高爾夫俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)與管理六、-高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理22-第二節(jié)-高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理課件

競(jìng)技服務(wù)管理競(jìng)技服務(wù)管理1主要內(nèi)容及重難點(diǎn)：

（一）、競(jìng)技服務(wù)的相關(guān)流程？（本節(jié)重點(diǎn)）。

（二）、如何處理球會(huì)突發(fā)事件。

（三）、課后討論題。主要內(nèi)容及重難點(diǎn)：2一、迎賓服務(wù)迎賓服務(wù)一般是由值班球童在球會(huì)門前的卸包區(qū)完成，也稱為接包服務(wù)。球童是客人光顧球會(huì)接觸到的第一批員工。競(jìng)技部一般安排兩個(gè)固定球童在卸包區(qū)值班。對(duì)于卸包區(qū)與出發(fā)臺(tái)較遠(yuǎn)的球會(huì)，除值班球童外，排隊(duì)出場(chǎng)的球童將依順序輪流接包。當(dāng)顧客到達(dá)會(huì)所時(shí)，球童要主動(dòng)相迎，球童的一言一行都反映著員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。高爾夫俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)與管理六、-高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理22-第二節(jié)--高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理課件3高爾夫俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)與管理六、-高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理22-第二節(jié)--高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理課件4(一)球童調(diào)度管理出發(fā)臺(tái)通過(guò)預(yù)訂估計(jì)球場(chǎng)每天的打球人數(shù)及球童的需求量，適當(dāng)對(duì)球童進(jìn)行調(diào)度管理來(lái)調(diào)整服務(wù)能力，以滿足不同時(shí)間段、不同服務(wù)負(fù)荷對(duì)球童的需求。首先，球童排版需要與球場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的高峰與低谷期協(xié)調(diào)。根據(jù)球會(huì)全年、每月、每周的業(yè)務(wù)量變化情況，制定人員需求計(jì)劃，并根據(jù)日常的工作量確定球童排班計(jì)劃，并安排好每個(gè)人一周內(nèi)的工作日和休閑日，讓所有球童得到均等的上、下班及休假的時(shí)間和機(jī)會(huì)。避免出現(xiàn)因球童不足，而降低客人的滿意度。在高峰期或賽事期間保證足夠的球童是提升服務(wù)水平關(guān)鍵的手段。(一)球童調(diào)度管理5其次，需要考慮員工工作量和基本收入的需要。保證每個(gè)月每個(gè)球童至少應(yīng)該出場(chǎng)服務(wù)25次。第三，排班計(jì)劃要考慮顧客的需求。每天安排球童的數(shù)量至少必須大于或等于當(dāng)天客人的需求量。第四，球童的排班管理包括設(shè)置班次，執(zhí)行班次制度，以及休假制度。高爾夫俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)與管理六、-高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理22-第二節(jié)--高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理課件6休班設(shè)置，員工休息日要盡量避免公休及節(jié)假日，盡量安排在平日休息，周一至周五每天安排一個(gè)班組休息。年休假：按員工在公司的服務(wù)年限安排年休，年休要避免在旺季安排。我國(guó)北方球場(chǎng)冬季封場(chǎng)，年假安排在封場(chǎng)期。南方球場(chǎng)冬季是旺季，年休假一般應(yīng)安排在夏季。在遇到有不合理安排或者不公平的處理時(shí)，球童有權(quán)保護(hù)自己的利益。球童可以直接向上級(jí)投訴或者越級(jí)投訴，但必須先服從運(yùn)作，事后再進(jìn)行投訴，其間不得與任何人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不服從管理。高爾夫俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)與管理六、-高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理22-第二節(jié)--高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理課件7(二）球場(chǎng)秩序管理首先，出發(fā)臺(tái)根據(jù)巡場(chǎng)提供的信息，合理安排客人開(kāi)球的球道。開(kāi)球球道安排的合理程度決定了整個(gè)球場(chǎng)的打球秩序。出發(fā)臺(tái)應(yīng)根據(jù)球場(chǎng)不同場(chǎng)地的繁忙程度，合理安排客人的第一洞或到第十洞開(kāi)球。避免球場(chǎng)阻塞或客人長(zhǎng)時(shí)間等候。高爾夫俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)與管理六、-高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理22-第二節(jié)--高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理課件8一、球包的管理一、球包的管理9高爾夫俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)與管理六、-高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理22-第二節(jié)--高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理課件10高爾夫俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)與管理六、-高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理22-第二節(jié)--高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理課件11高爾夫俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)與管理六、-高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理22-第二節(jié)--高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理課件12二、與客人交流1、保持與客人良好的溝通和交流，全身心地投入到客人的打球過(guò)程當(dāng)中，能讓客人在輕松愉快的環(huán)境中盡情的享受高爾夫飛樂(lè)趣。2、第一印象是非常重要的，您微笑與客打招呼，也是與客人交流的良好開(kāi)端。3、準(zhǔn)確詳盡的球道信息能令客人更好地發(fā)揮自己的水平。當(dāng)客人意見(jiàn)與球童意見(jiàn)產(chǎn)生分歧時(shí)，球童應(yīng)主動(dòng)謙讓客人，隨后用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言向客人解釋。4、球童在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中要始終保持和藹可親的態(tài)度說(shuō)話的語(yǔ)氣，同時(shí)要十分的耐心。5、球童要盡自己最大的努力幫助客人找球。二、與客人交流13三、打球結(jié)束注意事項(xiàng)1、當(dāng)客人打球結(jié)束時(shí)，清點(diǎn)好客人球桿、桿套、傘等物品，詢問(wèn)客人是否需將球具帶走及是否有球具外套，并請(qǐng)客人在球具掛卡上簽名確認(rèn)，將領(lǐng)取憑證聯(lián)撕下給客人以做為領(lǐng)取球具的憑證；清點(diǎn)客人物品并予客人物品（注意檢查自己身上是否還遺留有客人物品），并提醒客人帶齊隨身物品。2、請(qǐng)客人為自己投球童服務(wù)評(píng)核卡，作為一名球童，有責(zé)任和義務(wù)請(qǐng)自己的客人為自己投卡。三、打球結(jié)束注意事項(xiàng)143、球童不能以任何方式向客人索要小費(fèi)，當(dāng)客人給予小費(fèi)時(shí)，球童應(yīng)禮貌地接受，同時(shí)向客人表示“謝謝”。小費(fèi)無(wú)論多少，都是客人對(duì)球童服務(wù)的肯定，每一位球童都要以平靜的心態(tài)正確的對(duì)待它。4、謝謝客人的光臨，并歡迎客人下次再來(lái)球會(huì)打球。5、及時(shí)地向出發(fā)員報(bào)場(chǎng)次，并將客人的球包盡快送到前臺(tái)。6、徹底清潔出場(chǎng)車輛，并整齊停放在相應(yīng)的區(qū)域。3、球童不能以任何方式向客人索要小費(fèi)，當(dāng)客人給予小費(fèi)時(shí)，球童15四、突發(fā)事件的處理1、如遇雷雨等惡劣天氣，為了預(yù)防事故的發(fā)生，確保客人和自身的安全，球童聽(tīng)到巡場(chǎng)的通知后，應(yīng)立即告知客人停止打球，并帶客人到安全的地方暫避。2、如遇到球車受損，應(yīng)及時(shí)通知巡場(chǎng)人員，并保留第一現(xiàn)場(chǎng)，由營(yíng)運(yùn)部派人員前去處理。3、凡遇到各類突發(fā)事件需第一時(shí)間匯報(bào)，為事件的進(jìn)一步處理爭(zhēng)取時(shí)間。事后當(dāng)事人將事情經(jīng)過(guò)詳細(xì)描述，以報(bào)告形式匯報(bào)至營(yíng)運(yùn)部門主管處。四、突發(fā)事件的處理161.服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度是客人感知的一個(gè)指標(biāo)值，打一場(chǎng)4小時(shí)高爾夫球的過(guò)程中，客人打球水平、打球成績(jī)、客人自己的心情、客人的文化修養(yǎng)影響著對(duì)球童服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)。巡場(chǎng)對(duì)球童的監(jiān)督和球童自身也會(huì)影響服務(wù)態(tài)度。2.專業(yè)技能球童為客人接過(guò)球包一刻起，就必須按照專業(yè)技能要求操作和服務(wù)。球童專業(yè)技能主要有發(fā)球臺(tái)服務(wù)、球道服務(wù)和果嶺服務(wù)三個(gè)方面。高爾夫俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)與管理六、-高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理22-第二節(jié)--高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理課件173.禮儀規(guī)范儀容儀表：球會(huì)的規(guī)范和高爾夫禮儀對(duì)于男、女球童從發(fā)型、服飾、個(gè)人衛(wèi)生、待客禮儀等各方面進(jìn)行了規(guī)范。球童代表著公司的形象。操作規(guī)范：球場(chǎng)上的操作規(guī)范包括球包的清理工作，球桿數(shù)的確認(rèn)、球場(chǎng)上的助言等。嚴(yán)禁在球童室內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、嬉笑。上班時(shí)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁在球童室及宿舍賭博，當(dāng)班時(shí)間嚴(yán)禁在球童室內(nèi)睡覺(jué)。3.禮儀規(guī)范18此外，服務(wù)過(guò)程中球童專業(yè)技能還包括球車駕駛，球場(chǎng)服務(wù)技能包括為球坑補(bǔ)沙、平整沙坑、撿拾草皮等。此外，服務(wù)過(guò)程中球童專業(yè)技能還包括球車駕駛，球場(chǎng)服務(wù)技能包括19球童管理包括從球員選拔，定級(jí)管理，排班管理，考核管理，球童業(yè)務(wù)培訓(xùn)管理，以及制定球童工作規(guī)范等一系列工作。高爾夫球場(chǎng)競(jìng)技服務(wù)是由球童、巡場(chǎng)等專業(yè)人員按照高爾運(yùn)動(dòng)的規(guī)則和禮儀，在場(chǎng)地為球手提供的服務(wù)。競(jìng)技服務(wù)是由包括迎賓、出發(fā)臺(tái)、巡場(chǎng)、存包室、球童、球車等服務(wù)環(huán)節(jié)構(gòu)成，是與客人接觸時(shí)間最長(zhǎng)，并對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量影響最大的。（視頻）高爾夫俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)與管理六、-高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理22-第二節(jié)--高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理課件20球童的業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能要求1.熟悉掌握服務(wù)技能和球車駕駛，了解服務(wù)程序、操作流程、服務(wù)技巧，根據(jù)球童要求執(zhí)行工作，遵守球會(huì)有關(guān)球童管理規(guī)定。2.掌握高爾夫球知識(shí)，包括高爾夫禮儀、高爾夫規(guī)則（及當(dāng)?shù)匾?guī)則）、各種球桿、用品的性能、作用、草坪維護(hù)及保養(yǎng)知識(shí)，懂得高爾夫打球技巧，能夠根據(jù)風(fēng)向、球場(chǎng)特點(diǎn)等因素指導(dǎo)球員打球。球童的業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能要求213.熟悉球會(huì)各部門的產(chǎn)品信息，能指引客人進(jìn)行各種消費(fèi)。4.熟悉球會(huì)所在地主要的旅游景點(diǎn)、酒店、娛樂(lè)場(chǎng)所和交通設(shè)施等。3.熟悉球會(huì)各部門的產(chǎn)品信息，能指引客人進(jìn)行各種消費(fèi)。22（三）球童培訓(xùn)球童是在球會(huì)中與客人接觸最多的人，他們的素質(zhì)和服務(wù)技能直接反映了球會(huì)的品質(zhì)。1.球童培訓(xùn)的目標(biāo)通過(guò)球童培訓(xùn)必須明確培訓(xùn)要達(dá)到的效果。合理的培訓(xùn)目標(biāo)，有利于球童專注于培訓(xùn)內(nèi)容，使培訓(xùn)效果最大化。首先，提高球童的服務(wù)技能，這是提高工作業(yè)績(jī)的前提；其次，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率；第三，提高球童個(gè)人能力，有利于球童職業(yè)生涯設(shè)計(jì)和個(gè)人發(fā)展；第四，使球會(huì)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（三）球童培訓(xùn)232.球童培訓(xùn)的內(nèi)容（1）制度規(guī)則●球會(huì)及部門規(guī)章制度：讓每個(gè)接受培訓(xùn)的球童學(xué)習(xí)球會(huì)的政策，了解自己工作的職責(zé)和義務(wù)?！窀郀柗蚯蛞?guī)則：球會(huì)對(duì)球童規(guī)則的培訓(xùn)包括R﹠A制定的高爾夫規(guī)則和球場(chǎng)的本地規(guī)則。2.球童培訓(xùn)的內(nèi)容24（2）高爾夫?qū)I(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí)是提供服務(wù)的基礎(chǔ)。通過(guò)培訓(xùn)讓每個(gè)員工掌握基本的高爾夫?qū)I(yè)知識(shí)，有利于建立服務(wù)的信心?！窀郀柗蚯驓v史及專業(yè)術(shù)語(yǔ)?！袂驁?chǎng)安全知識(shí)，即球童場(chǎng)地服務(wù)安全培訓(xùn)。●高爾夫球桿知識(shí)、分類、功能，如知名品牌的球桿及特點(diǎn)高爾夫俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)與管理六、-高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理22-第二節(jié)--高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理課件25(3)服務(wù)技能服務(wù)技能培訓(xùn)有利于提高球童的服務(wù)效率。包括：●體能培訓(xùn)；●服務(wù)程序、規(guī)范與服務(wù)技巧；●球車駕駛，開(kāi)球車服務(wù)安全注意事項(xiàng)和程序；●球技培訓(xùn)，揮桿到推桿的技巧。(3)服務(wù)技能26（4）實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)實(shí)戰(zhàn)學(xué)習(xí)讓受訓(xùn)球童掌握服務(wù)的程序，將知識(shí)和技能運(yùn)用到時(shí)間中，了解服務(wù)的具體問(wèn)題和解決方法，提高培訓(xùn)的實(shí)際功效。了解球場(chǎng)每個(gè)球道的情況，如球道特點(diǎn)（左／右狗腿、、盲果嶺、山溝、湖水等），長(zhǎng)度、障礙物、OB樁、果嶺位置（畫圖說(shuō)明）等。場(chǎng)地服務(wù)，服務(wù)知識(shí)在場(chǎng)地的具體應(yīng)用。（4）實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)27

