晉港服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件正式版

綿陽晉港游樂場服務(wù)和禮儀培訓(xùn)王濤編輯于2015-12-2一、服務(wù)質(zhì)量二、服務(wù)意識培訓(xùn)四、服務(wù)禮儀培訓(xùn)三、游客分析綿陽晉港游樂場

一、服務(wù)質(zhì)量1.服務(wù)質(zhì)量詳解2.服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素3.預(yù)期服務(wù)質(zhì)量4.服務(wù)質(zhì)量分類

1.服務(wù)質(zhì)量詳解服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。鑒于服務(wù)交易過程的顧客參與性和生產(chǎn)與消費的不可分離性，服務(wù)質(zhì)量必須經(jīng)顧客認(rèn)可，并被顧客所識別。

2.服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總和，也是消費者感知的反應(yīng)，因而服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實瞬間構(gòu)成，也由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。

3.預(yù)期服務(wù)質(zhì)量預(yù)期服務(wù)質(zhì)量即顧客對服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)預(yù)期的滿意度。感知服務(wù)質(zhì)量則是顧客對服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實際感知的水平。如果顧客對服務(wù)的感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認(rèn)為企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量，反之，則會認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。從這個角度看，服務(wù)質(zhì)量是顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量同其感知服務(wù)質(zhì)量的比較。預(yù)期服務(wù)質(zhì)量是影響顧客對整體服務(wù)質(zhì)量的感知的重要前提。如果預(yù)期質(zhì)量過高，不切實際，則即使從某種客觀意義上說他們所接受的服務(wù)水平是很高的，他們?nèi)匀粫J(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。

4.服務(wù)質(zhì)量分類技術(shù)質(zhì)量職能質(zhì)量形象質(zhì)量真實瞬間服務(wù)質(zhì)量（1）技術(shù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過程中所得到的東西。例如賓館為旅客休息提供的房間和床位，飯店為顧客提供的菜肴和飲料，航空公司為旅客提供的飛機、艙位等。對于技術(shù)質(zhì)量(硬件)，顧客容易感知，也便于評價。（2）職能質(zhì)量職能質(zhì)量是指服務(wù)推廣的過程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時的行為、態(tài)度、穿著、儀表等給顧客帶來的利益和享受。職能質(zhì)量完全取決于顧客的主觀感受，難以進行客觀的評價。技術(shù)質(zhì)量與職能質(zhì)量構(gòu)成了感知服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容。（3）形象質(zhì)量形象質(zhì)量是指消費者企業(yè)在社會公眾心目中形成的總體印象。它包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個層次。企業(yè)形象通過視覺識別、理念識別行為識別等系統(tǒng)多層次地體現(xiàn)。顧客可從企業(yè)的資源、組織結(jié)構(gòu)、市場運作、企業(yè)行為方式等多個側(cè)面認(rèn)識企業(yè)形象。企業(yè)形象質(zhì)量是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的過濾器。如果企業(yè)擁有良好的形象質(zhì)量，些許的失誤會贏得顧客的諒解；如果失誤頻繁發(fā)生，則必然會破壞企業(yè)形象；倘若企業(yè)形象不佳，則企業(yè)任何細微的失誤都會給顧客造成很壞的印象。（4）真實瞬間真實瞬間（真實瞬間是服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的特殊因素，這是有形產(chǎn)品質(zhì)量所不包涵的因素）則是服務(wù)過程中顧客與企業(yè)進行服務(wù)接觸的過程。這個過程是一個特定的時間和地點，這是企業(yè)向顧客展示自己服務(wù)質(zhì)量的時機。真實瞬間是服務(wù)質(zhì)量展示的有限時機。一旦時機過去，服務(wù)交易結(jié)束，企業(yè)也就無法改變顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知；如果在這一瞬間服務(wù)質(zhì)量出了問題也無法補救。情節(jié)嚴(yán)重的還可能造成不良影響，最明顯的就是投訴的產(chǎn)生。二、服服務(wù)意意識培培訓(xùn)１.