某通信公司流程重組與I規(guī)劃

XX通信有限公司

流程重組與IT規(guī)劃第二次項(xiàng)目階段匯報(bào)會(huì)2003年4月2日今日議題流程重組與IT規(guī)劃第二階段概述業(yè)務(wù)與管理流程的重組設(shè)計(jì)大客戶管理流程新產(chǎn)品推廣流程戰(zhàn)略管理流程支持流程重組的組織架構(gòu)與IT規(guī)劃流程重組對(duì)組織架構(gòu)的要求流程重組對(duì)IT規(guī)劃的要求下一步工作1前一階段調(diào)研診斷的初步結(jié)論I.主要問(wèn)題表象職能部門(mén)與生產(chǎn)中心之間職能交叉重疊，如客戶界面不統(tǒng)一，形成多頭對(duì)外市場(chǎng)反應(yīng)較慢，對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與變化不夠敏感，有業(yè)務(wù)流失部門(mén)之間牽制扯皮多，管理方法得不到實(shí)施市場(chǎng)、客戶、效益等分析不足，決策人不能及時(shí)拿到靈活準(zhǔn)確的信息II.可能的問(wèn)題癥結(jié)1.組織架構(gòu)平行機(jī)構(gòu)過(guò)多，且缺乏責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一，職能清晰的業(yè)績(jī)責(zé)任中心2.業(yè)務(wù)流程缺乏整體性，跨部門(mén)流程不順暢，難以適應(yīng)市場(chǎng)變化3.管理流程不健全，缺乏明確的控制點(diǎn)與相應(yīng)流程支持4.信息系統(tǒng)缺乏整體規(guī)劃，業(yè)務(wù)、管理系統(tǒng)相對(duì)分散獨(dú)立III.治理改善的主要舉措明確組織架構(gòu)決定組織架構(gòu)的短期演進(jìn)及長(zhǎng)期模式明確部門(mén)或中心職責(zé)針對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程（如大客戶管理）進(jìn)行流程重組針對(duì)關(guān)鍵管理流程（如戰(zhàn)略管理流程）進(jìn)行流程重組提出對(duì)信息系統(tǒng)的整體要求對(duì)IT系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃2第二階段在調(diào)研診斷的基礎(chǔ)上提出優(yōu)化改進(jìn)方案5周4周3周時(shí)間訪談了李總和陳總進(jìn)行了3場(chǎng)IT系統(tǒng)訪談，包括數(shù)據(jù)中心、營(yíng)銷中心與計(jì)費(fèi)中心，參觀了各類數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)、大客戶管理系統(tǒng)、營(yíng)帳系統(tǒng)與客服系統(tǒng)。啟動(dòng)了大客戶管理流程試點(diǎn)，進(jìn)行了又一次大客戶深訪：西南航空設(shè)計(jì)了大客戶管理/網(wǎng)絡(luò)支撐流程、新產(chǎn)品推廣/網(wǎng)絡(luò)支撐流程與戰(zhàn)略管理流程分別提出了具有可實(shí)施性的和具有前瞻性的組織架構(gòu)初步建議從財(cái)務(wù)、人力、流程與技術(shù)四方面對(duì)IT現(xiàn)狀做出評(píng)估，并提出了流程重組對(duì)于IT系統(tǒng)的需求70個(gè)子流程細(xì)化入崗第1階段

調(diào)研診斷第2階段

優(yōu)化改進(jìn)第3階段

實(shí)施規(guī)劃已完成目的了解XX目前狀況，特別是業(yè)務(wù)流程，并了解目前IT系統(tǒng)和組織架構(gòu)，尋找差距工作方法內(nèi)部調(diào)查、專家訪談、討論會(huì)外部客戶訪談、座談會(huì)最終結(jié)果現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的業(yè)績(jī)改善目標(biāo)目前IT系統(tǒng)的調(diào)研診斷重新設(shè)計(jì)操作性強(qiáng)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，并設(shè)計(jì)相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)框架團(tuán)隊(duì)討論分析頭腦風(fēng)暴會(huì)專家訪談地市試點(diǎn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程手冊(cè)(1.0版)部分試點(diǎn)和修正的業(yè)務(wù)流程手冊(cè)對(duì)IT系統(tǒng)的需求3業(yè)務(wù)與管理流程重組概述大客戶管理*針對(duì)主要問(wèn)題新產(chǎn)品推廣*戰(zhàn)略管理主要建議項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r對(duì)于大客戶的多維度細(xì)分需要加強(qiáng)客戶需求分析,客戶規(guī)劃能力需要加強(qiáng)客戶成本效益評(píng)估需要加強(qiáng)按地域，行業(yè)，用量，態(tài)度等對(duì)大客戶進(jìn)行多維度細(xì)分，深入了解客戶需求通過(guò)定期，定性，定量的分析制定個(gè)性化的需求方案，設(shè)計(jì)客戶發(fā)展規(guī)劃，主動(dòng)提供產(chǎn)品和服務(wù)加強(qiáng)成本盈利分析，評(píng)估客戶所能帶來(lái)的收入，利潤(rùn)以及增長(zhǎng)趨勢(shì)已設(shè)計(jì)大客戶管理流程手冊(cè)1.0版在成都市選西南航空進(jìn)行大客戶試點(diǎn)對(duì)市場(chǎng)，客戶與銷售渠道的分析處于起步階段部分新產(chǎn)品的推出僅僅迫于競(jìng)爭(zhēng)壓力，統(tǒng)一規(guī)劃不足產(chǎn)品成本效益評(píng)估需要加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)，客戶與銷售渠道進(jìn)行分析，深入了解需求，進(jìn)行針對(duì)性強(qiáng)的宣傳促銷對(duì)數(shù)據(jù)與語(yǔ)音等新產(chǎn)品推廣統(tǒng)一規(guī)劃加強(qiáng)成本盈利分析，評(píng)估產(chǎn)品所能帶來(lái)的收入，利潤(rùn)以及增長(zhǎng)趨勢(shì)已設(shè)計(jì)新產(chǎn)品推廣流程手冊(cè)1.0版戰(zhàn)略規(guī)劃的流程建立處于起步階段，戰(zhàn)略規(guī)劃與年度計(jì)劃的銜接需要加強(qiáng)戰(zhàn)略管理的規(guī)劃制定、實(shí)施、反饋和控制各個(gè)環(huán)節(jié)需要有效的支持引入市場(chǎng)為驅(qū)動(dòng)的戰(zhàn)略管理體系，建立戰(zhàn)略規(guī)劃與年度計(jì)劃的銜接機(jī)制，并通過(guò)流程加以固化明確戰(zhàn)略管理體系的設(shè)置對(duì)內(nèi)部管理體系的要求及相應(yīng)的銜接機(jī)制已設(shè)計(jì)戰(zhàn)略管理流程手冊(cè)1.0版*包括網(wǎng)絡(luò)支撐4流程重組對(duì)組織架構(gòu)的要求概述大客戶管理*針對(duì)主要問(wèn)題新產(chǎn)品推廣*戰(zhàn)略管理主要建議項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r客戶界面不統(tǒng)一，存有多頭對(duì)外的現(xiàn)象對(duì)大客戶缺乏深入的了解組織架構(gòu)貫徹以客戶為中心的原則，前端部門(mén)以客戶類別劃分，統(tǒng)一大客戶界面對(duì)大型集團(tuán)客戶加強(qiáng)行業(yè)的專業(yè)化管理已反映在組織架構(gòu)的初步建議中已反映在組織架構(gòu)的初步建議中已反映在組織架構(gòu)的初步建議中所有流程省公司對(duì)地市市場(chǎng)營(yíng)銷及建設(shè)維護(hù)管理力度需要加強(qiáng)現(xiàn)考核指標(biāo)難以支持新的業(yè)務(wù)及管理流程及組織架構(gòu)進(jìn)一步推進(jìn)省市一體化；市場(chǎng)營(yíng)銷及建設(shè)維護(hù)等部門(mén)直接向省公司匯報(bào)；地市保留一定的監(jiān)管責(zé)任結(jié)合惠悅的指標(biāo)體系，使之適用于明確后的組織架構(gòu)已反映在組織架構(gòu)的初步建議中支持的流程*包括網(wǎng)絡(luò)支撐新產(chǎn)品推向市場(chǎng)速度慢開(kāi)發(fā)與推廣需要統(tǒng)一的市場(chǎng)策劃組織架構(gòu)按前后端的指導(dǎo)方向逐步調(diào)整，使其流程化建立新產(chǎn)品管理機(jī)制，對(duì)數(shù)據(jù)，語(yǔ)音等新產(chǎn)品作統(tǒng)一規(guī)劃戰(zhàn)略管控的力度有待加強(qiáng)進(jìn)一步充實(shí)戰(zhàn)略管理的人力與技能配備5流程重組對(duì)IT系統(tǒng)的要求概述針對(duì)主要問(wèn)題主要建議客戶信息分散，尤其是專線客戶的信息有待進(jìn)一步整合經(jīng)營(yíng)分析與客戶關(guān)系管理需要加強(qiáng)在現(xiàn)有信息結(jié)構(gòu)上建立整合的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)升級(jí)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)，加強(qiáng)營(yíng)銷銷售操作層面上的支持，進(jìn)而建立CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)企業(yè)決策者難以準(zhǔn)確及時(shí)地獲取戰(zhàn)略管理所需的數(shù)據(jù)建立統(tǒng)一的管理信息平臺(tái)，根據(jù)數(shù)據(jù)模型與標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)格式，使數(shù)據(jù)采集自動(dòng)化業(yè)務(wù)系統(tǒng)與管理系統(tǒng)的接口尚處于手工狀態(tài)前端業(yè)務(wù)系統(tǒng)與后端網(wǎng)管系統(tǒng)需要進(jìn)一步整合進(jìn)行EAI企業(yè)應(yīng)用整合,提供數(shù)據(jù)總線大客戶管理*新產(chǎn)品推廣*戰(zhàn)略管理其它流程支持的流程對(duì)于產(chǎn)品與渠道的效益分析不足新產(chǎn)品解決方案需要系統(tǒng)的評(píng)估建立ABM作業(yè)成本管理系統(tǒng)，對(duì)產(chǎn)品與渠道的成本與效益進(jìn)行評(píng)估建立新產(chǎn)品解決方案數(shù)據(jù)庫(kù),整理并保存已有的客戶解決方案,進(jìn)行新產(chǎn)品評(píng)估*包括網(wǎng)絡(luò)支撐6XX項(xiàng)目小組人員全面參與了流程重組與IT規(guī)劃的各項(xiàng)工作工作內(nèi)容項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)大客戶管理*流程新產(chǎn)品推廣*流程戰(zhàn)略管理流程組織架構(gòu)初步建議IT規(guī)劃XX流程主導(dǎo)人員XX流程主導(dǎo)部門(mén)吳蔚,賈明珂，涂越秋姚德宏，周大軍，楊梅影計(jì)費(fèi)中心，信息中心，網(wǎng)管中心伍思源，何豐，劉云，王林，陳可，張宗法企業(yè)發(fā)展部，財(cái)務(wù)部，人力資源部尹順茂，王凌燕，朱曉蕾，李周數(shù)據(jù)部，數(shù)據(jù)中心，計(jì)劃部，建設(shè)中心市場(chǎng)部，營(yíng)銷中心,網(wǎng)絡(luò)部伍思源，何豐企業(yè)發(fā)展部*包括網(wǎng)絡(luò)支撐廖主任，饒主任企業(yè)發(fā)展部，信息中心7下一階段的主要工作第三階段IT規(guī)劃內(nèi)部達(dá)成共識(shí)實(shí)施推廣主要工作時(shí)間根據(jù)反饋意見(jiàn)適當(dāng)調(diào)整、細(xì)化流程手冊(cè)制定IT規(guī)劃項(xiàng)目最終匯報(bào)會(huì)（成果交付）XX內(nèi)部達(dá)成實(shí)施的共識(shí)落實(shí)流程重組與IT規(guī)劃所需的政策及接口要求省公司架構(gòu)或崗位的調(diào)整省公司考核獎(jiǎng)懲機(jī)制的實(shí)施省公司業(yè)務(wù)與管理流程的實(shí)施4月5月6月7月8月XX負(fù)責(zé)實(shí)施8希望領(lǐng)導(dǎo)做的主要判斷對(duì)流程重組設(shè)計(jì)方案的評(píng)估1.