某公司服務(wù)運營管理標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)顧問實操篇課件

2011年2月

SUBARUOFCHINALTD.斯巴魯汽車服務(wù)顧問中級培訓(xùn)2011年2月SUBARUOFCHINALTD.斯C服務(wù)運營管理標(biāo)準(zhǔn)流程----服務(wù)顧問實操篇斯巴魯汽車服務(wù)顧問中級培訓(xùn)C服務(wù)培訓(xùn)的目的理解標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程圖的含義熟知標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的操作順序掌握標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程每一步操作的方法和注意事項服務(wù)顧問流程實操培訓(xùn)的目的理解標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程圖的含義服務(wù)顧問流程實操希望達(dá)到的效果規(guī)范地按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程開展日常業(yè)務(wù)正確高效地完成工作,始終讓顧客得到滿意使企業(yè)獲得利潤服務(wù)顧問流程實操希望達(dá)到的效果規(guī)范地按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程開展日常業(yè)務(wù)服務(wù)顧問流程實

基本要求斯巴魯專賣店服務(wù)運營管理以“質(zhì)量放心、費用放心、修后放心、時間放心、緊急時放心”為核心，以“提高客戶滿意度、提高生產(chǎn)率、促進(jìn)收益”三個目的為主導(dǎo)開展和改善工作。服務(wù)顧問流程實操

1、由熟練掌握斯巴魯技術(shù)的維修技師為客戶提供高質(zhì)量的維修/保養(yǎng)服務(wù)。2、使用斯巴魯電腦診斷儀迅速/準(zhǔn)確的進(jìn)行故障診斷。3、在維修/保養(yǎng)過程中，使用純正備件。斯巴魯向客戶承諾的“五個放心”質(zhì)量放心服務(wù)顧問流程實操1、由熟練掌握斯巴魯技術(shù)的維修技師為客戶提供高質(zhì)量的維修/保斯巴魯向客戶承諾的“五個放心”1、維修費用的公開（工時/零件及定期保養(yǎng)項目、常用維修項目公告板等）2、向客戶提供明確的維修服務(wù)內(nèi)容和費用（包括工時、備件）及詳細(xì)的說明。費用放心服務(wù)顧問流程實操斯巴魯向客戶承諾的“五個放心”1、維修費用的公開（工時/零件1、定期向客戶提醒保養(yǎng)服務(wù)。2、維修3日后，100%執(zhí)行交車后的跟蹤服務(wù)。斯巴魯向客戶承諾的“五個放心”修后放心服務(wù)顧問流程實操1、定期向客戶提醒保養(yǎng)服務(wù)。斯巴魯向客戶承諾的“五個放心”修1、專賣店365天營業(yè)，并公布營業(yè)時間。2、按照向客戶承諾的時間交車。斯巴魯向客戶承諾的“五個放心”時間放心服務(wù)顧問流程實操1、專賣店365天營業(yè)，并公布營業(yè)時間。斯巴魯向客戶承諾的“1、專賣店提供24小時熱線電話和緊急救援服務(wù)。2、向客戶提供全國的專賣店聯(lián)絡(luò)地址和熱線電話。斯巴魯向客戶承諾的“五個放心”緊急時放心服務(wù)顧問流程實操1、專賣店提供24小時熱線電話和緊急救援服務(wù)。斯巴魯向客戶承將服務(wù)過程分為八個步驟完工檢查接待車間維修跟蹤服務(wù)預(yù)約健全檔案費用結(jié)算交車專賣店內(nèi)部過程與客戶接觸過程服務(wù)顧問流程實操將服務(wù)過程分為八個步驟完工檢查接待車間維修跟蹤服務(wù)預(yù)約健全檔一、預(yù)約完工檢查接待車間維修跟蹤服務(wù)預(yù)約健全檔案費用結(jié)算交車服務(wù)顧問流程實操一、預(yù)約完工檢查接待車間維修跟蹤服務(wù)預(yù)約健全檔案費用結(jié)算交車思考預(yù)約有什么好處？為什么要開展預(yù)約服務(wù)？服務(wù)顧問流程實操思考預(yù)約有什么好處？為什么要開展預(yù)約服務(wù)？服務(wù)顧問流程實提醒并邀請客戶對車輛進(jìn)行例行保養(yǎng)保持客戶車輛的良好狀態(tài)將“客戶需求”變成“服務(wù)收益”服務(wù)顧問流程實操提醒并邀請客戶對保持客戶車輛將“客戶需求”變服務(wù)顧問流程實操合理安排工作時間，提高效率。均化每天工作量,避免人員和設(shè)備過度疲勞。減少客戶等待時間，提高滿意度。對管理內(nèi)客戶進(jìn)行有效的招攬。服務(wù)顧問流程實操合理安排工作時間，提高效率。服務(wù)顧問流程實操預(yù)約的形式：主動預(yù)約：

被動預(yù)約：

對首保及管理內(nèi)用戶（定保、活動等）的招攬關(guān)懷。

通過我們的宣傳，客戶主動提出的預(yù)約。

服務(wù)顧問流程實操預(yù)約的形式：主動預(yù)約：被動預(yù)約：對首保及管理內(nèi)用戶（制作《流程管理掛卡》將預(yù)約客戶的姓名、車牌號、車型號、來店信息填寫詳細(xì)（車型號和牌號填寫在一起，來店日期最少要詳細(xì)到日，能具體到時分最好服務(wù)顧問流程實操制作《流程管理掛卡》將預(yù)約客戶的姓名、車牌號、車型號、來店信預(yù)約服務(wù)公告板的使用將一周預(yù)約的客戶信息卡按日期及先后順序進(jìn)行排列。服務(wù)顧問流程實操預(yù)約服務(wù)公告板的使用將一周預(yù)約的客戶信息卡按日期及先后順序進(jìn)客戶來店前確認(rèn)在客戶預(yù)約的到店時間24小時前，電話提醒客戶，確定客戶準(zhǔn)確的來店時間。服務(wù)顧問流程實操客戶來店前確認(rèn)在客戶預(yù)約的到店時間24小時預(yù)約服務(wù)公告板的使用將確定時間的用戶〈管理卡〉從〈預(yù)約管理板〉上取下，放到〈進(jìn)度管理板〉的客戶預(yù)約中。服務(wù)顧問流程實操預(yù)約服務(wù)公告板的使用將確定時間的用戶〈管理卡〉從〈預(yù)約管理板張琳琳張一樓京G/CV3139:0011:30張琳琳張一樓京G/CV31310:0011:00服務(wù)顧問流程實操張琳琳張一樓京G/CV3139:0011:30張琳琳張一樓京服務(wù)顧問流程實操在客戶到店一小時前由服務(wù)顧問再次電話提醒預(yù)約客戶。得到客戶來店的準(zhǔn)確信息后將管理卡調(diào)整到等待派工?？蛻魜淼昵按_認(rèn)服務(wù)顧問流程實操在客戶到店一小時前由服務(wù)顧問再技工1技工3技工4技工6技工2技工5技工7張琳琳張一樓京G/CV31310:0011:00張琳琳張一樓京G/CV31310:0011:00服務(wù)顧問流程實操技工1技工3技工4技工6技工2技工5技工7張琳琳張一樓京G/預(yù)約執(zhí)行的要點總結(jié)與回顧服務(wù)顧問流程實操預(yù)約執(zhí)行的要點總結(jié)與回顧服務(wù)顧問流程實操電話鈴響2聲之內(nèi)要有人接聽電話；超過時應(yīng)首先向顧客致歉！接待人員要主動介紹自己并問候客戶。主動詢問并確認(rèn)客戶致電的目的。預(yù)約執(zhí)行的要點服務(wù)顧問流程實操電話鈴響2聲之內(nèi)要有人接聽電話；超過時應(yīng)首先向顧客致歉！預(yù)約詢問并確認(rèn)客戶及車輛相關(guān)信息。通過查看預(yù)約登記表來確認(rèn)客戶期望的預(yù)約時間是否可用。預(yù)約執(zhí)行的要點服務(wù)顧問流程實操詢問并確認(rèn)客戶及車輛相關(guān)信息。預(yù)約執(zhí)行的要點服務(wù)顧問流程實操無法滿足客戶期望的預(yù)約時間時，主動向客戶推薦其他的預(yù)約時間。通話結(jié)束前要確認(rèn)客戶約定的預(yù)約時間及內(nèi)容并感謝客戶致電。預(yù)約執(zhí)行的要點服務(wù)顧問流程實操無法滿足客戶期望的預(yù)約時間時，主動向客戶推薦其他的預(yù)約時間。填寫預(yù)約接待單，查看客戶車輛入廠履歷，打印估價單，確認(rèn)配件情況。如遇投訴、返修、疑難問題時及時上報服務(wù)經(jīng)理或相關(guān)負(fù)責(zé)人。預(yù)約執(zhí)行的要點服務(wù)顧問流程實操填寫預(yù)約接待單，查看客戶車輛入廠履歷，打印估價單，確認(rèn)配件情每日工作結(jié)束前要確認(rèn)次日的預(yù)約情況。預(yù)約時間前一日和前一小時分別致電客戶進(jìn)行確認(rèn)。預(yù)約執(zhí)行的要點服務(wù)顧問流程實操每日工作結(jié)束前要確認(rèn)次日的預(yù)約情況。預(yù)約執(zhí)行的要點服務(wù)顧問流二、接待完工檢查接待車間維修跟蹤服務(wù)預(yù)約健全檔案費用結(jié)算交車服務(wù)顧問流程實操二、接待完工檢查接待車間維修跟蹤服務(wù)預(yù)約健全檔案費用結(jié)算交車接待過程步驟出迎問候引導(dǎo)停車接待問診車輛預(yù)檢工單制作估時估價引導(dǎo)客戶休息車輛移送車間服務(wù)顧問流程實操接待過程步驟出迎問候引導(dǎo)停車接待問診車輛預(yù)檢工單制作估時估價出迎前的準(zhǔn)備：在確定客戶到來前應(yīng)先做好準(zhǔn)備工作，以便客戶到店時能夠在第一時間接待，可提高工作效率，提升專業(yè)服務(wù)形象。準(zhǔn)備工具：簽字筆、名片、工具夾、接車單據(jù)（接車問診單等）、CS三件套（腳墊、座套、方向盤套）。注：對于預(yù)約客戶最好提前制作好出估價單。出迎問候接待步驟服務(wù)顧問流程實操出迎前的準(zhǔn)備：在確定客戶到來前應(yīng)先做好準(zhǔn)備工作，以便客戶到店出迎問候：見到客戶車輛來店應(yīng)主動出迎，并詢問客戶需求；先生/女士您好！我是售后服務(wù)顧問XXX，請問有什么可以幫您？注:對于已預(yù)約客戶可直接引導(dǎo)進(jìn)入接車區(qū)停車位。明確客戶來意：詢問客戶所需要服務(wù)的內(nèi)容（售前/售后/其他）；注：售前及其他來店客戶指引到相應(yīng)工作區(qū)。出迎問候接待步驟服務(wù)顧問流程實操出迎問候：見到客戶車輛來店應(yīng)主動出迎，并詢問客戶需引導(dǎo)客戶停車：確認(rèn)客戶來意后，引導(dǎo)客戶進(jìn)入接車區(qū)，停在相應(yīng)的車位。注：引導(dǎo)時引導(dǎo)動作要大方規(guī)范；自然標(biāo)準(zhǔn)，切記服務(wù)動作就是你的肢體語言，也要自然標(biāo)準(zhǔn)，千萬不要拘謹(jǐn)。自我介紹：當(dāng)引導(dǎo)客戶停車入位后，接待人員應(yīng)站在車輛左側(cè)（駕駛室旁），待客戶開啟車門第一道保險鎖時，由服務(wù)顧問主動拉開車門，問候客戶，并作自我介紹，遞交名片；先生/女士您好！歡迎來到斯巴魯汽車XXX專賣店，我是服務(wù)顧問XXX，很高興為您服務(wù)。引導(dǎo)停車接待步驟服務(wù)顧問流程實操引導(dǎo)客戶停車：確認(rèn)客戶來意后，引導(dǎo)客戶進(jìn)入接車區(qū)，停在相應(yīng)的問診接待：確定顧客來意（維修、保養(yǎng)），詢問客戶詳情，認(rèn)真記錄客戶陳述的內(nèi)容，詢問客戶在使用中還存在什么問題，需要時并作出專業(yè)解釋。注：問診使用5W1H的方式：