為什么么要有有服務(wù)務(wù)顧客客的意意識2-顧客是是怎樣樣流失失的3-顧客要要什么么——服務(wù)的的關(guān)鍵鍵因素素4-顧客服服務(wù)的的等級級１－為為什么么要有有服務(wù)務(wù)顧客客的意意識競爭帶帶來的的……最符合合自己己想法法的產(chǎn)產(chǎn)品最適合合自己己的產(chǎn)產(chǎn)品自己最最喜歡歡的產(chǎn)產(chǎn)品食品、、日用用品、、百貨貨類、、針織織類及及其它它所以，，在競競爭越越來越越激烈烈的狀狀況下下，在在產(chǎn)品品日益益供過過于求求的市市場里里，在在商品品本身身的差差異越越來越越小的的情況況下，，我們們唯有有提供供各種種各樣樣的服服務(wù)，，增加加產(chǎn)品品的附附加值值來滿滿足顧顧客的的需求求，來來挽留留顧客客。服務(wù)——利利潤的的源泉泉顧客的的期望望越來來越高高更注意意自己己所得得到的的服務(wù)務(wù)對服務(wù)務(wù)有了了更多多的要要求對服務(wù)務(wù)更加加不滿滿意需要更更好的的服務(wù)務(wù)質(zhì)量量與五年年前相相比，，顧客客服務(wù)水水平并并未完完善許多員員工還還不在在乎是是否提提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)他們認(rèn)認(rèn)為提供了了優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)務(wù)的員員工更容易易獲得提提升漲工資資獲得好好心情情保住工工作……2-顧客是是怎樣樣流失失的顧客流失的原因因失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了游樂場所9%在別處買到更便宜的游樂服務(wù)10%對游樂項目不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心一個不滿的顧客客l一個投投訴不不滿的的顧客客背后后有25個個不滿滿的顧顧客，，l24人人不滿滿但并并不投投訴l一個不不滿的的顧客客會把把他糟糟糕的的經(jīng)歷歷告訴訴10-20人人l6個有有嚴(yán)重重問題題但未未發(fā)出出抱怨怨聲l投訴者者比不不投訴訴者更更有意意愿繼繼續(xù)與與公司司保持持關(guān)系系l投訴者者的問問題得得到解解決，，會有有60%的的投訴訴者愿愿與公公司保保持關(guān)系，，如果果迅速速得到到解決決，會會有90-95%的的顧客客會與與公司司保持持關(guān)系系l一個滿滿意的的顧客客會告告訴1-5人l100個滿滿意的的客戶戶會帶帶來25個個新顧顧客l維持一一個老老顧客客的成成本只只有吸吸引一一個新新顧客客的1/5l更多地地購買買并且且長時時間地地對該該公司司的商商品保保持忠忠誠l購買公公司推推薦的的其他他產(chǎn)品品并且且提高高購買買產(chǎn)品品的等等級l對他人人說公公司和和產(chǎn)品品的好好話，，較少少注意意競爭爭品牌牌的廣廣告，，并且對對價格格也不不敏感感l(wèi)給公司司提供供有關(guān)關(guān)產(chǎn)品品和服服務(wù)的的好主主意一個滿意的顧客客3-顧客要要什么么——服務(wù)的的關(guān)鍵鍵因素素服務(wù)的的關(guān)鍵鍵因素素關(guān)鍵因因素是是企業(yè)業(yè)或企企業(yè)員員工的的行為為，以以及造造成這這些行行為的的原因因；這這些行行為和和行為為的原原因?qū)?dǎo)致了了顧客客滿意意或不不滿意意。1物美價廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6可以幫助顧客成長的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度關(guān)鍵因因素服務(wù)對顧客的重要性實際表現(xiàn)落差準(zhǔn)時抵達89%39%-50報到手續(xù)75%53%-22行李運送75%31%-44預(yù)定機位75%65%-10對顧客關(guān)心75%40%-35機艙整潔怡人60%49%-11座位寬敞59%33%-26機上服務(wù)親切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12機上飲食服務(wù)31%21%-10對航空空業(yè)的的調(diào)查查4-顧客服服務(wù)的的等級級顧客服服務(wù)的的等級級一、有有問必必答二、保保持溝溝通三、專專人負(fù)負(fù)責(zé)四、超超常服服務(wù)五、專專業(yè)顧顧問六、長長期伙伙伴等級你的位位置在在哪里里？服務(wù)意意識與與服務(wù)務(wù)能力力什么是是服務(wù)務(wù)意識識服務(wù)意意識與與服務(wù)務(wù)能力力“服務(wù)意意識和和服務(wù)務(wù)能力力的區(qū)區(qū)別就就在于于，服服務(wù)意意識是是愿不愿愿意做做好的的問題題，而而服務(wù)務(wù)能力力則是是能不不能做做好的的問題題?！比⒂斡慰头址治?.游客的的分類類2.如何對對游客客進行行準(zhǔn)確確判斷斷3.旅客出出行時時的需需要4.如何根根據(jù)旅旅客需需要做做好服服務(wù)工工作5.如何給給游客客留下下良好好的第第一印印象影響服服務(wù)體體驗的的26個關(guān)鍵鍵因素素1物美價廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6讓顧客得到滿足7方便8可以幫助顧客成長的事物9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23不想等待太久24專業(yè)的人員25前后一致的待客態(tài)度26有合理地處理顧客抱怨的渠道1.游客的的分類類1.按氣質(zhì)質(zhì)分：：急躁型型旅客客活潑型型旅客客穩(wěn)重型型旅客客憂郁型型旅客客2.按游客客職業(yè)業(yè)劃分分：工人農(nóng)民軍人干部學(xué)生記者自由職職業(yè)者者3.按旅行行目的的分：：出差旅游探親訪訪友治病就就醫(yī)通勤通通學(xué)旅行其他2.