前廳客房服務(wù)與管理教學(xué)大綱

《前廳客房服務(wù)與管理》教學(xué)大綱一、課程基本情況課程類別：專業(yè)核心課考核方式：考試先修課程：《飯店管理概論》教 材《前廳客房服務(wù)與管理》孟慶杰、唐飛主編 東北財經(jīng)大學(xué)出版參考書《酒店前廳服務(wù)與管理》楊秀麗主編 東北大學(xué)出版社《前廳部服務(wù)與管理》 劉偉主編 廣東旅游出版社二、課程的性質(zhì)、任務(wù)與目的學(xué)生學(xué)完本課程后應(yīng)達到以下要求：1、掌握客房預(yù)訂、前臺接待、前廳系列服務(wù)能力。2、掌握清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理、客房服務(wù)能力。3、掌握房價的確定方法、控制調(diào)整方法及客房經(jīng)營統(tǒng)計分析的主要指標(biāo)和計算分析方法。4、掌握客房設(shè)備選擇、使用、保養(yǎng)以及有效管理客房布件和客房日用品的能力。5、了解客房部的人員編制員工招聘與培訓(xùn)方法，員工工作績效評估，掌握恰當(dāng)?shù)募罘绞健?、掌握防范潛在的災(zāi)難和面對突發(fā)事件應(yīng)采取的措施的能力。三、課程內(nèi)容、基本要求與學(xué)時分配（一）課程內(nèi)容（72學(xué)時）第一章前廳部的地位與任務(wù)1、前廳部的地位與任務(wù)2、組織機構(gòu)與管理類崗位職責(zé)3、前廳環(huán)境4、前廳部人員素質(zhì)要求教學(xué)要求：通過本章學(xué)習(xí)使考生對現(xiàn)代飯店前廳部有個基本認(rèn)識。識記：前廳部在現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理中的基本功能和重要地位。理解：前廳部的組織機構(gòu)設(shè)置與主要管理崗位的職責(zé)，前廳部環(huán)境和人員素質(zhì)要求。第二章客房預(yù)訂1、客房預(yù)訂的意義和任務(wù)2、客房預(yù)訂的渠道、方式、種類3、客房預(yù)訂的程序4、超額訂房及訂房糾紛處理教學(xué)要求：房管理及訂房糾紛進行處理。識記：客房預(yù)訂的意義和任務(wù)，客房預(yù)訂的渠道、方式、種類。理解：超額訂房管理及訂房糾紛處理的方法和技巧。應(yīng)用：客房預(yù)訂的程序。第三章前臺接待1、接待準(zhǔn)備2、入住登記3、客房商品推銷教學(xué)要求：客房狀況的顯示及控制。識記：前廳接待工作的意義、客房狀況顯示及控制。理解：前廳接待工作程序。應(yīng)用：對客接待技巧和客房的營銷策略。第四章前廳系列服務(wù)1、禮賓服務(wù)2、問訊服務(wù)3、總機服務(wù)4、商務(wù)中心服務(wù)5、前臺收銀服務(wù)6、行政樓層服務(wù)教學(xué)要求：飯店中的地位和作用。識記：前廳系列服務(wù)內(nèi)容、金鑰匙服務(wù)理念。理解：前廳系列服務(wù)基本程序和要求。第五章房價管理與客戶經(jīng)營統(tǒng)計分析1、房價管理2、客房經(jīng)營統(tǒng)計分析教學(xué)要求：通過本章學(xué)習(xí)使學(xué)生了解房價的特點房價的確定方法和房價控制與調(diào)整的方法。識記：客房價格的特點、種類；影響客房定價的主要因素。理解：房價的確定方法和控制調(diào)整方法；客戶經(jīng)營統(tǒng)計分析的主要指標(biāo)和計算分析方法。第六章前廳部的溝通協(xié)調(diào)1、溝通協(xié)調(diào)的基本原理2、前廳部與其他部門的溝通協(xié)調(diào)3、客人投訴處理4、客史檔案管理教學(xué)要求：通過本章學(xué)習(xí)使學(xué)生了解溝通協(xié)調(diào)的基本原理容，掌握接受和處理客人投訴的程序和技巧。管理。理解：溝通協(xié)調(diào)的基本原理；接受和處理客人投訴的原則和程序。應(yīng)用：接受處理客人投訴的技巧。