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第6章政府服務(wù)電子政務(wù)案例現(xiàn)代政府改革與發(fā)展的目標之一：提供高效、快捷、高水平、低成本的服務(wù)。--各國政府政府管理永久性課題--電子政務(wù)的根本目的--電子政務(wù)的本質(zhì)意義***廣義上講，政府對公眾與企業(yè)的一切活動都是政府服務(wù)；本章所講的兩個案例偏重直接為市民生活提供的報務(wù)。16.1上海徐匯區(qū)市民咨詢呼叫中心呼叫中心（callcenter）：即綜合應(yīng)用計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電話通信技術(shù)，向公眾或客戶提供自動語音應(yīng)答服務(wù)和人工接聽服務(wù)的信息系統(tǒng)。呼叫中心的功能既包括查詢和咨詢服務(wù)、業(yè)務(wù)受理服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量投訴和處理以及信息發(fā)布等全方位的服務(wù)功能，還包括內(nèi)部使用的服務(wù)分類統(tǒng)計和分析，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和考核等功能。呼叫中心具有操作簡單、方便快捷、功能集成等優(yōu)點，在國外的企業(yè)與政府機構(gòu)已有較廣泛的應(yīng)用。建立呼叫中心意義:

方便政府信息咨詢獲得政府支持改進信訪工作不穩(wěn)定事件“減壓閥”

26.1.1徐匯概況上海經(jīng)濟、交通、科技等各方面較為發(fā)達的一個大區(qū)上海市“創(chuàng)新型科技密集區(qū)”建設(shè)全面啟動6.1.2案例背景1996年提出國民經(jīng)濟和社會信息化建設(shè)的戰(zhàn)略目標，正式啟動信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和部分應(yīng)用近期電子政務(wù)建設(shè)和政府職能轉(zhuǎn)變內(nèi)容：

“加快開發(fā)公共信息資源，以資源共享、信息公用、統(tǒng)一管理、分級維護為基礎(chǔ)，構(gòu)筑統(tǒng)一的公共網(wǎng)絡(luò)平臺，開發(fā)專業(yè)信息服務(wù)資源，充分發(fā)揮信息技術(shù)和資源的應(yīng)用效能”對呼叫中心的認識：

體現(xiàn)“為民、便民、利民”宗旨提升政府報務(wù)能力，提高政府服務(wù)效率36.1.3系統(tǒng)特點系統(tǒng)特點：

是一個集成電話（語音）服務(wù)、計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)和信息處理技術(shù)的綜合系統(tǒng)對電話、電子郵件、傳真、信件等多種輸入進行鑒別分類、跟蹤處理、分析反饋、統(tǒng)計歸檔，處理結(jié)果網(wǎng)上發(fā)布、且提供多方式查詢運行特點：分布坐席—各部門不集中到一起，自動轉(zhuǎn)接相關(guān)呼叫

分布管理—各部門各自負責(zé)相應(yīng)的呼叫處理、信息管理

統(tǒng)一報表—向區(qū)領(lǐng)導(dǎo)與部門負責(zé)人報送

多渠道訪問方式—語音、傳真、網(wǎng)絡(luò)等

文本語音轉(zhuǎn)換TTS—TexttoSpeech4TCP/IPInternetPSTNEthernet勞動局教育局PouterEthernetPouter市民用戶上海徐匯區(qū)CICCustomServiceCenter1ISDNPRIE1Trunk現(xiàn)有辦公電話EliteCICServer阿爾卡特4300PBXVoiceRecordingServerRouterWebServerEICDatabaseMSExchage區(qū)政府數(shù)據(jù)庫ServerServerSybaseServerEthernetAnalogTieLines系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖56.1.4系統(tǒng)功能（1）語音自動應(yīng)答（IVR）

語音自動應(yīng)答支持語音播放、按鍵提取、自動應(yīng)答、實時打斷、任意搶撥、語音信箱、讀音錄制、TTS語音合成等功能；此外還具有坐席輔導(dǎo)呼叫者進行IVR操作、智能語音菜單選擇等功能。相關(guān)部門如下:技術(shù)監(jiān)督局教育局勞動局民防救護司法局招商中心6（2）坐席端應(yīng)用支持遠程坐席和互聯(lián)網(wǎng)電話（VoIP）支持軟電話—接續(xù)功能支持屏幕彈出（ScreenPop）--用戶信息支持隊列監(jiān)控支持用戶資料顯示—相關(guān)信息支持IVR流程跟蹤（3）網(wǎng)上服務(wù)網(wǎng)上聊天、網(wǎng)上回話、語音雙向呼叫、網(wǎng)頁雙向共享、網(wǎng)頁白板共享7（4）TTS語音播放支持IVR流程動態(tài)構(gòu)建支持IVR流程數(shù)據(jù)動態(tài)支持語音動態(tài)播放（5）傳真

給用戶發(fā)送相關(guān)資料（6）留言回復(fù)處理

處理坐席過緊狀況（7）報表統(tǒng)計

為改進政府工作和呼叫中心工作提供依據(jù)6.1.5應(yīng)用效果

962345，有事來找政府快速“通天”的途徑為民排憂解難辦實事的方便之門政府深入群眾的有效方法6.1.6展望—擴展：電子郵件、短信息、WAP服務(wù)、網(wǎng)上視頻、無線坐席

