柜臺銷售技巧培訓(xùn)

編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第頁本課程講些什么？

□為什么要學(xué)習(xí)本課程

柜臺銷售技巧是店鋪式銷售的銷售人員應(yīng)該掌握的核心技能，本課程總結(jié)了眾多優(yōu)秀的柜臺銷售人員的經(jīng)驗，學(xué)習(xí)者能夠從本課程學(xué)習(xí)中，掌握如何在顧客短暫的停留時間內(nèi)，敏地發(fā)現(xiàn)顧客的需求，以正確的溝通方式，激起購買欲望，達成銷售。

誰需要學(xué)習(xí)本課程？

□誰需要學(xué)習(xí)本課程

☆各類綜合性賣場的銷售人員

☆各類中、小型店鋪的銷售人員

我能通過本課程學(xué)到什么？

□本課程學(xué)習(xí)目標(biāo)

☆了解柜臺銷售的特點

☆了解柜臺銷售人員的素質(zhì)要求

☆掌握專業(yè)的柜臺銷售技巧

第一講零售與柜臺銷售1．引言2．柜臺銷售的特點3．柜臺銷售人員的技能4．柜臺銷售人員的工作5．競爭性柜臺銷售的特點6．柜臺銷售的過程

第二講準(zhǔn)備迎客階段1．引言2．準(zhǔn)備階段3．迎客階段的技巧

第三講了解需求階段1．了解客戶需求的好處2．了解客戶需求的方法3．提問的技巧

第四講推薦產(chǎn)品階段1．推薦展示產(chǎn)品2．FAB

第五講零售客戶1．引言2．四類性格不同的客戶3．四類不同的購買客戶

第六講處理異議完成銷售1．處理異議2．完成銷售3．送客階段的技巧

第1講

零售與柜臺銷售

【本講重點】競爭市場中的柜臺銷售柜臺銷售人員的必備素質(zhì)專業(yè)的柜臺銷售

競爭市場中的柜臺銷售

如今零售的形式越來越多，路邊的雜貨店、專業(yè)的百貨商店、大型的超市、專賣店等等，這些不同形式的零售終端，使得零售這個環(huán)節(jié)的競爭變得越來越激烈。人們購物的同時見到的不僅是琳瑯滿目的商品，還有為數(shù)眾多的營業(yè)員、促銷人員。促銷人員的目的非常簡單，就是推銷商品，但是某些銷售人員的推銷方法卻往往會令顧客產(chǎn)生抵觸情緒。

對于銷售人員的這樣的提問，顧客一般都會說：“對不起，我不買，我只是隨便看一看?！庇行╊櫩涂赡芾^續(xù)看商品，而有些顧客就可能轉(zhuǎn)向其他柜臺。當(dāng)今市場上，當(dāng)顧客對品牌的忠誠度還沒有達到一定程度，在購買某種商品時，促銷員的介紹將會起到較大作用。而上面的那種急功近利的做法卻往往不能促進銷售，反而在某種程度上還會讓顧客產(chǎn)生了非常大的抵觸情緒。作為專業(yè)的柜臺銷售人員應(yīng)該怎樣做才能達到良好的效果，既賣出了商品，又能贏得顧客的好感呢？

柜臺銷售人員的必備素質(zhì)

柜臺銷售人員的工作就是通過以自己的知識和技能來提高商品的銷量，任何一位銷售人員的業(yè)績都是由三個方面的因素來決定的，那就是態(tài)度、知識和技巧。

圖1－1決定銷售業(yè)績的三個方面很多柜臺銷售人員往往注意了態(tài)度和知識，卻忽略了技巧的提升。

1．態(tài)度態(tài)度即柜臺銷售人員對工作的看法，是判斷銷售人員是否全身心地投入到這項工作中的標(biāo)準(zhǔn)。柜臺銷售人員的工資＝底薪＋提成，這種工資結(jié)構(gòu)極大地激發(fā)了他對工作的熱情態(tài)度，銷售人員往往會為了銷售提成而不遺余力地去推銷商品，但是銷售人員的態(tài)度一定要把握尺度，急功近利的熱情是不可取的。

2．知識這里的知識是指柜臺銷售人員對所售商品的專業(yè)知識。很多公司培訓(xùn)促銷員時，一般都會涉及到十分豐富的商品知識。例如商品的產(chǎn)地、結(jié)構(gòu)、功能、給顧客帶來的好處等等，可以說每一個環(huán)節(jié)都經(jīng)過了嚴(yán)格的培訓(xùn)。促銷員對于商品的專業(yè)知識一般并不缺乏，在銷售人員的知識體系中需要增加的是如何更好地站在顧客的角度上去思考、介紹商品、掌握顧客的心態(tài)和目的。顧客去商店可能多半沒有買任何東西，這時的目的并不是買商品，而是作為一種瀏覽，作為一種信息的收集，對各種商品產(chǎn)生一種最初的印象。銷售人員要更多地關(guān)注顧客購買的知識。

3．技巧技巧就是在生活或工作中表現(xiàn)出來的專業(yè)行為，是目前柜臺銷售人員最欠缺的一項。對于眾多直接面對顧客的柜臺銷售人員來說，他們的一舉一動都將給顧客留下非常深的印象。

【案例】一次因出差而使小張到飛機場很早，離登機時間還有一小時，想去附近的小超市逛一下。當(dāng)他提著包距離超市還有10米時，突然走來了3位柜臺銷售人員，微笑并鞠躬說：“先生，歡迎光臨?！毙埉?dāng)時的感覺是“壞了，早知道有柜臺人員我就不來了?！痹诠衽_前，這幾個銷售人員拿出商品逐個地介紹，整個柜臺只有10米，但對于小張來說那是非常漫長的10米。以后他再到機場看到超市時，首先確認(rèn)的并不是要不要買東西，而是有沒有柜臺人員，“如果沒有的話，我就去看一下，如果有的話肯定就不去了。”對于柜臺銷售人員來說，要想提高自己的業(yè)績，最需要提升的就是專業(yè)行為，也就是專業(yè)的柜臺銷售技巧。顧客只有在心情愉快、輕松的情況下才有可能購買商品，所以不要當(dāng)顧客走近柜臺還沒有來得及選擇他喜歡的商品時給他們太多的壓力。

【自檢】銷售人員的業(yè)績是由哪三個方面的因素來決定的，并總結(jié)自己在這三個方面存在的欠缺。（1）____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（2）____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（3）____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案1－1

專業(yè)的柜臺銷售

1．對柜臺銷售人員的基本要求人們對于一些柜臺銷售人員的表現(xiàn)會有抵觸的情緒，而另一些柜臺銷售人員的表現(xiàn)卻讓人們覺得恰到好處。究竟什么樣的行為具有專業(yè)的柜臺銷售技巧？什么樣的行為能讓顧客產(chǎn)生輕松愉快的感覺，并且能促進顧客購買商品呢？

【案例】在公司的表彰大會上，銷售業(yè)績第一的是一位四十多歲的女同志，令大家都驚異的是：她在一個非常偏僻的商場銷售商品，銷量卻比別人多出至少3倍。在所有人的眼里，她是一位偏于內(nèi)向的柜臺銷售人員。公司特別觀察了她一個星期的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)在她身上具備一些從工作中摸索出來的正確的技巧或行為表現(xiàn)。當(dāng)顧客走近柜臺時，她不是像一般柜臺銷售人員那樣地立刻迎上去，而是微笑著對顧客點一下頭，讓顧客置身于她的商品當(dāng)中，自由地去選擇、去欣賞她的商品，只有當(dāng)顧客確實有了需求的時候，她才走上去對商品作介紹。她專業(yè)的柜臺銷售技巧，幫助她推銷出了許多的商品。

2．如何有效地吸引顧客對于柜臺銷售人員來說，不僅需要具備以上這些基本的要求，更要注重善于與顧客進行溝通，了解顧客的需求，恰到好處地推薦商品，不能像轟炸一樣，一古腦地把所有信息都告訴顧客，應(yīng)該根據(jù)顧客的需求，恰到好處地介紹商品。在激烈的市場競爭中，對柜臺銷售人員的要求也相應(yīng)地日益不斷提高，柜臺銷售人員如何提高自己的技巧，就變得非常重要。