接待問診WHYWHATWHEREWHENHOW什么情況下什么現(xiàn)象什么地方什么時候

怎么做接待步驟WHO誰服務(wù)顧問流程實操問診接待：確定顧客來意（維修、保養(yǎng)），詢問客戶詳情，認(rèn)真記車輛預(yù)檢車輛預(yù)檢：使用接車問診單確認(rèn)車輛信息，外觀、內(nèi)飾、里程、油量等。在發(fā)現(xiàn)問題時及時提醒客戶。注：要與客戶一同按順時針對車輛進(jìn)行預(yù)檢，并提醒客戶貴重物品保存。先生/女士您好！在車輛維修前我們要一同確認(rèn)一下車輛狀況，可能需要耽誤您幾分鐘時間。在檢查前當(dāng)著顧客面安裝CS三件套(腳墊、座套、方向盤套)。鋪設(shè)順序：腳墊——方向盤套——座套接待步驟服務(wù)顧問流程實操車輛預(yù)檢車輛預(yù)檢：使用接車問診單確認(rèn)車輛信息，外觀、內(nèi)飾、服務(wù)顧問流程實操服務(wù)顧問流程實操車輛內(nèi)部檢查要點檢查座椅表面及電動調(diào)節(jié)情況。轉(zhuǎn)動鑰匙門，檢查儀表是否指示正常。啟動車輛，檢查發(fā)動機啟動及運轉(zhuǎn)是否正常。開啟燈光，檢查大燈（遠(yuǎn)近光）、轉(zhuǎn)向燈、及室內(nèi)燈。檢查雨刷噴水洗滌功能是否正常。檢查空調(diào)性能及風(fēng)量，檢查是否有點煙器。打開收音機，檢查音響效果（顯示面板及喇叭）。升降車門玻璃檢查玻璃升降器，天窗開關(guān)，同時檢查全車玻璃膜。檢查儀表臺表面及車門內(nèi)飾板和車頂棉。車輛預(yù)檢接待步驟服務(wù)顧問流程實操車輛內(nèi)部檢查要點車輛預(yù)檢接待步驟服務(wù)顧問流程實操車輛外觀檢查要點車身外觀45度角觀看是否有暗坑及劃痕。車頂檢查是否有暗坑及劃痕，兩側(cè)后視鏡內(nèi)外檢查是否有傷。全車內(nèi)外門飾條檢查，是否老化及損傷（劃痕）。車門內(nèi)門檻檢查，是否有損傷及劃痕。檢查前后保險杠底部是否有刮傷。檢查車兩側(cè)大邊底部是否有刮傷。檢查4輪輪胎及輪轂是否有損傷及輪胎是否鼓包，擋泥板是否丟失。檢查后備箱，工具是否齊全并登記，備胎情況等。檢查發(fā)動機艙內(nèi)的防凍液、玻璃水、剎車液等液面是否符合標(biāo)準(zhǔn)。車輛預(yù)檢接待步驟服務(wù)顧問流程實操車輛外觀檢查要點車輛預(yù)檢接待步驟服務(wù)顧問流程實操是否有必要試車由維修技師試車：對那些不易描述的現(xiàn)象，如噪聲、振動或駕駛性能，由服務(wù)顧問、維修技師、客戶一起進(jìn)行試車。驗證車輛問題：由服務(wù)顧問將驗證結(jié)果記錄在《接車問診表》中。向客戶說明驗證結(jié)果：必須向客戶清楚、詳細(xì)的說明車輛檢驗結(jié)果，并說明故障產(chǎn)生的原因和處理方法。車輛預(yù)檢接待步驟服務(wù)顧問流程實操是否有必要試車車輛預(yù)檢接待步驟服務(wù)顧問流程實操工單制作：引導(dǎo)客戶到前臺接待區(qū)。注：車輛確認(rèn)完畢了，我們一起登個記吧。工單制作請客戶出示行駛證和保修手冊，核對客戶及車輛信息，對信息不全或有所變動的要及時更改或補充。注：信息要真實有效，便于后期跟蹤服務(wù)和店內(nèi)活動招攬。錄入客戶維修陳述內(nèi)容。查驗客戶以往的維修履歷，以便制定今天的維修內(nèi)容。接待步驟服務(wù)顧問流程實操工單制作：引導(dǎo)客戶到前臺接待區(qū)。工單制作請客戶出示行駛證和斯巴魯接車問診單是為一般維修服務(wù)提供所使用的。接車問診單為一式二聯(lián)，顧客確認(rèn)簽字后持用戶聯(lián)接車使用。此問診單是維修合同的一部分，雙方不得丟失。客戶在接車時，要收回此單。用戶聯(lián)要與維修記錄一同存入維修檔案。服務(wù)顧問流程實操接車問診單的使用斯巴魯接車問診單是為一般維修服務(wù)提供所使用的。服務(wù)顧問流程實填寫客戶信息填寫車輛外觀預(yù)檢信息按服務(wù)顧問診斷結(jié)果及維修建議填寫服務(wù)顧問、客戶確認(rèn)簽字按客戶陳述內(nèi)容填寫技師維修建議填寫，技術(shù)主管確認(rèn)服務(wù)顧問流程實操填寫客戶信息填寫車輛外觀預(yù)檢信息按服務(wù)顧問診斷結(jié)果及維修建議服務(wù)顧問流程實操反光警示牌服務(wù)顧問流程實操反光警示牌服務(wù)顧問流程實操服務(wù)顧問流程實操維修保養(yǎng)服務(wù)單的使用斯巴魯維修保養(yǎng)服務(wù)單是為快速維修保養(yǎng)服務(wù)提供所使用的。維修保養(yǎng)服務(wù)單為一式二聯(lián)，顧客確認(rèn)簽字后持用戶聯(lián)接車使用。此維修保養(yǎng)服務(wù)單是維修合同的一部分，雙方不得丟失。客戶在接車時，要收回此單。第一聯(lián)和第二聯(lián)要與車間作業(yè)聯(lián)一同存入維修檔案。服務(wù)顧問流程實操維修保養(yǎng)服務(wù)單的使用斯巴魯維修保養(yǎng)服務(wù)單是為快速維修保養(yǎng)服務(wù)填寫客戶陳述信息按確定的維修項目填寫填寫車輛外觀預(yù)檢信息填寫故障診斷結(jié)果填寫車輛預(yù)檢信息服務(wù)顧問信息填寫客戶確認(rèn)簽字服務(wù)顧問流程實操填寫客戶陳述信息按確定的維修項目填寫填寫車輛外觀預(yù)檢信息填寫京A12345森林人2.5XS19999KM15915檢查剎車時方向盤抖動檢查發(fā)動機燈亮剎車盤擺動量超出規(guī)定值；建議光盤、磨片排放不達(dá)標(biāo)，氧傳感器報警，建議清潔三元服務(wù)顧問流程實操京A12345森林人2.5XS19999KM15915檢查√√√√√√√√√清洗噴油嘴清洗節(jié)氣門發(fā)動機保護(hù)更換后剎車片11111112530655120900020030305010050200200426860噴油嘴清洗劑節(jié)氣門清洗劑發(fā)動機保護(hù)劑1113603001800000840后剎車片1320200320200264631512453151345快1組2服務(wù)顧問流程實操√√√√√√√√√清洗噴油嘴清洗節(jié)氣門發(fā)動機保護(hù)更換后剎車片估時估價估算有何意義?接待步驟服務(wù)顧問流程實操估時估價估算有何意義?接待步驟服務(wù)顧問流程實操估算的意義在于:---給顧客一個交車時間和費用的范圍---給顧客更透明的空間增加顧客的安心感和信賴感估時估價接待步驟服務(wù)顧問流程實操估算的意義在于:---給顧客一個交車時間和費用的范圍估時估價估價要點：確定作業(yè)項目列出需用的零件和油脂類確定維修工時費計算估價總金額確認(rèn)需用零件的庫存確認(rèn)維修項目時必須先向顧客進(jìn)行項目提示，確保無遺漏估時估價接待步驟服務(wù)顧問流程實操估價要點：確定作業(yè)項目列出需用的零件和油脂類確定維修工時費估時要點：確認(rèn)車間情況（管理板）預(yù)計作業(yè)時間（包括洗車檢驗）了解和考慮客戶取車要求（必要時調(diào)整）估時估價接待步驟服務(wù)顧問流程實操估時要點：確認(rèn)車間情況（管理板）預(yù)計作業(yè)時間（包括洗車檢驗用戶確認(rèn)：仔細(xì)檢查接車的單據(jù)是否填寫完整向用戶說明作業(yè)內(nèi)容，估算費用、交車時間針對報價和交車時間，征求用戶意見請顧客在估價單簽字將接車單和估價單作為取車憑證聯(lián)交給顧客注：請用戶簽名前：必須向顧客說明維修內(nèi)容，完工時間和預(yù)算費用估時估價接待步驟服務(wù)顧問流程實操用戶確認(rèn)：仔細(xì)檢查接車的單據(jù)是否填寫完整向用戶說明作業(yè)內(nèi)容，征求用戶同意簽字委托維修估價單的使用委托維修估價單是維修合同的象征，客戶簽字后，此合同生效，雙方不得丟失。委托維修估價單為一式兩聯(lián)，顧客確認(rèn)簽字后雙方各持一份客戶在接車時，要出示此單。委托維修估價單兩聯(lián)要與維修記錄一同存入維修檔案。服務(wù)顧問流程實操征求用戶同意簽字委托維修估價單的使用委托維修估價單是維修合同委托維修派工單的使用委托維修派工單是維修合同的一部分，是車間工人作業(yè)指示卡，用于車間維修過程的記載。。委托維修派工單聯(lián)要與維修記錄一同存入維修檔案。服務(wù)顧問流程實操委托維修派工單的使用委托維修派工單是維修合同的一部分，是車間引導(dǎo)客戶休息用戶簽字確認(rèn)后不要忘記安頓顧客！引導(dǎo)客戶休息：說明取車時支付費用的方法（支票或現(xiàn)金/其它）明確客戶是等候或離店引導(dǎo)等候的用戶去休息區(qū)，并說明休息室內(nèi)的功能。接待步驟服務(wù)顧問流程實操為客戶介紹并送上可提供的免費飲品，然后離開。引導(dǎo)客戶休息用戶簽字確認(rèn)后不要忘記安頓顧客！引導(dǎo)客戶休息：車輛移送車間車輛移送車間：將準(zhǔn)備好裝有《維修保養(yǎng)服務(wù)單》或《接車問診單》、《委托維修派工單》及《管理掛卡》《領(lǐng)料單》的文件袋交給車間主管確認(rèn)承諾給客戶的交車時間有無問題接待步驟車間主管從<進(jìn)度管理板>的等待派工欄中取下《流程管理卡》，并填寫相應(yīng)信息后擺放到<進(jìn)度管理板>相應(yīng)維修技師的交車時間欄中。服務(wù)顧問流程實操通知車間主管前臺接車車輛移送車間車輛移送車間：將準(zhǔn)備好裝有《維修保養(yǎng)服務(wù)單》或技工1技工3技工6技工2技工5技工7韋小寶黃迪京12345張一樓10:0011:00技工1技工3服務(wù)顧問流程實操黃迪技工1技工3技工6技工2技工5技工7韋小寶黃迪京12345張接待環(huán)節(jié)執(zhí)行要點總結(jié)與回顧服務(wù)顧問流程實操接待環(huán)節(jié)執(zhí)行要點總結(jié)與回顧服務(wù)顧問流程實操接待環(huán)節(jié)執(zhí)行要點1、迎接客戶時要主動問候并進(jìn)行自我介紹和遞交名片；2、詢問客戶是否預(yù)約及預(yù)約內(nèi)容；3、詢問客戶是否有追加項事宜；4、環(huán)車檢查時是否取得客戶同意；5、在客戶面前鋪設(shè)三件套；服務(wù)顧問流程實操接待環(huán)節(jié)執(zhí)行要點1、迎接客戶時要主動問候并進(jìn)行自我介紹和遞交接待環(huán)節(jié)執(zhí)行要點6、確認(rèn)客戶車內(nèi)沒有存放貴重物品；7、按照標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)車檢查步驟進(jìn)行全面檢查；8、將環(huán)車檢查結(jié)果記錄到相應(yīng)單據(jù)中；9、客戶保修手冊要填寫齊全和規(guī)范；10、采用5W1H的方式進(jìn)行問診；服務(wù)顧問流程實操接待環(huán)節(jié)執(zhí)行要點6、確認(rèn)客戶車內(nèi)沒有存放貴重物品；服務(wù)顧問流接待環(huán)節(jié)執(zhí)行要點11、準(zhǔn)確完整的記錄客戶陳述的問題；12、客戶車輛的停放要安全；13、主動征詢客戶是否進(jìn)行免費洗車；14、同客戶確認(rèn)維修內(nèi)容和交車時間并簽字確認(rèn)；15、主動詢問確認(rèn)客戶信息是否變更；服務(wù)顧問流程實操接待環(huán)節(jié)執(zhí)行要點11、準(zhǔn)確完整的記錄客戶陳述的問題；服務(wù)顧問接待環(huán)節(jié)執(zhí)行要點16、告知客戶結(jié)算時可使用的支付方式；17、主動詢問客戶是店內(nèi)等候還是離開；18、引導(dǎo)客戶前往休息區(qū)并介紹相關(guān)服務(wù)設(shè)施；19、為離店客戶安排出租車或者替換車。20、同車間派工人員進(jìn)行溝通，確認(rèn)施工項目和交車時間；服務(wù)顧問流程實操接待環(huán)節(jié)執(zhí)行要點16、告知客戶結(jié)算時可使用的支付方式；服務(wù)顧每組選派兩名選手，一名扮演客戶，另一名扮演服務(wù)顧問。將服務(wù)流程的接待環(huán)節(jié)進(jìn)行實操演練，限時15分鐘?？蛻纛A(yù)約來店進(jìn)行3萬公里保養(yǎng)，車輛還同時存在其他需要維修的問題，問題內(nèi)容由各組自行編排。情景模擬演練服務(wù)顧問流程實操每組選派兩名選手，一名扮演客戶，另一名扮演服務(wù)顧問。情景模擬三、車間維修完工檢查接待車間維修跟蹤服務(wù)預(yù)約健全檔案費用結(jié)算交車服務(wù)顧問流程實操三、車間維修完工檢查接待車間維修跟蹤服務(wù)預(yù)約健全檔案費用結(jié)算將<掛卡>、《保養(yǎng)服務(wù)單》或《問診單》、《派工單》、《領(lǐng)料單》等相關(guān)單據(jù)交給相應(yīng)維修技師，并應(yīng)向其強調(diào)交車時間。定期確認(rèn)〈派工文件架〉是否有堆積的等待派工。前一天未完成維修的要從新派工。對待料欄車輛的配件到貨情況確認(rèn)，如已經(jīng)到貨要及時派工。車間主管的職責(zé)服務(wù)顧問流程實操將<掛卡>、《保養(yǎng)服務(wù)單》或《問診單》、《派工單》、《領(lǐng)料單車間主管派工

