酒店客房清潔服務(wù)與管理課件

第八章客房清潔服務(wù)與管理客房清潔服務(wù)與質(zhì)量控制公共區(qū)域清潔衛(wèi)生與質(zhì)量控制創(chuàng)建“綠色客房”活動第八章客房清潔服務(wù)與管理客房清潔服務(wù)與質(zhì)量控制1第一節(jié)客房清潔服務(wù)與質(zhì)量控制客房日常清潔內(nèi)容客房清潔的原則客房清潔衛(wèi)生服務(wù)程序客房計劃衛(wèi)生客房清潔質(zhì)量控制第一節(jié)客房清潔服務(wù)與質(zhì)量控制客房日常清潔內(nèi)容2客房清潔（做房）工作內(nèi)容三項：清潔整理客房物品整理打掃除塵擦洗衛(wèi)生間更換補(bǔ)充物品檢查保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備客房清潔（做房）工作內(nèi)容三項：3客房清潔原則從上到下原則從里到外原則先鋪后抹原則環(huán)形清理原則干濕分開原則先臥室后衛(wèi)生間原則－－住客房與走客房的區(qū)別注意墻角的原則客房清潔原則從上到下原則4客房清潔的服務(wù)程序準(zhǔn)備工作了解并分析房態(tài)確定清掃順序住客房與退房的清潔程序鋪床清洗衛(wèi)生間小整理服務(wù)及夜床服務(wù)客房清潔的服務(wù)程序準(zhǔn)備工作5到崗前的準(zhǔn)備工作：1、更衣：要求：換上工作服，并按規(guī)定穿著；配戴好工牌，整理儀容儀表；將私人物品存放在自己的更衣柜內(nèi)。2、接受檢查：檢查內(nèi)容：儀容儀表。如發(fā)現(xiàn)儀容儀表不符合要求，不允許進(jìn)入工作崗位。3、簽到：登記上班時間。簽到方式：機(jī)器打卡和客房部簽字報到。4、接受任務(wù)：值班經(jīng)理或主管給每位服務(wù)員分配具體工作任務(wù)。方法：口頭和書面。5、領(lǐng)取鑰匙和呼機(jī)：領(lǐng)取所在樓層的鑰匙和呼機(jī)，收發(fā)時要填表簽名。6、進(jìn)入樓層：進(jìn)入樓層必須乘工作電梯或通過步行樓梯，不能乘客用電梯。到崗前的準(zhǔn)備工作：1、更衣：要求：換上工作服，并按規(guī)定穿著；6準(zhǔn)備好房務(wù)工作車準(zhǔn)備吸塵器了解核實房態(tài)確定客房清掃的程序到崗后的工作準(zhǔn)備：到崗后的工作準(zhǔn)備：7到崗后的工作準(zhǔn)備：1、準(zhǔn)備好房務(wù)工作車。主要是看用品是否齊全。工作車的整理要求：A、清潔整齊（工作車要拭擦干凈，用品擺放整齊）B、物品擺放有序（遵守重物在下，輕物在上的原則）C、貴重物品不能過于暴露D、布件袋掛牢，垃圾箱套上垃圾袋。2、準(zhǔn)備清潔用具準(zhǔn)備：清潔劑、抹布、刷子、手套、吸塵器等檢查吸塵器是否清潔、電線及插頭是否完好，洗塵袋是否到空或換過，附件是否完好，同時要把電線饒好，不可散亂。到崗后的工作準(zhǔn)備：1、準(zhǔn)備好房務(wù)工作車。主要是看用品是否齊全8了解核實房態(tài)住客房（OCC）客人正在住用的房間。走客房（C/O）客人已結(jié)帳并已離開客房?？辗浚╒）昨日暫時無人租用的客房。未清掃房（VD）該客房為未經(jīng)過打掃的客房。外宿房（S/O）該客房已被租用，但住客昨夜未歸。維修房（OOO）該客房因設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障，暫不能租用。已清掃房（VC）亦稱OK房該客房清掃完畢，可以重新出租。請勿打饒房（DND）表示該客房的客人因睡眠或其他原因不愿服務(wù)人員打擾。貴賓房（VIP）該客房住客是飯店的重要客人。常住房（LSG）又稱長包房。既長期由客人包租的房間。請即打掃房（MUR）該客房住客因會客或其他原因需要服務(wù)員立即打掃。輕便行李房（L/B）表示該客房的住客行李很少。無行李房（N/B）表示該房間的住客無行李。準(zhǔn)備退房（E/D）表示該客房住客應(yīng)在當(dāng)天中午12點(diǎn)以前退房，但現(xiàn)在還未退房。加床（E）表示該客房有加床。了解核實房態(tài)住客房（OCC）客人正在住用的房間。9確定清掃順序清掃順序的確定（1）請即打掃房間（2）總臺或領(lǐng)班指示打掃的房間（3）VIP房（4）走客房（5）普通住客房（6）空房（7）長住房需考慮因素：A、滿足住客需要B、利于客房銷售，提高出租率。C、方便工作，提高效率D、有利于客房設(shè)備用品的維護(hù)。確定清掃順序清掃順序的確定需考慮因素：10客房清掃12字訣敲開撤掃鋪抹擺洗吸看關(guān)填客房清掃12字訣敲11清掃程序停放工作車敲門進(jìn)房房內(nèi)整理：拉窗簾，開窗，關(guān)電器及照明燈撤布草、清垃圾做床抹塵洗衛(wèi)生間補(bǔ)充房間物品吸塵檢查出房填表清掃程序停放工作車12做床西式做床拉床，注意床墊是否需要翻轉(zhuǎn)撤布草鋪墊單鋪二單鋪毛毯套枕套蓋床罩床復(fù)位改進(jìn)的鋪床方法中式鋪床改良西式鋪床做床西式做床13衛(wèi)生間清掃開燈及換氣扇洗刷煙缸浸泡坐廁取走用過的毛巾，清理垃圾袋清潔浴缸清潔恭桶、消毒擦干鏡面清潔臉盆及化妝臺擦凈配備的物品并檢查補(bǔ)充衛(wèi)生間用品拉好浴簾抹地面－從里到外吸塵檢查：四無標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生間清掃開燈及換氣扇14住客房清掃注意事項進(jìn)房要規(guī)范問清客人要求客人物品整理文件、衣物、行李、化妝品、貴重