大客戶管理*流程2.新產(chǎn)品推廣*流程3.戰(zhàn)略管理流程4.組織架構(gòu)初步建議5.IT規(guī)劃原則及方向是否正確提出的建議是否可指導(dǎo)實(shí)施說(shuō)明/評(píng)語(yǔ)*包括網(wǎng)絡(luò)支撐9今日議題題流程重組組與IT規(guī)劃第二二階段概概述業(yè)務(wù)與管管理流程程的重組組設(shè)計(jì)大客戶管管理流程程新產(chǎn)品推推廣流程程戰(zhàn)略管理理流程支持流程程重組的的組織架架構(gòu)與IT規(guī)劃流程重組組對(duì)組織織架構(gòu)的的要求流程重組組對(duì)IT規(guī)劃的要要求下一步工工作10建立以客客戶為中中心的流流程體系系是流程程重組的的目標(biāo)之之一客戶客戶細(xì)分售前售中（產(chǎn)產(chǎn)生訂單單）執(zhí)行訂單單售后服務(wù)務(wù)帳務(wù)管理理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行行網(wǎng)絡(luò)維護(hù)護(hù)網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃劃網(wǎng)絡(luò)建設(shè)設(shè)新產(chǎn)品開(kāi)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品推推廣財(cái)務(wù)管理理戰(zhàn)略管理理流程接口口人力資源源管理設(shè)計(jì)原則則流程體系系以客戶戶為中心心，市場(chǎng)場(chǎng)為導(dǎo)向向，戰(zhàn)略為驅(qū)驅(qū)動(dòng)，帶動(dòng)所有有業(yè)務(wù)與與管理流流程，貫貫穿前后后端，整整體運(yùn)作作業(yè)務(wù)與管管理各流流程之間間建立接接口，消消除斷點(diǎn)點(diǎn)，形成成閉環(huán)聯(lián)系流程程化的組組織架構(gòu)構(gòu)與業(yè)績(jī)績(jī)考核體體系11今日議題題流程重組組與IT規(guī)劃第二二階段概概述業(yè)務(wù)與管管理流程程的重組組設(shè)計(jì)大客戶管管理流程程新產(chǎn)品推推廣流程程戰(zhàn)略管理理流程支持流程程重組的的組織架架構(gòu)與IT規(guī)劃流程重組組對(duì)組織織架構(gòu)的的要求流程重組組對(duì)IT規(guī)劃的要要求下一步工工作12大客戶管管理流程程*重組的根根本目的的在于解解決目前前面臨的的焦點(diǎn)問(wèn)問(wèn)題主要問(wèn)題題具體建議議進(jìn)展?fàn)顩r況按地域、、按行業(yè)業(yè)、按產(chǎn)產(chǎn)品等類類別對(duì)大大客戶進(jìn)進(jìn)行多維維細(xì)分，，并通過(guò)過(guò)定期、、定性、、定量的的分析制制定個(gè)性性化的需需求方案案加強(qiáng)對(duì)客客戶所處處行業(yè)發(fā)發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)和未來(lái)來(lái)業(yè)務(wù)需需求的分分析，并并善于從從客戶自自身發(fā)展展戰(zhàn)略、、所處競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境境等多個(gè)個(gè)角度出出發(fā)設(shè)計(jì)計(jì)嚴(yán)謹(jǐn)和和持續(xù)的的客戶發(fā)發(fā)展計(jì)劃劃，以提提供前瞻瞻性的服服務(wù)和產(chǎn)產(chǎn)品加強(qiáng)成本本盈利評(píng)評(píng)估，根根據(jù)客戶戶所能帶帶來(lái)的收收入、利利潤(rùn)以及及增長(zhǎng)趨趨勢(shì)針對(duì)對(duì)性地進(jìn)進(jìn)行優(yōu)化化大客戶戶管理主動(dòng)、系系統(tǒng)、流流程化、、規(guī)范化化的大客客戶多維維分析有有待加強(qiáng)強(qiáng)，為客客戶發(fā)展展規(guī)劃和和策略制制定提供供基礎(chǔ)在實(shí)際的的大客戶戶關(guān)系管管理中，，工作重重點(diǎn)僅停停留在滿滿足客戶戶知曉率率、上門(mén)門(mén)率等，，而對(duì)將將客戶所所處行業(yè)業(yè)特色、、發(fā)展趨趨勢(shì)與移移動(dòng)服務(wù)務(wù)相結(jié)合合進(jìn)行的的分析方方面存在在不足，，因而主主動(dòng)開(kāi)發(fā)發(fā)與客戶戶業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展相配配套的產(chǎn)產(chǎn)品服務(wù)務(wù)、搶占占市場(chǎng)先先機(jī)的能能力較弱弱對(duì)不同客客戶群尚尚缺乏有有效的成成本效益益評(píng)估*包括網(wǎng)絡(luò)絡(luò)支撐大客戶管管理*流程手冊(cè)冊(cè)1.0版－明確大大客戶定定義－大客戶管管理流程程－大客戶戶與相關(guān)關(guān)流程的的接口－網(wǎng)絡(luò)運(yùn)運(yùn)維流程程附錄西南航空空大客戶戶試點(diǎn)啟啟動(dòng)－關(guān)鍵細(xì)細(xì)分市場(chǎng)場(chǎng)確立－現(xiàn)實(shí)需需求和潛潛在需求求分析－業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)性分析析－業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略分析－客戶發(fā)發(fā)展規(guī)劃劃－中短期期舉措可可能帶來(lái)來(lái)的財(cái)務(wù)務(wù)影響13大客戶定定義及具具體分類類標(biāo)準(zhǔn)重要大客客戶黨政軍、、公檢法法、工商商、物價(jià)價(jià)等國(guó)家家重要部部門(mén)消協(xié)、新新聞媒體體的主要要負(fù)責(zé)人人和重點(diǎn)點(diǎn)人員當(dāng)?shù)厣鐣?huì)會(huì)名流大客戶必必須為簽簽約客戶戶，大客客戶可分分集團(tuán)大大客戶(包括重重要大客客戶)和和信譽(yù)大大客戶。。實(shí)行大大客戶經(jīng)經(jīng)理制，，原則上上以不低低于本省省個(gè)人大大客戶1/400的比比例、不不低于本本省集團(tuán)團(tuán)大客戶戶1/50的比比例設(shè)立立大客戶戶經(jīng)理；；對(duì)于大大型集團(tuán)團(tuán)客戶，，按行業(yè)業(yè)進(jìn)行管管理大客戶定定義劃分為：：信譽(yù)大客客戶當(dāng)?shù)厝蚯蛲ê灱s約客戶中中連續(xù)3個(gè)月平平均話費(fèi)費(fèi)達(dá)到一一定額度度且無(wú)欠欠費(fèi)的客客戶列為為信譽(yù)大大客戶原則上該該類客戶戶的數(shù)量量應(yīng)占個(gè)個(gè)人簽約約客戶總總數(shù)的10%(含)以以上，且且對(duì)企業(yè)業(yè)的整體體收入貢貢獻(xiàn)達(dá)一一定比例例以上集團(tuán)大客客戶指集團(tuán)規(guī)規(guī)模較大大，話費(fèi)費(fèi)支出額額在所有有集團(tuán)客客戶中排排前列的的集團(tuán)客客戶和經(jīng)經(jīng)審批的的重要集集團(tuán)客戶戶。原則上應(yīng)應(yīng)占集團(tuán)團(tuán)客戶總總數(shù)的30%(含)以以上，集集團(tuán)客戶戶等級(jí)按按重要性性、數(shù)量量規(guī)模、、整體消消費(fèi)水平平等指標(biāo)標(biāo)進(jìn)一步步細(xì)分劃分依據(jù)據(jù)此類客戶戶雖消費(fèi)費(fèi)額不高高，但具具有廣泛泛和深遠(yuǎn)遠(yuǎn)的社會(huì)會(huì)影響性性，因此此保障此此類用戶戶的通話話穩(wěn)定性性具有重重要的社社會(huì)效應(yīng)應(yīng)此類客戶戶的消費(fèi)費(fèi)額是所所有大客客戶中最最高的，，通常擁?yè)碛休^高高的收入入且本身身對(duì)資費(fèi)費(fèi)價(jià)格不不敏感，，因此穩(wěn)穩(wěn)定的話話音質(zhì)量量和必要要的服務(wù)務(wù)是他們們成功進(jìn)進(jìn)行業(yè)務(wù)務(wù)開(kāi)展的的保障部分集團(tuán)團(tuán)客戶是是行業(yè)內(nèi)內(nèi)的龍頭頭企業(yè)，，穩(wěn)定此此類客戶戶對(duì)在該該行業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)拓展展至關(guān)重重要，即即使有些些客戶規(guī)規(guī)模不大大，但由由于人數(shù)數(shù)眾多，，其集體體貢獻(xiàn)率率也頗高高，是業(yè)業(yè)務(wù)收入入的重要要來(lái)源“準(zhǔn)確服務(wù)務(wù)、個(gè)性性化服務(wù)務(wù)”14通過(guò)大客客戶試點(diǎn)點(diǎn)推動(dòng)大大客戶管管理*的的規(guī)范化化接口6.2新產(chǎn)品開(kāi)開(kāi)發(fā)與推推廣流程程網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃劃建設(shè)流流程是否否是銷售大客戶細(xì)分個(gè)性化客戶需求分析制定個(gè)性化的客戶需求方案銷售6.1網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)6.2新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與推廣6.3網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)5.售后服務(wù)6.