銀行信貸員培訓教材課件

信貸業(yè)務營銷技巧村鎮(zhèn)銀行信貸業(yè)務部信貸業(yè)務營銷技巧村鎮(zhèn)銀行信貸業(yè)務部銷售理念銷售技巧銷售理念2銷售理念白貓黑貓許多企業(yè)沒有一套專業(yè)的銷售流程，沒有一套專業(yè)的銷售方法，沒有標準的銷售動作，也沒有標準的銷售臺詞，所以銷售工作總也做不好。企業(yè)要想培養(yǎng)營銷高手，必須要對銷售人員設計專業(yè)的培訓流程，設定專業(yè)的營銷方法。銷售理念白貓黑貓3銷售理念有效銷售時間和銷售輔助時間有效銷售時間：面對面、頭對頭、肩并肩銷售輔助時間：打電話、搜集客戶資料、正在拜訪客戶的路上、或者開會討論工作根據(jù)調(diào)查，全國各行各業(yè)的銷售人員平均每個工作日的有效銷售時間大概為1～1.5個小時，這個時間是相當?shù)偷摹?/p>

銷售理念有效銷售時間和銷售輔助時間4銷售理念銀行提供的是服務銷售過程其實應該是服務過程，所謂服務就是不斷地發(fā)現(xiàn)客戶價值，創(chuàng)造客戶價值，只有不斷地創(chuàng)造客戶價值，才可能把產(chǎn)品賣掉。所以營銷重點應該是客戶。銷售理念銀行提供的是服務5銷售理念營銷活動的兩個重點：客戶的需求點信任度也就是說，通過建立與客戶的信任度，去發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)在的需求點；通過向客戶提供能夠真正滿足其需求的產(chǎn)品和服務，從而進一步提高客戶對企業(yè)品牌和服務的信任度，這是一個良性循環(huán)。銷售理念營銷活動的兩個重點：6銷售理念引導貸款營銷一定要以客戶為中心，以需求為導向。銷售人員經(jīng)常無意識犯的一個錯誤就是，往往首先主動提出自己的觀點，這個觀點就是一個靶子，這個靶子就成為客戶攻擊的對象。所以銷售人員在和客戶交流的時候，一定要記住“永遠地認同客戶”，不要去跟他們對抗。一定要尊重客戶，認同客戶，挖掘客戶的內(nèi)在問題，從而不斷地引導他，讓他自己得出結論。要引導客戶思維，讓客戶自己得出結論。銷售人員自己的觀點，往往會引起客戶的懷疑，因為王婆賣瓜，哪有不夸自己的瓜好呢。只有通過發(fā)問和引導，循循善誘讓客戶自己得出結論，客戶就會心甘情愿地接受我們的產(chǎn)品。銷售理念引導貸款7營銷技巧---銷售訪問一、銷售訪問的好處二、營銷準備三、營銷流程營銷技巧---銷售訪問一、銷售訪問的好處8一、銷售訪問的好處

（一）深入挖掘客戶與電視、廣播等大眾媒體的宣傳方式相比，用一對一的直接銷售訪問的方式來對幾千名潛在客戶進行全面性覆蓋，似乎看起來效率并不高。然而，這卻是發(fā)展?jié)撛诳蛻糇钣行У姆椒?，因為信貸員能夠直接了解客戶情況，判斷客戶是否為目標客戶。根據(jù)國際經(jīng)驗，每拜訪20戶潛在客戶中，至少有1戶將成為最終的業(yè)務客戶，并且，這個比率會隨著持續(xù)有規(guī)律的營銷訪問活動而不斷攀升。一、銷售訪問的好處（一）深入挖掘客戶9（二）了解市場需求

處于市場的第一線，信貸員可以與目標客戶直接進行交流，了解客戶情況的同時，進一步獲知客戶的信貸產(chǎn)品需求和對利息的敏感度等情況，對市場作出初步的判斷。一、銷售訪問的好處（二）了解市場需求一、銷售訪問的好處10（三）建立客戶關系銷售訪問中，信貸員可以詳盡解釋村鎮(zhèn)銀行貸款產(chǎn)品的優(yōu)勢，初步建立雙方的信任關系，為未來產(chǎn)品的具體推廣打下基礎。銷售訪問能夠讓客戶更加主動地參與其中，而不是僅僅告訴客戶村鎮(zhèn)銀行有什么產(chǎn)品。信貸員可以當面回答客戶的問題，為潛在客戶解決一些困惑顧慮。信貸員可以通過現(xiàn)有客戶和潛在客戶的推薦渠道得到新客戶，從而開始建立客戶網(wǎng)絡。一、銷售訪問的好處（三）建立客戶關系一、銷售訪問的好處11二、營銷準備（一）地區(qū)經(jīng)濟環(huán)境調(diào)查分析

1、基本信息狀況：包括地理位置，交通，氣候，面積，人口，鄉(xiāng)鎮(zhèn)，行政村數(shù)量，國內(nèi)生產(chǎn)總值等信息。

2、經(jīng)濟發(fā)展信息：包括區(qū)域經(jīng)濟特征，產(chǎn)業(yè)特點，主要工業(yè)狀況，企業(yè)、礦業(yè)特征，主要農(nóng)業(yè)狀況，農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)量及銷售狀況，第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展狀況，各行業(yè)利潤率等信息。

3、金融環(huán)境信息：包括區(qū)域金融機構數(shù)量、名稱，居民存款余額，貸款余額，利率水平，存貸款結構，信用環(huán)境等。

4、其他關聯(lián)信息:包括政府的各項產(chǎn)業(yè)扶植政策，對貸款是否有支持政策。

5、信息來源：以上信息可以通過從地區(qū)的統(tǒng)計局、中小企業(yè)局、工商局等相關機構獲得，掌握該區(qū)域內(nèi)貸款資金需求情況。二、營銷準備（一）地區(qū)經(jīng)濟環(huán)境調(diào)查分析12（二）市場調(diào)查

1.客戶基本信息：包括客戶教育程度，家庭狀況，收入水平等信息；

2.生產(chǎn)經(jīng)營狀況及規(guī)模信息：包括經(jīng)營屬性和行業(yè)，經(jīng)營地址，年銷售額，利潤水平，存貨價值，固定資產(chǎn)價值等信息；

3.對信貸產(chǎn)品的了解及需求信息：包括目前生產(chǎn)經(jīng)營的付款方式，融資渠道，資本需求規(guī)模和需求時間；擴大規(guī)模方向，客戶期望的擔保方式傾向，利率水平傾向，等信息。

各單位可根據(jù)市場調(diào)查情況進一步更新、完善《客戶信息數(shù)據(jù)庫》，為市場開發(fā)提供依據(jù)。二、營銷準備（二）市場調(diào)查二、營銷準備13（三）當?shù)亟鹑谑袌鲋饕偁幷弑容^調(diào)查

1.產(chǎn)品基本信息比較：比如貸款品種，貸款額度，貸款期限，貸款利率，貸款用途，還款方式，抵押方式等信息。

2.產(chǎn)品的外延信息：比如主要競爭者的優(yōu)惠政策，信貸員素質(zhì)，客戶服務滿意度，逾期處理狀況，費用支出等信息。通過對當?shù)亟鹑谑袌鲋饕偁幷咝畔⒈容^，有利于得出村鎮(zhèn)銀行在當?shù)亟鹑谑袌龅膬?yōu)勢，劣勢，機會，以及存在的威脅在哪里。信貸員根據(jù)村鎮(zhèn)銀行產(chǎn)品與競爭產(chǎn)品相比之下的優(yōu)勢，揚長避短，說服潛在客戶選擇村鎮(zhèn)銀行的貸款。二、營銷準備（三）當?shù)亟鹑谑袌鲋饕偁幷弑容^調(diào)查二、營銷準備14（四）市場營銷材料1. 名片：正面應包括信貸員姓名、電話、支行名稱和地址等信息，反面應包括信貸“八不準”紀律和監(jiān)督舉報電話。2. 宣傳冊/折頁：應包含村鎮(zhèn)銀行貸款產(chǎn)品特點、辦理流程，以及向客戶介紹申請這個村鎮(zhèn)銀行貸款產(chǎn)品會為客戶的生意帶來哪些有利及便捷之處。4. 準備材料一覽表：提供給客戶《客戶貸款須知》，以便客戶申請貸款時參照，可節(jié)省申請時間，提高工作效率。（《客戶貸款須知》）5. 貸款表格：提供給潛在客戶填寫的貸款申請表或登記表等。6. 資料包：信貸員應攜帶專用包或公文包，在保證資料的完整性的同時，進一步樹立整潔、規(guī)范和專業(yè)的信貸員形象。二、營銷準備（四）市場營銷材料二、營銷準備15（五）劃分市場營銷區(qū)域，指定專人進行負責1、明確市場開發(fā)重點：支行（信貸營業(yè)機構）按照區(qū)域面積、人口、注冊商鋪數(shù)量等參數(shù)對信貸人員進行劃片管理。信貸員用易于識別的名稱或標識在地圖上標注本區(qū)域內(nèi)市場開發(fā)的重點。2、建立客戶網(wǎng)絡：信貸員要根據(jù)《客戶信息數(shù)據(jù)庫》，積極尋找目標客戶。建立客戶網(wǎng)絡，與現(xiàn)有客戶保持良好關系的同時，積極開拓新的客戶資源。老客戶的口碑宣傳是最高效和最有力的宣傳方式。

