服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材 16

服務(wù)禮儀培訓(xùn)主講教師：代甜甜2023/1/2何為禮儀？禮，是一種道德規(guī)范，即尊重。孔子曰：禮者，敬人也。儀，恰到好處地向別人表示尊重的具體形式2023/1/2成功學(xué)大師拿破侖希爾說世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié).2023/1/2禮儀的核心是尊重為本。尊重分自尊與尊他。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。2023/1/2首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)。“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。何為服務(wù)？服就是用心服口服的心境（心態(tài)）去從事每一件事，使自己舒舒服服，服服帖帖，也讓別人有同樣的感受；務(wù)就是用服的心境（心態(tài)）從頭至尾實(shí)實(shí)在在很務(wù)實(shí)地做完、做好，并且有能力去執(zhí)行。

服務(wù)就是你是否能樂在其中,去讓顧客從你的工作中也得到快樂的感覺，這是一種境界。有禮走遍天下認(rèn)真做事，只是把事情做對

用心做事，才能把事情做好千分滿意，百無挑剔服務(wù)無處不在服務(wù)無怨無悔服務(wù)無盡無休服務(wù)無憂無慮服務(wù)無堅(jiān)不摧何為服務(wù)禮儀？是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。它是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)。服務(wù)務(wù)禮禮儀儀的的作作用用有形形象象、、規(guī)規(guī)范范、、系系統(tǒng)統(tǒng)的的服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀，，不不僅僅可可以以樹樹立立服服務(wù)務(wù)人人員員和和企企業(yè)業(yè)良良好好的的形形象象，，更更可可以以塑塑造造受受客客戶戶歡歡迎迎的的服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范和和服服務(wù)務(wù)技技巧巧，，能能讓讓服服務(wù)務(wù)人人員員在在和和客客戶戶交交往往中中贏贏得得理理解解、、好好感感和和信信任任。。它是是一一種種競競爭爭手手段段它是是企企業(yè)業(yè)至至勝勝的的法法寶寶服務(wù)務(wù)禮禮儀儀的的作作用用展現(xiàn)現(xiàn)良良好好的的個(gè)個(gè)人人素素質(zhì)質(zhì)與與修修養(yǎng)養(yǎng)。。有利利于于建建立立良良好好的的人人際際溝溝通通。。有利利于于維維護(hù)護(hù)和和提提升升企企業(yè)業(yè)形形象象。。簡言言之之：：內(nèi)強(qiáng)強(qiáng)素素質(zhì)質(zhì)，，外外塑塑形形象象服務(wù)務(wù)禮禮儀儀關(guān)關(guān)鍵鍵詞詞尊重重溝通通規(guī)范范互動(dòng)動(dòng)心態(tài)態(tài)第一一印印象象？？第一一印印象象：：一份份最最好好的的視視覺覺簡簡歷歷服飾化妝表情舉止談吐氣質(zhì)發(fā)型人們們的的相相互互印印象象來來自自三三種種方方式式：：視覺覺上上的的（（看看上上去去如如何何））55%聽覺覺上上的的（（聲聲音音聽聽起起來來如如何何））38%言語語上上的的（（說說什什么么））7%第一一印印象象往往往往決決定定了了認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)這這個(gè)個(gè)人人的的下下一一步步先先入入為為主主的的觀觀念念，，所所以以第第一一眼眼的的印印象象是是很很重重要要的的，，良良好好的的第第一一印印象象是是建建立立良良好好溝溝通通的的基基本本、、必必備備要要素素。。我們們的的人人腦腦如如同同一一個(gè)個(gè)照照相相機(jī)機(jī)，，30秒的的時(shí)時(shí)間間就就可可以以記記錄錄下下對對方方的的第第一一印印象象。。儀容：是是指人的的相貌和和面容，，特別要要注意頭頭部、肢肢體等暴暴露在外外的部分分。儀表：是是人的外外表，包包括人的的穿著、、舉止、、風(fēng)度等等。雅致的儀儀容儀容指人人的外觀觀、外貌貌。重點(diǎn)點(diǎn)是指人人的容貌貌。雅致的儀儀容包括括：1.整潔的發(fā)發(fā)型：清清潔、護(hù)護(hù)理及修修飾2.