體系文件-服務(wù)合同

第―PAGE9―頁共―NUMPAGES9―頁AAABBB有限公司信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)合同（服務(wù)等級(jí)協(xié)議）委托方（甲方）：通訊地址：法人代表：聯(lián)系人：電話：傳真：電子信箱：受托方（乙方）：通訊地址：法人代表：聯(lián)系人：電話：傳真：電子信箱：簽署地點(diǎn)：簽署日期：概要根據(jù)《中華人民共和國合同法》的有關(guān)規(guī)定，甲乙雙方在平等自愿的基礎(chǔ)上，本著平等互利、等價(jià)有償?shù)脑瓌t，合同（服務(wù)級(jí)別協(xié)議）雙方就xxxx有限公司信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目的具體要求，經(jīng)協(xié)商一致，簽訂本合同（服務(wù)級(jí)別協(xié)議）。服務(wù)期限本合同所約定服務(wù)的服務(wù)期限為：2008年01月01日至2012服務(wù)內(nèi)容服務(wù)名稱XXXX有限公司信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)技術(shù)服務(wù)。具體服務(wù)內(nèi)容在條款2.2中予以約定。服務(wù)內(nèi)容局域網(wǎng)維護(hù)服務(wù)XXXX公司局域網(wǎng)維護(hù)服務(wù)管理XXXX公司辦公局域網(wǎng)運(yùn)行的日常維護(hù)、值班監(jiān)控工作，以保證公司局域網(wǎng)正常運(yùn)行。服務(wù)對(duì)象參見《附件1：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備清單》服務(wù)項(xiàng)目監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀態(tài)，負(fù)責(zé)確保局域網(wǎng)系統(tǒng)、用戶終端桌面鏈路的順暢運(yùn)行。服務(wù)項(xiàng)目包括：核心交換機(jī)、接入交換機(jī)日常巡檢、狀態(tài)監(jiān)測(cè)、配置調(diào)整備份；防火墻日常巡檢、狀態(tài)監(jiān)測(cè)、配置調(diào)整備份路由器日常巡檢、狀態(tài)監(jiān)測(cè)、配置調(diào)整備份客戶端（桌面端）網(wǎng)絡(luò)模塊、跳線的制作、測(cè)試局域網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行性能監(jiān)控按照網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)規(guī)劃負(fù)責(zé)IP地址分配對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器、交換設(shè)備等相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控和記錄對(duì)網(wǎng)絡(luò)客戶端的網(wǎng)絡(luò)故障進(jìn)行分析，并進(jìn)行排除對(duì)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全進(jìn)行檢查、整改，持續(xù)提高信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全的整體水平機(jī)房的運(yùn)行值班服務(wù)方式現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。響應(yīng)時(shí)間7×24小時(shí)電話支持服務(wù)

每周七天，每天24小時(shí)，遠(yuǎn)程電話之晝夜服務(wù)。

服務(wù)電話：5×10現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

每周一至周五，上午8:30至下午18:00。

緊急服務(wù)：30分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)

優(yōu)先服務(wù)：2小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)

一般請(qǐng)求：4小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)

服務(wù)電話：服務(wù)目標(biāo)乙方應(yīng)采取必要的維護(hù)措施和服務(wù)，以達(dá)成以下服務(wù)目標(biāo)：對(duì)于嚴(yán)重故障（參見故障分類說明）的修復(fù)時(shí)間不得超過2小時(shí)確保所有網(wǎng)絡(luò)的年可用率不低于99%服務(wù)器支持服務(wù)服務(wù)器支持服務(wù)包括服務(wù)器（含存儲(chǔ)設(shè)備）及操作系統(tǒng)的支持服務(wù)，保證XXXX公司服務(wù)器的正常運(yùn)行。服務(wù)對(duì)象參見《附件2：服務(wù)器設(shè)備清單》服務(wù)項(xiàng)目監(jiān)控服務(wù)器運(yùn)行狀態(tài)，確保服務(wù)的的正常運(yùn)行，服務(wù)項(xiàng)目包括。服務(wù)項(xiàng)目包括：服務(wù)器硬件/網(wǎng)絡(luò)配置服務(wù)器預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)服務(wù)器操作系統(tǒng)的安裝、升級(jí)和維護(hù)定期對(duì)受支持的服務(wù)器及操作系統(tǒng)軟件進(jìn)行系統(tǒng)健康檢查服務(wù)器病毒防治服務(wù)方式現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。響應(yīng)時(shí)間7×24小時(shí)電話支持服務(wù)