作業(yè)指示

選派合適的技術(shù)工人,指示作業(yè)內(nèi)容及作業(yè)時間的要求。服務(wù)顧問流程實操服務(wù)顧問流程實操

進(jìn)度確認(rèn)

由前臺/車間/零部件三部門主管一起確認(rèn)確認(rèn)作業(yè)進(jìn)度：每日早、中、晚三次確認(rèn)作業(yè)進(jìn)度調(diào)整維修管理顯示板有必要時調(diào)整完工時間

參照作業(yè)管理板準(zhǔn)確跟蹤修理工在每項工作上所用的時間，以確定修理車間的運營表現(xiàn)，包括修理工的效率與生產(chǎn)率。服務(wù)顧問流程實操服務(wù)顧問流程實操任何維修情況發(fā)生變化時維修人員應(yīng)主動及時將信息傳遞給車間主管和前臺服務(wù)顧問。

當(dāng)某些項目變化時要及時與顧客聯(lián)系重新確認(rèn)交車時間、作業(yè)內(nèi)容、維修金額。服務(wù)顧問流程實操控制完工時間任何維修情況發(fā)生變化時維修人員應(yīng)主動及時將信息車間針對不同里程對車輛做相應(yīng)的檢查項目：5000公里：58項檢測10000公里：61項檢測20000公里：67項檢測40000公里：68項檢測注：1、車間維修技師要按表中內(nèi)容認(rèn)真逐項檢查并填寫此表。2、此表為車間完工檢驗依據(jù)。3、此表為客戶來店維修依據(jù)。服務(wù)顧問流程實操車間針對不同里程對車輛做相應(yīng)的檢查項目：500車間派工填寫維修技工填寫維修技工填寫維修技工、質(zhì)檢人員、客戶填寫服務(wù)顧問流程實操車間派工填寫維修技工填寫維修技工填寫維修技工、質(zhì)檢人員、客戶維修人員需作好記錄和信息傳遞作業(yè)進(jìn)度管理：完工時間延遲，作業(yè)內(nèi)容追加時要及時通知前臺,由服務(wù)顧問與客戶溝通，征得客戶同意后才能對追加項目進(jìn)行維修。服務(wù)顧問流程實操維修人員需作好作業(yè)進(jìn)度管理：完工時間延遲，作業(yè)內(nèi)容追加時要及主修1，將〈管理掛卡〉掛到車內(nèi)后視鏡上，按階段撕掉〈管理掛卡〉相應(yīng)卡片2，按照《派工單》進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化施工作業(yè)3，按照《領(lǐng)料單》去配件庫房領(lǐng)料4，維修結(jié)束后對維修內(nèi)容進(jìn)行自檢5，維修結(jié)束后整里舊件，進(jìn)行舊件入庫，在《舊件入庫單》上簽字。6，整理工具，按要求擺放工具7，在《派工單》上填寫維修建議，簽字填寫時間（時間要具體到分鐘）8，取下〈掛卡〉連同其他單據(jù)交給質(zhì)檢員。服務(wù)顧問流程實操主修1，將〈管理掛卡〉掛到車內(nèi)后視鏡上，按階段撕掉〈管理掛卡四、完工檢查完工檢查接待車間維修跟蹤服務(wù)預(yù)約健全檔案費用結(jié)算交車服務(wù)顧問流程實操四、完工檢查完工檢查接待車間維修跟蹤服務(wù)預(yù)約健全檔案費用結(jié)算作業(yè)項目完工檢查：1.質(zhì)檢人員根據(jù)委托維修派工單逐項核實確認(rèn)。