圖1－2競爭中的柜臺銷售在市場競爭中，銷售人員會發(fā)現(xiàn)自己的柜臺永遠(yuǎn)挨著競爭對手的柜臺。在這種情況下，柜臺銷售人員不能只是等著顧客走向自己的柜臺，而是要采用一些有效的方法去吸引顧客，讓他們更關(guān)注你的柜臺，走向你的柜臺。◆展示公司的形象專業(yè)的柜臺銷售人員不僅僅要推銷商品，還要注意給顧客留下好的深刻印象。一旦顧客對你的柜臺產(chǎn)生了好印象，隨之而產(chǎn)生了購買想法時，他首先會想到你的柜臺。例如：一些品牌為了推銷商品，聘請有知名度的演員、模特作為商品代言人，招聘形象好的推銷人員等等，這些做法都是通過展示公司形象，給顧客留下深刻的好印象?！羰股唐犯芪櫩图惫叵蝾櫩痛蛘泻簦杨櫩蜕驳乩^來不僅不是一個好方法，還容易使顧客產(chǎn)生抵觸情緒。銷售人員需要在工作的過程中不斷地總結(jié)一些有效的方法去吸引顧客，讓顧客更多地關(guān)注你的柜臺。

【案例】很多大商場中都有施瓦洛奇的柜臺，這是一個水晶飾物品牌，在展臺中的每件商品上方都有一盞射燈，襯托了飾物的晶瑩剔透，顧客從這里走過，就會被燈光和商品所吸引。顧客在欣賞商品的過程中，自然也相應(yīng)地留下了非常深的印象。柜臺銷售人員吸引顧客的方法往往不是語言，而是商品和整個柜臺的布置。作為柜臺銷售人員，應(yīng)盡力把你的柜臺收拾得更加亮麗，將商品擺放在更好的位置上，把商品擦拭得一塵不染，這樣才能在競爭激烈的市場中吸引更多顧客的注意力。

【本講小結(jié)】這一講對柜臺銷售技巧做了初步的介紹。面對激烈的市場競爭，銷售人員只有具備了積極的工作態(tài)度、全面的商品知識和良好的銷售技巧，才能有效地促進銷售。而其中的銷售技巧一項是大多數(shù)銷售人員都需要認(rèn)真地不斷總結(jié)和學(xué)習(xí)的，通過本講的具體學(xué)習(xí)將會有效地提高你的銷售技巧，幫助你成功地完成銷售任務(wù)。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第2講

準(zhǔn)備迎客階段

【本講重點】準(zhǔn)備階段迎客階段

圖2－1柜臺銷售的過程如圖2－1，柜臺銷售過程分為：準(zhǔn)備、迎客、了解需求、推薦商品、完成交易以及送客六個階段。

準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段通常在商場還沒有開門時或顧客還沒有走近柜臺時就早已開始進行。作為柜臺銷售人員，通常都要比商場開門時間提前半個小時來到商場做準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備工作要從3個方面進行：

1．自己為了能以更專業(yè)的形象給顧客留下好的深刻印象，銷售人員要注意個人的穿著以及打扮，要保持良好的精神狀態(tài)和積極的工作態(tài)度，把最好的一面呈現(xiàn)給顧客。

2．商品接下來銷售人員要準(zhǔn)備柜臺上的商品，使商品能夠更加吸引顧客?！魧⑸唐凡潦靡恍隆粔m不染的商品更能吸引顧客的注意力。◆注意商品擺放的角度和高度——將商品擺放在顧客更容易注意到的顯目之處，能更多地吸引顧客的目光。

3．環(huán)境注意柜臺周邊的環(huán)境，銷售人員應(yīng)站在顧客的角度體會一下對柜臺的整體感受。例如：燈光是否足夠明亮、商品是否比較整齊、私人物品是否放在顧客看不到的角落等。

【自檢】回顧你每天的銷售準(zhǔn)備階段，在下列各項指標(biāo)中有待提高的項目后打“√”，并進行自我總結(jié)。

迎客階段

1．用微笑迎接顧客要用微笑來迎接顧客，而不是迫不急待地走上去迎接顧客，更不能急于追問顧客買什么，從而給顧客造成一種心理壓力。很多時候，銷售人員僅僅一個微笑就能夠傳遞給顧客關(guān)注和迎接的信息，通過這種目光交流，表示銷售人員已經(jīng)看到了顧客，隨時愿意為他提供服務(wù)。在迎接顧客階段前不能給顧客帶來壓力，否則顧客將會沒有心思更多地注意商品，而是考慮如何擺脫柜臺銷售人員的詢問，甚至是糾纏。

在迎接顧客階段，銷售人員會給顧客留下第一印象。據(jù)科學(xué)統(tǒng)計：當(dāng)一位陌生人出現(xiàn)在人們面前時，產(chǎn)生第一印象只需40秒鐘的時間，而良好的第一印象可以持續(xù)10分鐘，不好的第一印象至少會持續(xù)７分鐘。

如果顧客對銷售人員產(chǎn)生了良好的第一印象，這種感覺就會持續(xù)10分鐘，這段時間足夠銷售人員來推銷商品；如果產(chǎn)生了不好的印象，就意味著失去了向這位顧客推薦商品的機會。

【自檢】請你根據(jù)自己的銷售經(jīng)驗寫出第一印象的構(gòu)成一般都有哪些因素？（1）____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（2）____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（3）____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案2－2

2．迎客階段的步驟

◆友好地與顧客打招呼就是用微笑與顧客打招呼，目的是向顧客傳達一種愿意為他服務(wù)的意愿，千萬不要給顧客太大的壓力?！糇岊櫩湍軌蛑蒙碛谏唐分袚踉陬櫩椭?，會讓顧客只注意了銷售人員而忽視了商品，所以一定要讓顧客輕松自由地置身于商品中，自由地去選擇他所喜歡的商品?！舫醮谓佑|時，要注意私人空間在歡迎階段，一定要注意與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x。通常陌生人之間的社交距離應(yīng)該是1．2米，這樣不會對顧客產(chǎn)生壓力?！舻诙谓佑|可采用主動法或選擇法當(dāng)顧客對某一種商品產(chǎn)生了興趣，銷售人員才應(yīng)該去主動為顧客介紹商品。通常，當(dāng)顧客長期停留在某一個商品面前時，或者當(dāng)顧客用目光或者用語言示意銷售人員介紹商品時，說明顧客對這種商品產(chǎn)生了比較濃厚的興趣，這時銷售人員可以適時地上前為顧客介紹商品?！羧缬挟愖h，簡單呈現(xiàn)商品，與顧客保持社交距離如果顧客對商品產(chǎn)生了一定的異議，銷售人員可以簡單地介紹一下商品，但是一定要注意，與顧客保持適當(dāng)?shù)纳缃痪嚯x。◆從始至終保持微笑很多顧客走近柜臺只是為了了解商品信息，并不會購買商品，如果顧客并沒有長期停留在某種商品面前，也沒有要求銷售人員介紹商品時，銷售人員可以不做任何事情，微笑著看著顧客，讓顧客盡情地去自由選擇商品。

3．準(zhǔn)顧客資格分析準(zhǔn)顧客資格分析可以幫助銷售人員判斷走過柜臺的哪些顧客最有可能購買商品，哪些購買商品的可能性非常小。最有可能購買商品的顧客，要具備3個條件：

◆有錢有錢即有支付能力。隨著時代的變化，判斷顧客支付能力的依據(jù)也已經(jīng)發(fā)生了越來越大的變化，以前可以通過著裝來判斷顧客的支付能力，但是現(xiàn)在，用這樣的方法判斷一個人的支付能力已經(jīng)越來越不準(zhǔn)確了。現(xiàn)在往往通過顧客穿著的服裝品牌和佩戴的飾物，通過觀察顧客的個人修養(yǎng)，來判斷他是否有足夠的支付能力。◆有權(quán)有權(quán)即有決策的權(quán)力。在買一件商品時，特別是當(dāng)商品的價格高到一定程度時，一個家庭中并不是每一個人都有權(quán)力決定買哪個商品。有的是太太做決定，有的是先生做決定，還有的是長輩做決定。這時作為柜臺銷售人員，就要分析在這個家庭中誰是最終做決策的那個人。

【案例】一個冰箱銷售專柜來了一家人選購冰箱，是一個母親和兩個女兒，母親50多歲，大女兒30多歲，二女兒20多歲，三個人分別喜歡三個款式的冰箱。這時柜臺銷售人員就顯得比較盲目，對大女兒說她喜歡的這個冰箱好，對母親說她喜歡這個冰箱非常實用，對小女兒說她喜歡的這個冰箱非常時尚，最后這一家人相互交換了意見，說：“要不然咱們再回家商量商量。”從那以后，這一家人就再也沒有出現(xiàn)在這個柜臺前。所以當(dāng)一家人一起做決定時，銷售人員不能企圖去滿足所有人，要滿足的就是那個決策人。判斷有決策權(quán)的人，就是要注意觀察家庭成員之間的肢體語言，當(dāng)某一個家庭成員看完商品時，他會看一下另外一個人，那么那個人很可能就是他家的決策人。只有決策人才會專注地看商品而不會顧及別人的反應(yīng)?！粲行枨笥行枨蠹磳ι唐酚行枨蟆Ｔ诠衽_銷售的過程中，經(jīng)常會遇到這樣的問題，銷售人員向一位顧客介紹很多關(guān)于商品的信息，而顧客卻說“對不起，我還沒打算購買”，這樣銷售人員的很多勞動就沒有得到相應(yīng)的回報，所以判斷顧客的需求也是判斷準(zhǔn)顧客的一個非常重要的條件。