（1）接到命令，出發(fā)前準(zhǔn)備工作要快，麻利，不要磨磨蹭蹭的，這樣會(huì)讓客人看得心急，等得煩躁，給客人第一印象就不好。

（2）見(jiàn)到客人主動(dòng)，熱情打招呼，要微笑，有活力，這樣客人就算心情不是很好，也會(huì)被你的熱情與活力而感染。有禮貌的跟客人索要消費(fèi)卡雙手接遞，并態(tài)度溫和的提醒客人要刷卡后聽(tīng)出發(fā)安排方能出發(fā)。不要讓客人沒(méi)有原因的等的心急不要冷落了客人。

（3）下場(chǎng)前主動(dòng)提醒客人是否帶球，手套等物品，遇到下雨的天氣要主動(dòng)提醒客人是否帶了雨衣，雨傘等，同樣夏季紫外線強(qiáng)，要提醒客人涂防曬帶套袖等防曬措施，要讓客人感到你什么都為他考慮到了。

（1）接到命令，出發(fā)前準(zhǔn)備工作要快，麻利，不要磨磨蹭蹭28（4）到發(fā)球臺(tái)要有禮貌的請(qǐng)客人核對(duì)球桿，桿套等其它物品。并且詢問(wèn)客人的特殊喜好桿，讓客人熱熱身，多和客人說(shuō)說(shuō)話，把你推銷給客人。（5）有些客人喜歡把錢包，手機(jī)等貴重物品放在車上，在停車時(shí)，注意要把球車停放在視線看的到的地方，以免東西被偷。如果是不常用貴重物品，最好讓客人親手放到球包里。（4）到發(fā)球臺(tái)要有禮貌的請(qǐng)客人核對(duì)球桿，桿套等其它物品。并29（6）問(wèn)客人是否可以拿一個(gè)備用球放在身上（有些客人是不喜歡你拿備用球放在身上的，認(rèn)為你對(duì)他的球技不信任），如果可以的話，就可以避免丟球時(shí)還忙著拿球。（7）在發(fā)球臺(tái)看球時(shí)，一般在客人的右后方35度角，遇到盲洞時(shí)找一個(gè)看球視線最好的位置看球，但不得影響客人擊球或超過(guò)發(fā)球臺(tái)，注意自己的安全。

（8）跑步上發(fā)球臺(tái)，主動(dòng)介紹：上球道，過(guò)沙坑，水塘或過(guò)樹林的距離，風(fēng)向，對(duì)著球道直打，偏左或偏右，還有對(duì)著哪里打的參照物，介紹的參照物要明顯。遇到三桿洞，主動(dòng)介紹旗桿位置，風(fēng)向，落差后的實(shí)際距離以及果嶺的走勢(shì)。這樣有助于客人打好球。

（6）問(wèn)客人是否可以拿一個(gè)備用球放在身上（有些客人是不喜歡你30（9）當(dāng)客人打了好球，要發(fā)自內(nèi)心的喊好球，或用方言說(shuō)，會(huì)收到意想不到的效果，調(diào)節(jié)場(chǎng)上氣氛。

（10）當(dāng)客人站位不對(duì)時(shí)，應(yīng)該及時(shí)提醒客人或幫助客人調(diào)整站位或幫他看動(dòng)作。并且調(diào)整完必需讓客人試揮桿，否則會(huì)因?yàn)檎{(diào)整打不好這一球。（9）當(dāng)客人打了好球，要發(fā)自內(nèi)心的喊好球，或用方言說(shuō)，會(huì)收31（11）當(dāng)球偏離球道，一定要看到球的飛行方向，落點(diǎn)及落點(diǎn)旁邊的參照物。這樣當(dāng)客人問(wèn)起球在哪個(gè)位置時(shí)你就敢準(zhǔn)確的說(shuō)出球的位置，不至于茫然。（12）客人的球桿要小心插放，桿套要經(jīng)過(guò)客人的同意才能取下。尤其是木桿最好不要摘桿套。

（13）當(dāng)球出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，一定要比客人先趕到球的大概落點(diǎn)處找球，找球一定要認(rèn)真，細(xì)致，這樣就算球沒(méi)有找到，客人也會(huì)理解你而不致于怪罪你了。

（14）帶兩個(gè)平時(shí)撿到的球放在身上，當(dāng)你沒(méi)有找到球時(shí)，就將自己的球拿出來(lái)對(duì)客人說(shuō)：不好意思，先生，您的球沒(méi)有找到，找到了另一個(gè)。這樣客人就會(huì)相信你在認(rèn)真找球。

（15）當(dāng)球打進(jìn)野草時(shí)，一定要想象球可能存在的位置，以下提供3種以供參考：1球位還可以，可以直接攻旗桿。2不是很好打，只能將球先救回球道，救出去的球可能會(huì)在哪個(gè)位置。3根本不能打，只能拋球。這時(shí)我們就要把這幾種可能會(huì)有的情況的球桿都拿過(guò)去，避免找到球時(shí)還忙于拿球桿。

（11）當(dāng)球偏離球道，一定要看到球的飛行方向，落點(diǎn)及落點(diǎn)旁邊32（16）發(fā)生OB或遺失的情況時(shí)，一定要提醒客人打暫定球，要不然找不到球的話，客人是不愿意返回原地再打的，也影響了正常的打球速度，其后果可想而知。如果初步判斷OB要委婉的告訴客人球打OB出去了可能有損失，經(jīng)過(guò)巡查人員確認(rèn)后沒(méi)事后方可正面回答客人。

（17）要想客人所想，打了二﹑三個(gè)洞后，要根據(jù)客人的距離情況，知道客人大概用什么桿，自己為客人選桿，將自己所選球桿的大一號(hào)和小一號(hào)都帶上，以供客人選擇，達(dá)到與客人心有靈犀的地步。

（18）在客人遠(yuǎn)距離攻果嶺那一桿時(shí)，帶上客人在果嶺旁常用的短桿，這樣當(dāng)球在果嶺旁時(shí)，就可以將短桿給客人。這樣既節(jié)省時(shí)間也為自己節(jié)省體力。同樣，球在果嶺旁邊時(shí)，要提前為客人準(zhǔn)備推桿。

（16）發(fā)生OB或遺失的情況時(shí)，一定要提醒客人打暫定球，要不33

（19）要有超前的服務(wù)意識(shí)，隨時(shí)注意客人的習(xí)慣，當(dāng)客人出現(xiàn)這些習(xí)慣動(dòng)作時(shí)，不等客人開(kāi)口，就知道客人需要什么了，這樣就能及時(shí)的為客人提供服務(wù)了。比如：客人舔嘴唇，是要喝水了。打哈欠是要抽煙等等。（20）女球童每天在身上備一包紙巾，男球童在身上放一個(gè)打火機(jī)，在帶幾個(gè)球T創(chuàng)可貼干毛巾等避免客人的不時(shí)之需。