業(yè)務(wù)流程接口大客戶細(xì)細(xì)分網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行行維護(hù)流流程售后服務(wù)務(wù)需求分析析制定個(gè)性性化客戶戶需求方方案目前可否否提供是否能生生成新方方案接口6.1接口6.3*包括網(wǎng)絡(luò)絡(luò)支撐üüüüü試點(diǎn)：西西南航空空15通過(guò)試點(diǎn)點(diǎn)工作，，總結(jié)出出了一套套“大客客戶管理理”的六六步分析析法循環(huán)往復(fù)復(fù)客戶細(xì)分分個(gè)性化需需求分析析定制化方方案分析析服務(wù)支持持能力分析客戶規(guī)劃劃分析競(jìng)爭(zhēng)分析析深入了解解不同客客戶群的的需求共共性了解移動(dòng)動(dòng)行業(yè)總總體發(fā)展展趨勢(shì)明確各行行業(yè)需求求變化和和技術(shù)發(fā)發(fā)展對(duì)移移動(dòng)發(fā)展展的啟示示針對(duì)各行行業(yè)的關(guān)關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)因素確確定相應(yīng)應(yīng)的策略略分析競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手在在網(wǎng)絡(luò)和和營(yíng)銷方方面的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣劣勢(shì)了解移動(dòng)動(dòng)的市場(chǎng)場(chǎng)份額變變化，分分析競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的的動(dòng)向分析客戶戶的業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展趨趨勢(shì)，挖挖掘其潛潛在需求求和關(guān)鍵鍵購(gòu)買(mǎi)因因素了解客戶戶基于不不同業(yè)務(wù)務(wù)需求的的關(guān)鍵決決策流程程和決策策人員集思廣益益，提出出滿足客客戶不同同業(yè)務(wù)需需求的定定制化方方案評(píng)估方案案的財(cái)務(wù)務(wù)效益和和可行性性制訂方案案實(shí)施的的長(zhǎng)短期期方案制定詳細(xì)細(xì)的營(yíng)銷銷方案實(shí)實(shí)施計(jì)劃劃設(shè)計(jì)有吸吸引力的的營(yíng)銷信信息和相相應(yīng)的溝溝通方案案跟蹤并按按時(shí)評(píng)估估方案分析后端端的大客客戶服務(wù)務(wù)支持能能力，按按客戶重重要性和和提供的的產(chǎn)品的的差異性性提供有有競(jìng)爭(zhēng)力力的服務(wù)務(wù)和支持持基于不同同的方案案確定對(duì)對(duì)內(nèi)部資資源的需需求16大客戶市市場(chǎng)內(nèi)不不同客戶戶細(xì)分市市場(chǎng)對(duì)業(yè)業(yè)務(wù)現(xiàn)有有需求有有較大差差異大客戶消消費(fèi)群構(gòu)構(gòu)成比例例，2003年年1月成都市區(qū)區(qū)其它黨政軍事業(yè)單位位IT行業(yè)制造業(yè)各類客戶戶現(xiàn)有業(yè)業(yè)務(wù)要求求2003年年1月成都市區(qū)區(qū)長(zhǎng)途市話費(fèi)特服費(fèi)月租費(fèi)漫游數(shù)據(jù)交通運(yùn)輸輸金融業(yè)黨政軍事業(yè)單位位交通運(yùn)輸輸金融業(yè)制造業(yè)IT行業(yè)百分比行業(yè)間移移動(dòng)需求求有明顯顯差異，，應(yīng)針對(duì)對(duì)不同需需求采取取不同的的策略大客戶移移動(dòng)業(yè)務(wù)務(wù)的收入入仍以語(yǔ)語(yǔ)音業(yè)務(wù)務(wù)為主，，數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)使用用的比較較少，而而語(yǔ)音又又以市話話為主啟示：資料來(lái)源：：成都營(yíng)銷銷中心數(shù)據(jù)據(jù)抽樣采集集注：適用于于集團(tuán)大客客戶100％＝47.5萬(wàn)元元17啟示：可以發(fā)現(xiàn)語(yǔ)語(yǔ)音業(yè)務(wù)仍仍然占據(jù)了了最主要的的使用量，，其中市話話占的比例例是最大的的，但是漫漫游話務(wù)量量也較為客客觀，故保保證穩(wěn)定的的通話質(zhì)量量顯得至關(guān)關(guān)重要越是使用量量大的客戶戶長(zhǎng)途漫游游，尤其是是國(guó)際支出出越高，C1的國(guó)際漫游游量?jī)H次于于市話信譽(yù)大客戶戶各種產(chǎn)品品不同等級(jí)級(jí)客戶月均均總使用量量比較(2002年成都市市區(qū))注：適用于于信譽(yù)大客客戶資料來(lái)源:成都營(yíng)銷銷中心數(shù)據(jù)據(jù)抽樣采集集通過(guò)多維細(xì)細(xì)分了解不不同客戶群群的共同需需求C1鉆石卡C2金卡C3銀卡C4貴賓卡市話國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途國(guó)際長(zhǎng)途國(guó)內(nèi)漫游國(guó)際漫游短消息40.3%7.0%8.0%22.3%28.9%0.5%49.7%8.8%3.0%30.0%7.8%0.7%63.2%7.8%0.8%24.7%2.3%1.2%71.6%6.3%0.4%19.0%1.2%1.5%100%=6萬(wàn)元100%=59萬(wàn)元元100%=343萬(wàn)萬(wàn)元100%=746萬(wàn)萬(wàn)元18XX應(yīng)根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手不同同領(lǐng)域的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)和營(yíng)銷銷優(yōu)劣勢(shì)制制定相應(yīng)的的戰(zhàn)略通信產(chǎn)品/服務(wù)分類類中國(guó)電信聯(lián)通移動(dòng)數(shù)據(jù)短信互聯(lián)網(wǎng)多媒體增值業(yè)務(wù)，，如手機(jī)銀銀行、全球球呼等無(wú)線接入競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力弱語(yǔ)音市話長(zhǎng)途漫游IP中國(guó)電信小小靈通發(fā)展展迅速，以以價(jià)格便宜宜分流部分分客戶，但但通話質(zhì)量量較差，數(shù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)仍仍然較弱中國(guó)聯(lián)通全全線出擊，，但各類業(yè)業(yè)務(wù)效果都都不是最理理想，CDMA以大客戶為為直接搶奪奪對(duì)象移動(dòng)用戶數(shù)數(shù)量最多，，客戶群相相對(duì)穩(wěn)定，，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量量較好，但但資費(fèi)政策策和新產(chǎn)品品開(kāi)發(fā)有待待提高19交通運(yùn)輸類類大客戶的的費(fèi)用劃分分，成都市區(qū)，，2002年7月-12月月平均均值西南航空移移動(dòng)費(fèi)用2002年年7月-12月月平平均值100%=2.5萬(wàn)萬(wàn)元西南航空市話45.4%長(zhǎng)途7.41%漫游29.5%數(shù)據(jù)2.26%特服2.14%月租費(fèi)13.40%交通運(yùn)輸業(yè)業(yè)客戶目前前的需求比比較單一，，語(yǔ)音業(yè)務(wù)務(wù)仍是移動(dòng)動(dòng)收入的主主要來(lái)源，，而數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)的比例例非常小長(zhǎng)途、漫游游業(yè)務(wù)使用用量相對(duì)較較高，這與與該行業(yè)的的特色脫不不了關(guān)系，，僅西南航航空長(zhǎng)途漫漫游就占使使用量的38％數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)目目前所占比比例仍較小小啟示注：適用于于集團(tuán)大客客戶資料來(lái)源：：成都營(yíng)銷中中心數(shù)據(jù)抽抽樣采集了解客戶目目前的移動(dòng)動(dòng)支出情況況，分析其其現(xiàn)實(shí)和潛潛在需求100%=17.2萬(wàn)元其它交通運(yùn)運(yùn)輸20西南航空各各業(yè)務(wù)使用用量半年平平均值比較較百分比％月租特服市話長(zhǎng)途漫游數(shù)據(jù)月租特服市話長(zhǎng)途漫游數(shù)據(jù)2002年年1月－6月平均值值2002年年7月－12月平均均值注：適用于于集團(tuán)大客客戶資料來(lái)源：：成都營(yíng)銷銷中心數(shù)據(jù)據(jù)抽樣采集集西南航空的的行業(yè)特點(diǎn)點(diǎn)決定了長(zhǎng)長(zhǎng)途漫游使使用量較大大，尤其是是在中國(guó)航航空入股西西南航空后后，出差幾幾率又大幅幅度提高，，該長(zhǎng)途漫漫游使用量量逐日上升升由于加大了了集團(tuán)整體體解決方案案的力度，，其特服費(fèi)費(fèi)用比例明明顯增大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)雖雖占比重較較小，但上上升幅度和和空間均較較大啟示：通過(guò)消費(fèi)結(jié)結(jié)構(gòu)的變化化確定客戶戶的關(guān)鍵業(yè)業(yè)務(wù)需求的的趨勢(shì)100%=2.57萬(wàn)元100%=2.32萬(wàn)元21在語(yǔ)音業(yè)務(wù)務(wù)領(lǐng)域我們們可以考慮慮采取的策策略和舉措措語(yǔ)音業(yè)務(wù)我們的策略略可能的舉措措提供集團(tuán)整整體解決方方案，提高高集團(tuán)的整整體話務(wù)量量，并以機(jī)機(jī)組為單位位給予個(gè)性性化關(guān)注通過(guò)優(yōu)惠措措施提高使使用量，同同時(shí)加強(qiáng)客客戶關(guān)懷服服務(wù)策略的的制定和實(shí)實(shí)施，刺激激主營(yíng)業(yè)務(wù)務(wù)的增長(zhǎng)內(nèi)部成員間間互相通話話可給予一一定的話費(fèi)費(fèi)優(yōu)惠贈(zèng)送話務(wù)量量，變相減減價(jià)，按照照所用長(zhǎng)話話通話時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)，確定基基數(shù)。