全面品質(zhì)管理培訓(xùn)教材課件

TQM全面品質(zhì)管理1TQM全面品質(zhì)管理1一、全面品質(zhì)管理(TQM)TQM是以顧客的需求為中心，承諾要滿足或超越顧客的期望，全員參與，採用科學(xué)方法與工具，持續(xù)改善品質(zhì)與服務(wù)，應(yīng)用創(chuàng)新的策略與系統(tǒng)性的方法，它不但重視產(chǎn)品品質(zhì)，也重視經(jīng)營品質(zhì)、經(jīng)營理念與企業(yè)文化。也就是以品質(zhì)為核心的全面管理，追求卓越的績(jī)效。2一、全面品質(zhì)管理(TQM)TQM是以顧客的需求為中心二、TQM的推動(dòng)建立在若干關(guān)鍵

的假設(shè)之上：組織裡的每一個(gè)人都有責(zé)任持續(xù)改善。解決問題不光只是管理隊(duì)伍的責(zé)任而已。為追求卓越，組織裡的每一件事情都可以改變，而且可以即時(shí)改變。尋求全面品質(zhì)管理必須做到?jīng)]有妥協(xié)，公司在每一件產(chǎn)品、每一項(xiàng)服務(wù)與每一個(gè)過程都要做到『一流』（最好）。品質(zhì)是由顧客來定義，凡是不能滿足或超越顧客期望的，就不是品質(zhì)。3二、TQM的推動(dòng)建立在若干關(guān)鍵

的假設(shè)之上：成本過高的主要原因是不良品質(zhì)。必須要有積極態(tài)度與作法來消除浪費(fèi)、重做、報(bào)廢、檢驗(yàn)及其他由於不能『第一次就做好』而發(fā)生的成本。TQM是由高階主管來推動(dòng)變革的過程，他必須主動(dòng)而高度參與變革。只有所有員工把顧客的需求時(shí)時(shí)放在心上，以團(tuán)隊(duì)工作、教育訓(xùn)練品質(zhì)改善的技術(shù)及解決問題的方法，並把權(quán)力下授給他們，讓他們有能力、有權(quán)力去作決策、有責(zé)任及負(fù)擔(dān)成敗之責(zé)，才能真正滿足或超越顧客的期望4成本過高的主要原因是不良品質(zhì)。必須要有積極態(tài)度與作法來消除浪三、新的全面品質(zhì)管理典範(fàn)1.從顧客的眼光來衡量績(jī)效，並設(shè)定高難度的目標(biāo)，以超越顧客的期望。2.具有彈性來調(diào)整組織結(jié)構(gòu)並加以瘦身，以適應(yīng)環(huán)境及變革的要求。3.有關(guān)公司的資訊，要能增加流通給各階層員工知道。4.績(jī)效好則會(huì)給予員工很大的獎(jiǎng)勵(lì)。5.把權(quán)力下授給有能力的員工，讓他們持續(xù)尋找改善的機(jī)會(huì)。6.顧客定義品質(zhì)，顧客的需求列為第一要?jiǎng)?wù)。7.高階主管必須提供對(duì)品質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)力。8.品質(zhì)是一個(gè)組織的策略課題，也是策略規(guī)劃主要的焦點(diǎn)。9.品質(zhì)是組織裡所有各階層的所有員工的職責(zé)。5三、新的全面品質(zhì)管理典範(fàn)1.從顧客的眼光來衡量績(jī)效，並設(shè)定高四、達(dá)成全面品質(zhì)管理的要點(diǎn)以價(jià)值觀和信仰作引導(dǎo)以使命作為組織存在的目的以願(yuàn)景為努力的方向以策略為基礎(chǔ)來實(shí)現(xiàn)願(yuàn)景各階層主管人員的領(lǐng)導(dǎo)能力（Leadership）至為重要塑造品質(zhì)與知識(shí)分享文化是領(lǐng)導(dǎo)者最為重要的責(zé)任以內(nèi)、外部顧客為核心，深入瞭解他們的需求與期望，作為研發(fā)、創(chuàng)新及作業(yè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的依據(jù)堅(jiān)持比競(jìng)爭(zhēng)者更高的品質(zhì)，滿足或超越顧客的期望採用科學(xué)的方法與工具，並依據(jù)事實(shí)與資訊，來從事規(guī)劃、決策與解決問題6四、達(dá)成全面品質(zhì)管理的要點(diǎn)以價(jià)值觀和信仰作引導(dǎo)6全公司都要作長(zhǎng)期的承諾團(tuán)隊(duì)工作與知識(shí)分享持續(xù)改善（ContinuousImprovement）持續(xù)教育、訓(xùn)練與學(xué)習(xí)，使人看起來不新，但用起來很新組織要持續(xù)學(xué)習(xí)，累積知識(shí)、建立能力並能不斷的成長(zhǎng)全員參與，並創(chuàng)造授權(quán)（Empowerment）與創(chuàng)新的環(huán)境對(duì)於最佳實(shí)務(wù)堅(jiān)持加以控制，但容許與鼓勵(lì)員工有更大的自由與彈性去作改善整合需求鏈與供應(yīng)鏈，以延伸的工廠（ExtendedFactory）來從事競(jìng)爭(zhēng)7全公司都要作長(zhǎng)期的承諾7全公司上下目標(biāo)要一貫以業(yè)界的最佳實(shí)務(wù)作為標(biāo)竿學(xué)習(xí)善用P-D-C-A循環(huán)，不斷追求更卓越的績(jī)效建立表揚(yáng)、激勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)與酬勞制度以流程管理及資訊科技的運(yùn)用，來促進(jìn)部門協(xié)調(diào)、工作的同步及前置時(shí)間的縮短8全公司上下目標(biāo)要一貫8五、國家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)重評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重領(lǐng)導(dǎo)能力與經(jīng)營理念150創(chuàng)新與策略管理110顧客與市場(chǎng)發(fā)展110人力資源與知識(shí)管理110資訊策略、應(yīng)用與管理110過程（製程）管理110經(jīng)營績(jī)效3009五、國家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)重評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)5.1領(lǐng)導(dǎo)能力與經(jīng)營理念經(jīng)營理念與價(jià)值觀組織使命與願(yuàn)景高階經(jīng)營層的領(lǐng)導(dǎo)能力全面品質(zhì)文化的塑造公共安全與衛(wèi)生社會(huì)責(zé)任5.2創(chuàng)新與策略管理創(chuàng)新價(jià)值經(jīng)營模式策略執(zhí)行與改進(jìn)105.1領(lǐng)導(dǎo)能力與經(jīng)營理念經(jīng)營理念與價(jià)值觀5.2創(chuàng)新與策略5.4人力資源與知識(shí)管理人力資源規(guī)劃人力資源開發(fā)人力資源運(yùn)用員工關(guān)係管理知識(shí)管理5.3顧客與市場(chǎng)發(fā)展產(chǎn)品與市場(chǎng)策略顧客與商情管理顧客關(guān)係管理115.4人力資源與知識(shí)管理人力資源規(guī)劃5.3顧客與市場(chǎng)發(fā)5.6過程（製程）管理產(chǎn)品過程（製程）管理支援性活動(dòng)管理跨組織關(guān)係管理5.5資訊策略、應(yīng)用與管理資訊策略規(guī)劃網(wǎng)路應(yīng)用資訊資源應(yīng)用125.6過程（製程）管理產(chǎn)品過程（製程）管理5.5資訊策5.7經(jīng)營績(jī)效顧客滿意度市場(chǎng)發(fā)展績(jī)效財(cái)務(wù)績(jī)效流程管理績(jī)效人力資源發(fā)展績(jī)效跨組織關(guān)係績(jī)效創(chuàng)新與核心競(jìng)爭(zhēng)力社會(huì)評(píng)價(jià)（品質(zhì)榮譽(yù)）135.7經(jīng)營績(jī)效顧客滿意度13六、國家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目整合性架構(gòu)14六、國家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目整合性架構(gòu)14資訊管理經(jīng)營哲學(xué)、信仰與價(jià)值觀使命獲利能力與成長(zhǎng)公共形象顧客/市場(chǎng)環(huán)境科技與創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力報(bào)酬／利潤(rùn)／社會(huì)福祉的驅(qū)動(dòng)力超越顧客與競(jìng)爭(zhēng)者的驅(qū)動(dòng)力以顧客／民眾需求為中心的驅(qū)動(dòng)力願(yuàn)景外部機(jī)會(huì)外部威脅組織策略內(nèi)部資源優(yōu)勢(shì)內(nèi)部資源劣勢(shì)卓越的經(jīng)營成果、績(jī)效與表現(xiàn)人力資源策略資訊策略行銷策略作業(yè)策略財(cái)務(wù)策略關(guān)鍵流程管理人力資源管理與知識(shí)管理111151,2111,21,41467附註：上圖中1、2、3…數(shù)字為國家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審內(nèi)容大項(xiàng)編號(hào)15資訊管理經(jīng)營哲學(xué)、信仰與價(jià)值觀6.1組織哲學(xué)、信仰與價(jià)值觀