如何對對游客客進行行準(zhǔn)確確判斷斷觀察游游客的的衣著著服飾飾觀察游游客的面部部表情情觀察游游客的體型型、膚膚色觀察游游客手勢，，走路路姿勢勢觀察游游客的語言言特點點觀察游游客的行李李、用用具馬斯洛洛需要要層次次理論論自我實實現(xiàn)尊重的的需要要社交的的需要要安全全的的需需要要生理理的的需需要要3.旅客出出行時時的需需要3.旅客出出行時時的需需要安全需需要順暢心心理快捷心心理方便心心理經(jīng)濟心心理舒適心心理安靜心心理尊重心心理4.如何根根據(jù)旅旅客需需要做做好服服務(wù)工工作1.安全衛(wèi)衛(wèi)生2.舒適安安靜3.熱情親親切4.主動周周到5.靈活機機智6.尊重得得體7.公平合合理5.如何給給游客客留下下良好好的第第一印印象儀容儀儀表（（制服服、胸胸卡、、面部部、頭頭發(fā)、、首飾飾等）優(yōu)雅的的姿勢勢微笑（（如何進進行微微笑練練習(xí)）語言（（音量量、音音色、、用詞詞等））態(tài)度（（友好好、積積極、、樂觀觀）四、服服務(wù)禮禮儀培培訓(xùn)(一).禮儀的的解析析、分分解及及重要要性的的描述述1.禮儀的的概念念2.禮儀的的構(gòu)成成3.禮節(jié)的的作用用4.儀表的的重要要性1.禮儀的的概念念（1）禮儀儀就是是以最最恰當(dāng)當(dāng)?shù)姆椒绞絹韥肀磉_達對他他人的的尊重重。（2）禮儀儀就是是律己己、敬敬人的的一種種行為為規(guī)范范，是是表現(xiàn)現(xiàn)對他他人尊尊重和和理解解的過過程和和手段段。禮節(jié)+儀表=禮儀是一項項建立立在善善良、、高效效和富富有邏輯的的基礎(chǔ)礎(chǔ)上的的一項項傳統(tǒng)統(tǒng)習(xí)俗俗。它為我我們生生活中中的活活動和和行為為提供供了一個準(zhǔn)準(zhǔn)則，，如同同足球球比賽賽的規(guī)規(guī)則一一樣。。2.禮儀的的構(gòu)成成3.禮節(jié)的的作用用內(nèi)強個個人素素質(zhì)外塑企企業(yè)形形象現(xiàn)代企企業(yè)競競爭的的附加加值增進與與他人人的交交往成功學(xué)學(xué)大師師拿破破侖希希爾說說：——““世界上上最廉廉價，，而且且能夠夠得到到最大大收益益的一一種特特質(zhì)就就是禮禮節(jié)。?！?.儀表的的重要要性種類整體印印象中中所占占比重重%視覺信信號55%聲音信信號38%語言信信號7%而視覺覺信號號中儀儀表給給人留留下的的第一一印象象是最最重要要的因因素這是一一個兩兩分鐘鐘的世世界，，你只只有一一分鐘鐘展示示給人人們你你是誰誰，另另一分分鐘讓讓他們們喜歡歡你。?！_伯特特·龐德（（英國國形象象設(shè)計計師））外表衡衡量人人的觀觀念是是多么么的膚膚淺、、愚愚蠢蠢，但但社會會上一一切人人都每每時每每刻根根據(jù)據(jù)你的的服飾飾、發(fā)發(fā)型、、手勢勢、聲聲調(diào)、、語言言判斷斷你。調(diào)查發(fā)發(fā)現(xiàn)：（1）世界著著名的的300名金融融公司司決策策人認(rèn)認(rèn)為形形象是是成功的的關(guān)鍵鍵；（2）2500名律師師認(rèn)為為個人人形象象影響響收入；“印象管管理”認(rèn)為個人形形象就就是公公司形形象。。職業(yè)業(yè)形象象通過過外表、溝通通、禮儀留留給客戶印印象，這個個印象反映了了公司的信信譽、產(chǎn)品品及服務(wù)的的質(zhì)量。儀容儀表禮禮儀對職業(yè)人士士來說，良良好形象最最重要的兩兩個功能是是：一、塑造企業(yè)形形象之必需需二、向交往對象象表示尊敬敬之意“如果你穿得得邋邋遢遢遢，人們首首先注意到到你的衣服服，如果你你穿得無懈懈可擊，注注意到的才才是你這個個人”——香奈爾(二)外在行為形形象標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)人員的的形象設(shè)計計(1)發(fā)型設(shè)計(2)著裝設(shè)計(3)形體禮儀（3.1)站姿標(biāo)準(zhǔn)（（3.2）坐姿標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（（3.3）行走標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（（3.4）蹲姿標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（（3.5）上下車禮禮儀（（3.6）握手禮儀儀（3.7）鞠躬禮儀儀（（3.8）表情禮儀儀（3.9）接打電話話禮儀（（3.10）眼神禮儀儀（3.11）問候禮儀儀（（3.12）引導(dǎo)禮儀儀1.服務(wù)人員的的形象設(shè)計計清淡雅致服務(wù)人員化化妝應(yīng)以清清淡為主，，也就是我我們常說的的自然妝，，其重點講講求自然大大方，樸實實無華，素素凈雅致。。簡潔明快服務(wù)人員化化妝應(yīng)以簡簡妝、工作作妝為主調(diào)調(diào)。主要化化妝部位是是嘴唇、面面頰和眼部部。適度合宜既然服務(wù)人人員化妝是是一種工作作妝，這就就要針對工工作實際需需要，講究究化妝的程程度要適當(dāng)當(dāng)。色彩自然在用色上柔柔和自然，，不能過份份妖艷你覺得她們們漂亮嗎?標(biāo)準(zhǔn)的職職業(yè)化著著裝你覺得她她們漂亮亮嗎?

短發(fā)：要體現(xiàn)出文雅端莊，梳理整齊，不能過于奇特長發(fā)：長發(fā)在工作要束起來，盤于腦后劉海：可卷曲或直發(fā)，但需在眉毛上方，不要擋住眼睛的視線染發(fā)：不能于發(fā)色對比過分明顯

(1)發(fā)型設(shè)計計(2)著裝要求求

服裝：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔并經(jīng)過整燙，要將襯衫紐扣扣好,選用肉色絲襪.鞋子:穿黑色,保持整潔,禁止穿運動鞋,裝飾品:禁止戴手鏈,腳鏈,只能戴耳釘.

