某汽車XXXX年最新銷售流程課件

奔馳新銷售流程導(dǎo)入培訓(xùn)奔馳新銷售流程導(dǎo)入培訓(xùn)獲取顧客到店接待需求分析和產(chǎn)品展示試乘試駕報(bào)價(jià)和議價(jià)潛在顧客跟進(jìn)達(dá)成交易交車和回訪1235467887654321目錄獲取顧客到店接待需求分析和產(chǎn)品展示試乘試駕報(bào)價(jià)和議價(jià)潛在顧客目錄獲取顧客1背景和目標(biāo)顧客期望最佳實(shí)踐與商業(yè)案例成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)流程圖活動(dòng)描述和工具流程執(zhí)行參考內(nèi)訓(xùn)要點(diǎn)與演練交流87654321目錄獲取顧客1背景和目標(biāo)87654321背景和目標(biāo)背景主動(dòng)尋找目標(biāo)顧客是經(jīng)銷商增加銷售機(jī)會(huì)的重要手段邀約和最初的接觸過(guò)程是樹立品牌和經(jīng)銷商形象的關(guān)鍵時(shí)期當(dāng)顧客主動(dòng)聯(lián)系經(jīng)銷商并提出問(wèn)題，意味著一個(gè)轉(zhuǎn)化意向顧客為潛在顧客的絕佳機(jī)會(huì)1–獲取顧客背景和目標(biāo)背景主動(dòng)尋找目標(biāo)顧客是經(jīng)銷商增加銷售機(jī)會(huì)的重要手段背景和目標(biāo)背景1–獲取顧客70%的高端車主在購(gòu)買新車時(shí)將互聯(lián)網(wǎng)作為信息來(lái)源之一*2009年，85%的高端車主在他們開始選購(gòu)時(shí)就已經(jīng)確定品牌，但48%的高端車主認(rèn)真考慮過(guò)不止一家經(jīng)銷商*顧客在選購(gòu)車輛方面越來(lái)越有經(jīng)驗(yàn)–只有46%的高端車主是購(gòu)買第一輛新車*，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于非高端市場(chǎng)的比例（83%）* J.D.PowerandAssociates2009年中國(guó)汽車銷售滿意度研究（SSI）：高端市場(chǎng)：奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯-奔馳、沃爾沃背景和目標(biāo)背景1–獲取顧客70%的高端車主在購(gòu)買新車時(shí)將互聯(lián)目標(biāo)提供實(shí)用信息，預(yù)約以得到銷售機(jī)會(huì)迅速、專業(yè)、有價(jià)值的服務(wù)促使顧客光臨經(jīng)銷商利用數(shù)據(jù)庫(kù)信息，做好顧客光臨的準(zhǔn)備，促進(jìn)潛在顧客的生成背景和目標(biāo)1–獲取顧客目標(biāo)提供實(shí)用信息，預(yù)約以得到銷售機(jī)會(huì)背景和目標(biāo)1–獲取顧客顧客期望我們的顧客期望…………能夠通過(guò)不同的溝通渠道（電話、網(wǎng)站、電子郵件等），順暢地與經(jīng)銷商取得聯(lián)系……有人立即接聽電話（最多在響鈴2聲有人接聽電話）……經(jīng)銷商針對(duì)他們的詢問(wèn)和需求提供迅速、專業(yè)和個(gè)性化的應(yīng)答……經(jīng)銷商使用他們主動(dòng)聯(lián)系經(jīng)銷商時(shí)使用的方式、或者他們指定的聯(lián)系方式，跟進(jìn)他們的需求……如果經(jīng)銷商無(wú)法立刻滿足他們的需求，經(jīng)銷商能夠解釋原因，并告知可以準(zhǔn)確回應(yīng)的明確時(shí)間……經(jīng)銷商的網(wǎng)頁(yè)實(shí)時(shí)更新，易于瀏覽，有吸引人的設(shè)計(jì)，能夠提供顧客關(guān)心的信息……在交談過(guò)程中，經(jīng)銷商人員仔細(xì)聆聽并記錄，這樣，即使在與不同人員打交道時(shí)，顧客也不必多次重復(fù)他們的要求1–獲取顧客顧客期望我們的顧客期望…………能夠通過(guò)不同的溝通渠道（電話、最佳實(shí)踐與商業(yè)案例1–獲取顧客卓越行動(dòng)不斷更新和補(bǔ)充顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，包括所有已知的顧客偏好（如顧客比較喜歡可口還是百事可樂(lè)），有效運(yùn)用信息，為顧客創(chuàng)造最佳的住店體驗(yàn)，通過(guò)滿足顧客的偏好，達(dá)到每一次體驗(yàn)都是個(gè)性化的目的五星級(jí)賓館網(wǎng)上書商基于顧客在網(wǎng)店的購(gòu)買和搜索行為，向顧客推薦有類似購(gòu)買興趣的其他顧客已經(jīng)購(gòu)買的產(chǎn)品；使用數(shù)據(jù)庫(kù)記錄顧客的興趣，以便在網(wǎng)店購(gòu)買過(guò)程中提供定制的購(gòu)買咨詢服務(wù)網(wǎng)站上提供試乘試駕預(yù)約服務(wù)，請(qǐng)顧客在試乘試駕登記表上填寫姓名等個(gè)人信息、具體需求、現(xiàn)有車型信息及對(duì)試乘試駕的信息；系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)告知顧客信息已經(jīng)收到（包括在下班之后）；經(jīng)銷商人員根據(jù)顧客留下的信息聯(lián)系顧客并具體回答顧客的詢問(wèn)，成功建立首次聯(lián)系汽車廠家最佳實(shí)踐與商業(yè)案例1–獲取顧客卓越行動(dòng)不斷更新和補(bǔ)充顧客數(shù)據(jù)KPI：來(lái)電邀約進(jìn)店率

公式：首次來(lái)電后進(jìn)店客戶數(shù)量/首次來(lái)電客戶數(shù)量*100%某豪華品牌經(jīng)銷商通過(guò)加強(qiáng)對(duì)電話接待流程標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，CRM專員和銷售顧問(wèn)做到100%主動(dòng)詢問(wèn)首次來(lái)電客戶的購(gòu)買需求（不重復(fù)相同部分），將獲得的顧客信息，如姓名、詳細(xì)聯(lián)系信息、感興趣的車輛等關(guān)鍵信息錄入到DMS的系統(tǒng)中。通過(guò)對(duì)來(lái)電顧客情況進(jìn)行針對(duì)性的分析和邀約，該店的全年月來(lái)電邀約進(jìn)店率平均提升約10%，該經(jīng)銷商全年顧客到店量比上一年有顯著的提高，為銷量的增長(zhǎng)創(chuàng)造了優(yōu)越條件。來(lái)源:JDPA經(jīng)銷商咨詢項(xiàng)目最佳實(shí)踐與商業(yè)案例1–獲取顧客KPI：來(lái)電邀約進(jìn)店率成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)聽得見(jiàn)的微笑同步同頻的交談以姓氏稱呼顧客，感謝咨詢并提供專業(yè)回答為顧客提供價(jià)值，避免套話讓顧客感受到定制化如果知道適當(dāng)答案，承認(rèn)并道歉，預(yù)約時(shí)間另行專人跟進(jìn)。永遠(yuǎn)不要撒謊-顧客會(huì)發(fā)覺(jué)與梅賽德斯-奔馳顧客互動(dòng)的成功因素1–獲取顧客成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)聽得見(jiàn)的微笑與梅賽德斯-奔馳顧客互動(dòng)的成功因素1成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)在30分鐘內(nèi)對(duì)所有在網(wǎng)站上以及通過(guò)電子郵件提出的咨詢給予個(gè)性化的回應(yīng)電話鈴響2聲內(nèi)接電話所有相關(guān)信息都應(yīng)該被記錄在冊(cè)步驟1（獲取顧客）的關(guān)鍵指標(biāo)（KPI）1–獲取顧客成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)在30分鐘內(nèi)對(duì)所有在網(wǎng)站上以及通過(guò)電子郵件提出的經(jīng)銷商網(wǎng)站符合梅賽德斯-奔馳網(wǎng)絡(luò)使用規(guī)范，網(wǎng)站導(dǎo)航需簡(jiǎn)便、直觀，并發(fā)布最新產(chǎn)品、銷售，活動(dòng)信息經(jīng)銷商聯(lián)系信息需包含：展廳地址、電話、營(yíng)業(yè)時(shí)間、員工信息、聯(lián)系郵件及經(jīng)銷商外觀、展廳，車間的圖片能夠提供點(diǎn)到點(diǎn)路線建議的互動(dòng)地圖所有車型信息及價(jià)格表及時(shí)更新的經(jīng)銷商市場(chǎng)活動(dòng)日程表及活動(dòng)后的總結(jié)報(bào)道(附圖片)各類金融貸款方案及車輛總價(jià)計(jì)算方式顧客能夠預(yù)約試乘試駕的預(yù)約表單建議的網(wǎng)站標(biāo)準(zhǔn)成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)1–獲取顧客經(jīng)銷商網(wǎng)站符合梅賽德斯-奔馳網(wǎng)絡(luò)使用規(guī)范，網(wǎng)站導(dǎo)航需簡(jiǎn)便、直在營(yíng)業(yè)時(shí)間自動(dòng)回復(fù)電子郵件： 尊敬的先生/女士， 非常感謝您對(duì)梅賽德斯-奔馳產(chǎn)品的信任與支持。我們已收到您的咨詢并將在30分鐘內(nèi)回復(fù)，請(qǐng)耐心等候。 祝好！ 梅賽德斯-奔馳XXX經(jīng)銷商在非營(yíng)業(yè)時(shí)間自動(dòng)回復(fù)電子郵件: 尊敬的先生/女士， 非常感謝您對(duì)梅賽德斯-奔馳產(chǎn)品的信任與支持。我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間是早上XXX到晚上XX。由于目前是非營(yíng)業(yè)時(shí)間，我們無(wú)法及時(shí)回復(fù)您的請(qǐng)求，非常抱歉。我們會(huì)在明天營(yíng)業(yè)后盡快給您回復(fù),請(qǐng)耐心等候。 祝好！ 梅賽德斯-奔馳XXX經(jīng)銷商成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)1–獲取顧客在營(yíng)業(yè)時(shí)間自動(dòng)回復(fù)電子郵件：成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)1–獲取顧客流程圖主動(dòng)獲取顧客聯(lián)系潛在顧客銷售顧問(wèn)邀約（潛在）顧客目標(biāo)顧客定義和識(shí)別銷售顧問(wèn)再度聯(lián)系潛在顧客步驟21–獲取顧客流程圖主動(dòng)獲取顧客聯(lián)系潛在顧客銷售顧問(wèn)邀約目標(biāo)顧客定義銷售顧流程圖被動(dòng)獲取顧客在DMS中記錄顧客聯(lián)絡(luò)信息步驟2顧客通過(guò)經(jīng)銷商網(wǎng)站聯(lián)系經(jīng)銷商顧客致電經(jīng)銷商提供答案并邀請(qǐng)潛在顧客是否是否能夠提供答案將問(wèn)題傳遞給適當(dāng)?shù)匿N售顧問(wèn)顧客向經(jīng)銷商發(fā)送電子郵件1–獲取顧客流程圖被動(dòng)獲取顧客在DMS中記錄顧客聯(lián)絡(luò)信息步驟2顧客通過(guò)經(jīng)流程指南主動(dòng)獲取顧客–經(jīng)銷商活動(dòng)給現(xiàn)有車主和潛在顧客打電話、發(fā)明信片或電郵來(lái)邀請(qǐng)顧客提供上門接客服務(wù)，特別是對(duì)于回頭客活動(dòng)中盡量尋找機(jī)會(huì)交換名片，表達(dá)對(duì)顧客的尊重1–獲取顧客流程指南主動(dòng)獲取顧客–經(jīng)銷商活動(dòng)給現(xiàn)有車主和潛在顧客打電流程指南試乘試駕日新車型發(fā)布會(huì)經(jīng)銷商文化活動(dòng)新車主培訓(xùn)班……1–獲取顧客經(jīng)銷商活動(dòng)的常見(jiàn)類型有哪些？流程指南試乘試駕日1–獲取顧客經(jīng)銷商活動(dòng)的常見(jiàn)類型有哪轉(zhuǎn)述被動(dòng)獲取顧客—在電話中處理顧客要求流程指南1–獲取顧客將請(qǐng)求傳遞給適當(dāng)?shù)匿N售顧問(wèn)顧客致電經(jīng)銷商并提出要求提供回答、邀請(qǐng)潛在顧客、在DMS中記錄轉(zhuǎn)述被動(dòng)獲取顧客—在電話中處理顧客要求流程指南1–獲取顧客將梅賽德斯-奔馳中國(guó)銷售流程到店接待2背景和目標(biāo)顧客期望最佳實(shí)踐與商業(yè)案例成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)流程圖活動(dòng)描述和工具流程執(zhí)行參考內(nèi)訓(xùn)要點(diǎn)與演練交流87654321梅賽德斯-奔馳中國(guó)銷售流程到店接待2背景和目標(biāo)8765432背景和目標(biāo)背景2–到店接待第一印象的重要性第一印象的形成受到諸多因素的影響（內(nèi)外環(huán)境、硬件軟件）每位員工給顧客留下深刻的第一印象，成為顧客難忘的銷售體驗(yàn)背景和目標(biāo)背景2–到店接待第一印象的重要性目標(biāo)背景和目標(biāo)2–到店接待留好第一印象，讓顧客感覺(jué)選擇光臨是明智之選所有顧客一視同仁，感受“梅賽德斯-奔馳銷售體驗(yàn)”的卓越讓顧客感到舒適、受歡迎和被重視成為全員認(rèn)知，并相應(yīng)行動(dòng)起來(lái)目標(biāo)背景和目標(biāo)2–到店接待留好第一印象，讓顧客感覺(jué)選擇光臨是顧客期望我們的顧客期望……2–到店接待……一個(gè)溫暖的歡迎和問(wèn)候，讓他們立刻聯(lián)想到豪華酒店的服務(wù)，包括微笑、稱呼他們的姓氏和表示對(duì)他們的尊重……在購(gòu)車過(guò)程中，在經(jīng)銷商遇到的所有員工都友好和禮貌地對(duì)待他們……經(jīng)銷店為他們提供舒適的氛圍，讓他們更有意愿去了解梅賽德斯-奔馳的產(chǎn)品……不管他們預(yù)約與否，都能夠立即得到問(wèn)候和接待……在接待的過(guò)程中，經(jīng)銷商人員考慮他們的特殊興趣、背景和潛在制約因素……經(jīng)銷店人員真正關(guān)注他們的顧客，并且知道怎樣充分利用各類體驗(yàn)環(huán)節(jié)和輔助銷售的道具來(lái)幫助他們了解產(chǎn)品，提供更好的服務(wù)顧客期望我們的顧客期望……2–到店接待……一個(gè)溫暖的歡迎和問(wèn)轉(zhuǎn)述顧客期望顧客對(duì)我們說(shuō)什么......“那天下雨了，我忘了帶傘。銷售顧問(wèn)拿著傘出來(lái)，把我送到我的車前。她甚至把那把傘送給了我。”“他到我跟前開始用上海方言跟我聊，我感到非常舒服。然后讓我試乘試駕，他還建議我?guī)吓笥?，那樣不僅能試駕，還能讓乘客體驗(yàn)乘坐的感受?！薄叭绻麄儾恢滥闶菑哪膩?lái)的，他們就跟你說(shuō)普通話。一旦發(fā)現(xiàn)你有上海口音，就馬上換成當(dāng)?shù)胤窖浴！薄安还芪胰ツ莻€(gè)經(jīng)銷商多少次，銷售顧問(wèn)總是同樣熱情地對(duì)待我?！薄拔颐看稳ツ莻€(gè)經(jīng)銷商，他們都給我倒茶或咖啡，還陪我坐著。從來(lái)不（以催促的口吻）問(wèn)我是否想買車?！薄拔胰チ艘患倚麻_的旅店。我剛到，他們就提出幫我停車，因?yàn)槲沂呛图胰艘黄鹑サ?。我讓他們停了車，然后他們帶我到接待處，服?wù)人員馬上迎過(guò)來(lái)做安排。每件事都進(jìn)行得非常順利和自然?！? 2010年豪華車車主座談會(huì)摘錄2–到店接待轉(zhuǎn)述顧客期望顧客對(duì)我們說(shuō)什么......“那天下雨了，我忘了轉(zhuǎn)述顧客期望對(duì)顧客滿意度的影響

