公共關系客體公眾課件

第3章公共關系客體——公眾

學完本單元，你應該掌握的：1．掌握公眾的概念和特征2．理解和把握公眾分類的方法3．理解和掌握組織與不同公眾關系的處理知識能力理解和掌握組織與不同公眾關系處理的方法與技巧1.第3章公共關系客體——公眾學完本單元，你應該掌講授與訓練內容3.1公眾的涵義、特征及分類3.2內部公眾

3.3外部公眾2.講授與訓練內容3.1公眾的涵義、特征及分類2.第3章公共關系客體——公眾①公眾的含義與分類。②搞好員工關系的方法。③媒介關系的處理。教學重點基本目標公眾分析及其公關工作特點。教學難點3.第3章公共關系客體——公眾①公眾的含義與分類。教學重點基第3章公共關系客體——公眾案例導入:肯德基餐廳顧客爭座事件問題引入:1．這家肯德基餐廳的員工是否具有公共關系意識？為什么？2．組織與公眾的關系是什么？如何贏得公眾？4.第3章公共關系客體——公眾案例導入:問題引入:1．這家肯3.1公眾的涵義、特征及分類1.公眾的涵義2.公眾的特征3.公眾的分類5.3.1公眾的涵義、特征及分類1.公眾的涵義5.1.公眾的涵義

所謂公眾，即指與特定的社會組織發(fā)生聯(lián)系，并對其生存與發(fā)展具有影響的個人、群體或組織的總和，是公共關系工作對象的總稱。6.1.公眾的涵義所謂公眾，即指與特定的2.公眾的特征

1．共同性2．可變性3．多樣性4．整體性5．相關性7.2.公眾的特征1．共同性7.3.公眾的分類1．根據(jù)組織公關活動的內外對象分類，組織的公眾可劃分內部公眾和外部公眾兩類內部公眾即組織內部的成員群體，如管理人員、技術人員、銷售人員、輔助人員以及股東公眾等。外部公眾即組織的外部溝通對象群體，如消費者、協(xié)作者、競爭者、記者、名流、政府官員、社區(qū)居民等等。8.3.公眾的分類1．根據(jù)組織公關活動的內外對象分類，組織的公眾