職業(yè)男性性西服穿穿著：#襯衫的袖袖子比西西裝的袖袖子長2—3CM#穿好襯衣衣，領(lǐng)口口一定硬硬扎、挺挺括，外露部分分保持平平整干凈凈#領(lǐng)帶的打打法#領(lǐng)帶在皮皮帶下四四指處職業(yè)男性性西服穿穿著：√內(nèi)穿無領(lǐng)領(lǐng)，短袖袖內(nèi)衣√西褲應(yīng)應(yīng)熨出褲褲線√扣子系系法√穿皮鞋鞋，襪子子應(yīng)為黑黑色，中長筒3.形體禮儀儀

（3.1）站---站如松男士的基基本站姿姿：身體立直直，抬頭頭、挺胸胸、收腹腹，下頜頜微收，，雙目平平視，兩兩腿分開開，兩腳腳平行，，寬不過過肩，雙雙手自然然下垂貼貼近腿部部或交叉叉于身后后。第一種：：雙腿并攏攏或平行行不超過過肩寬，，兩手放放在身體體兩側(cè)，，手的中中指貼于于褲縫。。這種站姿姿適合比比較莊重重嚴(yán)肅的的場合。。第二種：：雙腳平行行不超過過肩寬，，以２００厘米為為宜，左左手在腹腹前握住住右手手手腕或右右手握住住左手手手腕。這種站姿姿適合在在工作中中與客戶戶或同事事交流時時使用。。第三種：：雙腳平行行不超過過肩寬，，以２００厘米為為宜，雙雙手在背背后腰際際相握，，左手握握住右手手手腕或或右手握握住左手手手腕。。這種站姿姿適合在在迎賓時時使用。男士站姿姿表現(xiàn)剛健健、瀟灑灑、英武武、強壯壯男士不良良站姿在站立的的過程中中，一條條腿抖動動或整個個上體晃晃動。這這種舉動動會讓人人覺得你你是一個個漫不經(jīng)經(jīng)心的人人。雙手抱臂臂或者交交叉著抱抱于胸前前，這種種動作往往往表示示消極、、抗議、、防御等等意思。。雙手叉腰腰站立，，這是一一種潛意意識中帶帶有挑釁釁或者侵侵犯意味味的舉動動，如果果是在異異性面前前，它還還可以透透露出一一種性侵侵害的消消息。所所以這是是你千萬萬要注意意避免的的動作。。兩腿交叉叉站立，，這種站站立的方方式很容容易給人人以輕佻佻的感覺覺。站---站如松女士的基本本站姿：：身身體體立直，，抬頭、、挺胸、、收腹，，下頜微收，，雙目平平視，兩兩腳成““V”字型，膝和腳后后跟盡量量靠攏，，兩腳尖尖張開距距離為兩拳，，雙手自自然放下下或交叉叉第一種：雙腳八字字步或丁丁字步，雙雙手虎口口相交疊疊放于臍下三三指處，，手指伸伸直但不要外外翹，上上身正直直，頭正目平平，微收收下頜，，面帶微笑。。挺胸收收腹，腰腰直肩平，雙雙臂自然然下垂，，兩腿相靠站站直,肌肉略有有收縮感。在在店內(nèi)接接待顧客客時可采采用這種種站姿。。女士站姿姿女士站姿姿第二種：：雙腳八字字步或丁丁字步，，雙手虎虎口相交交疊放于于腰際，，用拇指指可以頂頂?shù)蕉悄毮毺?，手手指伸直直但不要要外翹，，在開業(yè)業(yè)典禮或或是頒獎獎等重大大場合中中我們采采用這種種站姿。。女士站姿姿第三種：：雙手輕握握放在腰腰際，手手指可自自然彎曲曲，在店店內(nèi)與顧顧客或同同事交流流時可采采用這種種站姿。。形體禮儀儀:（3.2）坐---坐如鐘男士基本本坐姿：：上體挺直直、胸部部挺起，，兩肩放放松、脖脖子挺直直，下頜頜微收，，雙目平平視，兩兩腳分開開、不超超肩寬、、兩腳平平行，兩兩手分別別放在雙雙膝上男士坐姿姿禁忌①、雙腳腳糾纏座座位下方方部位，，容易讓讓人判斷斷為那是是由不自信引起起的局促促不安。。②、絕對對不要把把雙腿分分開伸得得很長，，那樣不不僅僅讓讓人產(chǎn)生這個人人沒有教教養(yǎng)的想想法，還還會讓人人產(chǎn)生這這個人對對我?guī)в袧M不在在乎態(tài)度度的想法法。③、不要要翹二郎郎腿，并并雙手扣扣住膝蓋蓋不停晃晃動腳尖尖，這是一種傲傲慢無禮禮的表現(xiàn)現(xiàn)④、坐立立和起立立的時候候一定要要保持一一種平穩(wěn)穩(wěn)的速度度，否則會把座座位弄響響，引來來別人的的白眼。。⑤、避免免把背部部很舒適適地靠在在椅子上上，讓整整個人陷陷在座位當(dāng)中，，那樣會會給人憊憊懶的感感覺。⑥、千萬萬不要坐坐立不安安左右晃晃動，這這樣會給給人感覺覺缺乏個人修養(yǎng)養(yǎng)。坐---坐如鐘女士的基基本坐姿姿：可以兩腿腿并攏，，兩腳同同時向左左放或向向右放，，兩手相相疊后放放在左腿腿或右腿腿上。也可以兩兩腿并攏攏，兩腳腳交叉，，置于一一側(cè)，腳腳尖朝向向地面。。女士標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)坐姿女性五種種坐姿：正位坐姿姿雙腿斜放放式雙腿交叉叉式前伸后屈屈式架腿式坐姿：文文雅、穩(wěn)穩(wěn)重、大大方基本要求求：上身端正正，腰部部挺直目光平視視，表情情自然雙腿并攏攏雙手交叉叉，放于于腿上坐滿椅子子的2/3切忌：雙腿分開開抖動雙腿腿女士標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)坐姿第一種：：正位坐姿姿正位坐姿姿身體的重重心垂直直向下，，雙腿并攏攏大腿和和小腿成90度角，雙雙手虎口口相交輕握握放在左左腿上，，挺胸直腰腰面帶微微笑。