“當(dāng)?shù)谝淮蔚降陼r(shí)，（您）是否立即被接待”對(duì)于“銷售啟動(dòng)”滿意度表現(xiàn)的影響“感到欣喜”的高端顧客百分比（在10分制中的滿意度評(píng)分為10分）15.9%立即被接待3.6%第一次到店時(shí)，如果立刻被接待，有15.9%的顧客感到欣喜，而如果沒(méi)有被立刻接待的顧客中，僅有3.6%的顧客感到欣喜立即接待顧客對(duì)顧客滿意度有促進(jìn)作用資料來(lái)源：J.D.PowerandAssociates2008和2009年中國(guó)汽車銷售滿意度研究（SSI）；僅為高端市場(chǎng)數(shù)據(jù)（奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯-奔馳、沃爾沃）等候被接待2–到店接待轉(zhuǎn)述顧客期望對(duì)顧客滿意度的影響

“當(dāng)?shù)谝淮蔚降陼r(shí)，（您）是否轉(zhuǎn)述最佳實(shí)踐卓越行動(dòng) 門衛(wèi)為進(jìn)出的顧客開門，尤其是在顧客提袋子時(shí)，自然地微笑并熱情問(wèn)候，門衛(wèi)有所有預(yù)約清單，并為顧客提供相應(yīng)指引 每位員工向顧客致意，門衛(wèi)能立刻辨出顧客的母語(yǔ)，并相應(yīng)使用普通話、當(dāng)?shù)胤窖曰蛘哂⒄Z(yǔ) 銷售顧問(wèn)記住顧客的消費(fèi)記錄，并且能夠馬上認(rèn)出老顧客 店里有幾處分開的座位區(qū)域，用于單獨(dú)展示珠寶，座位相隔足夠遠(yuǎn)，能夠保障隱私 泊車員跟沒(méi)有開車的顧客同樣打招呼，表示無(wú)論地位如何，顧客都受到同等對(duì)待五星級(jí)賓館奢侈品零售高檔汽車廠商電子產(chǎn)品零售2–到店接待轉(zhuǎn)述最佳實(shí)踐卓越行動(dòng) 門衛(wèi)為進(jìn)出的顧客開門，尤其是在顧客提袋商業(yè)案例KPI：首次進(jìn)店留檔率

公式：首次進(jìn)店留檔數(shù)/首次來(lái)店總數(shù)*100%某豪華品牌經(jīng)銷商通過(guò)加強(qiáng)對(duì)展廳顧客接待流程標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，要求接待員將獲得的顧客信息及時(shí)錄入到展廳流量登記表中，并且銷售顧問(wèn)將接待顧客的關(guān)鍵信息逐條錄入到DMS的系統(tǒng)中形成數(shù)據(jù)。銷售經(jīng)理每周比對(duì)接待員負(fù)責(zé)的展廳流量登記表以及DMS系統(tǒng)記錄數(shù)據(jù)，確保顧客信息被全部記錄，提升首次進(jìn)店顧客留檔率。通過(guò)上述規(guī)范管理，該經(jīng)銷商月留檔率全年平均提升5%左右，從而保證足夠的潛在顧客來(lái)源，達(dá)成銷售業(yè)績(jī)目標(biāo)。

來(lái)源:JDPA經(jīng)銷商咨詢項(xiàng)目2–到店接待商業(yè)案例KPI：首次進(jìn)店留檔率成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)與梅賽德斯-奔馳顧客互動(dòng)的成功因素2–到店接待門衛(wèi)和泊車員的制服要符合梅賽德斯-奔馳品牌的定位一視同仁地禮貌地、熱情地對(duì)待所有顧客面帶自然友好的微笑，問(wèn)候顧客，并以姓氏稱呼顧客不要表現(xiàn)得好像是必須對(duì)顧客友好，而是發(fā)自內(nèi)心地、坦誠(chéng)而友善地服務(wù)顧客及時(shí)共享顧客的所有信息并有效地使用除非是顧客的偏好，否則不要講方言為顧客創(chuàng)造無(wú)壓力的看車環(huán)境，但確保顧客被隨時(shí)關(guān)注成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)與梅賽德斯-奔馳顧客互動(dòng)的成功因素2–到店接待門成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)2–到店接待步驟2（到店接待）的關(guān)鍵指標(biāo)（KPI）

向所有顧客問(wèn)候，無(wú)論是開車還是步行為所有顧客提供代客泊車服務(wù)的選擇視當(dāng)時(shí)的情況，為顧客車輛提供遮陽(yáng)板或者雨傘不管是否有預(yù)約，都應(yīng)該避免讓顧客等候至少提供3種飲料給顧客選擇每10分鐘為顧客續(xù)加飲料、或選擇其他飲料的服務(wù)每一位顧客都得到深入交談的機(jī)會(huì)成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)2–到店接待步驟2（到店接待）的關(guān)鍵指標(biāo)（KPI顧客到達(dá)經(jīng)銷商2–到店接待流程圖通報(bào)顧客光臨顧客泊車是否是預(yù)約顧客嗎？步驟1直接來(lái)店顧客歡迎顧客通報(bào)預(yù)約顧客光臨顧客查看展車是否顧客立即需要幫助嗎？過(guò)渡到需求分析步驟3顧客到達(dá)經(jīng)銷商2–到店接待流程圖通報(bào)顧客光臨顧客泊車是否是預(yù)顧客在展廳入口處下車顧客抵達(dá)經(jīng)銷商大門口，通報(bào)顧客光臨在展廳入口歡迎顧客顧客想要自己先看展車流程指南2–到店接待熱情歡迎→進(jìn)入需求分析顧客在展廳入口處下車顧客抵達(dá)經(jīng)銷商大門口，通報(bào)顧客光臨在展客戶進(jìn)入展廳，銷售顧問(wèn)打完招呼后，客戶就直接問(wèn)車型價(jià)格當(dāng)你發(fā)現(xiàn)進(jìn)入展廳的人，僅僅是避雨、乘涼或是路過(guò)參觀而已當(dāng)你正在接待客戶的時(shí)候，客戶的電話突然響起接待過(guò)程中或客戶臨走時(shí)不愿提供個(gè)人信息（留下聯(lián)系方式）流程指南2–到店接待展廳接待中的情景應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)入展廳，銷售顧問(wèn)打完招呼后，客戶就直接問(wèn)車型價(jià)格當(dāng)你目錄需求分析和產(chǎn)品展示3背景和目標(biāo)顧客期望最佳實(shí)踐與商業(yè)案例成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)流程圖活動(dòng)描述和工具流程執(zhí)行參考內(nèi)訓(xùn)要點(diǎn)與演練交流87654213目錄需求分析和產(chǎn)品展示3背景和目標(biāo)87654213背景和目標(biāo)背景3–需求分析和產(chǎn)品展示理解顧客需求是成功塑造梅賽德斯-奔馳產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值的基礎(chǔ)深刻理解顧客的需求，才能將產(chǎn)品配置和功能提升為顧客認(rèn)可的、個(gè)性化的價(jià)值通過(guò)產(chǎn)品價(jià)值認(rèn)同，提高購(gòu)買意向，將顧客異議或?qū)Ω?jìng)品關(guān)注降至最低顧客產(chǎn)品知識(shí)日益豐富，銷售人員必須成為真正專家，方能引得信賴背景和目標(biāo)背景3–需求分析和產(chǎn)品展示理解顧客需求是成功塑造梅目標(biāo)背景和目標(biāo)識(shí)別顧客的基本需求深挖顧客購(gòu)車背后的隱性需求和深層動(dòng)機(jī)了解顧客對(duì)購(gòu)買時(shí)間的預(yù)期計(jì)劃確認(rèn)顧客需求，并據(jù)此做個(gè)性化的產(chǎn)品展示在顧客腦海中建立需求與產(chǎn)品配置之間的緊密聯(lián)系產(chǎn)品及競(jìng)品知識(shí)靈活運(yùn)用，對(duì)接顧客興趣點(diǎn)與關(guān)注點(diǎn)激發(fā)顧客想要擁有梅賽德斯-奔馳產(chǎn)品的熱情3–需求分析和產(chǎn)品展示目標(biāo)背景和目標(biāo)識(shí)別顧客的基本需求3–需求分析和產(chǎn)品展示顧客期望我們的顧客期望…………銷售顧問(wèn)了解他們的生活方式并且知道他們期望什么……銷售顧問(wèn)探尋、確定并認(rèn)真對(duì)待他們個(gè)性化的需求和偏好……銷售顧問(wèn)按照這些需求和偏好來(lái)調(diào)整產(chǎn)品展示……銷售顧問(wèn)考慮他們的汽車知識(shí)水平以及他們?cè)谫?gòu)車流程中所處的階段調(diào)整他們的服務(wù)……能夠有機(jī)會(huì)體驗(yàn)并了解產(chǎn)品的價(jià)值，經(jīng)銷商的能力，以及銷售顧問(wèn)的可信度……詳細(xì)了解他們感興趣的車輛元素，以及銷售顧問(wèn)在需求分析基礎(chǔ)上認(rèn)為相關(guān)的元素……銷售顧問(wèn)按照他們各自的需求來(lái)調(diào)整產(chǎn)品展示順序……更多地了解品牌并體驗(yàn)品牌文化……銷售顧問(wèn)向他們提供真誠(chéng)、客觀的建議3–需求分析和產(chǎn)品展示顧客期望我們的顧客期望…………銷售顧問(wèn)了解他們的生活方式并且轉(zhuǎn)述顧客期望顧客對(duì)我們說(shuō)什么......“在香奈兒，我一進(jìn)到店里，女店員就非常親切地迎上來(lái)打招呼。我可以在店里隨便瀏覽，沒(méi)有人跟在我后面。但是在不遠(yuǎn)處肯定會(huì)有人關(guān)注我，只要我抬頭環(huán)顧，銷售人員就馬上過(guò)來(lái)問(wèn)我需要什么?！薄拔蚁Ｍ幸晃讳N售顧問(wèn)全程跟隨我并且只為我服務(wù)。對(duì)我來(lái)說(shuō)，專屬感是高端服務(wù)的基礎(chǔ)。當(dāng)你需要他時(shí)，他就會(huì)馬上過(guò)來(lái)為你服務(wù)?！薄皩I(yè)的銷售顧問(wèn)不會(huì)夸張什么。他們對(duì)自己的產(chǎn)品有信心，并且愿意跟你分享產(chǎn)品的詳細(xì)信息、從而幫你做決定。他們不會(huì)說(shuō)其他競(jìng)品的壞話。我覺(jué)得這是專業(yè)銷售顧問(wèn)的基礎(chǔ)要求和必備素質(zhì)。”“我的銷售顧問(wèn)首先詢問(wèn)我的需要，然后向我講解了兩款車型。他對(duì)于車型無(wú)所不知，還跟我分析了利和弊?！薄拔也幌矚g那些故意批評(píng)其他品牌的銷售顧問(wèn)，在XXX品牌經(jīng)銷商，我的銷售顧問(wèn)從不會(huì)那樣，他說(shuō)任何一個(gè)品牌都有自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)……”* 2010年豪華車車主座談會(huì)摘錄3–需求分析和產(chǎn)品展示轉(zhuǎn)述顧客期望顧客對(duì)我們說(shuō)什么......“在香奈兒，我一進(jìn)到顧客期望對(duì)顧客滿意度的影響1.銷售顧問(wèn)的負(fù)面行為對(duì)顧客滿意度的影響“感到失望/一般“的高端車主的百分比（在10分制中的滿意度評(píng)分為1-7分）銷售顧問(wèn)是否詢問(wèn)過(guò)您購(gòu)車的用途和需求？10.2%20.1%是否31.0%是否*銷售顧問(wèn)是否專注只和您一個(gè)人交談？（是否提供一對(duì)一的接待咨詢服務(wù)？）10.2%3–需求分析和產(chǎn)品展示顧客期望對(duì)顧客滿意度的影響1.銷售顧問(wèn)的負(fù)面行為對(duì)顧客滿意度顧客期望對(duì)顧客滿意度的影響資料來(lái)源：J.D.PowerandAssociates2008和2009年中國(guó)汽車銷售滿意度研究(SSI)；僅為高端市場(chǎng)數(shù)據(jù)（奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯-奔馳、沃爾沃）