準(zhǔn)確地判斷準(zhǔn)顧客可以使你的推銷工作更加有的放矢，提高你推銷工作的成功率?！颈局v小結(jié)】本講介紹了柜臺銷售中的準(zhǔn)備和迎客兩個階段。在準(zhǔn)備階段要從自己、商品、環(huán)境三個方面進行。在迎接顧客階段：第一，要用微笑來迎接顧客，而不是迫不急待的走上去迎接顧客，微笑是最好的技巧；第二，在顧客選購商品時要讓顧客置身于商品當(dāng)中，隨心所欲地自由選擇他喜歡的商品，只有當(dāng)顧客確實有購物需求時，再去向顧客介紹商品。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第3講

了解需求階段

【本講重點】了解顧客需求的好處了解顧客需求的方法了解顧客需求要注意的概念

了解顧客需求的好處

在專業(yè)銷售過程中，不論是柜臺銷售，還是面對面地銷售，其流程都是：

圖3－1銷售流程圖如果銷售人員把了解顧客需求和推薦商品這兩個階段顛倒過來，往往事倍功半。

【案例】一名冰箱推銷人員見一位先生走過，馬上微笑著迎上前去：“先生，您看這是新產(chǎn)的節(jié)能冰箱，一天耗電量只有0．8度，而且它的外觀十分新穎……”在銷售人員介紹完冰箱的一大堆優(yōu)點之后顧客終于說話，“對不起，你介紹得很好，可是我家里已經(jīng)有冰箱了，我這次是想買一個冰柜?！变N售人員顯得非常尷尬，“哦，您要看冰柜呀，那請這邊……”

了解顧客需求，可以針對顧客需要的商品進行重點介紹，避免把商品依次介紹，使得顧客沒有足夠的耐心而離開。

了解顧客需求的方法

運用ＲＯＰＥ技巧掌握顧客需求

1．調(diào)查研究（Ｒｅｓｅａｒｃｈ）根據(jù)調(diào)查研究，不同年齡或不同性別的顧客，對商品會有不同的需求。例如，對于冰箱，年齡偏大的顧客一般常會看中它的節(jié)電功能，而年輕的看中的往往是它的品牌或時尚的外形和顏色，所以公司的調(diào)查研究是了解顧客需求的方式之一。

2．細(xì)心觀察（Ｏｂｓｅｒｖｅ）柜臺銷售人員用的最多的方法就是當(dāng)顧客走近柜臺時，能猜出他需要什么商品，這樣就可以直接向顧客推薦這個商品了。猜測顧客需要的商品一般要通過細(xì)心的觀察，積累工作經(jīng)驗。細(xì)心觀察、積累經(jīng)驗確實能在一定程度上幫助了解顧客的需求，但這并不是最好的方式。

3．引導(dǎo)提問（Ｐｒｏｂｌｅｍ）通過提問來了解顧客的需求，是了解顧客需求的最好、最重要、最準(zhǔn)確的一個方法。很多柜臺銷售人員都會主動走向顧客，并且喋喋不休地去介紹非常多的商品，卻很少詢問顧客的需求，這就是說得太多，問得太少。專業(yè)的銷售人員說得不一定很多，而提的問題卻一定很多。當(dāng)銷售人員主動介紹商品時，掌握著溝通的順序，使得工作比較容易；而提問需要根據(jù)別人的反饋來調(diào)整溝通的內(nèi)容，所以比說要難很多。對顧客進行引導(dǎo)性的提問可以準(zhǔn)確地掌握顧客需求，以便有效地進行商品銷售。

4．?dāng)U大成果（Ｅｘｐａｎｄ）在了解了顧客的需求之后則需要進一步擴大成果。柜臺銷售人員向顧客推薦商品時還要多讓顧客參與，顧客參與得越多，對商品的關(guān)注和興趣就相應(yīng)地也會越大；投入越多，獲得收獲的意愿就會越強烈。

【自檢】了解顧客需求的最好方法是（）Ａ．調(diào)查研究Ｂ．細(xì)心觀察Ｃ．引導(dǎo)提問Ｄ．?dāng)U大成果見參考答案3－1

提問是銷售的好方法

1．提問能讓對方參與得更多提問不僅能及時了解顧客真實的需求，同時也能讓顧客參與得更多。顧客參與多了，對商品的興趣就會逐步提升；反之，如果顧客沒有參與，只是被動地聽銷售人員的介紹，顧客的興趣勢必很快就會喪失。所以調(diào)動顧客參與得越多，購買商品的可能性也就會越大。

2．了解對方的興趣與欲望銷售人員可以通過提問來進一步掌握顧客的興趣和欲望，在向顧客介紹商品時可以有的放矢地重點介紹顧客感興趣的商品，增加顧客對商品的認(rèn)識。

3．探明對方的思想與感情通過提問還可以了解顧客現(xiàn)在僅僅是收集信息還是真的要購買商品。提問過程中一定要注意了解顧客此行的目的，如果僅僅是收集信息，那么推薦商品時要介紹商品的品牌和主要特征。如果顧客確實是要購買這件商品，那么就需要了解不同需求的特征以及優(yōu)先順序。

4．消除對方的擔(dān)心與顧慮提問還是幫助顧客打消顧慮的一個非常有效的手段，顧客在購買的過程中經(jīng)常會處于猶豫狀態(tài)，通常經(jīng)過很長時間溝通。顧客有購買的意向，卻表示現(xiàn)在不想買，再考慮一下。這時就需要運用提問的方式，了解顧客不滿意的地方。

提問的方式提問分為兩類：一類是開放式的問題，另一類是封閉式的問題。

表3－1提問的基本類型

【案例】冰箱銷售人員見顧客來了，最常問的封閉問題是“您買冰箱嗎？”在這種情況下，有經(jīng)驗的顧客通常會回答：“對不起，我不買。”因為顧客知道，要說“對，我買冰箱。”促銷員就會圍著自己不厭其煩地介紹，這樣就會帶來很多壓力，不能盡情地去選擇商品。所以在提問的過程中，銷售人員要盡量問開放式的問題，盡可能減少封閉式的問題。

【自檢】試著將以下封閉式的問題變成開放式的問題，并說明通過改變提問方式來更多地了解了哪些信息，最后總結(jié)開放式和封閉式的問題對比的優(yōu)勢所在。見參考答案3－2

了解顧客需求要注意的概念

“需求”和“需要”的區(qū)別“需求”和“需要”看似同義詞，在銷售的過程中二者卻存在著本質(zhì)的區(qū)別。

1．需求（Ｎｅｅｄ）

圖3－2馬斯洛需求學(xué)說根據(jù)馬斯洛需求學(xué)說，任何一個人都存在著生存、安全、歸屬感、被人尊重和自我實現(xiàn)等這五個層次的需求，需求可以定義為：當(dāng)人的某種基本的生存狀態(tài)被剝奪以后的感覺。

2．需要（Ｗａｎｔ）Ｗａｎｔ翻譯為需要。

【舉例】如果一個人一天沒有吃東西，饑餓會使他產(chǎn)生吃飯的需求。當(dāng)他被問到吃點什么時，他可能就會說出一個具體的東西，一碗面，或是一碗米飯……這些具體的東西就是需要。人們的需求實際上都是一樣的，例如：顧客要購買冰箱，他們的需求都是能夠保鮮食物，但是當(dāng)顧客具體描述他所需要的冰箱時這種需求就變成了需要。或?qū)Ρ涞暮碾娏坑幸?，或?qū)Ρ涞耐庥^顏色有要求。但是由于人的基本需求都一樣，所以任何一種商品都可能銷售給顧客，都可能被顧客購買。

需求、需要、欲望三者的關(guān)系在上面的例子中，對于一天的饑餓，為什么有選擇面條和選擇米飯的不同？原因在于欲望（Ｄｅｓｉｒｅ）。欲望是人們對更好的生存狀態(tài)的一種追求。對于顧客的需要，銷售人員可以根據(jù)同顧客的溝通進行調(diào)整，如果能把顧客的欲望引導(dǎo)到所銷售的商品上，顧客最終所說出的商品需求就是銷售人員要推薦給他的那件商品。