第二種：：雙腿斜放放式雙腿斜放放式身體的重重心垂直直向下，，雙腿并攏大腿腿和小腿腿成90度角，平行斜放放于一側(cè)側(cè)，雙手手虎口相交輕握握放在腿腿上，挺挺胸直腰面帶微微笑。第三種：：雙腿交叉叉式雙腿交叉叉式身體的重重心垂直直向下，，雙腿并攏大大腿和小小腿成90度角，平行行斜放于于一側(cè)，，雙腳在腳踝踝處交叉叉，雙手手虎口相交輕輕握放在在腿上，，挺胸直腰腰面帶微微笑。第四種：：前伸后屈屈式前伸后屈屈式身體的重重心垂直直向下，，雙膝并攏攏左腳前前伸右腳腳后屈或右右腳前伸伸左腳后后屈，雙手手虎口相相交輕握握放在左腿腿上，更更換腳位位時手可不不必更換換，挺胸胸直腰面帶帶微笑第五種：：架腿式架腿式先將左腳腳向左踏踏出４５５度，然后將右右腿抬起起放在左左腿上，大腿腿和膝蓋蓋緊密重重疊，重疊后的的雙腿沒沒有任何何空隙，猶如如一條直直線，雙雙手虎口相交交輕握放放在右腿腿上女士良好坐姿姿的要求1，女士坐姿要要求兩膝不分分開。即使想想蹺腿，兩腿腿也要合并。。2，和客戶一起起入座或同時時入座的時候候，要分清尊尊次，一定要要請對方先入入座。一般講講究左進左出出.3，不要在別人人面前就座時時出現(xiàn)仰頭、、低頭、歪頭頭、扭頭等情情況。4，一般要坐椅椅面的2/3就比較合乎乎禮節(jié)了。在在工作中需要要就座時，通通常不應(yīng)當(dāng)把把上身完全倚倚靠著椅背。。5，抖腿、大幅幅度翹二郎腿腿都是很不禮禮貌的動作。。1、脊背彎曲。。3、聳肩4、癱坐在椅子子上。5、翹二郎腿時時頻繁搖腿。。6、雙腳大分叉叉或呈八字形形：雙腳交叉叉；足尖翹起起：半脫鞋；；兩腳在地上上蹭來蹭去。。7、坐時手中不不停地擺弄東東西，如頭發(fā)發(fā)、飾品、手手指、戒指之之類。不美坐姿形體禮儀:（3.3）行---行如風(fēng)規(guī)范的行姿：：行走時，雙肩肩平穩(wěn)，目光光平視，下頜頜微收，面帶帶微笑。手臂臂伸直放松，，前后自然擺擺動，行步速度，一一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每每分鐘118-120步/分鐘。錯誤的走姿1、速度過快或或過慢2、笨重3、身體擺動不不優(yōu)美，上身身擺動過大4、含胸5、歪脖6、斜腰7、挺腹8、扭動臂部幅幅度過大。。9、在公眾場合合，手插在包里、、雙臂相抱、、倒背雙手；；不因場地地而及時調(diào)整整腳步的輕重重緩急，把地地板踩得“咚咚咚”作響。。形體禮儀:（3.4）蹲---蹲的幾種形式式1、高低式式蹲姿2、交叉式式蹲姿蹲姿要求職業(yè)人士一般般采用高低式式蹲姿，它的的基本特征是是雙膝一高一一低，下蹲時時雙腳一前一一后，左腳在在前腳掌完全全著地，右腳腳腳掌著地，，腳跟提起，，雙手輕握放放在左腿上。。女士雙腿應(yīng)應(yīng)盡量靠緊，，男式雙腿可可以微分。蹲姿的禁忌１、不要突然下蹲蹲

２、不不要距人過近近

３、、不要方位失失當(dāng)４４、不要毫毫無遮掩５５、、不要蹲物體體上６６、不不要蹲著休息息形體禮儀（3.5）上下臥車：：上下臥車要要側(cè)著身體進進入車內(nèi)。（3.6）握手的禮儀儀A、男女之間：：女先男后（（女方先伸手手才可握手），如如女方不伸手手，沒有握手手的意愿，男方方可點頭致意意或鞠躬致意意B、賓主之間間：主先賓后后（主人先伸伸手以示熱情、客人后后伸手）C、當(dāng)年齡與與性別沖突時時，一般仍遵遵循女先男后的次序，，同性老年先先伸手，年輕輕的應(yīng)立即回握。。D、有身份差差別：高先低低后（身份高高先伸手，身份低的應(yīng)立立即回握）形體禮儀握手的注意事事項#握手必須用右右手，并注意意力度。#跟上級或長輩輩握手時，只只需伸過手去擎著，不能能過于用力，，身體可微欠，以示尊敬敬；#異性間的握手手，女方伸出出手后，男方應(yīng)視雙方的的熟悉程度回回握，但不可用力，一般般只象征性的的輕輕一握形體禮儀（3.7）鞠躬禮儀15度：你好好、請稍等30度：歡迎迎光臨、謝謝謝、請慢走45度：對不不起、非常抱抱歉、十分感感謝90度：更深深度的謝意或或歉意注意：行禮時時，眼睛是往往下看，不要要一直注視對對方。行禮起起來后，注意意對方2秒鐘鐘，在轉(zhuǎn)移眼眼神，比較禮禮貌。具體要求身體立正站好好，雙腳跟并并攏腳尖微微微打開；以腰部為軸，，上身隨軸心心運動向前傾傾斜，頭部與與上身成一條條直線，不要要低頭；目光隨之落在在自己身前１１－２米處或或?qū)Ψ降哪_尖尖上，鞠完躬躬后目視對方方面帶微笑。。女士雙手虎口口相對自然重重疊在身前，，男士兩手伸伸直放在兩腿腿上，中指貼貼于褲縫。