二、營銷準備（五）劃分市場營銷區(qū)域，指定專人進行負責二、營銷準備16（六）設定銷售訪問時間表1. 時間設定：信貸員每周要抽出四到八個小時的有效銷售時間進行銷售訪問（正常工作時間的10%至20%）。2. 沖突管理：為避免與其他工作相沖突，確保每周至少四小時的銷售訪問時間，應結合實際情況，應制定本區(qū)域內(nèi)的銷售訪問計劃。計劃包括各個訪問專業(yè)市場/鄉(xiāng)鎮(zhèn)/特色村莊等，以及擬訪問的時間。額外的銷售訪問時間由信貸員自由安排，應盡量變換訪問時間，以增加與店主見面的機會。

提示：在業(yè)務發(fā)展旺季時信貸員沒有那么多空閑時間，也要保證每周至少四小時的銷售訪問時間，因為與潛在客戶的定期聯(lián)絡關系不能中斷。二、營銷準備（六）設定銷售訪問時間表二、營銷準備171. 時間計劃銷售人員每周應進行四至八個小時的銷售訪問。2. 組織安排（1）每個信貸員專門負責一個指定區(qū)域的銷售訪問。（2）信貸員須在《銷售訪問記錄》中記錄負責區(qū)域內(nèi)的所有潛在客戶。（3）小額貸款、個人商貸的信貸員要訪問市場、臨街商戶、中小企業(yè)主、特色行業(yè)或重點產(chǎn)業(yè)集中的區(qū)域。二手房貸款的信貸員應聯(lián)系訪問房產(chǎn)中介、居民小區(qū)等。三、營銷流程1. 時間計劃三、營銷流程183.銷售流程（1） 尋找客戶（2） 初次接觸（3） 推銷（4）處理拒絕（5）完成銷售（6）跟進和監(jiān)督

