電話禮儀與溝通技巧綜述

電話禮儀和溝通技巧

——Aaron

前言對于客戶來說，你通常是他們與公司接觸的第一界面。在客戶的觀念里，你不是公司的一個雇員，而是代表了整個公司。你與客戶的關(guān)系從你開始與客戶通話的那一刻就開始了。你采取的溝通方法和滿足客戶需要和愿望的程度決定了客戶對公司的滿意度和忠誠度，最重要的是，決定了他是否會再次和你合作。在客戶服務(wù)的范疇中，客戶服務(wù)意味著客戶認為你做了什么或沒做什么，而不是你實際上做了什么或沒做什么，這兩者之間是有很大的區(qū)別的。電話禮儀電話禮儀

你喜歡別人用什么樣的方式與你講話，你就用什么方式與別人講話。

別忙得無法提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？你應(yīng)牢記的六個準則讓客戶聽明白讓客戶理解你的話讓客戶感到受歡迎讓客戶感到受尊重讓客戶感到被感謝讓客戶感到你幫助了他電話禮儀用“問候”與你的客戶“握手”使用禮貌用語，讓客戶感到你很專業(yè)對客戶的話有所回應(yīng)，讓客戶知道你在聽避免使用縮略語和術(shù)語適當?shù)恼Z言聲音和語速的控制特殊情況的處理結(jié)束電話用“問候”與你的客戶“握手”電話鈴響3聲之內(nèi)接起把握至關(guān)重要的前幾秒

向你的客戶介紹：

你的公司及部門名稱

你的名字或你的工號

表示愿意提供幫助使用禮貌用語，讓客戶感到你很專業(yè)

常說“您”、“請”等等，讓客戶有不同的感覺接起電話先問“您好”需要客戶等候時要說“請您稍等好嗎？”讓客戶等待較久時要說“對不起，讓您久等了?！笨蛻魧δ惚硎靖兄x時要說“不客氣”結(jié)束電話時要說“再見”避免使用禁用語