形體禮儀（3.8）表情禮儀表情是內(nèi)心情情感在臉上的的表現(xiàn)，是人人際交往中相相互交流的重重要形式之一一。良好的表情可可以縮短人與與人之間的距距離，化解令令人尷尬的僵僵局，是溝通通彼此心靈的的渠道，使人人產(chǎn)生一種安安全感、親切切感、愉快感感。表情＝目光＋＋微笑形體禮儀（3.9）打電話的禮儀儀選擇好通話的的時間擬好通話的要要點講究通話語言言藝術(shù)（3.9）接電話的禮禮儀電話鈴響的應(yīng)應(yīng)馬上接聽認(rèn)真傾聽對方方的電話內(nèi)容容注意結(jié)束通話話時的禮貌形體禮儀（3.10）眼神禮儀眼神禮儀眼眼睛是大腦的的延伸，大腦腦的思想動向向、內(nèi)心想法法等都可以從從眼睛中看出出來。第一、不能對對關(guān)系不熟或或一般的人長長時間凝視，，否則將被視視為一種無禮禮行為。第二、與新客客戶的談話，，眼神禮儀是是：眼睛看對對方眼睛或嘴嘴巴的“三角角區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)注注視時間是交交談時間的30%-60%，這叫“社交交注視”。第三、眼睛注注視對方的時時間超過整個個交談時間的的60%，屬于超時注注視，一般使使用這種眼神神看人是失禮禮的。第四、眼睛注注視對方的時時間低于整個個交談時間的的30%，屬低時型注注視，一般也也是失禮的注注視，表明他他的內(nèi)心自卑卑或企業(yè)掩飾飾什么或?qū)θ巳藢υ挾疾桓懈信d趣。第五、眼睛轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動的幅度與與快慢都不要要太快或太慢慢，眼睛轉(zhuǎn)動動稍快表示聰聰明、有活力力，但如果太太快由表示不不誠實、不成成熟、給人輕輕浮、不莊重重的印象，如如“擠眉弄眼眼”、“賊眉眉鼠眼”指的的就是這種情情況，但是，，眼睛也不能能轉(zhuǎn)得太慢，，否則就是““死魚眼睛””。第六、恰當(dāng)使使用親密注視視，和親近的的人談話，可可以注視他的的整個上身，，叫：“親密密注視”。形體禮儀（3.11）問候禮儀問候要爭取主主動問候要聲音清清晰、響亮問候要注視對對方的眼睛問候的稱呼、、方式要符合合對方的情況況問候時的姿勢勢形體禮儀（3.12）交換名片的的禮儀引導(dǎo)手勢橫擺式、提臂臂式上下樓梯的引引導(dǎo)新客人：側(cè)前前方引導(dǎo)老客人：客人人先上先下危機提醒行進中與顧客客打招呼實際練習(xí)曲臂式動作要要求1、右手示意左左上方。2、掌心向上。。3、上身微微前前傾。4、眼睛注視對對方橫擺式動作要要求1、橫擺臂式：：手臂經(jīng)體前前→斜前方45°→齊腰處。2、手勢不能過過大，視場合合而定。3、運用手勢要要有前擺的過過程。4、注意與面部部表情和其他他身體部分的的動作配合。(三)服務(wù)技巧1.聽2.說3.問溝通的三個行行為聽一說一問聽說問1.聽的三大原則則（1）耐心：不要打斷旅客客的話頭。旅客在講話的的過程中要耐耐心地聽。學(xué)會克制自己己，特別是當(dāng)當(dāng)你想發(fā)表“高見”的時候。多讓讓旅客說話。。（2）關(guān)心帶著真正的興興趣聽旅客在在說什么，切切忌“左耳進，右耳耳出”。要真正理解旅旅客的話，這這是讓旅客滿滿意的唯一方方式。始終與旅客保保持目光接觸觸。用筆將旅客說說的關(guān)鍵點記記下來（處理理投訴、接待待問詢）。（3）不要一開始始就假設(shè)明白白旅客的問題題聽完旅客的話話，記住問一一句：“您的意思是……”“我沒聽錯的話話，你需要……”以印證你所聽聽到的。有種方法可以以讓煩躁的顧顧客慢慢平靜靜下來，那就就是傾聽自我檢查（現(xiàn)現(xiàn)場模擬）你在遇到下列列情況的時候候，能不能露露出你的笑容容：當(dāng)旅客對自己己的話沒有理理解就提出反反對意見或者者是抱怨時；；由于自己的工工作失誤，招招致旅客的質(zhì)質(zhì)疑或是抱怨怨時；上班前遇到堵堵車使你遲到到并受到批評評時；這幾天休息不不好，上班總總是無精打采采；這段時間工作作壓力大，每每天都忙忙碌碌碌，心里有有牢騷時；每天的工作都都這樣周而復(fù)復(fù)始，沒什么么新意，不能能漲工資；我每天工作都都挺好的，沒沒有微笑顧客客也沒挑出什什么毛病，反反正也沒想著著提升，笑不不笑無所謂。。2.“說”的技巧要求說話時，要熱熱情、真誠、、耐心把握好語氣、、語音、語調(diào)調(diào)熱情、謙遜、、親和措詞要簡潔、、專業(yè)、文雅雅用旅客喜歡的的句式說話“我能理解您您這樣的感受受”（平息不不滿情緒）“我會…”“我一定會…”（表達服務(wù)意意愿）“您能...”“您可以...嗎”（提出要要求）“您可以...”