組織哲學(xué)、信仰與價(jià)值觀是反映一個(gè)組織全體員工對(duì)於那些觀念與行為的是與非、真理與非真理、應(yīng)該與不應(yīng)該，正確與錯(cuò)誤的抉擇；簡(jiǎn)言之，反映出組織對(duì)某些想法的認(rèn)同與堅(jiān)持。這些大都由經(jīng)營者及高階主管來發(fā)動(dòng)，最後塑造成一個(gè)組織的文化。

組織文化一般會(huì)反映在一個(gè)組織的標(biāo)語、圖騰、識(shí)別系統(tǒng)、組織的行事風(fēng)格、員工的行為、顧客的反應(yīng)、社會(huì)大眾的一般印象，以及社會(huì)上其他機(jī)構(gòu)對(duì)此組織的評(píng)價(jià)上。166.1組織哲學(xué)、信仰與價(jià)值觀組織哲學(xué)、例如：以顧客為中心(CustomerFocused)安全第一尊重每一位員工知識(shí)要分享沒有顧客就沒有我們組織的存在大家都講實(shí)話利眾/利他17例如：17信仰與價(jià)值的驅(qū)動(dòng)力首先要確定公司的信仰與價(jià)值觀（Beliefs／

Values）

其次要找出對(duì)這些信仰與價(jià)值觀最主要的驅(qū)動(dòng)因素（Driver）是什麼

不同關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程（KeyBusinessProcess）的發(fā)展反映了這些驅(qū)動(dòng)因素的力量

這些業(yè)務(wù)流程的績(jī)效應(yīng)用那些指標(biāo)加以衡量

18信仰與價(jià)值的驅(qū)動(dòng)力首先要確定公司的信仰與價(jià)值觀（Be信仰／價(jià)值觀（Beliefs／values）驅(qū)動(dòng)因素（Driver）關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程（KeyBusinessProcess）績(jī)效衡量（PerformanceMeasures）l

顧客第一l

顧客滿意l確定市場(chǎng)與顧客的要求l年度的╱或定期的顧客意見調(diào)查l確保顧客滿意流程l顧客意見處理程序l為顧客降低成本的流程l公司的整體評(píng)估或形象l顧客滿意指標(biāo)（CSI）l市場(chǎng)占有率l顧客重購率（Retainingrate)l顧客抱怨次數(shù)l抱怨平均處理時(shí)間l各項(xiàng)作業(yè)績(jī)效目標(biāo)的達(dá)成率19信仰驅(qū)動(dòng)因素關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程績(jī)效衡量l顧客第一l顧客滿意l

l尊重每一員工l員工滿意度l績(jī)效規(guī)劃與評(píng)估l訓(xùn)練與發(fā)展l以顧客為中心的小組發(fā)展l員工意見調(diào)查l員工福利制度之改善l員工滿意指標(biāo)l缺勤率l每一員工的非生產(chǎn)力時(shí)間l員工流動(dòng)率l生產(chǎn)力l員工意外事件次數(shù)l勞資衝突頻率

l

重視品質(zhì)l產(chǎn)品品質(zhì)l服務(wù)品質(zhì)l流程能力l持續(xù)改善制度l標(biāo)竿分析、與業(yè)界的比較l方針（政策）規(guī)劃l導(dǎo)入品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)（如ISO9000和ISO14001）制度l產(chǎn)得率（Yield）l品質(zhì)成本l交貨不良率l製造不良率l流程績(jī)效l通過認(rèn)證和年度檢驗(yàn)20l尊重每一員工l員工滿意度l績(jī)效規(guī)劃與評(píng)估l員工滿意指標(biāo)l建立供應(yīng)網(wǎng)路和合作伙伴的長(zhǎng)期關(guān)係l供應(yīng)商品質(zhì)、交期、、成本、價(jià)格、彈性與服務(wù)l供應(yīng)鏈管理流程（包括供應(yīng)商關(guān)係管理(SRM),企業(yè)資源規(guī)劃(ERP),與顧客關(guān)係管理(CRM)）l供應(yīng)商的輔導(dǎo)流程l供應(yīng)商管理流程績(jī)效l策略性供應(yīng)商關(guān)係l供應(yīng)商的退貨率和良品率l供應(yīng)鏈的商業(yè)循環(huán)l企業(yè)倫理l顧客信心l員工的倫理行為規(guī)範(fàn)l充分瞭解顧客需求與本公司能力，然後再作承諾l主管的言行示範(fàn)l顧客滿意度指標(biāo)l媒體不利報(bào)導(dǎo)的頻率l顧客願(yuàn)意作本公司的代言人或介紹更多的顧客l政府機(jī)構(gòu)的罰單和批評(píng)21l建立供應(yīng)網(wǎng)路和合作伙伴的長(zhǎng)期關(guān)係l供應(yīng)商品質(zhì)、交期、、成本

l

社會(huì)責(zé)任l對(duì)生態(tài)環(huán)境的考慮l員工的健康與安全l社區(qū)的參與l對(duì)環(huán)保規(guī)定的遵守l主動(dòng)採取關(guān)懷環(huán)境與社區(qū)的行動(dòng)l健康與安全的教育訓(xùn)練、稽核與改善l廢物利用與再生l對(duì)社區(qū)與環(huán)境的涉入與貢獻(xiàn)l遵守各種法令的優(yōu)良記錄或得到表揚(yáng)l公益事業(yè)的捐款或參與22l社會(huì)責(zé)任l對(duì)生態(tài)環(huán)境的考慮l對(duì)環(huán)保規(guī)定的遵守l廢物利l股東價(jià)值

l股東滿意度

l策略規(guī)劃與年度規(guī)劃活動(dòng)l競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析l對(duì)研發(fā)創(chuàng)新的重視l

收入l稅前利潤(rùn)l每股盈餘l每名員工創(chuàng)造的利潤(rùn)l創(chuàng)新的投資報(bào)酬

23l股東價(jià)值l股東滿意l策略規(guī)劃l

收入236.2使命（Mission）一個(gè)組織所提出的簡(jiǎn)潔、扼要的「使命」，明確地傳達(dá)給各利害關(guān)係人，使其能清楚瞭解該組織機(jī)構(gòu)生存的意念與努力的方向，也就是存在的目的。一個(gè)公司的使命深受經(jīng)營哲學(xué)、環(huán)境、顧客(或民眾)、獲利能力、業(yè)務(wù)成長(zhǎng)及想塑造的公共形象的影響，因此，每一個(gè)組織機(jī)構(gòu)的使命不同。舉例：

為顧客提供整合性的服務(wù)全球性的快速反應(yīng)與顧客、供應(yīng)商建立長(zhǎng)期的合作夥伴關(guān)係重視企業(yè)倫理善用並發(fā)展人力資源為中國人裝上自己的輪子（裕隆汽車1981-1994）

246.2使命（Mission）一個(gè)組6.3願(yuàn)景（Vision）組織未來要成為一個(gè)什麼樣子，要做到什麼程度，或要聚焦的業(yè)務(wù)發(fā)展是什麼。它主要是一種想控制組織未來命運(yùn)的慾望，想建立一種團(tuán)隊(duì)共識(shí)，想贏得更多資源與支持的願(yuàn)望，它是由使命的引導(dǎo)及超越顧客與競(jìng)爭(zhēng)者、以顧客／民眾需求為中心、科技與創(chuàng)新、報(bào)酬／利潤(rùn)／社會(huì)福祉四種主要驅(qū)動(dòng)力的影響。舉例：成為業(yè)界的領(lǐng)導(dǎo)廠商或機(jī)構(gòu)具備持續(xù)改善與創(chuàng)新能力，為業(yè)界典範(fàn)市場(chǎng)地位超越某一家廠商為社會(huì)大眾創(chuàng)造最大的福祉全方位無限通信方案解決之專家（神腦國際，1998）256.3願(yuàn)景（Vision）組織未來要6.4SWOT（Strength、Weakness、

