聆聽與溝通的藝術(shù)課件

聆聽與溝通的藝術(shù)

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聆聽與溝通的藝術(shù)1內(nèi)容提要聆聽的好處為什么不聆聽如何建立信任聆聽的五個層次聆聽的技巧2內(nèi)容提要聆聽的好處2為什么他們認(rèn)為——

溝通首先是聆聽的藝術(shù)；耳朵是通向心靈的道路；會聆聽的人到處都受到歡迎。3為什么他們認(rèn)為——溝通首先是聆聽的藝術(shù)；3聆聽的好處

好處之一：準(zhǔn)確了解對方；好處之二：彌補(bǔ)自身不足；好處之三：善聽才能善言；好處之四：激發(fā)對方的談話欲；好處之五：使你發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵所在。

4聆聽的好處好處之一：準(zhǔn)確了解對方；4聆聽的好處之一：準(zhǔn)確了解對方

對于下屬、同事、上司和客戶，通過聆聽對方的講話，推斷對方的性格、以往的工作經(jīng)驗、對工作的態(tài)度和想法，藉此在以后的工作中有針對性的進(jìn)行接觸。

5聆聽的好處之一：準(zhǔn)確了解對方對于下屬、同事、上司俗話說：“沉默是金”、“言多必失”。靜默可以幫助我們掩蓋很多我們自身的弱點。好處之二：彌補(bǔ)自身不足

6俗話說：“沉默是金”、“言多必失”。靜默可以幫助我們

好處之三：“善聽才能善言”

讓我們反省一下自己，在聽別人講話的時候，你是否遲滯發(fā)呆、冷漠煩悶?你是否坐立難安、急于開口?我們常常因為急欲表達(dá)自己的觀點，根本無心聆聽對方在說些什么，甚至在對方還沒有說完的時候，心里早就在盤算著下一步該如何進(jìn)行反駁。以這種消極、抵觸的情緒聽別人說話，結(jié)果會是什么呢?7好處之三：“善聽才能善言”讓我們反省一

有利于你了解和掌握更多的信息和情況。對方說話的過程中，你不時的點點頭，聚精會神地聽，表示你非常注意談話者的講話內(nèi)容，這樣使說話者受到鼓舞，覺得自己的話有價值，他們會興致所至，對方的意思得以充分、完整表達(dá)，這不正是溝通所需要的嗎?

好處之四：激發(fā)對方的談話欲

8有利于你了解和掌握更多的信息和情況。對方說話的過程中好處之五：

使你發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵所在

多聽對方的意見會有助于你發(fā)現(xiàn)對方不愿意明白表露的、或者他自己也沒有真正意識到的關(guān)鍵問題。9好處之五：

使你發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵所在多聽對方好處之六：使你獲得友誼和信任

人們都非常喜歡發(fā)表自己的意見。所以，如果你愿意給他們一個機(jī)會，讓他們盡情的說出自己想說的話，他們會立即覺得你和藹可親，值得信賴。

10好處之六：使你獲得友誼和信任人們都非常喜歡發(fā)表自為什么不聆聽？

原因之一：沒有時間一種情況是安排的時間過短；另一種情況是在工作過程中的聆聽。11為什么不聆聽？原因之一：沒有時間11為什么不聆聽？原因之二：環(huán)境干擾

一是干擾信息的傳遞過程；

二

是影響溝通者的心境。

12為什么不聆聽？原因之二：環(huán)境干擾12

為什么不聆聽？

原因之三：先入主見

在你聆聽你的下屬、同事或是上司的談話之前，你可能已經(jīng)知道了一些事情的原委或經(jīng)過你已經(jīng)有了自己的初步想法┄┄13

為什么不聆聽？原因之三：先入主見13為什么不聆聽？原因之四：急于表達(dá)自己的觀點

人們都有喜歡自己發(fā)言的傾向。發(fā)言在商場上尤其被視為主動的行為，可以幫助你樹立強(qiáng)有力的形象，而聆聽則是被動的。在這種思維習(xí)慣下，人們?nèi)菀自谒诉€未說完的時候，就迫不及待地打斷對方，或者心里早已不耐煩了，往往不可能把對方的意思聽懂、聽全。

14為什么不聆聽？原因之四：急于表達(dá)自己的觀點14為什么不聆聽？原因之五：自認(rèn)為了解了你不再注意對方的話了，開始東張西望，雙手抱在胸前，蹺起二郎腿，甚至用手不停地敲打桌面。你在向談話者傳遞這樣的訊息：“你有完沒完?我已經(jīng)聽夠了?！闭勗捳咭话阍谶@種情況下，興致索然、草草收場。15為什么不聆聽？原因之五：自認(rèn)為了解了15為什么不聆聽？原因之六：不專心在聆聽對方的談話過程中，沒有把心思全部用在聽對方談話、并進(jìn)行積極思考這件事上，可能在想著要去處理別的工作。