2．按公眾的組織結構，公眾可以區(qū)分為個體公眾和組織公眾兩類個體公眾是形式上分散、以個人作為意見、態(tài)度和行為的表達者，以個體形式與公關主體發(fā)生聯(lián)系的公眾對象。如競選過程中面對的選民，酒店或商場中的散客等。組織公眾是以一定的組織或團體形式出現(xiàn)，以組織團體作為意見、態(tài)度和行為的表達者，并與公關主體相互交往的公眾對象集團。如競選過程中面對的各種助選團體，工商企業(yè)面對的集團消費者、訂購者等。9.2．按公眾的組織結構，公眾可以區(qū)分為個體公眾和組織3．根據(jù)關系的重要程度分類，可區(qū)分為首要公眾和次要公眾兩類首要公眾即關系到組織生死存亡、決定組織成敗的那部分公眾對象。例如，以一個企業(yè)來講，員工、用戶和新聞界等都是首要的公眾，是組織要花費很大的人力、物力來維持和改善與他們之間關系的公眾。次要公眾是對組織的生存發(fā)展有影響但不起決定作用的公眾。但次要公眾也不應完全被放棄，在保證首要公眾的前提下也應兼顧，因為次要公眾也可能轉化為首要公眾。10.3．根據(jù)關系的重要程度分類，可區(qū)分為首要公眾和次要公眾兩類14．根據(jù)關系的穩(wěn)定程度分類，可區(qū)分為臨時公眾、周期公眾和穩(wěn)定公眾三類臨時公眾是因某一臨時因素、偶發(fā)事件或專題活動而形成的公眾。比如因為飛機航班誤點而滯留機場的旅客、足球場鬧事的球迷、上街游行示威的隊伍等等。周期公眾是指按一定規(guī)律和周期出現(xiàn)的公眾。比如逢節(jié)假日出現(xiàn)的游客，招生時節(jié)的考生及家長。穩(wěn)定公眾即具有穩(wěn)定結構和穩(wěn)定關系的公眾。比如老主顧、?？汀⑸鐓^(qū)人士等。11.4．根據(jù)關系的穩(wěn)定程度分類，可區(qū)分為臨時公眾、周期公眾和穩(wěn)定5．根據(jù)公眾對組織的態(tài)度分類，可以劃分為順意公眾、逆意公眾和邊緣公眾三類順意公眾指那些對組織的政策、行為和產品持贊成意向和支持態(tài)度的公眾對象。逆意公眾指對組織的政策、行為或產品持否定意向和反對態(tài)度的公眾對象。邊緣公眾則是指對組織持中間態(tài)度，觀點和意向不明朗的公眾對象。12.5．根據(jù)公眾對組織的態(tài)度分類，可以劃分為順意公眾、逆意公眾和6．根據(jù)組織的價值取向，可以劃分為受歡迎的公眾、不受歡迎的公眾受歡迎的公眾的完全迎合組織的需要并主動對組織表示興趣和交往意向的公眾。不受歡迎的公眾指違背組織的利益和意愿，對組織構成潛在或現(xiàn)實威脅的公眾。13.6．根據(jù)組織的價值取向，可以劃分為受歡迎的公眾、不受歡迎的公7．根據(jù)公眾發(fā)展過程的不同階段，可以將公眾劃分為四類：非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動公眾非公眾是公共關系學的特殊概念，社會學中沒有這個概念。非公眾指出在某組織的影響范圍之中，但卻與該組織無關。其觀點、態(tài)度和行為不受該組織的影響，也不對該組織產生作用的公眾。潛在公眾主要指由于潛在的公共關系問題而形成的潛伏公眾、隱患公眾、隱蔽公眾和未來公眾。即某一社會群體面臨著組織行為或環(huán)境引起的某個潛在問題，由于這個潛在問題尚未充分顯露，這些公眾本身還未意識到問題的存在，因此他們與組織個關系尚處于潛伏狀態(tài)。知曉公眾是潛在公眾邏輯發(fā)展的結果，即公眾已經(jīng)知曉自己的處境，明確意識到自己面臨的問題與特定組織有關，迫切需要進一步了解與該問題有關的所有信息，甚至開始向組織提出有關的權益要求。行動公眾自然就是知曉公眾發(fā)展的結果。在這個階段，公眾已不僅僅表達意見，而是采取實際行動，對組織構成壓力，迫使組織必須采取相應的行動。14.7．根據(jù)公眾發(fā)展過程的不同階段，可以將公眾劃分為四類：非公眾訓練與練習

1．如何理解公眾的涵義。2．舉例說明公眾的特征。3．舉例說明公眾的劃分。15.訓練與練習1．如何理解公眾的涵義。15.3.2內部公眾內部公眾即組織的全體成員，包括組織員工、股東、董事會、顧問、員工家屬等等，社會組織與這些公眾所發(fā)生的關系，便稱為員工關系、股東關系等搞好組織內部公共關系的重要意義：（1）做好內部公眾的工作，創(chuàng)造良好的內部環(huán)境，有利于吸引和留住人才形成相對穩(wěn)定的員工隊伍，使他們充分發(fā)揮自己的聰明才智和創(chuàng)造能力。（2）有效的內部公共關系工作，可以在組織內部上下、左右之間建立更好的信息溝通，加強組織成員的協(xié)作意識，全局意識，有助于提高組織的管理水平和工作效率。（3）使內部公眾樹立公共關系意識，開展全員公共關系，是組織對外做好公共關系工作的根本保證。（4）內部公共關系能倡導平等、合理、親密、富有活力的組織文化和精神，并使之逐步完善、穩(wěn)定，形成組織的風格、特色和優(yōu)良傳統(tǒng)，以此來影響、熏陶和造就一批又一批優(yōu)秀的組織成員，為組織的長盛不衰提供內在的動力。16.3.2內部公眾內部公眾即組織的全體成員，包括組織員工、股東、1.員工關系員工包括全體職員、工人、管理干部，員工是企業(yè)內部公眾，是內部團結的首要對象。建立良好員工關系的目的，是培養(yǎng)組織成員的認同感和歸屬感，形成向心力和凝聚力。搞好員工關系的方法（1）重視員工的物質需求。包括工資、資金、福利及工作環(huán)境和休假。（2）重視員工的精神需求。精神需求，包括贊揚、尊重、情感交流、晉升及參與決策管理等。17.1.員工關系17.2.股東關系所謂股東關系就是組織與投資者的關系。在股東關系上，要做到：1．尊重股東的主人翁意識2．吸引和激勵股東參與組織經(jīng)營活動3．保證股東應有的經(jīng)濟權益4．經(jīng)常走訪股東并重視董事在股東關系中的作用

