服務(wù)禮儀及行為規(guī)范

服務(wù)禮儀及行為規(guī)范日期：2011年5月收派員入職培訓(xùn)系列課程1孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。老師曰：油多不壞菜，禮多人不怪課題引入孔子曰：不學(xué)禮，無以立。2目錄禮儀的概念和分類收派員的著裝、儀容、儀表收派員拜訪客戶的禮儀要點與禮貌用語名片的使用與入室的禮儀3“禮”的含義：尊重“儀”的含義：表達尊重的形式禮儀的含義4打電話時，誰先掛電話？地位高者先掛！實例誰先打誰先掛？誰先接誰先掛？對方先掛？5禮儀是行為規(guī)范角三禮儀是交往藝術(shù)禮儀是溝通技巧度禮儀的“三”“角”“度”6服務(wù)禮儀商務(wù)禮儀現(xiàn)代禮儀分為幾類？政務(wù)禮儀

社交禮儀國際禮儀

現(xiàn)代禮儀的分類7因公交往初次見面涉外交往人們何時要講禮儀？何時該講究禮儀8內(nèi)強素質(zhì)外塑形象增進交往問題最小化我們?yōu)槭裁匆v究禮儀？為什么要講究禮儀9對象性到什么山上唱什么歌，見不同對象有不同說法。技巧性它告訴我們：禮儀是講究技巧、重視操作的。

規(guī)范性它強調(diào)標(biāo)準(zhǔn)，不可肆意妄為。

學(xué)習(xí)禮儀、運用禮儀如何操作10工作中的禮禮節(jié)和道德德不要將您的的工作和個個人生活混混在一起。。如果您必必須在工作作中處理私私人事情，，要留到中中午吃飯時時，不要在在您工作時時安排朋友友到您的辦辦公室中來來拜訪您。。不要濫用您您有權(quán)利使使用的東西西。例如，，傳真機、、抬頭信紙紙和其他辦辦公用品只只是辦公用用的。您的的費用帳戶戶只是用于于辦公費用用，不是用用于家庭和和個人支出出。11工作中的禮禮節(jié)和道德德不要把各種種情緒帶到到辦公室里里，尤其是是情緒不好好時。您會會控制不住住并與別人人發(fā)生沖突突的。每個個人都會有有情緒不好好的時候，，但辦公室室里是不允允許這樣的的。不要把粗俗俗的話帶到到辦公室里里。12工作中的禮禮節(jié)和道德德不要在辦公公室里大哭哭、大叫或或做其他感感情沖動的的事。如果果實在忍不不住悲傷，，離開辦公公室，關(guān)上上門或到休休息室里去去，等情緒緒好了再說說。如果您控制制不住憤怒怒，請深呼呼吸或做些些其他放松松的事情。。13禮儀的概念和分類收派員的著裝、儀容、儀表收派員拜訪客戶的禮儀要點與禮貌用語名片的使用與入室的禮儀目錄14三秒鐘印象象60%外外表、、儀表40%聲聲音、、談吐、內(nèi)內(nèi)容15收派員著裝裝頭發(fā)清潔、、不留長發(fā)發(fā)、不染發(fā)發(fā)勤刮胡須腰帶扎緊，，不松動鞋面整潔、、無灰塵保持工服整整潔，無褶褶皺正確佩帶工工牌按要求佩帶帶終端16面部及其他他外露部分分未修剪胡須須頭發(fā)過長指甲過長，，且手不清清潔17收派員的站站姿抬頭、挺胸、目視前方、、腰直、肩肩平、雙臂臂自然下垂垂、收腹、、雙腿并攏攏直立、腳腳尖呈V字字型、身體體重心置于于兩腳之間間；也可兩兩腳分開，，比肩略窄窄，將雙手手合起，放放在腹前或或背后。正確的站姿姿錯誤的站姿姿1、垂頭2、含胸3、肚腩凸凸出4、聳肩5、曲腿6、依靠物物體7、雙手抱抱在胸胸前前8、臀部突突出9、駝背10、斜腰腰18收派員的站站姿站姿,概括成一個字:挺!19收派員的坐坐姿入座時要輕輕，最多坐坐滿椅子的的2/3，，后背輕靠靠椅背，雙雙膝自然并并攏（男性性可略分開開）。身體體稍向前傾傾，表示尊尊重和謙虛虛。正確的坐姿姿錯誤的坐姿姿1、脊背彎彎曲2、頭、身身過于向下下3、聳肩4、癱坐5、翹二郎郎腿且頻繁繁抖動6、兩腳分分叉太大7、雙腳交交叉8、足尖翹翹起9、半脫鞋鞋10、兩腳腳蹭地11、雙手手擺弄東西西20收派員的坐坐姿21禮儀的概念和分類收派員的著裝、儀容、儀表收派員拜訪客戶的禮儀要點與禮貌用語名片的使用與入室的禮儀目錄22拜訪的禮儀儀如果有事無法及時趕到一定要提前知會盡量用食指與中指的關(guān)節(jié)，力度要適中，間隔有序敲三下，等待回音，如無應(yīng)答聲，請稍加力度，再敲三下；如有應(yīng)答聲，則側(cè)身隱立于門框右側(cè)，待門開時，再向前邁半步與主人相對。