16為什么不聆聽？原因之六：不專心16為什么不聆聽？原因之七：排斥異議有些人喜歡聽和自己意見一致的人講話，偏心于和自己觀點相同的人。

17為什么不聆聽？原因之七：排斥異議17信任是有效溝通的基礎(chǔ)

如何建立信任（一）

善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點；樂于在困難的情況下給別人提供幫助；寬容大量，在別人出錯誤的時候給予適當(dāng)?shù)奶嵝眩贿m當(dāng)表達(dá)自己對別人的關(guān)心；愿意合作并保持言行一致；18信任是有效溝通的基礎(chǔ)

如何建立信任（一）

善于發(fā)現(xiàn)自己和別人信任是有效溝通的基礎(chǔ)

如何建立信任（二）努力學(xué)習(xí)，提高知識和技能，并展示能力和水平；實事求是，避免夸大其詞更不要說謊；暴露一定的脆弱之處；保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度。

19信任是有效溝通的基礎(chǔ)

如何建立信任（二）努力學(xué)習(xí)，提高知識和

反省自己是否做過:當(dāng)別人講話時,你在想自己的事；聽別人講話時,不斷比較與自己想法的不同點；打斷別人的講話；為講演者結(jié)束他的講演；當(dāng)別人講話時談?wù)撈渌氖虑?；忽略過程而只要結(jié)論；僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內(nèi)容；是否人的外觀或他們的說話方式給你客觀的聽造成困難；是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力。20

反省自己是否做過:當(dāng)別人講話時,你在想自己的事；20

在聆聽過程應(yīng)該做的：表現(xiàn)出興趣；理解對方的意思；表達(dá)自己的熱情；找存在的問題（如果存在問題的話）；聽取引發(fā)問題的原因；幫助談話者把問題與原因聯(lián)系起來；鼓勵談話者建立解決自身問題的能力和動力；

培養(yǎng)保持沉默的能力，成功人士通常都知道如何保持沉默；能夠傾聽人們的談話并能判斷理解的人，人們也最有意愿聽他發(fā)言。21

在聆聽過程應(yīng)該做的：表現(xiàn)出興趣；21聆聽的5個層次：

最低的一個級別就是：聽而不聞；第二個級別的聽者：假裝聽；

第三個級別是：有選擇性的聽；第四個級別是：專注地聽；第五個也是最高的級別是：設(shè)身處地地聽，即聆聽。22聆聽的5個層次：最低的一個級別就是：聽而不聞；22聆聽的技巧技巧一：積極地聆聽；

技巧二：提示問題；技巧三：排除“情緒”；

技巧四：積極地回應(yīng)；

技巧五：理解真義；

技巧六：設(shè)身處地；技巧七：學(xué)會發(fā)問。

23聆聽的技巧技巧一：積極地聆聽；23

聆聽技巧之一：積極地聆聽

要求一：集中精力；要求二：采取開放式的姿態(tài)，向談話者傳遞接納、信任與尊重信號；要求三：積極預(yù)期；要求四：鼓勵；要求五：恰當(dāng)?shù)纳眢w語言。24聆聽技巧之一：積極地聆聽要求一：集中精力；24

聆聽技巧之二：提示問題主要用來處理談話初始階段的靜默無語。

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聆聽技巧之二：提示問題主要用來處理談話初始階段的靜默無語。

聆聽技巧之三：排除“情緒”先不要下定論。在談話者準(zhǔn)備講話之前，自己盡量不要就已經(jīng)針對所要談?wù)摰氖虑楸旧硐露ㄕ?，否則，會帶著“有色眼鏡”，不能設(shè)身處地，從對方的角度看待問題，出現(xiàn)偏差。

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聆聽技巧之三：排除“情緒”先不要下定論。在談話者聆聽技巧之四：積極地回應(yīng)

聆聽過程中應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)那闆r下，通知對方。這樣做一方面，會使對方感到你的確在聽他的談話，另一方面有利于你有效的進(jìn)行聆聽。

27聆聽技巧之四：積極地回應(yīng)聆聽過程中應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)27聆聽技巧之五：理解真義