每周七天，每天24小時(shí)，遠(yuǎn)程電話之晝夜服務(wù)。

服務(wù)電話：5×10現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

每周一至周五，上午8:30至下午18:00。

緊急服務(wù)：30分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)

優(yōu)先服務(wù)：2小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)

一般請(qǐng)求：4小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)

服務(wù)電話：服務(wù)目標(biāo)乙方應(yīng)采取必要的維護(hù)措施和服務(wù)，以達(dá)成以下服務(wù)目標(biāo)：對(duì)于嚴(yán)重故障（參見故障分類說明）的修復(fù)時(shí)間不得超過4小時(shí)確保所有服務(wù)器的年平均無故障工作時(shí)間（MTBF）控制在8000小時(shí)左右;服務(wù)分級(jí)與管理服務(wù)分級(jí)為更好的為用戶提供服務(wù)和保證乙方支持人員對(duì)事件必要的重視。對(duì)事件按以下進(jìn)行分級(jí)。級(jí)別描述緊急重大的業(yè)務(wù)影響。SAP、EMAIL、網(wǎng)絡(luò)連接等公司級(jí)關(guān)鍵系統(tǒng)功能不穩(wěn)定或受到影響。優(yōu)先較大的業(yè)務(wù)影響。部門級(jí)非關(guān)鍵系統(tǒng)功能不穩(wěn)定或受到影響。一般較小的業(yè)務(wù)影響。系統(tǒng)運(yùn)行正常；一般用戶（一般員工）功能使用受到影響，或服務(wù)請(qǐng)求等。服務(wù)升級(jí)當(dāng)事件未能或預(yù)計(jì)未能按照服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA）的要求得以修復(fù)時(shí)，可以要求發(fā)起事件升級(jí)。表1：事件升級(jí)時(shí)間表緊急1小時(shí)2小時(shí)4小時(shí)內(nèi)優(yōu)先4小時(shí)內(nèi)6小時(shí)內(nèi)8小時(shí)內(nèi)一般6小時(shí)內(nèi)8小時(shí)內(nèi)12小時(shí)內(nèi)升級(jí)至組長經(jīng)理乙方管理層聯(lián)系方式服務(wù)投訴當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)響應(yīng)不滿意時(shí)，可以通過投訴電話進(jìn)行投訴。投訴電話號(hào)碼：xxxxxxxxx。當(dāng)客戶通過投訴電話提出的任何不滿，即構(gòu)成一個(gè)投訴，乙方應(yīng)處理和記錄所有投訴，并將投訴結(jié)果反饋給甲方。服務(wù)報(bào)告、評(píng)審乙方應(yīng)每月就服務(wù)的提供、服務(wù)目標(biāo)的達(dá)成狀況提供服務(wù)報(bào)告；每半年甲方會(huì)同乙方對(duì)服務(wù)的提供、服務(wù)目標(biāo)的達(dá)成狀況進(jìn)行評(píng)審。甲、乙方責(zé)任事項(xiàng)甲方責(zé)任負(fù)責(zé)按合同約定支付項(xiàng)目款項(xiàng)；負(fù)責(zé)提供運(yùn)行維護(hù)所必要的環(huán)境和條件。乙方責(zé)任按合同要求提供服務(wù)；乙方技術(shù)人員應(yīng)經(jīng)過嚴(yán)格的技術(shù)培訓(xùn)，熟悉計(jì)算機(jī)軟硬件維護(hù)，熟悉信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)，能解決各種計(jì)算機(jī)、辦公自動(dòng)化設(shè)備、信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的一般故障，對(duì)無法排除的故障應(yīng)及時(shí)聯(lián)系供應(yīng)商解決；乙方技術(shù)人員應(yīng)遵守甲方的各項(xiàng)規(guī)章制度，態(tài)度友好，服務(wù)熱情；乙方承諾對(duì)接觸到的有關(guān)甲方商業(yè)活動(dòng)、技術(shù)情報(bào)和技術(shù)資料等文件進(jìn)行保密。服務(wù)費(fèi)用每年度合同總金額為人民幣XXXXXX，技術(shù)服務(wù)費(fèi)用價(jià)格清單詳見《附件3：XXXX有限公司信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)技術(shù)服務(wù)費(fèi)用清單》。不可抗力不可抗力指下列事件：戰(zhàn)爭(zhēng)、騷亂、罷工、瘟疫、火災(zāi)、洪水、地震、風(fēng)暴、潮水或其他自然災(zāi)害，以及本合同雙方不可預(yù)見或不可防止并不能避免或克服的一切其他因素和事件。任何一方因不可抗力不能履行本合同規(guī)定的全部或部分義務(wù)，該方應(yīng)盡快通知對(duì)方，并須在不可抗力發(fā)生后3日內(nèi)以書面形式向?qū)Ψ教峁┰敿?xì)情況報(bào)告及不可抗力對(duì)履行本合同的影響程度的說明。發(fā)生不可抗力，任何一方均不對(duì)因不可抗力無法履行本合同義務(wù)而使對(duì)方蒙受的任何損失承擔(dān)責(zé)任。但遭受不可抗力影響的一方有責(zé)任盡可能及時(shí)采取適當(dāng)或必要措施減少或消除不可抗力的影響。雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力對(duì)本合同履行的影響程度，協(xié)商確定是否終止本合同，或是繼續(xù)履行本合同。違約條款甲方的違約責(zé)任甲方應(yīng)按照合同約定的付款方式及時(shí)付款，每逾期一日，應(yīng)支付乙方合同總金額0.1％的違約金。逾期兩個(gè)月不支付的，乙方有權(quán)解除合同，甲方應(yīng)當(dāng)補(bǔ)交應(yīng)付的款項(xiàng)，同時(shí)支付數(shù)額為本合同總金額5％的違約金。乙方的違約責(zé)任：