進入后一定要回手關(guān)門，且不能用力過大。如對方正在講話，不要打斷，要稍等靜候。1、守時守守約3、介紹自己2、敲門的藝術(shù)拜訪禮儀一單位二部門 三職務(wù)四姓名23握手的禮儀儀握手是自我我表現(xiàn)，深深情的相握可以以打開心扉扉，熱情的揮動可可以表達一一切握手的禮禮節(jié)要求求？握手時：問候完了立即收手目視對方笑臉握手握手時不能過分用力不能握著手長時間談話握手是由長輩先邀，晚輩不能先伸手碰見熟人時可將右手拿的東西轉(zhuǎn)到左手不許戴手套或者滿手是汗的與對方握手握手的禁禁忌？握手時五大禁忌：1、三心二意2、戴墨鏡3、戴手套4、只用左手5、與異性握手使用雙手24123注視視線向下下表現(xiàn)權(quán)權(quán)感與優(yōu)優(yōu)越感視線向上上表現(xiàn)服服從與任任人擺布布視線水平平表現(xiàn)客客觀與理理智√25不恰當(dāng)?shù)乃姆N稱呼問候的時機文明的問問候行政職務(wù)務(wù)：董事事長、總總經(jīng)理等等技術(shù)職稱稱：教授授、工程程師等泛尊稱：：先生、、小姐、、女士等等無稱呼不恰當(dāng)?shù)牡乃追Q：：兄弟、、哥們等等不恰當(dāng)?shù)牡暮喎Q：：國航的的、賣電電腦的等等地方性稱稱呼：師師傅、伙伙計對任何人人都可以以打招呼呼先看到的的人先打打招呼領(lǐng)導(dǎo)或長長輩必須須打招呼呼洗手間里里不可以以不打招招呼正式的三種稱呼正式的三種稱呼26常用的習(xí)習(xí)慣用語語初次見面面說：““久仰”” 很久久不見說說：“久久違”祝賀喜事事說：““恭喜”” 請人人批量說說：“指指教”請人原諒諒說：““包涵”” 求人人解惑說說：“賜賜教”托人辦事事說：““拜托”” 等待待客人說說：“恭恭候”看望別人人說：““拜訪”” 賓客客到了說說：“光光臨”陪伴客人人說：““奉陪”” 中途途先走說說：“失失陪”求給方便便說：““借光”” 請人人勿送說說：“留留步”向人告別別說：““再見””27服務(wù)客戶戶的基本本原則禮貌誠信自信熱情專業(yè)1、服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、收派派操作3、專業(yè)業(yè)知識1、熱情情答疑2、宣傳傳服務(wù)3、提供供協(xié)助尊重客戶戶面帶微笑笑禁止吸煙煙1、用心心服務(wù)2、誠實實工作3、真誠誠服務(wù)1、熟知知要求2、相信信自己2、做到到最好28收派員標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)務(wù)用語1.到達達客戶辦辦公處/居住處處：（出出示工牌牌）您好好，我是是順豐速速運的收收派員XXX,請問您您公司XXX先先生（女女士）要要寄出的的貨物準(zhǔn)準(zhǔn)備好了了嗎？2.貨物物檢查不不符合要要求：對對不起，，XXX先生（（女士）），根據(jù)據(jù)我國運運輸管理理（航空空和公路路）相關(guān)關(guān)規(guī)定，，您的貨貨物術(shù)語語我司禁禁止收寄寄的物品品，很抱抱歉我不不能收寄寄您的貨貨物。3.超出出服務(wù)范范圍：很很抱歉我我們的服服務(wù)范圍圍還沒有有覆蓋到到您快件件所需要要到達的的地址，，如果收收方客戶戶愿意自自取，我我們可以以將快件件送到離離收方客客戶最近近的分（（點）部部，然后后再通知知您的客客戶過來來自取。。4.運單單填寫不不詳細：：您運單單的XXX欄目目相關(guān)內(nèi)內(nèi)容填寫寫不詳細細，為了了確保您您貨物的的安全、、準(zhǔn)時、、快捷地地送達，，請您補補充詳細細的相關(guān)關(guān)內(nèi)容。。5.運單單填寫完完整：（（將“寄寄件公司司存根””聯(lián)交給給客戶））請您收收好，這這是您進進行查詢詢的憑證證。6.如快快件付款款方式屬屬寄付：：您的貨貨物付款款方式選選擇寄付付，請問問是以現(xiàn)現(xiàn)金還是是月結(jié)支支付運費費？貨物物的實際際重量為為XXX,體積積重量為為XXX，計費費重量為為XXX,從XXX（（始發(fā)地地）到XXX（（目的地地）的價價格應(yīng)為為XXX。