18.2.股東關系18.1．舉例說明搞好員工的方法。2．如何處理好股東關系？訓練與練習19.1．舉例說明搞好員工的方法。訓練與練習19.3.3外部公眾1.顧客關系所謂顧客關系是指社會組織與其產品（物質產品和精神產品）的購買者和消費者之間的關系。顧客關系的處理（1）樹立顧客至上的觀念（2）為顧客提供優(yōu)良服務和優(yōu)質產品（3）妥善處理各種糾紛，認真對待顧客投訴（4）正確引導顧客消費（5）拓寬與顧客溝通的渠道20.3.3外部公眾1.顧客關系20.2.媒介關系媒介關系也稱作新聞辦關系，即與新聞傳播機構（包括報社、雜志社、廣播電臺和電視臺）以及新聞辦人士（記者、編輯等）的關系。正確處理媒介關系（1）熟悉新聞媒介，有針對性開展公共關系活動（2）保持媒介渠道的暢通，建立廣泛而密切的聯(lián)系（3）正視批評報道21.2.媒介關系21.3.政府關系政府公眾對象指政府各行政機構及其工作人員，即組織與政府溝通的具體對象。組織與政府保持良好溝通的目的，是爭取政府及各職能部門對本組織的了解、信任和支持、從而為組織的生存和發(fā)展爭取良好的政策環(huán)境、法律保障、行政支持和社會政治條件。22.3.政府關系22.4.社區(qū)關系所謂社區(qū)關系，又稱作區(qū)域關系、地方關系、睦鄰關系。其對象指本組織所在地的區(qū)域關系對象，包括當?shù)氐臋嗔芾聿块T、地方團體組織、左鄰右舍的居民百姓等等。社區(qū)公眾的認可與支持，是一個組織的有形和無形資產形成、積累的基礎與起點，能使組織獲得多方面幫助，有助于吸引人才，使員工形成自豪感，從而也有利于組織內部環(huán)境的優(yōu)化。23.4.社區(qū)關系23.5.名流公眾名流公眾指那些對社會和社會生活具有較大的影響力和號召力的有名望人士，如政界、工商界、金融界的首腦人物；科學界、教育界、學術界的權威人士；文化、藝術、影視、體育等方面的明星；新聞出版界的輿論領袖等。建立良好的名流關系的目的，是借助名流的知名度擴大組織的公共關系網(wǎng)絡，擴大組織的公眾影響力，豐富組織的社會形象。24.5.名流公眾24.6.國際公眾國際公眾指一個組織的產品、人員及其活動進入國際范圍，對別國的公眾產生影響，并需要了解和適應對象國的公眾環(huán)境的時候，該組織所面對的不同國家、地區(qū)的公眾對象。搞好國際公眾關系的目的是爭取國際公眾和輿論的了解、理解與支持，為本組織及其政策、活動、產品和人員塑造良好的國際形象，創(chuàng)造良好的國際聲譽。25.6.國際公眾25.1．怎樣理解“顧客就是上帝”這句口號？2．舉例說明媒介關系的重要性。3．舉例說明建立良好名流關系的重要意義。訓練與練習26.1．怎樣理解“顧客就是上帝”這句口號？訓練與練習26.