三、營銷流程3.銷售流程三、營銷流程19不斷提升個人的銷售技能，多向他人學習并善于接受新觀點。真誠而由衷地幫助目標客戶，對他的銷售只是我們的第二目標。這種態(tài)度需要在每一次偶遇中貫穿始終，這將有利于建立長久的關系。提供多于我們銀行負責的產(chǎn)品之外的信息，比如行業(yè)最新動態(tài)，有創(chuàng)意的點子，以及經(jīng)營建議等，并把這些作為我們服務中的一部分。在溝通上，直接進行交流，繞圈子只會打破人們的耐心。回答所有提問，千萬不要隨其所愿地回答問題或者是含有居高臨下的口吻。營銷過程中信貸員注意事項不斷提升個人的銷售技能，多向他人學習并善于接受新觀點。營銷過20由衷感謝為我們推薦目標客戶的人。如果這次推薦促動了業(yè)務的發(fā)生，可以贈送一份與業(yè)務相關的小禮物作為感謝。千萬不要說謊；不要抱怨競爭對手；不要說其客戶的壞話；不要說閑話。當遇到一個目標客戶時，要拿出時間，用心去傾聽，并且能夠為客戶的問題和意見隨時提供服務。營銷過程中信貸員注意事項由衷感謝為我們推薦目標客戶的人。如果這次推薦促動了業(yè)務的發(fā)生21在營銷過程中，第一步就是為產(chǎn)品尋找合格的目標客戶。一旦發(fā)現(xiàn)了目標客戶，在接觸他們之前，我們需要盡可能多的了解他們。與每一個目標客戶接觸都需要花費大量的時間和精力，因此，仔細觀察每一位潛在的目標客戶，以達到以下目的：?確定銷售方法，制定好銷售拜訪計劃?確定什么樣的產(chǎn)品和服務最適合這個目標客戶?發(fā)現(xiàn)不需要跟進一些目標客戶的原因，以節(jié)約寶貴的時間和資源三、營銷流程—尋找客戶尋找客戶的技巧在營銷過程中，第一步就是為產(chǎn)品尋找合格的目標客戶。三、營銷流22銷售人員上門訪問潛在客戶，介紹自己和村鎮(zhèn)銀行說明來意。通過提問讓潛在客戶思考村鎮(zhèn)銀行貸款的好處。要把大部分時間留給客戶說話，并仔細傾聽尋找任何貸款意向或是疑慮的跡象。在談話中建立融洽關系和信心。重點明確——無論訪問結果如何，要一直牢記自己的來訪目的和重點。如果客戶不感興趣或是當前沒有需要，則感謝客戶抽出時間接受訪問，告訴客戶你希望在未來二到三個月內(nèi)再做一次訪問。如果客戶感興趣有意向，則繼續(xù)下一步“推銷”。三、營銷流程—初次接觸初次接觸的技巧三、營銷流程—初次接觸初次接觸的技巧23在介紹產(chǎn)品時，重點介紹產(chǎn)品會帶來的好處，而不要過多介紹產(chǎn)品條件和特點，例如貸款額度、貸款期限、貸款利率等信息。因為客戶的問題是“為什么我要在村鎮(zhèn)銀行貸款？”而村鎮(zhèn)銀行產(chǎn)品的好處就是答案，也是潛在客戶最終申請貸款的原因。為訪問做好準備。準備好銷售宣傳冊、準備文件一覽表和其他可用的輔助信息。把90%的談話時間留給客戶；他們會告訴你如何推銷產(chǎn)品，而你只需要認真聽取。使用客戶推薦。你最好的銷售工具是滿意客戶的推薦介紹。（注意在提供推薦人信息之前，必須得到推薦人的允許）三、營銷流程—推銷推銷的技巧在介紹產(chǎn)品時，重點介紹產(chǎn)品會帶來的好處，而不要過多介紹產(chǎn)品條24請客戶思考如果有這筆貸款的話他應該怎么用，怎樣擴大經(jīng)營。根據(jù)潛在客戶的情況準備推銷方式。例如，在村鎮(zhèn)銀行或是在其他銀行有貸款經(jīng)驗的客戶，不需要基礎信貸知識介紹，他們想要直接了解村鎮(zhèn)銀行貸款產(chǎn)品的好處和優(yōu)點。不必害怕詢問客戶的生意狀況。判斷潛在客戶最感興趣之處，并寫入跟進回訪計劃。跟進再跟進。通常要經(jīng)過5到10次接觸才能銷售成功。三、營銷流程—推銷推銷的技巧三、營銷流程—推銷推銷的技巧25三、營銷流程—處理拒絕處理拒絕技巧一：客戶說利率低對數(shù)字不夠敏感的客戶：如果使用等額本息還款方式，一萬元一年利息848元，按時還款還有“五免一”利息優(yōu)惠，優(yōu)惠后最低僅746元。（避免直接介紹15.3%的利率）對于非常會算賬的客戶：要了解客戶的資金周轉天數(shù)和收益率情況，為客戶算清投資收益，拿貸款利息去比對，引導客戶使用貸款。例如：零售店：您一個月周轉三五次，每次收益都一分以上，加起來收益高的多，每個月還一些，壓力也不大。三、營銷流程—處理拒絕處理拒絕技巧一：客戶說利率低對數(shù)字不夠26三、營銷流程—處理拒絕處理拒絕技巧一：客戶說利率低如果遇到客戶說比農(nóng)信社的利率高時，我們應當強調(diào)：一是我們的貸款不需要請客送禮，也不需要欠人情，除利息外沒有任何費用，實際上并不高；二是放款速度快，一般只需3天就可以拿到貸款；三是貸款可循環(huán)使用，方便靈活；四是如果客戶守信用，按時還款的話，還有“五免一”利息優(yōu)惠；五是隨借隨還，按實際貸款天數(shù)計息，提前還款，不收違約金；六是村鎮(zhèn)銀行資金實力雄厚，可作為您長期的合作伙伴，隨時為您提供資金支持。三、營銷流程—處理拒絕處理拒絕技巧一：客戶說利率低如果遇到客27三、營銷流程—處理拒絕處理拒絕技巧二：客戶說還款方式麻煩首先介紹還款方式是多樣的，有等額本息、階段性等額本息、一次性還款法等。對等額本息還款法，可向客戶解釋這種還款方式的優(yōu)點。（1）可以減少客戶的利息支出；（2）可以減輕一次到期還本時的壓力，（3）可以享受我行的免息政策；（4）切合客戶的經(jīng)營特點，幫助客戶理財。三、營銷流程—處理拒絕處理拒絕技巧二：客戶說還款方式麻煩首先28三、營銷流程—處理拒絕處理拒絕技巧二：客戶說還款方式麻煩3個月內(nèi)短期周轉性的貸款，可推薦客戶使用一次還本付息還款法（對金額較大的，除非客戶有銷售周期性明顯或有大額訂單等明確證據(jù)證明一次性收回款項，否則即使為短期貸款，仍建議使用等額本息還款法）；對貸款初期客戶現(xiàn)金流入較少的，可推薦使用階段性還款法；（5）還款便利：全國有3.6萬個網(wǎng)點，遍布城鄉(xiāng)，還款只需要事先將錢存到還款帳戶，對客戶來說很便利。三、營銷流程—處理拒絕處理拒絕技巧二：客戶說還款方式麻煩3個29三、營銷流程—處理拒絕處理拒絕技巧三：客戶覺得額度低我們做的是短期周轉資金貸款，目前的額度還是能滿足大部分客戶的資金需求；先辦理小額貸款，積累信譽度，之后村鎮(zhèn)銀行開辦其他較大額貸款時，有良好信譽記錄的客戶比較好申請。額度雖然低，但是批準的貸款額度在貸款期限內(nèi)可以循環(huán)使用，用于資金周轉，好借好還。還可以解釋，沒有抵質(zhì)押物的貸款，所有銀行的額度都不會太高，如果他有存單質(zhì)押，可以貸到100萬，如果有房產(chǎn)或土地使用權抵押，可以申請個人商務貸款或小企業(yè)貸款，最高可貸500萬元。三、營銷流程—處理拒絕處理拒絕技巧三：客戶覺得額度低我們做的30三、營銷流程—處理拒絕處理拒絕技巧四：客戶覺得期限短我們提供的貸款類型是短期貸款，一般來說，一年的時間足夠客戶完成資金周轉。貸款目的是為了很好地把握商機，短時間內(nèi)獲得收益；貸款期限短，還款方式減少一次還本的壓力，減少利息付出，降低成本，提高收益；建立了良好信譽度的客戶，可以重新申請貸款，手續(xù)要比上一次簡單；如果客戶有房產(chǎn)抵押，可使用我們的個人商務貸款，五年授信，循環(huán)使用。三、營銷流程—處理拒絕處理拒絕技巧四：客戶覺得期限短我們提供31三、營銷流程—處理拒絕處理拒絕技巧五：客戶說貸款太復雜強調(diào)我們的貸款已經(jīng)很便捷了，最快二天就可以拿到貸款；信貸人員還可以上門集中受理有意向的客戶的申請；可以讓客戶先把材料準備齊全，然后讓擔保人參加；向客戶耐心解釋自己會一直跟隨客戶走過整個流程的。對信譽好的老客戶提供“優(yōu)先，優(yōu)惠，優(yōu)質(zhì)”三優(yōu)原則，即申請貸款優(yōu)先辦理，享受利率優(yōu)惠，簡化辦理流程，為老客戶貸款開通綠色貸款通道。三、營銷流程—處理拒絕處理拒絕技巧五：客戶說貸款太復雜強調(diào)我32三、營銷流程—處理拒絕處理拒絕技巧六：客戶排斥貸款調(diào)查貸款必須首先讓我們了解您的經(jīng)營狀況，知道您有還貸能力；信貸員還可以在調(diào)查過程中幫客戶組織和分析經(jīng)營情況，判斷貸款是不是適合您的情況需要；這也是雙方建立信任關系的環(huán)節(jié)。信貸員可以發(fā)現(xiàn)客戶是誠實可信的客戶，客戶也可以發(fā)現(xiàn)銀行是認真幫助客戶的銀行；村鎮(zhèn)銀行河南分行已經(jīng)有近30萬戶滿意客戶了，都在這里成功貸了款，發(fā)展了自己的業(yè)務。三、營銷流程—處理拒絕處理拒絕技巧六：客戶排斥貸款調(diào)查貸款必33詢問何時可以貸款詢問貸款產(chǎn)品的具體信息（利率、期限、還款）或申請辦法等。詢問一些關于銀行的肯定問句，例如“郵儲現(xiàn)在放了很多小額貸款是嗎？”讓銷售人員重復說明一些信息。講述與之前銀行合作時出現(xiàn)的問題，希望在你這里得到保證，不會出現(xiàn)同樣的問題。詢問再貸款問題。要求再次面談，或是與公司或家庭中的其他成員面談。詢問其他滿意客戶。銷售人員可以準備一份滿意客戶信息列表給提出該要求的潛在客戶。（確保在這之前已經(jīng)聯(lián)系了這些滿意客戶并得到使用它們信息的允許）三、營銷流程—完成銷售客戶準備申請貸款時發(fā)出的信號詢問何時可以貸款三、營銷流程—完成銷售客戶準備申請貸款時發(fā)出34向客戶提出是否需要此產(chǎn)品的封閉性問題后，就停止說話，給客戶一個表述申貸意愿的機會。提供附加值服務，例如有可能的話，提供上門服務。提供一個選擇機會，例如“先申請一個小額貸款嘗試一下，積累經(jīng)驗，怎么樣？”引導客戶做一些小的決定，例如：誰可以做擔保人？貸款用途會是什么？貸款會怎么樣改善客戶經(jīng)營狀況？這些決策問題應該很容易獲得客戶的答案，從而引導潛在客戶做出較大的決定，申請貸款。不要輕易放棄。摸索潛在客戶的購買習慣；有些人做決定需要更長時間。三、營銷流程—完成銷售促使?jié)撛诳蛻糇龀錾曩J決定的技巧向客戶提出是否需要此產(chǎn)品的封閉性問題后，就停止說話，給客戶一35貸款銷售的跟進和監(jiān)督非常重要，有助于在銷售人員與客戶之間建立更加牢固成熟的關系，并形成客戶對銀行的忠誠度。銷售人員定期回訪客戶，可以了解風險點、監(jiān)督客戶及其商鋪的情況、并建立長期的合作關系。銷售人員必須利用這一有效手段。滿意的客戶就是最好的廣告。優(yōu)秀的跟進和監(jiān)督回訪可以：建立并維護銷售人員的良好聲譽建立銷售人員、客戶和銀行之間的信任關系獲得再次銷售和客戶推薦的機會三、營銷流程--跟進和監(jiān)督三、營銷流程--跟進和監(jiān)督36（1） 受訪單位：受訪店鋪在廣告或招牌上的名稱以及注冊名稱（如果兩個名稱不同的話）。（2） 店主姓名：如果店主或員工愿意提供店主姓名的話，銷售人員可以填寫這一欄。如果他們不愿意，則留空，在得到該信息之后再填入。（3） 地址:地址信息可以由受訪者提供，也可以填寫與附近已知地址的位置關系。（4） 電話:店主或商鋪的電話可以通過店鋪廣告得到或是從店主那里獲得。（5） 行業(yè):通過在受訪店鋪的觀察和詢問，了解店鋪主要經(jīng)營業(yè)務屬于什么行業(yè)。（6） 經(jīng)營類型:通過在受訪店鋪的觀察和詢問，了解店鋪主要經(jīng)營類型。三、營銷流程—完成銷售訪問記錄（1） 受訪單位：受訪店鋪在廣告或招牌上的名稱以及注冊名稱（37（7）經(jīng)營場所數(shù)量和總部所在地:詢問客戶該店鋪是否有其他經(jīng)營場所，共有多少個經(jīng)營場所，在欄內(nèi)填寫經(jīng)營場所的個數(shù)。如果有多個經(jīng)營場所，那么哪個是總部？如果大多數(shù)經(jīng)營場或總部所離自身信貸營業(yè)機構較遠，或是主要經(jīng)營場所在另外一個銷售區(qū)域，建議客戶就近到其他信貸營業(yè)機構申請貸款。（8）是否為郵儲客戶詢問潛在客戶是否已經(jīng)是村鎮(zhèn)銀行的客戶，如果是，現(xiàn)在在用什么產(chǎn)品。銷售人員在銷售訪問中要記住先了解這一信息，不向客戶宣傳客戶已經(jīng)在用的產(chǎn)品。這樣有助于銷售人員建立更加專業(yè)的形象，也不會浪費時間向客戶推銷客戶已經(jīng)在用的產(chǎn)品。三、營銷流程—完成銷售訪問記錄（7）經(jīng)營場所數(shù)量和總部所在地:詢問客戶該店鋪是否有其他經(jīng)營38（9）目標客戶判斷受訪單位是否是目標客戶、潛在目標客戶或非目標客戶。如果銷售團隊有充足的信息可以判斷客戶是否為目標客戶，則可以將客戶標注為目標客戶或非目標客戶；如果銷售團隊掌握信息不全，則標注為潛在目標客戶。銷售團隊在做銷售訪問時應集中訪問目標客戶和潛在目標客戶。非目標客戶可以偶爾訪問，以查看客戶的情況是否改變，可以成為目標客戶了。