“喂”“我不知道”“我不能做”“你必須……”“你不得不”“這不歸我們管”傾聽

言語的有效性并不僅僅取決于如何表述，而更多的是取決于人們?nèi)绾蝸韮A聽。有效傾聽的關(guān)鍵不良的傾聽習(xí)慣成為優(yōu)秀傾聽者的方法聽注意語氣、語語調(diào)分別強調(diào)畫線線的部分，體體會所表達的意思有什么么不同。①你為什么那樣說說？②你為什么那樣說？③你為什么么那樣說？④你為什么么那樣說？有效傾聽的關(guān)關(guān)鍵注意自己聽的的習(xí)慣為聽做好準備備在聽的同時限限制你的講話話站在客戶的角角度考慮聽出事實和對對方的情感承認他人的感感受總結(jié)和重復(fù)適當?shù)幕卮鸩灰僭O(shè)，直直到得到事實實真相適當記錄結(jié)束后的跟蹤蹤不良的傾聽習(xí)習(xí)慣有選擇的聽隔離的聽防備的聽感覺遲鈍的聽聽成為優(yōu)秀傾聽聽者的方法杜絕干擾，關(guān)關(guān)注你的客戶戶經(jīng)常用“是”、“啊”或“真的”等詞語告訴客客戶你在聽開放心靈，使使用同理心總結(jié)客戶提供供的信息，并并將細節(jié)內(nèi)容容重復(fù)給客戶戶聚精會神聽客客戶說了什么么，對顯示客客戶潛在需求求的線索高度度關(guān)注注意字里行間間的意思，一一句話的不同同說法可以提提供不同的信信息向客戶提一些些問題以確認認相關(guān)信息做記錄，幫你你記住主要內(nèi)內(nèi)容反饋是對某一事件件所做的事、、所說的話進進行的，這一一信息旨在使使行為有所改改變或加強不是關(guān)于他人人言行的正面面或負面意見見；也不是關(guān)關(guān)于他人言行行的解釋及對對將來的建議議或指示如何給予反饋饋明確、具體、、提供實例平衡積極的，，正面的和建建設(shè)性的在正確的時間間給予反饋集中于可以改改變的行為不具有判斷性性考慮接受者的的需求如何接受反饋饋聆聽，不打斷斷避免自衛(wèi)提出問題，澄澄清事實總結(jié)接收到的的反饋信息，，以確認對其其的理解表明你將考慮慮如何去采取取行動避免使用縮略略語和術(shù)語經(jīng)常使用縮略略語或術(shù)語會會產(chǎn)生：客戶不理解你你的意思客戶不愿意與與你交流拒絕客戶滿意度降降低……???適當?shù)恼Z言探察對方的意意圖容易激怒客戶戶的語言積極的表達鼓勵對方講話話探察對方的意意圖您的意見/看看法呢?您能否詳細描描述一下？當時的情況是是怎樣？您能否解釋一一下？您怎么想的？？對于……您是是如何考慮的的？然后，又發(fā)生生了什么？容易激怒客戶戶的語言明白了嗎？明白我的意思思了嗎？請誠實回答。。你難道不知道道……？我告訴你什么么來著？你應(yīng)該冷靜下下來！你應(yīng)該做的是是……知道了嗎？你不明白。不是這樣的。。我，我的我們的規(guī)定是是……為什么？這不是我的工工作。使用這些語言言會產(chǎn)生什么么后果？積極的表達使用積極和具具鼓勵性的表表達，而非消消極的表達，，為加強談話話中的親切感感，你應(yīng)該使使用積極的表表達。例如：“我猜你不不明白我說的的……”“對不起，，我沒有說明明白，我的意意思是……””“當我說………的時候，，你一定是不不信任我。””“您一定愿愿意知道………”鼓勵對方講話話“請您再具體體講一下好嗎嗎？”“您的意思是是……”聲音和語速的的控制讓你的聲音笑笑起來吐字要清晰、、語速要適當當專業(yè)友好的聲聲音形象保持專業(yè)友好好的形象的方方法聲音的控制制----無無論什么時時候打電話話，摘起話話筒的時候候請微笑，，因為對方方能感覺到到！----聲聲音不宜太太大，但需需保證對方方可以聽清清楚。建議:每人人桌子上放放一面鏡子子！讓你的聲音音笑起來讓你的聲音音笑起來什么是微笑？語速的控制制吐字要清晰晰語速要適當當----迅迅速地想，，慢慢地說說專業(yè)友好的的聲音形象象頭腦清醒聲音讓人感感覺是愉悅悅的自然不做作作講話有特色色富于表情的的（聽起來來）嗓音放松呼吸自然表達清晰闡明觀點時時簡單易懂懂有抑有揚按步驟進行行控制你的聲聲帶保持專業(yè)友友好的形象象的方法保持你的聲聲音帶著““微笑”表明你愿意意幫助他表示出你的的熱情讓人聽起來來自信證明你知道道你正在講講什么保持積極的的、愿意幫幫助的態(tài)度度對于出現(xiàn)的的責(zé)任，承承擔責(zé)任特殊情況的的處理“謝謝”的的藝術(shù)“特殊情況況”的交流流如何轉(zhuǎn)接電電話語音信箱的的使用“謝謝”的的藝術(shù)何時對客戶戶說“謝謝謝”怎樣回答客客戶的“謝謝謝”“特殊情況況”的交流流回答不出客客戶的問題題怎么辦？？客戶正在講講話時該怎怎樣處理？？當你無法聽聽清客戶所所講內(nèi)容時時，該如何何處理？需客戶等候候時，怎樣樣處理？當電話突然然發(fā)生故障障導(dǎo)致通話話中斷，該該如何處理理？無聲電話怎怎樣處理？？……轉(zhuǎn)接電話詢問客戶是是否介意被被轉(zhuǎn)接電話話征得客戶的的同意向客戶解釋釋轉(zhuǎn)接電話話的原因,以及轉(zhuǎn)給給何人,該該人員的職職位或職務(wù)務(wù)要把來電者者的姓名和和電話內(nèi)容容告訴即將將接聽電話話的人在掛斷電話話之前確定定轉(zhuǎn)過去的的電話有人人接聽記錄留言從積極的方方面解釋你你同事不在在的原因在詢問來電電者的姓名名之前,先先要告訴他他要找的人人在不在說出你的同同事能夠回回電話的大大概時間主動記下準準確詳細的的信息：拼寫正確的的客戶姓名名準確的電話話號碼,包包括分機號號碼,記錄錄之后一定定要向客戶戶重復(fù)一遍遍以確認信信息準確無無誤客戶來電的的原因和目目的客戶要聯(lián)系系的那個人人的姓名客戶打電話話來的日期期及時間及時將信息息遞交給相相關(guān)人員語音信箱的的使用IN----留下你的信信息（公司司名稱、你你的姓名、、為何不能能接聽電話話、你何時時在……））----對于語音信信箱內(nèi)的留留言應(yīng)盡快快回復(fù)OUT----留下你的信信息（公司司名稱、你你的姓名、、找“他””何事、希希望他何時時打來、你你的聯(lián)絡(luò)方方式……））利用語音信信箱，把握握潛在的客客戶結(jié)束電話重復(fù)做法以以確?？