8.2.1由于乙方原因?qū)е滦畔⒕W(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)技術(shù)服務(wù)未達(dá)成服務(wù)目標(biāo)的，每差1%將被扣除服務(wù)費(fèi)用的2%，但總扣除費(fèi)用不得超過總費(fèi)用的20%。由于乙方原因?qū)е滦畔⒕W(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)技術(shù)服務(wù)長期停滯、最終失敗或完全背離預(yù)期目標(biāo)方向（超過服務(wù)目標(biāo)20%以上），甲方可以解除合同，乙方應(yīng)當(dāng)退還甲方已經(jīng)支付的全部款項(xiàng)，并支付數(shù)額為合同總額10％的違約金。

補(bǔ)充與變更9.1.在履行合同過程中對(duì)于具體內(nèi)容需要變更的，由雙方另行協(xié)商并書面約定，作為本合同的補(bǔ)充合同。9.2.如果年度運(yùn)行維護(hù)技術(shù)服務(wù)新增加服務(wù)內(nèi)容導(dǎo)致服務(wù)費(fèi)用增加的，雙方經(jīng)友好協(xié)商可另行簽訂補(bǔ)充合同，或按照甲方的有關(guān)規(guī)定程序選定技術(shù)服務(wù)單位。適用法律本合同的訂立、效力、解釋、履行和爭(zhēng)議的解決，均受中國法律管轄。除非國家法律、法規(guī)有明文規(guī)定，或雙方以書面確認(rèn)，后繼立法對(duì)本合同無追溯力。雙方可根據(jù)后繼立法或法律變更，經(jīng)協(xié)商一致對(duì)本合同進(jìn)行修改或補(bǔ)充，但應(yīng)采用書面形式。爭(zhēng)議的解決本合同履行過程中如發(fā)生爭(zhēng)議，甲、乙雙方應(yīng)協(xié)商解決，如經(jīng)協(xié)商無法達(dá)成書面協(xié)議，任何一方均有權(quán)將爭(zhēng)議提交至XXXX仲裁委員會(huì)仲裁。未盡事宜本合同未盡事宜，雙方經(jīng)友好協(xié)商后可簽訂補(bǔ)充合同或附件，補(bǔ)充合同或附件與本合同具有同等法律