物品等更換開水空調(diào)離開住客房清掃注意事項進(jìn)房要規(guī)范15空房整理準(zhǔn)備進(jìn)房檢查房間情況抹塵放水、換巾吸塵檢查出房空房整理準(zhǔn)備16客房小整理確認(rèn)需整理客房敲門進(jìn)房懸掛“正在清掃”牌拉回窗簾，整理床鋪清潔桌面，撤換垃圾袋整理房間，注意客人物品整理衛(wèi)生間、更換客人用過的四巾杯具等補(bǔ)充茶水、客用品及酒水檢查出房客房小整理確認(rèn)需整理客房17開夜床：6：00后開始準(zhǔn)備敲門進(jìn)入房間開燈清點(diǎn)小酒吧，補(bǔ)充酒水整理客衣，清理雜物開夜床拉窗簾、開床頭燈和通道燈清理浴室離開房間填表開夜床：6：00后開始準(zhǔn)備18客房計劃衛(wèi)生－－周期大清潔內(nèi)容：換洗布草及裝飾品清理電器清理電鍍件、銅件刷窗戶保養(yǎng)房間設(shè)施設(shè)備鋪床家具上蠟清潔衛(wèi)生間吸塵客房計劃衛(wèi)生的意義：減少員工勞動強(qiáng)度保證全面衛(wèi)生清潔客房計劃衛(wèi)生－－周期大清潔內(nèi)容：客房計劃衛(wèi)生的意義：19每天3天5天10天清潔地毯、墻紙污跡清潔水箱，打燈罩塵空房放水地漏噴藥清潔陽臺、鏡子清潔壁畫清潔抽風(fēng)機(jī)罩清潔吸塵器真空器罩職工衛(wèi)生間清洗窗戶馬桶虹吸水箱清潔走廊出風(fēng)口清潔衛(wèi)生間抽風(fēng)主機(jī)網(wǎng)15天20天25天30天清潔熱水器、洗杯機(jī)冰箱除霜清潔電話清潔空調(diào)出風(fēng)口百葉窗清潔房間回風(fēng)過濾擦銅家具、煙缸、指示牌清潔制冰機(jī)清潔陽臺地板及內(nèi)側(cè)墻紙吸塵遮光簾吸塵翻床墊抹拭消防水龍帶和噴水槍、膠管一季度半年一年干洗地毯、沙發(fā)床頭板干（濕）洗毛毯吸塵機(jī)加油清潔窗紗、燈罩床罩保護(hù)清潔遮光布紅木家具打蠟濕洗地毯樓層計劃衛(wèi)生項目及清潔周期安排每天3天5天10天清潔地毯、墻紙污跡清潔水箱，打燈罩塵地漏噴20客房清潔質(zhì)量控制客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)視覺標(biāo)準(zhǔn)眼看到的地方無污跡手摸到的地方無灰塵設(shè)備用品無病毒空氣清新，無異味生化標(biāo)準(zhǔn)客房清潔質(zhì)量控制的方法客房清潔質(zhì)量控制客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)21客房清潔質(zhì)量控制的方法強(qiáng)化員工衛(wèi)生質(zhì)量意識制定清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格逐級檢查制度服務(wù)員自查領(lǐng)班全面檢查管理人員抽查設(shè)置“賓客意見表”客房清潔質(zhì)量控制的方法強(qiáng)化員工衛(wèi)生質(zhì)量意識22檢查房間的步驟（一）檢查房門是否完好。接通節(jié)能開關(guān)，打開電燈開關(guān)，查看電燈是否正常工作。查看壁櫥是否完好，開關(guān)是否靈便，照明是否正常，物品是否配備齊全且按規(guī)格擺放。查看應(yīng)急燈是否完好清潔。查看行李柜內(nèi)外是否清潔、無印痕。查看房鏡是否清潔、明亮。查看寫字臺是否清潔，物品是否配備齊全、按規(guī)格擺放。查看梳妝凳是否清潔完好。檢查電視機(jī)是否正常，頻道及音量是否按規(guī)定進(jìn)行調(diào)整。查看電視柜內(nèi)物品是否配備齊全，柜面、抽屜是否清潔。查看垃圾桶內(nèi)外是否清潔，垃圾袋是否已更換。檢查房間的步驟（一）檢查房門是否完好。23檢查衛(wèi)生間的步驟檢查衛(wèi)生間門及門鎖是否清潔完好。查看梳妝臺是否清潔無污跡，物品配備是否齊全、規(guī)范。檢查恭桶是否清潔、工作正常。檢查浴缸、皂缸、瓷壁是否清潔無漬。查看衛(wèi)生間的毛巾是否按要求配置。檢查垃圾桶內(nèi)外是否清潔，且已更換垃圾袋。檢查人體秤是否清潔、完好，秤量是否準(zhǔn)確。檢查地面、墻面、天花是否潔凈。環(huán)視衛(wèi)生間，確信無漏查項目后，退出，門虛掩。記下發(fā)現(xiàn)的問題。檢查衛(wèi)生間的步驟檢查衛(wèi)生間門及門鎖是否清潔完好。24公共區(qū)域清潔衛(wèi)生與質(zhì)量控制特點(diǎn)人員流量大，清潔工作不太方便涉及范圍廣，造成影響大項目繁雜，專業(yè)、技術(shù)性強(qiáng)主要內(nèi)容質(zhì)量控制公共區(qū)域清潔衛(wèi)生與質(zhì)量控制特點(diǎn)25大堂的清潔工作大堂地面清潔門庭清潔家具清潔扶梯、電梯清潔不銹鋼、銅器的清潔上光大堂內(nèi)其他設(shè)施及物品清潔門及拉手、扶手燈飾、煙感器、燈罩客人使用頻繁的設(shè)施煙灰缸電話大堂植物標(biāo)牌裝飾品樂器、水池、魚缸垃圾箱等大堂的清潔工作大堂地面清潔26公共衛(wèi)生間清潔日常清潔配備物品補(bǔ)充及擺放經(jīng)常擦拭，保持清潔適當(dāng)種植綠植清香球確保無異味徹底清潔時間選擇：夜間進(jìn)行清潔內(nèi)容：洗刷地面并打蠟清除水箱水垢洗刷墻壁公共衛(wèi)生間清潔日常清潔27PA物品擺放標(biāo)準(zhǔn)清潔用具，用時才能出現(xiàn)管道井只能擺放清潔用品且擺放整齊易燃易爆品及清潔劑須標(biāo)識清楚，放于專門區(qū)域物品擺放不能防礙消防通道及設(shè)施物品擺放應(