*注意：小樣本（<30）2.“解說(shuō)配置、優(yōu)點(diǎn)和好處的方法”對(duì)于“銷售啟動(dòng)”滿意度的影響“感到失望/一般“的高端車主（在10分制中的滿意度評(píng)分為1-7分）百分比9.6%9.0%30.0%8.7%在試駕時(shí)展示汽車的配置在靜態(tài)的展車上

展示汽車配置出示目錄/宣傳冊(cè)通過(guò)電腦/DVD

進(jìn)行展示單純口頭說(shuō)明（沒(méi)有產(chǎn)品介紹、實(shí)車等）*沒(méi)有借助任何一種輔助手段的單純口頭說(shuō)明的顧客中，有30%顧客感到不滿意，而借助了任何一種輔助工具的顧客中，他們不滿意比例都小于10%單純的口頭說(shuō)明不足以滿足顧客想要了解產(chǎn)品的需求9.6%3–需求分析和產(chǎn)品展示顧客期望對(duì)顧客滿意度的影響資料來(lái)源：J.D.Powera轉(zhuǎn)述最佳實(shí)踐卓越行動(dòng) 銷售人員上門拜訪顧客，從而更好地了解需求；為顧客需求定制一站式服務(wù)，提供各種可能的解決方案，從而節(jié)約顧客的時(shí)間和精力 基于顧客類型，如同在顧客的實(shí)際家庭環(huán)境中一樣布置所有家具；顧客能夠看見(jiàn)效果并能夠親身體驗(yàn) 產(chǎn)品像藝術(shù)品一樣陳列（燈光、帶有玻璃的木柜）；顧客可以觸摸/穿戴“藝術(shù)品”；銷售顧問(wèn)介紹每個(gè)產(chǎn)品背后的意義或故事，更多的是銷售“文化”和“品牌”，而不是產(chǎn)品。 主動(dòng)與其他高檔品牌進(jìn)行比較，展現(xiàn)自己的優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn) 品牌歷史是一個(gè)重要賣點(diǎn)，能夠讓顧客看到產(chǎn)品的特殊價(jià)值；高度強(qiáng)調(diào)品牌的象征作用 產(chǎn)品專員提供一對(duì)一咨詢，通過(guò)提問(wèn)來(lái)識(shí)別需求，或者回答與產(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)題；有問(wèn)題的顧客可以向產(chǎn)品專員求助，通過(guò)不同的T恤顏色可以輕松辨別出產(chǎn)品專員 在沒(méi)有車輛可用或者車輛被圍觀時(shí)，銷售顧問(wèn)通過(guò)在線個(gè)性化車輛定制系統(tǒng)來(lái)展示車輛；播放視頻，強(qiáng)調(diào)高科技 銷售顧問(wèn)進(jìn)行全面分析，包括年度行駛里程，以前/現(xiàn)在擁有的車輛，首選的發(fā)動(dòng)機(jī)，裝飾等級(jí)，車輛尺寸等等。自然地提出問(wèn)題；前后問(wèn)題具有連貫性，有邏輯地組織交談思路；在交談期間，顧客不會(huì)感到如同被審問(wèn)的任何壓力3–需求分析和產(chǎn)品展示豪華家具奢侈品零售電子產(chǎn)品零售高檔汽車廠商轉(zhuǎn)述最佳實(shí)踐卓越行動(dòng) 銷售人員上門拜訪顧客，從而更好地了解需轉(zhuǎn)述成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)與梅賽德斯-奔馳顧客互動(dòng)的成功因素傳遞品牌文化和車型魅力，感染顧客通過(guò)開放式問(wèn)題獲得深入信息平等、有親和力的交談，與顧客建立良好的個(gè)人關(guān)系尊重顧客的隱私，不要詢問(wèn)過(guò)于私人的問(wèn)題對(duì)潛在顧客的生活方式有所把握，交談中融入顧客生活的其他服務(wù)體驗(yàn)為顧客提供有建設(shè)性的意見(jiàn)，成為顧客的顧問(wèn)根據(jù)顧客調(diào)整的講解深度、順序和時(shí)間掌控3–需求分析和產(chǎn)品展示轉(zhuǎn)述成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)與梅賽德斯-奔馳顧客互動(dòng)的成功因素傳遞品牌文轉(zhuǎn)述成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)步驟3（需求分析和產(chǎn)品展示）的關(guān)鍵指標(biāo)（KPI）為了涵蓋顧客的關(guān)鍵需求，確保至少展示6項(xiàng)產(chǎn)品配置產(chǎn)品展示應(yīng)包括與顧客需求密切相關(guān)的關(guān)鍵產(chǎn)品配置，功能以及這些配置為顧客帶來(lái)的好處確保顧客通過(guò)觸摸或者聆聽等方式親身感受上乘的工藝質(zhì)量、易于操作的車輛配置等如果使用展示材料，切忌不要僅僅重復(fù)材料上的內(nèi)容，而要向顧客講解該配置對(duì)顧客駕駛體驗(yàn)的意義3–需求分析和產(chǎn)品展示轉(zhuǎn)述成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)步驟3（需求分析和產(chǎn)品展示）的關(guān)鍵指標(biāo)（KP3–需求分析和產(chǎn)品展示流程圖識(shí)別基本需求深入了解需求開始產(chǎn)品展示深入了解需求是否顧客是否提出感興趣的車輛步驟2確認(rèn)顧客需求車輛是否符合需求展示替代車輛是否確認(rèn)產(chǎn)品配置滿足顧客需求比較梅賽德斯-奔馳和競(jìng)品車型步驟4繼續(xù)產(chǎn)品展示確認(rèn)顧客需求開始產(chǎn)品展示3–需求分析和產(chǎn)品展示流程圖識(shí)別基本需求深入了解需求開始產(chǎn)品目錄試乘試駕4背景和目標(biāo)顧客期望最佳實(shí)踐與商業(yè)案例成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)流程圖活動(dòng)描述和工具流程執(zhí)行參考內(nèi)訓(xùn)要點(diǎn)與演練交流87653214目錄試乘試駕4背景和目標(biāo)87653214背景和目標(biāo)背景讓顧客在類似于他們?nèi)粘Ｉ钪薪?jīng)歷的道路狀況下進(jìn)行試乘試駕，是汽車銷售的最有效方法，也是提升顧客滿意度的捷徑4-試乘試駕背景和目標(biāo)背景讓顧客在類似于他們?nèi)粘Ｉ钪薪?jīng)歷的道路狀況下進(jìn)背景和目標(biāo)目標(biāo)通過(guò)與完美試乘試駕體驗(yàn)，追求顧客欣喜建立顧客對(duì)選擇梅賽德斯-奔馳產(chǎn)品的信心深化介紹車輛配置，彰顯個(gè)性化的產(chǎn)品價(jià)值與顧客交流試駕的感性和理性享受，并激發(fā)顧客想要駕駛梅賽德斯-奔馳汽車的熱情促使顧客進(jìn)入銷售流程的下一個(gè)步驟4-試乘試駕背景和目標(biāo)目標(biāo)通過(guò)與完美試乘試駕體驗(yàn)，追求顧客欣喜4-試乘試顧客期望我們的顧客期望…………經(jīng)銷商主動(dòng)提供試乘試駕，并告知與試乘試駕相關(guān)的所有細(xì)節(jié)（書面手續(xù)、時(shí)間及路線、長(zhǎng)度、相關(guān)規(guī)定等）……試乘試駕的辦理過(guò)程順暢，沒(méi)有因?yàn)闀媸掷m(xù)或者車輛準(zhǔn)備而耽擱……經(jīng)銷商提供不同選擇的試乘試駕路線、路況和時(shí)間，滿足他們的需求……經(jīng)銷商提供多樣化試乘試駕服務(wù)，例如：邀請(qǐng)顧客的家人或者朋友參加試乘試駕，可安排到居住或者辦公地點(diǎn)接他們進(jìn)行試乘試駕……試乘試駕安排是基于他們的個(gè)性要求，讓他們能夠充分感受到車輛的動(dòng)力性、制動(dòng)性、操控性和舒適性等……通過(guò)試乘試駕，確認(rèn)車輛的實(shí)際表現(xiàn)是否與車輛展示中描述的一樣，并確定車輛是否滿足他們的希望和需求……在試乘試駕過(guò)程中確保他們的安全……銷售顧問(wèn)總結(jié)試乘試駕，并讓他們清晰了解這款車是否適合他們的需求4-試乘試駕顧客期望我們的顧客期望…………經(jīng)銷商主動(dòng)提供試乘試駕，并告知顧客期望顧客對(duì)我們說(shuō)什么……“必須進(jìn)行試乘試駕。我覺(jué)得試乘試駕具有重要意義，因?yàn)檐囎訉?huì)跟隨我?guī)啄辍２还莒o態(tài)講解如何，關(guān)鍵是試乘試駕?！薄皩?duì)我來(lái)說(shuō)，試乘試駕非常重要。當(dāng)我首先試乘試駕一輛XXX時(shí)，我發(fā)現(xiàn)方向盤太沉，我很難操縱。后來(lái)，當(dāng)我駕駛一輛XXX（另一個(gè)品牌）時(shí)，我可以輕松操縱?！薄八?dāng)時(shí)為我提供了試乘試駕，也提醒我?guī)弦晃慌笥?，不僅可以試駕，而且能夠體驗(yàn)乘坐舒適性。”“我認(rèn)為他們應(yīng)該為我提供一些特殊路線，用于體驗(yàn)特定性能。例如：如果我購(gòu)買一輛SUV，他們應(yīng)該讓我在XX山地區(qū)進(jìn)行試駕，而不是在市區(qū)。”*2010年豪華車車主座談會(huì)摘錄4-試乘試駕顧客期望顧客對(duì)我們說(shuō)什么……“必須進(jìn)行試乘試駕。我覺(jué)得試乘試在購(gòu)買梅賽德斯-奔馳品牌的顧客中，有84.3%的車主表示在購(gòu)買前要進(jìn)行試乘試駕，只有15.7%的顧客認(rèn)為不需要進(jìn)行試乘試駕就可以決定購(gòu)買。在購(gòu)車前，絕大多數(shù)車主需要試乘試駕他的意向車型。因此，銷售顧問(wèn)應(yīng)該把握試乘試駕的機(jī)會(huì)，促成交易。資料來(lái)源：J.D.PowerandAssociates2008和2009年中國(guó)汽車銷售滿意度研究（SSI）不想?yún)⒓釉嚦嗽囻{

