(yīng)該繼承前人良好的精神品質(zhì)，因?yàn)槲覀兯淼牟粌H僅是個(gè)人形象，我們也代表了一代大學(xué)生的精神面貌。12/23/202277南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華3他并不是那5個(gè)人中最優(yōu)秀的，而董事長(zhǎng)卻說:“我是最討厭遲到78禮儀和修養(yǎng)是密不可分的，大學(xué)生必須具備一定的禮儀修養(yǎng)。所謂修養(yǎng)，是指自身的涵養(yǎng)和氣質(zhì)、知識(shí)、素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。具備良好個(gè)人修養(yǎng)的人必定也能被眾人所認(rèn)同和欽佩但是修養(yǎng)并非一朝一夕能夠養(yǎng)成的，需要知識(shí)的沉淀和時(shí)間的累積，知識(shí)是我們一輩子都在學(xué)習(xí)的，因此知識(shí)和時(shí)間都是永無(wú)止境的，所以說，修養(yǎng)也是沒有終點(diǎn)的。禮儀和修養(yǎng)，是人一輩子都在學(xué)習(xí)的兩大功課，是不可或缺的。大學(xué)時(shí)段是人生中很重要也很精彩的一段時(shí)光，是養(yǎng)成人生觀、世界觀的重要時(shí)期。禮儀修養(yǎng)與大學(xué)生的成長(zhǎng)密不可分，與之相遇互補(bǔ)，則終生受益，與之失之交臂，則終生遺憾。12/23/202278南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華4禮儀和修養(yǎng)是密不可分的，大學(xué)生必須具備一定的禮儀修養(yǎng)79湖南女子學(xué)院出臺(tái)新校規(guī)：裙子過膝、禁穿吊帶三湘都市報(bào)9月13日訊“湖南女子學(xué)院最新消息：出寢不能穿拖鞋，不能穿短褲，不能穿不過膝蓋的裙子！被遇到的將拍照出黃榜！”這兩天，一條新校規(guī)的出臺(tái)在湖南女子學(xué)院炸開了鍋。12/23/202279南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華5湖南女子學(xué)院出臺(tái)新校規(guī)：裙子過膝、禁穿吊帶三湘都市報(bào)9月180湖南女子學(xué)院學(xué)生校園文明禮儀行為規(guī)范》，其中第八條寫到：“舉止端莊，行為文明。穿戴整潔，美觀大方。不穿背心、拖鞋、吊帶裝等進(jìn)課堂及公共場(chǎng)所。不佩戴與學(xué)生身份不符的首飾。公共場(chǎng)所與異性同學(xué)交往舉止得體。”而《湖南女子學(xué)院學(xué)生課堂行為規(guī)范》第二條規(guī)定：“文明著裝。不穿拖鞋，不穿背心、吊帶衫、超短裙、超短褲等過于暴露的服裝和奇裝異服進(jìn)入教室?！?2/23/202280南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華612/18/20226南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華81湖南女子學(xué)院院長(zhǎng)助理成荷萍說，因?yàn)閷W(xué)校是個(gè)“女兒國(guó)”，以前學(xué)生穿著很隨意，有女生經(jīng)常穿著吊帶、拖鞋、超短褲、超短裙出入教室，不但破壞了女大學(xué)生的端莊淑女形象，連男老師講課都覺得“害羞”，目不敢斜視。因此，秋季新學(xué)期學(xué)校制定了《文明行為養(yǎng)成教育活動(dòng)實(shí)施方案》，要求重塑女大學(xué)生新形象，培養(yǎng)具有“好習(xí)慣，好行為，好形象，有素養(yǎng)，有追求”的女大學(xué)生。12/23/202281南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華7湖南女子學(xué)院院長(zhǎng)助理成荷萍說，因?yàn)閷W(xué)校是個(gè)“女兒國(guó)”，以前821.

“沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會(huì)被人看成驕傲、自負(fù)、無(wú)用和愚蠢”----英國(guó)大哲學(xué)家約翰?洛克2.

當(dāng)今社會(huì)，沒有一個(gè)人愿意和言語(yǔ)粗俗、不文明的人打交道。在商場(chǎng)上，先禮后利，“有禮走遍天下，無(wú)禮寸步難行”。禮儀，也是一種文化。其背后是有厚重的文化支撐的。12/23/202282南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華81.

“沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會(huì)被人看成驕傲、自83

赫爾芩：“生活里最需要的是禮儀，它比最高的智慧，比一切學(xué)識(shí)都重要。禮儀是步入文明社會(huì)的“通行證”禮儀是開啟成功之門的“金鑰匙”12/23/202283南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華9赫爾芩：“生活里最需要的是禮儀，它比最高的智慧，8412/23/202284南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華1012/18/202210南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華8512/23/202285南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華1112/18/202211南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華8612/23/202286南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華1212/18/202212南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華8712/23/202287南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華1312/18/202213南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華《旅游服務(wù)禮儀》課時(shí)分配章節(jié)教學(xué)內(nèi)容課時(shí)分配及考核點(diǎn)分配理論考勤作業(yè)考核分第一章緒論禮儀概述4

第二章旅游工作者的儀表禮儀4

10第三章旅游社交的語(yǔ)言禮儀4

10第四章其他旅游社交禮儀6

10第五章酒店服務(wù)禮儀5

10第六章旅行社服務(wù)禮儀5

10第七章宗教禮儀4

10第八章我國(guó)少數(shù)民族地區(qū)禮儀及習(xí)俗6

15第九章我國(guó)主要旅游客源國(guó)與目的地國(guó)家和地區(qū)的習(xí)俗禮儀7

15第十章出入境禮儀及規(guī)范3

10總計(jì)

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10012/23/202288南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華《旅游服務(wù)禮儀》課時(shí)分配章節(jié)教學(xué)內(nèi)容課時(shí)分配及考核點(diǎn)分配第一章緒論：禮儀內(nèi)涵、禮儀與道德文化的關(guān)系、禮儀修養(yǎng)、旅游禮儀的內(nèi)涵；第二章旅游工作者的儀表禮儀：儀容禮儀、儀態(tài)禮儀、服飾禮儀；第三章旅游社交的語(yǔ)言禮儀：常用交際技巧、口頭語(yǔ)言的表達(dá)技巧與方法、體態(tài)語(yǔ)言；第四章其他旅游社交禮儀：見面與介紹禮儀、拜訪與接待禮儀、電話禮儀、饋贈(zèng)禮儀、宴請(qǐng)禮儀、乘坐交通工具禮儀；第五章

酒店服務(wù)禮儀：前廳服務(wù)禮儀、客房服務(wù)禮儀、餐廳服務(wù)禮儀、宴會(huì)服務(wù)禮儀；第六章

旅行社服務(wù)禮儀：旅行社門市接待服務(wù)禮儀、導(dǎo)游服務(wù)禮儀、旅游商務(wù)活動(dòng)禮儀；第七章

宗教禮儀：佛教禮儀、基督教禮儀、伊斯蘭教禮儀、道教禮儀；第八章

我國(guó)少數(shù)民族禮儀及習(xí)俗：蒙古族禮儀及習(xí)俗、回族禮儀及習(xí)俗、維吾爾族禮儀及習(xí)俗、藏族禮儀及習(xí)俗、壯族禮儀及習(xí)俗、滿族禮儀及習(xí)俗、朝鮮族禮儀及習(xí)俗、哈薩克族禮儀及習(xí)俗、其他有關(guān)少數(shù)民族的必備知識(shí)；第九章

我國(guó)主要旅游客源國(guó)與目的地國(guó)家和地區(qū)的習(xí)俗禮儀：亞洲、歐洲、美洲、大洋洲、非洲主要國(guó)家和地區(qū)習(xí)俗禮儀、港澳臺(tái)地區(qū)習(xí)俗禮儀；第十章

出入境禮儀及規(guī)范：出入境手續(xù)的辦理、涉外活動(dòng)的一般要求、與外國(guó)人交往的禮儀、出境證件的辦理手續(xù)12/23/202289南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華第一章緒論：禮儀內(nèi)涵、禮儀與道德文化的關(guān)系、禮儀修養(yǎng)、旅游本章導(dǎo)讀本章講述了禮儀在中西方的發(fā)展、禮儀的基本內(nèi)容與基本原則，并分析了禮儀與道德文化的關(guān)系，使讀者能對(duì)禮儀有一個(gè)宏觀的、基本的認(rèn)識(shí)。同時(shí)還闡述了禮儀修養(yǎng)的相關(guān)內(nèi)容及旅游禮儀的內(nèi)涵。12/23/202290南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華本章導(dǎo)讀12/18/202216南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華學(xué)習(xí)目標(biāo)