Opportunity、Threat）

在一個(gè)組織發(fā)展策略之前最好進(jìn)行SWOT分析。SWOT分析係針對(duì)組織內(nèi)、外部狀況進(jìn)行評(píng)估。組織的內(nèi)部狀況可以用它的優(yōu)、劣勢(shì)來分析與評(píng)估。組織的外部狀況則由面對(duì)的環(huán)境所存在的機(jī)會(huì)與威脅來定義。組織的策略即是盡可能去善用組織的優(yōu)勢(shì)能力與合宜的機(jī)會(huì)，而同時(shí)要克服、調(diào)適或避開威脅與劣勢(shì)。

266.4SWOT（Strength、Weakness、

A組織的優(yōu)勢(shì)（Strength）

財(cái)務(wù)狀況很好市場(chǎng)有良好的商譽(yù)有策略重點(diǎn)高品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)具有多項(xiàng)專利是業(yè)界的成本領(lǐng)導(dǎo)者很強(qiáng)的經(jīng)營／管理團(tuán)隊(duì)人力素質(zhì)很高而且有經(jīng)驗(yàn)高水準(zhǔn)的流程／製程技術(shù)對(duì)顧客的需求有很快速的反應(yīng)有一個(gè)潛力十足的研發(fā)設(shè)計(jì)中心

是指組織的任何特性或能力，足以展現(xiàn)組織的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力。例如：27A組織的優(yōu)勢(shì)（Strength）財(cái)務(wù)狀況很好很強(qiáng)的經(jīng)營／B組織的劣勢(shì)（Weakness）缺乏方向或策略上的混淆過時(shí)的建築、設(shè)施、設(shè)備與製程經(jīng)營團(tuán)隊(duì)對(duì)商業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)欠缺敏感性高階主管多年來較少吸收新知與進(jìn)修員工素質(zhì)太差、經(jīng)驗(yàn)不足產(chǎn)品（服務(wù)）組合太少

產(chǎn)品／服務(wù)一再受到顧客的抱怨品質(zhì)差、成本高通路系統(tǒng)太弱財(cái)務(wù)狀況不佳比競(jìng)爭(zhēng)者的成本還高是指組織的任何特性或能力與其競(jìng)爭(zhēng)者或該產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相較之下比較欠缺。而相對(duì)形成組織在競(jìng)爭(zhēng)上的劣勢(shì)。例如：28B組織的劣勢(shì)（Weakness）缺乏方向或策略上的混淆產(chǎn)品C外部的機(jī)會(huì)（Opportunity）在所面對(duì)的環(huán)境下，存在著讓組織獲益、成長(zhǎng)、或持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的機(jī)會(huì)。例如：加入WTO後，有更大的機(jī)會(huì)與國外大企業(yè)結(jié)為策略聯(lián)盟有新的顧客與市場(chǎng)需求浮現(xiàn)政府政策的變更或法令的修改變得對(duì)組織較有利主要的競(jìng)爭(zhēng)者退出了市場(chǎng)新的製程技術(shù)提供我們?cè)鲞M(jìn)生產(chǎn)力與提升品質(zhì)的機(jī)會(huì)

29C外部的機(jī)會(huì)（Opportunity）在所面對(duì)的D外部的威脅（Threat）

在所面對(duì)的環(huán)境下，存在著讓組織產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)不利的現(xiàn)象。例如：有較低成本、較高品質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入出現(xiàn)替代性的產(chǎn)品／服務(wù)市場(chǎng)的成長(zhǎng)顯著地緩慢下來法令上的新要求，使我們成本驟增跟供應(yīng)商與通路商的關(guān)係不佳嬰兒出生率逐年下降顧客的偏好與習(xí)慣改變30D外部的威脅（Threat）在所面對(duì)的環(huán)境下，存在著讓組6.5組織策略（Strategy）：策略是實(shí)現(xiàn)願(yuàn)景的計(jì)畫或手段。它是在願(yuàn)景的引導(dǎo)下，考慮外部機(jī)會(huì)與威脅，內(nèi)部資源優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)之後而形成的。策略是組織非常重要的決策，它具有長(zhǎng)期影響很多部門、動(dòng)用相當(dāng)關(guān)鍵的資源、影響組織運(yùn)作的效能等特性。例如：316.5組織策略（Strategy）：策略是實(shí)現(xiàn)願(yuàn)景組織策略建立合作伙伴策略多角化策略開發(fā)新市場(chǎng)策略快速反應(yīng)策略全球化投資策略差異化策略強(qiáng)化向上游（研發(fā)設(shè)計(jì)）與向下游（通路商）整合策略外包策略32組織策略建立合作伙伴策略差異化策略326.6功能策略人力資源策略研發(fā)創(chuàng)新策略行銷策略作業(yè)策略財(cái)務(wù)策略資訊策略由組織策略展開為各功能或部門策略，例如：例如作業(yè)策略包括：產(chǎn)能策略、垂直整合策略、設(shè)施策略、科技策略、供應(yīng)鏈策略、和e採購策略等。336.6功能策略人力資源策略作業(yè)策略由組織策略展開為各功能或6.7人力資源與知識(shí)管理、關(guān)鍵流程管理而實(shí)現(xiàn)這些功能性策略的，則是人力資源與關(guān)鍵流程的計(jì)畫(P)、執(zhí)行(D)、檢討(C)、與改正行動(dòng)(A)的持續(xù)循環(huán)，最後產(chǎn)生卓越的經(jīng)營成果、績(jī)效與表現(xiàn)。從經(jīng)營哲學(xué)、信仰與價(jià)值觀到最後產(chǎn)生卓越績(jī)效，除了領(lǐng)導(dǎo)者一直貫穿這些項(xiàng)目表現(xiàn)卓越的領(lǐng)導(dǎo)能力之外，資訊管理也扮演非常重要的角色。它使得國家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)七大項(xiàng)能夠貫穿，管理循環(huán)(PDCA)得以不斷的運(yùn)行，組織才能不斷的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，可以說是推動(dòng)TQM成功的關(guān)鍵因素。