在此此基數(shù)上的的業(yè)務(wù)贈(zèng)送送一定數(shù)額額的通話時(shí)時(shí)長(zhǎng)或贈(zèng)送送一定數(shù)額額的電話卡卡視情況引導(dǎo)導(dǎo)客戶使用用IP電話國(guó)航總部北北京地區(qū)的的長(zhǎng)途漫游游可享受一一定的話費(fèi)費(fèi)優(yōu)惠允許機(jī)組人人員抵達(dá)目目的打一個(gè)個(gè)報(bào)平安的的3分鐘免免費(fèi)電話給予一定的的長(zhǎng)途話費(fèi)費(fèi)的優(yōu)惠，，可刺激使使用量，避避免固話分分流234561目標(biāo)虛擬網(wǎng)長(zhǎng)途漫游注：適用于于集團(tuán)大客客戶可行性可行不可行樣例22在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)領(lǐng)域，我我們應(yīng)采取取的策略和和舉措數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)我們的策略略可能的舉措措發(fā)揮短信強(qiáng)強(qiáng)大的不同同步通信與與群發(fā)功能能，尤其是是抓住機(jī)上上不得使用用移動(dòng)電話話的特點(diǎn)，，同時(shí)推廣廣親情化服服務(wù)為西南航空空的網(wǎng)站加加大目前的的短信功能能可對(duì)西南航航空分布在在全國(guó)各地地的機(jī)組人人員提供短短信群發(fā)功功能，以確確保能在著著陸時(shí)及時(shí)時(shí)獲得各種種信息，如如航班變動(dòng)動(dòng)等為機(jī)組人員員提供旅游游信息查詢?cè)優(yōu)闄C(jī)組人員員提供各地地天氣預(yù)報(bào)報(bào)鼓勵(lì)在國(guó)際際國(guó)內(nèi)各地地停留的機(jī)機(jī)組人員第第一時(shí)間發(fā)發(fā)送彩信根據(jù)需求提提供上門(mén)培培訓(xùn)、技術(shù)術(shù)交流服務(wù)務(wù)，宣傳新新業(yè)務(wù)及使使用相關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)的知識(shí)識(shí)，并提供供最新業(yè)務(wù)務(wù)的技術(shù)資資料提高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，制定定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（應(yīng)高于于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)）簡(jiǎn)化辦理手手續(xù)，可進(jìn)進(jìn)行傳真件件預(yù)受理，，由客戶經(jīng)經(jīng)理上門(mén)后后補(bǔ)手續(xù)78910141213抓住年輕消消費(fèi)群體，，積極推廣廣彩信業(yè)務(wù)務(wù)11加大新業(yè)務(wù)務(wù)的營(yíng)銷力力度，提高高對(duì)新技術(shù)術(shù)的認(rèn)知短信業(yè)務(wù)彩信業(yè)務(wù)其它數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)注：適用于于集團(tuán)大客客戶可行性可行不可行樣例23在公司級(jí)別別上，其他他可能的合合作機(jī)會(huì)移動(dòng)將西南南航空的優(yōu)優(yōu)惠服務(wù)信信息加載在在手機(jī)上，，只需簡(jiǎn)單單認(rèn)證即可可，既便捷捷又可使客客戶離不開(kāi)開(kāi)手機(jī)對(duì)西南航空空新用戶贈(zèng)贈(zèng)送一定數(shù)數(shù)額的電話話卡，或?qū)?duì)在西南航航空里程累累積滿一定定數(shù)額的客客戶贈(zèng)送電電話卡或其其他移動(dòng)業(yè)業(yè)務(wù)優(yōu)惠。。這部分電電話卡或移移動(dòng)業(yè)務(wù)優(yōu)優(yōu)惠，由移移動(dòng)以優(yōu)惠惠折扣的方方式按批量量提供給西西南航空提供移動(dòng)消消費(fèi)積分與與航空里程程互相兌換換的服務(wù)，，即里程可可兌換通話話時(shí)長(zhǎng)，移移動(dòng)積分也也可兌換里里程，也可可用里程兌兌換IP卡西南航空的的旅客里程程累積到一一定程度可可使用雙流流國(guó)際機(jī)場(chǎng)場(chǎng)貴賓候機(jī)機(jī)服務(wù)和機(jī)機(jī)場(chǎng)俱樂(lè)部部條件許可全全球通大客客戶享受頭頭等艙或商商務(wù)艙旅客客待遇爭(zhēng)得大客戶戶同意，實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶資資料共享，，以互相推推介產(chǎn)品，，爭(zhēng)取客源源移動(dòng)通過(guò)手手機(jī)經(jīng)常發(fā)發(fā)布航班信信息，西南南航空宣傳傳冊(cè)或機(jī)上上雜志印制制移動(dòng)廣告告由西南航空空向其集團(tuán)團(tuán)客戶提供供桌面式的的服務(wù)，可可采用專線線與西南航航空直接連連接：該專專線由移動(dòng)動(dòng)優(yōu)惠地向向西南航空空提供，此此合作既提提高西南航航空的服務(wù)務(wù)水準(zhǔn)，同同時(shí)也增加加移動(dòng)業(yè)務(wù)務(wù)量對(duì)其他航空空公司不會(huì)會(huì)產(chǎn)生排斥斥效果，不不會(huì)引發(fā)糾糾紛合作能有效效地增加移移動(dòng)業(yè)務(wù)尤尤其是高收收益業(yè)務(wù)的的增長(zhǎng)合作要符合合國(guó)家有關(guān)關(guān)管理制度度要保證合作作中雙方網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的安全全、可靠、、穩(wěn)定和快快捷合作要符合合雙方互惠惠互利公平平合作的原原則15161718無(wú)線認(rèn)證終終端合作機(jī)會(huì)舉措描述18202122捆綁優(yōu)惠大客戶服務(wù)共享大客戶資料共享互為廣告宣傳航空到公司采用合作機(jī)機(jī)會(huì)的原則則注：適用于于集團(tuán)大客客戶可行性樣例24針對(duì)西南航航空的各項(xiàng)項(xiàng)舉措應(yīng)該該分階段實(shí)實(shí)施立刻行動(dòng)創(chuàng)造條件、、靈活善變變準(zhǔn)備充分、、適時(shí)推出出采取專線方方式提供服服務(wù)到企業(yè)業(yè)客戶桌面面，進(jìn)行適適度優(yōu)惠的的合作內(nèi)部電話互互撥優(yōu)惠收收費(fèi)共享大客戶戶資料北京長(zhǎng)途漫漫游享受一一定優(yōu)惠允許機(jī)組人人員打3分分鐘免費(fèi)電電話增強(qiáng)會(huì)員短短信功能增加短信群群發(fā)功能簡(jiǎn)化手續(xù)，，提升服務(wù)務(wù)質(zhì)量允許使用機(jī)機(jī)場(chǎng)全球通通貴賓廳提供技術(shù)培培訓(xùn)和新產(chǎn)產(chǎn)品宣傳提高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，制定定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（應(yīng)高于于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)）里程兌換推廣移動(dòng)IP電話互為廣告宣宣傳為機(jī)組人員員提供旅游游信息為機(jī)組人員員提供天氣氣預(yù)報(bào)第一時(shí)間發(fā)發(fā)送彩信捆綁贈(zèng)送電電話卡贈(zèng)送話務(wù)量量，變相減減價(jià)允許全球通通大客戶享享受頭等艙艙或商務(wù)艙艙待遇推出無(wú)線認(rèn)認(rèn)證終端給予一定長(zhǎng)長(zhǎng)途話費(fèi)的的優(yōu)惠，刺刺激長(zhǎng)途消消費(fèi)近期中期方案（6個(gè)月－－1年內(nèi)））遠(yuǎn)期方案（1年以上上）45781415123910122201311實(shí)施原則各項(xiàng)舉措的的推出應(yīng)按按照盈利大大小、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和可可行性分階階段實(shí)施中、長(zhǎng)期的的方案雖然然推出時(shí)間間較晚，但但要確保在在近期作出出足夠準(zhǔn)備備，并保證證一定的靈靈活性與西南航空空相應(yīng)的決決策層保持持密切的溝溝通，確保保方案的靈靈活性和在在不同時(shí)期期的可行性性621716191821注：適用于于集團(tuán)大客客戶樣例25中短期客戶戶舉措可能能帶來(lái)的財(cái)財(cái)務(wù)影響2002年月平均收收入元，百分比比24,44345039323098026,49679015027,436長(zhǎng)途數(shù)據(jù)市話2002年年西南航空空每月為XX帶來(lái)的平均均收入市話增加數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)增增加市話增值業(yè)業(yè)務(wù)長(zhǎng)途漫游增增加西南航空為為XX帶來(lái)的月均均收入捆綁銷售其他業(yè)務(wù)收收入如網(wǎng)上訂票票潛在的收入入增長(zhǎng)總額額自身的通信信支出增加加合作帶來(lái)的的額外移動(dòng)動(dòng)收入直接獲得的的月（年）平均均收入增長(zhǎng)長(zhǎng)為7％間接獲得的的月均收入增長(zhǎng)為為3％漫游其它樣例注：適用于于集團(tuán)大客客戶26大客戶管理理流程手冊(cè)冊(cè)目錄Ⅰ、總則Ⅰ.1大客戶管理理與戰(zhàn)略發(fā)發(fā)展目標(biāo)的的關(guān)系Ⅰ.2大客戶管理理的重要性性Ⅰ.3新流程的設(shè)設(shè)計(jì)原則Ⅰ.4大客戶流程程總覽Ⅰ.5大客戶流程程優(yōu)化主要要成果Ⅰ.6大客戶部門(mén)門(mén)組織結(jié)構(gòu)構(gòu)Ⅰ.7大客戶戶信息息管理理Ⅱ、大客戶戶定義義及具具體分分類標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1、大大客戶戶細(xì)分分1.1市市場(chǎng)信信息分分析、、預(yù)測(cè)測(cè)1.2客客戶群群細(xì)分分分析析1.3確確定關(guān)關(guān)鍵目目標(biāo)客客戶2、客客戶個(gè)個(gè)性化化需求求分析析2.1收收集客客戶信信息2.2了了解客客戶的的業(yè)務(wù)務(wù)需求求2.3競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)性性評(píng)估估2.4關(guān)關(guān)鍵購(gòu)購(gòu)買(mǎi)因因素評(píng)評(píng)估2.5需需求預(yù)預(yù)測(cè)匯匯總流流程3、制制訂客客戶方方案3.1方案初初選3.2方方案分分析及及優(yōu)選選3.3確確定所所需的的內(nèi)部部支持3.4方方案案評(píng)估估4、銷銷售4.1制制定銷銷售溝溝通計(jì)計(jì)劃4.2擬擬定協(xié)協(xié)議4.3內(nèi)內(nèi)部審審批4.4合合同簽簽署4.5訂單錄錄入4.6CRM建檔與與管理理5、售售后服服務(wù)5.1客客戶滿滿意度度調(diào)查查5.2調(diào)調(diào)查結(jié)結(jié)果分分析5.3改改進(jìn)舉舉措的的執(zhí)行行與跟跟蹤管管理6、相相關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)流流程接接口6.1網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)運(yùn)行維維護(hù)流流程接接口6.2新新產(chǎn)品品開(kāi)發(fā)發(fā)與推推廣流流程接接口6.3網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)計(jì)計(jì)劃建建設(shè)流流程接接口7、附附錄（（相關(guān)關(guān)流程程）7.1網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)運(yùn)行維