1.了解禮儀的概念、禮儀的基本內(nèi)容和禮儀的特點(diǎn)與基本原則

2.理解禮儀與道德文化之間的關(guān)系

3.掌握禮儀與旅游禮儀的內(nèi)涵

章首案例

難道這就是五星級(jí)的服務(wù)

一天上午，某公司在一家五星級(jí)酒店的多功能會(huì)議廳召開會(huì)議。其間，該公司職員李小姐來到商務(wù)中心發(fā)傳真，發(fā)完后李小姐要求借打一個(gè)電話給總公司，詢問傳真稿件是否清晰?！斑@里沒有外線電話?！鄙虅?wù)中心的服務(wù)員說?！皼]有外線電話，稿件怎么傳真出去的呢？”李小姐不悅地反問。服務(wù)員：“我們的外線電話不免費(fèi)服務(wù)?！薄拔乙杨A(yù)付20元傳真費(fèi)了。”李小姐生氣地說。服務(wù)員：“我收了你的傳真費(fèi)，并沒有收你的電話費(fèi)??？！更何況你的傳真費(fèi)也不夠?！崩钚〗阏f：“啊，還不夠？到底你要收多少呢？開個(gè)收據(jù)我看一看。”“我們傳真收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是：市內(nèi)港幣10元/頁(yè)；服務(wù)費(fèi)港幣5元；3分鐘通話費(fèi)港幣2元。您傳真了兩頁(yè)應(yīng)收港幣27元，再以1∶1.08的比價(jià)折合成人民幣，我們要實(shí)收人民幣29.16元?！狈?wù)員立即開具了傳真和電話的收據(jù)。李小姐問：12/23/202291南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華學(xué)習(xí)目標(biāo)

1.了解禮儀的概念、禮儀的基本內(nèi)容和禮“傳真收費(fèi)還是電話收費(fèi)是根據(jù)什么規(guī)定的？”“這是我們酒店的規(guī)定?！狈?wù)員出口便說。李小姐：“請(qǐng)您出示書面規(guī)定。”“這不就是價(jià)目表嘛?！狈?wù)員不耐煩地回答。李小姐：“你的態(tài)度怎么這樣？”“您的態(tài)度也不見得比我好呀。”服務(wù)員反唇相譏。李小姐氣得付完錢就走了，心想：五星級(jí)服務(wù)，難道就是這樣的嗎？案例評(píng)析：本案例中的服務(wù)員不具備一名合格商務(wù)人員的基本素質(zhì)。接待服務(wù)工作是一門綜合藝術(shù)，是非常講究方法、技巧的。要提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員就必須接受專業(yè)的訓(xùn)練，提高政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)。12/23/202292南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華“傳真收費(fèi)還是電話收費(fèi)是根據(jù)什么規(guī)定的？”“這是我們酒店第一節(jié)禮儀的內(nèi)涵12/23/202293南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華第一節(jié)禮儀的內(nèi)涵12/18/202219南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院一禮儀的概念

在歐洲，“禮儀”一詞最早見于法語(yǔ)的“etiquette”，原意是“法庭上的通行證”。作為法庭，無(wú)論是在古代還是在現(xiàn)代，為了展示司法活動(dòng)的威嚴(yán)性，保證審判活動(dòng)能夠合法有序地進(jìn)行，總是既要安排得莊嚴(yán)肅穆，又要所有進(jìn)入法庭的人員必須嚴(yán)格地遵守法庭紀(jì)律。例如，按照《中華人民共和國(guó)刑事訴訟法》和《人民法院組織法》等法規(guī)的規(guī)定，為了保證法庭的特有氣氛和特殊秩序，開庭之前應(yīng)由書記員當(dāng)庭宣讀法庭紀(jì)律。這些紀(jì)律包括：不準(zhǔn)大聲喧嘩，未經(jīng)審判長(zhǎng)許可不準(zhǔn)提問，未經(jīng)法庭許可不準(zhǔn)攝影、錄像，等等。古代的法國(guó)法庭也有類似的規(guī)定，不過它不是當(dāng)庭宣讀，而是將其寫在或印在一張長(zhǎng)方形的“etiquette”即通行證上，發(fā)給進(jìn)入法庭的每一個(gè)人，作為其入庭后必須遵守的規(guī)矩或行為準(zhǔn)則。由于在社會(huì)交往中，人們也必須遵守一定的規(guī)矩和準(zhǔn)則，才能體現(xiàn)人之所以為人的特有風(fēng)范，才能保證文明社會(huì)得以正常維系和發(fā)展，所以，當(dāng)“etiquette”一詞進(jìn)入英文后，便有了“禮儀”的含義，意即“人際交往的通行證”。后來，經(jīng)過不斷地演變和發(fā)展，“禮儀”一詞的含義逐漸變得明確，并獨(dú)立起來。