yīng)方便客人PA不得亂貼，亂畫，亂劃不得擅自改變物品擺放位置PA物品擺放標(biāo)準(zhǔn)清潔用具，用時才能出現(xiàn)28餐廳、舞廳和多功能廳清潔餐廳清潔：清除餐椅上污漬清潔餐椅腿、窗沿及通風(fēng)口清潔吧臺、賬臺及電話擦亮金屬器件地面吸塵或磨光計劃清潔家具、燈具計劃清潔座椅及墻面餐廳、舞廳和多功能廳清潔餐廳清潔：29后臺區(qū)域衛(wèi)生－－員工用房清潔員工洗澡間員工廁所員工更衣室后臺區(qū)域衛(wèi)生－－員工用房清潔員工洗澡間30店外公共區(qū)域清潔保養(yǎng)庭院清潔清掃擦塵保潔花草養(yǎng)護(hù)地下車庫/停車場室外露天營業(yè)場所店外公共區(qū)域清潔保養(yǎng)庭院清潔31飯店垃圾的管理垃圾存放垃圾收集清運(yùn)操作程序垃圾房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)注意事項飯店垃圾的管理垃圾存放32公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制劃片包干，責(zé)任落實到人制定計劃衛(wèi)生制度加強(qiáng)現(xiàn)場管理公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制劃片包干，責(zé)任落實到人33我國關(guān)于綠色飯店的含義安全：包括消防安全、治安安全、食品安全、職業(yè)安全和消費(fèi)安全健康：綠色客房和綠色餐飲環(huán)保：資源利用最大化環(huán)境破壞最小化消耗最低目前我國綠色飯店的標(biāo)志是“銀杏葉”按照國際慣例，我們把綠色飯店分成五個等級，根據(jù)企業(yè)在提供綠色服務(wù)，保護(hù)環(huán)境等方面做出不同程度的努力，分為A級、AA級、AAA級、AAAA級、AAAAA級共五個等級。AAAAA級為最高級。第三節(jié)創(chuàng)建“綠色客房”活動我國關(guān)于綠色飯店的含義第三節(jié)創(chuàng)建“綠色客房”活動34創(chuàng)建“綠色客房”的意義節(jié)約能源，降低成本倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，樹立良好形象穩(wěn)定有志員工，有利于環(huán)境保護(hù)創(chuàng)建“綠色客房”的意義節(jié)約能源，降低成本35綠色客房活動的開展綠色客房的主要內(nèi)容－－6R某些綠色服務(wù)提示卡綠色客房活動的開展綠色客房的主要內(nèi)容－－6R36減量化原則（Reducing)廢物利用原則（Reusing)再生利用原則（Recycling)替代使用原則（Replacing)添加使用原則（Refilling)維修再用原則（Repairing)6R原則－－以尊重客人意愿為前提減量化原則（Reducing)6R原則－－以尊重客人意愿為前37減量化原則客房部可通過以下措施達(dá)到減量化的目的：減少客房用品，客房內(nèi)的垃圾桶可不用塑料垃圾袋；減少衛(wèi)生間的一次性用品。減少布件洗滌次數(shù)降低洗澡用熱水的溫度，減少用水量減少客房整理次數(shù)衛(wèi)生間內(nèi)使用皂液器、香波器，不使用盛皂液、香波的塑料瓶及硬紙包裝。減量化原則客房部可通過以下措施達(dá)到減量化的目的：38廢物利用原則報廢的布件改制再利用，提高利用率廢物利用原則報廢的布件改制再利用，提高利用率39再生利用原則－再循環(huán)原則客房部可通過以下措施達(dá)到物品再循環(huán)的目的：客房部的很多物品可以回收加以利用。洗衣場可回收最后一遍過水，通常一年可收回為此而投入的設(shè)備費(fèi)用?？蓪χ兴拔鬯M(jìn)行處理。再生利用原則－再循環(huán)原則客房部可通過以下措施達(dá)到物品再循環(huán)的40替代使用原則客房部可通過以下措施達(dá)到物品再使用的目的：使用可洗滌、反復(fù)使用的拖鞋。在客人住店期間不過分勤地更換客用品，使用雙色牙具、拖鞋，盡可能使客人用過的客用品一客一換，充分實現(xiàn)其使用價值。改傳統(tǒng)的塑料洗衣袋、送衣袋為棉布洗衣袋、柳藤籃，減少收集客衣，送還客衣時的塑料洗衣袋消耗。鮮花凋謝后可晾干，根據(jù)情況可作干花使用或充分利用晾干的花瓣。替代使用原則客房部可通過以下措施達(dá)到物品再使用的目的：41替代原則客房部可采取以下措施：用紙質(zhì)禮品袋代替塑料禮品袋。用透明垃圾袋替代黑色垃圾袋。使用無氟環(huán)保小冰箱。使用環(huán)保清潔劑。使用節(jié)能燈具使用天然棉麻布件替代原則客房部可采取以下措施：42添加使用原則用固定容器采用用完添加的方法提供液態(tài)洗漱用品維修再用原則原則盡可能行長設(shè)備設(shè)施的使用壽命添加使用原則用固定容器采用用完添加的方法提供液態(tài)洗漱用品維修43客房部的節(jié)能措施使用節(jié)能燈；客房走道燈采用間隔控制；采用中空玻璃；酷熱或嚴(yán)寒季節(jié)，調(diào)節(jié)窗簾拉開的程度；充分利用低谷電，如：洗衣場夜間運(yùn)行；使用太陽能熱水器；客房內(nèi)的空調(diào)及照明使用紅外線智能控制器進(jìn)行自動控制；隨手關(guān)燈；降低熱水溫度；倡導(dǎo)棉織品一客一洗。客房部的節(jié)能措施使用節(jié)能燈；44實踐作業(yè)西式鋪床實踐作業(yè)西式鋪床45第九章客房服務(wù)與質(zhì)量管理學(xué)習(xí)目標(biāo)