維護(hù)流流程27大客戶戶管理理流程程重組組對(duì)于于組織織架構(gòu)構(gòu)和IT系統(tǒng)提提出要要求組織架架構(gòu)組織架架構(gòu)貫貫徹以以市場(chǎng)場(chǎng)為導(dǎo)導(dǎo)向，，以客客戶為為中心心的原原則，，前端端按客客戶類類別劃劃分，，其中中大型型集團(tuán)團(tuán)按行行業(yè)為為側(cè)重重點(diǎn)進(jìn)進(jìn)行管管理，，突出出大客客戶的的重要要性，，統(tǒng)一一客戶戶界面面省公司司的組組織架架構(gòu)按按前后后端的的指導(dǎo)導(dǎo)方向向逐步步調(diào)整整，使使組織織架構(gòu)構(gòu)流程程化在集團(tuán)團(tuán)客戶戶中心心設(shè)置置解決決方案案組，，掌握握業(yè)務(wù)務(wù)和技技術(shù)知知識(shí)，，提供供整體體解決決方案案地市大大客戶戶業(yè)務(wù)務(wù)由省省公司司集中中負(fù)責(zé)責(zé)IT系統(tǒng)整合客客戶檔檔案數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)，將將分散散的客客戶信信息和和數(shù)據(jù)據(jù)資料料集中中起來(lái)來(lái)，尤尤其是是將目目前收收集在在Word,Excel中的專專線客客戶數(shù)數(shù)據(jù)收收入BOSS系統(tǒng)中中，并并將大大客戶戶管理理系統(tǒng)統(tǒng)與BOSS系統(tǒng)有有效整整合以以保證證各系系統(tǒng)內(nèi)內(nèi)數(shù)據(jù)據(jù)實(shí)時(shí)時(shí)更新新進(jìn)一步步開(kāi)發(fā)發(fā)經(jīng)營(yíng)營(yíng)分析析系統(tǒng)統(tǒng)和大大客戶戶信息息管理理系統(tǒng)統(tǒng)，并并在此此基礎(chǔ)礎(chǔ)上建建立CRM客戶關(guān)關(guān)系管管理系系統(tǒng)和和DSS決策支支持系系統(tǒng)建立ABM管理系系統(tǒng)，，明確確各類類客戶戶服務(wù)務(wù)成本本，以以確定定最有有價(jià)值值的客客戶建立技技術(shù)方方案庫(kù)庫(kù)和技技術(shù)方方案管管理系系統(tǒng)，，使技技術(shù)方方案能能夠共共享和和推廣廣28大客戶戶管理理流程程重組組的最最終目目標(biāo)通通過(guò)短短期和和長(zhǎng)長(zhǎng)期的的努力力來(lái)實(shí)實(shí)現(xiàn)目前狀狀況短期工工作最終目目標(biāo)中期工工作流程化化、規(guī)規(guī)范化化的大大客戶戶多維維分析析有待待加強(qiáng)強(qiáng)，為為客戶戶發(fā)展展規(guī)劃劃提供供基礎(chǔ)礎(chǔ)在將客客戶所所處行行業(yè)特特色、、發(fā)展展趨勢(shì)勢(shì)與移移動(dòng)服服務(wù)相相結(jié)合合進(jìn)行行的分分析方方面存存在不不足，，因而而主動(dòng)動(dòng)開(kāi)發(fā)發(fā)與客客戶業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展相相配套套的產(chǎn)產(chǎn)品服服務(wù)、、搶占占市場(chǎng)場(chǎng)先機(jī)機(jī)的能能力較較弱對(duì)不同同客戶戶群尚尚缺乏乏有效效的成成本效效益評(píng)評(píng)估按地域域、行行業(yè)和和產(chǎn)品品對(duì)市市場(chǎng)進(jìn)進(jìn)行細(xì)細(xì)分，，了解解主要要客戶戶細(xì)分分的業(yè)業(yè)務(wù)需需求，，建立立具有有專業(yè)業(yè)知識(shí)識(shí)的銷銷售隊(duì)隊(duì)伍和和客戶戶檔案案數(shù)據(jù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)選擇關(guān)關(guān)鍵大大客戶戶設(shè)計(jì)計(jì)客戶戶規(guī)劃劃，為為其提提供整整體解解決方方案，，建立立技術(shù)術(shù)方案案庫(kù)，，并按按需培培訓(xùn)客客戶經(jīng)經(jīng)理逐步實(shí)實(shí)現(xiàn)客客戶規(guī)規(guī)劃分分析的的流程程化和和規(guī)范范化，，定崗崗定責(zé)責(zé)明確確各人人員分分析職職能建立統(tǒng)統(tǒng)一的的客戶戶界面面進(jìn)一步步開(kāi)發(fā)發(fā)經(jīng)營(yíng)營(yíng)分析析系統(tǒng)統(tǒng)和大大客戶戶信息息管理理系統(tǒng)統(tǒng)逐步對(duì)對(duì)所有有大客客戶建建立系系統(tǒng)的的客戶戶規(guī)劃劃，對(duì)對(duì)客戶戶經(jīng)理理進(jìn)行行系統(tǒng)統(tǒng)培訓(xùn)訓(xùn)，完完善技技術(shù)方方案庫(kù)庫(kù)，實(shí)實(shí)現(xiàn)方方案共共享與與推廣廣加強(qiáng)對(duì)對(duì)客戶戶所處處行業(yè)業(yè)發(fā)展展趨勢(shì)勢(shì)和未未來(lái)業(yè)業(yè)務(wù)需需求的的分析析，并并善于于從客客戶自自身發(fā)發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略、、所處處競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)環(huán)境境等多多個(gè)角角度出出發(fā)設(shè)設(shè)計(jì)嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)和和持續(xù)續(xù)的客客戶發(fā)發(fā)展計(jì)計(jì)劃，，以提提供前前瞻性性的服服務(wù)和和產(chǎn)品品實(shí)施推推廣ABM系統(tǒng)整合的的客戶戶檔案案數(shù)據(jù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)，建建立CRM客戶關(guān)關(guān)系管管理系系統(tǒng).根根據(jù)客客戶的的收入入，利利潤(rùn)和和增長(zhǎng)長(zhǎng)率確確定客客戶的的優(yōu)先先排序序，并并可按按地域域、行行業(yè)和和產(chǎn)品品進(jìn)行行多維維細(xì)分分，了了解客客戶需需求和和趨勢(shì)勢(shì)，推推出相相應(yīng)產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)制定客客戶規(guī)規(guī)劃，，按照照客戶戶需求求量體體裁衣衣，有有計(jì)劃劃,有有步步驟，，主動(dòng)動(dòng)地為為客戶戶提供供全面面的產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)。通通過(guò)虛虛擬團(tuán)團(tuán)隊(duì)的的建立立和流流程化化的技技術(shù)方方案設(shè)設(shè)計(jì)，，前后后端配配合提提供整整體解解決方方案對(duì)優(yōu)先先大客客戶提提供優(yōu)優(yōu)先服服務(wù)。。取消消跨部部門(mén)，，跨地地區(qū)的的流程程瓶頸頸，利利用信信息反反饋機(jī)機(jī)制形形成閉閉環(huán)建立以以客戶戶為導(dǎo)導(dǎo)向的的組織織架構(gòu)構(gòu)和KPI，激勵(lì)機(jī)機(jī)制與與客戶戶經(jīng)理理等關(guān)關(guān)鍵崗崗位的的業(yè)績(jī)績(jī)表現(xiàn)現(xiàn)掛鉤鉤整合ABM的信息息，最最終實(shí)實(shí)現(xiàn)作作業(yè)成成本法法管理理29今日議議題流程重重組與與IT規(guī)劃第第二階階段概概述業(yè)務(wù)與與管理理流程程的重重組設(shè)設(shè)計(jì)大客戶戶管理理流程程新產(chǎn)品品推廣廣流程程戰(zhàn)略管管理流流程支持流流程重重組的的組織織架構(gòu)構(gòu)與IT規(guī)劃流程重重組對(duì)對(duì)組織織架構(gòu)構(gòu)的要要求流程重重組對(duì)對(duì)IT規(guī)劃的的要求求下一步步工作作30新產(chǎn)品品推廣廣*流程重重組的的根本本目的的在于于解決決目前前面臨臨的焦焦點(diǎn)問(wèn)問(wèn)題主要問(wèn)問(wèn)題具體建建議進(jìn)展?fàn)顮顩r新產(chǎn)品品推廣廣*流程手手冊(cè)1.0版新產(chǎn)品品推廣廣管理理體系系和開(kāi)開(kāi)發(fā)階階段梳梳理新產(chǎn)品品管理理委員員會(huì)建建立和和運(yùn)作作的方方法建立一一套以以市場(chǎng)場(chǎng)為導(dǎo)導(dǎo)向，，客戶戶需求求細(xì)分分為基基礎(chǔ)的的新產(chǎn)產(chǎn)品開(kāi)開(kāi)發(fā)體體系并并輔以以相應(yīng)應(yīng)的管管理制制度和和組織織架構(gòu)構(gòu)（如如產(chǎn)品品管理理委員員會(huì)））加強(qiáng)成成本盈盈利評(píng)評(píng)估，，并對(duì)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手推出出的產(chǎn)產(chǎn)品的的意圖圖和策策略進(jìn)進(jìn)行分分析，，根據(jù)據(jù)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手的產(chǎn)產(chǎn)品策策略的的時(shí)間間和意意圖有有選擇擇的制制定相相應(yīng)的的產(chǎn)品品開(kāi)發(fā)發(fā)策略略將數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)與語(yǔ)語(yǔ)音/增值值等業(yè)業(yè)務(wù)的的推廣廣計(jì)劃劃納入入大客客戶和和普通通客戶戶的產(chǎn)產(chǎn)品推推廣方方案中中，以以XX的統(tǒng)一一形象象面對(duì)對(duì)客戶戶建立新新產(chǎn)品品開(kāi)發(fā)發(fā)和推推廣的的評(píng)估估機(jī)制制，衡衡量產(chǎn)產(chǎn)品開(kāi)開(kāi)發(fā)的的成功功率和和銷售售渠道道的有有效性性客戶細(xì)細(xì)分與與市場(chǎng)場(chǎng)細(xì)分分的評(píng)評(píng)估方方法和和流程程有待待理順順，缺缺乏建建立在在詳細(xì)細(xì)客戶戶需求求分析析的基基礎(chǔ)上上的新新產(chǎn)品品開(kāi)發(fā)發(fā)體系系以及及與之之相匹匹配的的管理理制度度和組組織架架構(gòu)對(duì)新產(chǎn)產(chǎn)品尚尚缺乏乏有效效的成成本效效益分分析，部分新新產(chǎn)品品的推推出僅僅僅迫迫于競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)壓壓力，，對(duì)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手產(chǎn)產(chǎn)品推推出目目的和和時(shí)間間的分分析不不足數(shù)據(jù)新新產(chǎn)品品的推推廣由由多個(gè)個(gè)部門(mén)門(mén)負(fù)責(zé)責(zé)進(jìn)行行，造造成資資源浪浪費(fèi)對(duì)新產(chǎn)產(chǎn)品開(kāi)開(kāi)發(fā)和和推廣廣的效效果的的評(píng)估估機(jī)制制有待待完善善,如如銷銷售渠渠道,影影響銷銷售的的效率率和效效益*包括網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)支支撐31新產(chǎn)品品定義義語(yǔ)音產(chǎn)產(chǎn)品數(shù)據(jù)產(chǎn)產(chǎn)品增值業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品行業(yè)解解決方方案基礎(chǔ)語(yǔ)語(yǔ)音業(yè)業(yè)務(wù)本地通通話,預(yù)付付卡,國(guó)際際國(guó)內(nèi)內(nèi)漫游游,長(zhǎng)長(zhǎng)途途IP語(yǔ)音業(yè)業(yè)務(wù)*IP國(guó)際IP國(guó)內(nèi)基礎(chǔ)數(shù)數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)SMS96K傳真多媒體體業(yè)務(wù)務(wù)MMS互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)業(yè)務(wù)務(wù)GPRSWAP/INTERNET語(yǔ)音增增值業(yè)業(yè)務(wù)VMS移動(dòng)秘秘書(shū)數(shù)據(jù)增增值業(yè)業(yè)務(wù)移動(dòng)夢(mèng)夢(mèng)網(wǎng)隨E行12580全球呼手機(jī)銀行電信行業(yè)金融行業(yè)運(yùn)輸行業(yè)其他行業(yè)..