愿意參加試乘試駕

購(gòu)買梅賽德斯-奔馳的顧客對(duì)試乘試駕的態(tài)度顧客期望4-試乘試駕在購(gòu)買梅賽德斯-奔馳品牌的顧客中，有84.3%的車主表示在購(gòu)對(duì)顧客滿意度的影響1.“您是否試駕了您購(gòu)買的車輛（或者同類型的車輛）？”對(duì)于“銷售啟動(dòng)”滿意度的影響“感到欣喜”的高端車主的百分比（在10分制中的滿意度評(píng)分為10分）資料來(lái)源：J.D.PowerandAssociates2008和2009年中國(guó)汽車銷售滿意度研究（SSI）；僅為高端市場(chǎng)數(shù)據(jù)（奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯-奔馳、沃爾沃）2.“銷售人員提供了試乘試駕”對(duì)于顧客在銷售整體滿意度的影響“感到失望/一般”的高端車主的百分比（在10分制中的滿意度評(píng)分為1-7分）14.8%15.9%10.4%否，因?yàn)槲也幌朐?不需要試是否，因?yàn)闆](méi)有試駕用的車輛9.1%16.6%是否顧客期望4-試乘試駕對(duì)顧客滿意度的影響1.“您是否試駕了您購(gòu)買的車輛（或者同類最佳實(shí)踐4-試乘試駕卓越行動(dòng)在入住登記手續(xù)結(jié)束時(shí)，向顧客提供冷毛巾或熱毛巾，讓顧客擦手將預(yù)先確定的試乘試駕路線（按照駕駛者類型）編入導(dǎo)航系統(tǒng)提供每款展車的試乘試駕；不論顧客對(duì)哪款車型感興趣，只要顧客愿意，都可以試乘試駕；銷售顧問(wèn)主動(dòng)提供有關(guān)試乘試駕路線的建議，并提出有助于顧客作出合適決定的建議提供經(jīng)銷商歡迎卡給來(lái)店顧客，向顧客介紹在選購(gòu)過(guò)程中免費(fèi)使用的服務(wù)，例如免費(fèi)洗車，免費(fèi)檢測(cè)，延長(zhǎng)顧客在店內(nèi)的時(shí)間，以及經(jīng)銷商的實(shí)力/服務(wù)介紹等，樹立經(jīng)銷商在顧客心目中可信任的形象高檔汽車廠商五星級(jí)賓館經(jīng)銷商集團(tuán)最佳實(shí)踐4-試乘試駕卓越行動(dòng)在入住登記手續(xù)結(jié)束時(shí)，向顧客提供轉(zhuǎn)述成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)與梅賽德斯-奔馳顧客互動(dòng)的成功因素4–試乘試駕根據(jù)顧客興趣點(diǎn)，主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試乘試駕，并邀請(qǐng)顧客家人和朋友參與確保顧客對(duì)試乘試駕賠償表無(wú)異議如果沒(méi)有相應(yīng)車輛可用，向顧客提供有略微變化的車輛（最好選擇更高的配置等級(jí)）；如果顧客不接受，為顧客做試乘試駕預(yù)約，邀請(qǐng)顧客改日再來(lái)辦理試駕手續(xù)時(shí)，給顧客經(jīng)銷商介紹資料、歡迎卡或者車型資料打發(fā)時(shí)間如果試駕在經(jīng)銷商處進(jìn)行，應(yīng)使用指定的試乘試駕路線，并且根據(jù)原則為其它車型也制定相應(yīng)路線如果試乘試駕在經(jīng)銷商以外地方進(jìn)行，路線應(yīng)該體現(xiàn)具體車型的優(yōu)勢(shì)；路線應(yīng)該預(yù)先確定，并考慮試乘試駕時(shí)段的交通狀況試乘試駕過(guò)程中，與顧客建立信任關(guān)系，關(guān)注顧客的感受試乘試駕總結(jié)可引導(dǎo)顧客做出正面評(píng)價(jià)和反饋，確認(rèn)滿足他們的試駕需求轉(zhuǎn)述成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)與梅賽德斯-奔馳顧客互動(dòng)的成功因素4–試乘試轉(zhuǎn)述成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)步驟4（試乘試駕）的關(guān)鍵指標(biāo)（KPI）為每位持有有效駕駛執(zhí)照的顧客提供他們所選車型的試乘試駕等候試乘試駕車準(zhǔn)備到位的最長(zhǎng)時(shí)間：15分鐘準(zhǔn)備好每輛試乘試駕車：清潔，無(wú)故障，油料充足，開啟空調(diào)（制熱或制冷），瓶裝水（提供冷熱選擇）試乘試駕之前，讓顧客簽署試乘試駕賠償表，并復(fù)印顧客駕照試乘試駕至少持續(xù)20分鐘，讓顧客充分體驗(yàn)車輛；提供3種時(shí)間選擇（20分鐘/30分鐘/60分鐘），請(qǐng)顧客自行選擇在試乘試駕過(guò)程中，至少描述6個(gè)優(yōu)先考慮的配置和好處24小時(shí)內(nèi)為顧客寄送與試乘試駕車的合照4–試乘試駕轉(zhuǎn)述成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)步驟4（試乘試駕）的關(guān)鍵指標(biāo)（KPI）為每位流程圖是否立刻可以試乘試駕嗎？4–試乘試駕準(zhǔn)備試乘試駕車向顧客提供

試乘試駕步驟2步驟3步驟5進(jìn)行試乘試駕預(yù)約顧客是否接受試乘試駕是否由銷售顧問(wèn)駕駛–

試乘試駕的第一部分由顧客駕駛–

試乘試駕的第二部分收集顧客信息，引領(lǐng)顧客到試乘試駕車停泊處結(jié)束試乘試駕總結(jié)試乘試駕反饋步驟5流程圖是否立刻可以試乘試駕嗎？4–試乘試駕準(zhǔn)備試乘試駕車向顧目錄報(bào)價(jià)和議價(jià)5背景和目標(biāo)顧客期望最佳實(shí)踐與商業(yè)案例成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)流程圖活動(dòng)描述和工具流程執(zhí)行參考內(nèi)訓(xùn)要點(diǎn)與演練交流87643215目錄報(bào)價(jià)和議價(jià)5背景和目標(biāo)87643215背景和目標(biāo)背景5-報(bào)價(jià)和議價(jià)議價(jià)過(guò)程的公平性是經(jīng)銷商與顧客建立持久的、信任的合作關(guān)系的前提顧客通過(guò)銷售顧問(wèn)服務(wù)過(guò)程中傳遞的產(chǎn)品價(jià)值和定價(jià)透明度來(lái)感知公平性在產(chǎn)品展示和議價(jià)過(guò)程中讓顧客認(rèn)同產(chǎn)品提供的價(jià)值，是有效管理顧客價(jià)格預(yù)期的關(guān)鍵成功因素45%的高端車主喜歡議價(jià)，43%的高端車主認(rèn)為有必要達(dá)到最低價(jià)格，只有12%的高端車主不喜歡議價(jià)*；銷售顧問(wèn)識(shí)別了顧客屬于哪個(gè)群體才能夠有效地適應(yīng)顧客議價(jià)行為在中國(guó)，雖然絕大部分新車是現(xiàn)金購(gòu)買，但貸款購(gòu)車正變得越來(lái)越重要如果顧客有高于分期付款利率的其他投資，或者不能馬上支付新車全款但能支付相應(yīng)的月度付款，分期付款更具有吸引力通過(guò)詳細(xì)的解釋讓顧客清晰地理解報(bào)價(jià)至關(guān)重要*J.D.PowerandAssociates2008和2009年中國(guó)汽車銷售滿意度研究（SSI）；高端市場(chǎng)：奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯-奔馳、沃爾沃背景和目標(biāo)背景5-報(bào)價(jià)和議價(jià)議價(jià)過(guò)程的公平性是經(jīng)銷商與顧客建目標(biāo)確認(rèn)顧客對(duì)產(chǎn)品和配置的選擇使顧客清晰理解定價(jià)及影響定價(jià)的決定因素有效地回答顧客提出的任何問(wèn)題確保顧客理解汽車零售貸款的基本情況積極推薦貸款和車輛保險(xiǎn)使定價(jià)和貸款透明化在報(bào)價(jià)議價(jià)過(guò)程中，針對(duì)無(wú)形的配置、功能和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，深化品牌和產(chǎn)品價(jià)值，并轉(zhuǎn)化為議價(jià)中的有利佐證在整個(gè)銷售過(guò)程中讓顧客理解，他們之所以選擇梅賽德斯-奔馳，不是因?yàn)榈蛢r(jià)，而是因?yàn)槠放菩蜗蟆a(chǎn)品多樣性及價(jià)值背景和目標(biāo)5-報(bào)價(jià)和議價(jià)目標(biāo)確認(rèn)顧客對(duì)產(chǎn)品和配置的選擇背景和目標(biāo)5-報(bào)價(jià)和議價(jià)顧客期望我們的顧客期望……5–報(bào)價(jià)和議價(jià)……看到他們付出的價(jià)格獲得同等甚至較高的價(jià)值……專業(yè)、坦率和誠(chéng)實(shí)的銷售顧問(wèn)為他們提供服務(wù)，讓他們感到非常劃算地買到了心儀的汽車——一輛滿足他們需求和希望的汽車……清楚、輕松地了解（包括所需額外配置價(jià)格在內(nèi)的）最終價(jià)格是如何構(gòu)成的——一句話：透明……銷售顧問(wèn)解釋服務(wù)價(jià)值、保修選擇、付款程序等內(nèi)容……詢問(wèn)他們是否有興趣了解貸款方案方面的更多信息……不管是貸款還是現(xiàn)金支付，他們都獲得相同的交易條件……銷售顧問(wèn)清晰解釋不同貸款方案的差異，使他們了解不同貸款方案對(duì)他們來(lái)說(shuō)意味著什么……獲得與他們的需求相關(guān)的所有必要信息，以及能夠幫助他們做決定的清晰建議……銷售顧問(wèn)向他們說(shuō)明不同選擇帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)……告訴他們這個(gè)報(bào)價(jià)的有效期……如果有庫(kù)存現(xiàn)車，就可以馬上提車；如果不能馬上提車，大致說(shuō)明等待時(shí)間以及預(yù)期的提車時(shí)間顧客期望我們的顧客期望……5–報(bào)價(jià)和議價(jià)……看到他們付出的價(jià)顧客期望顧客對(duì)我們說(shuō)什么……5–報(bào)價(jià)和議價(jià)“我不想其他人看到我討價(jià)還價(jià)?！薄霸谒矫艿姆块g里，我覺(jué)得自己很受尊重?！薄拔矣X(jué)得，如果是在公開區(qū)域討價(jià)還價(jià)，沒(méi)有什么壓力，我隨時(shí)可以選擇馬上離開。在私密的房間里，我會(huì)覺(jué)得有壓力……如果房間的氛圍讓我感到輕松，放些音樂(lè)，喝喝茶……我覺(jué)得那還可以……”* 2010年豪華車車主座談會(huì)摘錄顧客期望顧客對(duì)我們說(shuō)什么……5–報(bào)價(jià)和議價(jià)“我不想其他人看到對(duì)顧客滿意度的影響1.議價(jià)問(wèn)題對(duì)于“交易條件”滿意度的影響