了解客房服務(wù)管理的相關(guān)內(nèi)容熟悉客房服務(wù)的模式及選擇客房服務(wù)模式的原則掌握客房服務(wù)質(zhì)量的含義、構(gòu)成、標(biāo)準(zhǔn)及客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)了解客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義掌握客房服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容及質(zhì)量控制第九章客房服務(wù)與質(zhì)量管理學(xué)習(xí)目標(biāo)46客房服務(wù)是指客房服務(wù)人員面對面為客人提供各種服務(wù)，滿足客人提出的各種符合情理的要求?？头糠?wù)是飯店服務(wù)的重要組成部分，在很大程度上體現(xiàn)了飯店的管理水平?？头糠?wù)是否周到、方便、有效，直接影響著顧客對飯店的整體評價。

第一節(jié)客房服務(wù)管理第一節(jié)客房服務(wù)管理47一、客房服務(wù)的原則及時準(zhǔn)確地了解顧客要求，設(shè)計組織滿足顧客需求的客房服務(wù)根據(jù)飯店的硬件條件、飯店的價格等，適當(dāng)?shù)卦O(shè)計與飯店整體條件相適應(yīng)的客房服務(wù)客房服務(wù)的設(shè)計并不是一次成型的，而是一個不斷更新、不斷改進(jìn)的過程一、客房服務(wù)的原則48二、客房服務(wù)項目的設(shè)立

國家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)國際慣例本飯店客源市場的需求

其他因素

二、客房服務(wù)項目的設(shè)立49三、客房服務(wù)項目的主要內(nèi)容迎送服務(wù)接待貴賓

客房小酒吧服務(wù)

送餐服務(wù)

洗衣服務(wù)

訪客接待服務(wù)

擦鞋服務(wù)其他服務(wù)

三、客房服務(wù)項目的主要內(nèi)容50四、客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義個性化的服務(wù)客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)十要優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列案例分析四、客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)519.2.1樓層服務(wù)臺樓層服務(wù)臺的優(yōu)點(diǎn)樓層服務(wù)臺的缺點(diǎn)9.2.2客房服務(wù)中心客房服務(wù)中心的優(yōu)點(diǎn)客房服務(wù)中心的缺點(diǎn)9.2.3服務(wù)模式的選擇依據(jù)考慮本飯店的客源結(jié)構(gòu)和檔次考慮本地區(qū)的勞動力成本的高低第二節(jié)客房服務(wù)模式9.2.1樓層服務(wù)臺第二節(jié)客房服務(wù)模式52樓層服務(wù)臺該模式即在客房樓層設(shè)立服務(wù)臺，配備專職服務(wù)員。這種模式是我國客房服務(wù)中最基本、最傳統(tǒng)、最普通的一種模式特點(diǎn)：有利于加強(qiáng)面對面的對客服務(wù)，突出人情味，還有利于對樓層的安全管理，但這種模式相對花費(fèi)的人力較多，不太適合現(xiàn)在飯店“開源節(jié)流”的趨勢樓層服務(wù)臺該模式即在客房樓層設(shè)立服務(wù)臺，配備專職服務(wù)員。這種53客房服務(wù)中心客房服務(wù)中心配備專職聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)客房對服務(wù)工作的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。客人需要服務(wù)時，可用客房內(nèi)的內(nèi)線電話通知客房服務(wù)中心，聯(lián)絡(luò)員進(jìn)行詳細(xì)記錄，并迅速將客人的需求通知有關(guān)樓層的服務(wù)員、服務(wù)員根據(jù)有關(guān)要求和標(biāo)準(zhǔn)完成對客服務(wù)工作特點(diǎn)：這種模式減少客房服務(wù)人員的編制，降低勞動力成本支出，有利于對客房對客服務(wù)工作進(jìn)行集中統(tǒng)一調(diào)控強(qiáng)化客房管理。相對而言，隨機(jī)服務(wù)不夠，服務(wù)缺乏安全感和針對性客房服務(wù)中心客房服務(wù)中心配備專職聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)客房對服務(wù)工作的54混合模式既設(shè)立客房服務(wù)中心，又設(shè)立樓層服務(wù)臺這種模式可以吸取兩種模式的優(yōu)點(diǎn)，克服前兩種模式的部分缺點(diǎn)。其具體方法有以下兩種1.在客人活動的高峰時間安排專職的樓層值臺員負(fù)責(zé)對客服務(wù)。2.在部分樓層設(shè)立服務(wù)臺，安排專職值臺員負(fù)責(zé)對客服務(wù)工作。這些樓層主要用于接待內(nèi)賓或需要特別關(guān)照的客人，其他樓層的對客服務(wù)工作由客房中心統(tǒng)一調(diào)控混合模式既設(shè)立客房服務(wù)中心，又設(shè)立樓層服務(wù)臺55一、客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成客房設(shè)備設(shè)施用品質(zhì)量客房環(huán)境質(zhì)量勞務(wù)質(zhì)量