（來代替說““不”）備注“游客更在乎你怎么么說”使上帝發(fā)瘋的的表達方式我已經(jīng)提醒你你了我不知道你為為什么要發(fā)這這么大的脾氣氣這不關(guān)我的事事我不知道這不是我的責(zé)責(zé)任微笑的價值笑是一種語言言。微笑是社社交場合中最最有吸引力、、最有價值的的面部表情。。3.問的的技技巧巧1.封閉閉式式話話題題2.開放放式式話話題題動—運用用身身體體語語言言的的技技巧巧頭部部：眼神神：：親親切切、、友友善善、、朋朋友友式式嘴：：微微笑笑手勢勢：避免免消消極極手手勢勢，，如如雙雙手手抱抱在在胸胸前前，，食食指指指指人人等等。。身體體：避免免倚倚靠靠、、仰仰躺躺，，而而是是要要正正面面朝朝向向?qū)Ψ椒?，，身身體體略略前前傾傾，，不不可可抖抖腿腿、、翹翹腿腿等等。。眼神神注意意視視線線接接觸觸的的向向度度目光光的的方方向向，，我我們們比比較較喜喜歡歡的的是是平平視視，，這這樣樣使使交交流流也也如如目目光光的的這這條條線線路路一樣樣直直接接而而順順暢暢，，仰仰視視和和俯俯視視都都會會使使雙雙方方的的心心理理產(chǎn)產(chǎn)生生差差距距。。把握握視視線線接接觸觸的的長長度度如果果你你和和一一個個人人在在交交往往中中對對方方很很少少關(guān)關(guān)注注你你，，而而且且注注視視你你的的時時間間不不超超過過整整個個相相處處時時間的的30％，，說說明明這這個個人人不不在在乎乎你你。。那那么么同同樣樣的的道道理理，，如如果果是是一一個個領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和和長長輩輩則則要要在與與下下屬屬或或晚晚輩輩見見面面時時，，多多一一些些目目光光的的接接觸觸，，這這對對鼓鼓勵勵他他有有很很大大作作用用。?？刂浦埔曇暰€線接接觸觸的的位位置置一般般來來說說在在初初次次相相見見或或最最初初會會面面的的短短暫暫時時間間應(yīng)應(yīng)注注視視對對方方的的眼眼睛睛，，但但如如果果交談?wù)劦牡臅r時間間較較長長，，可可以以將將目目光光迂迂回回在在眼眼睛睛和和眉眉毛毛之之間間，，或或隨隨手手勢勢而而動動．．善用用目目光光的的變變化化每次次看看別別人人的的眼眼睛睛三三秒秒左左右右，，讓讓對對方方會會感感覺覺得得比比較較自自然然眼神神人們們常常說說眼眼睛睛是是心心靈靈的的窗窗戶戶，，所所以以，，這這一一扇扇幫幫助助我我們們傳傳達達內(nèi)內(nèi)心心情情感感的的窗窗戶戶我我一一定定要要擦擦拭拭得得明明亮亮光光潔潔。。在五五官官中中眼眼睛睛的的傳傳達達力力和和表表現(xiàn)現(xiàn)力力是是最最強強的的，，雖雖然然微微笑笑也也有有很很強強的的感感染染力力，，但但是是它它表表達達信信息息卻卻相相對對單單一一，，而而眼眼神神則則可可以以傳傳達達出出欣欣喜喜、、關(guān)關(guān)注注、、厭厭惡惡或或是是不不安安等等多多種種情情緒緒。?！耙坏┑W(xué)學(xué)會會了了眼眼睛睛的的語語言言，，表表情情的的變變化化將將是是無無窮窮無無盡盡的的。。”———泰戈戈爾爾手勢勢手勢勢的的基基本本要要求求：：自自然然優(yōu)優(yōu)雅雅，，規(guī)規(guī)范范適適度度手勢勢的的運運用用：：1請請、、讓讓、、送送2引引領(lǐng)領(lǐng)客客人人3遞遞物物接接物物4招招手手致致意意手勢勢是是人人們們交交往往中中不不可可缺缺少少的的動動作作，，是是富富有有表表現(xiàn)現(xiàn)力力的的一一種種“體態(tài)態(tài)語語言言”。得得體體適適度度的的手手勢勢，，可可增增強強感感情情的的表表達達，，起起到到錦錦上上添添花花的的作作用用。。手勢勢注注意意事事項項－使用用手手勢勢宜宜親親切切自自然然，，手手勢勢的的直直線線宜宜軟軟宜宜硬硬，，動動作作切切忌忌快快，，猛猛。。－注意意不不能能掌掌心心向向下下，，不不能能用用手手指指、、食食指指點點人人。。－運用用手手勢勢要要注注意意與與面面部部表表情情和和身身體體其其他他部部位位動動作作的的配配合合，，這這樣樣才才更更能能體體現(xiàn)現(xiàn)對對其其他他人人的的尊尊重重和和禮禮貌貌微笑笑的的作作用用微笑笑是是一一種種自自然然的的表表情情，，微微笑笑的的意意思思是是：：我我很很高高興興，，我我很很喜喜歡歡你你。。它它傳傳遞遞了了愉愉悅悅、、友友好好、、謙謙恭恭、、和和藹藹的的信信息息。。