學習本章內容，重點要掌握公眾的含義和分類、搞好員工關系的方法以及媒介關系的處理。通過本章的學習，要樹立起公眾意識，掌握好處理不同類型公眾關系的基本方法。結合理論的學習，建議：一是能夠到企業(yè)去進行社會實踐，在社會實踐過程中，體會公眾關系處理對企業(yè)的重要性；二是搜集處理公眾關系的相關資料，進一步豐富感性材料，有利于公關意識的樹立；三是以案例教學為主。

學習建議27.學習本章內容，重點要掌握公眾的含義1．如何理解“公眾”這一概念？2．請根據(jù)不同的標準對公眾進行分類。3．建立良好的員工關系對樹立社會組織形象有何作用？4．社會組織如何與顧客建立起良好的合作關系？思考與訓練28.1．如何理解“公眾”這一概念？思考與訓練28.個人觀點供參考，歡迎討論！個人觀點供參考，歡迎討論！第3章公共關系客體——公眾

學完本單元，你應該掌握的：1．掌握公眾的概念和特征2．理解和把握公眾分類的方法3．理解和掌握組織與不同公眾關系的處理知識能力理解和掌握組織與不同公眾關系處理的方法與技巧30.第3章公共關系客體——公眾學完本單元，你應該掌講授與訓練內容3.1公眾的涵義、特征及分類3.2內部公眾

3.3外部公眾31.講授與訓練內容3.1公眾的涵義、特征及分類2.第3章公共關系客體——公眾①公眾的含義與分類。②搞好員工關系的方法。③媒介關系的處理。教學重點基本目標公眾分析及其公關工作特點。教學難點32.第3章公共關系客體——公眾①公眾的含義與分類。教學重點基第3章公共關系客體——公眾案例導入:肯德基餐廳顧客爭座事件問題引入:1．這家肯德基餐廳的員工是否具有公共關系意識？為什么？2．組織與公眾的關系是什么？如何贏得公眾？33.第3章公共關系客體——公眾案例導入:問題引入:1．這家肯3.1公眾的涵義、特征及分類1.公眾的涵義2.公眾的特征3.公眾的分類34.3.1公眾的涵義、特征及分類1.公眾的涵義5.1.公眾的涵義

所謂公眾，即指與特定的社會組織發(fā)生聯(lián)系，并對其生存與發(fā)展具有影響的個人、群體或組織的總和，是公共關系工作對象的總稱。35.1.公眾的涵義所謂公眾，即指與特定的2.公眾的特征

1．共同性2．可變性3．多樣性4．整體性5．相關性36.2.公眾的特征1．共同性7.3.公眾的分類1．根據(jù)組織公關活動的內外對象分類，組織的公眾可劃分內部公眾和外部公眾兩類內部公眾即組織內部的成員群體，如管理人員、技術人員、銷售人員、輔助人員以及股東公眾等。外部公眾即組織的外部溝通對象群體，如消費者、協(xié)作者、競爭者、記者、名流、政府官員、社區(qū)居民等等。37.3.公眾的分類1．根據(jù)組織公關活動的內外對象分類，組織的公眾