第三節(jié)客房服務(wù)質(zhì)量管理

一、客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成第三節(jié)客房服務(wù)質(zhì)量管理56二、客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的建立客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計的依據(jù)(1)適應(yīng)性(2)合理性(3)針對性客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容二、客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的建立57(1)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)(2)服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)(3)服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)(4)服務(wù)設(shè)施用品標(biāo)準(zhǔn)(5)服務(wù)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)(6)服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)(7)服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)(8)服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)(9)服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)(10)服務(wù)質(zhì)量檢查和事故處理標(biāo)準(zhǔn)客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容(1)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容58三、客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)準(zhǔn)備過程的質(zhì)量控制精神準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備接待服務(wù)過程的質(zhì)量控制嚴(yán)格執(zhí)行接待服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量檢查充分利用質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)結(jié)束過程的質(zhì)量控制賓客離店前的工作賓客離店后的工作三、客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)59第八章客房清潔服務(wù)與管理客房清潔服務(wù)與質(zhì)量控制公共區(qū)域清潔衛(wèi)生與質(zhì)量控制創(chuàng)建“綠色客房”活動第八章客房清潔服務(wù)與管理客房清潔服務(wù)與質(zhì)量控制60第一節(jié)客房清潔服務(wù)與質(zhì)量控制客房日常清潔內(nèi)容客房清潔的原則客房清潔衛(wèi)生服務(wù)程序客房計劃衛(wèi)生客房清潔質(zhì)量控制第一節(jié)客房清潔服務(wù)與質(zhì)量控制客房日常清潔內(nèi)容61客房清潔（做房）工作內(nèi)容三項：清潔整理客房物品整理打掃除塵擦洗衛(wèi)生間更換補(bǔ)充物品檢查保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備客房清潔（做房）工作內(nèi)容三項：62客房清潔原則從上到下原則從里到外原則先鋪后抹原則環(huán)形清理原則干濕分開原則先臥室后衛(wèi)生間原則－－住客房與走客房的區(qū)別注意墻角的原則客房清潔原則從上到下原則63客房清潔的服務(wù)程序準(zhǔn)備工作了解并分析房態(tài)確定清掃順序住客房與退房的清潔程序鋪床清洗衛(wèi)生間小整理服務(wù)及夜床服務(wù)客房清潔的服務(wù)程序準(zhǔn)備工作64到崗前的準(zhǔn)備工作：1、更衣：要求：換上工作服，并按規(guī)定穿著；配戴好工牌，整理儀容儀表；將私人物品存放在自己的更衣柜內(nèi)。2、接受檢查：檢查內(nèi)容：儀容儀表。如發(fā)現(xiàn)儀容儀表不符合要求，不允許進(jìn)入工作崗位。3、簽到：登記上班時間。簽到方式：機(jī)器打卡和客房部簽字報到。4、接受任務(wù)：值班經(jīng)理或主管給每位服務(wù)員分配具體工作任務(wù)。方法：口頭和書面。5、領(lǐng)取鑰匙和呼機(jī)：領(lǐng)取所在樓層的鑰匙和呼機(jī)，收發(fā)時要填表簽名。6、進(jìn)入樓層：進(jìn)入樓層必須乘工作電梯或通過步行樓梯，不能乘客用電梯。