“感到失望/一般”的高端車主的百分比（在10分制中的滿意度評(píng)分為1-7分）資料來(lái)源：J.D.PowerandAssociates2008和2009年中國(guó)汽車銷售滿意度研究（SSI）；僅為高端市場(chǎng)數(shù)據(jù)（奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯-奔馳、沃爾沃）議價(jià)的經(jīng)銷商人員職位實(shí)際價(jià)格與預(yù)期價(jià)格比較有效的期望管理，并塑造產(chǎn)品價(jià)值是創(chuàng)造高滿意度的關(guān)鍵銷售顧問(wèn)應(yīng)該有權(quán)議價(jià)（無(wú)需管理層）44.0%26.0%19.9%銷售人員銷售人員

的經(jīng)理經(jīng)銷商老

板/所有者22.2%34.1%20.3%與預(yù)期一樣低于預(yù)期高于預(yù)期5–報(bào)價(jià)和議價(jià)顧客期望對(duì)顧客滿意度的影響1.議價(jià)問(wèn)題對(duì)于“交易條件”滿意度的影響

對(duì)顧客滿意度的影響5–報(bào)價(jià)和議價(jià)顧客期望資料來(lái)源：J.D.PowerandAssociates2008和2009年中國(guó)汽車銷售滿意度研究（SSI）；僅為高端市場(chǎng)數(shù)據(jù)（奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯-奔馳、沃爾沃）2.負(fù)面行為導(dǎo)致對(duì)于滿意度的影響“感到失望/一般”的高端車主（在10分制中的滿意度評(píng)分為1-7分）的百分比銷售人員： 是 否試圖對(duì)免費(fèi)項(xiàng)目收費(fèi)/改變價(jià)格 31% 10%迫使當(dāng)天購(gòu)買 27% 9%迫使購(gòu)買沒(méi)有所需選裝配備的車輛 21% 10%迫使購(gòu)買超出預(yù)期價(jià)格的車輛 19% 10%迫使預(yù)付更高的定金 20% 10%迫使購(gòu)買不想要的配件 16% 10%34.1%對(duì)顧客滿意度的影響5–報(bào)價(jià)和議價(jià)顧客期望資料來(lái)源：J.D.最佳實(shí)踐卓越行動(dòng)豪華汽車零售豪華汽車廠商5–報(bào)價(jià)和議價(jià) 經(jīng)銷商監(jiān)控錄像展示售后服務(wù)實(shí)況，用鮮活實(shí)例向顧客保證優(yōu)良的服務(wù)工作

銷售的不僅是產(chǎn)品，而且是文化和品位；中國(guó)顧客喜歡與品牌聯(lián)系在一起，體驗(yàn)擁有名牌產(chǎn)品的無(wú)形價(jià)值；銷售顧問(wèn)懂得品牌力量，強(qiáng)調(diào)品牌影響力和價(jià)值有助于他們說(shuō)服顧客最佳實(shí)踐卓越行動(dòng)豪華汽車零售豪華汽車廠商5–報(bào)價(jià)和議價(jià) 經(jīng)銷所有銷售人員了解各車型的零售價(jià)范圍，并能準(zhǔn)確報(bào)價(jià)報(bào)價(jià)和議價(jià)過(guò)程要透明，銷售顧問(wèn)清晰解釋每個(gè)價(jià)格項(xiàng)目在議價(jià)之前塑造產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值在議價(jià)過(guò)程中關(guān)注顧客需求，確保所提建議和意見(jiàn)與顧客要求密切相關(guān)，并確保滿足顧客提出的或者隱性的期望隨手可得的展品、樣品、宣傳冊(cè)和其他材料用于說(shuō)明信息并幫顧客選擇尋找交叉銷售的機(jī)會(huì)（配件、貸款等等）在確認(rèn)庫(kù)存前，配置出顧客的理想車輛；在配置好車輛之后，提及目前的促銷和特價(jià)優(yōu)惠，看看庫(kù)存現(xiàn)車是否可以作為備選誠(chéng)懇地向顧客提供金融貸款服務(wù)，不要讓顧客覺(jué)得你認(rèn)為他買不起如果顧客明確表示當(dāng)天不想做出購(gòu)買決定，不要給顧客施加壓力5–報(bào)價(jià)和議價(jià)顧客互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)與梅賽德斯-奔馳顧客互動(dòng)成功因素所有銷售人員了解各車型的零售價(jià)范圍，并能準(zhǔn)確報(bào)價(jià)5–報(bào)價(jià)和議成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)向所有顧客提供汽車貸款服務(wù)，保險(xiǎn)服務(wù)和上牌服務(wù)銷售顧問(wèn)向表示感興趣的顧客提供不同的汽車貸款方案步驟5（報(bào)價(jià)和議價(jià)）的關(guān)鍵指標(biāo)（KPI）清晰說(shuō)明總價(jià)是所要求產(chǎn)品配置的總額減去折扣報(bào)價(jià)單包括顧客姓名、聯(lián)系信息、詳細(xì)車輛配置以及價(jià)格包含顧客信息的所有報(bào)價(jià)和其他機(jī)密文件都應(yīng)裝在梅賽德斯-奔馳文件夾里，表示對(duì)顧客隱私的尊重（不能一眼便看到信息）與顧客核對(duì)選裝配件、車輛購(gòu)置稅、車輛上牌費(fèi)、保險(xiǎn)等服務(wù)要求細(xì)節(jié)經(jīng)銷商管理系統(tǒng)（DMS）的報(bào)價(jià)5–報(bào)價(jià)和議價(jià)成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)向所有顧客提供汽車貸款服務(wù)，保險(xiǎn)服務(wù)和上牌服務(wù)步邀請(qǐng)顧客選擇車輛配置流程圖討論產(chǎn)品需求/車輛配置5–報(bào)價(jià)和議價(jià)是否有現(xiàn)車是否步驟3步驟4討論其它選擇講解汽車貸款的基本情況確定貸款偏好展示并講解貸款方案顧客是否對(duì)貸款感興趣否是需要其他選擇商定最終價(jià)格報(bào)價(jià)并解釋現(xiàn)在達(dá)成交易？是否步驟6步驟7邀請(qǐng)顧客選擇流程圖討論產(chǎn)品需求/車輛配置5–報(bào)價(jià)和議價(jià)目錄潛在顧客跟進(jìn)6背景和目標(biāo)顧客期望最佳實(shí)踐與商業(yè)案例成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)流程圖活動(dòng)描述和工具流程執(zhí)行參考內(nèi)訓(xùn)要點(diǎn)與演練交流87543216目錄潛在顧客跟進(jìn)6背景和目標(biāo)87543216背景和目標(biāo)

背景跟進(jìn)使顧客在做購(gòu)買決策時(shí)想起經(jīng)銷商，成交機(jī)會(huì)也隨之提升6–潛在顧客跟進(jìn)背景和目標(biāo)背景跟進(jìn)使顧客在做購(gòu)買決策時(shí)想起經(jīng)銷商，成交機(jī)會(huì)背景和目標(biāo)6-潛在顧客跟進(jìn)目標(biāo)與每位顧客保持聯(lián)系，加深顧客印象了解顧客的決策狀態(tài)確定顧客對(duì)報(bào)價(jià)的態(tài)度如果顧客之后看過(guò)其他品牌車型，了解他的想法，確認(rèn)與競(jìng)品之間的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系了解顧客還需要再提供什么樣的服務(wù)確定跟進(jìn)顧客的方法向顧客提供其他補(bǔ)充信息，推進(jìn)顧客決策背景和目標(biāo)6-潛在顧客跟進(jìn)目標(biāo)與每位顧客保持聯(lián)系，加深顧客顧客期望我們的顧客期望……6–潛在顧客跟進(jìn)……銷售顧問(wèn)感謝他們光顧經(jīng)銷商……專業(yè)的銷售顧問(wèn)尊重他們，理解他們需要一段時(shí)間才能做出購(gòu)買決定，而不是催促他們或者讓他們感到壓力……銷售顧問(wèn)在一段適當(dāng)時(shí)間之內(nèi)（在先前銷售談話中談到的時(shí)間）主動(dòng)跟進(jìn)聯(lián)系……銷售顧問(wèn)通過(guò)他們偏好的聯(lián)系方式進(jìn)行跟進(jìn)……銷售顧問(wèn)主動(dòng)詢問(wèn)他們是否需要更多信息，例如：（再次）試乘試駕……銷售顧問(wèn)向他們說(shuō)明庫(kù)存現(xiàn)車只能保留一定時(shí)間，并在最后詢問(wèn)他們是否依然有興趣購(gòu)買此車顧客期望我們的顧客期望……6–潛在顧客跟進(jìn)……銷售顧問(wèn)感謝他顧客期望顧客對(duì)我們說(shuō)什么……6–潛在顧客跟進(jìn)“我覺(jué)得XXX（品牌）很好。我們花了很長(zhǎng)時(shí)間磋商價(jià)格，但我最后并沒(méi)有購(gòu)買，可他說(shuō)沒(méi)關(guān)系。與此同時(shí)，他并沒(méi)有因?yàn)榛撕荛L(zhǎng)時(shí)間接待我而顯示出任何不愉快，甚至在我出門時(shí)還面帶微笑?！薄斑@次電話交談讓我感到十分輕松，就像朋友問(wèn)我是否已經(jīng)買了車、是否做好決定，最后還向我主動(dòng)提出再次去試乘試駕?！? 2010年豪華車車主座談會(huì)摘錄顧客期望顧客對(duì)我們說(shuō)什么……6–潛在顧客跟進(jìn)“我覺(jué)得XXX（最佳實(shí)踐卓越行動(dòng) 在購(gòu)車過(guò)程中留下手機(jī)號(hào)碼的顧客一離開經(jīng)銷商之后就收到一條感謝短信6–潛在顧客跟進(jìn)豪華汽車廠商最佳實(shí)踐卓越行動(dòng) 在購(gòu)車過(guò)程中留下手機(jī)號(hào)碼的顧客一離開經(jīng)銷商顧客互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)步驟6（潛在顧客跟進(jìn)）的關(guān)鍵指標(biāo)（KPI）6–潛在顧客跟進(jìn)每次訪問(wèn)/聯(lián)系之后，在經(jīng)銷商管理系統(tǒng)（DMS）中記錄顧客狀態(tài)在顧客離開經(jīng)銷商2小時(shí)之后發(fā)送感謝短信每位光臨經(jīng)銷商的顧客應(yīng)由具體負(fù)責(zé)的銷售顧問(wèn)跟進(jìn)聯(lián)系應(yīng)在72小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)潛在顧客顧客互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)步驟6（潛在顧客跟進(jìn)）的關(guān)鍵指標(biāo)（KPI）6–潛與顧客約定接下來(lái)的步驟以及跟進(jìn)聯(lián)系方式流程圖6–潛在顧客跟進(jìn)步驟2步驟3步驟4步驟5跟進(jìn)聯(lián)系顧客，確定能夠幫助成交的行動(dòng)與顧客約定接下來(lái)的步驟步驟4步驟7步驟5步驟6與顧客約定接下來(lái)的步驟以及跟進(jìn)聯(lián)系方式流程圖6–潛在顧客跟進(jìn)流程指南與顧客約定接下來(lái)的步驟以及跟進(jìn)聯(lián)系方式：銷售顧問(wèn)詢問(wèn)顧客現(xiàn)在還需要你提供哪些服務(wù)。然后向顧客說(shuō)明接下來(lái)的步驟，包括你不久會(huì)聯(lián)系顧客，以確認(rèn)顧客是否需要更多信息才能做出購(gòu)買決定。在告別前要向顧客確認(rèn)最適宜的聯(lián)系時(shí)間和聯(lián)系方式：電話、短信或電子郵件。如果顧客寄存了衣物，幫顧客取出。如果顧客選擇了代客泊車服務(wù)，請(qǐng)顧客稍后，并通知泊車員將顧客的車開到展廳門口。泊車員迅速將顧客的車開到展廳門口，為顧客打開車門，與顧客微笑告別并祝一路平安。銷售顧問(wèn)親自送顧客到展廳門口，感謝顧客并告別。銷售顧問(wèn)在顧客離開2小時(shí)之后發(fā)送致謝短信或郵件確定并準(zhǔn)備有效地跟進(jìn)6–潛在顧客跟進(jìn)流程指南與顧客約定接下來(lái)的步驟以及跟進(jìn)聯(lián)系方式：確定并準(zhǔn)備有跟進(jìn)聯(lián)系顧客，確定有助于達(dá)成交易的行動(dòng)：銷售顧問(wèn)在顧客離開經(jīng)銷商店之后的72小時(shí)內(nèi)，以顧客首選的方式聯(lián)系顧客。切記，如果預(yù)約了跟進(jìn)聯(lián)系時(shí)間，務(wù)必守約引用上次交流時(shí)顧客感興趣的話題來(lái)打破僵局，例如：與顧客要求的配置類似的車輛已經(jīng)到貨，有一份梅賽德斯-奔馳與競(jìng)品的比較信息剛剛公布，你可以提供不同發(fā)動(dòng)機(jī)版本的試乘試駕，等為跟進(jìn)做好準(zhǔn)備，記得顧客上次到店時(shí)你們交談的話題、顧客感興趣的競(jìng)品車型等。把所有可能需要的信息準(zhǔn)備就緒。不要忘記通話時(shí)也要保持微笑確定顧客對(duì)車輛感興趣的程度。顧客是否需要更多信息？什么能促使這位顧客達(dá)成交易？努力找出顧客不想達(dá)成交易的原因。提出有效的理由，邀請(qǐng)顧客重訪經(jīng)銷店：例如：向顧客展示最近到貨的另一輛車，再次試乘試駕，也可以根據(jù)對(duì)顧客購(gòu)車意向的判斷，提出把車開到顧客的辦公或居住地點(diǎn)進(jìn)行試乘試駕確定并準(zhǔn)備有效地跟進(jìn)6–潛在顧客跟進(jìn)流程指南跟進(jìn)聯(lián)系顧客，確定有助于達(dá)成交易的行動(dòng)：確定并準(zhǔn)備有效地跟進(jìn)