中國(guó)作為一個(gè)具有悠久文化的文明古國(guó)，素有“禮儀之邦”之美稱?！岸Y儀”一詞很早就在典章制度和道德教化中使用。在古漢語(yǔ)中，“禮”主要包含三層意思：

（1）我國(guó)奴隸社會(huì)和封建社會(huì)的等級(jí)制度，以及與之相適應(yīng)的一整套禮節(jié)儀式。如《論語(yǔ)?為政》中提到：“殷因于夏禮，其損益，可知也”。《禮記?曲禮上》中也提到：“禮不下庶人，刑不上大夫?！?/p>

（2）表示尊敬和禮貌。如《左傳?襄公二十二年》中提到：“執(zhí)事不禮于寡君”（執(zhí)事指晉國(guó)國(guó)君，寡君指鄭國(guó)國(guó)君）。12/23/202294南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華一禮儀的概念12/18/202220南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友95什么是禮儀?在西方,禮儀一詞最早見于法語(yǔ)的Etiquette”,原意是法庭上的通行證.當(dāng)“Etiquette”一詞進(jìn)入英文后,就有“禮儀”的含義,意即“人際交往的通行證”概念:就是人們?cè)谏鐣?huì)的各種具體交往中,為了表示互相尊重而體現(xiàn)在語(yǔ)言,儀態(tài),風(fēng)度等方面的約定俗成的,共同認(rèn)可的規(guī)范和程序.12/23/202295南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華21什么是禮儀?在西方,禮儀一詞最早見于法語(yǔ)的Etiquet96禮儀：是“禮”“儀”的統(tǒng)稱。

是人際交往過程中，人們相互表達(dá)尊重、友善，以建立和諧關(guān)系為目的，而遵從的行為方式、行為準(zhǔn)則和活動(dòng)程序的總和。12/23/202296南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華22禮儀：是“禮”“儀”的統(tǒng)稱。

是人際交往97禮節(jié)是指待人接物的行為規(guī)則儀表是指人的外表，包括容貌、姿態(tài)、服飾、個(gè)人衛(wèi)生等內(nèi)容，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)12/23/202297南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華23禮節(jié)是指待人接物的行為規(guī)則12/18/202223南昌大98禮貌、禮節(jié)、儀式、禮儀在對(duì)禮儀的表述中，我們最常見的有三個(gè)詞，即禮貌、禮節(jié)和禮儀。在有些情況下，它們被視為一體，混合使用。其實(shí)，從內(nèi)涵來看它們不可簡(jiǎn)單地混為一談。1.禮貌指在人際交往中對(duì)他人表示尊重、友好的規(guī)范行為，它包括語(yǔ)言和行為兩個(gè)方面。禮貌側(cè)重表現(xiàn)于人的品質(zhì)和素養(yǎng)，也體現(xiàn)一個(gè)人的文化層次和文明程度。12/23/202298南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華24禮貌、禮節(jié)、儀式、禮儀在對(duì)禮儀的表述中，我們最常992.禮節(jié)指人們?cè)诮煌^程、交際場(chǎng)合中，表問候、祝愿和慰問的慣用形式，它是禮貌的具體表現(xiàn)。禮節(jié)和禮貌之間是相輔相成的關(guān)系，沒有禮節(jié)，就沒有禮貌，有了禮貌，就必然要伴有具體的禮節(jié)。禮貌是內(nèi)涵，禮節(jié)是表現(xiàn)。3.儀式：是指正式場(chǎng)合用以表示禮節(jié)的一系列固定的程式。4.禮儀是對(duì)禮節(jié)和儀式的統(tǒng)稱，指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)律己、教人的完整行為。由此可見，禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分。禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中的言行規(guī)范和待人接物的標(biāo)志，也是一種社會(huì)文化，是社會(huì)文明的標(biāo)志。12/23/202299南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華252.禮節(jié)指人們?cè)诮煌^程、交際場(chǎng)合中，表問候、祝愿和慰問100禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。

禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素的影響而形成的，既為人們所認(rèn)同，又能為人們所遵守的，是以建立和諧關(guān)系為目的的各種行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。12/23/2022100南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華26禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)101禮節(jié)：在人際交往中人們相互表示尊敬，問候，歡迎，哀悼，祝福等習(xí)慣形式。禮貌：指人們?cè)谘哉Z(yǔ)，動(dòng)作謙虛，恭敬，文明的表現(xiàn)。儀容：指人的容貌。儀表:指人的服飾。儀態(tài)：指人的姿態(tài)。儀式：是在一定場(chǎng)合舉行的，具有專門程序的，規(guī)范化的活動(dòng)。12/23/2022101南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華27禮節(jié)：在人際交往中人們相互表示尊敬，問12/18/202

（3）禮物，即贈(zèng)送的物品。《晉書?陸納傳》中提到：“及受禮，唯酒斗，鹿肉一”?！皟x”既指容貌和外表，又指禮節(jié)和儀式。梁實(shí)秋先生在其《秋室雜文?談禮》中說：“禮是一套法則，可能有官方制定的成分在內(nèi)，亦可能有世代沿襲的成分在內(nèi)，在基本精神上還是約定俗成的性質(zhì)，行之既久，便成為大家公認(rèn)的一套規(guī)則?！比毡疽彩且粋€(gè)講究禮儀的國(guó)家。當(dāng)代禮儀專家松平靖彥先生在日本全國(guó)社出版的《正確的禮儀》一書中認(rèn)為：“禮儀是人們?cè)谌粘Ｉ钪袨楸３稚鐣?huì)正常秩序所需要的一種生活規(guī)范……禮儀本身包含了人們?cè)谏鐣?huì)生活中應(yīng)予遵守的道德和公德，人們只有不拘泥于表面的形式，真正使自己具備這種應(yīng)有的道德觀念，正確的禮儀才能得以確立?！边@是從禮儀和道德的相互關(guān)系上來揭示禮儀的本質(zhì)。