清爽的面面容：眼眼、耳、、鼻、齒齒、異味味、體毛毛3.干凈的手手部：手手的清潔潔與護(hù)理理員工的制制服做到到：清潔潔規(guī)范范平整整劃一一男士著裝裝標(biāo)準(zhǔn)襯衫：整整潔干凈凈、熨燙燙整齊、、衣扣齊齊全領(lǐng)帶：整整潔、熨熨燙整齊齊、緊扣襯衫衫領(lǐng)口袖口西裝：熨燙整齊齊、衣扣扣齊全，，不得擅擅自更改改款式西褲：熨燙整齊齊、清潔潔平整，，長度及及鞋面男士著裝裝標(biāo)準(zhǔn)男士著裝裝標(biāo)準(zhǔn)襪子：保持整潔潔，襪子子長度要要高于褲褲管鞋子：要求皮鞋鞋光亮，，無污漬漬姿態(tài)通常常是指人人們在外外觀上可可以明顯顯地被察察覺到的的活動(dòng)、、動(dòng)作及及身體各各部分所所呈現(xiàn)出出的姿態(tài)態(tài)，它也也可叫做做舉止、、動(dòng)作、、儀姿、、姿態(tài)。。優(yōu)美的姿姿態(tài)站姿的基基本要求求：抬頭、挺挺胸、緊緊收下頜頜，直腰腰、收腹腹、雙目目平視前前方。身身體重心心放在兩兩腳之間間、手臂臂自然下下垂、手手指自然然彎曲。。男士：身身體端正正、雙目目平視，，雙手舒舒展或輕輕握于膝膝蓋上，，雙腳自自然分開開45度，間隔隔距離不不得超過過肩寬，，大腿與與小腿成成90度。優(yōu)美的姿姿態(tài)---坐姿優(yōu)美的姿姿態(tài)---坐姿女士：身身體端正正、雙目目平視、、下顎內(nèi)內(nèi)收、兩兩肩放松松、雙手手舒展或或交叉輕輕放于雙雙腿中部部，并靠靠近小腹腹，雙腿腿緊靠并并垂直于于地面或或微微傾傾斜，雙雙腿不能能分開。。優(yōu)美的坐坐姿錯(cuò)誤的坐坐姿錯(cuò)誤的坐坐姿優(yōu)美的姿姿態(tài)-----走姿男士：抬抬頭挺胸胸、平視視前方、、收腹直直腰、雙雙臂自然然下垂擺擺動(dòng)、掌掌心向內(nèi)內(nèi)或呈空空心拳、、以身體體為中心心前后擺擺動(dòng)，步步幅不超超過一腳腳半，步步伐勻速速。女士：抬抬頭挺胸胸、平視視前方、、收腹直直腰、雙雙臂自然然下垂或或放于腹腹前、兩兩腿靠攏攏而行、、雙腳平平行前進(jìn)進(jìn)、步履履輕柔自自然、步步幅不超超過一腳腳。優(yōu)美的姿姿態(tài)-----走姿優(yōu)美的姿姿態(tài)-----走姿上身挺直直，雙腿腿高低不不一、大大腿緊靠靠一起，，輕蹲輕輕起，左左手拾物物應(yīng)該左左腿低，，右手拾拾物應(yīng)該該右腿低低，另一一個(gè)手放放在腿上上。注意直蹲蹲直起，，不要彎彎腰翹臀臀優(yōu)美的姿姿態(tài)----蹲姿優(yōu)美的姿姿態(tài)-----蹲姿錯(cuò)誤的蹲蹲姿手勢指引的基基本要求求：近處手臂臂彎曲，，上臂同同身體呈呈45度夾角，遠(yuǎn)遠(yuǎn)處手臂臂伸直。。四指并攏攏，拇指指自然分分開。身體向向所指方方向微側(cè)側(cè)，指引引的同時(shí)時(shí)點(diǎn)頭向向旅客致致意，面帶微笑笑。女士另一一只手自自然放在腹腹部前方方優(yōu)美的姿姿態(tài)-----手勢男士另一一只手手臂放松松，自然然下垂指引的基基本要求求：引導(dǎo)手勢勢：在走廊引引路：引領(lǐng)時(shí)應(yīng)應(yīng)走在客客人左前前方2、、3步前前，讓客客人走在在路中間間，同第第一位客客人步伐伐一致。。在樓梯間間引路：：在樓梯間間引路時(shí)時(shí)應(yīng)讓客客人走右側(cè)，拐彎或或有樓梯梯臺(tái)階時(shí)時(shí)應(yīng)使用用手勢，，提醒客客人注意意樓梯。。在電梯間間引路：：有工作人人員服務(wù)務(wù)：請客客人先進(jìn)進(jìn)電梯，，自己最最后進(jìn)電電梯；沒有工作作人員服服務(wù)：自自己先進(jìn)進(jìn)電梯，，然后請請客人進(jìn)進(jìn)電梯；；蹺起二郎郎腿,并不時(shí)地地抖動(dòng)；；打哈欠，，伸懶腰腰；剪指甲、、挖耳朵朵、挖鼻鼻孔；露出一條條“飛毛腿”；對著別別人咳嗽嗽或打噴噴嚏；不雅的舉舉止揉眼、搔搔頭皮、、撓癢；；雙腿叉開開；多余的小小動(dòng)作或或面部表表情；一邊走走路一邊邊抽煙或或吃東西西；走路時(shí)與與同性勾勾肩搭背背……不雅的舉舉止眼神：柔柔光散點(diǎn)點(diǎn)微笑：真真誠輕松松溫婉的表表情神態(tài)表情情是人的的無聲語語言，相相對于舉舉止而言言，表情情神態(tài)更更為直觀觀、形象象，更為為人們所所易于察察覺和理理解。它包括：：眼神眼睛是大腦的的延伸，，大腦的的思想動(dòng)動(dòng)向、內(nèi)內(nèi)心想法法等都可可以從眼眼睛中看看出來。。眼神神視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。