到崗前的準(zhǔn)備工作：1、更衣：要求：換上工作服，并按規(guī)定穿著；65準(zhǔn)備好房務(wù)工作車準(zhǔn)備吸塵器了解核實房態(tài)確定客房清掃的程序到崗后的工作準(zhǔn)備：到崗后的工作準(zhǔn)備：66到崗后的工作準(zhǔn)備：1、準(zhǔn)備好房務(wù)工作車。主要是看用品是否齊全。工作車的整理要求：A、清潔整齊（工作車要拭擦干凈，用品擺放整齊）B、物品擺放有序（遵守重物在下，輕物在上的原則）C、貴重物品不能過于暴露D、布件袋掛牢，垃圾箱套上垃圾袋。2、準(zhǔn)備清潔用具準(zhǔn)備：清潔劑、抹布、刷子、手套、吸塵器等檢查吸塵器是否清潔、電線及插頭是否完好，洗塵袋是否到空或換過，附件是否完好，同時要把電線饒好，不可散亂。到崗后的工作準(zhǔn)備：1、準(zhǔn)備好房務(wù)工作車。主要是看用品是否齊全67了解核實房態(tài)住客房（OCC）客人正在住用的房間。走客房（C/O）客人已結(jié)帳并已離開客房?？辗浚╒）昨日暫時無人租用的客房。未清掃房（VD）該客房為未經(jīng)過打掃的客房。外宿房（S/O）該客房已被租用，但住客昨夜未歸。維修房（OOO）該客房因設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障，暫不能租用。已清掃房（VC）亦稱OK房該客房清掃完畢，可以重新出租。請勿打饒房（DND）表示該客房的客人因睡眠或其他原因不愿服務(wù)人員打擾。貴賓房（VIP）該客房住客是飯店的重要客人。常住房（LSG）又稱長包房。既長期由客人包租的房間。請即打掃房（MUR）該客房住客因會客或其他原因需要服務(wù)員立即打掃。輕便行李房（L/B）表示該客房的住客行李很少。無行李房（N/B）表示該房間的住客無行李。準(zhǔn)備退房（E/D）表示該客房住客應(yīng)在當(dāng)天中午12點(diǎn)以前退房，但現(xiàn)在還未退房。加床（E）表示該客房有加床。了解核實房態(tài)住客房（OCC）客人正在住用的房間。68確定清掃順序清掃順序的確定（1）請即打掃房間（2）總臺或領(lǐng)班指示打掃的房間（3）VIP房（4）走客房（5）普通住客房（6）空房（7）長住房需考慮因素：A、滿足住客需要B、利于客房銷售，提高出租率。C、方便工作，提高效率D、有利于客房設(shè)備用品的維護(hù)。確定清掃順序清掃順序的確定需考慮因素：69客房清掃12字訣敲開撤掃鋪抹擺洗吸看關(guān)填客房清掃12字訣敲70清掃程序停放工作車敲門進(jìn)房房內(nèi)整理：拉窗簾，開窗，關(guān)電器及照明燈撤布草、清垃圾做床抹塵洗衛(wèi)生間補(bǔ)充房間物品吸塵檢查出房填表清掃程序停放工作車71做床西式做床拉床，注意床墊是否需要翻轉(zhuǎn)撤布草鋪墊單鋪二單鋪毛毯套枕套蓋床罩床復(fù)位改進(jìn)的鋪床方法中式鋪床改良西式鋪床做床西式做床72衛(wèi)生間清掃開燈及換氣扇洗刷煙缸浸泡坐廁取走用過的毛巾，清理垃圾袋清潔浴缸清潔恭桶、消毒擦干鏡面清潔臉盆及化妝臺擦凈配備的物品并檢查補(bǔ)充衛(wèi)生間用品拉好浴簾抹地面－從里到外吸塵檢查：四無標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生間清掃開燈及換氣扇73住客房清掃注意事項進(jìn)房要規(guī)范問清客人要求客人物品整理文件、衣物、行李、化妝品、貴重物品等更換開水空調(diào)離開住客房清掃注意事項進(jìn)房要規(guī)范74空房整理準(zhǔn)備進(jìn)房檢查房間情況抹塵放水、換巾吸塵檢查出房空房整理準(zhǔn)備75客房小整理確認(rèn)需整理客房敲門進(jìn)房懸掛“正在清掃”牌拉回窗簾，整理床鋪清潔桌面，撤換垃圾袋整理房間，注意客人物品整理衛(wèi)生間、更換客人用過的四巾杯具等補(bǔ)充茶水、客用品及酒水檢查出房客房小整理確認(rèn)需整理客房76開夜床：6：00后開始準(zhǔn)備敲門進(jìn)入房間開燈清點(diǎn)小酒吧，補(bǔ)充酒水整理客衣，清理雜物開夜床拉窗簾、開床頭燈和通道燈清理浴室離開房間填表開夜床：6：00后開始準(zhǔn)備77客房計劃衛(wèi)生－－周期大清潔內(nèi)容：換洗布草及裝飾品清理電器清理電鍍件、銅件刷窗戶保養(yǎng)房間設(shè)施設(shè)備鋪床家具上蠟清潔衛(wèi)生間吸塵客房計劃衛(wèi)生的意義：減少員工勞動強(qiáng)度保證全面衛(wèi)生清潔客房計劃衛(wèi)生－－周期大清潔內(nèi)容：客房計劃衛(wèi)生的意義：78每天3天5天10天清潔地毯、墻紙污跡清潔水箱，打燈罩塵空房放水地漏噴藥清潔陽臺、鏡子清潔壁畫清潔抽風(fēng)機(jī)罩清潔吸塵器真空器罩職工衛(wèi)生間清洗窗戶馬桶虹吸水箱清潔走廊出風(fēng)口清潔衛(wèi)生間抽風(fēng)主機(jī)網(wǎng)15天20天25天30天清潔熱水器、洗杯機(jī)冰箱除霜清潔電話清潔空調(diào)出風(fēng)口百葉窗清潔房間回風(fēng)過濾擦銅家具、煙缸、指示牌清潔制冰機(jī)清潔陽臺地板及內(nèi)側(cè)墻紙吸塵遮光簾吸塵翻床墊抹拭消防水龍帶和噴水槍、膠管一季度半年一年干洗地毯、沙發(fā)床頭板干