從古今中外對(duì)于禮儀的描述中可以發(fā)現(xiàn)，所謂禮儀，從廣義上講，指的是一個(gè)時(shí)代的典章制度；從狹義上講，指的是人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合禮的精神、要求的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和?，F(xiàn)代社會(huì)禮儀包含以下幾層意思：（1）禮儀是一種行為準(zhǔn)則或規(guī)范，表現(xiàn)為一定的章法。所謂“入鄉(xiāng)隨俗，入境問禁”，就是說要進(jìn)入某一地域，就得對(duì)那里的人的習(xí)俗和行為規(guī)范有所了解，并按照這樣的習(xí)俗和規(guī)范去行動(dòng)，這才是有禮的。12/23/2022102南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華（3）禮物，即贈(zèng)送的物品。《晉書?陸納傳》中提（2）禮儀準(zhǔn)則或規(guī)范是一定社會(huì)的人們約定俗成、共同認(rèn)可的。在社會(huì)實(shí)踐中，禮儀往往首先表現(xiàn)為一些不成文的規(guī)矩、習(xí)慣，然后才逐漸上升為大家認(rèn)可的，可以用語(yǔ)言、文字、動(dòng)作來做準(zhǔn)確描述和規(guī)定的行為準(zhǔn)則，并成為人們有章可循、可以自覺學(xué)習(xí)和遵守的行為規(guī)范。（3）講究禮儀的目的是為了實(shí)現(xiàn)社會(huì)交往各方的互相尊重，從而達(dá)到人與人之間關(guān)系的和諧。在現(xiàn)代社會(huì)，禮儀可以有效地展現(xiàn)施禮者和受禮者的教養(yǎng)、風(fēng)度與魅力，體現(xiàn)著一個(gè)人對(duì)他人和社會(huì)的認(rèn)知水平、尊重程度，是一個(gè)人的學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值的外在表現(xiàn)。一個(gè)人只有在尊重他人的前提下，自己才會(huì)被他人尊重，人與人之間的和諧關(guān)系也只有在這種互相尊重的過程中，才會(huì)逐步建立起來。所以，從某種意義上來說，遵守禮儀是人獲得自由的重要手段和途徑之一。由于禮儀是社會(huì)、道德、習(xí)俗、宗教等方面人們行為的規(guī)范，所以它是人們文明程度和道德修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)形式。禮儀對(duì)個(gè)人而言，是一個(gè)人思想水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)。禮儀也是人類文明的結(jié)晶，是現(xiàn)代文明的重要組成部分。它體現(xiàn)的宗旨是尊重，既是對(duì)人也是對(duì)己的尊重，這種尊重總是同人們的生活方式有機(jī)地、自然地、和諧地融合在一起，成為人們?nèi)粘Ｉ?、工作中的行為?guī)范。這種行為規(guī)范包含著個(gè)人的文明素養(yǎng)，也體現(xiàn)出人們的品行修養(yǎng)。12/23/2022103南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華（2）禮儀準(zhǔn)則或規(guī)范是一定社會(huì)的人們約定俗成、共同認(rèn)可104世界上最廉價(jià)，而且能得到最大收益的一項(xiàng)特質(zhì)，就是禮節(jié)。----拿破侖.希爾（美成功學(xué)家）不學(xué)禮，無(wú)以立12/23/2022104南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華30世界上最廉價(jià)，而且能得到最大收益的一項(xiàng)特質(zhì)，就是禮節(jié)。不105恭而無(wú)禮則勞，慎而無(wú)禮則葸，勇而無(wú)禮則亂，直而無(wú)禮則絞。----孔子（《大學(xué)》第八篇泰伯）12/23/2022105南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華31恭而無(wú)禮則勞，慎而無(wú)禮則葸，勇而無(wú)禮則亂，直而無(wú)禮則絞。106治國(guó)安邦之本道之以德，齊之以禮。禮，經(jīng)國(guó)家，定社稷，序人民，利后嗣者也?！蹲髠鳌穱?guó)尚禮則國(guó)昌，家尚禮則家大，身有禮則身修，心有禮則心泰。