三、營銷流程—完成銷售訪問記錄（9）目標客戶三、營銷流程—完成銷售訪問記錄39（10） 需求情況潛在客戶是否有意向？銷售團隊得到足夠的信息了嗎?潛在客戶是否符合條件，該不該劃歸為非目標客戶？根據(jù)以上信息和其他欄中的信息，銷售人員可以判斷出哪些客戶是真正的對村鎮(zhèn)銀行貸款感興趣的目標客戶。（11） 上次訪問時間如果銷售人員之前訪問過店主或店鋪經(jīng)理，已經(jīng)有機會介紹交流村鎮(zhèn)銀行的情況，銷售人員應將上次訪問時間記錄在銷售訪問記錄中。銷售人員每做一次成功訪問，介紹了村鎮(zhèn)銀行的情況，都要更新這一時間記錄。這一欄信息有助于銷售團隊找出近幾個月沒有訪問的客戶集中做銷售訪問。銷售人員與客戶每三至六個月見一次面，對建立鞏固的客戶關系非常重要。三、營銷流程—完成銷售訪問記錄（10） 需求情況三、營銷流程—完成銷售訪問記錄40（12） 跟進回訪時間問詢潛在客戶以后是否會有貸款計劃或有貸款需要，如果有，銷售人員應該針對那段時間進行回訪。這一欄是在一次銷售訪問結束后、客戶有貸款意向時填寫的。銷售團隊應該把回訪時間定在客戶需要貸款前1-2個月。這一欄的時間可以提醒銷售團隊回訪客戶，跟進客戶的貸款需求。（13） 銷售訪問數(shù)量銷售訪問數(shù)量是記錄銷售團隊與店主面談、交流經(jīng)營情況、介紹村鎮(zhèn)銀行及其產(chǎn)品的次數(shù)。記錄銷售訪問數(shù)量有助于銷售人員進行接下來的銷售訪問，不會重復討論已經(jīng)交流過的內(nèi)容。每次銷售人員進行銷售訪問，與店主或店鋪經(jīng)理見面，都必須更新這一數(shù)字。三、營銷流程—完成銷售訪問記錄（12） 跟進回訪時間三、營銷流程—完成銷售訪問記錄41（14）評論每次銷售訪問，銷售人員都應在這一欄填寫與潛在客戶交流的內(nèi)容或是潛在客戶有什么評論或顧慮。這一欄填寫的應該是最近一次討論后的最新重要信息，可以為銷售團隊下一次訪問提供依據(jù)，可能包括：經(jīng)營問題、貸款問題、客戶對村鎮(zhèn)銀行的興趣或顧慮、客戶不是目標客戶的原因等等。三、營銷流程—完成銷售訪問記錄（14）評論三、營銷流程—完成銷售訪問記錄421.銷售訪問記錄：通過分類篩選“上次訪問時間”欄，可以計算各銷售區(qū)域當月的銷售訪問總數(shù)，以及每月總數(shù)比上月的增加訪問數(shù)。銷售團隊每做一次銷售訪問都要準確記錄在銷售訪問記錄中，并檢查有無錯誤。三、營銷流程—銷售結果跟蹤1.銷售訪問記錄：通過分類篩選“上次訪問時間”欄，可以計算432、銷售統(tǒng)計報告（1）銷售訪問次數(shù)：包括計劃銷售訪問次數(shù)，實際銷售訪問次數(shù)、實際次數(shù)占計劃次數(shù)的百分比；（2）實際申請數(shù)：其中包括實際因銷售團隊宣傳得到的申請數(shù)，實際因客戶上門得到的申請數(shù)及實際總申請數(shù)；（3）計劃申請數(shù)：其中包括計劃因銷售團隊宣傳得到的申請數(shù)和計劃因客戶上門得到的申請數(shù)及計劃總申請數(shù)；（4）關鍵指標對比：最終將作出以下兩個指標進行對比：實際申請數(shù)占計劃申請數(shù)百分比，和銷售團隊得到的申請數(shù)占總申請數(shù)的百分比。該報告比較了計劃數(shù)據(jù)和現(xiàn)有的實際數(shù)據(jù)，有助于管理者和銷售人員了解銷售結果及其發(fā)展趨勢。三、營銷流程—銷售結果跟蹤2、銷售統(tǒng)計報告三、營銷流程—銷售結果跟蹤44小結每個區(qū)域的銷售訪問記錄都可以按各欄的信息分類篩選，以便于分析銷售區(qū)域情況并編制銷售統(tǒng)計報告。多個區(qū)域的銷售報告可以綜合起來，形成整個支行或整個市行的銷售報告。通過銷售報告，可以分析或比較各區(qū)域的銷售數(shù)據(jù)，例如各區(qū)域內(nèi)的潛在客戶數(shù)和目標客戶數(shù)，平均每戶目標客戶的銷售訪問次數(shù)，等等。通過各銷售區(qū)域數(shù)據(jù)的分析比較，就可以評估各銷售團隊的業(yè)績水平，如需要可以重組銷售區(qū)域以平衡各銷售區(qū)域中潛在客戶數(shù)的差別。三、營銷流程—銷售結果跟蹤小結三、營銷流程—銷售結果跟蹤45村鎮(zhèn)銀行信貸業(yè)務營銷技巧---電話約訪為了見到更多的客戶，銷售人員需要主動聯(lián)系客戶，安排約見，所以銷售人員需要掌握電話溝通的技巧，在電話中應用最有效的方法，約客戶見面。村鎮(zhèn)銀行信貸業(yè)務營銷技巧---電話約訪為了見到更461、電話約訪的前提：根據(jù)《客戶信息數(shù)據(jù)庫》，在行業(yè)資金需求旺季前1-2個月

，對行業(yè)目標客戶進行電話營銷。2、電話約訪的目的：爭取面談，切記不要在電話里介紹產(chǎn)品，除非客戶要求。3、電話約見的重點：發(fā)掘現(xiàn)有客戶資源（現(xiàn)有客戶資源是電話約見的重要對象）制作意向客戶清單（為充分發(fā)掘現(xiàn)有客戶資源，銷售人員需要分析現(xiàn)有客戶，制作意向客戶清單）每天安排時間聯(lián)系客戶（合理安排時間聯(lián)系客戶）專心、專業(yè)、自然的表達（在與客戶聯(lián)系時，銷售人員人員應全神貫注，不應翻閱資料或與他人交談，為提高通話效率，電話中應銷售人員應盡量使用專業(yè)、自然的語言，避免生硬、套用。）村鎮(zhèn)銀行信貸業(yè)務營銷技巧---電話約訪1、電話約訪的前提：根據(jù)《客戶信息數(shù)據(jù)庫》，在行業(yè)資金需求旺474、電話約訪的步驟自我介紹（包括姓名、網(wǎng)點、崗位）價值陳述（明確地告訴客戶電話的目的，并從對客戶有利的角度建議與客戶會面，也就是讓客戶明白，約見可以給他帶來什么好處）制造緊迫感（為促使客戶盡快確定會面時間，銷售人員需要制造緊迫感，促使客戶愿意盡快見面。）確定時間（在客戶感興趣時，銷售人員需要及時抓住機會，提供兩個時間選擇，以便確定具體的會面時間，最后，為加深客戶印象，在掛斷電話前，銷售人員需要再次陳述會面的日期、時間和地點）記錄電話約訪情況（根據(jù)電話約訪的情況，登記相關約訪情況，對于有貸款需求或意向的客戶，要做好后續(xù)跟進工作）村鎮(zhèn)銀行信貸業(yè)務營銷技巧---電話約訪4、電話約訪的步驟村鎮(zhèn)銀行信貸業(yè)務營銷技巧---電話約訪485、客戶經(jīng)常提的拒絕問題：“請直接在電話里講就可以了”“你把這些資料寄給我好了”“這些時間我都不方便”“我有你的電話，需要的話我找你”“我很忙”