（濕）洗毛毯吸塵機(jī)加油清潔窗紗、燈罩床罩保護(hù)清潔遮光布紅木家具打蠟濕洗地毯樓層計劃衛(wèi)生項目及清潔周期安排每天3天5天10天清潔地毯、墻紙污跡清潔水箱，打燈罩塵地漏噴79客房清潔質(zhì)量控制客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)視覺標(biāo)準(zhǔn)眼看到的地方無污跡手摸到的地方無灰塵設(shè)備用品無病毒空氣清新，無異味生化標(biāo)準(zhǔn)客房清潔質(zhì)量控制的方法客房清潔質(zhì)量控制客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)80客房清潔質(zhì)量控制的方法強(qiáng)化員工衛(wèi)生質(zhì)量意識制定清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格逐級檢查制度服務(wù)員自查領(lǐng)班全面檢查管理人員抽查設(shè)置“賓客意見表”客房清潔質(zhì)量控制的方法強(qiáng)化員工衛(wèi)生質(zhì)量意識81檢查房間的步驟（一）檢查房門是否完好。接通節(jié)能開關(guān)，打開電燈開關(guān)，查看電燈是否正常工作。查看壁櫥是否完好，開關(guān)是否靈便，照明是否正常，物品是否配備齊全且按規(guī)格擺放。查看應(yīng)急燈是否完好清潔。查看行李柜內(nèi)外是否清潔、無印痕。查看房鏡是否清潔、明亮。查看寫字臺是否清潔，物品是否配備齊全、按規(guī)格擺放。查看梳妝凳是否清潔完好。檢查電視機(jī)是否正常，頻道及音量是否按規(guī)定進(jìn)行調(diào)整。查看電視柜內(nèi)物品是否配備齊全，柜面、抽屜是否清潔。查看垃圾桶內(nèi)外是否清潔，垃圾袋是否已更換。檢查房間的步驟（一）檢查房門是否完好。82檢查衛(wèi)生間的步驟檢查衛(wèi)生間門及門鎖是否清潔完好。查看梳妝臺是否清潔無污跡，物品配備是否齊全、規(guī)范。檢查恭桶是否清潔、工作正常。檢查浴缸、皂缸、瓷壁是否清潔無漬。查看衛(wèi)生間的毛巾是否按要求配置。檢查垃圾桶內(nèi)外是否清潔，且已更換垃圾袋。檢查人體秤是否清潔、完好，秤量是否準(zhǔn)確。檢查地面、墻面、天花是否潔凈。環(huán)視衛(wèi)生間，確信無漏查項目后，退出，門虛掩。記下發(fā)現(xiàn)的問題。檢查衛(wèi)生間的步驟檢查衛(wèi)生間門及門鎖是否清潔完好。83公共區(qū)域清潔衛(wèi)生與質(zhì)量控制特點(diǎn)人員流量大，清潔工作不太方便涉及范圍廣，造成影響大項目繁雜，專業(yè)、技術(shù)性強(qiáng)主要內(nèi)容質(zhì)量控制公共區(qū)域清潔衛(wèi)生與質(zhì)量控制特點(diǎn)84大堂的清潔工作大堂地面清潔門庭清潔家具清潔扶梯、電梯清潔不銹鋼、銅器的清潔上光大堂內(nèi)其他設(shè)施及物品清潔門及拉手、扶手燈飾、煙感器、燈罩客人使用頻繁的設(shè)施煙灰缸電話大堂植物標(biāo)牌裝飾品樂器、水池、魚缸垃圾箱等大堂的清潔工作大堂地面清潔85公共衛(wèi)生間清潔日常清潔配備物品補(bǔ)充及擺放經(jīng)常擦拭，保持清潔適當(dāng)種植綠植清香球確保無異味徹底清潔時間選擇：夜間進(jìn)行清潔內(nèi)容：洗刷地面并打蠟清除水箱水垢洗刷墻壁公共衛(wèi)生間清潔日常清潔86PA物品擺放標(biāo)準(zhǔn)清潔用具，用時才能出現(xiàn)管道井只能擺放清潔用品且擺放整齊易燃易爆品及清潔劑須標(biāo)識清楚，放于專門區(qū)域物品擺放不能防礙消防通道及設(shè)施物品擺放應(yīng)方便客人PA不得亂貼，亂畫，亂劃不得擅自改變物品擺放位置PA物品擺放標(biāo)準(zhǔn)清潔用具，用時才能出現(xiàn)87餐廳、舞廳和多功能廳清潔餐廳清潔：清除餐椅上污漬清潔餐椅腿、窗沿及通風(fēng)口清潔吧臺、賬臺及電話擦亮金屬器件地面吸塵或磨光計劃清潔家具、燈具計劃清潔座椅及墻面餐廳、舞廳和多功能廳清潔餐廳清潔：88后臺區(qū)域衛(wèi)生－－員工用房清潔員工洗澡間員工廁所員工更衣室后臺區(qū)域衛(wèi)生－－員工用房清潔員工洗澡間89店外公共區(qū)域清潔保養(yǎng)庭院清潔清掃擦塵保潔花草養(yǎng)護(hù)地下車庫/停車場室外露天營業(yè)場所店外公共區(qū)域清潔保養(yǎng)庭院清潔90飯店垃圾的管理垃圾存放垃圾收集清運(yùn)操作程序垃圾房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)注意事項飯店垃圾的管理垃圾存放91公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制劃片包干，責(zé)任落實到人制定計劃衛(wèi)生制度加強(qiáng)現(xiàn)場管理公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制劃片包干，責(zé)任落實到人92我國關(guān)于綠色飯店的含義安全：包括消防安全、治安安全、食品安全、職業(yè)安全和消費(fèi)安全健康：綠色客房和綠色餐飲環(huán)保：資源利用最大化環(huán)境破壞最小化消耗最低目前我國綠色飯店的標(biāo)志是“銀杏葉”按照國際慣例，我們把綠色飯店分成五個等級，根據(jù)企業(yè)在提供綠色服務(wù)，保護(hù)環(huán)境等方面做出不同程度的努力，分為A級、AA級、AAA級、AAAA級、AAAAA級共五個等級。