346.7人力資源與知識(shí)管理、關(guān)鍵流程管理而實(shí)現(xiàn)這事實(shí)上，領(lǐng)導(dǎo)能力與資訊管理兩者都是由上而下貫穿整個(gè)卓越績(jī)效模式，在此特別列出這兩項(xiàng)的要點(diǎn)：35事實(shí)上，領(lǐng)導(dǎo)能力與資訊管理兩者都是由上而下貫穿整個(gè)卓有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)能力方面：承諾要為所有利害關(guān)係人做最高品質(zhì)的工作、作業(yè)、服務(wù)與產(chǎn)品要求所有員工要如何改進(jìn)品質(zhì)每天的決策受到品質(zhì)資料的影響傳達(dá)組織的經(jīng)營哲學(xué)、信仰（信念）價(jià)值觀、與使命、願(yuàn)景給組織內(nèi)外所有的人瞭解，並融入在日常的工作當(dāng)中。在正式的溝通與通訊方式當(dāng)中，一再提示品質(zhì)的重要性定期評(píng)估品質(zhì)的改善成果36有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)能力方面：承諾要為所有利害關(guān)係人做最高品質(zhì)的工作、作有關(guān)資訊管理方面組織在關(guān)鍵的流程上都要做標(biāo)竿比較由標(biāo)竿比較結(jié)果來從事不斷的改善活動(dòng)調(diào)查與晤談?dòng)嘘P(guān)組織成員對(duì)品質(zhì)改善的看法建立各團(tuán)隊(duì)（小組）定期報(bào)告的制度尋求資深管理者的構(gòu)想分析外部合作組織機(jī)構(gòu)的績(jī)效監(jiān)控顧客（民眾）的抱怨使用外部的顧問與研究人員提供諮詢或資訊37有關(guān)資訊管理方面組織在關(guān)鍵的流程上都要做標(biāo)竿比較37蒐集不斷發(fā)生的「顧客期望」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù)蒐集不斷發(fā)生的「顧客滿意水準(zhǔn)」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù)蒐集不斷發(fā)生的「員工態(tài)度與士氣」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù)蒐集不斷發(fā)生的「國內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)者績(jī)效」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù)蒐集不斷發(fā)生的「全球競(jìng)爭(zhēng)者績(jī)效」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù)38蒐集不斷發(fā)生的「顧客期望」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的蒐集不斷發(fā)生的「供應(yīng)商品質(zhì)」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù)蒐集不斷發(fā)生的「做對(duì)與做錯(cuò)事」的資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù)蒐集不斷發(fā)生的「單位成本」，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù)蒐集不斷發(fā)生的「工作是否準(zhǔn)時(shí)」的資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù)蒐集不斷發(fā)生的「改善新構(gòu)想」的資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù)39蒐集不斷發(fā)生的「供應(yīng)商品質(zhì)」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制所蒐集的資料型態(tài)需要不斷的改善採取步驟來縮短資料蒐集、分析與傳播的時(shí)間採用多種型態(tài)的評(píng)估指標(biāo)重視品質(zhì)資料蒐集有關(guān)品質(zhì)反面指標(biāo)的資訊品質(zhì)的案例與故事在組織裡應(yīng)被廣泛分享採用Pareto(80-20原則）的分析程序使用各種品管工具使用提案制度使用有效的流程改善程序使用跨功能的團(tuán)隊(duì)40所蒐集的資料型態(tài)需要不斷的改善40追求全面卓越績(jī)效之模式評(píng)審項(xiàng)目：透過這七個(gè)項(xiàng)目來評(píng)審每一組織機(jī)構(gòu)追求全面卓越績(jī)效的狀況與卓越的程度追求卓越績(jī)效的運(yùn)作模式為一個(gè)管理循環(huán)，分成四個(gè)步驟：41追求全面卓越績(jī)效之模式評(píng)審項(xiàng)目：411.運(yùn)用最適當(dāng)?shù)淖龇?、途徑或?jì)畫（Approach,orPlan）來達(dá)成每一評(píng)審項(xiàng)目的卓越程度2.把前項(xiàng)的作法、途徑或計(jì)畫由上而下、由左而右展開（Deployment），讓每個(gè)人、每個(gè)部門都清楚知道要作什麼（Do）、怎麼去做，及其權(quán)力、義務(wù)與責(zé)任421.運(yùn)用最適當(dāng)?shù)淖龇?、途徑或?jì)畫（Approach,o3.執(zhí)行這些計(jì)畫一段時(shí)間之後，到底成果（Results）如何，一定要加以檢討（Check），檢討過程一定要有目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)或期望水準(zhǔn)；有一套衡量系統(tǒng)；比較目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)或期望水準(zhǔn)與實(shí)際結(jié)果；找出其間的差異，分析造成差異的原因；並把這些資訊回饋到相關(guān)的部門或個(gè)人4.然後，相關(guān)部門或個(gè)人，依據(jù)回饋而來的資訊採取必要的改善措施（Improvement）或行動(dòng)（Action），使下一循環(huán)能夠做得更好，更完善。433.執(zhí)行這些計(jì)畫一段時(shí)間之後，到底成果（Results卓越的績(jī)效，是經(jīng)由PDCA

循環(huán)的運(yùn)作模式而獲得

CADP44卓越的績(jī)效，是經(jīng)由PDCA

循環(huán)的運(yùn)作模式而獲得

CA下表是參考兩度得到美國國家品質(zhì)獎(jiǎng)SOLECTRON公司使用之格式改寫而成

45下表是參考兩度得到美國國家品質(zhì)獎(jiǎng)SOLECTRON公司使用之途徑（Approach）「計(jì)畫」（Plan）展開（Deployment）「執(zhí)行」（Do）成果（Results）「檢討」（Check）改善（Improvement）「行動(dòng)」（Action）明確用文字說明組織的：l任務(wù)（Mission）或使命

l願(yuàn)景（Vision）

l信仰（價(jià)值系統(tǒng)）（Beliefs／Values）

l向全公司相關(guān)部門、單位、個(gè)人傳達(dá)與溝通任務(wù)與願(yuàn)景

l塑造公司的行事風(fēng)格、落實(shí)信仰、價(jià)值觀於日常的工作中

l舉辦全公司性的卓越績(jī)效獎(jiǎng)

l舉辦全球性的卓越績(jī)效獎(jiǎng)

l員工對(duì)公司任務(wù)、願(yuàn)景及信仰的認(rèn)識(shí)

l領(lǐng)導(dǎo)能力培養(yǎng)與發(fā)展計(jì)畫領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營理念46途徑（Approach）展開（Deployment）成果改善創(chuàng)新與策略管理l

長(zhǎng)期計(jì)畫流程l

年度作業(yè)計(jì)畫流程l

方針展開流程l各部門計(jì)畫、目標(biāo)、政策（方針）的展開l發(fā)展執(zhí)行計(jì)畫所需要的能力l

由最高主管每季審查各項(xiàng)流程的績(jī)效l

卓越績(jī)效的獎(jiǎng)勵(lì)l

對(duì)各項(xiàng)計(jì)畫的缺點(diǎn)採取改正行動(dòng)l在年度會(huì)議中撿討策略規(guī)劃與計(jì)畫展開的流程ActionCheckDoPlan47創(chuàng)新與策略管理l長(zhǎng)期計(jì)畫流程l各部門計(jì)畫、目標(biāo)、政策（方針顧客與市場(chǎng)發(fā)展l

市場(chǎng)調(diào)查與分析l

瞭解顧客要求l

顧客關(guān)係管理l

顧客滿意的確定針對(duì)顧客（現(xiàn)在顧客與潛在顧客）作計(jì)畫，包括：l競(jìng)爭(zhēng)者地位取得顧客訂單關(guān)鍵要素l組成以顧客為中心之工作小組l衡量顧客滿意高階主管對(duì)顧客訪談及意見的調(diào)查建立資料庫，採用資料挖掘技術(shù)，進(jìn)行顧客關(guān)係管理l每週針對(duì)各計(jì)畫之收益、顧客滿意指標(biāo)、利潤(rùn)與損失進(jìn)行績(jī)效衡量l年度的顧客意見調(diào)查l獎(jiǎng)勵(lì)措施l增加之新顧客數(shù)目與營業(yè)金額l審查所採取的各種途徑，以便作年度改善l採取措施以改善顧客滿意、利潤(rùn)與損失等ActionCheckDoPlan48顧客與市場(chǎng)發(fā)展l市場(chǎng)調(diào)查與分析針對(duì)顧客（現(xiàn)在顧客與潛人力資源與知識(shí)管理l職務(wù)設(shè)計(jì)、權(quán)責(zé)指派l薪酬、激勵(lì)、表揚(yáng)制度與能力發(fā)展計(jì)畫l員工生涯規(guī)劃l教育、訓(xùn)練、溝通與發(fā)展l差異化的薪酬計(jì)畫l員工意見調(diào)查或個(gè)別訪問l推動(dòng)七個(gè)步驟的改善流程：