（19）要有超前的服務(wù)意識(shí)，隨時(shí)注意客人的習(xí)慣，當(dāng)客人出34

（21）客人打完每一桿，都要及時(shí)的將球桿擦干凈，不要等客人再用時(shí)，球桿還是臟的。遇到下雨天拿出準(zhǔn)備的干毛巾為客人擦握把和手，因?yàn)橛兴脑捄苋菀状蚧?/p>

（22）愛(ài)護(hù)球道，勤撿垃圾，當(dāng)客人看到你連自己的球場(chǎng)都不愛(ài)護(hù)，那他的服務(wù)也不會(huì)好到哪里去，不要因?yàn)檫@細(xì)微的細(xì)節(jié)而影響客人對(duì)你的印象。

（23）要等前面的客人離開(kāi)距離范圍之外時(shí)，才能讓自己的客人打球，避免出現(xiàn)危險(xiǎn)。當(dāng)球偏離球道向別的球道飛去時(shí)，一定要大聲喊看球進(jìn)行提醒。

35（24）上球車時(shí)，注意自己的安全，不要一手拿桿，一手抓扶。如果這樣，遇到客人開(kāi)快車，轉(zhuǎn)彎比較急時(shí)，一不小心就會(huì)甩出去。更不可一手拿桿，一手開(kāi)車，遇到突發(fā)事件（如轉(zhuǎn)彎時(shí)，前面一輛車急弛過(guò)來(lái)）很容易出現(xiàn)危險(xiǎn)。隨時(shí)關(guān)注球車前方動(dòng)態(tài)，提醒客人適當(dāng)操作。

（25）每打完幾個(gè)洞，就要利用空閑時(shí)間清點(diǎn)球桿，桿套等物品，這樣出現(xiàn)問(wèn)題也可以早發(fā)現(xiàn)并及時(shí)處理。

（26）當(dāng)客人攻果嶺時(shí)，主動(dòng)介紹距離﹑風(fēng)向﹑旗桿的位置，旗桿旁邊果嶺起伏形狀，傾斜度等。

（24）上球車時(shí)，注意自己的安全，不要一手拿桿，一手抓扶。36（27）上果嶺，馬上mark，修球痕，一定要將球擦干凈，看球線時(shí)要多方位看，并注意不要踩客人的球線，提供一些正確的建議，但不能說(shuō)“肯定對(duì)”這些字眼，只能說(shuō)差不多。更不能因看球線與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。如果你看對(duì)了，客人沒(méi)聽(tīng)，推過(guò)后客人心里有數(shù)，最后他自然會(huì)相信你的實(shí)力，聽(tīng)你的建議。（28）主動(dòng)拔旗桿，不要等客人來(lái)拔旗桿，距離比較遠(yuǎn)時(shí)，一定要問(wèn)客人是否需要持旗，持旗時(shí)注意不要碰傷洞杯，注意自己的影子不要折射在客人的推桿線和洞杯上，以免影響客人推桿。放旗桿時(shí)注意不要放在果嶺上面和客人推桿線的后方。

高爾夫俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)與管理六、-高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理22-第二節(jié)--高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理課件37

（29）服務(wù)客人不能情緒化，要全身心投入，充滿活力，與客人多溝通。

（30）遇到團(tuán)隊(duì)客人時(shí)，客人問(wèn)當(dāng)球童多久了，這時(shí)只要不是做的很差，就說(shuō)一年多或兩年，避免一小部分客人認(rèn)為你工作時(shí)間短沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，而不信任你并故意刁難。

（31）不同脾氣的客人，要不同對(duì)待，遇到脾氣較大的客人要靠實(shí)力去征服，愛(ài)聽(tīng)好話的客人要多說(shuō)點(diǎn)好聽(tīng)的，但要注意避免過(guò)度的恭維。

（32）要學(xué)會(huì)道歉：找不到球，看錯(cuò)線時(shí)，應(yīng)向客人道歉；遇到客人狀態(tài)不好，心情不好，即使不是你的錯(cuò)，你也可以謙虛點(diǎn)向客人道歉。

38（33）遇到下雨天，球的方向本來(lái)很好，但過(guò)去卻看不到球，這時(shí)就要注意在球的落點(diǎn)附近仔細(xì)尋找，看是否陷進(jìn)球道。

（34）下場(chǎng)時(shí)要保持毛巾隨時(shí)都是濕的，能把球，球桿擦干凈。還可以自備一把小刷子，以備泥沙陷入擊球面溝槽不易擦拭之需?？腿讼矚g那些愛(ài)護(hù)自己球桿的人。

（35）不要得罪客人：如遇到客人賭錢時(shí)，對(duì)自己服務(wù)的客人好是一方面，但也不能忽略其他客人的感受，不要自己的客人打好球就高興，其他客人打好球就不出聲。如果這樣，下次你服務(wù)他們時(shí)，他對(duì)你的印象可想而知。

（33）遇到下雨天，球的方向本來(lái)很好，但過(guò)去卻看不到球，這39（36）主動(dòng)與客人溝通，得知客人的一些用桿習(xí)慣，以便提高服務(wù)速度。

（37）盡量避免客人在球道上打幾個(gè)球，當(dāng)客人開(kāi)球下水時(shí)，應(yīng)建議客人上球道拋球，盡量避免開(kāi)第二次。第三次，第四次直到開(kāi)出好球?yàn)橹梗@樣一方面客人的桿數(shù)更多，打球心情受到影響，也給自己增添一些沒(méi)必要的工作量。另一方面會(huì)耽誤后組球員打球，導(dǎo)致球場(chǎng)堵塞。

（38）服務(wù)完客人以后，一定要把客人的手機(jī)，手表，球等物品歸還給客人，并將客人的球包整理好.雙手遞給客人評(píng)估卡，讓客人滿意再來(lái)?？傊?，做服務(wù)就是做心態(tài)做標(biāo)準(zhǔn)做細(xì)節(jié)，你的服務(wù)水平就是代表公司的品牌形象。讓我們以飽滿的熱情和優(yōu)異的服務(wù)來(lái)迎接每一位客人。（36）主動(dòng)與客人溝通，得知客人的一些用桿習(xí)慣，以便提高服40