……6、電話約訪拒絕處理的步驟聆聽體恤避開反對意見再次確定通話時間村鎮(zhèn)銀行信貸業(yè)務營銷技巧---電話約訪5、客戶經(jīng)常提的拒絕問題：村鎮(zhèn)銀行信貸業(yè)務營銷技巧---電話497、電話約訪的要點確定對方方便講話；邊說邊帶著微笑，這樣說出來的話比較好聽；對客戶提出的意見首先要認同，認真傾聽；在提出三次請求之前千萬不要輕易放棄；要善用“清清楚楚”、“明明白白”、“請你不要誤會”等神奇的句子；最后確定時間地點并感謝。8、電話約訪頻次：每月不超過2次村鎮(zhèn)銀行信貸業(yè)務營銷技巧---電話約訪7、電話約訪的要點村鎮(zhèn)銀行信貸業(yè)務營銷技巧---電話約訪50附：電話約訪登記記錄信貸營業(yè)機構：信貸員：序號姓名性別經(jīng)營行業(yè)經(jīng)營地址資金需求時間有無房產(chǎn)聯(lián)系方式電話約訪時間客戶是否接受面談客戶面談時間備注1********************

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附：電話約訪登記記錄信貸營業(yè)機構：信貸員：序姓名性經(jīng)營經(jīng)營資51村鎮(zhèn)銀行信貸業(yè)務營銷技巧---短信營銷

1、行業(yè)資金需求前1-2個月，對行業(yè)目標客戶進行短信營銷。發(fā)送對象：目標客戶、潛在目標客戶或非目標客戶。發(fā)送時間：中午12：00—12：30；下午5:00-8:00發(fā)送頻次：每月不超過3次村鎮(zhèn)銀行信貸業(yè)務營銷技巧---短信營銷1、行業(yè)資金需求前152短信內(nèi)容：可以為“激起客戶興奮點的信息+信貸產(chǎn)品介紹+服務熱線”。首先，可以適當?shù)丶右恍┠芗て鹂蛻襞d奮點的信息，比如天氣預報、疫情防疫、行業(yè)咨詢、經(jīng)濟信息、節(jié)日祝福、好消息等。然后，再介紹我行貸款產(chǎn)品。比如“郵儲貸款全心助力您的發(fā)展（一切為您服務），小額貸款無需抵質(zhì)押，三天放款；個人商務貸款月息不足6厘，五年授信，循環(huán)使用；二手房利率7折優(yōu)惠，方便快捷”。最后，留下***信貸營業(yè)機構咨詢電話****或信貸員聯(lián)系方式。村鎮(zhèn)銀行信貸業(yè)務營銷技巧---短信營銷

短信內(nèi)容：可以為“激起客戶興奮點的信息+信貸產(chǎn)品介紹+服務熱53

2、在客戶貸款發(fā)放到帳時，向客戶發(fā)送短信提醒

短信內(nèi)容：“尊敬的客戶您好，您在村鎮(zhèn)銀行申請的**萬元貸款已打入您的賬戶，請您查收，祝您生意興??！請對我們的服務進行監(jiān)督，歡迎您介紹新客戶，我們將贈送精美禮品。***支行***信貸員，電話****）村鎮(zhèn)銀行信貸業(yè)務營銷技巧---短信營銷

2、在客戶貸款發(fā)放到帳時，向客戶發(fā)送短信提醒村鎮(zhèn)銀行信54演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！55信貸業(yè)務營銷技巧村鎮(zhèn)銀行信貸業(yè)務部信貸業(yè)務營銷技巧村鎮(zhèn)銀行信貸業(yè)務部銷售理念銷售技巧銷售理念57銷售理念白貓黑貓許多企業(yè)沒有一套專業(yè)的銷售流程，沒有一套專業(yè)的銷售方法，沒有標準的銷售動作，也沒有標準的銷售臺詞，所以銷售工作總也做不好。企業(yè)要想培養(yǎng)營銷高手，必須要對銷售人員設計專業(yè)的培訓流程，設定專業(yè)的營銷方法。銷售理念白貓黑貓58銷售理念有效銷售時間和銷售輔助時間有效銷售時間：面對面、頭對頭、肩并肩銷售輔助時間：打電話、搜集客戶資料、正在拜訪客戶的路上、或者開會討論工作根據(jù)調(diào)查，全國各行各業(yè)的銷售人員平均每個工作日的有效銷售時間大概為1～1.5個小時，這個時間是相當?shù)偷摹?/p>

銷售理念有效銷售時間和銷售輔助時間59銷售理念銀行提供的是服務銷售過程其實應該是服務過程，所謂服務就是不斷地發(fā)現(xiàn)客戶價值，創(chuàng)造客戶價值，只有不斷地創(chuàng)造客戶價值，才可能把產(chǎn)品賣掉。所以營銷重點應該是客戶。銷售理念銀行提供的是服務60銷售理念營銷活動的兩個重點：客戶的需求點信任度也就是說，通過建立與客戶的信任度，去發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)在的需求點；通過向客戶提供能夠真正滿足其需求的產(chǎn)品和服務，從而進一步提高客戶對企業(yè)品牌和服務的信任度，這是一個良性循環(huán)。銷售理念營銷活動的兩個重點：61銷售理念引導貸款營銷一定要以客戶為中心，以需求為導向。銷售人員經(jīng)常無意識犯的一個錯誤就是，往往首先主動提出自己的觀點，這個觀點就是一個靶子，這個靶子就成為客戶攻擊的對象。所以銷售人員在和客戶交流的時候，一定要記住“永遠地認同客戶”，不要去跟他們對抗。一定要尊重客戶，認同客戶，挖掘客戶的內(nèi)在問題，從而不斷地引導他，讓他自己得出結論。要引導客戶思維，讓客戶自己得出結論。銷售人員自己的觀點，往往會引起客戶的懷疑，因為王婆賣瓜，哪有不夸自己的瓜好呢。只有通過發(fā)問和引導，循循善誘讓客戶自己得出結論，客戶就會心甘情愿地接受我們的產(chǎn)品。銷售理念引導貸款62營銷技巧---銷售訪問一、銷售訪問的好處二、營銷準備三、營銷流程營銷技巧---銷售訪問一、銷售訪問的好處63一、銷售訪問的好處

（一）深入挖掘客戶與電視、廣播等大眾媒體的宣傳方式相比，用一對一的直接銷售訪問的方式來對幾千名潛在客戶進行全面性覆蓋，似乎看起來效率并不高。然而，這卻是發(fā)展?jié)撛诳蛻糇钣行У姆椒?，因為信貸員能夠直接了解客戶情況，判斷客戶是否為目標客戶。根據(jù)國際經(jīng)驗，每拜訪20戶潛在客戶中，至少有1戶將成為最終的業(yè)務客戶，并且，這個比率會隨著持續(xù)有規(guī)律的營銷訪問活動而不斷攀升。一、銷售訪問的好處（一）深入挖掘客戶64（二）了解市場需求

處于市場的第一線，信貸員可以與目標客戶直接進行交流，了解客戶情況的同時，進一步獲知客戶的信貸產(chǎn)品需求和對利息的敏感度等情況，對市場作出初步的判斷。一、銷售訪問的好處（二）了解市場需求一、銷售訪問的好處65（三）建立客戶關系銷售訪問中，信貸員可以詳盡解釋村鎮(zhèn)銀行貸款產(chǎn)品的優(yōu)勢，初步建立雙方的信任關系，為未來產(chǎn)品的具體推廣打下基礎。銷售訪問能夠讓客戶更加主動地參與其中，而不是僅僅告訴客戶村鎮(zhèn)銀行有什么產(chǎn)品。信貸員可以當面回答客戶的問題，為潛在客戶解決一些困惑顧慮。信貸員可以通過現(xiàn)有客戶和潛在客戶的推薦渠道得到新客戶，從而開始建立客戶網(wǎng)絡。一、銷售訪問的好處（三）建立客戶關系一、銷售訪問的好處66二、營銷準備（一）地區(qū)經(jīng)濟環(huán)境調(diào)查分析

1、基本信息狀況：包括地理位置，交通，氣候，面積，人口，鄉(xiāng)鎮(zhèn)，行政村數(shù)量，國內(nèi)生產(chǎn)總值等信息。

2、經(jīng)濟發(fā)展信息：包括區(qū)域經(jīng)濟特征，產(chǎn)業(yè)特點，主要工業(yè)狀況，企業(yè)、礦業(yè)特征，主要農(nóng)業(yè)狀況，農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)量及銷售狀況，第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展狀況，各行業(yè)利潤率等信息。