選擇主題

蒐集資料

分析資料並找出原因

擬定計(jì)畫以推動(dòng)各項(xiàng)解決方案

評(píng)估效果

將解決方案標(biāo)準(zhǔn)化

繼續(xù)應(yīng)用在流程上l員工滿意度l學(xué)習(xí)與改善率的衡量l各種評(píng)估個(gè)人績(jī)效的指標(biāo)（如流動(dòng)率、生產(chǎn)力等）l獎(jiǎng)勵(lì)措施l人力資源發(fā)展各項(xiàng)方案的成果審查l持續(xù)學(xué)習(xí)l持續(xù)改善l各單位的實(shí)地訪查ActionCheckDoPlan49人力資源與知識(shí)管理l職務(wù)設(shè)計(jì)、權(quán)責(zé)指派l教育、訓(xùn)練、溝通與發(fā)（續(xù)）人力資源與知識(shí)管理l組織知識(shí)的全面盤點(diǎn)與確認(rèn)l組織自行發(fā)展知識(shí)l向外獲得組織知識(shí)不足的部分l建立組織的知識(shí)地圖，應(yīng)用資訊科技傳播與分享知識(shí)l應(yīng)用這些知識(shí)從事研發(fā)、創(chuàng)新與持續(xù)改善l由人力資源管理、資訊管理與企劃部門共同協(xié)助組織各項(xiàng)知識(shí)管理流程的推動(dòng)l利用小組活動(dòng)如QCC,QIT,TaskForces,Project等方式來產(chǎn)生知識(shí)的交流與分享l讓供應(yīng)商與顧客參與研發(fā)、設(shè)計(jì)與創(chuàng)新流程，以注入製程知識(shí)與產(chǎn)品知識(shí)l專利登記的數(shù)量l定期的組織知識(shí)管理流程績(jī)效的評(píng)估l研發(fā)、創(chuàng)新及不斷改善的成果衡量l組織的市場(chǎng)價(jià)值l知識(shí)庫的更新及各項(xiàng)知識(shí)流程的改善l繼續(xù)推動(dòng)組織學(xué)習(xí)l從合作伙伴或標(biāo)竿組織移轉(zhuǎn)知識(shí)ActionCheckDoPlan50（續(xù)）人力資源與知識(shí)管理l組織知識(shí)的全面盤點(diǎn)與確認(rèn)l由人力資資訊策略、應(yīng)用與管理l持續(xù)有關(guān)公司信仰與業(yè)務(wù)推動(dòng)相關(guān)資訊l標(biāo)竿分析世界級(jí)的企業(yè)、組織與競(jìng)爭(zhēng)者l資訊系統(tǒng)要確保及時(shí)、正確及有用的資訊l深入瞭解競(jìng)爭(zhēng)者的能力與績(jī)效l組織關(guān)鍵流程與績(jī)效資訊系統(tǒng)l績(jī)效報(bào)告顯示各部門與公司的整體評(píng)分l資訊資源的投資、分配與執(zhí)行l(wèi)資料庫與網(wǎng)路的有效維護(hù)l每季審查評(píng)分結(jié)果l標(biāo)竿分析結(jié)果l市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)者分析l獎(jiǎng)勵(lì)措施l各部門對(duì)資訊部門的滿意度調(diào)查l每?jī)蓚€(gè)月審查各項(xiàng)評(píng)分程序l審查標(biāo)竿學(xué)習(xí)成效l資訊系統(tǒng)、資訊工具與資料庫之檢討與改善ActionCheckDoPlan51資訊策略、應(yīng)用與管理l持續(xù)有關(guān)公司信仰與業(yè)務(wù)推動(dòng)相關(guān)資訊l深流程管理（ProcessManagement）l確認(rèn)本公司的關(guān)鍵流程，如：1.產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)2.新產(chǎn)品、服務(wù)開發(fā)流程3.物料管理流程4.作業(yè)管理流程5.業(yè)務(wù)支援流程6.供應(yīng)網(wǎng)路管理流程7.業(yè)務(wù)、銷售與行銷流程8.業(yè)務(wù)開發(fā)流程9.顧客服務(wù)流程10.財(cái)務(wù)管理流程本機(jī)構(gòu)政策方向與最佳實(shí)務(wù)：l人力資源l科技l材料l財(cái)務(wù)l品質(zhì)l作業(yè)l銷售l獲得ISO認(rèn)證l卓越的績(jī)效獎(jiǎng)l高階主管審查l公司稽核lISO的年度驗(yàn)證l外部機(jī)構(gòu)評(píng)估l在一般的會(huì)議中審查流程有無改善機(jī)會(huì)l在流程的每一循環(huán)進(jìn)行改善評(píng)估l採用前述改善流程的七個(gè)步驟l針對(duì)ISO建議改善事項(xiàng)採取對(duì)策ActionCheckDoPlan52流程管理（ProcessManagement）l確認(rèn)本公司經(jīng)營績(jī)效l以長(zhǎng)期計(jì)畫確實(shí)掌握長(zhǎng)期的目標(biāo)l以年度作業(yè)計(jì)畫與方針管理掌握年度目標(biāo)l作業(yè)、支援 、顧客滿意 、員工管理等流程都確實(shí)執(zhí)行l(wèi)訂定各項(xiàng)流程的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)l每季衡量與檢討全組織各方面的績(jī)效l獎(jiǎng)勵(lì)措施

l持續(xù)改善PlanDoCheckAction53經(jīng)營績(jī)效l以長(zhǎng)期計(jì)畫確實(shí)掌握長(zhǎng)期的目標(biāo)l作業(yè)、支援l每季衡量演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！TQM全面品質(zhì)管理55TQM全面品質(zhì)管理1一、全面品質(zhì)管理(TQM)TQM是以顧客的需求為中心，承諾要滿足或超越顧客的期望，全員參與，採用科學(xué)方法與工具，持續(xù)改善品質(zhì)與服務(wù)，應(yīng)用創(chuàng)新的策略與系統(tǒng)性的方法，它不但重視產(chǎn)品品質(zhì)，也重視經(jīng)營品質(zhì)、經(jīng)營理念與企業(yè)文化。也就是以品質(zhì)為核心的全面管理，追求卓越的績(jī)效。56一、全面品質(zhì)管理(TQM)TQM是以顧客的需求為中心二、TQM的推動(dòng)建立在若干關(guān)鍵

的假設(shè)之上：組織裡的每一個(gè)人都有責(zé)任持續(xù)改善。解決問題不光只是管理隊(duì)伍的責(zé)任而已。為追求卓越，組織裡的每一件事情都可以改變，而且可以即時(shí)改變。尋求全面品質(zhì)管理必須做到?jīng)]有妥協(xié)，公司在每一件產(chǎn)品、每一項(xiàng)服務(wù)與每一個(gè)過程都要做到『一流』（最好）。品質(zhì)是由顧客來定義，凡是不能滿足或超越顧客期望的，就不是品質(zhì)。57二、TQM的推動(dòng)建立在若干關(guān)鍵