2.必要時試車3.檢查有無遺留物品（工具、資料）4.完檢后簽名，并注明時間。

服務(wù)顧問流程實操作業(yè)項目完工檢查：服務(wù)顧問流程實操車間主管將檢驗合格的車輛鑰匙連同相關(guān)單據(jù)交前臺相應(yīng)服務(wù)顧問。車間主管將〈進(jìn)度管理板〉上的相應(yīng)〈流程管理卡〉放到等待結(jié)算欄中。服務(wù)顧問流程實操車間主管將〈進(jìn)度管理板〉上的相應(yīng)〈流程管理卡〉放到等待結(jié)算欄五、費用結(jié)算完工檢查接待車間維修跟蹤服務(wù)預(yù)約健全檔案費用結(jié)算交車服務(wù)顧問流程實操五、費用結(jié)算完工檢查接待車間維修跟蹤服務(wù)預(yù)約健全檔案費用結(jié)算結(jié)算前準(zhǔn)備解釋維修項目費用結(jié)算服務(wù)顧問流程實操結(jié)算前準(zhǔn)備服務(wù)顧問流程實操結(jié)算前的準(zhǔn)備1、服務(wù)顧問根據(jù)《維修進(jìn)度管理板》中等待結(jié)算的〈維修管理卡〉，找到交回來的相關(guān)單據(jù)及鑰匙，確認(rèn)相關(guān)單據(jù)的各擔(dān)當(dāng)人的簽字情況是否完整，并核對維修內(nèi)容。服務(wù)顧問流程實操結(jié)算前的準(zhǔn)備1、服務(wù)顧問根據(jù)《維修進(jìn)度管理板》中等待結(jié)算的〈結(jié)算前的準(zhǔn)備2、服務(wù)顧問檢查《委托維修派工單》以確保客戶委托的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完整。服務(wù)顧問流程實操結(jié)算前的準(zhǔn)備2、服務(wù)顧問檢查《委托維修派工單》以確?？蛻粑嘘P(guān)注承諾交車時間關(guān)注完工時間關(guān)注維修時間（效率考核）關(guān)注維修人員逐項簽字簽字檢驗員逐項檢驗簽字單項完工時間的填寫服務(wù)顧問流程實操關(guān)注承諾交車時間關(guān)注完工關(guān)注維修時間關(guān)注維修人員逐項簽字簽字由洗車班組長完工自檢簽字，填寫完工時間?？倷z出廠交車確認(rèn)簽字服務(wù)顧問流程實操由洗車班組長完工自檢簽字，填寫完工時間。總檢出廠交車確認(rèn)簽字結(jié)算前的準(zhǔn)備3、實車核對《委托維修派工單》中的內(nèi)容，以確?？蛻粑械乃芯S修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。如果有不清楚的地方，詢問維修技師，特別是有關(guān)聯(lián)的故障，要向維修技師或檢驗員確認(rèn)試車過程中車輛的狀況；遇到返修的工作，要特別注意了解是否已真正解決了返修的問題。服務(wù)顧問流程實操結(jié)算前的準(zhǔn)備3、實車核對《委托維修派工單》中的內(nèi)容，以確?？徒Y(jié)算前的準(zhǔn)備4、如果發(fā)現(xiàn)未完成的工作，應(yīng)立刻通知車間主管安排返工。5、恢復(fù)接車時的車輛狀態(tài)（廣播頻道、檢查車輛座椅、車外后視鏡、車內(nèi)后視鏡等位置是否為進(jìn)廠時的位置，必要時進(jìn)行調(diào)整恢復(fù)）。服務(wù)顧問流程實操結(jié)算前的準(zhǔn)備4、如果發(fā)現(xiàn)未完成的工作，應(yīng)立刻通知車間主管安排結(jié)算前的準(zhǔn)備6、確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度。7、確認(rèn)從車輛上更換下來的舊零部件。服務(wù)顧問流程實操結(jié)算前的準(zhǔn)備6、確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度。服務(wù)顧問流程實操結(jié)算前的準(zhǔn)備8、審核維修價格是否與預(yù)算的相符，有無增加和修改。9、服務(wù)顧問實車查驗無誤后，通知客戶結(jié)算。服務(wù)顧問流程實操結(jié)算前的準(zhǔn)備8、審核維修價格是否與預(yù)算的相符，有無增加和修改解釋維修項目1、服務(wù)顧問打印結(jié)算單，收回客戶的取車單。2、服務(wù)顧問必須要向客戶講解結(jié)算單，說明費用構(gòu)成，必要時帶領(lǐng)客戶進(jìn)行實車確認(rèn)。服務(wù)顧問流程實操解釋維修項目1、服務(wù)顧問打印結(jié)算單，收回客戶的取車單。服務(wù)顧解釋維修項目3、服務(wù)顧問向客戶逐項解釋維修作業(yè)內(nèi)容及更換的零件情況。4、服務(wù)顧問向客戶展示維修更換的舊件，再次詢問客戶是否帶走。服務(wù)顧問流程實操解釋維修項目3、服務(wù)顧問向客戶逐項解釋維修作業(yè)內(nèi)容及更換的零解釋維修項目5、根據(jù)維修中發(fā)現(xiàn)的而客戶本次不進(jìn)行維修的內(nèi)容，制定建議維修項目，向客戶說明項目的內(nèi)容和重要性，對于存在安全隱患的項目要向客戶特別說明，并記錄在相關(guān)單據(jù)中。6、得到客戶認(rèn)可后，請客戶在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。服務(wù)顧問流程實操解釋維修項目5、根據(jù)維修中發(fā)現(xiàn)的而客戶本次不進(jìn)行維修的內(nèi)容，征求用戶同意，簽字服務(wù)顧問流程實操征求用戶同意，簽字服務(wù)顧問流程實操費用結(jié)算1、服務(wù)顧問陪同客戶到結(jié)算臺，將鑰匙及相應(yīng)維修單交與財務(wù)人員，進(jìn)行結(jié)算。2、財務(wù)人員根據(jù)《車輛維修結(jié)算單》，向用戶收取費用。服務(wù)顧問流程實操費用結(jié)算1、服務(wù)顧問陪同客戶到結(jié)算臺，將鑰匙及相應(yīng)維修單交與費用結(jié)算3、按照客戶的要求開具發(fā)票，并將《結(jié)算單》付聯(lián)蓋章連同鑰匙交給用戶，并開具《出門條》。服務(wù)顧問流程實操費用結(jié)算3、按照客戶的要求開具發(fā)票，并將《結(jié)算單》付聯(lián)蓋章連費用結(jié)算環(huán)節(jié)執(zhí)行要點總結(jié)與回顧服務(wù)顧問流程實操費用結(jié)算環(huán)節(jié)執(zhí)行要點總結(jié)與回顧服務(wù)顧問流程實操費用結(jié)算環(huán)節(jié)要點1、核對相關(guān)單據(jù)，查驗簽字及記錄是否完整；2、核對維修內(nèi)容，確認(rèn)工作是否全部完成；3、審核維修價格，確認(rèn)與預(yù)算是否相符和有無增項；4、實車查驗作業(yè)完成及車輛內(nèi)外清潔情況；5、恢復(fù)車輛座椅、車外、車內(nèi)后視鏡位置為入廠狀態(tài)；6、全部核對無誤后方可通知客戶結(jié)算，收回取車單；服務(wù)顧問流程實操費用結(jié)算環(huán)節(jié)要點服務(wù)顧問流程實操費用結(jié)算環(huán)節(jié)要點7、向客戶解釋說明維修項目和費用構(gòu)成；8、主動向客戶展示更換下來的舊件；9、必要時帶領(lǐng)客戶進(jìn)行實車確認(rèn)維修成果；10、向客戶說明建議的維修項目及重要性；11、客戶全部認(rèn)可后，請客戶在相關(guān)位置簽字確認(rèn)；12、陪同客戶前往結(jié)算臺進(jìn)行結(jié)算。服務(wù)顧問流程實操費用結(jié)算環(huán)節(jié)要點服務(wù)顧問流程實操每組選派兩名選手，一名扮演客戶，另一名扮演服務(wù)顧問。將服務(wù)流程的費用結(jié)算環(huán)節(jié)進(jìn)行實操演練，限時十分鐘。客戶進(jìn)行3萬公里保養(yǎng)，同時存在其他維修的問題，問題內(nèi)容由各組自行編排。情景模擬演練服務(wù)顧問流程實操每組選派兩名選手，一名扮演客戶，另一名扮演服務(wù)顧問。情景模擬六、交車完工檢查接待車間維修跟蹤服務(wù)預(yù)約健全檔案費用結(jié)算交車服務(wù)顧問流程實操六、交車完工檢查接待車間維修跟蹤服務(wù)預(yù)約健全檔案費用結(jié)算交車維修成果展示：車輛外觀與進(jìn)廠一致。維修內(nèi)容展示：對維修內(nèi)容講解及展示車輛清潔展示：對車內(nèi)外清潔程度展示交車環(huán)節(jié)的作用1、展示成果服務(wù)顧問流程實操維修成果展示：車輛外觀與進(jìn)廠一致。交車環(huán)節(jié)的作用1、展示成果2、保養(yǎng)提示：