理解對方要表達(dá)的意思是聆聽的主要目的，同時也是使溝通能夠進(jìn)行下去的條件。要提高理解的效率，可以從以下幾個方面著手：

☆聽清全部的信息；☆聽出對方的感情色彩；

☆談話者可能因為一些“背景”因素，不便直說一些話；

☆克服習(xí)慣思維。

28聆聽技巧之五：理解真義理解對方要表聆聽技巧之六：設(shè)身處地

站在對方的角度想問題，可以更好地理解對方的想法，贏得對方的好感，從而找到對雙方都有利的解決方法。

29聆聽技巧之六：設(shè)身處地站在對方的角度想問題，可以更好聆聽技巧之七：學(xué)會發(fā)問

既然要聽懂對方，就要發(fā)問。正確的發(fā)問方式有以下6種：

☆發(fā)問方式一：開放式發(fā)問；

☆發(fā)問方式二：清單式發(fā)問；

☆發(fā)問方式三：假設(shè)式發(fā)問；

☆發(fā)問方式四：重復(fù)式發(fā)問；

☆發(fā)問方式五：激勵式發(fā)問；

☆發(fā)問方式六：封閉式發(fā)問。30聆聽技巧之七：學(xué)會發(fā)問既然要聽懂對方，就要發(fā)問。正確的發(fā)多謝各位積極參與!31多謝各位31

聆聽與溝通的藝術(shù)

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聆聽與溝通的藝術(shù)1內(nèi)容提要聆聽的好處為什么不聆聽如何建立信任聆聽的五個層次聆聽的技巧33內(nèi)容提要聆聽的好處2為什么他們認(rèn)為——

溝通首先是聆聽的藝術(shù)；耳朵是通向心靈的道路；會聆聽的人到處都受到歡迎。34為什么他們認(rèn)為——溝通首先是聆聽的藝術(shù)；3聆聽的好處

好處之一：準(zhǔn)確了解對方；好處之二：彌補(bǔ)自身不足；好處之三：善聽才能善言；好處之四：激發(fā)對方的談話欲；好處之五：使你發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵所在。

35聆聽的好處好處之一：準(zhǔn)確了解對方；4聆聽的好處之一：準(zhǔn)確了解對方

對于下屬、同事、上司和客戶，通過聆聽對方的講話，推斷對方的性格、以往的工作經(jīng)驗、對工作的態(tài)度和想法，藉此在以后的工作中有針對性的進(jìn)行接觸。

36聆聽的好處之一：準(zhǔn)確了解對方對于下屬、同事、上司俗話說：“沉默是金”、“言多必失”。靜默可以幫助我們掩蓋很多我們自身的弱點。好處之二：彌補(bǔ)自身不足

37俗話說：“沉默是金”、“言多必失”。靜默可以幫助我們

好處之三：“善聽才能善言”

讓我們反省一下自己，在聽別人講話的時候，你是否遲滯發(fā)呆、冷漠煩悶?你是否坐立難安、急于開口?我們常常因為急欲表達(dá)自己的觀點，根本無心聆聽對方在說些什么，甚至在對方還沒有說完的時候，心里早就在盤算著下一步該如何進(jìn)行反駁。以這種消極、抵觸的情緒聽別人說話，結(jié)果會是什么呢?38好處之三：“善聽才能善言”讓我們反省一

有利于你了解和掌握更多的信息和情況。對方說話的過程中，你不時的點點頭，聚精會神地聽，表示你非常注意談話者的講話內(nèi)容，這樣使說話者受到鼓舞，覺得自己的話有價值，他們會興致所至，對方的意思得以充分、完整表達(dá)，這不正是溝通所需要的嗎?

好處之四：激發(fā)對方的談話欲

39有利于你了解和掌握更多的信息和情況。對方說話的過程中好處之五：

使你發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵所在

多聽對方的意見會有助于你發(fā)現(xiàn)對方不愿意明白表露的、或者他自己也沒有真正意識到的關(guān)鍵問題。40好處之五：

使你發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵所在多聽對方好處之六：使你獲得友誼和信任

人們都非常喜歡發(fā)表自己的意見。所以，如果你愿意給他們一個機(jī)會，讓他們盡情的說出自己想說的話，他們會立即覺得你和藹可親，值得信賴。

41好處之六：使你獲得友誼和信任人們都非常喜歡發(fā)表自為什么不聆聽？

原因之一：沒有時間一種情況是安排的時間過短；另一種情況是在工作過程中的聆聽。42為什么不聆聽？原因之一：沒有時間11為什么不聆聽？原因之二：環(huán)境干擾

一是干擾信息的傳遞過程；

二

是影響溝通者的心境。

43為什么不聆聽？原因之二：環(huán)境干擾12

為什么不聆聽？

原因之三：先入主見

在你聆聽你的下屬、同事或是上司的談話之前，你可能已經(jīng)知道了一些事情的原委或經(jīng)過你已經(jīng)有了自己的初步想法┄┄44

為什么不聆聽？原因之三：先入主見13為什么不聆聽？原因之四：急于表達(dá)自己的觀點

人們都有喜歡自己發(fā)言的傾向。發(fā)言在商場上尤其被視為主動的行為，可以幫助你樹立強(qiáng)有力的形象，而聆聽則是被動的。在這種思維習(xí)慣下，人們?nèi)菀自谒诉€未說完的時候，就迫不及待地打斷對方，或者心里早已不耐煩了，往往不可能把對方的意思聽懂、聽全。