與顧客約定接下來(lái)的步驟:銷售顧問(wèn)向顧客建議接下來(lái)的步驟，這些步驟匹配顧客之前提及的活動(dòng)，有助于達(dá)成交易；一定要確認(rèn)顧客是否同意這些步驟如果需要，提供額外信息（例如：試乘試駕預(yù)約的時(shí)間），詢問(wèn)顧客是否有其他的問(wèn)題或要求，并予以詳細(xì)解答。在回答完所有問(wèn)題后，感謝顧客接受你的聯(lián)系，給你交談的機(jī)會(huì)在DMS中記錄跟進(jìn)結(jié)果和信息即使顧客決定不買，也要在整個(gè)過(guò)程中保持友好和愉快的感覺(jué)努力達(dá)成交易并確定接下來(lái)的步驟流程指南6–潛在顧客跟進(jìn)與顧客約定接下來(lái)的步驟:努力達(dá)成交易并確定接下來(lái)的步驟流程目錄達(dá)成交易7背景和目標(biāo)顧客期望最佳實(shí)踐與商業(yè)案例成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)流程圖活動(dòng)描述和工具流程執(zhí)行參考內(nèi)訓(xùn)要點(diǎn)與演練交流86543217目錄達(dá)成交易7背景和目標(biāo)86543217背景和目標(biāo)7-達(dá)成交易背景完成手續(xù)文件是重要且必要的步驟，但也是顧客往往不太喜歡的步驟等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)及透明度缺失尤其容易受到批評(píng)，加以避免通過(guò)高效且詳盡的文件處理過(guò)程，加強(qiáng)互信關(guān)系，為愉悅交車打基礎(chǔ)背景和目標(biāo)7-達(dá)成交易背景完成手續(xù)文件是重要且必要的步驟，但目標(biāo)詳盡解釋手續(xù)文件的各要素，創(chuàng)建透明度和信任感避免顧客等待的無(wú)聊，等待不可避免，則進(jìn)一步創(chuàng)建透明度通過(guò)有效的期望管理，避免顧客對(duì)于交車時(shí)間產(chǎn)生不滿盡可能在交車前完成所有手續(xù)——顧客享受交車活動(dòng)，為新車注目背景和目標(biāo)7-達(dá)成交易目標(biāo)詳盡解釋手續(xù)文件的各要素，創(chuàng)建透明度和信任感背景和目標(biāo)7顧客期望我們的顧客期望…………手續(xù)流程快捷，不必等太長(zhǎng)時(shí)間就能辦完手續(xù)文件……有機(jī)會(huì)熟悉手續(xù)文件，這樣在簽字的時(shí)候感覺(jué)更有掌控感……銷售顧問(wèn)清晰解釋手續(xù)中的所有要素（合同、貸款、保險(xiǎn)、車輛上牌服務(wù)等等），讓他們能夠徹底了解購(gòu)車手續(xù)文件……銷售顧問(wèn)指出所有的重要事項(xiàng)，即使他們沒(méi)有詳細(xì)閱讀文件，也可以相信所有事情都得到認(rèn)真對(duì)待，相信交易是公平的……銷售顧問(wèn)尊重他們的隱私……銷售顧問(wèn)明確交車時(shí)間或者給出合理的預(yù)估……銷售顧問(wèn)讓他們了解為何要等待一段時(shí)間才能提車，并讓他們?cè)敿?xì)了解交車流程7–達(dá)成交易顧客期望我們的顧客期望…………手續(xù)流程快捷，不必等太長(zhǎng)時(shí)間就顧客期望顧客對(duì)我們說(shuō)什么……7–達(dá)成交易“我需要看看是否有可能對(duì)我不利的條款。”“為了保護(hù)我的隱私，簽約應(yīng)在房間里進(jìn)行，就像進(jìn)行議價(jià)那樣。另外，銷售顧問(wèn)有責(zé)任為我保密個(gè)人信息，他們不能隨意擺放有我信息的文件。”* 2010年豪華車車主座談會(huì)摘錄顧客期望顧客對(duì)我們說(shuō)什么……7–達(dá)成交易“我需要看看是否有可對(duì)顧客滿意度的影響1.“在交車之后完成（與購(gòu)車相關(guān)的）書面文件”對(duì)于“交車過(guò)程”滿意度的影響“感到失望/一般”的高端車主（在10分制中的滿意度評(píng)分為1-7分）的百分比

所有與購(gòu)車相關(guān)的手續(xù)文件應(yīng)在交車之前完成，這會(huì)讓顧客在交車時(shí)更加關(guān)注產(chǎn)品，心情更加愉快資料來(lái)源：J.D.PowerandAssociates2008和2009年中國(guó)汽車銷售滿意度研究（SSI）；僅為高端市場(chǎng)數(shù)據(jù)（奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯-奔馳、沃爾沃）2.“交車時(shí)間與期望對(duì)比”對(duì)于“交車時(shí)間”滿意度的影響“感到失望/一般”的高端車主（在10分制中的滿意度評(píng)分為1-7分）的百分比

通過(guò)有效的期望管理，可以避免顧客因?yàn)榈却萝嚨臅r(shí)間超過(guò)預(yù)期而產(chǎn)生失望感9.6%17.5%否是7.3%48.3%15.3%好于預(yù)期和預(yù)期差不多差于預(yù)期7–達(dá)成交易顧客期望對(duì)顧客滿意度的影響1.“在交車之后完成（與購(gòu)車相關(guān)的）書面顧客互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)與梅賽德斯-奔馳顧客互動(dòng)成功因素7–達(dá)成交易在磋商時(shí)認(rèn)真傾聽，顯示對(duì)此次交易的重視為了促成交易，銷售顧問(wèn)應(yīng)該有權(quán)決定一定范圍內(nèi)的折扣或免費(fèi)配件指出每份文件的所有重要契約事項(xiàng)，加以總結(jié)和澄清在請(qǐng)顧客簽署文件前，確保顧客理解所有文件的內(nèi)容耐心、細(xì)致地回答所有問(wèn)題–因?yàn)閷?duì)于顧客來(lái)說(shuō)，這是一次非常重要的交易確保顧客的隱私得到尊重，以此為原則處理所有文件，進(jìn)一步增強(qiáng)信任氛圍收銀員向顧客表示祝賀和感謝安排交車事宜，為顧客提供切合實(shí)際的預(yù)計(jì)交車時(shí)間，如果是當(dāng)天交車則應(yīng)提供確切的交車時(shí)間向顧客提供交車流程及中間步驟（例如：制造、運(yùn)輸?shù)鹊龋└艣r的說(shuō)明文件，解釋交車的等待時(shí)間如果交車等待時(shí)間超過(guò)一個(gè)月，每個(gè)月至少打一次電話向顧客告知當(dāng)前的交付狀態(tài)顧客互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)與梅賽德斯-奔馳顧客互動(dòng)成功因素7–達(dá)成交易在磋顧客互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)步驟7（達(dá)成交易）的關(guān)鍵指標(biāo)（KPI）7–達(dá)成交易向顧客提供合同范本幫助顧客理解在顧客同意買車之后15分鐘內(nèi)呈上最終手續(xù)文件把所有文件裝入梅賽德斯-奔馳的文件夾里，以確保私密性向所有顧客提供交車的準(zhǔn)確時(shí)間/時(shí)間估計(jì)記錄顧客的交車偏好顧客離店后2-3小時(shí)發(fā)送感謝短信顧客互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)步驟7（達(dá)成交易）的關(guān)鍵指標(biāo)（KPI）7–達(dá)成交流程圖7–達(dá)成交易讓顧客熟悉手續(xù)文件向顧客提供最終手續(xù)文件解釋手續(xù)文件步驟5步驟6顧客簽署手續(xù)文件告知顧客交車時(shí)間和交車流程顧客預(yù)付定金/交全款全款提現(xiàn)車告別步驟8流程圖7–達(dá)成交易讓顧客熟悉向顧客提供解釋手續(xù)文件步驟5步驟轉(zhuǎn)述達(dá)成交易的內(nèi)容指南管理交車流程和時(shí)間期望讓顧客熟悉最終手續(xù)文件解釋手續(xù)文件、簽署文件、預(yù)付定金流程指南7–達(dá)成交易轉(zhuǎn)述達(dá)成交易的內(nèi)容指南管理交車流程和時(shí)間期望讓顧客熟悉最終手目錄交車和回訪8背景和目標(biāo)顧客期望最佳實(shí)踐與商業(yè)案例成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)流程圖活動(dòng)描述和工具流程執(zhí)行參考內(nèi)訓(xùn)要點(diǎn)與演練交流76543218目錄交車和回訪8背景和目標(biāo)76543218背景和目標(biāo)8–交車和回訪背景交付儀式令顧客難以忘懷，強(qiáng)化顧客的購(gòu)買決定，并鞏固與顧客的關(guān)系在車輛實(shí)際交付之前、過(guò)程中和之后都必須采取諸多行動(dòng)有效執(zhí)行的交付過(guò)程給顧客帶來(lái)愉悅，提升口碑背景和目標(biāo)8–交車和回訪背景交付儀式令顧客難以忘懷，強(qiáng)化顧背景和目標(biāo)目標(biāo)8-交車和回訪使交車成為令人興奮的和難忘的體驗(yàn)歡迎顧客成為梅賽德斯-奔馳家庭的尊貴一員確保顧客知道如何充分發(fā)揮新車性能告知顧客維修保養(yǎng)相關(guān)信息介紹售后服務(wù)顧問(wèn)，增強(qiáng)顧客的服務(wù)信心確認(rèn)顧客是否對(duì)新車感到滿意不間斷的回訪顧客，建立牢固和長(zhǎng)久的關(guān)系背景和目標(biāo)目標(biāo)8-交車和回訪使交車成為令人興奮的和難忘的體顧客期望我們的顧客期望……8–交車和回訪……交車儀式是特別的、個(gè)性化的、令人印象深刻的，能夠體現(xiàn)梅賽德斯-奔馳品牌價(jià)值以及新購(gòu)汽車的價(jià)值……新車已經(jīng)徹底清潔，無(wú)瑕疵，已配有承諾的各種選裝件和配件……賣車的銷售顧問(wèn)仍負(fù)責(zé)交車，并記得他們感興趣的地方……經(jīng)銷商已經(jīng)做好交車的充分準(zhǔn)備，一切都盡如人意，不浪費(fèi)時(shí)間……經(jīng)銷商的所有員工與他們分享此刻的興奮心情……在交車過(guò)程中學(xué)會(huì)如何操作新車的各項(xiàng)功能……所有問(wèn)題都能得到耐心的解答……了解保修范圍和推薦的保養(yǎng)間隔……與服務(wù)顧問(wèn)見(jiàn)面，了解售后服務(wù)部門，增強(qiáng)信任感……感受到經(jīng)銷商對(duì)他們購(gòu)車的決定表示感激……經(jīng)銷商人員詢問(wèn)滿意度時(shí)傾聽他們的意見(jiàn)……銷售顧問(wèn)和服務(wù)顧問(wèn)在整個(gè)車輛使用期間繼續(xù)關(guān)注他們，每次聯(lián)系時(shí)都讓他們感覺(jué)到有價(jià)值顧客期望我們的顧客期望……8–交車和回訪……交車儀式是特別的顧客在交車方面對(duì)我們說(shuō)什么“我喜歡實(shí)用的東西，例如香水和毯子之類，我覺(jué)得沒(méi)必要讓我覺(jué)得像超級(jí)明星一樣，沒(méi)必要那么高調(diào)。”“我覺(jué)得經(jīng)銷商不會(huì)給我很貴的東西，一些車?yán)锸褂玫母咂焚|(zhì)飾品對(duì)我來(lái)說(shuō)就可以了?！薄蔽矣X(jué)得如果有車主喜歡盛大儀式，可以給他們一個(gè)菜單選擇。除了約定的東西，我個(gè)人比較喜歡一些貼心的禮物，像毛毯、拍張照片做個(gè)紀(jì)念什么的，就像過(guò)生日那樣?！?2010年豪華車車主座談會(huì)摘錄顧客在回訪方面對(duì)我們說(shuō)什么“我的經(jīng)銷商第一次和第二次都通知我保養(yǎng)，之后就沒(méi)有繼續(xù)這樣做。不過(guò)，我確實(shí)覺(jué)得前兩次的提醒很重要?！薄拔医拥竭^(guò)一些沒(méi)有主題的電話，感覺(jué)很煩，特別是我還沒(méi)很熟悉新車的時(shí)候，更反感接到這種電話。”“如果他們是問(wèn)我什么地方不滿意，我會(huì)接電話。“*2010年豪華車車主座談會(huì)摘錄8–交車和回訪顧客期望顧客在交車方面對(duì)我們說(shuō)什么“我喜歡實(shí)用的東西，例如香水和毯子對(duì)顧客滿意度的影響資料來(lái)源：J.D.PowerandAssociates2008和2009年中國(guó)汽車銷售滿意度研究（SSI）；僅為高端市場(chǎng)數(shù)據(jù)（奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯-奔馳、沃爾沃）