蛻魬魶]有誤解解講一些結(jié)束束語問封閉式問問題了解客客戶滿意度度感謝客戶打打來電話要給客戶一一個良好的的最終印象象，正如要給他他一個良好好的第一印印象一樣。。電話溝通的的技巧要學(xué)會與任任何人愉快快相處要能處亂不不驚你應(yīng)遵循的的五個基本本原則幾乎在所有有的時間里里，客戶都都在與你交交流在客戶的世世界里，他他總是對的的與客戶交流流始終是你你的職責(zé)你的適應(yīng)性性越強，效效果越好在引導(dǎo)顧客客之前，先先接近他,與他同步步與客戶溝通通的“五步法”相信客戶的的處境確實實如他所說說匹配客戶的的世界，并并且在客戶戶的世界里里工作獲得有用的的信息具有靈活性性，如果一一種方法不不奏效，要要堅忍不拔拔地嘗試不不同的方法法直至客戶戶滿意為止止采取具體行行動使客戶戶滿意有效交流的的有利行為為具備專業(yè)的的產(chǎn)品知識識專注的,積積極的態(tài)度度放松的記錄所有信信息，更改改拼寫和數(shù)數(shù)據(jù)使用客戶的的姓氏和他他公司的名名字給客戶時間間以供他解解釋匹配客戶的的語言有效交流的的有利行為為清楚何時結(jié)結(jié)束避免使用可可能會產(chǎn)生生歧異的表表達,避免免延長沉默默的時間讓客戶等待待，應(yīng)表示示感謝把你的名字字、工號告告訴客戶，，并希望能能再次為他他服務(wù)感謝客戶與與你的公司司合作以積極的語語言結(jié)束讓客戶先掛掛電話有效交流的的不利行為為表達含糊不不清過于敏感打電話時抽抽煙或吃東東西使用自己習(xí)習(xí)慣的語言言、俚語、、行話等使用陳詞濫濫調(diào)假裝明白所所有的事情情打斷或挑戰(zhàn)戰(zhàn)客戶有效交流的的不利行為為非個人的（（公事公辦辦的語氣））大聲叫嚷粗魯?shù)倪^分謙遜的的，屈尊的的靠記憶突然轉(zhuǎn)電話話或沒有征征得客戶許許可讓客戶戶在電話一一方等待離開電話，，讓客戶在在電話一方方等待超過過6分鐘希望通過您您的出色服服務(wù)，能為為公司帶來來高比率的的客戶滿意意度和持續(xù)續(xù)的效益增增長！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。14:51:2514:51:2514:5112/25/20222:51:25PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2214:51:2514:51Dec-2225-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。14:51:2514:51:2514:51Sunday,December25,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2214:51:2514:51:25December25,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。25十十二二月月20222:51:25下下午午14:51:2512月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月222:51下下午12月-2214:51December25,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/2514:51:2514:51:2525December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。2:51:25下午2:51下下午14:51:2512月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。14:51:2514:51:2514:5112/25/20222:51:25PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2214:51:2514:51Dec-2225-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。14:51:2514:51:2514:51Sunday,December25,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2214:51:2514:51:25December25,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。25十二二月20222:51:25下下午14:51:2512月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月222:51下午午12月-2214:51December25,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/2514:51:2614:51:2625December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。2:51:26下午午2:51下午午14:51:2612月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。14:51:2614:51:2614:5112/25/20222:51:26PM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。12月-2214:51:2614:51Dec-2225-Dec-2212、越是無能的的人，越喜歡歡挑剔別人的的錯兒。14:51:2614:51:2614:51Sunday,December25,202213、知人人者智智，自自知者者明