工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（觀瀾湖球會(huì)為例）一、出發(fā)前的服務(wù)程序：球僮在出場(chǎng)前及客人沒(méi)有到的時(shí)候要有順序的按照位置排列，記住自已的出場(chǎng)號(hào)碼并且要做好：要準(zhǔn)備沙袋，濕毛巾，TEE、MARK、記分卡、球桿清點(diǎn)卡，鉛筆及自己的飲用水，和球包防雨套等。當(dāng)輪到自己出場(chǎng)時(shí)，根據(jù)出發(fā)員的安排把客人的球包牢固的綁在球車上或自己的小拉車上，詢問(wèn)出發(fā)員客人所先打場(chǎng)地和客人打的洞數(shù)，等待客人的出發(fā)。當(dāng)客人到達(dá)后，球僮要主動(dòng)向客人問(wèn)好，并及時(shí)的清點(diǎn)客人的球桿數(shù)量和客人加以確認(rèn)。工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（觀瀾湖球會(huì)為例）一、出發(fā)前的服務(wù)41球僮要協(xié)助出發(fā)員對(duì)客人的服裝，鞋以及上場(chǎng)的人數(shù)是否合乎規(guī)則進(jìn)行檢查。如有不合符球會(huì)要求或高爾夫規(guī)則的要非?？蜌獾膭窨腿烁鼡Q著裝或向出發(fā)員匯報(bào)，給予及時(shí)的解決。如果客人按球會(huì)的規(guī)定帶人陪同打球，球僮則應(yīng)客氣提醒注意安全，并遵守球場(chǎng)的有關(guān)規(guī)定，如果陪同者未按規(guī)定辦理手續(xù)，球僮則應(yīng)客氣地說(shuō)服他們不能陪同客人上場(chǎng)。球僮要協(xié)助出發(fā)員對(duì)客人的服裝，鞋以及上場(chǎng)的人數(shù)是否合乎規(guī)則進(jìn)42帶領(lǐng)客人去出發(fā)亭登記、開(kāi)球。客人在第一號(hào)洞發(fā)球臺(tái)開(kāi)球之前必須經(jīng)過(guò)出發(fā)員的登記，檢查后才可以開(kāi)球。要清楚知道客人預(yù)約打幾個(gè)洞，未經(jīng)出發(fā)員同意，不能擅自帶客人開(kāi)球。登記好以后，提醒客人出發(fā)，如果是駕車打球的客人球僮要提醒客人小心駕駛球車，如果是沒(méi)有開(kāi)過(guò)車的客人，球僮要及時(shí)向出發(fā)員或主管匯報(bào)，主動(dòng)為客人來(lái)駕駛球車，以免事故的發(fā)生。高爾夫俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)與管理六、-高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理22-第二節(jié)--高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理課件43高爾夫俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)與管理六、-高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理22-第二節(jié)--高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理課件44二、發(fā)球區(qū)服務(wù)出發(fā)前須先自我介紹：“×××先生您好，我是××號(hào)球童，請(qǐng)多指教?！比缓笤俑嬷腿速F重物品須寄放于更衣室的保險(xiǎn)柜。在發(fā)球區(qū)順序等候期間可視情形休息，但不可席地而坐，更不得喧嘩，同時(shí)應(yīng)隨時(shí)注意本組客人發(fā)球時(shí)間并予以提醒。若等候三組（含）以上得向客人說(shuō)明，并報(bào)備后至球童室休息，休息時(shí)隨時(shí)注意發(fā)球時(shí)間。二、發(fā)球區(qū)服務(wù)45持“球包確認(rèn)卡”清點(diǎn)球具，并填入球具及物品數(shù)量，同時(shí)應(yīng)注意其球具品牌及球的品牌、號(hào)碼，再請(qǐng)客人確認(rèn)。前組所有人員離開(kāi)發(fā)球區(qū)后，即請(qǐng)本組客人準(zhǔn)備上發(fā)球區(qū)，同時(shí)請(qǐng)示客人用幾號(hào)桿，每次均應(yīng)以雙手遞上，并說(shuō)“×××先生，這是您的×號(hào)桿”。取回球桿時(shí)應(yīng)很自然的說(shuō)聲：“謝謝”，若需步行放置球桿，則將球桿夾于腋下。持“球包確認(rèn)卡”清點(diǎn)球具，并填入球具及物品數(shù)量，同時(shí)應(yīng)注意其46客人正在發(fā)球時(shí)，球童應(yīng)站在客人發(fā)球后斜方約三米處，全神貫注，注意球的方向及落點(diǎn)，絕對(duì)禁止走動(dòng)或講話。同組人員全部發(fā)完球后，發(fā)球區(qū)草皮損傷或有煙蒂，應(yīng)向客人說(shuō)明：“×××先生，抽完煙后，煙蒂請(qǐng)交給我處理，謝謝?！弊⒁馀c前組的安全距離，需考慮順、逆風(fēng)因素及客人擊球距離，若未與前組保持安全距離客人即要求擊球，則應(yīng)向其說(shuō)明：“×××先生，對(duì)不起，還不能發(fā)球”。到可發(fā)球時(shí)，則說(shuō)聲：“可以發(fā)球了?！奔钥刂瓢l(fā)球時(shí)刻。若發(fā)球時(shí)間拖延太慢要適當(dāng)予以提醒?？腿苏诎l(fā)球時(shí)，球童應(yīng)站在客人發(fā)球后斜方約三米處，全神貫注，47如果客人對(duì)本球場(chǎng)地形環(huán)境不熟時(shí)，每洞在發(fā)球前應(yīng)事先介紹該洞地形、球道方向、障礙物、工事區(qū)（整修地）、OB等，在擊球前明確告知?？腿税l(fā)球后有時(shí)會(huì)落在隔壁洞或工作人員區(qū)時(shí)，應(yīng)聲喊“危險(xiǎn)看球”示警。如果客人對(duì)本球場(chǎng)地形環(huán)境不熟時(shí)，每洞在發(fā)球前應(yīng)事先介紹該洞地48三、球道服務(wù)指引將擊球的客人朝擊球落點(diǎn)方向行走，并保持約三米的距離，以利適時(shí)提供服務(wù)。若客人要求或看不到果嶺方向時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人說(shuō)明方向或特性，如朝某定點(diǎn)方向打，或幾碼處有水池，球道屬上、下坡洞或狗腿洞等特性。到達(dá)球落點(diǎn)時(shí)，要確認(rèn)是否為客人的球，并依客人吩咐使用幾號(hào)球桿后，迅速雙手遞上，使用后應(yīng)立即擦拭干凈，再輕放于袋內(nèi)（若需步行放回球袋，且將球桿夾于腋下）。嚴(yán)禁任意取用客人球桿作揮桿動(dòng)作。三、球道服務(wù)49球落入長(zhǎng)草區(qū)或OB時(shí)，應(yīng)在安全范圍下，快步先行去尋找，并注意時(shí)效（在不影響同組客人擊球的前提下），勿打擾其他打球者，同組球童應(yīng)協(xié)助幫忙，若萬(wàn)一找不到，應(yīng)立即向客人表示道歉，但客人表示不必尋找OB球時(shí)，視狀況順意放棄。若客人堅(jiān)持繼續(xù)尋找，逾五分鐘時(shí)，可建議讓后組先行。在球道上的球，球童不可任意去碰觸、移動(dòng)、若客人主動(dòng)要求再配合。球落入長(zhǎng)草區(qū)或OB時(shí)，應(yīng)在安全范圍下，快步先行去尋找，并注意50擊球時(shí)如有傷及草皮應(yīng)實(shí)時(shí)撿拾補(bǔ)沙，或有煙蒂、斷替應(yīng)實(shí)時(shí)撿拾。若發(fā)現(xiàn)客人正任意丟棄或掩埋（藏），應(yīng)向其委婉說(shuō)明“×××先生，請(qǐng)交予我處理，謝謝”?？腿藫羟蜷g如有紛爭(zhēng)，在客人詢問(wèn)時(shí)可將正確已知規(guī)則告知，不可偏袒違規(guī)幫助一方或加入爭(zhēng)執(zhí)等舉動(dòng)。如遇下雨，應(yīng)先將球包罩蓋妥。并詢問(wèn)客人是否需拿取其所攜的雨具，若需要?jiǎng)t速取出遞送。前二項(xiàng)動(dòng)作完成后再穿上雨衣。遇有受傷疾病等意外，應(yīng)立即與出發(fā)站及巡場(chǎng)人員聯(lián)絡(luò)前來(lái)處理。擊球時(shí)如有傷及草皮應(yīng)實(shí)時(shí)撿拾補(bǔ)沙，或有煙蒂、斷替應(yīng)實(shí)時(shí)撿拾。51若發(fā)現(xiàn)有未經(jīng)出發(fā)臺(tái)許可的非擊球客人跟走，應(yīng)委婉說(shuō)明球場(chǎng)規(guī)定不得跟走；若仍堅(jiān)持跟走，則應(yīng)向巡場(chǎng)人員報(bào)告前來(lái)處理。若發(fā)現(xiàn)二組五人合并，應(yīng)委婉說(shuō)明，報(bào)告尋常人員處理。打九洞行進(jìn)時(shí)間要控制，最慢應(yīng)在2小時(shí)15分鐘以內(nèi)。擊球速度較慢時(shí)，則委婉詢問(wèn)客人是否加快速度或禮讓后組先行，同時(shí)報(bào)告巡場(chǎng)員處理。球落沙坑所生產(chǎn)的腳印凹洞痕跡，客人如未處理，球童應(yīng)主動(dòng)將其耙平復(fù)原，并且婉轉(zhuǎn)勸導(dǎo)客人禁止攀爬沙坑邊坡，或?qū)⑶虼虻匠靥習(xí)r的撿球或撈球行為。若發(fā)現(xiàn)有未經(jīng)出發(fā)臺(tái)許可的非擊球客人跟走，應(yīng)委婉說(shuō)明球場(chǎng)規(guī)定不52四、沙坑服務(wù)1、在客人準(zhǔn)備擊球前，主動(dòng)為客人解除揮桿妨礙物（整修地維繩或沙耙）2、客人在沙坑內(nèi)擊球后，球童應(yīng)迅速仔細(xì)的平整客人在沙坑內(nèi)造成的所有打痕和足印，耙沙時(shí)要用雙手拿住沙耙平整沙面。放置沙耙應(yīng)將耙頭指向果嶺，耙齒向下。四、沙坑服務(wù)53在果嶺上的球應(yīng)標(biāo)示后拾起，擦拭干凈再放回原處（正式比賽則由選手自行標(biāo)示）。果嶺上做標(biāo)示或指示推桿路線時(shí)，不可碰觸推桿線。持旗桿的球童不可用旗桿頭指示推桿線。風(fēng)大時(shí)要將旗桿倒立，手抓住旗布站立在洞側(cè)。正在推桿時(shí)不得走動(dòng)或出聲，全部完成進(jìn)洞后，才可將旗桿輕放插回球洞，并迅速引導(dǎo)客人離開(kāi)果嶺。在果嶺上的球應(yīng)標(biāo)示后拾起，擦拭干凈再放回原處（正式比賽則由選54發(fā)現(xiàn)客人有拖曳腳步、軟釘鞋刮傷果嶺草皮時(shí)，應(yīng)予以提醒，禮貌的請(qǐng)客人注意。果嶺上有落葉、異物或周圍有煙蒂時(shí)，應(yīng)撿拾干凈。拔旗桿、差旗桿、取洞內(nèi)球時(shí)，均應(yīng)細(xì)心不可損壞洞緣。球童應(yīng)主動(dòng)熟記客人的桿數(shù)，若客人要求記分或無(wú)法默記時(shí)，應(yīng)將桿數(shù)記入“記分卡”內(nèi)，并在果嶺至下一發(fā)球區(qū)的進(jìn)行間，向客人確認(rèn)成績(jī)。發(fā)現(xiàn)客人有拖曳腳步、軟釘鞋刮傷果嶺草皮時(shí)，應(yīng)予以提醒，禮貌的55五、果嶺服務(wù)除擊球人員及球童外，其余人員盡量要求不要在果嶺上走動(dòng)，并嚴(yán)禁置放球包或車輛物品等在果嶺上。球上果嶺時(shí)，可先把推桿交給該客人，待所有球均上果嶺，落球痕跡要順手以果嶺叉挖松整平，以保持果嶺上良好的草坪，再進(jìn)行擦球或持旗桿的動(dòng)作。五、果嶺服務(wù)56在果嶺上的球應(yīng)標(biāo)示后拾起，擦拭干凈再放回原處（正式比賽則由選手自行標(biāo)示）。果嶺上做標(biāo)示或指示推桿路線時(shí)，不可碰觸推桿線。持旗桿的球童不可用旗桿頭指示推桿線。風(fēng)大時(shí)要將旗桿倒立，手抓住旗布站立在洞側(cè)。正在推桿時(shí)不得走動(dòng)或出聲，全部完成進(jìn)洞后，才可將旗桿輕放插回球洞，并迅速引導(dǎo)客人離開(kāi)果嶺。在果嶺上的球應(yīng)標(biāo)示后拾起，擦拭干凈再放回原處（正式比賽則由選57滾動(dòng)球尚未完全進(jìn)洞時(shí)不可隨意碰球。若球離洞過(guò)遠(yuǎn)，應(yīng)主動(dòng)征詢客人是否需要指示球洞位置，若需要?jiǎng)t應(yīng)面對(duì)打球者方向，站在球洞中心后方，手臂伸直輕拔旗桿垂直置于洞側(cè)，打球者推桿后即迅速提起旗桿，注意不要讓滾動(dòng)球碰到旗桿本身等，并注意影子不可覆蓋推桿線或雙腳踩到推桿線。滾動(dòng)球尚未完全進(jìn)洞時(shí)不可隨意碰球。58發(fā)現(xiàn)客人有拖曳腳步、軟釘鞋刮傷果嶺草皮時(shí)，應(yīng)予以提醒，禮貌的請(qǐng)客人注意。果嶺上有落葉、異物或周圍有煙蒂時(shí)，應(yīng)撿拾干凈。拔旗桿、差旗桿、取洞內(nèi)球時(shí)，均應(yīng)細(xì)心不可損壞洞緣。球童應(yīng)主動(dòng)熟記客人的桿數(shù)，若客人要求記分或無(wú)法默記時(shí)，應(yīng)將桿數(shù)記入“記分卡”內(nèi)，并在果嶺至下一發(fā)球區(qū)的進(jìn)行間，向客人確認(rèn)成績(jī)。發(fā)現(xiàn)客人有拖曳腳步、軟釘鞋刮傷果嶺草皮時(shí)，應(yīng)予以提醒，禮貌的59六、十八洞完成1.最后一洞打完應(yīng)迅速引導(dǎo)客人離開(kāi)果嶺，并整理擦拭球具。2.確認(rèn)球桿及代保管物品后，請(qǐng)客人在“球包確認(rèn)卡”上簽字確認(rèn)，再將第三聯(lián)撕下交給客人據(jù)以提領(lǐng)球包。3.交還消費(fèi)卡，并請(qǐng)客人主動(dòng)到柜臺(tái)結(jié)賬。六、十八洞完成604.向客人說(shuō)聲“如有服務(wù)不周，請(qǐng)多指教，歡迎再來(lái)”等客氣話。5.請(qǐng)協(xié)助客人將記分卡交與出發(fā)臺(tái)，以便統(tǒng)計(jì)差點(diǎn)。6.向出發(fā)臺(tái)報(bào)到完成18洞服務(wù)及需要報(bào)告事項(xiàng)，或客人預(yù)定追加9洞擊球安排等事項(xiàng)。4.向客人說(shuō)聲“如有服務(wù)不周，請(qǐng)多指教，歡迎再來(lái)”等客氣61