告知客戶下次保養(yǎng)時間和里程。提示貼展示3、事項提醒：

對客戶車輛在檢查中所出現(xiàn)的問題進(jìn)行提示。對維修內(nèi)容注意事項進(jìn)行提醒。交車環(huán)節(jié)的作用服務(wù)顧問流程實操2、保養(yǎng)提示：3、事項提醒：交車環(huán)節(jié)的作用服務(wù)顧問流程交車環(huán)節(jié)要點1、帶領(lǐng)客戶前往停車區(qū)取車；2、當(dāng)著客戶的面前取下CS3件套；3、提醒客戶預(yù)計下次保養(yǎng)的時間和里程；4、根據(jù)本次維修情況提醒客戶使用注意事項，并征詢客戶意見；服務(wù)顧問流程實操交車環(huán)節(jié)要點服務(wù)顧問流程實操交車環(huán)節(jié)要點5、提醒客戶三日后的回訪，征詢客戶方便接受回訪的時間并記錄在相關(guān)單據(jù)中；6、感謝客戶來店，輔助客戶輕關(guān)車門；7、目送客戶離開，揮手告別。8、將前臺《維修進(jìn)度管理板》上的《管理卡》取下。9、整理相關(guān)單據(jù)并存檔。服務(wù)顧問流程實操交車環(huán)節(jié)要點服務(wù)顧問流程實操記錄用戶回訪方便的時間服務(wù)顧問流程實操記錄用戶回訪方便的時間服務(wù)顧問流程實操每組選派兩名選手，一名扮演客戶，另一名扮演服務(wù)顧問。將服務(wù)流程的交車環(huán)節(jié)進(jìn)行實操演練，限時五分鐘。客戶接受的回訪時間由各組自行編排。情景模擬演練服務(wù)顧問流程實操每組選派兩名選手，一名扮演客戶，另一名扮演服務(wù)顧問。情景模擬七、健全檔案完工檢查接待車間維修跟蹤服務(wù)預(yù)約健全檔案費用結(jié)算交車服務(wù)顧問流程實操七、健全檔案完工檢查接待車間維修跟蹤服務(wù)預(yù)約健全檔案費用結(jié)算1，對第一來店用戶要建立客戶檔案，詳細(xì)記錄用戶信息、車輛信息。2，在客戶檔案上錄入維修內(nèi)容及相關(guān)內(nèi)容。3，原則上服務(wù)顧問每天工作結(jié)束前要完成當(dāng)天的客戶檔案錄入工作。服務(wù)顧問流程實操1，對第一來店用戶要建立客戶檔案，詳細(xì)記錄用戶信息、車輛信息用戶信息車輛信息維修信息服務(wù)顧問流程實操用戶信息車輛信息維修信息服務(wù)顧問流程實操--盡量獲得準(zhǔn)確的信息--如實填寫顧客個人資料--準(zhǔn)確填寫車輛有關(guān)信息--及時記錄每次維修履歷用戶檔案的制作服務(wù)顧問流程實操--盡量獲得準(zhǔn)確的信息用戶檔案的制作服務(wù)顧問流程實操--專人負(fù)責(zé)管理（信息員）--隨時核對更正--及時完善變動的信息--按車銷售編號存放管理--由服務(wù)顧問制作前臺信息部分--定期整理--定期統(tǒng)計分析用戶檔案管理服務(wù)顧問流程實操用戶檔案管理服務(wù)顧問流程實操八、跟蹤服務(wù)完工檢查接待車間維修跟蹤服務(wù)預(yù)約健全檔案費用結(jié)算交車服務(wù)顧問流程實操八、跟蹤服務(wù)完工檢查接待車間維修跟蹤服務(wù)預(yù)約健全檔案費用結(jié)算跟蹤服務(wù)的目的？服務(wù)顧問流程實操跟蹤服務(wù)的目的？服務(wù)顧問流程實操跟蹤服務(wù)的目的：專賣店有兩個主要目標(biāo)：.

1-使顧客滿意

2-收益收益和顧客滿意是緊密相連的，為達(dá)到贏利目的，必須使顧客滿意。因此要對顧客進(jìn)行切實跟蹤。

--讓顧客感覺到你很在乎他們是否滿意。

--請顧客就改進(jìn)您的工作提出意見。

服務(wù)顧問流程實操跟蹤服務(wù)的目的：服務(wù)顧問流程實操1，整理回訪用戶清單（原則是維修3天后進(jìn)行回訪）。2，和用戶通電話時要告知身份。3，對上次維修內(nèi)容，從用戶自身感受出發(fā)進(jìn)行確認(rèn)。4，電話回訪時以不讓客戶誤解為騷擾為原則。5，詳細(xì)記錄用戶的反饋意見在《跟蹤回訪記錄表》中。跟蹤服務(wù)工作的要點步驟服務(wù)顧問流程實操1，整理回訪用戶清單（原則是維修3天后進(jìn)行回訪）。跟蹤服務(wù)工

跟蹤的實施

確認(rèn)作業(yè)成果：1-制作跟蹤管理一覽表，交車3天后打電話給用戶。2-感謝用戶并詢問車況。維修時間/費用是否滿意等。

3-記錄用戶不滿的具體原因。4-對新故障和可能的返修要主動與顧客預(yù)約，并記錄。服務(wù)顧問流程實操服務(wù)顧問流程實操意見反饋及處理

必須每天反饋

跟蹤情況

1·跟蹤服務(wù)發(fā)現(xiàn)問題時，必須及時反饋給接待人員、前臺主管或服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行處理。2·因作業(yè)有誤，發(fā)生返修時必須優(yōu)先處理。3·記錄跟蹤服務(wù)發(fā)生問題的處理過程。4.記錄返修情況，以便統(tǒng)計分析。服務(wù)顧問流程實操意見反饋及處理服務(wù)顧問流程實操分析改善提高用戶滿意度：1-整理跟蹤管理表，統(tǒng)計跟蹤結(jié)果；每天（或每周）上報售后服務(wù)經(jīng)理和專賣店長。2-針對存在的不足之處，由服務(wù)經(jīng)理召集接待人員和信息員、各主管人員一起討論，集思廣益，針對存在的問題制定下一步改善方案。服務(wù)顧問流程實操服務(wù)顧問流程實操C斯巴魯汽車服務(wù)顧問中級培訓(xùn)謝謝大家！C2011年2月

SUBARUOFCHINALTD.斯巴魯汽車服務(wù)顧問中級培訓(xùn)2011年2月SUBARUOFCHINALTD.斯C服務(wù)運營管理標(biāo)準(zhǔn)流程----服務(wù)顧問實操篇斯巴魯汽車服務(wù)顧問中級培訓(xùn)C服務(wù)培訓(xùn)的目的理解標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程圖的含義熟知標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的操作順序掌握標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程每一步操作的方法和注意事項服務(wù)顧問流程實操培訓(xùn)的目的理解標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程圖的含義服務(wù)顧問流程實操希望達(dá)到的效果規(guī)范地按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程開展日常業(yè)務(wù)正確高效地完成工作,始終讓顧客得到滿意使企業(yè)獲得利潤服務(wù)顧問流程實操希望達(dá)到的效果規(guī)范地按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程開展日常業(yè)務(wù)服務(wù)顧問流程實

基本要求斯巴魯專賣店服務(wù)運營管理以“質(zhì)量放心、費用放心、修后放心、時間放心、緊急時放心”為核心，以“提高客戶滿意度、提高生產(chǎn)率、促進(jìn)收益”三個目的為主導(dǎo)開展和改善工作。服務(wù)顧問流程實操

1、由熟練掌握斯巴魯技術(shù)的維修技師為客戶提供高質(zhì)量的維修/保養(yǎng)服務(wù)。2、使用斯巴魯電腦診斷儀迅速/準(zhǔn)確的進(jìn)行故障診斷。3、在維修/保養(yǎng)過程中，使用純正備件。斯巴魯向客戶承諾的“五個放心”質(zhì)量放心服務(wù)顧問流程實操1、由熟練掌握斯巴魯技術(shù)的維修技師為客戶提供高質(zhì)量的維修/保斯巴魯向客戶承諾的“五個放心”1、維修費用的公開（工時/零件及定期保養(yǎng)項目、常用維修項目公告板等）2、向客戶提供明確的維修服務(wù)內(nèi)容和費用（包括工時、備件）及詳細(xì)的說明。費用放心服務(wù)顧問流程實操斯巴魯向客戶承諾的“五個放心”1、維修費用的公開（工時/零件1、定期向客戶提醒保養(yǎng)服務(wù)。2、維修3日后，100%執(zhí)行交車后的跟蹤服務(wù)。斯巴魯向客戶承諾的“五個放心”修后放心服務(wù)顧問流程實操1、定期向客戶提醒保養(yǎng)服務(wù)。斯巴魯向客戶承諾的“五個放心”修1、專賣店365天營業(yè)，并公布營業(yè)時間。2、按照向客戶承諾的時間交車。斯巴魯向客戶承諾的“五個放心”時間放心服務(wù)顧問流程實操1、專賣店365天營業(yè)，并公布營業(yè)時間。斯巴魯向客戶承諾的“1、專賣店提供24小時熱線電話和緊急救援服務(wù)。2、向客戶提供全國的專賣店聯(lián)絡(luò)地址和熱線電話。斯巴魯向客戶承諾的“五個放心”緊急時放心服務(wù)顧問流程實操1、專賣店提供24小時熱線電話和緊急救援服務(wù)。斯巴魯向客戶承將服務(wù)過程分為八個步驟完工檢查接待車間維修跟蹤服務(wù)預(yù)約健全檔案費用結(jié)算交車專賣店內(nèi)部過程與客戶接觸過程服務(wù)顧問流程實操將服務(wù)過程分為八個步驟完工檢查接待車間維修跟蹤服務(wù)預(yù)約健全檔一、預(yù)約完工檢查接待車間維修跟蹤服務(wù)預(yù)約健全檔案費用結(jié)算交車服務(wù)顧問流程實操一、預(yù)約完工檢查接待車間維修跟蹤服務(wù)預(yù)約健全檔案費用結(jié)算交車思考預(yù)約有什么好處？為什么要開展預(yù)約服務(wù)？服務(wù)顧問流程實操思考預(yù)約有什么好處？為什么要開展預(yù)約服務(wù)？服務(wù)顧問流程實提醒并邀請客戶對車輛進(jìn)行例行保養(yǎng)保持客戶車輛的良好狀態(tài)將“客戶需求”變成“服務(wù)收益”服務(wù)顧問流程實操提醒并邀請客戶對保持客戶車輛將“客戶需求”變服務(wù)顧問流程實操合理安排工作時間，提高效率。均化每天工作量,避免人員和設(shè)備過度疲勞。減少客戶等待時間，提高滿意度。對管理內(nèi)客戶進(jìn)行有效的招攬。服務(wù)顧問流程實操合理安排工作時間，提高效率。服務(wù)顧問流程實操預(yù)約的形式：主動預(yù)約：