【本講小結(jié)】柜臺銷售的第三個階段就是了解顧客需求的階段，用提問的方式了解顧客的需求和相關(guān)信息，再有針對性地去推薦商品。在此過程中要注意提問的方式應(yīng)盡量采用開放式的提問方式，以獲取更多的信息。在了解顧客需求時要注意需求、需要、欲望這三個概念。引導(dǎo)性提問可以幫助銷售人員將顧客的欲望引導(dǎo)到所要銷售的商品上，從而達到銷售目的。對銷售人員來說，了解顧客需求是銷售過程中最重要的一個階段。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第4講

推薦商品階段

【本講重點】介紹商品的步驟介紹商品的原則購買的種類介紹商品的順序

介紹商品的步驟

人的情緒都是可以相互影響和感染的，銷售人員在推薦商品時如果對所銷售的商品充滿了感情和熱愛，往往可以通過語言來吸引顧客，讓顧客對商品產(chǎn)生更多的興趣和欲望。

柜臺銷售過程中，介紹商品要分為3個層次：

圖4－1介紹商品的層次◆首先要介紹公司和品牌，其目的是讓顧客信任商品是貨真價實的；◆接下來再去介紹商品，包括介紹商品的一些功能和組成材料；◆最后再用獲取利益的方法來說服顧客購買商品。

【自檢】介紹商品分為哪三個層次，并請根據(jù)這三個層次對你所推銷的商品做一個描述。（1）____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（2）____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（3）____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

介紹商品的原則

介紹商品時要非常簡明、扼要、清晰易懂，爭取一句話就能讓顧客知道商品的優(yōu)點。而且在柜臺銷售中介紹商品一定要循序漸進，要有選擇性地介紹商品。比如在介紹商品時可以說“您看我認(rèn)為這款機器‘比較適合’您的家庭?！鼻f不要在第一次推薦時就說得非常具體，讓顧客沒有選擇的余地。

購買的種類

任何一位顧客走近柜臺，都會有3種可能性：

圖4－2顧客購買的可能性購買了商品；不買商品直接經(jīng)過柜臺；經(jīng)過柜臺，也看了商品，但最終購買了競爭對手的商品。在這三種情況中，顧客購買商品的原因在于顧客存在著購買的行為，并且受兩類因素的影響：一類是感性因素，另一類是理性因素。

表4－1影響顧客購買的因素

顧客購買一件商品，是由理性和感性這兩方面的因素所組成的。所以柜臺銷售人員在推薦商品時，前一段先從理性的角度來介紹商品，讓顧客知道商品物超所值，此時再加以感性因素，比如商品的打折優(yōu)惠、流行、顏色等等。在柜臺銷售的過程中，兩者的適度結(jié)合才能促成顧客最終實施購買行為。另外推薦給顧客的商品價格越高，需要理性的因素就會越多，就需要側(cè)重于理性方面的分析，分析商品的質(zhì)量、性能價格比、售后服務(wù)等。如果商品的價格比較低，可能只需一個感性的因素就能讓顧客購買。

介紹商品的順序

在銷售過程中，介紹商品需要遵循ＦＡＢ法則。

用ＦＡＢ法則介紹商品有兩個好處：①能讓顧客聽懂商品介紹；②給顧客真實可靠的感覺。

【案例】冰箱銷售人員向顧客介紹說：“我們這種冰箱省電，每天只耗電0．8度，而××牌子的冰箱用電超過了1度?！边@種為了抬高自己商品的優(yōu)勢而貶低別人的做法往往會激發(fā)顧客的抵觸情緒，顧客會說“但是你的冰箱價格比他的要貴很多。”這樣使顧客在銷售的過程中產(chǎn)生一種敵對情緒，銷售變成了辯論。這種銷售人員和顧客之間互相說服的過程，不是一個良好的銷售氛圍。ＦＡＢ法則在銷售過程中應(yīng)該理解為屬性、用處、利益，并且要按照這樣的順序進行。

圖4－3用ＦＡＢ法則介紹商品

【案例】銷售人員對ＦＡＢ法則的使用“先生您看一下，我們這款沙發(fā)是真皮的。”真皮是沙發(fā)的屬性，是一個客觀現(xiàn)實，即“Ｆ”?！跋壬显囋?，它非常柔軟?！比彳浭钦嫫さ哪稠椬饔?，就是“Ａ”?！澳先ナ遣皇欠浅Ｊ娣?？”舒服是帶給顧客的利益，即“Ｂ”。將這三句話連起來，“先生你看這個沙發(fā)是真皮的，它非常柔軟，坐上去非常舒服?！笔诡櫩吐犉饋頃a(chǎn)生順理成章的反應(yīng)。汽車銷售人員說“您看我們這款汽車有12缸的發(fā)動機，百公里加速只用6秒?！?2缸的發(fā)動機是這款汽車所包含的一個屬性，它的作用是百公里加速只用6秒鐘的時間，給顧客帶來的好處就是省時。但是如果沒有按ＦＡＢ的法則，有順序地介紹，顧客就不可能聽懂?！跋壬覀冞@款車非常地省時，百公里加速只有6秒，有12缸的發(fā)動機?！睂@樣的說法顧客聽起來就不會有深刻的印象。

【自檢】請寫出你向顧客推薦商品時的介紹語，并判斷是否符合了ＦＡＢ法則，并請詳細(xì)說明哪句話分別符合哪一項。

【本講小結(jié)】柜臺銷售過程中非常重要的一個技巧，就是如何向顧客推薦商品。在這個環(huán)節(jié)中我們需要注意的是，推薦商品的依據(jù)是顧客的需求，只有調(diào)查了顧客的需求以后，才能有針對性地推薦商品。在推薦時一定要按照ＦＡＢ法則的順序，Ｆｅａｔｕｒｅ一定要理解成商品所包含的屬性；Ａｄｖａｎｔａｇｅ要理解成屬性的作用；Ｂｅｎｅｆｉｔ就是這項作用給顧客帶來的好處。只有更好地運用ＦＡＢ法則，才能讓顧客記住你的商品，并且相信你的推銷。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第5講

零售顧客

【本講重點】根據(jù)性格對顧客進行分類根據(jù)顧客性格來介紹商品根據(jù)偏好對顧客進行分類柜臺銷售一般都是一個短暫的過程，這就需要銷售人員通過和顧客的溝通，在很短的時間內(nèi)了解顧客的需求，推薦商品，激發(fā)顧客的購買欲，讓顧客實施購買行為。要完成這一系列的活動，銷售人員必須對顧客有一個更準(zhǔn)確、深刻的認(rèn)識。

根據(jù)性格對顧客進行分類

根據(jù)顧客的性格和習(xí)慣不同，對顧客進行分類，對不同種類的顧客，銷售人員應(yīng)采用不同的推銷方法?？梢愿鶕?jù)兩個標(biāo)準(zhǔn)來對顧客進行分類：

根據(jù)這兩個標(biāo)準(zhǔn)銷售人員可以把面前的顧客分為4類：

表5－1根據(jù)性格劃分的顧客類型當(dāng)銷售人員與顧客溝通時，需要很快地分析出面前這些顧客屬于哪一類，判斷顧客喜歡用什么樣的方式溝通，喜歡如何做決定，這樣銷售人員就可以有針對性的向顧客介紹商品。

根據(jù)顧客性格來介紹商品

1．分析型顧客分析型顧客的特征就是做事非常認(rèn)真，有條不紊。他要求銷售人員說的每一句話都要非常準(zhǔn)確，不能有任何含糊的地方，他們做事喜歡有計劃、有步驟。通常，分析型的顧客說得少，聽得多，他們愿意聽銷售人員的介紹，并且更注意聽那些準(zhǔn)確的帶有數(shù)字性的信息。他的動作非常緩慢，表情也非常少，經(jīng)常會用筆去記錄和計算。與分析型顧客溝通時，說話時要強調(diào)條理性，一定要多用數(shù)字，而且要用準(zhǔn)確的數(shù)字，如果數(shù)字不準(zhǔn)確，他立刻就會產(chǎn)生懷疑，失去購買商品的興趣。

表5－2分析型顧客

2．支配型顧客支配型顧客做事非常果斷，表情變化少。與這類顧客溝通時，會有強烈的目光接觸。與支配型顧客溝通時，首先要和他有直接的目光接觸，如果與支配型顧客目光接觸的同時，銷售人員卻把目光移向了一邊，那么支配型顧客立刻就會產(chǎn)生懷疑。他們強調(diào)商品的使用目的和效果，說話直接，不兜圈子。比如，看過商品就說“能打八折嗎？”打八折就買，打不了八折就不買了。支配型顧客不太看重商品的多功能等等，他的需要就是目的。在給支配型顧客介紹時，需要將商品的功能直接轉(zhuǎn)化成利益，介紹商品將給他的生活和工作帶來怎樣的幫助。