*注意：小樣本（<30）負(fù)面行為對(duì)于“交車過(guò)程”滿意度的影響

“感到失望/一般”的高端車主的百分比（在10分制中的滿意度評(píng)分為1-7分）交車時(shí)的活動(dòng)： 是 否銷售顧問(wèn)未在交車上花費(fèi)足夠時(shí)間 63%* 11%車內(nèi)外不是干凈完好無(wú)損 48%* 11%交車時(shí)有問(wèn)題未回答 48%*12%交車時(shí)沒(méi)有配齊承諾的所有配置 37%*11%銷售顧問(wèn)迫使在不方便的時(shí)間交車 21% 11%不是銷售顧問(wèn)而是其他員工交車 25% 11%交車時(shí)未致謝 22% 10%交車時(shí)未介紹給服務(wù)人員 21% 10%交車時(shí)無(wú)特殊儀式 16% 9%回訪活動(dòng)： 是 否未聯(lián)系確認(rèn)一切盡如人意 27% 10%未詢問(wèn)購(gòu)車經(jīng)歷的反饋 20% 10%無(wú)致謝電話/書信/拜訪 12% 9%8–交車和回訪顧客期望對(duì)顧客滿意度的影響資料來(lái)源：J.D.PowerandA卓越行動(dòng)–高檔汽車廠商交車中心客服顧問(wèn)親自去接顧客，并熱情問(wèn)候顧客顧客收到裝有文件的接車袋首先在產(chǎn)品信息中心進(jìn)行虛擬車輛展示：個(gè)性化屏幕上打出顧客名字表示歡迎；3D系統(tǒng)互動(dòng)展示品牌歷史以及平時(shí)無(wú)法看到的車輛細(xì)節(jié)（設(shè)計(jì)、性能、安全、操作便捷性、車輛動(dòng)態(tài)性）帶領(lǐng)顧客到交車區(qū)，在上面往下看停在平臺(tái)上的新車；客服顧問(wèn)通過(guò)PDA旋轉(zhuǎn)平臺(tái)，聚光燈依舊照射，車輛沐浴在燈光下顧客“迎見(jiàn)”自己的新車，接觸并感受座駕，同時(shí)聽到詳細(xì)的講解和介紹，先是基本情況介紹，然后是根據(jù)顧客興趣進(jìn)行個(gè)性化介紹（主要側(cè)重于技術(shù)、設(shè)計(jì)等等）顧客坐在駕駛座上，顧問(wèn)坐在乘客座位上，講解內(nèi)飾所有困難/復(fù)雜的問(wèn)題都得到耐心而專業(yè)的回答所有員工都能干、友好、幽默風(fēng)趣、統(tǒng)一著裝給女顧客送鮮花，給兒童送品牌化的小禮物可以進(jìn)一步開展的活動(dòng)：參觀工廠，參觀博物館，就餐，等等顧客啟動(dòng)車輛，駛下坡道，離開大樓8–交車和回訪最佳實(shí)踐卓越行動(dòng)–高檔汽車廠商交車中心客服顧問(wèn)親自去接顧客，并熱情問(wèn)顧客互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)交車準(zhǔn)備的成功因素8–交車和回訪等待期間讓顧客及時(shí)了解交付狀態(tài)信息，讓顧客保持新車的期待與顧客確認(rèn)交車方式的選擇及當(dāng)天可用時(shí)間，避免顧客有時(shí)間壓力為交車提前做準(zhǔn)備（各類手續(xù)文件，禮物等）顧客互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)交車準(zhǔn)備的成功因素8–交車和回訪等待期間讓顧客及顧客互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)8–交車和回訪交車過(guò)程的成功要素使用個(gè)性化的歡迎標(biāo)志，祝賀顧客不要讓顧客等待表達(dá)對(duì)顧客購(gòu)車決定的感謝收銀員對(duì)顧客表示祝賀和感謝按照顧客要求安排交車，耐心回答所有問(wèn)題在整個(gè)交車流程中要時(shí)刻關(guān)注顧客傳達(dá)品牌的價(jià)值，重申顧客的明智選擇為每位顧客講解基本功能及興趣點(diǎn)，介紹用戶手冊(cè)說(shuō)明車輛配置和功能時(shí)，觀察顧客的關(guān)注點(diǎn)將服務(wù)人員介紹給顧客，解釋保修范圍和維修服務(wù)要求顧客互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)8–交車和回訪交車過(guò)程的成功要素使用個(gè)性化的歡迎顧客互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)交車之后回訪的成功要素8–交車和回訪交車之后聯(lián)系顧客，確認(rèn)是否滿意，并了解顧客對(duì)購(gòu)車體驗(yàn)的反饋回訪中，繼續(xù)與顧客建立友好而專業(yè)的關(guān)系，使顧客感覺(jué)我們的始終如一交車中提前與顧客交流需要回訪的理由，讓顧客認(rèn)同回訪對(duì)他的價(jià)值顧客互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)交車之后回訪的成功要素8–交車和回訪交車之后聯(lián)系顧客互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)8–交車和回訪步驟8（交車和回訪）的關(guān)鍵指標(biāo)（KPI）交車前24小時(shí)提醒為顧客提供3種交車方式的選擇預(yù)約服務(wù)顧問(wèn)參加交車由賣車的銷售顧問(wèn)負(fù)責(zé)交車令人驚喜的禮品、鮮花和/或照片送給每位顧客向顧客提供售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資料和24小時(shí)道路救援聯(lián)系卡為顧客加滿車輛合乎標(biāo)號(hào)的燃油幫助每位有需要的顧客完成車輛上牌銷售顧問(wèn)交車后2-3小時(shí)發(fā)送感謝短信銷售顧問(wèn)交車之后72小時(shí)內(nèi)回訪CRM專員在2個(gè)星期內(nèi)回訪顧客24小時(shí)內(nèi)處理顧客投訴顧客互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)8–交車和回訪步驟8（交車和回訪）的關(guān)鍵指標(biāo)（K等待期間關(guān)懷顧客流程圖準(zhǔn)備交車24小時(shí)交車提醒8–交車和回訪步驟7歡迎顧客引領(lǐng)顧客到交車區(qū)顧客與銷售管理層/CRM專員見(jiàn)面全款提現(xiàn)車展示新車并講解基本配置顧客交款是否有余款是否深入詳細(xì)地講解新車強(qiáng)調(diào)顧客感興趣的地方填好手續(xù)文件和新車交車單介紹服務(wù)顧問(wèn)/服務(wù)部門是否是4S經(jīng)銷商是否介紹售后服務(wù)幫助顧客給車輛上牌銷售顧問(wèn)回訪CRM回訪解釋保修和售后服務(wù)時(shí)間表祝賀顧客/移交鑰匙感謝顧客并送別1234576891011121314151617181920等待期間關(guān)懷顧客流程圖準(zhǔn)備交車24小時(shí)交車提醒8–交車和回訪奔馳新銷售流程導(dǎo)入培訓(xùn)奔馳新銷售流程導(dǎo)入培訓(xùn)獲取顧客到店接待需求分析和產(chǎn)品展示試乘試駕報(bào)價(jià)和議價(jià)潛在顧客跟進(jìn)達(dá)成交易交車和回訪1235467887654321目錄獲取顧客到店接待需求分析和產(chǎn)品展示試乘試駕報(bào)價(jià)和議價(jià)潛在顧客目錄獲取顧客1背景和目標(biāo)顧客期望最佳實(shí)踐與商業(yè)案例成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)流程圖活動(dòng)描述和工具流程執(zhí)行參考內(nèi)訓(xùn)要點(diǎn)與演練交流87654321目錄獲取顧客1背景和目標(biāo)87654321背景和目標(biāo)背景主動(dòng)尋找目標(biāo)顧客是經(jīng)銷商增加銷售機(jī)會(huì)的重要手段邀約和最初的接觸過(guò)程是樹立品牌和經(jīng)銷商形象的關(guān)鍵時(shí)期當(dāng)顧客主動(dòng)聯(lián)系經(jīng)銷商并提出問(wèn)題，意味著一個(gè)轉(zhuǎn)化意向顧客為潛在顧客的絕佳機(jī)會(huì)1–獲取顧客背景和目標(biāo)背景主動(dòng)尋找目標(biāo)顧客是經(jīng)銷商增加銷售機(jī)會(huì)的重要手段背景和目標(biāo)背景1–獲取顧客70%的高端車主在購(gòu)買新車時(shí)將互聯(lián)網(wǎng)作為信息來(lái)源之一*2009年，85%的高端車主在他們開始選購(gòu)時(shí)就已經(jīng)確定品牌，但48%的高端車主認(rèn)真考慮過(guò)不止一家經(jīng)銷商*顧客在選購(gòu)車輛方面越來(lái)越有經(jīng)驗(yàn)–只有46%的高端車主是購(gòu)買第一輛新車*，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于非高端市場(chǎng)的比例（83%）* J.D.PowerandAssociates2009年中國(guó)汽車銷售滿意度研究（SSI）：高端市場(chǎng)：奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯-奔馳、沃爾沃背景和目標(biāo)背景1–獲取顧客70%的高端車主在購(gòu)買新車時(shí)將互聯(lián)目標(biāo)提供實(shí)用信息，預(yù)約以得到銷售機(jī)會(huì)迅速、專業(yè)、有價(jià)值的服務(wù)促使顧客光臨經(jīng)銷商利用數(shù)據(jù)庫(kù)信息，做好顧客光臨的準(zhǔn)備，促進(jìn)潛在顧客的生成背景和目標(biāo)1–獲取顧客目標(biāo)提供實(shí)用信息，預(yù)約以得到銷售機(jī)會(huì)背景和目標(biāo)1–獲取顧客顧客期望我們的顧客期望…………能夠通過(guò)不同的溝通渠道（電話、網(wǎng)站、電子郵件等），順暢地與經(jīng)銷商取得聯(lián)系……有人立即接聽電話（最多在響鈴2聲有人接聽電話）……經(jīng)銷商針對(duì)他們的詢問(wèn)和需求提供迅速、專業(yè)和個(gè)性化的應(yīng)答……經(jīng)銷商使用他們主動(dòng)聯(lián)系經(jīng)銷商時(shí)使用的方式、或者他們指定的聯(lián)系方式，跟進(jìn)他們的需求……如果經(jīng)銷商無(wú)法立刻滿足他們的需求，經(jīng)銷商能夠解釋原因，并告知可以準(zhǔn)確回應(yīng)的明確時(shí)間……經(jīng)銷商的網(wǎng)頁(yè)實(shí)時(shí)更新，易于瀏覽，有吸引人的設(shè)計(jì)，能夠提供顧客關(guān)心的信息……在交談過(guò)程中，經(jīng)銷商人員仔細(xì)聆聽并記錄，這樣，即使在與不同人員打交道時(shí)，顧客也不必多次重復(fù)他們的要求1–獲取顧客顧客期望我們的顧客期望…………能夠通過(guò)不同的溝通渠道（電話、最佳實(shí)踐與商業(yè)案例1–獲取顧客卓越行動(dòng)不斷更新和補(bǔ)充顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，包括所有已知的顧客偏好（如顧客比較喜歡可口還是百事可樂(lè)），有效運(yùn)用信息，為顧客創(chuàng)造最佳的住店體驗(yàn)，通過(guò)滿足顧客的偏好，達(dá)到每一次體驗(yàn)都是個(gè)性化的目的五星級(jí)賓館網(wǎng)上書商基于顧客在網(wǎng)店的購(gòu)買和搜索行為，向顧客推薦有類似購(gòu)買興趣的其他顧客已經(jīng)購(gòu)買的產(chǎn)品；使用數(shù)據(jù)庫(kù)記錄顧客的興趣，以便在網(wǎng)店購(gòu)買過(guò)程中提供定制的購(gòu)買咨詢服務(wù)網(wǎng)站上提供試乘試駕預(yù)約服務(wù)，請(qǐng)顧客在試乘試駕登記表上填寫姓名等個(gè)人信息、具體需求、現(xiàn)有車型信息及對(duì)試乘試駕的信息；系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)告知顧客信息已經(jīng)收到（包括在下班之后）；經(jīng)銷商人員根據(jù)顧客留下的信息聯(lián)系顧客并具體回答顧客的詢問(wèn)，成功建立首次聯(lián)系汽車廠家最佳實(shí)踐與商業(yè)案例1–獲取顧客卓越行動(dòng)不斷更新和補(bǔ)充顧客數(shù)據(jù)KPI：來(lái)電邀約進(jìn)店率