2．按公眾的組織結構，公眾可以區(qū)分為個體公眾和組織公眾兩類個體公眾是形式上分散、以個人作為意見、態(tài)度和行為的表達者，以個體形式與公關主體發(fā)生聯(lián)系的公眾對象。如競選過程中面對的選民，酒店或商場中的散客等。組織公眾是以一定的組織或團體形式出現(xiàn)，以組織團體作為意見、態(tài)度和行為的表達者，并與公關主體相互交往的公眾對象集團。如競選過程中面對的各種助選團體，工商企業(yè)面對的集團消費者、訂購者等。38.2．按公眾的組織結構，公眾可以區(qū)分為個體公眾和組織3．根據(jù)關系的重要程度分類，可區(qū)分為首要公眾和次要公眾兩類首要公眾即關系到組織生死存亡、決定組織成敗的那部分公眾對象。例如，以一個企業(yè)來講，員工、用戶和新聞界等都是首要的公眾，是組織要花費很大的人力、物力來維持和改善與他們之間關系的公眾。次要公眾是對組織的生存發(fā)展有影響但不起決定作用的公眾。但次要公眾也不應完全被放棄，在保證首要公眾的前提下也應兼顧，因為次要公眾也可能轉化為首要公眾。39.3．根據(jù)關系的重要程度分類，可區(qū)分為首要公眾和次要公眾兩類14．根據(jù)關系的穩(wěn)定程度分類，可區(qū)分為臨時公眾、周期公眾和穩(wěn)定公眾三類臨時公眾是因某一臨時因素、偶發(fā)事件或專題活動而形成的公眾。比如因為飛機航班誤點而滯留機場的旅客、足球場鬧事的球迷、上街游行示威的隊伍等等。周期公眾是指按一定規(guī)律和周期出現(xiàn)的公眾。比如逢節(jié)假日出現(xiàn)的游客，招生時節(jié)的考生及家長。穩(wěn)定公眾即具有穩(wěn)定結構和穩(wěn)定關系的公眾。比如老主顧、常客、社區(qū)人士等。40.4．根據(jù)關系的穩(wěn)定程度分類，可區(qū)分為臨時公眾、周期公眾和穩(wěn)定5．根據(jù)公眾對組織的態(tài)度分類，可以劃分為順意公眾、逆意公眾和邊緣公眾三類順意公眾指那些對組織的政策、行為和產品持贊成意向和支持態(tài)度的公眾對象。逆意公眾指對組織的政策、行為或產品持否定意向和反對態(tài)度的公眾對象。邊緣公眾則是指對組織持中間態(tài)度，觀點和意向不明朗的公眾對象。41.5．根據(jù)公眾對組織的態(tài)度分類，可以劃分為順意公眾、逆意公眾和6．根據(jù)組織的價值取向，可以劃分為受歡迎的公眾、不受歡迎的公眾受歡迎的公眾的完全迎合組織的需要并主動對組織表示興趣和交往意向的公眾。不受歡迎的公眾指違背組織的利益和意愿，對組織構成潛在或現(xiàn)實威脅的公眾。42.6．根據(jù)組織的價值取向，可以劃分為受歡迎的公眾、不受歡迎的公7．根據(jù)公眾發(fā)展過程的不同階段，可以將公眾劃分為四類：非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動公眾非公眾是公共關系學的特殊概念，社會學中沒有這個概念。非公眾指出在某組織的影響范圍之中，但卻與該組織無關。其觀點、態(tài)度和行為不受該組織的影響，也不對該組織產生作用的公眾。潛在公眾主要指由于潛在的公共關系問題而形成的潛伏公眾、隱患公眾、隱蔽公眾和未來公眾。即某一社會群體面臨著組織行為或環(huán)境引起的某個潛在問題，由于這個潛在問題尚未充分顯露，這些公眾本身還未意識到問題的存在，因此他們與組織個關系尚處于潛伏狀態(tài)。知曉公眾是潛在公眾邏輯發(fā)展的結果，即公眾已經(jīng)知曉自己的處境，明確意識到自己面臨的問題與特定組織有關，迫切需要進一步了解與該問題有關的所有信息，甚至開始向組織提出有關的權益要求。行動公眾自然就是知曉公眾發(fā)展的結果。在這個階段，公眾已不僅僅表達意見，而是采取實際行動，對組織構成壓力，迫使組織必須采取相應的行動。43.7．根據(jù)公眾發(fā)展過程的不同階段，可以將公眾劃分為四類：非公眾訓練與練習