被動預(yù)約：

對首保及管理內(nèi)用戶（定保、活動等）的招攬關(guān)懷。

通過我們的宣傳，客戶主動提出的預(yù)約。

服務(wù)顧問流程實操預(yù)約的形式：主動預(yù)約：被動預(yù)約：對首保及管理內(nèi)用戶（制作《流程管理掛卡》將預(yù)約客戶的姓名、車牌號、車型號、來店信息填寫詳細(xì)（車型號和牌號填寫在一起，來店日期最少要詳細(xì)到日，能具體到時分最好服務(wù)顧問流程實操制作《流程管理掛卡》將預(yù)約客戶的姓名、車牌號、車型號、來店信預(yù)約服務(wù)公告板的使用將一周預(yù)約的客戶信息卡按日期及先后順序進(jìn)行排列。服務(wù)顧問流程實操預(yù)約服務(wù)公告板的使用將一周預(yù)約的客戶信息卡按日期及先后順序進(jìn)客戶來店前確認(rèn)在客戶預(yù)約的到店時間24小時前，電話提醒客戶，確定客戶準(zhǔn)確的來店時間。服務(wù)顧問流程實操客戶來店前確認(rèn)在客戶預(yù)約的到店時間24小時預(yù)約服務(wù)公告板的使用將確定時間的用戶〈管理卡〉從〈預(yù)約管理板〉上取下，放到〈進(jìn)度管理板〉的客戶預(yù)約中。服務(wù)顧問流程實操預(yù)約服務(wù)公告板的使用將確定時間的用戶〈管理卡〉從〈預(yù)約管理板張琳琳張一樓京G/CV3139:0011:30張琳琳張一樓京G/CV31310:0011:00服務(wù)顧問流程實操張琳琳張一樓京G/CV3139:0011:30張琳琳張一樓京服務(wù)顧問流程實操在客戶到店一小時前由服務(wù)顧問再次電話提醒預(yù)約客戶。得到客戶來店的準(zhǔn)確信息后將管理卡調(diào)整到等待派工?？蛻魜淼昵按_認(rèn)服務(wù)顧問流程實操在客戶到店一小時前由服務(wù)顧問再技工1技工3技工4技工6技工2技工5技工7張琳琳張一樓京G/CV31310:0011:00張琳琳張一樓京G/CV31310:0011:00服務(wù)顧問流程實操技工1技工3技工4技工6技工2技工5技工7張琳琳張一樓京G/預(yù)約執(zhí)行的要點總結(jié)與回顧服務(wù)顧問流程實操預(yù)約執(zhí)行的要點總結(jié)與回顧服務(wù)顧問流程實操電話鈴響2聲之內(nèi)要有人接聽電話；超過時應(yīng)首先向顧客致歉！接待人員要主動介紹自己并問候客戶。主動詢問并確認(rèn)客戶致電的目的。預(yù)約執(zhí)行的要點服務(wù)顧問流程實操電話鈴響2聲之內(nèi)要有人接聽電話；超過時應(yīng)首先向顧客致歉！預(yù)約詢問并確認(rèn)客戶及車輛相關(guān)信息。通過查看預(yù)約登記表來確認(rèn)客戶期望的預(yù)約時間是否可用。預(yù)約執(zhí)行的要點服務(wù)顧問流程實操詢問并確認(rèn)客戶及車輛相關(guān)信息。預(yù)約執(zhí)行的要點服務(wù)顧問流程實操無法滿足客戶期望的預(yù)約時間時，主動向客戶推薦其他的預(yù)約時間。通話結(jié)束前要確認(rèn)客戶約定的預(yù)約時間及內(nèi)容并感謝客戶致電。預(yù)約執(zhí)行的要點服務(wù)顧問流程實操無法滿足客戶期望的預(yù)約時間時，主動向客戶推薦其他的預(yù)約時間。填寫預(yù)約接待單，查看客戶車輛入廠履歷，打印估價單，確認(rèn)配件情況。如遇投訴、返修、疑難問題時及時上報服務(wù)經(jīng)理或相關(guān)負(fù)責(zé)人。預(yù)約執(zhí)行的要點服務(wù)顧問流程實操填寫預(yù)約接待單，查看客戶車輛入廠履歷，打印估價單，確認(rèn)配件情每日工作結(jié)束前要確認(rèn)次日的預(yù)約情況。預(yù)約時間前一日和前一小時分別致電客戶進(jìn)行確認(rèn)。預(yù)約執(zhí)行的要點服務(wù)顧問流程實操每日工作結(jié)束前要確認(rèn)次日的預(yù)約情況。預(yù)約執(zhí)行的要點服務(wù)顧問流二、接待完工檢查接待車間維修跟蹤服務(wù)預(yù)約健全檔案費用結(jié)算交車服務(wù)顧問流程實操二、接待完工檢查接待車間維修跟蹤服務(wù)預(yù)約健全檔案費用結(jié)算交車接待過程步驟出迎問候引導(dǎo)停車接待問診車輛預(yù)檢工單制作估時估價引導(dǎo)客戶休息車輛移送車間服務(wù)顧問流程實操接待過程步驟出迎問候引導(dǎo)停車接待問診車輛預(yù)檢工單制作估時估價出迎前的準(zhǔn)備：在確定客戶到來前應(yīng)先做好準(zhǔn)備工作，以便客戶到店時能夠在第一時間接待，可提高工作效率，提升專業(yè)服務(wù)形象。準(zhǔn)備工具：簽字筆、名片、工具夾、接車單據(jù)（接車問診單等）、CS三件套（腳墊、座套、方向盤套）。注：對于預(yù)約客戶最好提前制作好出估價單。出迎問候接待步驟服務(wù)顧問流程實操出迎前的準(zhǔn)備：在確定客戶到來前應(yīng)先做好準(zhǔn)備工作，以便客戶到店出迎問候：見到客戶車輛來店應(yīng)主動出迎，并詢問客戶需求；先生/女士您好！我是售后服務(wù)顧問XXX，請問有什么可以幫您？注:對于已預(yù)約客戶可直接引導(dǎo)進(jìn)入接車區(qū)停車位。明確客戶來意：詢問客戶所需要服務(wù)的內(nèi)容（售前/售后/其他）；注：售前及其他來店客戶指引到相應(yīng)工作區(qū)。出迎問候接待步驟服務(wù)顧問流程實操出迎問候：見到客戶車輛來店應(yīng)主動出迎，并詢問客戶需引導(dǎo)客戶停車：確認(rèn)客戶來意后，引導(dǎo)客戶進(jìn)入接車區(qū)，停在相應(yīng)的車位。注：引導(dǎo)時引導(dǎo)動作要大方規(guī)范；自然標(biāo)準(zhǔn)，切記服務(wù)動作就是你的肢體語言，也要自然標(biāo)準(zhǔn)，千萬不要拘謹(jǐn)。自我介紹：當(dāng)引導(dǎo)客戶停車入位后，接待人員應(yīng)站在車輛左側(cè)（駕駛室旁），待客戶開啟車門第一道保險鎖時，由服務(wù)顧問主動拉開車門，問候客戶，并作自我介紹，遞交名片；先生/女士您好！歡迎來到斯巴魯汽車XXX專賣店，我是服務(wù)顧問XXX，很高興為您服務(wù)。引導(dǎo)停車接待步驟服務(wù)顧問流程實操引導(dǎo)客戶停車：確認(rèn)客戶來意后，引導(dǎo)客戶進(jìn)入接車區(qū)，停在相應(yīng)的問診接待：確定顧客來意（維修、保養(yǎng)），詢問客戶詳情，認(rèn)真記錄客戶陳述的內(nèi)容，詢問客戶在使用中還存在什么問題，需要時并作出專業(yè)解釋。注：問診使用5W1H的方式：