一、球包的管理一、球包的管理62高爾夫俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)與管理六、-高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理22-第二節(jié)--高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理課件63高爾夫俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)與管理六、-高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理22-第二節(jié)--高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理課件64高爾夫俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)與管理六、-高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理22-第二節(jié)--高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理課件65二、與客人交流1、保持與客人良好的溝通和交流，全身心地投入到客人的打球過(guò)程當(dāng)中，能讓客人在輕松愉快的環(huán)境中盡情的享受高爾夫飛樂(lè)趣。2、第一印象是非常重要的，您微笑與客打招呼，也是與客人交流的良好開(kāi)端。3、準(zhǔn)確詳盡的球道信息能令客人更好地發(fā)揮自己的水平。當(dāng)客人意見(jiàn)與球童意見(jiàn)產(chǎn)生分歧時(shí)，球童應(yīng)主動(dòng)謙讓客人，隨后用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言向客人解釋。4、球童在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中要始終保持和藹可親的態(tài)度說(shuō)話的語(yǔ)氣，同時(shí)要十分的耐心。5、球童要盡自己最大的努力幫助客人找球。二、與客人交流66

三、打球結(jié)束注意事項(xiàng)1、當(dāng)客人打球結(jié)束時(shí)，清點(diǎn)好客人球桿、桿套、傘等物品，詢問(wèn)客人是否需將球具帶走及是否有球具外套，并請(qǐng)客人在球具掛卡上簽名確認(rèn)，將領(lǐng)取憑證聯(lián)撕下給客人以做為領(lǐng)取球具的憑證；清點(diǎn)客人物品并予客人物品（注意檢查自己身上是否還遺留有客人物品），并提醒客人帶齊隨身物品。2、請(qǐng)客人為自己投球童服務(wù)評(píng)核卡，作為一名球童，有責(zé)任和義務(wù)請(qǐng)自己的客人為自己投卡。三、打球結(jié)束注意事項(xiàng)673、球童不能以任何方式向客人索要小費(fèi)，當(dāng)客人給予小費(fèi)時(shí)，球童應(yīng)禮貌地接受，同時(shí)向客人表示“謝謝”。小費(fèi)無(wú)論多少，都是客人對(duì)球童服務(wù)的肯定，每一位球童都要以平靜的心態(tài)正確的對(duì)待它。4、謝謝客人的光臨，并歡迎客人下次再來(lái)球會(huì)打球。5、及時(shí)地向出發(fā)員報(bào)場(chǎng)次，并將客人的球包盡快送到前臺(tái)。6、徹底清潔出場(chǎng)車輛，并整齊停放在相應(yīng)的區(qū)域。3、球童不能以任何方式向客人索要小費(fèi)，當(dāng)客人給予小費(fèi)時(shí)，球童68四、突發(fā)事件的處理1、如遇雷雨等惡劣天氣，為了預(yù)防事故的發(fā)生，確?？腿撕妥陨淼陌踩蛲?tīng)到巡場(chǎng)的通知后，應(yīng)立即告知客人停止打球，并帶客人到安全的地方暫避。2、如遇到球車受損，應(yīng)及時(shí)通知巡場(chǎng)人員，并保留第一現(xiàn)場(chǎng)，由營(yíng)運(yùn)部派人員前去處理。3、凡遇到各類突發(fā)事件需第一時(shí)間匯報(bào)，為事件的進(jìn)一步處理爭(zhēng)取時(shí)間。事后當(dāng)事人將事情經(jīng)過(guò)詳細(xì)描述，以報(bào)告形式匯報(bào)至營(yíng)運(yùn)部門主管處。四、突發(fā)事件的處理69

課后討論題：（一）、如果一位客人的球砸傷了球童，你會(huì)如何處理球會(huì)中的這件突發(fā)事件？課后討論題：70ThankYou!ThankYou!71