產(chǎn)品價(jià)格地區(qū)營(yíng)銷產(chǎn)品價(jià)格地區(qū)營(yíng)銷產(chǎn)品價(jià)格地區(qū)營(yíng)銷產(chǎn)品價(jià)格地區(qū)營(yíng)銷集團(tuán)開(kāi)發(fā)四川推廣四川開(kāi)發(fā)四川推廣新產(chǎn)品來(lái)源源新產(chǎn)品分類類專線接入W－LANLMDS*IP語(yǔ)音也可歸歸入數(shù)據(jù)產(chǎn)產(chǎn)品部分新產(chǎn)品品由集團(tuán)統(tǒng)統(tǒng)一開(kāi)發(fā)，，但是通通過(guò)XX進(jìn)行推廣部分新產(chǎn)品品由XX開(kāi)發(fā)，同同時(shí)進(jìn)行推推廣新產(chǎn)品舉例例該類產(chǎn)品在在營(yíng)銷組合合應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)點(diǎn)關(guān)注的方方面32繼續(xù)?產(chǎn)品管理委委員介入?yún)⑴c評(píng)審為什么要這這樣做?與戰(zhàn)略的一一致性概念的技術(shù)術(shù)可行性時(shí)間和資源源的匹配能能力產(chǎn)品生命周周期內(nèi)的成成本估算要如何去做做?技術(shù),市場(chǎng)場(chǎng)和供應(yīng)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)方案組合利利潤(rùn)分析產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的的人財(cái)物預(yù)預(yù)算ROI客戶和代理理商利益分分析產(chǎn)品開(kāi)發(fā)總總體規(guī)劃設(shè)計(jì)可行嗎嗎？網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)備設(shè)計(jì)與需求求計(jì)劃要求求的匹配性性開(kāi)發(fā)文檔完完成率供應(yīng)商準(zhǔn)備備程度能夠上市嗎嗎?是否達(dá)到了了客戶的期期望值?產(chǎn)品開(kāi)通試試制評(píng)估網(wǎng)絡(luò)檢測(cè)最終成本分分析區(qū)域市場(chǎng)和和測(cè)試上市成功嗎嗎?最終的項(xiàng)目目回顧產(chǎn)品初步上上市評(píng)估根據(jù)上市反反饋改進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品和資費(fèi)費(fèi)客戶是否滿滿意產(chǎn)品獲利和和市場(chǎng)占有有率驅(qū)動(dòng)力保障促成因因素新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)發(fā)的閉環(huán)管管理項(xiàng)目管理流程及相應(yīng)應(yīng)的政策績(jī)效考核產(chǎn)品技術(shù)籌籌備與實(shí)現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)品試用與與推廣產(chǎn)品宣傳與與推廣繼續(xù)?繼續(xù)?繼續(xù)?繼續(xù)?產(chǎn)品技術(shù)導(dǎo)導(dǎo)向和市場(chǎng)場(chǎng)需求產(chǎn)品設(shè)計(jì)與與定位繼續(xù)?市場(chǎng)和客戶戶的需求公司戰(zhàn)略:保持業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)先.占據(jù)核核心市場(chǎng)產(chǎn)品戰(zhàn)略:大力發(fā)發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)和其他他增值業(yè)務(wù)務(wù)產(chǎn)品組合管管理*包括網(wǎng)絡(luò)支支撐新產(chǎn)品推廣廣*流程總覽33新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)發(fā)與推廣五五階段實(shí)施施方案初步篩選第二次篩選選決定產(chǎn)品是是否具有市場(chǎng)場(chǎng)性發(fā)展階段檢檢查初步市場(chǎng)測(cè)試檢討新產(chǎn)品設(shè)想想來(lái)源新產(chǎn)品技術(shù)術(shù)導(dǎo)向與市市場(chǎng)需求新產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)與定位新產(chǎn)品技術(shù)術(shù)籌備與實(shí)實(shí)現(xiàn)新產(chǎn)品試用用并推廣新產(chǎn)品宣傳傳與推廣階段1階段2階段3階段4階段5關(guān)卡1關(guān)卡2關(guān)卡3關(guān)卡4關(guān)卡5在短期內(nèi)檢檢視具有潛潛力的新產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)想和和方案，花花費(fèi)不應(yīng)太太高，主主要基于經(jīng)經(jīng)驗(yàn)和產(chǎn)品品庫(kù)以及其其他省份的的新產(chǎn)品推推廣成功經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)據(jù)市場(chǎng)和技技術(shù)能力進(jìn)進(jìn)行決策比第一階段段詳細(xì)，進(jìn)進(jìn)行詳細(xì)的的市場(chǎng)調(diào)查查分析，嚴(yán)嚴(yán)格明確產(chǎn)產(chǎn)品定義和和產(chǎn)品推廣廣的初步計(jì)計(jì)劃，同時(shí)時(shí)明確產(chǎn)品品市場(chǎng)投入入與收益的的分析成本最高的的階段，一一面進(jìn)行技技術(shù)籌備與與實(shí)現(xiàn)的開(kāi)開(kāi)發(fā)，一面面制定并完完善產(chǎn)品的的上市計(jì)劃劃再次檢驗(yàn)新新產(chǎn)品方案案的市場(chǎng)可可行性和技技術(shù)穩(wěn)定性性全面的新產(chǎn)產(chǎn)品商業(yè)化化階段，服服務(wù)開(kāi)通，，營(yíng)銷，客客戶服務(wù)，，品牌管管理和上市市后的評(píng)估估計(jì)劃全部部開(kāi)始實(shí)施施新產(chǎn)品上市市評(píng)估cccc34階段1階段2階段3階段4階段5關(guān)卡1關(guān)卡2關(guān)卡3關(guān)卡4關(guān)卡5階段1關(guān)卡1關(guān)卡2主要任務(wù)2－初步科科技評(píng)估：：召集企業(yè)發(fā)發(fā)展部和相相關(guān)技術(shù)部部門(mén)很快地地以科技的的觀點(diǎn)評(píng)估估方案，以以提出技術(shù)術(shù)解決方案案，并評(píng)估估彌補(bǔ)技術(shù)術(shù)能力差距距所需的時(shí)時(shí)間、成本本和風(fēng)險(xiǎn)對(duì)于公司內(nèi)內(nèi)部無(wú)法評(píng)評(píng)估技術(shù)難難關(guān)，可以以聘請(qǐng)外部部技術(shù)專家家協(xié)助新產(chǎn)品技術(shù)術(shù)導(dǎo)向與市市場(chǎng)需求主要任務(wù)1－初步市市場(chǎng)評(píng)估：：對(duì)于集團(tuán)下下達(dá)的新產(chǎn)產(chǎn)品任務(wù)以以很快的速速度和低成成本的方式式調(diào)查市場(chǎng)場(chǎng)規(guī)模和接接受程度對(duì)于借鑒兄兄弟省份的的新產(chǎn)品概概念迅速對(duì)對(duì)其成功推推廣的原因因和市場(chǎng)差差異進(jìn)行調(diào)調(diào)查，找找出可以借借鑒的地方方和由于地地區(qū)差異而而可能帶來(lái)來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)對(duì)于本公司司提出的產(chǎn)產(chǎn)品創(chuàng)意，，需要對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品潛在和和客戶群進(jìn)進(jìn)行概念測(cè)測(cè)試和市場(chǎng)場(chǎng)分析主要任務(wù)3－初步商商業(yè)評(píng)估根據(jù)粗略估估計(jì)的銷售售額，成本本與投資很很快作出財(cái)財(cái)務(wù)分析評(píng)估篩選后后的產(chǎn)品創(chuàng)創(chuàng)意是否符符合電信產(chǎn)產(chǎn)業(yè)資費(fèi)調(diào)調(diào)整政策要要求主要任務(wù)4－初步行行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)評(píng)估評(píng)估篩選后后產(chǎn)品創(chuàng)意意是否符合合《電信條條例》和《《外商投資資電信企業(yè)業(yè)管理規(guī)定定》評(píng)估篩選后后的產(chǎn)品創(chuàng)創(chuàng)意是否符符合電信產(chǎn)產(chǎn)業(yè)管制體體系和產(chǎn)業(yè)業(yè)發(fā)展政策策的要求評(píng)估篩選后后的產(chǎn)品創(chuàng)創(chuàng)意是否符符合電信產(chǎn)產(chǎn)業(yè)普遍服服務(wù)管理辦辦法評(píng)估篩選后后的產(chǎn)品創(chuàng)創(chuàng)意是否符符合電信產(chǎn)產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)準(zhǔn)入政策要要求評(píng)估篩選后后的產(chǎn)品創(chuàng)創(chuàng)意是否符符合互聯(lián)互互通和通信信資源管理理政策、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