公式：首次來(lái)電后進(jìn)店客戶數(shù)量/首次來(lái)電客戶數(shù)量*100%某豪華品牌經(jīng)銷商通過(guò)加強(qiáng)對(duì)電話接待流程標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，CRM專員和銷售顧問(wèn)做到100%主動(dòng)詢問(wèn)首次來(lái)電客戶的購(gòu)買需求（不重復(fù)相同部分），將獲得的顧客信息，如姓名、詳細(xì)聯(lián)系信息、感興趣的車輛等關(guān)鍵信息錄入到DMS的系統(tǒng)中。通過(guò)對(duì)來(lái)電顧客情況進(jìn)行針對(duì)性的分析和邀約，該店的全年月來(lái)電邀約進(jìn)店率平均提升約10%，該經(jīng)銷商全年顧客到店量比上一年有顯著的提高，為銷量的增長(zhǎng)創(chuàng)造了優(yōu)越條件。來(lái)源:JDPA經(jīng)銷商咨詢項(xiàng)目最佳實(shí)踐與商業(yè)案例1–獲取顧客KPI：來(lái)電邀約進(jìn)店率成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)聽得見(jiàn)的微笑同步同頻的交談以姓氏稱呼顧客，感謝咨詢并提供專業(yè)回答為顧客提供價(jià)值，避免套話讓顧客感受到定制化如果知道適當(dāng)答案，承認(rèn)并道歉，預(yù)約時(shí)間另行專人跟進(jìn)。永遠(yuǎn)不要撒謊-顧客會(huì)發(fā)覺(jué)與梅賽德斯-奔馳顧客互動(dòng)的成功因素1–獲取顧客成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)聽得見(jiàn)的微笑與梅賽德斯-奔馳顧客互動(dòng)的成功因素1成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)在30分鐘內(nèi)對(duì)所有在網(wǎng)站上以及通過(guò)電子郵件提出的咨詢給予個(gè)性化的回應(yīng)電話鈴響2聲內(nèi)接電話所有相關(guān)信息都應(yīng)該被記錄在冊(cè)步驟1（獲取顧客）的關(guān)鍵指標(biāo)（KPI）1–獲取顧客成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)在30分鐘內(nèi)對(duì)所有在網(wǎng)站上以及通過(guò)電子郵件提出的經(jīng)銷商網(wǎng)站符合梅賽德斯-奔馳網(wǎng)絡(luò)使用規(guī)范，網(wǎng)站導(dǎo)航需簡(jiǎn)便、直觀，并發(fā)布最新產(chǎn)品、銷售，活動(dòng)信息經(jīng)銷商聯(lián)系信息需包含：展廳地址、電話、營(yíng)業(yè)時(shí)間、員工信息、聯(lián)系郵件及經(jīng)銷商外觀、展廳，車間的圖片能夠提供點(diǎn)到點(diǎn)路線建議的互動(dòng)地圖所有車型信息及價(jià)格表及時(shí)更新的經(jīng)銷商市場(chǎng)活動(dòng)日程表及活動(dòng)后的總結(jié)報(bào)道(附圖片)各類金融貸款方案及車輛總價(jià)計(jì)算方式顧客能夠預(yù)約試乘試駕的預(yù)約表單建議的網(wǎng)站標(biāo)準(zhǔn)成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)1–獲取顧客經(jīng)銷商網(wǎng)站符合梅賽德斯-奔馳網(wǎng)絡(luò)使用規(guī)范，網(wǎng)站導(dǎo)航需簡(jiǎn)便、直在營(yíng)業(yè)時(shí)間自動(dòng)回復(fù)電子郵件： 尊敬的先生/女士， 非常感謝您對(duì)梅賽德斯-奔馳產(chǎn)品的信任與支持。我們已收到您的咨詢并將在30分鐘內(nèi)回復(fù)，請(qǐng)耐心等候。 祝好！ 梅賽德斯-奔馳XXX經(jīng)銷商在非營(yíng)業(yè)時(shí)間自動(dòng)回復(fù)電子郵件: 尊敬的先生/女士， 非常感謝您對(duì)梅賽德斯-奔馳產(chǎn)品的信任與支持。我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間是早上XXX到晚上XX。由于目前是非營(yíng)業(yè)時(shí)間，我們無(wú)法及時(shí)回復(fù)您的請(qǐng)求，非常抱歉。我們會(huì)在明天營(yíng)業(yè)后盡快給您回復(fù),請(qǐng)耐心等候。 祝好！ 梅賽德斯-奔馳XXX經(jīng)銷商成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)1–獲取顧客在營(yíng)業(yè)時(shí)間自動(dòng)回復(fù)電子郵件：成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)1–獲取顧客流程圖主動(dòng)獲取顧客聯(lián)系潛在顧客銷售顧問(wèn)邀約（潛在）顧客目標(biāo)顧客定義和識(shí)別銷售顧問(wèn)再度聯(lián)系潛在顧客步驟21–獲取顧客流程圖主動(dòng)獲取顧客聯(lián)系潛在顧客銷售顧問(wèn)邀約目標(biāo)顧客定義銷售顧流程圖被動(dòng)獲取顧客在DMS中記錄顧客聯(lián)絡(luò)信息步驟2顧客通過(guò)經(jīng)銷商網(wǎng)站聯(lián)系經(jīng)銷商顧客致電經(jīng)銷商提供答案并邀請(qǐng)潛在顧客是否是否能夠提供答案將問(wèn)題傳遞給適當(dāng)?shù)匿N售顧問(wèn)顧客向經(jīng)銷商發(fā)送電子郵件1–獲取顧客流程圖被動(dòng)獲取顧客在DMS中記錄顧客聯(lián)絡(luò)信息步驟2顧客通過(guò)經(jīng)流程指南主動(dòng)獲取顧客–經(jīng)銷商活動(dòng)給現(xiàn)有車主和潛在顧客打電話、發(fā)明信片或電郵來(lái)邀請(qǐng)顧客提供上門接客服務(wù)，特別是對(duì)于回頭客活動(dòng)中盡量尋找機(jī)會(huì)交換名片，表達(dá)對(duì)顧客的尊重1–獲取顧客流程指南主動(dòng)獲取顧客–經(jīng)銷商活動(dòng)給現(xiàn)有車主和潛在顧客打電流程指南試乘試駕日新車型發(fā)布會(huì)經(jīng)銷商文化活動(dòng)新車主培訓(xùn)班……1–獲取顧客經(jīng)銷商活動(dòng)的常見(jiàn)類型有哪些？流程指南試乘試駕日1–獲取顧客經(jīng)銷商活動(dòng)的常見(jiàn)類型有哪轉(zhuǎn)述被動(dòng)獲取顧客—在電話中處理顧客要求流程指南1–獲取顧客將請(qǐng)求傳遞給適當(dāng)?shù)匿N售顧問(wèn)顧客致電經(jīng)銷商并提出要求提供回答、邀請(qǐng)潛在顧客、在DMS中記錄轉(zhuǎn)述被動(dòng)獲取顧客—在電話中處理顧客要求流程指南1–獲取顧客將梅賽德斯-奔馳中國(guó)銷售流程到店接待2背景和目標(biāo)顧客期望最佳實(shí)踐與商業(yè)案例成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)流程圖活動(dòng)描述和工具流程執(zhí)行參考內(nèi)訓(xùn)要點(diǎn)與演練交流87654321梅賽德斯-奔馳中國(guó)銷售流程到店接待2背景和目標(biāo)8765432背景和目標(biāo)背景2–到店接待第一印象的重要性第一印象的形成受到諸多因素的影響（內(nèi)外環(huán)境、硬件軟件）每位員工給顧客留下深刻的第一印象，成為顧客難忘的銷售體驗(yàn)背景和目標(biāo)背景2–到店接待第一印象的重要性目標(biāo)背景和目標(biāo)2–到店接待留好第一印象，讓顧客感覺(jué)選擇光臨是明智之選所有顧客一視同仁，感受“梅賽德斯-奔馳銷售體驗(yàn)”的卓越讓顧客感到舒適、受歡迎和被重視成為全員認(rèn)知，并相應(yīng)行動(dòng)起來(lái)目標(biāo)背景和目標(biāo)2–到店接待留好第一印象，讓顧客感覺(jué)選擇光臨是顧客期望我們的顧客期望……2–到店接待……一個(gè)溫暖的歡迎和問(wèn)候，讓他們立刻聯(lián)想到豪華酒店的服務(wù)，包括微笑、稱呼他們的姓氏和表示對(duì)他們的尊重……在購(gòu)車過(guò)程中，在經(jīng)銷商遇到的所有員工都友好和禮貌地對(duì)待他們……經(jīng)銷店為他們提供舒適的氛圍，讓他們更有意愿去了解梅賽德斯-奔馳的產(chǎn)品……不管他們預(yù)約與否，都能夠立即得到問(wèn)候和接待……在接待的過(guò)程中，經(jīng)銷商人員考慮他們的特殊興趣、背景和潛在制約因素……經(jīng)銷店人員真正關(guān)注他們的顧客，并且知道怎樣充分利用各類體驗(yàn)環(huán)節(jié)和輔助銷售的道具來(lái)幫助他們了解產(chǎn)品，提供更好的服務(wù)顧客期望我們的顧客期望……2–到店接待……一個(gè)溫暖的歡迎和問(wèn)轉(zhuǎn)述顧客期望顧客對(duì)我們說(shuō)什么......“那天下雨了，我忘了帶