接待問診WHYWHATWHEREWHENHOW什么情況下什么現(xiàn)象什么地方什么時候

怎么做接待步驟WHO誰服務(wù)顧問流程實操問診接待：確定顧客來意（維修、保養(yǎng)），詢問客戶詳情，認(rèn)真記車輛預(yù)檢車輛預(yù)檢：使用接車問診單確認(rèn)車輛信息，外觀、內(nèi)飾、里程、油量等。在發(fā)現(xiàn)問題時及時提醒客戶。注：要與客戶一同按順時針對車輛進(jìn)行預(yù)檢，并提醒客戶貴重物品保存。先生/女士您好！在車輛維修前我們要一同確認(rèn)一下車輛狀況，可能需要耽誤您幾分鐘時間。在檢查前當(dāng)著顧客面安裝CS三件套(腳墊、座套、方向盤套)。鋪設(shè)順序：腳墊——方向盤套——座套接待步驟服務(wù)顧問流程實操車輛預(yù)檢車輛預(yù)檢：使用接車問診單確認(rèn)車輛信息，外觀、內(nèi)飾、服務(wù)顧問流程實操服務(wù)顧問流程實操車輛內(nèi)部檢查要點檢查座椅表面及電動調(diào)節(jié)情況。轉(zhuǎn)動鑰匙門，檢查儀表是否指示正常。啟動車輛，檢查發(fā)動機啟動及運轉(zhuǎn)是否正常。開啟燈光，檢查大燈（遠(yuǎn)近光）、轉(zhuǎn)向燈、及室內(nèi)燈。檢查雨刷噴水洗滌功能是否正常。檢查空調(diào)性能及風(fēng)量，檢查是否有點煙器。打開收音機，檢查音響效果（顯示面板及喇叭）。升降車門玻璃檢查玻璃升降器，天窗開關(guān)，同時檢查全車玻璃膜。檢查儀表臺表面及車門內(nèi)飾板和車頂棉。車輛預(yù)檢接待步驟服務(wù)顧問流程實操車輛內(nèi)部檢查要點車輛預(yù)檢接待步驟服務(wù)顧問流程實操車輛外觀檢查要點車身外觀45度角觀看是否有暗坑及劃痕。車頂檢查是否有暗坑及劃痕，兩側(cè)后視鏡內(nèi)外檢查是否有傷。全車內(nèi)外門飾條檢查，是否老化及損傷（劃痕）。車門內(nèi)門檻檢查，是否有損傷及劃痕。檢查前后保險杠底部是否有刮傷。檢查車兩側(cè)大邊底部是否有刮傷。檢查4輪輪胎及輪轂是否有損傷及輪胎是否鼓包，擋泥板是否丟失。檢查后備箱，工具是否齊全并登記，備胎情況等。檢查發(fā)動機艙內(nèi)的防凍液、玻璃水、剎車液等液面是否符合標(biāo)準(zhǔn)。車輛預(yù)檢接待步驟服務(wù)顧問流程實操車輛外觀檢查要點車輛預(yù)檢接待步驟服務(wù)顧問流程實操是否有必要試車由維修技師試車：對那些不易描述的現(xiàn)象，如噪聲、振動或駕駛性能，由服務(wù)顧問、維修技師、客戶一起進(jìn)行試車。驗證車輛問題：由服務(wù)顧問將驗證結(jié)果記錄在《接車問診表》中。向客戶說明驗證結(jié)果：必須向客戶清楚、詳細(xì)的說明車輛檢驗結(jié)果，并說明故障產(chǎn)生的原因和處理方法。車輛預(yù)檢接待步驟服務(wù)顧問流程實操是否有必要試車車輛預(yù)檢接待步驟服務(wù)顧問流程實操工單制作：引導(dǎo)客戶到前臺接待區(qū)。注：車輛確認(rèn)完畢了，我們一起登個記吧。工單制作請客戶出示行駛證和保修手冊，核對客戶及車輛信息，對信息不全或有所變動的要及時更改或補充。注：信息要真實有效，便于后期跟蹤服務(wù)和店內(nèi)活動招攬。錄入客戶維修陳述內(nèi)容。查驗客戶以往的維修履歷，以便制定今天的維修內(nèi)容。接待步驟服務(wù)顧問流程實操工單制作：引導(dǎo)客戶到前臺接待區(qū)。工單制作請客戶出示行駛證和斯巴魯接車問診單是為一般維修服務(wù)提供所使用的。接車問診單為一式二聯(lián)，顧客確認(rèn)簽字后持用戶聯(lián)接車使用。此問診單是維修合同的一部分，雙方不得丟失?？蛻粼诮榆嚂r，要收回此單。用戶聯(lián)要與維修記錄一同存入維修檔案。服務(wù)顧問流程實操接車問診單的使用斯巴魯接車問診單是為一般維修服務(wù)提供所使用的。服務(wù)顧問流程實填寫客戶信息填寫車輛外觀預(yù)檢信息按服務(wù)顧問診斷結(jié)果及維修建議填寫服務(wù)顧問、客戶確認(rèn)簽字按客戶陳述內(nèi)容填寫技師維修建議填寫，技術(shù)主管確認(rèn)服務(wù)顧問流程實操填寫客戶信息填寫車輛外觀預(yù)檢信息按服務(wù)顧問診斷結(jié)果及維修建議服務(wù)顧問流程實操反光警示牌服務(wù)顧問流程實操反光警示牌服務(wù)顧問流程實操服務(wù)顧問流程實操維修保養(yǎng)服務(wù)單的使用斯巴魯維修保養(yǎng)服務(wù)單是為快速維修保養(yǎng)服務(wù)提供所使用的。維修保養(yǎng)服務(wù)單為一式二聯(lián)，顧客確認(rèn)簽字后持用戶聯(lián)接車使用。此維修保養(yǎng)服務(wù)單是維修合同的一部分，雙方不得丟失?？蛻粼诮榆嚂r，要收回此單。第一聯(lián)和第二聯(lián)要與車間作業(yè)聯(lián)一同存入維修檔案。服務(wù)顧問流程實操維修保養(yǎng)服務(wù)單的使用斯巴魯維修保養(yǎng)服務(wù)單是為快速維修保養(yǎng)服務(wù)填寫客戶陳述信息按確定的維修項目填寫填寫車輛外觀預(yù)檢信息填寫故障診斷結(jié)果填寫車輛預(yù)檢信息服務(wù)顧問信息填寫客戶確認(rèn)簽字服務(wù)顧問流程實操填寫客戶陳述信息按確定的維修項目填寫填寫車輛外觀預(yù)檢信息填寫京A12345森林人2.5XS19999KM15915檢查剎車時方向盤抖動檢查發(fā)動機燈亮剎車盤擺動量超出規(guī)定值；建議光盤、磨片排放不達(dá)標(biāo)，氧傳感器報警，建議清潔三元服務(wù)顧問流程實操京A12345森林人2.5XS19999KM15915檢查√√√√√√√√√清洗噴油嘴清洗節(jié)氣門發(fā)動機保護(hù)更換后剎車片11111112530655120900020030305010050200200426860噴油嘴清洗劑節(jié)氣門清洗劑發(fā)動機保護(hù)劑1113603001800000840后剎車片1320200320200264631512453151345快1組2服務(wù)顧問流程實操√√√√√√√√√清洗噴油嘴清洗節(jié)氣門發(fā)動機保護(hù)更換后剎車片估時估價估算有何意義?接待步驟服務(wù)顧問流程實操估時估價估算有何意義?接待步驟服務(wù)顧問流程實操估算的意義在于:---給顧客一個交車時間和費用的范圍---給顧客更透明的空間增加顧客的安心感和信賴感估時估價接待步驟服務(wù)顧問流程實操估算的意義在于:---給顧客一個交車時間和費用的范圍估時估價估價要點：確定作業(yè)項目列出需用的零件和油脂類確定維修工時費計算估價總金額確認(rèn)需用零件的庫存確認(rèn)維修項目時必須先向顧客進(jìn)行項目提示，確保無遺漏估時估價接待步驟服務(wù)顧問流程實操估價要點：確定作業(yè)項目列出需用的零件和油脂類確定維修工時費估時要點：確認(rèn)車間情況（管理板）預(yù)計作業(yè)時間（包括洗車檢驗）了解和考慮客戶取車要求（必要時調(diào)整）估時估價接待步驟服務(wù)顧問流程實操估時要點：確認(rèn)車間情況（管理板）預(yù)計作業(yè)時間（包括洗車檢驗用戶確認(rèn)：仔細(xì)檢查接車的單據(jù)是否填寫完整向用戶說明作業(yè)內(nèi)容，估算費用、交車時間針對報價和交車時間，征求用戶意見請顧客在估價單簽字將接車單和估價單作為取車憑證聯(lián)交給顧客注：請用戶簽名前：必須向顧客說明維修內(nèi)容，完工時間和預(yù)算費用估時估價接待步驟服務(wù)顧問流程實操用戶確認(rèn)：仔細(xì)檢查接車的單據(jù)是否填寫完整向用戶說明作業(yè)內(nèi)容，征求用戶同意簽字委托維修估價單的使用委托維修估價單是維修合同的象征，客戶簽字后，此合同生效，雙方不得丟失。委托維修估價單為一式兩聯(lián)，顧客確認(rèn)簽字后雙方各持一份客戶在接車時，要出示此單。委托維修估價單兩聯(lián)要與維修記錄一同存入維修檔案。服務(wù)顧問流程實操征求用戶同意簽字委托維修估價單的使用委托維修估價單是維修合同委托維修派工單的使用委托維修派工單是維修合同的一部分，是車間工人作業(yè)指示卡，用于車間維修過程的記載。。委托維修派工單聯(lián)要與維修記錄一同存入維修檔案。服務(wù)顧問流程實操委托維修派工單的使用委托維修派工單是維修合同的一部分，是車間引導(dǎo)客戶休息用戶簽字確認(rèn)后不要忘記安頓顧客！引導(dǎo)客戶休息：說明取車時支付費用的方法（支票或現(xiàn)金/其它）明確客戶是等候或離店引導(dǎo)等候的用戶去休息區(qū)，并說明休息室內(nèi)的功能。接待步驟服務(wù)顧問流程實操為客戶介紹并送上可提供的免費飲品，然后離開。引導(dǎo)客戶休息用戶簽字確認(rèn)后不要忘記安頓顧客！引導(dǎo)客戶休息：車輛移送車間車輛移送車間：將準(zhǔn)備好裝有《維修保養(yǎng)服務(wù)單》或《接車問診單》、《委托維修派工單》及《管理掛卡》《領(lǐng)料單》的文件袋交給車間主管確認(rèn)承諾給客戶的交車時間有無問題接待步驟車間主管從<進(jìn)度管理板>的等待派工欄中取下《流程管理卡》，并填寫相應(yīng)信息后擺放到<進(jìn)度管理板>相應(yīng)維修技師的交車時間欄中。服務(wù)顧問流程實操通知車間主管前臺接車車輛移送車間車輛移送車間：將準(zhǔn)備好裝有《維修保養(yǎng)服務(wù)單》或技工1技工3技工6技工2技工5技工7韋小寶黃迪京12345張一樓10:0011:00技工1技工3服務(wù)顧問流程實操黃迪技工1技工3技工6技工2技工5技工7韋小寶黃迪京12345張接待環(huán)節(jié)執(zhí)行要點總結(jié)與回顧服務(wù)顧問流程實操接待環(huán)節(jié)執(zhí)行要點總結(jié)與回顧服務(wù)顧問流程實操接待環(huán)節(jié)執(zhí)行要點1、迎接客戶時要主動問候并進(jìn)行自我介紹和遞交名片；2、詢問客戶是否預(yù)約及預(yù)約內(nèi)容；3、詢問客戶是否有追加項事宜；4、環(huán)車檢查時是否取得客戶同意；5、在客戶面前鋪設(shè)三件套；服務(wù)顧問流程實操接待環(huán)節(jié)執(zhí)行要點1、迎接客戶時要主動問候并進(jìn)行自我介紹和遞交接待環(huán)節(jié)執(zhí)行要點6、確認(rèn)客戶車內(nèi)沒有存放貴重物品；7、按照標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)車檢查步驟進(jìn)行全面檢查；8、將環(huán)車檢查結(jié)果記錄到相應(yīng)單據(jù)中；9、客戶保修手冊要填寫齊全和規(guī)范；10、采用5W1H的方式進(jìn)行問診；服務(wù)顧問流程實操接待環(huán)節(jié)執(zhí)行要點6、確認(rèn)客戶車內(nèi)沒有存放貴重物品；服務(wù)顧問流接待環(huán)節(jié)執(zhí)行要點11、準(zhǔn)確完整的記錄客戶陳述的問題；12、客戶車輛的停放要安全；13、主動征詢客戶是否進(jìn)行免費洗車；14、同客戶確認(rèn)維修內(nèi)容和交車時間并簽字確認(rèn)；15、主動詢問確認(rèn)客戶信息是否變更；服務(wù)顧問流程實操接待環(huán)節(jié)執(zhí)行要點11、準(zhǔn)確完整的記錄客戶陳述的問題；服務(wù)顧問接待環(huán)節(jié)執(zhí)行要點16、告知客戶結(jié)算時可使用的支付方式；17、主動詢問客戶是店內(nèi)等候還是離開；18、引導(dǎo)客戶前往休息區(qū)并介紹相關(guān)服務(wù)設(shè)施；19、為離店客戶安排出租車或者替換車。20、同車間派工人員進(jìn)行溝通，確認(rèn)施工項目和交車時間；服務(wù)顧問流程實操接待環(huán)節(jié)執(zhí)行要點16、告知客戶結(jié)算時可使用的支付方式；服務(wù)顧每組選派兩名選手，一名扮演客戶，另一名扮演服務(wù)顧問。將服務(wù)流程的接待環(huán)節(jié)進(jìn)行實操演練，限時15分鐘。客戶預(yù)約來店進(jìn)行3萬公里保養(yǎng)，車輛還同時存在其他需要維修的問題，問題內(nèi)容由各組自行編排。情景模擬演練服務(wù)顧問流程實操每組選派兩名選手，一名扮演客戶，另一名扮演服務(wù)顧問。情景模擬三、車間維修完工檢查接待車間維修跟蹤服務(wù)預(yù)約健全檔案費用結(jié)算交車服務(wù)顧問流程實操三、車間維修完工檢查接待車間維修跟蹤服務(wù)預(yù)約健全檔案費用結(jié)算將<掛卡>、《保養(yǎng)服務(wù)單》或《問診單》、《派工單》、《領(lǐng)料單》等相關(guān)單據(jù)交給相應(yīng)維修技師，并應(yīng)向其強調(diào)交車時間。定期確認(rèn)〈派工文件架〉是否有堆積的等待派工。前一天未完成維修的要從新派工。對待料欄車輛的配件到貨情況確認(rèn)，如已經(jīng)到貨要及時派工。車間主管的職責(zé)服務(wù)顧問流程實操將<掛卡>、《保養(yǎng)服務(wù)單》或《問診單》、《派工單》、《領(lǐng)料單車間主管派工