3、金融環(huán)境信息：包括區(qū)域金融機構數(shù)量、名稱，居民存款余額，貸款余額，利率水平，存貸款結構，信用環(huán)境等。

4、其他關聯(lián)信息:包括政府的各項產(chǎn)業(yè)扶植政策，對貸款是否有支持政策。

5、信息來源：以上信息可以通過從地區(qū)的統(tǒng)計局、中小企業(yè)局、工商局等相關機構獲得，掌握該區(qū)域內(nèi)貸款資金需求情況。二、營銷準備（一）地區(qū)經(jīng)濟環(huán)境調(diào)查分析67（二）市場調(diào)查

1.客戶基本信息：包括客戶教育程度，家庭狀況，收入水平等信息；

2.生產(chǎn)經(jīng)營狀況及規(guī)模信息：包括經(jīng)營屬性和行業(yè)，經(jīng)營地址，年銷售額，利潤水平，存貨價值，固定資產(chǎn)價值等信息；

3.對信貸產(chǎn)品的了解及需求信息：包括目前生產(chǎn)經(jīng)營的付款方式，融資渠道，資本需求規(guī)模和需求時間；擴大規(guī)模方向，客戶期望的擔保方式傾向，利率水平傾向，等信息。

各單位可根據(jù)市場調(diào)查情況進一步更新、完善《客戶信息數(shù)據(jù)庫》，為市場開發(fā)提供依據(jù)。二、營銷準備（二）市場調(diào)查二、營銷準備68（三）當?shù)亟鹑谑袌鲋饕偁幷弑容^調(diào)查

1.產(chǎn)品基本信息比較：比如貸款品種，貸款額度，貸款期限，貸款利率，貸款用途，還款方式，抵押方式等信息。

2.產(chǎn)品的外延信息：比如主要競爭者的優(yōu)惠政策，信貸員素質(zhì)，客戶服務滿意度，逾期處理狀況，費用支出等信息。通過對當?shù)亟鹑谑袌鲋饕偁幷咝畔⒈容^，有利于得出村鎮(zhèn)銀行在當?shù)亟鹑谑袌龅膬?yōu)勢，劣勢，機會，以及存在的威脅在哪里。信貸員根據(jù)村鎮(zhèn)銀行產(chǎn)品與競爭產(chǎn)品相比之下的優(yōu)勢，揚長避短，說服潛在客戶選擇村鎮(zhèn)銀行的貸款。二、營銷準備（三）當?shù)亟鹑谑袌鲋饕偁幷弑容^調(diào)查二、營銷準備69（四）市場營銷材料1. 名片：正面應包括信貸員姓名、電話、支行名稱和地址等信息，反面應包括信貸“八不準”紀律和監(jiān)督舉報電話。2. 宣傳冊/折頁：應包含村鎮(zhèn)銀行貸款產(chǎn)品特點、辦理流程，以及向客戶介紹申請這個村鎮(zhèn)銀行貸款產(chǎn)品會為客戶的生意帶來哪些有利及便捷之處。4. 準備材料一覽表：提供給客戶《客戶貸款須知》，以便客戶申請貸款時參照，可節(jié)省申請時間，提高工作效率。（《客戶貸款須知》）5. 貸款表格：提供給潛在客戶填寫的貸款申請表或登記表等。6. 資料包：信貸員應攜帶專用包或公文包，在保證資料的完整性的同時，進一步樹立整潔、規(guī)范和專業(yè)的信貸員形象。二、營銷準備（四）市場營銷材料二、營銷準備70（五）劃分市場營銷區(qū)域，指定專人進行負責1、明確市場開發(fā)重點：支行（信貸營業(yè)機構）按照區(qū)域面積、人口、注冊商鋪數(shù)量等參數(shù)對信貸人員進行劃片管理。信貸員用易于識別的名稱或標識在地圖上標注本區(qū)域內(nèi)市場開發(fā)的重點。2、建立客戶網(wǎng)絡：信貸員要根據(jù)《客戶信息數(shù)據(jù)庫》，積極尋找目標客戶。建立客戶網(wǎng)絡，與現(xiàn)有客戶保持良好關系的同時，積極開拓新的客戶資源。老客戶的口碑宣傳是最高效和最有力的宣傳方式。

二、營銷準備（五）劃分市場營銷區(qū)域，指定專人進行負責二、營銷準備71（六）設定銷售訪問時間表1. 時間設定：信貸員每周要抽出四到八個小時的有效銷售時間進行銷售訪問（正常工作時間的10%至20%）。2. 沖突管理：為避免與其他工作相沖突，確保每周至少四小時的銷售訪問時間，應結合實際情況，應制定本區(qū)域內(nèi)的銷售訪問計劃。計劃包括各個訪問專業(yè)市場/鄉(xiāng)鎮(zhèn)/特色村莊等，以及擬訪問的時間。額外的銷售訪問時間由信貸員自由安排，應盡量變換訪問時間，以增加與店主見面的機會。

提示：在業(yè)務發(fā)展旺季時信貸員沒有那么多空閑時間，也要保證每周至少四小時的銷售訪問時間，因為與潛在客戶的定期聯(lián)絡關系不能中斷。二、營銷準備（六）設定銷售訪問時間表二、營銷準備721. 時間計劃銷售人員每周應進行四至八個小時的銷售訪問。2. 組織安排（1）每個信貸員專門負責一個指定區(qū)域的銷售訪問。（2）信貸員須在《銷售訪問記錄》中記錄負責區(qū)域內(nèi)的所有潛在客戶。（3）小額貸款、個人商貸的信貸員要訪問市場、臨街商戶、中小企業(yè)主、特色行業(yè)或重點產(chǎn)業(yè)集中的區(qū)域。二手房貸款的信貸員應聯(lián)系訪問房產(chǎn)中介、居民小區(qū)等。三、營銷流程1. 時間計劃三、營銷流程733.銷售流程（1） 尋找客戶（2） 初次接觸（3） 推銷（4）處理拒絕（5）完成銷售（6）跟進和監(jiān)督