微笑笑應(yīng)應(yīng)是是常常規(guī)規(guī)表表情情微笑笑微笑笑體體現(xiàn)現(xiàn)了了心心境境良良好好微笑笑表表現(xiàn)現(xiàn)充充滿滿自自信信微笑笑表表現(xiàn)現(xiàn)真真誠誠友友善善微笑笑表表現(xiàn)現(xiàn)敬敬業(yè)業(yè)樂樂業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)人人員員應(yīng)應(yīng)避避免免的的身身體體語語言言說話話時時搔搔癢癢或或抓抓癢癢亂弄弄頭頭發(fā)發(fā)或或伸伸手手梳梳頭頭手指指不不停停地地敲敲或或咬咬指指甲甲用手手不不由由自自主主地地挖挖耳耳孔孔、、鼻鼻孔孔或或剔剔牙牙腿或或腳腳不不停停地地抖抖動動當(dāng)眾眾化化妝妝或或涂涂指指甲甲油油坐立立不不安安、、表表情情煩煩燥燥、、打打哈哈欠欠嚼口口香香糖糖或或吃吃東東西西穿著著和和服服飾飾馬馬虎虎，，不不整整潔潔-打招招呼呼的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1項目動作標(biāo)準(zhǔn)語言標(biāo)準(zhǔn)原則基本打招呼要素>眼神接觸>微笑點頭>雙手自然地擺放在身前或身后>距離適中>聲線溫和您好,請隨便參觀令顧客知道我們留意到他的存在并歡迎他光臨與熟客打招呼>眼神接觸>微笑點頭>雙手自然地擺放在身前或身后>距離可較接近>聲線熱誠>您好,李先生>今天喜歡看點什么,讓我給您介紹以熟客的姓名稱呼或以興趣為題打開話題,令他有被重視和受歡迎的感覺-打招招呼呼的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)2項目動作標(biāo)準(zhǔn)語言標(biāo)準(zhǔn)原則打招呼-顧客需要幫忙時>當(dāng)留意到游客東張西望時應(yīng)主動上前>眼神接觸>微笑點頭>雙手自然地擺放在身前或身后>距離適中>聲線溫和您好,先生(小姐).有什么可以幫忙嗎?令顧客知道我們留意到他的需要并愿意提供幫助打招呼-顧客需對游樂設(shè)備有興趣時當(dāng)留意到顧客對某些游樂設(shè)施有興趣時,應(yīng)主動上前介紹>眼神接觸>微笑點頭>>距離可較接近>聲線熱誠>切勿過于急促,令顧客不安您好,先生(小姐).這是園區(qū)最刺激的項目引起游客談話的興趣,并讓顧客感到被關(guān)懷（四四））服服務(wù)務(wù)人人員員語語言言禮禮儀儀1.規(guī)范的的語言言2.接待三三聲3.熱情三三到4.服務(wù)禮禮貌用用語5.其他用用語1.規(guī)范的的語言言會更更美1、講好好普通通話：：避免方方言土土語、、行話話2、語言言要準(zhǔn)準(zhǔn)確：：切忌道道聽途途說、、沒有有依據(jù)3、語言言要文文明：：杜絕臟臟話、、黑話話4、語言言要禮禮貌：：使用問問候語語、請請求語語、感感謝語語、抱抱歉語語、道道別語語等，，禮多多人不不怪。。（十十字文文明用用語““請、你你好、、謝謝謝、對對不起起、再再見”）2.接待三三聲來有迎迎聲問有答答聲去有送送聲3.熱情三三到眼到眼神交交流主動觀觀察顧顧客需需要口到講普通通話因人而而異意到待人接接物基基本之之道要要有表表情表情要要跟旅旅客互互動，，不能能以不不變應(yīng)應(yīng)萬變變落落大大方，，不卑卑不亢亢4.服務(wù)禮禮貌敬敬語1，稱呼呼語要準(zhǔn)確確：準(zhǔn)確稱稱呼游游客用尊稱稱：體現(xiàn)對對游客客的尊尊敬要熱情情：態(tài)度誠誠懇，，表現(xiàn)現(xiàn)熱情情會詢問問：詢問游游客要要注意意禮貌貌主動式式（需需要幫幫助嗎嗎？））封閉式式（你你是想想玩什什么嗎嗎？））開放式式（我我們有有四驅(qū)驅(qū)車、、摩天天輪、、海盜盜船、、卡丁丁車等等96臺大型型游樂樂設(shè)備備，您您看你你喜歡歡先從從卡丁丁車開開始玩玩還是是從海海盜船船開始始？））推脫用用語道歉式式轉(zhuǎn)移式式（您您可以以到旁旁邊看看看））解釋式式（游游樂場場有規(guī)規(guī)定，，小孩孩沒有有成年年人陪陪伴不不能乘乘坐過過山車車）道歉用用語抱歉、、對不不起、、請原原諒、、不好好意思思、請請多多多理解解征詢用用語5.其他用用語特殊情情況處處理保持冷冷靜理直氣氣和以靜制制動主動謙謙讓寬宏大大量轉(zhuǎn)移視視線（五））服務(wù)務(wù)人員員的態(tài)態(tài)度總總結(jié)思想上上認(rèn)識識：服服務(wù)是是光榮榮的熱愛自自己的的工作作從潔潔雅的的儀表表開始始微笑服服務(wù)熱情誠誠懇的的態(tài)度度戰(zhàn)勝自自己“世界上上最難難的往往往不不是戰(zhàn)戰(zhàn)勝別別人，，而是是戰(zhàn)勝勝自己己?！毕Ｍ蟠蠹叶级寄艹沙晒Γ?！謝謝?。≈x謝大大家9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。08:14:3108:14:3108:1412/24/20228:14:31AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