表5－3支配型顧客

3．和藹型顧客很多人都會認(rèn)為，向和藹型的人介紹商品時非常容易，他們最有可能購買商品，但是現(xiàn)實狀況恰恰相反，和藹型顧客總是習(xí)慣做多方面的比較，做決定是最緩慢的。和藹型顧客的特征是非常友好，愿意合作，愿意聽銷售人員滔滔不絕的商品介紹，并且會很滿意的點頭表示認(rèn)可。與和藹型顧客溝通，要注意使用鼓勵性的語言，因為他們做決定非常緩慢，所以特別需要他人去鼓勵和推動。另外和藹型的人注重人和人之間友好親切的關(guān)系，更看重人內(nèi)心的感受，而往往會忽視商品的某些特征。銷售人員甚至可以詢問一些他家庭的情況，因為和藹型的人往往喜歡談?wù)撟约旱募胰?、親朋好友，并且希望別人能夠關(guān)心他以及他的家人。

表5－4和藹型顧客

4．表達型顧客表達型的顧客喜歡表現(xiàn)，愿意表達的自己觀點。他們的特征是外向、話多、動作快、說話幽默、非常合作，所有的想法都會表達出來。針對表達型顧客的特點，銷售人員對表達型顧客介紹商品時，說話速度要相應(yīng)地加快，聲音也應(yīng)適當(dāng)?shù)丶哟?。表達型顧客說話時喜歡用手勢，和表達型顧客交流時不僅要聽，而且還同時要注意他的手勢。向表達型的人介紹時要注意使用手勢來闡述自己的觀點，他們就會覺得非常投緣，顯得異常興奮，產(chǎn)生強烈的購買欲望。

表5－5表達型顧客

【自檢】對以下各項進行相應(yīng)的連線。Ａ．分析型

ａ．使用鼓勵性的語言Ｂ．支配型

ｂ．注意使用手勢來闡述自己的觀點Ｃ．和藹型

ｃ．用準(zhǔn)確的數(shù)字作輔助介紹Ｄ．表達型

ｄ．與顧客進行目光交流見參考答案5－1

根據(jù)偏好對顧客進行分類

銷售人員在介紹商品時，一方面要注意應(yīng)用ＦＡＢ法則，同時還一定要以顧客為中心，不同類型的顧客用不同的方式進行介紹，只有這樣才能更好地激發(fā)顧客的購買欲望，從而推銷出更多的商品。根據(jù)不同的人選擇商品的不同偏好，可以將顧客分成四類：

表5－6根據(jù)偏好對顧客進行分類

【自檢】對以下各項進行相應(yīng)的連線。Ａ．分析型

ａ．喜歡追逐潮流Ｂ．主導(dǎo)型

ｂ．注重物超所值Ｃ．融合型

ｃ．固執(zhí)并喜歡支配一切Ｄ．創(chuàng)新型

ｄ．喜歡和別人分享愉快的事情見參考答案5－2

【本講小結(jié)】由于柜臺銷售一般都是一個短暫的過程，這就需要銷售人員通過和客戶的溝通，在很短的時間內(nèi)了解客戶的需求，推薦產(chǎn)品，激發(fā)客戶的購買欲，讓客戶實施購買行為。為了能更加深入的了解客戶，推薦商品，本講介紹了根據(jù)性格和人際風(fēng)格兩種對顧客的分類方法，銷售人員與客戶溝通時，根據(jù)顧客特點分析出客戶的類型，判斷客戶喜歡用什么樣的方式溝通，喜歡如何做決定，這樣銷售人員就可以更加有針對性的向客戶介紹產(chǎn)品，進而有效地促進銷售。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第6講

處理異議完成銷售

【本講重點】異議產(chǎn)生的原因異議的分類處理顧客異議的步驟完成銷售階段送客階段

異議產(chǎn)生的原因

在柜臺銷售過程中，當(dāng)銷售人員向顧客推薦商品之后，很少有顧客立刻表示購買，更多的顧客都會提出一定的異議。專業(yè)銷售人員會把異議當(dāng)成一個積極的信號。異議是顧客對商品有興趣的表示，如果顧客聽完銷售人員的介紹轉(zhuǎn)身就走，那說明他對商品沒有任何興趣，這將是更加遺憾的事情。顧客提出的異議還可能是對商品的某些功能、特征不接受的一種表現(xiàn)，他們想了解更多關(guān)于商品的內(nèi)容。顧客的異議還體現(xiàn)了柜臺銷售人員存在的價值，試想如果顧客到柜臺就直接購買，那么銷售人員的存在就沒有意義了。

異議的分類

柜臺銷售人員在顧客提出異議時，首先要判斷異議的種類，再有針對性地加以解決。柜臺銷售中的異議一般分為以下4種：

【案例】很多人到商店在決定購買一件商品之前，已經(jīng)談好了所有的功能屬性，也確實喜歡時，通常還會說：“能不能再便宜一些？”他們買任何商品都會不斷地砍價，永遠(yuǎn)希望用最低的價格買到最好的東西，他們通過價格異議獲得了價值，從而產(chǎn)生了內(nèi)心的滿足感。很多商場會利用打折、促銷等方式給顧客一定的優(yōu)惠，這樣顧客獲得了滿足感，從而促進了銷售。

1．誤解顧客對商品有了不正確的認(rèn)識就會產(chǎn)生誤解，這時銷售人員需要用令人信服的方式去說服顧客。顧客對商品的不正確認(rèn)識，往往來自于他們的道聽途說，要消除這種誤解僅僅靠銷售人員的語言說明是不夠的，這時書面的材料證明更有說服力。例如一些報刊雜志的報道、專家的鑒定、顧客的反饋意見、市場調(diào)查機構(gòu)的調(diào)查報告等等。還可以讓顧客看樣品或?qū)嶋H來操作商品。顧客的親身感受和輔助的證明材料，才是處理誤解更加有效的方法。

2．懷疑柜臺銷售過程中，銷售人員在向顧客介紹商品時，用的語言過于夸大或不夠準(zhǔn)確，都會使顧客產(chǎn)生懷疑，認(rèn)為銷售人員說的不是真的。銷售人員在介紹商品的過程中要避免使用“最”、“很好”這樣的詞匯，多使用準(zhǔn)確數(shù)字，才能獲得顧客的更多好感。

3．冷漠有時銷售人員介紹了很多，顧客卻沒有產(chǎn)生任何興趣，原因就是顧客可能對銷售人員介紹的商品沒有需求，所以漠不關(guān)心。導(dǎo)致這樣的情況是由于銷售人員在提問了解需求階段，沒有掌握顧客的需求，就盲目地介紹商品。當(dāng)銷售人員發(fā)現(xiàn)顧客對介紹不感興趣時，就要重新提問，了解顧客的真實需求。

4．舉欠缺舉欠缺是顧客舉出了商品客觀存在的不足之處。舉欠缺的顧客往往看重了商品的某些方面的功能，而對于舉欠缺的地方在某種程度上也能夠接受。這時銷售人員不能和顧客爭論，否則會使顧客產(chǎn)生抵觸情緒，而應(yīng)該突出顧客喜歡的那些特征，突出那些特征給顧客帶來的利益。

表6－1異議的種類

【自檢】對于顧客這樣的說法，作為一名柜臺銷售人員你應(yīng)該如何解決？

見參考答案6－1

處理顧客異議的步驟

圖6－1處理顧客異議的步驟在處理異議時，首先要停頓片刻，分析異議產(chǎn)生的原因和種類，然后通過提問的方法來確定顧客異議產(chǎn)生的原因，從而鎖定異議，確定顧客不購買商品的原因。接下來為顧客處理異議，根據(jù)異議的不同種類使用不同的處理方式。顧客如果沒有其他問題，就可以進入到下一個階段，即完成銷售階段。

完成銷售階段

1．價格呈現(xiàn)對每個顧客來說，花錢買一樣?xùn)|西都是件很慎重的事情，所以要掌握對顧客報價的技巧，適時地進行價格呈現(xiàn)。

圖6－2價格漢堡包當(dāng)顧客詢問價格時一定要注意，不要馬上說出商品價格，首先要說一點兒商品給顧客所帶來的好處，然后再說商品的價格，最后再說一點兒商品給顧客帶來的好處，這種價格呈現(xiàn)方法叫做“價格漢堡包”。即用兩個給顧客帶來的利益，把價格包起來。這也符合人的記憶的原則，人們在相互溝通時，最容易記住的就是第一句話和最后一句話，而忽略中間的話。使用“價格漢堡包”的價格呈現(xiàn)方法，目的就是使顧客忽略價格而記住商品能夠給他帶來的好處。

2．完成交易完成銷售，就是可以開票讓顧客去付款。當(dāng)看到以上顧客的購買信號時，顧客已經(jīng)決定購買了。這時銷售人員要及時地完成交易，給顧客開票，讓顧客去收款臺交款。因為任何人對商品的購買欲望都是一個上升的過程，達到了購買點如果沒有及時完成銷售，顧客的興趣可能馬上就會減弱下來，就不容易完成銷售了。所以當(dāng)看到顧客的購買信號就要立刻促進顧客的購買行為。