這是是您的底底單，請請收好?。?.收件件結(jié)束：：感謝您您使用順順豐速運運，有任任何問題題或者意意見，請請致電順順豐速運運全國服服務(wù)熱線線4008111111。收件標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語29收派員標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)務(wù)用語1.到達達派件地地點：（（出示工工牌）您您好，我我是順豐豐速運的的收派員員XXX，請問問XXX先生（（女士））在嗎？？這里有有他（她她）的快快件。2.見到到收件人人：（出出示工牌牌）您好好，我是是順豐速速運的收收派員XXX，，這是您您的快件件，請查查驗并在在這里簽簽收。3.需要要收取現(xiàn)現(xiàn)金：您您的這票票貨物為為到付現(xiàn)現(xiàn)結(jié)，您您需要支支付運費費。貨物物的實際際重量為為XXX，體積積重量為為XXX，計費費重量為為XXX，從XXX（（始發(fā)地地）到XXX（（目的地地）的價價格為XXX。。這是您您的底單單，請收收好！4.派件件結(jié)束：：（將““收件公公司存根根”聯(lián)交交給客戶戶）請您您收好，，這是您您進行查查詢的憑憑證。感感謝您使使用順豐豐速運的的服務(wù)，，有任何何問題和和意見，，請致電電順豐速速運全國國服務(wù)熱熱線4008111111。。派件標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語30禮儀的概念和分類收派員的著裝、儀容、儀表收派員拜訪客戶的禮儀要點與禮貌用語名片的使用與入室的禮儀目錄31名片的使使用應(yīng)首先將將名片遞遞送給對對方在于多人人交換名名片時，，或由遠遠及近，，或由尊尊而卑索取順序接受存放遞交名片的使用名片置放放：隨時時、隨身身、不能能隨性名片管理理：按姓姓名字母母、筆畫畫、部門門、專業(yè)業(yè)、地區(qū)區(qū)或按客客戶類型型接受名片片時，起起身站立立，面含含微笑，，目視對對方。以雙手或或者右手手接過接過名片片，認真真默讀一一遍，意意在重視視。接受他人人名片時時應(yīng)該使使用謙辭辭敬語交易法、、明示法法、謙恭恭法、聯(lián)聯(lián)絡(luò)法不用左手手遞交名名片。不要將名名片背對對著對方方或顛倒倒著面對對對方。。不要將名名片舉得得高于胸胸部不不要以手手指夾著著名片給給人32名片的使使用分發(fā)名片時，切不可拿著名片盒發(fā)放名片33說話的禮禮儀人們通常認為能說的人善于交談,其實善聽的人才真正善于交談。正如俗話所說“打動人心的重要武器并不是善談?wù)叩淖?，而是善聽者的耳朵。”每個人都希望別人對自己的談話能夠側(cè)耳傾聽。聽正視對方不蹺二郎腿，大方而舒適的坐著或站著。不時靠近（不能過分靠近）很自然的迎合對方的話語。常常對視，瞪大眼睛或怒視非常失禮，但不看又似乎是輕視對方。聽話時的姿勢34說話的禮禮儀說，是表現(xiàn)自我,表現(xiàn)心理的一種手段,多么好的想法如果不能用恰當(dāng)?shù)恼Z言表現(xiàn)出來,將不會產(chǎn)生任何效果。當(dāng)然如果語言運用得當(dāng)，會起到事半功倍的作用。注意事項環(huán)顧四周或看手表不得雙手交叉于胸前，不得雙手背在腰后，不得雙手插進衣服或褲兜不談對方討厭的話題少說不滿、反對、批評的事情。交談四忌不打斷對方不補充對方不糾正對方不質(zhì)疑對方交談四大要求講普通話聲音低，速度慢神態(tài)專注與談話對象互動說說話要領(lǐng)歡快的表情發(fā)音準(zhǔn)確、聲音宏亮、速度適中。目視對方。使對方易懂。講對方感興趣的話題。35等候的禮禮儀如遇客戶正在與他人會談或開會需要等候時，須與客戶所在公司的知情人士了解會議時間與安排，如時間在等候可允許范圍內(nèi)，則耐心等候，如會議時間過長，則需要和客戶所在公司知情人士溝通，解釋清楚后，方可離去，離去前應(yīng)該知會客戶下一次登門的具體時間。等候時，不得大聲喧嘩或大聲接打手機，但可與客戶公司前臺人員或接待人員進行交流，了解一些與我公司相關(guān)的客戶信息，同時介紹我公司業(yè)務(wù)及企業(yè)文化。