1．如何理解公眾的涵義。2．舉例說明公眾的特征。3．舉例說明公眾的劃分。44.訓練與練習1．如何理解公眾的涵義。15.3.2內部公眾內部公眾即組織的全體成員，包括組織員工、股東、董事會、顧問、員工家屬等等，社會組織與這些公眾所發(fā)生的關系，便稱為員工關系、股東關系等搞好組織內部公共關系的重要意義：（1）做好內部公眾的工作，創(chuàng)造良好的內部環(huán)境，有利于吸引和留住人才形成相對穩(wěn)定的員工隊伍，使他們充分發(fā)揮自己的聰明才智和創(chuàng)造能力。（2）有效的內部公共關系工作，可以在組織內部上下、左右之間建立更好的信息溝通，加強組織成員的協(xié)作意識，全局意識，有助于提高組織的管理水平和工作效率。（3）使內部公眾樹立公共關系意識，開展全員公共關系，是組織對外做好公共關系工作的根本保證。（4）內部公共關系能倡導平等、合理、親密、富有活力的組織文化和精神，并使之逐步完善、穩(wěn)定，形成組織的風格、特色和優(yōu)良傳統(tǒng)，以此來影響、熏陶和造就一批又一批優(yōu)秀的組織成員，為組織的長盛不衰提供內在的動力。45.3.2內部公眾內部公眾即組織的全體成員，包括組織員工、股東、1.員工關系員工包括全體職員、工人、管理干部，員工是企業(yè)內部公眾，是內部團結的首要對象。建立良好員工關系的目的，是培養(yǎng)組織成員的認同感和歸屬感，形成向心力和凝聚力。搞好員工關系的方法（1）重視員工的物質需求。包括工資、資金、福利及工作環(huán)境和休假。（2）重視員工的精神需求。精神需求，包括贊揚、尊重、情感交流、晉升及參與決策管理等。46.1.員工關系17.2.股東關系所謂股東關系就是組織與投資者的關系。在股東關系上，要做到：1．尊重股東的主人翁意識2．吸引和激勵股東參與組織經(jīng)營活動3．保證股東應有的經(jīng)濟權益4．經(jīng)常走訪股東并重視董事在股東關系中的作用

47.2.股東關系18.1．舉例說明搞好員工的方法。2．如何處理好股東關系？訓練與練習48.1．舉例說明搞好員工的方法。訓練與練習19.3.3外部公眾1.顧客關系所謂顧客關系是指社會組織與其產品（物質產品和精神產品）的購買者和消費者之間的關系。顧客關系的處理（1）樹立顧客至上的觀念（2）為顧客提供優(yōu)良服務和優(yōu)質產品（3）妥善處理各種糾紛，認真對待顧客投訴（4）正確引導顧客消費（5）拓寬與顧客溝通的渠道49.3.3外部公眾1.顧客關系20.2.媒介關系媒介關系也稱作新聞辦關系，即與新聞傳播機構（包括報社、雜志社、廣播電臺和電視臺）以及新聞辦人士（記者、編輯等）的關系。正確處理媒介關系（1）熟悉新聞媒介，有針對性開展公共關系活動（2）保持媒介渠道的暢通，建立廣泛而密切的聯(lián)系（3）正視批評報道50.2.媒介關系21.3.政府關系政府公眾對象指政府各行政機構及其工作人員，即組織與政府溝通的具體對象。組織與政府保持良好溝通的目的，是爭取政府及各職能部門對本組織的了解、信任和支持、從而為組織的生存和發(fā)展爭取良好的政策環(huán)境、法律保障、行政支持和社會政治條件。51.3.政府關系22.4.社區(qū)關系所謂社區(qū)關系，又稱作區(qū)域關系、地方關系、睦鄰關系。其對象指本組織所在地的區(qū)域關系對象，包括當?shù)氐臋嗔芾聿块T、地方團體組織、左鄰