——明人顏元12/23/2022106南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華32治國(guó)安邦之本道之以德，齊之以禮。禮二禮儀的基本要素和基本內(nèi)容1．構(gòu)成禮儀的基本要素禮儀是由禮儀的主體、客體、媒體、環(huán)境四項(xiàng)基本要素所構(gòu)成的。（1）禮儀的主體，指的是禮儀活動(dòng)的操作者和實(shí)施者。它既可以是個(gè)人，也可以是組織。（2）禮儀的客體，指的是禮儀活動(dòng)的指向者和承受者。它既可以是人，也可以是物；可以是物質(zhì)的，也可以是精神的；可以是具體的，也可以是抽象的；可以是有形的，也可以是無(wú)形的。（3）禮儀的媒體，指的是禮儀活動(dòng)所依托的一定的媒介，由人體禮儀媒體、物體禮儀媒體、事體禮儀媒體等構(gòu)成。在具體操作禮儀時(shí)，這些不同的禮儀媒體往往是交叉、配合使用的。（4）禮儀的環(huán)境，指的是禮儀活動(dòng)特定的時(shí)空條件，分為禮儀的自然環(huán)境與禮儀的社會(huì)環(huán)境。禮儀的環(huán)境經(jīng)常決定著禮儀的實(shí)施，不僅實(shí)施何種禮儀由其決定，而且具體的實(shí)施方法也由其決定。12/23/2022107南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華二禮儀的基本要素和基本內(nèi)容1．構(gòu)成禮儀的基本要素12/18/1．構(gòu)成禮儀的基本要素禮儀是由禮儀的主體、客體、媒體、環(huán)境四項(xiàng)基本要素所構(gòu)成的。（1）禮儀的主體，指的是禮儀活動(dòng)的操作者和實(shí)施者。它既可以是個(gè)人，也可以是組織。（2）禮儀的客體，指的是禮儀活動(dòng)的指向者和承受者。它既可以是人，也可以是物；可以是物質(zhì)的，也可以是精神的；可以是具體的，也可以是抽象的；可以是有形的，也可以是無(wú)形的。（3）禮儀的媒體，指的是禮儀活動(dòng)所依托的一定的媒介，由人體禮儀媒體、物體禮儀媒體、事體禮儀媒體等構(gòu)成。在具體操作禮儀時(shí)，這些不同的禮儀媒體往往是交叉、配合使用的。（4）禮儀的環(huán)境，指的是禮儀活動(dòng)特定的時(shí)空條件，分為禮儀的自然環(huán)境與禮儀的社會(huì)環(huán)境。禮儀的環(huán)境經(jīng)常決定著禮儀的實(shí)施，不僅實(shí)施何種禮儀由其決定，而且具體的實(shí)施方法也由其決定。12/23/2022108南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華1．構(gòu)成禮儀的基本要素12/18/202234南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)2．禮儀的基本內(nèi)容依據(jù)其適用對(duì)象、適用范圍的不同，禮儀包括以下基本內(nèi)容：（1）一般禮儀。（2）禮儀修養(yǎng)。（3）個(gè)人禮儀。（4）家庭禮儀。（5）社交禮儀。（6）公務(wù)禮儀。（7）禮儀文書。（8）商務(wù)禮儀。（9）習(xí)俗禮儀。12/23/2022109南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華2．禮儀的基本內(nèi)容12/18/202235南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院110禮儀的分類禮儀大致分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。具體有：著裝禮儀、佩飾首飾禮儀、通聯(lián)禮儀、饋贈(zèng)禮儀、儀容禮儀、舉止禮儀、溝通禮儀、表情禮儀、聚會(huì)和應(yīng)酬禮儀、就餐禮儀、求職應(yīng)聘禮儀、辦公室禮儀、常用交往禮儀、會(huì)議禮儀、儀式禮儀、營(yíng)業(yè)人員禮儀、涉外禮儀、習(xí)俗禮儀、電話禮儀、公務(wù)員禮儀、營(yíng)銷禮儀、等等12/23/2022110南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華36禮儀的分類禮儀大致分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、三禮儀的特點(diǎn)1．禮儀具有普遍認(rèn)同性2．禮儀具有規(guī)范性3．禮儀具有廣泛性4．禮儀具有沿襲性12/23/2022111南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華12/18/202237南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華112禮儀的特征（1）社會(huì)性（2）多樣性（3）繼承性（4）差異性12/23/2022112南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華38禮儀的特征（1）社會(huì)性12/18/202238南昌大學(xué)經(jīng)113禮儀的特點(diǎn)禮儀具有一定的規(guī)范性禮儀具有多樣性禮儀具有歷史繼承性禮儀具有差異性禮儀具有社會(huì)性12/23/2022113南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華39禮儀的特點(diǎn)禮儀具有一定的規(guī)范性12/18/202239南114禮儀具有一定的規(guī)范性禮儀屬于作用相對(duì)較弱的行為規(guī)范，違反禮儀規(guī)范，只構(gòu)成失禮。失禮本身一般不會(huì)引起責(zé)任，如某人問路：“老頭，去——路怎么走？”對(duì)方通常的反應(yīng)是拒絕回答并投以輕蔑的目光，而不會(huì)去追究其責(zé)任。12/23/2022114南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華40禮儀具有一定的規(guī)范性禮儀屬于作用相對(duì)較弱的行為規(guī)范，違反115禮儀具有多樣性社會(huì)生活的內(nèi)容是異常豐富復(fù)雜的，每一位社會(huì)成員都要扮演多重社會(huì)角色：一個(gè)人在家庭中可能是丈夫，是父親，而到了單位可能是領(lǐng)導(dǎo)，去商店購(gòu)物又成為顧客，到電影院又是觀眾等等。不同場(chǎng)合有不同的人際關(guān)系，因而也就產(chǎn)生了各種不同的禮儀要求。家庭生活中有夫妻之禮，父子之禮；社會(huì)交往中有各種社交禮儀；學(xué)校生活中有師生之禮，同學(xué)之禮；各種職業(yè)也都有自己的職業(yè)禮儀。12/23/2022115南昌大學(xué)經(jīng)管學(xué)院陳友華41禮儀具有多樣性社會(huì)生活的內(nèi)容是異常豐富復(fù)雜的，每一位