三、營銷流程3.銷售流程三、營銷流程74不斷提升個人的銷售技能，多向他人學習并善于接受新觀點。真誠而由衷地幫助目標客戶，對他的銷售只是我們的第二目標。這種態(tài)度需要在每一次偶遇中貫穿始終，這將有利于建立長久的關系。提供多于我們銀行負責的產(chǎn)品之外的信息，比如行業(yè)最新動態(tài)，有創(chuàng)意的點子，以及經(jīng)營建議等，并把這些作為我們服務中的一部分。在溝通上，直接進行交流，繞圈子只會打破人們的耐心?；卮鹚刑釂枺f不要隨其所愿地回答問題或者是含有居高臨下的口吻。營銷過程中信貸員注意事項不斷提升個人的銷售技能，多向他人學習并善于接受新觀點。營銷過75由衷感謝為我們推薦目標客戶的人。如果這次推薦促動了業(yè)務的發(fā)生，可以贈送一份與業(yè)務相關的小禮物作為感謝。千萬不要說謊；不要抱怨競爭對手；不要說其客戶的壞話；不要說閑話。當遇到一個目標客戶時，要拿出時間，用心去傾聽，并且能夠為客戶的問題和意見隨時提供服務。營銷過程中信貸員注意事項由衷感謝為我們推薦目標客戶的人。如果這次推薦促動了業(yè)務的發(fā)生76在營銷過程中，第一步就是為產(chǎn)品尋找合格的目標客戶。一旦發(fā)現(xiàn)了目標客戶，在接觸他們之前，我們需要盡可能多的了解他們。與每一個目標客戶接觸都需要花費大量的時間和精力，因此，仔細觀察每一位潛在的目標客戶，以達到以下目的：?確定銷售方法，制定好銷售拜訪計劃?確定什么樣的產(chǎn)品和服務最適合這個目標客戶?發(fā)現(xiàn)不需要跟進一些目標客戶的原因，以節(jié)約寶貴的時間和資源三、營銷流程—尋找客戶尋找客戶的技巧在營銷過程中，第一步就是為產(chǎn)品尋找合格的目標客戶。三、營銷流77銷售人員上門訪問潛在客戶，介紹自己和村鎮(zhèn)銀行說明來意。通過提問讓潛在客戶思考村鎮(zhèn)銀行貸款的好處。要把大部分時間留給客戶說話，并仔細傾聽尋找任何貸款意向或是疑慮的跡象。在談話中建立融洽關系和信心。重點明確——無論訪問結果如何，要一直牢記自己的來訪目的和重點。如果客戶不感興趣或是當前沒有需要，則感謝客戶抽出時間接受訪問，告訴客戶你希望在未來二到三個月內(nèi)再做一次訪問。如果客戶感興趣有意向，則繼續(xù)下一步“推銷”。三、營銷流程—初次接觸初次接觸的技巧三、營銷流程—初次接觸初次接觸的技巧78在介紹產(chǎn)品時，重點介紹產(chǎn)品會帶來的好處，而不要過多介紹產(chǎn)品條件和特點，例如貸款額度、貸款期限、貸款利率等信息。因為客戶的問題是“為什么我要在村鎮(zhèn)銀行貸款？”而村鎮(zhèn)銀行產(chǎn)品的好處就是答案，也是潛在客戶最終申請貸款的原因。為訪問做好準備。準備好銷售宣傳冊、準備文件一覽表和其他可用的輔助信息。把90%的談話時間留給客戶；他們會告訴你如何推銷產(chǎn)品，而你只需要認真聽取。使用客戶推薦。你最好的銷售工具是滿意客戶的推薦介紹。（注意在提供推薦人信息之前，必須得到推薦人的允許）三、營銷流程—推銷推銷的技巧在介紹產(chǎn)品時，重點介紹產(chǎn)品會帶來的好處，而不要過多介紹產(chǎn)品條79請客戶思考如果有這筆貸款的話他應該怎么用，怎樣擴大經(jīng)營。根據(jù)潛在客戶的情況準備推銷方式。例如，在村鎮(zhèn)銀行或是在其他銀行有貸款經(jīng)驗的客戶，不需要基礎信貸知識介紹，他們想要直接了解村鎮(zhèn)銀行貸款產(chǎn)品的好處和優(yōu)點。不必害怕詢問客戶的生意狀況。判斷潛在客戶最感興趣之處，并寫入跟進回訪計劃。跟進再跟進。通常要經(jīng)過5到10次接觸才能銷售成功。三、營銷流程—推銷推銷的技巧三、營銷流程—推銷推銷的技巧80三、營銷流程—處理拒絕處理拒絕技巧一：客戶說利率低對數(shù)字不夠敏感的客戶：如果使用等額本息還款方式，一萬元一年利息848元，按時還款還有“五免一”利息優(yōu)惠，優(yōu)惠后最低僅746元。（避免直接介紹15.3%的利率）對于非常會算賬的客戶：要了解客戶的資金周轉天數(shù)和收益率情況，為客戶算清投資收益，拿貸款利息去比對，引導客戶使用貸款。例如：零售店：您一個月周轉三五次，每次收益都一分以上，加起來收益高的多，每個月還一些，壓力也不大。三、營銷流程—處理拒絕處理拒絕技巧一：客戶說利率低對數(shù)字不夠81三、營銷流程—處理拒絕處理拒絕技巧一：客戶說利率低如果遇到客戶說比農(nóng)信社的利率高時，我們應當強調(diào)：一是我們的貸款不需要請客送禮，也不需要欠人情，除利息外沒有任何費用，實際上并不高；二是放款速度快，一般只需3天就可以拿到貸款；三是貸款可循環(huán)使用，方便靈活；四是如果客戶守信用，按時還款的話，還有“五免一”利息優(yōu)惠；五是隨借隨還，按實際貸款天數(shù)計息，提前還款，不收違約金；六是村鎮(zhèn)銀行資金實力雄厚，可作為您長期的合作伙伴，隨時為您提供資金支持。三、營銷流程—處理拒絕處理拒絕技巧一：客戶說利率低如果遇到客82三、營銷流程—處理拒絕處理拒絕技巧二：客戶說還款方式麻煩首先介紹還款方式是多樣的，有等額本息、階段性等額本息、一次性還款法等。對等額本息還款法，可向客戶解釋這種還款方式的優(yōu)點。（1）可以減少客戶的利息支出；（2）可以減輕一次到期還本時的壓力，（3）可以享受我行的免息政策；（4）切合客戶的經(jīng)營特點，幫助客戶理財。三、營銷流程—處理拒絕處理拒絕技巧二：客戶說還款方式麻煩首先83三、營銷流程—處理拒絕處理拒絕技巧二：客戶說還款方式麻煩3個月內(nèi)短期周轉性的貸款，可推薦客戶使用一次還本付息還款法（對金額較大的，除非客戶有銷售周期性明顯或有大額訂單等明確證據(jù)證明一次性收回款項，否則即使為短期貸款，仍建議使用等額本息還款法）；對貸款初期客戶現(xiàn)金流入較少的，可推薦使用階段性還款法；（5）還款便利：全國有3.6萬個網(wǎng)點，遍布城鄉(xiāng)，還款只需要事先將錢存到還款帳戶，對客戶來說很便利。三、營銷流程—處理拒絕處理拒絕技巧二：客戶說還款方式麻煩3個84三、營銷流程—處理拒絕處理拒絕技巧三：客戶覺得額度低我們做的是短期周轉資金貸款，目前的額度還是能滿足大部分客戶的資金需求；先辦理小額貸款，積累信譽度，之后村鎮(zhèn)銀行開辦其他較大額貸款時，有良好信譽記錄的客戶比較好申請。額度雖然低，但是批準的貸款額度在貸款期限內(nèi)可以循環(huán)使用，用于資金周轉，好借好還。還可以解釋，沒有抵質(zhì)押物的貸款，所有銀行的額度都不會太高，如果他有存單質(zhì)押，可以貸到100萬，如果有房產(chǎn)或土地使用權抵押，可以申請個人商務貸款或小企業(yè)貸款，最高可貸500萬元。三、營銷流程—處理拒絕處理拒絕技巧三：客戶覺得額度低我們做的85三、營銷流程—處理拒絕處理拒絕技巧四：客戶覺得期限短我們提供的貸款類型是短期貸款，一般來說，一年的時間足夠客戶完成資金周轉。貸款目的是為了很好地把握商機，短時間內(nèi)獲得收益；貸款期限短，還款方式減少一次還本的壓力，減少利息付出，降低成本，提高收益；建立了良好信譽度的客戶，可以重新申請貸款，手續(xù)要比上一次簡單；如果客戶有房產(chǎn)抵押，可使用我們的個人商務貸款，五年授信，循環(huán)使用。三、營銷流程—處理拒絕處理拒絕技巧四：客戶覺得期限短我們提供86三、營銷流程—處理拒絕處理拒絕技巧五：客戶說貸款太復雜強調(diào)我們的貸款已經(jīng)很便捷了，最快二天就可以拿到貸款；信貸人員還可以上門集中受理有意向的客戶的申請；可以讓客戶先把材料準備齊全，然后讓擔保人參加；向客戶耐心解釋自己會一直跟隨客戶走過整個流程的。對信譽好的老客戶提供“優(yōu)先，優(yōu)惠，優(yōu)質(zhì)”三優(yōu)原則，即申請貸款優(yōu)先辦理，享受利率優(yōu)惠，簡化辦理流程，為老客戶貸款開通綠色貸款通道。三、營銷流程—處理拒絕處理拒絕技巧五：客戶說貸款太復雜強調(diào)我87三、營銷流程—處理拒絕處理拒絕技巧六：客戶排斥貸款調(diào)查貸款必須首先讓我們了解您的經(jīng)營狀況，知道您有還貸能力；信貸員還可以在調(diào)查過程中幫客戶組織和分析經(jīng)營情況，判斷貸款是不是適合您的情況需要；這也是雙方建立信任關系的環(huán)節(jié)。信貸員可以發(fā)現(xiàn)客戶是誠實可信的客戶，客戶也可以發(fā)現(xiàn)銀行是認真幫助客戶的銀行；村鎮(zhèn)銀行河南分行已經(jīng)有近30萬戶滿意客戶了，都在這里成功貸了款，發(fā)展了自己的業(yè)務。三、營銷流程—處理拒絕處理拒絕技巧六：客戶排斥貸款調(diào)查貸款必88詢問何時可以貸款詢問貸款產(chǎn)品的具體信息（利率、期限、還款）或申請辦法等。詢問一些關于銀行的肯定問句，例如“郵儲現(xiàn)在放了很多小額貸款是嗎？”讓銷售人員重復說明一些信息。講述與之前銀行合作時出現(xiàn)的問題，希望在你這里得到保證，不會出現(xiàn)同樣的問題。詢問再貸款問題。要求再次面談，或是與公司或家庭中的其他成員面談。詢問其他滿意客戶。銷售人員可以準備一份滿意客戶信息列表給提出該要求的潛在客戶。（確保在這之前已經(jīng)聯(lián)系了這些滿意客戶并得到使用它們信息的允許）三、營銷流程—完成銷售客戶準備申請貸款時發(fā)出的信號詢問何時可以貸款三、營銷流程—完成銷售客戶準備申請貸款時發(fā)出89向客戶提出是否需要此產(chǎn)品的封閉性問題后，就停止說話，給客戶一個表述申貸意愿的機會。提供附加值服務，例如有可能的話，提供上門服務。提供一個選擇機會，例如“先申請一個小額貸款嘗試一下，積累經(jīng)驗，怎么樣？”引導客戶做一些小的決定，例如：誰可以做擔保人？貸款用途會是什么？貸款會怎么樣改善客戶經(jīng)營狀況？這些決策問題應該很容易獲得客戶的答案，從而引導潛在客戶做出較大的決定，申請貸款。不要輕易放棄。摸索潛在客戶的購買習慣；有些人做決定需要更長時間。三、營銷流程—完成銷售促使?jié)撛诳蛻糇龀錾曩J決定的技巧向客戶提出是否需要此產(chǎn)品的封閉性問題后，就停止說話，給客戶一90貸款銷售的跟進和監(jiān)督非常重要，有助于在銷售人員與客戶之間建立更加牢固成熟的關系，并形成客戶對銀行的忠誠度。銷售人員定期回訪客戶，可以了解風險點、監(jiān)督客戶及其商鋪的情況、并建立長期的合作關系。銷售人員必須利用這一有效手段。滿意的客戶就是最好的廣告。優(yōu)秀的跟進和監(jiān)督回訪可以：建立并維護銷售人員的良好聲譽建立銷售人員、客戶和銀行之間的信任關系獲得再次銷售和客戶推薦的機會三、營銷流程--跟進和監(jiān)督三、營銷流程--跟進和監(jiān)督91（1） 受訪單位：受訪店鋪在廣告或招牌上的名稱以及注冊名稱（如果兩個名稱不同的話）。（2） 店主姓名：如果店主或員工愿意提供店主姓名的話，銷售人員可以填寫這一欄。如果他們不愿意，則留空，在得到該信息之后再填入。（3） 地址:地址信息可以由受訪者提供，也可以填寫與附近已知地址的位置關系。（4） 電話:店主或商鋪的電話可以通過店鋪廣告得到或是從店主那里獲得。（5） 行業(yè):通過在受訪店鋪的觀察和詢問，了解店鋪主要經(jīng)營業(yè)務屬于什么行業(yè)。（6） 經(jīng)營類型:通過在受訪店鋪的觀察和詢問，了解店鋪主要經(jīng)營類型。三、營銷流程—完成銷售訪問記錄（1） 受訪單位：受訪店鋪在廣告或招牌上的名稱以及注冊名稱（92（7）經(jīng)營場所數(shù)量和總部所在地:詢問客戶該店鋪是否有其他經(jīng)營場所，共有多少個經(jīng)營場所，在欄內(nèi)填寫經(jīng)營場所的個數(shù)。如果有多個經(jīng)營場所，那么哪個是總部？如果大多數(shù)經(jīng)營場或總部所離自身信貸營業(yè)機構較遠，或是主要經(jīng)營場所在另外一個銷售區(qū)域，建議客戶就近到其他信貸營業(yè)機構申請貸款。（8）是否為郵儲客戶詢問潛在客戶是否已經(jīng)是村鎮(zhèn)銀行的客戶，如果是，現(xiàn)在在用什么產(chǎn)品。銷售人員在銷售訪問中要記住先了解這一信息，不向客戶宣傳客戶已經(jīng)在用的產(chǎn)品。這樣有助于銷售人員建立更加專業(yè)的形象，也不會浪費時間向客戶推銷客戶已經(jīng)在用的產(chǎn)品。三、營銷流程—完成銷售訪問記錄（7）經(jīng)營場所數(shù)量和總部所在地:詢問客戶該店鋪是否有其他經(jīng)營93（9）目標客戶判斷受訪單位是否是目標客戶、潛在目標客戶或非目標客戶。如果銷售團隊有充足的信息可以判斷客戶是否為目標客戶，則可以將客戶標注為目標客戶或非目標客戶；如果銷售團隊掌握信息不全，則標注為潛在目標客戶。銷售團隊在做銷售訪問時應集中訪問目標客戶和潛在目標客戶。非目標客戶可以偶爾訪問，以查看客戶的情況是否改變，可以成為目標客戶了。