競(jìng)技服務(wù)管理競(jìng)技服務(wù)管理72主要內(nèi)容及重難點(diǎn)：

（一）、競(jìng)技服務(wù)的相關(guān)流程？（本節(jié)重點(diǎn)）。

（二）、如何處理球會(huì)突發(fā)事件。

（三）、課后討論題。主要內(nèi)容及重難點(diǎn)：73一、迎賓服務(wù)迎賓服務(wù)一般是由值班球童在球會(huì)門前的卸包區(qū)完成，也稱為接包服務(wù)。球童是客人光顧球會(huì)接觸到的第一批員工。競(jìng)技部一般安排兩個(gè)固定球童在卸包區(qū)值班。對(duì)于卸包區(qū)與出發(fā)臺(tái)較遠(yuǎn)的球會(huì)，除值班球童外，排隊(duì)出場(chǎng)的球童將依順序輪流接包。當(dāng)顧客到達(dá)會(huì)所時(shí)，球童要主動(dòng)相迎，球童的一言一行都反映著員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。高爾夫俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)與管理六、-高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理22-第二節(jié)--高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理課件74高爾夫俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)與管理六、-高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理22-第二節(jié)--高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理課件75(一)球童調(diào)度管理出發(fā)臺(tái)通過(guò)預(yù)訂估計(jì)球場(chǎng)每天的打球人數(shù)及球童的需求量，適當(dāng)對(duì)球童進(jìn)行調(diào)度管理來(lái)調(diào)整服務(wù)能力，以滿足不同時(shí)間段、不同服務(wù)負(fù)荷對(duì)球童的需求。首先，球童排版需要與球場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的高峰與低谷期協(xié)調(diào)。根據(jù)球會(huì)全年、每月、每周的業(yè)務(wù)量變化情況，制定人員需求計(jì)劃，并根據(jù)日常的工作量確定球童排班計(jì)劃，并安排好每個(gè)人一周內(nèi)的工作日和休閑日，讓所有球童得到均等的上、下班及休假的時(shí)間和機(jī)會(huì)。避免出現(xiàn)因球童不足，而降低客人的滿意度。在高峰期或賽事期間保證足夠的球童是提升服務(wù)水平關(guān)鍵的手段。(一)球童調(diào)度管理76其次，需要考慮員工工作量和基本收入的需要。保證每個(gè)月每個(gè)球童至少應(yīng)該出場(chǎng)服務(wù)25次。第三，排班計(jì)劃要考慮顧客的需求。每天安排球童的數(shù)量至少必須大于或等于當(dāng)天客人的需求量。第四，球童的排班管理包括設(shè)置班次，執(zhí)行班次制度，以及休假制度。高爾夫俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)與管理六、-高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理22-第二節(jié)--高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理課件77休班設(shè)置，員工休息日要盡量避免公休及節(jié)假日，盡量安排在平日休息，周一至周五每天安排一個(gè)班組休息。年休假：按員工在公司的服務(wù)年限安排年休，年休要避免在旺季安排。我國(guó)北方球場(chǎng)冬季封場(chǎng)，年假安排在封場(chǎng)期。南方球場(chǎng)冬季是旺季，年休假一般應(yīng)安排在夏季。在遇到有不合理安排或者不公平的處理時(shí)，球童有權(quán)保護(hù)自己的利益。球童可以直接向上級(jí)投訴或者越級(jí)投訴，但必須先服從運(yùn)作，事后再進(jìn)行投訴，其間不得與任何人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不服從管理。高爾夫俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)與管理六、-高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理22-第二節(jié)--高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理課件78(二）球場(chǎng)秩序管理首先，出發(fā)臺(tái)根據(jù)巡場(chǎng)提供的信息，合理安排客人開(kāi)球的球道。開(kāi)球球道安排的合理程度決定了整個(gè)球場(chǎng)的打球秩序。出發(fā)臺(tái)應(yīng)根據(jù)球場(chǎng)不同場(chǎng)地的繁忙程度，合理安排客人的第一洞或到第十洞開(kāi)球。避免球場(chǎng)阻塞或客人長(zhǎng)時(shí)間等候。高爾夫俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)與管理六、-高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理22-第二節(jié)--高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理課件79一、球包的管理一、球包的管理80高爾夫俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)與管理六、-高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理22-第二節(jié)--高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理課件81高爾夫俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)與管理六、-高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理22-第二節(jié)--高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理課件82高爾夫俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)與管理六、-高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理22-第二節(jié)--高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理課件83二、與客人交流1、保持與客人良好的溝通和交流，全身心地投入到客人的打球過(guò)程當(dāng)中，能讓客人在輕松愉快的環(huán)境中盡情的享受高爾夫飛樂(lè)趣。2、第一印象是非常重要的，您微笑與客打招呼，也是與客人交流的良好開(kāi)端。3、準(zhǔn)確詳盡的球道信息能令客人更好地發(fā)揮自己的水平。當(dāng)客人意見(jiàn)與球童意見(jiàn)產(chǎn)生分歧時(shí)，球童應(yīng)主動(dòng)謙讓客人，隨后用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言向客人解釋。4、球童在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中要始終保持和藹可親的態(tài)度說(shuō)話的語(yǔ)氣，同時(shí)要十分的耐心。5、球童要盡自己最大的努力幫助客人找球。二、與客人交流84三、打球結(jié)束注意事項(xiàng)1、當(dāng)客人打球結(jié)束時(shí)，清點(diǎn)好客人球桿、桿套、傘等物品，詢問(wèn)客人是否需將球具帶走及是否有球具外套，并請(qǐng)客人在球具掛卡上簽名確認(rèn)，將領(lǐng)取憑證聯(lián)撕下給客人以做為領(lǐng)取球具的憑證；清點(diǎn)客人物品并予客人物品（注意檢查自己身上是否還遺留有客人物品），并提醒客人帶齊隨身物品。2、請(qǐng)客人為自己投球童服務(wù)評(píng)核卡，作為一名球童，有責(zé)任和義務(wù)請(qǐng)自己的客人為自己投卡。三、打球結(jié)束注意事項(xiàng)853、球童不能以任何方式向客人索要小費(fèi)，當(dāng)客人給予小費(fèi)時(shí)，球童應(yīng)禮貌地接受，同時(shí)向客人表示“謝謝”。小費(fèi)無(wú)論多少，都是客人對(duì)球童服務(wù)的肯定，每一位球童都要以平靜的心態(tài)正確的對(duì)待它。4、謝謝客人的光臨，并歡迎客人下次再來(lái)球會(huì)打球。5、及時(shí)地向出發(fā)員報(bào)場(chǎng)次，并將客人的球包盡快送到前臺(tái)。6、徹底清潔出場(chǎng)車輛，并整齊停放在相應(yīng)的區(qū)域。3、球童不能以任何方式向客人索要小費(fèi)，當(dāng)客人給予小費(fèi)時(shí)，球童86四、突發(fā)事件的處理1、如遇雷雨等惡劣天氣，為了預(yù)防事故的發(fā)生，確保客人和自身的安全，球童聽(tīng)到巡場(chǎng)的通知后，應(yīng)立即告知客人停止打球，并帶客人到安全的地方暫避。2、如遇到球車受損，應(yīng)及時(shí)通知巡場(chǎng)人員，并保留第一現(xiàn)場(chǎng)，由營(yíng)運(yùn)部派人員前去處理。3、凡遇到各類突發(fā)事件需第一時(shí)間匯報(bào)，為事件的進(jìn)一步處理爭(zhēng)取時(shí)間。事后當(dāng)事人將事情經(jīng)過(guò)詳細(xì)描述，以報(bào)告形式匯報(bào)至營(yíng)運(yùn)部門主管處。四、突發(fā)事件的處理871.服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度是客人感知的一個(gè)指標(biāo)值，打一場(chǎng)4小時(shí)高爾夫球的過(guò)程中，客人打球水平、打球成績(jī)、客人自己的心情、客人的文化修養(yǎng)影響著對(duì)球童服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)。巡場(chǎng)對(duì)球童的監(jiān)督和球童自身也會(huì)影響服務(wù)態(tài)度。2.專業(yè)技能球童為客人接過(guò)球包一刻起，就必須按照專業(yè)技能要求操作和服務(wù)。球童專業(yè)技能主要有發(fā)球臺(tái)服務(wù)、球道服務(wù)和果嶺服務(wù)三個(gè)方面。高爾夫俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)與管理六、-高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理22-第二節(jié)--高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理課件883.禮儀規(guī)范儀容儀表：球會(huì)的規(guī)范和高爾夫禮儀對(duì)于男、女球童從發(fā)型、服飾、個(gè)人衛(wèi)生、待客禮儀等各方面進(jìn)行了規(guī)范。球童代表著公司的形象。操作規(guī)范：球場(chǎng)上的操作規(guī)范包括球包的清理工作，球桿數(shù)的確認(rèn)、球場(chǎng)上的助言等。嚴(yán)禁在球童室內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、嬉笑。上班時(shí)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁在球童室及宿舍賭博，當(dāng)班時(shí)間嚴(yán)禁在球童室內(nèi)睡覺(jué)。3.禮儀規(guī)范89此外，服務(wù)過(guò)程中球童專業(yè)技能還包括球車駕駛，球場(chǎng)服務(wù)技能包括為球坑補(bǔ)沙、平整沙坑、撿拾草皮等。此外，服務(wù)過(guò)程中球童專業(yè)技能還包括球車駕駛，球場(chǎng)服務(wù)技能包括90球童管理包括從球員選拔，定級(jí)管理，排班管理，考核管理，球童業(yè)務(wù)培訓(xùn)管理，以及制定球童工作規(guī)范等一系列工作。高爾夫球場(chǎng)競(jìng)技服務(wù)是由球童、巡場(chǎng)等專業(yè)人員按照高爾運(yùn)動(dòng)的規(guī)則和禮儀，在場(chǎng)地為球手提供的服務(wù)。競(jìng)技服務(wù)是由包括迎賓、出發(fā)臺(tái)、巡場(chǎng)、存包室、球童、球車等服務(wù)環(huán)節(jié)構(gòu)成，是與客人接觸時(shí)間最長(zhǎng)，并對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量影響最大的。（視頻）高爾夫俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)與管理六、-高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理22-第二節(jié)--高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理課件91球童的業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能要求1.熟悉掌握服務(wù)技能和球車駕駛，了解服務(wù)程序、操作流程、服務(wù)技巧，根據(jù)球童要求執(zhí)行工作，遵守球會(huì)有關(guān)球童管理規(guī)定。2.掌握高爾夫球知識(shí)，包括高爾夫禮儀、高爾夫規(guī)則（及當(dāng)?shù)匾?guī)則）、各種球桿、用品的性能、作用、草坪維護(hù)及保養(yǎng)知識(shí)，懂得高爾夫打球技巧，能夠根據(jù)風(fēng)向、球場(chǎng)特點(diǎn)等因素指導(dǎo)球員打球。球童的業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能要求923.熟悉球會(huì)各部門的產(chǎn)品信息，能指引客人進(jìn)行各種消費(fèi)。4.熟悉球會(huì)所在地主要的旅游景點(diǎn)、酒店、娛樂(lè)場(chǎng)所和交通設(shè)施等。3.熟悉球會(huì)各部門的產(chǎn)品信息，能指引客人進(jìn)行各種消費(fèi)。93（三）球童培訓(xùn)球童是在球會(huì)中與客人接觸最多的人，他們的素質(zhì)和服務(wù)技能直接反映了球會(huì)的品質(zhì)。1.球童培訓(xùn)的目標(biāo)通過(guò)球童培訓(xùn)必須明確培訓(xùn)要達(dá)到的效果。合理的培訓(xùn)目標(biāo)，有利于球童專注于培訓(xùn)內(nèi)容，使培訓(xùn)效果最大化。首先，提高球童的服務(wù)技能，這是提高工作業(yè)績(jī)的前提；其次，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率；第三，提高球童個(gè)人能力，有利于球童職業(yè)生涯設(shè)計(jì)和個(gè)人發(fā)展；第四，使球會(huì)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（三）球童培訓(xùn)942.球童培訓(xùn)的內(nèi)容（1）制度規(guī)則●球會(huì)及部門規(guī)章制度：讓每個(gè)接受培訓(xùn)的球童學(xué)習(xí)球會(huì)的政策，了解自己工作的職責(zé)和義務(wù)?！窀郀柗蚯蛞?guī)則：球會(huì)對(duì)球童規(guī)則的培訓(xùn)包括R﹠A制定的高爾夫規(guī)則和球場(chǎng)的本地規(guī)則。2.球童培訓(xùn)的內(nèi)容95（2）高爾夫?qū)I(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí)是提供服務(wù)的基礎(chǔ)。通過(guò)培訓(xùn)讓每個(gè)員工掌握基本的高爾夫?qū)I(yè)知識(shí)，有利于建立服務(wù)的信心。●高爾夫球歷史及專業(yè)術(shù)語(yǔ)?！袂驁?chǎng)安全知識(shí)，即球童場(chǎng)地服務(wù)安全培訓(xùn)。●高爾夫球桿知識(shí)、分類、功能，如知名品牌的球桿及特點(diǎn)高爾夫俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)與管理六、-高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理22-第二節(jié)--高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理課件96(3)服務(wù)技能服務(wù)技能培訓(xùn)有利于提高球童的服務(wù)效率。包括：●體能培訓(xùn)；●服務(wù)程序、規(guī)范與服務(wù)技巧；●球車駕駛，開(kāi)球車服務(wù)安全注意事項(xiàng)和程序；●球技培訓(xùn)，揮桿到推桿的技巧。(3)服務(wù)技能97（4）實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)實(shí)戰(zhàn)學(xué)習(xí)讓受訓(xùn)球童掌握服務(wù)的程序，將知識(shí)和技能運(yùn)用到時(shí)間中，了解服務(wù)的具體問(wèn)題和解決方法，提高培訓(xùn)的實(shí)際功效。了解球場(chǎng)每個(gè)球道的情況，如球道特點(diǎn)（左／右狗腿、、盲果嶺、山溝、湖水等），長(zhǎng)度、障礙物、OB樁、果嶺位置（畫圖說(shuō)明）等。場(chǎng)地服務(wù)，服務(wù)知識(shí)在場(chǎng)地的具體應(yīng)用。（4）實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)98

（1）接到命令，出發(fā)前準(zhǔn)備工作要快，麻利，不要磨磨蹭蹭的，這樣會(huì)讓客人看得心急，等得煩躁，給客人第一印象就不好。

（2）見(jiàn)到客人主動(dòng)，熱情打招呼，要微笑，有活力，這樣客人就算心情不是很好，也會(huì)被你的熱情與活力而感染。有禮貌的跟客人索要消費(fèi)卡雙手接遞，并態(tài)度溫和的提醒客人要刷卡后聽(tīng)出發(fā)安排方能出發(fā)。不要讓客人沒(méi)有原因的等的心急不要冷落了客人。

（3）下場(chǎng)前主動(dòng)提醒客人是否帶球，手套等物品，遇到下雨的天氣要主動(dòng)提醒客人是否帶了雨衣，雨傘等，同樣夏季紫外線強(qiáng)，要提醒客人涂防曬帶套袖等防曬措施，要讓客人感到你什么都為他考慮到了。

（1）接到命令，出發(fā)前準(zhǔn)備工作要快，麻利，不要磨磨蹭蹭99（4）到發(fā)球臺(tái)要有禮貌的請(qǐng)客人核對(duì)球桿，桿套等其它物品。并且詢問(wèn)客人的特殊喜好桿，讓客人熱熱身，多和客人說(shuō)說(shuō)話，把你推銷給客人。（5）有些客人喜歡把錢包，手機(jī)等貴重物品放在車上，在停車時(shí)，注意要把球車停放在視線看的到的地方，以免東西被偷。如果是不常用貴重物品，最好讓客人親手放到球包里。（4）到發(fā)球臺(tái)要有禮貌的請(qǐng)客人核對(duì)球桿，桿套等其它物品。并100（6）問(wèn)客人是否可以拿一個(gè)備用球放在身上（有些客人是不喜歡你拿備用球放在身上的，認(rèn)為你對(duì)他的球技不信任），如果可以的話，就可以避免丟球時(shí)還忙著拿球。（7）在發(fā)球臺(tái)看球時(shí)，一般在客人的右后方35度角，遇到盲洞時(shí)找一個(gè)看球視線最好的位置看球，但不得影響客人擊球或超過(guò)發(fā)球臺(tái)，注意自己的安全。