36離開的禮禮儀離開客戶所在公司或居所時，須與客戶打招呼，示意離開，同時感謝客戶使用我司的業(yè)務(wù)和服務(wù)。離開的同時要帶走所有因自己的拜訪而產(chǎn)生的垃圾，包括一次性紙杯。37切不能盜竊客戶廁所提供的免費衛(wèi)生紙07廁所的禮禮儀05040302雜物不得丟進便池來也匆匆，去也沖沖節(jié)約用紙，不隨意亂丟，以免下水道阻塞，隨手放進紙簍衛(wèi)生打掃中，稍等片刻，（特別是異性清潔打掃時），尊重“她”人06不得將垃圾、口罩、手套隨意亂丟，以免堵住下水道01珍視他人的勞動成果，盡量給予保持清潔38播下一個行動，你將收獲一種習(xí)慣；播下一種習(xí)慣，你將收獲一種性格；播下一種性格，你將收獲一種命運； ——美國著名心理學(xué)家、哲學(xué)家威廉·詹姆士結(jié)語39409、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。09:24:4609:24:4609:2412/24/20229:24:46AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2209:24:4609:24Dec-2224-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。09:24:4609:24:4609:24Saturday,December24,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2209:24:4609:24:46December24,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。24十十二二月20229:24:46上上午09:24:4612月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月229:24上上午午12月月-2209:24December24,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/249:24:4609:24:4624December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。9:24:46上午午9:24上午午09:24:4612月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。09:24:4609:24:4609:2412/24/20229:24:46AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2209:24:4609:24Dec-2224-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。09:24:4609:24:4609:24Saturday,December24,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2209:24:4609:24:46December24,202214、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。24十二月月20229:24:46上午09:24:4612月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月229:24上上午12月-2209:24December24,202216、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/249:24:4609:24:4624December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。9:24:46上上午午9:24上上午午09:24:4612月月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過