三、營銷流程—完成銷售訪問記錄（9）目標客戶三、營銷流程—完成銷售訪問記錄94（10） 需求情況潛在客戶是否有意向？銷售團隊得到足夠的信息了嗎?潛在客戶是否符合條件，該不該劃歸為非目標客戶？根據(jù)以上信息和其他欄中的信息，銷售人員可以判斷出哪些客戶是真正的對村鎮(zhèn)銀行貸款感興趣的目標客戶。（11） 上次訪問時間如果銷售人員之前訪問過店主或店鋪經(jīng)理，已經(jīng)有機會介紹交流村鎮(zhèn)銀行的情況，銷售人員應將上次訪問時間記錄在銷售訪問記錄中。銷售人員每做一次成功訪問，介紹了村鎮(zhèn)銀行的情況，都要更新這一時間記錄。這一欄信息有助于銷售團隊找出近幾個月沒有訪問的客戶集中做銷售訪問。銷售人員與客戶每三至六個月見一次面，對建立鞏固的客戶關系非常重要。三、營銷流程—完成銷售訪問記錄（10） 需求情況三、營銷流程—完成銷售訪問記錄95（12） 跟進回訪時間問詢潛在客戶以后是否會有貸款計劃或有貸款需要，如果有，銷售人員應該針對那段時間進行回訪。這一欄是在一次銷售訪問結束后、客戶有貸款意向時填寫的。銷售團隊應該把回訪時間定在客戶需要貸款前1-2個月。這一欄的時間可以提醒銷售團隊回訪客戶，跟進客戶的貸款需求。（13） 銷售訪問數(shù)量銷售訪問數(shù)量是記錄銷售團隊與店主面談、交流經(jīng)營情況、介紹村鎮(zhèn)銀行及其產(chǎn)品的次數(shù)。記錄銷售訪問數(shù)量有助于銷售人員進行接下來的銷售訪問，不會重復討論已經(jīng)交流過的內(nèi)容。每次銷售人員進行銷售訪問，與店主或店鋪經(jīng)理見面，都必須更新這一數(shù)字。三、營銷流程—完成銷售訪問記錄（12） 跟進回訪時間三、營銷流程—完成銷售訪問記錄96（14）評論每次銷售訪問，銷售人員都應在這一欄填寫與潛在客戶交流的內(nèi)容或是潛在客戶有什么評論或顧慮。這一欄填寫的應該是最近一次討論后的最新重要信息，可以為銷售團隊下一次訪問提供依據(jù)，可能包括：經(jīng)營問題、貸款問題、客戶對村鎮(zhèn)銀行的興趣或顧慮、客戶不是目標客戶的原因等等。三、營銷流程—完成銷售訪問記錄（14）評論三、營銷流程—完成銷售訪問記錄971.銷售訪問記錄：通過分類篩選“上次訪問時間”欄，可以計算各銷售區(qū)域當月的銷售訪問總數(shù)，以及每月總數(shù)比上月的增加訪問數(shù)。銷售團隊每做一次銷售訪問都要準確記錄在銷售訪問記錄中，并檢查有無錯誤。三、營銷流程—銷售結果跟蹤1.銷售訪問記錄：通過分類篩選“上次訪問時間”欄，可以計算982、銷售統(tǒng)計報告（1）銷售訪問次數(shù)：包括計劃銷售訪問次數(shù)，實際銷售訪問次數(shù)、實際次數(shù)占計劃次數(shù)的百分比；（2）實際申請數(shù)：其中包括實際因銷售團隊宣傳得到的申請數(shù)，實際因客戶上門得到的申請數(shù)及實際總申請數(shù)；（3）計劃申請數(shù)：其中包括計劃因銷售團隊宣傳得到的申請數(shù)和計劃因客戶上門得到的申請數(shù)及計劃總申請數(shù)；（4）關鍵指標對比：最終將作出以下兩個指標進行對比：實際申請數(shù)占計劃申請數(shù)百分比，和銷售團隊得到的申請數(shù)占總申請數(shù)的百分比。該報告比較了計劃數(shù)據(jù)和現(xiàn)有的實際數(shù)據(jù)，有助于管理者和銷售人員了解銷售結果及其發(fā)展趨勢。三、營銷流程—銷售結果跟蹤2、銷售統(tǒng)計報告三、營銷流程—銷售結果跟蹤99小結每個區(qū)域的銷售訪問記錄都可以按各欄的信息分類篩選，以便于分析銷售區(qū)域情況并編制銷售統(tǒng)計報告。多個區(qū)域的銷售報告可以綜合起來，形成整個支行或整個市行的銷售報告。通過銷售報告，可以分析或比較各區(qū)域的銷售數(shù)據(jù)，例如各