86.2北京市民卡工程案例IC卡--信息時代的“身份證”、“通行證”

6.2.1北京市民卡概述

工具：政府提供社會保障和社會公共服務(wù)憑證：市民辦理各種社會保障事務(wù)和享受政府服務(wù)一卡多用：集多種社會保險業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)于一卡市民卡工程以首都公用信息平臺、以社會保障信息系統(tǒng)和其它公共服務(wù)系統(tǒng)為依托，實現(xiàn)全市人口基礎(chǔ)信息資源的整合以醫(yī)療保險為突破口，逐步擴大到其它社會保障、衛(wèi)生、教育、住房公積金、個人稅務(wù)等應(yīng)用領(lǐng)域，最終實現(xiàn)人口基礎(chǔ)信息和各項保障信息共享與交換使用IC（集成電路）卡：安全性好、使用壽命長、可靠性高、便于攜帶、易于擴充96.2.2案例背景：2000年由于醫(yī)保信息系統(tǒng)的需要提出“市民卡制卡中心”建設(shè)2001年市民卡管理中心正式成立2002年有關(guān)體制建設(shè)進一步完善6.2.3系統(tǒng)組成：物理架構(gòu)：前端系統(tǒng)：各應(yīng)用子系統(tǒng)業(yè)務(wù)端點后臺數(shù)據(jù)中心：

數(shù)據(jù)共享交換中心、制卡中心、密鑰中心、服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)平臺：架構(gòu)于北信息平臺，實現(xiàn)數(shù)據(jù)交換10子系統(tǒng)統(tǒng)：既獨立立，又又互連連，業(yè)業(yè)務(wù)自自成一一體，，信息息共享享交換換邏輯架架構(gòu)：：信息采采集系系統(tǒng)和和信息息整合合系統(tǒng)統(tǒng)、數(shù)數(shù)據(jù)共共享系系統(tǒng)、、服務(wù)務(wù)管理理系統(tǒng)統(tǒng)、密密鑰管管理系系統(tǒng)、、卡片片生產(chǎn)產(chǎn)管理理系統(tǒng)統(tǒng)、卡卡片應(yīng)應(yīng)用系系統(tǒng)、、金融融應(yīng)用用系統(tǒng)統(tǒng)、機機具管管理系系統(tǒng)及及安全全體系系。業(yè)務(wù)類類容：：個人身身份認認證信信息，，醫(yī)療療保險險信息息，養(yǎng)養(yǎng)老保保險信信息，，失業(yè)業(yè)保險險信息息，工工傷保保險信信息，，生育育保險險信息息，戶戶籍和和公安安信息息，民民政服服務(wù)信信息，，勞動動合同同信息息，住住房公公積金金信息息，商商業(yè)保保險信信息，，個人人稅務(wù)務(wù)信息息，其其他應(yīng)應(yīng)用信信息。。116.2.4主要要功能能：（1））信息息存儲儲功能能個人基基本信信息、、身份份識別別信息息、業(yè)業(yè)務(wù)內(nèi)內(nèi)容信信息（2））憑證證功能能廣泛用用于需需要識識別個個人身身份的的地方方，辦辦理各各種有有關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)（3））支付付交易易功能能主要是是醫(yī)藥藥費的的支付付（4））查詢詢功能能動態(tài)更更新，，隨時時查詢詢（5））信息息共享享功能能實現(xiàn)各各部門門信息息共享享和聯(lián)聯(lián)動,避免免“信信息孤孤島””和不不一致致126.2.5優(yōu)勢勢分析析(1)準確確的身身份識識別(2)簡便便高效效的結(jié)結(jié)算方方式(3)使用用簡單單，攜攜帶方方便(4)具有有較高高的安安全性性(5)促進進社會會保障障事業(yè)業(yè)的改改革與與發(fā)展展6.2.6服務(wù)務(wù)體系系各區(qū)縣縣設(shè)1個一一級服服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點各區(qū)縣縣下設(shè)設(shè)若干干二級級服務(wù)務(wù)網(wǎng)點點同時依依靠首首信呼呼叫中中心實實現(xiàn)全全方位位、高高水平平、多多角度度服務(wù)務(wù)（見下下圖））13市民卡卡管理理中心心市民卡卡服務(wù)務(wù)中心心一級服服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點一級服服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點首信呼呼叫中中心級服務(wù)務(wù)網(wǎng)點點二級服服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點二級服服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點二級服服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點二級服服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點二級服服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點電話呼呼叫移動通通信電子郵郵件網(wǎng)站訪訪問市民市民市民市民市民市民市民市民市民北京市市民卡卡服務(wù)務(wù)體系系示意意圖14勞動與與社會會保障障系統(tǒng)統(tǒng)衛(wèi)生急急救系系統(tǒng)公安系系統(tǒng)稅務(wù)系系統(tǒng)民政系系統(tǒng)其他系系統(tǒng)養(yǎng)老保保險醫(yī)療保保險失業(yè)保保險勞動就就業(yè)人口信信息交警系系統(tǒng)出入境境管理理邊防系系統(tǒng)社會救救助優(yōu)撫安安置婚姻登登記北京市市