作業(yè)指示

選派合適的技術(shù)工人,指示作業(yè)內(nèi)容及作業(yè)時間的要求。服務(wù)顧問流程實操服務(wù)顧問流程實操

進(jìn)度確認(rèn)

由前臺/車間/零部件三部門主管一起確認(rèn)確認(rèn)作業(yè)進(jìn)度：每日早、中、晚三次確認(rèn)作業(yè)進(jìn)度調(diào)整維修管理顯示板有必要時調(diào)整完工時間

參照作業(yè)管理板準(zhǔn)確跟蹤修理工在每項工作上所用的時間，以確定修理車間的運營表現(xiàn)，包括修理工的效率與生產(chǎn)率。服務(wù)顧問流程實操服務(wù)顧問流程實操任何維修情況發(fā)生變化時維修人員應(yīng)主動及時將信息傳遞給車間主管和前臺服務(wù)顧問。

當(dāng)某些項目變化時要及時與顧客聯(lián)系重新確認(rèn)交車時間、作業(yè)內(nèi)容、維修金額。服務(wù)顧問流程實操控制完工時間任何維修情況發(fā)生變化時維修人員應(yīng)主動及時將信息車間針對不同里程對車輛做相應(yīng)的檢查項目：5000公里：58項檢測10000公里：61項檢測20000公里：67項檢測40000公里：68項檢測注：1、車間維修技師要按表中內(nèi)容認(rèn)真逐項檢查并填寫此表。2、此表為車間完工檢驗依據(jù)。3、此表為客戶來店維修依據(jù)。服務(wù)顧問流程實操車間針對不同里程對車輛做相應(yīng)的檢查項目：500車間派工填寫維修技工填寫維修技工填寫維修技工、質(zhì)檢人員、客戶填寫服務(wù)顧問流程實操車間派工填寫維修技工填寫維修技工填寫維修技工、質(zhì)檢人員、客戶維修人員需作好記錄和信息傳遞作業(yè)進(jìn)度管理：完工時間延遲，作業(yè)內(nèi)容追加時要及時通知前臺,由服務(wù)顧問與客戶溝通，征得客戶同意后才能對追加項目進(jìn)行維修。服務(wù)顧問流程實操維修人員需作好作業(yè)進(jìn)度管理：完工時間延遲，作業(yè)內(nèi)容追加時要及主修1，將〈管理掛卡〉掛到車內(nèi)后視鏡上，按階段撕掉〈管理掛卡〉相應(yīng)卡片2，按照《派工單》進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化施工作業(yè)3，按照《領(lǐng)料單》去配件庫房領(lǐng)料4，維修結(jié)束后對維修內(nèi)容進(jìn)行自檢5，維修結(jié)束后整里舊件，進(jìn)行舊件入庫，在《舊件入庫單》上簽字。6，整理工具，按要求擺放工具7，在《派工單》上填寫維修建議，簽字填寫時間（時間要具體到分鐘）8，取下〈掛卡〉連同其他單據(jù)交給質(zhì)檢員。服務(wù)顧問流程實操主修1，將〈管理掛卡〉掛到車內(nèi)后視鏡上，按階段撕掉〈管理掛卡四、完工檢查完工檢查接待車間維修跟蹤服務(wù)預(yù)約健全檔案費用結(jié)算交車服務(wù)顧問流程實操四、完工檢查完工檢查接待車間維修跟蹤服務(wù)預(yù)約健全檔案費用結(jié)算作業(yè)項目完工檢查：1.質(zhì)檢人員根據(jù)委托維修派工單逐項核實確認(rèn)。

2.必要時試車3.檢查有無遺留物品（工具、資料）4.完檢后簽名，并注明時間。

服務(wù)顧問流程實操作業(yè)項目完工檢查：服務(wù)顧問流程實操車間主管將檢驗合格的車輛鑰匙連同相關(guān)單據(jù)交前臺相應(yīng)服務(wù)顧問。車間主管將〈進(jìn)度管理板〉上的相應(yīng)〈流程管理卡〉放到等待結(jié)算欄中。服務(wù)顧問流程實操車間主管將〈進(jìn)度管理板〉上的相應(yīng)〈流程管理卡〉放到等待結(jié)算欄五、費用結(jié)算完工檢查接待車間維修跟蹤服務(wù)預(yù)約健全檔案費用結(jié)算交車服務(wù)顧問流程實操五、費用結(jié)算完工檢查接待車間維修跟蹤服務(wù)預(yù)約健全檔案費用結(jié)算結(jié)算前準(zhǔn)備解釋維修項目費用結(jié)算服務(wù)顧問流程實操結(jié)算前準(zhǔn)備服務(wù)顧問流程實操結(jié)算前的準(zhǔn)備1、服務(wù)顧問根據(jù)《維修進(jìn)度管理板》中等待結(jié)算的〈維修管理卡〉，找到交回來的相關(guān)單據(jù)及鑰匙，確認(rèn)相關(guān)單據(jù)的各擔(dān)當(dāng)人的簽字情況是否完整，并核對維修內(nèi)容。服務(wù)顧問流程實操結(jié)算前的準(zhǔn)備1、服務(wù)顧問根據(jù)《維修進(jìn)度管理板》中等待結(jié)算的〈結(jié)算前的準(zhǔn)備2、服務(wù)顧問檢查《委托維修派工單》以確?？蛻粑械乃芯S修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完整。服務(wù)顧問流程實操結(jié)算前的準(zhǔn)備2、服務(wù)顧問檢查《委托維修派工單》以確?？蛻粑嘘P(guān)注承諾交車時間關(guān)注完工時間關(guān)注維修時間（效率考核）關(guān)注維修人員逐項簽字簽字檢驗員逐項檢驗簽字單項完工時間的填寫服務(wù)顧問流程實操關(guān)注承諾交車時間關(guān)注完工關(guān)注維修時間關(guān)注維修人員逐項簽字簽字由洗車班組長完工自檢簽字，填寫完工時間?？倷z出廠交車確認(rèn)簽字服務(wù)顧問流程實操由洗車班組長完工自檢簽字，填寫完工時間?？倷z出廠交車確認(rèn)簽字結(jié)算前的準(zhǔn)備3、實車核對《委托維修派工單》中的內(nèi)容，以確保客戶委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。如果有不清楚的地方，詢問維修技師，特別是有關(guān)聯(lián)的故障，要向維修技師或檢驗員確認(rèn)試車過程中車輛的狀況；遇到返修的工作，要特別注意了解是否已真正解決了返修的問題。服務(wù)顧問流程實操結(jié)算前的準(zhǔn)備3、實車核對《委托維修派工單》中的內(nèi)容，以確?？徒Y(jié)算前的準(zhǔn)備4、如果發(fā)現(xiàn)未完成的工作，應(yīng)立刻通知車間主管安排返工。5、恢復(fù)接車時的車輛狀態(tài)（廣播頻道、檢查車輛座椅、車外后視鏡、車內(nèi)后視鏡等位置是否為進(jìn)廠時的位置，必要時進(jìn)行調(diào)整恢復(fù)）。服務(wù)顧問流程實操結(jié)算前的準(zhǔn)備4、如果發(fā)現(xiàn)未完成的工作，應(yīng)立刻通知車間主管安排結(jié)算前的準(zhǔn)備6、確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度。7、確認(rèn)從車輛上更換下來的舊零部件。服務(wù)顧問流程實操結(jié)算前的準(zhǔn)備6、確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度。服務(wù)顧問流程實操結(jié)算前的準(zhǔn)備8、審核維修價格是否與預(yù)算的相符，有無增加和修改。9、服務(wù)顧問實車查驗無誤后，通知客戶結(jié)算。服務(wù)顧問流程實操結(jié)算前的準(zhǔn)備8、審核維修價格是否與預(yù)算的相符，有無增加和修改解釋維修項目1、服務(wù)顧問打印結(jié)算單，收回客戶的取車單。2、服務(wù)顧問必須要向客戶講解結(jié)算單，說明費用構(gòu)成，必要時帶領(lǐng)客戶進(jìn)行實車確認(rèn)。服務(wù)顧問流程實操解釋維修項目1、服務(wù)顧問打印結(jié)算單，收回客戶的取車單。服務(wù)顧解釋維修項目3、服務(wù)顧問向客戶逐項解釋維修作業(yè)內(nèi)容及更換的零件情況。4、服務(wù)顧問向客戶展示維修更換的舊件，再次詢問客戶是否帶走。服務(wù)顧問流程實操解釋維修項目3、服務(wù)顧問向客戶逐項解釋維修作業(yè)內(nèi)容及更換的零解釋維修項目5、根據(jù)維修中發(fā)現(xiàn)的而客戶本次不進(jìn)行維修的內(nèi)容，制定建議維修項目，向客戶說明項目的內(nèi)容和重要性，對于存在安全隱患的項目要向客戶特別說明，并記錄在相關(guān)單據(jù)中。6、得到客戶認(rèn)可后，請客戶在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。服務(wù)顧問流程實操解釋維修項目5、根據(jù)維修中發(fā)現(xiàn)的而客戶本次不進(jìn)行維修的內(nèi)容，征求用戶同意，簽字服務(wù)顧問流程實操征求用戶同意，簽字服務(wù)顧問流程實操費用結(jié)算1、服務(wù)顧問陪同客戶到結(jié)算臺，將鑰匙及相應(yīng)維修單交與財務(wù)人員，進(jìn)行結(jié)算。2、財務(wù)人員根據(jù)《車輛維修結(jié)算單》，向用戶收取費用。服務(wù)顧問流程實操費用結(jié)算1、服務(wù)顧問陪同客戶到結(jié)算臺，將鑰匙及相應(yīng)維修單交與費用結(jié)算3、按照客戶的要求開具發(fā)票，并將《結(jié)算單》付聯(lián)蓋章連同鑰匙交給用戶，并開具《出門條》。服務(wù)顧問流程實操費用結(jié)算3、按照客戶的要求開具發(fā)票，并將《結(jié)算單》付聯(lián)蓋章連