45為什么不聆聽？原因之四：急于表達(dá)自己的觀點14為什么不聆聽？原因之五：自認(rèn)為了解了你不再注意對方的話了，開始東張西望，雙手抱在胸前，蹺起二郎腿，甚至用手不停地敲打桌面。你在向談話者傳遞這樣的訊息：“你有完沒完?我已經(jīng)聽夠了?！闭勗捳咭话阍谶@種情況下，興致索然、草草收場。46為什么不聆聽？原因之五：自認(rèn)為了解了15為什么不聆聽？原因之六：不專心在聆聽對方的談話過程中，沒有把心思全部用在聽對方談話、并進(jìn)行積極思考這件事上，可能在想著要去處理別的工作。

47為什么不聆聽？原因之六：不專心16為什么不聆聽？原因之七：排斥異議有些人喜歡聽和自己意見一致的人講話，偏心于和自己觀點相同的人。

48為什么不聆聽？原因之七：排斥異議17信任是有效溝通的基礎(chǔ)

如何建立信任（一）

善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點；樂于在困難的情況下給別人提供幫助；寬容大量，在別人出錯誤的時候給予適當(dāng)?shù)奶嵝?；適當(dāng)表達(dá)自己對別人的關(guān)心；愿意合作并保持言行一致；49信任是有效溝通的基礎(chǔ)

如何建立信任（一）

善于發(fā)現(xiàn)自己和別人信任是有效溝通的基礎(chǔ)

如何建立信任（二）努力學(xué)習(xí)，提高知識和技能，并展示能力和水平；實事求是，避免夸大其詞更不要說謊；暴露一定的脆弱之處；保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度。

50信任是有效溝通的基礎(chǔ)

如何建立信任（二）努力學(xué)習(xí)，提高知識和

反省自己是否做過:當(dāng)別人講話時,你在想自己的事；聽別人講話時,不斷比較與自己想法的不同點；打斷別人的講話；為講演者結(jié)束他的講演；當(dāng)別人講話時談?wù)撈渌氖虑?；忽略過程而只要結(jié)論；僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內(nèi)容；是否人的外觀或他們的說話方式給你客觀的聽造成困難；是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力。51

反省自己是否做過:當(dāng)別人講話時,你在想自己的事；20

在聆聽過程應(yīng)該做的：表現(xiàn)出興趣；理解對方的意思；表達(dá)自己的熱情；找存在的問題（如果存在問題的話）；聽取引發(fā)問題的原因；幫助談話者把問題與原因聯(lián)系起來；鼓勵談話者建立解決自身問題的能力和動力；

培養(yǎng)保持沉默的能力，成功人士通常都知道如何保持沉默；能夠傾聽人們的談話并能判斷理解的人，人們也最有意愿聽他發(fā)言。52

在聆聽過程應(yīng)該做的：表現(xiàn)出興趣；21聆聽的5個層次：

最低的一個級別就是：聽而不聞；第二個級別的聽者：假裝聽；

第三個級別是：有選擇性的聽；第四個級別是：專注地聽；第五個也是最高的級別是：設(shè)身處地地聽，即聆聽。53聆聽的5個層次：最低的一個級別就是：聽而不聞；22聆聽的技巧技巧一：積極地聆聽；

技巧二：提示問題；技巧三：排除“情緒”；

技巧四：積極地回應(yīng)；

技巧五：理解真義；

技巧六：設(shè)身處地；技巧七：學(xué)會發(fā)問。

54聆聽的技巧技巧一：積極地聆聽；23

聆聽技巧之一：積極地聆聽

要求一：集中精力；要求二：采取開放式的姿態(tài)，向談話者傳遞接納、信任與尊重信號；要求三：積極預(yù)期；要求四：鼓勵；要求五：恰當(dāng)?shù)纳眢w語言。55聆聽技巧之一：積極地聆聽要求一：集中精力；24

聆聽技巧之二：提示問題主要用來處理談話初始階段的靜默無語。

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聆聽技巧之二：提示問題主要用來處理談話初始階段的靜默無語。

聆聽技巧之三：排除“情緒”先不要下定論。在談話者準(zhǔn)備講話之前，自己盡量不要就已經(jīng)