（8）跑步上發(fā)球臺(tái)，主動(dòng)介紹：上球道，過(guò)沙坑，水塘或過(guò)樹林的距離，風(fēng)向，對(duì)著球道直打，偏左或偏右，還有對(duì)著哪里打的參照物，介紹的參照物要明顯。遇到三桿洞，主動(dòng)介紹旗桿位置，風(fēng)向，落差后的實(shí)際距離以及果嶺的走勢(shì)。這樣有助于客人打好球。

（6）問(wèn)客人是否可以拿一個(gè)備用球放在身上（有些客人是不喜歡你101（9）當(dāng)客人打了好球，要發(fā)自內(nèi)心的喊好球，或用方言說(shuō)，會(huì)收到意想不到的效果，調(diào)節(jié)場(chǎng)上氣氛。

（10）當(dāng)客人站位不對(duì)時(shí)，應(yīng)該及時(shí)提醒客人或幫助客人調(diào)整站位或幫他看動(dòng)作。并且調(diào)整完必需讓客人試揮桿，否則會(huì)因?yàn)檎{(diào)整打不好這一球。（9）當(dāng)客人打了好球，要發(fā)自內(nèi)心的喊好球，或用方言說(shuō)，會(huì)收102（11）當(dāng)球偏離球道，一定要看到球的飛行方向，落點(diǎn)及落點(diǎn)旁邊的參照物。這樣當(dāng)客人問(wèn)起球在哪個(gè)位置時(shí)你就敢準(zhǔn)確的說(shuō)出球的位置，不至于茫然。（12）客人的球桿要小心插放，桿套要經(jīng)過(guò)客人的同意才能取下。尤其是木桿最好不要摘桿套。

（13）當(dāng)球出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，一定要比客人先趕到球的大概落點(diǎn)處找球，找球一定要認(rèn)真，細(xì)致，這樣就算球沒(méi)有找到，客人也會(huì)理解你而不致于怪罪你了。

（14）帶兩個(gè)平時(shí)撿到的球放在身上，當(dāng)你沒(méi)有找到球時(shí)，就將自己的球拿出來(lái)對(duì)客人說(shuō)：不好意思，先生，您的球沒(méi)有找到，找到了另一個(gè)。這樣客人就會(huì)相信你在認(rèn)真找球。

（15）當(dāng)球打進(jìn)野草時(shí)，一定要想象球可能存在的位置，以下提供3種以供參考：1球位還可以，可以直接攻旗桿。2不是很好打，只能將球先救回球道，救出去的球可能會(huì)在哪個(gè)位置。3根本不能打，只能拋球。這時(shí)我們就要把這幾種可能會(huì)有的情況的球桿都拿過(guò)去，避免找到球時(shí)還忙于拿球桿。

（11）當(dāng)球偏離球道，一定要看到球的飛行方向，落點(diǎn)及落點(diǎn)旁邊103（16）發(fā)生OB或遺失的情況時(shí)，一定要提醒客人打暫定球，要不然找不到球的話，客人是不愿意返回原地再打的，也影響了正常的打球速度，其后果可想而知。如果初步判斷OB要委婉的告訴客人球打OB出去了可能有損失，經(jīng)過(guò)巡查人員確認(rèn)后沒(méi)事后方可正面回答客人。

（17）要想客人所想，打了二﹑三個(gè)洞后，要根據(jù)客人的距離情況，知道客人大概用什么桿，自己為客人選桿，將自己所選球桿的大一號(hào)和小一號(hào)都帶上，以供客人選擇，達(dá)到與客人心有靈犀的地步。

（18）在客人遠(yuǎn)距離攻果嶺那一桿時(shí)，帶上客人在果嶺旁常用的短桿，這樣當(dāng)球在果嶺旁時(shí)，就可以將短桿給客人。這樣既節(jié)省時(shí)間也為自己節(jié)省體力。同樣，球在果嶺旁邊時(shí)，要提前為客人準(zhǔn)備推桿。

（16）發(fā)生OB或遺失的情況時(shí)，一定要提醒客人打暫定球，要不104

（19）要有超前的服務(wù)意識(shí)，隨時(shí)注意客人的習(xí)慣，當(dāng)客人出現(xiàn)這些習(xí)慣動(dòng)作時(shí)，不等客人開(kāi)口，就知道客人需要什么了，這樣就能及時(shí)的為客人提供服務(wù)了。比如：客人舔嘴唇，是要喝水了。打哈欠是要抽煙等等。（20）女球童每天在身上備一包紙巾，男球童在身上放一個(gè)打火機(jī)，在帶幾個(gè)球T創(chuàng)可貼干毛巾等避免客人的不時(shí)之需。

（19）要有超前的服務(wù)意識(shí)，隨時(shí)注意客人的習(xí)慣，當(dāng)客人出105

（21）客人打完每一桿，都要及時(shí)的將球桿擦干凈，不要等客人再用時(shí)，球桿還是臟的。遇到下雨天拿出準(zhǔn)備的干毛巾為客人擦握把和手，因?yàn)橛兴脑捄苋菀状蚧?/p>

（22）愛(ài)護(hù)球道，勤撿垃圾，當(dāng)客人看到你連自己的球場(chǎng)都不愛(ài)護(hù)，那他的服務(wù)也不會(huì)好到哪里去，不要因?yàn)檫@細(xì)微的細(xì)節(jié)而影響客人對(duì)你的印象。

（23）要等前面的客人離開(kāi)距離范圍之外時(shí)，才能讓自己的客人打球，避免出現(xiàn)危險(xiǎn)。當(dāng)球偏離球道向別的球道飛去時(shí)，一定要大聲喊看球進(jìn)行提醒。

106（24）上球車時(shí)，注意自己的安全，不要一手拿桿，一手抓扶。如果這樣，遇到客人開(kāi)快車，轉(zhuǎn)彎比較急時(shí)，一不小心就會(huì)甩出去。更不可一手拿桿，一手開(kāi)車，遇到突發(fā)事件（如轉(zhuǎn)彎時(shí)，前面一輛車急弛過(guò)來(lái)）很容易出現(xiàn)危險(xiǎn)。隨時(shí)關(guān)注球車前方動(dòng)態(tài)，提醒客人適當(dāng)操作。

（25）每打完幾個(gè)洞，就要利用空閑時(shí)間清點(diǎn)球桿，桿套等物品，這樣出現(xiàn)問(wèn)題也可以早發(fā)現(xiàn)并及時(shí)處理。

（26）當(dāng)客人攻果嶺時(shí)，主動(dòng)介紹距離﹑風(fēng)向﹑旗桿的位置，旗桿旁邊果嶺起伏形狀，傾斜度等。

（24）上球車時(shí)，注意自己的安全，不要一手拿桿，一手抓扶。107（27）上果嶺，馬上mark，修球痕，一定要將球擦干凈，看球線時(shí)要多方位看，并注意不要踩客人的球線，提供一些正確的建議，但不能說(shuō)“肯定對(duì)”這些字眼，只能說(shuō)差不多。更不能因看球線與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。如果你看對(duì)了，客人沒(méi)聽(tīng)，推過(guò)后客人心里有數(shù)，最后他自然會(huì)相信你的實(shí)力，聽(tīng)你的建議。（28）主動(dòng)拔旗桿，不要等客人來(lái)拔旗桿，距離比較遠(yuǎn)時(shí)，一定要問(wèn)客人是否需要持旗，持旗時(shí)注意不要碰傷洞杯，注意自己的影子不要折射在客人的推桿線和洞杯上，以免影響客人推桿。放旗桿時(shí)注意不要放在果嶺上面和客人推桿線的后方。

高爾夫俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)與管理六、-高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理22-第二節(jié)--高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理課件108

（29）服務(wù)客人不能情緒化，要全身心投入，充滿活力，與客人多溝通。

（30）遇到團(tuán)隊(duì)客人時(shí)，客人問(wèn)當(dāng)球童多久了，這時(shí)只要不是做的很差，就說(shuō)一年多或兩年，避免一小部分客人認(rèn)為你工作時(shí)間短沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，而不信任你并故意刁難。

（31）不同脾氣的客人，要不同對(duì)待，遇到脾氣較大的客人要靠實(shí)力去征服，愛(ài)聽(tīng)好話的客人要多說(shuō)點(diǎn)好聽(tīng)的，但要注意避免過(guò)度的恭維。

（32）要學(xué)會(huì)道歉：找不到球，看錯(cuò)線時(shí)，應(yīng)向客人道歉；遇到客人狀態(tài)不好，心情不好，即使不是你的錯(cuò)，你也可以謙虛點(diǎn)向客人道歉。

109（33）遇到下雨天，球的方向本來(lái)很好，但過(guò)去卻看不到球，這時(shí)就要注意在球的落點(diǎn)附近仔細(xì)尋找，看是否陷進(jìn)球道。

（34）下場(chǎng)時(shí)要保持毛巾隨時(shí)都是濕的，能把球，球桿擦干凈。還可以自備一把小刷子，以備泥沙陷入擊球面溝槽不易擦拭之需?？腿讼矚g那些愛(ài)護(hù)自己球桿的人。

（35）不要得罪客人：如遇到客人賭錢時(shí)，對(duì)自己服務(wù)的客人好是一方面，但也不能忽略其他客人的感受，不要自己的客人打好球就高興，其他客人打好球就不出聲。如果這樣，下次你服務(wù)他們時(shí)，他對(duì)你的印象可想而知。

（33）遇到下雨天，球的方向本來(lái)很好，但過(guò)去卻看不到球，這110（36）主動(dòng)與客人溝通，得知客人的一些用桿習(xí)慣，以便提高服務(wù)速度。

（37）盡量避免客人在球道上打幾個(gè)球，當(dāng)客人開(kāi)球下水時(shí)，應(yīng)建議客人上球道拋球，盡量避免開(kāi)第二次。第三次，第四次直到開(kāi)出好球?yàn)橹?，這樣一方面客人的桿數(shù)更多，打球心情受到影響，也給自己增添一些沒(méi)必要的工作量。另一方面會(huì)耽誤后組球員打球，導(dǎo)致球場(chǎng)堵塞。