的假設(shè)之上：成本過高的主要原因是不良品質(zhì)。必須要有積極態(tài)度與作法來消除浪費(fèi)、重做、報(bào)廢、檢驗(yàn)及其他由於不能『第一次就做好』而發(fā)生的成本。TQM是由高階主管來推動(dòng)變革的過程，他必須主動(dòng)而高度參與變革。只有所有員工把顧客的需求時(shí)時(shí)放在心上，以團(tuán)隊(duì)工作、教育訓(xùn)練品質(zhì)改善的技術(shù)及解決問題的方法，並把權(quán)力下授給他們，讓他們有能力、有權(quán)力去作決策、有責(zé)任及負(fù)擔(dān)成敗之責(zé)，才能真正滿足或超越顧客的期望58成本過高的主要原因是不良品質(zhì)。必須要有積極態(tài)度與作法來消除浪三、新的全面品質(zhì)管理典範(fàn)1.從顧客的眼光來衡量績(jī)效，並設(shè)定高難度的目標(biāo)，以超越顧客的期望。2.具有彈性來調(diào)整組織結(jié)構(gòu)並加以瘦身，以適應(yīng)環(huán)境及變革的要求。3.有關(guān)公司的資訊，要能增加流通給各階層員工知道。4.績(jī)效好則會(huì)給予員工很大的獎(jiǎng)勵(lì)。5.把權(quán)力下授給有能力的員工，讓他們持續(xù)尋找改善的機(jī)會(huì)。6.顧客定義品質(zhì)，顧客的需求列為第一要?jiǎng)?wù)。7.高階主管必須提供對(duì)品質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)力。8.品質(zhì)是一個(gè)組織的策略課題，也是策略規(guī)劃主要的焦點(diǎn)。9.品質(zhì)是組織裡所有各階層的所有員工的職責(zé)。59三、新的全面品質(zhì)管理典範(fàn)1.從顧客的眼光來衡量績(jī)效，並設(shè)定高四、達(dá)成全面品質(zhì)管理的要點(diǎn)以價(jià)值觀和信仰作引導(dǎo)以使命作為組織存在的目的以願(yuàn)景為努力的方向以策略為基礎(chǔ)來實(shí)現(xiàn)願(yuàn)景各階層主管人員的領(lǐng)導(dǎo)能力（Leadership）至為重要塑造品質(zhì)與知識(shí)分享文化是領(lǐng)導(dǎo)者最為重要的責(zé)任以內(nèi)、外部顧客為核心，深入瞭解他們的需求與期望，作為研發(fā)、創(chuàng)新及作業(yè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的依據(jù)堅(jiān)持比競(jìng)爭(zhēng)者更高的品質(zhì)，滿足或超越顧客的期望採用科學(xué)的方法與工具，並依據(jù)事實(shí)與資訊，來從事規(guī)劃、決策與解決問題60四、達(dá)成全面品質(zhì)管理的要點(diǎn)以價(jià)值觀和信仰作引導(dǎo)6全公司都要作長(zhǎng)期的承諾團(tuán)隊(duì)工作與知識(shí)分享持續(xù)改善（ContinuousImprovement）持續(xù)教育、訓(xùn)練與學(xué)習(xí)，使人看起來不新，但用起來很新組織要持續(xù)學(xué)習(xí)，累積知識(shí)、建立能力並能不斷的成長(zhǎng)全員參與，並創(chuàng)造授權(quán)（Empowerment）與創(chuàng)新的環(huán)境對(duì)於最佳實(shí)務(wù)堅(jiān)持加以控制，但容許與鼓勵(lì)員工有更大的自由與彈性去作改善整合需求鏈與供應(yīng)鏈，以延伸的工廠（ExtendedFactory）來從事競(jìng)爭(zhēng)61全公司都要作長(zhǎng)期的承諾7全公司上下目標(biāo)要一貫以業(yè)界的最佳實(shí)務(wù)作為標(biāo)竿學(xué)習(xí)善用P-D-C-A循環(huán)，不斷追求更卓越的績(jī)效建立表揚(yáng)、激勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)與酬勞制度以流程管理及資訊科技的運(yùn)用，來促進(jìn)部門協(xié)調(diào)、工作的同步及前置時(shí)間的縮短62全公司上下目標(biāo)要一貫8五、國家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)重評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重領(lǐng)導(dǎo)能力與經(jīng)營理念150創(chuàng)新與策略管理110顧客與市場(chǎng)發(fā)展110人力資源與知識(shí)管理110資訊策略、應(yīng)用與管理110過程（製程）管理110經(jīng)營績(jī)效30063五、國家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)重評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)5.1領(lǐng)導(dǎo)能力與經(jīng)營理念經(jīng)營理念與價(jià)值觀組織使命與願(yuàn)景高階經(jīng)營層的領(lǐng)導(dǎo)能力全面品質(zhì)文化的塑造公共安全與衛(wèi)生社會(huì)責(zé)任5.2創(chuàng)新與策略管理創(chuàng)新價(jià)值經(jīng)營模式策略執(zhí)行與改進(jìn)645.1領(lǐng)導(dǎo)能力與經(jīng)營理念經(jīng)營理念與價(jià)值觀5.2創(chuàng)新與策略5.4人力資源與知識(shí)管理人力資源規(guī)劃人力資源開發(fā)人力資源運(yùn)用員工關(guān)係管理知識(shí)管理5.3顧客與市場(chǎng)發(fā)展產(chǎn)品與市場(chǎng)策略顧客與商情管理顧客關(guān)係管理655.4人力資源與知識(shí)管理人力資源規(guī)劃5.3顧客與市場(chǎng)發(fā)5.6過程（製程）管理產(chǎn)品過程（製程）管理支援性活動(dòng)管理跨組織關(guān)係管理5.5資訊策略、應(yīng)用與管理資訊策略規(guī)劃網(wǎng)路應(yīng)用資訊資源應(yīng)用665.6過程（製程）管理產(chǎn)品過程（製程）管理5.5資訊策5.7經(jīng)營績(jī)效顧客滿意度市場(chǎng)發(fā)展績(jī)效財(cái)務(wù)績(jī)效流程管理績(jī)效人力資源發(fā)展績(jī)效跨組織關(guān)係績(jī)效創(chuàng)新與核心競(jìng)爭(zhēng)力社會(huì)評(píng)價(jià)（品質(zhì)榮譽(yù)）675.7經(jīng)營績(jī)效顧客滿意度13六、國家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目整合性架構(gòu)68六、國家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目整合性架構(gòu)14資訊管理經(jīng)營哲學(xué)、信仰與價(jià)值觀使命獲利能力與成長(zhǎng)公共形象顧客/市場(chǎng)環(huán)境科技與創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力報(bào)酬／利潤(rùn)／社會(huì)福祉的驅(qū)動(dòng)力超越顧客與競(jìng)爭(zhēng)者的驅(qū)動(dòng)力以顧客／民眾需求為中心的驅(qū)動(dòng)力願(yuàn)景外部機(jī)會(huì)外部威脅組織策略內(nèi)部資源優(yōu)勢(shì)內(nèi)部資源劣勢(shì)卓越的經(jīng)營成果、績(jī)效與表現(xiàn)人力資源策略資訊策略行銷策略作業(yè)策略財(cái)務(wù)策略關(guān)鍵流程管理人力資源管理與知識(shí)管理111151,2111,21,41467附註：上圖中1、2、3…數(shù)字為國家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審內(nèi)容大項(xiàng)編號(hào)69資訊管理經(jīng)營哲學(xué)、信仰與價(jià)值觀6.1組織哲學(xué)、信仰與價(jià)值觀

組織哲學(xué)、信仰與價(jià)值觀是反映一個(gè)組織全體員工對(duì)於那些觀念與行為的是與非、真理與非真理、應(yīng)該與不應(yīng)該，正確與錯(cuò)誤的抉擇；簡(jiǎn)言之，反映出組織對(duì)某些想法的認(rèn)同與堅(jiān)持。這些大都由經(jīng)營者及高階主管來發(fā)動(dòng)，最後塑造成一個(gè)組織的文化。

組織文化一般會(huì)反映在一個(gè)組織的標(biāo)語、圖騰、識(shí)別系統(tǒng)、組織的行事風(fēng)格、員工的行為、顧客的反應(yīng)、社會(huì)大眾的一般印象，以及社會(huì)上其他機(jī)構(gòu)對(duì)此組織的評(píng)價(jià)上。706.1組織哲學(xué)、信仰與價(jià)值觀組織哲學(xué)、例如：以顧客為中心(CustomerFocused)安全第一尊重每一位員工知識(shí)要分享沒有顧客就沒有我們組織的存在大家都講實(shí)話利眾/利他71例如：17信仰與價(jià)值的驅(qū)動(dòng)力首先要確定公司的信仰與價(jià)值觀（Beliefs／

Values）

其次要找出對(duì)這些信仰與價(jià)值觀最主要的驅(qū)動(dòng)因素（Driver）是什麼

不同關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程（KeyBusinessProcess）的發(fā)展反映了這些驅(qū)動(dòng)因素的力量

這些業(yè)務(wù)流程的績(jī)效應(yīng)用那些指標(biāo)加以衡量

72信仰與價(jià)值的驅(qū)動(dòng)力首先要確定公司的信仰與價(jià)值觀（Be信仰／價(jià)值觀（Beliefs／values）驅(qū)動(dòng)因素（Driver）關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程（KeyBusinessProcess）績(jī)效衡量（PerformanceMeasures）l

顧客第一l

顧客滿意l確定市場(chǎng)與顧客的要求l年度的╱或定期的顧客意見調(diào)查l確保顧客滿意流程l顧客意見處理程序l為顧客降低成本的流程l公司的整體評(píng)估或形象l顧客滿意指標(biāo)（CSI）l市場(chǎng)占有率l顧客重購率（Retainingrate)l顧客抱怨次數(shù)l抱怨平均處理時(shí)間l各項(xiàng)作業(yè)績(jī)效目標(biāo)的達(dá)成率73信仰驅(qū)動(dòng)因素關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程績(jī)效衡量l顧客第一l顧客滿意l

l尊重每一員工l員工滿意度l績(jī)效規(guī)劃與評(píng)估l訓(xùn)練與發(fā)展l以顧客為中心的小組發(fā)展l員工意見調(diào)查l員工福利制度之改善l員工滿意指標(biāo)l缺勤率l每一員工的非生產(chǎn)力時(shí)間l員工流動(dòng)率l生產(chǎn)力l員工意外事件次數(shù)l勞資衝突頻率