3．成交方法◆直接成交法直接成交法即直接要求辦理成交手續(xù)。例如：銷售人員對顧客說“這是送貨單，請您填寫一下?！薄艏僭O(shè)成交法假設(shè)顧客已經(jīng)決定購買，詢問其購買的細(xì)節(jié)問題。例如：“您希望什么時候送貨呢？”◆選擇成交法給顧客幾種方案讓他們選擇。例如：“您喜歡哪種顏色？白色的還是藍(lán)色的？”◆機會成交法把銷售看成是給予顧客的一次機會。例如：“現(xiàn)在正在促銷，買一贈一?！?/p>

送客階段

當(dāng)顧客完成購買以后，總會下意識地回頭再看一眼柜臺，這時銷售人員一定要繼續(xù)表現(xiàn)熱情，目送顧客一定的距離。送客階段也是非常重要的一個階段，目的是給顧客自始至終留下一個美好的印象，顧客再次購買時，還會選擇你的柜臺和商品。銷售人員在柜臺銷售工作中與顧客交流的時間雖然十分短暫，但其中需要的技巧和專業(yè)行為卻是很多的。希望以上介紹的柜臺銷售技巧能幫助你提高專業(yè)行為，為顧客留下好的印象，銷售更多的商品！

【本講小結(jié)】本講介紹了柜臺銷售過程中的處理異議和完成交易兩個階段。在銷售過程中處理異議是銷售人員一般都要面對的過程，在處理異議時，首先要停頓片刻，分析異議產(chǎn)生的原因和種類，然后通過提問的方法來確定顧客異議產(chǎn)生的原因，從而鎖定異議，確定顧客不購買商品的原因；接下來為顧客處理異議，根據(jù)異議的不同種類來使用不同的處理方式；檢查顧客如果沒有其他問題，就可以進入到完成銷售的階段。完成銷售可以采用直接、假設(shè)、選擇和機會等成交法來適時地促成交易，并切記要微笑著目送顧客離開，自始至終都給顧客留下美好的印象，使得顧客樂于再次光臨。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