第七章 客房部概述1、功能與地位2、組織機構(gòu)與崗位職責(zé)3、客房部與其他部門的溝通4、客房的類型和設(shè)備用品的配備5、客房的裝飾布置教學(xué)要求：通過本章學(xué)習(xí)使學(xué)生了解客房部在飯店中的地位與功能，知曉客房部的組織機構(gòu)及其主要崗位職責(zé)、學(xué)習(xí)客房部與其他部門的溝通的意義和內(nèi)容，掌握客房的種類和設(shè)備用品。識記：客房部的組織機構(gòu)及其主要崗位職責(zé)。理解：客房的種類和設(shè)備用品。第八章清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理1、客房清潔整理與質(zhì)量控制2教學(xué)要求：通過本章學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握客房清潔整理工作的基本內(nèi)容和操作程序質(zhì)量控制方法。潔的要求。理解：客房清潔整理工作規(guī)程，客房及公共區(qū)域清潔的質(zhì)量控制的方法和標(biāo)準(zhǔn)要求。應(yīng)用：中式鋪床、西式鋪床、小整理服務(wù)、夜床服務(wù)、客房計劃衛(wèi)生。第九章客房服務(wù)1、服務(wù)內(nèi)容2、服務(wù)質(zhì)量3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)教學(xué)要求：通過本章學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握客房服務(wù)內(nèi)容、客房服務(wù)質(zhì)量管理及客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)。識記：客房服務(wù)內(nèi)容，客房部優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義。理解：客房服務(wù)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)。第十章客房安全管理1、安全管理概述2、防火與防盜工作3、其他意外事故的防范教學(xué)要求：防范。識記：客房安全管理含義，客房安全管理設(shè)施的配備。應(yīng)用：防范潛在的災(zāi)難和面對突發(fā)事件應(yīng)采取的措施。第十一章客房部設(shè)備用品管理1、任務(wù)和方法2、客房設(shè)備的選擇和保養(yǎng)3、布件管理4、日用品管理教學(xué)要求：法。識記：客房設(shè)備用品管理。理解：掌握客房設(shè)備選擇、使用、保養(yǎng)以及客房布件和客房日用品的有效管理方法。應(yīng)用：制定客房日用品的消耗標(biāo)準(zhǔn)。第十二章客房部人力資源管理1、人員編制2、員工的招聘與培訓(xùn)3、員工的績效評估與員工激勵教學(xué)要求：員工工作績效評估，掌握恰當(dāng)?shù)募罘绞?，從而提高員工的素質(zhì)，加強客房部的管理。識記：客房勞動管理的特點和任務(wù)，勞動定額定員原則。理解：客房部員工培訓(xùn)種類和培訓(xùn)方法，客房部員工激勵方法。應(yīng)用：定員方法與計算程序，評估的內(nèi)容和方法。（二）課時安排11前廳部的概述422客房預(yù)訂433前臺接待844前廳系列服務(wù)855房價管理與客房經(jīng)營統(tǒng)計分析466前廳部的溝通協(xié)調(diào)477客房部概述488清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理4序號課題名稱序號課題名稱講授實訓(xùn)教學(xué)9101112131617實訓(xùn)：中式、西式做床客房服務(wù)客房安全管理客房部設(shè)備用品管理復(fù)習(xí)（酒店參觀）機動884444合計726482、中式、西式做床五、教學(xué)手段與教學(xué)方法會。生對問題的分析、解決能力。六、成績評定考勤+實操+期末考試=該課成績七、其他說明關(guān)于考試大綱中能力層次的說明識記：要求學(xué)生知道本課程中有關(guān)的名詞、概念、原理的含義，并能正