AAAAA級為最高級。第三節(jié)創(chuàng)建“綠色客房”活動我國關(guān)于綠色飯店的含義第三節(jié)創(chuàng)建“綠色客房”活動93創(chuàng)建“綠色客房”的意義節(jié)約能源，降低成本倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，樹立良好形象穩(wěn)定有志員工，有利于環(huán)境保護(hù)創(chuàng)建“綠色客房”的意義節(jié)約能源，降低成本94綠色客房活動的開展綠色客房的主要內(nèi)容－－6R某些綠色服務(wù)提示卡綠色客房活動的開展綠色客房的主要內(nèi)容－－6R95減量化原則（Reducing)廢物利用原則（Reusing)再生利用原則（Recycling)替代使用原則（Replacing)添加使用原則（Refilling)維修再用原則（Repairing)6R原則－－以尊重客人意愿為前提減量化原則（Reducing)6R原則－－以尊重客人意愿為前96減量化原則客房部可通過以下措施達(dá)到減量化的目的：減少客房用品，客房內(nèi)的垃圾桶可不用塑料垃圾袋；減少衛(wèi)生間的一次性用品。減少布件洗滌次數(shù)降低洗澡用熱水的溫度，減少用水量減少客房整理次數(shù)衛(wèi)生間內(nèi)使用皂液器、香波器，不使用盛皂液、香波的塑料瓶及硬紙包裝。減量化原則客房部可通過以下措施達(dá)到減量化的目的：97廢物利用原則報廢的布件改制再利用，提高利用率廢物利用原則報廢的布件改制再利用，提高利用率98再生利用原則－再循環(huán)原則客房部可通過以下措施達(dá)到物品再循環(huán)的目的：客房部的很多物品可以回收加以利用。洗衣場可回收最后一遍過水，通常一年可收回為此而投入的設(shè)備費(fèi)用?？蓪χ兴拔鬯M(jìn)行處理。再生利用原則－再循環(huán)原則客房部可通過以下措施達(dá)到物品再循環(huán)的99替代使用原則客房部可通過以下措施達(dá)到物品再使用的目的：使用可洗滌、反復(fù)使用的拖鞋。在客人住店期間不過分勤地更換客用品，使用雙色牙具、拖鞋，盡可能使客人用過的客用品一客一換，充分實現(xiàn)其使用價值。改傳統(tǒng)的塑料洗衣袋、送衣袋為棉布洗衣袋、柳藤籃，減少收集客衣，送還客衣時的塑料洗衣袋消耗。鮮花凋謝后可晾干，根據(jù)情況可作干花使用或充分利用晾干的花瓣。替代使用原則客房部可通過以下措施達(dá)到物品再使用的目的：100替代原則客房部可采取以下措施：用紙質(zhì)禮品袋代替塑料禮品袋。用透明垃圾袋替代黑色垃圾袋。使用無氟環(huán)保小冰箱。使用環(huán)保清潔劑。使用節(jié)能燈具使用天然棉麻布件替代原則客房部可采取以下措施：101添加使用原則用固定容器采用用完添加的方法提供液態(tài)洗漱用品維修再用原則原則盡可能行長設(shè)備設(shè)施的使用壽命添加使用原則用固定容器采用用完添加的方法提供液態(tài)洗漱用品維修102客房部的節(jié)能措施使用節(jié)能燈；客房走道燈采用間隔控制；采用中空玻璃；酷熱或嚴(yán)寒季節(jié)，調(diào)節(jié)窗簾拉開的程度；充分利用低谷電，如：洗衣場夜間運(yùn)行；使用太陽能熱水器；客房內(nèi)的空調(diào)及照明使用紅外線智能控制器進(jìn)行自動控制；隨手關(guān)燈；降低熱水溫度；倡導(dǎo)棉織品一客一洗?？头坎康墓?jié)能措施使用節(jié)能燈；103實踐作業(yè)西式鋪床實踐作業(yè)西式鋪床104第九章客房服務(wù)與質(zhì)量管理學(xué)習(xí)目標(biāo)

了解客房服務(wù)管理的相關(guān)內(nèi)容熟悉客房服務(wù)的模式及選擇客房服務(wù)模式的原則掌握客房服務(wù)質(zhì)量的含義、構(gòu)成、標(biāo)準(zhǔn)及客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)了解客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義掌握客房服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容及質(zhì)量控制第九章客房服務(wù)與質(zhì)量管理學(xué)習(xí)目標(biāo)105客房服務(wù)是指客房服務(wù)人員面對面為客人提供各種服務(wù)，滿足客人提出的各種符合情理的要求。客房服務(wù)是飯店服務(wù)的重要組成部分，在很大程度上體現(xiàn)了飯店的管理水平?？头糠?wù)是否周到、方便、有效，直接影響著顧客對飯店的整體評價。

第一節(jié)客房服務(wù)管理第一節(jié)客房服務(wù)管理106一、客房服務(wù)的原則及時準(zhǔn)確地了解顧客要求，設(shè)計組織滿足顧客需求的客房服務(wù)根