l

重視品質(zhì)l產(chǎn)品品質(zhì)l服務(wù)品質(zhì)l流程能力l持續(xù)改善制度l標(biāo)竿分析、與業(yè)界的比較l方針（政策）規(guī)劃l導(dǎo)入品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)（如ISO9000和ISO14001）制度l產(chǎn)得率（Yield）l品質(zhì)成本l交貨不良率l製造不良率l流程績(jī)效l通過認(rèn)證和年度檢驗(yàn)74l尊重每一員工l員工滿意度l績(jī)效規(guī)劃與評(píng)估l員工滿意指標(biāo)l建立供應(yīng)網(wǎng)路和合作伙伴的長(zhǎng)期關(guān)係l供應(yīng)商品質(zhì)、交期、、成本、價(jià)格、彈性與服務(wù)l供應(yīng)鏈管理流程（包括供應(yīng)商關(guān)係管理(SRM),企業(yè)資源規(guī)劃(ERP),與顧客關(guān)係管理(CRM)）l供應(yīng)商的輔導(dǎo)流程l供應(yīng)商管理流程績(jī)效l策略性供應(yīng)商關(guān)係l供應(yīng)商的退貨率和良品率l供應(yīng)鏈的商業(yè)循環(huán)l企業(yè)倫理l顧客信心l員工的倫理行為規(guī)範(fàn)l充分瞭解顧客需求與本公司能力，然後再作承諾l主管的言行示範(fàn)l顧客滿意度指標(biāo)l媒體不利報(bào)導(dǎo)的頻率l顧客願(yuàn)意作本公司的代言人或介紹更多的顧客l政府機(jī)構(gòu)的罰單和批評(píng)75l建立供應(yīng)網(wǎng)路和合作伙伴的長(zhǎng)期關(guān)係l供應(yīng)商品質(zhì)、交期、、成本

l

社會(huì)責(zé)任l對(duì)生態(tài)環(huán)境的考慮l員工的健康與安全l社區(qū)的參與l對(duì)環(huán)保規(guī)定的遵守l主動(dòng)採取關(guān)懷環(huán)境與社區(qū)的行動(dòng)l健康與安全的教育訓(xùn)練、稽核與改善l廢物利用與再生l對(duì)社區(qū)與環(huán)境的涉入與貢獻(xiàn)l遵守各種法令的優(yōu)良記錄或得到表揚(yáng)l公益事業(yè)的捐款或參與76l社會(huì)責(zé)任l對(duì)生態(tài)環(huán)境的考慮l對(duì)環(huán)保規(guī)定的遵守l廢物利l股東價(jià)值

l股東滿意度

l策略規(guī)劃與年度規(guī)劃活動(dòng)l競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析l對(duì)研發(fā)創(chuàng)新的重視l

收入l稅前利潤(rùn)l每股盈餘l每名員工創(chuàng)造的利潤(rùn)l創(chuàng)新的投資報(bào)酬

77l股東價(jià)值l股東滿意l策略規(guī)劃l

收入236.2使命（Mission）一個(gè)組織所提出的簡(jiǎn)潔、扼要的「使命」，明確地傳達(dá)給各利害關(guān)係人，使其能清楚瞭解該組織機(jī)構(gòu)生存的意念與努力的方向，也就是存在的目的。一個(gè)公司的使命深受經(jīng)營哲學(xué)、環(huán)境、顧客(或民眾)、獲利能力、業(yè)務(wù)成長(zhǎng)及想塑造的公共形象的影響，因此，每一個(gè)組織機(jī)構(gòu)的使命不同。舉例：

為顧客提供整合性的服務(wù)全球性的快速反應(yīng)與顧客、供應(yīng)商建立長(zhǎng)期的合作夥伴關(guān)係重視企業(yè)倫理善用並發(fā)展人力資源為中國人裝上自己的輪子（裕隆汽車1981-1994）

786.2使命（Mission）一個(gè)組6.3願(yuàn)景（Vision）組織未來要成為一個(gè)什麼樣子，要做到什麼程度，或要聚焦的業(yè)務(wù)發(fā)展是什麼。它主要是一種想控制組織未來命運(yùn)的慾望，想建立一種團(tuán)隊(duì)共識(shí)，想贏得更多資源與支持的願(yuàn)望，它是由使命的引導(dǎo)及超越顧客與競(jìng)爭(zhēng)者、以顧客／民眾需求為中心、科技與創(chuàng)新、報(bào)酬／利潤(rùn)／社會(huì)福祉四種主要驅(qū)動(dòng)力的影響。舉例：成為業(yè)界的領(lǐng)導(dǎo)廠商或機(jī)構(gòu)具備持續(xù)改善與創(chuàng)新能力，為業(yè)界典範(fàn)市場(chǎng)地位超越某一家廠商為社會(huì)大眾創(chuàng)造最大的福祉全方位無限通信方案解決之專家（神腦國際，1998）796.3願(yuàn)景（Vision）組織未來要6.4SWOT（Strength、Weakness、

Opportunity、Threat）

在一個(gè)組織發(fā)展策略之前最好進(jìn)行SWOT分析。SWOT分析係針對(duì)組織內(nèi)、外部狀況進(jìn)行評(píng)估。組織的內(nèi)部狀況可以用它的優(yōu)、劣勢(shì)來分析與評(píng)估。組織的外部狀況則由面對(duì)的環(huán)境所存在的機(jī)會(huì)與威脅來定義。組織的策略即是盡可能去善用組織的優(yōu)勢(shì)能力與合宜的機(jī)會(huì)，而同時(shí)要克服、調(diào)適或避開威脅與劣勢(shì)。

806.4SWOT（Strength、Weakness、

A組織的優(yōu)勢(shì)（Strength）

財(cái)務(wù)狀況很好市場(chǎng)有良好的商譽(yù)有策略重點(diǎn)高品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)具有多項(xiàng)專利是業(yè)界的成本領(lǐng)導(dǎo)者很強(qiáng)的經(jīng)營／管理團(tuán)隊(duì)人力素質(zhì)很高而且有經(jīng)驗(yàn)高水準(zhǔn)的流程／製程技術(shù)對(duì)顧客的需求有很快速的反應(yīng)有一個(gè)潛力十足的研發(fā)設(shè)計(jì)中心

是指組織的任何特性或能力，足以展現(xiàn)組織的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力。例如：81A組織的優(yōu)勢(shì)（Strength）財(cái)務(wù)狀況很好很強(qiáng)的經(jīng)營／B組織的劣勢(shì)（Weakness）缺乏方向或策略上的混淆過時(shí)的建築、設(shè)施、設(shè)備與製程經(jīng)營團(tuán)隊(duì)對(duì)商業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)欠缺敏感性高階主管多年來較少吸收新知與進(jìn)修員工素質(zhì)太差、經(jīng)驗(yàn)不足產(chǎn)品（服務(wù)）組合太少

產(chǎn)品／服務(wù)一再受到顧客的抱怨品質(zhì)差、成本高通路系統(tǒng)太弱財(cái)務(wù)狀況不佳比競(jìng)爭(zhēng)者的成本還高是指組織的任何特性或能力與其競(jìng)爭(zhēng)者或該產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相較之下比較欠缺。而相對(duì)形成組織在競(jìng)爭(zhēng)上的劣勢(shì)。例如：82B組織的劣勢(shì)（Weakness）缺乏方向或策略上的混淆產(chǎn)品C外部的機(jī)會(huì)（Opportunity）在所面對(duì)的環(huán)境下，存在著讓組織獲益、成長(zhǎng)、或持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的機(jī)會(huì)。例如：加入WTO後，有更大的機(jī)會(huì)與國外大企業(yè)結(jié)為策略聯(lián)盟有新的顧客與市場(chǎng)需求浮現(xiàn)政府政策的變更或法令的修改變得對(duì)組織較有利主要的競(jìng)爭(zhēng)者退出了市場(chǎng)新的製程技術(shù)提供我們?cè)鲞M(jìn)生產(chǎn)力與提升品質(zhì)的機(jī)會(huì)