（38）服務(wù)完客人以后，一定要把客人的手機(jī)，手表，球等物品歸還給客人，并將客人的球包整理好.雙手遞給客人評(píng)估卡，讓客人滿意再來(lái)?？傊龇?wù)就是做心態(tài)做標(biāo)準(zhǔn)做細(xì)節(jié)，你的服務(wù)水平就是代表公司的品牌形象。讓我們以飽滿的熱情和優(yōu)異的服務(wù)來(lái)迎接每一位客人。（36）主動(dòng)與客人溝通，得知客人的一些用桿習(xí)慣，以便提高服111

工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（觀瀾湖球會(huì)為例）一、出發(fā)前的服務(wù)程序：球僮在出場(chǎng)前及客人沒(méi)有到的時(shí)候要有順序的按照位置排列，記住自已的出場(chǎng)號(hào)碼并且要做好：要準(zhǔn)備沙袋，濕毛巾，TEE、MARK、記分卡、球桿清點(diǎn)卡，鉛筆及自己的飲用水，和球包防雨套等。當(dāng)輪到自己出場(chǎng)時(shí)，根據(jù)出發(fā)員的安排把客人的球包牢固的綁在球車上或自己的小拉車上，詢問(wèn)出發(fā)員客人所先打場(chǎng)地和客人打的洞數(shù)，等待客人的出發(fā)。當(dāng)客人到達(dá)后，球僮要主動(dòng)向客人問(wèn)好，并及時(shí)的清點(diǎn)客人的球桿數(shù)量和客人加以確認(rèn)。工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（觀瀾湖球會(huì)為例）一、出發(fā)前的服務(wù)112球僮要協(xié)助出發(fā)員對(duì)客人的服裝，鞋以及上場(chǎng)的人數(shù)是否合乎規(guī)則進(jìn)行檢查。如有不合符球會(huì)要求或高爾夫規(guī)則的要非?？蜌獾膭窨腿烁鼡Q著裝或向出發(fā)員匯報(bào)，給予及時(shí)的解決。如果客人按球會(huì)的規(guī)定帶人陪同打球，球僮則應(yīng)客氣提醒注意安全，并遵守球場(chǎng)的有關(guān)規(guī)定，如果陪同者未按規(guī)定辦理手續(xù)，球僮則應(yīng)客氣地說(shuō)服他們不能陪同客人上場(chǎng)。球僮要協(xié)助出發(fā)員對(duì)客人的服裝，鞋以及上場(chǎng)的人數(shù)是否合乎規(guī)則進(jìn)113帶領(lǐng)客人去出發(fā)亭登記、開(kāi)球?？腿嗽诘谝惶?hào)洞發(fā)球臺(tái)開(kāi)球之前必須經(jīng)過(guò)出發(fā)員的登記，檢查后才可以開(kāi)球。要清楚知道客人預(yù)約打幾個(gè)洞，未經(jīng)出發(fā)員同意，不能擅自帶客人開(kāi)球。登記好以后，提醒客人出發(fā)，如果是駕車打球的客人球僮要提醒客人小心駕駛球車，如果是沒(méi)有開(kāi)過(guò)車的客人，球僮要及時(shí)向出發(fā)員或主管匯報(bào)，主動(dòng)為客人來(lái)駕駛球車，以免事故的發(fā)生。高爾夫俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)與管理六、-高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理22-第二節(jié)--高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理課件114高爾夫俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)與管理六、-高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理22-第二節(jié)--高爾夫俱樂(lè)部競(jìng)技服務(wù)管理課件115二、發(fā)球區(qū)服務(wù)出發(fā)前須先自我介紹：“×××先生您好，我是××號(hào)球童，請(qǐng)多指教?！比缓笤俑嬷腿速F重物品須寄放于更衣室的保險(xiǎn)柜。在發(fā)球區(qū)順序等候期間可視情形休息，但不可席地而坐，更不得喧嘩，同時(shí)應(yīng)隨時(shí)注意本組客人發(fā)球時(shí)間并予以提醒。若等候三組（含）以上得向客人說(shuō)明，并報(bào)備后至球童室休息，休息時(shí)隨時(shí)注意發(fā)球時(shí)間。二、發(fā)球區(qū)服務(wù)116持“球包確認(rèn)卡”清點(diǎn)球具，并填入球具及物品數(shù)量，同時(shí)應(yīng)注意其球具品牌及球的品牌、號(hào)碼，再請(qǐng)客人確認(rèn)。前組所有人員離開(kāi)發(fā)球區(qū)后，即請(qǐng)本組客人準(zhǔn)備上發(fā)球區(qū)，同時(shí)請(qǐng)示客人用幾號(hào)桿，每次均應(yīng)以雙手遞上，并說(shuō)“×××先生，這是您的×號(hào)桿”。取回球桿時(shí)應(yīng)很自然的說(shuō)聲：“謝謝”，若需步行放置球桿，則將球桿夾于腋下。持“球包確認(rèn)卡”清點(diǎn)球具，并填入球具及物品數(shù)量，同時(shí)應(yīng)注意其117客人正在發(fā)球時(shí)，球童應(yīng)站在客人發(fā)球后斜方約三米處，全神貫注，注意球的方向及落點(diǎn)，絕對(duì)禁止走動(dòng)或講話。同組人員全部發(fā)完球后，發(fā)球區(qū)草皮損傷或有煙蒂，應(yīng)向客人說(shuō)明：“×××先生，抽完煙后，煙蒂請(qǐng)交給我處理，謝謝?！弊⒁馀c前組的安全距離，需考慮順、逆風(fēng)因素及客人擊球距離，若未與前組保持安全距離客人即要求擊球，則應(yīng)向其說(shuō)明：“×××先生，對(duì)不起，還不能發(fā)球”。到可發(fā)球時(shí)，則說(shuō)聲：“可以發(fā)球了?！奔钥刂瓢l(fā)球時(shí)刻。若發(fā)球時(shí)間拖延太慢要適當(dāng)予以提醒。客人正在發(fā)球時(shí)，球童應(yīng)站在客人發(fā)球后斜方約三米處，全神貫注，118如果客人對(duì)本球場(chǎng)地形環(huán)境不熟時(shí)，每洞在發(fā)球前應(yīng)事先介紹該洞地形、球道方向、障礙物、工事區(qū)（整修地）、OB等，在擊球前明確告知。客人發(fā)球后有時(shí)會(huì)落在隔壁洞或工作人員區(qū)時(shí)，應(yīng)聲喊“危險(xiǎn)看球”示警。如果客人對(duì)本球場(chǎng)地形環(huán)境不熟時(shí)，每洞在發(fā)球前應(yīng)事先介紹該洞地119三、球道服務(wù)指引將擊球的客人朝擊球落點(diǎn)方向行走，并保持約三米的距離，以利適時(shí)提供服務(wù)。若客人要求或看不到果嶺方向時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人說(shuō)明方向或特性，如朝某定點(diǎn)方向打，或幾碼處有水池，球道屬上、下坡洞或狗腿洞等特性。到達(dá)球落點(diǎn)時(shí)，要確認(rèn)是否為客人的球，并依客人吩咐使用幾號(hào)球桿后，迅速雙手遞上，使用后應(yīng)立即擦拭干凈，再輕放于袋內(nèi)（若需步行放回球袋，且將球桿夾于腋下）。嚴(yán)禁任意取用客人球桿作揮桿動(dòng)作。三、球道服務(wù)120球落入長(zhǎng)草區(qū)或OB時(shí)，應(yīng)在安全范圍下，快步先行去尋找，并注意時(shí)效（在不影響同組客人擊球的前提下），勿打擾其他打球者，同組球童應(yīng)協(xié)助幫忙，若萬(wàn)一找不到，應(yīng)立即向客人表示道歉，但客人表示不必尋找OB球時(shí)，視狀況順意放棄。若客人堅(jiān)持繼續(xù)尋找，逾五分鐘時(shí)，可建議讓后組先行。在球道上的球，球童不可任意去碰觸、移動(dòng)、若客人主動(dòng)要求再配合。球落入長(zhǎng)草區(qū)或OB時(shí)，應(yīng)在安全范圍下，快步先行去尋找，并注意121擊球時(shí)如有傷及草皮應(yīng)實(shí)時(shí)撿拾補(bǔ)沙，或有煙蒂、斷替應(yīng)實(shí)時(shí)撿拾。若發(fā)現(xiàn)客人正任意丟棄或掩埋（藏），應(yīng)向其委婉說(shuō)明“×××先生，請(qǐng)交予我處理，謝謝”?？腿藫羟蜷g如有紛爭(zhēng)，在客人詢問(wèn)時(shí)可將正確已知規(guī)則告知，不可偏袒違規(guī)幫助一方或加入爭(zhēng)執(zhí)等舉動(dòng)。如遇下雨，應(yīng)先將球包罩蓋妥。并詢問(wèn)客人是否需拿取其所攜的雨具，若需要?jiǎng)t速取出遞送。前二項(xiàng)動(dòng)作完成后再穿上雨衣。遇有受傷疾病等意外，應(yīng)立即與出發(fā)站及巡場(chǎng)人員聯(lián)絡(luò)前來(lái)處理。擊球時(shí)如有傷及草皮應(yīng)實(shí)時(shí)撿拾補(bǔ)沙，或有煙蒂、斷替應(yīng)實(shí)時(shí)撿拾。122若發(fā)現(xiàn)有未經(jīng)出發(fā)臺(tái)許可的非擊球客人跟走，應(yīng)委婉說(shuō)明球場(chǎng)規(guī)定不得跟走；若仍堅(jiān)持跟走，則應(yīng)向巡場(chǎng)人員報(bào)告前來(lái)處理。若發(fā)現(xiàn)二組五人合并，應(yīng)委婉說(shuō)明，報(bào)告尋常人員處理。打九洞行進(jìn)時(shí)間要控制，最慢應(yīng)在2小時(shí)15分鐘以內(nèi)。擊球速度較慢時(shí)，則委婉詢問(wèn)客人是否加快速度或禮讓后組先行，同時(shí)報(bào)告巡場(chǎng)員處理。球落沙坑所生產(chǎn)的腳印凹洞痕跡，客人如未處理，球童應(yīng)主動(dòng)將其耙平復(fù)原，并且婉轉(zhuǎn)勸導(dǎo)客人禁止攀爬沙坑邊坡，或?qū)⑶虼虻匠靥習(xí)r的撿球或撈球行為。若發(fā)現(xiàn)有未經(jīng)出發(fā)臺(tái)許可的非擊球客人跟走，應(yīng)委婉說(shuō)明球場(chǎng)規(guī)定不123四、沙坑服務(wù)1、在客人準(zhǔn)備擊球前，主動(dòng)為客人解除揮桿妨礙物（整修地維繩或沙耙）2、客人在沙坑內(nèi)