DATE\@"M.d.yyyy"10.22.2022DATE\@"HH:mm"DATE\@"M.d.yyyy"10.22.2022DATE\@"HH:mm"19:03DATE\@"HH:mm:ss"19:03:14TIME\@"yy.M.d"22.10.22TIME\@"h時m分"7時3分TIME\@"h時m分s秒"7時3分14秒DATE\@"MMM.d,yy"Oct.22,22DATE\@"dMMMMyyyy"22October2022DATE\@"h:mm:ssam/pm"7:03:14PMDATE\@"HH:mm:ss"19:03:14TIME\@"yyyy年M月d日星期W"2022年10月22日星期六DATE\@"HH:mm:ss"19:03:14附錄資料：不需要的可以自行刪除怎樣提高電腦系統(tǒng)運行速度HYPERLINKWindowsXP的啟動速度比Windows2000要快30%左右，但相對于Windows98仍然要慢了不少，不過，我們可以通過優(yōu)化設(shè)置，來大大提高WindowsXP的啟動速度。加快系統(tǒng)啟動速度主要有以下方法：盡量減少系統(tǒng)在啟動時加載的程序與服務(wù)；對磁盤及CPU等硬件進行優(yōu)化設(shè)置；修改默認(rèn)設(shè)置，減少啟動等待時間等。這些方法大部分既可減少系統(tǒng)啟動的時間，又可以節(jié)省系統(tǒng)資源，加快電腦運行速度。1.加快系統(tǒng)啟動速度WindowsXP的啟動速度比Windows2000要快30%左右，但相對于Windows98仍然要慢了不少，不過，我們可以通過優(yōu)化設(shè)置，來大大提高WindowsXP的啟動速度。加快系統(tǒng)啟動速度主要有以下方法：盡量減少系統(tǒng)在啟動時加載的程序與服務(wù)；對磁盤及CPU等硬件進行優(yōu)化設(shè)置；修改默認(rèn)設(shè)置，減少啟動等待時間等。這些方法大部分既可減少系統(tǒng)啟動的時間，又可以節(jié)省系統(tǒng)資源，加快電腦運行速度。(1)MsconfigWindowsXP的啟動速度在系統(tǒng)安裝初期還比較快，但隨著安裝的軟件不斷增多，系統(tǒng)的啟動速度會越來越慢，這是由于許多軟件把自己加在了啟動程序中，這樣開機即需運行，大大降低了啟動速度，而且也占用了大量的系統(tǒng)資源。對于這樣一些程序，我們可以通過系統(tǒng)配置實用程序Msconfig將它們從啟動組中排除出去。選擇“開始”菜單中的“運行”命令，在“運行”對話框中鍵入“Msconfig”，回車后會彈出“系統(tǒng)配置實用程序”對話框，選擇其中的“啟動”選項卡(如圖1)，該選項卡中列出了系統(tǒng)啟動時加載的項目及來源，仔細(xì)查看每個項目是否需要自動加載，否則清除項目前的復(fù)選框，加載的項目越少，啟動的速度就越快。設(shè)置完成后需要重新啟動方能生效。(2)BootvisBootvis是微軟提供的一個啟動優(yōu)化工具，可提高WindowsXP的啟動速度。用BootVis提升WindowsXP的啟動速度必須按照正確的順序進行操作，否則將不會起到提速的效果。其正確的操作方法如下：啟動Bootvis，從其主窗口(如圖2)中選擇“工具”菜單下的“選項”命令，在“符號路徑”處鍵入Bootvis的安裝路徑，如“C:\ProgramFiles\Bootvis”，單擊“保存”退出。從“跟蹤”菜單中選擇“下次引導(dǎo)”命令，會彈出“重復(fù)跟蹤”對話框，單擊“確定”按鈕，BootVis將引導(dǎo)WindowsXP重新啟動，默認(rèn)的重新啟動時間是10秒。系統(tǒng)重新啟動后，BootVis自動開始運行并記錄啟動進程，生成啟動進程的相關(guān)BIN文件，并把這個記錄文件自動命名為TRACE_BOOT_1_1。程序記錄完啟動進程文件后，會重新啟動BootVis主界面，在“文件”菜單中選擇剛剛生成的啟動進程文件“TRACE_BOOT_1_1”。窗口中即會出現(xiàn)“CPU>使用”、“磁盤I/O”、“磁盤使用”、“驅(qū)動程序延遲”等幾項具體圖例供我們分析，不過最好還是讓BootVis程序來自動進行分析：從“跟蹤”菜單中選擇“系統(tǒng)優(yōu)化”命令，程序會再次重新啟動計算機，并分析啟動進程文件，從而使計算機啟動得更快。(3)禁用多余的服務(wù)WindowsXP在啟動時會有眾多程序或服務(wù)被調(diào)入到系統(tǒng)的內(nèi)存中，它們往往用來控制Windows系統(tǒng)的硬件設(shè)備、內(nèi)存、文件管理或者其他重要的系統(tǒng)功能。但這些服務(wù)有很多對我們用途不大甚至根本沒有用，它們的存在會占用內(nèi)存和系統(tǒng)資源，所以應(yīng)該將它們禁用，這樣最多可以節(jié)省70MB的內(nèi)存空間，系統(tǒng)速度自然也會有很大的提高。選擇“開始”菜單中的“運行”命令，在“運行”對話框鍵入“services.msc”后回車，即可打開“服務(wù)”窗口。窗口的服務(wù)列表中列出了系統(tǒng)提供的所有服務(wù)的名稱、狀態(tài)及啟動類型。要修改某個服務(wù)，可從列表雙擊它，會彈出它的屬性對話框(如圖3)，你可從“常規(guī)”選項卡對服務(wù)進行修改，通過單擊“啟動”、“停止”、“暫停”、“恢復(fù)”四個按鈕來修改服務(wù)的狀態(tài)，并可從“啟動類型”下拉列表中修改啟動類型，啟動類型有“自動”、“手動”、“已禁用”三種。如果要禁止某個服務(wù)在啟動自動加載，可將其啟動類型改為“已禁用”。WindowsXP提供的所有服務(wù)有36個默認(rèn)是自動啟動的，實際上，其中只有8個是必須保留的(見下表)，其他的則可根據(jù)自己的需要進行設(shè)置，每種服務(wù)的作用在軟件中有提示。4)修改注冊表來減少預(yù)讀取，減少進度條等待時間WindowsXP在啟動過程中會出現(xiàn)一個進度條，我們可以通過修改注冊表，讓進度條只跑一圈就進入登錄畫面。選擇“開始”菜單中的“運行”命令，在“運行”對話框鍵入“regedit”命令后回車，即可啟動注冊表編輯器，在注冊表中找HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\Control\SessionManager\MemoryManagement\PrefetchParameters，選擇其下的EnablePrefetcher鍵，把它的鍵值改為“1”即可。(5)減少開機磁盤掃描等待時間當(dāng)Windows日志中記錄有非正常關(guān)機、死機引起的重新啟動，系統(tǒng)就會自動在啟動的時候運行磁盤掃描程序。在默認(rèn)情況下，掃描每個分區(qū)前會等待10秒鐘，如果每個分區(qū)都要等上10秒才能開始進行掃描，再加上掃描本身需要的時間，會耗費相當(dāng)長的時間才能完成啟動過程。對于這種情況我們可以設(shè)置取消磁盤掃描的等待時間，甚至禁止對某個磁盤分區(qū)進行掃描。選擇“開始→運行”，在運行對話框中鍵入“chkntfs/t:0”，即可將磁盤掃描等待時間設(shè)置為0；如果要在計算機啟動時忽略掃描某個分區(qū)，比如C盤，可以輸入“chkntfs/xc:”命令；如果要恢復(fù)對C盤的掃描，可使用“chkntfs/dc:”命令，即可還原所有chkntfs默認(rèn)設(shè)置，除了自動文件檢查的倒計時之外。2.提高系統(tǒng)運行速度提升系統(tǒng)運行速度的思路與加快啟動的速度類似：盡量優(yōu)化軟硬件設(shè)置，減輕系統(tǒng)負(fù)擔(dān)。以下是一些常用的優(yōu)化手段。(1)設(shè)置處理器二級緩存容量WindowsXP無法自動檢測處理器的二級緩存容量，需要我們自己在注冊表中手動設(shè)置，首先打開注冊表，找到“HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\Control\SessionManager\MemoryManagement\”，選擇其下的“SecondLevelDataCache”，根據(jù)自己所用的處理器設(shè)置即可，例如PIIICoppermine/P4Willamette是“256”，AthlonXP是“384”，P4Northwood是“512”。(2)提升系統(tǒng)緩存同樣也是在“HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\Control\SessionManager\MemoryManagement\”位置，把其下的“LargeSystemCache”鍵值從0改為1，WindowsXP就會把除了4M之外的系統(tǒng)內(nèi)存全部分配到文件系統(tǒng)緩存中，這樣XP的內(nèi)核能夠在內(nèi)存中運行，大大提高系統(tǒng)速度。通常來說，該優(yōu)化會使系統(tǒng)性能得到相當(dāng)?shù)奶嵘灿锌赡軙鼓承?yīng)用程序性能降低。需要注意的是必須有256M以上的內(nèi)存，激活LargeSystemCache才可起到正面的作用，否則不要輕易改動它。(3)改進輸入/輸出性能這個優(yōu)化能夠提升系統(tǒng)進行大容量文件傳輸時的性能，不過這只對服務(wù)器用戶才有實在意義。我們可在中新建一個DWORD(雙字節(jié)值)鍵值，命名為IOPageLockLimit。一般情況下把數(shù)據(jù)設(shè)置8~16MB之間性能最好，要記住這個值是用字節(jié)來計算的，例如你要分配10MB的話，就是10×?1024×1024，也就是10485760。這里的優(yōu)化也需要你的機器擁有大于256M的內(nèi)存。(4)禁用內(nèi)存頁面調(diào)度在正常情況下，XP會把內(nèi)存中的片斷寫入硬盤，我們可以阻止它這樣做，讓數(shù)據(jù)保留在內(nèi)存中，從而提升系統(tǒng)性能。在注冊表中找到“HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\Control\SessionManager\MemoryManagement\”下的“DisablePagingExecutive”鍵，把它的值從0改為1即可禁止內(nèi)存頁面調(diào)度了。(5)關(guān)閉自動重新啟動功能當(dāng)WindowsXP遇到嚴(yán)重問題時便會突然重新開機，可從注冊表將此功能取消。打開注冊表編輯器，找到“HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\Control\CrashControl\”將AutoReboot鍵的Dword值更改為0，重新啟動后設(shè)置即可生效。(6)改變視覺效果WindowsXP在默認(rèn)情況下啟用了幾乎所有的視覺效果，如淡入淡出、在菜單下顯示陰影。這些視覺效果雖然漂亮，但對系統(tǒng)性能會有一定的影響，有時甚至造成應(yīng)用軟件在運行時出現(xiàn)停頓。一般情況下建議少用或者取消這些視覺效果。選擇桌面上“我的電腦”圖標(biāo)，單擊鼠標(biāo)右鍵，在彈出的快捷菜單中選擇“屬性”命令，打開“系統(tǒng)屬性”對話框。選擇“高級”選項卡，在其中的“性能”欄中單擊“設(shè)置”按鈕，會彈出“性能選項”對話框(如圖4)，可選擇“調(diào)整為最佳性能”單選框來關(guān)閉所有的視覺效果，也可選擇“自定義”然后選擇自己需要的視覺效果。(7)合理設(shè)置頁面虛擬內(nèi)存同樣也是在“性能選項”對話框中，選擇“高級”選項卡，在其中的“虛擬內(nèi)存”欄中單擊“更改”按鈕，接下來選擇虛擬內(nèi)存為“自定義大小”，然后設(shè)置其數(shù)值。一般情況下，把虛擬設(shè)為不小于256M，不大于382M比較合適，而且最大值和最小值最好一樣。(8)修改外觀方案WindowsXP默認(rèn)的外觀方案雖然漂亮，但對系統(tǒng)資源的占用也多，可將其改為經(jīng)典外觀以獲得更好的性能。在桌面空白位置單擊鼠標(biāo)右鍵，從彈出的快捷菜單中選擇“屬性”命令，會打開“顯示屬性”對話框，在“主題”選項卡選擇主題為“Windows經(jīng)典”，即可將外觀修改為更為經(jīng)濟的Windows經(jīng)典外觀。(9)取消XP對ZIP支持WindowsXP在默認(rèn)情況下打開了對zip文件支持，這要占用一定的系統(tǒng)資源，可選擇“開始→運行”，在“運行”對話框中鍵入“regsvr32/uzipfldr.dll”，回車確認(rèn)即可取消XP對ZIP解壓縮的支持，從而節(jié)省系統(tǒng)資源。(10)關(guān)閉Dr.WatsonDr.Watson是WindowsXP的一個崩潰分析工具，它會在應(yīng)用程序崩潰的時候自動彈出，并且在默認(rèn)情況下，它會將與出錯有關(guān)的內(nèi)存保存為DUMP文件以供程序員分析。不過，記錄DUMP文件對普通用戶則毫無幫助，反而會帶來很大的不便：由于Dr.Watson在應(yīng)用程序崩潰時會對內(nèi)存進行DUMP記錄，將出現(xiàn)長時間硬盤讀寫操作，要很長一斷時間程序才能關(guān)閉，并且DUMP文件還會占用大量磁盤空間。要關(guān)閉Dr.Watson可打開注冊表編輯器，找到“HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\WindowsNT\CurrentVersion\AeDebug”分支，雙擊其下的Auto鍵值名稱，將其“數(shù)值數(shù)據(jù)”改為0，最后按F5刷新使設(shè)置生效，這樣就取消它的運行了。同樣，我們可以把所有具備調(diào)試功能的選項取消，比如藍(lán)屏?xí)r出現(xiàn)的memory.dmp，可在“系統(tǒng)屬性”對話框中選擇“高級”選項卡，單擊“啟動和故障恢復(fù)”欄中的“設(shè)置”按鈕，并在彈出的“啟動和故障恢復(fù)”對話框中選擇“寫入調(diào)試信息”為“無”(如圖5)。(11)啟動硬盤/光驅(qū)DMA模式打開“系統(tǒng)屬性”對話框，選擇“硬件”選擇卡中的“設(shè)備管理器”按鈕，打開“設(shè)備管理器”窗口，在設(shè)備列表中選擇“IDEATA/ATAPI控制器”，雙擊“主要IDE通道”或“次要IDE通過”，在其屬性對話框的“高級設(shè)置”選項卡中檢查DMA模式是否已啟動，一般來說如果設(shè)備支持，系統(tǒng)就會自動打開DMA功能，如果沒有打開可將“傳輸模式”設(shè)為“DMA(若可用)”。(12)關(guān)掉不用的設(shè)備WindowsXP總是盡可能為電腦的所有設(shè)備安裝驅(qū)動程序并進行管理，這不僅會減慢系統(tǒng)啟動的速度，同時也造成了系統(tǒng)資源的大量占用。針對這一情況，你可在設(shè)備管理器中，將PCMCIA卡、調(diào)制解調(diào)器、紅外線設(shè)備、打印機端口(LPT1)或者串口(COM1)等不常用的設(shè)備停用，方法是雙擊要停用的設(shè)備，在其屬性對話框中的“常規(guī)”選項卡中選擇“不要使用這個設(shè)備(停用)”。在重新啟動設(shè)置即可生效，當(dāng)需要使用這些設(shè)備時再從設(shè)備管理器中啟用它們。(13)關(guān)閉錯誤報告當(dāng)應(yīng)用程序出錯時，會彈出發(fā)送錯誤報告的窗口，其實這樣的錯誤報告對普通用戶而言幾乎沒有任何意義，關(guān)閉它是明智的選擇。在“系統(tǒng)屬性”對話框中選擇“高級”選項卡，單擊“錯誤報告”按鈕，在彈出的“錯誤匯報”對話框中，選擇“禁用錯誤匯報”單選項，最后單擊“確定”即可。另外我們也可以從組策略中關(guān)閉錯誤報告：從“運行”中鍵入“gpedit.msc”，運行“組策略編輯器”，展開“計算機配置→管理模板→系統(tǒng)→錯誤報告功能”，雙擊右邊設(shè)置欄中的“報告錯誤”，在彈出的“屬性”對話框中選擇“已禁用”單選框即可將“報告錯誤”禁用。(14)關(guān)閉自動更新“自動更新”功能對許多WindowsXP用戶而言并不是必需的，可將其關(guān)閉以節(jié)省系統(tǒng)資源。在“我的電腦”上單擊鼠標(biāo)右鍵，從快捷菜單中選擇“屬性”命令，選擇“系統(tǒng)屬性”對話框中的“自動更新”選項卡，勾選“關(guān)閉自動更新，我將手動更新計算機”單選框，單擊“確定”按鈕即可關(guān)閉自動更新功能。如果在“服務(wù)”已經(jīng)將“AutomaticUpdates”服務(wù)關(guān)閉，“系統(tǒng)屬性”對話框中的“自動更新”選項卡就不能進行任何設(shè)置了。(15)去掉菜單延遲去掉菜單彈出時的延遲，可以在一定程度上加快XP。要修改的鍵值位置在“HKEY_CURRENT_USER\ControlPanel\Desktop”。修改其下的“MenuShowDelay”鍵，把默認(rèn)的400修改為0，按F5刷新注冊表即可生效。(16)清除預(yù)讀文件WindowsXP的預(yù)讀設(shè)置雖然可以提高系統(tǒng)速度，但是使用一段時間后，預(yù)讀文件夾里的文件數(shù)量會變得相當(dāng)龐大，導(dǎo)致系統(tǒng)搜索花費的時間變長。而且有些應(yīng)用程序會產(chǎn)生死鏈接文件，更加重了系統(tǒng)搜索的負(fù)擔(dān)。所以，應(yīng)該定期刪除這些預(yù)讀文件。預(yù)計文件存放在WindowsXP系統(tǒng)文件夾的Prefetch文件夾中，該文件夾下的所有文件均可刪除。(17)關(guān)閉自動播放功能在WindowsXP中，當(dāng)往光驅(qū)中放入光盤或?qū)SB硬盤接上電腦時，系統(tǒng)都會自動將光驅(qū)或USB硬盤掃描一遍，同時提示你是否播放里面的圖片、視頻、音樂等文件，如果是擁有多個分區(qū)的大容量的USB硬盤，掃描會耗費很長的時間，而且你得多次手動關(guān)閉提示窗口，非常麻煩。這種情況下我們可以將WindowsXP的自動播放功能關(guān)閉。運行“組策略”程序。在組策略窗口左邊欄中，打開“計算機配置”，選擇“管理模板”下的“系統(tǒng)”，然后在右邊的配置欄中找到“關(guān)閉自動播放”并雙擊它，會彈出“關(guān)閉自動播放屬性”對話框。在其中“設(shè)置”選項卡中選擇“已啟用”，“關(guān)閉自動播放”下拉列表中選擇“所有驅(qū)動器”(如圖6)。這樣以后就不用擔(dān)心WindowsXP的“自動播放”功能帶來的麻煩了。如果你只是想禁止系統(tǒng)掃描某個驅(qū)動器(如USB硬盤)上的文件，可采用下面的方法。先連上你的USB硬盤，讓系統(tǒng)將它識別出來。然后打開“我的電腦”，選擇USB硬盤上的某個分區(qū)，按鼠標(biāo)右鍵，會彈出磁盤屬性窗口，選取“自動播放”選項卡，將所有內(nèi)容的類型都選擇為不執(zhí)行操作。如果USB硬盤有多個分區(qū)，對所有分區(qū)都進行同樣的操作，這樣當(dāng)你將USB驅(qū)動器拔掉再重新接上時，系統(tǒng)會將USB硬盤識別出來，而不會反復(fù)問你是否播放USB硬盤中的文件了。3.加快關(guān)機速度WindowsXP的關(guān)機速度要慢于啟動速度，特別有些任務(wù)還需要手工結(jié)束，更加延緩了關(guān)機速度。因此，要加快關(guān)機速度，首先要開啟WindowsXP的自動結(jié)束任務(wù)功能。具體步驟是：從注冊表中找到“HKEY_CURRENT_USER\ControlPanel\Desktop”，把“AutoEndTasks”的鍵值設(shè)置為1即可。然后再修改“HungAppTimeout”為“4000(或更小)”(預(yù)設(shè)為5000)，該鍵值同樣也在“HKEY_CURRENT_USER\ControlPanel\Desktop”下；最后一步再找到“HKEY_LOCAL_MACHINE\System\CurrentControlSet\Control\”，同樣把WaitToKillServiceTimeout設(shè)置為“4000”；通過這樣設(shè)置后的關(guān)機速度明顯要加快了。夠全面吧~~◆二、硬件優(yōu)化設(shè)置◆1、關(guān)掉不用的設(shè)備在設(shè)備管理器中，將PCMCIA卡、調(diào)制解調(diào)器、紅外線設(shè)備、打印機端口(LPT1)或者串口(COM1)等不常用的設(shè)備停用，在要停用設(shè)備屬性對話框中的“常規(guī)”選項卡中選擇“不要使用這個設(shè)備(停用)”。當(dāng)需要使用這些設(shè)備時再從設(shè)備管理器中啟用它們?！?、內(nèi)存性能優(yōu)化