)信息安安全的要求求新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)發(fā)與推廣-技術(shù)導(dǎo)向向與市場(chǎng)需需求35新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)發(fā)與推廣-新產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)與定位位階段1階段2階段3階段4階段5關(guān)卡1關(guān)卡2關(guān)卡3關(guān)卡4關(guān)卡5階段2關(guān)卡2第二階段的的關(guān)鍵是決決定新產(chǎn)品品的市場(chǎng)性性并為新產(chǎn)產(chǎn)品定義清清楚地定義義，如果需需要網(wǎng)絡(luò)建建設(shè)投資的的項(xiàng)目，本階段是關(guān)關(guān)鍵的投資資評(píng)估階段段新產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)與定位市場(chǎng)分析競(jìng)爭(zhēng)分析試用者需求調(diào)查顧客需求明細(xì)技術(shù)上可行行的產(chǎn)品概念念概念預(yù)測(cè)銷售預(yù)測(cè)財(cái)務(wù)分析詳細(xì)技術(shù)分析技術(shù)籌備與實(shí)現(xiàn)需求求新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)發(fā)與推廣總總體方案：技技術(shù)測(cè)試方方案與營(yíng)銷方方案財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)與與市場(chǎng)分析析產(chǎn)品定義：：目標(biāo)市場(chǎng)產(chǎn)品概念念，定位與與產(chǎn)品賣點(diǎn)，產(chǎn)品品試用的必必要的條件件在第二階段段－產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)與定位位結(jié)束后新新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)發(fā)小組應(yīng)當(dāng)當(dāng)能夠回答答以下三個(gè)個(gè)問(wèn)題，什什么產(chǎn)品賣賣給什么人人,什么時(shí)時(shí)候上市，，如何定價(jià)價(jià)由誰(shuí)進(jìn)行行關(guān)卡336XX應(yīng)當(dāng)考慮進(jìn)進(jìn)一步開(kāi)發(fā)發(fā)經(jīng)營(yíng)分析析系統(tǒng),借借助ABM的支持對(duì)渠渠道的收入入和成本進(jìn)進(jìn)行分析,以便制制定較好的的渠道策略略1.051.827.018.31.90100%總計(jì)0.60.6大型集團(tuán)0.40.4中小型集團(tuán)團(tuán)4.12.61.80.28.8高價(jià)值用戶戶11.87.44.70.724.6較高價(jià)值用用戶13.67.65.00.526.7中等價(jià)值用用戶22.39.46.70.538.9低價(jià)值用戶戶用戶類別集團(tuán)用戶個(gè)人用戶從該產(chǎn)品的的銷售渠道道來(lái)看：1渠道獲獲取企業(yè)用用戶的能力力較弱2個(gè)人用用戶上較強(qiáng)強(qiáng)，超過(guò)50%新新用戶是由由自辦營(yíng)業(yè)業(yè)廳獲取大客戶直銷銷自辦營(yíng)業(yè)廳廳電子營(yíng)業(yè)廳廳自助銷售社會(huì)代理其他渠道類別占渠道總收收入的百分分比合計(jì)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)發(fā)與推廣-新產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)與定位位階段1階段2階段3階段4階段5關(guān)卡1關(guān)卡2關(guān)卡3關(guān)卡4關(guān)卡5舉例37目標(biāo)一目標(biāo)二目標(biāo)三價(jià)值最大化化平衡性策略方向通過(guò)優(yōu)化資資源分配提提高產(chǎn)品投投資組合的的價(jià)值，衡衡量產(chǎn)品是是否能夠長(zhǎng)長(zhǎng)期獲利發(fā)展具有平平衡性的產(chǎn)產(chǎn)品組合，，處理好產(chǎn)產(chǎn)品在長(zhǎng)期期/短期,高/低風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)的方案案中取得平平衡確保在任何何情況下,最后的產(chǎn)產(chǎn)品投資組組合能夠反反應(yīng)XX的策略-方方案經(jīng)費(fèi),目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng),地理區(qū)區(qū)域都與公公司的策略略緊密結(jié)合合方法:動(dòng)態(tài)排行榜榜優(yōu)點(diǎn):可以克克服商業(yè)期期望值法在在方案排序序上仰仗單單一的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)限制：可可以以不不同的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)排序，可可使用的的方法為：：投資回報(bào)報(bào)率、策略略重要性、、執(zhí)行難易易程度及速速度缺點(diǎn):未能考考慮資源限限制方案名ROI*技術(shù)成功率率NPV*技術(shù)成功率率策略重要性性平均排名無(wú)線JAVA定位服務(wù)移動(dòng)支付大客戶郵箱箱無(wú)線DDN16.0(2)8.0(2)5(1)1.67(1)10.8(4)18.0(1)4(2)2.33(2)11.1(3)7.8(3)2(4)3.33(3)18.7(1)5.1(4)1(5)3.67(4)9.0(5)4.5(5)3(3)4.67(5)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)發(fā)與推廣-新產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)與定位位-產(chǎn)品組組合管理目標(biāo)一舉例38價(jià)值最大化化平衡性策略方向通過(guò)優(yōu)化資資源分配提提高產(chǎn)品投投資組合的的價(jià)值，衡衡量產(chǎn)品是是否能夠長(zhǎng)長(zhǎng)期獲利發(fā)展具有有平衡性性的產(chǎn)品品組合，，處理好好產(chǎn)品在在長(zhǎng)期/短期,高/低低風(fēng)險(xiǎn)的的方案中中取得平平衡確保在任任何情況況下,最最后的產(chǎn)產(chǎn)品投資資組合能能夠反應(yīng)應(yīng)XX的策略-方案經(jīng)經(jīng)費(fèi),目目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng),地理理區(qū)域都都與公司司的策略略緊密結(jié)結(jié)合報(bào)酬率成功率NPVROI市場(chǎng)科技商業(yè)市場(chǎng)新穎穎度科技新穎穎度科技可行行性市場(chǎng)吸引引力成長(zhǎng)潛力力消費(fèi)吸引引力生命周期期吸引力競(jìng)爭(zhēng)力市場(chǎng)成長(zhǎng)長(zhǎng)率科技成熟熟度上市時(shí)間間開(kāi)發(fā)時(shí)機(jī)機(jī)開(kāi)發(fā)成本本公司策略略方向策略配合合度NPV資金保障障市場(chǎng)吸引引力新產(chǎn)品開(kāi)開(kāi)發(fā)與推推廣-新新產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)與定定位-產(chǎn)產(chǎn)品組合合管理目標(biāo)一目標(biāo)二目標(biāo)三39價(jià)值最大大化平衡性策略方向向通過(guò)優(yōu)化化資源分分配提高高產(chǎn)品投投資組合合的價(jià)值值，衡量量產(chǎn)品是是否能夠夠長(zhǎng)期獲獲利發(fā)展具有有平衡性性的產(chǎn)品品組合，，處理好好產(chǎn)品在在長(zhǎng)期/短期,高/低低風(fēng)險(xiǎn)的的方案中中取得平平衡確保在任任何情況況下,最最后的產(chǎn)產(chǎn)品投資資組合能能夠反應(yīng)應(yīng)XX的策略-方案經(jīng)經(jīng)費(fèi),目目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng),地理理區(qū)域都都與公司司的策略略緊密結(jié)結(jié)合達(dá)成方案案與企業(yè)業(yè)策略目目標(biāo)一致致的兩種種方法:將有關(guān)策策略的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)植入入用于篩篩選方案案的工工具中基于企業(yè)業(yè)特定的的策略,對(duì)不不同形式式的方案案撥置經(jīng)經(jīng)費(fèi)數(shù)據(jù)與數(shù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)組合新新產(chǎn)品數(shù)據(jù)與語(yǔ)語(yǔ)音業(yè)務(wù)務(wù)組合新新產(chǎn)品業(yè)務(wù)與資資費(fèi)組合合新產(chǎn)品品數(shù)據(jù)與數(shù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)新產(chǎn)品品方案A4.1方案B2.2方案C2.3方案D0.5方案E1.7語(yǔ)音與數(shù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)新產(chǎn)品品業(yè)務(wù)務(wù)與與資資費(fèi)費(fèi)新新產(chǎn)產(chǎn)品品目標(biāo)標(biāo)經(jīng)經(jīng)費(fèi)費(fèi):1600目標(biāo)標(biāo)經(jīng)經(jīng)費(fèi)費(fèi):2000目標(biāo)標(biāo)經(jīng)經(jīng)費(fèi)費(fèi):6400單位位:萬(wàn)萬(wàn)元元方案案J3.4方案案K3.3方案案L5.2方案案O6.1方案案P2.0方案案S1.9方案案H2.2方案案V4.1方案案T3.2方案案X1.4以上上采采用用以上上采采用用以上上采采用用各欄欄方方案案的的排排序序根根據(jù)據(jù)財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)指指標(biāo)標(biāo):NPV*方案案成成功功率率或或試試用用積積分分模模式式新產(chǎn)產(chǎn)品品開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)與與推推廣廣-新新產(chǎn)產(chǎn)品品設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)與與定定位位-產(chǎn)產(chǎn)品品組組合合管管理理目標(biāo)標(biāo)一一目標(biāo)標(biāo)二二目標(biāo)標(biāo)三三40階段1階段段2階段段3階段段4階段段5關(guān)卡卡1關(