83C外部的機(jī)會(huì)（Opportunity）在所面對(duì)的D外部的威脅（Threat）

在所面對(duì)的環(huán)境下，存在著讓組織產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)不利的現(xiàn)象。例如：有較低成本、較高品質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入出現(xiàn)替代性的產(chǎn)品／服務(wù)市場(chǎng)的成長(zhǎng)顯著地緩慢下來法令上的新要求，使我們成本驟增跟供應(yīng)商與通路商的關(guān)係不佳嬰兒出生率逐年下降顧客的偏好與習(xí)慣改變84D外部的威脅（Threat）在所面對(duì)的環(huán)境下，存在著讓組6.5組織策略（Strategy）：策略是實(shí)現(xiàn)願(yuàn)景的計(jì)畫或手段。它是在願(yuàn)景的引導(dǎo)下，考慮外部機(jī)會(huì)與威脅，內(nèi)部資源優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)之後而形成的。策略是組織非常重要的決策，它具有長(zhǎng)期影響很多部門、動(dòng)用相當(dāng)關(guān)鍵的資源、影響組織運(yùn)作的效能等特性。例如：856.5組織策略（Strategy）：策略是實(shí)現(xiàn)願(yuàn)景組織策略建立合作伙伴策略多角化策略開發(fā)新市場(chǎng)策略快速反應(yīng)策略全球化投資策略差異化策略強(qiáng)化向上游（研發(fā)設(shè)計(jì)）與向下游（通路商）整合策略外包策略86組織策略建立合作伙伴策略差異化策略326.6功能策略人力資源策略研發(fā)創(chuàng)新策略行銷策略作業(yè)策略財(cái)務(wù)策略資訊策略由組織策略展開為各功能或部門策略，例如：例如作業(yè)策略包括：產(chǎn)能策略、垂直整合策略、設(shè)施策略、科技策略、供應(yīng)鏈策略、和e採購策略等。876.6功能策略人力資源策略作業(yè)策略由組織策略展開為各功能或6.7人力資源與知識(shí)管理、關(guān)鍵流程管理而實(shí)現(xiàn)這些功能性策略的，則是人力資源與關(guān)鍵流程的計(jì)畫(P)、執(zhí)行(D)、檢討(C)、與改正行動(dòng)(A)的持續(xù)循環(huán)，最後產(chǎn)生卓越的經(jīng)營成果、績(jī)效與表現(xiàn)。從經(jīng)營哲學(xué)、信仰與價(jià)值觀到最後產(chǎn)生卓越績(jī)效，除了領(lǐng)導(dǎo)者一直貫穿這些項(xiàng)目表現(xiàn)卓越的領(lǐng)導(dǎo)能力之外，資訊管理也扮演非常重要的角色。它使得國家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)七大項(xiàng)能夠貫穿，管理循環(huán)(PDCA)得以不斷的運(yùn)行，組織才能不斷的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，可以說是推動(dòng)TQM成功的關(guān)鍵因素。

886.7人力資源與知識(shí)管理、關(guān)鍵流程管理而實(shí)現(xiàn)這事實(shí)上，領(lǐng)導(dǎo)能力與資訊管理兩者都是由上而下貫穿整個(gè)卓越績(jī)效模式，在此特別列出這兩項(xiàng)的要點(diǎn)：89事實(shí)上，領(lǐng)導(dǎo)能力與資訊管理兩者都是由上而下貫穿整個(gè)卓有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)能力方面：承諾要為所有利害關(guān)係人做最高品質(zhì)的工作、作業(yè)、服務(wù)與產(chǎn)品要求所有員工要如何改進(jìn)品質(zhì)每天的決策受到品質(zhì)資料的影響傳達(dá)組織的經(jīng)營哲學(xué)、信仰（信念）價(jià)值觀、與使命、願(yuàn)景給組織內(nèi)外所有的人瞭解，並融入在日常的工作當(dāng)中。在正式的溝通與通訊方式當(dāng)中，一再提示品質(zhì)的重要性定期評(píng)估品質(zhì)的改善成果90有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)能力方面：承諾要為所有利害關(guān)係人做最高品質(zhì)的工作、作有關(guān)資訊管理方面組織在關(guān)鍵的流程上都要做標(biāo)竿比較由標(biāo)竿比較結(jié)果來從事不斷的改善活動(dòng)調(diào)查與晤談?dòng)嘘P(guān)組織成員對(duì)品質(zhì)改善的看法建立各團(tuán)隊(duì)（小組）定期報(bào)告的制度尋求資深管理者的構(gòu)想分析外部合作組織機(jī)構(gòu)的績(jī)效監(jiān)控顧客（民眾）的抱怨使用外部的顧問與研究人員提供諮詢或資訊91有關(guān)資訊管理方面組織在關(guān)鍵的流程上都要做標(biāo)竿比較37蒐集不斷發(fā)生的「顧客期望」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù)蒐集不斷發(fā)生的「顧客滿意水準(zhǔn)」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù)蒐集不斷發(fā)生的「員工態(tài)度與士氣」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù)蒐集不斷發(fā)生的「國內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)者績(jī)效」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù)蒐集不斷發(fā)生的「全球競(jìng)爭(zhēng)者績(jī)效」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù)92蒐集不斷發(fā)生的「顧客期望」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的蒐集不斷發(fā)生的「供應(yīng)商品質(zhì)」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù)蒐集不斷發(fā)生的「做對(duì)與做錯(cuò)事」的資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù)蒐集不斷發(fā)生的「單位成本」，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù)蒐集不斷發(fā)生的「工作是否準(zhǔn)時(shí)」的資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù)蒐集不斷發(fā)生的「改善新構(gòu)想」的資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制的依據(jù)93蒐集不斷發(fā)生的「供應(yīng)商品質(zhì)」資料，並據(jù)以作為規(guī)劃、決策與控制所蒐集的資料型態(tài)需要不斷的改善採取步驟來縮短資料蒐集、分析與傳播的時(shí)間採用多種型態(tài)的評(píng)估指標(biāo)重視品質(zhì)資料蒐集有關(guān)品質(zhì)反面指標(biāo)的資訊品質(zhì)的案例與故事在組織裡應(yīng)被廣泛分享採用Pareto(80-20原則）的分析程序使用各種品管工具使用提案制度使用有效的流程改善程序使用跨功能的團(tuán)隊(duì)94所蒐集的資料型態(tài)需要不斷的改善40追求全面卓越績(jī)效之模式評(píng)審項(xiàng)目：透過這七個(gè)項(xiàng)目來評(píng)審每一組織機(jī)構(gòu)追求全面卓越績(jī)效的狀況與卓越的程度追求卓越績(jī)效的運(yùn)作模式為一個(gè)管理循環(huán)，分成四個(gè)步驟：95追求全面卓越績(jī)效之模式評(píng)審項(xiàng)目：411.運(yùn)用最適當(dāng)?shù)淖龇?、途徑或?jì)畫（Approach,orPlan）來達(dá)成每一評(píng)審項(xiàng)目的卓越程度2.把前項(xiàng)的作法、途徑或計(jì)畫由上而下、由左而右展開（Deployment），讓每個(gè)人、每個(gè)部門都清楚知道要作什麼（Do）、怎麼去做，及其權(quán)力、義務(wù)與責(zé)任961.運(yùn)用最適當(dāng)?shù)淖龇?、途徑或?jì)畫（Approach,o3.執(zhí)行這些計(jì)畫一段時(shí)間之後，到底成果（Results）如何，一定要加以檢討（Check），檢討過程一定要有目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)或期望水準(zhǔn)；有一套衡量系統(tǒng)；比較目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)或期望水準(zhǔn)與實(shí)際結(jié)果；找出其間的差異，分析造成差異的原因；並把這些資訊回饋到相關(guān)的部門或個(gè)人4.然後，相關(guān)部門或個(gè)人，依據(jù)回饋而來的資訊採取必要的改善措施（Improvement）或行動(dòng)（Action），使下一循環(huán)能夠做得更好，更完善。973.執(zhí)行這些計(jì)畫一段時(shí)間之後，到底成果（Results卓越的績(jī)效，是經(jīng)由PDCA

循環(huán)的運(yùn)作模式而獲得

CADP98卓越的績(jī)效，是經(jīng)由PDCA

循環(huán)的運(yùn)作模式而獲得

CA下表是參考兩度得到美國國家品質(zhì)獎(jiǎng)SOLECTRON公司使用之格式改寫而成

99下表是參考兩度得到美國國家品質(zhì)獎(jiǎng)SOLECTRON公司使用之途徑（Approach）「計(jì)畫」（Plan）展開（Deployment）「執(zhí)行」（Do）成果（Results）「檢討」（Check）改善（Improvement）「行動(dòng)」（Action）明確用文字說明組織的：l任務(wù)（Mission）或使命

l願(yuàn)景（Vision）

l信仰（價(jià)值系統(tǒng)）（Beliefs／Values）

l向全公司相關(guān)部門、單位、個(gè)人傳達(dá)與溝通任務(wù)與願(yuàn)景

l塑造公司的行事風(fēng)格、落實(shí)信仰、價(jià)值觀於日常的工作中

l舉辦全公司性的卓越績(jī)效獎(jiǎng)

l舉辦全球性的卓越績(jī)效獎(jiǎng)

l員工對(duì)公司任務(wù)、願(yuàn)景及信仰的認(rèn)識(shí)

l領(lǐng)導(dǎo)能力培養(yǎng)與發(fā)展計(jì)畫領(lǐng)導(dǎo)與