WindowsXP中有幾個選項可以優(yōu)化內(nèi)存性能，它們?nèi)荚谧员硐旅嫖恢茫篐KEY_LOCAL_MACHINESYSTEMCurrentControlSetControlSession

ManagerMemory

Management

1）禁用內(nèi)存頁面調(diào)度（Paging

Executive）XP會把內(nèi)存中的片斷寫入硬盤，我們可以阻止它這樣做，讓數(shù)據(jù)保留在內(nèi)存中，從而提升系統(tǒng)性能。256M以上內(nèi)存才使用這個設(shè)置。把“DisablePagingExecutive”的值從0改為1就可以禁止內(nèi)存頁面調(diào)度了。

2）提升系統(tǒng)緩存必須有256M以上的內(nèi)存，才激活它。把LargeSystemCache鍵值從0改為1，一般來說，這項優(yōu)化會使系統(tǒng)性能得到相當(dāng)?shù)奶嵘?，但也有可能會使某些?yīng)用程序性能降低。

3）輸入/輸出性能內(nèi)存大于256M才更改這里的值，這個優(yōu)化只對server（服務(wù)器）用戶才有實在意義，它能夠提升系統(tǒng)進行大容量文件傳輸時的性能。建一個DWORD（雙字節(jié)值）鍵值，命名為IOPageLockLimit，數(shù)值設(shè)8M－16M字節(jié)之間性能最好，具體設(shè)什么值，可試試哪個值可獲得最佳性能。這個值是用字節(jié)來計算的，比如你要分配12M，就是12×1024×1024，也就是12582912?！?、啟動硬盤/光驅(qū)DMA模式“系統(tǒng)屬性”－“硬件”－“設(shè)備管理器”，在設(shè)備列表中選擇“IDE

ATA/ATAPI控制器”，雙擊“主要

IDE

通道”或“次要

IDE

通道”，在其屬性對話框的“高級設(shè)置”選項卡中檢查DMA模式是否已啟動，一般來說如果設(shè)備支持，系統(tǒng)就會自動打開DMA功能，如果沒有打開可將“傳輸模式”設(shè)為“DMA（若可用）”（在BIOS里也應(yīng)該要先設(shè)為支持DMA）。

◆4、關(guān)閉自動播放功能

運行“組策略”程序,在組策略窗口左邊欄中打開“計算機配置”，選擇“管理模板”