微笑笑微笑微笑要求求：自然、適適度、真真誠、甜甜美心理學(xué)家家詹姆斯斯·麥克奈爾爾教授說說“有笑笑容的人人在管理理、教導(dǎo)導(dǎo)、推銷銷上更能能成功，，更可以以培養(yǎng)快快樂的下下一代””。微笑散發(fā)發(fā)人性魅魅力，使人際交交往變得得溫潤，，使強(qiáng)硬者者變得溫溫柔，使矛盾誤誤解得以以冰釋。。珠寶裝飾飾你的外外表，微笑美化化你的心心靈。男士：剔凈胡須須，修剪剪鼻毛（（鼻毛的的長度不不可超出出鼻翼底底端），，始終保保持整潔潔健康的的形象。。其他：異味的祛祛除人體毛腺腺很多，，經(jīng)常會(huì)會(huì)有異味味產(chǎn)生，，如口臭臭、腋臭臭等等。。因此，，在現(xiàn)場場工作要要避免由由于這些些異味而而給客人人帶來壞壞印象。。在工作作間隙，，可以通通過咀嚼嚼口香糖糖或茶葉葉的方式式來祛除除異味。。具備良好好的服務(wù)務(wù)禮儀令令你事事半功倍倍本節(jié)課到到此結(jié)束束謝謝大家家！9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。09:25:2909:25:2909:2512/24/20229:25:29AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2209:25:2909:25Dec-2224-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。09:25:2909:25:2909:25Saturday,December24,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2209:25:2909:25:29December24,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。24十十二二月20229:25:29上上午09:25:2912月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月229:25上上午午12月月-2209:25December24,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/249:25:2909:25:2924December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。9:25:29上午午9:25上午午09:25:2912月-229、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。09:25:2909:25:2909:2512/24/20229:25:29AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2209:25:2909:25Dec-2224-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。09:25:2909:25:2909:25Saturday,December24,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2209:25:3009:25:30December24,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。24十十二二月20229:25:30上上午09:25:3012月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。。十二月月229:25上上午午12月月-2209:25December24,202216、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/249:25:3009:25:3024December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。9:25:30上午午9:25上午午09:25:3012月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。09:25:3009:25:3009:2512/24/20229:25:30AM11、越是沒沒有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。12月-2209:25:3009:25Dec-2224-Dec-2212、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯(cuò)錯(cuò)兒。09:25:3009:25:3009:2