guān)卡卡2關(guān)卡卡3關(guān)卡卡4關(guān)卡卡5階段段3關(guān)卡卡4技術(shù)術(shù)籌籌備備和和實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)計(jì)計(jì)劃劃應(yīng)應(yīng)包包括括以以下下內(nèi)內(nèi)容容：：按照照時(shí)時(shí)間間順順序序排排定定的的行行動(dòng)動(dòng)任任務(wù)務(wù)表表顯示示各各活活動(dòng)動(dòng)開(kāi)開(kāi)始始、、結(jié)結(jié)束束時(shí)時(shí)間間的的時(shí)時(shí)間間進(jìn)進(jìn)程程表表每項(xiàng)項(xiàng)活活動(dòng)動(dòng)或或任任務(wù)務(wù)所所需需的的資資源源人人力力及及財(cái)財(cái)力力在開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)階階段段重重所所需需達(dá)達(dá)成成的的目目標(biāo)標(biāo)第三三階階段段的的重重點(diǎn)點(diǎn)是是新新產(chǎn)產(chǎn)品品技技術(shù)術(shù)籌籌備備與與實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)的的質(zhì)質(zhì)量量和和時(shí)時(shí)間間保保障障，，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)技技術(shù)術(shù)可可行行性性，，工工程程實(shí)實(shí)施施的的可可行行性性，，與與此此同同時(shí)時(shí)進(jìn)進(jìn)行行市市場(chǎng)場(chǎng)和和消消費(fèi)費(fèi)者者調(diào)調(diào)查查，，盡盡量量多多地地將將用用戶戶的的反反饋饋意意見(jiàn)見(jiàn)納納入入產(chǎn)產(chǎn)品品開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)過(guò)過(guò)程程中中第三階階段還還應(yīng)當(dāng)當(dāng)完成成詳細(xì)細(xì)的產(chǎn)產(chǎn)品測(cè)測(cè)試計(jì)計(jì)劃和和上市市計(jì)劃劃，以以備在在第四四階段段實(shí)施施關(guān)卡3新產(chǎn)品品技術(shù)術(shù)籌備備與實(shí)實(shí)現(xiàn)新產(chǎn)品品開(kāi)發(fā)發(fā)與推推廣-新產(chǎn)產(chǎn)品技技術(shù)籌籌備與與實(shí)現(xiàn)現(xiàn)41階段1階段2階段3階段4階段5關(guān)卡1關(guān)卡2關(guān)卡3關(guān)卡4關(guān)卡5關(guān)卡4第四階階段要要求首首先對(duì)對(duì)新產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)行公公司內(nèi)內(nèi)部測(cè)測(cè)試試，查查看新新方案案的表表現(xiàn)進(jìn)行產(chǎn)產(chǎn)品使使用者者測(cè)試試市場(chǎng)、、營(yíng)銷銷、客客戶中中心、、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)管理理部門(mén)門(mén)協(xié)同同工作作對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品試試用過(guò)過(guò)程中中出現(xiàn)現(xiàn)的錯(cuò)錯(cuò)誤進(jìn)進(jìn)行修修正，，同時(shí)時(shí)確定定新產(chǎn)產(chǎn)品的的成本本和產(chǎn)產(chǎn)出市場(chǎng)產(chǎn)產(chǎn)品試試驗(yàn)和和推廣廣，考考慮將將部分分產(chǎn)品品在部部分地地區(qū)進(jìn)進(jìn)行測(cè)測(cè)試并并對(duì)對(duì)所有有的產(chǎn)產(chǎn)品組組合要要素進(jìn)進(jìn)行測(cè)測(cè)試再次根根據(jù)產(chǎn)產(chǎn)品試試用和和推廣廣的反反饋調(diào)調(diào)整新新產(chǎn)品品的收收入和和費(fèi)用用預(yù)算算階段4關(guān)卡5產(chǎn)品測(cè)測(cè)試質(zhì)質(zhì)量產(chǎn)品試試用客客戶反反應(yīng)上市計(jì)計(jì)劃的的效果果評(píng)估估預(yù)估的的市場(chǎng)場(chǎng)占有有率確認(rèn)產(chǎn)產(chǎn)品的的實(shí)際際狀態(tài)態(tài)和功功能測(cè)量潛潛在客客戶的的反應(yīng)應(yīng)，購(gòu)購(gòu)買(mǎi)意意愿和和市場(chǎng)場(chǎng)接受受度新產(chǎn)品品試用用并推推廣新產(chǎn)品品開(kāi)發(fā)發(fā)與推推廣-新產(chǎn)產(chǎn)品試試用與與推廣廣42階段1階段2階段3階段4階段5關(guān)卡1關(guān)卡2關(guān)卡3關(guān)卡4關(guān)卡5電子交交易廳廳直郵/郵購(gòu)1860專專線郵政合合作廳廳超級(jí)市市場(chǎng)新渠道道自己的的零售售隊(duì)伍伍7060451005050對(duì)可供供選擇擇的新新渠道道方案案進(jìn)行行成本本預(yù)測(cè)測(cè),并并在在此基基礎(chǔ)上上選擇擇渠道道組合合,從從而而實(shí)現(xiàn)現(xiàn)利潤(rùn)潤(rùn)的最最大化化新產(chǎn)品品開(kāi)發(fā)發(fā)與推推廣-新產(chǎn)產(chǎn)品試試用與與推廣廣銷售渠渠道的的平均均成本本指數(shù)數(shù)43新產(chǎn)品品開(kāi)發(fā)發(fā)與推推廣-新產(chǎn)產(chǎn)品試試用與與推廣廣直銷渠渠道(離離網(wǎng)率率1-2%)間接銷銷售渠渠道(離離網(wǎng)率率1-2%)直銷隊(duì)隊(duì)伍營(yíng)業(yè)廳廳電話營(yíng)營(yíng)銷零售$320300250400$100606060$9955705705003.76.05.09.2平均銷銷售成本平均每每月賬單單第一年年凈利潤(rùn)潤(rùn)收回投投資的的時(shí)間間（月月）盡管銷銷售成成本高高一些些，但但是收收回投投資的的時(shí)間間較短短新的渠渠道組組合計(jì)計(jì)劃直接隊(duì)隊(duì)伍w%營(yíng)業(yè)廳廳x%電話營(yíng)營(yíng)銷y%零售z%美國(guó)無(wú)無(wú)線運(yùn)運(yùn)營(yíng)商商舉例例對(duì)現(xiàn)有有渠道道組合合的效效益進(jìn)進(jìn)行分分析階段1階段2階段3階段4階段5關(guān)卡1關(guān)卡2關(guān)卡3關(guān)卡4關(guān)卡544階段1階段2階段3階段段4階段段5關(guān)卡卡1關(guān)卡卡2關(guān)卡卡3關(guān)卡卡4關(guān)卡卡5第五五階階段段是是新新產(chǎn)產(chǎn)品品的的全全面面上上市市，，要要求求產(chǎn)產(chǎn)品品推推廣廣責(zé)責(zé)任任部部門(mén)門(mén)嚴(yán)嚴(yán)格格貫貫徹徹指指揮揮一一致致、、方方案案一一致致、、步步調(diào)調(diào)一一致致的的政政策策，，保保證證產(chǎn)產(chǎn)品品順順利利上上市市新產(chǎn)產(chǎn)品品上上市市6－－18個(gè)個(gè)月月內(nèi)內(nèi)仍仍然然保保留留新新產(chǎn)產(chǎn)品品開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)項(xiàng)項(xiàng)目目小小組組，，密密切切關(guān)關(guān)注注產(chǎn)產(chǎn)品品的的市市場(chǎng)場(chǎng)表表現(xiàn)現(xiàn)。。新新產(chǎn)產(chǎn)品品開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)小小組組的的成成員員和和領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人人對(duì)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品品的的成成敗敗負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)，，等等到到新新產(chǎn)產(chǎn)品品上上市市評(píng)評(píng)估估結(jié)結(jié)束束后后再再考考慮慮解解散散新新產(chǎn)產(chǎn)品品開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)小小組組對(duì)新新產(chǎn)產(chǎn)品品上上市市后后的的評(píng)評(píng)估估分分為為兩兩個(gè)個(gè)階階段段，，第第一一次次在在上上市市3－－6個(gè)個(gè)月月內(nèi)內(nèi)，，評(píng)評(píng)估估新新產(chǎn)產(chǎn)品品上上市市工工作作執(zhí)執(zhí)行行的的效效果果，，考考慮慮是是否否需需要要增增加加預(yù)預(yù)算算和和技技術(shù)術(shù)支支持持第二二次次評(píng)評(píng)估估在在產(chǎn)產(chǎn)品品上上市市12－－18個(gè)個(gè)月月之之后后，，重重點(diǎn)點(diǎn)評(píng)評(píng)估估新新產(chǎn)產(chǎn)品品的的市市場(chǎng)場(chǎng)表表現(xiàn)現(xiàn)，，并并與與原原新新產(chǎn)產(chǎn)品品的的盈盈利利模模型型進(jìn)進(jìn)行行比比較較，，判判斷斷產(chǎn)產(chǎn)品品是是否否成成功功關(guān)卡卡4階段段5主要要評(píng)評(píng)審審考考慮慮點(diǎn)點(diǎn):產(chǎn)品品開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)各各階階段段的的周周期期是是否否與與計(jì)計(jì)劃劃相相符符實(shí)際際上上市市時(shí)時(shí)間間與與計(jì)計(jì)劃劃上上市市時(shí)時(shí)間間的的差差異異產(chǎn)品品開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)的的實(shí)實(shí)際際花花費(fèi)費(fèi)與與預(yù)預(yù)算算之之間間的的差差異異主要要評(píng)評(píng)審審考考慮慮點(diǎn)點(diǎn):財(cái)務(wù)務(wù)指指標(biāo)標(biāo):獲利利能能力力(ROI,NPV)銷售售額額,銷銷售售量量,市市場(chǎng)場(chǎng)占占有有率率,對(duì)對(duì)公公司司盈盈利利的的供供獻(xiàn)獻(xiàn)成功功率率上市市產(chǎn)產(chǎn)品品成成功功率率新產(chǎn)產(chǎn)品品宣宣傳傳與與推推廣廣新產(chǎn)產(chǎn)品品開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)與與推推廣廣-新新產(chǎn)產(chǎn)品品宣宣傳傳與與推推廣廣45階段1階段段2階段3階段段4階段段5關(guān)卡卡1關(guān)卡卡2關(guān)卡卡3關(guān)卡卡4關(guān)